Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP XNK và XD An Nam

Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay trên thị trường mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, phạm vi cạnh
tranh chuyển từ trong nước ra quốc tế khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước
ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Trong tình trạng dư cung như hiện nay vai trò
của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong tất cả các ngành nghề và lĩnh
vực kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Cách duy
nhất để thu hút và duy trì khách hàng là doanh nghiệp phải làm cho khách hàng có
mức độ thỏa mãn cao nhất với sản phẩm của mình. Xin lưu ý một điều ở đây là sự thỏa
mãn cao nhất chứ không phải là sự thỏa mãn, bởi trong thị trường có rất nhiều doanh
nghiệp kinh doanh cùng một loại sản phẩm và dịch vụ vì thế nếu muốn tồn tại và phát
triển thì doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng của mình sự thỏa mãn cao nhất
vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Vậy làm thế nào để tạo ra được sự vượt trội đó? Câu trả lời đó chính là hoạt
động chăm sóc khách hàng, khái niệm này đã quá quen thuộc đối với những doanh
nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên đối với ngành xây dựng thì nó quả
là mới mẻ nhưng đây là một xu thế phát triển hiên nay của các doanh nghiệp trong
ngành này khi mà trình độ khoa học công nghệ phát triển đã làm xuất hiện sự tương
đồng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Vì thế để tạo sự khác biệt cho sản phẩm
của mình tạo ra sự vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh các doanh nghiệp phải đầu
tư để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên muốn làm được điều này
thật không dễ dàng gì, khi mà hoạt động này chỉ mới bắt đầu manh nha trong ngành
này, các doanh nghiệp còn rất nhiều bỡ ngỡ.
Vậy lợi thế sẽ thuộc về ai? Có phải các công ty lớn có nguồn lực tài chính hùng
mạnh không ? Các nhà kinh tế chứng minh rằng quy mô công ty lớn hay nhỏ điều đó
không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đó là việc khách hàng
có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn
hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tâm đến nhu cầu,
nguyện vọng của họ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay

không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao vậy? Hiểu biết chưa
thấu đáo là một lý do, chính điều này đã tạo ra luồng quan điểm sai lầm cho rằng chỉ
có doanh nghiệp lớn mới có đủ nguồn lực để triển khai tốt hoạt động này còn các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thì chỉ cần đầu tư nguồn lực để phát triển sản phẩm. Bên
cạnh đó thì có một nguyên nhân nữa cũng góp phần không nhỏ vào hiện trạng này đó
là trên thực tế không có nhiều các đại diện thành công mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
1
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
của mình cho các công ty bạn vì họ sợ rằng sẽ bị bắt chước và làm mất đi lợi thế cạnh
tranh đó.
Công ty CP XNK và XD An Nam vừa mới thành lập được hơn ba năm với quy
mô nhỏ, tuy nhiên ngay từ lúc mới thành lập ban lãnh đạo công ty đã sớm nhận biết
được xu thế phát triển của ngành và đã có chiến lược “ Phát triển kinh doanh dựa trên
định hướng khách hàng”. Trong thời gian thực tập tại công ty em đã lĩnh hội được rất
nhiều kiến thức thực tế về hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động
chăm sóc khách hàng nói riêng tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những hạn chế
nhất định trong công tác tổ chức và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính
vì thế em đã lựa chọn chuyên đề thực tập mang tên: Một số giải pháp nâng cao chất
lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP XNK và XD An Nam”.
Kết cấu của chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương I: Tổng quan về công ty CP XNK và XD An Nam
Chương II: Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ở công ty
CP XNK và XD An Nam
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty CP XNK và XD An Nam
Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn T.S Đỗ
Thị Đông đã tận tình hướng dẫn em và toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty CP
XNK và XD An Nam đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ em trong suốt thời gian qua.
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377

2
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP XNK VÀ XÂY DỰNG AN NAM
1.1. Giới thiệu về công ty CP XNK và XD An Nam
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG
AN NAM
Tên giao dịch: AN NAM IMPORT – EXPORT AND CONSTRUCTION JONT
STOCK COMPANY
Tên viết tắt: ACCA.JSC
Công ty có trụ sở chính tại Số 4, Ngõ 67, Chùa Láng, Láng Thượng, Đống Đa,
Hà Nội. Ngoài ra còn có trụ sở giao dịch tại Số 160, Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Hà
Nội. Số điện thoại của công ty là 04- 66734708, Số Fax là 04.73005128. Vào ngày
20/4/2009 Công ty được Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép đăng
ký kinh doanh Số 0101016834, Mã số thuế là 0103729161
Số vốn điều lệ là 9,000,000,000 đồng (Chín tỷ đồng chẵn). Công ty cũng đã mở
tài khoản tại ngân hàng Techcombank Đông Đô với Số tài khoản 11021568157019.
• Quan điểm làm việc của An Nam
“ Chúng tôi cho rằng một dự án tốt là một dự án phải đáp ứng đầy đủ các yêu
cầu về nhu cầu con người và xã hội, tính hiệu quả kinh tế khi xây dựng, vận hành và
dự án không gây tổn hại đến môi trường tự nhiên và xã hội. Các dự án mà chúng tôi đã
thực hiện như: Bệnh viện Lao phổi, Nhà máy Thiên Sư – Hải Dương, Công an huyện
Thanh Trì và nhiều công trình khác đều được xây dựng dựa trên 2 yếu tố :
 Một phương pháp làm việc đúng đắn và chuyên nghiệp cao, khả năng phối
hợp làm việc nhóm và hoàn thành công việc đúng kế hoạch, thời gian, chi phí.
 Tính sáng tạo: Đưa ra các giải pháp thiết kế đáp ứng nhu cầu của con người
nhưng không tổn hại đến môi trường tự nhiên và xã hội. ”
• Phương châm kinh doanh của An Nam:
“Chúng tôi luôn hoàn thành mọi công việc nhận được với phương châm: “Uy
tín chất lượng là hàng đầu – Giá cả hợp lý” luôn đem lại sự tin tưởng, hài lòng cho

khách hàng và các đối tác.
Chúng tôi rất hân hạnh nhận được sự hợp tác của quý vị!”
• Lĩnh vực hoạt động của công ty
 Tư vấn đầu tư, tư vấn xây dựng, tư vấn lập dự án , lập hồ sơ mời thầu, tư vấn
đấu thầu, lập hồ sơ dự thầu và đánh giá hồ sơ dự thầu.
 Tư vấn lập quản lý các dự án xây dựng công trình gồm: dân dụng, công
nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, cơ sở hạ tầng khu công nghiệp, khu công nghệ cao, khu
đô thị, cụm dân cư
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
3
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
 Lập thẩm tra báo cáo kinh tế kỹ thuật, báo cáo đầu tư, dự án đầu tư xây dựng
 Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, hạ
tầng kỹ thuật, khu đô thị, các công trình công cộng.
 Giám sát thi công xây dựng và hoàn thiện các công trình dân dụng, hạ tầng
kỹ thuật.
 Thiết kế kết cấu công trình dân dụng và công nghiệp
 Tư vấn chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực xây dựng công trình dân dụng,
công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi và phòng chống các sinh vật hại
 Lắp đặt hoàn thiện và trang trí nội ngoại thất các công trình xây dựng
 Khai thác, sản xuất, và buốn bán vật liệu xây dựng.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
AN NAM thành lập năm tháng 04 năm 2009 với Giấy Đăng ký kinh doanh:
0103036834 Do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 20 /4/2009 với quy
mô hoạt động và sản xuất nhỏ với số lượng lao đông khoảng 20-50 người, cơ sở vật
chất trung bình. Trụ sở chính đầu tiên của ông ty ở Số 20,Núi Trúc, Kim Mã, Ba Đình,
Hà Nội. Sau đó công ty mở rộng quy mô nên văn phòng cũ không còn thích hợp và
công ty An Nam chuyển văn phòng đại diện về Số 160, Hoàng Hoa Thám. Vì công ty
mới thành lập được hơn bốn năm nên quá trình hình thành và phát triển có thể đi theo
từng năm một.

 Năm 2009
Bắt đầu kinh doanh vào tháng 4, vì mới gia nhập thị trường nên công ty đã gặp
rất nhiều khó khăn trong việc đưa sản phẩm của công ty đến với thị trường.Với số vốn
là 9 tỷ đồng, nguồn nhân lực gồm 30 nhân viên công ty đã đưa ra danh mục sản phẩm
gồm có ba loại sản phẩm chính là: Vách ngăn, Tấm ốp tường và Hệ thống cửa nhựa
Ecowindowchưa có Sàn nâng kỹ thuật. Lúc này trên thị trường mức độ cạnh tranh rất
là gay gắt vì số lượng các công ty tham gia vào thị trường ngày càng nhiều. An Nam
lại là một công ty mới nên sản phẩm của công ty khách hàng cồn chưa biết đến huống
gì là đặt hàng, nhận thấy được điều này phòng kinh doanh công ty đã lập ra kế hoạch
để tiếp thị sản phẩm của mình đến với khách hàng. Kế hoạch này có thời gian thực
hiện thực hiện là một tháng nó nêu rõ chiến lược tiếp cận là:
- Giới thiệu sản phẩm cho người quen để họ sử dụng và giới thiệu đến những
người khác theo hiệu ứng dây chuyền ( Áp dụng cho những nhân viên có người quen
làm trong lĩnh vực xây dựng)
- Đến các công trình để giới thiệu và mời chào sản phẩm ( Áp dụng cho những
nhân viên không có mối quan hệ và chưa có kinh nghiệm trong ngành này)
Với chiến lược cụ thể này sau chưa đầy một tháng đã có rất nhiều hợp đồng đến
với công ty. Với tiêu chí “ Uy tín là hàng đầu” công ty đã đáp ứng đúng và vượt ngoài
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
4
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
mong đợi của khách hàng về Chất lượng, Thời gian, Giá cả, Thái độ phục vụ Vì thế
nhanh chóng chiếm được lòng tin và thiên cảm của khách hàng và họ đã giới thiệu cho
công ty rất nhiều dự án khác.
Nhìn chung năm đầu tiên này công ty đã thành công trong việc tiếp thị sản
phẩm đến với thị trường. Doanh thu của năm này là 18 tỷ đồng (trên số vốn ban đầu là
9 tỷ đồng ) và kết quả là kinh doanh có lợi nhuận đã cho thấy những nỗ lực của toàn
thể nhân viên. Kết thúc một năm kinh doanh với những kết quả đáng mừng An Nam
đã tạm thời vượt qua được giai đoạn khó khăn ban đầu.
 Năm 2010

Những kết quả kinh doanh của năm trước là động lực để An Nam đầu tư thêm
nguồn lực để mở rộng quy mô. Khởi đầu là việc thay đổi địa điểm văn phòng đại diện
chuyển từ chỗ cũ đến 160 Hoàng Hoa Thám với diện tích lớn hơn trang thiết bị hiện
đại hơn để thích hợp với quy mô mới của công ty.
 Về sản phẩm
Công ty đã đưa thêm vào danh mục sản phẩm Sàn nâng kỹ thuật. Ngoài ra còn
thực hiện đa dạng hóa sản phẩm bằng cách thêm mẫu mã, màu sắc cho các sản phẩm
cũ
 Về trang thiết bị
Để phục vụ cho việc mở rộng quy mô phát triển sản phẩm mới công ty đã mua
sắm thêm các máy móc mới( Máy hàn sắt, Máy hơi, Máy cắt tự động ) và tăng số
lượng các máy mọc cũ để đáp ứng nhu cầu sản lượng tăng của công ty
 Về khách hàng
Xây dựng chiến lược “Phát triển có hệ thống số lượng khách hàng”. Chiến lược
này có mục tiêu “ Duy trì khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới”. Trong
đó nhấn mạnh vai trò tiên quyết của khách hàng cũ trong việc tạo dựng uy tín cho công
ty và các chính sách ưu tiên dành cho họ. Kết quả công ty đã xây dựng cho riêng mình
hệ thống khách hàng trên khắp cả nước.
 Về đội ngũ nhân lực của công ty
Phòng nhân sự đã tuyển dụng thêm nhân viên theo chính sách tuyển dụng của
công ty. Ngoài ra còn tăng cường đào tạo thêm cho nhân viên mới và cũ để họ nâng
cao hiểu biết và kinh nghiệm trong công việc. Số lượng nhân viên tăng từ 30 người
năm 2009 lên đến 50 người trong năm 2010 này ( tăng 66,67%).
Năm này là một năm thành công nhất trong 3 năm kinh doanh của công ty về
tất cả mọi mặt doanh thu, khách hàng, uy tín Bằng chứng là doanh thu năm này đạt
28,5 tỷ đồng (Tăng 10,5 tỷ so với năm trước), số lượng các dự án mà công ty thực hiện
tăng mạnh, mặt khác quy mô của các dự án này cũng lớn hơn rất nhiều so với năm
trước. Ngoài ra công ty đã thiết lập được rất nhiều mối quan hệ với các đối tác khác
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
5

Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
trong ngành.Đây chính là điểm mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển
của công ty
 Năm 2011
Tiếp bước thành công năm 2010 công ty bước vào năm 2011 với tinh thần tràn
đầy lạc quan và tin tưởng. Tình hình kinh tế đất nước lúc này có những suy thoái nhất
định, không thể thoát khỏi vòng quay đó nên công ty đã đề ra chiến lược kinh doanh
của năm nay là “Giữ nguyên quy mô, phát triển và ổn định”. Công ty vẫn giữ nguyên
các sản phẩm về chủng loại và mẫu mã, năm nay công ty tiếp tục chiến lược “Duy trì
và phát triển hệ thống khách hàng trên khắp cả nước”. Năm nay công ty không mở
rộng quy mô, không mua sắm thêm thiết bị, máy móc mà chủ yếu tập trung vào việc
chăm sóc khách hàng , xây dựng hệ thống khách hàng để tiện trong việc quản lý.
Chiến lược kinh doanh dựa trên uy tín xây dựng trên lòng tin của khách hàng
“Bán niềm tin chứ không bán sản phẩm” đã giúp công ty đứng vững trong giai đoạn
khó khăn chung của nền kinh tế. Doanh thu cuối năm 2011 đạt 32 tỷ đồng (tăng 3,5 tỷ
so với năm trước) đó là một thành tích rất đáng khen ngợi trong bối cảnh hiện thời của
nền kinh tế.
1.3. Các đặc điểm chủ yếu của công ty CP XNK và XD An Nam
1.3.1. Sản phẩm và thị trường
 Sản phẩm
Các sản phẩm chính của công ty gồm:
 Vách ngăn và phụ kiện vách ngăn
Đây là sản phẩm nổi bật của công ty.
Loại công nghệ này ngày càng phổ biến và trở nên thông dụng trong ngành xây
dựng và trang trí nội thất hiện nay. Ưu điểm nổi bật của nó là tính lưu động trong di
chuyển. Vách ngănkhông chỉ cố định được vị trí mà còn có thể di chuyển theo ý muốn
một cách dễ dàng hơn nhiều so với vách ngăn xây dựng như trước. Ngoài ra ưu thế về
chi phí và thẩm mỹ cũng là những yếu tố giúp cho công nghệ vách ngăn được thịnh
hành như hiện nay. Vách ngăn của công ty bao gồm các loại:
- Vách ngăn văn phòng

