Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn cát bà dream hải phòng

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì
đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con
người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm “nữa mà
thay thế là nhu cầu”ăn ngon mặc đẹp”được tôn trọng . Cũng vì vậy mà đòi hỏi
về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay cũng không chỉ đơn thuần để
đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được ngủ
nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng được nghỉ trong căn phòng sạch
sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là
chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. yêu cầu đối với người phục vụ phải biết
đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm
giác thỏa mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và hấp dẫn
khách đến khách sạn.
* Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong ngành kinh
doanh khách sạn . Hiện nay, để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là một bài
toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải lưu ý và thực hiện . Do tính cần
thiết và những kiến thức mà khi nghiên cứu bài toán này mang lại , em đã quyết
định chọn đề tài “ Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Cát Bà Dream Hải Phòng”
* Mục đích nghiên cứu đề tài là đề xuât giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại Khách sạn Cát Bà Dream.
* Đối Tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cát Bà
Dream.
* Phạm vi của đề tài là nghiên cứu phân tích hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Cát Bà Dream.
~ 1 ~
* Phương pháp nghiên cứu: quan sát , thu thập và xử lý dữ liệu.
Bố cục đề tài:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Cát Bà Dream.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cát Bà
Dream.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú ở Khách sạn Dream Cát Bà.
~ 2 ~
MỤC LỤC
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Cát Bà Dream.
1.1. Giới thiệu một vài nét cơ bản về Khách sạn Cát Bà Dream.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Cát Bà Dream.
1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Khách sạn Cát Bà Dream.
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Cát Bà Dream.
1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Cát Bà Dream.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cát Bà
Dream.
2.1 Tổ chức lao động của bộ phận lưu trú.
2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của bộ phận buồng và lễ tân
2.3 Thực trạng về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cát Bà Dream.
2.3.1 Nguồn khách và khả năng khác về nguồn khách.
2.3.2 Bộ phận Lễ tân .
2.3.3 Bộ phận Buồng.
2.3.4 Các hoạt động Marketing và bán.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú ở Khách sạn Dream Cát Bà.
3.1 Ưu điểm và nguyên nhân.
3.2 Hạn chế và nguyên nhân.
3.3 Phương hướng
3.4 Gỉai pháp
3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
3.4.2 Đào tạo đội ngũ lao động
3.4.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý

3.4.4 Hoạt động Marketing
3.4.6 Tiết kiệm chi phí.
~ 3 ~
CHƯƠNG1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CÁT BÀ DREAM.
1.1 Giới thiệu vài nét cơ bản về khácch sạn Cát Bà Dream.
CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN GIẤC MƠ CÁT BÀ
Tên tiếng anh: CAT BA DREAM HOTEL
Tên viết tắt: CAT BA DREAM HOTEL LIMITED COMPANY
Địa chỉ: Tổ 20, khu 4, đường 1/4, Thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hai Phong City -
Vietnam
Số đăng ký: 0204002002
Ngày thành lập: 26/02/2009
Người đại diện: Nguyễn Thành Long.
Khách sạn Cát Bà Dream toạ lạc tại vị trí trung tâm khu du lịch Cát Bà, hướng
ra vịnh Lan Hạ xinh đẹp, bao quát toàn bộ khu quảng trường du lịch. Khách sạn
Giấc Mơ Cát Bà với 30 phòng đón gió biển được xây dựng mới và đưa vào sử
dụng từ dịp hè 2009 với mong muốn mang đến một kỳ nghỉ tuyệt vời cho mỗi
du khách khi đến với đảo ngọc Cát Bà.
- NGÀNH NGHỀ CHÍNH
Hoạt động Khách sạn Nhà khách, nhà nghỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn
ngày Vận tải hành khách ven biển
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Cát bà Dream.
Khách sạn đc xây dưng khoảng năm 1995 nhưng lúc đó có 3 tầng năm 2007
được Nguyễn Thành Long là chủ hiện tại mua lại và sửa chữa và xây thêm thành
7 tầng , khách sạn bắt đầu hoạt động với tên Cat Ba Dream Hotel vào ngày
28/4/2008 với 30 phòng các loại và đăng ký tiêu chuẩn 2 sao . Khách sạn ko
phải đẹp nhất Cát Bà nhưng chắc chắn vị trí địa lí là đẹp nhất Cát Bà . Đứng
trên ban công khách sạn có thể ngắm toàn vịnh Lan hạ với cảnh đẹp thơ mộng ,
khách đi tầu cao tốc tới Cát Bà chỉ phải đi 50m là tới khách sạn . Khách sạn
nằm đối diện với sân khấu biểu diễn tối khách ngồi trên ban công phòng có thể

