Hoàn thiện hoat động nghiên cứu thị trường khách du lịch của công ty Vietway Trave Ha Noi

1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế
Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế.
Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp sự tăng
trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó nhiều Cơng ty lữ hành nội địa và quốc tế đã
đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt
khách quốc tế đến Việt nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Cơng nghiệp khơng khói” này thì đã
có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty, trung tâm,
doanh nghiệp... kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty VietWay Travel Ha Noi ra đời
muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Cơng ty lớn, ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn.
Tuy nhiên, Công ty Vietway Travel Ha Noi lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý
báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay Cơng ty đã có được vị
thế khá cao trong lịng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch của Việt nam
và khu vực.
Qua quá trình thực tập tại công ty Vietway Travel Ha Noi tôi nhận thấy cơng ty
Vietway Travel Ha Noi cịn q nhiều yếu kém, từ cách hoạch định nghiên cứu thị
trường, cách sử dụng và bố trí nhân lực.vấn đề marketing….Trong những vấn đề yếu
đấy tôi nhận thấy hoạt động nghiên cứu thị trường là một vấn đề quan trọng nhưng
công ty chưa thực sự chú ý đến. Bởi thế tôi chọn đề tài : “Hoàn thiện hoat động
nghiên cứu thị trường khách du lịch của công ty Vietway Trave Ha Noi” để nghiên
cứu. Từ đó đề tài có các nhiệm vụ là: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nghiên
cứu thị trường khách du lịch của Vietway Travel Ha Noi, phân tích thực trạng nghiên
cứu thị trường khách du lich, đề xuất một số giải pháp nghiên cứu thị trường khách du
lịch.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua được sự chú trọng của Đảng và Nhà

nước, với những chính sách và các biện pháp thiết thực, đặc biệt là chính sách mở cửa
nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy nền kinh tế đi nên và đây cũng là con
đường đưa lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước
ngoài. Mấy năm gần đây lượng khách quốc tế Việt Nam đang tăng dần tuy nhiên so
với khu vực và thế giới vẫn còn thấp, đặc biệt lượng khách quốc tế đến Việt Nam lần


2

hai chưa cao. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo
nàn chưa hấp dẫn khách du lịch các Công ty lữ hành còn yếu kém về kinh nghiệm
quản lý chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa
dạng và phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức
quảng bá khuyếch chương. Sản phẩm cịn hạn chế, tình hình đó đặt ra cho các Công ty
lữ hành quốc tế Việt Nam. Một loạt các vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát
triển của chính bản thân mình. Giống như nhiều Công ty du lịch hoạt động lữ hành
quốc tế khách, Công ty Thương mại và du lịch Việt Mỹ cũng gặp nhiều những khó
khăn và thách thức khi tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trên thương
trường.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trải qua một thời gian được làm việc công tác tại Công ty thương mại và du
lịch quốc tế Việt Mỹ, đã trực tiếp được tham gia vào các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp đặc biệt là lĩnh vực lữ hành quốc tế bằng những kiến thức và kinh
nghiệm đạt được em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
khách du lịch tại công ty Vietway Travel, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. Nhằm
thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty. Thời gian nghiên cứu đề tài : 2010
– 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
`

Một số luận văn khóa trước:” SV: Nguyễn Ngọc Trí(2011),Các giải pháp hoàn
thiện nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa tại công ty
da giầy Hà Nội, GVHD: Vương Thị Thoa”. Nội dung đề tài đề cập đến việc xác định
hoặc giải pháp đến hoạt động marketing của công ty da giầy Hà Nội.
5. Kết cấu khóa luận
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phương pháp nghiên cứu thị trường
khách du lịch trong kinh doanh lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch của
Vietway Travel Ha Noi
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên
cứu thị trường khách du lịch trong kinh doanh lữ hành


3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.Khái luận về nghiên cứu thị trường khách du lịch trong kinh doanh lữ hành
1.1.1. Định nghĩa nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường có vai trị quan trọng là một trong những nội dung cốt lõi
của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du
lịch.
Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là q trình phân tích, giả
thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các cách ứng phó của các đối thủ
cạnh tranh, của bạn hàng. Các biến động của khoa học cơng nghệ có tác dụng đến cấu
trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp. Các chính sách cơ chế quản lý vĩ
mơ trong và ngồi nước có ảnh hưởng đến cung cầu du lịch.
Nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người
tiêu dùng du lịch và các mơ hình hành vi tiêu dùng của họ.
1.1.2.Phân loại nghiên cứu thị trường khách du lịch

Nghiên cứu thị trường thành 4 loại sau:
Nghiên cứu dựa trên dữ liệu sẵn có.
Nghiên cứu bằng phỏng vấn.
Nghiên cứu khơng theo thể thức.
Nghiên cứu thường xuyên.
Mỗi phương pháp nghiên cứu đều có những ưu nhược điểm riêng. Việc lựa
chọn phương pháp nào sẽ phụ thuộc vào loại thông tin cần thu nhập, thời gian, mức độ
tiếp vận với đối tượng phỏng vấn, nguồn ngân quỹ, hay mức độ chính xác có thể đạt
được.
1.1.3.Vai trò nghiên cứu thị trường khách du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng giống như mọi doanh nghiệp kinh doanh
khác đều cần phải có khách hàng. Trong kinh doanh mỗi doanh nghiệp luôn phải trả
lời được 3 câu hỏi vốn đã trở thành kinh điểm đó là: sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai?
Và sản xuất như thế nào? Những câu hỏi này, cũng có thể được diễn giải rằng: Ai là
khách hàng của doanh nghiệp? Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào?
Làm thế nào để đưa được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến cho khách hàng?
Hoạt động nghiên cứu thị trường là giải pháp cho những câu trả lời như vậy.


4

Tuy nhiên, ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường lại khơng chỉ dừng lại
ở đó. Đứng trên góc độ quản trị, một doanh nghiệp du lịch luôn phảo nhận thức được
bốn vấn đề mà họ phải đối mặt:
Thứ nhất, nguồn lực của họ có giới hạn và do vậy không thể đáp ứng được tất
cả nhu cầu đa dạng của tất cả các đôi tượng khách hàng khác nhau.
Thứ hai, mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt với các đôi thủ cạnh tranh trên
cùng lĩnh vực hoạt động của mình.
Thứ ba, mối doanh nghiệp chỉ cót hể có lợi thế nhất định nào đó trong việc
cung ứng các dịch vụ và thỏa mãn một hoặc một vài nhóm khách hàng nhất định.