- Vách ngăn khu vệ sinh
- Vách ngăn di động
- Vách ngăn MDF
Đây là sản phẩm mũi nhọn nó chiếm hơn nửa doanh số của công ty từ khi thành
lập đến này. Trên thị trường có rất nhiều công ty kinh doanh về sản phẩm này, mức độ
cạnh tranh ngày càng gay gắt vì thế công ty đang tìm cách đa dạng hóa mẫu mã và
màu sắc sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Tấm ốp tường
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
6
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Để tăng tính thẩm mỹ và độ bền cho tường vách công nghệ tấm ốp tường ra đời.
Công ty nắm bắt được nhu cầu này và cho ra đời các sản phẩm:
- Tấm ốp tường Compact
- Tấm ốp tường Alumax
Tuy đây không phải là sản phẩm chủ lực của công ty nhưng với sự đầu tư chu
đáo nó đã mang lại những kết quả nằm ngoài mong đợi. Thị trường sản phẩm ngày
càng mở rộng nhờ sự tin tưởng của khách hàng. Doanh thu của sản phẩm này tăng liên
tục trong những năm qua với tốc độ chóng mặt.
 Sàn nâng kỹ thuật
Sản phẩm này công ty mới đưa vào kinh doanh năm 2010 do nhận thấy nhu cầu
thị trường cũng như năng lực của công ty. Đây là sản phẩm mà công ty chú trọng đầu
tư nhất, từ thiết bị sản xuất, nguyên vật liệu nhập khẩu để thi công đến đội ngũ nhân
viên tiến hành thi công lắp đặt. Vì các dự án xây lắp sản phẩm này thường có giá trị rất
lớn và các khách hàng thường là các công ty lớn và có uy tín trên thị trường, chỉ cần
một sai sót công ty sẽ phải chịu thiệt hại rất lớn không chỉ về vật chất mà quan trọng
hơn đó là uy tín. An Nam là 1 công ty có tuổi đời còn non trẻ, muốn được khách hàng
biết đến và tin tưởng thì phải lấy uy tín làm trọng, công ty phải đảm bảo rằng sản
phẩm của mình phải là sản phẩm có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu và vượt trên
mong đợi của khách hàng. Có như thế mới có được lợi thế cạnh tranh trên thị

trường.Sản phẩm này gồm:
- Sàn nâng kỹ thuật A
- Sàn nâng kỹ thuật B
Thị trường của sản phẩm này ngày càng mở rộng khi đồ nội thất bằng ghỗ được
đề cao nhờ tính thẩm mỹ cao, độ sang trọng và nhiều lợi ích khác. Đây là sản phẩm
được công ty đánh giá là rất có tiềm năng trong tương lai. Vì thế ngay từ bây giờ công
ty đã đặc biệt quan tâm và coi trọng sản phẩm này.
 Cửa nhựa Ecowindow
- Cửa đi
- Cửa sổ
- Vách ngăn kính
Có cửa mở trượt, cửa mở quay vào trong, cửa mở quay ra ngoài,cửa mở lật vào
trong, cửa mở hất ra ngoài
Đối với sản phẩm này công ty chỉ thi công xây lắp khi nhận được dự án của
khách hàng và nhập khẩu nguyên vật liệu của Ecowindow. Tiêu chí của công ty là tư
vấn thiết kế bản vẽ cho khách hàng đảm bảo nguyên tắc tiết kiệm và thẩm mỹ nhất.
 Thị trường
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
7
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Mặc dù là Công ty xuất nhập khẩu nhưng thị trường tiêu thụ của công ty chủ
yếu là thị trường nội địa. Còn thị trường nước ngoài chỉ phục cho việc nhập khẩu
nguyên vật liệu về xưởng để gia công, chế biến trước khi đưa vào thi công, lắp đặt
 Năm 2009: Thị trường của công ty chủ yếu là thành phố Hà Nội. Lúc này
công ty mới thành lập nên sản phẩm của công ty thị trường hầu như chưa biết đến và
công ty mới chỉ tiếp thị đến thị trường nơi công ty đặt trụ sở chính.
 Năm 2010, 2011: Thị trường tiêu thụ của công ty kéo dài từ Lạng Sơn đến
Thành phố Hồ Chí Minh. Thành quả này là nỗ lực cố gắng không biết mệt mỏi của
toàn bộ tập thể ban lãnh đạo và nhân viên công ty trong suốt thời gian đầu. Trong đó
thị trường ở Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu đơn

hàng của công ty. Trong tương lai Hải Phòng, Hải Dương và Bắc Ninh được dự đoán
là những thị trường đầy tiềm năng bởi vì ở những nơi đó ngày càng có nhiều khu công
nghiệp mới kéo theo sự phát triển của các tòa nhà văn phòng. Mà những nơi đó chính
là thị trường tiêu thụ những sản phẩm nội thất của công ty
1.3.2. Cơ cấu tổ chức
• Ban quản lý
Chủ tịch HĐQT : 1 người
Giám đốc : 01 người
Phó giám đốc: 02 người
Kế toán trưởng : 01 ngườI
• Các phòng, ban trong công ty
Phòng hành chính/ nhân sự
Phòng tài chính kế toán
Phòng kinh doanh
Phòng kỹ thuật và thi công
Phòng vật tư và thiết bị
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
8
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Sơ đồ 1.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
(Nguồn: Phòng nhân sự)
 Phòng hành chính/nhân sự
- Đảm bảo các bộ phận, cá nhân trong công ty thực hiện đúng chức năng nhiệm
vụ, đạt hiệu quả trong công việc, tránh chồng chéo lẫn nhau.
- Đảm bảo tuyển dụng và xây dựng, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên
theo yêu cầu, chiến lược của Công ty.
- Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích- kích thích
người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động
- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong công ty, xây
dựng cơ cấu tổ chức và tổ chức thực hiện

- Phục vụ công tác hành chính để Ban Giám Đốc thuận tiện trong điều hành và
các bộ phận khác có thể hoạt động tốt.
- Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự, là cầu nối giữa Ban giám
đốc và người lao động
- Trong những chiến dịch nó còn có nhiệm vụ hỗ trợ bộ phận kinh doanh để
chăm sóc khách hàng
 Phòng tài chính kế toán
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
9
BAN CỔ ĐÔNG
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN
TRƯỞNG
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng
Nhân sự
Phòng
Kế toán
Phòng
Kinh doanh
Phòng
Kỹ thuật
Phòng vật tư,
thiết bị
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
- Lập các báo cáo tài chính cho công ty: Báo cáo tài chính theo tuần, theo tháng,
theo quý , báo cáo lưu chuyển tiền tệ, Bảng cân đối ngân quỹ.
- Thực hiện toàn bộ công việc kế toán của công ty như: Kế toán tiền mặt, kế
toán TSCĐ, kế toán chi phí, kế toán giá thành, kế toán tiền lương và các khoản trích

theo lương,…
- Quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán của Công ty.
- Làm việc với cơ quan thuế, BHXH vv…. đối với các vấn đề liên quan đến
công việc kế toán ,tài chính của Công ty.
- Đảm bảo an toàn Tài sản của công ty về mặt giá trị. Tính toán, cân đối tài
chính cho công ty nhằm đảm an toàn về mặt tài chính trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.
- Kết hợp với phòng quản trị thực hiện công tác kiểm kê tài sản trong toàn công
ty.
 Phòng kinh doanh
Đây là phòng có số lượng nhân viên lớn thứ 2 công ty( xấp xỉ 10 người). Do
công ty không có phòng Marketing riêng nên phòng kinh doanh kiêm luôn nhiệm vụ
giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đây được đánh giá là phòng chủ lực của
công ty trong việc xây dựng và củng cố hệ thống khách hàng.
Nhiệm vụ của phòng này là:
- Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện
- Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân phối
- Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu
cho Doanh nghiệp
- Phối hợp với các bộ phận liên quan như Kỹ thuật, Kế toán, Hành chính nhằm
mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng
 Phòng kỹ thuật và thi công
Đây là phòng có số lượng nhân viên lớn nhất công ty. Có nhiệm vụ:
- Thiết kế, triển khai thi công sản phẩm ở các khâu sản xuất. Tổ chức quản lý,
kiểm tra công nghệ và chất lượng sản phẩm, tham gia nghiệm thu sản phẩm.
- Căn cứ hợp đồng kinh tế lập phương án kỹ thuật, khảo sát, lên danh mục, hạng
mục cung cấp cho Phòng Kinh doanh để xây dựng giá thành sản phẩm. Quản lý và
kiểm tra, hướng dẫn các đơn vị thực hiện các mặt hàng, sản phẩm theo đúng mẫu mã,
quy trình kỹ thuật, nhiệm vụ thiết kế theo hợp đồng kinh tế đã ký kết. Là đơn vị chịu
trách nhiệm chính về mặt kỹ thuật đối với các sản phẩm xuất xưởng.

-Tham gia vào việc kiểm tra xác định định mức lao động trong các công việc,
các công đoạn sản xuất và xác nhận lệnh sản xuất. Trực tiếp làm các công việc về đăng
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
10
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
ký, đăng kiểm chất lượng hàng hóa, sản phẩm thi công tại Công ty. Quản lý chỉ đạo về
an toàn kỹ thuật trong sản xuất.
- Kiểm tra xác định khối lượng, chất lượng, kỹ mỹ thuật của sản phẩm để xuất
xưởng làm cơ sở quyết toán và thanh lý hợp đồng kinh tế. Lưu trữ hồ sơ kỹ thuật, đảm
bảo bí mật công nghệ sản phẩm truyền thống.
- Nghiên cứu cải tiến các mặt hàng, sản phẩm của Công ty đang sản xuất để
nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm. Quản lý các định mức kỹ thuật (mức
tiêu hao năng lượng, vật tư và nguyên vật liệu của các sản phẩm vv ).
- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa lớn thiết bị của các đơn vị theo định
kỳ. Quản lý, lưu trữ hồ sơ kỹ thuật các sản phẩm đã sản xuất, giữ gìn bí mật công
nghệ.
- Nghiên cứu xây dựng danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm và định
mức kỹ thuật áp dụng trong Công ty. Phối hợp với các đơn vị liên quan tham gia Hội
đồng khảo thí thi tay nghề nâng bậc lương công nhân kỹ thuật. Biên soạn tài liệu về
công nghệ kỹ thuật để đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ công
nhân viên.
- Theo dõi, đối chiếu các hạng mục trong quá trình sản xuất, mức tiêu hao vật tư
nguyên liệu để làm cơ sở thanh lý hợp đồng kinh tế giữa Công ty với khách hàng.
- Trực tiếp báo cáo Tổng giám đốc Công ty về chất lượng, số lượng, các chỉ số
hao hụt vật tư, nguyên liệu khi mua vào, xuất ra phục vụ sản xuất. Theo dõi tiêu hao
nguyên vật liệu cũng như tiết kiệm vật tư nguyên nhiên liệu trong sản xuất kinh doanh.
- Xác nhận về thời gian hoàn thành chất lượng công việc của tất cả các lệnh sản
xuất để làm cơ sở thanh toán tiền lương, tiền công cho công nhân.
- Soạn thảo, xây dựng quy trình công nghệ để thi công các sản phẩm.
 Phòng vật tư và thiết bị

- Khai thác, cung ứng vật tư, nguyên nhiên vật liệu thiết bị máy móc phục vụ
cho sản xuất kinh doanh theo lệnh của Tổng Giám đốc Công ty.
- Quản lý, bảo quản vật tư, nguyên nhiên vật liệu. Cấp phát vật tư, nguyên
nhiên vật liệu theo nhu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Căn cứ kế hoạch kinh doanh để xây dựng kế hoạch mua sắm vật tư và cung
cấp vật tư NVL phục vụ sản xuất cho các đơn vị trong Công ty.
- Xây dựng các chương trình sản xuất hàng năm và dài hạn của Công ty trên cơ
sở năng lực, thiết bị và nguồn vật tư nguyên liệu.
- Cung cấp thông tin giá cả thị trường các loại vật tư, nguyên nhiên vật liệu cho
phòng phục vụ cho công tác hạch toán kế toán. Cùng các phòng liên quan xây dựng hồ
sơ đấu thầu và ký kết các hợp đồng kinh tế. Báo cáo số lượng, chất lượng vật tư xuất
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
11
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
nhập và tồn kho theo chế độ từng tuần, từng tháng. Thống kê chi phí vật tư cho từng
sản phẩm.
- Thống kê ghi chép (thẻ kho, phiếu nhập xuất kho, biên bản bàn giao máy móc
thiết bị, sổ theo dõi cung cấp vật tư .vv ) theo quy định của Công ty và Nhà nước.
Xây dựng định mức vật tư để không ngừng tiết kiệm trong việc sử dụng vật tư, nguyên
nhiên liệu trong quá trình sản xuất kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm thống kê và cung cấp số lượng vật tư đã xuất ra khi phương tiện
hoàn thành đối chiếu với dự toán ban đầu để làm cơ sở quyết toán từng phương tiện.
- Chịu trách nhiệm trước HĐQT và Tổng giám đốc trong việc cùng Phòng Tài
chính - Kế toán chủ động khai thác nguồn vốn để đầu tư và phục vụ nhiệm vụ sản xuất
kinh doanh của Công ty.
1.3.3. Nguồn nhân lực
Số liệu tính theo năm 2011
 Cơ cấu lao động xét theo trình độ
-Đại học và trên Đại học: 60%
-Cao đẳng và trung cấp: 20%

-Thành phần khác: 20%
Hầu hết nguồn nhân lực ở công ty An Nam đều đã qua đào tạo. Nằm trong bộ
phận quản lý đều là trình độ đại học và trên đại học, bộ phận thi công thì hầu hết ở
trình độ Phổ thông đã qua đào tạo tay nghề. Đặc biệt các nhân viên ở Phòng kỹ thuật
đều là các chuyên viên lành nghề có nhiều năm kinh nghiệp. Vì đặc thù của ngành
kinh doanh mà khi tuyển dụng công ty yêu cầu các ứng viên phải có ít nhất 2 năm kinh
nghiệp ở lĩnh vực ứng tuyển. Vì thế hiện nay nhân viên công ty đều là những người có
kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Tuy nhiên để đảm bảo tính năng động, sáng tạo
trong công việc nên công ty rất ưu tiên các ứng viên trẻ trong tuyển dụng đầu vào
 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
- Từ 22-30 tuổi: Chiếm khoảng 70%
- Từ 30 tuổi trở lên: Chiếm khoảng 30%
Nhìn chung lao động của công ty có tuổi đời còn rất trẻ.
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
12
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi
(Nguồn: Phòng nhân sự)
• Cơ cấu lao động theo giới tính
- Nam giới: Chiếm 95%
- Nữ giới : Chỉ chiếm khoảng 5%
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu lao động theo giới tính
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
13
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
1.3.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Cơ sở vật chất của công ty có thể chia làm 2 bộ phận
 Trụ sở chính của công ty (Văn phòng đại diện)
Lúc mới thành lập trụ sở chính của công ty ở Núi Trúc, Kim Mã, Ba Đình.

