LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM

LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA
BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM
Từ năm 2009 đến nay, việc mua bán qua mạng đã trở thành một hình thức tiêu
dùng được những người tiêu dùng trẻ ưa chuộng đặc biệt là những người làm việc trong
các cơ quan, văn phòng, doanh nghiệp tại các đô thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh. Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương năm 2010 về tình hình ứng dụng
thương mại điện tử tại 500 hộ gia đình tại Hà Nội thì 49% số hộ gia đình đã kết nối
Internet, 18% trong số đó cho biết mục đích truy cập Internet có liên quan đến thương
mại điện tử và 4% trong số đó đã từng sử dụng phương pháp thanh toán hoặc ngân hàng
trực tuyến khi truy cập Internet.
Việc bán hàng trực tuyến được rất nhiều các doanh nghiệp triển khai, sử dụng, mà
đi đầu là các doanh nghiệp về hàng không, du lịch, bán lẻ hàng tiêu dùng,… Phương
thức thanh toán được thực hiện hết sức linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của người mua từ
thanh toán sau khi nhận hàng đến chuyển khoản cho đến thanh toán trực tuyến.Các giao
dịch giữa người mua và người bán chủ yếu được thực hiện thông qua các website riêng,
các mạng xã hội và sàn giao dịch thương mại điện tử.
Sau khi tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com và tư duy lãnh
đạo của Tony Hsieh, chúng tôi đã có những liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách
hàng của các website thương mại điện tử tại Việt Nam về mua bán trực tuyến
5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng
Dù đã du nhập vào Việt Nam gần 10 năm nay nhưng thực sự thì hình thức mua bán
trực tuyến mới chỉ phát triển mạnh khoảng 2 năm đổ lại đây. Hiện nay người tiêu dùng
Việt Nam lựa chọn mua bán trực tuyến đơn giản bởi hình thức mua bán này rất tiết kiệm
thời gian (những người ưa chuộng hình thức này là những người làm việc ở cơ quan, văn
phòng, doanh nghiệp, không có nhiều thời gian để sử dụng hình thức mua bán truyền
thống là mua bán trực tiếp) và tiết kiệm không gian (bạn ngồi một chỗ mà có thể mua
hàng trên toàn quốc) chứ chưa chú ý nhiều tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1
Chính bởi vậy phần lớn website mua bán trực tuyến tại Việt Nam vẫn chưa coi sự
hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất mà họ mong muốn đạt được. Như
đã phân tích ở phần trước, nếu như Tony chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo nên

sự khác biệt cho Zappos thì ở Việt Nam vẫn chưa có mô hình mua bán trực tuyến nào
hoạt động với mục tiêu như vậy. Theo báo cáo thương mại điện tử 2010 của Bộ Công
Thương, mục tiêu lớn nhất của các doanh nghiệp khi ứng dụng thương mại điện tử vẫn
là để gia tăng doanh số và thu được lợi nhuận cao hơn. Phần lớn các website mua bán
trực tuyến cách hoạt động vẫn tương đương giống nhau, dịch vụ chăm sóc khách hàng
cùng chưa phong phú đa dạng. Thiết nghĩ nếu website mua bán nào biết quan tâm đến lợi
ích khách hàng lên hàng đầu giống như Zappos, chắc chắn website đó sẽ trở nên khác
biệt và gặt hái được những thành công nhất định.
Quả thực, để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Tony chú ý hoàn thiện
tới từng chi tiết nhỏ trong dịch vụ của mình. Đó cũng những bài học quý giá để thị
trường thương mại điện tử Việt Nam có thể học tập và phát triển cùng bạn bè thế giới.
5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website
Hầu hết các website mua bán trực tuyến tại Việt Nam chỉ có một hệ thống website
duy nhất, nhưng Zappos của Tony thì không như vậy. Với mục đích có thể phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, Tony đã xây dựng các hệ thống website khác nhau của
Zappos, mỗi website có một chức năng riêng.
- Trang chủ www.zappos.com có chức năng chính là giới thiệu sản phẩm tới khách
hàng. Sự tiện lợi của website này chúng tôi đã trình bày rõ ràng ở quy trình của dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
2
Rõ ràng ta có thể nhận thấy sự tiện lợi khi sử dụng website của Zappos. Khi bạn
xem một sản phẩm, bạn không chỉ được đọc những thông tin chi tiết về sản phẩm mà
những kết nối giúp cho bạn chọn size và chọn màu, ngoài ra bạn còn có thể gửi những
nhận xét của bạn về sản phẩm sau khi đã sử dụng để giúp những khách hàng khác cân
nhắc khi mua. Không giống nhiều website của Việt Nam, chỉ những mặt hàng được đăng
trên website là những mặt hàng vẫn còn trong kho mới được đăng lên website.
- Website thứ hai là: Kênh Youtube
của Zappos, là nơi để khách hàng có thể xem được những clip quảng cáo, những bài học
và những clip khác liên quan đến Zappos.
- Tiếp theo là Website dành cho nhân viên và các

khách hàng của Zappos với mục đích chia sẻ. Thông qua website, Tony và các nhân viên
của Zappos sẽ sẻ chia những kiến thức, kinh nghiệm để xây dựng được văn hóa công ty
và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Website này cũng chính là một lớp học trực tuyến cho
khách hàng và tổ chức rất nhiều hcuwowng tình, sự kiện để giao lưu với khách hàng.
- Mạng xã hội facebook, twitter đã được nói kỹ ở phần trước.
- Extranet cho các nhà đầu tư: Đây là website giúp các nhà đầu tư có thể truy cập
vào thông tin nội bộ của Zappos, như vậy họ sẽ kiểm soát được mặt hàng của mình được
tiêu thụ như thế nào, có vấn đề gì xảy ra với các sản phẩm của họ. Tony không hề e sợ
việc thông tin nội bộ của công ty sẽ bị truyền tới các đối thủ cạnh tranh vì anh cho rằng
các nhà đầu tư đều mong muốn kiểm soát được tình hình kinh doanh của họ và mong
3
muốn xây dựng mối quan hệ dựa trên cơ sở là sự tin tưởng với Zappos. Để xây dựng
mối quan hệ tốt với nhà đầu tư, Tony đã chọn cách tin tưởng họ.
Đối với hình thức mua bán trực tuyến, sự thuận tiện của, đầy đủ các thông tin về
sản phẩm và dịch vụ của website là điều cơ bản khách hàng yêu cầu và mong chờ.
Nhưng nếu có thể làm tốt hơn cả mong đợi như điều mà Zappos đã làm được thì chắc
chắn khách hàng sẽ rất ngạc nhiên, hài lòng và ấn tượng sâu sắc.
5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng
- Vận chuyển hàng miễn phí
Ở Việt Nam, bạn sẽ phải tự trả phí vận chuyển khi mua bán trực tuyến. Hoặc nếu
muốn được miễn phí bạn sẽ phải chấp nhận những điều kiện nào đó ví dụ như bạn phải ở
tỏng vòng bán kính là bao nhiêu, đơn hàng bạn mua có giá trị thanh toán là bao nhiêu…
thì bạn mới được miễn phí. Những đối với Zappos, dù bạn chỉ đặt hàng một đôi giày, họ
cũng sẽ vận chuyển hoàn toàn miễn phí tới tận nhà cho bạn. Thậm chí nếu bạn trả lại
hàng, họ cũng sẽ tới tận nơi để mang hàng về.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7: Thông thường sẽ có quy định
giờ làm việc của trung tâm chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam. Rất
ít các doanh nghiệp sử dụng phương án làm việc 24/7 như Zappos. Bất cứ lúc nào khách
hàng cũng có thể gọi điện tới trung tâm và được các nhân viên của Zappos tư vấn.
Rõ ràng với lượng khách hàng lớn ở khắp mọi nơi trên thế giới như Zappos thì

chi phí cho việc vận chuyển và chi phí duy trì hoạt động của trung tâm khách hàng suốt
24 giờ/7 ngày là rất lớn nhưng để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất
Tony sẵn sàng chấp nhận điều đó.
5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng
Bình thường khi bạn đi mua hàng, sản phẩm đã mua chỉ được đổi lại trong một
thời gian ngắn nào đó (1-3 ngày) sau khi mua hàng. Hay nếu bạn mua hàng ở các siêu thị
bạn thậm chí còn không được đổi lại hàng sau khi mua. Ấy vậy mà ở Zappos, bạn có thể
đổi và trả lại hàng sau tận 365 ngày, chỉ cần vẫn còn nguyên tem nguyên mác. Vâng, xin
hãy chú ý, không chỉ được đổi hàng mà còn được trả lại hàng nếu bạn không hài lòng.
Tony quả thực thông minh khi nghĩ tới phương án này. Thông thường các doanh nghiệp
sợ hãi nhất là chuyện khách hàng mua hàng rồi mà lại trả lại (thế nên mới có những quy
4
định trên kia để giảm thiểu tới mức thấp khả năng xảy ra rủi ro này) nhưng Tony thì
ngược lại, anh dùng chính sự rủi ro này để tạo dựng niềm tin của khách hàng. Rõ ràng
nếu khách hàng trả lại hàng danh tiếng của công ty sẽ bị ảnh hưởng không ít nhưng bù
lại khách hàng rất yên tâm khi sử dụng sản phẩm của Zappos. Nếu không hài lòng họ có
tới 365 ngày để đổi-trả hoàn toàn miễn phí.
5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ
Rất nhiều khách hàng Việt Nam than phiền về việc đặt hàng trên mạng mà chờ
mãi chẳng thấy công ty chuyển hàng đến nơi. Hẹn 3 ngày thì phải 7 ngày, 10 ngày mới
chuyển đến. Ngay cả trong báo cáo thương mại điện tử 2010 của Bộ Công Thương cũng
cho rằng hệ thống giao nhận của thương mại điện tử Việt Nam còn rất yếu, và là một trở
ngại khi khách hàng sử dụng các hình thức mua bán trực tuyến.
Zappos đang cạnh tranh với các nhà bán lẻ giày trên các diễn đàn và các shop bán
lẻ trực tuyến khác. Các đối thủ cạnh tranh này gửi giày cho khách hàng sau 5 -7 ngày.
Tony quyết định làm tốt hơn vận chuyển vào ngay ngày hôm sau. Tony rất thông minh
trong cách đưa ra chính sách này. Khi một khách hàng nghĩ rằng đôi giày của họ đặt sẽ
được vận chuyển từ 3 – 7 ngày thì họ nhận được 1 email thông báo rằng họ là 1 khách
hàng VIP của Zappos – do đó Zappos đã nâng level của khách hàng lên và sẽ vận chuyển
giày của họ trong 1 ngày và hoàn toàn Free. Một cử chỉ nhỏ nhưng làm ấn tượng người

tiêu dùng. Tuy nhiên chính sách này không áp dụng cho tất cả các khách hàng. Zappos
chỉ thực hiện nâng cấp level của các khách hàng quen 1 cách ngẫu nhiên.
Không chỉ luôn giao nhận theo đúng quy định của công ty khiến khách hàng hài
lòng mà điều quan trọng hơn là Zappos biết mang lại bất ngờ cho khách hàng khiến
khách hàng rất ấn tượng từ đó nâng cao uy tín của công ty.
5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty
Hướng tới lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp
nhưng đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty thì không phải là điều mà
doanh nghiệp nào cũng có thể làm được. Nếu bạn đặt hàng tại Zappos nhưng Zappos
không còn đủ số lượng bạn yêu cầu, hoặc sản phẩm bạn yêu cầu không còn trong kho,
Zappos sẽ lập tức liên lạc với đối thủ cạnh tranh giúp bạn đặt hàng hoặc giới thiệu cho
bạn những đối thủ khác của họ để bạn lựa chọn.
5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận
5