Thực trạng và giải pháp đẩy mạnh bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
*
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG KHU VỰC 1
Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Nhung
Giảng viên hướng dẫn : TS. Trần Văn Hoè

HÀ NỘI, NĂM 2009
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
*
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG KHU VỰC 1
Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Nhung
Chuyên ngành : QTKD Thương Mại
Lớp : Thương Mại 47B
Khoá : 47
Hệ : Chính quy
Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Văn Hoè
HÀ NỘI, NĂM 2009
BẢN CAM KẾT
Tôi xin cam đoan toàn bộ chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng
và giải pháp đẩy mạnh bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu
vực 1” được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản thân, cùng
với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy TS. Trần Văn Hoè và nguồn số liệu từ
công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1, không sao chép từ chuyên đề và luận

văn nào. Nếu vị phạm tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm.
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục sơ đồ, bảng
Mở đầu 1
Chương 1 - Khái quát về bán hàng của DN 3
1.1. Khái niệm và vai trò bán hàng của doanh nghiệp 3
1.1.1. Khái niệm bán hàng trong doanh nghiệp 3
1.1.2. Vai trò bán hàng của doanh nghiệp 5
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến bán hàng của doanh nghiệp 7
1.2.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 7
1.2.2. Nhân tố thuộc doanh nghiệp 10
1.3. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp 12
1.3.1. Xác định và tìm kiếm khách hàng 12
1.3.2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 14
1.3.3. Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức bán hàng 14
1.3.4. Phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng 17
1.3.5. Xây dựng quy trình cho nhân viên và quản lý lực lượng bán hàng 18
1.3.6. Lập và quản lý kế hoạch bán hàng 19
1.3.7. Xử lý phàn nàn và thực hiện dịch vụ sau bán hàng 21
1.3.8. Đánh giá kết quả và điều chỉnh 22
1.4. Chính sách bán hàng của doanh nghiệp 23
1.4.1. Chính sách bán buôn, bán lẻ 23
1.4.2. Chính sách giá 24
1.4.3. Xúc tiến bán hàng 26
Chương 2 - Phân tích thực trạng bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu
vực 1 28
2.1. Khái quát về công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VT1 28

2.1.2. Bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của công ty 30
2.1.3. Sản phẩm kinh doanh của công ty VT1 33
2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua 35
2.2. Phân tích thực trạng bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1 39
2.2.1. Thực trạng xác định và tìm kiếm khách hàng 39
2.2.2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại công ty VT1 43
2.2.3. Kênh, hình thức và phương thức bán hàng tại công ty VT1 44
2.2.4. Phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng tại công ty VT1 46
2.2.5. Xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên và quản lý lực lượng bán
hàng 48
2.2.6. Xây dựng và thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty 52
2.2.7. Xử lý phàn nàn và thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty 55
2.2.8. Đánh giá kết quả bán hàng và điều chỉnh 60
2.3. Thực trạng chính sách bán hàng của VT1 60
2.3.1. Chính sách đối với đại lý 60
2.3.2. Chính sách giá 61
2.3.3. Xúc tiến bán hàng 64
2.4. Đánh giá thực trạng bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1. .66
2.4.1.Những điểm mạnh trong bán hàng của công ty 66
2.4.1. Những điểm yếu trong bán hàng của công ty 69
Chương 3 - Phương hướng và giải pháp đẩy mạnh bán hàng của công ty Cổ phần
Viễn thông Khu vực 1 71
3.1. Định hướng kinh doanh và bán hàng của công ty VT1 71
3.1.1. Định hướng kinh doanh của công ty VT1 71
3.1.2. Định hướng bán hàng của công ty VT1 72
3.2. Giải pháp đẩy mạnh bán hàng của công ty VT1 73
3.2.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường và công cụ tìm kiếm khách hàng 73
3.2.2. Đẩy mạnh ứng dụng TMĐT vào bán hàng 76
3.2.3. Tăng cường phân công và đào tạo đối với đội ngũ nhân viên của
công ty 76

3.2.4. Tăng cường chế độ hậu mãi, khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách
hàng 78
3.2.5. Tối ưu hoá đầu vào 79
3.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất của cửa hàng và đại lý của công ty 80
3.2.7. Đề xuất kiên quyết thu hồi nợ đọng 81
3.3. Các điều kiện thực hiện giải pháp đẩy mạnh bán hàng 82
3.3.1. Đối với cơ chế và chính sách của Nhà nước 82
3.2.2. Đối với công ty 83
3.2.3. Đối với người tiêu dùng 86
Kết luận 87
Tài liệu tham khảo
Phục lục
Nhận xét của cơ sở thực tập
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
DN : Doanh nghiệp
DNTM : Doanh nghiệp thương mại
VT1 : Công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1
ĐDBH : Đại diện bán hàng
TMĐT : Thương mại điện tử
TP : Thành phố
XTBH : Xúc tiến bán hàng
WTO : Worl Trade Organization (Tổ chức Thương mại thế giới)
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG
* Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại 3
Sơ đồ 1.2. Các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng của doanh nghiệp 4
Sơ đồ 1.3. Kênh bán hàng trực tiếp 15
Sơ đồ 1.4. Kênh bán hàng gián tiếp 15
Sơ đồ 1.5. Quy trình bán hàng của nhân viên 18

