Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





HOÀNG THỊ THƯƠNG





NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG CHO
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC

Chuyên ngành : Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Vũ Mạnh Hà

HÀ NỘI - 2010

1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 6
1. Lý do chọn đề tài 6
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 7
2.1. Mục tiêu nghiên cứu 6
2.2. Nhiệm vụ của đề tài… 7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 7
3.1. Đối tượng nghiên cứu 7
3.2. Phạm vi nghiên cứu 7
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 8
5. Kết cấu luận văn 9
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG DU LỊCH 10
1.1. Khái niệm 10
1.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong du khách sạn 11
1.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 13
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách
sạn 15
1.4.1. Các yếu tố vĩ mô………………………………………………… 15
1.4.2. Các yếu tố vi mô 16
1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 18
1.6. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống…………………….…20
1.6.1. Cơ sở chung cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ………… … 20
1.6.2. Giới thiệu một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ……… 20
1.6.2.1. Các tiêu chí đánh giá của A.Parasuraman và Leonard
L.Berry………………………………………………………………… ……………20

1.6.2.2. Các tiêu chí của nhà nghiên cứu Nhật Bản…………………….21

2
1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch
Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long…………………………… 22
1.7. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống………………….…23
Tiểu kết chƣơng 1 27
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG THEO ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC 28
2.1. Vài nét về đất nƣớc và con ngƣời Trung Quốc, tập khách Trung
Quốc đến Hạ Long 28
2.1.1. Vài nét về đất nƣớc và con ngƣời Trung Quốc… 28
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên 28
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế, văn hoá, xã hội…… 28
2.1.2. Khái quát tập khách Trung Quốc đến Hạ Long 30
2.1.2.1. Tình hình thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Hạ
Long…………………………………………………………………………… ……30
2.1.2.2. Đặc điểm tập khách Trung Quốc đến Hạ LongCách sử dụng
nguyên vật liệu 32
2.2. Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long 35
2.2.1. Số liệu thống kê cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long 35
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ
Long cho khách du lịch Trung Quốc 36
2.2.2.1.Giới thiệu vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
tại 03 khách sạn khảo sát………………………………………………………… 36
2.2.2.2. Quá trình hình thành phát triển………………………………….41
2.2.2.3. Đặc điểm quản lý……………………………………………………43
2.2.2.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại 03 khách sạn khảo sát……… 44

3
2.2.2.5. Đặc điểm lao động của bộ phận nhà hàng……………………….45
2.2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 47
2.3. Kết quả đánh giá của tập khách du lịch Trung Quốc về chất lượng
dịch vụ ăn uống……….… 49
2.3.1.Về món ăn, đồ uống 49
2.3.2.Về mức độ vệ sinh 51
2.3.3.Về chất lượng đội ngũ lao động…………… …………… 52
2.3.4.Về chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống……… 54
2.4. Đánh gía chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các
khách sạn 3 sao ở Hạ Long…………………………………………………57
2.4.1. Những thành công……………………………………………………57
2.4.2. Những hạn chế……………………………………………………… 57
2.4.3. Nguyên nhân cơ bản của hạn chế………………………………….59
Tiểu kết chƣơng 2 63
Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
LỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH TRUNG QUỐC TẠI CÁC KHÁCH
SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG 64
3.1. Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2015 64
3.1.1. Quan điểm phát triển 64
3.1.2. Mục tiêu chung 64
3.1.3. Những mục tiêu cụ thể 66
3.2. Mô
̣
t sô
́
gia
̉
i pha
́

p nhằm nâng cao chất lƣợng di
̣
ch vu
̣
ăn uống tạ i
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc 66
3.2.1.Giải pháp vĩ mô……………… 66
3.2.1.1. Xây dựng quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh 67
3.2.1.2. Tăng cường hoạt động quảng bá sang thị trường Trung
Quốc 68

4
3.2.1.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng
đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch 69
3.2.2. Giải pháp vi mô 69
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69
3.2.2.2. Phát triển và đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch
Trung Quốc 70
3.2.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 72
3.2.2.4. Các giải pháp
khác 73
3.3. Một số kiến nghị 76
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 76
3.3.2. Đối với Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du Lịch 77
Tiểu kết chƣơng 3 79
KẾT LUẬN 80
Phụ lục

