Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG




HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA
CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN
ACCOR TẠI HÀ NỘI





LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH




Hà Nội, 2014



MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 1
MỞ ĐẦU 2
1. Lý do chọn đề tài 2
2. Lịch sử nghiên cứu 3

3. Mục đích nghiên cứu 5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5
6. Kết cấu của đề tài 6
Chƣơng 1. HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN 7
1.1. Các vấn đề chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong kinh
doanh khách sạn 7
1.1.1. Kinh doanh khách sạn 7
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 10
1.2. Khái niệm và nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 16
1.2.1. Khái niệm 16
1.2.2. Nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 18
1.2.2.1. Phát hiện công chúng mục tiêu 18
1.2.2.2. Xác định mục tiêu xúc tiến 19
1.2.2.3. Thiết kế thông điệp 20
1.2.2.4. Lựa chọn kênh truyền thông 21
1.2.2.5. Xây dựng tổng ngân sách dành cho xúc tiến 22
1.2.2.6. Quyết định hệ thống công cụ xúc tiến 23
1.2.2.7. Đo lường kết quả xúc tiến 23
1.3. Các công cụ của hoạt động xúc tiến 24
1.3.1. Quảng cáo 24
1.3.2. Xúc tiến bán hàng 25
1.3.3. Quan hệ công chúng/tuyên truyền 25
1.3.4. Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp/bán hàng cá nhân 26
1.3.5. Mạng internet/truyền thông tích hợp 26
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC
KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 28
2.1. Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn 28

2.1.1.1. Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 28
2.1.1.2. Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của các khách sạn 31
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của hệ thống Sofitel và các khách sạn 31
2.1.2.2. Cơ sở vật chất của các khách sạn 34
2.2. Hệ thống dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại
Hà Nội 38
2.2.1. Hệ thống các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 38
2.2.2. Hệ thống dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 44
2.3. Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn 48
2.3.1. Quy trình xây dựng hoạt động xúc tiến 48
2.3.2. Sử dụng công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung 58
2.4. Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn 69
2.4.1. Những thành công 69
2.4.1.1. Nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung đa dạng, độ phủ thông tin của
hoạt động xúc tiến cao 69
2.4.1.2. Quy mô và cơ cấu thị trường rộng 71
2.4.1.3. Hỗ trợ chính sách xúc tiến chung của các khách sạn hợp lý 71
2.4.1.4. Đóng góp tích cực cho sự gia tăng doanh số 72
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 75
Chƣơng 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL
THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 78
3.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel
thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội 78
3.1.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hà Nội 78
3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn Sofitel Plaza
Hà Nội 79
3.2. Bài học kinh nghiệm từ thành công trong thực tế 81

3.2.1. Bài học về sử dụng các công cụ xúc tiến 81
3.2.2. Áp dụng linh hoạt công cụ hỗ trợ hoạt động xúc tiến 83
3.2.3. Tổ chức hoạt động xúc tiến theo quy mô sâu và rộng 85
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu quả hoạt động xúc tiến tại các khách sạn 86
3.3.1. Tăng cường đào tạo và củng cố nguồn lực cho hoạt động xúc tiến 87
3.3.2. Nghiên cứu thị trường và tạo thuận lợi cho sự tiếp cận từ khách hàng 88
3.3.3. Nâng cao giá trị thương hiệu 89
3.3.4. Quan tâm nhiều hơn tới việc sử dụng công cụ xúc tiến đặc biệt là quảng cáo,
quan hệ công chúng 90
3.3.5. Quan tâm hơn tới chất lượng dịch vụ, chăm sóc và quan hệ khách hàng 91
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 101

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BẢNG 2.1. Cơ cấu khách phân theo nguồn gốc dân tộc theo lƣợt khách tại khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
BẢNG 2.2. Phân loại nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khác.
BẢNG 2.3. Bảng giá cho thuê xe của khách sạn Metropole năm 2012.
BẢNG 2.4. Bảng liệt kê các công cụ xúc tiến các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hà Nội.
BẢNG 2.5. Bảng liệt kê các công cụ xúc tiến các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.
SƠ ĐỒ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại

Hà Nội.
BIỂU ĐỒ 2.2. Cơ cấu khách phân theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Sofitel Plaza
Hà Nội năm 2012.
BIỂU ĐỒ 2.3. Tỷ lệ phần trăm số khách biết tới các dịch vụ bổ sung của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội thông qua những kênh thông tin của khách sạn.
BIỂU ĐỒ 2.4. Tỷ lệ phần trăm thu nhập từ các dịch vụ trong khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội năm 2013.


Ghi chú:
- Chữ số thứ nhất chỉ tên chƣơng
- Chữ số thứ hai chỉ thứ tự bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ trong mỗi chƣơng





Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



2
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế của Việt Nam ngày nay,
ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã đóng góp đƣợc
những lợi ích to lớn cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc. Để có đƣợc thành tựu nhƣ
vậy, ngành kinh doanh khách sạn đã không ngừng sáng tạo ra những hƣớng đi mới có
lợi cho công việc kinh doanh của mình. Cụ thể là trong thời gian gần đây, kinh doanh
dịch vụ bổ sung đƣợc nghiên cứu nhiều hơn và đƣợc áp dụng vào trong kinh doanh

khách sạn với tần suất lớn hơn.
Dịch vụ bổ sung ra đời giúp gia tăng độ đa dạng của các loại hình dịch vụ trong
khách sạn và thu hút đƣợc sự chú ý của khách du lịch nhiều hơn. Ngoài ra, dịch vụ bổ
sung còn giúp gia tăng thời gian lƣu trú của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh
nhất định cho các khách sạn. Chính vì vậy mà hiện nay dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng
khá cao ở các khách sạn lớn tại Hà Nội đặc biệt là các khách sạn năm sao. Kinh doanh
dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn là một phần không thể thiếu của các khách sạn
cao cấp. Điều này quyết định đẳng cấp, vị thế và thứ hạng của các khách sạn. Theo quy
định của Tổng cục Du lịch thì tiêu chí thứ ba của xếp hạng khách sạn có yêu cầu về các
dịch vụ và mức độ phục vụ phụ thuộc vào từng cấp độ khách sạn, cho nên dịch vụ bổ
sung cũng là một yếu tố quyết định để khách sạn có đƣợc thứ hạng cao trong quá trình
thẩm định và quy định xếp sao của Tổng cục Du lịch.
Ngành kinh doanh cơ sở lƣu trú của nƣớc ta bị ảnh hƣởng khá nhiều trƣớc sự
khủng hoảng kinh tế và chính trị thế giới từ cuối năm 2011 trở lại đây. Mở đầu là cuộc
khủng hoảng chính trị của các nƣớc Bắc Phi, kế tiếp là cuộc khửng hoảng nợ công của
Châu Âu và cho tới thời điểm hiện tại là cuộc khủng hoảng kinh tế của nƣớc Mỹ đã
gây xáo trộn rất lớn trong nền kinh tế thế giới. Chính từ những yếu tố vĩ mô này đã kéo
theo rất nhiều hệ lụy cho vấn đề tiền tệ quốc tế với giá trị đồng ngoại tệ giảm, đẩy giá
vàng quốc tế và trong nƣớc lên cao, làm ảnh hƣởng tới ngành du lịch và trong đó có

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



3
kinh doanh khách sạn. Bởi vậy, các nhà kinh doanh khách sạn càng chú ý nhiều hơn tới
vấn đề cạnh trạnh về giá. Khi nguồn khách vào Việt Nam giảm thì giá các dịch vụ chính
cũng giảm để phù hợp với tình hình kinh tế. Cho nên dịch vụ bổ sung trở thành một quân
bài chủ lực nhằm tăng doanh thu cho các khách sạn, mà không làm ảnh hƣởng tới chất
lƣợng các dịch vụ chính đã công bố với khách lƣu trú của khách sạn mình.

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
là hai khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng của tập đoàn
Accor Hotels and Resorts. Đây là hai khách sạn điển hình có kinh doanh các sản phẩm
dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đem lại hiệu quả về mặt doanh thu cho
khách sạn. Ngoài ra, ở hai khách sạn này còn có những hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ
sung khá rõ rệt kết hợp cùng các hoạt động xúc tiến dịch vụ chính. Vì vậy, việc nghiên
cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel tại Hà Nội sẽ giúp
cho chúng ta có cái nhìn cụ thể hơn về tầm quan trọng của dịch vụ bổ sung, cách thức
hoạt động để tạo ra lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung, củng cố thƣơng hiệu và uy tín trong
kinh doanh khách sạn hiện nay thông qua hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu về dịch vụ bổ sung cho tới thời điểm hiện tại
không còn là đề tài mới mẻ trong kinh doanh khách sạn nữa. Tuy nhiên, cho tới thời
điểm hiện tại chƣa có đề tài nào nghiên cứu về hoạt động xúc tiến loại hình dịch vụ này
ở các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội, vì vậy tác giả muốn theo
hƣớng nghiên cứu là hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong khách sạn với trƣờng
hợp của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội đồng thời khẳng định
thêm tầm quan trọng của việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các
khách sạn hiện nay.
2. Lịch sử nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn
Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội. Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm
và quan điểm về xúc tiến. Thuật ngữ “xúc tiến” trong tiếng Anh gọi là “Promotion” là

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



4
một hoạt động truyền thông Marketing. Tuy nhiên tác giả sẽ đi theo quan điểm của
Marketing nhƣ sau: Hoạt động “xúc tiến” chính là quá trình truyền tin để cung cấp

thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản
phẩm của doanh nghiệp mình. [6, 305]
“Xúc tiến” là một trong bốn thuật ngữ thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá
cả, xúc tiến, phân phối) với ý nghĩa là hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để
tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và
thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm. (Giáo sƣ David L. Kuzt chuyên gia về
Marketing của trƣờng đại học Arkansas của Mỹ)
Dịch vụ bổ sung hiện nay đã đƣợc nghiên cứu khá rộng rãi trên thế giới và đƣợc
đƣa vào kinh doanh trong hầu hết các khách sạn nhằm kéo dài thời gian lƣu trú của du
khách, thu hút nguồn khách mới và duy trì nguồn khách cũ để đạt đƣợc hiệu quả kinh
doanh một cách tối đa. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đƣợc hiểu là tất cả các dịch vụ
nằm ngoài hai loại dịch vụ lƣu trú và ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lƣu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu
không bắt buộc nhƣng phải có tại khách sạn.
Nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại hai trƣờng hợp khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội và Sofitel Hà Nội Plaza đƣợc tác giả cho là khá hợp
lý trong tình hình kinh tế hiện nay tại Hà Nội. Lý do chính là hai khách sạn này có tên
tuổi và vị thế trong ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội và có hệ thống dịch vụ bổ
sung khá đa dạng, phong phú. Bên cạnh đó hai khách sạn này dƣới cùng một tập đoàn
quản lý nhƣng ở hai địa điểm khác nhau tại Hà Nội. Tuy khoảng cách về mặt địa lý là
không nhiều nhƣng hai khách sạn luôn có lƣợng khách ổn định và có đƣợc những hiệu
quả khá tốt từ kinh doanh dịch vụ bổ sung. Vì vậy, khi nghiên cứu về hoạt động xúc
tiến dịch vụ bổ sung tại hai khách sạn này sẽ giúp chúng ta có đƣợc cái nhìn khá đầy đủ
về tình hình kình doanh dịch vụ bổ sung ở đây và có những phân tích, nhận xét và
những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả về mặt kinh doanh dịch vụ bổ sung

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8

5
của hai khách sạn này và góp phần hữu ích hơn về mặt lý luận trong việc nghiên cứu về
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là thông qua việc khảo sát cách xúc tiến các dịch vụ
bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội để rút ra bài học
kinh nghiệm và định hƣớng phát triển cho các khách sạn. Bên cạnh đó, từ việc nghiên
cứu các hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung này sẽ hỗ trợ các khách sạn đó kinh doanh
có hiệu quả hơn.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động xúc tiến và cách thức tiến hành
xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
Sau khi nghiên cứu xong toàn bộ đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của
các các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội, đề tài sẽ mang lại kết quả
nhƣ sau:
Khi đề tài đƣợc hoàn thành sẽ giúp hệ thống lại toàn bộ quá trình và cách thức
xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này. Thêm vào đó là đề tài sẽ hỗ trợ đƣợc
các khách sạn nắm rõ đƣợc những hiệu quả trong quá trình xúc tiến dịch vụ bổ sung,
nguyên nhân và những vấn đề còn tồn tại của quá trình xúc tiến này để có đƣợc những
giải pháp hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả xúc tiến dịch vụ bổ sung tại chính các khách
sạn đó. Mở rộng ra thì các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội có kèm theo việc kinh
doanh dịch vụ bổ sung cũng có thể dựa vào bài nghiên cứu này để có những đối sách
phù hợp với tình hình xúc tiến dịch vụ bổ sung của khách sạn mình.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc nghiên cứu thông qua các phƣơng pháp và kế hoạch nghiên cứu sau:
Phƣơng pháp thu thập, xử lý và tổng hợp tài liệu sơ cấp của các khách sạn và tài
liệu thứ cấp của các công trình khoa học có liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ,
dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Phƣơng phấp trên nhằm thu thập những thông tin thiết

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8

6
thực, hữu ích cho quá trình nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan tới hoạt động xúc
tiến dịch vụ bổ sung trong các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
Phƣơng pháp nghiên cứu thực địa nhằm mục đích giúp cho những phần liên
quan tới thực trạng của luận văn có đƣợc tính thực tế và chính xác.
Phƣơng pháp phỏng vấn thông qua bảng hỏi giúp tác giả có những số liệu thực
tế về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với ngƣời
đƣợc hỏi và giúp tác giả phân tích đƣợc hiệu quả của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ
sung trong khách sạn.
Kế hoạch nghiên cứu cụ thể theo bảng sau:
Nguồn tài liệu
Tài liệu thứ cấp; Tài liệu sơ cấp
Phƣơng pháp nghiên cứu
Quan sát thực nghiệm; Điều tra
Công cụ nghiên cứu
Bảng hỏi; máy ảnh
Kế hoạch chọn mẫu

Khách lƣu trú tại khách sạn (Khách
ngẫu nhiên)
Số lƣợng: 100 khách (sử dụng 3 thứ
tiếng: Pháp: 60, Anh: 50, Việt: 5)
Các phƣơng pháp tiếp xúc
Tiếp xúc trực tiếp, phỏng vấn cá nhân
6. Kết cấu của đề tài
Luận văn bao gồm 5 phần: Mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo và
Phụ lục. Trong đó phần Nội dung gồm có 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn
Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.
Chƣơng 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc
tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội.


Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



7
Chƣơng 1. HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Các vấn đề chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
Bản chất của việc kinh doanh khách sạn ngay từ những ngày đầu sơ khai chính
là việc cung cấp cơ sở lƣu trú cho những ngƣời có nhu cầu. Điều này đƣợc thể hiện từ
những phân tích của các nhà nghiên cứ về sự hình thành và phát triển của ngành khách
sạn: “Ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa”.
[2,5]. Đó chính là khi con ngƣời đã có ý thức về việc đi lại và đi xa nơi ở thƣờng xuyên
của họ để thực hiện các mục đích nhƣ đi du lịch, thăm bạn bè, ngƣời tân, buôn bán,
tìm kiếm việc làm, hành hƣơng, chữa bệnh,… Từ đó họ nảy sinh ra những nhu cầu nhƣ
cần một chỗ để ăn uống và nghỉ ngơi tạm thời, nên đã xuất hiện những cơ sở phục vụ ở
trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Kinh doanh cơ sở lƣu trú đã từng xuất
hiện trong các chế độ nô lê, phong kiến, thời kì chủ nghĩa tƣ bản, thời kì 2 cuộc chiến
tranh thế giới và tồn tại cho tới ngày nay. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích lớn
trong kinh doanh cơ sở lƣu trú. Vì kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ
lƣu trú cho khách mà còn cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa những nhu

cầu tất yếu và thứ yếu của con ngƣời. Điều này đƣợc thể hiện ở chỗ ngoài việc lƣu trú
tạm thời ra, con ngƣời còn có một nhu cầu tất yếu khác là việc ăn uống. Nên trong kinh
doanh khách sạn ngày nay, ngoài việc cung cấp dịch vụ buồng phòng còn không thể
thiếu một dịch vụ vô cùng quan trọng đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trong
khách sạn.
Muốn hiểu rõ tại sao ngành kinh doanh khách sạn hiện nay ngoài việc kinh
doanh các dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống, họ còn kinh doanh thêm dịch vụ
bổ sung thì ta cần phải nắm rõ tâm lý con ngƣời, đặc biệt là tâm lý khách có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ trong khách sạn. Để làm rõ vấn đề này, ta bắt đầu từ việc phân tích

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



8
nhu cầu của con ngƣời thông qua tháp nhu cầu của Abraham (Harold) Maslow – nhà
tâm lý học nổi tiếng của Mỹ:

Trong tháp nhu cầu của Maslow cũng đã chỉ ra những nhu cầu sẽ xảy ra khi con
ngƣời có đƣợc những thỏa mãn nhất định về nhu cầu tất yếu của mình (tính từ đáy tháp
lên đỉnh tháp). Những nhu cầu tất yếu có bao gồm việc ăn uống, nghỉ ngơi,… còn lại
những nhu cầu khác trong đó có nhu cầu về mặt sức khỏe, trinh diễn, thể hiện bản thân
mình, Vì vậy dịch vụ bổ sung ra đời bao gồm những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm
đẹp, bán đồ lƣu niệm, trang phục,… là phù hợp để thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu
của khách lƣu trú tại khách sạn.
Từ những điều đã phân tích ở trên, ta có thể nhận xét từ khía cạnh du lịch về
việc kinh doanh khách sạn theo khái niệm sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8

9
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế
cho các cơ sở kinh doanh”. [4,8]
Tóm lại, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
- Về mặt sản phẩm kinh doanh của khách sạn cơ bản là dịch vụ và một phần là
hàng hóa. Về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thì có đặc điểm là không thể lƣu kho
và đem tới nơi khác quảng cáo và tiêu thụ đƣợc mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùn ngay
tại chỗ. Ví dụ nhƣ một buồng trong khách sạn đã cho một khách thuê trong 2 ngày thì
ngày hôm sau buồng ấy không thể cho ngƣời khác thuê cùng một lúc đƣợc.
- Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tƣ trong kinh doanh khách sạn là rất lớn và luôn phải có vốn duy trì và
bảo dƣờng khách sạn trong quá trình kinh doanh.
- Số lƣợng nhân viên cần có trong kinh doanh khách sạn là khá lớn và lƣu động vì
đây là ngành dịch vụ yêu cầu nhân viên phải có trình độ cả về mặt học vấn, nghiệp vụ
và tay nghề.
- Đối tƣợng kinh doanh và phục vụ của khách sạn là khá đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, lứa tuổi, học vấn, quốc tịch,… Vì vậy kinh doanh khách sạn cần phải vô
cùng linh hoạt để thỏa mãn tối đa tất cả những nhu cầu của các đối tƣợng khách đó.
- Tính chất phục vụ trong kinh doanh khách sạn mang tính liên tục và không
ngừng nghỉ. Khách sạn luôn luôn phải có nhân viên phục vụ 24/24.
- Kinh doanh khách sạn còn có tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt
động khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau. Do đó cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa
các bộ phận từ bộ phận quản lý tới bộ phận phục vụ để giải quyết các vấn đề phát sinh
trong quá trình kinh doanh.

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



10
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhƣng tiêu biểu nhất phải kể tới những khái
niệm sau:
Theo nhà nghiên cứu nổi tiếng của Mỹ về dịch vụ - Donald M. Davidaff cho
rằng: “Dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải hàng hóa vật chất), mà một
ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu đƣợc cái gì đó.” [7]
Tiêu chuẩn ISO 9004 – 1:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.”
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ thƣơng mại, y tế,
giáo dục, du lịch,… [5,9]
Dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho
ngƣời khác. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời phục vụ. Ngƣời phục vụ phải
luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. [2,10]
Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu dịch vụ là:
- Những hoạt động lao động mang tính xã hội.
- Tạo ra các sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không thể lƣu kho và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
- Nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Khái niệm về dịch vụ khách sạn nhƣ sau: “Dịch vụ khách sạn là kết quả mang

lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa khách sạn và khách hàng cũng nhƣ nhờ các hoạt
động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. [4]
Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn cũng có
những đặc điểm riêng:

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



11
- Tính vô hình tƣơng đối của dịch vụ: Vì dịch vụ có tính vô hình nên các khách
sạn thƣờng tạo ấn tƣợng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình nhƣ cơ sở vật chất,
con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ… Một trong những ấn tƣợng các
khách sạn cần tạo ra là ấn tƣợng đầu tiên với khách. Khi một số vấn đề hoặc một số tổ
hợp vấn đề đầu tiên đƣợc xử lý tốt, ấn tƣợng ban đầu đã đƣợc xác lập, điều đó sẽ để lại
trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép ngƣời cung cấp dịch
vụ dễ xoay sở trong tƣơng lai vì sự tín nhiệm đã đƣợc thiết lập. Nhiều khách sạn hiểu
rõ và đã thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tƣợng đầu tiên tốt với khách hàng. Họ tập
trung vào cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con ngƣời để ứng
xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tƣợng tốt với khách hàng.
- Tính không thể lƣu kho của dịch vụ: Điều này đƣợc thể hiện khi một phòng
khách sạn không cho thuê đƣợc trong ngày thì không thể đem đi cất giữ và bán cho
khách vào ngày hôm sau. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hƣ hỏng. Tƣơng tự, thời
gian nhàn rỗi các nhân viên khách sạn không thể để dành cho lúc cao điểm. Hay nói
cách khác, sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho đƣợc.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên
thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo
ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu
cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Khách hàng vừa là ngƣời tiêu dùng vừa
là ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ.

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
- Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi bán
- Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn thƣờng là dịch vụ trọn
gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tính trọn gói của dịch vụ khách
sạn là ngoài việc đƣợc cung cấp các dịch vụ cơ bản, khách hàng còn đƣợc sử dụng các
dịch vụ khác mà không phải trả thêm tiền, ví dụ nhƣ: sử dụng dịch vụ bơi lội hay
phòng tập…

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



12
- Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn
Do khách hàng thƣờng có những nhu cầu riêng biệt nên dịch vụ khách sạn
thƣờng bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Khách sạn rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn
dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó
phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
- Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn có đặc trƣng rất rõ nét ở tính thời vụ trong du lịch phụ thuộc
vào thời vụ của các vùng du lịch. Ví dụ: Các khách sạn ở các khu nghỉ mát thƣờng quá
tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ
khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở
vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng quá tải với thời kỳ chính vụ, ảnh hƣởng đến chất
lƣợng phục vụ. Vì vậy, các khách sạn thƣờng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại
khách đi nghỉ vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ
khách sạn thuộc loại không di chuyển đƣợc, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến
khách sạn. Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả, chất lƣợng dịch vụ

và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Tính dễ sao chép
Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ bổ sung không đăng ký bản quyền nên nó
rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ khách sạn dễ nghèo nàn,
nhàm chán. Để khắc phục nhƣợc điểm đó các khách sạn cần phải thƣờng xuyên nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, không ngừng thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hiện tại
cũng nhƣ tƣơng lai bằng việc sáng tạo, làm mới và cung cấp các dịch vụ bổ sung một
cách phù hợp mới duy trì đƣợc lợi thế cạnh tranh.



Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



13

Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Phân loại dịch vụ căn cứ vào cơ cấu ngƣời tiêu dùng, ta sẽ có các khái niệm về
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhƣ sau:
“Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu đƣợc của khách hàng.” [7]
Trong khách sạn, các dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống.
“Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc nhƣ dịch vụ cơ bản nhƣng phải có trong kinh doanh
dịch vụ.” [7]
Dịch vụ bổ sung trong du lịch là tất cả các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính: lƣu
trú, ăn uống, tour du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc nhƣ dịch vụ cơ bản
nhƣng phải có trong kinh doanh du lịch. [7]
Trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính

nhƣ dịch vụ khuân vác hành lý, dịch vụ đặt tour cho khách, cho thuê xe, dịch vụ văn
phòng, dịch vụ chăm sóc trẻ, dịch vụ bán các mặt hàng lƣu niệm, hàng hiệu, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp và chăm sóc sức khỏe,…
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có những đặc điểm sau:
- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả
mãn các nhu cầu không bắt buộc nhƣ dịch vụ cơ bản nhƣng phải có trong khách sạn.
Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của
khách và có ảnh hƣởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với
dịch vụ trọn gói của khách sạn. Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lƣợng
dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lƣợng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả
không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ
số sử dụng phòng cao, khách lƣu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thƣờng cao hơn
so với loại khách sạn ít dịch vụ.

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



14
So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lƣợng
vốn đầu tƣ ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn.Theo xu thế phát triển hiện nay của
ngành khách sạn, ngƣời ta có thể khai thác tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội
thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách. Ở các khách sạn
càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ bổ sung càng phong phú và đa dạng.
Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể đƣợc phân loại nhƣ sau:
- Dịch vụ vui chơi, thể thao: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho
thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao nhƣ dụng cụ leo núi, nhẩy dù, phao
bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm
giác mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em
- Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ

karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, casino, rạp chiếu
phim, các phòng trƣng bày, các triển lãm, các chƣơng trình đố vui trúng thƣởng,
casino, quán bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…
- Dịch vụ y tế và chăm sóc sắc đẹp: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý
trị liệu, du lịch chữa bệnh, ăn kiêng, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo, may đo quần áo,…
- Dịch vụ hỗ trợ khách: Dịch vụ trông trẻ, chăm sóc ngƣời già, khuân vác hành lý,…
- Dịch vụ văn phòng, thƣ ký: dịch vụ về thƣ ký văn phòng (đánh máy, phiên
dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng nhƣ máy chiếu, hệ thống âm
thanh, dịch vụ trang trí (hoa tƣơi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đƣờng dài, quốc tế,
internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…
- Dịch vụ tƣ vấn, thƣơng mại: mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị trƣợt
tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phƣơng tiện giải trí, các dịch vụ tƣ vấn quản lý,
chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lƣu niệm, hàng hiệu, dịch vụ tặng quà,
tổ chức dịch vụ cƣới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chƣơng trình, tổ chức
các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phƣơng tiện phục vụ tour địa
phƣơng (xe máy, xích lô, xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



15
qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản,
rút tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch…
Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn đƣợc thể hiện nhƣ sau:
- Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm thỏa mãn những nhu cầu thứ phát của khách
du lịch. Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từ thấp sao đến nhiều
sao (nhƣ giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng y tế,…).
- Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng và phong phú của khách hàng. Tuỳ theo chất lƣợng phục vụ và nhiều hay ít

(nhƣ dịch vụ thƣ ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lƣu niệm, vui chơi giải trí…). [4]
Hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tính chất quyết định cho sự
lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hƣởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ
của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Các khách sạn có dịch vụ bổ
sung càng phong phú, chất lƣợng của dịch vụ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du
khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi giá cao khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn
kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lƣu trú dài ngày và tỷ
lệ khách quay lại thƣờng cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ.
Việc đầu tƣ khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụcủa khách sạn. Nó không
chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực khiến
du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉtại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ sung đã
trở thành một khía cạnh không thể thiếu đƣợc trong kinh doanh khách sạn.
Nhƣ vậy, vai trò của dịch vụ bổ sung đƣợc thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:
- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp củng cố thƣơng hiệu cho khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của mình.

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



16
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lƣợng khách đến khách sạn và làm phong phú thị
trƣờng khách của khách sạn
1.2. Khái niệm và nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung
1.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về xúc tiến. Thuật ngữ “xúc tiến” trong tiếng Anh gọi là
“Promotion” là một hoạt động truyền thông Marketing.

Theo quan điểm Marketing thì bản chất của hoạt động “xúc tiến” chính là quá
trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng
để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. [6, 305]
“Xúc tiến” là một trong bốn chính sách thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá
cả, xúc tiến, phân phối) với ý nghĩa là hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để
tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và
thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm. (Theo giáo sƣ David L. Kuzt chuyên gia
về Marketing của trƣờng đại học Arkansas của Mỹ)
“Xúc tiến thƣơng mại” (Trade Promotion) là hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ
hội mua bán hàng hoá và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, quảng
cáo, trƣng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thƣơng mại. (Mục 10
điều 3 - Luật Thƣơng mại 2005 của Việt Nam)
“Xúc tiến du lịch” đƣợc hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động tuyên truyền, quảng
bá, vận động, nhằm tìm kiếm cơ hội thúc đẩy, phát triển du lịch. [6, 304]
Trong luận văn này, khái niệm xúc tiến du lịch đƣợc hiểu “là hoạt động tuyên
truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch”.
(Mục 17 điều 4 – Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14 tháng 6 năm 2005)
“Xúc tiến hỗn hợp” (theo quan điểm của Marketing) là một hệ thống xúc tiến
bao gồm sáu công cụ dƣới sự kết hợp của quan điểm truyền thống do Alastair M.
Morison và quan điểm của Philip Kotler cùng với hai học giả M. Belch – A. Belch

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



17
nhƣ: Quảng cáo, Marketing trực tiếp, Mạng internet – truyền thông tích hợp, kích
thích tiêu thụ (xúc tiến bán hàng), tuyên truyền – quan hệ công chúng. [6, 313]
Hoạt động xúc tiến đƣợc hiểu nhƣ là một quá trình truyền thông Marketing do
những nhà quản lý đƣa ra thông qua các quy trình tuyên truyền quảng bá, vận động để

tiếp cận các công chúng mục tiêu với mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và
thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm nhằm cung cấp đầy đủ thông tin tới khách
hàng để thu hút sự chú ý của khách, kích thích trí tò và hấp dẫn khách sử dụng sản
phẩm hàng hóa hay dịch vụ. “Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin
về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua.Vì vậy có thể
gọi đây là các hoạt động truyền thông Marketing”. [3,354]
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động xúc tiến có thể hiểu là hoạt động tuyên
truyền quảng bá, vận động để tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ
biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục thị trường mua và sử dụng các sản phẩm do
khách sạn cung ứng.
Hoạt động xúc tiến trong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng quyết
định đến sức mua của ngƣời tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn và giúp ích nhiều
cho việc kinh doanh khách sạn. Những vai trò ấy nhƣ sau:
Một là, hoạt động xúc tiến trong khách sạn giúp tạo điều kiện cho khách tự do lự
chọn các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể là khi các khách sạn
có kinh doanh cùng một thì trƣờng, họ sẽ sử dụng hoạt động xúc tiến của mình để cung
cấp thông tin về sản phẩm cho khách. Chính vì vậy khách đƣợc biết thông tin về giá cả,
chất lƣợng dịch vụ,… của rất nhiều khách sạn cùng một lúc và họ có đƣợc những thông
tin của từng khách sạn và tự do lựa chọn khách sạn nào phủ hợp với mình. Bên cạnh
đó, hoạt động xúc tiến trong kinh doanh khách sạn còn tạo ra một môi trƣờng cạnh
tranh mạnh mẽ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và định giá phù hợp với khách hàng.
Hai là, hoạt động xúc tiến tạo điều kiện để các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ
trong khách sạn đƣợc tiêu thu nhiều lần. Ví dụ trong một khách sạn, các nhà kinh

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



18
doanh không thể bán đƣợc phòng một lần cho một ngƣời mà họ đều phải có sự lặp đi

lặp lại nhiều lần là bán 1 phòng đó cho nhiều ngƣời trong những khoảng thời gian khác
nhau. Vì vậy cần phải có hoạt động xúc tiến để có thể cung cấp thông tin để thu hút
thêm nhiều khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
Ba là, hoạt động xúc tiến góp phần cải thiện chất lƣợng sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ trong khách sạn. Thông qua hoạt động xúc tiến, điển hình là bƣớc đo lƣờng kết
quả xúc tiến, khách sạn sẽ có cơ hội tiếp nhận đƣợc những thông tin phản hồi từ phía
khách hàng. Nhờ vậy mà khách sạn sẽ có những chính sách phù hợp để phát triển sản
phẩm mới, cải tiến và nâng cao chât lƣợng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn. Ngoài
ra, hoạt động xúc tiến còn có vai trò to lớn nhƣ là một công cụ hữu hiệu vừa để giữ
vững nhu cầu cũ, vừa có tác dụng thu hút và tạo thêm những nhu cầu mới, chiếm lòng
tin của khách hàng, kích thích tiêu thụ, lƣu thông phân phối, khẳng định đƣợc vị thế
của khách sạn làm tăng khả năng sinh lời của khách sạn. Đối với các đại lý trung gian,
hoạt động xúc tiến còn giúp cho việc phân phối thuận lợi hơn. Đối với ngƣời tiêu dùng,
hoạt động xúc tiến còn cung cấp thông tin về các sản phẩm mới, khuyến mại, chât
lƣợng, tính năng, lợi ích và giá cả để góp phần bảo vệ ngƣời tiêu dùng. Hoạt động này
còn giúp cho các khách sạn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình và nâng cao nhận
thức, sự hiểu biết của mình để từ đó có sự lựa chọn đúng đắn.
1.2.2. Nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung
1.2.2.1. Phát hiện công chúng mục tiêu
Công chúng mục tiêu có thể là khách hàng tiềm ẩn đối với các sản phẩm dịch vụ
bổ sung, khách hàng hiện tại, những ngƣời thuộc nhóm ảnh hƣởng hay những ngƣời có
khả năng quyết định tới các sản phẩm dịch vụ bổ sung. Ví dụ, công chúng mục tiêu của
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Metropole là những khách đang lƣu trú tại khách sạn và
có những nhu cầu cao hơn nhu cầu sử dụng các dịch vụ chính trong khách sạn nhƣ:
ngoài nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, khách còn có thêm nhu cầu về mặt chăm sóc sắc
đẹp, sức khỏe, nhu cầu sử dụng các phòng hội thảo trong khách sạn, nhu cầu mua đồ

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8

19
lƣu niệm, nhu cầu học nấu ăn Đối tƣợng này có thể là những khách lẻ, khách đi theo
gia đình, nhóm riêng, khách thông qua công ty du lịch và lƣu trú ít nhất một ngày tại
khách sạn. Bởi vì có một số công ty du lịch đƣa khách tới khách sạn chỉ với mục đích
lƣu trú, nên có thể họ chỉ cho khách của mình tới vào lúc nửa đêm và sáng hôm sau lại
thực hiện một cuộc hành trình khác. Do vậy, thời gian rỗi ngoài nghỉ ngơi của khách
hầu nhƣ không có và khách sẽ khó có thể sử dụng đƣợc các dịch vụ bổ sung.
Sau khi phát hiện đƣợc công chúng mục tiêu, cần phải phân tích đƣợc công
chúng mục tiêu một cách rõ ràng và đánh giá đƣợc hình ảnh hiện tại của các sản phẩm
dịch vụ bổ sung của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh trong họ. Bởi lẽ doanh nghiệp
đặt nhiều kỳ vọng vào loại khách hàng này và mong muốn họ sẽ là những ngƣời mua
sản phẩm của khách sạn mình trong tƣơng lai.
1.2.2.2. Xác định mục tiêu xúc tiến
Các mục tiêu của xúc tiến phải phù hợp với thị trƣờng mục tiêu của khách sạn
và nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu ấy. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng vẫn là sự thuyết
phục cho thị trƣờng đó sử dụng sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn mình. Khách
sạn cần phải xác định rõ sự khác biệt giữa mục tiêu Marketing và mục tiêu Promotion
(xúc tiến) cũng nhƣ là mục tiêu Marketing Mix và mục tiêu Promtion Mix (xúc tiến
hỗn hợp).
Bên cạnh đó, cần xác định trạng thái tâm lý hiện tại của khách hàng và qua
truyền thông (xúc tiến) sẽ đƣa họ tới trạng thái tâm lý nào, qua đó ảnh hƣởng nhƣ thế
nào tới việc quyết định mua hàng của họ. Ngƣời truyền tin phải nắm vững các trạng
thái tâm lý cơ bản sau: tạo ra sự biết đến, tạo ra sự hiểu biết, tạo ra thiện cảm, tạo nhận
thức về lợi ích và ý định mua.

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



20
1.2.2.3. Thiết kế thông điệp
Khi thiết kế một thông điệp ta cần phải quan tâm tới nội dung, cấu trúc và hình
thức của thông điệp. Đây là ba yếu tố quyết định sự hấp dẫn của thông điệp tới với
khách hàng mục tiêu.
Nội dung của thông điệp: có rất nhiều dạng thông điệp đáp ứng với trạng thái
tâm lý của khách hàng. Hiện nay theo nhƣ các nhà phân tích thì có ba dạng thông điệp
cơ bản, đó là: Thông điệp mang tính lý trí – nhằm vào mong muốn về lợi ích của khách
hàng. Thông điệp mang tính tình cảm – đề cập tới những vấn đề khơi gợi các cảm xúc
của con ngƣời nhƣ vui, buồn, sợ hãi, giận hờn, yêu đƣơng, tự hào… Cuối cùng là
thông điệp mang tính đạo đức – đề cập tới vấn đề nhân văn, đánh vào lòng thƣơng
ngƣời, tính nhân đạo, bác ái, duy trì thuần phong mỹ tục của dân tộc. [6, 334]
Cấu trúc của thông điệp: Cần phải có sự logic, đúng chính tả, có tính sáng tạo,
hấp dẫn, dễ nhớ, ngắn gọn, có sức thuyết phục…
Hình thức của thông điệp: cần phải có sự mạnh mẽ và sinh động. Trong một
quảng cáo in ấn phải có sự lựa chọn để tạo ra một sự kết hợp hài hòa giữa tiêu đề, lời
văn, bố cục và màu sắc.thông điệp phải có tính mới lạ, tƣơng phản, hình ảnh và tiêu đề
lôi cuốn, kích cỡ và vị trí đặc biệt. Đối với loại hình dịch vụ bổ sung, thông thƣờng sẽ
đƣợc quảng cáo kèm với các dịch vụ chính. Cho nên các thông điệp cần phải có bố cục
ngắn gọn, dễ nhìn và lời văn phù hợp với nhu cầu của ngƣời sử dụng, đặc biệt trên các
tờ quảng cáo nhƣ bƣu thiếp (Postcard), tập gấp (Catalogue), danh sách giá cả - thực
đơn (Menu)…
Ngoài ra cần phải chú ý tới nguồn thông điệp. có 4 yếu tố cơ bản làm tăng độ tin
cậy và tính hấp dẫn của nguồn thông điệp đó là: Thứ nhất, sức hấp dẫn – thông điệp
đƣợc phát ra từ những nguồn hấp dẫn sẽ tạo ra sự chú ý và ghi nhớ nhiều nhất, ví dụ,
các nhân vật nổi tiếng nhƣ nhà chính khách, ca sĩ, diễn viên điện ảnh… Thứ hai là tính

chuyên môn – những ngƣời có uy tín về chuyên môn thƣờng tạo ra sự thuyết phục
mạnh mẽ cho những ngƣời khác nhƣ các hoa hậu sẽ tạo ra sự hấp dẫn về dịch vụ spa tại

Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8



21
khách sạn hay các dịch vụ bán quần áo tại các shop có thƣơng hiệu.Thứ ba là uy tín của
nguồn tin. Cuối cùng là tính khả ái – thể hiện tình cảm mến mộ của công chúng đối với
nguồn tin nhƣ ngƣời nƣớc ngoài thƣờng thích các trang phục đậm đà bản sắc dân tộc,
do đó các quý bà quý cô rất hâm mộ và thích áo dài Việt Nam, chính vì vậy mà áo dài
là sản phẩm rất đƣợc ƣa thích trong các dịch vụ bổ sung đƣợc bán tại khách sạn.
1.2.2.4. Lựa chọn kênh truyền thông
Có hai loại kênh truyền thông đó là kênh truyền thông trực tiếp và kênh truyền
thông gián tiếp. Phần lớn các dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kênh truyền thông
trực tiếp tuy nhiên ta không thể phủ nhận vai trò quan trọng của kênh truyền thông gián
tiếp trong loại hình kinh doanh dịch vụ này. Hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung
trong kinh doanh khách sạn đều phải sử dụng cả hai kênh truyền thông trực tiếp và gián
tiếp để có thể nâng cao đƣợc đƣợc độ phủ thông tin của các dịch vụ này theo cả chiều
sâu lẫn bề rộng.
Đối với kênh truyền thông trực tiếp sẽ thông qua các nhân viên bán hàng, nhân
viên tại bộ phận tiền sảnh. Trong kênh truyền thông trực tiếp còn có kênh chuyên gia –
các nhân vật nổi tiếng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Ngoài ra còn có kênh xã
hội – gia đình, nhóm bạn bè đồng nghiệp, hàng xóm… đã từng sử dụng dịch vụ, họ tin
tƣởng và giới thiệu các dịch vụ này theo hiệu ứng dây chuyền và tạo hiệu quả truyền
thông với độ phủ thông tin rộng. Đặc biệt, trong kênh truyền thông trực tiếp. Các nhân
viên bán hàng, nhân viên bộ phận sảnh luôn là những ngƣời có cơ hội đƣợc tiếp xúc
nhiều với khách và đƣợc truyền đạt lại thông tin của các dịch vụ bổ sung một cách chi
tiết và chính xác nhất tới khách.

Kênh truyền thông gián tiếp đối với dịch vụ bổ sung là rất cần thiết. Đối với
dịch vụ này, các khách sạn cần chú trọng tới các phƣơng tiện truyền thông nhƣ các tờ
gấp, các tấm thiệp, các cuốn sổ hƣớng dẫn của khách sạn, các phiếu quà tặng đi kèm
với dịch vụ chính, các hình ảnh quảng cáo có trong ti vi của khách sạn mỗi khi khách