Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chuyên đề thực tập 1 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1.Sự cấp thiết của đề tài 3
2. Mục đích nghiên cứu 3
3. Phương pháp nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5. Kết cấu chuyên đề 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VPBANK 5
1.1.Quá trình ra đời và phát triển của VPBank 5
1.1.1 Giới thiệu về VPBank 5
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 7
1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank 8
1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank 12
1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VPBank 15
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 15
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 15
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 15
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17
TẠI VPBANK 17
2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank 17
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 17
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank 18
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính 20
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn 20
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng 21
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ 21
2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành 22

2.1.4.1 Cơ sở vật chất 22
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng 23
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 2 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 23
2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng 25
2.1.5 Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ 26
2.2. Các giải pháp mà công ty đang áp dụng 30
2.2.1. Triển khai dự án Khách hàng bí mật 30
2.2.2. Dự án service 100+ 31
2.2.3. Sử dụng cộng tác viên chất lượng dịch vụ đi đánh giá 32
2.2.4. Sử dụng đại diện chất lượng dịch vụ 32
2.3. Các ưu và nhược điểm: 32
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 34
3.1. Định hướng phát triển của VPBank 34
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank 36
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 36
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 38
3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 40
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 41
3.2.5. Hiện đại hóa trình độ công nghệ 42
PHẦN KẾT LUẬN 44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 3 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này
hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang
phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con

người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất
to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận.
Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở
thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các
ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm
lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong
sự phát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng
này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu
cầu về vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy
mô sản xuất. Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh
vô cùng hữu ích cho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng
– nhân tố phát triển bền vững hiện nay.
Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tự
hoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu
Việt Nam. Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu để nâng
cao vị thế cũng như năng lực cạnh tranh đối với VPBank hiện nay, vì vậy tôi chọn
đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank hiện nay
nhằm đưa ra những giải pháp giúp VPBank nâng cao và phát triển hơn nữa chất
lượng dịch vụ của mình.
- So sánh chất lượng dịch vụ VPBank và một số ngân hàng đối thủ.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các kiến thức đã học ở trường cùng với các phương pháp phân tích, tổng
hợp, thống kê số liệu thực tế, tham khảo và tìm hiểu những bài viết đã có
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 4 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại VPBank.
- Về địa điểm: tại VPBank
- Về thời gian: Tập trung vào giai đoạn từ năm 2007-2011.
5. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu với sự cấp thiết của đề tài, mục đích và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung đề tài được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về VPBank
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 5 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VPBANK
1.1. Quá trình ra đời và phát triển của VPBank
1.1.1 Giới thiệu về VPBank
Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ
phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập
theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm.
 Địa chỉ liên lạc:
 Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
 Điện thoại: 043.9288869
 Fax: 043.9288867
 Website: www.vpb.com.vn
 Email: .
Tầm nhìn: đến năm 2014 trở thành ngân hàng bán lẻ đầu tiên tại Việt Nam
và top 5 ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Sứ mệnh: VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là
trên hết; lợi ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú
trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.

Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách
hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm; dịch vụ phong phú, đa
dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh.
Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức
cổ tức cao hàng năm.
Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất và đời sống tinh
thần của người lao động. VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh
tranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính Ngân hàng, đảm bảo người lao
động thường xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, được phát triển cả quyền
lợi chính trị và văn hóa…
Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với
ngân sách nhà nước; luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 6 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
khó khăn cộng đồng.
Giá trị cốt lõi
Hướng tới mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả làm việc và tạo dựng sự gắn kết giữa
các thành viên trong ngân hàng, VPBank đang phối hợp cùng các chuyên gia tư vấn
xây dựng Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và có bản sắc riêng. Bộ 6 giá trị cốt lõi
bao gồm:
1.Khách hàng là trọng tâm
2.Tin cậy
3.Tạo sự khác biệt
4.Phát triển con người
5.Tham vọng
6.Hiệu quả
Được coi là nền tảng của văn hóa VPBank, bộ 6 giá trị cốt lõi sẽ được truyền
thông rộng rãi và giúp định hướng hành vi của mỗi cá nhân trong ngân hàng theo
những chuẩn mực mong muốn. Những giá trị cốt lõi này sẽ được triển khai sâu rộng
trên toàn hệ thống, tạo thế và lực vững chắc cho những bước phát triển mạnh mẽ

của VPBank trong giai đoạn tới.
Ngành nghề kinh doanh
 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành
phần kinh tế và dân cư dưới mọi hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn
bằng đồng Việt Nam;
 Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước ;
 Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác;
 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo
tính chất và khả năng nguồn vốn;
 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
 Góp vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành;
 Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng
 Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các
loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với
nước ngoài khi được Ngân Hàng nhà nước cho phép.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 7 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
 Môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và
bảo lãnh phát hành;
 Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank
VPBank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với tên là Ngân
hàng Thương mại Cổ phần các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh. Thời gian hoạt
động theo giấy phép là 99 năm và VPBank chính thức đi vào hoạt động ngày 12
tháng 8 năm 1993. Ngày 27 tháng 7 năm 2010, đổi tên thành Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng theo giấy phép số 1815/QĐ-NHNN do Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam cấp
VPBank được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch Ngân hàng bao gồm
huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá

nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ
sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại
tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các
giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép.
Dưới đây là một vài sự kiện chính trong quá trình hình thành và phát triển
của VPBank:
Năm 1993:
VPBank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
Năm 2006:
VPBank chuyển trụ sở chính về số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngân hàng OCBC chính thức trở thành cổ đông chiến lược lớn nhất của VPBank.
VPBank ý hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking – T24)
của Temenos
Thành lập 2 công ty con là công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản ( VPBank
AMC) , công ty Chứng khoán VPBank.
Năm 2007:
Giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chip đầu tiên có mặt
tại Việt Nam.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 8 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Năm 2008:
Tăng vốn điều lệ lên 2 117 tỷ đồng và nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của OCBC lên
14,88%
Năm 2009:
Triển khai dịch vụ Internet Banking
Năm 2010:
Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và đưa vào sử
dụng logo, hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Tăng vốn điều lệ lên 4 000 tỷ đồng.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Eurowindow Holding.

Khai trương chi nhánh Vũng Tàu và chi nhánh Bình Dương, nâng số điểm giao dịch
lên 150 điểm.
Năm 2011:
Tăng vốn điều lệ lên 5 050 tỷ đồng.
Áp dụng cơ cấu tổ chức mới.
Thay đổi diện mạo các điểm giao dịch với định hướng thiết kế và dịch vụ “ tất cả vì
khách hàng”.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với tổng công ty điện lực miền Bắc và Tập
đoàn Hoàng Anh Gia Lai.
Khai trương chi nhánh Gia Lai và nâng số điểm giao dịch lên 199 điểm.
1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank
Năm 2011 với những khó khăn thách thức đến từ nền kinh tế, những thay đổi
trong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ
chính ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank đã gia nhập “ Câu lạc bộ
Nghìn tỷ” lần đâu tiên với lợi nhuận trước thuế đạt 1 064 tỷ đồng. Chỉ số an toàn
vốn (CAR) luôn nằm ở mức cao trên 12%, các chỉ số tổng tài sản, huy động đều
hoàn thành tốt kế hoạch Đại hội đồng Cổ đông thông qua. Bên cạnh đó, toàn bộ
ngân hàng đang từng bước thay đổi toàn diện cả về diện mạo và chất lượng hoạt
động với sự trợ giúp của công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Những kết
quả ban đầu đáng ghi nhận này khẳng định bước đi vững chắc của VPBank trên con
đường chinh phục mục tiêu trở thành 1 trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 9 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Nam trong chiến lược phát triển từ 2010 - 2015 đã được Đại hội đồng Cổ đông
VPBank thông qua.
Với những khó khăn và thách thức đều lớn hơn dự báo trong năm 2011 như
giá nguyên vật liệu, lương thực thực phẩm, dầu thô đêu tăng cao trên trên thị trường
quốc tế, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, khủng hoảng nợ công diễn ra ở
nhiều nước… đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam. Ở trong nước, lạm
phát và mặt bằng lãi suất tăng cao; giá vàng trên thị trường biến động bất thường;

sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn; thị trường bất động sản gần như bị đóng
băng; nguy cơ mất ổn định kinh tế vĩ mô trở thành thách thức lớn. Trước tình hình
đó, chính phủ đã ban hành chính sách thắt chặt tiền tệ và có nhiều quyết đoán mạnh
mẽ hơn trước.
• Tình hình họat động chung của toàn hệ thống:
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu chính qua các năm 2007 – 2011:
( ĐV: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
+/-
08/07
+/-
09/08
+/-
10/09
+/-
11/10
Tổng tài
sản
18137 18648 27543 59807 82818 511 8895 32264 23011
Nguồn vốn
huy động

