Khái quát chung về bảo hiểm thương mại và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thương mại

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Luận văn
Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hiểm tại cơng ty Bảo Minh Đơng
Đơ

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 1

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Mục lục
Luận văn 1
Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơng ty Bảo Minh Đơng Đơ 1
Mục lục 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5
Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
THƯƠNG MẠI 6
1.1 BẢO HIỂM 6
1.2. BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 8
1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
THƯƠNG MẠI 14
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 22
2.1 SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CƠNG TY BẢO MINH 22
2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BH Ở BẢO MINH ĐƠNG ĐƠ 28
2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 35
Chương III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 41
3.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BẢO MINH ĐƠNG ĐƠ 41
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO MINH ĐƠNG ĐƠ 45
3.3 KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 51
KẾT LUẬN 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 2

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm trên thế giới nĩi chung và Việt Nam nĩi riêng
đang là một trong những ngành phát triển rất mạnh mẽ về cả quy mơ và phạm vi
hoạt động. Kể từ khi ra đời và phát triển, bảo hiểm đã được xã hội thừa nhận là
mang lại những đĩng gĩp khơng nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định và hiệu
quả cho quá trình sản xuất, lưu thơng và tiêu dùng của xã hội. Ngồi ra, nĩ cịn đĩng
vai trị quan trọng trong sự phát triển của thị trường tài chính thơng qua hoạt động
đầu tư vốn và các quỹ nhàn rỗi hình thành trong quá trình kinh doanh của các cơng
ty bảo hiểm.
Ở nước ta trong khoảng hai thập kỉ qua, cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế
từ kế hoạch hố tập trung sang cơ chế thị trường cĩ sự quản lý của Nhà nước, sự độc
quyền về bảo hiểm được xố bỏ, thị trường bảo hiểm dần hình thành và phát triển,
từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong sự phát triển chung của các
ngành kinh tế. Bảo hiểm đã cứu cánh cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân khơng may
gặp rủi ro, gĩp phần ổn định kinh tế xã hội.
Cũng giống như bất kỳ một loại hình kinh doanh nào, ngồi việc đáp ứng các
nhu cầu an tồn của con người, lợi nhuận là mục tiêu thiết yếu của bảo hiểm thương
mại. Điều này đồng nghĩa với việc đảm bảo, duy trì và khơng ngừng nâng cao, cải
tiến chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà cơng ty cung cấp.
Vì bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là vơ hình nên
khi tham gia bảo hiểm, khách hàng luơn mong muốn cĩ sự an tồn chứ khơng phải
khơng phải tiền bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm.Hơn nữa, lượng khách hàng
gặp sự cố rủi ro được bồi thương luơn chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của
doanh nghiệp, do vậy, khách hàng rất khĩ nhận thức được chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp.
Các cơng ty bảo hiểm cũng cạnh tranh nhau trong việc đưa ra các sản phẩm

bảo hiểm khác nhau nhằm thu hút lượng khách hàng lớn cho cơng ty mình. Thị

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 3

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
trường bảo hiểm ngày càng phát triển, bước vào thời kì mở rộng và cạnh tranh gay
gắt. Cùng với sự gia nhập WTO của Việt Nam càng làm cho thị trường phát triển
một cách chĩng mặt, thúc đẩy các cơng ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất
lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm cạnh tranh với các cơng ty bảo hiểm nước ngồi đã và
đang chuẩn bị hoạt động tại Việt Nam.
Vì những lý do trên mà em đã chọn đề tài : “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơng ty Bảo Minh Đơng Đơ” nhằm khái quát
chung về tình hình hoạt động của cơng ty, đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm cơng ty cung cấp và trên cơ sở đĩ, đề ra một số giải pháp và kiến nghị
nhằm cải thiện tình hình hiện tại.
Ngồi phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Khái quát chung về bảo hiểm thương mại và chất lượng dịch
vụ bảo hiểm thương mại.
- Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Minh Đơng
Đơ.
- Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo
Minh Đơng Đơ.
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Lệ Thuý, chị Vũ Phương Thảo
phịng Xe cơ giới cùng các cán bộ nhân viên cơng ty Bảo Minh Đơng Đơ đã nhiệt
tình chỉ bảo giúp đỡ, cung cấp tài liệu để em hồn thành đề tài nghiên cứu này. Do
những hạn chế về kiến thức nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sĩt khi làm đề tài,
em rất mong nhận được các ý kiến đĩng gĩp của thầy cơ và các bạn để đề tài của em
được hồn thiện hơn.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Minh Hằng

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 4

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- STBH: Số tiền bảo hiểm
- HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm
- BHTM: Bảo hiểm thương mại
- BHTNDS: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự
- DN : Doanh nghiệp
- DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm
- KNTT: Khả năng thanh tốn

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 5

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI
1.1 BẢO HIỂM
1.1.1 Bảo hiểm và các loại hình bảo hiểm
a. Khái niệm bảo hiểm:
Các khái niệm về bảo hiểm được đưa ra dưới nhiều gĩc độ khác nhau.
- Dưới gĩc độ tài chính, “ bảo hiểm là hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân
phối lại những chi phí mất mát khơng mong đợi ”.

- Dưới gĩc độ pháp lý, khái niệm của gíáo sư Hemard “ bảo hiểm là 1 nghiệp
vụ người được bảo hiểm chấp nhận trả cho chính mình hoặc người thứ 3 để trong
trường hợp rủi ro xảy ra, sẽ được trả 1 khoản tiền bồi thường từ … người được bảo
hiểm ”.