uống bia ,cafe xem ca múa nhạc tại sân khấu phía dưới , khách sạn cách bãi tắm
700m khách có thể đi bộ ra tắm biển mất 5-10 phút và cách chợ cũng với đoạn
đương như vậy.
~ 4 ~
1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của khách sạn .
Sơ đồ 1.1 Bộ máy quản lý của khách sạn
~ 5 ~
Phó Giám Đốc
Nguyễn Đức Vệ
Giám đốc Nguyễn
Thành Long
Quản Lý Chung
Trần Ngọc Minh
Tài
chính
Nhân sự
Nguyễn
Thành
Long
Nguyễn
Đức Vệ
Lễ tân
Kỹ
thuật
Kinh
doanh
Trần Ngọc
Minh
Phạm Anh
Tuấn

Bếp
Nguyễn Thị
Yến
Ăn Uống
Nguyễn
Thị
Phương
Bảo vệ
Phạm
Hùng
Mạnh
Buồng
Phạm
Thị
Duyên
Phạm
Anh
Tuấn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Qua sơ
đồ trên ta thấy Công ty trách nhiệm hữu hạn Cat Ba Dream được quản lý theo
chế độ thủ trưởng và mang tính tập chung. Ban giám đốc trực tiếp điều hành
công việc khiến cho các thôn tin phản hồi nhanh từ các phòng ban lên giám đốc.
Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đưa ra các quyết định và giải
quyết công việc một cách nhanh chóng.
+ Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
* Giám đốc:
- Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và
đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người có chức
năng cao nhất về quản lý khách sạn , có khả năng bao quát chung toàn bộ hoạt
động của khách sạn, phối hợp với phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch

công tác và quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh
cua khách sạn.
* Phó giám đốc:
- Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ
được giao.Phối hợp với sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liện
hệ với các ngành bên ngoài, các cơ quan Nhà nước giải quyết công việc hành
chính từng ngày …Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường
các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng
cao.
* Quản lý chung:
- Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành, kiểm tra, đôn đốc giám sát mọi hoạt
động kinh doanh của các bộ phận .
* Bộ phận nhân sự:
- Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm.
Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cáh
hợp lý sao cho hiệu quả nhất. Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên
trong khách sạn.
~ 6 ~
* Bộ phận kinh doanh :
- Có chức năngthực hiện việc tìm hiểu thị trường , tuyên truyền, quảng cáo và
giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và
tối đa hóa lợi nhuận. nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo
của khách .
- Thực hiện hợp đồng lien kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả
nước. tham mưu cho Giám đóc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng
chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát
huy lợi thế trong kinh doanh.
* Bộ phận lễ tân:
- Có chức năng đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc vói
khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối lien hệ giữa

khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dung của
khsch và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán
dịch vụ phòng nghỉ và các loại dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động
kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếo khách, bố trí phòng ngủ, giữ
đồ cho khách, thanh toán…Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban
đàu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
- Gỉai quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với
các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu
của khách và giả quyết các vấn đề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài
sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao
trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
* Bộ phận tài chính:
- Chuyên thực hiện về các công việc như: tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán.
Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo
tài chính cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả
~ 7 ~
hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương kế toán thu chi. Ngoài
ra, còn có chức năng liến quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán
giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí.
* Bộ phận ăn uống:
- Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất
lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ chính: chịu tráhc nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn
đúng giờ, kịp thời chính xác, đúng nguyên tắc, đúng quy định. Tìm hiểu, nắm
vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất
mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm và vệ sinh
môi trường. Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý
lao động.

* Bộ phận buồng có chức năng nhiệm vụ:
- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hanhg lang tiền sảnh.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách về dịch vụ bổ sung.
- Thường xuyên lien hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc như:
chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.
- Báo cáo với bộ phận kỹ thuật khi trang bị hỏng.
* Bộ phận bếp:
- Chịu trách nhiệmcung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng và yêu cầu của
khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ:
- Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn.
Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và bên trong khách sạn. hướng dẫn
khách những chú ý đặc biệt.
* Bộ phận kỹ thuật:
- Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh,ánh sáng, điện, nước trong khách sạn
được hoạt động tốt. Đảm bảo khu vực khách ở, giải quyết nhanh các vụ cháy nổ
trong khách sạn.
~ 8 ~
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn Cát Bà Dream được thiết kế
với lối kiến trúc đơn giản gồm 7 tầng và 30phòng, đạt chỉ tiêu xếp hạng 2
sao.
Đầu tiên khi bước chân vào khách sạn, du khách sẽ được đón tiếp tại quầy lễ
tân được bố trí ở tầng trệt của tòa nhà. Ngoài ra, tầng trệt còn có các phòng:
phòng giám đốc, phòng kế toán Những tầng còn lại chủ yếu phục vụ cho
dịch vụ lưu trú của khách sạn với các loại phòng khác nhau.
- Bộ phận tiền sảnh: Với diện tích khá rộng tạo cảm giác dễ chịu cho khách
khi đến và đi, đây là nơi giao dịch chính của khách sạn. Tại quầy lễ tân có
những trang thiết bị cần thiết để liên lạc với khách hàng như điện thoại, máy
vi tính, máy fax và máy in. Phía trước quầy còn có ghế salon dành cho

khách, quạt nước, máy điều hòa, tivi và hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại.
- Bộ phận lưu trú: Khách sạn bao gồm 30phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao và trang
thiết bị hiện đại, nội thất đẹp sang trọng, chắc chắn sẽ mang đến cho Quý
khách một cảm giác thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại Cat Bà Dream.
Có 3 loại phòng khác nhau: standard, superior, Vip nhằm tạo thuận lợi cho
Quý khách có nhiều sự lựa chọn thích hợp.
- Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi
trường.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng .
~ 9 ~
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ tiện nghi với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn hai
sao.
1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Cát Bà Dream.
Khách sạn kinh doanh Buồng ,nhà hàng ,bán đồ lưu niệm ,dich vụ giải khát.
dịch vụ ăn uống , tổ chúc thăm quan d anh lam thắng cảnh tầu thăm vịnh.
~ 10 ~
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN.
2.1 Tổ chức lao động của bộ phận lưu trú.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao đông của bộ phận lưu trú:

Khách sạn Cát Bá Dream có cơ cấu quản lý theo chức năng. Tổ chức trong
bộ phận lưu trú phân rõ thành hai bộ phận buồng và lễ tân.
+ Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú:
• Phòng giám đốc: gồm 1 giám đốc Nguyễn Thành Long và Phó giám đốc
Nguyễn Đức Vệ có chức năng và nhiệm vụ sau:
- Lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên.
- Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên về chất lượng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra.
• Quản lý chung : Trần Minh Ngọc có chức năng nhiệm vụ :
- Nhận kế hoạch cấp trên và triển khai cho nhân viên các bộ phận.
- Phân công công việc cho từng bộ phận.
- Gíam sát hôat động của các bộ phận và báo cáo cho ban giám đốc.
~ 11 ~
Giám đốc
Nguyễn
Thành Long
Phó giám
đốc
Nguyễn
Đức Vệ
Quản Lý
chung
Trần Minh
Ngọc
Bộ phận
lễ tân
Phạm
Anh
Tuấn
Bộ phận

Buồng
Phạm Thị
Duyên
Nhân
viên
• Phòng lễ tân: Phạm Anh Tuấn có chức năng nhiệm vụ:
+ Vai trò:
- Là bộ phận cầu nối của khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt đông các bộ phận trong khách sạn
giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy
thống nhất.
- Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
- Đóng vai trò trung tâm trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn.
- Đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các
chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
- Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ,
liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách.
+ Nhiệm vụ:
- Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc
khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn.

- Và các nhiệm vụ khác.
• * Bộ phận buồng: Phạm Thị Duyên
- Chức năng chính : tổ chức, lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình
khách ở.
- Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện
tẩy trùng , diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về
toàn bộ tài sản khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận , tổ chức
quản lý và giữ hành lý của khách để quên, kịp thời thông báo với bộ phận lễ
tân để tìm cách trả lại cho khách.
- Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách , về hệ thống
buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo
~ 12 ~
dưỡng mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bàn, bếp, kỹ thuật ,tài
chính, bảo vệ và bán hàng để tiếp xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ.
• Cơ cấu lao động của bộ phận lưu trú:
Bảng 2.1.2 Trình độ của cán bộ,công nhân viên trong khách sạn Cát
Bà Dream.
Bộ phận
số
lượng
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC LĐPT A B C ĐH
Ban lãnh
đạo
3 3 0 0 0 2 0 0 1
Bộ phận
buồng
3 0 0 1 2 0 0 0 0

