Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương VN - Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
H A
T
N T I CH NH
--------

NGU ỄN TH

CH TR

PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN- CHI NHANH ĐÀ NẴNG

ĐỒ N TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuy n Ng nh: TÀI CH NH

GVHD: TS NGUY N TH HI N

Nha Trang, tháng 07 năm 2013


LỜI CẢ

ƠN

☞❀☜
Qua thời gian thực tập tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng em
đã đƣợc học hỏi nhiều kiến thức thực tế hết sức bổ ích
Để có đƣợc những nhận thức sâu sắc em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các Cô

chú, các anh, chị trong cơ quan, đặc biệt l các anh chị phòng Khách hàng cá nhân
v phòng Kế hoạch tổng hợp đã nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn em trong thời gian
qua.
Em xin chân th nh cảm ơn tới các quý thầy, cơ trong khoa Kế tốn- tài chính nói
chung cũng nhƣ các thầy cơ ng nh T i chính nói ri ng đã truyền đạt cho em những
kiến thức quý báu trong suốt những năm học dƣới mái trƣờng Đại học Nha Trang
thân thƣơng n y
Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô TS Nguyễn Thị Hiển l ngƣời đã tận
tình chỉ báo, hƣớng dẫn cho em có đƣợc những kiến thức v những kỹ năng để em
vận dụng tốt lý thuyết v o trong đợt thực tập n y v ho n th nh tốt đƣợc luận văn
của mình
Với kiến thức v tầm nhìn cịn hạn chế v thời gian có hạn n n b i viết của em
sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong đƣợc sự đóng góp của các thầy
cơ để b i viết của em đƣợc ho n chỉnh hơn
Em xin chân th nh cảm ơn!
.


LỜI CA

Đ AN

☞❀☜
Em xin cam đoan Đề t i khóa luận tốt nghiệp “Phân tích năng lực cạnh tranh
đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng VN- CN Đà Nẵng” l do chính Em nghi n cứu v thực hiện
Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ r ng, đáng tin
cậy, đƣợc xử lý trung thực v khách quan Em xin tự chịu trách nhiệm về tính xác
thực v tham khảo t i liệu khác
Nha Trang, ng y tháng

năm 2013

Nguyễn Thị Bích Trâm


i

ỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC ..................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .............................. 4
1 1 Tổng quan về dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: ........................................................ 4
1 1 1 Khái niệm về dịch vụ Ngân h ng bán lẻ:.................................................. 4
1 1 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân h ng bán lẻ: .................................................. 5
1 1 3 Các dịch vụ NHBL d nh cho khách h ng cá nhân ................................... 5
1 1 4 Vai trò của dịch vụ Ngân h ng bán lẻ ...................................................... 9
1 2 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán
lẻ ............................................................................................................................ 9
1 2 1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của NHTM .............................................. 9

1 2 2 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán
lẻ của NHTM: .................................................................................................. 10
1 2 3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân
h ng bán lẻ: ...................................................................................................... 11
1 2 4 Các chỉ ti u đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM đối với dịch vụ
Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân .............................................. 17


ii

1 3 Cơng cụ phân tích v đánh giá năng lực cạnh tranh: ..................................... 20
1 4 Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL của một số Ngân h ng
tr n thế giới v b i học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ....................... 21
1 4 1 Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL của một số Ngân
h ng tr n thế giới ............................................................................................. 21
1 4 2 B i học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL cho các
NHTM ở Việt Nam .......................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN-CN ĐÀ NẴNG ................................... 26
2 1 Giới thiệu chung về NHTMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng:................ 26
2 1 1 Sơ lƣợc về NHTMCP Công Thƣơng VN- Chi nhánh Đ Nẵng: ............ 26
2.1.2. Quá trình hình th nh v phát triển: ......................................................... 27
2 1 3 Chức năng, nhiệm vụ: ............................................................................ 28
2 1 4 Cơ cấu tổ chức: ...................................................................................... 29
2 2 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thƣơng VNCN Đ Nẵng giai đoạn 2010-2012:...................................................................... 32
2 2 1 Tình hình huy động vốn trong 3 năm 2010-2012: .................................. 32
2 2 2 Tình hình tín dụng trong 3 năm 2010-2012: ........................................... 36
2 2 3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010-2012:......................... 42
2 3 Phân tích năng lực cạnh tranh của Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN

Đ Nẵng tr n dịch vụ NHBL: .............................................................................. 46
2 3 1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân h ng
TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng tr n dịch vụ NHBL d nh cho KHCN 46
2 3 2 Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ NHBL d nh cho KHCN tại
Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng qua một số chỉ ti u: ......... 60
2 3 3 Đánh giá năng lực cạnh tranh NHBL tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng
VN- CN Đ Nẵng thông qua kết quả khảo sát: ................................................ 90


iii

2 4 Nhận xét năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho
khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: ..... 99
2 4 1 Những kết quả đạt đƣợc về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân
h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân: ..................................................... 99
2 4 2 Những hạn chế về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ
dành cho khách hàng cá nhân:........................................................................ 100
2 4 3 Nguy n nhân của hạn chế:.................................................................... 102
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VN- CN ĐÀ NẴNG ................................................................... 105
3 1 Định hƣớng phát triển của Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ
Nẵng đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ trong thời gian tới: ............................... 105
3 1 1 Định hƣớng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân h ng TMCP
Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: .................................................................. 105
3 1 2 Định hƣớng phát triển đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại Ngân h ng
TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng: ....................................................... 106
3 2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng
bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN
Đ Nẵng:............................................................................................................ 106

3 2 1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: ..................................... 106
3.2.2. Mở rộng hệ thống phòng giao dịch v k nh phân phối: ....................... 108
3 2 3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị v nâng cao hiệu quả công tác marketing:
....................................................................................................................... 109
3 2 4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: .................................. 110
3 2 5 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách h ng: ........................................ 112
3.2.6. Phát triển khách h ng vững chắc: ......................................................... 116
3 2 7 Xây dựng các ti u chuẩn chất lƣợng dịch vụ: ....................................... 116
3.2.8. Nâng cao chất lƣợng công tác, kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ: . 117
3 2 9 Tăng sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có sự điều chỉnh về biểu phí: .. 118


iv

3.3. Một số kiến nghị cho toàn hệ thống Ngân h ng Công Thƣơng Việt Nam đối
với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: ........................................................................... 118
3.3.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL: ................................... 118
3 3 2 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
....................................................................................................................... 119
3 3 3 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ:..................................................... 121
3 3 4 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro: .................................................. 121
3.3.5. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thƣơng hiệu
VietinBank: .................................................................................................... 122
3.4. Kiến nghị với Ngân h ng Nh nƣớc: .......................................................... 124
3.5. Kiến nghị với Chính phủ:............................................................................ 125
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 126
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v

DANH

ỤC ẢNG

Bảng 1 1

Ma trận hình ảnh cạnh tranh ................................................................ 21

Bảng 2 1

Tình hình huy động vốn tại NHTMCP CTVN- CN Đ Nẵng năm
2010-2012 ........................................................................................... 32

Bảng 2 2

Tình hình cấp tín dụng tại NHTMCP CTVN_CNĐN năm 20102012..................................................................................................... 36

Bảng 2 3

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 .... 42

Bảng 2 4

Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại
VietinBank năm 2012.......................................................................... 53

Bảng 2 5

Số liệu tỷ lệ nợ xấu v Lợi nhuận trƣớc thuế của VietinBank Đ
Nẵng từ năm 2010-2012 ...................................................................... 59

Bảng 2 6

Tình hình huy động vốn trong dân cƣ của Ngân h ng TMCP
Công Thƣơng VN_CN Đ Nẵng trong 3 năm 2010-2012 ................... 63

Bảng 2 7

Thị phần huy động vốn từ dân cƣ của một số ngân h ng tr n địa
b n th nh phố Đ Nẵng năm 2012 ...................................................... 65

Bảng 2 8

Tình hình cho vay cá nhân của Ngân h ng TMCP Công Thƣơng
VN_CN Đ Nẵng trong 3 năm 2010-2012 .......................................... 66

Bảng 2 9

Thị phần tín dụng cá nhân của một số ngân h ng tr n địa b n
th nh phố Đ Nẵng năm 2012 ............................................................. 68

Bảng 2 10 Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank Đ Nẵng ............................ 69
Bảng 2 11 So sánh quy định về thẻ ATM giữa các ngân h ng ............................. 73
Bảng 2 12 Thị phần thẻ ATM của một số ngân h ng tr n địa b n th nh phố
Đ Nẵng năm 2012 .............................................................................. 74
Bảng 2 13 Doanh số thanh tốn chung của Ngân h ng TMCP Cơng Thƣơng
VN_CN Đ Nẵng qua 3 năm 2010-2012 ............................................. 75
Bảng 2 14 So sánh thu nhập từ phí dịch vụ của một số NHTM tr n địa b n

th nh phố Đ Nẵng .............................................................................. 76
Bảng 2 15 Số lƣợng khách h ng tham gia dịch vụ tại VietinBank Đ Nẵng ........ 78
Bảng 2 16 So sánh công nghệ máy ATM của các NHTM .................................... 80


vi

Bảng 2 17 So sánh số lƣợng máy ATM của một số NHTM tr n địa b n th nh
phố Đ Nẵng (năm 2012) .................................................................... 82
Bảng 2 18 Số lƣợng Sản phẩm dịch vụ d nh cho Khách h ng cá nhân do các
ngân h ng cung cấp (năm 2012) ......................................................... 83
Bảng 2 19 Đánh giá về trình độ nhân vi n của Ngân h ng TMCP Công
Thƣơng VN_CN Đ Nẵng trong 2 năm 2011-2012............................. 85
Bảng 2 20 So sánh trình độ nhân vi n tại một số chi nhánh NHTM tr n địa
bàn thành phố (năm 2012) ................................................................... 86
Bảng 2 21 Thu nhập bình quân của nhân vi n chi nhánh các NHTM tr n địa
b n (năm 2012) ................................................................................... 87
Bảng 2 22 So sánh lãi suất huy động của khách h ng cá nhân ở một số
NHTM tại th nh phố Đ Nẵng tính đến tháng 03/2013 ....................... 87
Bảng 2 23 So sánh biểu phí dịch vụ của một số NHTM tại th nh phố Đ
Nẵng tính đến tháng 03/2013 .............................................................. 88
Bảng 2 24 So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL tại VietinBank Đ Nẵng v
một số NH khác tr n địa b n ............................................................... 92
Bảng 2 25 Kết quả điều tra tầm quan trọng của các chỉ ti u thể hiện vị thế
cạnh tranh ............................................................................................ 95
Bảng 2 26 Tổng hợp tổng điểm đánh giá các yếu tố thể hiện năng lực cạnh
tranh đối với dịch vụ NHBL d nh cho KHCN của các ngân hàng
cạnh tranh ............................................................................................ 97
Bảng 2 27 Tổng hợp các chỉ ti u thể hiện năng lực cạnh tranh của
VietinBank Đ Nẵng với đối thủ cạnh tranh ....................................... 98

vii

DANH

ỤC HÌNH

Hình 1.1 Mơi trƣờng 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter ..........................14
Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn của Ngân h ng TMCP Công
Thƣơng VN- CN Đ Nẵng ................................................................33
Hình 2.2 Biểu đồ tình hình về hoạt động cho vay của Ngân h ng TMCP
Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng (2010-2012) ...................................37
Hình 2.3 Biểu đồ tình hình kết quả kinh doanh của Ngân h ng TMCP Công
Thƣơng VN_CN Đ Nẵng (2010-2012) ............................................43
Hình 2.4 Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại
VietinBank Đ Nẵng .........................................................................53
Hình 2.5 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng thẻ ATM v TDQT lũy kế của
VietinBank Đ Nẵng qua 3 năm 2010-2012......................................70
Hình 2.6 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng máy ATM v POS của VietinBank Đ
Nẵng lắp đặt qua các năm .................................................................71
Hình 2.7 Biểu đồ về trình độ nhân vi n tại VietinBank Đ Nẵng .....................85
Hình 2.8 Biểu đồ thị phần khách h ng cá nhân của các Ngân h ng thƣơng
mại tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng (2012)......................................89
Hình 2.9 Biểu đồ so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL tại VietinBank Đ Nẵng
v một số NH khác ............................................................................92
Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách h ng ...........................................................114