6
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới ( 27-9), Tổng Thư ký
Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO) đã khẳng định:“ Du lịch là chìa khoá
mang lại thịnh vƣợng cho cả nƣớc giàu và nƣớc nghèo”. Quả đúng vậy,
ngành du lịch trên thế giới là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng
nhanh nhất, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng nhanh của FDI trên toàn
thế giới. Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch không những là một ngành
kinh tế mũi nhọn, mà còn là con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong xã hội,
các dân tộc, các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau.
Việt Nam và Trung Quốc là hai quốc gia có chung đường biên giới. Phía
Bắc của tỉnh Quảng Ninh - Việt Nam giáp với tỉnh Quảng Tây - Trung Quốc.
Đây là điều kiện địa lý thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Đặc biệt, Quảng
Ninh đang sở hữu Vịnh Hạ Long - một di sản thiên nhiên mang tầm cỡ Thế giới.
Mặt khác, Trung Quốc là một thị trường khách du lịch rộng lớn và đầy
tiềm năng. Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách du lịch
Trung Quốc là một trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Quảng Ninh,
đặc biệt là trong hoàn cảnh lượng khách du lịch Trung Quốc đang có dấu hiệu
sụt giảm. Muốn phát triển và khai thác sâu rộng thị trường khách này thì một
trong những yếu tố quan trọng đó là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Trong
đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch là một trong những vấn
đề cần thiết phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện.
Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc.” là một việc làm có
ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.



7
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu sau đây:
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho
khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:
- Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc
đến Hạ Long.
- Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao
phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ
thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách du lịch Trung Quốc
- Dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
được thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng
như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu tổ chức hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng trong 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn

8
thành phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Trung Quốc để nghiên cứu điển
hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau:
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và
vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài; đã được Tổng cục Du lịch Việt

Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao; là khách sạn liên doanh,
khách sạn thuộc công ty cổ phần và tập đoàn lớn; đối tượng phục vụ chính là
khách du lịch Trung Quốc; khách sạn có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long
thành phố Hạ Long.
Với các tiêu chí như trên, tác giả đã lựa chọn 3 khách sạn điển hình:
- Khách sạn Công Đoàn Hạ Long.
- Khách sạn Bưu Điện
- Khách sạn Bạch Đằng.
- Về mặt thời gian: nghiên cứu tiến hành chủ yếu trong 5 năm từ năm
2006– 2009 và đầu năm 2010. Các nghiên cứu được tiến hành thường xuyên,
đảm bảo tính cập nhật và khách quan của số liệu và tư liệu thu thập
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý
luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã
công bố, tạo cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của Luận văn.
Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch; giáo
trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan…
- Phương pháp thực địa:
Nhằm nắm được thực trạng vấn đề và thu thập những số liệu xác thực
minh chứng nội dung nghiên cứu. Tác giả đã đi tiến hành thực địa. Từ hoạt
động nghiên cứu thực địa, tác giả nắm được sơ bộ tình hình cụ thể về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long, thấy được định
hướng phát triển để có cơ sở đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

9


- Phương pháp điều tra xã hội học:
Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng

trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc cũng như sự đánh giá
của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long
Với đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp, là
những khách Trung Quốc đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn khảo sát.
Các khách sạn khảo sát là khách sạn Công Đoàn Hạ Long, Bưu Điện Hạ Long
và Bạch Đằng Hạ Long.
- Phương pháp chuyên gia:
Phỏng vấn là đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin.
Trong Luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của
Sở Văn hoá,Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh
đạo một số doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long, các nhà khoa
học thuộc Tổng cục Du Lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Hà Nội, nhằm tham khảo ý kiến và thu thập thêm thông tin để giải quyết một số
vấn đề thực tiễn.
6. Kết cấu luận văn
Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu ở trên, luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận nội dung được kết
cấu thành 3 chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao
ở Hạ Long theo đánh giá của khách du lịch Trung Quốc.
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho
khách Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long


10
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.
1.1. Khái niệm.
* Dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
ngành du lịch. Về mặt giá trị 80 – 90 % sản phẩm du lịch là dịch vụ.
Dịch vụ du lịch, với mỗi cách tiếp cận khác nhau thì được hiểu theo những
cách khác nhau. Ở đây, dịch vụ du lịch được quan niệm là “kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch,
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.”[5, Tr194-195].
Khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ là hai yếu tố cơ bản tham gia vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch được xem xét
không chỉ dưới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn trên cơ sở
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì, dịch vụ cũng như dịch vụ
du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện bằng vật chất mà bằng tính hữu
ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất.
* Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

* Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
mà một nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp

11
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.[7, Tr 240]
1.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Sản phẩm ăn uống trong khách sạn bao gồm sản phẩm vô hình và sản

phẩm hữu hình do đó nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Với
cách tiếp cận trên, dịch vụ ăn uống có những đặc tính dịch vụ trọn gói (vô hình,
khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng,
phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.)
* Tính vô hình của dịch vụ ăn uống
Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên dịch vụ ăn uống cũng mang
tính vô hình. Do đó, cả khách du lịch và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra
chất lượng của nó trước khi mua và trước khi bán.
Việc đánh giá này hoàn toàn
dựa vào du khách sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
* Tính khó lưu kho, cất trữ của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu
thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ ăn uống gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Vì vậy, nó rất khó lưu
kho, cất trữ. Tuy nhiên, với các đồ ăn, thực phẩm có thể cất trữ trong một khoảng
thời gian nhất định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của nó.
* Tính cao cấp của dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống thoả mãn yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm của
khách du lịch. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng
phải cung cấp các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao để đáp ứng những yêu
cầu khắt khe của họ.
* Sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
ăn uống
Trong chừng mực nào đó khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình
sản xuất. Bởi vì trên thực tế, khách hàng có tính chất quyết định đến việc sản xuất
dịch vụ.
Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành phục

12
vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Khách hàng vừa là người

tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.


* Dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định.
Trước hết, để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn - nhà hàng phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn
tuỳ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, phải có
đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng chính là các
phương tiện để thực hiện dịch vụ.
1.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh gía: do sản
phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hoá,
dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn cũng phải đánh gía cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá hai thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hoá
có thể thực hiện dễ hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành
phần là dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa
là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm
nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan
của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo
mang tính quy ước. Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh ăn uống sẽ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức
khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố
này có thể luôn thay đổi theo thời gian; vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các
thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá
về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.

13
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần
như trùng nhau về không gian và thời gian nên khách hàng là thành viên không
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là „nhân vật chính‟ trong
hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ
trong khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn được xem là chính xác nhất.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của
khách sạn và chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và chất lượng
của đội ngũ nhân viên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh
ăn uống ví dụ như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục
vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp tới sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Cả hai thành phần trên đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và
quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính
nhất quán cao ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

14

Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế
cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ
với nhau. Nhiều khách sạn Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn
thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn
đã công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi
phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên
khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống
không đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ
ăn uống đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện và phải được điều chỉnh nếu thấy
cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thay đổi thực tế của thị trường (yêu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu và thách thức của đối thủ cạnh tranh).
1.4.Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn.
1.4.1. Các yếu tố vĩ mô
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm:
yếu tố về môi trường, kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hóa và xã
hội, yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ
* Môi trường kinh tế và chính trị.
Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi
trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch . Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng
cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch.
Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách

15
về dịch vụ cũng cao lên. Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên

thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến
chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao. Chính sự bất ổn cũng làm cho
chất lượng dịch vụ giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một
nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào có thể xảy ra.
* Môi trường văn hóa – xã hội
Các yếu tố văn hóa – xã hội như: phong tục tập quán, tôn giáo, tín
ngưỡng, lối sống cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Vào các
nhà hàng của Huế du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ vì nhịp
sống chậm chạp của người dân Huế đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng của dịch
vụ du lịch. Tuy nhiên, cũng có những yếu tố văn hóa – xã hội góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Những nét văn hóa độc đáo - đặc
sắc thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch cũng như dich vụ ăn
uống. Ví dụ như văn hóa ẩm thực Huế là cở sở để hình thành các sản phẩm ăn
uống du lịch được rất nhiều du khách yêu thích
* Môi trường tố tự nhiên và công nghệ.
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ
ăn uống. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên
tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc
thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra,
môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món
ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy
cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy
ra. Chất lượng dịch vụ xẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng
cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động . Ví dụ, máy rửa bát, máy pha
cà phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm
từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

16

1.4.2. Các yếu tố vi mô
Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:
yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.
* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống.
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ
quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên
trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn
nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn
hóa kinh doanh của nhà cung ứng.
- Nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong
các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du
khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì
chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng. Những
người quản ký trong các nhà hàng – khách sạn nếu có những quyết định đúng
đắn trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên
cũng góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Khả năng tài chính
Khả năng tài chính của khách sạn – nhà hàng là tiền để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Với nguồn vốn lớn, ban giám đốc có thể dễ dàng thuê
các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại món ăn, đồ
uống cũng như có các sản phẩm ăn uống độc đáo, hiện đại hóa trang thiết bị
hoặc nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật làm cho chất lượng dịch vụ ngày
càng được tăng cao. Điều này khó có thể xảy ra đối với các nhà hàng – khách
sạn không có khả năng tài chính dồi dào.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là một trong những điều kiện để
hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra.

17
Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây
diễn ra thuận lợi.
- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng - khách sạn.
Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quá
trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có được
khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp.
Văn hóa kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung
ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Văn hóa kinh doanh tạo ra
triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong qúa trình làm việc. Chất
lượng dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hóa kinh
doanh. Nhìn chung, văn hóa kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung cấp.
* Khách du lịch.
Cùng với nhà cung ứng khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi,
tình hình sức khỏe của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch
vụ ăn uống. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm
khác nhau trong du lịch nên có những trông đợi khác nhau về chất lượng dịch
vụ ăn uống. Và như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách
cũng khác nhau.
* Sự cạnh tranh.
Sự cạnh tranh của các khách sạn - nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ
được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống.
Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống được
tăng lên. Để thu hút khách du lịch các khách sạn – nhà hàng tiến hành công tác
đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới Những việc làm này góp phần
nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Đó chính là cạnh tranh lành
mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất

18
lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi khéo
khách hàng. Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập
nguyên vật liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn
thực phẩm. Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ.
Việc xác định các yếu tố vĩ mô và vi mô có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ du lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.5.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi
nhuận cho khách sạn:
Khi chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao giúp khách sạn giữ chân
các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới. Chẳng hạn, chất lượng dịch vụ ăn uống cao sẽ không những
giữ chân những khách hàng tại bộ phận đó mà còn thu hút họ tới ở khách sạn.
Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ đóng góp một phần
không nhỏ vào doanh thu khách sạn
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trường cao về các chỉ tiêu khách
của khách sạn và sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm
làm khuyếch trương uy tín, thương hiệu của khách sạn- điều mà mọi nhà quản
lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở
Việt Nam.
Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý

trên thị trường


19
Chất lượng dịch vụ của một khách sạn được nâng cao hơn so với đối thủ
cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá sản phẩm của mình lên một cách hợp lý (tức
tăng giá bán lên vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo giữ
được uy tín, danh tiếng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên sự thoả mãn nhu
cầu của khách hàng sẽ làm cho khách sạn này khác biệt với khách sạn khác. Nó
cũng nói lên sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn giúp giảm thiểu
các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
được coi là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói
chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo giúp giảm khả năng mắc lỗi trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý
phàn nàn của khách.v.v.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn lại nhân
viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

