Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Dệt 19-5 Hà Nội

Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bất cứ một doanh nghiệp nào thì khách hàng đều là nhân tố quyết
định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các công ty hiện nay đều cạnh
tranh khốc liệt để thu hút sự chú ý, giành được mối quan tâm và nhận được sự trung
thành của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh
mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp
quản lý các mối quan hệ khách hàng nhiều hơn. Tại Việt Nam, hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh
nghiệp, nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của hoạt động này vẫn
còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản
lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất tiềm năng. Nhận thức được điều này, công ty
Dệt 19-5 Hà Nội đang nhanh chóng thực hiện và triển khai tốt hoạt động Quản trị
quan hệ khách hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH NN MTV Dệt 19-5 Hà Nội, tôi
đã học hỏi được nhiều kiến thức về ngành dệt may cũng như có thêm nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực quản trị chất lượng trong ngành dệt. Vì vậy tôi đã chọn đề tài
cho chuyên đề thực tập của mình là:
“Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Dệt 19-5 Hà Nội”.
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về công ty TNHHNN MTV Dệt 19-5 Hà Nội
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ở công ty Dệt 19-5 Hà
Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm ứng dụng có hiệu quả hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng CRM tại công ty TNHHNN MTV Dệt 19-5 Hà Nội
Tôi xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của cô Nguyễn Phương
Linh trong thời gian làm chuyên đề. Đồng thời cũng gửi lời cảm ơn đến toàn thể các
cô chú, anh chị ở công ty TNHHNN MTV Dệt 19-5 Hà Nội đã giúp đỡ nhiều trong
thời gian thực tập tại đây. Do trình độ còn hạn chế, còn mắc phải nhiều thiếu sót, tôi

SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
1
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô cũng như của bạn đọc để có thể hoàn
thành tốt nhất chuyên đề của mình.
Hà nội,ngày 18 tháng 5 năm 2012
SV thực hiện
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
2
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN
DỆT 19-5 HÀ NỘI.
1.1. Giới thiệu chung về Công ty
1.1.1. Những nét khái quát chung
Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà Nước một thành viên dệt
19-5 Hà nội.
Tên tiếng Anh: Hanoi May 19 Textile Company
Tên giao dịch: Hatexco
Địa chỉ: số 203- Nguyễn Huy Tưởng- Thanh Xuân- Hà Nội.
Điện thoại: 04.8.584.551- 04.8.584.616
Fax : 048585392
Email :
Website: hiện đang được xây dựng chuẩn bị đưa vào hoạt động.
Số ĐKKD: 1088.747- cấp ngày 28/07/1993
Mã số thuế: 0100.100.495-1 Cục thuế Thành phố Hà Nội

Số tài khoản: 0.021.000.000.738 Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội.
Tổng giám đốc công ty: Đỗ Văn Minh.
Loại hình doanh nghiệp: công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành
viên.
Ngành nghề kinh doanh:
− Sản xuất sợi cotton các loại.
− Sản xuất vải bạt các loại.
− Sản phẩm may thêu.
− Xây dựng dân dụng…
Hiện nay công ty dệt 19/5 Hà Nội có 4 cơ sở sản xuất chính và 2 liên doanh
với nước ngoài ( Singapore):
− Cơ sở 1: tại 203 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội.
− Cơ sở 2: tại 89 Lĩnh Nam, Mai Động, Hoàng Mai, Hà Nội.
− Cơ sở 3: tại Thôn Văn, xã Thanh Liệt,huyện Thanh Trì, Hà Nội.
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
3
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
− Cơ sở 4: tại khu công nghiệp Đồng Văn, Hà Nam.
− Liên doanh 1: Norfolk hatexco được thành lập năm 2002
− Liên doanh 2: Công ty TNHH tập đoàn sản xuất hàng dệt may 19-5 được
thành lập năm 1993.
Có 4 nhà máy:
− Nhà máy Dệt Hà Nội.
− Nhà máy Sợi Hà Nội.
− Nhà máy may thêu Hà Nội.
− Nhà máy Dệt Hà Nam.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Quá trình hình thành và phát triển công ty Dệt 19-5 Hà Nội có thể chia thành

4 giai đoạn phát triển:
• Giai đoạn 1: Từ năm 1959-1973.
Được thành lập vào tháng 5/1959 (thời điểm miền Bắc Việt Nam giải
phóng được 5 năm) tại số 4 Hàng Chuối,Hà Nội. Tiền thân của công ty là được hợp
nhất từ một số cơ sở dệt tư nhân và các hợp tác xã dệt khăn mặt,bít tất,vải kaki,vải
phin,popolin…. như Việt Thắng,Tây Hồ… Vì thế nên dây chuyền sản xuất,máy
móc thiết bị mang tính chất nhỏ lẻ,manh mún và thực sự cũ kĩ lạc hậu;năng suất và
chất lượng còn thấp.
Số lượng công nhân của xí nghiệp vào thời kì này là khoảng 250 người.
Sản lượng hàng năm luôn tăng từ 10-15%.
• Giai đoạn 2: Từ năm 1974-1988.
Theo quyết định của thành phố Hà Nội, nhà máy đổi tên thành Xí nghiệp
dệt bạt Hà Nội với nhiệm vụ chủ yếu là sản xuất cung cấp vải phục vụ Quốc phòng
nên việc tiêu thụ và sản xuất của Công ty luôn ổn định.
Năm 1980,xí nghiệp xây dựng cơ sở mới ở Nhân Chính- Thanh Xuân-Hà
Nội với tổng diện tích là 4,5 ha và chính thức đi vào hoạt động năm 1985. Nhờ có
đầu tư ban đầu khá lớn với việc mua sắm thêm 100 máy dệt các loại của Tiệp Khắc
nên năng suất của nhà máy lại tăng lên đáng kể,hàng năm sản xuất ra hơn 1,8 triệu
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
4
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
met vải quy chuẩn các loại. Số lượng công nhân vên của xí nghiệp cũng theo vậy
mà tăng lên khoảng 520 người.
Năm 1983,do nhu cầu giới thiệu tính chất ngành sản xuất, nhà máy được
Ủy ban Nhân Dân thành phố Hà Nội quyết định đổi tên thành nhà máy dệt 19/5.
Ngày 21/11/19844,chính thức thành lập nhà máy sợi Hà Nội( còn gọi nhà
máy Sợi Tây Đức). Nhà máy ra đời đã đánh dấu một bước nhảy vọt của ngành dệt-
sợi của Việt Nam trong thập kỉ 80,lần đầu tiên ở miền Bắc nước ta có một nhà máy