viii

DANH

ỤC C C CHỮ VI T TẮT
☞❀☜

Ký hiệu/ chữ viết tắt

T n viết tắt

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

AgriBank

Ngân h ng Nông nghiệp v phát triển nông thôn

BIDV

Ngân h ng Đầu tƣ v phát triển

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ v vừa

DVNH

Dịch vụ ngân h ng

HĐH

Hệ điều h nh

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân h ng bán lẻ

NHĐT&PT

Ngân h ng Đầu tƣ v phát triển

NHNN

Ngân h ng nh nƣớc

NH NN&PTNT

Ngân h ng Nông nghiệp v phát triển nông thôn

NHTMCP

Ngân h ng thƣơng mại cổ phần

PGD

Phịng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TD

Tín dụng

TechcomBank

Ngân hàng Kỹ thƣơng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

VietinBank

Ngân h ng Công Thƣơng

1

PHẦN

Ở ĐẦU

1. SỰ CẦN THI T CỦA ĐỀ T I
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra khơng ít thách thức
đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân h ng khi phải cạnh tranh gay gắt với các
ngân h ng nƣớc ngo i khơng chỉ mạnh về tiềm lực t i chính m cịn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân h ng hiện đại
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân h ng v sự phát triển nhanh
chóng của cơng nghệ thơng tin, từ năm 2010 đến nay đƣợc đánh giá l “bùng nổ” về
dịch vụ ngân h ng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách h ng cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ v vừa
Dân số Việt Nam theo ƣớc tính l tr n 88 triệu ngƣời v o năm 2012, với mức
thu nhập của ngƣời dân ngày càng cao, đây l thị trƣờng tiềm năng của các ngân
h ng thƣơng mại, khi mục ti u thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc chú trọng Do
đó, chiến lƣợc phát triển ngân h ng bán lẻ của Vietinbank sẽ tập trung đặc biệt v o
khách h ng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuy n nghiệp, phù hợp
với nhu cầu v khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc khách h ng khác nhau
với mục ti u xây dựng hệ thống dịch vụ ngân h ng bán lẻ có chất lƣợng, an to n v
đạt hiệu quả kinh tế cao tr n cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị
trƣờng dịch vụ ngân h ng bán lẻ theo các cam kết song phƣơng v đa phƣơng, ứng
dụng công nghệ ngân h ng ti n tiến v phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để
cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ v tiện ích ngân hàng
bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách h ng
Với xu hƣớng ngƣời ti u dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều
n y địi hỏi Vietinbank phải có chiến lƣợc v giải pháp mới theo hƣớng ngân h ng

bán lẻ đa năng Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân h ng ng y c ng cao
của khách h ng, cũng nhƣ chạy đua trong cuộc cạnh tranh ng y một khốc liệt giữa
các ngân h ng, Vietinbank đang ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm
bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thƣợng


2

đế”, nhằm sớm thực hiện đƣợc mục ti u trở thành tập đo n t i chính ngân h ng
h ng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm v dịch vụ theo
chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống từng bƣớc trở th nh tập đo n t i
chính ngân h ng hiện đại, hiệu quả h ng đầu trong nƣớc v quốc tế
Trong điều kiện thực tập tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN-CN Đ Nẵng
v cũng từ thực tế tr n, em nhận thấy cung ứng dịch vụ ngân h ng bán lẻ l hoạt
động rất thiết thực đem lại nhiều lợi ích khơng chỉ ri ng ngân h ng m cịn đối với
cá nhân cũng nhƣ góp phần hiện đại hóa nền kinh tế, thúc đẩy việc lƣu thơng khơng
dùng tiền mặt, vì vậy nhằm phân tích kết quả hoạt động của VietinBank trong lĩnh
vực dịch vụ bán lẻ so với các ngân h ng khác tr n địa b n em đã chọn đề t i “Phân
tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Cơng Thƣơng VN- CN Đà Nẵng” từ đó đƣa
ra các kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân h ng TMCP Công
Thƣơng VN- CN Đ Nẵng tr n dịch vụ ngân h ng bán lẻ
2.

ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ đối với khách h ng

cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng (VietinBank Đ Nẵng)
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh ngân h ng bán lẻ của
Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng (VietinBank Đ Nẵng)

3. PHẠ

VI NGHIÊN CỨU

- Địa b n nghi n cứu: Th nh phố Đ Nẵng
- Đối tƣợng nghi n cứu của dịch vụ ngân h ng bán lẻ: khách h ng cá nhân
4. PHƢƠNG PH P TI P CẬN V NGHIÊN CỨU:
- Sử dụng phƣơng pháp phân tích thống k
- Sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu
- Phƣơng pháp thu thập số liệu, thông tin.
- Phƣơng pháp xử lý thông tin.


3

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ T I:
Tr n cơ sở đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ
đối với khách h ng cá nhân của Vietinbank, phân tích các yếu tố đạt đƣợc v chƣa
đạt đƣợc trong công tác quản trị năng lực cạnh tranh ngân h ng bán lẻ, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ tại Ngân h ng TMCP Công
Thƣơng VN-CN Đ Nẵng trong thời gian tới
6.

T CẤU ĐỀ T I:
Ngo i phần Giới thiệu nội dung đề t i v phần Kết luận, đề t i đƣợc chia th nh

ba chƣơng với nộp dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ dành cho khách hàng cá nhân
Chƣơng 2: Thực trạng về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ

d nh cho khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng VN- CN Đ Nẵng
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ
ngân h ng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thƣơng
VN- CN Đ Nẵng


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH
TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG

N LẺ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
1.1.1.

hái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân h ng ng y c ng cao, nhất l dịch
vụ ngân h ng bán lẻ (NHBL) Mục ti u của dịch vụ NHBL l khách h ng cá nhân,
n n các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện v thƣờng xuy n, tập trung v o dịch
vụ tiền gửi v t i khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tùy theo từng quan điểm v cách tiếp cận nghi n cứu khác nhau, hiện nay có
một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” đƣợc công nhận phổ biến nhƣ sau:
Theo các chuy n gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL l cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân h ng tới từng cá nhân ri ng lẻ, các
doanh nghiệp nhỏ v vừa thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách h ng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm v dịch vụ ngân h ng thông qua các phƣơng tiện điện tử
viễn thông v công nghệ thông tin

Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL l loại hình dịch vụ
điển hình của ngân h ng, nơi m các khách h ng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân h ng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra t i khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
v các dịch vụ khác đi kèm…
Theo từ điển ngân h ng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, dịch vụ NHBL l hoạt
động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách h ng cá nhân với các dịch vụ nhƣ
tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân
h ng điện tử, cho vay cá nhân ti u dùng, sản xuất kinh doanh…
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “ Dịch vụ NHBL
l dịch vụ ngân h ng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân ri ng lẻ, các doanh nghiệp
nhỏ v vừa, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách h ng có thể tiếp cận trực


5

tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân h ng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện
tử viễn thông ”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đối tƣợng phục vụ của NHBL có số lƣợng vơ cùng lớn: l các cá nhân, hộ gia
đình v các doanh nghiệp nhỏ v vừa
- Số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhƣng giá trị của từng
khoản giao dịch chƣa cao n n mức độ rủi ro tƣơng đối thấp
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều k nh phân phối v đa dạng để
cung ứng đƣợc các sản phẩm dịch vụ cho khách h ng tr n phạm vi rộng
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa tr n nền tảng công nghệ thông tin hiện đại v một
đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm v
đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách h ng
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục ti u của dịch vụ NHBL l khách h ng cá
nhân n n các dịch vụ thƣờng tập trung v o dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn v

dịch vụ thẻ
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa v o thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ tốt của
ngân h ng n n chất lƣợng dịch vụ l yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lƣợng khách h ng tuy đông nhƣng phân
tán rộng khắp n n việc giao dịch không đƣợc thuận tiện Ngân h ng thƣờng mở
rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém
- Phƣơng thức quản lý v các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lƣới khách h ng trải rộng
1.1.3. Các dịch vụ NH L dành cho khách hàng cá nhân
Thông thƣờng, các ngân h ng tại Việt Nam phân sản phẩm v dịch vụ của
NHBL d nh cho khách h ng cá nhân (KHCN) th nh những loại chủ yếu sau:
Tiền gửi tiết kiệm
Đối với Việt Nam tiền gửi tiết kiệm hết sức đa dạng v phong phú, thƣờng chia
th nh các loại cơ bản sau:
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn


6

Theo hình thức n y ngƣời gửi có thể ký thác nhiều lần v rút ra theo nhu cầu sử
dụng Loại tiền gửi n y thƣờng đƣợc ngân h ng trả lãi với mức lãi suất thấp
 Tiền gửi tiết kiệm có mục đích
Đây l hình thức tiết kiệm trung v d i hạn nhằm mục đích xây dựng nh ở v
những ngƣời tham gia tiết kiệm loại n y thƣờng đƣợc ngân h ng cho vay nhằm bổ
sung th m vốn cho mục đích xây dựng nh ở
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi v có thƣởng
Đối với loại tiết kiệm n y ngo i lãi suất đƣợc hƣởng, ngƣời gửi cịn đƣợc thƣởng
dƣới hình thức bằng tiền, v ng hoặc hiện vật thông qua xổ số định kỳ
Tiền gửi thanh toán
L tiền gửi của các cá nhân mở t i khoản thanh toán tại ngân h ng với mục đích

nhằm bảo đảm an to n về t i sản v thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động
h ng ng y, mục đích hƣởng lợi từ lãi chỉ l thứ yếu Ng y nay các cá nhân có thể
thực hiện thanh tốn thơng qua t i khoản séc cá nhân
Tín dụng cá nhân
Tín dụng l khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa ngƣời cho vay v ngƣời vay
Trong quan hệ n y, ngƣời cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền
hoặc h ng hoá cho vay cho ngƣời đi vay trong một thời gian nhất định Ngƣời đi
vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị h ng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm
hoặc khơng kèm theo một khoản lãi Tín dụng có vị trí quan trọng đối với việc tích
tụ, tận dụng các nguồn vốn tạm thời nh n rỗi để phát triển kinh doanh Tín dụng
đƣợc phân loại theo các ti u thức: thời hạn tín dụng (TD ngắn hạn, trung hạn, d i
hạn); đối tƣợng tín dụng (TD vốn cố định, TD vốn lƣu động); mục đích sử dụng vốn
(TD sản xuất v lƣu thơng h ng hố, TD trong ti u dùng); chủ thể trong quan hệ tín
dụng (TD h ng hố, TD thƣơng mại, TD nh nƣớc)
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cá nhân cung cấp cho khách h ng cá nhân các khoản vay
ngắn hạn, trung v d i hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay


7

ti u dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay
cầm cố giấy tờ có giá…
Dịch vụ cho vay khách h ng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn v sẽ
không ngừng phát triển Tuy nhi n, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán n n chi phí quản
lý cao B n cạnh đó, khách h ng vay n y rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời
hạn v thủ tục…n n NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh tr n
thị trƣờng v khả năng trục lợi của khách h ng
Thẻ
L hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân h ng phát h nh v bán cho
khách h ng sử dụng để trả tiền h ng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc

rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động Hiện nay tr n thị trƣờng có rất nhiều loại
thẻ của nhiều ngân h ng khác nhau, tuy nhi n về bản chất chúng vẫn l một trong
những loại thẻ sau:
o Thẻ ghi nợ: khách h ng sử dụng loại thẻ n y thì giá trị giao dịch đƣợc khấu
trừ ngay v o t i khoản của khách h ng, đồng thời ghi có ngay v o t i khoản
của ngƣời thụ hƣởng
o Thẻ tín dụng: ngân h ng cho phép khách h ng sử dụng một hạn mức nhất
định v v o một thời hạn nhất định
o Thẻ rút tiền mặt: với chức năng chuy n biệt chỉ để rút tiền mặt, tuy nhi n
hiện nay với thẻ ATM chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch thanh tốn
các chi phí nhƣ điện, nƣớc, điện thoại…
Chuyển tiền
Chuyển tiền l một loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả, hỗ trợ chi
phí giữa các cá nhân với nhau Hình thức chuyển tiền có thể thực hiện thơng qua
chuyển khoản giữa các cá nhân có t i khoản tại cùng ngân h ng hoặc chuyển qua t i
khoản tại bất kỳ cá nhân n o có t i khoản tại bất kỳ ngân h ng n o Đồng thời dịch
vụ n y cũng có thể đáp ứng cho những cá nhân khơng có t i khoản tại bất kỳ ngân
h ng n o Ng y nay với hệ thống thanh toán bù trừ, dịch vụ chuyển tiền diễn ra rất


8

nhanh chóng v chính xác vƣợt qua phạm vi trong lãnh thổ một quốc gia, đem lại
nguồn thu phí dịch vụ ng y c ng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập ngân h ng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trƣờng t i chính - ngân h ng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân h ng nƣớc ngo i thì sản phẩm, dịch vụ của ngân h ng trong
nƣớc cần phải tìm đƣợc điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật l n
l các dịch vụ ngân h ng công nghệ hiện đại
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

hiện nay nhƣ l một lợi thế cạnh tranh, v đây l một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự th nh công trong xu hƣớng phát triển dịch vụ NHBL trong tƣơng lai
Các sản phẩm dịch vụ ngân h ng điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ:
 Phone banking: l loại hình dịch vụ m khách h ng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân h ng cung cấp dịch vụ để thực hiện các
giao dịch hay kiểm tra sao k t i khoản, nghe thông tin về tỷ giá v lãi suất…
 Mobile banking: l loại hình dịch vụ ngân h ng giao dịch qua điện thoại di
động Khách h ng có thể kiểm tra số dƣ t i khoản, liệt k giao dịch, nhận
thông báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh
tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet…
 Home banking: l loại dịch vụ m các giao dịch có thể đƣợc thực hiện tại nh
thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân h ng,
bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
 Internet banking: l dịch vụ ngân h ng m khách h ng giao dịch với ngân
h ng thơng qua Internet Khách h ng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của ngân h ng hay truy cập thông tin về t i khoản cá nhân, số dƣ,
tiền gửi, tiền vay…
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngo i các dịch vụ n u tr n, dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân còn bao gồm
thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ t i sản quý hiếm, cho thu két sắt…


9

1.1.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp l m biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nh nƣớc, giảm chi phí xã hội
của việc thanh tốn v lƣu thơng tiền mặt B n cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân
h ng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng v có hiệu quả hơn, tận

dụng v khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh
v ti u dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân
 Đối với ngân h ng
Dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng trong việc đa dạng hố sản phẩm, mở rộng
thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung v d i hạn chủ đạo
cho ngân h ng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân h ng, giảm thiểu rủi ro
trong hoạt động kinh doanh ngân h ng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân h ng, l m vững mạnh nền t i chính quốc gia
 Đối với khách h ng
Dịch vụ NHBL đem đến cho khách h ng sự thuận tiện, an to n, tiết kiệm v hiệu
quả trong q trình thanh tốn v sử dụng nguồn thu nhập của mình
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân h ng nguồn thu nhập
ổn định v phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân h ng
Chính vì vậy, các ngân h ng thƣơng mại đã bƣớc đầu coi hoạt động cung ứng dịch
vụ NHBL l hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố v phát triển một nền khách
h ng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân h ng Các
NHTM Việt Nam đã v đang phát triển, nâng cao chất lƣợng DVNH bán lẻ theo xu
thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân h ng trong khu vực v tr n
thế giới
1.2. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ
1.2.1.

