Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn - Hải Phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
***



NGUYỄN THỊ DỰ



HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG




LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH





Hà Nội – 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
***



NGUYỄN THỊ DỰ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG


Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)


LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN MẠNH



Hà Nội - 2010


i
Mục lục

Trang


MỞ ĐẦU
1
Tính cấp thiết của đề tài

1
Mục đích và Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
2
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
2
Những đóng góp của đề tài
3
Kết cấu của luận văn
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU
TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO

4
1.1 Những khái niệm cơ bản về hệ thống các khách sạn 2 sao
4
1.1.1 Khái niệm
4
1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ khách sạn 2 sao
7
1.1.3 Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn 2 sao
9
1.1.4 Vị trí các khách sạn 2 sao trong hệ thống các CSLT
10
1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vô lƣu trú của khách sạn 2 sao
11
1.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách
sạn 2 sao

11
1.2.1.1 Các nhân tố bên trong khách sạn
11
1.2.1.2 Các nhân tố bên ngoài khách sạn
14
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn 2 sao
17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHềNG

29
2.1 Tổng quan về du lịch Đồ Sơn - Hải Phũng
29
2.1.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Đồ Sơn
29
2.1.2 Đặc điểm nguồn khách du lịch của Đồ Sơn
30
2.1.3 Hệ thống các đơn vị kinh doanh lƣu trú trên địa bàn Đồ Sơn
31
2.1.4 Kết quả kinh doanh của các đơn vị kinh doanh lƣu trú ở Đồ Sơn
34
2.2 Hệ thống các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn
39
2.2.1 Quá trình phát triển của khách sạn 2 sao
39
2.2.2 Số lƣợng các khách sạn 2 sao
40
2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách
sạn 2 sao

41

ii
2.3.1 Mô hình tổ chức kinh doanh lƣu trú của khách sạn 2 sao
41
2.3.2 Nguồn khách của khách sạn 2 sao
40
2.3.3 Một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh lƣu trú của
khách sạn 2 sao

44
2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn 2 sao
47
2.4.1 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách
sạn 2 sao

47
2.4.1.1 Đánh giá chung về quy trình tổ chức của bộ phận kinh doanh lƣu
trú

47
2.4.1.2 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại các khách sạn 2 sao
52
2.4.2 Kết quả kinh doanh lƣu trú của một số khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn
53
2.4.3 Những vấn đề đặt ra của khách sạn 2 sao
70
2.4.4 Nguyên nhân của những vấn đề
71

CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HIỆU QUẢ KINH DOANH L-
ƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO Ở ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG

73
3.1 Quy hoạch phát triển Du lịch Hải Phòng - Đồ Sơn đến năm 2020
73
3.1.1 Xu hƣớng phát triển nguồn khách
73
3.1.2 Quy hoạch phát triển ngành du lịch Đồ Sơn đến năm 2020
74
3.1.2.1 Mục tiêu cơ bản đến năm 2020
74
3.1.2.2 Các chiến lƣợc phát triển du lịch Đồ Sơn
76
3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh lƣu trú của khách sạn
2 sao ở Đồ Sơn – Hải Phòng trong những năm tới

81
3.2.1 Tăng cƣờng vai trò của công tác quản lý Nhà nƣớc về Du lịch tại Đồ
Sơn – Hải Phòng

82
3.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội Du lịch Hải Phòng
83
3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của các khách sạn
84
3.3 Các kiến nghị cho một số khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn
88
3.3.1 Khách sạn Công Đoàn
88

3.3.2 Khách sạn Hải Âu
90
3.3.3 Khách sạn Hoa Thành Đạt
91
KẾT LUẬN
94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
96
98

iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


CSVCKT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSLT
Cơ sở lưu trú
CSSDBP
Công suất sử dụng buồng phòng
LN/ K
Lợi nhuận/ khách
LN/ NK
Lợi nhuận/ ngày khách
TN
Thu nhập
DTBQ

Doanh thu bình quân
CPBQ
Chi phí bình quân
LN
Lợi nhuận
LNBQ
Lợi nhuận bình quân
TNTB
Thu nhập trung bình













DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ
Trang
Sơ đồ 1.1
Thị trường mục tiêu của các khách san 2 sao
10