- Dưới gĩc độ kinh doanh “ bảo hiểm là 1 cơ chế … 1người , 1 doanh nghiệp,
1 cơng ty hay 1 tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho cơng ty bảo hiểm , cơng ty đĩ sẽ
bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân
chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm ”

Tĩm lại, “ bảo hiểm là 1 dịch vụ hoạt động tài chính, thơng qua đĩ 1 cá nhân
hay 1 tổ chức cĩ quyền được hưởng bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm nếu rủi
ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đĩng gĩp phí bảo hiểm cho mình hay
cho người thứ 3.Khoản tiền bồi thường hoăch chi trả này do 1 tổ chức đảm nhận và
cĩ trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy luật
thống kê”.
1
Đây là 1 khái niệm mang tính chung nhất, bao quát được phạm vi và nội
dung tất cả các loại hình bảo hiểm.
b.Các loại hình bảo hiểm:
Hiện nay trên thế giới cĩ 4 loại hình bảo hiểm
 Bảo hiểm thương mại
1
Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 10-11.

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 6

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
 Bảo hiểm xã hội
 Bảo hiểm y tế
 Bảo hiểm thất nghiệp
1.1.2 Sự cần thiết của bảo hiểm
Ngay từ khi xã hội lồi người xuất hiện thì nhu cầu an tồn đối với con người
cũng xuất hiện và trở thành 1 trong những nhu cầu vĩnh cửu. Lúc nào con người
cũng tìm cách bảo vệ bản thân và tài sản của mình trước những rủi ro trong cuộc

sống và sản xuất kinh doanh như: rủi ro do thiên nhiên gây ra (bão lũ, động đất );
rủi ro do biến động KHKT cơng nghệ phát triển ( tai nạn lao động, bệnh nghề
nghiệp ); rủi ro do mơi trường xã hội (dịch bệnh, trộm cắp ).
2
Để đối phĩ với rủi ro và khắc phục hậu quả tổn thất, con người cĩ nhiều cách
thức để phịng vệ, chia chủ yếu thành 2 nhĩm biện pháp kiểm sốt rủi ro và tài trợ rủi
ro. Trong nhĩm các biện pháp kiểm sốt rủi ro bao gồm biện pháp tránh né rủi ro,
ngăn ngừa tổn thất, giảm thiểu rủi ro.Mặc dù các biện pháp này rất hiệu quả trong
việc ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro nhưng khi rủi ro đã xảy ra thì hậu quả khơng
lường hết được.
Nhĩm biện pháp tài trợ rủi ro bao gồm các biện pháp chấp nhận rủi ro và biện
pháp bảo hiểm, đây là nhĩm biện pháp được sử dụng trước khi rủi ro xảy ra với mục
đích khắc phục hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra nếu cĩ.
- chấp nhận rủi ro: hình thức mà người gặp phải tổn thất tự chấp nhận khoản
tổn thất đĩ. Một điển hình của chấp nhận rủi ro là tự bảo hiểm.
- bảo hiểm : theo quan điểm các nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm là sự chuyển
giao rủi ro trên cơ sở hợp đồng. Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm cịn là sự giảm rủi
ro, giảm thiểu tổn thất, thơng qua các chương trình quản lý rủi ro được phối hợp
giữa các cá nhân,các tổ chức kinh tế xã hội với các tổ chức bảo hiểm.
2
Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 7 - 9.

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 7

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Trong số tất cả các biện pháp thuộc 2 nhĩm biện pháp nêu trên, biện pháp
bảo hiểm được coi là phổ biến và cĩ hiệu quả nhất, bởi lẽ hậu quả của rủi ro thơng
qua bảo hiểm sẽ được phân tán cho nhiều người cùng gánh chịu.
Thực tế diễn ra đã chứng minh rằng bảo hiểm ra đời là 1 địi hỏi khách quan
của cuộc sống và sản xuất. Xã hội càng văn minh và phát triển thi hoạt động bảo

hiểm càng khơng thể thiếu được đối với mỗi cá nhân, tổ chức và mỗi quốc gia.
1.1.3 Bản chất của bảo hiểm
Bản chất của bảo hiểm là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm quốc nội
giữa những người tham gia bảo hiểm nhằm đáp ứng về nhu cầu tài chính phát sinh
khi rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm. Tuy nhiên, phân
phối trong bảo hiểm chủ yếu là phân phối khơng đều và phần lớn khơng mang tính
bồi hồn trực tiếp.
- Rủi ro và sự tồn tại của rủi ro là nguồn gốc của Bảo hiểm. Rủi ro hay sự
kiện bảo hiểm phải là ngẫu nhiên, khách quan.
- Cơ chế chuyển rủi ro trong bảo hiểm được thực hiện giữa bên tham gia bảo
hiểm và bên bảo hiểm thơng qua, trong đố bên tham gia nộp phí và bên bảo hiểm
cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm khi đối tượng gặp phải rủi ro hay sự
kiện bảo hiểm. Việc san sẻ rủi ro, bù trừ tổn thất sẽ được bên bảo hiểm tính tốn và
quản lý theo số liệu thống kê dựa trên nguyên tắc số đơng bù số ít.
- Bảo hiểm là 1 hoạt động dịch vụ tài chính chứ khơng phải hoạt động sản
xuất, vai trị quản lý của NN trong lĩnh vực này rất quan trọng và khơng thể thiếu
được với mỗi quốc gia.
1.2. BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI
1.2.1. Bảo hiểm thương mại và các loại hình BHTM
a. Khái niệm BHTM
Là loại hình bảo hiểm kinh doanh nhằm mục tiêu chính là lợi nhuận, hoạt động kinh
doanh bảo hiểm thương mại chịu sự chi phối chủ yếu của Luật kinh doanh bảo

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 8

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
hiểm, các điều ước và tập quán quốc tế, cĩ phạm vi rất rộng do đối tượng của nĩ chi
phối.
3
b.Các loại hình BHTM:

Các loại hình của BHTM rất đa dạng bao gồm bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm
nhân thọ, bảo hiểm hoả hoạn, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe cơ
giới…Phân chia theo tiêu thức đối tượng được bảo hiểm một cách tổng quát thì
BHTM gồm 3 loại chủ yếu
4
:
 Bảo hiểm tài sản:
- là loại bảo hiểm mà đối tượng là tài sản (cố định hay lưu động của của
người được bảo hiểm).
Ví dụ như bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe cơ giới, bảo hiểm hàng hố của
các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hố xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản của ơng chủ
nhà trong bảo hiểm trộm cắp
 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự:
- cĩ đối tượng được bảo hiểm là trách nhiệm dân sự của người được bảo
hiểm đối với người thứ 3 theo luật định. Trách nhiệm dân sự của 1 chủ thể ( như
chủ tài sản, chủ DN, )được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại vê tài
sản, về con người gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đĩ.
Ví dụ: BHTNDS của chủ xe cơ giới, BHTNDS của chủ lao động, bảo hiểm
trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cơng cộng…
 Bảo hiểm con người:
- cĩ đối tượng được bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khỏe con
người hoặc các sự kiện liên quan tới cuộc sống và cĩ ảnh hưởng tới cuộc sống con
người.
- khi cĩ sự kiện bảo hiểm xảy ra , DNBH sẽ thực hiện chi trả một khoản tiền
dựa vào số tiền bảo hiểm đã thảo thuận lựa chọn khi kí kết hợp đồng bảo hiểm chứ
3
Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 12
4
Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 13

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 9

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
khơng dựa vào thiệt hại thực tế. Nĩ chỉ mang tính trợ giúp tài chính cho người được
bảo hiểm và nhân thân hoặc hồn lại khoản tích luỹ của người được bảo hiểm, bởi vì
tính mạng và tình trạng sức khoẻ của con người là vơ giá nên khơng thể xác định
được giá trị bảo hiểm.
1.2.2. Những nguyên tắc hoạt động của BHTM
5
a. Nguyên tắc số đơng (số lớn)
Hoạt động bảo hiểm thương mại là hoạt động kinh doanh nhằm mục đích
sinh lời , theo đĩ doanh nghiệp bảo hiểm nhận 1 khoản tiền gọi là phí bảo hiểm rồi
cĩ khả năng sẽ phải trả 1 khoản tiền bồi thường cho người được bảo hiểm khi cĩ sự
kiện bảo hiểm xảy ra. Khoản tiền chi trả này thường lớn hơn gấp nhiều lần so với
khoản phí mà các doanh nghiệp bảo hiểm nhận được. Để làm được điều này, hoạt
động BHTM phải dựa trên nguyên tắc số đơng bù số ít. Đây là nguyên tắc xuyên
suốt khơng thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ BHTM, trong đĩ hậu quả của rủi ro
xảy ra với 1 số ít người sẽ được bù đắp bằng số tiền huy động được từ rất nhiều
người cĩ khả năng cùng gặp rủi ro như vậy.
Thơng qua việc huy động đủ số phí cần thiết để giải quyết chi bồi thường
cho các tổn thất cĩ thể xảy ra trong cộng đồng những người tham gia bảo hiểm,
doanh nghiệp bảo hiểm đã thực hiện việc bù trừ rủi ro theo quy luật số lớn : càng
nhiều người tham gia bảo hiểm thì quỹ bảo hiểm tịch tụ được càng lớn, việc chi trả
càng trở nên dễ dàng hơn, rủi ro được san sẻ cho nhiều người hơn. Thơng thường, 1
sản phẩm bảo hiểm chỉ cĩ thể được triển khai khi cĩ nhiều nhu cầu về cùng 1 loại
bảo đảm nào đĩ.
b. Nguyên tắc rủi ro cĩ thể được bảo hiểm
Theo nguyên tắc này, các rủi ro đã xảy ra, chắc chắn hoặc hầu như chắc chắn
sẽ xảy ra thì bị từ chối bảo hiểm như hao mịn vật chất tự nhiên, xe vi phạm nghiêm
trọng luật giao thơng, cố ý tự tử Tĩm lại, những rủi ro cĩ thể được bảo hiểm phải là

những rủi ro bất ngờ, khơng lường trước được. Nguyên nhân gây ra rủi ro phải là
5
Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 104-108

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 10

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
khách quan và khơng cố ý. Đối với các rủi ro được nhận bảo hiểm cĩ thể xem xét để
phân loại theo mức độ và áp dụng mức phí thích hợp: với rủi ro cĩ xác suất cao thì
mức phí phải nộp cao hơn và ngược lại.
Tính đồng nhất của rủi ro cũng là 1 yếu tố giúp cơng ty bảo hiểm xem xét rủi
ro cĩ thể được bảo hiểm hay khơng, bởi trên cơ sở này, cơng ty cĩ thể tính tôn phí
bảo hiểm 1 cách chính xác và khoa học dựa trên các phương pháp tốn học.
Nguyên tắc rủi ro cĩ thể được bảo hiểm này nhằm tránh cho cơng ty bảo
hiểm phải bồi thường cho những tổn thất thấy trước được mà với nhiều trường hợp
như vậy cĩ thể dẫn tới phá sản. Hơn nữa, nguyên tắc này giúp doanh nghiệp tính ra
được các mức phí chính xác để lập nên quỹ bảo hiểm đầy đủ bảo đảm cho cơng tác
bồi thường, vì quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm và cả chính những người tham
gia bảo hiểm cũng thấy cơng bằng hơn.
c. Nguyên tắc phân tán rủi ro
Các cơng ty bảo hiểm nhận rủi ro chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm
và thu phí bảo hiểm từ họ. Tuy nhiên, do xác suất rủi ro chỉ là dự tính nên cĩ thể cĩ
trường hợp xác suất thực tế lại lớn hơn xác suất dự tính hoặc cơng ty mới thành lập,
quỹ bảo hiểm huy động được cịn chưa nhiều, lượng phí thu được lại khơng đủ để
chi trả bồi thường, lúc này nhà bảo hiểm sẽ phải đối mặt với tổn thất rất lớn nếu rủi
ro xảy ra.
Để bảo vệ mình, các nhà BHTM cĩ thể khơng nhận những rủi ro quá lớn,
vượt quá khả năng tài chính của cơng ty hay hiệu quả hơn, cĩ thể áp dụng các biện
pháp phân tán rủi ro gồm 2 phương thức:
- đồng bảo hiểm (nhiều nhà bảo hiểm cùng nhận bảo đảm cho 1 rủi ro lớn)