Nhưng đến năm 2010 vì quy mô của công ty được mở rộng nên chuyển đến 160
Hoàng Hoa Thám, Ba Đình. Văn phòng mới với diện tích lớn hơn, trang thiết bị hiện
đại hơn đã đáp ứng được yêu cầu của công ty. Văn phòng hiện tại gồm 2 khu vực
chính:
 Khu vực làm việc
Gồm 6 phòng nhỏ là nơi làm việc của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của
công ty: Phòng tiếp khách hàng, Phòng giám đốc, Phòng kinh doanh, Phòng tài chính-
kế toán, phòng hành chính được ngăn cách bởi các vách ngăn văn phòng- một sản
phẩm của công ty. Khu vực này được trang bị ánh sáng và thiết bị làm việc đầy đủ:
máy tính nối mạng, điều hòa nhiệt độ Hầu như tất cả các phòng được trang bị như
nhau chỉ riêng phòng kỹ thuật do đặc thù công việc nên đặc biệt hơn từ hệ thống máy
tính với cấu hình cao và hiện đại đến các thiết bị đo lường.
 Khu vực trưng bày sản phẩm
Gồm 2 phòng trưng bày, được thiết kế theo kiểu phòng triển lãm, có đầy đủ các
thiết bị chiếu sáng, bảo vệ đảm bảo tính thẩm mỹ cao và tiện cho khách hàng tham
quan.
 Xưởng công ty
Từ khi thành lập đến nay chưa có sự thay đổi về vị trí của xưởng, nằm ở làng
nghề Trường Khúc thuộc đường Nguyễn Xiển, quận Thanh Xuân, Hà Nội. Với diện
tích rộng lớn và được trạng bị đầy đủ máy móc và thiết bị, đây là nơi gia công chế biến
từ nguyên liệu nhập khẩu thành các thành phẩm hoàn chỉnh để phục vụ cho việc thi
công, lắp ráp các công trình của công ty. Đồng thời đây cũng là nơi cất giữ và bảo
dưỡng các máy móc vận hành trong quá trình lắp dựng của công ty.
Xưởng có khoảng gần 20 nhân công sản xuất, có riêng kho chứa cho thành
phẩm và nguyên vật liệu chưa qua sơ chế. Đặc biệt có chỗ ở cho những công nhân sản
xuất nhà sa không tiện cho việc đi lại. Cứ mỗi thán một lần công ty lại tiến hành kiểm
kho, hằng ngày nếu muốn nhập kho hay xuất kho thì phải trình giấy có chữ ký của
người có thẩm quyền với thủ kho để tiện theo dõi và báo cáo.
Máy móc được trang bị đầy đủ để thực hiện hoạt động gia công, chế biến
nguyên vật liệu

Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
14
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Bảng 1.1: Các loại máy móc của công ty
(Nguồn: Phòng Vật tư thiết bị)
Khoảng cách từ xưởng tới trụ sở chính của công ty là khá lớn vì thế khó khăn
trong việc di chuyển, công ty đã khắc phục hạn chế này bằng cách bố trí các sản phẩm
ở phòng trưng bày phục vụ khách hàng tham quan.
1.3.5. Quá trình sản xuất
An Nam là nhà phân phối và thi công. Công ty hầu hết nhập khẩu thiết bị, vật
liệu về để tiến hành xây lắp các công trình chứ không phải là nhà sản xuất vật liệu.
Nguồn vật liệu được nhập chủ yếu từ nước ngoài: Trung Quốc, Malaysia, Indonexia
Công ty sẽ mua nguyên vật liệu về xưởng và gia công thêm theo yêu cầu của khách
hàng sau đó tiến hànhthi công lắp ráp để cho ra các sản phẩm đã nói trên. Quá trình thi
công, xây lắp công trình: hệ thống vách ngăn, hệ thống cửa nhựa, sàn nâng kỹ thuật,
ốp tường là quá trình kéo dài lâu nhất, tốn kém về mặt thời gian, nhân công và chi
phí nhất trong tất cả các chuỗi hoạt động để tạo ra sản phẩm cuối cùng của công ty là
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
15
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
các công trình,dự án về xây dựng nội thất. Vì thế quá trình sản xuất của công ty có thể
được xem xét dựa trên quá trình thi công và lắp đặt.
Sau đây là mô tả về quá trình này ở công ty CP XNK An Nam
Do đặc thù công trình và tính chất công việc, công ty tổ chức một đội thi công
chính, chia làm 2 tổ thi công:
• Tổ gia công tấm
• Tổ lắp dựng
Mỗi tổ do một tổ trưởng là một đồng chí kỹ thuật bậc cao trực tiếp chỉ đạo thi
công đảm nhiệm.
Đội thi công do công ty điều động đến công trường và đặt dưới sự điều hành

của ban chỉ huy công trường.
Cán bộ kỹ thuật có trách nhiệm phục vụ các tổ thi công theo sự phân công của
từng nhóm của các tổ thi công chính.
Mỗi cán bộ phụ trách phải có nhật ký công trình ghi toàn bộ các công việc hàng
ngày, các phát sinh và các sự kiện khác thuộc các bộ phận và công việc mình quản lý.
Tại văn phòng ban chỉ huy công trường có treo bảng tiến độ thi công chung để
theo dõi, đôn đốc và điều độ, hàng ngày có giao ban nhanh vào cuối giờ để nắm bắt
tình hình thi công và chỉ đạo công việc ngày hôm sau.
1.3.6. Đặc điểm nguyên vật liệu
Vì kinh doanh trong ngành xây dựng nên nguyên vật liệu có đặc điểm dễ bảo
quản,có thể giữ được lâu mà không cần chất bảo quản. Bên cạnh những ưu điểm đó thì
nó cũng có những nhược điểm nhất định như: cồng kềnh tốn diện tích bảo quản. Tuy
nhiên An Nam là nhà phân phối và thi công. Công ty chỉ nhập khẩu thiết bị, vật liệu về
để tiến hành thi công xây lắp các công trình, dự án chứ không phải là nhà sản xuất vật
liệu. Nguồn vật liệu khi nhập khẩu về được cất giữ ở xưởng của công ty, trước khi đưa
ra để sử dụng sẽ được gia công, chế biến thêm theo hợp đồng của khách hàng.
Thị trường nhập khẩu nguyên liệu chủ yếu là tỉnh Quảng Tây- Trung Quốc
(Công ty TNHH Vật liệu xây dựng Tấn Hưng): Tấm Compact, Tấm MFC, Sàn nâng,
Tấm vách ngăn Ngoài ra một số nguyên vật liệu được cung cấp bởi các công ty trong
nước: Công ty Kính Hải Long. Số lượng vật liệu được Phòng cung ứng vật tư của công
ty lập kế hoạch cung ứng dựa trên đơn hàng của Phòng kinh doanh chuyển sang. Vì
thế trên thực tế hầu như công ty tốn rất ít chi phí cho việc bảo quản nguyên vật liệu đó
là chi phí để tạo dựng kho bãi để chứa thiết bị tại nơi công ty thực hiện dự án.
1.3.7. Đặc điểm về vốn
 Vốn tự có (Vốn điều lệ và Vốn chủ sở hữu)
An Nam là công ty cổ phần nhỏ, vốn của công ty là vốn góp của cá nhân. Khi
thành lập Vốn điều lệ của nó là 9 tỷ đồng chẵn. Nhưng hằng năm cùng với sự tăng
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
16
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông

trưởng của công ty thì Vốn chủ sở hữu cũng tăng dần, hiện nay nó xấp xỉ 15 tỷ đồng.
Hai cổ đông sở hữu vốn của công ty hiện đang giữ chức vụ chủ tịch hội đồng quản trị
và giám đốc công ty.
 Vốn đi vay
Ngoài số Vốn tự cố trên thì trong quá trình kinh doanh vốn của công ty còn
được huy động từ một số nguốn khác nhau, một trong số đó là vốn vay từ ngân hàng-
chiếm một phần khá lớn trong nguốn vốn của công ty. Như đã giới thiệu ở trên ngay từ
khi thành lập công ty đã mở riêng một tài khoản tại ngân hàng Techcombank Đông
Đô, và đó cũng là nơi chu chuyển luồng tiền vào ra của công ty trong những năm qua.
Hai bên giao dich với nhau tuân theo nguyên tắc “ Cả hai cùng có lợi”, khi cần vốn
công ty sẽ vay vốn của ngân hàng ngược lại khi dư vốn chưa kinh doanh thì công ty sẽ
gửi vào ngân hàng. Ngoài ra các giao dịch thanh toán của công ty với đối tác cũng
được thực hiện qua ngân hàng này.
1.3.8. Các hoạt động quản trị
 Quản trị nhân sự
Nguồn nhân lực ở công ty là nguồn nhân lực trẻ đã được đào tạo về chuyên
môn. Làm trong môi trường kinh doanh yêu cầu sự năng động, sáng tạo và trên hết là
tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt tình của mỗi một nhân viên. Vì thế cơ chế quản trị
của công ty là cơ chế dân chủ, mọi nhân viên đều có quyền đưa ra ý kiến, kiến nghị
của mình và lãnh đạo có trách nhiệm cùng mọi người xem xét, đánh giá các ý kiến đó
với mục đính là đưa công ty ngày càng tiến bộ.
 Cơ cấu nhân sự ở công ty
Gồm 1 trưởng phòng nhân sự và 2 nhân viên và chịu quyền quản lý trực tiếp
của giám đốc công ty. Tuy nhiên chỉ có trưởng phòng nhân sự là thật sự làm việc
chuyên biệt về nhân sự còn các nhân viên còn lại họ đồng thời là nhân viên của phòng
kinh doanh. Vì thế ở công ty chưa có sự tách biệt thật sự giữa phòng này và phòng
kinh doanh .
 Về mặt lương
Đối với phòng kinh doanh và kỹ thuật thìngoài mức lương cơ bản mà mọi
người được nhân thì công ty có phần thưởng tính như sau

- Đối với nhân viên kinh doanh: Bằng 3% tổng giá trị hợp đồng mà nhân viên
đó ký kết được
- Đối với nhân viên kỹ thuật: Tính dựa trên diện tích thi công, lắp dựng.
Quá trình quản trị nhân lực là cả một nghệ thuật nó đòi hỏi phải biết thu phục
lòng người làm sao để tất cả nhân viên làm việc trên tinh thần tự nguyện để họ có thái
độ thoải mái, cống hiến hết mình cho công việc tránh để tình trạng nhân viên “bằng
mặt mà không bằng lòng” tạo nên tình trạng căng thẳng, áp lực và mệt mỏi trong nhân
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
17
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
viên. Để làm được điều này giám đốc công ty đã trực tiếp chỉ đạo phòng nhân sự chăm
lo đến đời sống cho công nhân viên công ty, luôn lắng nghe ý kiến, đóng góp của họ
qua hòm thư góp ý chung đặt ở văn phòng. Chính sách nhân sự của công ty là: Nhân
viên ở công ty được tham gia các chương trình BHYT, BHXH như các công ty nhà
nước khác. Ngoài ra nhân các dịp lễ hội công ty cũng tổ chức các hoạt động khác để
mọi người tham gia đó chính là các cơ hội để mọi người giao lưu, gặp gỡ và nói
chuyện cùng nhau để tăng tinh thần đồng đội và đoàn kết trong công ty. Ví dụ như đi
chùa vào các ngày đầu xuân hoặc đi ăn, đi chơi xa vào các ngày thứ 7 và chủ nhật
Ngoài ra phòng nhân sự đã soạn thảo quy chế khen thưởng trình và đã qua sự phê
duyệt của giám đốc công ty. Một số quy chế thưởng cụ thể vào các ngày lễ như sau:
- Tết âm: Thưởng 3 triệu đồng/1 người
- Tết dương: Thưởng 500 nghìn đồng/1 người
- Rằm trung thu: Thưởng (200 nghìn đồng + 1 gói bánh trung thu)/1 người
- 8/3: Thưởng cho các nhân viên nữ 300 nghìn đồng/ 1 người.
Ngoài ra còn các chế độ thăm hỏi nhân viên hoặc gia đình nhân viên khi đau
ốm, hỗ trợ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn
 Quản trị chất lượng
Mặc dù chưa có phòng quản trị chất lượng riêng trong công ty nhưng công ty
rất tuân thủ các nguyên tắc về chất lượng của ngành kinh doanh. Khi nhập khẩu thiết
bị, vật liệu từ nước ngoài công ty chỉ nhập sản phẩm có chứng chỉ C/O ( C/O-

Certificate of Origin là giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa do cơ quan có thẩm quyền
hay đại diện có thẩm quyền tại nước xuất khẩu cấp để chứng nhận xuất xứ sản phẩm
của nước đó theo các quy tắc xuất xứ. Do đó mục đính của C/O là chứng minh hàng
hóa có xuất xứ rõ ràng, hợp pháp về thuế quan và các quy định khác của pháp luật về
XNK của hai nước xuất và nhập khẩu). Vì thế khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về
nguồn gốc xuất xứ và tính hợp pháp của những vật liệu mà công ty cung cấp.
C/Q Certificate of qualitylà chứng chỉ mà công ty luôn yêu cầu mỗi khi mua
nguyên vật liệu, thiết bị để xây lắp ( C/Q là giấy chứng nhận chất lượng hàng hóa phù
hợp với các tiêu chuẩn của nước sản xuất hoặc các tiêu chuẩn quốc tế. Mục đích của
C/Q là chứng minh hàng hóa đạtchất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn công bốkèm
theo hàng hóa. Giấy này phỉ do cơ quan độc lập có chức năng cung cấp cho hàng hóa
đó. Vì thế khách hàng của công ty có thể yên tâm vì có đảm bảo rằng mọi thông tin về
chất lượng được công bố trên hàng hóa đã qua kiểm nghiệm và có thể hoàn toàn tin
tưởng.
Ngoài ra thì công ty đã xây dựng cho mình các nguyên tắc chất lượng trong
việc thi công và xây lắp công trình về:
Biện pháp đảm bảo yêu cầu kỹ thuật
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
18
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Công tác thi công
Khảo sát
Trước khi bước vào thi công, chúng tôi khảo sát kỹ hệ thống đường ống nước
ngầm trong tường thông qua bản vẽ đường nước và kết hợp với cán bộ kỹ thuật phụ
trách phần điện nước để nắm chắc hơn hệ thống đi của đường nước. Bên cạnh công tác
khảo sát phần ngầm, chúng ta còn đo lại kích thước thực tế tại công trường để tiến
hành thi công gia công tấm.
• Yêu cầu thi công được thực hiện trình tự theo các bước:
B1. Tấm được gia công theo kích thước thiết kế từ xưởng, được kiểm tra kỹ về
mặt chất lượng trước khi chuyển đến vị trí lắp dựng.

B2. Định vị các vị trí bắn ke bắt vào tường.Sau khi xác định vị trí bắn ke vào
tường ta tiến hành dùng khoan BT khoan lỗ để đóng nở nhựa vào tường tạo liên kết
giữa tường và hệ thống vách.
B3. Tấm ngăn buồng được bắt vào tường nhờ vào liên kết ke góc.
B4. Định vị vị trí chân bắt xuống sàn, sau đó đùng khoan BT khoan đóng nở
xuống sàn để liên kết giữa hệ thống chân và sàn
B5. Bắt tấm vào hệ thống chân đỡ đã được liện kết với sàn tạo thành một hệ
khung định hình.
B6. Bắt hệ thống phụ kiện tay nắm, bản lề, móc áo khóa và phần hệ thống
khung vách.
B7. Hoàn thiện hệ thống vách ta dùng keo SILICOL bắn vào các góc giữa vách
với tường tạo sự kín khít và tăng thêm sự thẩm mỹ cho hệ thống vách.
Sự đảm bảo an toàn cho người lao động cũng là một trong những yếu tố bảo
đảm chất lượng cho công trình. Nó bao gồm các nguyên tắc:
• An toàn lao động
- Đơn vị thi công phải chấp hành đúng quy định của quy trình an toàn lao
động lúc thi công của ngành và nhà nước ban hành, phải đủ bảo hộ cho công nhân khi
làm việc.
- Khi tổ chức thi công ban đêm cần phải đầy đủ điện chiếu sáng đảm bảo an
toàn cho người và trang thiết bị.
- Những công việc liên quan đến điện phải có dụng cụ bảo hộ điện. Thường
xuyên kiểm tra an toàn điện trước và trong khi thi công, kiểm tra nguội trước khi đóng
điện.
- Khi thi công trên cao phải được trang bị đầy đủ dụng cụ lao động như: giáo,
quần áo bảo hộ.
- Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người và phương tiện hoạt động trong khu
vực thi công.
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
19
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông

Trong công ty tuy chưa có bộ phận chuyên phụ trách về lĩnh vực chất lượng
nhưng ở các phòng thì đã có những bộ phận kiêm nhiệm những nhiệm vụ này. Họ là
những người thiết lập nên quy trình làm việc hiệu quả, đặt ra những nguyên tắc cần
tuân thủ để công việc đạt được kết quả như ý muốn. Đó là những người trưởng phòng
hoặc tổ trưởng tổ thi công đối với phòng kỹ thuật.
 Quản trị kinh doanh:
Khái niệm Quản trị kinh doanh có thể hiểu theo 2 nghĩa khác nhau:
- Theo nghĩa rộng: Là tập hợp hoạt động lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám
sát và điều chỉnh khi cần của các nhà quản trị để thực hiện tốt công việc kinh doanh.
Hiểu theo cách này thì mọi hoạt động quản lý trong doanh nghiệp đều là quản trị kinh
doanh
- Theo nghĩa hẹp: Là hoạt động quản lý thuộc lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp. Nếu hiểu theo cách này thì các nhà quản lý thuộc phòng kinh doanh mới thực
hiện hoạt đọng quản trị kinh doanh.
Khi đối chiếu 2 khái niệm này vào công ty An Nam em thấy hiểu theo nghĩa
hẹp có vẻ thích hợp hơn. Như thế có nghĩa là Quản trị kinh doanh trong trường hợp
này chúng ta chỉ đề cập đến phòng kinh doanh.
Có thể nói Phòng kinh doanh giữ vai trò tiên quyết và then chốt trong công ty.
Nhiệm vụ hàng đầu của nó là tìm kiếm, duy trìkhách hàng trên cơ sở tăng doanh thu và
lợi nhuận , để làm được điều này trưởng phòng kinh doanh cần phải có quá trình quản
trị phù hợp và đúng đắn. Quá trình này được đặc trưng bởi tính cách và khả năng của
trưởng phòng kinh doanh và sự đóng góp ý kiến của nhân viên. Ở phòng này nhân
viên hoạt động theo cơ chế tự do, đầu mỗi kỳ kinh doanh trưởng phòng sẽ phổ biến về
kế hoạch và phương hướng kinh doanh của công ty trong kỳ. Sau khi nghe xong mỗi
nhân viên sẽ tự mình đăng ký các mục tiêu mà mình sẽ đạt trong kỳ cụ thể là tổng giá
trị hợp đồng sẽ ký kết, số lượng khách hàng sẽ tiếp cận cùng với đó là khoản lương
thưởng tương đương. Kết thúc kỳ kinh doanh nếu không đạt được các mục tiêu đã đề
ra thì sự thiếu hụt này sẽ được cộng dồn vào quý sau. Nếu tình trạng này kéo dài nhân
viên sẽ phải gặp trưởng phòng để đánh giá lại năng lực của bản thân để có thể đưa ra
những mục tiêu phù hợp với bản thân hơn.

Nhân viên kinh doanh được quản lý đặc biệt hơn các phòn khác, họ rất thoải
mái về mặt thời gian vì công ty chỉ quản lý dựa trên kết quả họ đạt được và thái độ
trong công việc. Lương của nhân viên kinh doanh gồm lương cứng và tiền thưởng,
ngoài mức lương cứng như các nhân viên khác trong công ty họ còn được nhận thêm
khoản thưởng dựa trên tổng giá trị hợp đồng họ ký kết ( 3% tổng giá trị hợp đồng).
Ngoài ra công ty sẽ chịu chi phí đi lại, ăn ở trong trường hợp họ phải đi công tác xa và
một số hỗ trợ khác nữa.
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
20
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Quá trình kinh doanh ở công ty An Nam dựa trên cơ chế quản lý tự do là hoàn
toàn thích hợp với xu hướng thời đại và đặc điểm về lĩnh vực hoạt động của công ty.
1.4. Kết quả hoạt động của công ty CP XNK và XD An Nam trong ba năm qua
1.4.1. Kết quả kinh doanh
Tuy mới thành lập năm 2009 nhưng việc kinh doanh của công ty đã đạt được
những kết quả rất khả quan. Và điều đáng mừng là những kết quả kinh doanh có xu
hướng tăng cả về doanh số lẫn lợi nhuận. Có thể xem công ty phát triển cả chiều sâu
và chiều rộng. Sau đây là kết quả kinh doanh trong 3 năm qua:
Bảng 1.2: Doanh thu trong 3 năm của công ty
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
Sản phẩm
2009 2010 2011
Vách ngăn 9.5 (52,8%) 12 (42,2%) 13.5 (42,2%)
Sàn nâng kỹ thuật 0 (0%) 5 (17,5%) 4.5 (14%)
Tấm ốp tường 4 (22,2%) 5 (17,5%) 6.5 (20,3%)
Cửa nhựa Ecowindow 4.5 (25%) 6.5 (22,8%) 7.5 (23,5%)
Tổng doanh thu 18 (100%) 28.5 (100%) 32 (100%)
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.3. Doanh thu của công ty trong 3 năm

(Nguồn: Phòng kế toán)
 Tổng Doanh thu:
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
21
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Nhìn vào đồ thị ta có thể thấy: Tổng doanh thu của công ty tăng dần trong 3
năm. Đặc biết từ năm2009 đến 2010, doanh thu tăng đột biến, chỉ trong 1 năm mà
doanh thu tăng lên tời10,5 tỷ đồng tương đương (28,5-18)/18=58,33%. Sở dĩ có sự
tăng nhanh như vậy là do công ty bắt đầu kinh doanh vào tháng 4 năm 2009, như vây
thời gian kinh doanh năm 2009 ít hơn 2 năm còn lại là 3 tháng, mặt khác mới thành lập
nên thị trường cong chưa biết đến, khách hàng còn chưa tin tưởng nên số dự án mà
công ty ký kết còn hạn chế chủ yếu là nhờ mối quan hệ của giám đốc công ty với các
đối tác. Từ đây công ty mới bắt đầu thiết lập hệ thống khách hàng trên thị trường các
tỉnh khắp cả nước dựa trên uy tín sản phẩm của công ty. Nhờ sự làm việc nghiêm túc
và sự cố gắng vượt bậc của tất cả nhân viên mà đến cuối năm 2009 các sản phẩm của
công ty đã được thị trường chấp nhận. Đó là tiền để cho sự tăng doanh thu vượt bậc
vào năm 2010. Đến năm 2011 doanh thu cũng tăng nhưng không đáng kể, tăng 3,5 tỷ
đồng tương đương (32-28.5)/28,5=12,28%. Sự tăng chậm này một phần lớn là do tình
trạng nên kinh tế vĩ mô của đất nước, nếu như trên thế giới cuộc khủng hoảng kinh tế
bắt đầu vào năm 2008 và đến cuối năm 2010 có vẻ đã lắng xuống thì ở Việt Nam đó
mới là lúc bắt đầu. Vì thế các dự án xây dựng sụt giảm mạnh kéo theo sự giảm về bên
kĩnh vực nội thất. Do đo mặc dù lúc này công ty đã có một hệ thống khách hàng khá
ổn định và không ngừng gia tăng các mối quan hệ mới, tuy nhiên số lượng các dự án
thì tăng nhưng quy mô dự án lại có chiều hướng giảm. Vì thế doanh thu năm 2011 có
tăng nhưng tăng rất ít so với năm 2011
 Cơ cấu doanh thu các sản phẩm trong tổng doanh thu:
Nhìn vào phần trăm doanh thu của mỗi sản phẩm trong tổng doanh thu ta có
thấy được 2 sản phẩm đóng góp nhiều nhất vào doanh thu là: Vách ngăn (chiếm xấp xỉ
một nửa doanh thu) và Cửa đi, cửa sổ (chiếm trên 20% doanh thu), tiếp đến là sản
phẩm tấm ốp tường (chiếm xấp xỉ trên dưới 20%), cuối cùng là sàn nâng kỹ thuật.

Nhìn chung doanh thu của mỗi sản phẩm qua các năm đều tăng lên (chỉ có sàn nâng kỹ
thuật từ năm 2011 là 4,5 tỷ giảm so với năm 2010 là 5 tỷ). Điều đặc biệt ở đây là
doanh thu của Sàn nâng kỹ thuật năm 2009 bằng không, do lúc này công ty chưa đưa
sản phẩm này vào kinh doanh, điều này được giải thích là do năm 2009 công ty mới
thành lập nên uy tín còn chưa được khẳng định mà sản phẩm này đòi hỏi vốn lớn, thiết
bị hiện đại, nhân công lành nghề nên công ty chưa dám mạo hiểm đầu tư phát triển sản
phẩm này.
1.4.2. Những kết quả khác
Vì mới thành lập nên công ty chỉ chuyên tâm vào lĩnh vực kinh doanh của mình
chứ chưa có đủ nguồn lực để đầu tư vào các hoạt động tài chính khác như bất động
sản, chứng khoán, vàng, ngoại tệ Và cũng chưa có các hoạt động thanh lý tài sản,
góp vốn hợp tác nên Doanh thu công ty chỉ là doanh thu từ hoạt động kinh doanh của
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
22
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
công ty. Qua hơn 3 năm tồn tại và phát triển công ty đã đạt được một số thành tựu
đáng kể ngoài hoạt động kinh doanh như:
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với các đối tác làm ăn,
trong đó phải kể đến như công ty Đất Việt, Công ty Nam Cường, Công ty xây dựng
18, Các trường đại học như: Đại học văn hóa, Học viện ngân hàng, Đại học Giao
thông Vận tải, Trung tâm y tế dự phòng của thành phố Hà Nội
- Luôn tuân thủ các quy định pháp luật về ngành nghề kinh doanh, mặt hàng
kinh doanh, Nộp thuế TNDN đầy đủ và đúng hạn cho cơ quan nhà nước. Vì thế đã
tạo được ấn tượng tốt với các cơ quan nhà nước tạo điều kiện tốt cho việc kinh doanh
sau này.
- Tham dự được một số hội chợ triển lãm để quảng bá sản phẩm của công ty
đồng thời tham khảo và học hỏi các ý tưởng mới từ hội chợ và các công ty khác.
- Xây dựng được một tập thể nhân viên đoàn kết, nhiệt huyết trên dưới một
lòng vì tương lai phát triển của công ty.
- Tham gia vào các hoạt động từ thiện của thành phố Hà Nội, tỉnh Nghệ An

như Ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung, Thi công và xây lắp cho các dự án từ thiện
với mức giá ưu đãi.
- Tạo cơ hội cho nhân viên trong công ty tham gia các hoạt động ngoại khóa
như: thể dục thể thao, văn nghệ đoàn thể
Bảng 1.3: Một số công trình, dự án tiêu biểu mà Công ty tham gia
TT Công trình Địa điểm
Năm thực
hiện
Nhà thầu chính –
Chủ đầu tư
1
Trung tâm y tế dự
phòng
70 Nguyễn Chí
Thanh, Ba Đình,
Hà Nội
2010
Ban quản lý dự án
của Sở Y Tế Hà Nội
2 Bệnh viện lao phổi
14 Thanh Nhàn,
Hà Nội
2010
Ban quản lý dự án
của Sở Y Tế Hà Nội
3
Văn phòng công an
huyện Thanh Trì
Quận Thanh Trì,
Hà Nội

2010
Công ty tư vấn thiết
kế và đầu tư xây
dựng Việt Nam
4
Nhà máy Thiên Sư
Hải Dương
KCN Đại An 2010
Công ty CP DTPT
kỹ nghệ và XD tập
đoàn Thiên Sư
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
23
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
5
Bệnh viện u bướu
Hà Nội
42 Thanh Nhàn,
Hai Bà Trưng, Hà
Nội
2010
Công ty CP xây lắp
Hồ Chí Minh
6
Bộ khoa học và công
nghệ
113 Trần Duy
Hưng, Cầu Giấy,
Hà Nội
2010

Công ty CP đầu tư
và XDCN
XNXD số 1
7
Trung tâm điều hành
khai thác và phát triển
các dịch vụ tin học viễn
thông
57 Huỳnh Thúc
Kháng, Đống Đa,
Hà Nội
2010
Tổng Công ty bưu
chính viễn thông
Việt Nam
8
Tòa nhà dầu khí Nghệ
An
Số 7 Quang
Trung, Thành phố
Vinh
2010
Công ty đầu tư và
thương mại dầu khí
Nghệ An
9
Bệnh viện u bướu Hà
Nội
42 Thanh Nhàn,
Hai Bà Trưng, Hà

Nội
2010
Ban quản lý Sở Y
Tế Hà Nội
10
Khách sạn Mường
Thanh Hạ Long
Đường Hùng
Thắng, Bãi Cháy,
Quảng Ninh
2010
Xí nghiệp tư nhân
XD số 1
11
Khách sạn Mường
Thanh - Xa La
Hà Đông- Hà Nội 2010
Xí nghiệp tư nhân
XD số 1
12
Tòa nhà 15 AV Hồ
Xuân Hương
Hai Bà Trưng, Hà
Nội
2010
Tập đoàn AGV
Công ty nghe nhìn
toàn cầu
13
Trường mầm non

BILLGATE
Linh Đàm, Hà
Nội
2010
14
Trường mầm non
BanMai
KĐT Văn Quán,
Hà Đông-Hà Nội
2010
15
Trung tâm đào tạo vận
động viên
Mỹ Đình, Hà Nội 2011
16
Tòa nhà tháp đôi điện
lực
Số 11, Cửa Bắc 2011 Công ty Vinaconex
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
24
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG AN NAM
2.1. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng ở công ty CP XNK và XD An Nam
trong ba năm qua
2.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
ở công ty CP XNK và XD An Nam:
Các yếu tố này được mô tả bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình SURVUCTION

 Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng. Đây là yếu tố thuộc “phần cứng” trong mối quan hệ này. Thật vậy, nếu có một
đội ngũ lao động lành nghề nhưng cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc không đáp
ứng được nhu cầu làm việc của họ thì không thể có chất lượng cao trong công việc
được. Vì thế để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động chăm
sóc khách hàng nói riêng các doanh nghiệp đều phải xây dựng cho mình một cơ sở vật
chất đáp ứng được các đòi hỏi của công việc. Nhìn chung để có một cơ sở vật chất tốt
đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng thì dễ hơn nhiều là đào tạo được một đội
ngũ nhân lực có đủ năng lực để đảm đương công việc này. Để làm được điều này công
ty cần đầu tư nguồn lực để thiết kế và xây dựng, trong đó mục tiêu, quy mô của hoạt
động chăm sóc khách hàng và nguồn lực tài chính là không thể không nhắc tới vì nó
ảnh hưởng trực tiếp đến cơ cấu, đặc điểm cơ sở hạ tầng và chi phí có thể chi trả cho
hoạt động này. Cơ sở vật chất ở đây bao gồm nhà xưởng để khách hàng tham quan
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
25
Cơ sở vật chất
Khách hàngQuản lý
Con người