Sơ đồ 1.6. Trình tự xúc tiến bán hàng 26
Sơ đồ 2.1. Bộ máy hoạt động kinh doanh của công ty 30
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ hệ thống kênh phân phối của VT1 44
* Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh 35
Bảng 2.2. Doanh thu theo cơ cấu sản phẩm 37
Bảng 23. Chi phí kinh doanh của công ty 38
Bảng 2.4. Một số khách hàng tiêu biểu của công ty và mức độ tiêu dùng 40
Bảng 2.5. Cơ cấu bán hàng theo hình thức phân phối 45
Bảng 2.6. Số lượng và địa điểm phân phối các cửa hàng, đại lý của công ty
VT1 47
Bảng 2.7. Các khoá đào tạo trong những năm vừa qua của VT1 51
Bảng 2.8. Kế hoạch và doanh số về bán hàng năm 2009 53
Bảng 2.9. Những phàn nàn của khách hàng trong các năm vừa qua 55
Bảng 2.10. Mức chiết khấu theo doanh số của các đại lý 61
Bảng 2.11. Bảng giá phân biệt theo vùng 62
Bảng 2.12. Mức chiết khấu cho khách hàng 62
Bảng 2.13. Các chương trình khuyến mại của công ty trong những năm vừa qua 64
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang ảnh hưởng sâu rộng đến
các doanh nghiệp và công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1 cũng không nằm
ngoài quy luật đó. Áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả năng bán hàng của
công ty ngày càng khó khăn, phức tạp, độ rủi ro ngày càng lớn. Đòi hỏi công
ty cần có biện pháp đẩy mạnh bán hàng, để giúp doanh nghiệp tồn tại và phát
triển trong thời kỳ khó khăn này.
Xuất phát từ thực trạng trên và nhận thức được vai trò to lớn của bán
hàng đối với doanh nghiệp, đồng thời trong thời gian thực tập vừa qua
được sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình của các anh/chị trong phòng kinh
doanh nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp đẩy

mạnh mạnh bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1” làm
đề tài nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu chuyên đề này, tôi có thể vận dụng
kiến thức thương mại và kiến thức bán hàng được học tại trường để áp dụng
vào thực tiễn của công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1. Đồng thời thông
qua đó phân tích, đánh giá tình hình bán hàng tại công ty Công ty Cổ phần
Viễn thông Khu vực 1 trong thời gian qua để thấy những điểm mạnh cũng
như điểm yếu còn tồn tại trong bán hàng của công ty. Trên cơ sở đó tôi đề
xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh bán hàng ở công ty trong thời gian tới.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nội dung bán hàng, chính sách bán hàng cũng như các biện pháp đẩy
mạnh bán hàng của công ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tập trung vào các nội dung của bán hàng như xác định
khách hàng, xây dựng quan hệ với khách hàng, lựa chọn kênh, hình thức và
phương thức bán hàng phù hợp, phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng,
xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên, quản lý lực lượng bán hàng, xây
dựng kế hoạch bán hàng, giải quyết phàn nàn, thực hiện dịch vụ sau bán hàng,
đánh giá và điều chỉnh, cùng các chính sách về đại lý, xúc tiến bán hàng và
một số biện pháp đẩy mạnh bán hàng khác của công ty VT1.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu chung: sử dụng các phương pháp luận nghiên
cứu cơ bản của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp với
các phương pháp nghiên cứu hệ thống, tư duy trừu tượng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể: sử dụng phương pháp thống kê, dự báo,
kết hợp lý luận với thực tế, phân tích, đánh giá.
5. Kết cấu của chuyên đề thực tập
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tham khảo, kết

cấu của chuyên đề thực tập bao gồm các nội dung sau:
Chương 1: Khái quát về bán hàng của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng thực trạng bán hàng của công ty Cổ
phần Viễn thông Khu vực 1
Chương 3: Phương hướng và giải pháp đẩy mạnh bán hàng của công
ty Cổ phần Viễn thông Khu vực 1
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP
1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm bán hàng của doanh nghiệp
Có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng tuỳ vào mục tiêu và phạm
vi nghiên cứu có thể hiểu bán hàng như sau:
* Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
Các Mác cho rằng, bán hàng “là sự chuyển hóa hình thái giá trị của
hàng hóa từ hàng sang tiền (H - T)” và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy
hiểm” chết người, khó khăn nhất. Theo cách tiếp cận này thực chất của việc
bán hàng là đổi hàng lấy tiền, hàng hóa chuyển sang hình thái giá trị tiền. Do
đó mục tiêu của việc bán hàng là thu được tiền của khách hàng.
*Bán hàng là hành vi thương mại
Theo quan niệm này thì coi bán hàng là hành vi thương mại. Trong đó
người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận
tiền. Khi đó bán hàng sẽ tập trung vào bán hàng cá nhân thông qua hoạt động
tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thoả thuận về chất lượng, giá cả, phương
thức thanh toán cụ thể để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích
cho cả hai bên. Quan niệm nhấn mạnh đến đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng.
* Bán hàng là khâu cơ bản quan trọng của quá trình kinh doanh
Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại được thể hiện ở sơ
đồ 1.1.
Sơ đồ 1.1. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại

Ngiên cứu
thị trường
Lựa chọn
nguồn hàng
để mua
Mua hàng
và dự trữ Bán hàng
Dịch vụ
phục vụ
khách hàng
Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra theo một chuỗi, trong đó bán
hàng là một khâu không thể thiếu. Các khâu trong chuỗi có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau. Các hoạt động như nghiên cứu thị trường, đầu vào, dự trữ phải phù hợp
với việc bán hàng, các dịch vụ trước, trong và sau bán hàng cũng nhằm đẩy mạnh
bán hàng cho doanh nghiệp và ngược lại bán hàng có tốt mới đẩy nhanh các khâu
khác. Các doanh nghiệp cần phải chú ý đến các công cụ hỗ trợ, xúc tiến giúp cho
hoạt động bán hàng đạt được kết quả cao. Các công cụ Marketing này giúp quảng
cáo sản phẩm và đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng. Theo cách tiếp cận này bán
hàng không chỉ là mục tiêu của bộ phận bán hàng mà còn là mục tiêu chung của
toàn doanh nghiệp.
* Bán hàng là quy trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng.
Các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng được thể hiện ở sơ đồ 1.2.
Sơ đồ 1.2. Các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng ở doanh nghiệp
Hoạt động bán hàng của DNTM được xem xét như một quá trình kinh
tế bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận
trong doanh nghiệp khác với hành vi bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng chỉ bao
gồm những kỹ thuật (nghiệp vụ) bán hàng cụ thể được tiến hành tại cửa hàng,
quầy hàng đó.
Như vậy, có rất nhiều quan niệm về bán hàng. Mỗi một loại hình hoạt
động, một lĩnh vực kinh doanh đều có cách nhìn nhận riêng về bán hàng. Do

đó các nhà quản trị cần cân nhắc và đưa ra quan niệm và nội dung phù hợp
cho doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, quan niệm “bán hàng là quá trinh thực
Lựa chọn
kênh bán
và hình
thức,
phương
thức bán
Nghiên cứu
hành vi
mua sắm
của khách
hàng
Quảng
cáo và
xúc tiến
bán
hàng
Quảng
cáo và
xúc tiến
bán
hàng
Kỹ
thuật
bán
hàng ở
cửa
hàng
Đánh

giá và
điều
chỉnh
hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng” được sử dụng phổ biến bởi vì quan
điểm này đã chỉ ra bán hàng là một quá trình, không phải là một hành vi. Quá
trình đó bao gồm nhiều khâu từ việc nghiên cứu thị trường, lựa chọn kênh
phân phối, tổ chức bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, xúc tiến bán hàng, đến
đánh giá và điều chỉnh. Bán hàng được đẩy mạnh khi và chỉ khi tất cả các
khâu của quá trình bán hàng được thực hiện tốt và quan điểm này đòi hỏi
người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải quyết
tốt tất cả các khâu trong quá trình đó.
1.1.2. Vai trò bán hàng của doanh nghiệp
Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng đối
với xã hội và doanh nghiệp. Bán hàng giúp cho các doanh nghiệp thu hồi vốn
kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng quy mô kinh doanh của mình. Và bán
hàng là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa
cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại là nghiệp vụ cơ bản thực
hiện chức năng lưu thông hàng hóa, đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu
dùng phục vụ đời sống của xã hội. Bán hàng giúp ổn định thị trường, cân
bằng cung cầu tạo điều kiện ổn định giá cả thị trường. Những người có hàng
sẽ bán cho những người cần, họ vừa đạt được mục tiêu kinh doanh, đồng thời
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng nhằm mục đích thu
lợi nhuận, thu hồi vốn đầu tư. Vì vậy nó quyết định và chi phối các hoạt động
nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua
hàng, dịch vụ, dự trữ. Nếu bán hàng tốt tức doanh nghiệp đã xác định đúng
khách hàng, lựa chọn kênh phân phối phù hợp, tổ chức mạng lưới, lực lượng
bán hàng tốt, có được nguồn hàng đủ đáp ứng nhu cầu và các dịch vụ sau bán
thực hiện có hiệu quả. Ngược lại nếu bán hàng không tốt tức các nội dung của