hái niệm năng lực cạnh tranh của NHT


10

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế Việt
Nam từng bƣớc mở cửa dịch vụ ngân h ng, nhằm hƣớng đến xây dựng hệ thống

ngân h ng cạnh tranh bình đẳng tr n bình diện quốc tế theo khn khổ pháp lý phù
hợp v thống nhất Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân h ng ng y
c ng trở n n gay gắt, thách thức đối với các NHTMVN c ng gia tăng khi Chính phủ
Việt Nam tháo dỡ r o cản đối với các ngân h ng thƣơng mại nƣớc ngo i v tiến đến
xóa bỏ những bảo hộ của Nh nƣớc đối với ngân h ng trong nƣớc Vì vậy đánh giá
chính xác năng lực v vị thế cạnh tranh của NHTMVN trong điều kiện hiện nay l
y u cầu cần thiết
Có thể hiểu khái niệm năng lực cạnh tranh của NHTM nhƣ sau:
“Năng lực cạnh tranh của NHTM l khả năng m do chính ngân h ng tạo ra
tr n cơ sở duy trì v phát triển những lợi thế vốn có, nhằm cũng cố v mở rộng thị
phần; gia tăng lợi nhuận v có khả năng chống đỡ v vƣợt qua những biến động bất
lợi của môi trƣờng kinh doanh” Năng lực cạnh tranh của NHTM đƣợc đánh giá qua
các yếu tố: năng lực t i chính; năng lực cơng nghệ; nguồn nhân lực; năng lực quản
trị điều h nh; mạng lƣới hoạt động; mức độ đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh;
…trong đó, năng lực t i chính v năng lực cơng nghệ đƣợc xem l những yếu tố
quan trọng h ng đầu quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM ”
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHT :
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đƣợc coi là
lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ l đối tƣợng
kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự
biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền
tệ v ngƣợc lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất
cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh
ln là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao năng
lực cạnh tranh thì mới có thể tiếp tục bền vững v phát triển.


11

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng l để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu nhƣ năng lực cạnh tranh của ngân h ng ngày càng cao thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen,
sự chấp nhận, thoả mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thơng tin tới
những ngƣời khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân h ng để giao dịch
Thứ ba, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày
càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã
ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ
phải cạnh tranh gay gắt hơn v nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị trƣờng
để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân
tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ tƣ, việc phát triển theo hƣớng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải
cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên nền tảng
công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao năng lực cạnh tranh
ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà
còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách h ng, ln coi “khách hàng
l thƣợng đế” với phƣơng châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”
nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách h ng v đem lại hiệu quả kinh tế cao
cho ngân hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lƣợng, an to n v đạt hiệu
quả kinh tế cao tr n cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng
dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích
cho mọi đối tƣợng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu
phát triển đƣợc một hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nƣớc trong khu vực
về chủng loại, chất lƣợng v năng lực cạnh tranh
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ:
1.2.3.1. Các nhân tố mơi trƣờng bên ngồi:

12

1.

ôi trƣờng vĩ mô:
Môi trƣờng kinh tế
Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hƣởng trực tiếp đến thu nhập

của ngƣời dân Nền kinh tế c ng phát triển, ngƣời dân c ng có tiềm lực t i chính,
nhu cầu về dịch vụ t i chính ng y c ng cao nhất l dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay
tiêu dùng.
Các yếu tố vĩ mô nhƣ lạm phát, thất nghiệp, ổn định vĩ mô, lợi tức đầu tƣ v o
các lĩnh vực khác ngo i ngân h ng nhƣ bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối
đoái, thị trƣờng v ng…tất cả đều ảnh hƣởng đến quá trình ra quyết định sử dụng
sản phẩm, dịch vụ ngân h ng của khách h ng Đối tƣợng khách h ng cá nhân rất
nhạy cảm đối với biến động kinh tế m chúng có thể ảnh hƣởng trực tiếp đến các
hoạt động đầu tƣ của họ Đây l một đặc điểm quan trọng m các NHTM khơng thể
tính đến trong quá trình cung ứng các dịch vụ bán lẻ
Mơi trƣờng chính trị- pháp luật:
Mơi trƣờng chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lí r ng buộc v tác động đến việc
hình th nh, tồn tại v phát triển của mỗi ngân h ng cũng nhƣ tác động đến các dịch
vụ m ngân h ng có thể đƣợc cung ứng tr n thị trƣờng Tùy theo mức độ tự do hóa
của thị trƣờng t i chính, các ngân h ng sẽ đƣợc nới lỏng, r ng buộc tƣơng ứng Ở
hầu hết các nƣớc, các ngân h ng Trung ƣơng đều xây dựng chính sách bảo hộ các
ngân h ng trong nƣớc v điều n y đƣơng nhi n sẽ gây khó khăn cho hoạt động của
các ngân hàng liên doanh, ngân h ng nƣớc ngo i hoạt động tr n địa b n nƣớc đó
Mơi trƣờng văn hóa- xã hội:
Mơi trƣờng văn hóa- xã hội ảnh hƣởng cơ bản đến các giá trị của xã hội nhƣ
cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng tiền
mặt cất trữ tiền tệ cũng nhƣ hiểu biết của dân chúng về hoạt động của ngân h ng

