Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong các khách sạn tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




NGUYỄN MẠNH HÀ



KINH NGHIỆM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN
TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ




Người hướng dẫn: TS. Trần Hữu Nam




HÀ NỘI - 2008

100

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ DỊCH
VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1. Khách sạn và thứ hạng khách sạn 5
1.1.1. Khách sạn 5
1.1.2. Thứ hạng khách sạn 6
1.1.3. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch 8
1.2. Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn8
1.2.1. Kinh doanh khách sạn 8
1.2.2. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10
1.2.3. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 21
1.3. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 23
1.3.1. Dịch vụ bổ sung và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong hoạt động
khách sạn 23
1.3.2. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn 24
1.3.3. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 25
1.3.4. Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 28
1.3.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 31
1.4. Một số xu hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bổ sung trong kinh
doanh khách sạn 35
1.4.1. Chuyên môn hoá một số lĩnh vực hoạt động dịch vụ bổ sung
trong khách sạn 35
1.4.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn 35
1.4.3. Tiến hành liên doanh, liên kết theo cụm khách sạn 36
1.4.4. Xã hội hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách
sạn 36

101
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 38
2.1. Dịch vụ đối với đời sống kinh tế – xã hội của Hà Nội 38

2.1.1. Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ 38
2.1.2. Kết quả đạt được 39
2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa
bàn Hà Nội 40
2.2.1. Hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh 40
2.2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại các khách sạn Hà Nội 41
2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng kinh doanh dịch vụ tại
các khách sạn Hà Nội 42
2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát 48
2.3.1. Giới thiệu khái quát về 8 khách sạn khảo sát 48
Thực trạng hoạt động dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát 49
2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung 54
2.3.4. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và nhân sự 59
2.3.5. Tổ chức hoạt động dịch vụ bổ sung 71
2.4. Hạn chế và nguyên nhân 71
2.4.1. Hạn chế 71
2.4.2. Nguyên nhân 72
Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
CÁC KHÁCH SẠN HÀ NỘI 76
3.1. Phương hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển và kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 76
3.1.1. Mục tiêu chung 76
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu cụ thể 79
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm khai thác có hiệu quả các dịch vụ
bổ sung tại các khách sạn Hà Nội 79

102
3.2.1. Đẩy mạnh sự phối hợp giữa các ngành, các đơn vị cung cấp dịch
vụ phát triển hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn 79
3.2.2. Nghiên cứu điều kiện cụ thể của từng khách sạn để phát triển các

loại hình dịch vụ bổ sung một cách hợp lý 83
3.2.3. Nghiên cứu, phân loại và xây dựng lộ trình thứ tự ưu tiên phát
triển dịch vụ bổ sung 84
3.2.4. Tạo dựng mô hình kinh doanh dịch vụ bổ sung và tổ chức quản
lý 86
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cho các hoạt động
dịch vụ bổ sung trong khách sạn 87
3.2.6. Xây dựng khu dịch vụ bổ sung cho khách hàng của cụm các
khách sạn có quy mô nhỏ vị trí gần nhau 88
3.2.7. Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bổ
sung 90
3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho việc kinh doanh dịch vụ
bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 91
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan của Hà Nội . 91
3.3.2. Các khách sạn Hà Nội cần hướng tới áp dụng hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn ISO 93
3.3.3. Thành lập các tập đoàn khách sạn 94
KẾT LUẬN 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 97
PHỤ LỤC 103

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo thuận lợi cho sự giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám
phá nền văn minh nhân loại, tạo tiền đề cho du lịch phát triển. Mặt khác, nền
kinh tế Thế giới ngày càng phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng nhiều hơn. Cùng với đó là sự phát triển như vũ bão của ngành công
nghệ thông tin, ngành hàng không làm cho thế giới giường như bị thu hẹp lại.
Con người dễ dàng lựa chọn điểm đến và dịch vụ ở khắp mọi nơi theo nhu
cầu của mình nhờ sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ. Điều này góp phần tạo
ra các dòng khách, tạo điều kiện để con người có thể đi du lịch dễ dàng hơn.
Du lịch phát triển là xu thế của thời đại.
Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch. Thông
qua kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại
khách sạn mà hoạt động du lịch được thực hiện. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng
tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh tại các khách sạn. Kinh doanh khách
sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn
được bổ sung thêm các dịch vụ giả trí, thể thao, ytế, dịch vụ chăm sóc sắc
đẹp, giặt là, phục vụ các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh Thậm chí các tập đoàn khách sạn trên thế giới còn kinh doanh theo mô
hình "city hotel", nghĩa là trong thành phố có những dịch vụ gì thì khách sạn
sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ đó cho khách hàng. Tất cả các dịch vụ ngoài
nhóm dịch vụ lưu trú và ăn uống được gọi chung là dịch vụ bổ sung.

2
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu

tại các khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho
sự lựa chọn khách sạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng
dịch vụ tại khách sạn. Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ rất
hấp dẫn khách hàng, khách hàng sẽ quay trở lại nhiều hơn, số ngày lưu trú
cũng lâu hơn và thường thu hút được các khách hàng có khả năng chi trả cao.
Thủ đô Hà Nội là trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội và du lịch của
Việt Nam, nơi đây tập trung các cơ quan của Đảng và nhà nước, các đại sứ
quán, các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện nước ngoài, là nơi thường niên
diễn ra hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế, gặp gỡ giữa các quan chức,
chính khách Vì vậy, lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội ngày càng
đông và chiếm khoảng 1/3 tổng số khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm;
lượng khách nội địa đến Hà Nội với mục đích du lịch hoặc kết hợp công việc
lên tới hàng triệu người một năm. Đó là tiền đề để các khách sạn trên địa bàn
Hà Nội khai thác và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, việc
mở rộng loại hình và nâng cao chất lượng của dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng, quyết định đến khả năng thu hút khách của các khách sạn.
Trên thực tế hầu hết các khách sạn Hà Nội chưa khai thác được lợi thế
trên để phát triển kinh doanh. Dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội nói
chung đơn điệu và nghèo nàn, kém hấp dẫn khách, đặc biệt là với những
khách sạn 3 sao trở xuống. Để cải thiện tình trạng này cần nghiên cứu đồng
bộ, khoa học về vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn tại Hà
Nội, phân loại các loại hình dịch vụ bổ sung, điều kiện để khai thác các dịch
vụ bổ sung, cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung như thế nào theo từng
hạng khách sạn.

3
Trước những đòi hỏi từ thực tế như trên, tác giả đã mạnh dạn thực hiện
đề tài: "Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
trong các khách sạn tại Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Tác giả mong rằng luận văn sẽ góp một phần nhỏ vào giải quyết những

vấn đề trên trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội hiện nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đưa ra một số luận
cứ khoa học về khách sạn, đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ
sung trong khách sạn; xây dựng một số luận cứ khoa học về kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm phân loại các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn; chỉ ra điều kiện và cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung theo
từng hạng khách sạn;
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà
Nội thông qua 8 khách sạn khảo sát; tìm ra những nguyên nhân và hạn chế
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này.
- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại các khách sạn Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
tại 8 khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Các khách sạn được chọn nghiên cứu là đại
diện các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, cụ thể là:
+ Khách sạn Melia Hà Nội (*****)

4
+ Khách sạn Deawoo Hà Nội (*****)
+ Khách sạn Sunway (****)
+ Khách sạn M (****)
+ Khách sạn Majestic Salute (***)
+ Khách sạn Quốc tế ASEAN (***)
+ Khách sạn Hoa Trà (**)