nó tổ chức chưa hợp lý, các khâu trước và sau bán hàng trước đó chưa thực
hiện tốt, chưa thu được kết quả như mong muốn.
Khi thực hiện bán hàng có chiến lược, kế hoạch với các chính sách phù
hợp, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn
vị được giữ vững và củng cố trên thương trường. Bán hàng không chỉ đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn tạo được mối quan hệ thân thiết giữa
doanh nghiệp và người tiêu dùng, tạo niềm tin và uy tín, kích thích tái tạo nhu
cầu của họ. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp
với các đối thủ cạnh tranh.
Kết quả bán hàng có tốt thì kết quả kinh doanh mới tốt, kết quả bán
hàng phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược, sự nỗ lực của cán bộ
nhân viên trong doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực
điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. Tức là kết
quả bán hàng tốt thì sẽ giúp các khâu khác của hoạt động kinh doanh tốt,
giúp doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, có thương hiệu. Vì lẽ đó,
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần thực hiện tốt khâu bán hàng.
Các doanh nghiệp đang kinh doanh trong cơ chế thị trường nên sự cạnh tranh
rất khắt khe, sự biến động của nền kinh tế ảnh hưởng sâu sắc đến bán hàng
của doanh nghiệp. Việc bán hàng trở lên nhộn nhịp hơn, khó khăn và phức tạp
hơn. Các hình thức dịch vụ trong bán hàng ngày càng được chú trọng, hoạt
động bán hàng có nhiều hình thức hơn.
Cuối cùng, bán hàng phản ánh chính xác, sâu sắc nhất sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Xuất phát từ những vai trò to lớn của bán hàng, các doanh nghiệp càng
phải thấy rõ hơn vai trò của đẩy mạnh bán hàng ở doanh nghiệp. Chỉ có đẩy
mạnh bán hàng thì các mục tiêu bán hàng, mục tiêu kinh doanh mới đạt được
và công tác bán hàng ở doanh nghiệp mới thực sự hiệu quả, đặc biệt trong
những thời kỳ biến động của nền kinh tế. Một số vai trò của công tác đẩy
mạnh bán hàng ở doanh nghiệp:
• Đẩy mạnh bán hàng giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn,

doanh số, doanh thu và lợi nhuận tăng. Và từ đó thực hiện các mục tiêu khác
của doanh nghiệp.
• Các biện pháp đẩy mạnh bán hàng giúp doanh doanh nghiệp có cơ hội
vượt trên các đối thủ cạnh tranh.
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.2.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.2.1.1. Yếu tố kỹ thuật - công nghệ
Đây là yếu tố có tác động mạnh mẽ tới bán hàng của doanh nghiệp.
Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho nhân viên bán hàng thực hiện nghiệp vụ của
mình được nhanh chóng, giúp nhà quản lý có các các công cụ quản lý tốt,
đánh giá được hiệu quả bán hàng một cách nhanh và thuận tiện nhất. Công
nghệ càng phát triển bán hàng của doanh nghiệp càng dễ dàng hơn trong việc
tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, thanh toán cũng như tư vấn cho
khách hàng. Các hình thức bán hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi
như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua Internet… Đây chính là kết quả
của công nghệ đối với sự phát triển của nền kinh tế. Đồng thời, hàng hóa được
tạo ra phong phú về chủng loại, mẫu mã phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp
cho hoạt động bán hàng đạt kết quả như mong muốn. Đây cũng là cơ hội cho các
doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng như điện tử - viễn thông có thể đa dạng
hoá mặt hàng. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức lớn trong cạnh tranh khi doanh
nghiệp phải đổi mới công nghệ nếu không muốn mình bị lạc hậu.
1.2.1.2. Sự tăng trưởng của nền kinh tế và thu nhập của người tiêu dùng
Các nhân tố về mặt kinh tế như tốc độ tăng trưởng; lạm phát, thất
nghiệp, tiềm năng kinh tế ; các chính sách về tiền tệ, tín dụng, tài chính quốc
gia, giai đoạn trong chu kỳ kinh tế đang trải qua có vai trò quyết định đến sự
hình thành phát triển môi trường kinh doanh, từ đó tác động đến bán hàng của
doanh nghiệp. Khi nền kinh tế phát triển cao và mạnh sẽ kéo theo thu nhập
của người dân tăng lên, dẫn đến sức mua hàng hóa tăng theo. Đây là cơ hội
giúp cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đối với
các nước có nền kinh tế phát triển, người dân sẽ đầu tư vào những mặt hàng

