Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ









QUÁCH THỊ THÚY MƠ


MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG DÀI TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG TỈNH KHÁNH HOÀ



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên Ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI

Nha Trang, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ









QUÁCH THỊ THÚY MƠ


MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG DÀI TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG TỈNH KHÁNH HOÀ


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên Ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI




GVHD: TS. HỒ HUY TỰU

Nha Trang, năm 2013
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Quách Thị Thúy Mơ Lớp : 51KDTM
Ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại.
Tên đề tài: Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hoà.

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN








KẾT LUẬN




Nha Trang, ngày … tháng … năm 2013
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

i

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng ĐH Nha Trang, quý
thầy cô trong khoa Kinh Tế và đặc biệt là quý thầy cô trực thuộc bộ môn Kinh
Doanh Thƣơng Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện khóa luận này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Hồ
Huy Tựu, ngƣời thầy đã giành rất nhiều thời gian và tâm huyết để giúp tôi
nghiên cứu và hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Thầy là tấm gƣơng
sáng về sự tận tâm, tinh thần trách nhiệm và tác phong làm việc để chúng tôi
noi theo.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã truyền đạt cho tôi kiến thức
và kỹ năng trong suốt thời gian học tập trên giảng đƣờng.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, ngƣời thân và những ngƣời
bạn luôn ở bên, giúp sức và hỗ trợ để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện khóa luận này bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, nhƣng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
cảm ơn sự góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn.




Sinh viên thực hiện
Quách Thị Thúy Mơ

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC BẢNG vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6
2 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ: 7
2.1 Khái niệm: 7
2.2 Phân loại hành khách: 7
2.2.1 Hành khách đi lại thƣờng xuyên: 7
2.2.2 Hành khách đi lại không thƣờng xuyên: 7
3. KHÁI NIỆM VỀ VẬN TẢI Ô TÔ, DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ 7
3.1 Khái niệm vận tải ô tô: 7
3.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách 8
3.3 Vận chuyển hành khách đƣờng dài: 9
4 KHÁI QUÁT THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
ĐƢỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG THUỘC TỈNH KHÁNH HOÀ 11
4.1 Khái quát các hãng xe vận chuyển hành khách đƣờng dài tại thành phố
Nha Trang: 11
4.2 Tiềm lực phát triển của vận tải xe khách 22
4.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách
đƣờng dài tại thời điểm hiện tại: 30
5 QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG 33
5.1 Giai đoạn 1: Ý thức nhu cầu 33
iii

5.2 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin 33
5.3 Giai đoạn 3: Đánh giá các phƣơng án 34
5.4 Giai đoạn 4: Quyết định sử dụng dịch vụ 36
5.5 Giai đoạn 5: Hành vi hậu mãi 38
6. NHỮNG YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG DÀI 40
6.1.Thƣơng hiệu 40
6.2 Giới tính: 41
6.3 Độ tuổi: 41
6.4 Thu nhập của khách hàng: 41
7 NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 42
7.1 Chất lƣợng nhân viên phục vụ: 42
7.2 Chất lƣợng phƣơng tiện: 43
7.3 Sự thuận tiện 43
7.4 Mức độ an toàn 44
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG . 51
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46
2.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ - ĐỊNH TÍNH 46
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC-ĐỊNH LƢỢNG 49
2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 56
2.3.1.1 Thang đo chất lƣợng phƣơng tiện dịch vụ 56
2.3.1.2 Thang đo chất lƣợng nhân viên phục vụ nhƣ sau: 58
2.3.1.3 Thang đo mức độ an toàn nhƣ sau: 60
2.3.1.4 Thang đo mức độ thuận tiện nhƣ sau: 61
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 63
2.3.2.1 Kiểm định KMO: 63
2.3.2.2 Phân tích nhân tố: 63
iv

