23 Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn

Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan không có sự sao chép nào, tự bản thân tôi lập đề tài và
nghiên cứu chuyên đề “các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút
khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Quốc tế Bảo
Sơn-Hà Nội”. Bài chuyên đề trên có sử dụng các tài liệu tham khảo đã
được ở danh mục tài liệu tham khảo, và các tài liệu được bộ phận nhà hàng
Bảo Sơn cung cấp cho tôi, tôi đã trích dẫn các tài liệu trong bài của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu tôi đã tham khảo.
Cảm ơn khách sạn Bảo Sơn đã nhận tôi vào thực tập, và đã tạo điều kiện để
tôi viết chuyên đề này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng
dẫn ThS Hoàng Thị Lan Hương đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài viết này.
Họ và tên sinh viên:
Phạm Thị Phương
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
1
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
LỜI MỞ ĐẦU
L ý do chọn đề tài:
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu
trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và
một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải
pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng
khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn
luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của
mình trong thị trường.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn 4 sao nằm trên đường
Nguyễn Chí Thanh, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự
sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn
uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều

khách sạn ở gần Bảo Sơn cũng kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn
Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Asean, khách sạn Vườn thủ đô,
khách sạn Fortuna… Những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với
khách sạn Bảo Sơn. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách
Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết đối
với khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “các giải pháp
Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn”.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing nhằm thu hút thị
trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Bảo Sơn.
Đưa ra các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến
sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Bảo Sơn.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
2
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các
giải pháp Marketing của nhà hàng ở Khách sạn Bảo Sơn.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách
sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Bảo
Sơn phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động
Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các
giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp
tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương
pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ,
đồ thị.

Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP
MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG
CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
3
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong
khách sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tôi muốn đưa
ra một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh
doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ
nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của
nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu
chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm
vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn
thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được
một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu
trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh
doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh
doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi

giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh
này là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn.
Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng
hơn tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn
đề cập.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã
công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm
vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán
hàng cho khách du lịch”.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
4
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có
nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng
những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải
trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch
vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có
lãi.
(1)

1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ
với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời
khỏi khách sạn. (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn
chải đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ
giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân
viên…Từ đây ta rút ra được rằng:
(
1)
Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã
Hội
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
5
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
-Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng
cụ thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở
hữu sẽ thuộc về khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về
vật chất hoặc tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ,
và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ
khách sạn thì có bốn loại:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách
sạn là các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
-Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ

trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà
phòng,…
-Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không
gian lãng mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp…
-Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng
chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an
toàn, yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo,
niềm nở, lịch sự của nhân viên…
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn
tại dưới dạng vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe
hay sờ thấy được. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường
tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
6
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa
điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà
cung cấp cần thi hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng
đối với mình.
• Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc:
Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không
gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một
khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn.
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá
trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng

nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn
có tính “tươi sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng
không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống
đó, và người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách
sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra
mỗi ngày.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu
là khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế
yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra
mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần phải cung
cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm
khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ
sung để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản
phẩm dịch vụ cho khách.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
7
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
• Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách
sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các
quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn.
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý
đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so
sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công
cộng. Trước hết cần phải hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch
vụ ăn uống công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy,

trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu
cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của
mình, trong dịch vụ kinh doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của
các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này.
Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức
ăn theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu
tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình.
Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du
lịch
-Có sự tham gia của quỹ tiêu
dùng trong việc tổ chức và duy
trì hoạt động của các cỏ sở ăn
uống.
-Phục vụ ăn uống cho khách.
-Mục đích chủ yếu là phục vụ.
-Thị trường khách là những công
nhân, nhân viên ở tại các nhà
máy, công sở, học sinh sinh viên
-Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu
dùng
-Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục
vụ các dịch vụ giải trí như nghe
nhạc,hát Karaoke...
-Lấy kinh doanh làm mục đích chính.
-Thị trường khách là những khách du
lịch và khách là người dân địa phương.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
8
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương

ở trường học, các nhân viên của
các tổ chức xã hội.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công
nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho
khách. Như vây là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử
dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình.
Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có
nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ
uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất
đến nơi tiêu thụ.
Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng
tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho
khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi
hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
tập quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ
cho khách, kể cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau.
Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó
không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví
dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu
hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn
nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh
doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ
thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn…
Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh
ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
9
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
(2)
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn:
1.2.1. Khái niệm:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn.
Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu
đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh
khách sạn:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường:
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của
khách hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có
thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các
chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một
cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng?
- Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
- …
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực
hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của
nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để
khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên
cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng…
(

2)
Gtr Quản trị kinh doanh khách sạn.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
10
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường:
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử
dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng
tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân
chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác
thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn,
hành vi, tính cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:
-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương,
khách không phải là người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường
khách Châu Á, Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc
công ty, khách tiệc cưới.
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh
khách sạn , nhà hàng:
Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu
là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính
giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh
nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so
sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục

tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường
mục tiêu theo một trong năm phương án sau:
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
11
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu.
M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3
P1
P2
P3
Chú thích: P : Đặc tính của sản phẩm;
M: Đặc tính của thị trường
Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản
(a) Tập trung vào một đoạn thị trường, tức là mọi nỗ lực Marketing
của nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn
lẻ cụ thể. Ví dụ nhà hàng khách sạn chỉ chọn thị trường mục tiêu là khách
tiệc cưới. Tuy nhiên phương án này ít được sử dụng vì độ rủ ro cao, và đặc
điểm thị trường khách của nhà hàng khách sạn cũng có điểm đặc biệt đó là
khó xác định được một loại khách hàng đặc trưng.
(b) Chuyên môn hóa có sự lựa chọn, theo đó nhà hàng khách sạn có
thể chọn hai hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục
tiêu và khả năng của mình. Ví dụ kinh doanh ăn uống ở nhà hàng khách sạn
có thể nhằm vào đoạn thị trường khách tiệc cưới và cả thị trường khách lẻ.
(c) Chuyên môn hóa theo thị trường, nhà hàng khách sạn chỉ tập
trung vào một loại sản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các
nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có nhiều đặc điểm giống nhau trong
tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Ví dụ nhà hàng khách sạn tập trung vào dịch vụ
phục vụ tiệc nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức tiệc khác nhau.
(d) Chuyên môn hóa theo sản phẩm, tức là sản phẩm dịch vụ ăn uống

của nhà hàng khách sạn tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của
một nhóm khách hàng.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân



(a) (b) (c) (d) (e)
12
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
(e) Bao phủ toàn bộ thị trường, nhà hàng khách sạn cố gắng đáp ứng
mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm ăn uống.
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn:
1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách
sạn:
Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các
địa phương khác, các quốc gia khác đến, thì trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống khách hàng lại bao gồm cả những người địa phương.
Như vậy thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
bao gồm những khách du lịch đến từ những nơi khác và khách là những
người dân địa phương, họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn uống
của khách sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn:
Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định
được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét
đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành
vi, phản ảnh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng.
Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công

nghiệp chế biến lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên
cứu những loại khách hàng là người Châu Âu. Họ đã xác định được 9 loại
khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh hưởng đến sản phẩm ăn
uống:
1. Những người khách không bị dao động, thông thường họ là
những người trên 45 tuổi, có thu nhập khiêm tốn và thường thích ăn uống ở
nhà.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
13
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
2. Những người khách tính toán, phần lớn là những người cao
tuổi, họ thường tiết kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh những đồ ăn nhiều
kalo.
3. Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ là những
người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả với bất cứ mức giá nào, miễn là
được phục vụ sản phẩm chất lượng cao.
4. Những người sành ăn, phần lớn họ là những người có nghề
nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng điều hấp
dẫn họ không phải chủ yếu là từ bài trí hay bầu không khí, mà từ chất
lượng của đồ ăn, phong cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín trong kinh
doanh.
5. Những người khách đơn giản, phần lớn là những gia đình
trẻ có con nhỏ không có nhiều thời gian ngày thường. Họ thích các món ăn
nhanh, cách bài trí đơn giản, không quan tâm lắm đến chất lượng sản phẩm.
Ngược lại, vào cuối tuần họ chú trọng hơn đến vấn đề ăn uống. Đây là loại
khách hàng thể hiện phong cách mới trong hành vi và ngày càng là loại
khách phổ biến.
6. Những người dễ ăn uống, loại khách này chiếm số lượng
lớn, họ thường không phải là những người giàu có, thích những gia vị
mạnh, không chú trọng tới những yêu cầu về ăn uống cân đối.

7. Những người phàm ăn chiếm khoảng 25% số lượng khách.
và hơn 50% trong số họ là dưới 30 tuổi. Họ thích phong cách ăn của người
Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó bị thuyết phục bởi quảng cáo về những món
ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau, hoa quả.
8. Những người thích cái mới lạ, họ là những người thích thử
những món ăn mới, lạ và độc đáo. Họ quan tâm như nhau đối với những
thực đơn nổi tiếng trong quá khứ, cũng như đối với những thực đơn mới có.
Những người này đi ăn ở nhà hàng nhiều hơn nhiều so với những loại
khách hàng còn lại.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
14
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
9. Những người quan tâm đến môi trường, họ quan tâm nhiều
nhất đến thực phẩm sạch, đơn giản nhưng bổ dưỡng, quan tâm tới hương vị
tinh khiết của sản phẩm.
Qua đó ta có sơ đồ phân đoạn thị trường như sau:
Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh
doanh ăn uống.
Ngoài ra đặc điểm tiêu dùng của khách sử dụng dịch vụ ăn uống phụ
thuộc vào các nhân tố như: Quốc tịch, vị trí địa lý, tuổi tác, giới tính, phong
tục,…
Những khách có quốc tịch, vị trí địa lý khác nhau thì cũng có những
đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Như những khách ở Châu Âu có đặc điểm
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
Những người
quan tâm
đến môi trường
Những
người thích
mới lạ

Những
người
phàm ăn
Những
người
dễ ăn
Những người đặc
biệt quan tâm đến
sức khỏe
Những người
tính toán
Những người
không bị
dao động
Những
người sành
ăn
Những
người đơn
giản
Giá trị vật chất
Giá trị tinh thần
15
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
tiêu dùng khác những khách ở Châu Á. Rồi tuổi tác khác nhau thì cũng có
những đặc điểm khác nhau như những người trẻ tuổi thì thích các món ăn
nhanh, người già thì thích các món ăn dễ tiêu hóa… Giới tính khác nhau
cũng có đăc điểm tiêu dùng khác nhau, cụ thể là đàn ông thường ăn nhiều
và nhanh hơn phụ nữ…
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ

ăn uống trong kinh doanh khách sạn:
1.3.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô:
Môi trường kinh tế, chính trị - luật pháp, công nghệ kỹ thuật, văn
hoá, dân số, …
• Các nhân tố của môi trường kinh tế:
Các yếu tố của môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu
chi tiêu của người tiêu dùng vì thế nó cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử
dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn và dẫn tới ảnh hưởng đến việc thu
hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Mà tổng sức mua
hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập hiện tại, giá cả
hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng, tỷ lệ lạm phát, thuế…
Cơ cấu chi tiêu lại còn chịu tác động thêm của nhiều yếu tố nữa như điều
kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh, sự phát triển của
ngành sản xuất lương thực thực phẩm…Khi mà người dân có thu nhập cao
thì việc tiêu dùng mang tính vật chất không còn đóng vai trò quan trọng
nữa mà người ta nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóa tinh thần. Vì
thế mà các khách sạn nhà hàng cần phải hiểu rõ những nhu cầu của người
tiêu dùng để từ đó đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử
dụng dịch vụ ăn uống.
Hiện nay cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến, cơ cấu của ngành dịch
vụ đã tăng lên rất nhanh, vì thế nó cũng ảnh hưởng đến việc phát triển kinh
doanh ăn uống.
• Các nhân tố của môi trường chính trị, luật pháp:
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
16
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới các quyết
định Marketing nhăm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của
khách sạn. Môi trường chính trị, luật pháp bao gồm hệ thống luật và các
văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và

cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị-xã hội.
Hệ thống pháp luật ảnh hưởng tới các giải pháp Marketing nhằm thu
hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống cảu các doanh nghiệp khách sạn.
Hầu hết các nước trên thế giới đều có một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh để
điều chỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi-thương mại…
Việt Nam bước sang nền kinh tế thị trường, hệ thống luật pháp còn thiếu
nhiều. Nhưng trong những năm gần đây, nhà nước đã ban hành nhiều luật,
pháp lệnh… như: Hiến pháp, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Du
lịch, nghị định về quảng cáo, nhãn hàng hóa…
Hệ thống công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏ
tới hoạt động Marketing thu hút khách của các khách sạn. Những công cụ
chính sách cũng có rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung
cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về từng lĩnh
vực, như: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập…
Tất cả các công cụ đó đều liên quan đến khuyến khách hay hạn chế tiêu
dùng và do đó chúng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải tính đến khi
đưa ra các giải pháp Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ ăn uống.
Cơ chế điều hành của chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới các
hoạt động Marketing của các doanh nghiệp khách sạn.Cơ chế điều hành
của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các
chính sách kinh tế. Và điều đó cũng ảnh hưởng tới các doanh nghiệp nói
chung và nhà hàng khách sạn nói riêng.
Việc đưa ra các giải pháp Marketing nhăm thu hút khách đến sử
dụng dịch vụ ăn uống của các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới các tổ
chức bảo vệ người tiêu dùng. Đây là các tổ chức do chính phủ tự đứng ra
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
17
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
hoặc cho phép tổ chức ngày càng nhiều, và nó có tác động không nhỏ tới
các hoạt động thu hút khách của khách sạn.

• Các nhân tố của môi trường nhân khẩu học:
Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con
người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác,
giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, học vấn…Môi trường
nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường, bởi
nó bao hàm con người và con người tạo ra thị trường cho doanh nghiệp. Và
khi đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, thì các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới những
yếu tố của môi trường nhân khẩu học
• Các nhân tố của môi trường công nghệ kỹ thuật:
Ngày nay các yếu tố trong môi trường công nghệ kỹ thuật biến đổi
không ngừng và nhanh chóng. Nó có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động
kinh doanh ăn uống của các khách sạn. Vì thế khách sạn cần phải luôn luôn
cập nhật các công nghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
1.3.2. Các nhân tố của môi trường vi mô:
Gồm: các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn,
Nhà cung ứng, các trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,
công chúng trực tiếp.
• Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn như: chất
lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, giá của sản phẩm dịch vụ, sự phục
vụ của nhân viên khách sạn, các chính sách Marketing…Tất cả các yếu tố
này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách của khách sạn.
• Nhà cung ứng của khách sạn như các công ty thực phẩm, các nhà
cung ứng hàng tiêu dùng, cung cấp các trang thiết bị nội thất…Bất kỳ một
sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián
tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của khách sạn. Các
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
18
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương

khách sạn cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chính xác về tình trạng số
lượng, chất lượng, giá cả…để có những chính sách Marketing phù hợp để
thu hút khách đến sử dụng dịch vụ.
• Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý
lữ hành, các hãng vận chuyển, hãng hàng không…Những trung gian này có
vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng. Vì thế
mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến các chính sách Marketing nhằm thu hút
khách.
• Khách hàng là đối tượng mà khách sạn phục vụ và là yếu tố quyết
định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đây là nhân tố quyết định
tới việc chọn chiến lược Marketing. Căn cứ vào thị trường khách mục tiêu
mà doanh nghiệp sẽ chọn chiến lược giá hay sản phẩm hay chọn cả hai, ròi
chọn kênh phân phối nào và công cụ xúc tiến hỗn hợp nào…
• Đối thủ cạnh tranh: Nhìn chung mọi khách sạn đều phải đối đầu với
các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì thế các khách sạn cần phải tìm hiểu
đối thủ cạnh tranh để có những giải pháp, hoạt động Marketing cho khách
sạn, giúp khách sạn cạnh tranh được với các khách sạn khác và tăng thị
phần của khách sạn.
• Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quan
tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được
các mục tiêu của doanh nghiệp, như: ngân hàng, công ty tài chính, tổ chức
tín dụng, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, tổ chức bảo vệ người tiêu
dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng…Các giới công chúng sẽ ủng hộ
hoặc chống lại các quyết định Marketing của khách sạn do đó có thể tạo
thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp. Để thành công, khách sạn
phải phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công
chúng trực tiếp. Các chiến lược Marketing cần phải được chuẩn bị chu đáo
để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải hướng
vào công chúng nói chung.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân

19
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
1.4. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ
ăn uống trong kinh doanh khách sạn:
1.4.1. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh
doanh ăn uống:
Khái niệm:
Marketing mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp
kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác
động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm
biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
Nội dung của chiến lược Marketing mix bao gồm: Chiến lược sản
phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến.
Chiến lược sản phẩm bao gồm các nội dung xác định danh mục,
chủng loại sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, bao gói,
kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn trả.
Chiến lược giá bao gồm các nội dung danh mục giá cả, chiết khấu,
phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng.
Chiến lược phân phối bao gồm nội dung thiết lập kênh phân phối,
kiểu phân phối, địa phương, kho tàng, vận chuyển.
Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền,
quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán…
Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp)
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
20
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Nguồn: Philip Kotler, nguyên lý Marketing
Vai trò và chức năng của Marketing trong kinh doanh ăn uống của
khách sạn:

Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng, kinh
doanh ăn uống trong khách sạn là một mảng của hoạt động kinh doanh
khách sạn. Vì vậy ngoài việc tổ chức Marketing chung cho toàn bộ các sản
phẩm của khách sạn thì đối với hoạt động ăn uống cần có các chính sách
riêng, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng. Marketing có vai trò liên
kết giữa mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu với các
nguồn lực bên trong doanh nghiệp khách sạn. Để thể hiện vai trò này
Marketing có bốn chức năng cơ bản. Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn luôn
thích ứng với thị trường. Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
Marketing Mix
Sản phẩm
Giá cả Xúc
tiến
Phân phối
Thị trường mục tiêu
21
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu ký sống
sản phẩm. Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng. Thứ
tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản
phẩm của doanh nghiệp khách sạn.
1.4.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ
ăn uống trong kinh doanh khách sạn:
Ngày nay, lý thuyết Marketing đã được vận dụng phổ biến trong các
cơ sở kinh doanh ăn uống tại nhiều nước phát triển trên thế giới. Để thu hút
khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống các khách sạn đã sử dụng đến chiến
lược Marketing Mix hay chính là chiến lược 4P: Chiến lược sản phẩm
(Product), chiến lược giá cả (Price), chiến lược phân phối (Place), chiến
lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion).

- Chiến lược sản phẩm:
Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là phân
tích môi trường vi mô. Thị trường khách là rất phong phú vì vậy phải xem
xét và ra quyết định xem cung cấp sản phẩm nào cho đoạn thị trường nào là
phù hợp.
Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra ngoài mục đích
là cung cấp cho các khách du lịch còn được phục vụ cho cả cư dân địa
phương. Thông thường số lượng khách là cư dân địa phương chiếm một tỷ
trọng lớn và dễ nghiên cứu.
Các quyết định quan trọng của cơ sở là sản xuất cái gì? Cho ai và
như thế nào? Danh mục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng
cụ thể?... Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú không phải chỉ đơn giản chỉ là
các món ăn, đồ uống mà là tổng thể dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp vì
vậy việc xây dựng sản phẩm là một quá trình xây dựng tổng thể từ không
gian, con người không khí, phong cách phục vụ rồi thì các món ăn, đồ uống
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
22
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
là chính. Nó là công cụ để nhà hàng bán sản phẩm của mình, và nó sẽ là nơi
phục vụ khách.
Từ việc nghiên cứu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các nhà cung
cấp của cơ sở tiến hành xây dựng sản phẩm. Khác với các sản phẩm khác
sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm có nhiều yếu tố cấu thành.
Khi thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc đưa ra các
ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô…cần phải xây dựng kế hoạch
chi tiết về thiết kế bên trong, trang trí nội thất của phòng ăn, quần áo đồng
phục của nhân viên, chủng loại các món ăn và sự phân bổ chúng theo thời
gian trong phạm vi một ngày. Đây cũng là các yếu tố cấu thành nên sản
phẩm dịch vụ ăn uống của các khách sạn.
Ngoài ra sản phẩm của kinh doanh ăn uống còn chứa đựng nhiều yếu

