Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long

2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


ĐỖ THỊ HỒNG CẨM


NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TRÊN VỊNH HẠ LONG

Chuyên ngành:Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ ĐÌNH THỤY




HÀ NỘI – 2008



3


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNN Cable News Network
ISO International Organization for
Standardardization
GDP Gross Domestic Product
NĐ/TU Nghị định/Tỉnh ủy
QĐ Quyết định
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TB/TU Thông báo/ Tỉnh uỷ
UBND Uỷ ban nhân dân
UNESCO United Nations Educational, Scientific and
Cultural Organization
UNWTO United Nation World Tourism Organization
United State Dollars
VN Việt Nam
VTOS Vocational Training Opportunities Scheme
WTO World Tourism Organization



4
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 10
3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 11
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 12
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 13

6. Kết cấu của luận văn 14
CHƢƠNG 1 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG 15
DỊCH VỤ DU LỊCH 15
1.1 Một số khái niệm cơ bản 15
1.1.1 Khái niệm về du lịch 15
1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch 16
1.1.2.1 Dịch vụ 16
1.1.2.2 Dịch vụ du lịch 18
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch 22
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 22
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 24
1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch 26
1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 26
1.1.4.2. Các yếu tố vi mô 27
1.2 Các tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ du lịch 30
1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý 31
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa trên ý
kiến khách du lịch 32
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL 32
1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại 35
1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng các dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long 38
Tiểu kết chƣơng 1 42
CHƢƠNG 2 43



5

TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN
VỊNH HẠ LONG 43
2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long 43
2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên 43
2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan 43
Năm 44
2.1.1.2 Đa dạng sinh học 45
2.1.1.3 Địa chất, địa mạo 45
2.1.1.4 Hệ thống hang động 46
2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân văn 48
2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long 48
2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử 49
2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ
Long 49
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long 49
2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ Long 52
2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch 52
2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ
du lịch trên Vịnh Hạ Long 53
2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long 54
2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long 54
2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm
Vinh 56
Địa điểm 56
Mùa hè 56
2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long 57
2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long 58
2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho
hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long 60

2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và
các dịch vụ trên đó 64
2.2.5.1 Các loại tầu 65
Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ
Long 65
Các trang thiết bị trên tầu 67
2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển 75



6
2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch 77
2.2.6. Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên
Vịnh Hạ Long 78
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long 80
2.3.1 Những mặt làm đƣợc 80
2.3.2 Những tồn tại và yếu kém 81
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 85
Tiểu kết chƣơng 2 88
CHƢƠNG 3 89
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG 89
3.1 Quan điểm của Nhà nƣớc và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác
Vịnh Hạ Long. 89
3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nƣớc đối với Vịnh
Hạ Long 89
3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh 94
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long 97
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách 97

3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ
thuật 98
3.2.3 Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực 101
3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch 103
3.2.5 Đổi mới phƣơng pháp quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ 103
3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trƣờng 108
3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển 110
Tiểu kết Chương 3 111
KẾT LUẬN 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC 118



7
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công
nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo con số thống kê,
năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu
622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động. Dự báo đến năm 2020 số lượt
khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ
chức Du lịch thế giới). Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du
lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần
đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị
trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu. Một số nước
trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành
cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới. [35]

Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10
tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ
chức du lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng
khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển
dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó
Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ. Bên cạnh đó, với lợi thế
tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam
được đánh giá là có tương lai tươi sáng. [31]
Tuy nhiên, trªn con ®-êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối
mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh
với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch. Tại một số nước trong khu
vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo,
Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO



8
là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các
điều kiện về con người ). Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi
thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ
du lịch có tính chất giải trí cao. Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn
được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn
muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất
lượng đi kèm. Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong
khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn và không đảm bảo chất lượng, khách du
lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất
lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao
tương ứng với cảnh quan thiên nhiên. Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết
hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi

giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhận
được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của
Thái Lan.
Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra
thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan.
Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh
chung của cảnh quan đất nước Việt Nam. Chủ trương của Tổng cục Du lịch
Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là
phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch
của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam
ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một
trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người
biết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều. Trong khoảng thời gian viết luận văn
này đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham
quan Vịnh Hạ Long. Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là
594.095 lượt, trong đó khách du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và



9
khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là
1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượt
khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên
149,57%). Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và được
lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn.
Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Vấn đề
đặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một
cách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các
dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm

tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ
Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên
nhiên.
Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều
kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ
như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ,
trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục
vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ
cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các
hoạt động du lịch trên biển Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những
mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong
đợi của khách du lịch.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn
được nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến
tham quan Vịnh Hạ Long. Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ
môi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho
việc tôn tạo di sản thiên nhiên này.