quy mô 10 vạn cọc sợi, được đầu tư với thiết bị hiện đại,công nghệ tiên tiến của các
nước CHLB Đức,Bỉ với công suất sản phẩm theo kế hoạch là 8000 tấn sợi các loại
trong một năm. Nhờ có công nghệ tiên tiến và sự nỗ lực hết mình của toàn bộ cán
bộ công nhân viên trong xí nghiệp nhà máy sợi đã từng bước mởi rộng quy mô sản
xuất và không ngừng đầu tư xây dựng mới dây chuyền dệt số 1,số 2 và đa dạng hóa
các sản phẩm,ngoài sản phẩm sợi,nhà máy đã sản xuất thêm mặt hàng dệt kim,khăn
mặt và T.Shirt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Năm 1988, nhà máy thực tế đưa vào sản xuất 209 máy dệt các loại với hơn
1500 công nhân,hàng năm sản xuất ra 500 tấn sợi và 2,7 triệu mét vải quy chuẩn các
loại. Đây là giai đoạn mở rộng đầu tiên có tính quyết định tới sự phát triển sau này
của công ty.
• Giai đoạn 3: Từ năm 1989-2004.
Năm 1993,theo quyết định số 255/QĐ-UB ngày 08/07/1993 của Ủy ban
Nhân dân thành phố Hà Nội, nhà máy dệt 19/5 được đổi tên thành công ty dệt 19/5
Hà Nội thuộc Sở Công nghiệp Hà Nội, đánh dấu những bước phát triển và trưởng
thành vượt bậc của công ty.
Năm 1993, Công ty Dệt 19/5 đã mạnh dạn góp vốn liên doanh với nhà
đầu tư Singapore, cùng nhau thành lập nên “ Tập đoàn sản xuất hàng dệt may 19/5”.
Đây là một trong những liên doanh đầu tiên trong ngành dệt may tại Việt Nam. Qua
hơn 10 năm hoạt động, liên doanh ngày càng lớn mạnh, giải quyết việc làm cho trên
600 lao động.
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
5
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
Năm 2002, công ty tham gia liên doanh với tập đoàn Norfolk, Singapore,
thành lập nên công ty Norfolk- Hatexco.
Tháng 6/2002, sau nhiều nỗ lực công ty được tổ chức quốc tế QMS của
Australia cấp chứng chỉ ISO9002 khằng định chất lượng sản phẩm của doanh

nghiệp với bạn hàng.
Tháng 12/2002, công ty đã mở rộng sang lĩnh vực may thêu với hơn
600000 sản phẩm may/năm và 1,5 triệu sản phẩm thêu/năm, đưa giá trị xuất khẩu
của công ty lên đến 180000 USD, trở thành một doanh nghiệp Nhà nước tiêu biểu
của thành phố Hà Nội.
• Giai đoạn 4: Từ năm 2005 đến nay.
Đây là thời kì nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập
kinh tế quốc tế. Ngày 11/01/2007, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO) mở ra nhiều cơ hội và thách thức mới cho ngành dệt may nước
ta.
Theo quyết định số 2903/QĐ-UB ngày 13/05/2005 của Ủy ban nhân dân
thành phố Hà Nội về việc cho phép công ty Dệt 19/5 Hà Nội thuộc Sở Công thương
Hà Nội chuyển đổi sang hình thức công ty TNHH Nhà Nước một thành viên .
Hiện tại công ty đã có 2 nhà máy ở Hà Nam là: nhà máy dệt Hà Nam và
nhà máy sợi Hà Nam.
1.1.3. Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp
Công ty TNHHNN MTV Dệt 19/5 Hà Nội là công ty TNHH do Nhà nước sở
hữu toàn bộ vốn điều lệ, trực thuộc Sở công thương thành phố Hà Nội, thực hiện
chức năng đầu tư kinh doanh vốn Nhà Nước, đảm bảo công việc làm cho cán bộ
công nhân viên, thực hiện chế độ hạch toán kinh tế, độc lập tự chủ và chịu trách
nhiệm trước các quyết định của mình. Trong những giai đoạn khác nhau thì công ty
có những nhiệm vụ khác nhau. Khi mới thành lập còn trong giai đoạn chiến tranh,
Công ty có nhiệm vụ vừa sản xuất vừa chiến đấu phục vụ cho chiến trường miền
Nam. Khi chiến tranh kết thúc, công ty có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đảm bảo
đời sống cho cán bộ công nhân viên của công ty. Hiện nay, nước ta đang trong thời
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
6
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh

kì xây dựng nền kinh tế thị trường đinh hướng XHCN, công ty có nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh theo luật định, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước.
1.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý
Bộ máy quản lý Công ty bao gồm:
• Ban lãnh đạo
• Các phòng ban chức năng
+ Phòng kế hoạch thị trường:
- Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, phát triển thị trường, điều độ
sản xuất, đảm bảo hiệu quả kinh tế, ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêu
thụ sản phẩm, đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu.
- Thường xuyên tổ chức, theo dõi, thực hiện việc vận chuyển thành phẩm
nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng
cao, đủ số lượng và đảm bảo tiến độ giao hàng cho khách hàng.
- Quản lý, sử dụng hóa đơn tự in của công ty theo đúng hướng dẫn của cơ
quan thuế và quy định của công ty.
+ Phòng lao động tiền lương:
- Triển khai công tác quản lý tiền lương, thu nhập của công nhân, thực hiện
công tác phát triển nguồn nhân lực, công tác tổ chức cán bộ và công tác pháp luật
trong toàn công ty.
- Tuyển dụng lao động có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản
lý chất lượng và nhu cầu sản xuất, kinh doanh của công ty. Lập kế hoạch và tổ chức
công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên, tổ chức
nâng bậc, nâng lương hàng năm để khuyến khích cán bộ công nhân viên làm việc
hiệu quả hơn.
- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai, thực hiện giải quyết các chế độ, chính
sách của nhà nước và công ty có liên quan đến người lao động.
- Xây dựng và giám sát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty; đảm
bảo đáp ứng với thực tế sản xuất kinh doanh của công ty và phù hợp với pháp luật
hiện hành.
+ Phòng tài vụ:

- Tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về quản lý tài chính, hạch toán kế
toán trong toàn công ty.
- Tổ chức và triển khai các quy định của nhà nước về kế toán thống kê, quản lý
các đối tượng tài chính theo quy định của pháp luật và quy chế tài chính của công ty.
- Tổ chức hạch toán nội bộ và phân tích hoạt động kinh tế hàng năm của công ty
- Tổ chức lưu trữ toàn bộ chứng từ, sổ sách và biểu kế toán theo quy định hiện
hành
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
7
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
+ Phòng vật tư:
- Tham gia vào việc quản lý vật tư, nguyên nhiên liệu, thành phẩm và bán
thành phẩm trong toàn công ty.
- Thường xuyên theo dõi và nắm vững pháp luật, chế độ chính sách hiện
hành của nhà nước về xuất nhập khẩu để tiến hành mua vật tư và xuất các sản phẩm
đảm bảo đạt hiệu quả kinh tế.
- Xây dựng kế hoạch cân đối nhu cầu vật tư; nguyên, nhiên vật liệu, bảo đảm
cung ứng, cấp phát, hạch toán kịp thời đúng tiến độ theo yêu cầu kế hoạch sản xuất
kinh doanh.
+ Phòng kĩ thuật sản xuất:
- Tham gia công tác quản lý kỹ thuật, quản lý máy móc, thiết bị và định
hướng phát triển khoa học kỹ thuật trước mắt cũng như lâu dài của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu thiết kế, chế thử sản phẩm mới theo kế hoạch của công
ty và khách hàng, thực hiện công tác điều độ sản xuất của công ty.
- Tổ chức triển khai đề tài, dự án, sáng kiến cải tiến kỹ thuật và ứng dụng
công nghệ hiện đại vào sản xuất.
- Quản lý máy móc thiết bị toàn công ty và lập kế hoạch sửa chữa, bảo
dưỡng theo định kỳ và đột xuất, lập các hướng dẫn công việc và quy trình về sử

dụng thiết bị đảm bảo an toàn và hiệu quả.
- Tổ chức giám định các thiết bị có yêu cầu quản lý nghiêm ngặt.
+ Phòng quản lý chất lượng:
- Tham mưu công việc cho tổng giám đốc trong công tác quản lý chất lượng
của toàn Công ty.
- Thường trực công tác ISO toàn Công ty.
- Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra chất lượng vật tư, bán thành phẩm đầu
vào, các chi tiết sản phẩm, thành phẩm trong quá trình sản xuất.
- Xác định và thực hiện việc kiểm tra chất lượng sản phẩm tại các phân
xưởng.
- Phân tích và tổng hợp kết quả kiểm tra, xử lý các dữ liệu thông tin trong
quá trình sản xuất có liên quan đến chất lượng sản phẩm.
- Tham gia tổ chức và trực tiếp tham gia các đợt đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng do Công ty hoặc các đơn vị ngoài Công ty thực hiện.
- Theo dõi và đề xuất những thay đổi trong hệ thống quản lý chất lượng trình
lãnh đạo xem xét. Tham gia giúp lãnh đạo Công ty về nội dung và chương trình cho
buổi họp định kỳ xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty.
- Tổ chức, theo dõi việc thực hiện các quy trình và hướng dẫn có liên quan
trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
8
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và hợp lý
hóa sản xuất.
+ Phòng hành chính tổng hợp:
- Tham mưu giúp việc cho Tổng giám đốc trong việc bảo vệ tài sản, giữ gìn
an ninh trật tự trong toàn Công ty. Thực hiện công tác phòng chống lụt bão, phòng
cháy chữa cháy của Công ty.

- Thực hiện nghiệp vụ hành chính, quản lý đất đai, nhà xưởng, phương tiện
vận tải và cung cấp thiết bị văn phòng toàn Công ty.
- Thực hiện công tác quốc phòng, chính sách hậu phương quân đội và luật
nghĩa vụ quân sự, xây dựng lực lượng dân quân tự vệ và dự bị động viên.
- Thường trực Công ty trong công tác đền ơn đáp nghĩa và hoạt động từ thiện
của Công ty.
+ Các nhà máy:
- Thực hiện sản xuất sợi theo kế hoạch của công ty đảm bảo đủ số lượng,
đúng chất lượng và khuyến khích vượt mức kế hoạch đề ra.
- Phối hợp với các đơn vị có liên quan trong công ty để sản xuất, quản lý lao
động, quản lý máy móc, thiết bị… tại công ty.
+ Các chi nhánh của công ty:
- Thực hiện quản lý các hoạt động của chi nhánh trên cơ sở ủy quyền của
Tổng giám đốc và theo quy chế hoạt động cụ thể.
+ Các đơn vị liên doanh liên kết:
- Hoạt động theo điều lệ cụ thể của doanh nghiệp đảm bảo các bên cùng có
lợi trên cơ sở vốn góp và quyền lợi có liên quan.
- Hợp tác, giúp đỡ công ty trong lĩnh vực sản xuất, thị trường, đầu tư phát
triển và các lĩnh vực khác mà công ty có yêu cầu.
+ Ngành hoàn thành:
- Đóng gói thành phẩm phục vụ cho các nhà máy.
- Đóng gói sản phẩm của nhà máy dệt Hà Nội, nhà máy dệt Hà Nam, nhà
máy sợi Hà Nội và nhà máy sợi Hà Nam.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp :
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
9
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
SƠ ĐỒ 1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY DỆT 19/5 HÀ NỘI
SVTH: Phạm Thị Nguyệt Lớp quản trị chất lượng 50

KHU VỰC LIÊN DOANH LIÊN KẾT
CỦA CÔNG TY
PHÓ TGĐ phụ
trách kinh doanh
02 liên doanh với Singapore: - công ty TNHH tập đoàn sản xuất hàng dệt,may 19/5 Hà Nội
- công ty liên doanh Norfolk Hatexco
( Nguồn: Phòng tổ chức lao động).
Nhà máy
dệt Hà
Nội
Nhà máy
sợi Hà
Nội
Nhà máy
thêu Hà
Nội
Nhà máy
sợi Hà
Nam
Nhà máy
dệt Hà
Nam
P.KH thị
trường
P.tổ chức
lao động
P.kĩ thuật
sản xuất
P.quản lý
chất lượng