+ Khách sạn Nam Hải 1 (**)
Thời gian nghiên cứu là từ năm 2004 đến 2006
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê, phân tích hệ thống
- Phương pháp tiếp cận thực tiễn
- Phương pháp so sánh và mô hình hoá.
5. Dự kiến những đóng góp của luận văn
- Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hoá và bổ sung về mặt lý luận
kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, điều kiện và cách thức khai thác
các dịch vụ bổ sung.
- Về mặt thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của
luận văn đuợc bố cục thành 3 chương
Chương 1. Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ
sung trong khách sạn
Chương 2. Thực trạng phát triển và kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các
khách sạn trên địa bàn Hà Nội

5
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp khai thác dịch vụ bổ sung tại các
khách sạn trên địa bàn Hà Nội




Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH

SẠN VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và thứ hạng khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được dùng từ thời Trung
cổ có nghĩa là khách sạn. Vào thời kỳ đó, “Hotel” được dùng để chỉ những
ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” được hiểu
theo nghĩa hiện đại của khách sạn trong phạm vi nước Pháp và đến cuối thế
kỷ 19 mới được phổ biến rộng rãi đến các nước khác.
Từ thế kỷ 19 đến đầu thế kỷ 20, phát triển của hệ thống khách sạn được
thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Những khách sạn sang trọng được xây
dựng chủ yếu để phục vụ giới thượng lưu đều nằm ở thủ đô các thành phố
lớn. Song song với các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ với các thiết bị
khiêm tốn cũng được hình thành dẫn đến có sự khác nhau trong cung cách
phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Đó là nguyên nhân
dẫn đến tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Tại Bỉ người ta cho rằng: “ khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15
phòng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại”
Croatia(Nam Tư cũ) lại cho rằng: “ khách sạn là một toà nhà độc lập
có ít nhất 15 phòng ngủ cho thu”. Thực tế trong thời kỳ này các quốc gia khi
đưa ra khái niệm về khách sạn đều dựa trên mức độ phát triển của hoạt động

6
kinh doanh khách sạn ở quốc gia mình và mang tính kế thừa của những khái
niệm trước.
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống khách sạn sau chiến tranh thế giới
lần thứ 2 đã tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà
nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie đưa ra định nghĩa: “ khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà ăn
với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng

dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã
ghi rõ: “khách sạn là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
Theo nhóm các nhà nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 đã ghi: “ khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Các buồng cho thuê bên trong
phải có ít nhất 2 phòng nhỏ(ngủ và tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các
dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
sân bay”.
Khái niệm khách sạn đã giúp chúng ta phân biệt khá cụ thể khách sạn
với các loại hình lưu trú khác và giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật
chất kỹ thuật của một khách sạn.
1.1.2. Thứ hạng khách sạn
1.1.2.1. Ý nghĩa của việc xếp hạng

7
Xếp hạng khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình phát
triển và quản lý hệ thống lưu trú ở mỗi quốc gia:
- Làm cơ sở để xây dựng các chuẩn mực cụ thể cho hoạt động khách sạn
như: tiêu chuẩn thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, chất lượng dịch vụ…
- Làm cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ khách sạn.
- Làm cơ sở để quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn
theo tiêu chuẩn quy định của thứ hạng.
- Làm cơ sở để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn
đầu tư xây mới, cải tạo nâng cấp khách sạn.

- Là căn cứ để khách hàng lựa chọn nơi ăn, chốn nghỉ theo khả năng
thanh toán của mình.
1.1.2.2. Cơ sở để xếp hạng khách sạn
Thứ hạng khách sạn được xếp theo 5 tiêu chí sau:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ
sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng
hạng khách sạn. Tuy có nhiều cách xếp hạng khác nhau nhưng các nước đều
dùng ký hiệu sao để thể hiện thứ hạng khách sạn.
1.1.3. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch

8
Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các
dịch vụ thiết yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể
thiếu được trong quá trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách.
Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách
du lịch, bao gồm:
+ Dịch vụ vui chơi giải trí
+ Dịch vụ thể thao
+ Dịch vụ văn hoá
+ Dịch vụ y tế
+ Dịch vụ văn phòng
Cung cấp điều kiện, phương tiện và đóng vai trò quan trọng để tổ chức
thành công các loại hình du lịch làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng:
+ Du lịch hội nghị

+ Du lịch nghỉ dưỡng
+ Du lịch tham quan tìm hiểu
+ Du lịch chữa bệnh.
Là điều kiện cần để khách du lịch thực hiện được mục tiêu của chuyến
đi thông qua việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu như lưu trú, ăn, uống cả trên
chặng đường đi và trong cả thời gian tiếp cận điểm du lịch, là phương tiện
giúp khách du lịch khai thác tài nguyên du lịch tại một vùng, một quốc gia.
1.2. Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Kinh doanh khách sạn
Trước kia, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với
những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du
lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.

9
Có hai cách hiểu cơ bản về kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tế Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát
triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều
kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch trên Thế giới
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là
những khách có khả năng chi trả cao đã làm đa dạng trong hoạt động của
ngành này. Kinh doanh khách sạn mở rộng thêm quy mô phục vụ những cuộc
hội họp, các mối quan hệ, phục vụ việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụ văn phòng, thiết kế thời trang…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm
nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền
kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ,
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ điện, nước…Như
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của
mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản
phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng
du lịch, các khách sạn căn hộ, motel…Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng
lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh

10
phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là
kinh doanh khách sạn.
Từ quan điểm trên, chúng ta đi đến định nghĩa sau: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du
lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”.
1.2.2. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Dịch vụ trong đời sống kinh tế – xã hội
a. Quan niệm về dịch vụ
Trong thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Ở các
nước phát triển tỷ trọng dịch vụ thường chiếm trên 50 % trong GDP của mỗi
nước. Ở Việt Nam, năm 2006, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm 38,27%.
Vậy dịch vụ là gì?
Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng

hoá phát triển mạnh, đòi hỏi sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”. Như
vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra
đời và động lực phát triển của dịch vụ.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba. Theo cách
hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông
nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, những ngành kinh tế như hàng
không, du lịch, thông tin đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Theo nghĩa này dịch vụ là toàn bộ những hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh
tế - xã hội, môi trường của mỗi quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới

11
nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như: vận
tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc,
mà còn bao gồm cả dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư
vấn tình cảm
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người
khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào
đó của con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, và bảo
dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Có người lại cho rằng dịch vụ là
một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Còn theo Donald M. Davidaff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của
Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật
chất), mà một hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng
trở thành hàng hoá và mang đầy đủ hai thuộc tính của hàng hoá là giá trị và
giá trị sử dụng.
b. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng.
- Tính vô hình hay phi vật chất: Các dịch vụ đều vô hình. Người ta
không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng.
Như vậy, người tiêu dùng dịch vụ buộc phải tin vào người cung cấp dịch vụ –

12
người mua buộc phải tin vào người bán. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi
mua dịch vụ, người mua phải tìm kiếm các dấu hiện chứng tỏ chất lượng dịch
vụ cung ứng đó như: thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị,
biểu tượng, giá cả. Về phía người cung ứng dịch vụ để củng cố niềm tin cho
khách hàng đối với mình, có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể như
tăng tính hữu hình của dịch vụ, có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà
còn làm khách hàng chú ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó, có thể nghĩ
ra tên gọi cho các dịch vụ của mình một cách cuốn hút, có thể mời một người
nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền dịch vụ của mình để tăng độ tin tưởng
cho người tiêu dùng.
- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn
ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất
sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc
của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ
dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ(như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng ).
- Tính không lưu giữ được: Tính không lưu giữ được của dịch vụ không
phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định, được biết trước. Nhưng thực tiễn nhu
cầu dịch vụ không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
phải những vấn đề trở ngại về mức độ sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ
thuật. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng một
số chiến lược điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
c. Vai trò của dịch vụ trong đời sống kinh tế - xã hội
Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế quốc dân. Nền kinh tế quốc dân
là một khối thống nhất với hai bộ phận hợp nhất chủ yếu là các ngành sản

13
xuất vật chất và các ngành dịch vụ. Với các tỷ trọng ngày càng lớn trong nền
kinh tế quốc dân, dịch vụ đã, đang và ngày càng chiếm vị trí quan trọng ở cả
hai chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng
thu nhập kinh tế quốc dân. Các ngành sản xuất vật chất và sản xuất dịch vụ
phát triển trong sự thúc đẩy lẫn nhau nhằm thoả mãn các nhu cầu xã hội ngày
càng cao sẽ làm cho nền kinh tế quốc dân phát triển hài hoà, tăng trưởng vững
chắc.
Khi nói đến vị trí của dịch vụ, cần nhấn mạnh đến vị trí của dịch vụ
trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hoặc trong cơ cấu tổng sản phẩm
quốc dân (GNP), còn khi nói đến vai trò của dịch vụ, chúng ta cần đặc biệt
quan tâm đến vai trò thực tế của dịch vụ trong đời sống xã hội của con người
và trong hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ đang ngày càng đóng vị trí
quan trọng trong nền kinh tế xã hội. Thực tế thị trường hiện nay các loại hình
dịch vụ có mặt ở khắp mọi nơi, mọi chỗ.
Hoạt động dịch vụ có vị trí quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc
dân và có vai trò rất quan trọng trong đời sống con người. Quy mô dịch vụ,
chất lượng của dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong đời sống của con người.
Quy mô dịch vụ, sự đa dạng của dịch vụ, hiệu quả của dịch vụ, là những tiêu

chí bổ sung để đánh giá trình độ phát triển của một đất nước và cấp độ văn
minh của xã hội. Vai trò của dịch vụ được thể hiện ở hai khía cạnh cụ thể sau:
Một là, vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ: phục vụ con người, vì con
nguời, vì sự tốt đẹp của xã hội. Thể hiện vai trò này có tác dụng công do nhà
nước và các tổ chức xã hội thực hiện. Đối tuợng được cung ứng dịch vụ
không phải thanh toán hoặc chỉ phải thanh toán một phần giá trị dịch vụ được
hưởng thụ. Trong dịch vụ công, khía cạnh xã hội lớn hơn khía cạnh kinh tế.
Nguồn tài chính dịch vụ công chủ yếu từ ngân sách nhà nước, còn một phần
do các tổ chức, cá nhân tài trợ.

14
Hai là, vai trò kinh tế của dịch vụ - cơ sở hình thành và phát triển thành
ngành kinh tế dịch vụ. Thực tế vai trò này là các đơn vị kinh tế. Đối tượng
được cung ứng dịch vụ phải có khả năng thanh toán, phải chi trả đầy đủ giá cả
dịch vụ mà mình hưởng thụ. Trong loại hình dịch vụ này vẫn có các nội dung
phục vụ con người, nhưng khía cạnh kinh tế lớn hơn khía cạnh xã hội. Các
đơn vị kinh tế tự đầu tư vốn và khi cung ứng dịch vụ luôn hướng tới lợi
nhuận.
Bên cạnh đó, dịch vụ là lĩnh vực đầu tư kinh doanh có hiệu quả cao. So
với đầu tư kinh doanh vào lĩnh vực sản xuất ra sản phẩm vật chất thì đầu tư
vào kinh doanh vào lĩnh vực dịch vụ, trên đại thể nhiều lĩnh vực dịch vụ cần
lượng vốn không quá nhiều và có doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh doanh
cao. Nhìn chung, dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh rất năng động và rộng rãi, do
đối tượng phục vụ (lĩnh vực sản xuất vật chất hay tiêu dùng cá nhân), do thời
gian phục vụ, không gian phục vụ, cũng như tính đa dạng nhiều vẻ, phong
phú về nhu cầu của khách hàng của loại dịch vụ cần đáp ứng.
Dịch vụ ra đời, phát triển cùng với đà phát triển của nền sản xuất xã
hội. Dịch vụ là lĩnh vực thu hút lượng lao động xã hội với tỷ trọng lớn. Dịch
vụ phát triển sẽ thúc đẩy lĩnh vực sản xuất ra sản phẩm vật chất phát triển và
đảm bảo cho lĩnh vực đời sống xã hội về vật chất, tinh thần được thuận tiện,

văn minh và phong phú.
Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phát triển của phân công lao động xã hội,
thúc đẩy chuyên môn hoá, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất vật chất tăng
năng suất lao động xã hội, lĩnh vực đời sống xã hội ngày càng văn minh,
phong phú, đa dạng, với những nhu cầu nhiều vẻ được đáp ứng một cách
nhanh chóng, thuận lợi.
Dịch vụ phát triển kéo theo nó là nền kinh tế quốc dân phát triển. Sự
phát triển của các lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế sẽ bảo đảm sự tăng

15
trưởng của tốc độ tăng tổng sản phẩm quốc nội và tổng sản phẩm quốc dân, sẽ
giảm tỷ lệ thất nhiệp trong nền kinh tế quốc dân. Đây cũng chính là mục tiêu
của bất kỳ nền kinh tế nào đều cần phải giải quyết về sử dụng lực lượng lao
động xã hội.
Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về phát triển nền kinh tế của một
quốc gia. Các loại dịch vụ phát triển đa dạng, phong phú sẽ đáp ứng một cách
đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, đúng chỗ cho các yêu cầu của sản xuất, đời sống
vật chất và tinh thần của xã hội, làm cho xã hội ngày càng văn minh, đầy đủ
và tiện lợi.
1.2.2.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Trước hết phải khẳng định rằng dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch
vụ. Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về vật
chất và tinh thần của khách hàng. Đó có thể là các nhu cầu như ngủ nghỉ, ăn,
thư giãn, giải trí, công việc, và khách sạn cũng ra đời các dịch vụ đáp ứng các
nhu cầu của khách như dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống, giải
trí, massage- sauna, thuê phòng hội nghị.
Trước kia người ta hiểu rằng “Dịch vụ trong khách sạn là tất cả những
dịch vụ thuần tuý và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

Tuy nhiên khái niệm khách sạn ngày càng được hiểu với nghĩa rộng
hơn. Bởi trên thực tế có những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng nhưng khách hàng không hề sử dụng dịch vụ buồng như dịch hội thảo,
hội nghị, tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiệc tùng, cưới hỏi…Vì vậy, khái niệm dịch
vụ khách sạn có thể được định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách sạn là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng

16
như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng”.
1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính
chất, đặc điểm của dịch vụ và có một số đặc điểm cơ bản sau:
* Tính vô hình tương đối của dịch vụ
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được
sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách
hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo
sát được trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể
nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị
hiếu, còn với các dịch vụ thì gần như không thể làm như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin các nhân
và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với
khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con nguời, các tờ
rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ…Một trong những ấn tượng các khách sạn
cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách hàng lần đầu đến khách sạn. Khi một

số vấn đề hoặc một số tổ hợp vấn đề đầu tiên được xử lý tốt, ấn tượng ban đầu
đã được xác lập, điều đó sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tinh thần
tích cực và nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì
sự tín nhiệm đã được thiết lập. Nhiều khách sạn hiểu rõ và đã thực hiện trong
dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng. Họ tập trung vào cái nhìn

