Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội”,
em xin gửi lời cảm ơn đến:
Các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại, những người đã dạy và tạo
điều kiện tốt nhất cho em có cơ sở bước đầu để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp
này. Đặc biệt, em muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS. Dương Thị Hồng
Nhung, đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong Nhà khách Tổng Liên
Đoàn, đặc biệt là các anh chị ở bộ phận lễ tân, bàn và bộ phận nhân sự, kế toán,
marketing đã chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập cũng như cung cấp
các số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Do còn nhiều
hạn chế về thời gian, nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên khóa luận của em
không thể tránh những khỏi thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong
nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Đỗ Mạnh Cường
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng Tên bảng Trang
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
năm 2011 – 2012
17
2.2 Trình độ và cơ cấu nhân viên bàn tại Nhà khách Tổng Liên
Đoàn
21

2.3 Bảng định mức lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng
Liên Đoàn
21
2.4 Phân công lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên
Đoàn
22
2.5 Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng
Liên Đoàn
23
3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
năm 2013
28
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ Tên sơ đồ Trang
2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Nhà khách Tổng Liên Đoàn Phụ lục 1
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt
CĐ Cao đẳng
CF Chi phí
CLDV Chất lượng dịch vụ
ĐH Đại học
ĐVT Đơn vị tính
KH Kế hoạch
HQSDLĐ Hiệu quả sử dụng lao động
PT Phổ thông
STT Số thứ tự
SXKD Sản xuất kinh doanh
TC, SC Trung cấp, sơ cấp

Tr.đ Triệu đồng
TB Trung bình
TH Thực hiện
VNĐ Việt Nam đồng
v
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, cơ chế quản lý và sử
dụng có hiệu quả nguồn nhân lực là một trong những biện pháp cơ bản nhằm nâng cao
năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất và văn hóa cho người lao động.
Trong phạm vi một khách sạn, sử dụng lao động được coi là vấn đề quan trọng
hàng đầu vì lao động là một trong ba yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất. Nhưng sử
dụng lao động sao cho có hiệu quả cao nhất lại là một vấn đề riêng biệt đặt ra trong
từng khách sạn. Việc khách sạn sử dụng những biện pháp gì, những hình thức nào để
phát huy khả năng của người lao động nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả
sản xuất kinh doanh là một điều hết sức quan trọng, và có ý nghĩa quyết định đến sự
thành công hay thất bại của khách sạn đó. Mặt khác biết được đặc điểm của lao động
trong khách sạn sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và công sức vì
vậy mà thực hiện được mục tiêu của khách sạn dễ dàng hơn.
Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là cơ sở để nâng cao tiền lương, cải thiện
đời sống cho công nhân, giúp cho khách sạn có bước tiến lớn trong hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Qua khoảng thời gian thực tập tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn,
Hà Nội, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
nhưng Nhà khách vẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về
vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn, hiệu quả sử dụng lạo động chưa
cao, chưa làm hài lòng khách hàng. Do vậy việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại bộ phận bàn là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống
của Nhà khách, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của Nhà khách trên địa bàn
Hà Nội. Mặc dù Nhà khách đã có một số biện pháp quản lý và sử dụng lao động nhưng

chưa phù hợp với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường. Vì vậy, việc khai thác và tìm
hiểu sâu hơn để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách là
rất cần thiết. Xuất phát từ những lý do đó,em đãchọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn” làm đề tài khóa
luận của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Nghiên cứu các giải phấp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận bàn của khách sạn. Qua đó đưa ra các giải pháp nhằm sử dụng lao động tại Nhà
khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội một cách có hiệu quả.
- Nhiệm vụ:
1
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận vềgiải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
lao độngtại bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn.
+ Đánh giá thực trạng, phân tíchhiệu quả sử dụng lao động bộ phận bàn cũng
như các bộ phận khác của Nhà khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội.
+ Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụnglao động tại bộ
phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài yêu cầu các vấn đề liên quan đếnhiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận bàncủa Nhà khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội
- Về không gian: Tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn, Hà Nội
- Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu về hoạt động kinh doanh của Nhà khách
Tổng Liên Đoàn, Hà Nội trong 2 năm 2011-2012 và định hướng đề xuất giải pháp cho
những năm tiếp theo.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài.
Liên quan đến đề tài bao gồm những công trình sau:
4.1. Sách, giáo trình
- Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch” trường Đại học Thương
Mại, nhà xuất bản Thống kê, năm 2010
- Giáo trình “ Quản trị nhân lực” của Trần Kim Dung, nhà xuất bản Hà Nội,