P.vật tư
Phó TGĐ phụ trách
tài chính-nội dung
Phó TGĐ phụ trách
kĩ thuật và đầu tư
CHỦ TỊCH KIÊM
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÔNG TY
10
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
1.1.5. Sản phẩm công ty cung cấp
Công ty chủ yếu sản xuất là các sợi Ne các loại, vải phin, vải thô bạt, vải
dùng để sản xuất giày,… Công ty còn sản xuất hơi nước, nước nóng cung cấp cho
liên doanh và các doanh nghiệp khác theo yêu cầu. Các sản phẩm của công ty sản
xuất không trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà là đầu vào cho các đơn vị sản xuất
khác nên khách hàng chủ yếu là các công ty may, công ty sản xuất giày vải dùng
sản phẩm của công ty làm vật liệu đầu vào. Vào năm 2011, Công ty mới mở rộng
thêm việc sản xuất và tiêu thụ khăn các loại.
Theo giấy chứng nhận ĐKKD số 108747 do Trọng tài kinh tế thành phố Hà
Nội cấp ngày 27 /7/1993,ngành nghề kinh doanh của công ty gồm:
− Hàng dệt thoi.
− Hàng dệt kim.
− Mở cửa hàng dịch vụ giặt là, tẩy hấp phục vụ nhu cầu thị trường.
− Sản xuất kinh doanh các sản phẩm bông vải sợi, may mặc và giày dép các
loại. Xuất khẩu các sản phẩm của công ty và sản phẩm liên doanh liên kết. Nhập
khẩu thiết bị máy móc, vật tư nguyên liệu phục vụ cho nhu cầu sản xuất của công ty
và thị trường.
− Công ty được liên doanh, liên kết với đơn vị kinh tế trong và ngoài nước,
làm đại lý đại diện, văn phòng.

SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
11
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 1: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo thời gian:
Tên sản phẩm
Năm
ĐVT
2007 2008 2009 2010 2011
Vải các loại Nghìn m 5241 6495 7532 7685 8762
Sợi các loại Tấn 1751 1784 1803 1832 1906
Sản phẩm may Nghìn SP 1239 1286 1532 1614 1696
Sản phẩm thêu Nghìn SP 203 213 232 258 _
Khăn các loại Nghìn sp _ _ _ _ 48
(Nguồn: phòng kế hoạch thị trường)
Qua bảng số liệu cho thấy tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty qua từng
năm tăng hơn so với năm trước. Cụ thể: tình hình tiêu thụ vải các loại năm 2007 là
5241 nghìn m và đến năm 2011 tăng lên 8762 nghìn m, sợi các loại năm 2007 là
1751 tấn và đến năm 2011 là 1906 tấn, tương tự với các sản phẩm may thêu đều có
xu hướng tăng. Như vậy, tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty khá tốt. Từ bảng
trên ta có thể thấy rằng mặt hàng vải các loại là sản phẩm Công ty tiêu thụ được
nhiều nhất, có thể coi là mặt hàng chủ lực của Công ty, do vậy, Công ty cần đặc biệt
chú trọng phát triển mặt hàng này hơn nữa để mang lại nhiều doanh thu hơn cho
Công ty. Nhưng bên cạnh đó cũng cần nghiên cứu, đưa ra nhiều chính sách về sản
phẩm để thu hút khách hàng mua các mặt hàng còn lại của Công ty để tất cả các mặt
hàng đều được tiêu thụ với số lượng lớn, có nhiều mặt hàng chủ lực. Công ty Dệt
19/5 Hà Nội cần duy trì, phát huy những thành quả đã đạt được, không ngừng tìm
kiếm thị trường và phát triển, thực hiện hoạt động Marketing một cách có hiệu quả

để tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn nữa, đưa sản phẩm đến tay nhiều người tiêu dùng
hơn, mở rộng thị trường tiêu thụ của mình. Đặc biệt là đối với khăn, là một sản
phẩm mới của Công ty nên cần được chú trọng, quan tâm nhiều hơn để có thể đạt
được những thành tựu tốt nhất có thể, đạt được vị thế cao trong tâm trí khách hàng
và mở rộng thị trường cũng như tăng cao doanh thu. Để đạt được điều này, Công ty
cần đầu tư nghiên cứu tìm hiểu thị trường, các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng đối
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
12
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
với sản phẩm này hay xu hướng của sản phẩm để có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Bảng 2: Kết quả kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2011.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
STT
Năm
Chỉ tiêu
2007 2008 2009 2010 2011
1 GT TSCĐ 123.154 161.847 20.533 206.550 300.436
2 Doanh thu 169.419 182.146 278.068 303.428 341.547
3 DT XK 42.541 78.253 136.782 165.745 223.576
4 LNTT 2.403 2.756 6.474 102.558 12.145
5 LNST 1.802 2.067 4.855 7.691 9.108
6
Vốn lưu động
bình quân
149,522 203,148 248,245 334,752 430,348
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
± Về lợi nhuận sau thuế:

(Đơn vị:tỷ đồng)
Biểu đồ 1: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh năm 2007-2011.
Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Công ty. Trong giai
đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty
liên tục tăng mức tăng trung bình 56.85%. Năm 2009 tăng 136% so với năm 2008 là
năm có mức tăng nhanh nhất .Tuy nhiên, đến năm 2011 mặc dù lợi nhuận vẫn có
chiều hướng tăng (tăng 18.4% so với năm 2010) nhưng do ảnh hưởng của kinh tế
quốc tế, đặc biệt là sự suy thoái diễn ra ở các nước tư bản lớn đã ảnh hưởng đến
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
Lợi nhuận sau thuế
13
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
kinh tế trong nước và khu vực dẫn đến mặc dù doanh thu vẫn tăng nhưng do chi phí
bỏ ra ngày một tăng nên mức tăng này được cho là không đáng kể. Vì vậy, Công ty
cần cố gắng nỗ lực hơn nữa, tìm mọi biện pháp để có thể khắc phục tình trạng này,
vươn lên đem lại kết quả tốt hơn.
± Về doanh thu:
(Đơn vị:tỷ đồng)
Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu năm 2007-2011.
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy doanh thu năm 2008 có phần tăng chậm
lại do trình trạng chung của nền kinh tế trong nước và trên thế giới khi mà cuộc
khủng hoảng tài chính đi xuống mức thấp nhất, do đó nó cũng ảnh hưởng xấu đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Tuy nhiên đến năm 2009 ngay sau khi
nền kinh tế thoát khỏi cuộc khủng hoảng tài chính thì công ty đã có những bước
tăng trưởng vượt bậc. Công ty đã có những chính sách phù hợp, hiệu quả để tồn tại,
thích nghi và phát triển. Đặc biệt, những năm trước đây công ty hầu hết chỉ tiêu thụ
sản phẩm của mình trong nước tuy nhiên những năm gần đây công ty đã hướng
sang thị trường nước ngoài, chú trọng hơn đến xuất khẩu nên doanh thu xuất khẩu