2.3.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 65
2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 66
2.3.3.1 Mô hình điều chỉnh: 66
2.3.3.2 Phân tích tƣơng quan: 68
2.3.3.3Thiết lập mô hình tƣơng quan giữa quyết định sử dụng dịch vụ với
của khách hàng với các biến nhân tố 69
2.3.5 Kiểm định Bonferroni 71
CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89
3.1.Kết quả nghiên cứu: 77
3.2.Các đề xuất đối với nhà quản trị công ty 80
3.2.1. Nghiên cứu về quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng và sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng là việc cần thiết, cần phải thực hiện thƣờng xuyên 80
3.2.2.Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài của khách hàng
có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và gia tăng lƣợng khách hàng sử
dụng dịch vụ cho công ty 81
3.3.Hạn chế của đề tài và định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC
v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP
Thành phố
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
UBND
Ủy Ban Nhân Dân

HTX
Hợp tác xã
DN
Doanh nghiệp
TNGT
Tai nạn giao thông
GTVT
Giao thông vận tải
QL
Quốc lộ
CSGT
Cảnh sát giao thông
PT
Phƣơng tiện
NV
Nhân viên
KH
Khách hàng
vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Những bƣớc từ giai đoạn đánh giá các phƣơng án đến giai đoạn
quyết định mua hàng 36
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 66


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân bố mẫu theo thƣơng hiệu các hãng xe KH đang sử
dụng. 52
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tỉ lệ phân bổ mẫu theo giới tính 53
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố mẫu theo độ tuổi 54
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bổ mẫu theo thu nhập 55
vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng phân bố mẫu theo thƣơng hiệu các hãng xe khách hàng đang
sử dụng 52
Bảng 2. 2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 53
Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 54
Bảng 2. 4 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập khách hàng 55
Bảng 2. 5 Cronbach „s Anpha thang đo chất lƣợng phƣơng tiện dịch vụ 56
Bảng 2. 6 Cronbach „s Anpha thang đo chất lƣợng phƣơng tiện dịch vụ (lần
2) 58
Bảng 2. 7 : Cronbach „s Anpha thang đo chất lƣợng nhân viên phục vụ 58
Bảng 2. 8 Cronbach „s Anpha thang đo mức độ an toàn 60
Bảng 2. 9 Cronbach „s Anpha thang đo mức độ thuận tiện 61
Bảng 2. 10 Các biến trong mô hình 67
Bảng 2. 11 Kết quả ma trận hệ số tƣơng quan 68
Bảng 2. 12 Kết quả hồi quy 69


1

PHẦN MỞ ĐẦU


2

1.1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay ngoài các nhu cầu thiết yếu nhƣ ăn, mặc, ở thì con ngƣời còn
có những nhu cầu khác nhƣ nhu cầu đi lại, nhu cầu về học tập, về văn hoá, thể

thao, du lịch,…trong đó đề tài muốn nhấn mạnh đến nhu cầu đi lại bởi nhu
cầu đi lại là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Hệ thống hoạt
động của con ngƣời bao gồm ba hoạt động đặc trƣng đó là sống, làm việc, vui
chơi, chính hoạt động di chuyển qua lại đã kết nối ba hoạt động này với nhau
để những hoạt động trên có thể thực hiện một cách phối hợp nhịp nhàng.Vì
công việc mà ngƣời ta có thể chấp nhận di chuyển từ nơi này đến nơi khác để
có đƣợc cái mình muốn nhƣ mức lƣơng cao, công việc ổn định, đây đƣợc coi
là nguyên nhân cơ bản, ngoài ra còn những nhu cầu phát sinh nhƣ lễ tết nhu
cầu đi lại thăm nom quê nhà cũng tăng cao, hay vô vàn những lý do phát sinh
khác đòi hỏi đi lại. Chính sự di chuyển (đi lại) đƣa chúng ta từ nơi này đến
nơi khác để thoả mãn những sinh hoạt khác nhau.
Vì vậy vận tải hành khách có ý nghĩa xã hội vô cùng to lớn, nó là loại
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân - nhu cầu đi lại, là cơ sở
đảm bảo chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân, đảm bảo trật tự xã hội nói
chung và tạo điều kiện cho các hoạt động kinh tế, hoạt động sản xuất, nhằm
phát triển nền kinh tế - xã hội. Hơn thế nữa, quá trình phát triển của các đô thị
lớn trên thế giới đã khẳng định xu thế: đô thị càng phát triển thì đòi hỏi về khả
năng phục vụ của hệ thống giao thông càng cao.
Kinh tế phát triển với tốc độ càng nhanh thì nhu cầu đi lại của mỗi
ngƣời ngày một tăng cao, vấn đề đi lại cũng không còn gặp nhiều khó khăn
nhƣ trƣớc bởi có rất nhiều hình thức vận chuyển nhƣ xe buýt, tàu, xe khách,
máy bay,…tạo cho ngƣời tiêu dùng có nhiều hƣớng lựa chọn phù hợp với
hoàn cảnh, sở thích.
3