năm 2012
- Giáo trình “Quản trị nhân lực” của trường Đại học Thương Mại, Nhà, nhà
xuất bản Thống kê, năm 2012
Các giáo trình đã đề cập đến các vấn đề lý luận cơ bản về nhân lực, quản trị
nhân lực trong hoạt động kinh doanh cũng như trong doanh nghiệp khách sạn du lịch
và các yếu tố ảnh hưởng đến nhân lực trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
4.2. Luận văn, khóa luận
- Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng
của khách sạn Hà Nội Horison” của sinh viên Nguyễn Văn Thật thực hiện năm 2009.
- Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Nhà khách
Tổng Liên Đoàn, Hà Nội” của sinh viên Nguyễn Văn Tình thực hiện năm 2009.
Trong những công trình nghiên cứu nói trên đều đề cập đến vấn đề lý luận về
giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn. Nội dung này sẽ được kế
thừa và phát huy trong khóa luận tốt nghiệp của em.
Em thấy, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giải pháp
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại một số khách sạn, nhà khách mà chưa giải
quyết được tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn Hà Nội, đặc biệt với pháp vi nhỏ hơn là bộ
phận bàn trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Giải
2
pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên
Đoàn, Hà Nội” không có tính trùng lặp.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, tài
liệu tham khảo và các phụ lục; khóa luận kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn
trong Nhà khách
Chương 2: Thực trạng về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà
khách Tổng Liên Đoàn Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ KHÁCH
3
1.1 Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn trong nhà khách
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và nhà khách
Khách sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu lưu trú phổ biến đối với khách du lịch.
Khách sạn sản xuất và cung cấp cho du khách những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu của họ về lưu trú, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí…phù hợp với mục
đích và động cơ của chuyến đi.
Nhà khách là một loại hình cơ sở lưu trú nhưng không phổ biến. Nhà khách hầu
hết thuộc các Bộ, Ban, Ngành. Mục đích chủ yếu của nhà khách là phục vụ nội bộ
trong ngành, ngoài ra nhà khách mới thực hiện thêm các hoạt động kinh doanh để thu
lợi nhuận.
Nhà khách là một bộ phận của khách sạn, nhà khách là nhà của các cơ quan
dùng làm nơi ở cho khách của các cơ quan đó khi họ đến công tác. Nhà khách không
thu tiền chính thức của các cơ quan chủ quản.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là là các hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ
khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu về
lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách du lịch với mục đích thu được lợi nhuận
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Ngoài những đặc điểm giống kinh doanh du lịch: Sự trùng lặp về thời gian, địa
điểm trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ…kinh doanh nhà khách có
những đặc điểm quan trọng sau:
- Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm trong kinh doanh Nhà khách phong phú và đa
dạng, nó vừa mang tính chất vật chất, vừa mang tính chất phi vật chất. Các sản phẩm
dịch vụ mang đặc điểm như tính vô hình, tính không lưu kho, tính không ổn định về
chất lượng.
- Tính thời vụ: Một trong những đặc tính rõ nét của nhu cầu du lịch mang tính

chất thời vụ đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm
nhất định như các dịp lễ tết, kỳ nghỉ hè, nghỉ phép…gây ra những khó khăn cho hoạt
động du lịch nói chung và kinh doanh nhà khách nói riêng. Việc nghiên cứu thời gian
đi du lịch của khách chính là xem xét cường độ tập trung của khách vào thời gian nào
khách đông nhất và ít nhất. Dựa trên kết quả nghiên cứu đó mà Nhà khách có thể lập
ra được kế hoạch cung ứng cho phù hợp tránh tình trạng bị động khi đông khách hay
lãng phí khi ít khách.
- Quá trình sản xuất kinh doanh(SXKD): Mặc dù nhu cầu của khách du lịch
mang tính chất thời vụ nhưng hoạt động của Nhà khách mang tính chất liên tục và tùy
4
thuộc vào nhu cầu của khách mà hoạt động đó diễn ra ở mức độ khác nhau. Mỗi nhà
khách có sự riêng biệt về phong cách tổ chức quản lý, cách thức cung ứng dịch vụ,
phục vụ khách…tạo nên nét riêng biệt trong sản phẩm dịch vụ mà nhà khách cung cấp
cho khách.Để tạo ra một dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách thì đòi hỏi phải có sự
liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau trong nhà khách nhưng giữa các bộ phận
lại có sự độc lập tương đối.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và bố trí sử dụng lao động trong kinh doanh
khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ
cho khách du lịch.
1.1.3.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra sản phẩm
dịch vụ của Nhà khách, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung
của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc
điểm của hoạt động kinh doanh Nhà khách tạo nên đó là:
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ vì vậy lao động
trong kinh doanh khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao

động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo cho khách hang những cảm nhân.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp
Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động
phức tạp, tính chất phức tạp thể hiên ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách
hàng. Các nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng tập khách hàng
từ các quốc gia, các nên văn hóa khác nhau với các thói quen sử dụng dịch vụ khác
nhau và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn
phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng
làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ
của nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm
Trong chính vụ do lượng khách nhiều nên đòi hỏi số lượng lao động trong
khách sạn phải lớn và có cường độ làm việc cao, ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ
cần ít lao động. Với đặc điểm này nên lao động không mang tính chuyên nghiệp và có
mức độ chuyên môn đạt mức trung bình, chủ yếu là lao động thời vụ. Tuy nhiên, nếu
nhà quản trị đưa ra kế hoạch sử dụng lao động phù hợp cho từng thời điểm thì đặc
điểm này của lao động sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí lao động sống mà vẫn
đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi.
5
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao
Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, giúp khách hàng có thể sử dụng các
dịch vụ tốt nhất thì lao động trong nhà khách phải có chất lượng cao, phải có trình độ
và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của
mình. Do đó, khách sạn cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên và đội ngũ kế
cận để nâng cao nghiệp vụ chuyên sâu đối với nhân viên từng bộ phận, đảm bảo tính
chuyên môn hóa cao.
- Lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người
đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình hoạt động. Trong quá trình đó, máy móc có
thể dùng hỗi trợ chứ không thể thay thế cho con người. Hơn nữa, sản phẩm trong Nhà

khách được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả
năng cơ giới hóa và tự động hóa là thấp.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ
Do tính chất công việc của ngành đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao
tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng vì vậy lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh
khách sạn, nhất là ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn.bar, lễ tân. Hiện nay, trong các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động.
1.1.3.3. Phân loại lao động trong kinh doanh nhà khách
Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh của nhà khách, đội ngũ lao động
được chia thành 2 nhóm đó là: lao động quản trị và lao động thực hiện.
- Lao động quản trị gồm:
+ Giám đốc nhà khách: là nhà quản trị cấp cao đóng vai trò quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh và chịu
trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo quy định hiện hành.
+ Phó giảm đốc nhà khách: là người do giám đốc doanh nghiệp ủy quyền phụ
trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh.
+ Trưởng các phòng chức năng: là những nhà quản trị cấp trung gian. Trưởng
các phòng chức năng phải là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm
và trình độ phù hợp với công việc.
+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên
ở các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp.
+ Quản trị viên: là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho
giảm đốc nhà khách.
- Lao động thực hiện gồm:
+ Nhân viên marketing: là những nhân viên của phòng marketing chuyên
nghiên cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng maketing.
+ Nhân viên lễ tân: là những nhân viên giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có
nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.
6
+ Nhân viên buồng: là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh

buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách.
+ Nhân viên bàn, bar: là những lao động làm ở bộ phận bàn, bar, có nhiệm vụ
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong Nhà khách.
+ Nhân viên bếp: là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế
biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
+ Các nhân viên khác gồm: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe… Các
nhân viên này làm việc tùy theo chức năng công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.
1.1.3.4. Bố trí, sử dụng lao động trong kinh doanh nhà khách
a. Khái niệm “ bố trí sử dụng nhân lực”.
Bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vào
các vị trí, khai thác và phát huy tối đa các năng lực làm việc của nhân sự nhằm đạt
hiệu quả cao trong công việc.
b. Nguyên tắc của bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí chỗ làm việc cho mỗi lao động hợp lý là đảm bảo“ đúng người, đúng
việc”, điều này giúp năng suất lao động tăng lên, tăng chất lượng phục vụ, phát
huy được năng lực, sở trường của người lao động, tạo động cơ và hưng phấn cho họ
trong quá trình làm việc.
c. Nội dung của bố trí, sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn
Định mức lao động: là quy định một mức độ nào đó trong việc sắp xếp bố trí
và tạo ra năng suất lao động đối nguồn nhân lực, với mỗi nhân viên và từng bộ phận
trong mỗi khách sạn
- Tổ chức lao động và công việc:
+ Xây dựng quy chế làm việc: Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một quy chế
làm việc hợp lí. Bố trí sắp xếp thời gian hợp lí với công việc và theo quy định chung
của luật do khách sạn đề ra các hình thức thưởng phạt công bằng.
+ Tổ chức chỗ làm việc, sắp xếp hợp lý, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của
từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của một khách sạn.
1.1.4. Khái niệm hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng lao động
1.1.4.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả là một phạm trù kinh tế thể hiện trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết

tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh theo mục đích nhất định.
Các quan điểm về hiệu quả
- Hiệu quả là kết quả đạt được trong nền kinh tế, là doanh thu tiêu thụ hàng hóa.
Như vậy hiệu quả được đồng nghĩa với chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh
- Hiệu quả là mức độ thỏa mãn yêu cầu của một quy luật kinh tế cơ bản.
7
- Hiệu quả là tỷ lệ so sánh tương đối giữa kết quả và chi phí để đạt được kết
quả đó. Đây là quan điểm phản ánh bản chất của hiệu quả.
Hiệu quả kinh doanh là kết quả đạt được được trong một hoạt động kinh tế. Hiệu
quả kinh doanh được đo bằng mối tương quan so sánh giữa kết quả đạt được theo mục
tiêu đã được xác định với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Hiệu quả kinh doanh được hiểu là hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực của doanh nghiệp, được thể hiện bằng mối tương quan tối ưu của mối quan
hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp đó.
Hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực
(nhân lực, vật lực, tiền vốn…) để đạt được mục tiêu xác định.
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh nhà khách
là cùng với một chi phí lao động bỏ ra tạo ra được nhiều lợi nhuận nhằm tăng doanh
thu và đảm bảo chất lượng phục vụ.
1.1.4.2. Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động
Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao
động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi
phí lao động cần thiết để đạt được kết quả đó.
1.2. Nội dung của hiệu quả sử dụng lao động
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn trong nhà
khách.
- Nâng cao HQSDLĐ tại bộ phận bàn sẽ làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm
chi phí lao động, tăng doanh thu và mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận.
- Nhân lực là yếu tố quyết định cho sư phát triển bất kì của doanh nghiệp nào,

đặc là đối với khách sạn nơi mà sự tiếp xúc giữa người lao động với khách hàng quyết
định sản phẩm.
- Nâng cao HQSDLĐ là phương tiện để tận dụng tiềm năng, thế mạnh nhằm
chiếm lĩnh thị trường, tái sản xuất mở rộng, cải thiện điều kiện làm việc và nâng cao
đời sống cho người lao động.
- Trên thị trường đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì sự cạnh
tranh rất khốc liệt. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp luôn cố
gắng nâng cao HQSDLĐ, tiết kiệm chi phí từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng
thời nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà khách.
- Do đặc thù kinh doanh nhà khách chủ yếu là sử dụng lao động sống, trong bộ
phận bàn chủ yếu là lao động tác nghiệp tham gia trực tiếp vào việc cung cấp dịch vụ
ăn uống cho khách. Việc nâng cao HQSDLĐ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng
8
dịch vụ cung ưng cho khách hàng.Từ đó sẽ giúp nâng cao uy tín và vị thế của khách
sạn trong mắt khách hàng.
Do đó nâng cao HQSDLĐ là rất cần thiết đối với hoạt động của nhà khách nói
chung cũng như bộ phận bàn nói riêng.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong Nhà khách.
Có thể nói lao động là yếu tố quan trọng nhất nó quyết định nhất đến hiệu quả
kinh doanh đối với mọi doanh nghiệp đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn có tỷ trọng lao động sống rất cao. Vì vậy việc quản lý và sử dụng lao động là nhân
tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến kết quả kinh doanh đạt được và những chi phí bỏ ra
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để đánh giá HQSDLĐ trong khách sạn cũng như
tại bộ phận bàn thì người ta sử dụng các chỉ tiêu
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng xuất lao động
Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu bình quân của một nhân viên kinh doanh
đạt được trong một thời kì nhất định
Công thức: W = D / R và Wtt = D / Rtt
Trong đó:
W, Wtt : năng suất lao động bình quân và năng suất lao động bình quân

trực tiếp
D : Tổng doanh thu đạt được trong kì
R: Số lao động bình quân trực tiếp
Rtt : Số lao động bình quân trực tiếp
Ưu điểm: dễ tính toán, được áp dụng rộng rãi, có thể sử dụng đề so sánh giữa các
doanh nghiệp với nhau.
Hạn chế: phản ánh hiệu quả đo lường lao động không chính xác vì chỉ tiêu này
chịu ảnh hưởng của giá cả và kết cấu sản phẩm.
Ý nghĩa: phản ánh cứ một lao động sống bình quân tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu
cho nên năng suấtt lao động càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động sống trong
doanh nghiệp càng tốt.
1.2.2.2. Chỉ tiêu mức thu nhập hoặc mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của một lao
động bàn
Công thức: = tt =
Trong đó: là mức lợi nhuận bình quân do một nhân viên tạo ra
L là tổng lợi nhuận
tt
9
So với chỉ tiêu năng suất lao động thì chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác
thực hơn bởi lợi nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh
thu.
Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn chỉ tiêu năng suất lao động
do
lợi nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu.
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao
nhiêu đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm). Nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người
lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở
rộng và đóng góp vào ngân sách nhà nước.
1.2.2.3. Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Công thức: H = D/P hoặc H = L/P