đã tăng rất lơn từ 42,5 tỷ đồng lên đến hơn 223 tỷ đồng đóng góp lớn vào tổng
doanh thu của doanh nghiệp. Tuy nhiên sang đến năm 2011 doanh thu có tăng
nhưng chỉ tăng với mức độ cầm chừng do ảnh hưởng của tình hình nợ công quốc tế
đặc biệt là các quốc gia như Mỹ… và sự khó khăn chung trong hoạt động kinh đã
tác động xấu đến tình hình sản xất và kinh doanh của công ty. Tuy nhiên bằng nhiều
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
14
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
nỗ lực công ty vẫn duy trì mức tăng 12,56% so với năm 2010 giúp công ty củng cố
nền tảng đã có, và phấn đấu đến năm 2012 công ty tiếp tục phát triển ổn định.
Nhìn vào sơ đồ này ta có thể thấy doanh thu xuất khẩu ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận của công ty, tỷ lệ doanh thu xuất khẩu ngày
càng tăng trong tổng doanh thu của Công ty. Do vậy Công ty cần chú trọng hơn nữa
để tiếp tục khai thác thị trường này,tiếp tục mang lại lợi nhuận lớn cho doanh
nghiệp. Bên cạnh đó, có những chính sách phù hợp với thị trường nước ngoài, tăng
cường tìm hiểu văn hóa nước bạn cũng như tăng cường chất lượng sản phẩm để có
thể đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe, những rào cản, khó khăn ở nước bạn,
tăng thêm lòng tin cũng như sự trung thành của đối tác.
Bảng 3:Sản lượng từng mặt hàng trong các năm:
Tên sản phẩm Năm
Đvt
2007 2008 2009 2010 2011
Vải các loại Nghìn m 5405 6105 7438 7531 8284
Sợi các loại Tấn 1670 1672 1726 1832 1906
Sản phẩm may Nghìn sp 1250 1350 1532 1614 1732
Sản phẩm thêu Nghìn sp 193 210 235 253 _
Khăn các loại Nghìn sp _ _ _ _ 56
(Nguồn phòng kế hoạch thị trường)

Từ bảng số liệu thu thập được ở trên ta thấy sản lượng các phẩm của công
ty tăng dần qua các năm (năm 2010 tăng 82 nghìn sản phẩm may so với năm 2009,
năm 2011 tăng 118 nghìn sản phẩm may so với năm 2010). Điều đó cho thấy công
ty đang hoạt động rất hiệu quả, đang ngày càng mở rộng quy mô cũng như số lượng
sản xuất kinh doanh hàng năm của mình theo từng năm.Tuy nhiên trong năm 2011
công ty đã ngừng sản xuất các sản phẩm thêu do nhận định nhu cầu của thị trường
cho mặt hàng này không cao, chi phí và thời gian sản xuất lớn nhưng sản lượng và
doanh thu mang lại chưa tương xứng. Và thay vào đó, công ty tung ra thị trường sản
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
15
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
phẩm mới là các loại khăn với nhiều loại khác nhau như khăn tắm, khăn tay, khăn
cho các nhà hàng, khách sạn, bước đầu đã mang lại những dấu hiệu khả quan trong
sản xuất và tiêu thụ. Điều này cho thấy hoạt động nghiên cứu, đánh giá thị trường
của Công ty thực hiện một cách có hiệu quả, nhận định được một cách đúng đắn
rằng mặt hàng nào hoạt động không hiệu quả, nên dừng sản xuất và mặt hàng nào
có tiềm năng để phát triển, nên đầu tư và phát triển hơn nữa.
Các sản phẩm ngành dệt may khá đồng nhất tuy nhiên các doanh nghiệp
tham gia ngành dệt may khá đông,vì vậy sẽ có nhiều sản phẩm với mẫu mã và kiểu
dáng khác nhau. Công ty Dệt 19/5 Hà Nội rất quan tâm đến việc đầu tư, đổi mới, cải
tiến công nghệ, máy móc thiết bị để nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, từ
đó tăng khả năng cạnh tranh đối với các sản phẩm thay thế trên thị trường. Ngoài ra
công ty còn quan tâm đến phát triển sản phẩm về kiểu dáng, màu sắc, chất lượng
đáp ứng hơn nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng.
1.3. Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác quản trị
quan hệ khách hàng của Công ty
1.3.1. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng là đối tượng trực tiếp mua bán sản phẩm của công ty nên họ

chính là người sẽ đưa ra những đánh giá về chất lượng sản phẩm cũng như là đối
tượng chính tạo ra doanh thu của công ty. Chính vì vậy đòi hỏi công ty phải xác
định rõ các đối tượng khách hàng của mình để có thể phân loại khách hàng, từ đó
tìm hiểu nhu cầu, đưa ra những chiến lược khác nhau để tạo được mối quan hệ tốt
đẹp cũng như tăng doanh thu, lợi nhuận từ những nhóm khách hàng đó.
Sản phẩm của công ty Dệt 19-5 Hà Nội chủ yếu là sợi, vải và khăn, trong đó
sợi và khăn là đầu vào của các công ty, doanh nghiệp khác ( như công ty về may
mặc, giày da,…) do vậy khách hàng của Công ty chủ yếu là các doanh nghiệp chứ
chưa phải là người tiêu dùng cuối cùng.
− Thị trường nội địa:
Trong những năm gần đây, thị trường nội địa của dệt may Việt Nam có xu
hướng mở rộng nhanh do các sản phẩm dệt may được xếp vào loại sản phẩm không
thể thay thế được, mặt khác, với thị trường dân số hiện trên 80 triệu người và thu
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
16
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
nhập từng bước được nâng cao nên khả năng tiêu thụ ngày càng được nâng cao.
Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng hàng may mặc của thị trường trong nước tương đương
389.000 tấn sản phẩm dệt/ năm. Như vậy, mỗi năm trung bình một người Việt Nam
tiêu thụ khoảng 4,8 kg hàng dệt. Tuy hiện nay chưa có một công thức chính xác nào
để quy đổi con số trên ra số bộ quần áo (và sản phẩm khác) của một người Việt nam
tiêu thụ trung bình mỗi năm. Nhưng có thể khẳng định là tiêu dùng nội địa hiện thấp
hơn nhiều so với mức chung của thế giới. Trong những năm tới đây, nhu cầu hàng
may mặc của thị trường nội địa sẽ ngày càng tăng cao cùng với sự tăng trưởng đều
đặn thu nhập và mức sống dân cư.
Sản phẩm của Công ty được phân phối rộng rãi cho các công ty dệt may và da
giầy để làm nguyên liệu cho các sản phẩm xuất khẩu được phân phối rộng khắp cả
nước. Hiện nay có rất nhiều khách hàng chủ yếu nằm ở các thành phố lớn như Hà

Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Có một số khách hàng lớn thường xuyên của Công ty
với số lượng lớn như công ty giày Sài Gòn, công ty TNHH sản xuất và thương mại
Tiện Nhất, công ty TNHH Hy Vọng,… Số lượng tiêu thụ của các công ty này ngày
càng gia tăng. Vì vậy Công ty nên có những chính sách ữu đãi riêng đối với những
khách hàng lớn, thường xuyên này để giữ mối quan hệ tốt đẹp và chính sách riêng
với những công ty lớn, đem lại doanh thu cho Công ty để có họ có thể trở thành một
trong những khách hàng trung thành của Công ty.
Bảng 4: Một số đối tác trong nước
(Đơn vị:VNĐ)
Tên công ty Doanh thu
Cty CP đầu tư và phát triển Đức Vượng 104,321,609,693
Cty dệt Hà Nam 42,920,200,323
Cty CP nhuộm Hà Nội 17,561,393,910
Cty CP hợp tác Gia Ân 13,019,876,780
Cty CP Sài Gòn 10,911,009,301
Cty TNHH Quang Minh Thành 10,236,591,435
Cty TNHH SX và TM Tiện Nhất 4,751,492,020
Cty TNHH Hy Vọng 3,207,666,530
Cty TNHH CNTM Phước Bình 3,111,180,261
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
17
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
Cty TNHH Hàn Việt 1,500,868,889
Cty TNHH TM và SX bao bì Đoàn Kết 1,479,823,647
Cty TM dịch vụ thời trang Hà Nội 1,280,194,031
(Nguồn: Phòng kế hoạch thị trường)
− Thị trường xuất khẩu: Với tư cách là thành viên của ASEAN, APEC và
WTO,… và các hiệp định thương mại tự do, song phương và đa phương đã tạo điều

kiện thuận lợi cho hàng dệt may Việt Nam có mặt nhiều hơn và rộng hơn trên thị
trường quốc tế. Sản phẩm của công ty chủ yếu được xuất khẩu sang Trung Quốc,
Hàn Quốc và một số nước EU. Thị trường nước ngoài đã đem lại giá trị gia tăng lớn
cho Công ty, tỉ trọng doanh thu những năm gần đây tại thị trường nước ngoài ngày
càng chiếm tỉ trọng lớn. Doanh thu của Công ty từ việc mua bán với một số công ty
nước ngoài trong năm 2011 như sau:
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
18
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
Bảng 5: Một số đối tác nước ngoài
(Đơn vị: VNĐ)
Tên công ty Doanh thu
Repos Co.,LTD 15,337,111,596
YEOU CHAO 10,911,009,301
Hirose Shokai Co.,LTD 8,648,347,744
Lucky impex 6,139,112,712
Thairoong 4,544,975,530
Weifang Lugang 2,317,588,024
CHUNGMU 2,168,214,797
Champion Fiber 2,007,887,616
C & D 1,992,656,862
Công ty 20/1 Lào 1,243,289,035
BRANDS4KIDS 1,728,71,243
CHIYODA 25,109,410
(Nguồn:Phòng kế hoạch thị trường)
Để hoạt động xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài ngày càng thuận lợi, đem lại
doanh thu lớn hơn, Công ty cần chú trọng hơn nữa vào vấn đề chất lượng để có thể
đảm bảo vượt qua được hàng rào kĩ thuật cũng như yêu cầu cao của đối tác. Đặc

biệt chú trọng đào tạo cũng như tuyển dụng nhân viên giỏi ngoại ngữ, am hiểu văn
hóa, phong tục của nước bạn để thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch, giao tiếp,
cũng như am hiểu hơn đối tác. Có như vậy mới tạo ra được lợi thế cho Công ty
mình, tìm ra được điểm lợi thế, giành lợi thế cho Công ty, cũng như thu hút được
nhiều đối tác hơn.
1.3.2. Đối thủ cạnh tranh của Công ty
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Ngành dệt may là ngành sản xuất hàng tiêu dùng, khách hàng chủ yếu là các doanh
nghiệp, tổ chức; số lượng khách hàng thì có hạn, trong khi ngày càng có nhiều công
ty mới xuất hiện, sự cạnh tranh thì ngày càng gay gắt. Vì vậy để bán được nhiều sản
phẩm, chiếm lĩnh thị trường, có được vị trí vững chắc trong thị trường, Công ty đã
bắt đầu chú trọng nhiều hơn cho công tác nghiên cứu và phát triển để tìm hiểu nhu
cầu khách hàng, đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của họ và rất chú trọng đến vấn đề
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
19
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
chất lượng. Đặc biệt, với thế mạnh về công nghệ sản xuất hiện đại, quy mô sản xuất
lớn, sản phẩm sản xuất ra có chất lượng cao, giá thành hợp lý giúp công ty có vị thế
cao trong ngành. Ngoài ra công ty có bộ phận phân tích thị trường, đối thủ cạnh
tranh, đánh giá đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược hợp lý. Mức độ cạnh tranh
trong ngành cao, cạnh tranh gay gắt từ sản phẩm nhập khẩu, với các doanh nghiệp
trong nước và FDI trong gia công xuất khẩu.
Bảng 6: Thị phần của các công ty trong ngành ở trong nước:
Tên công ty Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Thị
phần(%)
Vị trí Thị
phần(%)

Vị trí Thị
phần(%)
Vị trí
Công ty Dệt 19/5
Hà Nội
16.5 3 17.5 3 19.2 3
Dệt Vĩnh Phú 21.7 1 21.7 1 21.8 1
Dệt Phong Phú 19.5 2 19.5 2 19.4 2
Dệt len mùa đông 2.7 7 2.7 7 2.6 7
Dệt kim Hà Nội 3.5 5 3.5 5 3.5 5
Dệt Minh Khai 1.4 8 1.4 8 0.6 8
Công ty Phương
Nam
2.1 6 2.1 6 2.2 6
Nhuộm Tô Châu 14.5 4 14.5 4 14.5 4
(Nguồn: Phòng kế hoạch thị trường)
Qua bảng trên ta thấy Công ty đóng vai trò quan trọng, giữ vị thế lớn trong ngành
dệt may trong nước. Tuy vậy Công ty không vì thế mà chủ quan, Công ty luôn tìm
tòi, khám phá để tạo ra những bước tiến mới để có thể duy trì, giữ vững và cố gắng
vươn lên, phát triển để có thể đạt được vị trí cao hơn trong ngành. Đặc biệt, theo
Hiệp định thương mại ASEAN- Trung Quốc kí kết năm 2004, thuế nhập khẩu hàng
hóa giữa các nước ASEAN và Trung Quốc sẽ giảm 90%, bất đầu thực hiện từ năm
2005 đối với 6 thành viên đầu tiên của ASEAN. Việt Nam tham gia nhập ASEAN
muộn hơn, nên cam kết cắt giảm thuế này sẽ được thực hiện từ năm 2015. Hiện nay,
Việt Nam đang từng bước cắt giảm thuế nhập khẩu đối với các sản phẩm Dệt may
của Trung Quốc, khi đó, ngành Dệt may Việt Nam sẽ phải đối mặt với mức độ cạnh
tranh gay gắt hơn từ các sản phẩm của Trung Quốc. Không những vậy, hàng dệt
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
20

Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
may của Công ty nói riêng, hay các công ty trong nước nói chung hiện cũng đang
đối mặt với tình trạnh cạnh tranh quyết liệt ngay trên sân nhà. Nguyên nhân của tình
trạng này là do hoạt đông quản lý thị trường chưa chặt chẽ khiến việc hàng nhập lậu
không xuất xứ bán tràn lan đã gây ra biến động xấu đến môi trường kinh doanh, tạo
ra sự cạnh tranh không công bằng giữa hàng trốn thuế với hàng trong nước. Năm
2006, thuế nhập khẩu vải đã giảm xuống 5% nhưng đối thủ chính của hàng dệt may
Việt Nam không còn nằm trong số các nước ASEAN mà ở Hàn Quốc, Nhật, Đài
Loan, Pakistan, Trung Quốc, Ấn Độ. Công ty cũng đối mặt với nhiều khó khăn
với thị trường xuất khẩu với nhiều công ty lớn.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
Rào cản để tham gia ngành may là ít, vì vậy ngày càng có nhiều công ty mới
xuất hiện. Đặc biệt với chính sách phát triển nền kinh tế nhiều thành phần, công ty
tư nhân mới thành lập ngày càng nhiều.
Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trung bình do đòi hỏi lượng lao động
lớn trong tình trạng thiếu lao động ngành nghiêm trọng, rào cản về vốn đầu tư khi
quy mô có vài trò quan trọng với hiệu quả sản xuất và Việt Nam khá thuận lợi cho
FDI vào ngành tại với nhiều chính sách ưu đãi. Vì vậy công ty Dệt 19/5 Hà Nội có
chính sách hợp lí cho đối tượng này như: tận dụng lợi thế quy mô sản xuất lớn,
diện tích sản xuất rộng khoảng 200 nghìn m
2
, đầu tư dây chuyền máy móc, thiết bị
sản xuất hiện đại làm giảm giá thành phẩm; liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp
khác; bên cạnh đó công ty Dệt 19/5 Hà Nội còn có lợi thế về kinh nghiệm quản lý
với bề dày lịch sử, nguồn cung vật tư ổn định với các đối tác chiến lược.
1.3.3. Đặc điểm về nguồn nhân lực trong Công ty
Ngành dệt may Việt Nam hiện nay được coi là ngành kinh tế chủ chốt, thu hút
lượng lớn lực lượng lao động trong xã hội, là ngành có doanh thu xuất khẩu lớn thứ
hai chỉ sau dầu thô. Ngành dệt may vừa góp phần tăng tích lũy tư bản cho quá trình

công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế của đất nước, vừa tạo cơ hội cho Việt
Nam hòa nhập kinh tế với khu vực và thế giới. Xét từ góc độ thương mại quốc tế,
dệt may được coi là ngành mà Việt Nam có lợi thế so sánh do tận dụng được nguồn
nhân công rẻ và có tay nghề. Thường các doanh nghiệp dệt may hiện này có xu
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
21
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
hướng đầu tư cho việc thu hút lao động chứ không có xu hướng đầu tư mạnh cho
hoạt động đào tạo.
− Cơ cấu lao động
Đặc trưng của ngành dệt may là sử dụng nhiều lao động,đặc biệt là lao động
nữ. Trong đó,lao động nữ làm việc trong các khâu chính của sản xuất còn nam giới
chỉ tập trung ở các khâu,các bộ phận sửa chữa bảo vệ,hành chính.
Bảng 7: Bảng tổng hợp lao động toàn công ty theo giới tính.
(Đơn vị: Người)
Năm
Lao động
2007 2008 2009 2010 2011
Nam 220 245 237 187 200
Nữ 703 720 743 709 788
Tổng số 923 965 980 896 988
(Nguồn:Phòng Lao động tiền lương)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy sự chênh lệch rõ ràng về số lượng
lao động nam và nữ: năm 2007 có 703 lao động nữ trong khi số lao động nam chỉ có
220 người. Và đến năm 2011 sự chênh lệch này vẫn không thay đổi(788 lao động
nữ và 200 lao động nam).
Tổng số lao động toàn công ty tăng qua các năm. Năm 2007, số lượng lao
động chỉ tăng 34 người tương ứng với 0.12%. Năm 2008, số lượng lao động là do

