Giải pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam

1
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

LỜI CẢM ƠN
Bài khóa luận này đã được hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ
năng và phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực
tế tại doanh nghiệp. Có được kết quả này khơng chỉ là sự cố gắng của bản thân mà
còn nhờ sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân trong và ngoài trường.
Em xin gửi lời cảm ơn thầy cơ giáo trong trường Đại học Thương mại nói
chung và các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử nói riêng, đã tận tình giảng
dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được
thực tập và hồn thành đề tài khóa luận của mình.
Em xin gửi lời sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh – Trưởng
khoa Thương mại điện tử, người trực tiếp hướng dẫn em. Thầy đã giúp đỡ, chỉ bảo
tận tình em trong quá trình nghiên cứu, viết và hiệu chỉnh khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc và tất cả các anh chị em trong
Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp
đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hồn thiện đề tài khóa luận.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong
quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 25 tháng 4 năm 2013
Sinh viên
Ong Thị Thu

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2

2
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

TĨM LƯỢC
Trong q trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập
tại Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, em đã tìm hiểu về các hoạt
động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng của việc đẩy mạnh
sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website, nó có vai trị rất
quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ của khách hàng và đối
tác. Từ đó, em đã đề xuất và nghiên cứu đề tài khóa luận: “Giải pháp đẩy mạnh sử
dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website kinhte24h.com
và danhba24h.com của Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam”.
Bằng những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu được, thơng qua các phương pháp
phân tích, xử lý, bài khóa luận đã tìm hiểu về các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến mà kinhte24h.com và danhba24h.com cung cấp, thu được kết quả sau:
Về mặt lí thuyết, đề tài khóa luận đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu
đó là lý thuyết về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các khái niệm về khách hàng
trực tuyến, dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến, các đặc điểm, vai trị, lợi ích, hạn chế, cơng cụ của các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài khóa luận đã phân tích thực trạng sử dụng cơng cụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến trên website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công
ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, để từ đó tìm ra ngun nhân của
những hạn chế và đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm đẩy mạnh sử dụng các cơng
cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách hồn thiện và có hệ thống nhằm đem
lại những lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh doanh của công ty.

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


3
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMĐT

Thương mại điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin

Email

Thư điện tử

FAQs

Câu hỏi thường gặp
Frequency Asks Questions

E-CRM

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Electric Customers Relationship Management

B2C

Doanh nghiệp đến người tiêu dùng
Business to Customers

B2B

Doanh nghiệp đến doanh nghiệp
Business to business

G2B

Chính phủ đến doanh nghiệp
Government to business

CSKH

Chăm sóc khách hàng

FBI

Chỉ số Thương mại điện tử

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


4
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Customer relationship management
WTO

Tổ chức Thương mại quốc tế
World Trade Organization

CP

Cổ phần

VCIMEDIA

Công ty Cổ phần Truyền thông Công Thương Việt Nam
Viet Nam Industrial And Commercial Media Joint Stock
Company

VCCI

Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam

www

World Wide Web

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Bạn hay sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng nào nhất khi cần tư
vấn, hỗ trợ trên website của cơng ty
Hình 2.2: Bạn hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nào nhất
Hình 2.3: Bạn có thường mua sắm trên mạng khơng
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet
Hình 2.5: Cơ cấu chi phí CNTT và TMĐT trong doanh nghiệp năm 2012
Hình 3.1.Thống kê truy cập cổng thơng tin kinhte24h.com qua các năm
Hình 3.2. Thống kê doanh nghiệp tham gia www.danhba24h.com qua các năm

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


5
Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Ong Thị Thu

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Lớp: K45I2

6
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày nay với sự bùng nổ của công nghệ thông tin (CNTT) và cuộc cách mạng
điện tử đã tác động sâu sắc đến đời sống kinh tế xã hội của nhân loại, nó cho phép
con người vượt ra khỏi rào cản của không gian và thời gian để nắm lấy các lợi thế
của thị trường trên toàn cầu.
Thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam đã hình thành từ đầu những năm
2000 và phát triển khá nhanh trong 12 năm qua.Theo báo cáo mới nhất năm 2012
của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, thực hiện với 3193 doanh nghiệp (89%
có quy mô vừa và nhỏ), 42% đơn vị cho biết đã xây dựng website TMĐT riêng. Tỷ
lệ doanh nghiệp chấp nhận đặt hàng qua website là 29%. Nhận thấy, TMĐT ngày
càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. Nhờ
ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những
thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, thiết lập và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn. Từ đó, góp phần quan
trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối
cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới.
Theo một số chuyên gia, 2 năm gần đây được xem là năm khó khăn nhất trong
20 năm của nền kinh tế Việt Nam. Các doanh nghiệp bán lẻ gặp nhiều khó khăn,
vừa cắt giảm chi phí đầu tư và nhân lực, vừa phải tính chuyện mở rộng thị trường
và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp ngày càng
quan tâm đến việc xây dựng và cải thiện chất lượng website, từng bước xem đây là

kênh quan trọng, hiệu quả và tiết kiệm để quảng bá thương hiệu, sản phẩm và chăm
sóc khách hàng (CSKH). Thơng qua website của mình, doanh nghiệp có thể xây
dựng nhiều hình thức tiếp thị, giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng những
gì mà doanh nghiệp tạo ra.
Hiện nay, các nhà kinh doanh thì ln coi các cơng cụ CSKH, một thứ vũ khí
sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm
trong công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu
nhập cho cơng ty. Chính vì thế cơng ty cần hiểu thấu đáo về các thượng đế của
mình, làm mọi thứ để thỏa mãn khách hàng của mình một cách tốt nhất. Trong điều
kiện tồn cầu hố, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


7
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào
công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều cơng
ty quan tâm. Đơi khi máy móc cịn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con
người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng.
Các công cụ CSKH giúp cho q trình chia sẻ thơng tin giữa công ty và khách hàng
diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho q trình thu
thập thơng tin của khách hàng cho cơng ty, để từ đó cơng ty có thể phân tích nhu cầu,
xu hướng của khách hàng để có thể hoạch định chiến lược và các quyết định kinh
doanh. Ngoài ra, các công cụ CSKH hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế
cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng

trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho cơng ty. Dịch vụ CSKH
là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của công ty nhằm hướng các
hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt
trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất.
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website kinhte24h.com và danhba24h.com
của Công ty CP Truyền thơng Cơng Thương Việt Nam, có thể thấy được việc làm
sao để thỏa mãn và hài lòng của khách hàng của mình, đó chính là nền tảng đem lại
thành cơng cho cơng ty. Cơng ty đã có một bộ phận CSKH chuyên biệt và bộ phận
này đã và sử dụng công cụ CSKH: chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại, câu
hỏi thường gặp. Nhìn chung, các cơng cụ CSKH này đã mang lại những hiệu quả
nhất định cho công ty, song các công cụ này chưa thật sự được như mong đợi của
cơng ty. Vì vậy vấn đề cấp thiết của cơng ty hiện nay là phải có những giải pháp
đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến để giúp cho hoạt động kinh doanh
của công ty đạt kết quả tốt hơn trong tương lai.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh trực tuyến tại cơng
ty, tác giả thấy vẫn cịn tồn tại và gặp nhiều khó khăn trong hoạt động CSKH cũng
như việc sử dụng các cơng cụ CSKH chưa thật tối ưu hóa. Vì vậy, với mong muốn
sẽ giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng qt về các hoạt động CSKH, từ đó có
những giải pháp đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ CSKH sao cho hiểu quả nhất. Giải
quyết được vấn đề này phần nào sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của Công ty CP
Truyền thông Công Thương Việt Nam đạt kết quả tốt hơn trong tương lai. Chính vì
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


8
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

điều đó, tác giả xin mạnh dạn đề xuất hướng nghiên cứu của mình là: “Giải pháp
đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website
kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP Truyền thông Công Thương
Việt Nam”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung của đề tài là mô tả được thực trạng của việc sử dụng công cụ
CSKH trực tuyến trên website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP
Truyền thông Công Thương Việt Nam. Và chỉ ra được sự ảnh hưởng của các công
cụ CSKH tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Đưa ra giải pháp đẩy mạnh sử dụng
công cụ CSKH trực tuyến để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Từ mục tiêu chung như trên thì đề tài sẽ hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
(i) Tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ CSKH trực
tuyến... nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về hoạt động CSKH, tạo lập
phương pháp để các nhà quản trị hồn thiện, triển khai các cơng cụ CSKH trực
tuyến phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
(ii) Đánh giá, phân tích thực trạng sử dụng cơng cụ CSKH trực tuyến trên
website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP Truyền thông Công
Thương Việt Nam, đánh giá sự tác động từ mơi trường bên ngồi và bên trong đến
sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến của website bằng những phương pháp khác
nhau như thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra, phỏng vấn, thu thập dữ liệu thứ cấp...
từ đó phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ CSKH tại
công ty.
(iii) Đưa ra những đề xuất, giải pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH
trực tuyến một cách hồn thiện và có hệ thống nhằm tạo ra hiệu quả cao nhất cho
hoạt động TMĐT, đem lại những lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh doanh của
công ty.

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc đẩy mạnh sử dụng các công
cụ CSKH trên website kinhte24h.com và danhba24h.com của Công ty CP Truyền
thông Công Thương Việt Nam.

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


9
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, cũng như về
nguồn thông tin thu thập nên trong đề tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu
những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với việc đầy mạnh sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến tại website kinhte24h.com và danhba24h.com trong thời gian 3
năm trở lại đây (2009 - 2011).
b. Ý nghĩa của nghiên cứu

Thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu, có thể thấy rằng sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến đối với doanh nghiệp tham gia TMĐT nói chung và Cơng ty CP
Truyền thơng Cơng Thương Việt Nam nói riêng là rất quan trọng. Điều đó giúp
doanh nghiệp và khách hàng đến gần nhau hơn, nâng cao vị thế của công ty và giá
trị mang lại cho khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình. Qua đây,
sinh viên cũng rèn luyện được kỹ năng chuyên môn, tổng hợp được các kiến thức

đã học trên mọi khía cạnh, rèn luyện tính tự chủ và tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc, sáng tạo, phát huy tính độc lập, tự nghiên cứu để tạo ra một sản phẩm
hồn chỉnh.
5. KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngồi phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu qua 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng sử dụng
cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website kinhte24h.com và
danhba24h.com của Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam.
Chương 3: Các kết luận và giải pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trên website kinhte24h.com và danhba24h.com.

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


10
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm chung
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng trực tuyến
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm

hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hằng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.
Với khách hàng trực tuyến có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng trực tuyến
trong B2C và khách hàng trực tuyến trong B2B.
-

Khách hàng trực tuyến trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người
tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng
hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thơng qua các phương tiện
điện tử.
- Khách hàng trực tuyến trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh thơng qua các phương tiện
điện tử.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo ISO 8420: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà mỗi bên có
thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu
cái gì cả”.

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2

11
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”. Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ
chia thành 12 ngành:
 Các dịch vụ kinh doanh
 Dịch vụ bưu chính, viễn thông
 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan
 Dịch vụ phân phối
 Dịch vụ giáo dục
 Dịch vụ mơi trường
 Dịch vụ tài chính
 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
 Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành
 Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao
 Dịch vụ vận tải
 Các dịch vụ khác.

1.1.2. Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề chăm sóc khách hàng trực
tuyến
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một
cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên
bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược

CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có và tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng không thể thiếu của lý thuyết
Marketing. Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


12
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ
góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt
công tác CSKH.
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ CSKH trực tuyến là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các
phương tiện điện tử. Các phương tiện điện tử đó có thể là: Website, email, chat trực
tuyến, diễn đàn thảo luận,.. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những
cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN

1.2.1. Đặc điểm của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Đặc điểm dịch vụ CSKH trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống:
-

Dịch vụ có tính vơ hình
Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể nên người ta khó hình dung ra dịch
vụ, không thể dùng giác quan để cảm nhận chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch
vụ ,nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ mà người ta chỉ
cảm nhận và đánh giá nó sau khi đã tiêu dùng xong, do vậy mà dịch vụ khó bán hơn
hàng hóa.

-

Dịch vụ có tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc tạo ra nó bởi q trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch
vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho rồi sau đó mới tiêu thụ. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ (trong đó có dịch vụ
bưu chính, dịch vụ viễn thơng cơng cộng, dịch vụ y tế) khách hàng phải có mặt
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy quá trình tiếp xúc với khách hàng
kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

q trình tạo ra dịch vụ. Vì vậy mà sự phân phối sản phẩm dịch vụ khác với phân
phối hàng hóa vật chất.

-

Dịch vụ có tính khơng ổn định về chất lượng
Tính khơng ổn dịnh về chất lượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong
sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt tập trung như sản
xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất.
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng thời gian rất rộng, tùy thuộc
vào nhiều yếu tố như: trình độ của người cung ứng, người sử dụng sản phẩm dịch
vụ, thời gian và địa điểm cung ứng sự cảm nhận của khách hàng.

-

Dịch vụ không lưu giữ được
Khác với sản xuất hàng hóa, q trình sản xuất dịch vụ và cung ứng dịch vụ
diễn ra xong hành có nghĩa là kết thúc quá trình sản xuất thì khách hàng cũng sử
dụng xong sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ chỉ tồn tại trong một thời gian mà nó được
cung cấp. Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Nếu như dịch vụ khơng được tiêu dùng thì nó sẽ
mất đi và khơng có khả năng lưu kho.

-

Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hóa của mình đã mua. Cịn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thơi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối dịch
vụ, trong đó những người bán bn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu.
Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
Ngoài ra, đặc điểm đặc biệt của dịch vụ CSKH trực tuyến được hiểu là việc
hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp cũng như quen biết nhau từ trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- MáyMáy- Người.
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


14
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với dịch vụ
truyền thống ở chỗ là nó có tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn
chi phí vận tải, đi lại với đối tác. Tác động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này địi hỏi phải tích hợp
rơng lớn các tinh năng kinh doanh.
1.2.2. Phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ khách hàng
và các đại diện cung cấp dịch vụ.

Các cuộc gọi đến của khác hàng phải được trả lời chính xác rõ ràng, cần được
theo dõi và tích hợp trong một hệ thống, để bám sát hoạt động của khách hàng. Lập
một danh sách khách hàng muc tiêu cần phải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch
tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch cho các cuộc gọi tiếp theo một cách thuận tiện nhất
cho khách hàng của công ty.
Theo dõi bán hàng (sales tracking): theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ
công việc bán hàng và khách hàng.
Theo dõi bán hàng nhằm mục đích có cái nhìn tổng quan về quy trình bán
hàng của công ty, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc
hợp đồng, có thể phân tích cách quản lý một cách hiệu việc bán hàng. Vì thế, việc
theo dõi bán hàng giúp nhân viên đánh giá khả năng thành công ở mỗi giai đoạn
giao dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản lý ln được cung cấp
những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn.
Hỗ trợ giao dịch (transaction support): công nghệ và nguồn nhân lực được sử
dụng để kiểm soát các giao dịch kinh doanh.
Các thắc mắc của khách hàng sẽ được nhân viên của cơng ty giải đáp nhanh
chóng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình trước và sau khi bán hàng.
1.2.3. Các cơng cụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thơng tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công
ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy những gì cơng ty cung cấp khơng thỏa mãn họ, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn
cả khi họ được thỏa mãn. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách
hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


15
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình CSKH. Những khách hàng sử
dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu
hỗ trợ cơng nghệ và họ muốn u cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những
khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hố trong suốt lộ trình
vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho
công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc
CSKH có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của cơng ty.
Chính vì thế cơng ty cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm hiểu những doanh
nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan
trọng. Các công cụ CSKH mà website của cơng ty phải áp dụng phụ thuộc hồn
tồn vào sản phẩm hay dịch vụ mà cơng ty đang bán. Nó có thể đơn giản như là:
"Cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hồn trả mà khơng
thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ cơng nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả,
hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Thế giới của những phương pháp CSKH là vô hạn và khả năng sáng tạo là vơ
cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số cơng cụ CSKH cơ bản mà doanh nghiệp có thể
cung cấp thường xuyên trên website như:
1.2.3.1. Thư điện tử (Email)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thơng tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hố hay dạng thơng thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thơng tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó cịn có thể
truyền được các dạng thơng tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các

phần mềm thư điện tử kiểu mới cịn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
1.2.3.2.Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


16
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc CSKH là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp call central xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thơng tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thơng tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

1.2.3.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thơng
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chun nghiệp đối với
người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
1.2.3.4. Hỗ trợ trực tuyến
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


17
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype… nhằm phục vụ khách
online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, ….
1.2.3.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời - chúng có thể giảm
bớt cơng nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách
hàng nào của cơng ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt

ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực
hiện các cơng việc khác. Nhiều cơng ty có trang web đã thực hiện điều này một
cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích
đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công
ty họ.
1.2.3.6. Những chỉ dẫn về website
Sự CSKH không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán
hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh
bạch về cách thức sử dụng website của cơng ty.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong q trình thanh tốn.
Vì website của cơng ty khơng cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình, hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại
những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung
cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với
cơng ty khi cần thiết.
1.2.3.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


18
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ.
Sau khi gói hàng đã được gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi
và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của cơng ty vận chuyển.
1.2.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.4.1. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Lợi ích thứ nhất là tiết kiệm chi phí bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí
nhân sự. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới ln cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát hiện một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn. Vì vây, nguồn lực đầu
tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuân cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
Lợi ích thứ hai là gia tăng hiệu quả các thông tin về CSKH, danh sách các câu
hỏi thường gặp… được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp.
Tự động hóa thơng tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả
quản lý. Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử,
điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến
hành tác nghiệp vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy q trình mở rộng thị trường.
Lợi ích thứ ba là gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân
thiết với khách hàng nếu website CSKH để mua sắm trực tuyến đơn giản hơn, thuận
tiện hơn mua sắm truyền thống. Đây là tài sản vơ giá trong kinh doanh. Mức độ hài
lịng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trị quyết định trong việc họ có nên tiếp tục
mua hàng của cơng ty nữa hay không. Những khách mua hàng trực tuyến không thể
thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên CSKH,
vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch
vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời
các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả
năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.

1.2.4.2. Hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


19
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Hạn chế thứ nhất là mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất mua sắm
trực tuyến. Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến tay khách hàng quá lâu. Sự
chậm chễ trong vận chuyển hay các dịch vụ CSKH khiến khách hàng mất lịng tin
vào cơng ty, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
Hạn chế thứ hai là chi phí đào tạo nhân sự cho việc CSKH trực tuyến sẽ cao
hơn rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không được gặp gỡ,
không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nục cười rất khó, khơng
phải khách hàng nào cũng dễ dàng bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu cơng ty
khơng có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.
Theo kết quả tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu đã công bố như sách, đề tài
nghiên cứu khoa học, luận văn, đề tài bảo vệ thạc sĩ, chuyên đề nghiên cứu báo cáo
trên các tạp chí, kỷ yếu khoa học…tác giả thấy có ít cơng trình nghiên cứu về giải
pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến. Một số đề tài, sách, báo cáo
đáng chú ý như sau:
Đề tài bảo vệ thạc sĩ do tác giả Nguyễn Thị Minh Huyền (2008), Chiến lược
phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã nêu ra chiến lược nhằm phát

triển ECVN.
Chuyên đề nghiên cứu do sinh viên do sinh viên Tổng Thị Sen (2010), Giải
pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website của Công ty CP Vật giá Việt Nam ,
lớp k42i3, trường Đại học Thương mại thực hiện. Đề tài tóm lược và hệ thống hóa
vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận
kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tế trên cơ sở
lý luận đánh giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại website vatgia.com của Cơng ty CP Vật giá Việt Nam. Ngồi ra, trên cơ sở
nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh của cơng ty, từ đó
đưa ra một số giả pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.
Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam (2012) của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt
Nam (VECOM). Chỉ số TMĐT (EBI) giúp các địa phương có được bức tranh chung
về tình hình phát triển TMĐT trên cả nước cũng như tại các địa phương. EBI được
xây dựng dựa trên bốn nhóm tiêu chí lớn là nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


20
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

thơng tin, giao dịch TMĐT doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), giao dịch
TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và cung cấp dịch vụ công trực tuyến
của các cơ quan nhà nước tới doanh nghiệp (G2B).Trên cơ sở điều tra hơn ba nghìn
doanh nghiệp khắp cả nước, VECOM đã sử dụng phương pháp đánh giá sử sẵn sàng
ứng dụng TMĐT của Trung tâm Phát triển Quốc tế thuộc Đại học Havard để xây
dựng chỉ số cho từng tỉnh.

Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, của Khoa TMĐT,
Trường Đại học Thương mại, cung cấp kiến thức cơ bản về TMĐT B2C và hoạt
động quản trị tác nghiệp kinh doanh của cơng ty TMĐT B2C . Trong bài giảng có
đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quản trị quan hệ khách hàng điện
tử ( E-CRM).

1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.
Có rất nhiều các bài viết và các cuốn sách viết về vấn đề quan trọng trong kinh
doanh TMĐT, dịch vụ CSKH trực tuyến đã được mang ra thảo luận và nghiên cứu
rộng rãi trên thế giới như:
Cuốn sách do June Campbell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats
Multimedia Productions, giới thiệu những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên
cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô
đọng, giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về TMĐT cũng như các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT vào trong một doanh nghiệp.
Cuốn sách do Janice Reynolds (2008) The Complete E-Commerce Book:
Design, Build and Maintain Successful Web-Based Business, CMP Books, giới
thiệu cho độc giả cách thức xây dựng một mơ hình TMĐT thành cơng trong cơng ty
như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: ảnh hưởng của thiết
kế website, các kinh nghiệm của khách hàng, các dịch vụ hữu ích...Cuốn sách đi chi
tiết từ việc lâp kế hoạch, cho đến thực thi nó, cách giữ chân khách hàng, các dịch vụ
hỗ trợ TMĐT cần thiết.

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


21
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Cuốn sách do Kristin L. Anderson, Carol J.Kerr (2002), Customer
Relationship Management, McGraw-Hill, cho độc giả thấy rằng sự trung thành của
khách hàng ngày càng quan trọng, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành
một chủ đề nóng bỏng nhất hiện nay. CRM cung cấp dễ dàng áp dụng các giải pháp
cho các vấn đề CRM phổ biến, bao gồm làm thế nào để tối đa hóa tác động từ CRM
cơng nghệ, dữ liệu kỹ thuật kho có hiểu quả nhất và làm thế nào để tạo ra và quản lý
cả hai mối quan hệ trong ngắn hạn và dài hạn.
Bài viết “ 6 Tips for Providing Better Online Customer Support” của CEO
Livechat, Mariusz Cieply, đã đưa ra lời khuyên cho việc cung cấp dịch vụ khách
hàng trực tuyến một cách tốt hơn và cho biết rằng khách hàng luôn luôn là nhân tố
quan trọng nhất cho sự thành công của doanh nghiệp.
Kết luận: Các cơng trình nghiên cứu trên chưa có cơng trình nào đưa ra giải
pháp đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến.

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG SỬ DỤNG CÁC CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE KINHTE24H.COM VÀ DANHBA24H.COM CỦA
CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra
Nội dung: Liên quan đến hoạt động TMĐT và việc sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến trên website của công ty.
Cách thức tiến hành: Thực hiện 30 phiếu câu hỏi điều tra các khách hàng của
công ty, mỗi phiếu bao gồm 10-15 câu hỏi. Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nghiệm
lựa chọn câu trả lời. Phiếu điều tra này đươc gửi tới khách hàng. Sau đó thu thập

phiếu điều tra, phân tích xử lý phiếu điều tra bằng phần mềm Excel.
Phương pháp này có ưu điểm và nhược điểm sau:

SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


22
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

- Ưu điểm: Dễ tiến hành, dễ thu thập, thống kê phân tích, xác định được vấn
đề cơ bản của công ty
- Nhược điểm: Khách có thể từ chối trả lời, độ chính xác không cao, không đi
sâu vào vấn đề cụ thể.
Mục đích: Xác định điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, cách thức của công ty đối
với vấn đề sử dụng công cụ CSKH trực tuyến. Xác định quan điểm và nhận thức
của công ty đối với việc ứng dụng TMĐT vào công ty và việc sử dụng các công cụ
CSKH trực tuyến.
2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn.
Nội dung: Những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu tập trung kỹ hơn về tình hình
ứng sử dụng các công cụ mà công ty sử dụng để CSKH trực tuyến. Định hướng
phát triển và những vướng mắc mà công ty gặp phải.
Cách thức tiến hành: Chuyên gia được mời phỏng vấn là tổng giám đốc có
nhiều kinh nghiệm, có thâm niên trong lĩnh vực này. Hẹn gặp trực tiếp để đặt ra
những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, ghi chép và thu âm lại các câu trả lời.
Phương pháp này có ưu, nhược điểm sau:
- Ưu điểm: Có thể tập trung vào được lĩnh vực cần điều tra và nội dung thu