cấp cao và khả năng bán các mặt hàng này cũng tăng theo.
Hiện nay nền kinh tế đang trong tình trạng không ổn định khủng hoảng
kinh tế, do đó nó ảnh hưởng đến kết quả của nền kinh tế nói chung, và của các
doanh nghiệp nói riêng. Đòi hỏi các doanh nghiệp cần theo dõi và nắm vững
xu hướng vận động của thị trường để đề ra chiến lược và kế hoạch cụ thể.
1.2.1.3. Áp lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường là tất yếu, nó giúp các doanh
nghiệp ngày càng phát triển và khách hàng sẽ được thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của mình. Các DN luôn cạnh tranh nhau về giá cả, sản phẩm, chất lượng, mẫu
mã, quy cách chủng loại, dịch vụ sau bán hàng. DN cần xem xét các yếu tố
quyết định đến mức độ cạnh tranh như: số lượng các đối thủ cạnh tranh, mức
độ tăng trưởng ngành kinh doanh, chi phí cố định, các rào cản, các đối thủ
cạnh tranh mới và các giải pháp công nghệ mới trên thị trường. Trên cơ sở
mức độ cạnh tranh của thị trường để xác định thời cơ và nguy cơ đe doạ các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ
lưỡng đối thủ cạnh tranh, thu thập thông tin về đối thủ để biết được chính
sách bán hàng, sách lược của đối thủ từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh,
chiến lược bán hàng của mình.
1.2.1.4. Nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng
Hiện nay các doanh nghiệp đều theo xu hướng xác định khách hàng là
trung tâm, bán hàng chính là nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. DN
thành công khi thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều
này các doanh nghiệp cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm ra
nhu cầu thị hiếu của khách hàng, xác định khách hàng của doanh nghiệp và
tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Tuy nhiên nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng lại khác nhau trong mỗi vùng, mỗi khu vực, mỗi dân tộc kèm theo
văn hoá. Do đó, muốn bán được hàng thì doanh nghiệp cần nắm được nhu cầu
của từng vùng từ đó đưa ra các kênh bán hàng phù hợp.
Với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng trung gian
thì nhu cầu, hành vi tiêu dùng là khác nhau, do đó doanh nghiệp cần nghiên

cứu kỹ từng đối tượng để có chính sách bán hàng mang lại hiệu quả cao.
1.2.1.5. Các chính sách và quy định của nhà nước
Nền chính trị ổn định của Việt Nam có tác động tốt đến hoạt động kinh
doanh, hoạt động bán hàng. Các chính sách và quy định của nhà nước có thể tạo
ra cơ hội cho ngành này nhưng lại là nguy cơ cho ngành khác. Đối với các doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực điện tử viễn thông thì các chính sách liên quan
đến bảo hộ mậu dịch, luật sở hữu trí tuệ, chính sách về thuế, tín dụng có tác
động đến ngành. Bên cạnh đó là các chính sách về lương thưởng. Đây là các chính
sách liên quan đến đầu vào của doanh nghiệp, chi phí của doanh nghiệp cũng như
các kích thích về lương thưởng cho nhân viên bán hàng. Các chính sách của nhà
nước cần đi sát thực tế hơn và khi có thay đổi cần phải “từ từ”, khi ban hành chính
sách mới phải xem phản ứng của các doanh nghiệp và dân cư.
1.2.1.6. Vấn đề hội nhập nền kinh tế
Việt Nam gia nhập WTO năm 2007, đồng thời chịu nhiều tác động từ
môi trường kinh tế hơn. Cơ hội được tham gia môi trường quốc tế, thị trường
mở rộng, việc xuất nhập khẩu dễ dàng hơn. Trong việc bán hàng của doanh
nghiệp thì có điều kiện áp dụng các kênh bán hàng tiên tiến, mạng lưới bán
hàng hoàn hảo hơn. Bên cạnh đó có nhiều nguy cơ như hội nhập thì kéo theo
khi nền kinh tế toàn cầu thì các doanh nghiệp Việt Nam cũng không nằm
ngoài quy luật đó, đồng thời sự cạnh tranh càng lớn hơn, đòi hỏi các doanh
nghiệp cần phải năng động hơn, thông minh hơn.
1.2.1.7. Nguồn cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp
Đầu vào có tốt thì đầu ra mới tốt, nguồn cung cấp tốt, kịp thời, đủ về số
lượng, đúng về chất lượng, đồng bộ thì bán hàng của DN mới tốt. Do đó, tìm
nguồn cung cấp để đảm bảo đầu vào cho doanh nghiệp có hàng hóa phục vụ
khách hàng là một việc quan trọng. Sẽ là nguy cơ cho doanh nghiệp khi nhà
cung ứng “mạnh hơn” khi đó họ sẽ đòi tăng giá, giảm chất lượng hàng hoá
cung ứng và giảm mức độ các hoạt động dịch vụ đi kèm. Ngược lại, sẽ là thời
cơ khi DN “mạnh hơn” người cung ứng, doanh nghiệp có nhiều lợi thế về giá
cả hoặc chất lượng sản phẩm trên thị trường. Có được nhà cung cấp tốt sẽ