15448 15609 24444 48719 70213 161 8835 24275 21494
Dư nợ tín
dụng
13323 12986 15813 25324 29184 (337) 2827 9511 3860
NPL (%) 0.49% 3.41% 1.63% 1.20% 1.3% 2.92 (1.78) (0.43) (0.1)
Lợi nhuận
trước thuế
313.523 198.723 382.6 663.100 1064.2
5
(114.8) 183.9 280.5 401.2
Vốn điều lệ 2000 2117 2117 4000 5050 117 0 1883 1050
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu
như sau:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 10 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Nhận xét:
Giai đoạn 2007-2008, tổng tài sản tăng 511 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
2.8%, Nguồn vốn huy động tăng 161 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 1.04%, chỉ
tiêu dư nợ tín dụng giảm 337 tỷ đồng tương ứng giảm 2.5% so với năm 2007 làm
lợi nhuận trước thuế, tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản bình quân và tỷ suất lợi
nhuận ròng trên vốn điều lệ bình quân đều giảm tương ứng lần lượt là 114.8 tỷ
đồng, 0.99% và 10.89%.
Giai đoạn 2008-2009, tổng tài sản năm 2009 tăng 8895 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 47.7% so với năm 2008, nguồn vốn huy động tăng 8835 tỷ đồng tương
ứng với mức tăng 56,6 %, lợi nhuận trước thuế tăng 183.9 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 92.5% so với năm 2008.
Giai đoạn 2009-2010, tổng tài sản năm 2010 tăng 32264 tỷ đồng tương ứng
với mức tăng 117% so với năm 2009, nguồn vốn huy động tăng 24275 tỷ đồng
tương ứng tốc độ tăng 99.3%, lợi nhuận trước thuế tăng 280.5 tỷ đồng tương ứng

với mức tăng 73.3%.
Giai đoạn 2010-1011, tổng tài sản năm 2011tăng 82818 tỷ đồng tương ứng tăng
38.5% so với năm 2010, nguồn vốn huy động tăng 21494 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 44.1%, lợi nhuận trước thuế tăng 401.2 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
60.5%.
• Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn của VPBank diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 11 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
thời điểm cuối năm. Huy động đã sụt giảm một thời gian và chững lại vào thời điểm
cuối năm. Tuy vậy, tình hình huy động vốn của VPBank vẫn giữ ổn định và tăng
trưởng khá so với năm trước.
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động:
Chỉ tiêu Năm 2010
Năm
2011
Tỷ
trọng
+/- so với
2010
% +/- so
với 2010
Tổng nguồn vốn huy
động
48.719 71.059 100% 22.340 46%
Huy động vốn từ
khách hàng
23.970 29.412 41% 5.442 23%
Trong đó: tiền gửi tiết
kiệm

17.235 18.345 26% 1.110 6%
TG thanh toán và tiền
gửi khác
6.735 11.068 16% 4.333 64%
Huy động vốn từ
TCTD
13.782 25.588 36% 11.806 86%
Phát hành giấy tờ có
giá
9.631 15.042 21% 5.411 56%
Huy động khác 1.336 1.017 1% - 319 -24%
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
• Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng và đầu tư gặp nhiều khó khăn trong việc chuyển đổi định
hướng và xác định lại khách hàng mục tiêu khi Nghị quyết 11/NQ-CP và Chỉ thị số
01/CT-NHNN của NHNN được ban hành. Với đặc thù một ngân hàng bán lẻ, phục
vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống của doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách
hàng cá nhân, tỷ trọng dư nợ cho vay đối với cá nhân (trong đó cho vay mua nhà,
cho vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng khác) chiếm tỷ trọng rất lớn. Phần lớn các
khoản cho vay phi sản xuất nói trên là cho vay trung dài hạn, vì vậy việc giảm
nhanh tỷ trọng cho vay phi sản xuất về mức yêu cầu của NHNN là việc rất khó
khăn.
Trước bối cảnh đó, VPBank đã điều chỉnh lại một số chỉ tiêu kinh doanh phù
hợp. Trong đó, chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng không quá 20% để đảm bảo thực hiện
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 12 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
theo yêu cầu của NHNN. Thực tế đến thời điểm 31/12/2011, tổng dư nợ cho vay đạt
29.184 tỷ đồng tăng 3.860 tỷ đồng so với cuối năm 2010 (tương ứng tăng 15%), phù
hợp với lộ trình tăng trưởng tín dụng và đưa tỷ trọng cho vay phi sản xuất về dưới
mức 16%, đáp ứng đúng yêu cầu của NHNN.

Lãi suất cho vay cao là bài toán khó với hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp và việc hạ lãi suất cho vay cũng ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả lợi
nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, thực hiện chính sách của Chính phủ và NHNN,
VPBank đưa ra các gói cho vay hỗ trợ doanh nghiệp với mức lãi suất 17-19% và đã
tạo được những hiệu ứng tích cực đối với các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu
nông, lâm thủy hải sản.
Song song với việc đảm bảo mức độ tăng trưởng phù hợp, VPBank cũng rất chú
trọng đến chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện cho vay, phân
loại tín dụng, trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng
theo đúng quy định của pháp luật. Đến 31/12/2011, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của toàn
hệ thống VPBank là 1,82%, đạt kế hoạch tỷ lệ nợ xấu <2% cả năm và thấp hơn rất
nhiều so với mức bình quân chung của các Ngân hàng.
Trong năm 2011, VPBank đã tổ chức 284 khóa học (95 khóa do nội bộ tự đào
tạo,189 khóa mời đối tác bên ngoài đào tạo) cho 8.287 lượt học viên. Các khóa học
chuyên sâu tập trung vào các kỹ năng nghiệp vụ và được tổ chức cho hầu hết các
đối tượng CBNV. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của cổ đông nước ngoài, VPBank có chế
độ cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngoài.
VPBank rất quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển đội ngũ CBNV, coi đây là
một trong những mục tiêu cơ bản của quản trị nhân sự ngân hàng. VPBank thường
xuyên tổ chức cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo trong và ngoài nước, các
khóa đào tạo của NHNN, Hiệp hội ngân hàng, các tổ chức giáo dục có uy tín khác.
Đối với các CBNV tự đi học các khóa học phù hợp với hoạt động ngân hàng,
VPBank cũng có hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí như trợ cấp tiền lương, chi
phí đi lại, tiền học phí
1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 13 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Sơ đồ bộ máy tổ chức:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Khối công nghệ

thông tin
Khối quản trị
nguồn nhân lực
Khối vận hành
TT pháp chế
và xử lý nợ
TT chiến lượcTT truyền thông
Khối nguồn
vốn và đầu tư
Khối tín dụng
tiêu dùng
Phòng phát triển
mạng lưới
Khối ngân
hàng bán buôn
Đại hội cổ đông
Hội đồng Quản trị
Tổng giám đốc
Văn phòng hội
đồng quản trị
Các ủy ban,
ban
Khối tín dụngKhối quản trị rủi ro
Các hội đồng, ủy
ban
Khối tài chính
Văn phòng hội
đồng quản trị
Chuyên đề thực tập 14 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận:

Đại hội cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông liên quan có quyền biểu quyết, là
cơ quan cao nhất của ngân hàng có quyền quyết định các vấn đề chính trong ngân
hàng.
Hội Đồng Quản Trị: Tổ chức họp định kỳ mỗi quý 1 lần để thảo luận, đánh
giá tình hình hoạt động từng quý của Ngân hàng; quyết định chính sách kinh doanh
và mục tiêu hoạt động cho quý tiếp theo. Thực hiện việc phê duyệt bằng văn bản
với các đề xuất từ Ban điều hành để phê duyệt theo thẩm quyền. Định hướng chiến
lược của VPBank trong các năm tiếp theo.
Tổng giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, là người điều
hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng
quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực
hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá
năm năm; có thể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế
Các ủy ban, ban: có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị trong việc hoạch
định chiến lược và kế hoạch.
Văn phòng tổng giám đốc: thu nhận giấy tờ, hồ sơ, tham mưu cho tổng giám
đốc thực hiện chức năng hành chính, văn thư, lưu trữ, tổng hợp, quản lý thông tin.
Quản lý việc ban hành thủ tục ,văn bản theo đúng quy định.
Khối tài chính: Có chức năng chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, giám sát
việc thực thi các chiến lược, chính sách, quy trình và kế hoạch hàng năm liên quan
đến lĩnh vực tài chính, kế toán, thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh của Tập
đoàn trong phạm vi chức năng nhiệm vụ được giao bao gồm: công tác xây dựng
chiến lược tài chính; công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính;
công tác thống kê, phân tích và thông tin kinh tế; công tác tài chính, thuế; công tác
kế toán, báo cáo tài chính và kiểm toán độc lập; công tác hỗ trợ, phát triển và kiểm
soát về tài chính, kế toán, chiến lược, kế hoạch, thống kê trong các lĩnh vực trên.
Khối vận hành:Thực hiện các công tác xử lý thông tin; thiết lập mạng lưới
thanh toán trong nước và ngoài nước. thực hiện các công tác xử lý tín dụng tập
trung trên toàn hệ thống. Thực hiện chức năng quản lý và vận hành thẻ theo chỉ đạo.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Chuyên đề thực tập 15 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
VPBank
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trong quyết định về chất lượng dịch vụ của
VPBank, hiện VPBank đã đang và không ngừng đưa ra những sản phẩm mới phù
hợp với nhu cầu đa dạng của từng loại khách hàng như khách hàng cá nhân, khách
hàng và từng đối tượng trong tầng lớp xã hội. Một số sản phẩm nổi bật mà VPBank
cung cấp có thể kể đến như:
Đối với khách hàng cá nhân:
Sản phẩm thẻ có thẻ Vetnam Airlines – VPBank Platinum MasterCard với
những tiện ích nổi trội như có cơ hội nâng cấp miễn phí lên hạng thương gia tới bất
kỳ địa điểm nào trên thế giới khi chi tiêu đến 1.5 tỷ, khách hàng có thể tích lũy dặm
bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra còn có VPBank MasterCard E-card –
sản phẩm sử dụng để thanh toán hàng hóa qua mạng internet, thẻ MasterCard
Platinum, thẻ ghi nợ nội địa Auto Link….
Đối với khách hàng doanh nghiệp
VPBank đã cung cấp những sản phẩm dịch vụ chính như: sản phẩm tiền gửi
thanh toán, sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh.
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng:
Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các
hoạt động trong ngân hàng. Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo
được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban
trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với
các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống
nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo
dõi quản lý chặt chẽ sát sao hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với

mỗi ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo
lợi nhuận của ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong
chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung.
Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng
gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 16 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều
kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nếu chất lượng con người tốt thì họ
sẽ thực hiện tốt các giao dịch, nghiệp vụ và mang lại sự hài lòng và trung thành của
khách hàng.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên hiện có của VPBank là
3382 người được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 1.3: Tình hình nhân sự của VPBank
Theo cấp quản lý Số lượng Theo trình độ học vấn Số lượng
Cán bộ quản lý 555 Sau đại học 45
Nhân viên 2827 Đại học 2784
Cao đẳng, Trung cấp 537
Phổ thông 16
Tổng 3382 Tổng 3382
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
Trong quá trình xây dựng và phát triển, mỗi thành công của VPBank đều gắn
với công sức, lòng tận tâm, sự cống hiến của những thế hệ cán bộ nhân viên. Nhận
thức được tầm quan trọng và yếu tố quyết định của nguồn nhân lực trong sự trưởng
thành của ngân hàng, VPBank đã và đang hoàn thiện các chính sách nhân sự, chính
sách đãi ngộ với cán bộ nhân viên, góp phần giữ và thu hút những người có tài, có
đức làm việc cho ngân hàng.
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất:
Trang thiết bị tuy không phải là yếu tổ cơ bản nhưng góp phần không nhỏ
trong việc nâng cao chất lượng dịch của ngân hàng. Nó là công cụ, phương tiện

thực hiện tổ chức, quản lý ngân hàng kiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử dụng
vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Đặc biệt, với sự phát
triển như vũ bão về công nghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp
cho ngân hàng có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính
xác, trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh
giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán, dịch vụ thẻ… được thuận tiện
nhanh chóng và chính xác.
Nhóm nhân tố này bao gồm cơ sở hạ tầng, mạng lưới các phòng giao dịch, các
ATM, các thiết bị, máy móc, vật tư …
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 17 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI VPBANK
2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
VPBank đạt danh hiệu “ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất
“ năm 2012, dựa trên 3 tiêu chí: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sự
lựa chọn và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử
dụng dịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng. Điều này khẳng định những ưu thế về chất
lượng sản phẩm dịch vụ, vị thế của VPBank trong lòng người tiêu dùng.
Để không ngừng nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tạo ấn tượng đối với khách hàng, VPBank đã
xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch và sử
dụng tiêu chuẩn 5S áp dụng trong toàn ngân hàng.
• Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch của VPBank
ra đời nhằm quy định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà các
cán bộ nhân viên VPBank phải đáp ứng và hướng đến khi phục vụ khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn này áp dụng cho các tất cả nhân viên giao dịch, chuyên viên tư
vấn, quản lý sảnh, bảo vệ, điểm giao dịch của VPBank.

Nội dung bộ tiêu chuẩn gồm 4 phần:
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Nhân viên giao dịch
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Điểm giao dịch
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Chuyên viên tư vấn
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Quản lý sảnh
Bộ tiêu chuẩn quy định mức đánh giá, chấm điểm như sau:
• Nguyên tắc đánh giá
Tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch, Điểm giao dịch, Chuyên viên tư vấn,
Quản lý sảnh đều có thể được đánh giá mức thực hành và tuân thủ tiêu chuẩn chất
lượng phục vụ khách hàng (theo hình thức gián tiếp hoặc trực tiếp).
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 18 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
• Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá, tần suất đánh giá, cách thức chấm điểm của nhân viên
được hướng dẫn chi tiết trong Hướng dẫn chấm điểm CLDV KH hoặc quy định
khác trong từng thời kỳ.
Kết quả chấm điểm CLDV được so sánh với tiêu chuẩn để đánh giá mức chất
lượng phục vụ khách hàng, mức tuân thủ của cá nhân hay điểm giao dịch.
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank
Dựa theo bộ tiêu chuẩn mà VPBank đã ban hành, phòng chất lượng dịch vụ đã
tiến hành đánh giá các điểm giao dịch định kỳ hàng thág qua các kênh đánh giá như
khách hàng bí mật, đánh giá trực tiếp, sử dụng đại diện chất lượng đánh giá và có
kết quả về chất lượng dịch vụ qua các năm như sau:
Về nhân viên giao dịch:
Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng 2.1: Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm
Năm Năm
2007
Năm