thập được có tính chính xác cao vì đối tượng điều tra là chun gia trong lĩnh vực.
- Nhược điểm: Khó tiến hành vì khó tiếp cận đối tượng điều tra, do các chuyên
gia có rất ít thời gian cho việc phỏng vấn.
Mục đích: Thu thập được những thơng tin chính xác và chi tiết về quá trình,
phương pháp và hiểu quả của các công cụ CSKH trực tuyến.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ hai nguồn chính:
- Nguồn thơng tin mở của cơng ty là các báo cáo kinh doanh của công ty từ
năm 2009-2011, báo cáo tài chính, bảng biểu thống kê về thực trạng công ty.
Phương pháp mẫu dữ liệu này chủ yếu là việc đến các phịng ban của cơng ty, đặc
biệt là phịng TMĐT. Ngồi ra, những thơng tin khác về cơng ty cịn được thu thập
từ website riêng của chính công ty.
- Nguồn thu thập từ nguồn sách báo, các báo cáo, Internet…thường là các bài
báo gắn liền với thực tế, các giáo trình có cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên
cứu. Phương pháp thu thập chủ yếu vẫn là tìm kiếm từ các nguồn như thư viện, sạp
báo, tìm kiếm trên mạng…Sưu tầm các thơng tin từ Internet: thông tin doanh
nghiệp, việc sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến ...
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


23
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Tuy nhiên, các dữ liệu này thường không gần với mục tiêu nghiên cứu đề
tài, thường phải chọn lọc những trích dẫn và những ý hay hoặc thông qua xử lý dữ
liệu để có được những dữ liệu có thể áp dụng cho nghiên cứu.

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
- Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, phân tích theo tỷ lệ phần trăm.
- Ngồi phần mềm SPSS cịn có phần mềm khác như: MS Excel để thống kê
và phân tích dữ liệu.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích đánh giá thơng tin thông tin thông qua câu hỏi phỏng vấn. Các câu
hỏi phỏng vấn được xây dựng từ tổng quát toàn ngành đến chuyên sâu về công ty.
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để làm nổi bật
những vấn đề cần quan tâm.
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN SỬ DỤNG CÁC CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG

TRỰC

TUYẾN

TRÊN

WEBSITE

KINHTE24H.COM

VÀ

DANHBA24H.COM CỦA CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM

2.2.1. Thực trạng sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
tại các công ty Việt Nam
Theo kết quả điều tra trong Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012
của Bộ Công Thương, năm 2012, doanh nghiệp tham gia khảo sát được tự đánh giá
mức độ website của mình, theo đó có 4 mức độ được đưa ra cho doanh nghiệp lựa
chọn với cấp độ tăng dần về tính năng TMĐT của website. Theo kết quả điều tra, số
doanh nghiệp có website chuyên nghiệp ở mức 2 (có chức năng tương tác, hỗ trợ
người xem, có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng) chiếm tỷ lệ cao nhất
41%. Tiếp đó, doanh nghiệp có website ở cấp độ 3 cũng có tỷ lệ khá cao, đạt mức
28%, tỷ lệ doanh nghiệp có website cấp 4 chưa nhiều, dừng ở mức 8%.
Nhìn chung, nhiều website đã có sự tương tác với khách hàng thơng qua các
cơng cụ CSKH trực tuyến, tuy nhiên nó chưa được sử dụng tối đa, một số website
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


24
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

nổi bật như www.chodientu.vn, www.vatgia.com,...là những website có sự tương
tác cao giữa doanh nghiệp và khách hàng, sử dụng các dịch vụ CSKH khá đa dạng
và mang lại hiểu quả cao. Các hình thức hỗ trợ như email, fax, hỗ trợ trực tuyến,
chat, diễn đàn, FAQs, trung tâm cuộc gọi… đều được sử dụng triệt để. Cịn những
doanh nghiệp nhỏ có mức độ ứng dụng TMĐT thấp hơn thì việc hỗ trợ khách hàng
trực tuyến chỉ dừng lại ở các hình thức đơn giản như chat trực tuyến, email, fax,
đường dây nóng. Nhìn chung, mức độ sử dụng hiểu quả và tận dụng triệt để các

công cụ CSKH trực tuyến đối với các doanh nghiệp Việt Nam còn hạn chế và hiểu
quả đem lại chưa cao.
2.2.1.2. Thực trạng triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
trên website của Cơng ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam
- Giới thiệu về website của công ty
Hiện tại công ty đang quản trị 2 website là kinhte24h.com và danhba24h.com:
•

Cổng thơng tin www.kinhte24h.com.
Phối hợp cùng Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam, Cổng thông tin
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam www.kinhte24h.com ra đời vào năm 2006,
cùng thời với các báo điện tử khác ở Việt Nam, như Dân trí, Vietnamnet,
VNExpress… Nội dung chính của kinhte24h đó là kết hợp khai thác thơng tin kinh
tế với cung cấp các giải pháp TMĐT.
Kinhte24h.com chuyên cung cấp thông tin về kinh tế với 7 mục chuyên ngành
chính và hơn 20 mục phụ đi sâu vào từng lĩnh vực, là cổng thông tin quảng bá
thương hiệu và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam.

•

Cổng thơng tin www.danhba24h.com.
Năm 2007, nhằm thúc đẩy hoạt động giao thương trực tuyến giữa các doanh
nghiệp trong và ngồi nước, VCIMedia đã xây dựng thành cơng “Cổng thông tin
danh bạ doanh nghiệp và sản phẩm - www.danhba24h.com”. Đây là website
TMĐT đăng tải danh bạ doanh nghiệp, thông tin giao thương, rao vặt và gian hàng
trực tuyến.
Danhba24h là cổng thông tin phục vụ hoạt động quảng bá thương hiệu và giới
thiệu sản phẩm dịch vụ với hơn 70 chuyên mục phân theo ngành nghề, là môi
trường giao lưu, trao đổi thơng tin, tìm kiếm đối tác – khách hàng cho cộng đồng
doanh nghiệp.

- Thực trạng triển khai các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên
website của Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2


25
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Hình 2.1: Bạn hay sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng nào nhất khi cần
tư vấn, hỗ trợ trên website của công ty
( Nguồn: Trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra qua phần mềm spss )
Theo cuộc phỏng vấn chuyên gia, được biết hiện nay trên website
kinhte24h.com và danhba24h.com đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến
(Yahoo Messenger và Skype), thư điện tử (Email) và hỗ trợ qua điện thoại, câu hỏi
thường gặp (FAQs). Ta đi thu thập, xử lý phiếu điều tra cho biết rằng khách hàng
cần hỗ trợ qua điện thoại chiếm 40%, hỗ trợ qua chat trực tuyến chiếm 30%, qua
email chiếm 20%, qua câu hỏi thường gặp chiếm 10%. Điều này cho thấy khi cần tư
vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến gọi điện thoại, vì đa số các khách hàng
cần thơng tin ngay, thơng tin phản hồi nhanh và chính xác nhất, có thể hỏi những gì
mà khách hàng chưa hiểu muốn công ty giải đáp ngay và tư vấn thêm. Tuy nhiên, sẽ
khơng thể khơng tránh khỏi tình trạng quá tải, do có thể có quá nhiều khách hàng
hỏi đáp thắc mắc cùng một lúc và chi phí cũng làm nhiều khách hàng e ngại. Vì thế,
cũng khá nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng công cụ chat trực tuyến vì chi phí
thấp hơn, cũng nhanh chóng và tiện lợi, tuy hơi lâu một chút. Một số khách hàng thì
gửi câu hỏi qua gmail, do hỗ trợ điện thoại và chat trực tuyến phải chờ lâu. Cịn rất
ít khách hàng tìm thơng tin muốn hỏi qua FAQs, vì nhiều nguyên nhân khác nhau

như câu hỏi chuẩn bị ít, chưa trả lời thỏa đáng họ.
a. Thực trạng triển khai công cụ hỗ trợ qua điện thoại:

Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của kinhte24h.com và danhba24h.com
bao gồm:
SVTH: Ong Thị Thu

Lớp: K45I2