Trình độ văn hóa v thói quen ti u dùng của ngƣời dân sẽ ảnh hƣởng tới h nh vi v
nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân h ng
Môi trƣờng công nghệ:


13

Trƣớc sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ v ứng dụng sâu rộng của
nó v o cuộc sống xã hội nhƣ ng y nay, thì ng nh ngân h ng khó có thể duy trì khả
năng cạnh tranh của mình nếu vẫn cung ứng các dịch vụ truyền thống Nếu ngân
h ng có cơng nghệ lạc hậu hơn đối thủ cạnh tranh thì sớm muộn cũng bị đối thủ
cạnh tranh đánh bật ra khỏi thị trƣờng. Vì vậy, việc ngân h ng chú trọng đầu tƣ phát
triển công nghệ hiện đại để tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ mới v đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách h ng sẽ l m cho khách h ng tin tƣởng v từ đó có thể duy trì
khách hàng trung th nh, có khả năng thu hút khách h ng mới hoặc thậm chí lơi kéo
khách h ng của đối thủ cạnh tranh
Môi trƣờng tự nhi n:
Các yếu tố của mơi trƣờng tự nhi n nhƣ: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thi n
nhi n, đất đai, sơng biển, các nguồn t i nguy n khống sản trong lòng đất, t i
nguy n rừng biển, vấn đề ô nhiễm môi trƣờng, sự thiếu hụt nguồn năng lƣợng, vấn
đề lãng phí nguồn t i nguy n thi n nhi n Hiện nay, điều kiện của môi trƣờng tự
nhi n ng y c ng xấu đi đã trở th nh một trong những vấn đề quan trọng đặt ra trƣớc
các doanh nghiệp v công chúng, nhiều th nh phố tr n thế giới tình trạng ơ nhiễm
khơng khí v nƣớc đã đạt tới mức độ nguy hiểm, trong khi đó thì nhu cầu sử dụng
các nguồn lực n y ng y c ng lớn đã buộc doanh nghiệp phải thay đổi quyết định và
biện pháp hoạt động li n quan, ảnh hƣởng đến các quyết định chiến lƣợc kinh
doanh.
2.

ôi trƣờng vi mơ:

Theo Michael Porter tình hình cạnh tranh trong một ng nh phụ thuộc v o 5 yếu

tố cơ bản đƣợc trình b y trong hình


14

Hình 1.1

ơi trƣờng 5 tác lực cạnh tranh của

ichael Porter

Sức ép từ phía khách h ng v nh cung ứng
Một trong những đặc điểm quan trọng của ng nh ngân h ng l tất cả các cá
nhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay ti u dùng, thậm chí l các ngân h ng khác
cũng đều có thể vừa l ngƣời mua các sản phẩm (SP) DVNH, vừa l ngƣời bán
SPDV cho ngân hàng. Những ngƣời bán SP thông qua các hình thức gửi tiền, lập t i
khoản giao dịch hay cho vay đều có mong muốn l nhận đƣợc một lãi suất cao hơn;
trong khi đó, những ngƣời mua SP (vay vốn) lại muốn mình chỉ phải trả một chi phí
vay vốn nhỏ hơn thực tế. Nhƣ vậy, ngân h ng sẽ phải đối mặt với sự mâu
thuẫn giữa hoạt động tạo lợi nhuận có hiệu quả v giữ chân đƣợc KH cũng nhƣ có
đƣợc nguồn vốn thu hút rẻ nhất có thể Điều n y đặt ra cho ngân h ng nhiều khó
khăn trong định hƣớng cũng nhƣ phƣơng thức hoạt động trong tƣơng lai
Các đối thủ NHTM hiện nay
Đây l những mối lo thƣờng trực của các NHTM trong kinh doanh Đối thủ cạnh
tranh ảnh hƣởng đến chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của NHTM trong tƣơng lai
Ngo i ra, sự có mặt của các đối thủ cạnh tranh thúc đẩy ngân h ng phải thƣờng
xuy n quan tâm đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung ứng để
chiến thắng trong cạnh tranh

Nguy cơ xâm nhập của các đối thủ tiềm năng: