Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Saigontourist (nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ





Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Saigontourist (nghiên cứu trường hợp
khách sạn Kim Đô)


LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

HÀ NỘI, 2008



1

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 5
1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………… 5
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………….6
3. Mục đích nghiên cứu ………………………………………………………….6
4. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………….6
4. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………… 7
5. Cấu trúc của luận văn………………………………………………………….7
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN…………………………………………………………8
1.1 . Khách hàng ……………………………………………………………… 8
1.1.1. Khái niệm ……………………………………………………………… 8
1.1.2. Mong muốn của khách hàng………………………………………… 9
1.1.3. Phân loại khách hàng………………………………………………… 11
1.1.3.1. Khách hàng trực tiếp…………………………………………………………11
1.1.3.2. Khách hàng gián tiếp……………………………………………………… 12
1.1.3.3. Khách hàng tiềm năng…………………………………………………12
1.1.3.4. Khách hàng trung thành…………………………………………………… 14
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………………16
1.2.1. Khái niệm 16
1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 18
1.2.3. Các nguyên tắc cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng…………… 22
1.3. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng…………………………………… .25

1.3.1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng…………………………………… 25
1.3.2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng………………………30
1.3.3. Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của khách hàng……………….31

2

1.3.4. Tặng quà khách hàng………………………………………………… 36
CHƢƠNG 2. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
KIM ĐÔ……………………………………………………………………… 37
2.1. Giới thiệu khái quát về Saigontourist………………………………… 37
2.2. Khái quát về khách sạn Kim Đô…………………………………………40
2.2.1. Vị trí và xếp hạng 40
2.2.2. Các dịch vụ của khách sạn 41
2.2.3. Triết lý kinh doanh của khách sạn…………………………………… 46
2.2.3.1. Khách hàng là trên hết…………………………………………………46
2.2.3.2. Mọi mắt xích đều quan trọng……………………………………………… 47
2.2.3.3. Luôn có sản phẩm mới……………………………………………………… 48
2.2.4. Kết quả kinh doanh từ năm 2002 đến nay…………………………… 49
2.3. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô………… 50
2.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 51
2.3.2. Giai đoạn khách đang nghỉ tại khách sạn…………………………… 55
2.3.3. Giai đoạn sau khi khách nghỉ tại khách sạn……………………………….58
2.4. Các chính sách chăm sóc khách hàng………………………………… 60
2.4.1. Chính sách chung……………………………………………………….60
2.4.2. Chính sách đặc biệt…………………………………………………… 61
2.4.2.1. Chính sách giá ưu đãi……………………………………………… 63
2.4.2.2. Chính sách giảm giá, khuyến mãi các dịch vụ bổ sung……………… 63
2.4.2.3. Chính sách hoa hồng…………………………………………………………65
2.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số khách sạn trong hệ thống
Saigontourist……………………………………………………………………67

CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ……………………………………… 71

3

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 71
3.1.1. Kinh nghiệm thực tế…………………………………………………… 71
3.1.2. Ý kiến của khách hàng………………………………………………… 72
3.2. Các giải pháp …………………………………………………………… 74
3.2.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ……………………………………….74
3.2.2. Tăng lượng khách hàng trung thành………………………………… 77
3.2.2.1. Phát hành thẻ ưu đãi cho khách hàng trung thành…………………….77
3.2.2.2. Tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm……………………………79
3.2.4. Bồi dưỡng đào tạo nhân viên thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách
hàng…………………………………………………………………………….80
3.2.5. Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM trên toàn hệ thống khách sạn
của Saigontourist 82
KẾT LUẬN …………………………………………………………………….87
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………89
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 91

4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT
Tên bảng

Trang
1
Tổng doanh thu của Saigontourist từ năm 1995 đến năm 2007
39
2
Cơ cấu các loại phòng nghỉ của khách sạn Kim Đô
41
3
Cơ cấu các loại phòng họp của khách sạn Kim Đô
45
4
Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Đô từ năm 2002 đến năm
2007
50
5

Công suất buồng phòng của khách sạn từ năm 2002 đến năm
2007
50

5

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng trung thành có một vai trò hết
sức quan trọng. Họ là người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, góp phần đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển. Bên cạnh đó khách hàng trung
thành còn là các chân rết hữu hiệu trong hoạt động quảng cáo cho sản phẩm.
Khác với một số lĩnh vực kinh doanh khác, ở đó người tiêu dùng bị ràng buộc
khá chặt chẽ với nhà cung cấp sản phẩm, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà
cung ứng du lịch rất lỏng lẻo. Do vậy bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, tạo dựng uy tín, danh tiếng, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong
việc giữ chân khách hàng làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của
mình. Chăm sóc khách hàng là một việc làm quan trọng trong kinh doanh, nhưng
cũng là một nghệ thuật không đơn giản.
Là một trong những doanh nghiệp du lịch đứng hàng đầu cả nước,
Saigontourist rất chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Trong lĩnh vực kinh
doanh lưu trú, Saigontouritst có hàng trăm khách sạn phân bố trong cả nước, từ
Hạ Long, Hà Nội, Nghệ An, Quảng Bình, Huế, Nha Trang, Đà Nẵng, thành phố
Hồ Chí Minh cho đến đảo Phú Quốc- Kiên Giang… Hầu hết các khách sạn này
là những đơn vị hạch toán độc lập, các chính sách chăm sóc khách hàng của họ
có nhiều nét khác nhau. Trong khi đó khách sạn Kim Đô là khách sạn 4 sao tiêu
biểu trong khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc. Mục tiêu kinh doanh, chính sách
chăm sóc khách hàng của các đơn vị này hoàn toàn chịu sự chỉ đạo của Tổng
công ty Saigontourist. Do vậy có thể nói rằng hoạt động chăm sóc khách hàng
của khách sạn Kim Đô thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của
Saigontourist.

6

Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Saigontourist -Nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim
Đô”. Tác giả nghiên cứu đề tài này để tìm ra những ưu điểm và nhược điểm
trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận của khách
sạn Kim Đô nói riêng cũng như của Saigontourist nói chung.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn kinh doanh rất nhiều lĩnh vực như lữ hành,
khách sạn nhà hàng, khu vui chơi giải trí,văn phòng cho thuê,… với nhiều đơn vị
thành viên như đơn vị hạch toán phụ thuộc, công ty liên kết trong nước, liên
doanh nước ngoài. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn, tiêu biểu là khách sạn Kim Đô - đơn
vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn và một số khách sạn đầu
tư liên kết trong nước trực thuộc Saigontourist.
3. Mục đích nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá trình phục vụ
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ khách sạn. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tạo nên uy tín, danh tiếng của khách sạn. Nghiên cứu dịch
vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô để rút ra các kinh nghiệm và bài
học thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng của một số cơ sở lưu trú nói riêng. Áp dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt trong kinh doanh lưu trú sẽ thu hút khách đến nghỉ đông hơn và kéo
theo sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận.
4. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết những nhiệm
vụ chính sau đây:

7

- Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn

- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô
để thấy được ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của khách
sạn.
- Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khách sạn.
- So sánh với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các khách sạn khác trong
cùng hệ thống Saigontourist.
- Đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn Kim Đô góp phần nâng cao doanh thu và tạo uy tín cho khách sạn.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng phương pháp như khảo sát thực tế, thu thập tài liệu
và xử lý các số liệu thống kê. Để tìm hiểu được ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng, luận văn đã dùng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp và điều tra xã hội học bằng các bảng hỏi.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính
của luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn
Chương 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Kim Đô
Chương 3. Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn
Kim Đô






8

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Ngày nay trong kinh doanh thương mại, yếu tố khách hàng luôn luôn được
coi trọng. Các đơn vị kinh doanh từ doanh nghiệp tư nhân đến các đơn vị trực
thuộc nhà nước, doanh nghiệp lớn hay nhỏ, doanh nghiệp sản xuất vật chất đến
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều không thể tồn tại được nếu không có
khách hàng. Là ngành kinh doanh dịch vụ, phục vụ sự nghỉ ngơi của khách hàng,
ngành khách sạn coi việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ, trách nhiệm và mục tiêu kinh doanh của
mình. Khách hàng là người quan trọng nhất trong bất cứ công việc kinh doanh
nào. Khách hàng là một phần thiết yếu của công việc kinh doanh. Khách hàng
không phụ thuộc vào nhà cung ứng, ngược lại nhà phân phối sản phẩm phụ thuộc
vào khách hàng. Bất cứ một công việc kinh doanh nào yếu tố khách hàng cũng
đặt lên trước tiên [14,2].
Về mặt kinh tế thì khách hàng là người mang lại việc làm và lợi nhuận cho
công ty. Trong thương trường, khách hàng là người cung cấp thông tin về đối thủ
cạnh tranh. Do vậy nhiều công ty đề ra khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng”
hay “khách hàng không phải là người chúng ta tranh cãi” để nhân viên quán triệt
trong giao tiếp với họ.
Khách hàng có vai trò đặc biệt to lớn với doanh nghiệp. Khách hàng là
người tuyên truyền về sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp. Giá cả, chất
lượng, đặc điểm chức năng của sản phẩm hay chất lượng dịch vụ đều được họ
truyền thông tin đi mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt các thông tin về sản phẩm kém chất
lượng hoặc không đạt tiêu chuẩn sẽ được họ truyền đi nhanh chóng tới nhiều
người khác. Việc mua sản phẩm của khách hàng có ảnh hưởng tới việc quyết

9

định mua sản phẩm của những người thân quen của họ. Tâm lý mua hàng theo

đám đông mang lại hiệu quả mạnh mẽ trong công việc kinh doanh của các doanh
nghiệp. Sự lan truyền thông tin này của khách hàng mang lại việc làm cho nhân
viên và lợi nhuận cho công ty.
Mặt khác, khách hàng là người sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tiếp, họ sẽ
phát hiện ra những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng
sẽ góp ý để nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cải
tiến mẫu mã và tính năng sản phẩm.
Nhận thức và nắm bắt được vai trò của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp
hoạch định các giải pháp hữu hiệu để biến khách hàng trở thành một nguồn lợi
quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
1.1.2 Mong muốn của khách hàng
Ngoài việc nắm bắt được vai trò của khách hàng nhà kinh doanh còn phải
tìm hiểu mong muốn của khách hàng khi mua các sản phẩm dịch vụ từ nhà cung
ứng.
Nhìn chung, mong muốn của khách hàng rất phong phú và đa dạng. Tuy
nhiên có thể thấy khách hàng thường quan tâm, mong muốn những vấn đề chủ
yếu sau:
Thứ nhất, khách hàng mong muốn có một môi trường sạch sẽ thoáng mát,
thu hút họ tiếp tục đến mua sản phẩm dịch vụ. Cửa hàng trưng bày sản phẩm,
công ty doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ được bài trí sạch đẹp, lạ mắt
sẽ hấp dẫn khách hàng đến giao dịch mua sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai khách hàng muốn nhìn thấy nhân viên bán hàng hay nhân viên
phục vụ xuất hiện với gương mặt rạng rỡ. Đây là yếu tố rất quan trọng không thể
xem nhẹ bởi vì nhân viên là người thay mặt công ty tiếp xúc trực tiếp với khách.
Nụ cười sẽ giúp khách có cảm giác thoải mái, vui vẻ khi mua hàng. Nụ cười trở

10

thành một phương châm trong nghệ thuật bán hàng và cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.

Thứ ba, khách hàng muốn tiếp xúc với những nhân viên có chuyên môn,
nghiệp vụ và được đào tạo chuyên nghiệp. Nhân viên được đào tạo chuyên
nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong cung cách phục vụ.
Thứ tư, khi khách hàng đến mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ muốn
được chú ý ngay từ lần đầu tiên. Ví dụ khi đến khách sạn du khách muốn được
tiếp đón ngay từ cửa ra vào, họ sẽ rất hài lòng nếu có nhân viên chào đón và xách
hành lý lên phòng.
Thứ năm khách hàng muốn được gọi tên mình hay tên cơ quan mình một
cách chính xác. Tên gọi rất quan trọng, nó đại diện cho mỗi cá nhân, mỗi tập thể.
Khách hàng sẽ rất vui khi được nhân viên gọi đúng tên của họ. Điều này sẽ làm
cho khách có cảm giác được tôn trọng và được quan tâm chú ý. Theo Dale
Carnegie “nếu nhớ tên khách hàng, nhà kinh doanh đã cho họ một lời khen tặng
tế nhị và cho họ biết là họ đã tạo ấn tượng tốt với nhà kinh doanh. Hãy nhớ tên
khách hàng vì nhà kinh doanh đã làm cho họ cảm thấy tôn trọng họ hơn” [1,
134]
Thứ sáu, khách hàng rất muốn đón nhận những điều bất ngờ. Trong khi
nghỉ tại khách sạn, khách rất thích thú khi phát hiện dưới gối của phòng nghỉ có
sôcôla, cửa phòng có báo hay trên bàn ăn có đặt lọ hoa tươi. Đặc biệt họ sẽ rất
xúc động nếu nhận đựoc hoa cùng thiệp chúc mừng của Ban Giám đốc khách sạn
nhân dịp sinh nhật hay một sự kiện nào đó. Khách hàng sẽ vô cùng thích thú nếu
sau khi nghỉ tại khách sạn vẫn nhận thư cám ơn hay thiệp chúc mừng nhân dịp lễ
Tết.
Thứ bảy khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ hoàn hảo,.
Điều này rất quan trọng vì chất lượng dịch vụ sẽ để lại ấn tượng rất sâu sắc đối

11

với khách hàng. Đa số khách hàng thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn
về giá cả. Nếu giá cả dịch vụ rẻ nhưng chất lượng phục vụ kém thì khó để lại ấn
tượng tốt trong lòng du khách.

Thứ tám, khách hàng muốn được giải quyết những khó khăn nảy sinh một
cách nhanh chóng. Khách hàng không bao giờ thích nghe các lời từ chối như
“không có”, “không được”, “không còn”… Việc giúp khách giải quyết nhanh
chóng các vấn đề khó khăn mà khách gặp phải sẽ khiến khách có ấn tượng tốt về
công ty, về nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Thứ chín, khách hàng mong nhận được lời xin lỗi, lời giải thích rõ ràng nếu
họ không hài lòng với nhà cung ứng, với dịch vụ của nhà cung ứng.
Tìm hiểu kỹ những mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ của những
nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ. Những nhà quản lý kinh doanh nắm bắt được
nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng
của khách hàng, tạo cơ sở cho khách hàng đặt niềm tin vào sản phẩm dịch vụ.
Điều này phát triển song song cùng với doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng trực tiếp
Khách hàng trực tiếp là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ phòng
nghỉ chứ không kinh doanh, bán lại sản phẩm đó cho người khác. Khách hàng
trực tiếp trong khách sạn thường là khách đi theo đoàn và khách lẻ.
Khách đi theo đoàn có thể do công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức
chương trình du lịch cho khách và đặt phòng tại khách sạn. Khách đi theo đoàn
cũng có thể do chính cơ quan của họ đặt phòng. Các cơ quan này thường là các
cơ quan bộ, ban ngành Trung ương hoặc địa phương, các văn phòng đại diện của
nước ngoài đặt tại Việt Nam, các công ty liên doanh, cổ phần, trách nhiệm hữu

12

hạn có nhu cầu đặt phòng nghỉ với số lượng lớn hoặc tổ chức các hội thảo, hội
nghị khách hàng, tiệc cám ơn khách hàng.
Khách lẻ là những khách vãng lai không mua các chương trình tour của
công ty du lịch. Họ thường không đặt phòng nghỉ trước mà khi đến điểm du lịch
mới tìm khách sạn phù hợp với nhu cầu. Khi mua sản phẩm dịch vụ họ bị ảnh

hưởng bởi các nhân tố về “động cơ mua hàng, điều kiện kinh tế, phương thức
sống, lứa tuổi và cá tính của họ”[7,19].
Khách lẻ còn là khách thương nhân thường nghỉ khách sạn vì mục đích
công tác, kinh doanh. Họ thường lựa chọn loại phòng nghỉ hay khách sạn phù
hợp với chức vụ của họ. Sự lựa chọn của họ còn phụ thuộc vào ngân sách của
công ty. Họ có thể đặt trực tiếp qua email hoặc nhờ thư ký, hay nhân viên hành
chính đặt phòng giúp họ. Khách thương nhân thường mua sản phẩm dịch vụ với
giá cao, nhưng kỹ tính và có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.1.2.2. Khách hàng gián tiếp
Khách hàng gián tiếp là những tổ chức, đơn vị mua sản phẩm buồng
phòng với mục đích bán lại để kiếm lời. Những khách hàng này thường là các
hãng lữ hành, các công ty du lịch hay các đại lý lữ hành. Mục đích mua hàng của
họ là thu lợi nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải trực tiếp sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn. Họ có thể mua sản phẩm buồng phòng thường xuyên
hoặc với số lượng lớn và khách sạn sẽ bán cho họ với giá ưu đãi - giá bán buôn.
Các công ty du lịch là cầu nối giữa du khách với khách sạn. Các công ty du lịch
và khách sạn gắn bó mật thiết với nhau và mối quan hệ đó khá chặt chẽ vì nó
mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai phía trong hoạt động phục vụ du khách. Đây là
loại khách hàng gián tiếp cơ bản nhất của các cơ sở kinh doanh lưu trú.

13

Bên cạnh đó, khách hàng gián tiếp còn có thể là một số thư ký, nhân viên
hành chính cán bộ công đoàn, người chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn cho
nhân viên, cán bộ hoặc khách hàng của công ty họ.
1.1.2.3. Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là khách hàng hội tụ 3 yếu tố cơ bản là khả năng
thanh toán, quyền quyết định mua và nhu cầu sử dụng [7, 105].
Khả năng thanh toán của khách hàng là khả năng chi trả các sản phẩm
dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng nhất để xem xét khách hàng tiềm năng. Nếu có

nhu cầu mua sản phẩm nhưng không có khả năng thanh toán thì không thể gọi là
khách hàng tiềm năng.
Người có quyền quyết định mua thường là những người giữ cương vị chủ
chốt như giám đốc, trưởng phòng hành chính, trợ lý, thư ký… Cán bộ lãnh đạo
thường là người có quyền quyết định chon mua sản phẩm nào, của ai. Tuy nhiên
nhiều trường hợp, các cán bộ này ít quan tâm đến các vấn đề cụ thể. Nhân viên
hành chính, thư ký, chuyên viên các phòng ban quan hệ quốc tế của các cơ quan
là người trực tiếp liên hệ và có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định mua
sản phẩm ,
Khả năng chi trả của khách hàng là khả năng thanh toán sản phẩm dịch vụ
Giá cả của sản phẩm dịch vụ có phù hợp với túi tiền của khách hàng và họ sẵn
sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng có khả năng chi trả, có quyền quyết định nhưng không có
nhu cầu sử dụng sản phẩm của nhà cung ứng không thể gọi là khách hàng tiềm
năng. Nhu cầu sử dụng là nhu cầu thực tế của khách hàng về một sản phẩm cụ
thể mà nhà cung cấp có thể đáp ứng. Những khách hàng, những cơ quan có tính
chất công việc không cố định một chỗ, thường có các cuộc hội họp, gặp mặt, tức
là cần thường xuyên có mặt tại nơi không phải nơi ở, nơi làm việc thường xuyên

14

của họ, có nhu cầu thường xuyên về dịch vụ ăn nghỉ sẽ là những khách hàng
tiềm năng cần quan tâm nhiều nhất.
Ba yếu tố trên luôn gắn bó mật thiết với nhau. Những yếu tố này là cơ sở
để đánh giá khách hàng tiềm năng, từ đó có thể đưa ra hình thức chăm sóc phù
hợp và hiệu quả. Khách hàng tiềm năng là tài sản lớn và quý giá của nhà cung
ứng. Thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp sẽ lớn nếu doanh nghiệp có
số lượng lớn khách hàng tiềm năng

1.1.2.4. Khách hàng trung thành

Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu mang tính chiến
lược của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Có ý kiến cho rằng khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản
phẩm của một doanh nghiệp và tuyên truyền sản phẩm của doanh nghiệp đó cho
bạn bè, người thân, đồng nghiệp . Sự trung thành biểu hiện cuả sự tín nhiệm, là
sự đáp lại của khách hàng với doanh nghiệp. Khi khách hàng đã tín nhiệm chất
lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khả năng họ trở thành khách hàng trung
thành của khách sạn sẽ không còn khó khăn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
đi kèm với sự chăm sóc khách hàng tận tình quyết định độ trung thành của khách
hàng. Doanh nghiệp không những đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ
mà còn nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của khách hàng đồng thời bồi dưỡng
độ trung thành của khách hàng thì khách hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung
thành của khách sạn mãi mãi.
Nhà tâm lý học nổi tiếng Hoa Kỳ Stanley Plog cho rằng động cơ đi du lịch
có mối tương quan khá chặt chẽ với đặc điểm tâm lý của du khách. “Theo ông,
nhóm tự kỷ, khá tự kỷ bao gồm những người chủ yếu quan tâm đến những vấn
đề xảy ra xung quanh họ, có quan hệ trực tiếp với họ. Vì vậy họ sẽ chọn các

15

điểm du lịch khá quen thuộc, đi cùng nhưng người quen. Họ cảm thấy an tâm,
vui mừng khi đến các điểm du lịch mà họ đã từng đến trước đó, gặp lại những
người phục vụ cũ đã để lại cho họ nhiều cảm tình."[9,51]. Những người thuộc
nhóm này sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều lần và dễ dàng trở thành
khách hàng trung thành. Đặc điểm tâm lý của khách hàng quyết định hành vi
mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Để biến khách hàng quen trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp
hay khách sạn cần có sự nhận thức đúng đắn về khách hàng trung thành.
Thứ nhất, phải thấy rằng khách hàng hài lòng không đồng nghĩa với khách
hàng trung thành. Thực tế cho thấy, khách hàng hài lòng khi jjnhu cầu của khách

hàng được đáp ứng, sự vui vẻ của họ là một loại hoạt động tâm lý, nó bắt nguồn
từ sự so sánh kỳ vọng của với sự phục vụ thực tế. Cảm giác thực tế về chất lượng
sản phẩm gần bằng sự kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Thực tế có thể
xảy ra là có khách hàng hài lòng nhưng chưa chắc họ đã mua tiếp sản phẩm ở
những lần sau. Biểu hiện sự trung thành của khách hàng là những hành vi mua
hàng liên tục, thường xuyên, kể cả khi đối thủ cạnh tranh của khách sạn cung cấp
cho họ với giá tốt hơn. Sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng
chuyển hoá thành hành vi mua hàng liên tục vì hầu hết các khách hàng hài lòng
sau khi mua sản phẩm sẽ không chắc chắn về mức độ hài lòng về sản phẩm của
mình. Do đó, kết quả sẽ làm cho những hành vi mua hàng lần sau không mang
tính mục đích. Như vậy, khi một đối thủ cạnh tranh đă ra mức giá ưu đãi hơn,
những khách hàng vốn đang hài lòng này sẽ dễ thay đổi nhanh chóng và khó
lòng là khách hàng trung thành với doanh nghiệp nữa. Có thể nói chuyển biến từ
khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành cần có sự thăm hỏi, chăm
sóc thường xuyên của doanh nghiệp đi kèm với chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Sự

16

hài lòng của khách hàng chỉ là bước đầu tiên để dần dần chuyển thành hành vi
mua hàng trung thành của khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng mới sẽ khó khăn và tốn kém hơn nhiều so với việc
giữ khách hàng hiện có. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng công cụ kinh doanh
trong thời gian ngắn là giảm giá sản phẩm dịch vụ, hy vọng có thể lấy lòng
khách hàng, giành khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh. Việc này có thể tăng
mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thời gian ngắn, nhưng khả
năng giành được khách hàng từ đối thủ cạnh tranh và trở thành khách hàng trung
thành của khách sạn là rất ít. Bởi vì giá cả sản phẩm và chất lượng sản phẩm có
mối liên hệ mật thiết với nhau. Một số khách hàng quan niệm về sản phẩm là
“tiền nào của ấy”. Do vậy họ có thể nghĩ giá hạ có nghĩa là chất lượng sản phẩm
dịch vụ cũng hạ theo. Trong khi đó doanh nghiệp lại không có phương pháp xúc

tiến để khách hàng hiểu rằng giá thấp nhưng chất lượng sản phẩm vẫn được đảm
bảo.
Bán hàng giá thấp chỉ có tác dụng nhất thời đối với việc thu hút sự chú ý
của khách hàng, nhưng đó không thể là yếu tố quyết định nâng cao độ trung
thành của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, sự phục vụ, thương hiệu của doanh
nghiệp và văn hoá chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mới là yếu tố cơ bản
để giữ chân khách hàng trung thành.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Các công ty, doanh nghiệp muốn gắn bó với khách hàng, muốn biến khách
hàng đang sẵn có trở thành khách hàng trung thành cần phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thiết lập nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách
hàng.

17

Dịch vụ khách hàng theo tiếng Anh là customer serrvice. Dịch vụ khách
hàng là một thuật ngữ dùng để miêu tả quá trình chăm sóc khách hàng với hành
vi tích cực. Vì vậy có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh. Việc đáp ứng kịp thời
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mang lại ấn tượng tốt đẹp về doanh
nghiệp kinh doanh từ phía khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản
phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy dịch vụ chăm sóc
khách hàng là một tập hợp các hành động và chương trình thực hiện bởi người
bán hàng với mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thoả
mãn hơn. Những hoạt động này làm tăng giá trị hàng hoá và dịch vụ mà khách

hàng đã mua.
Dịch vụ khách hàng còn được hiểu là sự tiếp xúc giữa công ty và khách
hàng để tạo cho khách hàng những cảm nhận tích cực. Trong quá trình tiếp xúc
công ty thường thể hiện sự chăm sóc quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc là một
hành vi, là ý thức và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc khách hàng
không phải là sự phô trương của doanh nghiệp mà là phương thức tiếp cận khỏch
hàng và thực sự nắm bắt khỏch hàng của nhõn viờn kinh doanh và
marketing.[6,Tr.39]. Nú cú thể thể hiện bằng nụ cười, bằng ánh mắt thông
thường nhất, có thể là một cái bắt tay chõn thành. Chăm sóc khách hàng không
chỉ trong quá trình sử dụng sản phẩm hay sau khi sử dụng mà còn được thể hiện
ngay từ giai đoạn tiếp cận khách hàng. Tư vấn tận tình và kỹ lưỡng về sản phẩm
cho khách hàng trước khi sử dụng và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng
tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng.

18

Dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan tới hàng loạt các hành động nhằm
làm thoả mãn những khách hàng hiện thời. Khách hàng muốn phòng nghỉ được
bố trí đệm mềm và đặt ở tầng cao, nếu đáp ứng đúng theo yêu cầu của du khách
sẽ làm cho khách hàng hiện thời hài lòng, thoả mãn nhu cầu so mới mức mong
muốn của họ. Ví dụ khách hàng đặt phòng nghỉ của khách sạn nhưng họ có thêm
nhu cầu thuê xe ô tô để đi làm việc, khách sạn có thể cung cấp cho họ dịch vụ
thuê xe đáp ứng yêu cầu của họ. Nếu đáp ứng tốt điều này khách hàng sẽ thấy
sản phẩm dịch vụ của khách sạn rất phong phú và tiện lợi mà họ sẽ tiếp tục đặt
dịch vụ này vào lần sau nếu cần. Trong trường hợp khách sạn đã hết xe cho thuê,
nếu khách sạn vẫn tìm được cho khách chiếc xe ưng ý, chắc chắn họ sẽ rất vui vì
sự nhiệt tình của khách sạn. Việc đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng thể
hiện chất lượng dịch vụ rất chuyên nghiệp của nhà cung cấp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bổ trợ cho chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn kết hợp cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm

thoả mãn những nhu cầu chính đáng của khách hàng sẽ tạo nên thương hiệu, uy
tín của doanh nghiệp. “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng
dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp”
[15, 22]. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ vượt quá ngưỡng kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn phải duy trì ổn định và
phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng
trên mức mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì điều này
sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ
dừng lại ở dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
Với khẩu hiệu kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, các sản phẩm tạo
nên đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và phục vụ khách hàng sao

19

cho họ hài lòng, thoả mãn là nhiệm vụ và chiến lược kinh doanh của nhà kinh
doanh và quản lý.
Trong bèi c¶nh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, lĩnh vực kinh doanh du
lịch khách sạn sẽ học hỏi phương pháp kinh doanh ưu việt và nghệ thuật chăm
sóc khách hàng của các nước kinh doanh du lịch thành công trên thế giới.
Các doanh nghiệp luôn được mong đợi có trách nhiệm cải thiện kết quả
kinh doanh, tạo lợi nhuận và đóng góp vào sự tiến bộ kinh tế của cộng đồng
thông qua việc đáp ứng những mong đợi hợp lý của khách hàng, nhân viên, nhà
cung ứng, nhà đầu tư môi trường… Những doanh nghiệp đáp ứng được những
yếu tố trên là doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm. Theo Bộ Thương mại
Hoa Kỳ, doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm cần thực hiện tốt chương trình
đạo đức kinh doanh. Chương trình đạo đức kinh doanh sẽ góp phần mang lại uy
tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, giảm thiểu những tranh chấp giữa công ty với
khách hàng và các bên liên quan khác, đồng thời tăng sự thoả mãn của họ [2,
55].Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên danh tiếng và uy tín cho doanh

nghiệp trên thương trường ®ång thêi biÓu hiÖn ®¹o ®øc kinh doanh cña doanh
nghiÖp. Danh tiếng của một doanh nghiệp về sự chính trực là rất quan trọng, nó
đảm bảo sự trung thành của khách hàng. Nhê cã danh tiÕng, uy tÝn, doanh nghiÖp
sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và số lượng khách hàng
trung thành sẽ tăng lên. Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng gia tăng
nhanh chóng. HÇu hÕt các doanh nghiệp cho rằng khách hàng càng trung thành
với một công ty, tỷ lệ sinh lãi của họ cho công ty càng cao [1, 158].
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi sự nhiệt tình và chăm sóc đa
phương diện. Có nhiều cách chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
như tươi cười, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, mời khách đồ uống khi vừa đặt
chân tới khách sạn, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà nhân ngày lễ, mời

20

khách tới dùng bữa sáng miễn phí tại khách sạn, gọi điện thoại hỏi thăm khách,
đặt các dịch vụ liên quan cho khách như vé tàu, vé máy bay, gửi thư điện tử, đối
đãi với khách hàng hay bắt bẻ như những người bạn, lắng nghe ý kiến phàn nàn
của khách hàng và lập tức giải quyết một cách có trách nhiệm, chính sách hoa
hồng cho người đặt phòng Có rất nhiều cách chăm sóc khách hàng mà nhân
viên làm công tác kinh doanh marketing cần áp dụng linh hoạt và sáng tạo. Với
từng đối tượng khách hàng cần áp dụng thích hợp và nhấn mạnh một vài phương
pháp. Đối với mỗi nhân viên khi thiết lập mối quan hệ chăm sóc cần có thời gian
tương đối dài, quan hệ này sẽ trở nên rất tự nhiên và thân quen. Khách hàng đặt
phòng thường làm việc với nhân viên kinh doanh marketing nên khi xảy ra các
sự cố, việc đầu tiên là họ sẽ liên hệ với nhân viên đó. Vì vậy khi thiết lập mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng, họ sẽ dễ cảm thông và chia sẻ các phàn nàn một
cách thiện chí nhất víi nhµ cung øng.
Kinh doanh khách sạn là chăm sóc và đáp ứng sự nghỉ ngơi thư giãn cuả
du khách trong chuyến đi. Khách sạn tạo được bầu không khí ấm cúng, không
gian thư giãn sẽ làm cho du khách có cảm giác như ở chính ngôi nhà của họ. Sự

thăm hỏi quan tâm tới khách khi họ nghỉ tại khách sạn là điều rất quan trọng của
những nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách như nhân viên lễ tân,
nhân viên gác cổng, nhân viên dọn phòng hay nhân viên phục vụ bàn. Sự thăm
hỏi quan tâm đúng lúc và nụ cười thân thiện sẽ níu chân du khách và tạo được ấn
tượng tốt đẹp về nhân viên, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lúc này hình
ảnh khách sạn sẽ được nâng cấp trong mắt du khách. Nhân viên làm việc trong
ngành kinh doanh khách sạn phải được đào tạo chuyên nghiệp về nghệ thuật làm
hài lòng khách hàng. Sự nhiệt tình và chăm sóc khách hàng mang lại sự hài lòng
cho họ phải trở thành ý thức phục vụ của mỗi nhân viên.

21

Đối với người kinh doanh và marketing sản phẩm khách sạn phải đặt mình
vào vị trí của`khách hàng từ lúc mua hàng đến lúc sử dụng dịch vụ. Phương pháp
kinh doanh lấy cơ cấu khách hàng làm trung tâm có nghĩa là các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn được tạo lập đều đáp ứng tối đa nhu cầu chính đáng của du
khách. Các loại phòng được bố trí theo túi tiền của du khách bao gồm phòng
trung bình, phòng hạng sang, và phòng VIP. Loại phòng diện tích nhỏ dành cho
một người cho đến loại phòng hai buồng ngủ, một phòng khách dành cho khách
đi cùng gia đình. Thậm chí cả nôi của em bé và dịch vụ trông em bé cũng được
một số khách sạn trang bị để phục vụ khách có con nhỏ. Đối với khách thương
nhân họ có nhu cầu sử dụng Internet ADSL ngay trong phòng nghỉ, khách sạn
cũng trang bị những thiết bị sẵn sàng để kết nối cho khách. Loại phòng dành cho
khách hút thuốc lá hoặc không cũng được phân biệt rõ rệt để sắp xếp theo nhu
cầu của khách. Nhà hàng phục vụ các món châu Âu, châu Á, phòng tập thể dục
buổi sáng, khu massage, sauna, jacuzzi, bể bơi đều được thiết kế phục vụ du
khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Hiện nay tại một số khách sạn
lớn còn thiết kế khu vui chơi giải trí, các trò chơi có thưỏng dành cho du khách
để kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và khiến cho du khách không có cảm
giác nhàm chán và buồn tẻ trong quá trình lưu trú. Sản phẩm dịch vụ của khách

sạn bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ phòng
nghỉ ; dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ ăn uống giặt là, massage, sauna,
karaoke, bể bơi, giải trí, héi th¶o, Kinh doanh dịch vụ bổ sung cã kh¶ n¨ng
mang lại lợi nhuận lớn hơn rất nhiều so với dịch vụ cơ bản. Các sản phẩm, dịch
vụ bổ sung được xây dựng tạo nên sự phục vụ phong phú cho du khách và hơn
thế đáp ứng tối đa các nhu cầu chính đáng của họ. Du khách sẽ thấy hài lòng bởi
dịch vụ phong phú, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp chính là lúc họ cảm thấy
được chăm sóc chu đáo. Trong kinh doanh du lịch đặc biệt là khách sạn việc nói

22

không với các khách hàng có nhu cầu chính đáng là điều không nên. Vì vậy nhân
viên khách sạn cần thể hiện sự nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ, chỉ dẫn và tư vấn
cho du khách sẽ tạo dựng cho họ sự tin tưởng và hài lòng hơn khi bị từ chối.
Các sản phẩm được thiết kế như vậy nhưng chất lượng phục vụ khách
thế nào để họ hài lòng, thoả mãn. “Phục vụ tuy lấy động tác làm cơ sở nhưng
điều quan trọng là thái độ của người cung cấp phục vụ, thái độ quyết định sự
thành bại của hoạt động phục vụ.”[7,195]. Phục vụ là thái độ đối nhân xử thế với
khách hàng và thái độ này quyết định sự phục vụ có thể đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng hay không.
Sản phẩm buồng phòng của khách sạn là sản phẩm không thể tồn kho vì
vậy việc phục vụ khách hàng sao cho họ vừa lòng để kéo dài ngày lưu trú của họ
hay để họ sẽ quay lại khách sạn mình nhiều lần sẽ giúp cho sản phẩm luôn được
lưu thông sử dụng, công suất buồng phòng luôn đạt hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng thành công thực sự tạo nên hiệu quả to lớn trong
kinh doanh. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn là dịch vụ
không thể thiếu và cần được thực hiện hiệu quả trong các khách sạn tiêu chuẩn
quốc tế.
1.2.3. Các nguyên tắc cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi những quản lý kinh

doanh phải có trải nghiệm và nhiệt huyết. Dịch vụ chăm sóc khách tốt là chìa
khoá dẫn tới thành công trong kinh doanh một cách bền vững.
Nguyên tắc thứ nhất là thiết lập và duy trì quan hệ kinh doanh với khách
hàng thường xuyên. Đây là điều quan trọng nhất. Nhân viên kinh doanh phải
thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thậm chí biết được sở thích, mối quan tâm
của họ vào giai đoạn hiện nay là gì để từ đó có khả năng chia sẻ hỏi thăm khách
hàng một cách chân thành. Qua nói chuyện, trao đổi với khách hàng hoặc qua

23

những người liên quan có thể nắm bắt được các thông tin của khách hàng để hỏi
thăm, chia sẻ. Những lời hỏi thăm động viên khách hàng đúng lúc sẽ giúp họ an
tâm hoặc phấn khởi khi nghĩ về khách sạn. Với những khách hàng trung thành
này, những người làm công tác kinh doanh phải thể hiện với họ rằng họ luôn
luôn được chào đón tại khách sạn, khách sạn sẽ dành những ưu đãi đặc biệt nhất
cho họ.
Nguyên tắc thứ hai là đưa ra dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp. Trong
môi trường kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ đã trở thành một thứ quen thuộc
và dường như ai kinh doanh cũng có thể thực hiện. Vì vậy những nhà kinh doanh
thành công sẽ đi đầu trong việc chăm sóc khách hàng một cách sáng tạo. Chỉ một
kiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể phù hợp với tất cả khách hàng.
Nhà kinh doanh khách sạn cần nắm bắt được sở thích cũng như mong muốn của
khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp. Có những khách hàng
luôn luôn thích phòng được bố trí giường lớn và nằm ở vị trí tầng cao, nhân viên
kinh doanh marketing cần ghi nhớ điều này để yêu cầu sắp xếp phòng đúng sở
thích của họ. Hoặc có những khách hàng nghỉ dài hạn luôn thoả thuận với khách
sạn được miễn phí giặt là mỗi ngày một bộ quần áo. Có thể nói, nếu những mong
muốn chính đáng của khách hàng không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của
khách sạn thì khách sạn có thể sắp xếp chiều lòng khách. Những mong muốn
chính đáng của khách hàng được đáp ứng kịp thời và chu đáo sẽ khiến khách

hàng gắn bó và khó lòng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của khách sạn.
Những nhà kinh doanh dịch vụ cần có nhiệt huyết để từ đó có những
phương án sáng tạo trong vấn đề chăm sóc khách hàng. Nhà kinh doanh cần biết
khách hàng một cấch cụ thể và nhận biết được nhu cầu cá nhân của họ. Trên hết,
phải thể hiện được những thứ mà nhà kinh doanh muốn dành cho khách hàng là

24

những thứ mà họ có thể định lượng được. Đó là nguyên tắc tạo nên dịch vụ chăm
sóc khách hàng hoàn hảo.
Nguyên tắc thứ ba là những người làm công tác kinh doanh phải thấm
nhuần quan điểm khách hàng luôn luôn đúng. Nếu một khách hàng đến và phàn
nàn với nhân viên kinh doanh, quan trọng là nhân viên đó xử lý tình huống thế
nào. Nếu người khách tức giận và thất vọng, điều đầu tiên hãy làm cho khách
bình tĩnh với những lời nói và hành động thể hiện nhân viên khách sạn đang
nghiêm túc lắng nghe và sẽ làm một điều gì đó để giải quyết vấn đề. Ngay cả khi
rõ ràng khách hàng sai, đôi khi chịu thiệt thòi và bồi thường cho khách còn tốt
hơn việc đi tìm kiếm khách hàng mới. Tiếp đó khi khách hàng đã hài lòng rằng
những lời phàn nàn của khách hàng được ghi nhận một cách thích đáng, cảm ơn
khách hàng vì đã cung cấp thông tin này cho nhà cung ứng dịch vụ. Việc thừa
nhận những phàn nàn của khách hàng sẽ làm dịu sự khó chịu của họ xuống rất
nhiều. Những khách hàng phàn nàn về dịch vụ của khách sạn đó là những khách
hàng vẫn còn tâm huyết với sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những khách hàng
không nói một lời nào mà lặng lẽ rời bỏ chúng ta sẽ làm cho khách sạn tổn thất
hơn rất nhiều vì những lời phàn nàn ngầm của họ sẽ lan truyền tới bạn bè, người
thân quen của họ và từ những người này sẽ lan truyền tiếp.Vì vậy giải quyết
những phàn nàn của khác hàng sao cho triệt để, làm cho họ thoả mãn là điều rất
quan trọng trong ngành dịch vụ.
Nguyên tắc thứ tư là thành thật với khách hàng. Nếu khách hàng nghi ngờ
chúng ta đang cố gắng để lừa họ điều gì, thì có lẽ họ sẽ tạm biệt chúng ta mãi

mãi. Khi khách hàng cần một lời khuyên của nhân viên kinh doanh về một sản
phẩm dịch vụ nào đó, đừng cố gắng bán sản phẩm tối ưu cho mục đích kinh
doanh, hãy bán sản phẩm thích hợp nhất cho họ vào thời điểm đó. Đến một lúc