Nhà hàng 5 0 1 1 3 2 0 1 0
Lễ tân 1 0 1 0 0 1 0 0 0
Kế toán 1 0 1 0 0 0 0 0 1
Thị trường
&lữ hành
1 0 0 1 0 0 1 0 0
Bảo dưỡng 2 0 0 2 0 0 0 0 0
Bảo vệ 2 0 0 0 2 0 0 0 0
Tổng 18 3 3 5 7 5 1 1 2
Biểu đồ 1: Biểu đồ so sánh trình độ học vấn của nhân viên khách sạn
Cát Bà Dream
*Nhận xét về trình độ học vấn của cán bộ, công nhân viên tại Khách sạn Cát
Bà Dream.
~ 13 ~
Qua bảng cơ cấu trên ta thấy số nhân viên có trình độ đại học là 3
người(chiếm 16.7%), Cao đẳng là 3 người (chiếm 16.7%), trung cấp là 5
người (chiếm 27.7%), lao động phổ thông là 7 người (chiếm 39.2%). Số lao
động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên chiếm 33,6% tổng số lao động
toàn khách sạn đây là một tỉ lệ tương đối thấp trong đó số lao động có trình
độ chuyên môn nghành du lịch chưa nhiều. Điều này gây không ít khó khăn
cho khách sạn trong quá trình đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách. Do
vậy trong thời gian tới khách sạn cần chú trọng nâng cao nghiệp vụ cho
nhân viên hơn nữa để có thể nâng cao được chất lượng phục vụ của khách
sạn.
Về trình độ ngoại ngữ trong khách sạn có 9 người biết ngoại ngữ (chiếm
50,4%) trong đó chỉ có 2 người biết tiếng Trung, mặc dù hiện nay tiếng Anh
là một ngôn ngữ thông dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới nhưng ở
khách sạn Cát Bà Dream thì khách Trung Quốc luôn chiếm một lượng lớn
mà số nhân viên khách sạn lại biết tiêng Trung rất ít điều này gây ra nhiều
khó khăn cho khách sạn trong việc phục vụ những đoàn khách Trung Quốc.

Đặc biệt là bộ phận nhà hàng chỉ có 3/11 người biết ngoại ngữ nhưng không
ai biết tiếng Trung nên đã gây ra một số nhầm lẫn khi phục vụ khách điều
này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy ban lãnh đạo
khách sạn cần chú trọng hơn trong việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho
nhân viên.
Nhân viên trong khách sạn có nhiều người được tuyển dụng bằng hình thức
tuyển nội bộ tức là được các nhân viên đang làm việc trong khách sạn giới
thiệu vì vậy khách sạn sẽ có được một đội ngũ nhân viên trung thành, có
tinh thần trách nhiệm trong công việc, nhưng mặt khác bằng hình thức
tuyển dụng này thì khách sạn đã bỏ qua không ít cơ hội tuyển dụng được
các nhân viên thực sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được các
yêu cầu cao trong công viêc từ các nguồn tuyển dụng bên ngoài. Do vậy
khách sạn cần nâng cao công tác tuyển dụng hơn nữa và tuyển dụng bằng
nhiều hình thức khác nhau nhằm tìm ra được những người thực sự có năng
~ 14 ~
lực có khả năng làm việc tốt. Tránh bỏ qua những ứng cử viên có trình độ
năng lực làm việc phù hợp với các yêu cầu công việc của khách sạn.
Bảng 2.1.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bộ phận
số
lượng
Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ < 30 30-
35
35- 50 >50
Ban lãnh đạo 3 2 1 1 0 1 1
Bộ phận buồng 3 1 2 2 1 0 0
Nhà hàng 5 2 3 5 0 0 0
Lễ tân 1 1 0 1 0 0 0
Kế toán 1 1 0 1 0 0 0