2008
Năm
2009
Năm 2010 Năm
2011
Điểm trung bình
của Giao Dịch Viên
84,8 85 88 82.5 92.8
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.2: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
( Đơn vị tính: %)
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1 85 86,3 88 92 96
Tiêu chuẩn 2 81 82 84 87 86
Tiêu chuẩn 3 81 81,5 83 86 88
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 19 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Nhận xét: Qua các năm từ 2007 – 2011, chất lượng của nhân viên đã không
ngừng tăng, tỉ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tương đối cao. Đa số
các giao dịch viên đều chấp hành tốt các quy định của khách hàng, đi lại, ăn nói nhẹ
nhàng, điểm giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng. Điều này góp phần tạo nên thương hiệu của VPBank cũng như để lại
ấn tượng tốt đối với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm còn tồn tại như:
vẫn còn có hiện tượng nhân viên giao dịch không trang điểm khi đi làm, không đeo
thẻ tên, tóc dài buông không buộc gọn gàng… cần có những biện pháp xử phạt kịp
thời.
Về điểm giao dịch
Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch được thể hiện qua bảng
sau:

Bảng 2.3: Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm:
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Điểm trung
bình của điểm
giao dịch
88 84 89 91.6 96
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.4: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1 46% 45% 46,5% 52% 53%
Tiêu chuẩn 2 61% 60% 59,5% 60% 60,6%
Tiêu chuẩn 3 90% 89% 93% 94% 95%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
TC1: tiêu chuẩn về cơ sở điểm giao dịch.
TC2: Tiêu chuẩn về cán bộ nhân viên tại ngân hàng.
TC3: Tiêu chuẩn về bảo vệ, nhân viên an ninh.
Nhận xét:
Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, quần áo là ủi phẳng, luôn mang
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 20 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
theo dụng cụ bảo vệ và đứng ngay ngắn đúng vị trí, luôn có mặt tại điểm giao dịch
trong thời gian làm việc, không tụ tập ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng.
Tôn trọng khách hàng, hướng dẫn khách hàng ân cần lịch sự, mở cửa cho khách
hàng vào quầy giao dịch. Chủ động dắt xe, hỗ trợ khách hàng mang tiền và đồ vật.
Về cơ sở điểm giao dịch: Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị (máy tính, máy đếm
tiền, máy phô tô, máy in, điện thoại cố định, máy fax, may scan, máy đếm tiền )
đều hoạt động tốt, sạch sẽ (đặt biệt không có màng nhện, bụi bẩn), đặt tại vị trí hợp
lý. Lịch, đồng hồ treo tường, thiết bị PCCC, camera: luôn hoạt động tốt, lịch/đồng
hồ treo tường để đúng thời gian quy định và được treo ở vị trí dễ quan sát. Hồ sơ,
folder tài liệu tại ĐGD được sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn, form gáy đồng đều, dễ

nhận biết, đúng quy định (không sai lôgô). Không để hồ sơ/tài liệu chồng chất trên
các mặt bàn/mặt tủ tại ĐGD…
Về cán bộ, nhân viên giao dịch: Tuân thủ các quy định về trang điểm và đồng
phục (quần áo, giày dép, thẻ tên, nơ, cà vạt, râu, tóc) theo quy định (tuân theo tiêu
chuẩn CLDV áp dụng cho nhân viên). Không tụ tập nói chuyện riêng, không gọi
nhau lớn tiếng, cười đùa, không ăn uống trong khi giao dịch với khách hàng. Tuân
thủ thời gian làm việc và luôn sẵn sàng giao dịch trong thời gian quy định. Tuyệt
đối không đóng của giao dịch vào buổi trưa.
Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: nhiều điểm giao dịch vẫn có
mạng nhện, tường bị nứt vỡ … cần được xem xét và khắc phục.
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
Với định hướng chiến lược kinh doanh nhạy bén và linh hoạt, VPBank liên
tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như:
cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. Sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm với 7 loại sản phẩm khác nhau với kỳ hạn từ 6 tháng đến 10
năm đáp ứng nhu cầu tích luỹ tương lai, cho khách hàng với những đặc điểm và
hình thức đa dạng. Tiết kiệm trả lãi trước phù hợp với khách hàng muốn có thu
nhập trước từ gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hiện tại. Sản phẩm tiết kiệm
tích lộc phù hợp với khách hàng là cán bộ công chức, những người có thu nhập ổn
định, và mong muốn có một số tiền lớn để thực hiện kế hoạch, dự định trong tương
lai gần. Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi muốn
lãi suất luôn được thay đổi ở mức cao hơn mức ban đầu, với loại tiết kiệm này sẽ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 21 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
điều chỉnh mức lãi suất mỗi tháng. Sản phẩm tiết kiệm trực tuyến dành cho những
đối tượng khách hàng được trả lương bằng thẻ của VPBank, có số dư tài khoản
thanh toán/ tài khoản thẻ lớn, khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhưng bận rộn
trong giờ hành chính, hoặc khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của
VPBank.

2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng của VPBank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một
trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu của Ngân hàng. Để
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VPBank đã thường xuyên đổi mới
các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều
đối tượng khác nhau. Bên cạnh các hoạt động cho vay truyền thống cần tài sản thế
chấp, VPBank đã mở rộng hoạt động cho vay đến các cán bộ, công nhân viên của
Ngân hàng, doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, cho vay hợp
vốn, thấu chi tiêu dùng, thấu chi doanh nghiệp… Cùng với thế mạnh về thương
hiệu, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và khả năng xử lý hồ sơ nhanh, thủ tục
giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, VPBank đã và đang khẳng định
vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, VPBank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ,
các khoản tín dụng đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế
theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại VPBank nằm
trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của
Ngân hàng Nhà Nước.
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn, VPBank đã ứng dụng công nghệ
bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc
sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ. Sử dụng các loại
thẻ của VPBank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mại như tích
điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách
hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các
loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như
thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho
khách hàng.
VPBank cũng tham gia vào các liên kết thẻ như Banknet, Smartlinh và
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 22 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa

MasterCard, nên thẻ của VPBank có thể giao dịch tại nhiều ATM trên cả nước, tạo
sự thuận tiện cho khách hàng. Công tác xử lý các giao dịch khiếu nại cũng được
quan tâm và xử lý trong thời gian sớm nhất.
2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ Internet Bankinnh – Ngân hàng trực tuyến, Mobie Banking –
Ngân hàng di động, SMS Banking – Ngân hàng qua tin nhắn mà VPBank cung cấp,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán trực tuyến và quản
lý tài sản mọi lúc mọi nơi.
Với dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VPBank chỉ với một thiết bị đầu
cuối (máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet, giao diện thân
thiện và độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các
giao dịch tài khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7.
Mobie Banking là dịch vụ ngân hàng qua di động, giúp khách hàng thực hiện
các giao dịch thông qua tài khoản thanh toán của VPBank chỉ trong 1 giây ở mọi
lúc, mọi nơi. Với các tiện ích như: quản lý thông tin tài khoản, thanh toán, độ an
toàn và bảo mật cao.
SMS Banking cung cấp cho khách hàng những tiện ích nổi bật sau: truy vấn
thông tin chủ động, thông báo số dư tài khoản tự động , nạp tiền vào tài khoản di
động qua tin nhắn…
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành
2.1.4.1 Cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động, các trụ sở, đơn vị kinh doanh:
Mạng lưới hoạt động của VPBank hiện đang bao phủ khắp cả nước ở cả 3
miền Bắc - Trung – Nam. Tính đến thời điểm 31/12/2011, VPBank hiện có Hôi sở
chính tại số 8, Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội, 01 sở giao dịch và 199 chi nhánh,
phòng giao dịch.
Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng phát triển mạng lưới Hội
Sở quản lý và tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh. Định
hướng thành lập Chi nhánh do Ban Tổng Giám Đốc đề xuất trước Hội Đồng Quản

Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất, trình với Ban Tổng
Giám Đốc. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương
đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, việc
thành lập phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 23 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác được lợi
thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh,
ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng.
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng
Đối với VPBank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng
trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của VPBank là
một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một
ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi
cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn
quốc. Trong năm qua, VPBank đã triển khai thành công giải pháp kết nối với các
công ty chứng khoán nhằm phục vụ cho việc quản lý tài khoản của nhà đầu tư tại
Ngân hàng. Hệ thống có khả năng quản lý tức thời nguồn vốn của nhà đầu tư cũng
như sẵn sàng cho phép triển khai các lệnh điều kiện, giao dịch trực tuyến. VPBank
cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh
doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. VPBank đã tham gia vào dự án “Hệ
thống thanh toán và hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam” với tổng giá trị tài trợ lên
tới 49 triệu USD, do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Do nhu cầu khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ngày càng tăng, VPBank đã triển khai các sản phẩm thẻ VPBank dành
cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu với hơn một nghìn điểm chấp nhận thẻ
trên toàn quốc và 268 ATM hiện đại. Ngân hàng VPBank là một trong những tổ
chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế.
Eximbank đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa

vào hoạt động từ năm 1999 tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng, dịch vụ
bằng thẻ của các đối tượng du khách nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, ngân
hàng sẽ phối hợp cùng đối tác chiến lược Sumitomo Mitsui nghiên cứu, triển khai
các sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao. VPBank đang hướng tới mục tiêu
trở thành một trong những tổ chức tín dụng có công nghệ hiện đại trong hệ thống
ngân hàng trong nước và trong khu vực.
2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Số lượng và trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên:
Hiện nay, VPBank có tổng số cán bộ công nhân viên là 3382 người, trong
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 24 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
đó, 1,33% đạt trình độ sau đại học. 82,32% đạt trình độ đại học và 16.35% đạt trình
độ cao đẳng, trung cấp.
Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc là
những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và
các nghiệp vụ chủ yếu tại VPBank như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ,kinh
doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế.
Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên
môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng
động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển
nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.Để có thể xây dựng được một đội ngũ
cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối
với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như
đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt,
VPBank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát
triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong
năm 2011 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát
triển của ngân hàng.
Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên:
Hiện nay, VPBank đã có những quy định cụ thể về hình ảnh, diện mạo bề

ngoài của nhân viên, tính đến thời điểm này, có khoảng 81% nhân viên thực hiện
đầy đủ các quy định thể hiện như: Luôn mặc đồng phục đúng theo quy định của
Ngân hàng, không đi tông, dép lê. Nữ đều phải trang điểm nhẹ nhàng, lịch sự, đầu
tóc gọn gàng, tóc dài qua vai đều buộc cao và gọn, luôn để móng tay sạch sẽ và
không quá dài. Luôn giữ khu vực xung quanh sạch sẽ. Chủ động chào hỏi khi khách
hàng tới, ân cần hỏi han về nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thêm những nhu
cầu mới. Luôn chú tâm lắng nghe lời khách hàng, không ngắt lời tạo cho khách
hàng cảm giác thỏa mái khi đến thực hiện giao dịch. Khi kết thúc giao dịch thi nói
lời cảm ơn và chào khách hàng. Nắm rõ các quy trình, quy định, sản phẩm của
Ngân hàng, sẵn sang tư vấn, chỉ ra đặc điểm, tiện ích riêng của từng loại sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Luôn giải thích, trả lời đầy đủ các nhu cầu của
khách hàng. Nắm rõ các thông tin và chủ động giới thiệu cho khách hàng các
chương trình khuyến mại của Ngân hàng. Phong cách phục vụ thì chuyên nghiệp.
Tuyển dụng và đào tạo:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 25 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
VPBank đặt mục tiêu: triển khai các khóa đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho
cán bộ nhân viên theo hướng chuyên sâu; xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên
thành thạo về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, nhiệt tình phục
vụ khách hàng, tuân thủ các chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, góp phần khẳng
định thương hiệu VPBank.
Trong năm 2011, VPBank đã tuyển dụng gần 1300 cán bộ nhân viên; các cán
bộ nhân viên tuyển tuyển dụng đều có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ; trong đó,
cán bộ quản lý chiếm khoảng 6.4%. Đây là nguồn nhân lực chất lượng cao, mang
lại nguồn sinh khí mới cho ngân hàng.
2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được xem là chiến lược kinh doanh của từng
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, hoạt động này là đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng, phục vụ theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để
giữ chân khách hàng mà mình đang có.

VPBank luôn cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt
nhất với, luôn làm khách hàng hài lòng khi đến VPBank. Để làm tốt điều đó,
VPBank đã xây dựng hệ thống mạng lưới phát triển rộng khắp nhằm đáp ứng nhu
cầu khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất có thể. Ngoài ra, VPBank
cũng xây dựng một Website riêng để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, tiếp cận
với các dịch vụ của VPBank một cách dễ dàng thuận tiện hơn ở mọi lúc, mọi nơi.
Với mỗi phòng giao dịch, VPBank đều có một đội ngũ chyên viên tư vấn, là
người đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. Đội
ngũ này luôn phải nắm rõ và đầy đủ các thông tin về sản phẩm cũng như các hoạt
động của VPBank để hướng dẫn khách hàng, điều tiết khách hàng với đúng nhu cầu
của khách hàng.
Với mục đích hỗ trợ tối đa đối với nhu cầu tra cứu thông tin và đem đến cho
khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, VPBank đã phối hợp với Công ty
dịch vụ Viễn thông Hà Nội ( VNPT Hà Nội) triển khai dịch vụ tư vấn qua tổng đài
1088 trên phạm vi toàn quốc. Theo đó, bên cạnh những thông tin xã hội, khi gọi đến
tổng đài 1088, khách hàng sẽ được tư vấn, hướng dẫn và giải đáp những thông tin
về sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng do đội ngũ chuyên viên tư vấn của
VPBank thực hiện. các thông tin có thể giải đáp qua tổng đài bao gồm: tư vấn dịch
vụ thẻ, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cá nhân, sản phẩm tín dụng, các chương
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương