Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Lời cảm ơn
Trong thời gian học tập tại trường Đại học Thương Mại em đã nhận được sự
giúp đỡ của rất nhiều thầy, cô giáo. Cho phép em được gửi lời cảm ơn sâu sắc
tới các thầy, các cô và đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Khánh Quỳnh, người đã
hướng dẫn tận tình và chu đáo giúp em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cơ sở thực tập, đặc biệt là các cô (chú), anh
(chị) trong phòng kinh doanh của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. Nơi em
được tìm hiểu và thu thập thông tin để có cơ sở làm chuyên đề tốt nghiệp và hơn
thế nữa giúp em có những cái nhìn xác thực hơn về ngành nghề em theo học, em
biết được công việc sau này mình phải làm để chuẩn bị những hành trang cần
thiết.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, các thầy, cô giáo trong trường và bạn bè
đã quan tâm, giúp đỡ em trong thời gian em học tập tại trường.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc chắn không tránh được những sai
sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và bạn bè để
chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 6 năm 2011
Sinh viên
Nguyễn Thị Nguyệt

SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng

SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Danh mục sơ đồ, hình vẽ
Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Danh mục từ viết tắt
TCMN : Thủ công mỹ nghệ
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
ISO : International Organization for Standardization
WTO : World Trade Organization
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.”
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nước phát triển dịch vụ chiếm tới 70% -
80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần
lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã
hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu
vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội
càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối
với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất
lượng.
Việt Nam ra nhập WTO tạo ra nhiều cơ hội đồng thời cũng tạo ra không ít
những thách thức cho các doanh nghiệp. Thị trường thế giới mở cửa cho các

doanh nghệp Việt Nam, các chế tài trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên đó lại là cơ
hội cho các đối thủ gia nhập thị trường. Các doanh nghiệp đã không ngừng cải
tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo ra lợi
thế cạnh tranh cho mình.
Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ chuyên sản xuất và kinh doanh các mặt
hàng thủ công mỹ nghệ. Là một doanh nghiệp được thành lập với mục đích tạo
việc làm cho người khuyết tật, công ty không tập trung nguồn lực tài chính để
đầu tư cho các hoạt động quảng cáo. Mà sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng
trực tiếp do vậy hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN ảnh hưởng trực tiếp tới
quyết định mua của khách hàng. Chính vì vậy, em nhận thấy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện –
Mỹ trở nên cấp thiết. Nó sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng
doanh thu và lợi nhuận góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống cho
những người khuyết tật.
1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
1
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Thông qua việc tìm hiểu thực tế về các hoạt động kinh doanh của công ty
TNHH Chân – Thiện – Mỹ và tình hình thị trường hiện nay em thấy: chất lượng
dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của các
doanh nghiệp. Đặc biệt tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ hoạt động giới
thiệu sản phẩm TCMN đóng vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp tới
doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chính vì những lý do trên em mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân –
Thiện – Mỹ” để làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa của mình.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề hướng tới các mục tiêu nghiên cứu sau
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ giới

thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ, các tiêu thức đo
lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu
sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung
Để thấy rõ được ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ
công mỹ nghệ tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty em xin giới hạn
nghiên cứu đối với sản phẩm tranh thêu. Và để thấy rõ thực trạng hoạt động giới
thiệu sản phẩm của công ty em xin giới hạn nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng
tới hoạt động đó như: nhận thức của lãnh đạo công ty, thái độ của nhân viên trực
tiếp giới thiệu sản phẩm, sự đánh giá của khách hàng.
Về không gian
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
2
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Em tập trung nghiên cứu trong không gian là phòng sản xuất tranh thêu và
phòng trưng bày sản phẩm của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. Nơi trực tiếp
diễn ra hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN.
Về thời gian
Do bị giới hạn về thời gian nên em tập trung nghiên cứu đề tài trong khoảng
thời gian thực tập từ ngày 11/4 đến ngày 17/6.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Một số khái niệm
1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ theo quan điểm truyền thống là những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất. Nó bao gồm các hoạt động:
 Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
 Giải trí và viện bảo tàng
 Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
 Tư vấn, giáo dục, đào tạo
 Tài chính, ngân hàng
 Bán buôn, bán lẻ
 Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông )
 Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động xã hội
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công
ty cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 9000 - 2005: “ Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường
không hữu hình”.
1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ của
công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
Dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN là dịch vụ cung ứng cho khách hàng các
thông tin về sản phẩm thủ công mỹ nghệ, hoạt động tiếp xúc trực tiếp của nhân
viên bán hàng với khách hàng thông qua việc trao đổi thông tin từ đó nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng và có những đáp ứng phù hợp, giải đáp các thắc
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
3
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
mắc khi khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ có trách nhiệm giới thiệu cho khách
hàng những thông tin về sản phẩm như: chất liệu làm nên sản phẩm, thông số
liên quan đến sản phẩm, người làm ra sản phẩm, ý nghĩa hình ảnh trong sản

