ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ

NH GI LềNG TRUNG THNH CA
KHCH HNG I VI SIấU TH BIGC HU
Nhoựm 42 TM
CHUYEN ẹE HAỉNH VI KHACH HAỉNG
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Noäi dung chính
Thị trường bán lẻ ở VN
đang ngày càng thay đổi
nhanh chóng, là một thị
trường đầy tiềm năng
Mức độ cạnh
tranh đang
ngày càng
gay gắt.
Sự cạnh tranh mạnh mẽ
giữa các nhà bán lẻ buộc
các siêu thị không ngừng
phát triển về lượng KH
trung thành
LÝ DO
CHỌN ĐỀ
TÀI
ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đánh giá mức độ
trung thành của
khách hàng khi

mua sắm tại siêu
thị BigC Huế.
Mục tiêu 1
Phân tích các
nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến
lòng trung thành
của khách hàng
đối với siêu thị
BigC Huế
Mục tiêu 2
Phân tích mối
quan hệ giữa
các nhân tố đến
lòng trung
thành của
khách hàng đối
với siêu thị
BigC Huế.
Mục tiêu 3
Mục tiêu 4
Đề xuất các giải
pháp chủ yếu
nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ
siêu thị và duy trì
lòng trung thành
của khách hàng
đối với siêu thị
BigC Huế

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối tượng nghiên cứu:
- Lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị BigC
Huế
Đối tượng điều tra:
- Khách hàng đã đến mua sắm tại siêu thị BigC Huế
Phạm vi nghiên cứu:
-
Không gian: siêu thị Big C Huế
-
Thời gian: 15/02/2012 đến15/03/2012
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Phương pháp nghiên cứu:
Thu thập dữ liệu:
- Thứ cấp
- Sơ cấp: phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu
điều tra
+ Cỡ mẫu: 196
+ Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
Tổng hợp và phân tích bằng SPSS 16.0
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chương 1
•
Tổng quan về kênh
phân phối;
•
Quản lý và khuyến
khích thành viên
kênh;
•

Tổng quan về ngành
siêu thị trên thế giới
và Việt Nam;
•
Các công trình
nghiên cứu liên
quan
Chương 2
•
Tổng quan về siêu
thị BigC Huế
•
Đánh giá các yếu tố
chất lượng dịch vụ
và lòng trung thành
của khách hàng đối
với BigC Huế
+ Kiểm định độ
tin cậy thang đo
+ Phân tích nhân
tố khám phá EFA
+ Phân tích hồi
quy
+ Kiểm định giá
trị trung bình lòng
trung thành
Chương 3
•
Giải pháp
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
LÒNG
TRUNG
THÀNH
GIÁ CẢ
TIN CẬY
TRƯNG BÀY
HÀNG HOÁ
NHÂN VIÊN
Mô hình nghiên cứu
-
Tổng quan về siêu thị Big C – Huế
+ Thương hiệu của tập đoàn Casino (Pháp).
+ 13/7/2009: BigC Huế khai trương tại khu quy hoạch Bà
Triệu_Hùng Vương.
+ Vốn đầu tư trên 300 tỷ đồng.
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Đặc điểm của siêu thị Big C
+ Giới thiệu đến khách hàng các thương hiệu độc quyền của BigC
+ Điều chỉnh giá tối thiểu đối với những mặt hàng nhu thiết yếu.
+ Giảm giá so với giá ấn định trên bao bì.
+ So sánh diễn biến giá cả nhằm có mặt bằng giá thấp so với thị trường.
+ Tổ chức thường xuyên các đợt khuyến mãi.
+ BigC có 10 sản phẩm thiết yếu giá luôn thấp trên thị trường
+ Tạo nhiều sự chọn lựa cho khách hàng thông qua việc xây dựng gian hàng
lớn, khung giá rộng (có trên 40.000 mặt hàng tại siêu thị BigC Huế).
+ Đầu tư trong giá từ 1,5% đến 2% tùy theo chủng loại hàng hóa, góp phần
giữ vững giá bán.
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Các thang đo
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
NHÂN VIÊN (Cronbach’s alpha = 0.815)
1 Nhân viên có trang phục gọn gàng
2 Nhân viên có thái độ thân thiện
3 Nhân viên có tác phong lịch sự
4 Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ
5 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi cần
6 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc
7 Nhân viên tính tiền nhanh chóng
GIÁ CẢ CẢM NHẬN (Cronbach’s alpha = 0.744)
8 Giá cả các mặt hàng tiêu dùng hằng ngày rẻ hơn so với giá chợ
9 Giá cả hàng hoá thường rẻ hơn so với các siêu thị khác
10 Chương trình khuyến mãi giúp Anh (Chị) tiết kiệm tiền
11 Mức giá mà siêu thị đưa ra là hợp lý với chất lượng dịch vụ
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
TIN CẬY SIÊU THỊ (Cronbach’s alpha = 0.851)
12 Siêu thị trang bị đầy đủ hệ thống phòng cháy chữa cháy
13 Lối thoát hiểm tại siêu thị dễ dàng tìm thấy
14 Nơi giữ giỏ xách trong siêu thị bảo đảm an toàn
15 Bãi giữ xe rộng rãi
16 Bãi giữ xe an toàn
17 Việc tính tiền chính xác
18 Không có hiện tượng mất cắp tài sản, tiền bạc của khách hàng
HÀNG HOÁ (Cronbach’s alpha = 0.815)