10
Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ du
lịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết. Từ đó đề xuất các giải pháp, các
phương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các
dịch vụ, và mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều khách
đến và quay trở lại với Vịnh Hạ Long.
Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long”. Luận văn này là bước
nghiên cứu tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho các

nghiên cứu sau này.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh
Hạ Long.
Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quan
điểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh
hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến
để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụ
đang cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phía
khách du lịch.
Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng các
dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết
bị, nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuận
lợi hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng. Nhiệm
vụ của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ du
lịch được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹ
thuật hậ tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định những
mặt còn chưa được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung



11
ứng dịch vụ. Từ đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa
ra các giải pháp có tính hiện thực, cải thiện chất lượng của dịch vụ nhằm
đạt được mục đích cuối cùng.
Về phía khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch hiện nay đều tập
trung định hướng khách hàng, đặt các yêu cầu và mong muốn của khách du
lịch lên hàng đầu trong quá trình phục vụ. Mỗi khách du lịch đều là người

góp phần xây dựng nên sự thành đạt của doanh nghiệp, là người quảng bá
hình ảnh của điểm đến du lịch. Coi trọng khách du lịch cũng chính là coi
trọng việc phát triển của doanh nghiệp và tăng cường sự tin tưởng của
khách du lịch vào doanh nghiệp. Chính vì vậy, bên cạnh việc đánh giá chất
lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác
định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên
Vịnh hiện nay. Để xác định được khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung
ứng hay không phải tính được mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó,
so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham
quan, thưởng ngoạn. Sự chênh lệch giữa hai thành tố trên sẽ cho thấy kết
quả hài lòng của du khách.
Ngoài ra nhiệm vụ của đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm
ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính
để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chất
lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, là tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu về sau này.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề cập đến thực trạng các dịch
vụ cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt được. Đồng thời đề xuất các
giải pháp thiết thực góp phần giúp các nhà quản lý, các tổ chức và cá nhân



12
kinh doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ
du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các
khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa
vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp.
Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng
của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ
như: dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm trên tầu,
dịch vụ ăn uống trên tầu, tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du
lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh.
Đối tượng nghiên cứu gián tiếp của đề tài là khách du lịch, khách du
lịch đóng vai trò là thước đo trung gian để đo lường chất lượng các dịch
vụ trên. Do tính chất của dịch vụ du lịch nên khách du lịch có sự liên
quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý, các tổ chức, các
cá nhân kinh doanh du lịch có thể coi đánh giá khảo cứu từ phía khách
du lịch như là một trong những cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ
mình đang cung ứng, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển kinh
doanh phù hợp.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Thời gian nghiên cứu: đề tài của tác giả sẽ đề cập các thông tin thu
được, thông tin càng mới kết quả thu được càng chính xác. Chính vì vậy,
tác giả chỉ giới hạn nghiên cứu trong vòng 2 năm trở lại đây để đảm bảo
biên độ dao động không quá lớn. Chia ra thành 2 giai đoạn cụ thể như sau:
◦ Nghiên cứu tài liệu từ tháng 9/ 2005 – tháng 1/ 2008.
◦ Nghiên cứu thực địa từ tháng 1/ 2008 – tháng 11/ 2008.