Trong đó: H là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ.
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh nhà khách bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kì
thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu, lợi nhuận
Ý nghĩa: đây là chỉ tiêu phán ánh hiệu quả sử dụng lao động vì chỉ tiêu này cho
biết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì
đạt được bao nhiêu đồng doanh thu? Bao nhiêu đồng lợi nhuận? hiệu quả sử dụng chi
phí tiền lương càng cao thì càng có lợi cho doanh nghiệp.
1.2.2.4. Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc
K = x 100
K là hệ số sử dụng thời gian làm việc
Chỉ số này định hướng đúng việc tổ chức lao động của từng loại nhân viên,
từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng thời gian lao động.
Ý nghĩa: giúp nhà quản trị bố trí và sử dụng lao động đúng người, đúng việc và
nâng cao năng suất lao động cũng như chất lượng của dịch vụ trong nhà khách.
1.2.3. Quan điểm và biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà
khách
1.2.3.1. Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn
Nâng cao HQSDLĐ trong nhà khách và đặc biệt ở bộ phận bàn là hướng vào
nâng cao chất lượng nguồn lao động về trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc, trình
độ ngoại ngữ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời còn giúp nâng cao năng
suất lao động, tiết kiệm chi phí từ đó giúp tăng doanh thu và lợi nhuận.
10
Để định hướng đúng trong kinh doanh, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
cần quán triệt quan điểm không ngừng nâng cao HQSDLĐ trên cơ sở tăng doanh thu
trong khi tiết kiệm chi phí hợp lý. Các nhà quản trị trong bộ phận nên thống nhất quan
điểm tiết kiệm chi phí ở đây là tiết kiệm chi phí lao động, thời gian lao động của nhân
viên, tiết kiệm thời gian tiêu dùng dịch vụ cho khách. Tức là nâng cao HQSDLĐ phải
đạt được không phải là lơi ích trước mắt mà còn phải mang lại lợi ích lâu dài trong
tương lai. Đồng thời nhà khách cũng có các biện pháp tiết kiệm lao động hợp lý vì chi

phí tiền lương chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh doanh của Nhà khách. Nếu tiết
kiệm được chi phí thì nhà khách có thể tăng được doanh thu và lợi nhuận.
1.2.3.2. Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong Nhà khách
∗ Tăng doanh thu
- Nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động Marketing nhằm tạo vị thế trên thị trường và thu hút
khách một cách tốt nhất.
- Phát huy khả năng sáng tạo của người lao động.
∗ Tiết kiệm lao động
- Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển đúng người, đúng việc.
- Bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý theo thời vụ, thời điểm một cách
linh hoạt, giảm thiếu tối đa lợi nhuận dư thừa
- Chú trọng đào tạo lại kiến thức phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp mình và nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho người lao
động, đặc biệt là trình độ tiếng anh.
- Giảm chi phí cần thiết liên quan đến lao động mà không ảnh hưởng đến chất
lượng lao động
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của
Nhà khách
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
- Giá cả dịch vụ: Giá cả dịch vụ là một nhân tố khách quan ảnh hưởng đến
HQSDLĐ của bộ phận bàn. Khi giá cả dịch vụ ổn định ít biến động thì khi đó tạo điều
kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của nhà khách giúp doanh thu tăng, khi đó có
thể nâng cao thu nhập cho lao động tại bộ phận bàn. Nó sẽ thúc đẩy người lao động nỗ
lực hơn trong công việc giúp Nhà khách có thể khai thác một cách hiệu quả nhất
nguồn lao động của mình cũng như nâng cao năng suất lao động. Và trong trường hợp
giá cả biến động thay đổi lớn nó có thể gây khó khăn lớn cho Nhà khách trong sử
dụng các nguồn lực của mình và dẫn đến HQSDLĐ không cao.
11
- Tính thời vụ của du lịch: Do đặc thù hoạt động kinh doanh của Nhà khách

mang tính thời vụ rất rõ nét nên nhu cầu sử dụng lao động tại bộ phận bàn ở các thời kì
khác nhau thường không giống nhau. Vào chính vụ khi mà lượng khách đến với Nhà
kháchtăng cao,bàn được sử dụng với công suất lớn thì bộ phận bàn có thể tận dụng và
khai thác có hiệu quả nguồn lao động của mình. Ngược lại, vào trái vụ thì lượng khách
hàng ít hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không được tốt khi đó doanh nghiệp
cũng khó khăn trong việc sử dụng hiệu quả nguồn lực dẫn đến tình trạng lãng phí lao
động. Do đó, nhà khách phải xác định được nhu cầu lao động ở từng thời điểm cụ thể,
hoạch định rõ rang kế hoạch bố trí và sử dụng một cách có hiệu quả nguồn lao động
trong nhà khách.
- Sự phát triển của xã hội và môi trường kinh doanh: Cùng với sự phát triển của
xã hội thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng, đòi hỏi của họ về chất
lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải luôn
chú trọng đến việc nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ.
- Sự phát triển của khoa học kĩ thuật: Khoa học kỹ thuật phát triển cùng với đó
là sự ra đời của nhiều máy móc và những kiến thức mới, do đó sẽ nảy sinh nhiều nhu
cầu cần được đào tạo thêm. Cùng với nhu cầu đó thì xây dựng kế hoạch đào tạo cũng
có những thay đổi vì vậy, việc tổ chức công tác đào tạo nhân viên cần được quan tâm
chú trọng để hoàn thiện hơn
- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh của nhà khách: Trên địa bàn Hà Nội
hiện nay có rất nhiều nhà khách đạt tiêu chuẩn 3 sao, mỗi nhà khách này đều cạnh
tranh với nhau thông qua những chiến lược và cách thức quảng cáo riêng, đặc trưng
để thu hút thật nhiều khách tìm đến Nhà khách mình. Ngoài những hình thức trên thì
mỗi Nhà khách còn thu hút khách thông qua việc tạo ra nét đặc trưng và phong cách
phục vụ mới lạ từ đội ngũ nhân viên. Để được như vậy nhà khách cần xây dựng và tổ
chức công tác đào tạo một cách bài bản, hợp lý và độc đáo nhằm nâng cao chất lượng
lao động mà không tốn nhiều chi phí, nhưng vẫn đạt hiệu quả như mong đợi.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
- Đội ngũ lao động: Bao gồm
+ Đội ngũ lao động trực tiếp tại bộ phận bàn: Đây là yếu tố quan trọng, có ảnh
hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách khi khách đến nhà khách. Yêu cầu lao động