19 Hàng hoá luôn đảm bảo đầy đủ trên kệ hàng
20 Hàng hoá luôn còn hạn sử dụng
21 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn
22 Xuất xứ hàng hoá rõ ràng
23 Cung cấp các sản phẩm mà Anh (Chị) cần
24 Chất lượng hàng hoá đáng tin cậy
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
TRƯNG BÀY TRONG SIÊU THỊ (Cronbach’s alpha = 0.875)
25 Mặt bằng rộng rãi
26 Không gian bên trong siêu thị thoáng mát
27 Hàng hoá trưng bày dễ tìm
28 Bảng chỉ dẫn hàng hoá rõ ràng
29 Lối đi giữa các kệ hàng thoải mái
SỰ TRUNG THÀNH (Cronbach’s alpha = 0.820)
30
Siêu thị này là lựa chọn đầu tiên của Anh (Chị) nếu Anh (Chị) muốn đến
mua sắm tại siêu thị
31
Anh (Chị) sẽ không mua sắm tại các siêu thị khác ngoài siêu thị BigC
– Huế
32
Anh (Chị) sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến mua sắm tại siêu thị BigC
– Huế
33
Anh (Chị) cho rằng Anh (Chị) là khách hàng trung thành của siêu thị
BigC – Huế
-
Mô tả mẫu
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 230

Số phiếu hợp lệ: 211
1. Cơ cấu mẫu phân
theo giới tính
2. Cơ cấu mẫu
phân theo độ
tuổi
3. Cơ cấu mẫu
phân theo
nghề nghiệp
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
4. Cơ cấu mẫu phân theo
thu nhập (triệu đồng)
6. Cơ cấu mẫu
phân theo số lần
đến siêu thị
5. Nguồn thông tin giúp
khách hàng biết đến
BigC Huế
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Kiểm định thang đo
CÁC NHÂN TỐ (Cronbach’s lpha)
1 Nhân viên 0.855
2 Giá cả cảm nhận 0.646
3 Tin cậy siêu thị 0.834
4 Hàng hoá 0.800
5 Trưng bày trong siêu thị 0.807
6 LÒNG TRUNG THÀNH 0.752
Hệ số tương quan tổng của tất cả các
biến quan sát đều lớn hơn 0.3