Hình 1.1
Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn 2 sao
17
Sơ đồ 1.2
Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn
20
Sơ đồ 1.3
Quy trình làm buồng Khách sạn
22
Bảng 2.1
Số lượng CSLT tại Đồ Sơn giai đoạn 2006 – 2008
32
Biểu đồ 2.1
Sự gia tăng CSLT tại Đồ Sơn giai đoạn 2006 – 2008
32
Bảng 2.2
Tổng số vốn đầu tư CSLT giai đoạn 2006 – 2008
34
Bảng 2.3
CSSDBP khách sạn và số ngày bình quân một khách
34
Bảng 2.4
Cơ cấu chi tiêu một khách du lịch tại Đồ Sơn
35
Bảng 2.5
Lượng khách du lịch đến Đồ Sơn thời kỳ 2006 – 2008
36
Biểu 2.2
Khách Du lịch đến Đồ Sơn giai đoạn 2006 - 2008
36

Bảng 2.6
Doanh thu lưu trú từ du lịch giai đoạn 2006 – 2008
37
Bảng 2.7
Thực trạng lao động trong các CSLT
38
Bảng 2.8
Tình hình khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn
41
Sơ đồ 2.1
Mô hình tổ chức của các khách sạn tư nhân
42
Sơ đồ 2.2
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn nhà nước
43
Bảng 2.9
Số lượng lao động trong khách sạn 2 sao
46
Bảng 2.10
CSSDB bình quân tại các khách sạn 2 sao
49
Bảng 2.11
DTBQ, CPBQ của các khách sạn 2 sao
50
Bảng 2.12
LNBQ của các khách sạn 2 sao
50
Bảng 2.13
Phân tích tình hình sử dụng lao động tại các khách sạn 2 sao
51

Bảng 2.14
Loại và giá phòng khách sạn Công Đoàn
54
Sơ đồ 2.3
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn
56
Bảng 2.15
Lượng khách lưu trú của khách sạn Công Đoàn
57
Bảng 2.16
CSSDB khách sạn Công Đoàn
57
Bảng 2.17
Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn Công Đoàn
58
Bảng 2.18
Tình hình DTBQ, CPBQ, LNBQ của khách sạn Công Đoàn
59
Bảng 2.19
Tình hình sử dụng lao động của khách sạn Công Đoàn
60
Bảng 2.20
Mức giá phòng của khách sạn Hải Âu
62
Sơ đồ 2.4
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu
63
Bảng 2.21
Tổng khách quốc tế và nôi địa của khách sạn Hải Âu
64

Bảng 2.22
CSSDB của khách sạn Hải Âu
65
Bảng 2.23
Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn Hải Âu
66
Bảng 2.24
Tình hình DTBQ, CPBQ, LNBQ của khách sạn Hải Âu
66
Bảng 2.25
Tình hình sử dụng lao động tại Khách sạn Hải Âu
67

















1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đồ Sơn có nguồn tài nguyên du lịch thiên nhiên và nhân văn phong phú
có sức hút lớn đối với du khách trong nước và quốc tế. Lượng khách đến tăng
nhanh qua các năm: 2006 tăng 7,43 %, 2007 tăng 15,86 %, năm 2008 tăng
3,02%. Hệ thống CSLT tăng với tốc độ bình quân trên 3,2% /năm.
Trong hệ thống khách sạn du lịch của Đồ Sơn, các khách sạn 2 sao có
một vai trò quan trọng, chiếm 29,8% tổng số khách sạn và 31,2% tổng số
buồng. Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của các khách sạn này vẫn còn quá
thấp. Những nguyên nhân chủ yếu bao gồm tác động của yếu tố thời vụ,
CSVCKT thiếu đồng bộ, năng lực quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
trú bộc lộ những yếu kém. Sâu xa hơn phần lớn các khách sạn 2 sao hình
thành và phát triển một cách tự phát và manh mún, chưa có chiến lược và kế
hoạch kinh doanh dài hạn.
Hiện nay, cũng chưa có những công trình nghiên cứu chi tiết về những
đặc điểm và phương thức quản lý hoạt động kinh doanh lưu trú cho các khách
sạn 2 sao tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hải Phòng nói riêng. Các
nhà quản lý gặp không ít khó khăn trong việc cập nhật lý luận về những
hướng đi mới nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận trên, học viên quyết định chọn đề tài
nghiên cứu: “Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn
- Hải Phòng” làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Du lịch học của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
2.1 Mục đích
2

Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao
đưa ra được những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú
của các khách sạn đó.
3

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
- Những đặc điểm cơ bản trong quản lý khách sạn 2 sao là gì
- Những thành công và vướng mắc chủ yếu của hệ thống khách sạn 2
sao tại Đồ Sơn
- Những nguyên nhân dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh lưu chú
của của hệ thống khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn thấp
-Giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của
hệ thống khách sạn 2 sao Đồ Sơn
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh lưu trú
của các khách sạn 2 sao.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn
trong thời gian 3 năm (2006-2008).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử làm phương pháp chủ đạo.
Phương pháp cụ thể
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp khác nhau như: Trong đó,
phương pháp phỏng vấn trực tiếp được tiến hành như sau:
+ Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp bằng các phương pháp quan sát, xin số
liệu báo cáo, phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lí tại các khách sạn.
+Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê, và tổng hợp để rút ra
các nhận xét, kết luận về vấn đề nghiên cứu .
Trong đó, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được tiến hành như sau:

+ Thiết kế 5 câu hỏi cụ thể về khách sạn (chi tiết phụ lục 3)
+ Thời gian phỏng vấn trực tiếp 10phút/ người
4

+ Đối tượng được phỏng vấn: Giám đốc hoặc phụ trách lễ tân tại 7
khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn
+ Tổng hợp các kết quả thu thập được tại các khách sạn 2 sao (phụ lục 5, 6).
5. Những đóng góp của luận văn
Hệ thống hóa lí luận hoạt động tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn 2
sao
Dựa trên cơ sở thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ
Sơn cũn thấp để từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh của các khách sạn đó.
Từ việc chưa có nghiên cứu nào về hệ thống các khách sạn 2 sao, đặc
biệt các khách sạn 2 sao tại Đồ Sơn nên tác giả mong muốn sẽ đóng góp phần
nào vào hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của Đồ Sơn, nhằm nâng cao
hiệu quả của hoạt động kinh doanh này.
6. Kết cầu luận văn
Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú của khách
sạn 2 sao ở Đồ Sơn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 2
sao ở Đồ Sơn.
Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh
lưu trú của khách sạn 2 sao ở Đồ Sơn.

5




CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2 SAO
1.1 Những khái niệm cơ bản về hệ thống khách sạn 2 sao
1.1.1 Khái niệm
Sự ra đời của các CSLT gắn liền với nhu cầu đi lại và sự khám phá của
con người về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Có nhiều loại hình CSLT
khác nhau như hotel, làng du lịch, lều trại, burgalow, biệt thự…Mỗi loại hình
lưu trú này có những tiêu chí khác nhau về địa điểm, mức độ dịch vụ cung
cấp, cách thức quản lý.
Khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong
quá trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, một quốc gia. Khách sạn là
một thuật ngữ được bắt nguồn từ tiếng Pháp. Ban đầu nó dùng để chỉ những
ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Vào cuối thề kỉ XVII, thuật ngữ này
được hiểu theo nghĩa hiện đại như ngày nay, được phổ biến rộng rãi ở các
quốc gia khác nhau trên thế giới. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách
sạn. Nội dung của khái niệm khách sạn cũng thay đổi và ngày càng được hoàn
thiện theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn tại các
quốc gia.
Tại Pháp, khái niệm khách sạn được hiểu như sau:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn
hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của
6

khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.
1

Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn nên phần lớn các nước trên thế giới xếp hạng các
khách sạn của mình không giống nhau. Nhìn chung ở các nước tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây:
- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về cán bộ, công nhân viên
- Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm kinh doanh khách sạn
của mỗi nước, tiêu chuẩn phân loại khách sạn của từng nước còn đưa thêm
hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản cụ thể khác nhau. Ví dụ ở Pháp thì
chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống, ở Cộng hòa Liên
bang Đức chú trọng về dịch vụ buồng, ỏ Tây Ban Nha chú trọng về chất
lượng trang thiết bị và các dịch vụ …ở một số còn dựa vào tiêu chí theo quy
mô, số lượng buồng phòng để xếp hạng khách sạn.
Ở Việt Nam, theo cơ chế quản lý CSLT du lịch ban hành ngày 22 tháng
6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu là:“Cơ
sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách

1
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hương. Giáo trình giá trị kinh doanh khách
sạn. Nhà xuất bản Lao động Xã hội- 2004, trang 2.

7

trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui
chơi giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL, Hướng dẫn thực hiện Nghị định
số 39/2000/ND-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về CSLT du lịch thì
“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Còn theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005 có đưa ra
khái niệm về CSLT du lịch như sau: “ CSLT du lịch là cơ sở cho thuê buồng
giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách
sạn là CSLT chủ yếu”. Như vậy, loại hình khách sạn được xác định là loại
hình cơ bản nhất trong các loại hình kinh doanh lưu trú.
Theo quy mô về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch thì: “Khách sạn
du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng
thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí,
và các dịch vụ cần thiết khác”.
Trên thực tế hiện nay ở nước ta, các khách sạn đã được phân loại từ 1
đến 5 sao. Khách sạn từ 1 đến 2 sao được Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại-
Du lịch ( nay là sở văn hóa thể thao và du lịch) thẩm định và công nhận
loại, hạng khách sạn. Khách sạn từ 3 đến 5 sao được Tổng cục Du lịch thẩm
định và công nhận, tiêu chuẩn cụ thể xếp hạng yêu cầu cao hơn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên
cơ sở tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn từ phân vùng Châu Á - Thái
Bình Dương (FATA) của Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), kết hợp tham khảo
nhiều quy định, thể lệ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước có sửa
8

đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu
cầu cơ bản đầu tiên thường được nhiều nước áp dụng, Việt Nam đã chọn thªm

tiêu chuẩn thứ 5 đó là: Yêu cầu về vệ sinh khách sạn” (chi tiết phụ lục số 1).
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhưng khái
niệm cụ thể về từng loại hạng khách sạn vẫn chưa có. Từ những phân tích trên
đây, tác giả có đưa ra một khái niệm về khách sạn 2 sao sau quá trình nghiên
cứu hệ thống các khách sạn này:

" Khách sạn 2 sao là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Cơ sở này chủ
yếu là cung ứng dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ du lịch khác theo tiêu
chuẩn xếp hạng 2 sao của cơ quan có thẩm quyền ”.
9

1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật và hệ thống các dịch vụ của khách sạn 2 sao.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là điều kiện có sức hấp dẫn thôi
thúc hoạt động khám phá của con người. Tuy nhiên có tài nguyên du lịch thì
chưa đủ để phát triển hoạt động du lịch mà còn cần có điều kiện về CSVCKT.
Như vậy, cơ sở vật chất và hệ thống các dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản
giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch.
CSVCKT của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất
và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách.
Trên thực tế, CSVCKT của khách sạn bao gồn các công trình phục vụ
việc lưu trú và ăn uống của khách như các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận
chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viÔn thông, các
vật dụng được sử dụng trong quá tình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các công trình bên trong khách sạn bao gồm việc bố trí và hệ thống
trang thiết bị tiện nghi theo các khu vực:
- Khu vực kỹ thuật: Trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm
lạnh trung tâm, trạm biến thế và khu máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ

phận bảo dưỡng
- Khu vực lối vào dành cho công vụ
- Khu vực kho và bếp
- Khu vực giành cho sinh hoạt của nhân viên: Phòng họp, phòng ăn,
phòng thay đồ,…
10

- Khu vực nhà hàng: Phòng ăn (lớn, nhỏ), quầy bar, gian làm việc
của các nhân viên bộ phận nhà hàng
- Khu vực phòng ngủ: Phòng ngủ của khách, phòng dành cho nhân
viên phục vụ, trực tầng
- Khu vực giặt là
- Khu vực phòng làm việc
- Khu vực cửa ra vào chính
- Khu vự thương mại và dịch vụ
- Khu vực hội nghị
- Các khu vực khác…
Việc bố trí các khu vực trong khách sạn phải hợp lý, đảm bảo sự thuận
tiện làm việc của nhân viên và tập trung các dịch vụ để quá trình kiểm tra
giám sát được chặt chẽ, thuận lợi.
Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch thì các yêu cầu chủ yếu đối với khách sạn 2 sao bao gồm:
- Yêu cầu về vị trí, chất lượng kiến trúc xây dựng: Vị trí, thiết kế
khách sạn, khu gửi xe cho khách, diện tích, thiết kế nội thất, buồng ngủ, độ
cách âm, sàn nhà, phòng vệ sinh, diện tích phòng vệ sinh, vật liệu xây dựng,
ánh sáng, thông gió, thiết kế nội thất, phòng ăn, bar, vị trí phòng ăn, số phòng
ăn, phương tiện cách mùi…
- Chất lượng trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng đồ vải, đồ gỗ, đồ
điện, đồ sành sứ, thủy tinh và các loại khác, mức độ đồng bộ, hài hòa, điều
hòa nhiệt độ, tủ lạnh và các trang thiết bị khác…

- Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ như đặt hoa quả hằng
ngày, hoa tươi hằng ngày, thay ga gối, khăn tắm, khăn mặt hai lần trong một
ngày và chất lượng món ăn, đồ uống, số giờ phục vụ, dịch vụ khác như là:
11

Giặt là, hấp, tẩy, y tế, cấp cứu, điện thoại, đổi tiền, cửa hàng bách hóa, lấy vé
máy bay, tàu xe, phòng hội nghị.
Ba tiêu chuẩn ở trên được chi tiết hóa và được đánh giá theo thang
điểm chuẩn quy định sẵn của Tổng cục Du lịch. Khách sạn được công nhận là
2 sao với tổng mức điểm chuẩn là 300 điểm, trong đó điểm trang thiết bị tối
thiểu là 140 (chi tiết phụ lục số 2)
Trong khách sạn ngoài việc hoàn thiện đầy đủ trang thiết bị cho hai
dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì việc hoàn thiện trang thiết bị dịch vụ
bổ sung là một khâu rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
1.1.3 Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn 2 sao
Mỗi khách sạn đều có khả năng cũng như các nguồn lực giới hạn. Hơn
thế nữa, theo quan điểm Marketing hiện đại thì mọi hoạt động của khách sạn
đều phải hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Do vậy các khách
sạn cần phải phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng với quy mô sản
phẩm, kênh phân phối. Sau đó đánh giá các đoạn thị trường theo các khía
cạnh như: Qui mô và mức độ tăng trưởng, mức độ hấp dẫn của đoạn thị
trường, mức độ phù hợp với mục tiêu và tài chính của doanh nghiệp và cuối
cùng là đưa ra phương án lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. Xác định thị
trường mục tiêu sẽ ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing của khách sạn.
Nói tóm lại, xác định thị trường mục tiêu là việc phân đoạn thị trường theo
các tiêu chí phân đoạn khác nhau và sau đó khách sạn chọn một hay nhiều
phân đoạn đó để tập trung mọi nỗ lực marketing nhằm tối đa hóa hiệu quả
kinh doanh.
Trên thế giới nhiều khách sạn 2 sao có nguồn lực rất mạnh và công tác

marketing rất được coi trọng, thị trường mục tiêu được xác định rất rõ ràng
12

với những đặc điểm rất chi tiết như: Phạm vi địa lý, cơ cấu, đặc điểm tiêu
dùng, khả năng thanh toán…của khách.
Ở nước ta, các khách sạn 2 sao đều có những hạn chế về quy mô, tiềm
lực tài chính hoặc vấn đề con người nên việc nghiên cứu thị trường không
được các khách sạn chú trọng nhiều. Vì vậy, phân đoạn thị trường của khách
sạn 2 sao được hình thành phần nào mang tính tự nhiên dựa trên mức giá cả
và sản phẩm khách sạn. Thông qua sự cạnh tranh giữa các loại khách sạn, các
phân khúc thị trường được hình thành với các nguồn khách cụ thể có đặc
điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán khác nhau.
Phân đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn 2 sao là đoạn thị trường
với khả năng thanh toán trung bình, tuy nhiên đây là thị trường chiếm tỷ trọng
lớn hiện nay chủ yếu là khách nội địa. Có thể mô tả đối tượng khách hàng, có
đặc điểm tiêu dùng mà các khách sạn 2 sao hướng tới qua sơ đồ 1.1.
Việc nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng để từ đó lựa chọn đối tượng
khách thích hợp nào khách sạn sẽ khai thác là công việc hết sức cần thiết, là
bí quyết thành công của các nhà kinh doanh khách sạn.



Thị
trường
mục
tiêu

Khách
nội địa

Khả năng
thanh toán khá
Khách
du lịch

Khả năng thanh
toán trung bình

Khách
quốc tế

Khả năng thanh
toán trung bình

Khách
công vụ
Khách
thăm, thân,
khách khác

Khách
du lịch
13

Sơ đồ 1.1: Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn 2 sao

1.1.4 Vị trí các khách sạn 2 sao trong hệ thống các CSLT
Hệ thống khách sạn 2 sao chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động
kinh doanh lưu trú.
Là một bộ phận của hệ thống khách sạn, khách sạn 2 sao cũng có

những tác động đến sự phát triển nền kinh tế quốc dân nói chung và thúc đẩy
các ngành kinh tế khác nói riêng. Khách sạn 2 sao cũng góp phần chuyển dịch
cơ cấu kinh tế địa phương, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ các tầng lớp
dân cư vào kinh doanh có hiệu quả. Qua đó tăng nguồn thu nhập cho ngân
sách Nhà Nước.
Đáp ứng nhu cầu của một đoạn thị trường nhỏ khách hàng có khả năng
thanh toán trung bình nhưng chiếm tỉ lệ lớn hiện nay. Do vậy khách sạn có vai
trò quan trọng trong việc phục vụ số lượng lớn khách du lịch với nguồn khách
ổn định.
Hệ thống khách sạn 2 sao có tính linh hoạt cao. Đó là sự thích nghi rất
nhanh với những sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, luôn đổi mới và đáp
ứng nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng, việc quản lý các dịch vụ nhanh
nhạy và trực tiếp hơn các khách sạn lớn. Vào thời điểm trái vụ các khách sạn
có cơ chế giá rất mềm dẻo và linh hoạt để tăng khả năng thu hút và phục vụ
khách.
1.2 Hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn 2 sao
1.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh lƣu trú của
khách sạn 2 sao.
14

1.2.1.1 Các nhân tố bên trong khách sạn.
- Năng lực tài chính.
Là điều kiện, khả năng để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn. Thiếu vốn trong kinh doanh sẽ làm giảm hiệu quả không tận dụng
được lợi thế theo quy mô và các cơ hội kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế,
thiếu vốn là vấn đề doanh nghiệp luôn gặp phải. Nguồn vốn kinh doanh được
hinh trên cơ sở vốn tự có, đi vay, hoặc liên doanh liên kết.
- Năng lực điều hành và quản lý khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì năng lực điều hành và quản lý của
ban lãnh đạo khách sạn đóng vai trò quan trọng. Để đảm bảo nhiệm vụ của

mình, ban Giám đốc ngoài việc phải vận hành các công việc trong khách sạn
thật tốt còn phải thường xuyên nắm bắt các yêu cầu, thị hiếu của khách hàng
về từng loại sản phẩm do khách sạn cung cấp, theo dõi xu thế diễn biến của
thị trường trong thời gian tới để đưa ra những biện pháp và phương hướng
kinh doanh thích hợp với những xu hướng mới của thị trường du lịch.
Quy mô khách sạn nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì mô hình tổ
chức quản lí của khách sạn càng đơn giản, gọn nhẹ. Do vậy mọi quyết định,
thông tin từ người quản lí sẽ được truyền đạt nhanh chóng đến với người lao
động. Kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao, nhiều lĩnh vực đa dạng,
phức tạp đòi hỏi người lao động phải có phẩm chất và kĩ năng quản lý. Hơn
nữa, trong quá trình làm việc sự tiếp xúc trực tiếp giữa người lao động và
khách hàng diễn ra thường xuyên, nhiều tình huống phức tạp có thể xảy ra đòi
hỏi người quản lí phải nhanh nhạy xử lí kịp thơid để không ảnh hưởng đến uy
tín khách sạn.
- Lao động trong khách sạn.
15

Do phạm vi khách sạn nhỏ, số lượng lao động trong khách sạn ít nên
đối với khách sạn 2 sao không có sự chuyên môn hóa cao. Có những khách
sạn nhân viên phải kiêm cả phục vụ bàn, lễ tân, phục vụ buồng. Vì khi lượng
khách sạn tăng đột biến, cần phải huy động tất cả lực lượng lao động trong
khách sạn để giảm chi phí thuê người lao động bên ngoài (lao động mùa vụ).
Chính điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
- Mạng lưới kinh doanh
Mạng lưới kinh doanh được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm mạng lưới
khách hàng, các nhà cung cấp, các đối tác kinh doanh khác (ví dụ như các
khách sạn cùng chuỗi). Mạng lưới kinh doanh tập trung chủ yếu ở những
khách sạn có tiềm lực chính mạnh, các khách sạn liên doanh có mạng lưới
kinh doanh rộng lớn tạo thuận lợi cho việc mở rộng thị trường khai thác các
nguồn khách, tạo hình ảnh và vị thế doanh nghiệp, tăng doanh số bán và lợi