Để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng thì có không ít công ty vận
tải ra đời. Sự xuất hiện hàng loạt của hệ thống công ty vận tải tạo cho ngƣời
tiêu dùng một thuận lợi là đa dạng hoá sự lựa chọn, tuy nhiên có nhiều sự lựa
chọn nhƣ thế thì khách hàng đƣa ra tiêu chí nào cho quyết định của chính
mình ? Đó là vấn đề quan trọng cần đặt ra cho các công ty vận tải, không phải

chỉ cần vận chuyển là đƣợc mà các công ty còn phải cần biết khách hàng cần
gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
hơn đối thủ cạnh tranh đó đƣợc xem là một thành công lớn của doanh nghiệp
vì vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải biết mình đang đứng ở đâu, điểm
yếu điểm mạnh của doanh nghiệp để có thể ứng phó với những biến động của
thị trƣờng hay cụ thể ở đây là sự thay đổi trong nhu cầu sở thích của khách
hàng.
Càng nhiều doanh nghiệp xuất hiện trên thị trƣờng thì cạnh tranh càng
trở nên gay gắt. Doanh nghiệp nào có thể tự tạo lợi thế cạnh tranh cho bản
thân hơn hẳn đối thủ cạnh tranh để tồn tại trong môi trƣờng cạnh tranh khốc
liệt ấy là doanh nghiệp hiểu đƣợc tâm lý khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu
của khách hàng, động cơ thôi thúc khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, sản
phẩm. Điều đó cho thấy vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu khách hàng,
cụ thể là nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự lựa chọn và đƣa ra quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nội dung quan trọng nhất khi nghiên
cứu khách hàng là nghiên cứu động cơ, nó liên quan đến sự phân tích sâu xa
suy nghĩ và thái độ của ngƣời mua để khám phá ra những lý do tiềm ẩn thực
sự đã thúc đẩy họ đi đến một quyết định mua hay cụ thể ở đây là sử dụng dịch
vụ vận chuyển của một công ty nhất định, một nhãn hiệu nhất định. Từ những
lý do trên nên em chọn đề tài “Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang
tỉnh Khánh Hoà”
4

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trƣờng tìm kiếm thông tin từ
khách hàng để nắm bắt đƣợc những nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài. Cụ thể là:
 Xác định nhân tố chính cấu thành nên quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng.

 Sắp xếp theo mức độ quan trọng của các nhân tố quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng.
 Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp
ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài
Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sống và làm việc tại TP.
NhaTrang tỉnh Khánh Hoà.
Thời gian nghiên cứu: 6 tháng
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính.
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để
đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Ban đầu lập bảng câu hỏi phỏng vấn định tính đƣợc tác giả xây dựng dựa trên
cơ sở lý thuyết. Sau đó, thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các khách
hàng để khám phá và bổ sung các biến quan sát. Dựa trên cơ sở lý thuyết và
kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
5

lần 1. Sau quá trình phỏng vấn thử 30 khách hàng, tác giả xây dựng bảng câu
hỏi phỏng vấn chính thức.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định
lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đóng đã đƣợc hiệu chỉnh.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc mã hóa và làm sạch sau đó sẽ đƣợc phân tích
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ 25/02/2013
đến tháng 4/6/2013