Thứ tư, thách thức đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để họ có được thị
phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều cạnh tranh với nguồn lực có hạn
của mình.
Trước những bối cảnh và thách thức như vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải lựa
chọn cho mình một hoặc một vài đoạn thị trường mà ở đó họ phát huy được những ưu thế
vượt trội so với các đối thủ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nói một cách khác
là doanh nghiệp phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường và lựa chọn cho được những
đoạn thị trường phù hợp để hướng mọi nỗ lực marketing vào khai thác. Trong phạm vi bài
chuyên đề này, chúng ta đi vào phân tích nội dung liên quan đến thơng tin về khách
hàng.
1.2. Nội dung nghiên cứu thị trường khách du lịch
Để đạt được nhũng mục tiêu trên , hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch cần
được thực hiện theon các giai đoạn sau:
Nghiên cứu tiềm năng
Nghiên cứu hiện tại
Nghiên cứu kết quả


5

Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn của nghiên cứu thị trường trong du lịch.
1.2.1. Nghiên cứu thị trường tiềm năng
Nghiên cứu thị trường tiềm năng được thực hiện với các nhiệm vụ cụ thể là:
Đánh giá tiềm năng thị trường; Nghiên cứu hành vi mua; Sự sẵn sàng đi du lịch (sẵn
sàng mua).
1.2.1.1.Đánh giá tiềm năng thị trường
Đánh giá tiềm năng của thị trường là một nhiệm vụ quan trọng trung tâm của
nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng. Đánh giá tiềm năng chỉ ra cho các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch về cơ hội mà họ có thể có trong việc cung ứng các dịch vụ của
mình với các nỗ lực marketing tương ứng. Do vậy nghiên cứu thị trường ở pha tiềm

năng cần phải thu thập được các thơng tin từ phía các khách hàng liên quan đến thái độ
của họ đối với sự hấp dẫn của chương trình du lịch và hình ảnh về doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ của doanh nghiệp du lịch, chúng ta cũng hiểu rằng, sự hấp
dẫn của một chương trình du lịch là yêu cầu số một. Đây là yếu tố quan trọng để tạo ấn
tượng và niềm tin đối với khách hàng vì đối với một chương trình du lịch nếu loại bỏ
yếu tố này, nó đơn giản chỉ là một tờ giấy được viết các thông tin theo cách nào đó.
Tất nhiên chúng ta cũng biết rằng, sự hấp dẫn cũng cần phải đặt trên nền tảng của sự


6

phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán của khách hàng tiềm năng. Do vậy
khái niệm về sự hấp dẫn cần được bao hàm cả những khía cạnh này.
Trong giai đoạn tiềm năng, thông tin về sự hấp dẫn của chương trình là cực kỳ
quan trọng. Các khách hàng tiềm năng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá, so
sánh các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác nhau. Sự quyết định của họ trong việc so
sánh thường tập trung chủ yếu vào việc đánh giá gắn liền với chương trình du lịch cụ
thể trên cơ sở mong đợi của họ.
Tuy nhiên việc nghiên cứu, phân tích về sự hấp dẫn không thể tách rời những
nhân tố thuộc về hình ảnh của doanh nghiệp. Bởi lẽ, sự cạnh tranh, sự phát triển của
khoa học công nghệ đang ngày càng giúp cho khách hàng tiềm năng có được những
thơng số tốt hơn cho việc phân tích về các nhà cung cấp du lịch. Vấn đề là mối liên hệ
giữa hai yếu tố sự hấp dẫn và hình ảnh được kết hợp với nhau như thế nào. Ở đây,
không nghi ngờ rằng, nhiều doanh nghiệp du lịch đã rất khôn ngoan trong việc tận
dụng được xu hướng nghiêng về đánh giá sự hấp dẫn của khách hàng để tận dụng cả
hình ảnh của các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.
1.2.1.2. Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách nhau và
khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng cần chỉ
ra được những nhân tố nào đang có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng

tiềm năng. Nói cách khác là tiến trình và những nhân tố ảnh hưởng dến quyết định
mua của họ là gì? Do vậy nghiên cứu về hành vi mua thường gắn liền với những
nghiên cứu về động cơ và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Những nghiên cứu này
thường tập trung vào các nội dung sau:
Thứ nhất, hành vi thông tin: Nguồn thông tin và phạm vi thông tin nào được sử
dụng trong tiến trình ra quyết định?
Thứ hai, mục đích đi du lịch: Mục đích nào được xác định là cơ sở cho chuyến
đi và bao nhiêu trong số chúng có thể thực hiện hóa?
Thứ ba, đặt chỗ: Khách hàng thực hiện đặt chỗ cho các dịch vụ như thế nào?
(trực tiếp đến doanh nghiệp, qua đại lý, văn phòng đại diện hay qua mạng internet)
Thứ tư, tính mùa vụ: Việc tìm kiếm thơng tin, đặt chỗ và thời điểm thực hiện các
chương trình du lịch của khách hàng được phân bố như thế nào vào các thời điểm trong năm?


7

Sơ đồ 1.2: Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng
1.2.1.3.Nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch
Một nhiệm vụ đặc biệt trong nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng là nghiên
cứu sự sàng đi du lịch của khách hàng tiềm năng. Trọng tâm của những nghiên cứu
này là thời gian rỗi được sử dụng cho việc đi du lịch của khách hàng tiềm năng được
thực hiện như thế nào? Điều này có thể nhận được từ những thơng tin liên quan như:


8

Sơ đồ 1.3: Thông tin để nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch
Thứ nhất, sự tìm kiếm thơng tin: Khi nào khách hàng thông tin về chuyến du
lịch tiếp theo của họ?
Thứ hai, đặt chỗ: Khi nào thì việc đặt chỗ cho chuyến đi của khách hàng được

thực hiện?
Thứ ba, sự sẵn sàng thanh tốn: Mức tài chính mà khách hàng sẵn sàng thanh
toán cho chuyến đi là bao nhiêu?
Thứ tư, thời điểm thực hiện chương trình: Thời điểm nào khách hàng sẽ được thực
hiện chương trình du lịch hay chính thức sử dụng các phương thức đã được đặt chỗ?
Những vấn đề trên hoàn toàn phụ thuộc vào sự phát triển của thị trường du lịch
và thói quen, kinh nghiệm du lịch của du khách. Thông thường, đối với các thị trường
phát triển, những hoạt động của du khách được lên kế hoạch từ sớm và đây cũng là
thuận lợi cho các nhà cung cấp du lịch không chỉ trong việc nghiên cứu nắm bắt nhu
cầu thị trường mà cả trong việc thự hiện nhu cầu đó được thực hiện hóa.
Việc nghiên cứu hành vi mua và sự sẵn sàng đi du lịch của khách hàng có mối
liên hệ mật thiết và được thể hiện theo các nội dung của bảng dưới đây
Thông thường được đề cập đến nhiều là trang website và các tập gấp quảng cáo
cũng như các tài liệu quảng cáo khác và thậm chí là chính một bản giới thiệu về một
chương trình du lịch cụ thể theo đặt hàng của khách.
Một trong những nhiệm vụ cũng cần phải được thực hiện trong nghiên cứu thị
trường ở giai đoạn tiềm năng là nghiên cứu về giới hạn thị trường. Điều này cũng có
nghĩa rằng các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và nắm bắt được trật tự thị trường


9

chung của các nhà cung cấp tham gia. Điều này gắn liền với những dự đoán về thị
phần mà mỗi nhà cung cấp kì vọng có thể hiện thực hóa.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường giai đoạn thực hiện
Tiếp nối nghiên cứu thị trường gắn liền với những yếu tố chuẩn bị cho việc
thực hiện các dịch vụ du lịch ở giai đoạn tiềm năng, nghiên cứu thị trường du lịch cần
thực hiện những nghiên cứu về tiến trình thực hiện các dịch vụ như là một nhiệm vụ
trong tâm. Nghiên cứu thị trường ở giai đoạn thực hiện về cơ bản là một nghiên cứu
tiến trình. Nó bao gồm những nội dung nghiên cứu từ mong muốn, mức độ, và phạm

vi của các hoạt động đáp ứng.
Như đã trình bày ở biểu trên, giai đoạn nghiên cứu tiến trình được thực hiện gắn liền
với các nội dung: hành vi tham gia của du khách và hoạt động trao đổi thông tin cá nhân;
hành vi thực hiện dịch vụ của khách hàng và nghiên cứu chất lượng pha tiến trình.
Hành vi tham gia của du khách và những trao đổi thông tin cá nhân.
Một thực tế là các khách hàng trong du lịch với vai trị là khách du lịch, ln
ln lặp lại các hoạt động đối thoại hay trao đổi thơng tin cá nhân trong tiến trình thực
hiện dịch vụ du lịch. Đây là điều rất khác biệt với lĩnh vực hàng hóa vật chất hữu hình.
Do vậy, nghiên cứu tiến trình thơng tin giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ du
lịch luôn là một nội dung quan trọng và đầy hứng thú đối với nghiên cứu thị trường.
Phần này phản ánh những liên hệ và trao đổi thông tin giữa khách hàng với
những nhân viên phục vụ từ doanh nghiệp đến các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh
nghiệp như nhân viên thị trường, điều hành, hướng dẫn, lái xe, nhân viên lễ tân khách
sạn… Những nghiên cứu này có thể cho thấy những đặc điểm của khách hàng về nhu
cầu và cách họ muốn có được dịch vụ hay từ nhân viên phục vụ liên quan. Do vậy, đó
là cơ sở quan trọng để dẫn đến sự hài lịng hay khơng hài lịng của khách hàng.
1.2.2.1. Hành vi của khách hàng với tư cách là khách du lịch.
Nghiên cứu thị trường ở phần này thực chất là nghiên cứu hành vị của du khách
trong quá trình họ thực hiện chương trình du lịch.
Nghiên cứu này trước hết là những hành vi gắn với quá trình thực hiện các dịch
vụ bao gồm trong chương trình đến các dịch vụ nằm ngồi chương trình mà du khách
thực hiện tại điểm du lịch. Sự thể hiện cuối cùng cho những hành vi tiêu dùng sẽ được
đánh giá trên cơ sở những chỉ tiêu của du khách cho các dịch vụ mà họ thực hiện trong
quá trình thực hiện chương trình.
Ngồi ra, một loại thơng tin rất quan trọng cần được nghiên cứu trong pha thực
hiện là sự phân bổ thời gian của du khách cho chuyến hành trình và các chuyến hành
trình. Tuy nghiên, khác với giai đoạn tiềm năng, chỉ nghiên cứu về mục đích của


10

chuyến đi, pha này nghiên cứu việc sử dụng thời gian cho chuyến đi kể từ khi khởi
hành đến khi kết thúc và sự tác động đến sự phân bổ này giữa các chuyến đi hay giữa
thời điểm được gọi là trong và ngoài mùa vụ du lịch cũng như sự khác biệt vể điểm
đến.
1.2.2.2. Sự hài lòng của du khách
Thu nhận những thơng tin về sự hài lịng của khách hàng là một nội dung quan
trọng của pha thực hiện. sự hài lòng của du khách được đo bằng sự thỏa mãn hay đáp
ứng đúng mong đợi của du khách từ các dịch vụ du lịch được thực hiện. Những thơng
tin này thường chỉ có được trên cơ sở quan sát hoặc phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng
khi kết thúc dịch vụ hoặc thông tin phản hồi cuối cùng khi kết thúc một chương trình
du lịch.
Tuy nhiên, cần phải lưu ý rằng, những đánh giá của khách hàng trên thực tế có thể bị
ảnh hưởng bới những yếu tố có thể dẫn đến những thơng tin thiếu chính xác. Đó là:
- Sự thân thiện và tế nhị dẫn đến khách hàng xem các khiếm khuyết của dịch vụ
như là chuyện đã qua. Điều này thường dẫn đến kết quả thu được lớn hơn thực tế mà
nó có.
- Những tác động của các yếu tố nằm ngoài phạm vi quản trị của doanh nghiệp
du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ liên quan. Chẳng hạn những thay đổi về thời tiết
hay những bất khả kháng về điều kiện thực hiện chương trình. Trường hợp này có thể
dẫn đến kết quả ngược lại với trường hợp ở trên.
Cuối cùng với những lý do như vậy, việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
trong pha thực hiện khơng thể tách rời với những nghiên cứu ở pha tiềm năng và pha
kết quả
Trong bối cảnh của du lịch có trách nhiệm, nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng trong giai đoạn thực hiện cũng cần phải gắn liền với những nghiên cứu về sự
khơng hài lịng của dân cư sở tại. Điều này trước hết tập trung vào các khía cạnh tác
động về xã hội, mơi trường và những tác động kinh tế. Điều này đươc xác định như là
trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của
doanh nghiệp.

11

1.2.3. Nghiên cứu thị trường giai đoạn kết quả
Nghiên cứu thị trường ở giai đoạn kết quả tập trung vào các nội dung: Sự hài
lịng của khách hàng; những thơng tin từ thống kê về các chi tiêu của khách hành; tỷ lệ
đăng ký mua dịch vụ cho lần sau.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở pha này về cơ bản cũng giống như pha
thực hiện. Chỉ có sự khác biệt là nó được đặt trong tương quan với hai yếu tố còn lại
trong nội dung của giai đoạn này và cho phép người nghiên cứu có sự khẳng định tốt
hơn về bản chất vấn đề nghiên cứu.
Mỗi cơng ty có thể có một phương pháp nghiên cứu thị trường khác nhau phù
hợp với đặc thù sản phẩm của họ, nhưng quy trình nghiên cứu thị trường đều gồm có
những bước sau :
* Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu
-Mô tả vấn đề
-Thiết lập mục tiêu nghiên cứu
-Xây dựng các câu hỏi nghiên cứu
-Chuẩn bị các câu hỏi nhỏ
-Lên kế hoạch về thời gian
* Bước 2: Thiết kế nghiên cứu
Trong bước 2 này, công ty tiến hành nghiên cứu thị trường cần phải xác định cụ thể và
chính xác những yếu tố sau:
-Phương pháp nghiên cứu
-Cách thức thu thập số liệu
-Công cụ nghiên cứu là gì
-Chọn những mẫu nghiên cứu
* Bước 3: Thu thập thơng tin dữ liệu
Có hai loại dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

-Dữ liệu sơ cấp/ban đầu (Primary data): số liệu từ điều tra, khảo sát do công ty nghiên
cứu tổ chức thu thập.
-Dữ liệu thứ cấp (Secondary data): Là những thơng tin đã có được tổng hợp từ
những nguồn báo, sách, tài liệu nghiên cứu của chính phủ, tìm kiếm trên mạng, báo
cáo nghiên cứu thương mại. Để xác nhận tính chính xác của thơng tin thì cần phải tìm
những thơng tin tương tự ở những nguồn khác để so sánh
* Bước 4: Kiểm tra chất lượng
* Bước 5: Làm sạch mã hóa số liệu
* Bước 6: Nhập dữ liệu


12

Và xử lý và mã hóa số liệu
-Phân tích thống kê để đánh giá định lượng
- Phân tích nội dung để đánh giá định tính
*Bước 7: Làm báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1. Mơi trường vĩ mơ
Khơng khí chính trị hịa bình, ổn định trên thế giới:
Đây là điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới. Nếu
khơng khí chính trị là căng thẳng thì hoạt động đi du lịch cũng khơng có
điều kiện phát triển. Ngược lại nếu tình hình chính trị là hịa bình ổn định thì
khách du lịch sẽ đi du lịch nhiều hơn, họ cảm thấy an toàn hơn trong khi du
lịch.
1.2.2. Môi trường nghành
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là
một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch trở thành nhu cầu của con người
khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển. Con người ln
muốn tìm hiểu thế giới bên ngồi, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được

chiêm ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí… Từ đó
dẫn tới việc con người - khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơ, mục
đích khác nhau:
Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp
cận gần gũi với thiên nhiên thay đổi mơi trường sống.
-Đi du lịch với mục đích thể thao.
-Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục.
- Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao.
- Đi du lịch với mục đích cơng tác.
-Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh.
- Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu. Quá cảnh.
- Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”.


13

-Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những người
xung quanh.
Khách du lịch có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, tuy nhiên
hoạt động đi du lịch của khách du lịch lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố
sau:
- Thời gian rỗi của nhân dân:
Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch địi hỏi con người phải có
thời gian. Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có để
con người tham gia vào hoạt động du lịch. Do vậy du lịch muốn phát triển
tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm việc, cơ cấu của thời
gian rỗi, phải xác lập được ảnh hưởng của các thành phần thời gian khác lên
thời gian rỗi. Việc áp dụng phương pháp hệ thống tìm ra phương hướng phát
triển và phục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch.Mức sống về vật chất và trình độ văn

hóa chung của người dân: Đây là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật
chất để họ có thể tham gia đi du lịch. Con người khi muốn đi du lịch khơng
chỉ cần có thời gian mà cịn phải có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vì
khi đi du lịch họ phải trả ngồi các khoản tiền cho các nhu cầu giống như
nhu cầu thường ngày, còn phải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe, tiền thuê
nhà ở, tiền tham quan, tiền tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa…Những
nước có nền kinh tế phát triển, đảm bảo cho dân có mức sống cao thì những
nơi đó có nhiều người dân đi du lịch. Do vậy phúc lợi vật chất của nhân dân
là điều kiện có ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của du lịch.Trình độ văn hóa chung
của nhân dân: Trình độ văn hóa của một dân tộc
được đánh giá chính theo các điểm: Hệ thống và chất lượng của giáo dục
đào tạo; Xuất bản nhiều sách, báo đạt trình độ văn hóa, chính trị, khoa học,
nghệ thuật; các phương tiện thông tin đại chúng phát triển; Các hoạt động
phim ảnh, ca hát, nhạc, kịch phong phú. Nếu trình độ văn hóa chung của một
dân tộc được nâng cao thì động cơ đi du lịch của nhân dân ở đó tăng rõ rệt.
Số người đi du lịch tăng, lịng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với
các nước xa gần cũng tăng và trong nhân dân thói quen đi du lịch sẽ hình
thành ngày càng rõ rệt.
1.2.3. Mơi trường vi mô
Điều kiện giao thông vận tải:Từ xưa giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát
triển du lịch. Ngày nay
giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát
triển của du lịch. Việc phát triển cả về số lượng và chất lượng của giao thông
vận tải giúp cho tăng tốc độ vận chuyển tiết kiệm thời gian đi lại và cho
phép kéo dài thời gian ở lại nơi du lịch, cho phép khách du lịch đến những
nơi xa xôi; đảm bảo an tồn, tiện lợi trong vận chuyển… Có thể nói giao
thơng vận tải tốt se làm hài lịng được khách du lịch, thúc đẩy nhiều hơn
hoạt động du lịch của khách.

14

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH CỦA VIETWAY TRAVEL HA NOI
2.1.Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để hoàn thành nghiên cứu kháo luận, em sử dụng chủ yếu là dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục dích có thể là
khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử
lý (cịn gọi là dữ liệu thơ) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp khơng phải
do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Có nhiều nhà nghiên cứu, sinh viên đánh giá thấp nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn.
Vì vậy chúng ta bắt đầu xem xét sự hợp lý của nguồn dữ liệu thứ cấp đối với vấn đề
nghiên cứu của chúng ta trước khi tiến hành thu thập dữ liệu của chính mình. Các cuộc
điều tra về dân số, nhà ở, điều tra doanh nghiệp, điều tra mức sống dân cư, điều tra
kinh tế xã hội gia đình (đa mục tiêu)... do chính phủ yêu cầu là những nguồn dữ liệu
rất quan trọng cho các nghiên cứu kinh tế xã hội.
Ngoài ra một số nguồn dữ liệu dưới đây có thể là quan trọng cho các nghiên
cứu của chúng ta bao gồm:
- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình
kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngồi, dữ liệu của
các cơng ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị
trường
- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang
tính hàn lâm có liên quan
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
- Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các bài báo cáo hay luận văn của
các sinh viên khác (khóa trước) trong trường hoặc ở các trường khác.
Ưu điểm của việc sử dụng dữ liệu thứ cấp là tiết kiệm tiền bạc, thời gian.
Nhược điểm trong sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp là:

15

-

Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đích khác
và có thể hồn tồn khơng hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân loại dữ liệu; các
biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau...
- Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý nên khó đánh giá được mức độ chính xác,
mức độ tin cậy của nguồn dữ liệu.
Vì vậy trách nhiệm của người nghiên cứu là phải đảm bảo tính chính xác của dữ
liệu, phải kiểm tra xem các kết quả nghiên cứu của người khác là dựa vào dữ liệu thứ
cấp hay sơ cấp. Vì vậy điều quan trọng là phải kiểm tra dữ liệu gốc.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu thứ cấp là hình thức nghiên cứu dựa trên cơ sở của các dữ liệu được
thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được chọn lựa. Nghiên cứu thứ cấp thường
hướng đến đạt mục đích về nắm bắt những đặc điểm chung của thị trường, của ngành.
Phương pháp này có ưu điểm nổi trội hơn phương pháp nghiên cứu sơ cấp về chi phí và
cách thức thực hiện đơn giản. Tuy nhiên các thơng tin thu được từ phương pháp này lại
có nhược điểm là nó đã được đặt dưới một lăng kính chủ quan của người khác. Một cơ
sở quan trọng cho kết quả chính xác của các phân tích trong nghiên cứu thứ cấp là các
dữ liệu được thống kê phải đầy đủ và chính xác. Có hai nguồn thơng tin cơ bản cho
nghiên cứu thứ cấp là nguồn thông tin bên trong và nguồn thơng tin bên ngồi. Đối với
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thì các thơng tin bên ngồi sau đây có ý nghĩa quan
trọng:
- Sự phát triển của dân cư dưới điều kiện kinh tế xã hội nhất định như sự phân
bố trong vùng về sức mua, về việc sử dụng thời gian rỗi và mức độ sử dụng thời gian
rỗi cho du lịch; giá trị văn hóa, lối sống.
- Những nhân tố ảnh hưởng thuộc về chính trị và kinh tế như sự tăng trưởng của

tổng sản phẩm quốc dân, sự phát triển về chính trị của các điểm đến.
- Xu hướng trong hệ thống giá trị của nhóm khách hàng mục tiêu;
- Sự phát triển và xu hướng của nhu cầu của du khách, trước hết là sự thay đổi
của nhu cầu về điểm đến, về cơ cấu chỉ tiêu cho các dịch vụ du lịch;
- Sự thay đổi trong lĩnh vực cung về dịch vụ du lịch như sự phát triển cải các
loại hình dịch vụ du lịch mới.
Nguồn thơng tin bên trong là các thơng tin có được từ sự tập hợp các dữ liệu có
hệ thống của chính doanh nghiệp. Trong đó cần kể đến là hệ thống sổ sách kế toán,
thống kê về doanh thu, thống kê về danh thu, thống kê về những khiếu nại của khách
hàng, sự đặt giữ chỗ cũng như các tính tốn khác về chi tiêu của du khách. Mỗi loại
thống kê này có thể có sự khác biệt nhất định theo loại hình doanh nghiệp là khách
sạn, các hãng lữ hành hay các hãng vận chuyển du lịch.


16

Để thuận lợi cho việc xử lý các dữ liệu trong nghiên cứu thứ cấp, việc thiết kế
mẫu lấy thông tin cũng hết sức quan trọng. Chẳng hạn các thống kê về doanh thu và sự
đặt giữ chỗ của các doanh nghiệp du lịch nên được thiết kế cố định ở các tiêu thức:
điểm đến, dịch vụ và nhóm dịch vụ, thời điểm theo mùa vụ du lịch, theo các kênh phân
phối và theo khách hàng. Các thông tin thống kế được xử lý trước hết giúp cho sự
kiểm soát thị phần hiện tại, sự dao động và nhận định xu hướng của nó. Nó cũng có ý
nghĩa quan trọng cho việc phân tích các chỉ số dự báo.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
đông nghiên cứu thị trường khách du lịch của Vietway Travel Hanoi
2.2.1. Tổng quan tình hình
2.2.1.1. Giới thiệu khái quát về Vietway Travel Hanoi
Công ty Vietway Travel đã và đang mang đến cho quý khách hàng nhiều
chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, ngay cả với những tuyến điểm truyền thống.
Với đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ điều hành và hướng dẫn viên có tŕnh độ cao, giàu

kinh nghiệm, nhiệt tình, năng động cao. Vietway Travel được đánh giá là Cơng ty du
lịch có tốc độ tăng trưởng nhanh và có uy tín trên thị trường du lịch trong và ngồi
nước. Chính vì vậy Công ty Vietway Travel đã được tổng cục du lịch cấp giấy phép số
01, 085/2009-TCDL, GPLHQT.
Trụ sở chính:
- Địa chỉ: P101-K2 Thành Cơng, Ba Đình, Hà Nội
- Văn phịng giao dịch: P204-K3,Thành Cơng, Ba Đình, Hà nội
- (Văn phịng giao dịch hiện tại : số 12, ngách 1/1 An Dương Vương, Phường Phú
Thượng, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội).
- Điện thoại: 84.4.3. 772 4766 - 7724179
- Fax: 84.4.3. 772 3864
- Email:
- Website:www.vietwaytravel.net/www.vietwaytravel.info
2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietway Travel Ha Noi
Do điều kiện sống của xã hội ngày càng tăng cao, nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của
người dân đã trở thành một nhu cầu khơng thể thiếu, chính điều này đã trở thành cơ
hội và thúc đẩy nhiều doanh nghiệp chuyển sang tìm kiếm cơ hội phát triển trong thị
trường du lịch dồi dào này. Thêm vào đó, chính sách của nhà nước đã và đang tạo điều
kiện tương đối thuận lợi cho phép các công ty được đăng ký giấy phép kinh doanh, có
các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các nhà đầu tư xúc tiến phát triển du


17

lịch… Trên cơ sở đó, nhiều cơng ty du lịch kinh doanh lữ hành đã ra đời nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch.
Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong
nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay,
Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ
hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngồi ra, Cơng ty còn kinh doanh các dịch vụ

thương mại thế mạnh khác, như:
- Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn
- Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc
- Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ
- Dịch vụ vận tải,…
Nằm trên địa bàn Hà Nội, là nơi đông dân cư đồng thời có nguồn tài nguyên
khá phong phú cho hoạt động du lịch, Vietway Travel Ha Noi chịu sự quản lý của Sở
du lịch Hà Nội.Với trụ sở chính tại P204 K3 Tập thể Thành Cơng - Ba Đình – Hà
Nội,Văn phịng giao dịch số 12,ngách 1/1, An Dương Vương, Phường Phú Thượng,
Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội, công ty đã có những phương án kinh doanh, họat
động với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Việt Nam và Quốc tế với nhiều
chiến lược kinh doanh, chính sách marketing chọn lọc phù hợp với từng thời điểm,
từng đối tượng khách.
Là đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế cơ cấu của công ty phải đáp
ứng được nhu cầu và thể hiện sự gọn nhẹ, linh hoạt trong tổ chức các phịng ban. Cơ
cấu của cơng ty được phân theo từng bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng cụ thể
chuyên biệt khác nhau. Mặt khác phải kết hợp hài hòa để sự hoạt động của các bộ phận
có sự thống nhất, đồng thời phải linh hoạt. Cơ cấu của công ty bao gồm các bộ phận cụ
thể như sau:
2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức Vietway Travel Hà Nội