phải có trình độ chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp tốt, biết nắm bắt tâm lý khách
hàng, có kiến thức rộng và am hiểu những thông tin về đường lối chính sách của Đảng
và Nhà nước để cung cấp cho khách du lịch, phục vụ họ tận tình, chu đáo. Bên cạnh đó
cần có sự hiểu biết về phong tuc tập quán của các vùng miền, các quốc gia.
+ Đội ngũ lao động gián tiếp: là đội ngũ lao động quản lý ( Ban giám độc,
Trưởng phòng nhân sự, Trưởng phòng kinh doanh…) . Yêu cầu lao động ở mức này
12
cao hơn, có tầm nhìn, có khả năng quản lý và hoạch định các chiến lược, chính sách
kinh doanh hiệu quả. Tuy không trực tiếp tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhưng có
ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Nhà khách.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật (CSVCKT): CSVCKT trong Nhà khách bao gồm
CSVC phục vụ kinh doanh và CSVC phục vụ công tác đào tạo nhân viên. Nhà khách
có CSVCKT hiện đại sẽ hỗi trợ người lao động trong việc tiết kiệm thời gian và nâng
cao chất lượng dịch vụ.
- Đối tượng lao động: Đối tượng phục vụ hoạt động trong kinh doanh của Nhà
khách là khách hàng sử dụng dịch vụ của Nhà khách. Lao động tạo ra dịch vụ là những
hoạt động gây tác động trực tiếp tới người có nhu cầu với các dịch vụ đó.
- Tổ chức quản lý: Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ dễ đảm bảo sự thống nhất quản
lý từ trên xuống dưới và giúp tiết kiệm được lao động nhưng nếu thiếu sự chỉ đạo quản
lý từ cấp cao nhất thì mối quan hệ giữa các bộ phận sẽ gặp khó khăn bởi sản phẩm
dịch vụ trong Nhà khách có tính liên hoàn.
- Vốn: yếu tố này đóng vai trò hết sức quan trọng, khách sạn có vốn lớn tạo
điều kiện cho việc đầu tư mở rộng, xây dựng mới, cải tạo nâng cấp khách sạn, bổ sung
trang thiết bị khi đó hiệu quả một giờ lao động của người lao động sẽ tăng lên.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ
PHẬN BÀN CỦA NHÀ KHÁCH TỔNG LIÊN ĐOÀN, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
13
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp

bao gồm:
a. Bên ngoài doanh nghiệp
- Tham khảo các sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu về hoạt động
đào tạo cũng như công tác tổ chức đào tạo nhân viên tại các khách sạn, nhà khách đã
được thực hiện năm trước nhằm tìm hiểu các vấn đề cơ bản trong kinh doanh nhà khách,
khách sạn và vấn đề đào tạo, tổ chức đào tạo nhân viên trong nhà khách, khách sạn.
b. Bên trong doanh nghiệp
- Tập hợp các tài liệu mà Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã cung cấp. Các tài liệu
này bao gồm: giới thiệu về Nhà khách, bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà
khách năm 2011 và 2012, bảng cơ cấu lao động của Nhà khách…
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Để nghiên cứu đề tài, đề tài đã sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp kết quả thu thập được sau đó
dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa các đánh giá, kết luận cụ thể.
- Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết quả kinh doanh đã thu thập và
tổng hợp được trong 2 năm 2011 và 2012, kết quả đạt được năm 2011, mục tiêu tới
năm 2013 của Nhà khách. Từ đó thấy được sự biến đổi kết quả kinh doanh của Nhà
khách Tổng Liên Đoàn trong giai đoạn 2011- 2012, sự biến đổi đó ảnh hưởng như thế
nào đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng, chi phí sử dụng lao động của nhà
khách.
- Phương pháp phân tích: được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được để thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có
sự tăng giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí…và sự tăng giảm này có ảnh hưởng như
thế nào đến mục tiêu đạt được của Nhà khách cũng như ảnh hưởng như thế nào đến tổ
chức công tác đào tạo nhân viên buồng của Nhà khách.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.1 Giới thiệu về Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị sự nghiệp có thu, được hình thành theo

quyết định số 187/QĐ- TLĐ ngày 21/01/1997 của Chủ Tịch Tổng Liên Đoàn Lao
Động Việt Nam, với tên gọi Trạm trung chuyển Tổng Liên Đoàn. Ngày 5 tháng 3
năm 1999, Trạm trung chuyển Tổng Liên Đoàn được đổi tên thành Nhà Khách Tổng
Liên Đoàn cho phù hợp với chức năng , nhiệm vụ hoạt động là một đơn vị hành chính
sự nghiệp có thu của Nhà khách. Nhà khách có vị trí thoáng mát, cảnh quan đẹp,
thuận lợi bởi ngay gần trung tâm thành phố, gần ga Hà Nội, sau Cung văn hóa Hữu
14
Nghị. Những đặc điểm đó tạo thuận tiện cho khách khi tổ chức hội nghị, tổ chức hội
thảo, tiệc cưới, sinh nhật…
Nhà khách Tổng Liên Đoàn là đơn vị trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam. Tọa lạc giữa trung tâm thành phố Hà nội, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Việt
Nam có 72 phòng tiện nghi sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo, khu văn phòng
cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao… Rất thuận
tiện cho khi muốn tham quan hay làm việc tại khu vực này.
Với sức chứa trên 180 khách, bao gồm 72 phòng phục vụ khách trong nước và
ngoài nước thuê cùng hệ thống thông tin liên lạc. Ngoài ra, Nhà khách còn có các loại
phòng họp, hội thảo sức chứa từ 50 đến 550 chỗ ngồi, cùng 2 phòng ăn lớn, 1 phòng
ăn nhỏ sang trọng lịch sự. Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tạo được niềm tin cho
khách hàng khi ăn nghỉ tại đây. Qua thời gian, Nhà khách đã đang và sẽ tiếp tục
khẳng định được uy tín của mình bằng sự đánh giá của khách hàng. Ngoài ra, Nhà
khách Tổng Liên Đoàn có trên 10.000m2 văn phòng cho thuê tại số 1A Yết Kiêu.
Bên cạnh đó Nhà khách có bãi đỗ xe chứa trên 100 ô tô từ 4 đến 16 chỗ.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động được đào tạo chính quy có tinh thần
trách nhiệm cao, Nhà khách Tổng Liên Đoàn luôn hướng tới sự hoàn mỹ cùng các
loại hình dịch vụ chất lượng tốt nhằm tiến tới xây dựng một khách sạn mang tính văn
hóa, thân thiện, hiếu khách qua đó đưa thương hiệu Nhà khách Tổng Liên Đoàn mãi
vươn xa, xứng tầm với một thành phố đang trên đường phát triển.
2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Nhà khách tổng liên đoàn Việt Nam sử dụng mô hình tổ chức kiểu trực tuyến
(phụ lục 1). Trong mô hình này, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của nhà khách,

các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau được sắp đặt thành nhóm
tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành, kiểm tra của trưởng bộ
phận để thực hiện các công việc giống nhau. Tổ chức này hoạt giúp Nhà khách họạt
động hiệu quả và thu được hiệu quả kinh doanh.
2.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
- Đặc điểm về sản phẩm
+ Dịch vụ lưu trú: Nhà khách có 72 phòng phục vụ khách hàng với nhiều loại
phòng với chất lượng khách nhau để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng đặc
biệt là khách hàng cao cấp.
+ Dịch vụ ăn uống: Nhà khách phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của
khách hàng, phục vụ hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc.
+ Dịch vụ khác: Nhà khách có các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách …
- Đặc điểm về khách hàng
15
+ Khách công vụ: Đây là thị trường khách chủ yếu của nhà khách, đem lại cho
Nhà khách một nguồn thu lớn. Có được lợi thế này là do nhà khách có các mối quan
hệ với các cơ quan tổ chức thuộc Bộ, Ban, Ngành của nhà nước.
+ Khách khác: Khách du lịch chiếm phần nhỏ trong tổng lượng khách, nhưng
cũng có đóng góp quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho Nhà khách.
- Đặc điểm về cơ sở vật chất
Nhà khách được trang thiết kế trang trọng với không gian thoáng mát, rộng rãi
nhà khách đã đầu tưtrang thiết bị, đồ dùng cho các bộ phận đầy đủ để các nhân viên bộ
phận dễ dàng tác nghiệp trên bộ phận của mình.
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Qua phân tích kết quả kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn (bảng 2.1)
cho thấy Nhà khách đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô
kinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền
lương của nhân viên tăng lên. Chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm
hơn tốc độ tăng của doanh thu, điều này chứng tỏ Nhà khách hoạt động hiệu quả.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách được thể hiện như sau:
- Tổng doanh thu của Nhà khách năm 2012 tăng 4.195 triệu đồng so với năm
2011 tương ứng với tăng 10%. Trong đó:
+ Doanh thu kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng
doanh thu của Nhà khách. Năm 2012 doanh thu lưu trú là 32.210 chiếm tỷ trọng
75,22% tăng 6,9% tương ứng với tăng 2.090 triệu đồng so với năm 2011
+ Doanh thu kinh doanh Nhà hàng chiếm tỷ trọng đáng kể và mức doanh thu
này tăng 5,3% tương ứng với 2.115 triệu đồng. Tỷ lệ này tăng thấp hơn so với tỷ lệ
tăng của doanh thu lưu trú.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong cơ cấu tổng doanh
thu của Nhà khách và có mức tăng doanh thu cũng nhỏ nhất. Năm 2012 chiếm tỷ
trọng 5,49% tương ứng với 2.350 triệu đồng.
- Số lao động bình quân năm 2012 giảm 4 người so với năm 2011 tương ứng
với giảm 0,9623% so với năm 2011
- Tiền lương bình quân tháng của nhân viên trong Nhà khách tăng 14,58%
tương ứng với tăng 0,7 triệu đồng. Điều này chứng tỏ nhà khách đã sử dụng hiệu quả
lao động.
- Về thuế nộp trong ngân sách năm 2012 tăng 28,47% tương ứng với 3.395
triệu đồng so với năm 2011.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
năm 2011-2012
STT CÁC CHỈ TIÊU
ĐƠN VỊ
TÍNH
NĂM 2011 NĂM 2012
CHÊNH LỆCH
±
%
16
1