khiến cho hoạt động bán hàng diễn ra liên tục, đều đặn tránh tình trạng thiếu
hàng hóa khi bán cho khách hàng.
1.2.2. Nhân tố thuộc doanh nghiệp
1.2.2.1. Sản phẩm của doanh nghiệp
Tuỳ thuộc vào đặc điểm sản phẩm của mình mà doanh nghiệp chọn lựa cho
mình kênh phân phối phù hợp, xác định khách hàng cũng như phương thức kinh
doanh, biện pháp đẩy mạnh bán hàng cho hiệu quả. Đi cùng với đặc điểm về sản
phẩm là chất lượng và giá cả. Có thể nói chất lượng sản phẩm tốt không chỉ thu hút
khách hàng làm tăng doanh số mà còn giúp cho doanh nghiệp nâng cao uy tín, nâng
cao giá nhưng vẫn giữ được khách hàng. Ngược lại, chất lượng sản phẩm thấp khiến
cho việc bán hàng của doanh nghiệp gặp khó khăn, không những sản phẩm không
đưa được ra thị trường, sức cạnh tranh kém tức là doanh nghiệp không bán được hàng
mà khiến doanh nghiệp có nguy cơ phá sản. Nâng cao chất lượng sản phẩm là công
việc quan trọng và lâu dài. Với các DNTM nâng cao chất lượng sản phẩm chính là
nâng cao dịch vụ bao bì, tiện ích kèm theo. Bên cạnh đó giá cả phải phù hợp với chất
lượng sản phẩm. Nếu DN đưa ra mức giá quá cao, cao hơn đối thủ thì DN không thể
cạnh tranh trên thị trường, hàng không bán được, doanh số và doanh thu giảm, uy tín
của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Điều này gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Giá cả là vấn đề nhạy cảm trong bán hàng, do đó doanh nghiệp cần
biết lựa chọn thời điểm nói giá, báo giá và chọn mức giá cho phù hợp.
1.2.2.2. Bộ máy quản lý của doanh nghiệp
Bộ máy quản lý của doanh nghiệp nói chung và bộ máy quản lý bán hàng
nói riêng có vai trò quan trọng đến mọi mặt của công tác bán hàng. Các mục tiên,
chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp là do chính nhà lãnh đạo đề ra. Mọi hướng
đi của bán hàng phải theo chiến lược của toàn doanh nghiệp. Trong công tác quản
trị bán hàng thì những người quản lý hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng gồm
các nội dung: xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch bán hàng, thiết kế và tổ chức
lực lượng bán hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch và quản trị lực lượng bán hàng,
đánh giá và điều chỉnh hoạt động bán hàng. Bộ máy quản lý có tốt, những người
lãnh đạo có giỏi, có hướng đi đúng, có trình độ chiến lược, biết nắm bắt cơ hội kinh

doanh, dự đoán sự biến động của thị trường thì công tác bán hàng mới hiệu quả.
1.2.2.3. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Một trong những yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp
nói chung và công tác bán hàng nói riêng đó là con người. Họ là những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt tâm lý của khách hàng. Người bán
hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sản phẩm của doanh nghiệp
có bán được hay không là dựa vào tài chinh phục khách hàng của người bán.
Mọi ý kiến thắc mắc, phản ánh của khách hàng thì chính đội ngũ này nắm rõ
nhất. Do đó, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là điều cần thiết đối
với các doanh nghiệp. Đòi hỏi doanh nghiệp phải có chương trình tuyển mộ,
tuyển chọn, huấn luyện, cũng như là các chế độ khuyến khích người lao động
thoả đáng nhằm xây dựng đội ngũ bán hàng đủ về số lượng, giỏi về chuyên
môn với đầy đủ các kỹ năng. Chú trọng xây dựng quy trình bán hàng cho nhân
viên, kết hợp cả bán hàng cá nhân và bán hàng của doanh nghiệp.
1.2.2.4. Các dịch vụ sau bán hàng
Đây là một yếu tố tạo nên giá bán của các DNTM, nó là vũ khí cạnh tranh
hiện nay khi mà công nghệ có tính tương đồng và sản phẩm của nhà sản xuất
cũng là tương đồng. Khi mức sống của người dân được nâng cao thì bên cạnh
những đòi hỏi tất yếu về chất lượng, giá cả thì dịch vụ được chú ý hơn cả. Dịch
vụ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khách hàng cảm thấy yên tâm, tin cậy
vào sản phẩm của doanh nghiệp, sẽ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp
nhiều hơn như vậy hoạt động bán hàng sẽ được đấy mạnh hơn. Hiện nay, dịch
vụ sau bán hàng đang được các doanh nghiệp coi trọng và được coi là “chiêu”
cạnh trạnh hiệu quả hơn thay cho vũ khí khác như khuyến mại và giảm giá.
1.3. NỘI DUNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.3.1. Xác định và tìm kiếm khách hàng
* Xác định khách hàng
Nội dung quan trọng đầu tiên doanh nghiệp phải xác định ai là khách
hàng của doanh nghiệp, ai là người mua hàng của doanh nghiệp. Muốn làm
được việc đó doanh nghiệp phải tiến hàng nghiên cứu thị trường. Doanh