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Phân tích nhân tố các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
,877
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
2,699E3
Df
406
Sig.
,000
Kiểm định KMO
Hệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.877 < 1
Kiểm định Bartlett’s Test: Sig. = 0.000 < 0.05
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Phân tích nhân tố các biến độc lập
Các nhân tố Eigenvalue Cronbach’s
alpha
1 Nhân viên
9.260
0.853
2 Tin cậy siêu thị
2.326
0.834
3 Cơ sở vật chất

1.729
0.768
4 Chủng loại và nguồn gốc hàng hoá
1.443
0.715
5 Trưng bày và mức độ sẵn có của
hàng hoá
1.373
0.754
6 Giá cả cảm nhận
1.336
0.646
7 Chất lượng hàng hoá
1.076
0.658
Bảng tổng hợp các nhân tố rút trích
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc
Eigenvalue Cronbach’s
alpha
LÒNG TRUNG THÀNH
2.336
0.752
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
,736
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square
212.940
Df
6
Sig.
,000
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Xây dựng mô hình hồi quy
LTT = β0 + β1NV+ β2TC + β3CSVC + β4CL&NG +
β5TB&MĐSC+ β6GCCN + β7CLHH
TRONG ĐÓ
LTT: lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị
NV: nhân viên siêu thị
TC: tin cậy đối với siêu thị
CSVC: cơ sở vật chất của siêu thị
CL&NG: chủng loại và nguồn gốc hàng hoá
TB&MĐSC: trưng bày và mức độ sẵn có của hàng hoá.
GCCN: giá cả cảm nhận
CLHH: chất lượng hàng hoá
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Xây dựng mô hình hồi quy
Kiểm tra điều kiện
1
“Hệ số tương
quan” giữa biến
phụ thuộc với
các nhân tố cao
nhất là 0.470

(thấp nhất là
0.133)
2
Hệ số tương
quan giữa các
biến độc lập
đều bằng 0.
3
Hệ số phóng đại
phương sai VIF
(Variance
inflation fator)
đều nhỏ hơn
10.
 Không có đa
cộng tuyến
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình
R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
7 ,694 0,481 0,463 0,73941803
TÓM TẮT MÔ HÌNH
R2 điều chỉnh bằng 0,463

Độ phù hợp của mô hình là 46.3%

7 biến độc lập giải thích được 46.3% biến động của biến phụ thuộc
ANOVA
Mô hình

Tổng bình
phương df
Trung bình
bình phương F Sig.
7 Hồi quy
97.955 7 13.994 25.595 0.000
Số dư
105.521 193 0.547
Tổng
203.476 200
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hoá
Hệ số hồi
quy chuẩn
hoá
t Sig.
B Std. Error
Beta
(Constant)
0.019 0.052 .363 .717
NHÂN VIÊN 0.206 0.052 0.204 3.945 .000
TIN CẬY 0.127 0.052 0.126 2.437 .016
CƠ SỞ VẬT CHẤT
0.206 0.052 0.204 3.932 .000
CHỦNG LOẠI VÀ NGUỒN GỐC
HÀNG HOÁ

0.234 0.052 0.232 4.483 .000
TRƯNG BÀY VÀ MỨC ĐỘ SẴN CÓ
CỦA HÀNG HOÁ
0.301 0.052 0.298 5.758 .000
GIÁ CẢ CẢM NHẬN
0.474 0.052 0.470 9.074 .000
CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ
0.134 0.052 0.133 2.571 .011
Biến phụ thuộc: LÒNG TRUNG THÀNH
Nhân tố
NV
TC
CSVC
CL&NG
TB&MĐSC
GCCN
CLHH
Hệ số β
0.206
0.127
0.206
0.234
0.301
0.474
0.134
46.3
%
Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
-
Xây dựng mô hình hồi quy

LTT = 0.019 + 0.206NV + 0.127TC + 0.206CSVC +
0.234CL&NG + 0.301TB&MĐCS + 0.474GCCN + 0.134CLHH
LÒNG
TRUNG
THÀNH
Các yếu tố
khác
53.7%