Tổng doanh thu Tr.đồng 38.625 42.820 4.195 10,0
Doanh thu lưu trú Tr.đồng 30.120 32.210 2.090 6,9
Tỷ trọng % 77,98 75,22 2,105 -
Doanh thu Nhà hàng Tr.đồng 6.105 8.260 2.155 35,30
Tỷ trọng % 15,8 19,29 3,49 -
Doanh thu dịch vụ khác Tr.đồng 2.400 2.350 (50) 0,9792
Tỷ trọng % 6,21 5,49 (0,72) -
2
Tổng chi phí Tr.đồng 26.700 27.500 800 3,0
Tỷ suất chi phí % 69,13 64,22 (4.91) -
Chi phí lưu trú Tr.đồng 20.250 20.785 535 2,64
Tỷ suất % 52,43 48,54 (3.89) -
Chi phí Nhà hàng Tr.đồng 4.272 4.860 588 14,57
Tỷ suất % 11,06 11,35 0,29 -
Chi phí khách Tr.đồng 2.178 1.855 (323) 0,8517
Tỷ suất % 5,64 4,33 (1,31) -
3
Số lao động bình quân Người 106 102 (4) 0,9623
Số lao động trực tiếp Người 96 92 (4) 0,9583
Tỷ trọng % 90,57 90,20 (0,37) -
4
Tổng quỹ lương Tr.đồng 6.125 6.700 575 9,39
Tiền lương bình quân tháng Tr.đồng 4,8 5,5 0,7 14,58
Tỷ suất tiền lương % 15,86 15,65 (0,21) -
5
Lợi nhuận trước thuế Tr.đồng 11.925 15.320 3.395 28,47
Lợi nhuận sau thuế Tr.đồng 8.943,75 11.490 2.546,25 28,47
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 22,23 25,76 3,53 -
6
Nguồn vốn Tr.đồng 24.555 29.760 5.205 21,2

Vốn cố định Tr.đồng 18.760 21.200 2.440 13
Tỷ trọng % 76,3 71,23 (5,06) -
Vốn lưu động Tr. đồng 5.795 8.560 2.765 47,7
Tỷ trọng % 23,7 28,76 5,06 -
- Tổng chi phí của Nhà khách năm 2011 là 26.700 triệu đồng năm 2012 là
27.500 triệu đồng. Chi phí năm 2012 tăng 3% tương ứng với tăng 800 triệu đồng.
Trong đó:
+ Chi phí dành cho lưu trú năm 2012 là 20.785 triệu đồng tăng 2,64% tương
ứng với 535 triệu đồng .
+ Chi phí nhà hàng năm 2012 là 4.860 triệu đồng tăng 14,57 % tương ứng với
tăng 588 triệu đồng so với năm 2011.
+ Chi phí khác năm 2012 là 1.855 triệu đồng giảm 323 triệu đồng tương ứng
với giảm 0,8517% so với năm 2011.
- Số vốn năm 2012 tăng 21,2% tương ứng với 5.205 triệu đồng so với năm 2011
trong đó:
+ Vốn cố định tăng 13% tương ứng với tăng 2.440 triệu đồng.
+ Vốn lưu động tăng 47,7% tương ứng với 2.765 triệu đồng.
2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn
của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.2.2.1 Ảnh hưởng nhóm nhân tố môi trường khách quan
17
- Giá cả dịch vụ: đây là yếu tố ảnh hưởnng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng lao
động tại Nhà khách. Khi giá cả dịch vụ ổn định ít biến động thì khi đó tạo điều kiện
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của nhà khách giúp doanh thu tăng, khi đó có thể
nâng cao thu nhập cho lao động tại bộ phận bàn. Nó sẽ thúc đẩy người lao động nỗ lực
hơn trong công việc giúp Nhà khách có thể khai thác một cách hiệu quả nhất nguồn
lao động của mình cũng như nâng cao năng suất lao động. Và trong trường hợp giá cả
biến động thay đổi lớn nó có thể gây khó khăn lớn cho Nhà khách trong sử dụng các
nguồn lực của mình và dẫn đến HQSDLĐ không cao.
- Tính thời vụ của du lịch trong kinh doanh Nhà khách: do nhà khách thành lập

để phục vụ nhu cầu nội bộ của ngành nên ít bị ảnh hưởng của tính thời vụ. Tuy nhiên
vào thời điêm du lịch thì tính thời vụ có ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng lao động
tại bộ phận bàn của Nhà khách và có ảnh hưởng tương đối đến với hoạt động kinh
doanh của Nhà khách. Việc dự báo tương đối chính xác lượng khách trong từng thời kì
cũng như nắm rõ tính thời vụ trong kinh doanh sẽ giúp cho các nhà quản trị chủ động
cho việc lập kế hoạch tuyển dụng cũng như bố trí lao động hợp lý và có hiệu quả. Với
những thời điểm đông khách, bộ phần bàn thường sử dụng khá nhiều lao động thời vụ.
Tuy nhiên đội ngũ lao động này chỉ giải quyết tạm thời nhu cầu sử dụng lao động để
đáp ứng yêu cầu của công việc tại thời điểm đông khách, còn chất lượng phục vụ của
đội ngũ lao động này chưa cao. Vào trái vụ là lúc lượng khách du lịch đến với nhà
khách không cao vì thế bộ phận bàn chỉ sử dụng lao động chính thức, chất lượng làm
việc cao nhưng công việc ít có thể dư thừa lao động.
- Sự phát triển của xã hội và môi trường kinh doanh: yếu tố kinh tế có tác động
trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Nhà khách từ đó có ảnh hưởng đến HQSDLĐ
của nhà khách. Bao gồm các yếu tố như: tốc độ tăng trưởng, giá cả, lãi suất, tỷ giá hối
đoái…khi nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định dẫn đến việc sử dụng dịch vụ ngày
càng cao của khách hàng công vụ và làm tăng lượng khách du lịch đến với Nhà khách
dẫn đến hoạt động kinh doanh của Nhà khách đạt hiệu quả cao.
Trong điều kiện kinh tế thế giới đang trong tình trạng khủng hoảng nghiêm
trọng như hiện nay: lạm phát cao, tỷ giá không ổn định… hầu hết các doanh nghiệp
đều thu hẹp quy mô trong đó có nhà khách Tổng Liên Đoàn cũng phải thu hẹp quy mô
kinh doanh của mình và đồng thời cắt giảm nhân sự để tiết kiệm chi phí. Vì thế mà
việc nâng cao HQSDLĐ tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang gặp
phải những khó khăn không nhỏ. Đây là thách thức đặt ra cho các nhà quản trị tại Nhà
khách
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã thường
xuyên đầu tư và ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào quá trình sản
18
xuất kinh doanh dịch vụ. Điều này được thể hiện ở việc Nhà khách đã sử dụng các
thiết bị như máy tính, mạng truyền hình cáp, các phần mềm chuyên dụng để thực hiện

công việc ở bộ phận lễ tân, hành chính và các thiết bị máy moc chuyên dụng để tăng
thêm chất lượng phục vụ khách hàng. Để có thể sử dụng thành thạo cũng như phát huy
được lợi ích tối đa của những tiến bộ khoa học đó thì đội ngũ nhân viên cần được đào
tạo một cách bài bản và điều này phụ thuộc vào việc tổ chức đào tạo có hợp lí không.
Vì vậy, các nhà quản trị Nhà khách cần chú ý hơn tới việc xác định và xây dựng kế
hoạch nâng cao HQSDLĐ cho phù hợp.
- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh của Nhà khách: Hiên nay giữa các
nhà khách sự cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt về khốc liệt về thị trường, giá cả,
sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Tại Hà Nội có rất nhiều Nhà khách, khách sạn đạt tiêu
chuẩn quốc tế là đối thủ cạnh tranh trên tầm như khách sạn Melia, Deawoo, Holton…
Ngoài ra, Nhà khách Tổng Liên Đoàn còn phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh trực tiếp
như khách sạn Bảo Sơn, La Thành, Kim Liên… đây đều là những cơ sở kinh doanh
ngang tầm, có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đồng nhau, đều chung một tập khách
hàng mục tiêu là khách công vụ. Để nâng cao sức cạnh tranh thì đòi hỏi những nhà
quản trị trong Nhà khách và bộ phận bàn cần phải chú trọng nâng cao HQSDLĐ, tiết
kiệm chi phí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2.2 Ảnh hưởng của nhóm nhân tố môi trường chủ quan
- Đội ngũ lao động
+ Trình độ và năng lực của người lao động tại bộ phận bàn có ảnh hưởng đến
HQSDLĐ tại bộ phận bàn của Nhà khách. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì lao
động sống chiếm tỷ lệ rất cao, nên việc tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động hợp lý
quyết định đến hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng dịch vu của Nhà khách.
+ Trình độ tổ chức quản lý: Lao động sử dụng có hiệu quả hay không điều đó
phụ thuộc rất nhiều vào trình độ bố trí và sử dụng cũng như quản lý lao động của nhà
quản trị. Họ là những người lập kế hoạch, phân công, giám sát và đôn đốc nhân viên
của mình thực hiện công việc đúng cách và có hiệu quả. Bộ máy tổ chức quản lý của
Nhà khách Tổng Liên Đoàn tương đối tốt, những nhà quản trị là những người có trình
độ, có kinh nghiệm luôn ý thức được vai trò, trách nhiệm của họ cũng như các thành
viên trong tổ chức cùng phối hợp để hoàn thành mục tiêu với hiệu quả nhất. Nhờ vậy
mà HQSDLĐ tại bộ phận bàn cũng như những bộ phận khác trong Nhà khách ngày

càng được nâng cao.
- Cơ sở vất chất kỹ thuật: Nhà khách thường xuyên đầu tư và ứng dụng các
thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của
mình. Để có thể sử dụng thành thạo và phát huy tối đa những lợi ích mà khoa học kỹ
19
thuật mang lại thì cần phụ thuộc vào bản thân nhân viên của nhà khách và kinh nghiệm
của các nhà quản trị.
- Đối tượng lao động: khách hàng của nhà khách chủ yếu là khách công vụ. Họ
đến và làm việc tại Nhà khách nên nhu cầu về dịch vụ của họ phải đảm bảo về chất
lượng.Đồng thời Nhà khách còn phục vụ một số ít khách du lịch nên yêu cầu về chất
lượng dịch vụ cao và phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
- Tổ chức quản lý: bộ máy tổ chức gọn nhẹ, nhất quán từ trên xuống dưới giúp
nhà quản trị nắm bắt được tình hình làm việc của từng nhân viên cũng như chất lượng
công việc của từng đối từng lao động. Cơ cấu tổ chức quản lý hợp lý sẽ nâng cao
HQSDLĐ của Nhà khách.
- Vốn: vốn là yếu tố tài chính rất quan trọng nó quyết định đến quy mô và phạm
vi hoạt động của Nhà khách. khi tiềm lực tài chính mạnh thì Nhà khách có điều kiện
mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Đồng thời khi Nhà khách tiết kiệm được chi phí
tối đa đặc biệt là chi phí lao động sẽ làm cho lợi nhuận tăng lên. Khi đó thu nhập của
người lao động cũng tăng cao, đời sống của họ được cải thiện, điều này là động lực lớn
cho việc tăng năng suất lao động. Đây là điệu kiện để nâng cao HQSDLĐ cho Nhà
khách.
2.3. Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách Tổng
Liên Đoàn
2.3.1 Đặc điểm tình hình lao động bộ phận bàn của Nhà khách Tổng Liên Đoàn
2.3.1.1 Tình hình lao động tại bộ phận bàn của Nhà khách
Qua bảng 2.3 cơ cấu nhân viên bàn tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn ta thấy:
- Về độ tuổi: nhân viên buồng có độ tuổi trung bình là 38 tuổi. Do đặc điểm của
bộ phận bàn đều là những người gắn bó lâu dài với Nhà khách, Nhà khách ít có sự
thay đổi nhân sự.

Bảng 2.2: Trình độ và cơ cấu nhân viên bàn tại Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Đơn vị
Số lao động
Tuổi
TB
Trình độ học vấn
Trình độ ngoại
ngữ
Nam Nữ Tổng
ĐH,
trên
ĐH
CĐ
TC,
SC
PT ĐH C B A
Bộ phận
bàn
6 16 22 38 8 0 12 2 0 0 5 17
Tỷ trọng
%
27 73 100 - 36.3 0 54.5 9.2 0 0 23 77
- Tỷ lệ giới tính nữ trong bộ phận bàn là 73% so với nam là 27%
- Trình độ học vấn : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bàn tại Nhà
khách Tổng Liên Đoàn nhìn chung đều được qua đào tạo. Trong đó có 8 nhân viên
20