giao tiếp ứng xử trong kinh doanh và ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể.doc

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG ĐỀ TÀI
I. Cơ sở lý luận
1.1 Khái niệm và ý nghĩa của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người. Từ những năm
tháng đầu tiên, con người đã có hoạt động giao tiếp, từ đơn giản đến phức tạp. Đầu tiên,
con người giao tiếp với bố mẹ, với những người thân trong gia đình, sau đó hoạt động
giao tiếp được thực hiện với bạn bè và các nhóm xã hội khác nhau. Có thể hiểu giao
tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau
về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại lẫn nhau.
Để thực hiện giao tiếp, con người ta sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết), các
dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục,…), nhằm tạo dựng các mối quan hệ
trong đời sống, kinh doanh, quản trị,…
Trong kinh doanh, giao tiếp là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con
người với nhau như trong sản xuất, thương mại, dịch vụ,…
Đối tượng giao tiếp với nhà quản trị rất đa dạng, có đặc điểm khác nhau, đó là
cấp trên, các thành viên dưới quyền, bên ngoài doanh nghiệp là đối tác, đối thủ cạnh
tranh, khách hàng, công chúng có liên quan đến doanh nghiệp.
Vì vậy đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phảo không ngừng nâng cao trình độ
giao tiếp để giao tiếp tốt trong mọi tình huống giao tiếp. Giao tiếp tốt sẽ tranh thủ được
thiện cảm, phối hợp hoạt động của họ. Từ đó nâng cao dần dần uy tín của nhà quản trị
và của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp phát huy, động viên được sự nỗ lực của các
thành viên, đạt được mục đích kinh doanh hiệu quả cao nhất; với bên ngoài, phối hợp
hoạt động hiệu quả với đối tác, với khách hàng.
1.2 Mô hình giao tiếp
Hiện nay, có nhiều nhà khoa học tham gia nghiên cứu về giao tiếp do đó xuất
hiện nhiều mô hình giao tiếp như mô hình giao tiếp của Wiener, mô hình giao tiếp của
Birdwhistell hay mô hình của Jacobson.
Trong phạm vi bài thảo luận, chúng tôi sử dụng mô hình giao tiếp của Wiener để
làm cơ sở khoa học để phân tích cho các tình huống trong kinh doanh được nêu ra trong
bài.
Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp trong là quá trình hai chiều. A sẽ truyền

đạt thông tin cho B và tiếp thu ngược lại các thông tin phản hồi từ B. Trên cơ sở đó,
điều chỉnh sự phát thông tin của mình.
Mô hình giao tiếp của Wiener như sau:
`
Hình: Mô hình giao tiếp vủa Wiener
Mô hình giao tiếp của Wiener gồm 5 yếu tố:
- Bộ phát, hay còn gọi là nguồn. Bộ phát là thành phần chính trong giao tiếp. Đó
là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp.
- Bộ thu là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến. Bộ thu
cũng là thành phần chính trong giao tiếp.
- Thông điệp, truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi. Đây là một
trong những công cụ chính của giao tiếp.
- Phản hồi, là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi.
- Điều chỉnh, người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi tiếp
nhận các thông tin phản hồi từ người nhận.
Theo mô hình này thì điều quan trọng bậc nhất trong giao tiếp là phải có thái độ
lắng nghe và biết cách điều chỉnh để đạt được mục tiêu giao tiếp.
1.3 Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết một cách nhanh chóng, chính xác những
dấu hiệu, những biểu hiện bên ngoài, từ đó phán đoán được tâm lý bên trong của đối
tượng mình giao tiếp. Đồng thời biết cách sử dụng các công cụ giao tiếp một cách hiệu
quả, là khả năng định hướng, điều chỉnh và điều khiển khả năng giao tiếp nhằm đạt
được mục tiêu đã đề ra.
Kỹ năng giao tiếp bao gồm các loại sau:
Bộ phát Thông điệp
Phản hồi
Bộ thu
Điều chỉnh
- Kỹ năng định hướng: là khả năng thông qua dấu hiệu bên ngoài để nhận biết
bên trong. Khi giao tiếp với đối tượng khác cần phải nhận biết dấu hiệu đúng và đủ.

Điều này không hề đơn giản. Do đó cần phải sưu tầm và học thuộc các dấu hiệu bên
ngoài của tâm lý, sau đó vận dụng vào các cuộc giao tiếp thực tế rồi rút ra kinh nghiệm
cho bản thân.
- Kỹ năng định vị: là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp (quan hệ, vai trò
trong giao tiếp giữa bản thân và đối tượng) từ đó chủ động trong giao tiếp và sử dụng
các công cụ giao tiếp phù hợp.
- Kỹ năng điều khiển: là khả năng lôi cuốn, thu hút sự chú ý và duy trì sự hứng
thú của đối tượng tham gia vào các nội dung giao tiếp có chủ đích của bản thân, nhằm
đạt được mục đích của cuộc giao tiếp.
II. Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu
2.1Tình huống
Công ty cổ phần Phạm Duy là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực mỹ
phẩm cao cấp, được thành lập từ năm 1997. Sau 14 năm hoạt động, công ty đạt tốc độ
tăng trưởng trung bình khoảng 20%/năm. Có những năm tăng trưởng của công ty đạt
110%/năm. Tuy nhiên, tới năm 2010, hoạt động kinh doanh của công ty giảm sút 10%
so với năm trước. Trước tình hình giảm sút doanh thu, Ban lãnh đạo công ty đã họp để
tìm ra nguyên nhân và hướng giải pháp cho công ty để khắc phục tình trạng này.
Những nguyên nhân và các giải pháp đã được đưa ra cho toàn bộ công ty. Tuy
nhiên, Tổng giám đốc cũng nhắc nhở các trưởng phòng về đôn đốc nhân viên làm việc
tích cực hơn, thực sự toàn tâm toàn ý làm việc cho công ty, không được lơ là trong công
việc.
Sau buổi họp, Bà Mai – Giám đốc kinh doanh của công ty, nhận thấy trong
khoảng thời gian gần đây bà rất bận rộn với dự án mới nên không thể thường xuyên có
mặt tại phòng mình để cùng các nhân viên làm việc, các tình hình hoạt động của phòng
bà đều không kiểm soát được. Do đó bà đã rà soát, điều chỉnh thời gian làm việc của
mình, làm việc ở công ty nhiều hơn, quan tâm tới nhân viên của mình nhiều hơn. Một
ngày, bà phát hiện ra chị Lan – nhân viên của mình có nhận thêm công việc ngoài giờ là
làm kế toán viên cho một công ty khác. Chị Lan trước đây học Khoa quản trị doanh
nghiệp của trường Đại Học Thương Mại và văn bằng 2 kế toán của trường. Trong quá
trình làm việc, chị Lan không còn toàn tâm toàn ý cho công việc của công ty. Đây là

một nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm.
Tuy rất bất bình với việc làm của chị Lan, nhưng trong cuộc họp đầu tuần của
phòng, bà chỉ đưa ra ý kiến nhắc nhở chung chung trước toàn thể cán bộ phòng mình về
vấn đề làm thêm ở ngoài. Bà không nói rõ tên người nào để cho chị Lan không bị nhắc
tên trước tập thể.
Bên cạnh đó, với cương vị là người quản lý trực tiếp chị Lan, bà Mai đã gặp gỡ
chị Lan, nói chuyện và tìm hiểu nguyên nhân tại sao cô ấy lại làm thêm bên ngoài gây
xao nhãng công việc ở công ty. Sau khi nói chuyện, bà biết hiện tại gia đình chị Lan
đang gặp khó khăn và buộc phải làm thêm ở công ty ngoài thì mới đủ thu nhập cáng
đáng gia đình.
Rất thông cảm với hoàn cảnh của chị Lan, nhưng bà Mai nói rằng trong công ty
cũng có rất nhiều nhân viên khác cũng có những lúc khó khăn, họ đã tìm cách để vượt
qua khó khăn riêng của họ nhưng không làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc của
toàn công ty. Chị Lan có thể làm thêm cho công ty khác nhưng không được làm ảnh
hưởng tới công việc chính. Nếu như làm việc ở công ty khác thì có thể tăng thu nhập,
nhưng nếu như không biết sắp xếp thời gian thì sẽ không đủ thời gian và sức lực chuyên
tâm cho công ty được. Nếu như gia đình chị Lan gặp khó khăn thì có thể nói với đồng
nghiệp, với bà để mọi người giúp đỡ. Chị Lan có thể làm thêm giờ tăng thêm khối lượng
công việc để cho nhân viên này có thêm nguồn thu nhập chính đáng từ công ty. Nhân
viên đi làm để kiếm thêm, đây là một nhu cầu chình đáng. nhưng phải làm trong điều
kiện quy định công ty và luật lao động cho phép. Nếu sử dụng thời gian 8 tiếng đi làm
tại công ty để làm việc cá nhân là vi phạm luật lao động. Bà Mai cũng nhắc nhở nếu như
chất lượng công việc không tốt thì thu nhập thêm có bằng tiền cắt thưởng, giảm lương
hay thậm chí chị Lan sẽ phải thuyên chuyển công tác. Chính vì thế, chị Lan đã hiểu ra
vấn đề.
Trong quá trình làm việc, bà Mai cũng tiếp tục theo dõi và giám sát xem chị Lan
có sai sót gì trong công việc nữa hay không. Nếu tiếp tục không hoàn thành công việc
thì chắc chắn bà Mai sẽ phải có biện pháp khác.
Cũng trong khoảng thời gian đó, bà Mai đã được nghe An – người bạn của bà
cũng làm cùng cty nhưng ở phòng Marketing bộ phận chăm sóc KH kể về câu chuyện

của chị ấy và đã đưa ra những lời khuyên cho chị.
An là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty mỹ phẩm, An cùng đồng
nghiệp nữa là Hoa thường được phân công đi tặng quà hay giao dịch với khách. Tuy
nhiên, Hoa thường tỏ ra công việc của cô ấy quá vất vả và vin vào lý do ốm yếu nên cô
ấy làm chậm chạp. Trong khi An luôn hoàn thành tốt công việc. Hoa đã xin Trưởng
phòng được làm những công việc tại văn phòng và giao dịch qua email, còn An có sức
khỏe và nhanh nhẹn thì phải lo công việc đi lại bên ngoài.
An rất không đồng tình với việc này bởi vì chị biết chỉ vì Hoa không muốn làm
những công việc nặng nhọc, khó khăn nên mới viện cớ là sức khỏe của mình yếu nên
không làm được các công việc khó. Nếu như An chấp nhận việc sắp xếp của trưởng
phòng thì Hoa sẽ càng ỷ lại và không chịu khó làm việc. Hơn nữa cô không thể nhận
thêm việc của Hoa bởi vì công việc của cô cũng đã rất bận với công việc hiện tại của
mình.
An cảm thấy rất khó xử, chị đã hỏi ý kiến của bà Mai. Sau khi nghe những lời
khuyên của bà Mai, chị nghĩ mình nên gặp gỡ Hoa để nói chuyện. An đã gặp và nói với
Hoa là: hai người là đồng nghiệp, làm chung cùng một công việc tại bộ phận chăm sóc
khách hàng, để công việc có thể hoàn thành tốt thì cần đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của cả
hai người, chứ nếu chỉ một mình tôi làm chắc chắn công việc sẽ không thể đạt được
hiệu quả như mong muốn. Tôi biết chị có thể hoàn thành tốt các công việc đó và mong
chúng ta sẽ có thể hợp tác tốt với nhau hơn nữa để hoàn thành xuất sắc các công việc
được giao phó. Trong quá trình làm việc, ai cũng có lúc gặp những khó khăn, tình hình
sức khoẻ không tốt,…tuy nhiên, nếu như hai người biết cách phối hợp với nhau trong
quá trình làm việc thì mọi việc sẽ tốt đẹp. Lúc đầu Hoa tỏ vẻ không hợp tác nhưng sau
khi nghe An thuyết phục, Hoa đã nghĩ lại và chị đã xin lỗi An về việc làm của mình. Chị
sẽ xin trưởng phòng trở về công việc chính của mình và sẽ làm tốt công việc của chị.
Để tạo ra được sự khác biệt trong quản lý, linh động trong cách điều hành, thực
hiện công việc, Tổng Giám đốc Quốc Đạt là người có công không nhỏ. Anh là một
doanh nhân trẻ từng điều hành chi nhánh công ty tại Pháp và mới chuyển về công ty