Thị trường và lữ hành 1 1 0 1 0 0 0
Bảo dưỡng 2 2 0 1 1 0 0
Bảo vệ 2 2 0 1 1 0 0
Tổng 18 12 6 13 3 1 1
*Nhận xét về cơ cấu lao động tại khách sạn Đại Dương.
Qua bảng cơ cấu trên ta thấy tỉ lệ lao động nữ tại khách sạn chiếm 67.2%
tổng số lao động (lao động nam gấp 2 lần so với lao động nữ). Trong đó lao
động nữ ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm số ít 28 % tổng số lao động
nữ. Điều này là do đặc trưng của công việc đòi hỏi sức khỏe nhiều hơn do
đó mà tỉ lệ lao động nam trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn.
Tuy nhiên ở bộ phận nhà hàng có 5 nhân viên nữ trong khi đó nam chỉ có 2
người, điều này cũng là một khó khăn của khách sạn trong việc sắp xếp
nhân sự.
Ví dụ: việc giải quyết nhân sự khi nhân viên nữ nghỉ sinh và kèm theo đó là
các chính sách đãi ngộ khác như trợ cấp thai sản. Hơn nữa lao động ở bộ
phận này làm việc với cường độ cao, thời gian làm việc không ổn định do
đó khách sạn cần tăng cường lao động nam.
Biểu đồ 2: Bảng so sánh về giới tính của nhân viên khách sạn
• Qua bảng cơ cấu trên ta thấy tỉ lệ lao động dưới 30 tuổi chiếm 72.8%, từ
30- 35 tuổi chiếm 16,8%, 35- 50 tuổi chiếm 5.6 %, trên 50 tuổi chiếm
5.6%. Qua đây ta thấy số lượng lao động trẻ của khách sạn vẫn chưa chiếm
~ 15 ~
tỉ lệ cao trong tổng số lao động. Trong khi số lao động từ 30 tuổi trở lên
chiếm 72.8/100% số lao động tại khách sạn, mà đặc điểm ngành là phải
dùng đội ngũ lao động trẻ, đây cũng là một hạn chế của khách sạn có ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ. Bên cạnh những hạn chế đó thì việc sử dụng
đội ngũ lao động trên 30 tuổi cũng có ưu điểm đây là đội ngũ lao động có
tay nghề, trình độ và kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công
việc. Tuy vậy khách sạn cũng cần chú ý tới việc trẻ hóa đội ngũ lao động,
những người có khả năng sáng tạo nhạy cảm với sự thay đổi của thời cuộc,

nhiệt tình với công việc, nắm bắt và ứng dụng nhanh các thành tựu khoa học
vào công việc.
• Ưu điểm:
Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng người phù hợp vói trình độ chuyên
môn của họ. Để họ tự phát huy được khả năng, nănng lực của từng người.
Người quản lý , người trực tiếp quản lý các bộ phận nên đễ dàng bao quát
công việc và hiểu công việc.
• Nhược điểm:
- Các bộ phận tài chính, kinh doanh ,kỹ thuật đều do một người quản lý nên
rất khó hoàn thành tốt được hết công việc. Khó khăn cho việc bao quát tất
cả công việc trong khách sạn.
- Chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn nên
thường xuyên thay đổi và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng.
- Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức
công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều.
- Sự phân bố lao động trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công
việc mỗi ngày, trong từng ca làm cụ thể.
• Quan hệ giữa các bộ phận với nhau:
Bảng 2.1.4 Quan hệ giữa các bộ phận với nhau:
Nơi phát tin Nguồn thông tin Nơi nhận
• Lễ Tân


- Bố trí phòng cho khách
- Yêu cầu của khách về
buồng (loại buồng, bố trí
hay làm vệ sinh trong
- Bộ phận phòng
~ 16 ~
buồng)

- Đơn đặt hàng về ăn
uống của khách
- Yêu cầu của khách về
dịch vụ bổ sung
- Hư hỏng các trang thiết
bị của phòng lễ tân
- Tình trạng buồng
- Hóa đơn thanh toán
dịch vụ buồng ngủ
- Yêu cầu dịch vụ ăn tại
phòng
- Hư hỏng các trang thiết
bị của phòng
- Hiện tượng liên quan
đến an ninh an toàn
- Khả n ăng phục vụ nhà
hàng
- Hóa đơn thanh toán với
khách
- Yêu cầu của khách về
đồ ăn, thức uống.
- Bộ phận nhà hàng và
nhà bếp.
- Bộ phận dịch vụ bổ
sung
- Bộ phận kỹ thuật bảo
trì, bảo dưỡng
- Bộ phận lễ
- Bộ phận lễ tân
- Bộ phận nhà hàng

- Bộ phận kỹ thuật
- Bộ phận an ninh
- Bộ phận lễ tân tân
*Bàn - Yêu cầu các dịch vụ bổ
sung đột xuất
- Hư hỏng các trang thiết
bị
- Hiện tượng lạ liên quan
đến an ninh an toàn
- Thực đơn
- Hư hỏng các trang thiết
bị
- Hiện tượng liên quan
đến an ninh, an toàn
- Bộ phận lễ tân

- Bộ phận bếp và pha chế
- Bộ phận dịch vụ b ổ
sung
- Bộ phận kỹ thuật
- Bộ phận an ninh
• Bộ F & B
- Bp lễ tân, bàn, buồng

- Bộ phận kỹ thuật
- Bộ phận an ninh
2.2 Cơ sở vât chất trang thiết bị của bộ phận buồng và lễ tân.
~ 17 ~
• Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của bộ phận lễ tân :
Quầy lễ tân và tiền sảnh đây là nơi đầu tiên khách bước chân vào. Khu vực này

cần được bố trí, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho việc đón tiếp khách, được thiết
kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo ra sự ấn tượng và thoải mái cho khách.
- Khu lễ tân khách sạn có diện tích 5, quầy lễ tân rộng 12 có chiều cao 1m mặt
trên 0,3m, mặt dưới 0,6m với trang thiết bị hài hòa .
- Máy tính bàn
- Máy tính tiền
- Máy soi tiền giả
- Máy thanh toán thẻ
- Máy điện thoại bàn
- Máy fax
- Máy in
- Bộ đàm liên lạc nội bộ
- Sổ sách hoá đơn , chứng từ
- Chìa khóa buồng
- Đồng hồ theo giờ địa phương, theo giờ quốc tế
+ Đánh giá: Trang thiết bị bộ phận lễ tân tương đối đủ so với khách sạn hai sao.
ở sảnh có bộ bàn ghế để đón tiếp khách nhưng với khách đoàn lớn thì không đủ
diện tích đây là một điều khó khăn vì đây là ấn tượng ban đầu của khách. Quầy
lễ tân được bố trí gần cửa ra vào của khách sạn. Vật dụng được bố trí sắp xếp
hợp lý, thiết kế đẹp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp tạo sự thoáng đãng tăng
mức độ lịch sự của khách sạn.
• Cơ sở vật chất trang thiết bị buồng :
Cơ sở lưu trú của khách sạn Cát Bà Dream hiện có 30 phòng trong 7 tầng Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi đảm bảo đủ về mặt số lượng so với
tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn cũng như theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày
của khách. Các vật dụng trong phòng đều được bố trí sắp đặt một cách thuận lợi
cho khách trong quá trình sử dụng cũng như thuận tiện cho nhân viên khi làm
việc. Các trang thiết bị trong phòng được thiết kế phù hợp với diện tích, cấu trúc
~ 18 ~
phòng bảo đảm cân đối gọn đẹp, phù hợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khác

khác nhau.
Bảng 2.2.1 Đơn giá các loại phòng
Loại phòng Số Lượng Đơn Giá
Standard (tiêu chuẩn) 5 700.000
Superior (cao cấp) 10 750.000
VIP 15 1000.000
Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn đã có chính sách
giá tương đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tượng khách khác
nhau. Ngoài ra khách sạn cũng áp dụng chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ưu
tiên cho khách đi theo đoàn và mức giá trên có thể thay đổi phụ thuộc vào từng
thời điểm du lịch. Đặc biệt khách sạn có 2 phòng Apartment được thiết kế như
một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm,
phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được những
yêu cầu cao cấp của một số đối tượng khách doanh nhân. Trong các phòng có sử
dụng nhiều đồ nội thất bằng gỗ cao cấp và đều được trang trí rèm cửa hai lớp
màu sắc trang nhã sang trọng tạo cho khách cảm giác thư thái dễ chịu, sàn nhà
được ốp đá cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, có tinh thần
trách nhiệm trong công việc, làm việc chuyên nghiệp có thể đáp ứng được nhiều
yêu câù của khách. Các trang thiết bị trong phòng được sắp xếp bố trí gọn gàng
thuận tiện cho khách khi sử dụng và tạo cho khách cảm giác như ở gia đình.
Hiện nay các trang thiết bị trong phòng của khách sạn chất lượng đã kém không
đáp ứng được cao nhất các yêu cầu của khách, do đã được sử dụng từ nhiều năm
chưa được thay mới, tính thẩm mĩ kém. Trong khi cuộc sống của con người
ngày càng hiện đại và họ sử dụng nhiều đồ dùng tiện nghi. Do vậy yêu cầu của
họ là sử dụng các dịch vụ phải cao cấp và có chất lượng, có như thế mới có thể
làm thoả mãn các nhu cầu ngày càng khắt khe của họ.
~ 19 ~
Vì vậy mà ban lãnh đạo khách sạn cần có các biện pháp thay thế các đồ dùng đã
cũ nâng cao chất lượng phòng, để có thể thu hút khách đến với khách sạn, nâng
cao sức cạnh tranh của khách sạn với các đối thủ cùng kinh doanh trên địa bàn.

