Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI

Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
MỤC LỤC
Mục lục 1
Danh mục bảng, hình 4
Lời nói đầu 6
Chương 1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 8

Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 8
1.1.1. Thông tin chung 8
1.1.2. Số giấy phép kinh doanh 8
1.1.3. Sứ mệnh NSI 9
1.1.4. Thông điệp và cam kết 9

1.1.5. Tầm nhìn NSI 10
1.1.6. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 10
1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển 10
1.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu Công ty Cổ phần Chứng
khoán Quốc gia 11
1.2.1. Chức năng nhiệm vụ 11
1.2.2. Quá trình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu 11
1.2.3. Cơ cấu tổ chức 14
1.2.4. Nguồn nhân lực 16
1.2.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 17
1.2.6. Tình hình tài chính 17
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc

gia 20
1.3.1. Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty 20
1.3.2. Tình hình kinh doanh của Công ty 24
Chương 2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan
trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 29
2.1. Đối tượng khách hàng quan trọng tại NSI 29
2.2. Dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI 29
2.2.1. Dịch vụ chính 30
2.2.2. Dịch vụ chứng khoán hỗ trợ 32
2.2.3. Dịch vụ bổ trợ 33
2.2.4. Phí dịch vụ 35
Nguyễn Quang Chung QTCL50

- 2 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI 38
2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài Công ty 38
2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong Công ty 40
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
quan trọng tại NSI 43
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu 43
2.4.2. Mẫu và thông tin mẫu 46
2.4.3. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 46
2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng

quan trọng tại NSI 47
2.5.1. Độ tin cậy 47
2.5.2. Năng lực phục vụ 47
2.5.3. Tính hữu hình 48
2.5.4. Sự thỏa mãn 48
2.5.5. Tính an toàn 49
2.5.6. Thấu hiểu khách hàng 49
2.5.7. Tinh thần trách nhiệm 49
2.5.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán bằng sự thỏa mãn khách
hàng quan trọng tại NSI 50
2.6. Kết quả đạt được và hạn chế về chất lượng dịch vụ chứng khoán
dành cho khách hàng quan trọng tại NSI 51

2.6.1. Kết quả đạt được 51
2.6.2. Những mặt hạn chế 54
2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế 56
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI 60
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 3 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI trong thời gian tới 60
3.1.1. Định hướng 60
3.1.2. Mục tiêu 60

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho
khách hàng quan trọng tại NSI 61
3.2.1. Xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ chứng khoàn 61
3.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 63
3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 69
3.2.4. Tiêu chí xác định khách hàng quan trọng cần thay đổi theo sự biến
động thị trường 69
3.2.5. Phát triển hoạt động Marketing 69
3.2.6. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty 74
3.3. Một số kiến nghị 74
3.3.1.Đối với Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia 74
3.3.2. Đối với dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại

NSI 75
Kết luận 77
Tài liệu tham khảo 79
Phụ lục 80
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Tên bảng, hình Trang
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 4 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Hình 1.1
Hình ảnh NSI
8

Hình 1.2
Thông điệp và cam kết NSI
9
Hình 1.3
Quy trình thực hiện môi giới chứng khoán
11
Hình 1.4
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
15
Hình 1.5
Cơ cấu trình độ nhân viên
16

Hình 3.1
Quy trình tuyển dụng
64
Bảng 1.1
Tình hình tài chính của công ty từ năm 2007 đến năm 2010
18
Bảng 1.2 Tổng hợp các chỉ tiêu rủi ro và vốn khả dụng của công ty 20
Bảng 1.3
Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của công ty
20
Bảng 1.4
Tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty trong 3 năm

2008, 2009, 2010
25
Bảng 1.5
Tình hình sản xuất, kinh doanh của Công ty năm 2008 đến
2010
25
Bảng 1.6
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/01/2008
26
Bảng 1.7
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/03/2009
27

Bảng 1.8
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/05/2010
27
Bảng 1.9
Doanh thu hoạt động môi giới 12 tháng trong năm 2008,
2009, 2010
27
Bảng 2.1
Biểu phí môi giới chứng khoán áp dụng từ 01/05/2012 tại
NSI
36
Bảng 2.2

Biểu phí môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán
Hà Nội
36
Bảng 2.3
Biểu phí môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán
Sài Gòn
36
Bảng 2.4
Nghiên cứu các tiêu thức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chứng khoán
44
Bảng 2.5

Số lượng tài khoản mở tại NSI tử 2007 đến 2011
52
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 5 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
LỜI NÓI ĐẦU
Thị trường chứng khoán là nơi thu hút nguồn vốn trong xã hội để đầu tư
vào sản xuất kinh doanh, là công cụ giúp Nhà nước thực hiện chiến lược huy
động vốn phục vụ cho chương trình phát triển kinh tế xã hội, phục vụ cho sự
nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Để hình thành và phát triển thị
trường chứng khoán có hiệu quả, một yếu tố không thể thiếu được là các chủ thể
tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán. Mục tiêu của việc hình thành

thị trường chứng khoán là thu hút vốn đầu tư dài hạn cho việc phát triển kinh tế
và tạo ra tính thanh khoản cho các loại chứng khoán. Do vậy, để thúc đẩy thị
trường chứng khoán hoạt động một cách có trật tự, công bằng và hiệu quả cần
phải có sự ra đời của các công ty chứng khoán.
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 6 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Công ty chứng khoán là một chủ thể tham gia thị trường chứng khoán, có
vai trò quan trọng trong việc tạo lập và ổn định thị trường. Với các hoạt động
kinh doanh của công ty là hoạt động môi giới chứng khoán, tự doanh chứng
khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, hoạt động tư vấn tài chính và tư vấn
đầu tư chứng khoán. Cùng với sự ra đời và phát triển của thị trường chứng

khoán, hàng loạt các công ty chứng khoán ra đời và nhiều công ty xin cấp phép
thành lập dẫn sự cạnh tranh giữa các công ty ngày một gay gắt hơn. Vì vậy, các
công ty chứng khoán phải không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh mới có
thể tồn tại và phát triển được trên thị trường có sự cạnh tranh lớn.
Đợt thực tập tốt nghiệp nhằm mục đích giúp các sinh viên sắp ra trường
làm quen với môi trường kinh doanh khắc nhiệt bên ngoài, tích lũy cho mình
một chút kinh nghiệm thực tế, đồng thời vận dụng kiến thức đã học để phân tích
sơ bộ tình hình của Doanh nghiệp, qua đó tiến hành nhận xét, đánh giá và đưa ra
những giải pháp hoàn thiện, những mặt hạn chế của Doanh nghiệp thực tập
Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia là công ty hàng đầu trong lĩnh vực
chứng khoán ở Việt Nam, vì vậy tôi quyết định chọn thực tập tốt nghiệp tại đây,
với mong muốn được hiểu nhiều hơn lĩnh vực chứng khoán nói chung và Công

ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia nói riêng.
Trên cơ sở kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động
môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại Công ty Cổ phần Chứng
khoán Quốc gia, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán
dành cho khách hàng quan trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc
gia “ cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, và lời cảm ơn chân thành tới khoa Quản trị
kinh doanh, trường Đại học Kinh tế quốc dân, TS. Đỗ Thị Đông, người đã tận
tình hướng dẫn tôi thực hiện chuyên đề thực tập này, cũng như ban Giám đốc và
nhân viên của Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia, những người đã nhiệt
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 7 -

Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
tình giúp đỡ tôi trong công tác thu thập dữ liệu, cũng như tìm hiểu thực trạng về
hoạt động kinh doanh của công ty.
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận,chuyên đề thực tập gồm có ba chương sau:
 Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Chứng khoán
Quốc Gia
 Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách
hàng quan trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại Công ty Cổ
phần Chứng khoán Quốc gia
Do thời gian thực tập ngắn và kiến còn hạn chế nên chuyên đề không thể

tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức trình bày, rất mong
nhận được sự nhận xét và đóng góp của thầy cô
Tôi xin chân thành cảm ơn !
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN
QUỐC GIA
1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Chứng khoán Quốc Gia
1.1.1 Thông tin chung
Hình 1.1 Hình ảnh NSI
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 8 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
( Nguồn : www.nsi.com.vn )

Tên - địa chỉ hiện tại của công ty
Tên tiếng Việt : Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia
Tên tiếng Anh : National Securities Incoporation
Tên viết tắt : NSI
Head Office : 106 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel. number : (848) 9445474
Fax : (848) 9445475
Website : www.nsi.com.vn
1.1.2. Số giấy phép kinh doanh
Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia - NSI được thành lập theo Quyết định
số 27/UBCK-GPHĐKD ngày 15 tháng 12 năm 2006 của Uỷ ban Chứng khoán
Nhà nước

Quy mô doanh nghiệp: Quy mô vừa.
Theo Nghi định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 thì đối với doanh nghiệp
thương mại và dịch vụ, tổng nguồn vốn của doanh nghiệp từ trên 10 tỷ đồng đến
50 tỷ đồng được xếp vào doanh nghiệp vừa.Theo báo cáo tài chính của Công ty
Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia thì tính tới hết thời điểm 31/12/2010 tổng
nguồn vốn của công ty là 27.909.149.429 đ vì vậy quy mô doanh nghiệp của
công ty là quy mô vừa.
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 9 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
1.1.3. Sứ mệnh NSI
Chứng khoán Quốc gia có sứ mệnh “ Là điểm tựa” cho các nhà đầu tư và các