nhuận. Mạng lưới kinh doanh phù hợp sẽ cho phép khách sạn đẩy mạnh hiệu
quả kinh doanh. Trên cùng một phạm vi thị trường có thể có nhiều khách sạn
khác nhau với dịch vụ hỗ trợ nhau để khai thác triệt để mọi nguồn khách đến
sử dụng.
- Chất lượng và giá cả dịch vụ.
Để gây dựng được uy tín và thương hiệu của mình thì sản phẩm dịch vụ
cung cấp phải có chất lượng cao. Khách du lịch có rất nhiều sự lựa chọn để
tiêu dùng sản phẩm trong điều kiện hiện nay và nếu ấn tượng về sản phẩm
dịch vụ đối với khách du lịch không tốt thì khả năng thay thế sản phẩm của
khách hàng là rất cao. Trong khách sạn chất lượng dịch vụ được hình thành từ
chính mức độ tiện nghi và khả năng phục vụ của nhân viên.
Giá cả mà khách sạn đưa ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ và
với hệ thống khách sạn cung cấp dịch vụ trên thị trường. Đối với hệ thống
16

khách sạn 2 sao có quy mô nhỏ, khả năng thích ứng với nhu cầu thị trường
khá nhanh nhạy nên quyết định về giá cả cũng rất linh hoạt. Nhìn chung hiện
nay các nhà quản lý khách sạn 2 sao am hiểu rất rõ nhu cầu ngày một cao của
khách hàng, nên việc đầu tư vào chất lượng rất được chú trọng.
- Chiến lược và chính sách kinh doanh.
Việc đề ra một chiến lược và chính sách kinh doanh phải dựa trên
nghiên cứu thị trường. Thông thường đối với khách sạn có quy mô nhỏ để xây
dựng một chiến lược và chính sách kinh doanh ít có khả năng thực hiện vì chi
phí đầu vào tự nghiên cứu và dự báo rất cao. Các khách sạn liên doanh có
khả năng thực hiện chiến lược và chính sách kinh doanh tốt hơn. Các loại
hình khách sạn khác chỉ xây dựng phương án kinh doanh ngắn hạn.
- Vị trí của khách sạn
Các vị trí khách sạn có ảnh hưởng lớn đến thị trường khách. Thông
thường khách sạn có vị trí tốt thường có nguồn khách ổn định và thường tạo
ra lợi thế cạnh tranh. Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến hiệu qua kinh

doanh khách sạn.
17

1.2.1.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Môi trường vĩ mô
* Môi trường kinh tế:
Điều kiện kinh tế có vai trò quan trọng và quyết định đến sự phát triển
du lịch vùng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, thu hút vốn đầu tư nước ngoài
tạo ra sự thúc đẩy hoạt động giao lưu kinh tế. Các nhân tố kinh tế bao gồm
+ Trạng thái phát triển của nền kinh tế, tốc độ tăng GDP của một đất
nước. Khi GDP tăng thì thu nhập của người dân cũng tăng dẫn đến khả năng
thanh toán tăng làm cho môi trường kinh doanh trở nên hấp dẫn.
+ Tỷ giá hối đoái và giá trị đồng tiền trong nước ảnh hưởng rất nhanh
chóng đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
+ Tỷ lệ lạm phát, mức độ việc làm thất nghiệp và thu nhập của các tầng lớp
dân cư. Lạm phát là một yếu tố nằm ngoài khả năng khống chế của các doanh
nghiệp.
+ Tỷ lệ lãi suất gửi tiền và vay vốn ngân hàng
+ Các chính sách kinh tế của Nhà nước, đặc biệt kinh tế đối ngoại sẽ
tác động đến tăng trưởng và phát triển kinh tế, thu hút FDI, tạo điều kiện cho
các thành phần kinh tế trao đổi hợp tác trong kinh doanh.
* Môi trường chính trị, pháp luật
Môi trường kinh doanh chịu ảnh hưởng của chính trị và nền tảng pháp
luật. Quan điểm đường lối chính trị của các cơ quan Nhà nước có thể tạo ra
các cơ hội hoặc cản trở đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Đường lối mở cửa của Đảng và Nhà nước ta đã tạo điều kiện cho các doanh