nghiệp phải nghiên cứu thị trường để xác định bán những gì thị trường cần
chứ không phải bán những gì doanh nghiệp có.
Tuỳ thuộc mục đích yêu cầu và khả năng của doanh nghiệp có thể tiến
hành nghiên cứu khái quát hay nghiên cứu chi tiết thị trường.
• Từ việc nghiên cứu khái quát thị trường doanh nghiệp có thể xác định
tổng cung, tổng cầu, giá cả về sự vận động của các yếu tốt đó theo thời gian
nhằm đưa ra những dự định về thâm nhập vào thị trường mới hoặc đánh giá
lại các chiến lược của doanh nghiệp trong một thời gian dài đối với một thị
trường xác định.
• Nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu thái độ, tập quán tâm lý
thói quen của người tiêu dùng về hàng hoá để doanh nghiệp nắm bắt được
nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng từ đó có chính sách phù hợp về điều kiện
cung cấp, chủng loại, chất lượng của hàng hoá nhằm đáp ứng tốt nhất cho
khách hàng. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp được xác định sau khi
DN trả lời được các câu hỏi: Ai là người mua? Ai là người sử dụng? Ai gây
ảnh hưởng đến quyết định mua sắm? Họ tìm kiếm gì ở sản phẩm? Tại sao họ
quan tâm tới điều đó? Mua để làm gì? Họ ở đâu, thuộc tầng lớp nào? Địa
điểm mua sắm? Mua vào khi nào? Dịp nào?
* Tìm kiếm khách hàng
Không có khách hàng thì không thể nói đến chuyện bán hàng, càng
không thể bàn đến chuyện doanh thu bán hàng. Do đó, tìm kiếm khách hàng
là một trong những nội dung khó khăn nhất. Doanh nghiệp cần tuân theo
những nguyên tắc và phương pháp sau:
• Nguyên tắc tìm kiếm khách hàng tiềm năng: định ra số lượng; lưu tâm
đến trọng điểm; tiến hành tuần tự từng bước.
• Biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng mới.
Cách thức hữu hiệu nhất nắm bắt được tâm lý khách hàng. DN có thể sử dụng
những phương pháp sau để nắm bắt khách hàng:
 Nắm bắt được tâm lý khách hàng: thông qua những vấn đề có tính
thử nghiệm, từng bước tìm hiểu ấn tượng và cảm giác của khách hàng đối với

mặt hàng giới thiệu, qua đó hiểu được mức độ nhu cầu của khách hàng và lựa
chọn phương thức để thay đổi những ấn tượng vốn có của khách hàng.
 Kích thích tâm lý tò mò của khách
 Thay đổi vai: trong khi giao lưu trực tiếp với khách hàng, DN hãy
để khách hàng quên đi ấn tượng DN Là người bán hàng, mà cùng giao lưu với
khách trên cương vị là một nhà chuyên gia hay nhà nghiên cứu thị trường.
• Phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Có rất nhiều phương pháp tìm kiếm khách hàng. DN có thể tự mình đúc
kết và tìm được những phương pháp phù hợp. Một số phương pháp doanh
nghiệp có thể sử dụng: phương pháp thăm hỏi; phương pháp tự giới thiệu;
phương pháp chiếu xạ; phương pháp gửi bưu điện; phương pháp ném bóng
tuyết; phương pháp điều tra; phương pháp tư vấn.
1.3.2. Xây dựng quan hệ với khách hàng
Sau khi đã xác định được khách hàng của mình thì doanh nghiệp phải xây
dựng được quan hệ với khách hàng. Đây là khâu rất quan trọng để công ty bán
được hàng. Có rất nhiều phương pháp để xây dựng mối quan hệ tuỳ thuộc vào đối
tượng khách hàng, tuỳ thuộc vào vị thế của doanh nghiệp.
Với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng có thể sử dụng các biện pháp:
liên lạc thường xuyên qua điện thoại, email, tặng phần thưởng cho khách hàng,
nắm bắt lấy những sự kiện quan trọng, thiết lập mối liên lạc hai chiều.
Với trung gian như đại lý có thể bằng những chính sách chiết khấu, chăm
sóc đại lý, đồng thời kiểm soát đại lý tốt. Qua đó cùng đại lý đẩy nhanh công tác
bán hàng.
Mỗi doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn thì phương thức xây dựng quan hệ
với khách hàng cũng khác nhau. Khi công ty mới thành lập chủ yếu qua mối quan
hệ cá nhân, bạn bè gia đình nhưng khi công ty đã có vị thế nhất định thì mối quan
hệ có thể được xây dựng qua báo chí, truyền thông.
1.3.3. Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức bán hàng
1.3.3.1. Các kênh bán hàng
Tuỳ thuộc vào đặc điểm về sản phẩm và khách hàng mà doanh nghiệp

lựa chọn kênh bán hàng cho phù hợp. Kênh bán là việc thiết lập và sắp xếp
các phần tử tham gia vào quá trình phân phối, tuyên truyền quảng cáo và bán
hàng cho doanh nghiệp. Có thể có hai loại kênh bán hàng sau:
• Kênh bán hàng trực tiếp: người sản xuất/nhập khẩu hàng hoá bán trực
tiếp cho người tiêu dùng cá nhân. Kênh trực tiếp thể hiện bằng sơ đồ 1.3.
Sơ đồ 1.3. Kênh bán hàng trực tiếp