18

(Nguồn :Vietway Travel, Hà Nội)
Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ bộ máy tổ chức Vietway Travel Ha Noi
* Ban giám đốc.
Ban giám đốc có nhiệm vụ sau:

- Chủ động tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, sắp xếp bộ
máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh
doanh
- Thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính, giao các nhiệm vụ chỉ tiêu theo kế hoạch
tài chính, các định mức kinh tế, kỹ thuật.
Tổ chức nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng và quyết định phương thức
kinh doanh liên kết theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước.
* Phòng tổ chức điều hành hướng dẫn
Đây là bộ phận hoạt động với chức năng tổ chức, xây dựng các chương trình du
lịch trong và ngồi nước, thiết kế các ấn phẩm, định giá sản phẩm…
Tổ chức thu xếp các dịch vụ (đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ ăn uống, vận
chuyển, sắp xếp các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung khác…)
Bố trí đội ngũ hướng dẫn viên cho các đồn khách.
* Phịng Sales
Với chức năng chính là “bán”, họat động của phịng sale là tổ chức các hoạt
động marketing, giới thiệu sản phẩm tour tới khách hàng, tổ chức bán tour cho khách
hàng.
Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá, tìm nguồn khách tiềm năng
đồng thời “giữ chân khách hàng truyền thống”.
Đây là bộ phận rất quan trọng trong một doanh nghiệp lữ hành vì việc bán sản
phẩm quyết định tới các khâu khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
* Phòng Điều hành xe


19

Đây là bộ phận cung cấp, điều hành phương tiện vận chuyển đưa đón khách,
Cơng ty có đội xe riêng, với các loại xe tốt đảm bảo chất lượng, lái xe ở độ tuổi 26- 50
phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, đem lại sự an tâm cho khách.
* Phòng Kế tốn

Thực hiện thao tác nghiệp vụ tài chính, kế tốn và hạch tốn kế tốn của cơng
ty theo đúng quy định của pháp luật. Ngồi ra phịng này cịn có nhiệm vụ tham mưu
cho lãnh đạo cơng ty trong việc kinh doanh có hiệu quả các nguồn tài lực của cơng ty.
Với cơ cấu tổ chức như trên có thể thấy cơ cấu của công ty khá gọn nhẹ và đơn
giản. Tuy nhiên, cơ cấu đó là sự liên kết toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao
động nhằm đảm bảo sử dụng hiệu quả nhất nguồn lực của công ty để đạt được mục
tiêu đề ra.
Công ty đã tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ được xây dựng theo mơ hình trực
tuyến. Đây là mơ hình dựa rên ngun tắc thống nhất chỉ huy – giám đốc là người trực
tiếp quản lý tài chính và gián tiếp quản lý các bộ phận khác
Trong quá trình thực tập tại Vietway Travel Ha Noi, Hà Nội, để có được đánh
giá tổng quan về tình hình hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch đang diễn ra
tại cơng ty Vietway Travel Ha Noi em có thu thập các dữ liệu thứ cấp bao gồm:
2.2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietway Travel Hà Nội ( phụ lục 2)
Qua bảng bảng phụ lục 2, ta thấy :
Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trong đó
hồn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ. Tổng
doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tăng 14%
tương ứng với số tiền 182.650.000đ. Doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tăng
5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ. Doanh thu từ kinh doanh thương mại tăng
16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ.
Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong năm qua nhưng việc kinh
doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm 2011 tăng lên so
với năm 2010 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tổng chi phí doanh thu cũng
tăng 12% nhưng tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu. Điều này chứng tỏ
Cơng ty đã có những bước đi đúng đắn khắc phục tính thời vụ trong hoạt động kinh
doanh.
Về lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đảm bảo thu nhập của cơng
ty thêm chí cịn tăng lên điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độ chun mơn của
cơng ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng 12%, tổng quỹ lương tăng

8%, lương bình quân tăng 8%.


20

Nhìn chung có thể thấy tình hình kinh doanh của Cơng ty đạt kết quả tốt, bên
cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn nữa
chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất
cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn hố đặc sắc mà
Cơng ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng
và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ. Sản phẩm du lịch chủ yếu của
các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói, thị trường khách du lịch chủ yếu là khách
nước ngoài vào Việt Nam .
Hiện nay công ty đang trên đà phát triển đi lên, số lượng công nhân viên
được tăng lên cả về mặt số lượng và chất lượng; cơ sở vật chất của công ty được
trang bị thêm hiện đại hơn; Chính sách dành cho người lao động tốt; mở rộng thị
trường khai thác khách nội địa và khách quốc tế. Công ty đang ngày càng phát triển
và mở rộng vị thế của mình
Tóm lại, với kết quả hoạt động kinh doanh như trên, ta thấy được sự nỗ lực của
ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong năm 2011. Tuy kết quả hoạt động kinh doanh
năm 2011 là tương đối tốt nhưng Vietway Travel Ha Noi vẫn cần phải có sự đổi mới,
xây dựng chiến lược kinh doanh hoàn thiện hơn nữa để đưa khách sạn tiếp tục phát
triển trong tương lai.
2.2.2.Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu môi
trường khách du lịch của Vietway Travel Ha Noi
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
* Môi trường nhân khẩu
Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị trường cần theo dõi chính là mơi
trường nhân khẩu, bởi vì con người là yếu tố cấu thành nên thị trường. Những người

làm công tác thị trường luôn quan tâm đến vấn đề tăng doanh số ở thành phố, khu vực
và các quốc gia khác

*Môi trường tự nhiên
Tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Vietway travel Ha Noi. Về cơ
bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có liên quan đến tự nhiên như: sản xuất nông phẩm,
thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch... Để chủ động đối phó với các tác
động của yếu tố tự nhiên, các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên


21

quan thơng qua các hoạt động phân tích, dự b của bản thân doanh nghiệp và đánh
giá của các cơ quan chuyên môn. Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng :
dự phịng, san bằng, tiên đốn và các biện pháp khác... Ngồi ra, nó cịn ảnh hưởng
đến các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường... và các doanh nghiệp
phải cùng nhau giải quyết. Tất cả các yếu tố trên có tác động mạnh mẽ và có ảnh
hưởng rất lớn đến nghiên cứu thị trường
*Mơi trường kinh tế
Những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải theo dõi chặt chẽ những
xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Khi xem
xét về khả năng mua sản phẩm của mình thì hoạt động nghiên cứu đầu tiên của công ty
là xem xét phân phối thu nhập. Người nghiên cứu thị trường thường phân theo năm
kiểu thu nhập : thu nhập rất thấp, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao và
thu nhập rất cao. Thu nhập tính bình qn theo đầu người là một chỉ tiêu quan trọng
cho việc lập kế hoạch chiến lược sản phẩm và giá cả. Việc chi tiêu của người tiêu dùng
chịu ảnh hưởng của việc tiết kiệm, nợ nần và khả năng vay tiền. Những sản phẩm của
Vietway Travel Ha Noi đưa ra chủ yếu phục vụ cho những người có thu nhập cao trở
lên.

*Mơi trường văn hóa - Xã hội
Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh
nghiệp. Vietway Travel Ha Noi cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm
nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sự thay đổi của các lực lượng
văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành
kinh doanh. Bởi con người hấp thụ hầu như 1 cách khơng có ý thức, một thế giới quan
xác định mối quan hệ của họ với chính bản than mình, vớ người khác, với tự nhiên và
với vũ trụ. Mỗi nền văn hóa đều có những giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững, những
giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian và bao gồm nhiều nhánh văn hóa.
Nghiên cứu thị trường là hoạt động vào người tiêu dùng để phát hiện ra những tác
động của nền văn hóa – xã hội lên hành vi tiêu dùng. Việc tìm hiểu văn hóa – xã hội
của một quốc gia, của một địa phương là công việc không thể thiếu của những nhà
hoạt động nghiên cứu thị trường,
* Mơi trường chính trị - Pháp luật
Gồm các yếu tố chính trị, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị... các nhân tố này
ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của Vietway Travel Ha Noi. Nhà nước và
những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế đến các tổ chức và cá nhân khác
trong xã hội. Những luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng về bí mật và tín


22

ngưỡng của người dân sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động nghiên cứu thị trường.
Một trong những yếu tố cần được thực hiện là giữ bí mật của nhân thân của người tiêu
dùng trong quá trình nghiên cứu.Mặt khác trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ
giữa chính trị và kinh doanh khơng chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà cịn thể hiện
trong các quan hệ quốc tế. Để đưa ra được những quyết định hợp lí trong quản trị
doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi của môi trường trong từng giai
đoạn phát triển.
2.2.2.2. Môi trường nghành

*Khách hàng
Để thu hút khách công ty phải tổ chức quảng cáo cá sản phẩm của mình bằng
nhiều phương tiện khác nhau thơng qua tập gấp, tập sách mỏng, thông qua các phương
tiện thông tin đại chúng hay bằng cá tuyến du lịch làm quen với phơng màn hình, đài
báo, ti vi, tạp chí,…Cơng ty còn phải tiến hành các hoạt động marketing khác như:
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khả năng mở rộng thị trường mới
*Đối thủ cạnh tranh:
Công ty Vietway Travel Ha Noi là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
thương mại và kinh doanh du lịch lữ hành, do đó đã tận dụng được cơ hội mà cơ chế
mở ra tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc xúc tiến phát triển, Lĩnh vực kinh
doanh lữ hành của mình. Cơng ty cũng đã có đóng góp khơng nhỏ vào những thành
tựu của Công cuộc đổi mới và phát triển của ngành cu lịch nói riêng và nền kinh tế
Việt Nam nói chung.Cơng ty có trụ sở đặt tại địa bàn Hà Nội - Là thủ đô, của Việt
Nam, là trung tâm kinh tế. Chính trị văn hố, do đó khách du lịch đến Việt Nam không
thể và không thăm quan thủ đơ của Việt Nam. Ngồi ra trên địa bàn Hà Nội số Công
ty kinh doanh lữ hành không nhiều do đó Vietway Travel Ha Noi có thể cạnh tranh và
dành lấy một số lượng khách nhất định một số thị trường.
*Nhà cung cấp
Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp chỉ thiết lập các mối quan hệ với các
đối tác khi mối quan hệ đó có lợi cho bản thân hoạt động kinh doanh của mình. Hiện
nay Cơng ty rất cần thiết lập với các hãng Lữ hành gửi kháh cũng như nhận khách trên
khắp cả nước, với các nhà cung cấp sản phẩm, hiệnnay mối quan hệ của Công ty với
các hãng Lữ hành rất mật thiết, khách hàng đến với Công ty hầu hết thông qua các
Công ty gửi khách. Công ty ở các địa phương điều này tạo thuận lợi cho Công ty trong
công tác nghiên cứu và khai thác thị trường
2.2.2.3. Môi trường vi mô
*Cơ sở vật chất \


23

Trong nhiều năm hoạt động kinh doanh hoạt động du lịch, cơ sở vật chất của
công ty tăng cả về số lượng lẫn chất lượng. Công ty được thành lập trong thời kì kinh
tế mở cửa nên cơng ty có điều kiện phát triển và mở rộng qui mô kinh doanh, đồng tời
mua sắm được các trang thiết bị đồng bộ, cơng ty đã mở văn phịng đại diện tại quận
Tây Hồ Hà Nội, với 4 tầng, diện tích mỗi tầng 30m2 và hiện đang sử dụng 3 tầng. Vừa
là trụ sở, vừa là văn phịng giao dịch của cơng ty. Công ty đã đầu tư các thiết bị tốt
nhằm tạo điều kiện cho việc tổ chức và điều hành chương trình, hệ thống máy tính nối
mạng internet, máy in, máy điện thoại, máy fax, máy điện thoại, xe ô tô,cụ thể:
*Con người
Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của cơng ty là 50 người, ngồi ra cơng ty
cịn có rất nhiều cộng tác viên trong lĩnh vực lữ hành. Toàn bộ lao động đều rất trẻ đều
mới tốt nghiệp đại học chuyên nghành thương mại, du lịch, ngoại ngữ. Tất cả các nhân
viên đều biết tiếng anh, một số biết tiếng trung và tiếng pháp
*Tài chính
Trong quá trình hoạt động kinh doanh nguồn vốn của cơng ty khơng ngừng được
bổ sung và tích lũy, cơng ty mở rộng hợp tác tạo nguôn vốn đầu tư, phát triển công ty
ngày càng lớn mạnh
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Nội dung nghiên cứu khách hàng
2.3.1.1. Khách hàng quá khứ
Là các khách đi tour kinh doanh lữ hành nội địa: chủ yếu là thực hiện bán Tour
qua các đối tác ở Sài Gịn. Sản phẩm thường là các Tour trọn gói theo các tuyến ngắn
ngày: Hà Nội - Lào Cai - Sapa ; hoặc xuyên Việt: Hà Nội - Hạ Long - Hoa Lư - Huế Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh - Cái Bè - Vĩnh Long - Cần
Thơ - Phan Thiết; ... Khách khơng đặt Tour trọn gói, Cơng ty cũng đáp ứng các dịch
vụ đơn lẻ khác: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, đặt nhà hàng, tư vấn du lịch cho
khách du lịch, cho thuê xe ô tô…
2.3.1.2. Khách hàng hiện tại
Là khách Miền Nam và Việt Kiều đi thăm Thủ đô và các điểm du lịch khác tại
miền Bắc và thị trường mục tiêu thứ hai mà cơng ty ưu tiên hướng tới. Đối tượng khách

inbound chính là tại thị trường Trung Quốc, Thailands : thị trường Cơng ty mới đi vào
khai thác chính thức và đang được cơng ty đẩy mạnh tập trung khai thác. Vì Thailands
là điểm đến nổi tiếng nhất đối với du lịch outbound tại khu vực Châu Á Thái Bình
Dương, chiếm hơn 1 nửa trong tổng số du khách tới khu vực này. Thái Lan được coi là
hình mẫu điểm đến nổi tiếng của thiên đường khu nghỉ mát có nắng và biển hàng đầu


24

Châu Á
2.3.1.3. Khách hàng tiềm năng
Là các khách hàng thuộc các nước ở Châu Mỹ. Bởi vì nếu khách ở các
nước này tới sẽ mang lại đồng ngoại tệ rất lớn cho Việt Nam. Mặt khác để biểu hiện sự
thân thiện hòa đồng với các nước ở khu vực Châu Mỹ. Nói cách khác chính là quan hệ
ngoại giao với các nước có nền vũ khí hạt nhân phát triển
2.3.2. Quy trình nghiên cứu thị trường
Đã áp dụng vào cơng ty Vietway Travel Hà Nội. Bên cạnh đó để có được đánh
giá tổng quan về tình hình hoạt động của cơng ty em có thu thập các dữ liệu thứ cấp
bao gồm qua bảng số liệu về cơ cấu nguồn lực Vietway Travel, Hà Nội tại phần phụ
lục 2 ta thấy: Tổng số lao động của khách sạn là 27 người, trong đó nữ chiếm tỷ trọng
nhiều hơn nam. Điều này xuất phát từ đặc thù công việc của ngành dịch vụ khi chủ yếu
sử dụng lao động trực tiếp, các cơng việc địi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng phù hợp với
nữ giới. Tuy nhiên nguồn lao động chủ yếu là nữ cùng với tính chất ca kíp của cơng
việc dẫn đến nhiều khó khăn trong việc phân cơng, sắp xếp lao động hàng ngày. Nhìn
chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn cao thể hiện qua tỷ lệ
lao động ở trình độ đại học - cao đẳng cao. Bên cạnh đó, với độ tuổi trung bình vào
khoảng 23-26 tuổi, có thể nói khách sạn có đội ngũ lao động khá trẻ. Nguồn lao động
trẻ giúp cho khách sạn nâng cao tính năng động, nhanh nhạy, dễ nắm bắt được sự biến
đổi của môi trường kinh doanh, đây là một lợi thế cho Vietway Travel, tuy nhiên đây
cũng là một hạn chế của Vietway Travel, do nguồn lao động trẻ nên còn thiếu kinh

nghiệm trong cơng việc địi hỏi tính chun mơn nghiệp vụ. Vietway Travel cần phải
có chính sách đào tạo và sử dụng nhân viên một cách hợp lý.
Qua phân tích các dữ liệu thứ cấp cho thấy: đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng và doanh thu của khách sạn
năm sau cao hơn năm trước. Chất lượng phục vụ được đánh giá đáp ứng mức trông đợi
điều này giúp thu hút được ngày càng nhiều khách hàng làm tăng doanh thu cho
Vietway Travel Ha Noi. Bên cạnh những kết quả đã đạt được còn một số chỉ tiêu chất
lượng khách hàng đánh giá chưa tốt nên khách sạn cần có các giải pháp khắc phục để
chất lượng phục vụ buồng được hoàn thiện hơn nữa.
2.4. Đánh giá chung
Từ khi thành lập Công ty lãnh đạo Công ty đã rất chú trọng đến cơng tác phát
triển hoạt động lữ hành. Chính vì vậy mà kinh doanh lữ hành của Công ty, đã đạt
được những thành quả đáng khích lệ, mở ra con đường mới tạo đà phát triển cho Công


25

ty. Đặc biệt trong mảng kinh doanh lữ hành quốc tế. Chủ động lúc nào cũng chiếm tỷ
trọng cao hơn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty.
Hiện nay Cơng ty chưa có văn phịng đại diện ở nước ngồi mà chỉ có quan hệ
thường xun với một số hãng ở nước ngồi do đó lượng khách vẫn chưa đủ mới mục
tiêu của Công ty đã đề ra.
Như vậy thông qua việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc
tế của Cơng ty. Có thể rút ra nhận xét sau:
- Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chủ yếu mang lại doanh
thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
- Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch lữ hành của Công ty hầu hết là
khách quốc tế. Tuy nhiên số khách đi tour chọn gói cịn chiếm tỷ lệ nhỏ. đây là điều
màdn cần quan tâm và tìm ra hướng giải quyết để nâng cao khả năng thu hút khách
tham gia vào các tours trọn gói.

- Khi đi du lịch nước ngoài chi tiêu ở mức độ thấp, do đó doanh thu từ hoạt
động này chưa cao.
Mục đích của Công ty trong thời điểm hiện nay là mở rộng thị trường sang các
nước Châu Âu - Châu Mỹ và Châu Á Thái Bình Dương và tạo uy tín với lượng khách
trong nước.
Trong những năm tiếp theo Công ty sẽ đưa ra các chương trình du lịch mới có
tính khác biệt và khả năng cạnh tranh cao nâng cao khả năng thu hót khách đến với
cơng ty.
2.4.1.Những thành cơng
Cơng ty lữ hành Vietway Travel Ha Noi đã có được những điều kiện hết sức
thuận lợi:
-Nguồn vốn dồi dào.
-Có uy tín cao đối với các khách hàng.
- Việc tách ra từ một trung tâm du lịch thành công ty lữ hành cũng tạo điều
kiện để doanh nghiệp đi sâu vào lĩnh vực của mình, có m ộ t thương hiệu riêng
để có thể cạnh tranh trên thị trường.
- Có kinh nghiệm trong việc quản lí hoạt động kinh doanh.
-Độingũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các
hãng lữ hành.. trực thuộc Tổng công ty và các doanh nghiệp khác bên ngoài.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, được trẻ hóa, có trình độ nghiệpvụ chun
sâu, nhiệt tình trong cơng việc, sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh
doanh của công ty.