13
+ Không gian nghiên cứu: toàn bộ khu vực Vịnh Hạ Long (khu vực

được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới)
Trong đề tài này không nghiên cứu các dịch vụ trên đảo Tuần Châu,
mặc dù đảo Tuần Châu cũng thuộc ranh giới của khu vực được công nhận
là di sản thiên nhiên thế giới. Lý do để tác giả không nghiên cứu hòn đảo
này là do các yếu tố tổ hợp phức tạp và nhiều thành phần của đảo cũng như
do các đặc điểm kinh doanh du lịch đặc thù tại đây. Hiện nay, đảo Tuần
Châu vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện, vẫn còn rất nhiều công trình
đang xây dựng, chưa triển khai đưa vào hoạt động. Các dịch vụ ở trên đảo
có nhiều loại hình, rất đa dạng và không dễ dàng để đánh giá. Chính vì vậy,
trong đề tài này, tác giả quyết định tách đảo Tuần Châu ra khỏi phạm vi
nghiên cứu và để dành đảo Tuần Châu cho một đề tài nghiên cứu khác, sâu
và đầy đủ hơn.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Các phương pháp thu thập dữ liệu, thảo luận nhóm, xin ý kiến chuyên gia,
điều tra đánh giá, phân tích và xử lý số liệu…
Phương pháp điều tra được sử dụng chủ yếu là: điều tra điền dã,
phương pháp phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp phỏng vấn
bằng bảng hỏi và phiếu điều tra, phương pháp phỏng vấn sâu.
 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp và thứ cấp
Các tài liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó có các
tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:
- Các văn bản pháp quy của nhà nước về phát triển du lịch: Chiến lược
phát triển du lịch, quy hoạch tổng thể du lịch, các chương trình phát
triển du lịch…
- Các chuyên đề du lịch về Vịnh Hạ Long của Ban Quản lý Vịnh Hạ
Long.

14
- Các quyết định của tỉnh Quảng Ninh về phát triển du lịch đến năm
2010: quy hoạch du lịch Vịnh Hạ Long đến năm 2010, các quyết
định về chính sách, bảo tồn và phát triển du lịch.
- Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng
dịch vụ du lịch.
- Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Tỉnh Quảng Ninh
và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
 Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi, phiếu điều tra
 Phương pháp điều tra điền dã
 Phương pháp phỏng vấn sâu
Phần mềm để sử dụng phân tích và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu này
là Microsoft Excel.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và Kết luận, Phụ lục, luận văn được
chia thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long
Chương 2. Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ
Long
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long.

15
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Theo Điều 4 của Luật Du lịch năm 2005, khái niệm về "Du lịch"
được hiểu như sau:
« Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định».
Có thể nói, với quan điểm trên thì du lịch là một khái niệm rất rộng
liên quan đến cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa
phương, đến tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch, đến chính quyền địa
phương và dân cư sở tại có tài nguyên du lịch, đến khách du lịch trong
nước và khách du lịch nước ngoài.
Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế
- xã hội phổ biến, tổ chức du lịch thế giới đã công nhận du lịch là một
ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên trên cả ngành sản xuất ô tô, thép,
điện tử và nông nghiệp. Tại nhiều nước, du lịch là một trong những ngành
kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều quốc gia trên thế giới.
Tại Việt Nam, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, có
tính chất liên ngành, liên vùng cao, tốc độ tăng trưởng nhanh (trên
10%/năm), thu hút ngoại tệ lớn, giải quyết việc làm cho xã hội và thúc đẩy
các ngành kinh tế khác cùng phát triển. [21]