1.5 CẤU TRÚC KHOÁ LUẬN:
Ngoài các phần nhƣ: lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ
lục…; luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng và phần mở đầu. Phần mở đầu trình
bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài và phạm vi, đối tƣợng của đề
tài. Chƣơng I trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng, về dịch vụ vận chuyển
hành khách đƣờng dài, nêu khái quát thị trƣờng dịch vụ vận chuyển hành
khách đƣờng dài tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hoà, quy trình khách
hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài, trong
phần này cũng nêu lên đƣợc những yếu tố chính và yếu tố liên quan ảnh
hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài. Chƣơng
II giới thiệu phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách
tính cỡ mẫu, nghiên cứu sơ bộ để phát hiện nhân tố mới và xây dựng thang đo
tiến hành nghiên cứu chính thức (định lƣợng), trình bày kết quả của nghiên
cứu chính thức, Chƣơng III tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính thức và đƣa
ra các hàm ý quản trị, các hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.




6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ
LÍ LUẬN

7

1 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ:
1.1 Khái niệm:
Là ngƣời đƣợc chuyên chở trên các phƣơng tiện vận tải hành khách đƣờng bộ
nội địa và có mua vé hành khách, trừ nhân viên trên xe, ngƣời lái phƣơng

tiện.
1.2 Phân loại hành khách:
1.2.1 Hành khách đi lại thường xuyên:
Theo Báo Giao thông vận tải, Cơ quan ngôn luận của Bộ Giao thông
vận tải định nghĩa: là số hành khách đi lại có tính chất cố định, có quy luật
tƣơng đối ổn định nhƣ học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, công nhân lao
động, ngƣời đi buôn bán thƣờng xuyên…ở các nƣớc phát triển, số ngƣời có
nhu cầu đi lại thƣờng xuyên chiếm 40% so với tổng lƣợng hành khách vận
chuyển. Đối với những hành khách này, phải sử dụng các loại phƣơng tiện
vận tải ô tô công cộng để đáp ứng nhu cầu đi lại.
1.2.2 Hành khách đi lại không thường xuyên:
Là loại hành khách đi lại xuất phát từ nhu cầu đi lại nhất thời ( theo thời
vụ, theo yếu tố tổ chức xã hội, …)nhƣ lễ hội hàng năm, hoạt động văn hoá,
tham quan, nghỉ mát. Đây là đối tƣợng mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài phải quan tâm.( Báo Giao thông vận
tải)
2. KHÁI NIỆM VỀ VẬN TẢI Ô TÔ, DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ
2.1 Khái niệm vận tải ô tô:
Vận tải ô tô là hình thức vận tải phổ biến nhất, đƣợc sử dụng rộng rãi
trong nền kinh tế quốc dân ở tất cả các quốc gia. Vận tải ô tô có một số ƣu
điểm cơ bản là tính cơ động cao, tốc độ vận chuyển nhanh, giá thành vận
8

chuyển trên khoảng cách ngắn thấp hơn so với vận chuyển đƣờng sắt và vận
tải đƣờng thủy.
Nhờ tính cơ động cao nên ô tô vận chuyển trực tiếp từ kho ngƣời gửi
đến kho ngƣời nhận, không phải qua các hình thức vận tải khác. Ô tô có thể
hoạt động bất kỳ lúc nào trên các loại đƣờng, thậm chí ở cả những nơi chƣa
có đƣờng sá. (Theo điều 13: điều kiện kinh doanh vận tải hành khách theo
tuyến cố định quy định của nghị định 91/2010/NĐ-CP chiếu theo luật giao

thông đường bộ ngày 13/11/2008)
Tốc độ vận chuyển hàng của ô tô nhanh hơn đƣờng sắt cả về khoảng
cách ngắn và khoảng cách dài. Vì vậy, việc vận chuyển hàng giữa các thành
phố bằng ô tô đang phát triển mạnh. Việc sử dụng rộng rãi các đoàn xe đầu
kéo có trọng tải lớn, cải thiện đƣờng sá và cải tiến tổ chức quản lý có tác dụng
thúc đẩy vận tải ô tô giữa các thành phố phát triển nhanh.
Do có những ƣu điểm nên ngành vận tải hành khách bằng ô tô cũng
phát triển nhanh cả về vận tải nội tỉnh cũng nhƣ vận tải liên tỉnh.
Nhờ tính cơ động và khả năng vận chuyển hàng xây dựng trực tiếp đến
các điểm thi công, vận tải ô tô đƣợc coi là hình thức vận tải giữ vai trò chủ
đạo trong xây dựng cơ bản.
Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, vận tải ô tô còn hỗ trợ đắc lực
cho vận tải đƣờng sắt và đƣờng thủy, đƣờng không trong việc tiếp chuyển
hàng hóa và hành khách.
Ngành vận tải ô tô có nhƣợc điểm là các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật thấp
hơn so với vận tải đƣờng sắt và vận tải đƣờng thủy, chi phí nhiên liệu cho một
đơn vị sản phẩm cao nên giá thành vận tải ô tô cao hơn vận tải đƣờng thủy và
đƣờng sắt.( Cổng thông tin điện tử về giao thông vận tải)
2.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách : (theo giáo trình Giao thông vận tải –
chương VI Vận tải giao thông đường bộ)
9

Là việc một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách từ
nơi này đến nơi khác nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn đi lại của khách
hàng
Vận tải hành khách bằng xe ô tô bao gồm:
 Vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến với
lịch trình, hành trình nhất định.
 Vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng
đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi

hoạt động nhất định.
 Vận tải hành khách bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo yêu
cầu của hành khách; cƣớc tính theo đồng hồ tính tiền.
 Vận tải hành khách theo hợp đồng không theo tuyến cố định đƣợc thực
hiện theo hợp đồng vận tải.
 Vận tải khách du lịch theo tuyến, chƣơng trình và địa điểm du lịch.
2.3 Vận chuyển hành khách đƣờng dài:
Là dịch vụ vận chuyển hành khách trên loại ô tô khách đƣờng dài
(Long distance coach)- Ô tô khách đƣợc thiết kế và trang bị cho vận tải đƣờng
dài (tuyến liên tỉnh) có khoảng cách từ 500 mét trở lên; loại xe này đảm bảo
tính tiện nghi cho hành khách ngồi và không chở hành khách đứng.( diễn đàn
ô tô xe máy Việt Nam)
2.4 Quy định về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài:
(tai lieu tap huan.doc của tổng cục đường bộ Việt nam)
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở việc thực hiện đúng hành trình, lịch
trình, phƣơng tiện và tiện nghi trên xe tốt, lái xe có kĩ thuật và kinh nghiệm
lái xe an toàn, lái xe và nhân viên phục vụ trên xe có tác phong phục vụ thân
thiện, không chở quá trọng tải, các quyền lợi của khách hàng nhƣ: bảo hiểm,
hành lí mang theo đƣợc miễn cƣớc,…đƣợc bảo đảm
10