Kênh phân phối này bảo đảm cho hàng hoá lưu chuyển nhanh, giảm được
chi phí lưu thông, quan hệ giao dịch mua bán đơn giản, thuận tiện. Tuy nhiên,
kênh này còn phụ thuộc vào khối lượng hàng hóa nhiều hay ít, phương tiện vận
chuyển có hay không. Điều này do người mua và người bán quyết định.
• Kênh bán hàng gián tiếp: người sản xuất/nhập khẩu hàng hoá bán hàng
cho người tiêu dùng cuối cùng phải qua khâu trung gian là người bán buôn,
người bán lẻ, môi giới trung gian. Có thể các dạng kênh bán hàng gián tiếp
qua sơ đồ 1.4.
Sơ đồ 1.4. Kênh bán hàng gián tiếp
Mỗi kênh có ưu nhược và điều kiện ứng dụng riêng. Để mở rộng thị
trường, giảm chi phí bán hàng, kiểm soát được hàng hoá vào kênh bán, khi
lựa chọn kênh bán hàng cần dựa vào: bản chất của sản phẩm, tình hình thị
trường, chiến lược phân phối sản phẩm hàng hoá và giai đoạn phát triển của
doanh nghiệp.
Nhà sản xuất/nhập
khẩu hàng hoá
Người tiêu dùng
cuối cùng
Người
sản
xuất
hoặc
nhập

khẩu
hàng
hoá
Người bán
lẻ
Người
tiêu
dùng
cuối
cùng
Người bán
buôn
Người bán
lẻ
Môi giới
trung gian
Bán buôn
Môi giới
1.3.3.2. Các hình thức và phương thức bán hàng
* Các hình thức bán hàng: tuỳ thuộc vào đặc điểm sản phẩm, điều kiện của
doanh nghiệp mà lựa chọn hình thức cho phù hợp.
• Căn cứ theo đặc điểm giao hàng cho khách thì có các hình thức bán
sau: bán hàng tại kho của người cung ứng hay tại kho của doanh nghiệp; bán
hàng qua cửa hàng, quầy hàng; bán tận nơi tiêu dùng
• Căn cứ theo khâu lưu chuyển hàng hóa có: bán buôn và bán lẻ.
• Theo phương thức bán hàng bao gồm bán theo hợp đồng và đơn hàng;
thuận mua vừa bán; bán đấu giá và xuất khẩu hàng hoá.
• Theo mối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng hình
thức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, trả góp.
• Các hình thức bán trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng

qua môi giới, qua tiếp thị và bán hàng qua mạng Internet.
* Các phương thức bán bao gồm bán theo hợp đồng và đơn hàng; mua đứt
bán đoạn; bán đấu giá và xuất khẩu hàng hoá.
• Bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng: phương thức bán này thường áp
dụng với những hàng hóa quan trọng, khối lượng lớn để tạo điều kiện cho
người bán có chuẩn bị hàng hóa theo yêu cầu của người mua, trong quá trình
thực hiện hợp đồng thì căn cứ giải quyết tất cả theo hợp đồng.
• Thuận mua vừa bán: người mua đồng ý với chất lượng, mẫu mã hàng
hóa và giá cả, người bán thấy thỏa mãn thì hai bên tiến hành thanh toán và
giao hàng. Đây là hình thức nhanh và không cần lập đơn hàng và ký kết hợp
đồng. Áp dụng với những hàng hoá không quan trọng.
• Bán đấu giá: là phương thức bán áp dụng cho hàng hóa có khối lượng lớn,
khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng để tìm người mua với giá cao nhất.
• Xuất khẩu hàng hóa: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân thủ các
quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và DN cần có đủ năng lực.
Các doanh nghiệp thường kết hợp các phương thức trên. Nhất là khi
tiến hành xuất khẩu thì thường là phải bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng.
1.3.4. Phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng
Mạng lưới bán hàng của DNTM nói chung bao gồm các cửa hàng trực
thuộc và hệ thống các đại lý tiêu thụ được bố trí rộng khắp và thuận tiện để
thoả mãn nhu cầu hàng hoá và dịch vụ cho mọi đối tượng mua hàng.
1.3.4.1. Các yêu cầu và căn cứ để phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng
của doanh nghiệp
Để đẩy mạnh bán hàng thì doanh nghiệp bên cạnh việc xây dựng các hệ
thống của hàng trực thuộc cần chú ý đến mạng lưới đại lý bán hàng của mình.
Khi phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng doanh nghiệp cần chú ý các
yêu cầu và căn cứ sau:
a) Các yêu cầu phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng của DNTM
Tính đến hiệu quả của từng điểm bán hàng cũng như toàn bộ mạng lưới
bán hàng, tránh sự phân bố triệt tiêu lẫn nhau.

Bảo đảm sự vận động vật chất của hàng hoá hợp lý trong nội bộ doanh nghiệp.
Kết hợp phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu (chất
lượng hoạt động của mạng lưới.
Thực hiện được những nhiệm vụ chính trị - xã hội.
b) Căn cứ để phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng
Để thực hiện các yêu cầu trên khi phân bố mạng lưới bán hàng cần dựa
vào các căn cứ sau:
Khối lượng và cơ cấu nhu cầu
Trạng thái cạnh tranh của thị trường
Đặc điểm của ngành hàng kinh doanh
Điều kiện giao thông vận tải và thông tin
Tiềm lực và khả năng của DNTM