16
1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.1.2.1 Dịch vụ
Có thể khẳng định rằng, những năm gần đây các ngành dịch vụ đã
đóng một vai trò quan trọng trong cán cân kinh tế của nền kinh tế thế giới.
Từ những năm 80 của thế kỷ XX, khi các ngành sản xuất phát triển
một cách bùng nổ dẫn tới sự bão hòa của các sản phẩm công nghiệp trên
toàn thế giới, thì lúc đó ngành dịch vụ trở thành cứu tinh cho một số nền
kinh tế để phát triển nhảy vọt. Điều đó có thể thấy rõ ở một số nước như
Thái Lan, Hồng Kông, Singapo,… Các nước này đã tận dụng và đầu tư vào
các ngành dịch vụ để phát triển nền kinh tế một cách nhanh chóng. Thực tế
trên chỉ rõ rằng: Ngành dịch vụ nếu biết khai thác hợp lý và đồng bộ thì sẽ
mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn.
Về khái niệm dịch vụ, đã có nhiều quan điểm khác nhau giải thích
khái niệm này, tuy nhiên về cơ bản các khái niệm đều có sự tương quan
tương đối với nhau. Theo lý luận Marketing, dịch vụ được coi như một sản
phẩm nhưng vô hình. Dịch vụ có thể được tiến hành mà không cần gắn liền
với sản phẩm vật chất, và nó mang các đặc điểm như: vô hình, không thể
lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời. [ 7 ]
Hay nói cách khác, dịch vụ là một chuỗi các hoạt động được mua bởi
người có yêu cầu về dịch vụ đó, vì một lý do nào đó, mà họ không thể tự làm
được. Nó không thể hiện bằng vật chất nhưng có giá trị về kinh tế. [7, Tr193-
194]
Theo Philip Kotler trong «Marketing du lịch» thì lại cho rằng «dịch
vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực
hiện có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật

chất của nó». [12, Tr 31]



17
Theo ISO 9004:1991 E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.[7,
Tr194]
Từ những khái niệm trên có thể kết luận dịch vụ là :
- Việc cung cấp các hoạt động
- Nhằm phục vụ cho một yêu cầu nào đó của khách hàng
- Mang tính vô hình và có sự tương tác chặt chẽ với khách hàng.
Đối với các nước phát triển, ngành dịch vụ là ngành chiếm tỉ lệ lớn
trong cơ cấu kinh tế, đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn. Các dịch vụ càng
phát triển bao nhiêu thì chứng tỏ nền kinh tế đó càng phát triển bấy nhiêu.
Do vậy, trong chủ chương của Đảng và Nhà nước ta, từ sau khi đổi mới
năm 1986, đã chú trọng phát triển các ngành dịch vụ, cố gắng thay đổi cơ
cấu kinh tế từ nền kinh tế nông nghiệp thành nền kinh tế công nghiệp - dịch
vụ. Chính vì vậy, nước ta hiện nay cũng đang cố gắng tập trung nguồn lực
đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ, mở rộng các ngành nghề, cũng như đa dạng
hoá các loại hình. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng
ngày càng tốt hơn các nhu cầu, cũng như yêu cầu ngày càng lớn và khắt
khe của khách hàng.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới có những biến
chuyển hết sức phức tạp. Sự suy thoái kinh tế bắt nguồn từ nền kinh tế lớn
nhất thế giới là Mỹ với sự sụp đổ thị trường tài chính phố Wall, đặc biệt sự
sang nhượng tập đoàn tài chính Merry Lynch, hay tuyên bố phá sản của tập
đoàn Lehman Brothers cùng với hàng loạt các vụ lừa đảo kinh tế… đã
khiến cho các nền kinh tế khác phải lao đao. Nước ta cũng có ảnh hưởng

không nhỏ từ những biến động kinh tế đó, hơn nữa những thay đổi của nền
kinh tế nước nhà từ khi gia nhập WTO đã khiến cho các ngành kinh tế có
nhiều ảnh hưởng tiêu cực. Ảnh hưởng lớn nhất đến thị trường và các ngành



18
kinh tế, cũng như người dân, đó là lạm phát tăng cao. Giá cả tăng một cách
nhanh chóng thời gian đầu năm 2008, khiến cho việc kinh doanh của các
doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại. Đây là thời kỳ khó khăn của nền kinh tế
nói chung và các ngành dịch vụ nói riêng. Chính vì vậy, việc chú trọng
nâng cao và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn
bao giờ hết, nhằm phát triển và cải thiện tình hình kinh tế.
1.1.2.2 Dịch vụ du lịch
Ngày nay, cùng với sự tiện nghi của cuộc sống, con người ngày càng
nảy sinh nhiều nhu cầu khác bên cạnh những nhu cầu thiết yếu. Theo sơ đồ
nhu cầu hình bậc thang của Maslow (hình 1), thì sau khi thỏa mãn các nhu
cầu cơ bản để sinh tồn, con người còn có các nhu cầu như: được yêu
thương, muốn được tự khẳng định mình Du lịch - là một nhu cầu và là
hoạt động mà ngày nay - khi cuộc sống trở nên tiện nghi hơn, thời gian dư
dả, điều kiện đi lại thuận lợi - càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết đối với
con người. Do vậy, dịch vụ du lịch cũng ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của con người.



19

Hình 1.1. Bậc thang nhu cầu (Nguồn: Nhập môn khoa học du lịch,
Trần Đức Thanh)

Vì du lịch cũng là một ngành dịch vụ, nên nó mang đầy đủ các tính
chất của một ngành dịch vụ thông thường khác. Bên cạnh đó, dịch vụ du
lịch còn có những đặc trưng riêng của ngành. Khái niệm «Dịch vụ du lịch»
được chỉ rõ tại Điều 4 của Luật du lịch Việt Nam năm 2005 như sau: «Dịch
vụ du lịch là việc cung cấp những dich vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch». [ 23, tr 21]
Theo quan điểm trên thì, trong chuyến đi của khách du lịch từ nơi
xuất phát đến nơi tham quan du lịch và trở về nơi xuất phát, các tổ chức và
cá nhân kinh doanh du lịch có thể cung ứng các sản phẩm du lịch và hàng
hóa thiết yếu cho khách du lịch trong toàn bộ chuyến đi hoặc một phần của
chuyến đi đó. Hoạt động dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch
TỰ ĐỔI MỚI
(phát triển cá nhân,
hoàn thiện bản thân)
UY TÍN
(tự trọng, được tôn trọng)
SINH HỌC
(ăn, mặc, ở, nghỉ ngơi, sinh lý…)
TÌNH CẢM
(yêu và được người khác yêu)
ĐƯỢC AN TOÀN
(không phải lo lắng, sợ hãi điều gì)



20
chính là bàn tay nối dài từ nơi sản xuất hàng hóa đến khách du lịch và quá
trình đó được diễn ra đồng thời. Đây cũng là khái niệm được tác giả sử
dụng trong đề tài nghiên cứu này.

Ngoài ra, quan điểm của một số nhà nghiên cứu kinh tế du lịch của
Việt Nam cho rằng dịch vụ du lịch «là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông
qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch». [7, Tr194]
Khái niệm này thiên về quá trình tác động qua lại của các hoạt động
kinh tế du lịch. Trước tiên tới các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch và
sau đó là sự tác động trở lại của khách du lịch tới các tổ chức, cá nhân đó,
mang lại lợi ích kinh tế cho các cá nhân, tập thể kinh doanh du lịch.
 Đặc trưng của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm và đặc trưng riêng so với các
ngành dịch vụ khác như sau :
Tính vô hình: Sũng giống như các ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ
du lịch là vô hình. Các sản phẩm dịch vụ riêng của du lịch như chương
trình du lịch, thuê phòng khách sạn… là những dịch vụ không thể cầm,
nắm hay hiểu rõ được chất lượng, cũng như định giá được nó trước khi sử
dụng. Đồng thời vì thế, những dịch vụ này cũng không thể lưu kho được như
các sản phẩm vật chất khác. Một chương trình du lịch của một ngày xác định
nào đó không thể để lại để bán tiếp trong ngày hôm sau, hay nếu quyền sử
dụng phòng khách sạn không bán được đêm nay cũng sẽ không để dành
quyền sử dụng đó để bán lại trong ngày hôm sau được…
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời: Sản phẩm dịch
vụ du lịch sẽ không được hình thành nếu không được tiêu dùng. Dịch vụ
không thể sản xuất tách biệt với người tiêu dùng, và nếu không có người
tiêu dùng sử dụng thì sản phẩm dịch vụ đó cũng chưa tồn tại. Sự tham gia



21
của người tiêu dùng đóng vai trò tiên quyết tới sự hình thành nên sản phẩm

dịch vụ du lịch. Cũng như tính chất vô hình, tính chất này của dịch vụ du
lịch khiến cho sản phẩm du lịch không thể lưu kho.
Chuyển quyền sử dụng không chuyển quyền sở hữu: Khách du
lịch có thể ngủ tại khách sạn, sử dụng các tiện nghi trong khách sạn đó
nhưng không có quyền sở hữu đối với chúng. Cũng như vậy, đối với tất cả
các dịch vụ du lịch khác, du khách chỉ có quyền sử dụng mà không có
quyền sở hữu.
Tính thời vụ: Đây là một đặc trưng rất riêng của du lịch, các dịch vụ
du lịch theo đó cũng có tính thời vụ sâu sắc. Các hoạt động du lịch phụ
thuộc rất nhiều vào các điều kiện tự nhiên như: thời tiết, thiên tai… hay
điều kiện xã hội như: dịch bệnh, tình hình an ninh chính trị, tôn giáo…
Chẳng hạn, các điểm du lịch biển thì chỉ thích hợp cho các hoạt động du
lịch vào mùa hè, lượng khách du lịch tăng cao vào một thời điểm nhất định
nào đó, thời gian còn lại trong năm thì lại vắng vẻ. Điều này sẽ dẫn tới mất
cân đối cung cầu, lúc lượng cầu quá đông cũng không đủ dẫn tới dịch vụ
kém chất lượng, lúc lượng cầu giảm đột ngột gây lãng phí cơ sở vật chất.
Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi sự can thiệp của cấp quản lý, nhằm
điều hòa và tìm giải pháp cân đối cung cầu, tránh tình trạng mất cân đối
như trên. [7, Tr121-122]
Tính cá nhân hóa: Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ luôn mong
muốn được phục vụ trước tiên, và được quan tâm một cách triệt để tới
những yêu cầu cá nhân của họ. Do vậy, dịch vụ du lịch đòi hỏi phải có sự
quan tâm tới từng yêu cầu nhỏ của mỗi khách hàng. Đây thực sự là một đặc
trưng riêng của dịch vụ du lịch. [7, Tr195 - 199]
 Các loại dịch vụ du lịch
Trong một hoạt động du lịch có rất nhiều dich vụ khác nhau. Tuy
nhiên chúng thường được chia thành 2 loại chủ yếu.

22
Các dịch vụ cơ bản bao gồm: lữ hành, vận chuyển, lưu trú, dịch vụ
ăn uống. Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành cũng
như sự thỏa mãn của khách du lịch về sản phẩm dịch vụ du lịch. Tuy nhiên,
đây là những dịch vụ cố định trong một sản phẩm du lịch, khó có khả năng
thay thế và mở rộng, vì vậy lợi nhuận thu được từ những dịch vụ này cũng
không có nhiều khả năng tăng. Đối với một số nước có ngành du lịch phát
triển như Thái lan, Singapore… thì những chi phí cho các dịch vụ cơ bản
này được hạ thấp tối đa nhằm cạnh tranh với các nước trong khu vực. Để
làm được điều đó trong thời buổi kinh tế không ổn định như hiện nay thì
cần có một chính sách đồng bộ, có sự hợp tác chặt chẽ cùng phát triển của
tất cả các ngành nghề, vì ngành du lịch có tính chất liên ngành rất cao.
Các dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, mua sắm, kinh doanh đồ lưu
niệm, giặt là, tư vấn thông tin… Những dịch vụ này tuy không đóng vai trò
tiên quyết nhưng chúng cũng góp phần nâng cao hay làm giảm sự thỏa mãn
của khách hàng. Cũng ở các nước trên, khi họ giảm tối thiểu chi phí cho
các dịch vụ cơ bản, để thu được lợi nhuận họ đã tập trung vào các dịch vụ
không cơ bản này. Như ở Singapore, giá vé máy bay, khách sạn có thể
không cao so với tỷ giá ngang bằng với các nước trong khu vực, tuy vậy họ
lại tập trung mở rộng các sản phẩm du lịch vui chơi giải trí, mua sắm và thu
được nguồn lợi khổng lồ từ các hoạt động du lịch đó. Cũng như vậy Thái
Lan là điển hình cho nước phát triển loại hình du lịch giải trí với rất nhiều
các dịch vụ du lịch độc đáo, lý thú và thu nhập từ du lịch cũng đạt con số
đáng mơ ước.
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một thứ khó nắm bắt và không rõ ràng về cấu trúc bất
kể đối với ngành dịch vụ hay đối với ngành sản xuất vật chất. Các tác giả
thường cố đưa ra các định nghĩa rất chung chung cho «chất lượng». Một số

23
tác giả chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới đã nêu ra các
quan niệm về chất lượng dịch vụ. Theo Crosby trong «Chất lượng là thứ
cho không» ông giải thích chất lượng như là «lòng hào hiệp, sự sang trọng
hay sáng bóng hoặc mức độ quan trọng» và «chất lượng phù hợp với yêu
cầu». Takeuchi và Quelch thì khẳng định «chất lượng không dễ dàng được
giải thích bởi người tiêu dùng», và ngày nay người tiêu dùng nhấn mạnh
vào chất lượng của sản phẩm hơn bao giờ hết. [32, Tr41 - 50]
Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 quy định «chất lượng dịch vụ là
mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại chất lượng».
Khái niệm này của ISO cũng đã thể hiện được phần nào bản chất của chất
lượng dịch vụ. [7, Tr207]
Các nghiên cứu của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và
Leonard L. Berry khá đầy đủ về nội dung của chất lượng dịch vụ. Những
nghiên cứu này tuy còn có những hạn chế, nhưng không thể phủ nhận rằng
những nghiên cứu đó đã đem lại một cách nhìn và phương pháp nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ.
Các ông cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm
nhận của người tiêu dùng dịch vụ từ đó có thể quyết định sản phẩm đạt chất
lượng so với mức mong đợi của người tiêu dùng ở mức độ nào.
Công thức:
S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Trông đợi
P > E Dịch vụ vượt mức trông đợi
P = E Dịch vụ phù hợp với mức trông đợi
P < E Dịch vụ dưới mức trông đợi của người tiêu dùng
Quan điểm của các ông cũng mang tính định hướng khách hàng sâu

sắc. Sự hài lòng của khách hàng quyết định đến chất lượng của sản phẩm



24
dịch vụ du lịch. Công thức này là cơ sở cho những nghiên cứu sau này, và
hiện nay được sử dụng một cách phổ biến để nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ du lịch. [32, Tr41-50]
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch
Du lịch là một ngành dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều các dịch vụ
đơn lẻ khác nhau cấu thành nên. Ngành du lịch cũng có các đặc trưng rất
riêng không giống với các ngành dịch vụ thông thường khác Do vậy chất
lượng dịch vụ du lịch cũng có những đặc điểm riêng. Có nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Trong đó có một số khái niệm phổ biến
và được sử dụng nhiều hơn cả.
Các tác giả của giáo trình «Kinh tế du lịch » của trường Đại học
Kinh tế Quốc dân Hà Nội, khi đề cập về chất lượng dịch vụ du lịch thiên về
quan điểm của Crosby khi cho rằng “chất lượng dịch vụ du lịch chính là
mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu
cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. Khái niệm này nêu lên
được mối quan hệ chặt chẽ giữa các dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn của
khách du lịch và thu gọn mối quan hệ đó trong một thị trường mục tiêu
nhất định. Trong khái niệm này, sự phù hợp giữa yêu cầu của khách hàng
với các dịch vụ cung ứng không phải là các dịch vụ du lịch chung chung
hay tất cả các khách hàng, mà những khách hàng đó phải là khách hàng có
yêu cầu nằm trong một thị trường mục tiêu nhất định của doanh nghiệp. [7,
Tr207-209]
Quan điểm trên đứng về phía lập trường của các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch. Mong muốn của các doanh nghiệp là bán được càng nhiều
sản phẩm dịch vụ du lịch càng tốt, lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc

vào việc kinh doanh này. Do vậy dưới góc độ các doanh nghiệp thì chất
lượng của dịch vụ du lịch chính là sự chênh lệch của chất lượng thiết kế và



25
chất lượng thực hiện. Dịch vụ đạt được chất lượng tức là chất lượng thiết
kế và chất lượng thực hiện là bằng nhau.
Trong dịch vụ du lịch, khách du lịch đóng vai trò là trung tâm và có
sự tương tác mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ. Do tính chất và đặc trưng của
dịch vụ du lịch, là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách
du lịch là một nhân tố góp phần tạo ra sản phẩm du lịch. Do vậy, chất
lượng du lịch được thể hiện ở sự thoả mãn của khách du lịch về tất cả các
dịch vụ đã được cung ứng, trên tất cả các phương diện. Khi dịch vụ du lịch
cung ứng vượt quá sự mong đợi của khách thì dịch vụ du lịch đó đạt chất
lượng. Để đánh giá được dịch vụ có thoả mãn hay vượt quá mong đợi của
khách du lịch hay không, thì dựa vào cảm nhận thực tế của khách du lịch
về dịch vụ du lịch đó, với những gì khách mong chờ dịch vụ đó diễn ra. Kết
quả của phép trừ sẽ cho thấy khách du lịch có thoả mãn hay không, hay nói
cách khác là dịch vụ du lịch có đạt chất lượng hay không.
 Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ mang tính tương đối: Do dịch vụ du
lịch có những đặc trưng riêng nên để định được chất lượng của nó một cách
tuyệt đối là không thể. Chúng ta không thể xây dựng nên một hệ thống các
tiêu chuẩn tuyệt đối để dựa vào đó phân loại chất lượng như các sản phẩm
vật chất khác. Chất lượng của dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các yếu tố con
người (nhân viên phục vụ và khách du lịch) và các điều kiện ngoại cảnh
nhiều hơn là các yếu tố tự thân của chúng. Chính vì vậy khi đánh giá chất
lượng sản phẩm, kết quả cũng chỉ mang tính chất tương đối mà thôi.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào không gian và thời gian:

Địa điểm và thời điểm diễn ra các dịch vụ du lịch là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng của dịch vụ đó. Một điều kiện không gian tốt vào một thời điểm
thuận lợi sẽ làm cho chất lượng của dịch vụ du lịch tăng lên rất nhiều.
Chẳng hạn một chương trình du lịch ở Hạ Long, du khách có thể chiêm
ngưỡng cảnh trí nên thơ và hùng vĩ của Vịnh Hạ long và thoải mái đằm



26
mình trong nước biển trong điều kiện thời tiết nắng ráo, mát mẻ của mùa
hè; hoặc chẳng hạn, một chương trình du lịch ở vùng núi Sa pa, du khách
có thể còn được ngắm cảnh tuyết rơi kỳ thú vào mùa đông. Hai yếu tố trên
góp phần đáng kể tạo ra một chương trình du lịch có chất lượng tốt, giúp
khách du lịch hài lòng hơn. Có thể thấy rằng, các yếu tố bên ngoài là nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du lịch.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các đặc điểm cá nhân
của khách du lịch: Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, lứa tuổi, thể chất của
khách du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ du lịch.
Thị hiếu của du khách là khác nhau, có những dịch vụ làm hài lòng du
khách này, nhưng chưa chắc đã làm hài lòng du khách khác; khách du lịch
là nữ thường đòi hỏi khắt khe và có những yêu cầu khác với các khách du
lịch là nam giới; mỗi một độ tuổi khác nhau, nhu cầu và sở thích của khách
du lịch cũng khác nhau. Ví dụ, khi đi tham quan Vịnh Hạ Long thì khách
du lịch nữ thường thích ngắm cảnh, thư giãn; du khách nam giới lại có xu
hướng thích khám phá, ăn uống hơn; khách trẻ tuổi rất tích cực và sôi nổi,
còn khách lớn tuổi thường bình tĩnh, chậm chạp; những du khách có thể
trạng không tốt khi đi tham quan thì thường không cảm thấy thích thú khi
đi tham quan trên Vịnh.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
Từ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch như trên có thể thấy

rằng có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du lịch.
Có thể chia thành hai loại như dưới đây :
1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô
Sự quản lý chặt chẽ của các cơ quan quản lý nhà nước về việc tổ
chức cung cấp các dịch vụ du lịch bằng pháp luật hoặc các chế tài đặc biệt
để tạo ra một môi trường tốt nhất cho việc cung ứng các dịch vụ du lịch.