Theo quy định của nghị định 91/2010/NĐ-CP: doanh nghiệp, hợp tác
xã kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định, taxi, xe buýt phải đăng
kí chất lƣợng dịch vụ với cơ quan quản lí tuyến gồm: chất lƣợng phƣơng tiện,
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, phƣơng án tổ chức
vận tải, các quyền lợi của hành khách, các dịch vụ cho hành khách trên hành
trình, cam kết thực hiện dịch vụ. Nội dung cụ thể nhƣ sau:
 Đối với phƣơng tiên vận tải gồm: nhãn hiệu xe, số ghế, năm sản xuất,
trang thiết bị phục vụ hành khách trên xe
 Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Hoàn thành chƣơng trình tập

huấn, hƣớng dẫn nghiệp vụ về vận tải hành khách và an toàn giao
thông, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phục vụ hành khách do doanh nghiệp,
hợp tác xã tổ chức
 Phƣơng án tổ chức vận tải: Việc chấp hành phƣơng án hoạt động trên
tuyến, hành trình chạy xe, công tác đảm bảo an toàn giao thông
 Các quyền lợi của hành khách gồm: bảo hiểm, khối lƣợng hành lý
mang theo đƣợc miễn cƣớc, các dịch vụ miễn phí nhƣ khăn lau, nƣớc
uống v,v…
 Các dịch vụ phục vụ hành khách trong hành trình: Quy trình tiếp nhận
và sử lí thông tin kiến nghị của hành khách và phản ánh của thông tin
đại chúng, số điện thoại đƣờng dây nóng của doanh nghiệp, hợp tác xã
để tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng,
Chính sách về chất lƣợng dịch vụ phù hợp với thị trƣờng sẽ tạo điều
kiện cho doanh nghiệp có cơ hội thành công trong quá trình kinh doanh. Để
đảm bảo thực hiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ đã đăng ký, các doanh nghiệp cần
phải công khai niêm yết chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị mình, tại bến xe và
phƣơng tiện thông tin đại chúng đồng thời có tập huấn, quán triệt việc thực
hiện chất lƣợng dịch vụ đến đội ngũ cán bộ quản lý và đặc biệt là đội ngũ lái
11

xe, nhân viên phục vụ trên xe. Chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động trong vận
tải hành khách là một yếu tố khó quản lý do tính chất của dịch vụ là cơ động
và chất lƣợng đƣợc thể hiện bằng nhiều yếu tố không thể lƣợng hoá. Do vậy
mỗi ngƣời lái xe và nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
nên chất lƣợng dịch vụ của đơn vị mình, việc phản hồi ý kiến của hành khách
và cơ quan báo chí, ngôn luận cũng là một kênh thông tin quan trọng mà các
doanh nghiệp cần phải tham khảo để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của doanh nghiệp mình
3 KHÁI QUÁT THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH ĐƢỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG THUỘC TỈNH

KHÁNH HOÀ
3.1 Khái quát các hãng xe vận chuyển hành khách đƣờng dài tại thành
phố Nha Trang:
 Hãng xe Hà Phương ( Hanh café)
Trụ sở chính: 10 Hùng Vƣơng, TP. Nha Trang, Khánh Hòa
Điện thoại: 0583.527 466 – 0583.527 467
Hanh Café là thƣơng hiệu đƣợc biết đến về lĩnh vực dịch vụ lữ hành và
khách sạn.
Trong gần 20 năm xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Hanh Café, dịch
vụ vận chuyển lữ hành của doanh nghiệp đã phục vụ hàng chục triệu khách
hàng trên suốt tuyến đƣờng từ Sài Gòn đến Huế.
Xe giƣờng nằm chất lƣợng cao của thƣơng hiệu Hanh Café luôn đƣợc
khách du lịch trong nƣớc và quốc tế lựa chọn vì chất lƣợng phục vụ, sự an
toàn và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết.
Hanh Café chuyên về xe khách cao cấp giƣờng nằm 39 giƣờng, ghế
ngồi 45 chỗ dòng xe cao cấp nhất hiện nay. Tuyến đƣờng:
12