- tái bảo hiểm ( 1 nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho 1 rủi ro lớn rồi nhượng
bớt 1 phần cho 1 hoặc nhiều nhà bảo hiểm khác ) .
d. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 11

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Nguyên tắc này địi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải cĩ trách nhiệm cân nhắc
các điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng bảo đảm cho quyền lợi của 2 bên.
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ nên khĩ cĩ thể đánh giá được chất
lượng và giá cả như các sản phẩm vật chất, chất lượng sản phẩm bảo hiểm cĩ đảm
bảo khơng, giá cả cĩ hợp lý khơng, quyền lợi người được bảo hiểm cĩ được đảm bảo
đầy đủ, cơng bằng khơng đều chủ yếu dựa vào sự trung thực của phía doanh
nghiệp bảo hiểm.
Ngược lại, về phía người tham gia bảo hiểm cũng phải trung thực khi khai
báo rủi ro khi tham gia bảo hiẻm để giúp doanh nghiệp bảo hiểm xác định mức phí
phù hợp với rủi ro mà họ đảm nhận. Thêm vào đĩ, các hành vi gian lận nhằm trục
lợi bảo hiểm khi thơng báo, khai báo thiệt hại để địi bồi thường sẽ bị xử lý theo
pháp luật.
e. Nguyên tắc quyền lợi cĩ thể được bảo hiểm
Nguyên tắc này yêu cầu người tham gia bảo hiểm phải cĩ lợi ích tài chính bị
tổn thất nếu đối tượng bảo hiểm gặp rủi ro, tức là phải cĩ quan hệ với đối tượng
được bảo hiểm và được pháp luật cơng nhận. Mối quan hệ cĩ thể biểu hiện qua
quyền sở hữu, quyền chiếm hữu, quyền sử dụng, quyền tài sản, quyền và nghĩa vụ
nuơi dưỡng, cấp dưỡng đối với đối tượng được bảo hiểm.
Nguyên tắc này loại bỏ khả năng bảo hiểm cho tài sản của người khác hoặc
cố tình gây ra thiệt hại, tổn thất nhằm thu lợi từ hợp đổng bảo hiẻm.
Ngồi các nguyên tắc cơ bản trên, trong mỗi 1 loại hình BHTM sẽ cĩ thêm các
nguyên tắc khác phù hợp với đặc điểm của từng loại: nguyên tắc bồi thường,
nguyên tắc khốn…

1.2.3. Vai trị của bảo hiểm thương mại
- BHTM cĩ vai trị gĩp phần ổn định tài chính và đảm bảo cho các khoản đầu
tư của các cá nhân và các tổ chức tham gia bảo hiểm.

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 12

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Bởi lẽ khi xảy ra rủi ro hay sự kiện bảo hiểm với đối tượng bảo hiểm, nếu bị
tổn thất, DNBH sẽ trợ cấp hoặc bồi thường kịp thời để người tham gia nhanh chĩng
khắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống và sản xuất, làm cho sản xuất kinh doanh
phát triển bình thường. Và như vậy, ngân sách nhà nước khơng phải chi tiền để trợ
cấp cho các đối tượng gặp rủi ro nữa (trừ những trường hợp tổn thất mang tính xã
hội rộng lớn), mặt khác cịn tăng thu ngân sách qua các loại thuế DNBH phải nộp.
- BHTM là một trong những kênh huy động vốn rất hữu hiệu để đàu tư phát
triển kinh tế xã hội, kích thích đàu tư.
Các DNBH thu phí bảo hiểm trước khi rủi ro và sự kiện bảo hiểm xảy ra, cho
phép họ cĩ 1 số tiền lớn tích luỹ được.Trong khoảng thời gian giữa thời điểm xảy ra
rủi ro tổn thất và thời điểm chi trả bồi thường, số tiền đĩ được đưa vào dự phịng và
1 phần đem đầu tư thu lãi. Số phí tồn tích lại ngày càng lớn, khẳng định vai trị huy
động vốn để đầu tư của tồn ngành bảo hiểm là vơ cùng quan trọng đối với các nền
kinh tế.
Đặc biệt trong nền kinh tế hiện đại, BHTM đã trực tiếp đảm bảo cho các
khoản đầu tư, hầu hết các dự án hiện nay đều địi hỏi phải cĩ bảo hiểm. Khơng cĩ sự
đảm bảo của bảo hiểm thì các chủ đầu tư, nhất là các ngân hàng liên quan sẽ khơng
dám mạo hiểm đầu tư vốn cho dự án , bởi vậy, BHTM là 1 hoạt động kích thích đầu
tư.
- Quan hệ quốc tế, kinh tế đối ngoại cũng được thúc đẩy và phát triển thơng
qua các hoạt động tái bảo hiểm hoặc đồng bảo hiểm với các DNBH nước ngồi để
phân tán rủi ro.
- Vai trị xã hội của BHTM thể hiện BH gĩp phần ngăn ngừa, hạn chế tổn

thất, giúp cuộc sống an tồn, trật tự hơn. Ngồi ra, BHTM phát triển tạo thêm cơng ăn
việc làm cho người lao động, tạo nếp sơng tiết kiệm trong xã hội. BHTM trở thành
chỗ dựa tinh thần cho mọi người dân ,tổ chức kinh tế xã hội .

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 13

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI
1.3.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ BHTM:
Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thơng qua hệ thống các hành
động của doanh nghiệp nhằm cải tiến các mặt hoạt động của mình, hướng tới việc
tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt cả quá
trình từ trước, trong và sau bán hàng. Cĩ như vậy, khách hàng mới duy trì hợp đồng
bảo hiểm và sẽ nĩi về cơng ty 1 cách tích cực cho các khách hàng tiềm năng khác.
Đứng trên quan điểm khách hàng và dựa vào thức tự quy trình tham gia bảo
hiểm thương mại thì các yếu tố quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bảo hiểm là:
a. Phí bảo hiểm:
Đây chính là giá cả của sản phẩm bảo hiểm, tức số phí bảo hiểm mà khách
hàng phải trả cho doanh nghiệp để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được
trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đĩ xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách
nhiệm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp
6
Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của
khách hàng, tuy nhiên cũng khơng phải là nhân tố quyết định. Khách hàng cĩ thể
quyết định tham gia bảo hiểm tại DN cĩ mức phí bảo hiểm cao nếu xét các yếu tố
khác của DN đĩ là vượt trội hơn, ví dụ như uy tín trong giải quyết bồi thường, thái
độ phục vụ tận tình của cán bộ nhân viên, danh tiếng của DN …

Chất lượng giá cả được thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp, tương ứng với
mức trách nhiệm bồi thường so với những sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh
tranh, trong khi các yếu tố khác liên quan được giả định là như nhau. Một thực tế
hiển nhiên là mọi khách hàng đều mong muốn mua bảo hiểm với mức phí thấp
đồng thời được chăm sĩc và bảo vệ tối đa.
6
Website: www.webbaohiem.net

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 14

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Vì vậy, DNBH cần đưa ra 1 chính sách phí bảo hiểm linh hoạt cho phép việc
dễ dàng thay đổi mức phí bảo hiểm, cĩ khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình
cạnh tranh trên thị trường, tăng hoặc giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng
được bảo hiểm trong quá khứ và hiện tại, hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm, theo
điều kiện về tài chính của khách hàng
b. Cơng tác phối hợp đề phịng, hạn chế tổn thất
Đề phịng hạn chế tổn thất là víêc sử dụng các biện pháp cần thiết để ngăn
ngừa, giảm thiểu rủi ro và tổn thất cĩ thể xảy ra với người tham gia bảo hiểm cũng
như đối với hàng hố, tài sản của họ. Một số cơng tác DNBH cĩ thể tham gia như :
- kết hợp với các cơ quan chức năng tuyên truyền phổ biến quy định của nhà
nước về vệ sinh mơi trường, quy định về phịng cháy chữa cháy, luật lệ an tồn giao
thơng, an tồn lao động, an tồn sử dụng điện và các thiết bị điện
- tư vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các cơng cụ, phương tiện cần
thiết để phịng tránh rủi ro cho họ .
Qua đĩ, DNBH cĩ thể giúp khách hàng nâng cao ý thức phịng ngừa rủi ro cĩ
khả năng làm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng và tài sản của chính họ, làm tốt được
điều này khơng những các DNBH tự mình hạn chế được những rủi ro cĩ nguy cơ
dẫn đến việc phải bồi thường mà cịn tạo được lịng tin và sự an tâm nơi khách hàng
với doanh nghiệp.

Sau đây đi sâu hơn vào các nghiệp vụ bảo hiểm cụ thể:
 Với nghiệp vụ BH tài sản
Loại hình bảo hiểm này cho phép định hình rõ ràng về giá cho sản phẩm bảo
hiểm. Các DNBH cần tăng cường phối hợp và tham gia các biện pháp giám sát bảo
vệ đối với khách hàng như :
- tăng cường các thiết bị phịng cháy chữa cháy như xây dựng các cơng trình,
lắp đặt thiết bị chữa cháy, hệ thống dập cháy ; sắp đặt người trực, kiểm tra, canh
gác tài sản, đảm bảo an tồn cho trang thiết bị trong bảo hiểm cháy.

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 15

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
- cĩ các biện pháp đề phịng hạn chế tổn thất cụ thể trong bảo hiểm xây dựng
lắp đặt như kiểm tra giám sát kĩ thuật nhằm tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra khi thi
cơng cơng trình.
- cĩ thể phối hợp với các cơ quan chức năng, cơ quan giao thơng để xây
dựng, lắp đặt các hệ thống báo hiệu, làm giảm rủi ro và mức độ tổn thất xảy ra do
tai nạn giao thơng .
 Với nghiệp vụ bảo hiểm con người
Đây là nghiệp vụ khĩ định hình nhất vì tính mạng con người là vơ giá nhưng
cũng cĩ thể tạo điều kiện nhằm nâng cao đời sống vật chất cho mọi người, làm cho
cuộc sống lành mạnh hơn và hạn chế bệnh tật gây ra cho con người.
DNBH cần tích cực phối hợp với các trung tâm y tế, tạo những điểm khám
chữa bệnh định kì cho người tham gia bảo hiểm nhằm phát hiện ra bệnh tật kịp thời
để chữa trị ngay từ đầu, tránh những rủi ro khơng đáng cĩ và tổn thất khĩ khắc phục
sau này.
Đặc biệt, khi gặp những rủi ro, tai nạn bất ngờ, người tham gia bảo hỉêm cịn
được cứu chữa kip thời tránh những thiệt hại nặng nề về người
 Với nghiệp vụ BH trách nhiệm dân sự
Trong nghiệp vụ BHTNDS cũng cĩ nhiều biện pháp giúp giảm thiểu rủi ro

cho người tham gia bảo hiểm:
- chú trọng nâng cao cơng tác kiểm tra đề phịng hạn chế tai nạn giao thơng
nhằm tránh được tối đa tai nạn khi tham gia giao thơng và gây thiệt hại trong
BHTNDS của chủ xe cơ giới với người thứ 3
- thúc đẩy và phổ biến nghiệp vụ bảo hiểm lao động phát triển hơn nữa,
khuyến khích tham gia bảo hiểm đầy đủ với đối tượng là người lao động và chủ sử
dụng lao động, tăng cường các biện pháp giảm thiểu rủi ro do tai nạn lao động gây
ra như sử dụng các thiết bị an toàn lao động, bảo hộ cần thiết và các biện pháp
tuyên truyền, cảnh báo nâng cao nhận thức của người lao động về việc bảo đảm an
toàn cho bản thân trong quá trình làm việc .

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 16

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
c. Cơng tác giám định bồi thường
Bồi thường là một khoản bồi hồn chính xác cho các tổn thất về tài sản của
chủ sở hữu nhằm khơi phục tình trạng vật chất ban đầu như trước khi xảy ra tổn
thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản.
7
Hầu hết khách hàng đánh giá hiệu quả của cơng tác dịch vụ bảo hiểm thơng
qua cách thức DNBH giải quyết khiếu nại bồi thường cho họ . Các yếu tố quyết
định đến chất lượng cơng tác giám định bồi thường là:
1- thủ tục quy định,
2- thời gian giải quyết,
3- tính tốn bồi thường đúng , đủ.
Cơng tác giám định, bồi thường được coi là một trong những yếu tố cĩ vai trị
quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm, bởi khi tham gia bảo hiểm, mục đích
của khách hàng là cĩ được sự chia sẻ các rủi ro tổn thất cả về tính mạng và tài sản.
Do vậy, nếu DNBH thực hiện tốt cơng tác giám định, bồi thường thì sẽ tạo ra sự an
tâm cho khách hàng, tạo được tiếng vang về uy tín để từ đĩ duy trì được mối quan

hệ tốt với các khách hàng hiện tại, rồi trên cơ sở đĩ phát triển và thu hút thêm nhiều
đối tượng khách hàng mới.
Khi khách hàng khơng may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn là
nhanh chĩng khắc phục được hậu quả để phục hồi và duy trì các hoạt động trở lại
bình thường. Việc thanh tốn bồi thường diễn ra vào thời điểm người tham gia bảo
hiểm đang ở trạng thái sốc hoặc đau khổ, nếu DNBH cĩ lý do để nghi ngờ về tính
trung thực của khiếu nại và trì hỗn việc thanh toán thì cĩ thể sẽ gây tức giận cho
khách hàng
8

Chính vì vậy, cơng tác giám định bồi thường cần phải được tiến hành nhanh
chĩng và chính xác, quá trình thủ tục, giấy từ hành chính gọn nhẹ, đơn giản, cùng
với thái độ làm việc cơng tâm, minh bạch của các cán bộ thực hiện cơng tác này.
7
/>8
Website: www.webbaohiem.net

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 17

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
d.Cơng tác dịch vụ khách hàng, khuyến mại
Đây là 1 khâu trọng yếu trong việc giữ chân nguồn khách hàng quen thuộc
cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho cơng ty. Trong thời gian gần đây, các
DN đặc biệt là đối tượng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đã bắt đầu quan tâm và
đẩy mạnh cơng tác dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, xúc
tiến quảng cáo lăng xê hình ảnh của DN. Đối với DN khin doanh bảo hiểm, cơng
tác này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Cơng tác dịch vụ khách hàng được đánh giá trên cơ sở sản phẩm bảo hỉêm
được bán ra và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán sản phẩm bảo hiểm.
Cơng tác này địi hỏi khá cao về trình độ chuyên mơn cũng như tinh thần phục vụ

khách hàng của đội ngũ nhân viên. Ngồi ra, cơng tác phân phối sản phẩm phải đảm
bảo đến được tay khách hàng 1 cách thuận tiện nhất.
Khơng giống như các DN kinh doanh sản phẩm thơng thường, dịch vụ chăm
sĩc khách hàng của DNBH khơng bao gồm các hoạt động bảo hành, sửa chữa, kiểm
tra sản phẩm mà đây là sản phẩm vơ hình, vì vậy, nĩ chủ yếu thơng qua thăm
hỏi,tặng quà trong dịp lễ tết sinh nhật, qua việc tư vấn và đề phịng tổn thất hay giải
thích rõ cho khách hàng các điều khoản về trách nhiệm và quyền lợi của khách
hàng nhận được từ hợp đồng bảo hiểm.
Điều đĩ tuy đơn giản nhưng cĩ tác dụng to lớn trong việc làm gắn kết mối
quan hệ thân thiết giữa DN và khách hàng, tăng thêm uy tín cho DNBH, giúp DN
thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Thậm chí, khách hàng cịn cởi mở gĩp ý cho
DN về nhu cầu của người tham gia bảo hiểm hay gĩp ý cho Doanh nghiệp sửa chữa
các hạn chế của sản phẩm cơng ty.
Song song với cơng tác chăm sĩc khách hàng là cơng tác khuyến mãi sản
phẩm, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm càng phải chú trọng thực hiện cơng tác này. Cĩ 1
số cơng tác khuyến mãi thường được các cơng ty bảo hiểm áp dụng như:
- giảm phí BH cho khách hàng tham gia tái tục BH hoặc khách hàng mua BH
với số lượng lớn, hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh cho khách hàng BH y tế , tặng học
bổng cho những trường cĩ tỷ lệ tham gia bảo hiểm cao và liên tục…

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 18

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
- cơng ty bảo hiểm cịn cĩ thể cho vay trên hợp đồng bảo hiểm, hộ trợ người
tham gia BH, áp dụng chủ yếu cho BH nhân thọ.
Tĩm lại sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BH là 1 quá trình
phức tạp bởi các tiêu chuẩn của họ với các dịch vụ thường xuyên thay đổi và yêu
cầu ngày càng cao. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng bảo hiểm đối với các DNBH
cần được tiến hành 1 cách thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như
kịp thời thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thực tế.

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm
a. Yếu tố bên trong
 Cơng tác tổ chức đào tạo
Dù là một tập đồn lớn hay một doanh nghiệp nhỏ, muốn cĩ một dịch vụ
khách hàng chất lượng và mang dấu ấn riêng, doanh nghiệp cần chú trọng tới cơng
tác đào tạo cho nhân viên. Nếu đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn
trên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thư
viết tay hay email, những lợi ích thu được cho doanh nghiệp là rất đáng kể. Vì vây,
việc triển khai, tạo ra một mơi trường thân thiện, lịch sự trong doanh nghiệp, mà
nhân viên đĩng vai trị trung tâm là rất quan trọng.
Cĩ thể nĩi, đối diện, phục vụ khách hàng là một cơng việc mang tính thử
thách cao bởi khơng dễ để làm hài lịng khách hàng, đặc biệt khi họ cĩ những phàn
nàn về chất lượng sản phẩm, thời gian giám định tổn thất, bồi thường ,… Điều quan
trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướng
dẫn khách hàng gặp bộ phận cĩ trách nhiệm để được giải quyết. Muốn thành cơng
trong kinh doanh nào, doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “Khách hàng luơn luơn
đúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo
dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu.
 Cơng tác tài chính, kiểm tra
Cơng tác quản lý tài chính cũng như kiểm tra thường xuyên, liên tục hoạt
động nội bộ các phịng ban, đại lý là hết sức quan trọng trong việc đảm bảo chất

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 19

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
lượng dịch vụ cơng ty cung cấp.Phí bảo hiểm được thu thường bằng tiền mặt hoặc
nộp qua ngân hàng; tiền thanh tốn hoa hồng, chi phí hoạt động cần được kiểm sốt
giám sát chặt chẽ và hệ thống để đảm bảo cân bằng thu chi, hồ sơ pháp lý đúng theo
quy định. Tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ cũ hoặc khơng đủ tính pháp lý, gây ra
lệch lạc về thu chi kế tốn, nhiều trường hợp ảnh hưởng đén việc bồi thường tổn thất

khiến khách hàng khơng hài lịng, đánh mất uy tín của cơng ty.
b. Yếu tố ảnh hưởng từ bên ngồi
 Tình hình chung của nền kinh tế
Tình hình kinh tế chính trị ổn định sẽ là mơi trường thuận lợi cho mọi doanh
nghiệp phát triển. Đặc biệt trong kinh doanh mặt hàng bảo hiểm, 1 nền kinh tế đang
phát triển với tốc độ nhanh như ở Việt Nam hiện nay càng thúc đẩy thị trường này
hơn nữa, bởi với sự tăng lên chĩng mặt của các dự án, các cơng ty được thành lập,
thu nhập cao hơn của người dân ra sẽ mang lại nguồn khách hàng lớn cho các DN
kinh doanh bảo hiểm.
 Tình hình nội bộ ngành bảo hiểm
Gia nhập WTO, các DNBH trong nước khơng cịn được bảo hộ và hưởng
nhiều đặc lợi như trước nữa, cộng thêm với sự tham gia và cạnh tranh mạnh mẽ từ
các DNBH mới sẽ làm cho thị trường cịn rất tiềm năng này liên tục thay đổi, đa
dạng hố các sản phẩm và phát triển hơn nữa trong tương lai.
Điều này đồng nghĩa với việc các DN phải duy trì và khơng ngừng nâng cao
hình ảnh, uy tin và quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm của
mình trong tâm trí khách hàng. Cạnh tranh 1 mặt cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ
sản phẩm, khi mà các hãng đều cố gắng chứng tỏ năng lực phục vụ khách hàng của
minh; nhưng mặt khác, sự cạnh tranh này cũng cĩ thể mang lại những yếu tố khơng
tích cực như hạ phí bảo hiểm quá mức nhằm hấp dẫn người tiêu dùng, song chất
lượng phục vụ cũng vì vậy mà khơng đảm bảo, chạy theo lợi nhuận…
Các chính sách, chế độ NN quy định đối với việc mua bảo hiểm cũng sẽ tác
động mạnh đến cơng việc kinh doanh của các DNBH. Sự kiểm tra giám sát từ phía

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 20

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Cục quản lý và kiểm sốt Bảo hiểm sẽ hướng các DN đi đúng đường hơn, đặc biệt
khi các chế tài xử phạt hành chính đối với các DN trong ngành bảo hiểm đang được
xem xét và thơng qua sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm DN cung cấp được

nâng cao và bảo đảm.Các kênh phân phối và đại lý của các DN trong thời gian tới
cũng bị kiểm sốt gắt gao bởi các quy định của NN.
9
Như vậy, DN phải cĩ trách nhiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ mà họ cung
cấp, và khi đĩ người được hưởng lợi nhiều nhất sẽ là người tiêu dùng.
9
Website: www.webbaohiem.net

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 21

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
TẠI BẢO MINH ĐƠNG ĐƠ
2.1 SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CƠNG TY BẢO MINH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử hình thành và phát triển của Bảo Minh gắn liền với lịch sử xây dựng
và phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam. Năm 1994 Bộ Tài Chính đã chỉ
đạo thành lập Cơng ty Bảo hiểm TP. HCM (gọi tắt là Bảo Minh) để đa dạng hĩa các
doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Năm 2004, Cơng ty Bảo hiểm Thành phố Hồ Chí Minh tiến hành cổ phần hĩa
và chuyển sang mơ hình Tổng cơng ty cổ phần căn cứ theo các Quyết
định số 1691/2004/QĐ-BTC ngày 03/06/2004 và 2803/QĐ-BTC ngày 30/08/2004
của Bộ Tài chính. Tổng cơng ty cổ phần Bảo Minh chính thức đi vào hoạt động
kinh doanh theo mơ hình Tổng cơng ty Cổ phần từ ngày 01/10/2004.
Với số vốn ban đầu chỉ là 40 tỷ đồng và số lượng CBNV là 84 người, trải
qua 15 năm xây dựng, phát triển và thành cơng đến nay, Bảo Minh đã cĩ 59 cơng ty
thành viên hoạt động trên tồn quốc và một Trung tâm đào tạo với số lượng CBNV
lên đến hơn 1.800 người và trên 4.000 đại lý. Tổng số vốn chủ sỡ hữu hiên tại là
trên 2.000 tỷ đồng.
Logo chuẩn

Ý nghĩa logo:
- Búp sen màu hồng tiêu biểu cho sự tinh khiết đẹp đẽ - gần
bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn - được nhân dân Miền Nam
chọn làm biểu trưng cho hình ảnh Bác Hồ, đồng thời thể hiện
được tên gọi của Tổng Công ty.Hai cánh tay màu xanh lá cây
nâng búp sen tượng trưng cho ý chí phấn đấu đi lên và trân
trọng, nâng cao uy tín của Tổng Công ty.
- Chữ Bảo Minh màu trắng (trên nền đỏ) là kiểu chữ có chân

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 22

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
nhằm thể hiện nền tảng vững chắc và lâu bền của Tổng Cty.
Tên pháp nhân Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh
Tên viết tắt Bảo Minh
Địa chỉ
trụ sở chính
Số 26 Tôn Thất Đạm, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại (08) 3829 4180
Fax (08) 3829 4185
Email
Website www.baominh.com.vn
Mã số thuế 0300446973
Số tài khoản
- VND: 007.100.0005791
- USD: 007.137.0082314
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,
Chi nhánh TP. HCM
Ngày thành lập

- Ngày 28/11/1994
- Cổ phần hoá từ ngày 01/10/2004
Vốn điều lệ
1.100 tỷ đồng (đến 31/12/2008 đã góp được 755 tỷ đồng)
Trong đó, nhà nước nắm giữ 51%, các cổ đông khác 49%
Tổng tài sản 3.209 tỷ đồng (tính đến 31/12/2008)
Thị phần 19,28% (tính đến 31/12/2008)
Mạng lưới
hoạt động
- 59 công ty thành viên trên toàn quốc
- 13 phòng ban chức năng tại Trụ sở chính
- Văn phòng 2 tại Thủ đô Hà Nội
- Trung tâm đào tạo chuyên biệt tại TP. HCM
Nhân sự
- 1.819 CBNV (1.005 Nam & 814 Nữ)
- 4.000 Đại lý
Phạm vi
hoạt động
- Kinh doanh bảo hiểm gốc
- Kinh doanh tái bảo hiểm
- Đầu tư tài chính

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 23

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Cổ phiếu
- BMI: là mã cổ phiếu
- 28/11/2006: niêm yết tại Trung tâm giao dịch CK Hà Nội
- 21/04/2008: niêm yết tại Sở giao dịch CK TP. HCM
Phương châm

kinh doanh
"Bảo Minh - Tận tình phục vụ"
Khẩu hiệu
kinh doanh
"Nói đến bảo hiểm, nghĩ tới Bảo Minh"
Tôn chỉ
hành động
"Sự an toàn, hạnh phúc và thành đạt của khách hàng và xã hội
là mục tiêu hoạt động của chúng tôi"
Mục tiêu
tổng quát
"Xây dựng và phát triển Bảo Minh thành một Tổng công ty
cổ phần bảo hiểm hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa
ngành trong lĩnh vực dịch vụ tài chính"
Kết qủa
kinh doanh
năm 2008
- Tổng doanh thu: 2.309 tỷ đồng
- Lợi nhuận trước thuế: 155,4 tỷ đồng
- Nộp ngân sách: 125 tỷ đồng
Chính sách
chất lượng
Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh (Bảo Minh) là nhà bảo
hiểm hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa ngành trong lĩnh vực
dịch vụ tài chính, có thị phần lớn về kinh doanh bảo hiểm.
Mọi hoạt động của Bảo Minh đều hướng tới sự an toàn, hạnh
phúc, thành đạt của khách hàng và xã hội.
Cam kết của
công ty
o Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và phục vụ khách

hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất.
o Phát triển bền vững trên nguyên tắc “Hiệu quả, tăng
trưởng và tiết kiệm”.
o Xây dựng văn hóa riêng của Bảo Minh theo hướng nội bộ
đoàn kết, trình độ chuyên nghiệp cao, tác phong làm việc hiện
đại, chính quy và phục vụ khách hàng chu đáo tận tình theo
phương châm “Bảo Minh – Tận tình phục vụ”.

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 24

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh:
 Kinh doanh bảo hiểm
- Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm tài sản và
bảo hiểm thiệt hại;
- Bảo hiểm hàng hĩa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sơng,
đường sắt và đường khơng;
- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; Bảo hiểm trách
nhiệm chung;
- Bảo hiểm hàng khơng; Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm cháy, nổ;
- Bảo hiểm nơng nghiệp;
- Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ khác.
 Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
 Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính tốn, phân bổ tổn thất, đại lý
giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hồn.
 Tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau:
- Mua trái phiếu chính phủ;
- Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp; Kinh doanh bất động sản;
- Gĩp vốn vào các doanh nghiệp khác;

- Cho vay theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng; Gửi tiền tại các
tổ chức tín dụng.
 Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
2.1.3 Hệ thống tổ chức của Bảo Minh
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC
TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH

TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 25