Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist

LỜI MỞ ĐẦU
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một
ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt
hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm
qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách,
biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo
điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách
Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt
Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém
phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp
dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý,
chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa
dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường,
tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt
ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết
cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty
lữ hành quốc tế khác, công ty lữ hành Hanoitourist cũng gặp những thách
thức lớn khi hoạt động trên thương trường.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty lữ hành Hanoitourist,
xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học
tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty lữ hành
Hanoitourist, em đã chọn đề tài "Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường
khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist" làm chuyên đề tốt
nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp
nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ
của công ty.
Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm
ba chương:
Chương I: Cơ cở lý luận và một số vấn đề có liên quan.

Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại
công ty lữ hành Hanoitourist.
Chương III: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường
khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist.
Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan
1.1. Các khái niệm cơ bản:
1.1.1 Khái niệm du lịch:
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của
xã hội loài người. Ngay trong thời kỳ cổ đại với các nền văn hóa lớn như Ai
Cập, Hy Lạp đã xuất hiện hình thức đi du lịch tuy đó chỉ là hoạt động mang
tính tự phát, đó chỉ là các cuộc hành hương về các thánh địa, đất thánh, đền
chùa, các nhà thờ Kitô giáo, các cuộc du ngoạn của các vua chúa và quý
tộc… Đến thế kỷ XVII, thời kỳ phục hưng ở các nước châu Âu, kinh tế - xã
hội phát triển, các lĩnh vực như thông tin, giao thông vận tải theo đó phát
triển nhanh chóng, điều đó càng thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.
Đến thời kỳ hiện đại cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học
kỹ thuật, sự ra đời của các phương tiện giao thông mới, du lịch có điều kiện
để phát triển mạnh, con người có thể đi từ nơi này đến nơi khác trong thời
gian ngắn. Sống trong không gian “bê tông”, “máy tính”, tác phong công
nghiệp đã quá mệt mỏi, con người nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên,
về với cội nguồn văn hóa dân tộc hay chỉ đơn giản là để nghỉ ngơi sau những
quãng thời gian lao động.
Như vậy du lịch đã dần trở thành một hoạt động quen thuộc trong đời
sóng của con người và càng phát triển phong phú cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu.
Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì năm 1998 khách du lịch toàn cầu là
625 triệu lượt người, thu nhập là 448 tỷ đô la Mỹ; năm 2000 là 698 triệu lượt
người, thu nhập là 467 tỷ đô la Mỹ; năm 2002 lượng khách là 716,6 triệu
lượt, thu nhập là 474 tỷ đô la Mỹ. Và dự báo đến năm 2010 lượng khách là
1.006 triệu lượt với thu nhập là 900 tỷ đô la Mỹ.

Vậy từ đó ta đặt ra câu hỏi du lịch là gì?
Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát
triển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được
hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.
Theo định nghĩa của Kuns, người Thụy Sỹ cho rằng: “Du lịch là hiện
tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng các
phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”.
Theo định nghĩa của hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker và Krapf: “Du lịch
là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành
trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó
không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm
lời”.
Định nghĩa trong Từ điển Bách khoa về Du lịch (Viện hàn lâm):
“Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện
một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi
hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm
thỏa mãn các nhu cầu của họ”.
Định nghĩa của Đại học kinh tế Praha (Cộng hòa Séc):
“Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan
đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường
xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm
viếng có tổ chức thường kỳ”.
Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa
ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương
tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du
khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền địa
phương nơi đón khách du lịch”. Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ
sau:
Chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch

Du khách
Dân cư sở tại
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa:
“Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến là lưu trú
tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài
hơn một năm với muc đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác”
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch như sau:
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến
một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác
với mục đích chủ yếu không phải là kiếm lời. Quá trình đi du lịch của họ
được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ
đến.
1.1.2. Khách du lịch, phân loại và các yếu tố ảnh hưởng đến khách du
lịch
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch:
Ngành du lịch muốn hoạt động và phát triển thì đối tượng “khách du
lịch” là nhân tố quyết định. Nếu khong có “khách du lịch” thì các nhà kinh
doanh du lịch không thể kinh doanh được, không có “khách du lịch” thì hoạt
động của các nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
Nếu xét trên góc độ thị trường thì “khách du lịch” chính là “cầu thị
trường”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “cung thị trường”. Vậy “khách
du lịch” là gì ?
Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở tin cậy cần tìm hiểu và phân
tích một số định nghĩa về “khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghị quốc
tế về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du

lịch. Sau đây là một số định nghĩa về khách du lịch:
Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) về khách du
lịch nước ngoài: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú
thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”.
Định nghĩa của Liên hiệp Quốc tế của các Tổ chức Chính thức về Du lịch
(IUOTO):
Năm 1950 IUOTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế có 2 điểm
khác với định nghĩa trên là: “Sinh viên và những người đến học ở các trường
cũng được coi là khách du lịch” và “Những người quá cảnh không được coi
là khách du lịch trong 2 trường hợp, hoặc là họ hành trình qua một nước
không dừng lại trong thời gian vượt quá 24h, hoặc là họ hành trình trong
khoảng thời gian dưới 24h và có dừng lại nhưng không với mục đích du
lịch”.
Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội
nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế
là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường
xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”
Định nghĩa của hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách
du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích
tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3
tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau
thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”.
Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:
Trong Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
1.1.2.2 Phân loại khách du lịch
Sau khi đã nhận thức về định nghĩa khách du lịch thì việc phân loại khách du lịch có ý nghĩa rất quan
trọng. Đó là điều kiện cho viẹc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch.
Ngày 4 - 3 – 1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hội đồng thống kê Liên hợp quốc
(United Nations Statistical Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo

thống kê du lịch:
Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từ nước
ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những
gười đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ
của quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch
bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các cách phân loại khác:
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại này
các nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình
đang phục vụ ai?, khách thuộc dân tộc nào? nhận biết được văn hóa của
khách để phục vụ khách tốt hơn.
+ Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh sẽ
nắm bắt được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về
khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Việc xác đinh khả năng thah
toán của khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp các

dịch vụ một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng
khách.
Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch thường dùng.
Mỗi tiêu thức đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy khi nghiên cứu khách du
lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại. Việc phân loại khách du lịch một cách
đầy đủ, chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chính
sách kinh doanh từ đó việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch:
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là
một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch trở thành nh cầu của con người
khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển. Con người luôn
muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được
chiêm ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí… Từ đó
dẫn tới việc con người – khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơ, mục
đích khác nhau:
+ Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp
cận gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống.
+ Đi du lịch với mục đích thể thao.
+ Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục.
+ Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.
+ Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao.
+ Đi du lịch với mục đích công tác.
+ Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh.
+ Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu. Quá cảnh.
+ Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”.
+ Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những người
xung quanh.
Khách du lịch có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, tuy nhiên
hoạt động đi du lịch của khách du lịch lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố
sau:

+ Thời gian rỗi của nhân dân:
Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch đòi hỏi con người phải có
thời gian. Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có để
con người tham gia vào hoạt động du lịch. Do vậy du lịch muốn phát triển
tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm việc, cơ cấu của thời
gian rỗi, phải xác lập được ảnh hưởng của các thành phần thời gian khác lên
thời gian rỗi. Việc áp dụng phương pháp hệ thống tìm ra phương hướng phát
triển và phục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch.
+ Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của người dân:
Thu nhập của nhân dân: Đây là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật
chất để họ có thể tham gia đi du lịch. Con người khi muốn đi du lịch không
chỉ cần có thời gian mà còn phải có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vì
khi đi du lịch họ phải trả ngoài các khoản tiền cho các nhu cầu giống như
nhu cầu thường ngày, còn phải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe,
tiền thuê nhà ở, tiền tham quan, tiền tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa…Những
nước có nền kinh tế phát triển, đảm bảo cho dân có mức sống cao thì những
nơi đó có nhiều người dân đi du lịch. Do vậy phúc lợi vật chất của nhân dân
là điều kiện có ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của du lịch.
Trình độ văn hóa chung của nhân dân: Trình độ văn hóa của một dân tộc
được đánh giá chính theo các điểm: Hệ thống và chất lượng của giáo dục
đào tạo; Xuất bản nhiều sách, báo đạt trình độ văn hóa, chính trị, khoa học,
nghệ thuật; các phương tiện thông tin đại chúng phát triển; Các hoạt động
phim ảnh, ca hát, nhạc, kịch phong phú. Nếu trình độ văn hóa chung của một
dân tộc được nâng cao thì động cơ đi du lịch của nhân dân ở đó tăng rõ rệt.
Số người đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với
các nước xa gần cũng tăng và trong nhân dân thói quen đi du lịch sẽ hình
thành ngày càng rõ rệt.
+ Điều kiện giao thông vận tải:
Từ xưa giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch. Ngày nay
giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát

triển của du lịch. Việc phát triển cả về số lượng và chất lượng của giao thông
vận tải giúp cho tăng tốc độ vận chuyển tiết kiệm thời gian đi lại và cho
phép kéo dài thời gian ở lại nơi du lịch, cho phép khách du lịch đến những
nơi xa xôi; đảm bảo an toàn, tiện lợi trong vận chuyển… Có thể nói giao
thông vận tải tốt se làm hài lòng được khách du lịch, thúc đẩy nhiều hơn
hoạt động du lịch của khách.
+ Không khí chính trị hòa bình, ổn định trên thế giới:
Đây là điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế -
chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới. Nếu
không khí chính trị là căng thẳng thì hoạt động đi du lịch cũng không có
điều kiện phát triển. Ngược lại nếu tình hình chính trị là hòa bình ổn định thì
khách du lịch sẽ đi du lịch nhiều hơn, họ cảm thấy an toàn hơn trong khi du
lịch.
1.1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách:
Đối với bất cứ một ngành sản xuất hàng hóa nào thì việc sản xuất ra hàng
hóa là để bán cho người tiêu dùng. Trong ngành du lịch cũng vậy việc bán
được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch làm cho các doanh nghiệp
du lịch ngày càng phát triển, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt
động của doanh nghiệp bị đình trệ thất thu. Vì vậy chứng tỏ khách du lịch là
nhân tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du
lịch. Muốn kinh doanh có hiệu quả các nhà kinh doanh phải chú trọng hơn
nữa đến khách du lịch, phải nghiên cứu một cách đầy đủ chính xác về các
đặc điểm của khách, thông tin về nguồn khách mà mình hướng tới, xác định
được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngày nay trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường để bán được nhiều
sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu rõ nguồn
khách, nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách du lịch, các đặc điểm về
giới tinh, độ tuổi, văn hóa, đực điểm tâm lý của khách… Qua đó doanh
nghiệp đề ra các chiến lược, chính sách cho phù hợp, đưa ra các sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch.

Vì vậy nghiên cứu nguồn khách luôn là một hoạt động có ý nghĩa rất
quan trọng đối với các doanh nghiệp du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công
trong kinh doanh
1.1.4 Nhu cầu du lịch
1.1.4.1 Khái niệm nhu cầu du lịch:
Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở
thường xuyên của mình không có. Muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơi
nào đó người ta pahỉ mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khác phục
vụ cho chuyến hành trình của mình. Trong sự phát triển không ngừng của
nền sản xuất xã hội du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu của con người.
Du lịch đã trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và
dân trí đã phát triển .
Vậy thế nào là nhu cầu du lịch?
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý
(sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận
thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng
sản xuất trong xã hội và trìng độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội
càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của
con người càng trở nên gay gắt. “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con
người cà của xã hội hiện đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức
quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người đồng thời là
phương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người”
(Tuyên bố La Hay về du lịch). Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu
cầu du lịch của con người ngày càng phát triển. Sự phát triển đó của nhu cầu
du lịch là do các nguyên nhân sau:
+ Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người.
+ Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình do vậy tạo điều kiện đi du
lịch dễ dàng hơn.
+ Cơ cấu về độ tuổi.

+ Khả năng thanh toán cao.
+ Phí tổn du lịch giảm.
+ Mức độ giáo dục cao hơn.
+ Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng.
+ Đô thị hóa.
+ Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du
lịch trả góp.
+ Thời gian nhàn rỗi nhiều.
+ Du lịch vì mục đích kinh doanh.
+ Phụ nữ có điều kiện đi du lịch.
+ Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống.
+ Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia.
1.1.4.2 Phân loại nhu cầu du lịch:
Tổng quát lại từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mục
đích, động cơ đi du lịch nói riêng của con người các chuyên gia về lĩnh ực
du lịch đã phân chia nhu cầu du lịch thành 3 nhóm cơ bản sau:
- Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) gồm: Đi lại, lưu trú, ăn uống.
- Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thức
cái đẹp, tự khẳng định, giao tiếp…
- Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là…
Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của khách
du lịch. Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan
trọng không thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và
phát triển. Tuy nhiên nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải
trí tiêu khiển, không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là
đang đi du lịch được. Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạt
được nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn
đồng thời.
Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển để tiếp tục
thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo. Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan

trọng nhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu nhu
cầu này được thỏa mãn thì coi như đã đạt được mục đích chuyến đi. Và việc
thỏa mãn nhu cầu bổ sung là làm dễ dàng và thuận tiện hơn trong hành trình
đi du lịch của khách.
1.1.5 Kinh doanh lữ hành, vai trò của kinh doanh lữ hành:
1.1.5.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành:
Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,
một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực
hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh
vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành được
thực hiện bởi các doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực
hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật
cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành.
Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây
dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh
lợi”, đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ
hành quốc tế. Như vậy theo khái niệm này kinh doanh lữ hành ở Việt Nam
được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là
các chương trình du lịch trọn gói.
1.1.5.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành trong mối quan hệ cung cầu du
lịch:
Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất tiêu
dùng trong du lịch kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếu
khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thực
hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế
khác. Điều đó được thể hiện ở các khía cạnh sau:

Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển được,
còn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán. Các tài nguyên du lịch và các
nhà kinh doanh cơ sở lưu trú không thể phục vụ đến tận nơi ở thường xuyên
của khách du lịch được. Ngược lại muốn tiêu dùng được các sản phẩm du
lịch thì khách du lịch phải rời nơi ở thường xuyên của họ để đến nơi có tài
nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Ngoài ra khách du lịch là nhân tố
quyết định sự tồn tại và hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch.
Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng bộ cao trong khi mỗi đơn
vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một phần của cầu. Trong khi du lịch
khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong đó có loại là tiêu
dùng thông thường trong cuộc sống hàng ngày, nhưng có loại chỉ khi đi du
lịch con người mới cần đến nó. Đối lập với tính chất của cầu du lịch thì cung
du lịch lại có tính phân tán và độc lập của các thành phần trong cung, nó gây
ra khó khăn làm cản trở trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một
chuyến du lịch như mong muốn của khách du lịch.
Thứ ba, thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Các nhà kinh
doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính,
thông tin, quảng cáo. Khách du lịch thì không có đủ thời gian, thông tin và
khả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như họ mong đợi.
Sản phẩm du lịch đa phần là dịch vụ, thời gian và không gian sản xuất là
trùng nhau Các dịch vụ du lịch cần có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng
(khách du lịch) và người sản xuất (nhà cung cấp). Thêm vào đó khách du
lịch quốc tế gặp khó khăn trong hoạt động du lịch do sự bất đồng ngôn ngữ,
phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, khẩu vị ăn uống, khí hậu, luật pháp thủ
tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm lý cảm
nhận rủi ro trong việc tiêu dùng gây ra hàng rào ngăn cản giữa cung và cầu
du lịch.
Thứ tư, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã
hội ngày càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của nhân
dân tăng lên thì càng có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất

lao động. Mặt khác tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao
nhất những mong muốn của bản thân. Khi tiêu dùng du lịch con người ngày
càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh và an
toàn hơn. Chất lượng của sản phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì mà
họ cảm nhận được khi tiêu dùng với những gì mà họ mong đợi, cái mà họ
cảm nhận được phải tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra. Nâng cao hiệu quả
đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua các chuyến du lịch là con đường
tốt nhất mà con người hiện đại lựa chọn.
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh
oanh lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhau
thúc đẩy sự phát triển của du lịch. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời
đến cả cung và cầu du lịch giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệ
cung cầu du lịch. Với vị trí trung gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa
và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành
hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch cần. Như vậy vai trò của kinh doanh
lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngành
khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện thông qua việc thực
hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức
và thực hiện.
Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
- Chức năng thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho
khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói theo cách
khác là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người cung cấp sản
phẩm du lịch và người tiêu dùng du lịch. Các nhà kinh doanh lữ hành cung
cấp thông tin cho khách du lịch chủ yếu là thông tin thứ cấp, có thể bằng
hình thức truyền thống hoặc hiện đại. Còn đối với các nhà cung cấp du lịch
thì các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin dựa cả hai nguồn: thứ cấp
và sơ cấp. Trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm và sử dụng nhiều hơn.
Khi có nhiều thông tin sơ cấp các nhà cung cấp định hướng đúng nhu cầu
của khách du lịch, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu

cầu của khách.
- Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động tổ chức
nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Tổ chức nghiên
cứu thị trường gồm cả nghiên cứu thị trường cầu và nghiên cứu thị trường
cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hay
liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một chương trình du lịch. Tổ chức dtiêu
dùng gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ
khách trong khi du lịch.
- Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện công đoạn cuối
cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm hoạt động vận chuyển
khách du lịch theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các
hoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà
cung cẩptong quá trình du lịch. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng
giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của
hướng dẫn viên.
1.2. Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch của công
ty lữ hành:
1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường:
Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là
một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang
có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh
nghiêph kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên
cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường. Để
làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt:
cung du lịch và cầu du lịch.
Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu
dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của
các đối tượng khách khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến
nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các
chương trình du lịch thu hút được nhiều khách. Khi nghiên cứu thị trường

các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị
trường khác nhau. Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân
đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh
toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên
cạnh đó công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt
du lịch qua từng thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp
trong từng giai đoạn.
Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du
lịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất
kỹ thuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố
này lại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩm
chính của các công ty lữ hành. Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung
du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du
lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ hành còn
phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có
thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn
thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty.
Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện
tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty. Các công ty lữ hành
có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách và
nhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn
định của công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này rất
được quan tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty.
1.2.2 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch:
Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chủ yếu được tạo ra
đó chính là các chương trình du lịch. Các chương trinh du lịch có nội dung
đọc đáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp lữ hành. Chính vì lẽ đó thị trương fkinh doanh du lịch trọn
gói bao giờ cũng sôi động và khốc liệt.
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu

chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng
những mục tiêu của công ty lữ hành có sức lôi cuốn khách du lịch quyết định
mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó chương trình du lịch được
xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:
- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng. Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,
mức độ cạnh tranh trên thị trường…
- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
- Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình.
- Xây dựng phương án vận chuyển.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
- Xác định giá thành, giá bán của chương trình.
- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch
trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên.
Xác định giá thành của chương trình du lịch:
Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực
sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình
du lịch. Nếu các chi phí này tính cho một khách thì gọi là giá thành cho một
lần thực hiện chương trình. Nếu các chi phí này tính cho cả đoàn khách thì
gọi là tổng chi phí cho một lần thực hiện chương trình du lịch.
Giá thành cho một lần thực hiện chương trình du lịch dù là xác định cho
một khách cũng phụ thuộc vào số lượng khách du lịch trong đoàn. Vì vậy
người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại cơ bản: chi phí cố định và chi
phí biến đổi.

Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách. Bao gồm chi phí của
tất cả các loại hàng hóa dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả
đoàn khách, không phụ thuộc tương đối vào số lượng khách trong đoàn.
Nhóm này gồm các chi phí cho các dịch vụ và hàng hóa mà mọi khách du
lịch trong đoàn đều tiêu dùng chung không tách cho từng thành viên được.
Chi phí biến đổi là chi phí tính cho một khách. Bao gồm chi phí tính cho
các hàng hóa dịch vụ mà đơn giá được quy định cho từng khách. Các chi
phí này thường gắn liền với sưh tiêu dùng của từng khách.
Công thức tính giá thành:
Giá thành cho một khách
z = VC + FC/Q.
Tổng chi phí cho cả đoàn khách
Z
CD
= VC*Q + FC hoặc = z*Q.
Trong đó:
z: giá thành cho một khách.
Z: Tổng chi phí cả đoàn khách.
Q: số lượng khách trong đoàn.
FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Phương pháp tính giá thành
Phương pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí.
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí
phát sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để
xác định giá thành của một chương trình du lịch. (Xem bảng)
STT Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định
1 Vận chuyển (ô tô) *
2 Khách sạn (ngủ) *
3 Ăn uống *

4 Phương tiện tham quan (tàu thủy, ô tô) *
5 Vé tham quan *
6 Phí hướng dẫn *
7 Visa – hộ chiếu *
8 Các chi phí thuê bao khác (văn nghệ) *
9 Tổng chi phí VC FC
Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương
pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp 1.
Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo
từng ngày của lịch trình.Có thể hình dung phương pháp này dựa trên bảng
sau:
Bảng: Xác định giá thành của một chương trình du lịch theo lịch trình.
Chương trình du lịch Số khách (Q)
Mã số Đơn vị tính
Thời gian
lịch trình
Số TT Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định
Ngày 1 1 Vận chuyển *
Ngày 2 2 Khách sạn *
Ngày 3 5 Vé tham quan *
6 Khách sạn *
17 Vận chuyển *
19
Tổng số VC FC
Xác định giá bán của một chương trình du lịch
Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau:
+ Mức giá phổ biến trên thị trường.
+ Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Giá thành của chương trình.

+ Thời vụ du lịch.
Căn cứ các yếu tố trên. Công ty lữ hành có thể xác định giá bán của
chương trình du lịch theo hai phương pháp cơ bản sau:
Phương pháp 1: Xác đinh giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí
giá thành.
Ta có công thức:
G = Z + P + Cb + Ck + T
= Z + Z*∝P + Z*∝Cb + Z*∝Ck + Z*∝T
= Z*(1+Σ∝i)
Trong đó:
G: giá bán.
Z: giá thành.
∝ là hệ số tương ứng của Cb, Ck, P và T.
∝Cb là hệ số của chi phí bán.
∝Ck là hệ số của chi phí khác.
∝P là hệ số của lợi nhuận.
∝T là hệ số của thuế.
Σ là tổng của các hệ số Cb, Ck, P, T. Mức phổ biến của Σ là từ 0,25 tới
0,4.
Phương pháp 2: Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợi
nhuận, thuế nói trên vì một lý do nào đó (quy định, tập quán, chính sách kinh
doanh) phải được tính theo giá bán. Khi đó ta có:
G = Z/(1 – β
Cb
– β
Ck
- β
P
.β
T

) = Z/(1 - Σβi)
Trong đó:
β
Cb
, β
Ck
, β
P
, β
T
là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo giá
bán và Σ là tổng các hệ số β.
Ngoài ra còn có nhiều phương pháp tính giá bán khác song ở đây chỉ nêu
ra hai phương pháp cơ bản nhất.
1.2.3 Hoạt động quảng cáo:
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du
lịch với các sản phẩm của công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo
ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn,
nguyện vọng của khách du lịch.
Các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tập gấp, áp phích…
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, truyền hình,
radio, thư điện tử, website…
+ Các hoạt động khuếch trương: tổ chức các buổi tối quảng cáo, các hội
chợ…
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng.
+ Các hình thức khác.
Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế thì có các hình thức quảng cáo sau để
thu hút nhiều khách du lịch: