Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội (chọn trường hợp khách sạn Kim Liên và Công Đoàn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN









NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG




VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN 3 SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH
SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN )





LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2009

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN







NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG




VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM
LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN )



CHUYÊN NGÀNH : DU LỊCH
(Chương trình đào tạo thí điểm )


LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC.

PGS.TS NGUYỄN PHẠM HÙNG




Hà Nội, 2009

1

MỤC LỤC.
NỘI DUNG.
Mục lục.
Danh mục các bảng.
Danh mục các biểu đồ, sơ đồ.
PHẦN MỞ ĐẦU. 6
1. Lý do chọn đề tài. 6
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề. 8
3. Nhiệm vụ của đề tài. 9
4. Phạm vi nghiên cứu. 9
5. Phương pháp nghiên cứu. 9
6. Cấu trúc của luận văn………………………………………………………………10

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN. 9

1.1. Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử. 9
1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa. 13
1.3. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. 12
1.3.1. Kinh doanh khách sạn 12
1.3.2. Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. 14

1.4. Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. 21
1.5. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao. 23
1.5.1. Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 3 sao. 23
1.5.2. Những lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn. 26
1.5.3. Những tiêu chí đánh giá về văn hóa ứng xử trong khách sạn 3 sao. 31

Tiểu kết chương 1………………………………………………………………………… 35

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN. 34

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên và Công Đoàn. 34
2.1.1 Khách sạn Kim Liên. 34
2.1.2. Khách sạn Công Đoàn. 43

2.2. Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên và công Đoàn. 45
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm công việc của bộ phận lễ tân. 45
2.2.2. Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Công Đoàn. 54
2.2.3. Những tiêu chí góp phần củng cố văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân. 63
2.2.3.1. Biểu hiện bên ngoài của nhân viên lễ tân. 63
2.2.3.2. Thái độ của nhân viên. 64
2.2.3.3. Trình độ phục vụ khách. 64

2.3. Văn hóa ứng xử của bộ phận buồng. 65
2.3.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 65

2
2.3.2. Phương thức quản lý lao động của bộ phận buồng. 70
2.3.3.Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận buồng. 72

2.4. Văn hóa ứng xử của bộ phận bàn, bar, bếp. 74
2.4.1. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống. 74
2.4.1.1 Bộ phận Bàn. 74
2.4.1.2. Bộ phận Bar. 74
2.4.1.3. Bộ phận Bếp. 74

2.4.2. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống. 75
2.4.2.1 . Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân. 75
2.4.2.2. Yêu cầu về tư cách đạo đức. 76
2.4.2.3. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao. 80

2.5. Đánh giá chung về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội 82

Tiểu kết chương 2………………………………………………………………………… 84

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN
HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN.
84

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 84
3.1.1. Căn cứ lý luận Error! Bookmark not defined.
3.1.1.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam………………………………… 86
3.1.1.2. Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. 85
3.1.1.3. Chiến lược phát triển tổng thể của Thủ đô………………………………………… 88

3.1.2. Căn cứ thực tiễn…………………………………………………………………… 91
3.1.2.1. Chiến lược phát triển của khách sạn……………………………………………… 91
3.1.2.1. Đánh giá thực trạng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và
Công Đoàn……………………………………………………………………………………92

3.2. Các giải pháp cụ thể. 93
3.2.1. Giải pháp về đào tạo. 93
3.2.2. Đối với bản thân người lao động trong khách sạn . 95
3.2.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch…………………………………………………… 95
3.2.4. Đối với các khách sạn. 96
3.2.5 Đổi mới phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên. 95
3.2.6. Cần trẻ hóa và phát huy tốt các tố chất cần có của đội ngũ nhân viên. 97
3.2.7 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên. 9799

Tiểu kết chương 3………………………………………………………………………….101

KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………102
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC.




3


DANH MỤC CÁC BẢNG.

Bảng 2.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn Kim
Liên……………………………………………………………………………………41
Bảng 2.2. Trình độ chính trị của nhân viên khách sạn Kim
Liên…………………………………………………………………………… 42
Bảng 2.3. Giá phòng khách sạn công Đoàn………………………………… 45.
Bảng 2.4 Thông tin hội trường khách sạn Công Đoàn…………………….46

DANH MỤC BIỂU ĐỒ.

Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn………48
Biểu 2.2. Quy trình nhận đặt buồng của nhân viên lễ tân…………………… 50
Biểu 2.3. Cơ cấu quản lý lao động của bộ phận lễ tân khách sạn…………… 55
Biểu 2.4. Các bước giải quyết phàn nàn của khách……………………………63
Biểu 2.5. Cơ cấu quản lý lao động của bộ phận buồng……………………… 71





4

PHẦN MỞ ĐẦU.
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh
chính của hầu hết các khách sạn tại Việt Nam. Việc kinh doanh này đạt hiệu quả
cao, tức công suất sử dụng buồng càng cao thì sẽ đem lại doanh thu cao cho
khách sạn. Không những vậy nó còn kéo theo việc tiêu thu các sản phẩm, dịch
vụ kèm theo nó qua đó nâng cao doanh thu cho các bộ phận kinh doanh khác
của khách sạn như bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Vì thế bất
kỳ khách sạn nào cũng đều chú trọng tới việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách. Muốn vậy
các khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên được đào tạo về chuyên môn,
có kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, khéo léo trong giao tiếp. Những tiêu

5
chuẩn này càng trở nên bắt buộc phải có đối với những nhân viên thường xuyên
phải tiếp xúc với khách như nhân viên lễ tân, nhà hàng, quầy bar, nhân viên
buồng.
Chất lượng của mỗi khách sạn phần nào được đánh giá qua sự hài lòng
của mỗi du khách, cũng như qua sự phản hồi của họ. Vì vậy mà các khách sạn
ngày nay vẫn đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm
thu hút khách, nâng cao thương hiệu cũng như khả năng cạnh tranh của mình
trước các đối thủ khác. Bên cạnh sự đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
đại thì nhân tố con người đang là vấn đề mà các khách sạn tập trung đầu tư bởi

con người là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu
tố quyết định đến sự thành công của mỗi một khách sạn. Người ta vẫn thường
nói, nghề khách sạn là nghề làm dâu trăm họ, lao động trong khách sạn bên cạnh
chuyên môn nghiệp vụ còn cần phải có thái độ, cách cư xử, giao tiếp một cách
lịch thiệp. Điều đó tạo nên một ấn tượng tốt đối với du khách và góp phần xây
dựng hình ảnh của khách sạn trong con mắt của du khách.
Bên cạnh những phẩm chất cần có như ân cần, chu đáo, nhiệt tình, có trách
nhiệm… để có được cách cư xử, giao tiếp đúng mực, văn minh, lịch sự đòi hỏi
người lao động trong ngành khách sạn cần phải tích luỹ cho mình kinh nghiệm
sống, có được những kiến thức cơ bản về nghệ thuật giao tiếp ứng xử cũng như
thấy được tầm quan trọng của yếu tố này trong công việc của mình. Ưng xử
trong bất kỳ môi trường nào, môi trường kinh doanh hay môi trường xã hội cũng
đều cần có những nguyên tắc nhất định, ứng xử trong khách sạn lại càng cần
những nguyên tắc này hơn bởi lẽ nó tác động trực tiếp đến uy tín và chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Giao tiếp ứng xử là một vấn đề rộng lớn liên quan đến rất nhiều những
yếu tố khác. Để có thể tạo được sức hấp dẫn đối với du khách bên cạnh nguồn
tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn đã có thì việc nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, tác phong làm việc và nghệ thuật phục vụ khách của đội ngũ
những người lao động làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn là việc làm
cần thiết. Điều này giúp cho người lao động hình thành được một phong cách

6
chuyên nghiệp trong hoạt động giao tiếp đồng thời góp phần xây dựng được
những hình ảnh tốt đẹp trong con mắt của các đối tượng khách.
Tuy nhiên trên thực tế việc nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong đội
ngũ những người lao động làm việc trong các khách sạn của Việt Nam hiện nay
còn thiếu sự đồng nhất và chưa thật đầy đủ . Ơ Việt Nam , việc nghiên cứu văn
hóa giao tiếp cũng như vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh nói chung
cũng như trong kinh doanh khách sạn nói riêng là điều vẫn còn mới mẻ, chưa

thực sự được quan tâm đúng mức so với tầm quan trọng của nó do một số điều
kiện khách quan của doanh nghiệp ( điều kiện về tài chính, con người) cũng như
cả về phía chủ quan của doanh nghiệp ( do nhận thức) . Bởi vậy trong tình hình
cạnh tranh gay gắt như hiện naycũng là lúc vai trò của nhân tố con người ( nhân
tố đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp) cũng như những hiểu biết, những cách xử thế của họ hơn bao giờ hết
cần được thể hiện một cách rõ ràng, đúng mực để có thể đem lại những hiệu quả,
những lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Nhưng văn hóa ứng xử trong kinh doanh các loại hình khách sạn là một
vấn đề rộng nên trong giới hạn khả năng của mình tác giả chỉ lựa chọn tìm hiểu
văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Hà
Nội và chỉ nghiên cứu tiêu biểu trên 2 khách sạn là Kim Liên và Công Đoàn.
Lý do chọn khách sạn 3 sao cũng như khách sạn Kim Liên và Công
Đoàn để nghiên cứu điển hình:
Do không có nhiều thời gian cũng như những điều kiện để khảo sát tất cả các
khách sạn trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tác giả đã tham khảo ý kiến của giáo
viên hướng dẫn và đã quyết định lựa chọn 2 khách sạn trên làm nghiên cứu điển
hình vì đây là 2 khách sạn tiêu biểu trong hệ thống các khách sạn 3 sao tại Hà
Nội.
Từ việc tìm hiểu văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn làm 3 sao
tại Hà Nội làm đề tài luận văn của mình tác giả mong muốn góp phần tìm ra

7
những cách ứng xử, giao tiếp thích hợp với khách du lịch để từ đó có những biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề.
 Những vấn đề về văn hóa.
Vấn đề khai thác các nhân tố văn hóa cho việc phát triển kinh tế, kinh

doanh đã bắt đầu được các nhà khoa học Việt Nam quan tâm. Các tác giả đã đề
cập đến cơ sở lý luận của văn hóa, văn hóa ứng xử cũng như vai trò của văn hóa
ứng xử trong kinh doanh du lịch. Về cơ sở lý luận của văn hóa ( Phạm Vũ
Dũng, 1996; Trần Quốc Vượng, 1998; Trần Thuý Anh, 2004; Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Trần Ngọc Thêm, 2006 ), các tác giả đã
nghiên cứu khá sâu sắc các khái niệm về văn hóa, các yếu tố cấu thành của văn
hóa cũng như mối quan hệ của văn hóa với các lĩnh vực khác trong đời sống xã
hội.
Một khía cạnh khác của yếu tố văn hóa trong kinh doanh đó là văn hóa doanh
nghiệp cũng đã được rất nhiều tác giả quan tâm . Các tác giả đã phác thảo những
phương pháp, cách thức cơ bản để cấu thành nên văn hóa kinh doanh ( Phạm
Xuân Nam, 1996 ; Nguyễn Hải Kế, 2000; Đỗ Minh Cương, 2001; Trần Quốc
Dân 2003; Dương Thị Liễu, 2004 ).
 Văn hóa trong kinh doanh khách sạn.
Về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn, một số tác giả cũng đã nghiên
cứu ( Vũ Ngọc Minh, 1998; Bùi Tiến Quý, 2000 ;Trịnh Xuân Dũng, 2002
;Trần Thúy Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ;
Nguyễn Văn Lê, Ngô Minh Khôi, 2005 ). Tuy nhiên số lượng các tác giả
nghiên cứu còn ít cũng như những tài liệu nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề giao
tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn là còn hạn chế. Đây cũng là một khó
khăn không nhỏ đối với tác giả.
3. Nhiệm vụ của đề tài.
- Giới thiệu khái quát về văn hóa và văn hóa ứng xử trong hoạt động
kinh doanh khách sạn.

8
- Tìm hiểu thực trạng văn hoá ứng xử với khách trong kinh doanh
khách sạn của khách sạn Kim Liên và Công Đoàn.
- Xác định một số đặc điểm của văn hóa ứng xử với khách trong kinh
doanh khách sạn loại 3 sao.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao văn hoá ứng xử của nhân
viên làm việc trong khách sạn 3 sao.

4. Phạm vi nghiên cứu.
Đề tài chỉ tập trung ở một số vấn đề sau:
- Nghiên cứu văn hóa ứng xử với khách trong khách sạn loại 3 sao, lấy mẫu
nghiên cứu trên hai khách sạn Kim liên và Công Đoàn.
- Nghiên cứu cơ sở lý luận qua tài liệu để khảo sát thực tiễn và qua đó xác
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hóa ứng xử
trong kinh doanh khách sạn 3 sao.
5. Phương pháp nghiên cứu.
- Nghiên cứu lý thuyết, phân tích tài liệu.
- Khảo sát thực tiễn.
- So sánh, đối chiếu.
6. Cấu trúc của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia
thành 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về văn hoá ứng xử trong kinh doanh
khách sạn.
Chương 2: Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách
sạn Công Đoàn và khách sạn Kim Liên.
Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của văn hoá
ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và Công Đoàn.



9

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG
XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1. Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử.
Có lẽ không có một định nghĩa nào hoàn toàn chính xác về văn hóa bởi lẽ mỗi
một học giả khi nghiên cứu về văn hóa lại có những mục đích nghiên cứu khác
nhau. Có thể đưa ra đây một vài trường hợp cụ thể.
Chủ tịch Hồ Chí Minh viết “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống,
loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp
luật, khoa học, tôn giáo, văn hóa, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt
hàng ngày về ăn, ở ,mặc và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng
tạo và phát minh đó tức là văn hóa” [60.tr21].
UNESCO lại có một định nghĩa khác “ Văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể
những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính
cách của một xã hội hay của 1 nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm
nghệ thuật và văn chương, những lối sống những quyền cơ bản của con
người, những hệ thống các giá trị, những phong tục và tín ngưỡng…”
[60.tr24]
Ngắn gọn, dễ hiểu và giản dị hơn PGS Nguyễn Từ Chi đưa ra định nghĩa: Tất cả
những gì không phải là thiên nhiên đều là văn hóa [ 60.tr23]
Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ cuộc sống ( lối sống, lối suy
nghĩ, lối ứng xử.) cả về vật chất xã hội và tinh thần của từng cộng đồng [1.tr19].
Nhưng có lẽ khái niệm dễ hiểu và dễ được nhiều người chấp nhận hơn cả là:
“Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà loài người sáng
tạo ra trong quá trình lịch sử” [56.tr28].
Như vậy, với ý nghĩa đó thì văn hóa có mặt trong tất cả các lĩnh vực đời
sống của con người và trong mọi hoạt động xã hội của con người đếu có các
khía cạnh của văn hóa.

10
Đặc trưng của văn hóa là tính cộng đồng, tính tập quán, tính dân tộc, tính chủ
quan, tính khách quan, tính kế thừa.
Văn hóa ứng xử là một khái niệm đã được đề cập đến trong nhiều lĩnh vực

nghiên cứu về văn hóa. Nếu giao tiếp là thường xuyên ở bất cứ nơi nào và
thường trực trong bất cứ một không gian lịch sử và xã hội nào thì văn hóa ứng
xử lại là sản phẩm của từng lúc, từng nơi. Văn hóa ứng xử phụ thuộc đồng thời
cũng phản ánh và thậm chí tác động trở lại với rất nhiều điều kiện và hoàn cảnh
xã hội, kinh tế, tự nhiên cũng như từng cá nhân và năm tháng nữa. Do đó mới có
văn hóa vùng, miền, địa phương, cá nhân cũng như có văn hóa nông thôn, đô thị
có văn hóa quý tộc và bình dân.
Thực tế giao tiếp cho thấy trong hoạt động lời nói phong phú, sinh động
thì người nói thường sử dụng những phương tiện ngôn ngữ đặc trưng của các
dạng, các kiểu ngôn ngữ trong những kết hợp rất đa dạng để tạo nên những văn
bản nhất định. Khi muốn tác động vào lý trí của người nghe thì người nói
thường xây dựng lời nói của mình dựa vào những yếu tố của ngôn ngữ phi nghệ
thuật (dạng viết) còn khi muốn tác động vào tình cảm của người nghe thì người
nói thường xây dựng lời nói của mình dựa vào những yếu tố của ngôn ngữ nghệ
thuật ( dạng nói). Tóm lại, để đạt được mục đích giao tiếp của mình người nói
không những phải sử dụng các chuẩn mực ngôn ngữ mà còn làm cho các phát
ngôn của mình phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp. Đó chính là văn hóa giao
tiếp.
Cũng nằm trong nội hàm văn hóa, văn hóa ứng xử là một vấn đề mới. Văn
hóa ứng xử có thể được hiểu là những chuẩn mực trong cách xử thế của con
người với nhau cũng như cách xử thế của con người với môi trường mà họ đang
tồn tại. Cách xử thế chính là những hiểu biết về các phong tục, tục lệ của đời
sống xã hội. Một người có cách xử thế đúng đắn( được giáo dục, hướng dẫn) khi
giao tiếp với xã hội phải tuân theo những chuẩn mực nhất định, hành động theo
một số quy ước và yêu cầu đã được mọi người coi là thích hợp nhất. Những
chuẩn mực, quy ước đó chính là nội dung của cách xử thế được thể hiện qua

11
phép lịch sự hàng ngày. Văn hóa ứng xử là thói quen của từng cộng đồng, từng
địa phương được hình thành từ thế hệ này sang thế hệ khác.

Trong diễn trình lịch sử văn hóa dân tộc, người Việt Nam hình thành cách
ứng xử trong quá trình tìm kiếm thức ăn, định cư, di cư, tăng dân số và chế tác
công cụ lao động. Để thích hợp với môi trường, người Việt liên tục chọn lọc văn
hóa thông qua sự thay đổi các phương thức sống. Do vậy, phương thức chọn các
ứng xử văn hóa có thể chí làm 2 ranh giới : ứng xử văn hóa truyền thống và ứng
xử văn hóa hiện đại.
Trong ứng xử văn hóa truyền thống thì tính thích nghi được đề cao còn
trong ứng xử văn hóa hiện đại thì sự biến đổi lại là vấn đề được coi trọng. Mỗi
khu vực, mỗi dân tộc đều có cội nguồn ứng xử văn hóa với tự nhiên gắn liền với
lịch sử lao động và xây dựng cuộc sống của mình. Ưng xử của người Việt Nam
đối với thiên nhiên và môi trường xã hội là rất đa dạng là sự hòa quyện của yếu
tố nội sinh và yếu tố ngoại sinh văn hóa. Nét đặc trưng cơ bản nhất trong ứng
xử của người Việt là sự đa dạng của các quan hệ văn hóa ứng xử, là sự hòa
quyện chặt chẽ giữa các yếu tố: chủ nghĩa yêu nước, tinh thần cộng đồng, tinh
thần vị tha cao thượng, dung hợp, bao dung trong tiếp nhận, mềm dẻo, khéo léo
trong ứng phó, ý chí tự lập tự cường mạnh mẽ. Tất cả những phẩm chất đó được
coi là nét văn hóa trong ứng xử của văn hóa Việt [ 1.tr164].
Tóm lại: Văn hóa ứng xử chính là những chuẩn mực giao tiếp ổn định,
bền vững và hoàn thiện có giá trị tinh thần được tiếp xúc, trao đổi với nhau
qua lời nói, văn tự trong mối quan hệ cá nhân, tập thể, cộng đồng xã hội và
nhân loại [58,tr 1-2]
1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa.
Văn hóa có 2 mặt là văn hóa vật thể và văn hóa phi vật thể
 Văn hóa vật thể: Là toàn bộ những giá trị sáng tạo thể hiện qua giá trị vật
chất như : hàng hóa, công cụ lao động, cơ sở hạ tầng…Văn hóa vật chất
ảnh hưởng lớn tới trình độ dân trí, lối sống đến thành viên của một nền
văn hóa vật chất.

12
 Văn hóa phi vật thể : Là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con

người và xã hội bao gồm: kiến thức, phong tục tập quán, thói quen và
cách ứng xử, ngôn ngữ, các hoạt động văn học nghệ thuật…
1.3. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1. Kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhắm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các
chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách còn theo nghĩa hẹp thì
kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách [39.tr14].
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải
thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số
người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong
hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí cũng ngày
càng tăng nhanh. Theo đó , kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch
vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế
quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển. Như vậy , hoạt
động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và

13
đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ ( phân phối) sản phẩm của
những ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn
phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm
tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng
khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường ví
dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và
ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du
lịch, các khách sạn căn hộ, motel. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng
lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh
phục vụ nhu cầu lưu tú của khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh
doanh khách sạn.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy
nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp
đều bao gồm cả họat động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí,
thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở
kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra
phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay
thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho dù có thể
chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:

14
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
[39.tr 15]
Kinh doanh khách sạn có một vị trí tất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
của nhiều nước trên thế giới. Kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh
tế quan trọng đóng góp vào thu nhập của nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại
việc làm cho nhiều người, giải quyết được niều vấn đề bức xúc của xã hội.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm
phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với
việc phát triển công, nông nghiệp. Kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều
kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển do kinh doanh khách sạn có tính chất
liên ngành.
1.3.2. Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn như hiện nay
thì yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đã trở thành vấn đề sống
còn đối với các khách sạn trong đó yếu tố con người được đưa lên hàng đầu.
Do đặc thù của sản phẩm trong khách sạn chủ yếu mang tính chất vô hình,
không thể cân đo, đong đếm hay lượng hóa một cách dễ dàng mà chỉ có thể
được cảm nhận được thông qua việc tiêu dùng của khách cho nên việc làm thế
nào để có thể thõa mãn được những nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng
quan trọng. Điều này đòi hỏi những người lao động làm việc trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn ngoài những yêu cầu của công việc giống như tất cả mọi công
việc khác trong xã hội thì họ còn phải có những đặc thù riêng do tính chất của
công việc đem lại.
Trong hệ thống sản phẩm của khách sạn thì dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
vậy nên việc giao tiếp, tiếp xúc với du khách là công việc thường xuyên của
những người lao động trong lĩnh vực du lịch đặc biệt với đội ngũ lễ tân hay nhân

viên ở bộ phận bàn, bar. Để có thể phục vụ được tốt những yêu cầu của khách
đòi hỏi nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp cũng như phải hiểu được tâm

15
lý của du khách. Khi hoạt động du lịch phát triển và được coi là một ngành kinh
doanh thì văn hóa giao tiếp vừa là tài nguyên, vừa là phương tiện, vừa là động
lực cho sự phát triển đó. Bản sắc văn hóa của một địa phương chính là sức hút
du khách từ nơi khác đến thăm quan, tìm hiểu, chiêm ngưỡng cho nên người
kinh doanh du lịch cũng phải biết sử dụng một cách khôn khéo hành vi ứng xử
mang tính chất truyền thống để thu hút khách ngày càng nhiều hơn nữa và đồng
nghĩa với đó là lợi nhuận cũng sẽ tăng theo. Để thấy được tầm quan trọng của
văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn thì cần phải hiểu văn hóa ứng xử
trong kinh doanh khách sạn là gì?
 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn
Văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn là một phần của văn hoá doanh
nghiệp. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây dựng và duy trì,
phát triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp và
đây là nguồn nội lực to lớn của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó, môi trường làm
việc ngày càng trở nên đa dạng, nên càng đòi hỏi văn hoá ứng xử phải được thiết
lập bền vững. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa hề chú
trọng tới việc xây dựng, củng cố văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mình. Vì
vậy, các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ xảy ra liên tiếp, nhân viên bỏ việc
Để xây dựng doanh nghiệp và văn hoá doanh nghiệp bền vững, mỗi doanh
nghiệp cần phải xây dựng được những nguyên tắc ứng xử trong nội bộ phù hợp
với văn hoá doanh nghiệp riêng.
“ Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn là các mối quan hệ ứng xử
giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người
với công việc, được xây dựng trên những giá trị chung của khách sạn”.
Mỗi khách sạn có một cách văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù
hợp với văn hóa ứng xử của cộng đồng. Sự phát triển của khách sạn phải gắn

liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong nội bộ khách sạn đó. Chỉ
khi đó kinh doanh khách sạn mới có sự phát triển bền vững.
Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn được thể hiện thông qua các mối
quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa những người lao động với nhau.

16
 Nguyên tắc ứng xử của người lãnh đạo với cấp dưới : Là người đứng
đầu doanh nghiệp, người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong quá trình
xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp. Họ phải biết tuyển chọn,
dùng người đúng việc, đúng chỗ, đưa ra chế độ thưởng phạt công minh,
biết cách thu phục nhân viên, lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ
nhân viên, biết giải quyết mâu thuẫn, xung đột nội tại có hiệu quả. Khi
thực hiện những nguyên tắc này, người lãnh đạo sẽ xây dựng được nét
văn hóa ứng xử tốt đẹp trong doanh nghiệp . Các công việc cụ thể như
sau:
 Tuyển chọn, dùng người đúng việc, đúng chỗ: Khi người lãnh đạo tuyển
chọn đúng người và dùng đúng người, đúng việc sẽ phát huy được tiềm
năng của nhân viên, tạo cho nhân viên niềm say mê trong công việc.
 Chế độ thưởng phạt công minh: Khi thực hiện công việc quản lý, đòi hỏi
người lãnh đạo phải có khiển trách, khen thưởng và phải itến hành công
bằng. Khi khiển trách, người lãnh đạo phải dựa trên lợi ích của tập thể,
của doanh nghiệp. Khiển trách cũng đòi hỏi phải có nghệ thuật, sao cho
nhân viên vui vẻ chấp nhận và phấn đấu làm tốt hơn. Khi nhân viên làm
tốt, hãy khen thưởng nhân viên trước tập thể.
 Thu phục nhân viên dưới quyền: Ngườià lãnh đạo không chỉ đơn thuần
đưa ra các yêu cầu, mệnh lệnh rồi bắt nhân viên thực hiện mà người lãnh
đạo phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý con người để thu phục các nhân
viên tự nguyện đi theo mình. Giao việc cho nhân viên, nhưng chính người
lãnh đạo cũng phải có thái độ hăng hái giống như mình bắt tay vào làm.
 Quan tâm tới thông tin phản hồi từ nhân viên: Những phản hồi của

nhân viên cũng giống như những phản hồi của khách hàng.Vì vậy người
lãnh đạo hãy xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên.
 Giải quyết những xung đột, mâu thuẫn nội tại có hiệu quả: Trước hết,
hãy giúp các nhân viên tự giải quyết những mâu thuẫn của mình. Khi mâu
thuẫn, xung đột lên cao, người lãnh đạo phải biết tìm ra cách giải quyết

17
sao cho không ảnh hưởng tới công việc chung, và các bên liên quan đều
thỏa mãn
 Nguyên tắc ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo.
Những người lãnh đạo thành công đều là những người trao quyền và tạo điều
kiện tốt nhất cho cấp dưới quản lý được cấp trên, tạo sự thấu hiểu giữa hai bên.
Để đạt được điều này, ứng xử của cấp dưới với người lãnh đạo phải được xây
dựng trên những nguyên tắc cụ thể ,cấp dưới phải thể hiện được vai trò của
mình, phải trở thành người hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo
 Cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình
Trước hết, nhân viên phải hoàn thành tốt công việc được giao với tinh thần trách
nhiệm cao nhất. Họ cũng phải mạnh dạn thử sức với những công việc mới, thách
thức để chứng tỏ khả năng của mình với người lãnh đạo. Sự cố gắng đó không
phải chỉ cho doanh nghiệp, cho ông chủ của mình, mà trước hết là cho chính bản
thân mình. Khi thể hiện được vai trò của mình, mỗi nhân viên sẽ tự nâng giá trị
cá nhân của mình lên. Doanh nghiệp sẽ gắn kết các giá trị riêng lẻ với nhau
trong giá trị chung của doanh nghiệp.
 Cấp dưới phải trở thành người hỗ trợ đắc lực của người lãnh đạo
Không chỉ hoàn thành phận sự của mình một cách hoàn hảo, mà mỗi nhân viên
hãy trở thành những người hỗ trợ, những nhà cố vấn hiệu quả cho cấp trên của
mình. Hãy đưa ra ý tưởng và thuyết phục người lãnh đạo tán thành ý tưởng của
mình. Tất nhiên để làm được điều đó, nhân viên phải hiểu được người lãnh đạo
mong muốn điều gì.
 Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp.

Muốn xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp bền vững, mọi thành viên
phải xây dựng được mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng được thái độ cởi mở,
hợp tác với nhau. Mỗi cá nhân dù có mạnh đến đâu, cũng khó làm nên thành
công nếu không hợp tác, giúp đỡ nhau. Mối quan hệ đồng nghiệp xây dựng vững
chắc, sẽ tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp
 Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp.

18
Các nhà quản trị cho rằng, việc sử dụng con người như thế nào, coi cái gì là
quan trọng trong đối nhân xử thế của nhà lãnh đạo, chính là yếu tố trực tiếp tạo
nên mối quan hệ giữa các cá nhân trong doanh nghiệp. Vì vậy, xây dựng mối
quan hệ đồng nghiệp không thể chỉ là những câu nói, cử chỉ mang tính chất xã
giao, mà phải dựa trên sự hợp tác, thúc đẩy cùng hướng tới mục tiêu chung.
 Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau:
Năng động, có khả năng tư duy độc lập, có kinh nghiệm vẫn chưa đủ tạo nên
tác phong làm việc chuyên nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có
tinh thần cởi mở, hợp tác với các đồng nghiệp. Sự phối hợp ăn ý sẽ tạo nên hiệu
quả công việc cao nhất. Chỉ khi có thái độ cởi mở, chia sẻ thông tin cho nhau,
thẳng thắn góp ý và tiếp nhận ý kiến phản hồi của nhau doanh nghiệp mới xây
dựng được các mối quan hệ tin cậy trong nội bộ.
 Nguyên tắc ứng xử đối với công việc
Dù là người lãnh đạo hay là nhân viên thì thái độ ứng xử của bạn với công việc
đều là phải tôn trọng công việc của mình. Chỉ khi đó bạn mới có thể làm việc
hiệu quả và mới tìm thấy niềm vui trong công việc. Thể hiện thái độ tôn trọng
công việc bằng tinh thần trách nhiệm với công việc. Hãy nhận trách nhiệm khi
mắc lỗi, bằng cách làm việc tích cực hơn, đảm bảo điều sai lầm sẽ không xảy ra
nữa. Hãy thực hiện công việc được giao đúng kế hoạch, tiến độ, với sự sáng tạo
và nỗ lực cao nhất, để đạt được kết quả cao nhất. Song bạn cũng không nên
dừng lại ở công việc được giao, mà hãy luôn tìm tòi, phát hiện khả năng của
mình ở những lĩnh vực mới. Thái độ tôn trọng với công việc được thể hiện ở

mọi khía cạnh, tôn trọng giờ giấc làm việc, không lãng phí thời gian làm việc tại
khách sạn vào những việc riêng cá nhân hay thực hiện đúng những quy định
làm việc của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì văn hóa ứng xử thuộc lớp ngoài cùng của
văn hóa doanh nghiệp, một trong những bộ phận trực tiếp tạo nên bộ mặt của
khách sạn đó chính là phong cách giao tiếp, cách thức phục vụ của nhân viên
trong khách sạn đối với khách du lịch, là hình ảnh của khách sạn được ghi dấu
trong phong cách kiến trúc, trong trang phục của nhân viên…Như vậy có thể

19
hiểu, văn hóa ứng xử là phương tiện đưa những giá trị tinh thần, tiêu chuẩn đạo
dức, quy tắc làm việc…trong khuôn khổ của một bộ máy quản lý thành hành
động cụ thể của từng thành viên trong khách sạn. Thông qua những hành động
cụ thể đó, văn hóa ứng xử chính là cầu nối trực tiếp đưa khách sạn đến với
những mong muốn của khách du lịch và đồng thời đưa khách du lịch đến được
với những giá trị đích thực của khách sạn.
Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn thì văn hóa ứng xử có vai trò hết
sức to lớn. Nó thể hiện mục đích, tiềm năng của khách sạn, nó tạo nên dấu ấn,
nét riêng biệt cho khách sạn, giúp phân biệt khách sạn này với khách sạn khác
và do đó nó tạo ra khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thương trường. Một
khách sạn có nền văn hóa ứng xử tốt thể hiện ở môi trường làm việc vui vẻ và
có hiệu quả cao của nhân viên. Đây chính là điều kiện cho sự tồn tại lâu dài của
khách sạn, một nền văn hóa ứng xử vừa mang tính chuẩn mực vừa mang tính
sáng tạo sẽ trở thành một điểm đến thân thiện cho nhiều du khách, trở thành
nhịp cầu giao lưu văn hóa xóa đi được những rào cản giữa các quốc gia.

1.4. Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn.

Như đã trình bày ở những phần trước các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực

tiếp cho khách du lịch và là một trong những thành phần chính quan trọng bậc
nhất của cung du lịch. Trong thời đại ngày nay khi mà hoạt động du lịch đã trở
thành một nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong đời sống của con người thì
đối tượng khách của khách sạn ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Đặc
trưng của kinh doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vậy nên việc làm
thế nào để hiểu được tâm lý của từng đối tượng khách cũng như làm thế nào để
có cách ứng xử cho phù hợp với những đặc điểm tâm lý, thị hiếu, sở thích của
khách du lịch là một vấn đề lớn được các khách sạn đặt lên hàng đầu.
Trong kinh doanh khách sạn thì con người là nhân tố không thể thiếu và
đóng vai trò quyết định đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ có trong khách

20
sạn. Do đặc thù của nghề nghiệp là dịch vụ cho nên việc giao tiếp ứng xử với
khách được coi là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ, năng lực làm việc của nhân
viên. Nói như vậy để thấy được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp trong kinh
doanh khách sạn.
Một doanh nghiệp sẽ trở nên danh tiếng bởi chất lượng sản phẩm, tinh
thần thái độ phục vụ khách hàng chứ không hẳn là bởi một biểu tượng đẹp. Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì điều này thể hiện trực giác, trực diện
khách hàng cảm nhận một cách dễ dàng. cung cách giao tiếp, thái độ ứng xử, sự
thể hiện các mối quan hệ xã hội tất cả đều tạo ra những cảm nhận tiêu cực hay
tích cực đối với một thương hiệu và qua một quá trình trải nghiệm khách hàng
sẽ có ấn tượng tốt hay không.
Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh khách sạn được thể hiện ở 2 nhóm đối
tượng là quan hệ giữa nhân viên phục vụ với nhau và giữa nhân viên phục vụ
đối với khách du lịch.

Những yêu cầu về văn hóa ứng xử đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn
Ngoài việc làm ăn tìm kiếm lợi nhuận, các thành viên trong khách sạn
thường xuyên phải giao tiếp, trao đổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung

tại công sở, thông thường là 8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần. Như vậy, đa
số các thành viên trong khách sạn đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong
công việc trong một thời gian dài. Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã
xuất hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm
việc… Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành các
chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanh nghiệp.
Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền tảng, các
hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên trong doanh nghiệp
xây dựng và phát triển, đã được chính các thành viên trong doanh nghiệp và các
khách hàng chấp nhận là phù hợp với các chuẩn mực của văn hóa xã hội. .
Những yêu cầu chung của nhân viên phục vụ khi tham gia vào hoạt động giao
tiếp là:

21
 Về trình độ
 Phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ.
 Có trình độ ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh, ưu tiên người có
thêm ngoại ngữ thứ 2.
 Đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar ngoài những yêu
cầu trên cần có thêm kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng
nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Đặc biệt đối với nhân viên của bộ
phận lễ tân, ngoài nghiệp vụ chuyên môn của mình cần có thêm kiến thức
cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê,hành
chính văn phòng, những nội quy, văn bản của ngành du lịch và của các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn,
kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng nắm bắt được tâm lý
của khách hàng. Biết sử dụng tốt máy tính.
 Về hình thức
Dáng vẻ bề ngoài của người phục vụ ảnh hưởng tới ấn tượng ban đầu của
khách hàng chính vì vậy mà đồng phục của người phục vụ trong du lịch cần

đảm bảo những yêu cầu cơ bản đó là:
 Phải gọn gàng, không diêm dúa, cầu kỳ, phải kín đáo và phù hợp với tính
chất công việc.
 Nhân viên lễ tân đồng phục phải chững chạc, đàng hoàng, lịch sự.
 Nhân viên gác cổng, thang máy đồng phục phải gọn gàng, khỏe mạnh,
vững chãi.
 Nhân viên bàn, bar đồng phục phải gọn, đẹp, duyên dáng.
 Đồng phục phải sạch sẽ, là phẳng, không ố màu, không sứt chỉ.
 Nhân viên không đi dép lê, guốc cao gót khi làm việc.

 Về diện mạo
 Nữ giới không được kẻ mi, thoa phấn, bôi son , không được trang điểm
quá đậm. Nhân viên bộ phận bàn không nên dùng nước hoa vì có thể

22
mùi nước hoa sẽ làm át đi mùi thức ăn của khách và gây khó chịu cho
khách.
 Ngược lại không được để đầu tóc rối bù, môi khô nứt nẻ, mặt mày tái
nhợt.
 Nữ giới nếu để tóc dài phải gọn gàng, giản dị, hợp thời trang, phải dùng
lưới trùm cùng màu với tóc.
 Nam giới không được để râu, tóc quá dài hoặc cắt tóc quá cao, không để
ria mép.
 Nếu có trang sức không nên quá cầu kỳ gây vướng víu và không đảm bảo
vệ sinh khi làm việc.
 Những loại trang sức như vòng tay, dây chuyền, kẹp ve áo không phù hợp
với bộ đồng phục thì không nên dùng khi đi làm.
 Trang sức không được quá sặc sỡ gây sự chú ý và gây nguy hiểm cho
khách trong quá trình phục vụ.

 Về tác phong làm việc

Đối tượng sử dụng hình thức lưu trú trong khách sạn thường là khách du
lịch trong đó có khách du lịch thuần túy, khách du lịch công vụ, khách du
lịch thể thao…Để đáp ứng nhu cầu của từng loại du khách một trong những
cách thức hữu hiệu là nắm rõ động cơ đi du lịch của họ. Nếu là khách du lịch
thuần túy thì đặc điểm tâm lý của họ là dễ dàng bỏ qua những sai sót trong
khâu phục vụ của khách sạn bởi họ luôn xác định đi du lịch là phải trải
nghiệm qua một thời gian lưu trú tạm thời không dài ở những địa điểm, điều
kiện khác nhau nên biết chấp nhận bất cứ hoàn cảnh, tình huống nào dù đó
chưa thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhưng khách du lịch công vụ,đặc biệt là công
vụ nội địa thì họ rất coi trọng vấn đề thời gian cũng như tác phong làm việc,
phục vụ của khách sạn. Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng sản
phẩm là tính khoa học và kịp thời. Do đó yêu cầu đối với mọi nhân viên

23
trong khách sạn nói chung là phải hoạt bát, tự tin và linh hoạt trong mọi tình
huống.

 Về hành vi giao tiếp
 Hành vi trong quá trình giao tiếp với khách hay cũng chính là thái độ, cử
chỉ được thực hiện bởi mỗi nhân viên trong khách sạn đối với khách.
Những thái độ, cử chỉ đó được thể hiện như sau:
 Luôn có thái độ vui vẻ, cởi mở, nụ cười thường trực trên môi.
 Gương mặt luôn rạng rỡ, không ủ rũ hay kênh kiệu, ánh mắt nhìn thẳng,
chân thật với khách.
 Luôn luôn chủ động chào hỏi khách trước, đồng thời cách chào hỏi phải
rất lịch sự để khiến cho khách cảm thấy tầm quan trọng của họ đối với
khách sạn.
 Khi giao tiếp với khách, giọng nói của nhân viên phục vụ phải nhẹ nhàng,

thân mật song cũng rất rõ ràng, dễ hiểu, không nói ngọng, nói lắp…
 Không bao giờ được dùng một ngón tay chỉ trỏ khi nói chuyện với khách
vì như vậy khách sẽ nghĩ rằng mình bị coi thường và đồng thời sẽ gây
phản cảm cho khách.
 Không dùng từ ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với khách vì như vậy sẽ
gây cho khách sự khó hiểu đôi khi còn khiến khách nghĩ rằng nhân viên
đang coi thường họ.
1.5. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao.
1.5.1. Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 3 sao.
 Yêu cầu về vị trí, kiến trúc.
 Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp.
 Kiến trúc: Kiến trúc xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt. Nội, ngoại thất
được thiết kế hợp lý.
 Quy mô khách sạn: Có tối thiểu 20 buồng.
 Không gian xanh: Có sân, vườn, cây xanh ( không bắt buộc đối với các
khách sạn ở trung tâm thành phố).