* Sài gòn  Phan Thiết  Mũi Né  Nha Trang  Hội An  Đà Nẵng  Huế 
Hà Nội và ngƣợc lại.
* Điểm đặt vé xe:
Tại Sài Gòn: 273 Phạm Ngũ Lão, Q1 – TP.HCM.
Tại Phan Thiết: 145 Thủ Khoa Huân, Phƣờng Phú Thủy, TP Phan Thiết
Tại Mũi Né:117 Nguyễn Đình Chiểu, Phƣờng Mũi Né, TP Phan Thiết
Đặc biệt Hanh Café vừa mới đƣa vào sử dụng xe ghế nằm 37 giƣờng.
Ghế ngồi có 2 chức năng vừa có thể làm ghế, vừa có thể làm giƣờng nằm rất
tiện lợi, thoải mái. Khách có thể vừa nằm thƣ giãn, vừa có thể ngắm cảnh dọc
đƣờng với chi phí khá mềm cho 1 vé.
Phƣơng châm của Hanh Café là đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng
đầu do vậy đội ngũ lái xe đƣợc đào tạo cơ bản chính quy và có nhiều kinh

nghiệm. Đội ngũ lái xe ăn mặc lịch sự, thái độ lễ phép và có thể giao tiếp với
khách hàng bằng ngoại ngữ. Khách hàng có thể yên tâm ngủ ngon giấc, xe
đƣa đón đúng giờ, không lỗi hẹn, Hạnh Café là doanh nghiệp cam kết phục vụ
khách hàng theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ và phƣơng châm “Vui lòng khách
đến, vừa lòng khách đi”.
Ngoài dịch vụ xe chất lƣợng cao, Hanh Café còn cung cấp dịch vụ
khách sạn trọn gói cho khách khi đi tham quan nghỉ dƣỡng tại Mũi Né - Phan
Thiết. Khách sạn Hanh Café tại văn phòng chính của công ty - số 10 Hùng
Vƣơng thành phố biển Nha Trang - Khánh Hòa
Khách sạn còn có nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nghỉ trọn gói cho
khách hàng, giúp khách hàng thoải mái tận hƣởng kì nghỉ dƣỡng của mình.
Điều đó cho thấy các doanh nghiệp hiện nay không ngừng sáng tạo đa dạng
hóa các ngành nghề kinh doanh của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
một cách tốt nhất có thể.
 Hãng xe Mai Linh
13

Trụ sở chính: 292, Đinh Bộ Lĩnh, Phƣờng 26, Quận Bình Thạnh, Thành phố
Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08.39 29 29 29
 Công ty cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên
Tên công ty : Công ty cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên
Địa chỉ : Lô 1 Cao Văn Bé, Vĩnh Phƣớc, Nha Trang, Khánh Hòa
Điện thoai: 058 6254888 Fax: 058 6254999
Website: www.sch.mailinh.vn
Vốn điều lệ : 268,000,000,000 vnđ (Bằng chữ: Hai trăm sáu mƣơi tám tỷ
đồng)
Ngành nghề kinh doanh chính:
Cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng Taxi  Mai Linh
Taxi

Cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng dài bằng xe chất lƣợng cao
Mai Linh Express
Cung cấp dịch vụ liên vận quốc tế Việt Nam Lào  Mai Linh Open Tour
Cung cấp dịch vụ tham quan thành phố bằng xe ô tô điện.
Cung cấp dịch vụ du lịch thể thao khám phá thành phố từ trên cao bằng diều
bay có động cơ
Cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn, trạm dừng nghỉ ven đƣờng
Là đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải nên Mai Linh đặt sự an toàn và
thoải mái của khách hàng trên mỗi chuyến đi là tiêu chí hàng đầu khi phục vụ
khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp này không ngừng đầu tƣ phƣơng tiện mới
và thanh lý phƣơng tiện cũ; ứng dụng khoa học công nghệ vào trong quản lý
kinh doanh; nhân viên đƣợc lựa chọn kỹ trƣớc khi tiến hành tuyển dụng và
không ngừng đào tạo huấn luyện trong suốt quá trình làm việc; chất lƣợng
dịch vụ taxi đƣợc kiểm soát chặt chẽ trong quá trình cung cấp cho khách
14

hàng; đa dạng hình thức thanh toán cƣớc taxi; công tác hậu mãi chăm sóc
khách hàng đƣợc kiểm soát chặt chẽ… tất cả những việc này nhằm hƣớng tới
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng cao nhất các nhu cầu của khách
hàng với phƣơng châm “Tất cả vì khách hàng”.
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh  Mai Linh Express là
thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, hiện công ty có hơn 500 xe khách
hoạt động trên 49 tuyến đƣờng nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Việt
Nam. Với phƣơng châm “Xe khởi hành đúng giờ  không khói thuốc – không
đón khách dọc đƣờng”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình,
chu đáo và trung thực, đến nay thƣơng hiệu Mai Linh Express đã trở nên quen
thuộc với khách hàng và là thƣơng hiệu đáng tin cậy cho sự lựa chọn của
khách hàng.
 Hãng xe Phương Trang
Trụ sở chính: 486 - 486A, P.Tân Phong, Q 7, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: 0838 386 852
Công ty Cổ phần Dịch vụ và Vận Tải Phƣơng Trang đƣợc thành lập
vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh
vực mua bán xe ô tô, vận tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ.
Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lƣợng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe
khách các loại. Trải qua quá trình hoạt động, với đƣờng lối kinh doanh Uy tín
 Chất lƣợng, với phƣơng châm phục vụ “Chất lƣợng là danh dự”, sự lịch
thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên. Công ty Cổ phần đầu
tƣ Phƣơng Trang đã trở thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng
trong cả nƣớc, đƣợc hành khách và lãnh đạo chính quyền các cấp hết lòng
khen ngợi và đánh giá cao.
15

Năm 2005, tập đoàn Phƣơng Trang đã phát triển ổn định nên đã quyết
định mở rộng thị trƣờng, sau khi điều tra nghiên cứu công ty Phƣơng Trang
đã quyết định khai thác tuyến Nha Trang – Sài Gòn.
15/3/2005: tại Nha Trang công ty mở phòng đại lý bán vé, chỉ gồm 2
nhân viên đặt cơ sở tại khách sạn C3 Đƣờng Nguyễn Thiện Thuật. Sau quá
trình hoạt động phát triển công ty bắt đầu đầu tƣ mở rộng quy mô, có phòng
điều hành, có Ban Giám Đốc.
1/7/2008: Do nhu cầu đòi hỏi của thị trƣờng công ty thành lập tuyến xe
buýt đáp ứng nhu cầu công cộng.
Từ giữa năm 2006 lúc mới công ty chỉ là mở đại lý nằm ở khách sạn
C3 đƣờng Nguyễn Thiện Thuật sau đó chuyển đến số 5 Lê Thánh Tôn.
Đến ngày 1/8/2010 vì muốn có địa điểm rộng để xây dựng và tái cấu
trúc cơ sở vật chất nên Phƣơng Trang đã chuyển đến số 7 Hoàng Hoa Thám
và tiếp tục phát triển thêm dịch vụ vận tải tour du lịch, các tuyến cố định, và
vận chuyển hàng hóa. Xe có 25 chiếc, nhân viên có 215 ngƣời.
Lợi nhuận trƣớc thuế:
Chỉ tiêu

Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
Lợi nhuận trƣớc thuế
5,9631
9,0180
6,8670

 Hãng xe Phương Nam:
Địa chỉ: Số 3 Nguyễn Chánh Nha Trang
Số điện thoại: (058)6507677-6258322
Công ty TNHH Thƣơng Mại – Dịch Vụ - Du lịch Phƣơng Nam
(Phƣơng Nam Express) đáp ứng nhu cầu về du lịch lữ hành, vận chuyển
khách du lịch, đặc biệt tour – tuyến hƣớng về thành phố biển Nha Trang và
các tỉnh miền Trung. Với xe giƣờng nằm chất lƣợng cao đƣợc nhập từ Hàn
Quốc, Phƣơng Nam Express đang cố gắng tạo nên phong cách phục vụ hành