công ty đã tích cực đầu tư mở rộng quy mô, đầu tư xây dựng nhà máy dưới Hà Nam
thì số lượng lao động cần tuyển ngày càng và là những lao động có tay nghề, có
trình độ để làm việc tại nơi được đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại nhất, nhì về
công nghệ.
Một yếu tố cũng rất quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là trình độ lao động.
Bảng 8 : Bảng tổng hợp lao động toàn công ty phân theo trình độ.
(Đơn vị tính: Người)
STT Năm 2007 2008 2009 2010 2011
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
22
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
Trình độ
1 Đại học 98 102 112 120 130
2 Cao đẳng 15 14 17 11 19
3 Trung học 15 11 15 14 15
4 CNKT bậc 5-7 138 131 135 130 143
5 CNKT bậc 1-4 699 673 701 629 690
(Nguồn: Phòng Lao động tiền lương)
Với những số liệu được điều tra,khảo sát trong bảng ta có thể thấy rằng trình độ
lao động có tay nghề cao trong công ty tăng dần lên qua các năm. Năm 2007, số lao
động có trình độ đại học,cao đẳng là 98 người. Năm 2008,số người có trình độ đại
học, cao đẳng đã tăng lên 102 người. Năm 2011, số người có trình độ đại học tăng
lên 130 người. Bên cạnh đó, những người thợ có tay nghề cao cũng tăng lên qua số
liệu về bậc thợ (từ 94 người năm 2006 lên 138 người năm 2007). Tuy nhiên thời kì
khủng hoảng tài chính do nhu cầu cắt giảm nhân lực nên số thợ tay nghề cao giảm ít
người ( 131 người năm 2008). Đến năm 2010 do công nghệ sản xuất được tự động
hóa nhiều, đồng thời số người nghỉ hưu tăng nên số lao động tay nghề cao còn 130

người. Đặc biệt, khi mà cuộc sống con người càng được cải thiện, mức sống, thu
nhập của người dân ngày càng cao thì xu hướng tiêu dùng những sản phẩm có chất
lượng cao, mẫu mã đẹp vì vậy trong bộ phận KCS, số lượng lao động cũng tăng lên
qua từng năm, đây là bộ phận kiểm tra chất lượng từ lúc bắt đầu sản xuất đến khi
tới tay người tiêu dùng. Như vậy, ta có thể thấy chính sách, chiến lược phát triển
nguồn nhân lực của công ty. Nguồn lao động tăng lên về cả số lượng và chất lượng,
đây là một chiến lược phát triển đúng đắn để đáp ứng với chiến lược mở rộng quy
mô cũng như bắt kịp với sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, kĩ
thuật trong nước cũng như trên thế giới. Đặc biệt, Công ty cần chú trọng hơn việc
đào tạo nhân lực về trình độ ngoại ngữ để có thể thực hiện tốt hơn khi giao dịch,
đàm phán với các đối tác nước ngoài.
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
23
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY DỆT 19-5 HÀ NỘI
2.1. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
2.1.1. Tư duy kinh doanh định hướng khách hàng
Trên thị trường cung ứng hàng hóa vô cùng phong phú và cạnh tranh càng
ngày càng gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinh doanh để tồn
tại và phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn
các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang
lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì
thế các công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp thỏa mãn được
các nhu cầu da dạng của khách hàng khi doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động hay nói cách khác là doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách
hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức.

Khách hàng có ảnh hưởng to lớn tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp
như vậy, nhưng việc họ quyết định mua sản phẩm ở đâu lại hoàn toàn phụ thuộc vào
mong muốn của bản thân họ. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực hoàn thiện
sản phẩm không ngừng để đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao nhất, có tính
năng sử dụng tốt nhất để thỏa mã nhu cầu khách hàng cũng như thu hút khách hàng
về phía doanh nghiệp mình. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, công
ty dệt 19-5 Hà Nội cũng rất quan tâm đến việc thỏa mãn, làm hài lòng khách hàng.
Đặc biệt do Công ty đã triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO
9000:2001 nên trong thực tế Công ty đã thực hiện nguyên tắc của ISO 9000 là định
hướng khách hàng, ISO 9000 liên quan đến quản lý chất lượng, có nghĩa là những
điều mà công ty cần làm để tăng cường sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Đây có thể coi là nền tảng tốt để Công ty thực hiện
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trong thực tế, tình hình hoạt động của
Công ty liên quan đến định hướng khách hàng :
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
24
Chuyên đề thực tập
GVHD: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh
− Trước tiên là ban lãnh đạo đưa ra những cam kết, những đường lối chiến lược và
văn hóa định hướng khách hàng, thống nhất quan điểm trong toàn Công ty để mọi
người cùng đồng lòng, nhất trí thực hiện. Đồng thời cũng tạo nhiều điều kiện để
nhân viên có thể thực hiện một cách thuận lợi nhất. Ban lãnh đạo đã nhận thức được
tầm quan trọng của khách hàng nên cũng đã quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nhưng mới chỉ ở một phần nào đó, việc xây dựng và quản lý mối
quan hệ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, các mảng marketing hay dịch
vụ sau bán hàng hiện nay còn yếu. Và hầu hết các thành viên trong ban lãnh đạo
chưa biết đến hay còn hiểu một cách sai lầm về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng ( CRM).
− Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tận tâm với khách hàng với phương châm

“Luôn đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng” nhằm đưa văn hóa doanh nghiệp trở
thành sức mạnh nội tại trong kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức nếp sinh hoạt
và làm việc của công nhân viên chức, trở thành truyền thống của công ty Dệt 19-5,
củng cố niềm tin vững chắc của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị
trường, nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng của các sản phẩm trên thị trường cả
trong và ngoài nước. Toàn bộ nhân viên trong tổ chức đã rất nỗ lực để thực hiện
cùng với sự cam kết nhất trí cao của ban lãnh đạo. Mỗi người trong tổ chức tự xác
định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc của
họ đang làm và sẽ làm là gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong hoạt
động định hướng khách hàng của doanh nghiệp. Như vậy, để có thể xây dựng được
văn hóa tận tâm với khách hàng, các thành viên trong Công ty đã rất nỗ lực tạo ra
sự biến đổi thực sự trong tư tưởng và thái độ hành vi của mình để định hướng khách
hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất phải trở thành tâm niệm, câu hỏi thường trực
trong mỗi nhân viên. Đồng thời ban lãnh đạo cũng tạo ra một số thay đổi cần thiết
trong môi trường làm việc, các phương pháp đánh giá hiệu quả và các biện pháp
khích lệ hoạt động của nhân viên trong Công ty.
SVTH: Phạm Thị Nguyệt
Lớp quản trị chất lượng 50
25