17
cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con người để ứng xử với
khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.
Tuy nhiên tạo ấn tượng đầu tiên tốt chưa đủ, các khách sạn cần phải
theo đuổi từ đầu đến cuối một dịch vụ tốt bởi vì ấn tuợng đầu tiên là quan
trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ được lưu lại lâu nhất nên các khách
sạn phải thực hiện dịch vụ tốt từ khi khách hàng bước vào đến khi ra khỏi hệ
thống phân phát dịch vụ và quay trở lại.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giưã hàng
hoá và dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hoá là hai hoạt động riêng biệt.
Hàng hoá thường được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới
nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Theo cách này các nhà sản xuất có
thể kiểm tra được hàng hoá trước khi đem bán và họ cũng có thể sản xuất ra
hàng hoá vào thời điểm thuận tiện rồi bán cho khách hàng khi thích hợp. Như
vậy, sản xuất và tiêu dùng được coi là có thể tách rời nhau được.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch
vụ không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có
cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch điều này rất dễ thấy, khi một
phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất
giữ và bán cho khách vào ngày hôm sau. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư
hỏng. Tương tự thời gian nhàn rỗi các nhân viên khách sạn không thể để dành

cho lúc cao điểm. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong
kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu nhà quản lý
phải đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá

18
cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất
định. Khác với hàng hoá, dịch vụ được sản xuất và tieu dùng để kiểm tra sản
phẩm hỏng.
* Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.
Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc
là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
hay lễ tân. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp
vào quá trình sản xuất dịch vụ.
* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hoá và có thể
làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể
sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được
quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
* Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên cả nhà cung ứng và
khách hàng đều không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy
cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay
từ đầu là hiệu quả nhất”.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như trên, dịch vụ khách sạn
cũng có những đặc điểm riêng sau:
* Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung

19
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách
hàng như: dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar với những khách sạn cao cấp
nó còn bao gồm cả các dịch vụ dành cho công vụ như dịch vụ thông tin (điện
thoại, internet, fax, chuyển phát nhanh).
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm
thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong
khách sạn.
Như vậy có thể hiểu tính trọn gói của dịch vụ khách sạn là ngoài việc
được cung cấp các dịch vụ cơ bản, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ
khác mà không phải trả thêm tiền, ví dụ như: sử dụng dịch vụ spa hoặc
massage vào một giờ nào đó trong ngày…
* Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng
biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Khách
sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách
hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và
trông đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ
được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi
của bản thân khách hàng.
[S = P – E (Satisfaction = Perception - Expectation)]
S: Sự thoả mãn; P: Sự cảm nhận; E: Sự trông đợi
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề
về dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán,
dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.

20
Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của
khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan
của họ. Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm,
tức biết đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các yêu cầu và
trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thoả mãn khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận
sự tương đương hay mức cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Thậm chí
khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với
dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách
sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch
vụ.
* Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Các khách sạn
ở các khu nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông.
Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung
cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây
tình trạng quá tải vời thời kỳ chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì
vậy, các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ
vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm.
* Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch
vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ
thì phải đến khách sạn. Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả,
chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chọn lựa được địa
điểm tốt có thể giảm được chi phí giá thành sản phẩm xuống hơn 10%.

21

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh
khi xây dựng khách sạn cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự
nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái
và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán…Chính sách kinh tế
cũng hết sức quan trọng: gần thị trường tiêu thụ, gần nguyên liệu, gần nhân
công.
* Tính dễ sao chép
Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ bổ sung không đăng ký bản
quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ
khách sạn dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các khách
sạn cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thoả
mãn sự trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai có như vậy mới
duy trì được lợi thế cạnh tranh.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh lưu trú và hoạt
động kinh doanh ăn uống:
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Là hoạt động bao gồm hai loại dịch vụ là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ
sung. Các dịch vụ này đa phần không mang tính vật chất và được trao thẳng
cho khách sử dụng. Trong qúa trình sản xuất và bán các dịch vụ, các cơ sở lưu
trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Sự chênh
lệch giữa giá và giá trị của các dịch vụ chỉ là biểu hiện của sự phân phối lại
thu nhập quốc dân được tạo ra từ các ngành sản xuất vật chất. Vì vậy hoạt
động kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất. Xét trên
phương diện kinh tế học, nó không tạo ra GDP mà chỉ góp phần phân phối lại
thu nhập quốc dân giữa nước gửi khách du lịch và nước đón khách du lịch.