doanh nghiệp trong và ngoài nước để cùng nhau đi đến “Thành công”.
1.1.4. Thông điệp và cam kết
“Điểm tựa cho nhà đầu tư„ là sức mạnh, thông điệp và cam kết hoạt động của
Chứng khoán Quốc Gia. Chúng tôi hiểu rằng sự thành công của khách hàng
chính là sự thành công của Chứng khoán Quốc Gia.
Hình 1.2 Thông điệp và cam kết NSI
( Nguồn : www.nsi.com.vn )
1.1.5. Tầm nhìn NSI
Chúng tôi cùng nhau xây dựng Chứng khoán Quốc Gia trở thành một thương
hiệu chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam. Chứng khoán Quốc Gia cam kết cung
cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo, sản phẩm chất lượng đa dạng và
chuyên biệt, có độ tin cậy cao dự trên một nền tảng đội ngũ chuyên viên am hiểu

về tài chính và giàu kinh nghiệm cùng với dịch vụ hoàn hảo và chuyên biệt.
1.1.6. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• Tư vấn Tài chính
• Môi giới Chứng khoán và Tư vấn Đầu tư Chứng khoán
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 10 -
Đội ngũ nhân viên am hiểu về tài
chính và giàu kinh nghiệm
Dịch vụ hoàn hảo và chuyên biệt
Kết Nối
Kết Nối
Thành Công

Thành Công
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
• Tự doanh Chứng khoán
• Tư vấn Phát hành Chứng khoán
• Lưu ký Chứng khoán
1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Chứng khoán Quốc Gia – NSI được thành lập theo
Quyết định số 27/UBCK-GPHĐKD ngày 15 tháng 12 năm 2006 của Uỷ ban
Chứng khoán Nhà nước, với vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng.
Ngày 27 tháng 07 năm 2007, lập chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng
khoán Quốc Gia tại thành phố Hồ Chí Minh tại 16 -18 Nam Kỳ - Khởi Nghĩa -
Quận 1 – TP Hồ Chí Minh.

Ngày 23 tháng 08 năm 2007, lập Phòng giao dịch Công ty Chứng khoán
tại địa chỉ: 18 Đoàn Trần Nghiệp – Hai Bà Trưng – Hà Nội.
Hiện nay Hội đồng quản trị NSI đang xây dựng phương án tăng vốn điều
lệ từ 50 tỷ đồng lên 300 tỷ đồng nhằm nâng cao năng lực tài chính và khả năng
tham gia đầy đủ các dịch vụ tại các dự án lớn thuộc các thành phần kinh tế khác
nhau trên cả nước.
1.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu Công ty Cổ phần Chứng khoán
Quốc gia
1.2.1. Chức năng nhiệm vụ
1.2.1.1. Các chức năng nhiệm vụ
Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia được thực hiện các loại hình kinh
doanh sau đây

Môi giới chứng khoán
Tự doanh chứng khoán
Bảo lãnh và phát hành chứng khoán
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 11 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán
Lưu ký chứng khoán
1.2.1.2. Các hàng hóa và dịch vụ hiện tại
Môi giới chứng khoán
Tự doanh chứng khoán
Lưu ký chứng khoán

1.2.2. Quá trình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu
1.2.2.1. Môi giới chứng khoán
Quy trình
Hình 1.3 Quy trình thực hiện môi giới chứng khoán
(Nguồn: phòng môi giới)
Nội dung cơ bản của các bước trong quy trình thực hiện môi giới chứng khoán
Bước 1: Mở tài khoản cho khách hàng:
Muốn giao dịch mua, bán chứng khoán khách hàng phải mở tài khoản tại
công ty chứng khoán. Mỗi khách hàng chỉ được phép mở một tài khoản tại một
CTCK mà thôi. Tài khoản có chức năng như một hồ sơ, trong đó công ty ghi lại các
thông tin cần thiết về khách hàng. Các giao dịch mua bán của khách hàng cũng được
thể hiện trên tài khoản. Mỗi một tài khoản có một mã số riêng.

Bước 2: Nhận lệnh.
Nhân viên môi giới có chức năng nhận lệnh từ khách hàng. Nhờ công
nghệ hiện đại, ngày nay các công ty chứng khoán ngoài nhận lệnh trực tiếp còn
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 12 -
Mở tài khoản cho
khách hàng khách
Nhận lệnh của khách
hàng
Chuyển lệnh tới
trung tâm giao dịch
Xác nhận lệnh cho

khách hàng
Thanh toán và giao hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
có thể nhận lệnh qua điện thoại, email, internet, fax… Khi nhận lệnh từ khách
hàng, nhân viên môi giới phải kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của lệnh. Họ phải
kiểm tra tính chính xác của các thông số như: mã số tài khoản, tên khách hàng,
giá, số lượng chứng khoán. Đối với lệnh bán họ phải kiểm tra xem trong tài
khoản có đủ chứng khoán không, đối với lệnh mua thì phải kiểm tra xem có đủ
tiền ký quỹ không.
Bước 3: Công ty chứng khoán chuyển lệnh tới trung tâm giao dịch chứng khoán để
thực hiện.
Lệnh của khách hàng sau khi đã được kiểm tra tính hợp lệ sẽ được chuyển

tới đại diện của công ty tại Sở giao dịch chứng khoán. Các nhân viên này có
trách nhiệm nhập lệnh vào phiếu đăng ký theo mẫu của sở giao dịch và chuyển
tới các nhà môi giới lập giá của sở hoặc nhập lệnh vào bằng máy tính của mình,
từ đó truyền lệnh lên trung tâm khớp lệnh của Sở.
Bước 4: Xác nhận lệnh cho khách hàng.
Trung tâm khớp lệnh ( gồm các nhà môi giới lập giá ) tổng hợp các lệnh
do các nhà môi giới gửi lên ( bằng phiếu đăng ký giao dịch hay qua mạng vi
tính ) và tại từng thời điểm ấn định sẽ thông báo dừng tiếp nhận và thực hiện
khớp lệnh. Việc khớp lệnh được thực hiện theo nguyên tắc đấu giá và được thực
hiện theo từng chu kỳ do sở giao dịch quy định.
Sau khi giao dịch được thực hiện, đại diện của công ty tại sở sẽ nhận được
bản báo cáo về giao dịch có được thực hiện hay không. Khi đó họ phải so sánh

giữa báo cáo giao dịch và lệnh của khách hàng để đảm bảo mọi việc được tiến
hành một cách chính xác. Nếu xảy ra sai sót họ phải báo cáo ngay cho cấp quản
lý để có phương án xử lý kịp thời.
Bước 5: Thanh toán và giao hàng.
Ngày thanh toán được thực hiện theo T + X, nghĩa là sau X ngày mới tiến
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 13 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
hành thanh toán. Đến ngày thanh toán, người mua sẽ giao tiền qua ngân hàng chỉ
định thanh toán và người bán sẽ chuyển giao chứng khoán qua hình thức chuyển
khoản tại trung tâm lưu ký. Công ty sẽ thanh toán tiền và chứng khoán cho
khách hàng thông qua tài khoản của họ.

1.2.2.2. Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán
Tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp: NSI phân tích thực trạng tài chính doanh
nghiệp, tiến hành tái sắp xếp cấu trúc tài chính, cải thiện năng lực quản trị tài
chính doanh nghiệp.
Định giá doanh nghiệp: NSI tiến hành định giá doanh nghiệp khi doanh nghiệp
tiến hành cổ phần hóa, sáp nhập hay thâu tóm, tái cấu trúc lại cơ cấu, phát hành
chứng khoán hay niêm yết. Mỗi khách hàng doanh nghiệp, NSI sẽ áp dụng một
số phương pháp định giá phù hợp, đảm bảo tính xác thực giá trị doanh nghiệp.
Quản trị doanh nghiệp: NSI sẽ tư vấn cho khách hàng là doanh nghiệp những
mô hình hoạt động và quản trị phù hợp, mang lại hiệu quả cao.
Tư vấn phát hành chứng khoán: NSI tiến hành tái cấu trúc lại cơ cấu tài chính
của doanh nghiệp, xác định nhu cầu thị trường dành cho loại chứng khoán mới

do doanh nghiệp phát hành, xây dựng kế hoạch phát hành chứng khoán cho
những doanh nghiệp muốn tăng vốn hoặc tái sắp xếp lại cơ cấu tài chính.
Tư vấn niêm yết: NSI tiến hành tái cấu trúc cơ cấu cổ phần, xác định giá niêm
yết của cổ phiếu và giúp doanh nghiệp hoàn thiện hồ sơ, thủ tục đăng ký cấp
phép niêm yết.
Tư vấn thâu tóm và sáp nhập doanh nghiệp: NSI sẽ tư vấn cho khách hàng lựa
chọn phương thức mở rộng quy mô hoạt động bằng hình thức thâu tóm hay sáp
nhập, giúp doanh nghiệp ổn định năng lực quản trị kinh doanh, phát triển bền
vững sau thời kỳ thâu tóm hay sáp nhập này.
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 14 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI

Tư vấn cổ phần hóa: giải pháp vấn đề tài chính, tái sắp xếp cơ cấu nguồn vốn
trước và sau cổ phần, định giá cổ phiếu, tổ chức đấu giá phát hành lần đầu ra bên
ngoài và tổ chức đại lý phân phối cổ phiếu.
1.2.2.3. Tự doanh chứng khoán
Với chính sách đầu tư thận trọng và hiệu quả, NSI xây dựng cơ cấu đầu tư
bao gồm trái phiếu và cổ phiếu niêm yết và các công ty có tiềm lực phát triển
trên thị trường nhằm đảm bảo lợi ích tốt nhất cho các cổ đông, nhân viên và
khách hàng.
1.2.2.4. Lưu ký chứng khoán
Thực hiện cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp về lưu ký chứng khoán cho
khách hàng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và nghĩa vụ của thành viên lưu
ký.Cung cấp các dịch vụ tiện ích về cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán

chứng khoán và các dịch vụ tiện ích khác nhằm hỗ trợ tốt nhất cho nhà đầu tư.
Thực hiện tư vấn về quản lý chứng khoán của tổ chức phát hành, đăng ký chứng
khoán và đăng ký lưu ký chứng khoán trên trung tâm lưu ký chứng khoán.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức
Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 15 -
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT
BAN ĐIỀU HÀNH
BAN ĐIỀU HÀNH
KHỐI

MÔI GIỚI - ĐẦU TƯ
KHỐI
MÔI GIỚI - ĐẦU TƯ
KHỐI
TƯ VẤN - BẢO LÃNH
KHỐI
TƯ VẤN - BẢO LÃNH
KHỐI
HỖ TRỢ
KHỐI
HỖ TRỢ
CHI NHÁNH TP. HCM

CHI NHÁNH TP. HCM
Phòng
Giao dịch
106 phố Huế
Phòng
Giao dịch
18 Đoàn Trần Nghiệp
Phòng
Phân tích
Phòng
Đấu giá - OTC
Phòng

Tư vấn
Phòng
Bảo lãnh
Phòng
Kế toán – lưu ký
Phòng
Tin học
Phòng
Nhân sự - HC
Phòng
Giao dịch
Phòng

Tư vấn
Phòng
Kế toán - Lưu ký
Bộ phận
Tin học
Các Đại lý
nhận lệnh
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
( Nguồn: phòng hành chính- nhân sự )
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 16 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI

1.2.4. Nguồn nhân lực
Tổng số nhân viên: 55, trong đó:
• Số nhân viên có bằng Tiến sỹ: 02
• Số nhân viên có bằng Thạc sỹ: 03
• Số nhân viên có bằng cử nhân: 45
Hình 1.5 Cơ cấu trình độ nhân viên
( Nguồn: phòng hành chính- nhân sự )
Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia có đội ngũ nhân viên đã từng tốt
nghiệp các trường đại học có uy tín trong và ngoài nước với kiến thức và kinh
nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, kế toán, kiểm toán, luật
pháp, quản trị kinh doanh.
Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy công ty có một lực lượng lao động có

chất lượng khá cao. Trình độ văn hóa cấp đại học rất chứng tỏ uy tín cũng như
thương hiệu của cao công ty ngày càng được nâng cao đã thu hút được ngày
càng nhiều những bộ phận lao động có chất lượng cao vào công ty. Số lượng
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 17 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
nhân viên có trình độ trên đại học cũng được cải thiện đáng kể qua đó ta thấy
ngày càng có nhiều nhân viên có tâm huyết với công ty nên đã tiếp tục nâng cao
trình độ của mình để có thể cải thiện trình độ cũng như nâng cao tầm nhìn của
mình. Qua đó, họ có thể phát huy được những điểm mạnh và khắc phục được
điểm yếu của công ty, giúp công ty ngày càng lớn mạnh. Số lượng nhân viên có
tuổi đời trẻ chiếm đa số trong công ty đây là điều vô cùng thuận lợi cho công ty.

Công ty đã tuyển dụng được lực lượng lao động có nhiệt huyết nhất sẵn sáng
cống hiến hết mình cho công ty điều đó giúp công ty có một lợi thế cạnh tranh
cao so với đối thủ trong ngành
1.2.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đối với các công ty chứng khoán cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong
những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí,
nâng cao hình ảnh cũng như uy tín của công ty. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công
ty chứng khoán bao gồm trụ sở, văn phòng và hệ thống công nghệ thông tin
phục vụ cho hoạt động của công ty chứng khoán. Có thể nói NSI có một cơ sở
vật chất kỹ thuật khá hoàn thiện để phục vụ cho hoạt động kinh doanh: với trụ
sở chính tại 106 Phố Huế và các phòng giao dịch tại Hà Nội rất thuận tiện cho
khách hàng, đặc biệt là phòng giao dịch 18 Đoàn Trần Nghiệp với vị trí trung

tâm, diện tích rộng cộng với 2 sàn giao dịch tiện nghi và hiện đại tại tầng 1,2 là
địa điểm lý tưởng để khách hàng đến giáo dịch.
Bên cạnh đó NSI cũng luôn luôn đổi mới và nâng cấp về công nghệ thông
tin đặc biệt là phần mềm giao dịch chứng khoán: từ đầu năm 2010 NSI đã thay
đổi 02 phần mềm và liên tục nâng cấp phần mềm, hiện nay đã sử dụng một phần
mềm đầy đủ tiện ích và rất dễ hiểu khi khách hàng xem sao kê.
1.2.6. Tình hình tài chính
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 18 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Công ty sau 6 năm hoạt động vẫn không có ngân hàng đứng sau để hỗ trợ
về các dịch vụ tài chính và hợp tác kinh doanh, hiện đang đứng trước nguy cơ

mất khả năng thanh toán và không có khả năng tự chủ về tài chính.
Đối với chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, do giao dịch tiền quá ít nên phải thuê ngân
hàng vào làm dịch vụ thu chi hộ cho nhà đầu tư và hợp tác trong dịch vụ ứng
trước tiền bán chứng khoán.
Do yếu kém về tài chính đã khiến hoạt động kinh doanh không có điều
kiện phát triển, trong khi yêu cầu của nhà đầu tư về hỗ trợ tài chính là rất lớn thì
Công ty lại không hề đáp ứng được, dẫn đến thị phần môi giới ngày càng bị thu
hẹp, đây lại là mảng kinh doanh chủ đạo của Công ty khiến thu không đủ bù chi.
Hiện nay, Phòng Kế toán đang phải theo dõi 2 khoản mục nợ khó đòi có nguyên
nhân từ hoạt động môi giới của thời kỳ trước:
- Nợ của dịch vụ T+2 : 6.267.196.300 đồng
- Nợ của dịch vụ hợp tác đầu tư : 2.259.248.596 đồng

(Tổng nợ ) : 8.526.444.896 đồng
Trong khi hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn, lại phải gánh thêm 2 khoản
nợ khó đòi càng làm xấu thêm khả năng thanh toán của Công ty.
Bảng 1.1 Tình hình tài chính của công ty từ năm 2007 đến năm 2010
( Đơn vị: đồng )
Khoản mục Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Vốn ban đầu 50.000.000.000
Tổng tài sản tại
31/12/N
109.251.211.12
0
40.376.053.987

57.433.195.23
6
28.400.064.271
Tổng tài sản sau khi
trừ TS của NĐT
36.583.097.820 20.683.404.492
21.789.388.70
0
21.701.456.485
Lãi ( lỗ) từ hoạt động
kinh doanh
1.570.412.949 (30.844.509.577) 1.115682.783 144.173.228

Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 19 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Tiền của Công ty tại
21/12/N
5.159.381.003 10.685.938.403 939.088.575 115.006.003
(Nguồn : phòng tài chính, kế toán)
Qua bảng trên ta thấy với số vốn ban đầu 50 tỷ nhưng qua thời gian hoạt động từ
cuối năm 2006 đến nay tài sản liên tục giảm sút, khoản giảm sút lớn nhất là do
tự doanh.
Hiện tại đến 22/02/2011 số tiền của công ty còn: 1.945.071.693 đ
- Số tiền trên tài khỏan 493: 731.956.332 đ

- Số tiền cho vay nhượng quyền: 322.021.000 đ
- Số tiền tự doanh còn trên TK khách hàng: 891.094.361 đ
Trong đó số tiền phải trả quỹ hỗ trợ thanh tóan là : 589.575.866 đ. Như vậy số
tiền của công ty chỉ còn: 1.355.495.827đ ,với số tiền này công ty chỉ đủ chi phí
trong vòng 2 tháng, bên cạnh đó chi phí cố định thấp nên công ty bớt khó khăn
phần nào
Về chỉ tiêu an toàn của NSI: Thông tư 226/2010/TT-BTC của Bộ Tài
chính quy định chỉ tiêu an toàn tài chính và biện pháp xử lý đối với các tổ chức
kinh doanh chứng khoán không đáp ứng chỉ tiêu an toàn tài chính. Cụ thể nếu tỷ
lệ % vốn khả dụng/tổng giá trị rủi ro dao động từ 120% đến 150% trong 3 tháng
liên tiếp, các thành viên trên sẽ rơi vào diện bị kiểm soát. Trong trường hợp, tỷ
lệ trên giảm xuống dưới 120% hoặc không khắc phục trong vòng 12 tháng, sẽ bị

đặt vào tình trạng kiểm soát đặc biệt.
Đối với trường hợp bị kiểm soát đặc biệt, tổ chức KDCK chỉ được đưa ra khỏi
tình trạng này khi tỷ lệ vốn khả dụng đạt và vượt 150% của tất cả các kỳ báo cáo
trong vòng 3 tháng liên tục. Hết thời hạn, nếu tổ chức KDCK vẫn không khắc
phục được và có lỗ gộp vượt mức 50% vốn điều lệ trở lên sẽ bị đình chỉ hoạt
động.
Bảng 1.2 Tổng hợp các chỉ tiêu rủi ro và vốn khả dụng của Công ty
Stt Các chỉ tiêu Giá trị rủi ro/vốn
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 20 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
khả dụng (đồng)

1 Tổng giá trị rủi ro thị trường
2,251,560,390
2 Tổng giá trị rủi ro thanh toán
0
3 Tổng giá trị rủi ro hoạt động
5,000,000,000
4 Tổng giá trị rủi ro (4=1+2+3)
7,251,560,390
5 Vốn khả dụng
10,293,138,566
6 Tỷ lệ an toànVốn khả dụng (6=5/4)
141.94

( Nguồn : phòng tài chính,kế toán )
Như vậy tỷ lệ % vốn khả dụng/tổng giá trị rủi ro của NSI đang ở mức cảnh báo
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Chứng khoán
Quốc gia
1.3.1. Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty
Bảng 1.3 Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Công ty
( Đơn vị tính: triệu đồng)
Thời điểm
Chỉ tiêu 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011
Tài sản
A Tài sản ngắn hạn 33.181,5 53.232,1 19.261,9 15.552.6
I. Tiền 20.058,7 39.016,9 6.583,6 1.532,9

II.Các khoản đầu tư tài chính
ngắn hạn
1. Đầu tư ngắn hạn
2. Dự phòng giảm giá đầu tư
ngắn hạn
12.115,8
35.896,7
-23.780,9
11.141,2
32.547,3
-21.406,1
5.194,8

24.779,0
-19.584,2
370,9
3.903,9
-3.532,9
III. Các khoản phải thu
1. Phải thu khách hàng
2. Trả trước cho người bán
3. Phải thu hoạt động giao dịch
4. Các khoản phải thu khác
736,8
0

692,6
-
44,2
3.022,3
2.329,7
692,6
-
0
5.029,4
3.496,0
236,3
-

1.297,1
13.638,4
1.279,1
129,8
12.124.9
104,5
IV. Hàng tồn kho 0 0 0
V. Tài sản ngắn hạn khác 270,2 51,7 2.454,1 5.619
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 21 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
B. Tài sản dài hạn 7.194,5 4.679,7 8.647,2 6.076,6

I. Tài sản cố định 4.042,7 2.548,7 6.121,8 3.877,9
II. Tài sản dài hạn khác
1. Chi phí trả trước dài hạn
2.Tiền nộp quỹ hỗ trợ thanh toán
3. Tài sản dài hạn khác
3.151,8
2.831,9
319,9
0
2.131,0
1.482,6
505,6

142,8
2.525,4
1.498,2
884,4
148,2
2.198,7
530,4
1.525,4
142,8
Tổng cộng tài sản 40.376,0 57.911,8 27.909,1 21.629,2
Nguồn vốn
A. Nợ phải trả 20.434,5 37.186,5 7.102,6 5.552,4

I. Nợ ngắn hạn
1. Vay và nợ ngắn hạn
2. Phải trả người bán
3. Người mua trả tiền trước
4. Thuế và các khoản phải nộp
nhà nước
5. Phải trả hoạt động giao dịch
chứng khoán
6. Các khoản phải trả, phải nộp
khác
7. Quỹ khen thưởng, phúc lợi
8. Phải trả hộ cổ tức, gốc và lãi

trái phiếu
20.410,2
0
61,4
107,4
9,2
18.471,1
1.351,2
402,8
7,1
37.181,8
0

61,4
95,0
8,7
35.643,8
1.126,3
246,5
0
7.097,9
0
61,4
13,6
13,6

6.280,8
428,4
3,9
3.879,6
5.547,7
1.000
-
35,9
179,6
II. Nợ dài hạn
1. Dự phòng trợ cấp mất việc
làm

24.300
24.300
4.700
4.700
4.707
4.707
4.707,7
4.707,7
B. Nguồn vốn chủ sở hữu 19.941,5 20.725,3 20.806,5 16.076,8
Vốn chủ sở hữu
1. Vốn đầu tư của chủ sở hữu
2. Quỹ đầu tư phát triển

3. Quỹ dự phòng tài chính
4. Lợi nhuận sau thuế chưa phân
phối
19.941,5
50.000,0
219,9
549,6
-30.828,0
20.725,3
50.000,0
219,9
536,8

-30.031,4
20.806,5
50.000,0
219,9
528,6
-29.942,0
16.076,8
50.000
219,9
528,6
-34.671,6
Tổng cộng nguồn vốn 40.376,0 57.911,8 27.909,1 21.629,2

(Nguồn : Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc Gia năm 2008,
2009, 2010, 2011)
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 22 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Qua bảng 1.3 ta thấy sau hơn 4 năm hoạt động tình hình tài sản của công
ty tăng giảm không ổn định qua các năm. Cuối năm 2008 tổng tài sản của công
ty là: 40.376,0 triệu đồng đến năm 2009 tổng tài sản tăng lên là: 57.911,8 triệu
đồng, tuy nhiên đến cuối năm 2010 tổng tài sản lại giảm xuống khá nhanh chỉ
còn 27.909,1 triệu đồng. Nguyên nhân của những thay đổi này là do đặc thù
của công ty chứng khoán có một phần lớn tài sản là tiền ký quỹ của nhà đầu tư
để tại công ty chứng khoán. Vì thế tại những thời điểm thị trường chứng khoán

sôi động nhà đầu tư để nhiều tiền tại công ty chứng khoán dẫn đến tổng tài sản
của công ty tăng lên.
Trong tổng tài sản thì tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng khá lớn trung bình
khoảng trên 81%, tiền và đầu tư tài chính ngắn hạn chiểm tỷ trọng lớn nhất.Tiền
chiếm tỷ trọng lớn là do nguồn tiền nảy chủ yếu là tiền kỹ quỹ của nhà đầu tư, vì
vậy nó biến đổi liên tục và không ổn định. Khoản mục đầu tư ngắn hạn ( chủ
yếu là tự doanh chứng khoán) của công ty chiếm tỷ trọng khá lớn , tại thời điểm
cuối năm 2008 công ty đầu tư hơn 35 tỷ chiếm hơn 70% so với vốn chủ sở hữu.
Tuy nhiên do không chú trọng vào khoản đầu tư này và do thị trường chứng
khoán liên tục sụt giảm nên công ty phải trích lập dự phòng khá nhiều và khoản
đầu tư này tiên lục giảm từ năm 2008 đến năm 2010 dẫn đến tổng tài sản của
công ty bị sụt giảm nghiêm trọng, cụ thể là: tại thời điểm cuối năm 2008 đầu tư

hơn 35 tỷ nhưng phải trích lập dự phòng hơn 23 tỷ dẫn đến đầu tư ngắn hạn sau
khi trừ dự phòng chỉ còn hơn 12 tỷ như vậy vô hình chung tổng tài sản bị giảm
đi hơn 65%. Cuối năm 2009 đầu tư ngắn hạn hơn 32 tỷ, dụ phòng hơn 21 tỷ, đầu
tư ngắn hạn sau khi trừ dự phòng chỉ còn hơn 11 tỷ dẫn đến tổng tài sản giảm đi
hơn 65%. Tương tự đến cuối năm 2010 đầu tư ngắn hạn hơn 24 tỷ, dự phòng
hơn 19 tỷ, đầu tư ngắn hạn sau khi trừ dự phòng còn hơn 5 tỷ, làm cho tổng tài
sản bị sụt giảm hơn 79%. Như vậy có thể khẳng định sự sụt giảm của tổng tài
sản nói chung và tài sản ngắn hạn nói riêng là do công ty chưa chú trọng đến
khoản đầu tư ngắn hạn. Đem một khoản tiền lớn đi đầu tư, tuy nhiên lại không
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 23 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI

quan tâm, và không đánh giá biến đổi của thị trường làm cho khoản đầu tư này
trở thành gánh nặng và ảnh hưởng đến sự sụt giảm tài sản của công ty.
Tài sản dài hạn của công ty chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản
trung bình gần 18% trong tổng tài sản trong đó chủ yếu là tài sản cố định.
Nguyên giá của tài sản cố định thời điểm cuối năm 2008 là hơn 6 tỷ, cuối năm
2009 hơn 6 tỷ, nhưng đến cuối năm 2010 tăng lên gần gấp đôi: hơn 11 tỷ, trong
đó tài sản cố định vô hình tăng lên hơn 4 tỷ. Sự tăng lên của tài sản cố định
chứng tỏ công ty luôn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ hoạt
động kinh doanh, đặc biệt là công ty rất chú trọng đầu tư vào tài sản cố định vô
hình điển hình là phần mềm giao dịch để phục vụ hoạt động giao dịch của khách
hàng được thuận lợi nhất và nhanh nhất, có thể nói đây là một chiến lược cũng
khá hợp lý.

Nhìn vào khoản mục nguồn vốn ta thấy nợ phải trả qua các năm cũng
chiếm tỷ trọng khá lớn khoảng trên 50% so với tổng nguồn vốn, Tuy nhiên công
ty không có khoản nợ và vay ngắn hạn hay dài hạn mà chủ yếu là phải trả hoạt
động giao dịch chứng khoán. Tuy nhiên khoản phải trả này không đáng ngại vì
khoản này thực chất chỉ là khoản tiền ký quỹ nhà đầu tư nộp vào và công ty
chứng khoán là trung gian hạch toán theo dõi khoản tiền này. Nguồn vốn chủ sở
hữu của công ty khi thành lập là 50 tỷ tuy nhiên đến cuối năm 2010 chỉ còn hơn
20 tỷ, số vốn bị mất chủ yếu do bị lỗ từ hoạt động đầu tư ngắn. Qua ba năm
2008,2009,2010 công ty không có khoản nợ nào chứng tỏ toàn bộ tài sản của
công ty được tài trợ bằng nguồn vốn chủ sở hữu. Có thể nói đó là mô hình tài trợ
khá an toàn, giúp công ty luôn chủ động về vốn và đảm bảo khả năng thanh
toán. Tuy nhiên cũng cần đặt ra một câu hỏi về việc sử dụng vốn chủ sở hữu của

công ty, với một số vốn lớn mà công ty không sử dụng hết thì nguồn vốn đó đã
thực sự triệt để và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty hay chưa?
1.3.2. Tình hình kinh doanh của Công ty
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 24 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại NSI
Trong những năm qua mặc dù thị trường chứng khoán có rất nhiều thăng
trầm nhưng công ty đã tập trung và phát huy những thế mạnh của mình đưa ra
những giải pháp, phương hướng hợp lý trong hoạt động kinh doanh. Công ty đã
phát huy hoạt động mũi nhọn của mình là môi giới chứng khoán, nó được thể
hiện rất rõ qua việc doanh thu đặc biệt là doanh thu phí môi giới liên tục tăng
qua các năm.

Bảng 1.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 và 2011
(Đơn vị tính : đồng)
Nguyễn Quang Chung QTCL50
- 25 -