Hoàn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn QT Quá trình
KH Khách hàng BHYT Bảo hiểm y tế
CP Cổ phần BHXH Bảo hiểm xã hội
GĐ Giám đốc CL Chất lượng
PGĐ Phó giám đốc CBCNV Cán bộ công nhân viên
CH Cửa hàng KH Khách hàng
SP Sản phẩm CRM Customer Relationship
Management
TDTT Thể dục thể thao TC/DN Tổ chức/Doanh nghiệp
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày 11/1/2007, Việt Nam chính thưc trở thành thành viên thứ 50 của Tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Việc gia nhập sân chơi thương mại quốc tế này
có tác động rất lớn đối với nền kinh tế vĩ mô nói chung và các doanh nghiệp nói
riêng. Điều này cũng hứa hẹn những cơ hội phát triển mới, những thị trường tiềm
năng cho các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là những công ty hoạt động trong
lĩnh vực đầu tư thương mại. Nhất là khi tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng
rào thuế quan, các công ty nước ngoài dễ dàng trong việc phân phối sản phẩm ở
Việt Nam hơn. Thế nhưng, thách thức đặt ra cũng không nhỏ. Cuộc chiến cạnh
tranh mang tính chất toàn cầu bùng nổ. Và tất cả bắt nguồn từ hai chữ đơn giản”
chất lượng”. Chất lượng phải được coi là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong
xu thế toàn cầu hóa. Chất lượng giúp doanh nghiệp tồn tại và bền vững, chất lượng
đem lại thương hiệu, giúp thương hiệu trở thành sự lựa chọn của khách hàng. Và
điều quan trọng hơn là, chất lượng không phải tự nhiên mà có, cần phải tạo ra nó,

quản lý nó chặt chẽ thì mới tạo ra kết quả tốt nhất.
Chất lượng hiện nay không chỉ đơn thuần là một sản phẩm hoàn thiện, chức
năng đầy đủ, đẹp đáp ứng mọi yêu cầu kỹ thuật khắt khe mà đó là độ thỏa mãn của
khách hàng, cần hướng tới khách hàng. Bởi vậy mà chất lượng được coi trọng ở tất
cả các khâu, từ khâu thiết kế, sản xuất cho đến phân phối sản phẩm. Trong đó, hoạt
động phân phối là một hoạt động quan trọng, là hoạt động tiếp xúc gần với khách
hàng nhất, có thể tìm hiểu được nhu cầu tiềm ẩn, mức độ thỏa mãn, yêu cầu của
khách hàng. Do đó, chất lượng và công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối
và bán hàng cần được quan tâm.
Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng, một trong những công
ty uy tín hàng đầu trong phân phối đồ thể thao nhập ngoại tại Việt Nam, đã ý thức
rõ ý nghĩa của công tác này đối với sự tồn tại và phát triển của mình trong xu hướng
kinh doanh hiện nay. Qua thời gian thực tập tại Công ty, tôi đã lĩnh hội được nhiều
kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động quản trị nói chung và hoạt
động quản trị chất lượng nói riêng. Tôi nhận thấy sự quan tâm và chú ý của Công ty
trong hoạt động quản trị chất lượng khâu phân phối và bán hàng song song với quá
trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng. Xuất phát từ đó, tôi lựa chọn đề tài”
Hoàn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty
TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng” để viết chuyên đề tốt nghiệp.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng
Hoàng.
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối
và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương
mại Phượng Hoàng.

Để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị
Phương Linh là giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi viết chuyên đề này và các anh,
chị nhân viên trong công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đã giúp
đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian
và kiến thức nên chuyên đề không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót, hạn chế. Tôi kính
mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và quý bạn đọc để tôi có thể hoàn thành
chuyên đề một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 5 năm 2012
Phạm Thị Thanh
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ
THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG
1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
1.1.1 Thông tin chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
 Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng.
 Tên giao dịch tiếng Anh: Phoenix Trading and Investment Limited
Corporate.
 Tên viết tắt:
 Logo:
 Địa chỉ: Số 11, Lô 14B, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
 Mã số thuế: 0102539487
 Tài khoản giao dịch : 431101041390 tại ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Hà Nội chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
 Điện thoại: (84-4) 37830685- 37830686.
 Fax: 37838474.
 Website: http//www.phoenixvn.com.vn
 Hình thức pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn có tư cách pháp nhân

phù hợp vơi pháp luật Việt Nam.
 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh
• Đại lý mua bán, ký gửi hàng hoá.
• Mua bán quần áo may sẵn, quần áo thể thao.
• Mua bán giầy dép, vali, túi xách.
• Phân phối trang phục, dụng cụ và thiết bị thể thao.
• Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị thể thao.
• Cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, golf, tennis, patanh, bể bơi…
• Tổ chức thi đấu thể thao và biểu diễn nghệ thuật.
• Tư vấn, tiếp thị thể thao, chương trình văn hóa nghệ thuật.
 Sứ mệnh:
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phượng Hoàng đang phấn đấu trở thành một trong những công ty hàng đầu
trong lĩnh vực phân phối, đóng góp vào sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế
Việt Nam thông qua hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp và hiện đại.
 Phương châm hoạt động
Coi trọng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố then
chốt và phương châm phát triển kinh doanh. Công ty Phượng Hoàng luôn nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực và phối hợp với các đối tác nhằm mang đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
 Văn hóa kinh doanh:
Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp có thể mang lại sự
thịnh vượng và cơ hội cho tất cả mọi người với những giá trị văn hóa nền tảng.
Phượng Hoàng luôn coi văn hóa kinh doanh của Công ty là nền tảng và trụ cột
phát triển. Ở đó tập hợp và tôn vinh tất cả những yếu tố nhân hòa trong kinh
doanh và trong các mối quan hệ đồng nghiệp nhằm hướng tới sự phát triển bền
vững. Vì vậy, ban lãnh đạo công ty luôn tâm niệm vấn đề lấy “ Con người của bộ
máy làm trung tâm và lấy ”Khách hàng làm mục tiêu hướng tới”.

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Đầu tư và
thương mại Phượng Hoàng
Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng chuyên hoạt động
trong lĩnh vực nhập khẩu, phân phối trang phục, thiết bị, đồ dùng, dụng cụ thể
thao. Các sản phẩm ban đầu của Công ty phục vụ cho mọi đối tượng. Cùng với
quá trình phát triển, sản phẩm của Công ty cũng có sự thay đổi đáng kể. Quá trình
này chia làm hai giai đoạn:
 Giai đoạn từ năm 1999 tới 14/10/2001
Năm 1999, công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hoàng được thành
lập. Đây chính là tiền thân của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng
Hoàng sau này. Trong khoảng thời gian đầu mới hình thành, sản phẩm chủ yếu
của Công ty là các loại đồ dùng thể thao như bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giày
thể thao, do các công ty trong nước cung cấp như công ty CP Động Lực, Các
sản phẩm này phần lớn phục cho bộ môn giáo dục thể chất của các trường đại
học, trường thể dục thể thao và một số ít các viện nghiên cứu ở Hà Nội. Các đơn
hàng cũng có giá trị khiêm tốn và chủ yếu do phòng kinh doanh phụ trách. Đây là
giai đoạn Công ty mới gia nhập thị trường, mọi hoạt động đều mang tính thăm dò
nhằm tìm kiếm đối tác và khách hàng tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của
Công ty sau này.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Giai đoạn từ 14/10/2001 tới nay
Để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, ngày 14 tháng 10 năm 2001
Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng được thành lập với giấy
phép kinh doanh số 0102009077 do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp. Trên cơ
sở kế thừa những thành tựu công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hoàng
trước đây cùng với đội ngũ nhân lực có trình độ, có tâm huyết, làm việc hiệu quả
nên dù với số vốn điều lệ không lớn(3,1 tỷ đồng) nhưng Công ty đã không ngừng
phát triển và giành được vị thế trên thị trường. Cụ thể:

- Năm 2002, Công ty chuyển hướng lựa chọn nhà cung cấp, tập trung
toàn bộ nguồn lực vào hoạt động nhập khẩu đồ dùng trang thiết bị thể thao được
sản xuất ở Anh, Mỹ. Ngày 12/6/2002, Công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hoàng chính thức trở thành nhà phân phối cho Proace- nhãn hiệu vợt cầu
lông nổi tiếng ở Anh. Đây là dấu mốc quan trọng giúp Phượng Hoàng gây dựng
mối quan hệ với các nhà cung cấp.
- Từ năm 2002 tới 2007, Công ty đa dạng hóa các mặt hàng kinh doanh,
có nhiều sản phẩm mới về thời trang thể thao( quần áo, giày dép), gậy golf, vợt
tennis, thiết bị phòng tập thể hình,…và bắt đầu hợp tác với nhiều hãng tên tuổi
trên thế giới: Lining, Ashaway, Everbest, Reebook,…Doanh thu liên tục tăng tạo
nên những bước tiến cho Công ty.
- Từ năm 2007 tới nay: Hoạt động phân phối không ngừng phát triển đặt
ra yêu cầu mở rộng mạng lưới. Ngoài hệ thống đại lý ở Hà Nội, công ty đã xây
dựng mạng lưới bán hàng ở nhiều tỉnh, thành phố ở miền Bắc: Hải Phòng, Quảng
Ninh, Hưng Yên,…Đồng thời, tại Hà Nội, Công ty đã thực hiện thêm các hoạt
động kinh doanh dịch vụ như: cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, bể bơi…tổ
chức thi đấu thể thao, tư vấn, tiếp thị các hoạt động thể thao….

Lịch sử 13 năm phát triển của công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hoàng là lịch sử của sự nỗ lực phấn đấu không ngừng, rất đáng tự hào, một
tổ chức kinh tế có tính kỷ luật cao, đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng
tạo, không ngừng đổi mới tư duy, nâng cao chất lượng sản phẩm làm vừa lòng
khách hàng. Những nỗ lực đó giúp Phượng Hoàng khẳng định được tên tuổi và vị
trí của mình là một trong những công ty hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực kinh
doanh và phân phối hàng thể thao.
1.1.3
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đầu tư và thương
mại Phượng Hoàng
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lãnh đạo Công ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ
thể trong ban lãnh đạo cũng như các phòng ban một cách hợp lý.
Sự phối hợp
phân công nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban, bộ phận đã được quy định
chặt chẽ bằng hệ thống văn bản, đó là điều kiện đảm bảo cho sự thống nhất hoạt
động nhịp nhàng giữa các bộ phận trong guồng máy điều hành và quản lý, đảm bảo
cho việc
triển khai các kế hoạch hoạt động có hiệu quả.
Hiện tại, tổ chức bộ máy quản lý của Công ty theo mô hình:
Hình 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty
Nguồn : Phòng hành chính- nhân sự
Cơ cấu bộ máy quản lý được bố trí theo kiểu trực tuyến chức năng.

Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu trong bộ máy của Công ty, điều hành mọi hoạt
động kinh doanh của Công ty, là đại diện của Công ty trước pháp luật. Giám đốc
công ty có chức năng nhiệm vụ như sau:
- Tổ chức chỉ đạo, xây dựng, điều hành bộ máy quản lý, ban hành quy chế,
điều lệ quản lý nội bộ.
- Xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty lâu dài.
- Quyết định các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh hàng ngày, nhân
danh Công ty ký kết hợp đồng kinh tế với các đối tác, chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh của Công ty.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, phân công nhiệm vụ cho các chức danh quản lý.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
6
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng kinh

doanh- xuất
khẩu
Phòng
nghiệp vụ
Phòng hành
chính- nhân
sự
Phòng kế
toán
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008.
 Phó Giám Đốc:
Phó giám đốc là người giúp việc và tham mưu cho Giám đốc trong việc điều
hành sản xuất kinh doanh.
- Thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt. Sẽ
báo cáo lại kết quả công việc khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
- Bàn bạc tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ
theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
 Phòng kinh doanh- xuất nhập khẩu:
Phòng kinh doanh xuất khẩu thực hiện các công tác sau:
- Triển khai công tác xúc tiến thương mại, quảng cáo thương hiệu của Công
ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thực hiện
các chiến lược nghiên cứu thị trường.
- Tham mưu cho Công ty về các mặt hàng tiêu thụ.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổ chức bán hàng và theo dõi, nộp báo cáo
hàng ngày, tháng, quí về doanh số cho phòng kế toán.
- Tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước để xây dựng kế hoạch và tổ chức
thực hiện phương án kinh doanh xuất - nhập khẩu, dịch vụ và các kế hoạch khác có

liên quan của Công ty.
- Tham mưu cho Giám đốc trong quan hệ đối ngoại, chính sách xuất nhập
khẩu, pháp luật của Việt Nam và quốc tế về hoạt động kinh doanh này. Giúp Giám
đốc chuẩn bị các thủ tục hợp đồng, thanh toán quốc tế và các hoạt động ngoại
thương khác.
 Phòng nghiệp vụ
- Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, tham mưu và chịu trách nhiệm trước giám
đốc về thiết lập, mở rộng quan hệ với các đối tác.
- Thực hiện nghiên cứu thị trường.
- Nhận, phân loại và kiểm kê hàng hóa thuộc ngành hàng khi có yêu cầu.
- Phối hợp với phòng kinh doanh tiếp nhận thông tin từ khách hàng, thực
hiện chăm sóc khách hàng, hậu mãi sau bán hàng…
- Thực hiện công tác quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
 Phòng hành chính- nhân sự
Phòng hành chính- nhân sự là phòng có chức năng giúp việc cho Giám đốc
điều hành thực hiện các nhiệm vụ, công việc chủ yếu sau:
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Hành chính:
- Quản lý, soạn thảo công văn, văn bản.
- Kiểm soát nội bộ, tổng hợp số liệu báo cáo cho GĐ.
- Nhắc nhở theo dõi việc thực hiện các công việc do GĐ giao cho các phòng
ban, các cá nhân.
-Tham mưu cho PGĐ về việc ban hành, sửa đổi bổ sung các nội quy, quy chế
và các văn bản liên quan tới công tác tổ chức.
 Nhân sự:
- Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng ban.
- Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền lương
cho các phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Công ty.

- Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động.
- Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức đào
tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
- Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cán bộ
công nhân viên.
 Phòng kế toán
Phòng kế toán có chức năng lập kế hoạch sử dụng các nguồn lực tài chính
của Công ty, phân tích các hoạt động kinh tế, tài chính công tác hoạch toán theo
đúng chế độ kế toán hiện hành và chế độ quản lý tài chính của nhà nước, giám sát
hiệu quả sử dụng vốn của Công ty. Cụ thể là
- Quản lý hoạt động tài chính trong toàn Công ty.
- Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáo
Giám đốc về tình hình tài chính của Công ty.
- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt.
- Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng.
- Quan hệ với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng… trong hoạt động vay vốn
trung hạn, dài hạn, ngắn hạn và lưu chuyển tiền tệ.
- Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều lệ
của Công ty.
- Tiến hành các thủ tục, thanh quyết toán các loại thuế với cơ quan thuế.
- Theo dõi, lập kế hoạch và thu hồi công nợ của khách hàng đầy đủ, nhanh
chóng bảo đảm hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty.
- Lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các cơ quan thẩm
quyền theo đúng chế độ quy định của Nhà nước.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Công ty, thanh toán lương và các
khoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước.
1.1.4 Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh

Là một công ty thuộc lĩnh vực đầu tư và thương mại nên công ty TNHH
Phượng Hoàng có những đặc điểm riêng khác so với những công ty trực tiếp sản
xuất, công ty thuộc lĩnh vực xây dựng… Hoạt động chủ yếu mang lại nguồn thu chủ
yếu cho Công ty là hoạt động phân phối các sản phẩm thuộc lĩnh vực thể thao: thời
trang, thiết bị, đồ dùng,… Các hoạt động dịch vụ như dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng
các thiết bị thể thao, cho thuê sân bóng, tư vấn, tiếp thị chương trình biểu diễn thể
thao, nghệ thuật đang trong giai đoạn triển khai nhưng hiệu quả còn hạn chế.
Đối với một công ty tồn tại bằng hoạt động thương mại nói chung, thuận lợi
lớn nhất chính là vốn đầu tư không cần quá nhiều và dễ quay vòng vốn. Nhưng
Công ty cũng gặp phải khó khăn nhất định. Do hoạt động phân phối sản phẩm thuộc
lĩnh vực thể thao nên Công ty phải chú trọng nhiều tới quá trình nhập khẩu. Phải
biết lựa chọn đối tác, mặt hàng phù hợp, phải am hiểu các thủ tục, các điều kiện về
mặt pháp lý. Với tư cách là nhà phân phối hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam,
Công ty phải tuân thủ những yêu cầu bên đối tác đưa ra để đảm bảo chất lượng sản
phẩm, hình ảnh và uy tín với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, cho đến nay, Công ty đã từng bước phát triển và trở thành một
trong những công ty phân phối các sản phẩm thể dục thể thao có công nghệ cao, uy
tín và chất lượng. Công ty không chỉ nỗ lực cung ứng các sản phẩm của những
thương hiệu đã được khẳng định trên thế giới, mà còn không ngừng hoàn thiện dịch
vụ khách hàng để chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn - điều mà không phải
doanh nghiệp nào cũng làm được.
1.1.5 Chính sách của Công ty
Chính sách chất lượng của Công ty được chính thức đưa ra từ năm 2009 khi
Công ty bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. Tuy nhiên nội dung cơ bản của chính sách này đã được Công ty
xác định trong suốt quá trình phát triển và coi đó như mục tiêu quan trọng của mình,
đó là trở thành một đơn vị kinh doanh thiết bị thể thao hàng đầu. Và cho đến nay
Công ty vẫn tiếp tục theo đuổi mục tiêu đó, tuy nhiên với cách nhìn toàn diện hơn
và đầy đủ hơn.
Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đang cố gắng đa dạng

hóa hoạt động kinh doanh của mình nhưng doanh thu chủ yếu của Công ty vẫn là từ
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hoạt động bán hàng vì thế hoạt động quản trị bán hàng rất được chú trọng. Công ty
có những quy định, chính sách thực hiện từng công việc trong hoạt động này. Với
mục tiêu là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty đã áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quản lý.
Chính sách chất lượng Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
đặt ra là :
Tăng cường sự đoàn kết thống nhất trong đội ngũ, không ngừng nâng cao
trình độ, tinh thần trách nhiệm để đảm bảo :
 Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất
 Nâng cao đời sống cán bộ, nhân viên, thực hiện tốt hơn trách nhiệm đối
với xã hội.
Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tức là
áp dụng phương pháp quản trị theo quá trình, hoạt động dựa theo yêu cầu của các
điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Sau đây là mô tả trình tự và sự tương tác giữa các quá trình
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 :
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hình 1.2: Trình tự và sự tương tác giữa các quá trình
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Nguồn : Sổ tay chất lượng công ty
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
11
Khách
hàng

(sự
thỏa
mãn)
Cải tiến liên tục HTQLCL ISO
9001:2008
Trách nhiệm của lãnh đạo
Sổ tay chất lượng
QT Kiểm soát tài liệu
QT Kiểm soát Hồ sơ chất lượng
QT đánh giá CL nội bộ
QT khắc phục phòng ngừa
Quản lý nguồn lực
QT đào tạo CBCNV
QT tuyển dụng CBCNV
QT khắc phục phòng ngừa
Đo lường
QT kiểm soát máy móc thiết bị
QT đánh giá sự thỏa mãn của KH
QT khắc phục phòng ngừa
Tạo sản phẩm
QT nhập khẩu các sản phẩm
QT phân phối
QT bán hàng
QT quản lý trang thiết bị
QT đánh giá sự thỏa mãn của KH
Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008
Khách
hàng
(các
yêu

cầu)
Đầu raĐầu vào
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công ty đã thiết lập văn bản thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng
và thường xuyên nâng cao hiệu quả, hiệu lực của hệ thống bằng việc :
- Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ
thống quản lý chất lượng, xác định nhu cầu và văn bản hóa các quá trình của hệ
thống. Các loại văn bản trên được phổ biến đến các cán bộ liên quan để triển khai
áp dụng.
- Xác định các tiêu chí và phương pháp cần thiết đảm bảo cho công tác
nghiệp vụ và kiểm soát các quá trình.
- Đảm bảo có sẵn các nguồn lực và thông tin cần thiết.
- Đánh giá theo dõi và phân tích các quá trình, thực hiện các hành động cần
thiết để thường xuyên cải tiến.
1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư và
thương mại Phượng Hoàng giai đoạn 2008-2011
Trải qua nhiều khó khăn, thử thách, công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hoàng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập
trung bình theo đầu người liên tục tăng với tốc độ tương đối cao. Cụ thể: Năm 2011
doanh thu tăng 12,1%; lợi nhuận sau thuế tăng 18,9%, thu nhập bình quân tăng
13,7%, so với các chỉ tiêu năm 2010. Đời sống của cán bộ công nhân viên ngày
càng được cải thiện, nâng cao. Thành công đó của công ty TNHH Phượng Hoàng là
kết quả của sự cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đó là việc
đa dạng hoá sản phẩm trong tiêu thụ và sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên
bán hàng, xác định và lựa chọn đúng mặt hàng mũi nhọn để phục vụ nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng. Từ đó, Công ty tập trung mọi điều kiện để nghiên cứu và mở
rộng thị trường nhập khẩu hàng hoá có chất lượng cao cũng như tạo uy tín và hình
ảnh riêng trong lòng khách hàng.
Bảng 1.1. Một số chỉ tiêu tài chính của công ty( 2008- 2011)
Đơn vị: triệu đồng

STT
Năm
Chỉ tiêu
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
1 Tổng doanh thu 44.594 46.824 59.935 67.128
2 Lợi nhuận sau thuế 4227 4989 7407 8814
3 Thu nhập bình quân/ tháng 2,3 2,56 2,99 3,4
Nguồn: Phòng kế toán
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Về doanh thu:
Đơn vị: triệu đồng
Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến 2011
Nguồn: Phòng kế toán
Từ biểu đồ trên ta thấy qua 4 năm từ năm 2008 đến năm 2011, tổng doanh
thu của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng liên tục tăng với mức
tăng trung bình đạt 15%.Trong đó ấn tượng nhất là giai đoạn 2009- 2010 tăng 28%.
Giai đoạn 2008-2009 do ảnh hưởng chung của hậu khủng hoảng kinh tế nên doanh
thu chỉ tăng khiêm tốn 5%. Chiếm phần lớn doanh thu của Công ty là kết quả doanh
số từ khâu phân phối và bán hàng. Hiện mức doanh thu đang dần ổn định chứng tỏ
hoạt động phân phối và bán hàng ngày càng có hiệu quả và cũng hứa hẹn năm 2012
sẽ là một năm thành công hơn nữa của Công ty.

 Về lợi nhuận
Đơn vị: triệu đồng
Hình 1.4: Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2008-2011
Nguồn: Phòng kế toán
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả kinh doanh của công ty. Giống như
doanh thu, lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm. Năm 2010 tăng 48,45% so
với năm 2009 là năm có mức tăng nhanh nhất và năm 2011 là năm công ty đạt lợi
nhuận cao nhất 8814 triệu đồng.
Qua đó cho ta thấy Công ty có nền tài chính ổn định, hàng năm đều thực hiện
tốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước và làm tốt công tác xã hội. Tuy nhiên, tình hình
kinh doanh ngày càng có nhiều biến đổi. Số lượng các công ty cạnh tranh trong
ngành gia tăng tạo nên sức ép lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,…đòi
hỏi Công ty cần có cho mình những chiến lược phát triển lâu dài dựa trên sự đoàn
kết nhất trí trong ban lãnh đạo, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý điều hành,
sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên.
1.3 Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động đến hoạt động phân phối và bán
hàng của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
Một doanh nghiệp trực tiếp sản xuất thì đưa ra chiến lược định vị sản phẩm
đúng đắn đóng một vai trò quan trọng. Khi đó, doanh nghiệp cần quan tâm tới các
yếu tố như: thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, các khâu chuẩn bị đầu vào cho sản
xuất: nguyên liệu, nhân công, Nhưng đối với công ty TNHH Đầu tư và thương mại
Phượng Hoàng, một công ty thực hiện hoạt động thương mại, khi nói về sản phẩm
cần tìm hiểu trên khía cạnh riêng khác để thực hiện tốt các hoạt động phân phối và
bán hàng.
Ban đầu, khi mới thành lập, các mặt hàng mà Công ty cung cấp chỉ là các
loại

đồ dùng thể thao như bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giày thể thao, phần
lớn phục cho bộ môn giáo dục thể chất của các trường đại học, trường thể dục thể
thao và một số ít các viện nghiên cứu ở Hà Nội
. Do bị giới hạn về chủng loại sản
phẩm nên dẫn tới thị trường của Công ty cũng bị thu hẹp lại, hoạt động phân phối
và bán hàng cũng vì thế mà có nhiều hạn chế. Hiện nay, sản phẩm của Công ty ngày
càng đa dạng và phong phú về chủng loại, thương hiệu.
Dưới đây danh sách các sản phẩm của Công ty
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 1.2 Danh sách các sản phẩm của Công ty
STT Phân loại Mặt hàng
1 Thời trang thể thao
Quần áo
Giày dép
Túi xách
2
Tennis
Vợt
Bóng
3 Cầu lông
Khung vợt
Giày bao vợt
Quả cầu
4 Golf
Gậy
Bóng golf
Túi
Tee

Gang tay
5 Bóng bàn
Vợt
Bóng bàn
Bàn bóng bàn
6 Sản phẩm khác
Bóng đá
Bóng rổ
Bóng chuyền
7 Thiết bị thể thao
Máy chạy bộ
Xe đạp tập thể dục
Máy tập đa năng
Máy tập AB thông minh
Thiết bị phòng tập thể hình
Tạ
Nguồn: Phòng kinh doanh- xuất khẩu
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Các sản này có những đặc điểm ảnh hưởng rõ rệt tới khâu phân phối và bán
hàng của Công ty. Cụ thể là:
- Sản phẩm chỉ để dành cho lĩnh vực đặc thù ( phục vụ cho hoạt động thể
dục thể thao) đồng thời, các sản phẩm đều là nhập ngoại với chất lượng tốt và chi
phí cao, do đó có sự phân khúc thị trường rõ ràng trong quá trình định vị phân phối
và bán hàng. Sản phẩm của Công ty phần lớn là dành cho khách hàng có thu nhập
khá, cuộc sống ổn định, thích tham gia hoạt động thể dục thể thao. Trong công tác
lựa chọn cửa hàng và đại lý, xây dựng kênh phân phối, nơi được chọn phải ở vị trí
phát triển của vùng, tập trung nhiều dân cư. Những khách hàng có thu nhập tốt
thường thường yêu cầu thỏa mãn ngày càng cao không chỉ về sản phẩm mà cả về

dịch vụ. Do đó, trong công tác quản trị hoạt động bán hàng, cần có những biện pháp
tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.
- Cũng chính vì là sản phẩm nhập khẩu nên giá cả thuộc rất lớn vào nhà cung
ứng, phụ thuộc vào điều kiện, thủ tục pháp lý của quốc gia hai bên. Cho nên, việc
xây dựng một chính sách giá phù hợp cần có cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo công
tác lập kế hoạch bán hàng diễn ra suôn sẻ, sát thực với hoạt động bán hàng.
- Riêng về các sản phẩm là trang phục thể thao, giày dép, túi xách, thời gian
lưu kho có thể dài nhưng bị ràng buộc bởi tính thời trang nên có thể dẫn tới lỗi mốt,
khó tiêu thụ. Các sản phẩm là thiết bị thể thao trong quá trình lưu kho phải chú
trọng nhiều tới công tác bảo dưỡng, bảo trì. Vì vậy, Công ty cần quan tâm tới công
tác kho vận, đảm bảo các yêu cầu về độ sáng, độ ẩm, độ an toàn,…Các sản phẩm
này có thể giữ lại trong thời gian nhất định mà không cần vận chuyển để tiêu thụ
ngay nên không cần sử dụng các phương tiện vận chuyển tốc độ nhanh( như đường
hàng không) nên giúp tiết kiệm chi phí.
- Dưới tác động của cơ chế thị trường, các sản phẩm đồ dùng, trang thiết bị
thể thao trên thị trường Việt Nam xuất hiện rất đa dạng, từ nhiều nguồn khác nhau
trong dó lượng hàng giả, hàng nhái ngày càng nhiều. Để đảm bảo uy tín của nhà
cung cấp cũng như hình ảnh của Công ty trong tâm trí của khách hàng, hoạt động
phân phối và bán hàng phải tăng cường việc nhận diện sản phẩm, thương hiệu, có
những biên pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời với hành vi gian lận.
1.3.2 Đặc điểm về lao động
Lao động trong công ty bao gồm toàn bộ những người tham gia vào các hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Lao động là một trong nhân tố đặc biệt quan
trọng, vì nó là nhân tố quyết định, tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty. Với các bộ phận khác nhau cần có trình độ, tay nghề
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
và có kinh nghiệm khác nhau. Sau đây là đặc điểm về lao động của công ty TNHH
Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng xét trên các phương diện :

 Về số lượng lao động:
Bảng 1.3 : Số lượng lao động của công ty từ năm 2009-2011
(theo giới tính)
Đơn vị tính: người
STT
Bộ phận/
Phòng ban
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng
1 Giám đốc 1 1 1 1 1 1 1 1
2 Phó Giám đốc 1 1 1 1 1 1 1 1
3
Phòng kinh doanh-
xuất khẩu
12 3 15 13 3 16 15 3 18 20 5 25
4 Phòng nghiệp vụ 2 2 4 4 3 7 5 4 9 5 5 10
5
Phòng hành chính-
nhân sự
3 5 8 3 5 8 5 9 14 5 10 15
6 Phòng kế toán 1 2 3 1 3 4 2 5 7 2 5 7
Tổng 32 37 50 59
Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự
Qua bảng ta thấy, cùng với sự phát triển của Công ty, số lượng nhân viên
tăng dần qua các năm. Từ năm 2008, công ty chỉ có 32 nhân viên tới năm 2011,
tổng lao động đã tăng lên 59. Đó là do nhu cầu mở rộng quy mô, đáp ứng các yêu
cầu của công việc. Phòng kinh doanh – xuất khẩu cũng là phòng có số lượng nhân
sự tăng nhiều và nhanh nhất, đặc biệt là xuất phát từ việc phục vụ cho công tác phân
phối và bán hàng.
Xét về giới tính, Công ty có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn 68% trong

tổng số lao động). Điều này phù hợp với lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của Công ty.
Các hoạt động điều tra thị trường, liên hệ mở đại lý ở các tỉnh xa,…trong công tác phân
phối và bán hàng tại Công ty là những công việc khá vất vả, đòi hỏi điều kiện về sức
khỏe, khả năng làm việc dưới áp lực,…nên tuyển dụng nam giới cũng được ưu tiên hơn.
Các nhân viên nữ thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, kế toán và chăm sóc
khách hàng, phục vụ quá trình bán hàng. Qua tìm hiểu, được biết, cơ cấu lao động trong
Công ty là cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi từ 22 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn. Mặt dù tuổi đời
còn rất trẻ, nhưng họ rất năng động, nhiệt tình, sáng tạo. Vì vậy, họ nhanh chóng
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chiếm được nhiều thiện cảm, có được những hợp đồng ký kết của đối tác khách
hàng trong những lần gặp gỡ đầu tiên. Đó cũng chính là tố chất tạo nên một lực
lượng bán hàng chuyên nghiệp cho Công ty.
 Cơ cấu lao động theo trình độ
Hình 1.5: Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ năm 2011
Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự
Dựa vào biểu đồ ta thấy được 66% nhân viên của Công ty có trình độ đại học
hoặc trên đại học. Phần lớn các nhân viên tốt nghiệp ở các ngành quản trị kinh
doanh, quản trị kinh doanh quốc tế, marketing và kế toán. Với đội ngũ nhân viên có
trình độ cao, tư duy tốt, khả năng tiếp thu nhanh, Công ty có nhiều thuận lợi trong
công tác đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng. Nếu như coi con người
là nền tảng cốt lõi của mọi sự phát triển, với đặc điểm về lao động như vậy, Công ty
chắc chắn sẽ có được những bước cải thiện đáng kể cho hoạt động kinh doanh nói
chung và hoạt động phân phối và bán hàng nói riêng.
1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị
Một trong những yếu tố không thể thiếu được đảm bảo cho mọi hoạt động
kinh doanh của công ty diễn ra suôn sẻ đó là sự đầy đủ về cơ sở vật chất với các
trang thiết bị hiện đại. Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, công nghệ
hiện đại đã thay thế con người rất nhiều các hoạt động. Đối với công ty TNHH

Phượng Hoàng, các tài sản cỡ lớn còn khá khiêm tốn, chủ yếu là các thiết bị quản lí,
thiết bị văn phòng được mua sắm bằng nguồn vốn tự bổ sung và thực hiện khấu hao
theo quy định của Nhà nước. Mỗi nhân viên đều được giao trách nhiệm cho việc sử
dụng và bảo quản trang thiết bị đã được giao như máy tính phục vụ trực tiếp cho
nhân viên trong quá trình giao nhận vào số liệu và thanh toán, điện thoại cố định và
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
di động để nhân viên trực nghe đơn hàng đồng thời cho việc chăm sóc khách hàng
được thuận tiện và thường xuyên. Khi mỗi phòng ban hay cá nhân đã được giao thì
việc sử dụng và quản lý thuộc về phòng ban cá nhân đó, mọi quyết định về số lượng
trang thiết bị và phạm vi sử dụng đều có văn bản gửi xuống cho từng phòng ban.
Bảng 1.4: Số lượng trang thiết bị
Đơn vị: chiếc
Năm
Thiết bị
2008 2009 2010 2011
Máy tính 38 40 48 50
Điện thoại 8 8 9 12
Máy điều hòa 5 6 6 6
Máy Fax 1 1 1 1
Nguồn: Phòng kế toán
Có thể thấy, Công ty ngày càng đầu tư để hoàn thiện cơ sở vật chất của
mình. Tuy không phong phú nhưng Công ty đã có trang thiết bị văn phòng cần
thiết nhất phục vụ cho công tác quản lý, bán hàng. Tuy nhiên, trong những ngày
đầu mới thành lập, khi mà nguồn vốn còn hạn hẹp, Công ty đã mua một số máy
tính đã qua sử dụng. Hiện nay, số máy tính này đã cũ, một số hay gặp trục trặc
trong quá trình sử dụng. Để bảo quản tốt nguồn thông tin về cơ sở dữ liệu khách
hàng, các thông tin liên quan tới hoạt động phân phối bán hàng, Công ty cần xem
xét thay mới hoặc có những giải pháp khắc phục vấn đề trên để mọi thứ được

diễn ra một cách thuận lợi nhất.
1.3.4. Đặc điểm về khách hàng
 Khách hàng là cá nhân
Như chúng ta đã biết, khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu
của họ cũng tăng lên một bậc. Đặc điểm nổi bật của khách hàng của Công ty là tập
trung ở những nơi điều kiện kinh tế phát triển, mức sống của con người tương đối
cao( thành phố, thị xã…). Họ thường là những người có thu nhập tương đối cao,
công ăn việc làm ổn định, tham gia các hoạt động thể dục thể thao để giải trí và rèn
luyện sức khỏe. Trong công tác bán hàng, Công ty cần quan tâm tới nhu cầu, tâm lí
của khách hàng vì nhóm đối tượng này sẽ có yêu cầu rất cao. Trong quá trình tiếp
xúc với khách hàng, chào bán, giải đáp thắc mắc, đội ngũ bán hàng ngoài việc có
kiến thức vững chắc về sản phẩm, Công ty còn phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giải quyết tình huống tốt. Đặc biệt, phần lớn khách hàng của các đại lý là khách
hàng cá nhân, do đó, Công ty chú trọng tới việc quản lý các đại lý. Các đại lý thuộc
hệ thống kênh phân phối của Công ty nhưng Công ty không có quyền can thiệp sâu
vào lợi ích của họ. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp quản lý dành cho đối
tượng trung gian này để khách hàng cá nhân luôn có hình ảnh tốt về Công ty, về sản
phẩm mà Công ty phân phối.
 Khách hàng là cơ quan, tổ chức
Bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức, trường học, đoàn, đội tuyển thể
thao, phòng thể dục thẩm mỹ, …Mua hàng là để phục vụ cho nhu cầu tập thể nên số
lượng mua lớn. Do đó, trong hoạt động vận chuyển của khâu phân phối tới những
với nhóm đối tượng này, Công ty rất quan tâm tới những việc như: bố trí phương
tiện vận tải, kiểm kê hàng hóa. Để duy trì mối quan hệ truyền thống, mua bán hợp
tác lâu dài với khách hàng là tổ chức, Công ty có những khuyến mại, ưu đãi riêng
trong quá trình ký hợp đồng bán hàng.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50

20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ
THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG
2.1. Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán
hàng của Công ty
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt
và khốc liệt. Nguyên nhân cơ bản là do nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn,
số lượng doanh nghiệp tham gia ngày một tăng lên, hoạt động bán hàng trở nên khó
khăn khi nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hóa. Không những vậy,
nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp
phải có những thay đổi thích ứng nhằm thỏa mãn khách hàng. Đối với một doanh
nghiệp trực tiếp sản xuất sản phẩm, công việc này có phần nào dễ dàng hơn, còn
nếu xét từ phía các công ty hoạt động thương mại thì việc có một chiến lược phân
phối, bán hàng đúng đắn, thận trọng và kịp thời đưa ra quyết định chính xác đóng
một vai trò rất quan trọng, quyết định sự sống còn của công ty. Là một Công ty
phân phối 100% hàng nhập khẩu từ nước ngoài, công ty TNHH Đầu tư và thương
mại Phượng Hoàng đang vượt qua nhiều khó khăn và rào cản, vững bước trên thị
trường. Để đạt được những thành tích này chính là có sự đóng góp không nhỏ từ
hoạt động quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng.
Trước năm 2009, hoạt động quản trị chất lượng ở Công ty còn rất mờ nhạt.
Công ty chỉ chú trọng nhiều vào kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập khẩu. Việc có
được hệ thống quản trị chất lượng hoàn chỉnh và bài bản chưa được quan tâm đúng
mức. Xuất phát từ nhận thức cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong cơ chế đổi
mới và nâng cao vị thế trên thị trường, Công ty đã quyết định xây dựng hệ thống
đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sau gần một năm triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Công ty đã được tổ chức Global-
Vương Quốc Anh chứng nhận sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng mà công
ty đang áp dụng hoàn toàn phù hợp với các yêu cầu cuả bộ tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 và đến tháng 12/2010 tổ chức Global đã cấp chứng chỉ cho Công ty.
Có thể nói, ngay từ những ngày đầu áp dụng cho tới nay, không thể phủ nhận
vai trò của bộ tiêu chuẩn này đối với hệ thống quản trị chất lượng của Công ty. ISO
9001: 2008 đã mang tới một luồng sinh khí mới, từ nhận thức của cán bộ công nhân
viên được nâng cao đến việc xây dựng được một hệ thống tài liệu đầy đủ gồm sổ tay
chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các văn bản hướng dẫn các tài liệu theo yêu
cầu của hệ thống đều được kiểm soát toàn diện. Quy trình làm việc của từng phòng
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ban mạch lạc, dễ kiểm tra; công việc của từng người được phân định rõ ràng, ý thức
của mọi người được nâng cao rõ rệt…
Hiện tại, Hệ thống quản trị chất lượng của Công ty xây dựng được tất cả 15
quy trình chính và 9 quy trình tác nghiệp ở tất cả các khâu từ quy trình nhập khẩu,
mua hàng, bảo quản đến phân phối, bán hàng thậm chí là bảo hành bảo trì, dịch vụ
hậu mãi. Ở mỗi khâu, vấn đề quản trị chất lượng mang lại nhiều kết quả đáng khích
lệ nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều những tồn tại mà Công ty cần chú ý hơn nữa
đặc biệt trong khâu phân phối, bán hàng.
2.1.1 Công tác xây dựng kế hoạch bán hàng
“ Không có kế hoạch cho sự thất bại, chỉ thất bại khi không có kế hoạch”-
Tham gia bất cứ một hoạt động nào, các công ty đều phải xây dựng cho mình các
mục tiêu, phương hướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể. Đó là cở sở
để việc thực hiện có hiệu quả nhất và các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình
thực hiện. Kế hoạch bán hàng thực chất là dự đoán trước số lượng sản phẩm sẽ
được tiêu thụ trong kì kế hoạch, đơn giá tiêu thụ kì kế hoạch và doanh thu trong kì
để doanh nghiệp chủ động trong việc tổ chức các hoạt động tiêu thụ. Lập kế hoạch
bán hàng là một công tác hết sức ý nghĩa trong định hướng kinh doanh của công ty.
Nếu công tác lập kế hoạch không được chặt chẽ thì sẽ gây khó khăn do sự chênh
lệch giữa cung và cầu. Mặt khác, lập kế hoạch bán hàng thể hiện khả năng đáp ứng
nhu cầu thị trường, từ đó giúp các nhà quản trị theo dõi tình hình để đưa ra quyết

định hợp lí. Thấy rõ được tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục
tiêu phát triển của Công ty nói chung và với hoạt động phân phối và bán hàng nói
riêng thì trong những năm qua Công ty đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây
dựng kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế và theo các mục tiêu của Công ty đề
ra. Công tác lập kế hoạch bán hàng do phòng kinh doanh đảm nhiệm.
2.1.1.1. Cơ sở xây dựng kế hoạch bán hàng
 Định hướng bán hàng của Công ty
Hoạt động trên thị trường rộng lớn với những đặc trưng riêng, trong thời gian
qua, Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đã có những hướng đi
hợp lí trong hoạt động bán hàng, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Căn cứ
vào các điều kiện bên ngoài( môi trường kinh tế- văn hóa- xã hội, môi trường cạnh
tranh, khách hàng mục tiêu,…) và các yếu tố bên trong( sản phẩm, giá thành, trình
độ lao động,…) của từng hoàn cảnh mà Công ty đưa ra định hướng cho từng thời kì
cụ thể. Nhưng dù ở giai đoạn nào thì Công ty vẫn tập trung vào một số điểm chủ
yếu sau:
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Lượng tiêu thụ phải được xác định dựa trên nghiên cứu và tính toán kỹ
lưỡng về cung và cầu từng loại sản phẩm.
• Đối với khách hàng, để thực hiện tốt hoạt động bán hàng, Công ty thiết lập
mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổi thông tin trên cơ sở tin cậy lẫn nhau.
Công ty coi trọng phương châm” đặt chữ tín lên hàng đầu”. Do đó, tìm hiểu nhu cầu
người tiêu dùng để mang tới cho họ sản phẩm chất lượng phù hợp nhất từ các nhà
sản xuất uy tín luôn là vấn đề đáng xem xét. Quá trình phục vụ và thực hiện phân
phối sản phẩm được diễn ra nhanh chóng, kịp thời, thỏa mãn tối đa yêu cầu của
khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với Công ty.
• Đối với nhà cung cấp, Công ty thiết lập mối liên hệ bạn hàng hữu nghị, lâu
dài, đảm bảo giữ vững và xây dựng thương hiệu của họ trong nhận thức người tiêu
dùng. Việc tạo điều kiện thuận lợi và những ưu đãi từ phía đối tác cũng chính là

một nhân tố giúp hoạt động tiêu thụ diễn ra suôn sẻ.
• Đối với hệ thống phân phối, Công ty mở rộng chuỗi các cửa hàng, đại lý ở
Hà Nội cũng như trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Các đại lý được hưởng
quyền lợi theo chính sách hoa hồng.
 Công tác nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường do phòng kinh doanh của Công ty đảm
nhiệm:
- Các nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ mở rộng thị trường, mở thêm đại lí,
thu thập thông tin cần thiết về đối thủ cạnh tranh, theo dõi tình hình biến động sản
lượng tiêu thụ thực tế cũng như khả năng tiêu thụ ở từng khu vực.
- Với phương châm “Coi trọng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then
chốt”, Công ty đánh giá rất cao vai trò của khách hàng với sự tồn tại và phát triển
của mình. Do vậy công ty đã tiến hành tìm hiểu thông tin về thói quen tiêu dùng, xu
hướng tiêu dùng mới, khả năng thu nhập, thu thập thông tin phản hồi của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ Công ty xác định nhu cầu của khách hàng chủ yếu
thông qua các đơn đặt hàng, thư mời, qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
hay tiếp xúc qua điện thoại để chào hàng.
Tất cả thông tin thu thập được hỗ trợ quá trình ra quyết định của ban lãnh
đạo Công ty. Trên cơ sở các thông tin thu thập được, Công ty tiến hành tổng hợp,
phân tích để xác định nhu cầu thị trường, đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp
và kịp thời, quyết định quy mô, cơ cấu mặt hàng trong từng thời kỳ.
SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50
23