Bảng 2.2.2 Trang thiết bị của phòng:
Các loại thiết bị Đơn vị
Số lượng
Standard Superior Duluxe
Máy điều hòa Chiếc 1 1 1
Điện thoại Chiếc 1 1 1
Tivi Cái 1 1 1
Két sắt Cái 0 0 1
Bàn ghế làm việc Bộ 1 1 1
Giườngđôi(2đơn) Chiếc 1 1 1
Tủ đứng Cái 1 1 1
Bàn trang điểm Cái 1 1 1
Hoa để bàn Lọ 1 1 1
Vòi tắm hoa sen Cái 1 1 1
Bồn tắm Cái 1 1 1
Máy sấy tóc Cái 1 1 1
Tranh nghệ thuật Bức 1 1 1
Tủ lạnh Cái 1 1 1
Tủ để giầy Cái 1 1 1
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cat Ba Dream.
2.3.1 Nguồn khách và khả năng khác về nguồn khách
- Khách sạn Cát Bà Dream là một trong số khách sạn uy tín trên địa bàn thành
phố Hải Phòng, khách chủ yếu đến với khách sạn chủ yếu là những khách hàng
lâu năm của khách sạn. Nguồn khách chủ yếu là khách quốc tế và nội địa trong
đó khách quốc tế chiếm 15%, khách nội địa chiếm 85 %. Trong những năm qua
khách sạn đã chú trọng mở rộng thị trường khách quốc tế như Anh, Mỹ, Trung
Quốc…nhưng số lượng khách đến với khách sạn chiếm số lượng ít.
Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách quốc tế.
~ 20 ~
Trung Quốc Đài Loan Nhật Bản Các nước khác

45% 30% 17% 8%
- Lượng khách đến với khách sạn chiếm tỉ lệ lớn nhất là khách Trung Quốc, tiếp
đến là khách Đài loan, Nhật và một số khách đến từ Anh, Pháp ,Nga…nhưng số
khách này chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ.
- Trong cả hai thị trường khách thì lượng khách lẻ đi đông hơn khách đoàn từ
70% đến 85%. Khách lẻ lưu trú tại khách sạn 1 – 2 ngày còn khách đoàn thi 3 –
4 ngày. Tại khách sạn cũng có khách nghỉ trong thời gian dài nhưng lượng khách
này chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ.
- Nhìn vào thị trường khách quốc tế của khách sạn ta thấy đây là một trong
những thị trường khách tiềm năng, khách sạn lên tập trung khai thác. Vì hiện tại
Hải Phòng đang là một trong những địa bàn được các nhà đầu tư Trung Quốc và
Đài Loan đầu tư lớn. Bên cạnh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức
không nhỏ với khách sạn, thị trường khách Trung Quốc, Đài loan là thị trường
khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhưng số nhân viên biết nói tiếng Trung
của khách sạn lại rất ít chỉ có 2 nhân viên điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới
chất lượng phục vụ của khách sạn, việc đáp ứng các yêu cầu của khách cũng gặp
nhiều khó khăn. Chính vì vậy ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại
ngữ cho nhân viên để đáp ứng được những yêu cầu của công việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Song song với việc mở thu hút khách quốc tế đến với khách sạn thì ban lãnh đạo
khách sạn cũng cần chú ý đến việc mở rộng thu hút khách nội địa đến với khách
sạn nhiều hơn và có nhiều chính sách ưu đãi để giữ khách. Vì đây là nguồn
khách thường xuyên của khách sạn.
- Nguồn khách tới khách sạn từ các trang mạng hoạc trang web của khách
sạn, từ sự giới thiệu của các khách sạn của các tỉnh lân cận, từ các công ty
lữ hành , khách tự giới thiệu cho nhau, khách hàng có thể gọi điện đặt
phòng trực tiếptại khách sạn qua điện thoại hoặc qua website , gmail.
2.3.2 Bộ phận lễ tân
-Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp và tiếp xúc với khách nhiều nhất:
• Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trước trong khách sạn.

~ 21 ~
Khách sạn Cát Bà Dream có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián
tiếp - Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy
lễ tân, số lượng khách này tại khách sạn Cát Bà Dream là tương đối ít. - Khách
gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lí trung gian như các
hãng lữ hành và các công ty du lịch. Đặt buồng qua điện thoại, fax (Dựa trên
hợp đồng đã kí với khách sạn). Ở khách sạn Cát Bà Dream thì nguồn khách
này là chủ yếu. Qua trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên
nghiệp, chu đáo. Các nhân viên đa số là linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin
tốt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
~ 22 ~
Sơ đồ 2.3.2 Quy trình đặt buồng của khách sạn Cát Bà Dream.
~ 23 ~
Nhận yêu cầu đặt
buồng
Xác định khả năng
đáp ứng
Từ chối và hẹn dịp
khác
Chấp nhận
Thỏa thuận và thuyết
phục khách đặt buồng
Lập danh sách chờ
Nhận thông tin đặt
buồng
Khách sạn khẳng định
đặt buồng
Lưu thông tin đặt
buồng
Sửa đổi

Hủy bỏ
Nhận khẳng định lại từ
khách
Tổng hợp tình hình
khách đến hàng ngày
chuyển cho bộ phận
đón tiếp
* Giai đoạn 2: khách đến khách sạn
Làm tốt giai đoạn này được xem như là thành công của nhân viên trong việc
để lại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng. Những
hoạt động của nhân viên lễ tân:
+ Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách
+ Chuẩn bị nước (mùa hè thì nước cam, dưa hấu…- mùa đông thì trà), hay
băng rôn, hoa để chào đón khách.
+ Báo cho bộ phận buồng và nhân viên hành lí chuẩn bị đưa hành lí lên phòng
cho khách.
+ Hướng dẫn khách lên phòng
+ Lưu các thông tin của khách vào phần mềm quản lí khách sạn smile. Ở
khách sạn Cát bà Dream việc đón tiếp diễn ra rất thân tình và niềm nở, nhân
viên lễ tân luôn lịch sự hỏi thăm khách, sẵn sàng giúp đở và giải quyết mọi thắc
mắc của khách một cách nhanh chóng và chu đáo. Nhân viên hành lí cũng
nhanh chóng giúp đỡ, hướng dẫn khách lối vào làm thủ tục.
- Đối với khách đã đặt phòng trước thì nhân viên lễ tân sau khi đón tiếp giao
chìa khoá phòng và phiếu ăn sáng cho người trưởng đoàn hay hướng dẫn viên,
mọi thủ tục đều thông qua người này. Tại khách sạn Cát Bà Dream, vì có phần
mềm quản lí khách hiện đại nên thủ tục này cũng diễn ra rất chính xác và
nhanh chóng. Đối với khách nội đia chỉ cần giữ lại giấy CMND, còn khách
quốc tế chỉ mượn hộ chiếu lưu thông tin rồi trả lại ngay cho khách. Ngoài ra
khách không phải kí hay ghi bất cứ giấy tờ gì, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ
tân làm hết. Khách đã đi một quảng đường mệt nên việc check-in nhanh sẽ đem

lại sự hài lòng cho khách, để khách có thời gian nghỉ ngơi.
- Đối với khách không đặt phòng trước thì sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách
và khả năng đáp ứng của khách sạn, nhân viên lễ tân thường giới thiệu về các
loại phòng và giá cả để khách tham khảo. Công việc này rất đòi hỏi khả năng
giao tiếp nhanh nhẹn, tự tin của nhân viên, phải biết thuyết phục khách một
cách khôn khéo, làm sao có lợi cho khách sạn nhất. Nếu khách đồng ý giá và
muốn xem phòng thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị tiếp
~ 24 ~
khách. Khách xem xong nếu đồng ý thì nhân viên chuẩn bị phòng, giao chìa
khoá và phiếu ăn sáng cho khách, đồng thời báo trái cây, cà phê đặt trong
phòng cho khách. Trong trường hợp khách sạn không có phòng hay phòng
không phù hợp yêu cầu của khách, giá cả không phù hợp thì nhân viên lễ tân
sau khi thuyết phục không được phải nhẹ nhàng từ chối, vẫn nói cám ơn và hẹn
dịp khác. Công việc này đa số các nhân viên làm rất tốt đa số các khách đến là
đồng ý thuê phòng ngoại trừ khi khách sạn hết phòng vào thời gian cao điểm,
tuy nhiên có nhiều ca nhân viên cũng chưa chủ động được và tỏ ra lúng túng
trước yêu cầu hay thoả thuận của khách, lúc khách lên xe mới chạy theo để
thoả thuận tiếp, điều này tạo ra phong cách làm việc không chuyên nghiệp, do
vậy nhân viên phải chú ý khắc phục vấn đề này.
~ 25 ~