tố giống với hàng hóa thiết yếu hàng ngày nên có thể xây dựng kế hoạch
theo nhiều phương án khác nhau, có thể thử được ngoài thị trường để theo
dõi phản ứng của người tiêu dùng. Vì thế sản phẩm trong kinh doanh ăn
uống có tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đối với các chuyên gia
marketing, dễ cải tiến, dễ thay đổi bằng sản phẩm mới.
Việc hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thường được thực hiện bằng
sự thay đổi các món ăn, đồ uống. Còn việc thay đổi sản phẩm đưa ra sản
phẩm mới thường thông qua việc nâng cấp nhà hàng.
- Chiến lược giá:
Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố
như: Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh
doanh, thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối
thủ cạnh tranh, đặc điểm của thị trường cầu…
Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh
ăn uống nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm. Như với các sản phẩm
hiện tại ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
23
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
điều chỉnh giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định
giá phân biệt…định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ
động thay đổi giá…
Thường thì các khách sạn hay sử dụng các tổng hợp các chiến lược
giá, bởi sản phẩm của khách sạn là vô cùng đa dạng, mỗi sản phẩm sẽ có
một chiến lược giá khác nhau nhằm vào những thị trường khác nhau.
- Chiến lược phân phối: đây chính là cầu nối quan trọng giữa khách
sạn với khách hàng.
Sản phẩm ăn uống là một sản phẩm của khách sạn nên ta sử dụng
kênh phân phối của các sản phẩm của khách sạn để phân phối cho sản
phẩm ăn uống. Khách đến khách sạn không chỉ để tiêu dùng mỗi dịch vụ

lưu trú mà còn sử dụng các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí. Vì
thế khách sạn cũng có thể sử dụng các kênh phân phối dịch vụ lưu trú làm
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ăn uống như thông qua các công ty lữ
hành, đại lý du lịch, các hãng hàng không, các hãng vận chuyển… Những
kênh phân phối này sẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ăn uống có
khách thường xuyên, ổn định.
Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh ăn uống nó có đặc thù riêng của nó
nên nó cũng có kênh phân phối riêng, đó là bán trực tiếp. Tức là khách
hàng sẽ tự đến khách sạn để sử dụng dịch vụ ăn uống và các nhân viên của
nhà hàng sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách và bán sản phẩm dịch vụ
ăn uống cho khách. Nhân viên trong nhà hàng cũng có tác động rất lớn đối
với việc tiêu dùng của khách. Và để thu hút khách tự đến khách sạn để sử
dụng dịch vụ ăn uống thì khách sạn cần phải thực hiện các chính sách xúc
tiến hỗn hợp phù hợp.
- Chiến lược xúc tiến hỗn hợp:
Thường sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để quảng cáo sản
phẩm trong kinh doanh ăn uống. Doanh nghiệp tận dụng hình thức quảng
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
24
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
cáo truyền miệng, hình thức quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của
sản phẩm, tên tuổi và thương hiệu của nhà hàng.
Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng nhiều các biện pháp kích thích
nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ngoài những hình
thức như: trưng bày, triển lãm các món ăn còn phổ biến các hình thức như:
có các món ăn theo ngày, tuần, tháng…Đây vừa là hình thức kích thích tiêu
thụ cho khách sạn vừa là hình thức quảng cáo cho nhà hàng.
Thông thường việc giảm giá được thực hiện trong những trường hợp:
phổ biến một sản phẩm mới, thu hút một đoạn thị trường cụ thể, gia tăng
tiêu thụ đặc biệt khi thị trường có hiện tượng bão hòa.

Thực đơn của nhà hàng cũng là một hình thức quảng cáo hữu hiệu.
thực đơn cần phải được thiết kế khéo léo nhằm đạt được những mục tiêu
Marketing của nhà hàng. Thực tế cho thấy thực đơn ghi trên giấy có nhiều
lợi thế hơn là nếu được ghi trên bảng.
Khách sạn có thể quảng cáo sản phẩm dịch vụ ăn uống qua các tập
gấp, qua các ấn phẩm về du lịch hoặc về ẩm thực.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
25