20
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những
doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Họ thấy lợi ích của
khách sạn gắn chặt với lợi ích của mỗi bản thân người lao động. Để khẳng
định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường
xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để
đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của các
khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện
nhân viên trong khách sạn.
1.6. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.6.1. Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng thì sự thoả mãn của
khách hàng về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được từ thực tế (Perception) và dịch vụ mong đợi
(Expectation). Thông thường có ba mức dịch vụ cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): giá trị mà khách hàng nhận
được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thoả mãn (P=E): giá trị mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị được
mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: (P<E):giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch
vụ được cung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch
vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất
lượng cao.[19, Tr 155 – 156]
1.6.2. Giới thiệu một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.6.2.1. Các tiêu chí đánh giá của A. Parasuraman và Leonard L. Berry
Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được

21
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung
ứng dịch vụ phải thực hiện.
* Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ
sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
* Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
* Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
* Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
1.6.2.2. Các tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản
Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này
đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du
lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, vệ
sinh và an toàn.
* Sự tiện lợi: đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu
cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc
chương trình du lịch.
* Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù
hợp của cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du
khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch

22
* Chu đáo, lịch sự: tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục
vụ: nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn…Du
khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của
những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch.
* Vệ sinh: đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục
vụ du khách như: hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp
tân…Ngoài ra, tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không
gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm.
* Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khoẻ, tính mạng, tài
sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao dịch vụ.
1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du
lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống tiêu chí A. Parasuraman và Leonar
L. Berry và hệ thống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
tác giả đã tích hợp lại thành 04 tiêu chí cơ bản là: món ăn, vệ sinh, nhân viên
phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật. Các tiêu chí này khi được đánh giá được xây
dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo
lường được chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn khảo sát.
* Tiêu chí 1( món ăn, đồ uống) gồm có 5 chỉ tiêu: Mức độ phong phú của
thực đơn; sự linh hoạt trong định xuất ăn; cách trang trí món ăn, đồ uống (hài
hòa, đẹp mắt); mùi của món ăn, đồ uống (mùi thơm, hấp dẫn); chất lượng của
món ăn, đồ uống (ngon miệng, hợp khẩu vị).
* Tiêu chí 2( mức độ vệ sinh) gồm 5 chỉ tiêu : sự sạch sẽ của phòng ăn và
trang thiết bị phục vụ khách, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân người
nhân viên phục vụ , vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh và sự sạch sẽ của
khu vệ sinh trong nhà hàng.
* Tiêu chí 3(chất lượng đội ngũ lao động) gồm 5 chỉ tiêu: chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên phục vụ; thái độ phục vụ của nhân viên (sự thân thiện,

23
chu đáo; khă năng giao tiếp; sự thành thạo khi sử dụng tiếng Trung; ngoại dáng
của nhân viên phục vụ (đồng phục, hình thức).
* Tiêu chí 4 (chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống) gồm 4
chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong nhà hàng, sự hài hòa trong
việc bài trí nhà hàng; không gian thưởng thức trong phòng ăn (sự thú vị); ánh
sáng và màu sắc trong phòng ăn.
1.7. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch người ta căn cứ vào các
phương pháp đo lường sau: căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào
đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Trên thế giới, các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ
biến và đen lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp
SERVQUAL của A.Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. Berry (1988) và phương
pháp của Tommy D. Anderson (1994). Tại Việt Nam phương pháp được sử
dụng phổ biến nhất là phương pháp căn cứ vào sự thỏa của khách hàng. Quy
trình này được tiến hành theo 7 bước :
* Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra
Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất
bại của một công trình nghiên cứu. Một trong những câu hỏi quan trọng nhất
trước khi tiến hành nghiên cứu là cần bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng
nghiên cứu.
Có nhiều phương pháp để lựa chọn mẫu như: lựa chọn mẫu theo công thức
lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh tế,
lựa chọn mẫu con liên tiếp….
Một trong những phương pháp được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn là lấy
mẫu con liên tiếp. Đầu tiên, tuỳ theo quy mô của tổng thể mẫu, người ta ước
lượng các mẫu con n

1
,

n
2
(n
1
=

n
2
) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này. Sau

24
đó, thực hiện đánh giá nhanh sự tương đồng về kết quả của một vài tiêu chí
quan trọng nhất. Nếu không có sự chênh lệch đáng kể thì coi như kết quả thu
được có thể chấp nhận được. Còn nếu có sự khác biệt lớn xảy ra thì mẫu con n
3
tiếp tục được xác định và tiến hành điều tra (n
3
> n
1
+ n
2
). Quá trình này được
lặp lại cho đến khi có sự tương đồng về kết quả đánh giá của các mẫu con. Một
trong những hạn chế của phương pháp này là khó lường trước được những biến
cố trong nghiên cứu đồng thời cũng khó tạo ra sự đồng nhất về đặc điểm mẫu
trong mỗi lần lấy mẫu con. Tuy nhiên, ưu điểm nổi bật lại là khả năng áp dụng
cho mọi đối tượng điều tra, ngay cả với các đối tượng chưa có nhiều dữ liệu

nghiên cứu có liên quan, nhưng vẫn mang ý nghĩa thống kê.
* Bƣớc 2: Thiết kế mẫu điều tra.
Thiết kế mẫu điều tra.Trong phần này đưa ra các câu hỏi đóng mở ngắn
gọn, rõ ràng. Các chỉ tiêu đánh giá nên bám sát vấn đề cần nghiên cứu. Thông
thường trong mẫu phiếu có 5 chỉ tiêu chất lượng được đưa ra với 5 mức chất
lượng: Rất tốt - Tốt - Khá - Trung bình - Kém.
* Bƣớc 3: Lập thang điểm: Với mỗi mức chất lượng có một thang điểm
tương ứng.
Bốn tiêu chí chính mà trắc nghiệm chất lượng dịch vụ ăn cho khách du lịch
Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long sử dụng là: món ăn, đồ uống; mức
độ vệ sinh; chất lượng đội ngũ lao động; chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ.
Mỗi tiêu chí lại bao gồm các chỉ tiêu khác nhau (đã trình bày ở phần 2.3) cụ thể:
Tiêu chí 1( món ăn, đồ uống) gồm 5 chỉ tiêu, tiêu chí 2 (mức độ vệ sinh)
gồm 5 chỉ tiêu; tiêu chí 3(chất lượng đội ngũ lao động) gồm 5 chỉ tiêu, tiêu chí 4
(chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống) gồm 4 chỉ tiêu
Thang điểm sử dụng để đánh giá các yếu tố là thang điểm 5 tương ứng với 5
mức chất lượng: Yếu từ 1đến cận 2 điểm, trung bình từ 2 đến cận 3 điểm, khá
từ 3 đến cận 4 điểm, tốt từ 4 đến cận 5 điểm và rất tốt là 5 điểm.
Căn cứ vào thang điểm trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3
sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc (thang điểm tổng) được đánh giá

25
ở 5 mức: Yếu: 1-5 điểm; trung bình: 5-10 điểm và không có chỉ tiêu dưới 2
điểm; khá: 10-15 điểm và không có chỉ tiêu dưới 3 điểm , tốt: 15-20 điểm và
không có chỉ tiêu dưới 4 điểm; rất tốt: 20-25 điểm và không có chỉ tiêu dưới 4.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của khách du lịch Trung Quốc về
chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá theo các mức tương ứng sau: Yếu -
dưới xa mức trông đợi; trung bình - dưới mức trông đợi; khá - đáp ứng trông đợi
ở mức độ khá; tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt và rất tốt - đáp ứng trông đợi
ở mức độ rất tốt.

* Bƣớc 4: Phát phiếu điều tra. Phiếu có thể được phát dưới nhiều hình
thức tới khách hàng.
* Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm: tiến hành thu phiếu, phân
loại và cho điểm theo thang điểm đã lập.
*Bƣớc 6: Xử lý, phân tích số liệu. Phần mềm Excel được sử dụng để cập
nhật và tính toán điểm số. Các số liệu sau khi thu được sẽ tiến hành xử lý như sau:
+ Điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j
n
Xj
Xj
n
j



1

Trong đó: n: Số khách tham gia cho điểm
j: Chỉ tiêu được đánh giá
j
X
: Điểm bình quân của chỉ tiêu j
Xj: Số điểm đánh giá chỉ tiêu j