phẩm. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng giới thiệu cho khách hàng tham
quan trực tiếp xưởng thêu tại công ty để khách hàng thấy được sản phẩm được
làm ra từ những bàn tay khéo léo của những người khuyết tật. Để họ chứng kiến
tận mắt và họ sẽ cảm nhận được giá trị của những sản phẩm đó.
1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000 – 2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, chính cơ sở, yêu cầu của
các cơ quan quản lý và các bên liên quan khác”. Mặt khác, có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất
lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Dưới đây là mô hình lý thuyết
về chất lượng dịch vụ:

SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
4
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
KHÁCH HÀNG
Kinh nghiệm đã
trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của cá
nhân
Quảng cáo
khuyếch trương
Dịch vụ
mong đợi (A)
Khoảng cách 5

Dịch vụ được thụ
hưởng (B)
CUNG ỨNG
Khoảng cách 1 Khoảng cách 3
Biết nhận thức
thành các thông số
dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hàng
(Nguồn: Mô hình Pasuraman et,al - 1985)
A < B: Chất lượng tuyệt hảo
A = B: Chất lượng đảm bảo
A > B: Chất lượng không đảm bảo
Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.5.1.4 Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ
 Đăc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thông thường có 4 đặc điểm chính sau: Tính vô hình, tính không
tách rời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được.
- Dịch vụ có tính vô hình: Điều này thể hiện ở chỗ người ta không thể
nhìn thấy được, không nghe được, không nếm được cũng không cầm nắm được
trước khi tiêu dùng.
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
Cung ứng dịch vụ
gồm những tiếp
xúc trước
Khoảng
cách 4

Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
5
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Dịch vụ có tình không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời không thể tách rời giữa tiêu thụ và sản xuất như những hàng hoá
thông thường khác.
- Dịch vụ có tính không ổn định: Chất luợng dịch vụ luôn luôn không ổn
định do nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: người cung ứng , khách hàng và
thời gian cung ứng dịch vụ …
- Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời do đó sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ được. Do vậy nhà cung ứng
phải có biện pháp điều hoà tốt nhất về cung - cầu theo thời gian.
Do sản phẩm có các đặc tính trên nên khách hàng không thể đo lường chất
lượng dịch vụ bằng các thang đo định lượng như đối với sản phẩm hàng hóa
thông thường mà phải dùng các thang đo định tính. Các thang đo định tính được
biểu hiện qua các tiêu thức đo lường sau gọi là năm tiêu thức “ RATER”:
- Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ
đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này
là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung
cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
- Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Tính bảo đảm chỉ
năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi
vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch
vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với
khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính
bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ

của khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi
hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách
hàng.
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
6
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Sự thấu cảm (Empathy): Là những quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng
khách hàng . Nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách hàng và
nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng để hiểu rõ yêu cầu của
khách hàng đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ. Đó là việc phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của
doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục
vụ.
Dịch vụ được coi là có chất lượng đảm bảo nếu khách hàng cảm nhận được
doanh nghiệp đáp ứng đủ các tiêu thức trên.
1.5.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau đây:
- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung
ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài
lòng với chất lượng dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên
phục vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ
cho dịch vụ.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn

hóa, kinh tế ; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi
trường vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
Đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công
mỹ nghệ tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ”. Tập trung nghiên cứu và làm
rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, thực trạng giới thiệu sản phẩm TCMN từ
đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm
TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.
Đề tài được kết cấu gồm 3 chương :
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
7
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.”
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả nghiên cứu
thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân
– Thiện – Mỹ.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới
thiệu sản phẩm TCMN tại công ty Chân – Thiện – Mỹ.
Về mặt lý thuyết: Tập trung nghiên cứu làm rõ các khái niệm về chất lượng,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các kỹ năng giới thiệu sản phẩm.
Về mặt thực tiễn: Qua việc quan sát thực tế, phỏng vấn và phân tích dữ liệu
thứ cấp đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ giới
thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ để đưa ra những
kết luận về những thành công , tồn tại và nguyên nhân của nó. Từ đó, đưa ra
những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
8

GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả nghiên cứu
thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH
Chân – Thiện – Mỹ
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Những thông tin ghi chép, tìm hiểu, quan sát thực
tế, thu thập của cá nhân trong quá trình đi thực tập tìm hiểu về các hoạt động của
công ty. Thông qua việc quan sát, bấm giờ cũng như phỏng vấn nhà quản trị,
nhân viên, khách hàng và các hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tổng hợp kết quả kinh
doanh của công ty như các báo cáo tài chính , báo cáo doanh thu, báo cáo bán
hàng trong 3 năm 2008, 2009 và 2010 từ phòng kế toán tài chính, các ấn phẩm
của công ty, các phân tích đánh giá của nhân viên phòng kinh doanh, các thông
cáo báo chí, những nguồn tin thu thập được từ các phương tiện thông tin đại
chúng.
- Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được thống kê, phân tích, tổng hợp dựa trên
các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty để đánh giá và đưa ra những kết
luận liên quan đến hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty.
+ Tổng hợp toàn bộ các dữ liệu có liên quan.
+ Giải thích làm sáng tỏ các vấn đề nảy sinh từ quá trình thu thập, tổng
hợp dữ liệu.
- Đưa ra các kết quả nghiên cứu.
2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
Địa chỉ: Km 21+700, Châu Phong – Quế Võ – Bắc Ninh
Điện thoại: (84- 241) 362 4904
Fax: (84-241) 362 4104
Web: www.chanthienmy.com.vn

Công ty TNHH Chân -Thiện- Mỹ tiền thân là Trung tâm nhân đạo Hồng Ngọc
được thành lập từ tháng 9 năm 1996 tại Thị trấn Sao Đỏ - Huyện Chí Linh -
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
9
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Tỉnh Hải Dương . Công ty được sáng lập do Ông Đoàn Xuân Tiếp với mục đích
dạy nghề miễn phí và tạo việc làm cho người khuyết tật và các đối tượng chính
sách xã hội. Được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Bắc Ninh cấp giấy phép kinh
doanh số: 2300244723 ngày 23/6/2009 ( lần thứ 4).
Sau 15 năm hoạt động đến nay Công ty đã đào tạo miễn phí và bố trí việc làm
ổn định cho trên 600 công nhân, trong đó tỷ lệ người khuyết tật chiếm trên 57%.
Sản phẩm được làm từ những bàn tay khéo léo của người khuyết tật được quý
khách nhiều nước trên thế giới đánh giá cao.
Cùng với việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty
luôn gắn liền với công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe người lao động, đặc biệt là
người khuyết tật. Công ty đã phối hợp với các tổ chức nhân đạo phẫu thuật
chỉnh hình miễn phí 2 đợt cho 17 người khuyết tật tại Bệnh viện Tình Thương
Nam Định và Bệnh viện Bạch Mai Hà Nội.
Công ty chuyên sản xuất và kinh doanh các mặt hàng thủ công mỹ nghệ. Các
dòng sản phẩm chính của công ty bao gồm:
- Tranh thêu: Các loại như tranh như tranh phong cảnh, tranh tứ quý, tranh chân
dung, tranh đồ vật.
- Tranh sơn mài: Tranh phong thủy.
- Đồ trang sức: Nhẫn, hoa tai, dây chuyền.
- Hàng may mặc: Các loại áo phông, váy với các hoa văn truyền thống.
- Gốm sứ: Lọ, dĩa trang trí.
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
10
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

( Nguồn: Phòng hành chính tổ chức)
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
 Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân – Thiện - Mỹ
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ %
1 Đại học 15 2.5
2 Cao đẳng 37 6.1
3 Trung cấp 20 3.3
4 Sơ cấp 535 88.1
( Nguồn: Phòng nhân sự)
Lưu ý: Sơ cấp bao gồm cả nhân viên và công nhân trong đó công nhân là đa số
chiếm
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ
 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2008 – 2010)
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
11
Giám đốc
Giám đốc
P.Giám đốc
P.Giám đốc
Phòng kỹ thuật
Phòng kỹ thuật
Phòng kinh
doanh
Phòng kinh
doanh

Phòng kế toán

Phòng kế toán
Phòng tổ chức
hành chính –
bảo vệ
Phòng tổ chức
hành chính –
bảo vệ
Phòng sản xuất
Phòng sản xuất
Xưởng
may
Xưởng
may
Xưởng
chế tác
kim
hoàn
Xưởng
chế tác
kim
hoàn
Xưởng
gốm sứ
Xưởng
gốm sứ
Xưởng
thêu
ren
Xưởng

thêu
ren
Xưởng
sơn
mài
Xưởng
sơn
mài
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
(Đơn vị : triệu đồng )
Năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
2009/2008
(%)
2010/2009
(%)
Tổng doanh thu 35853 43769 49713 109.8 113.6
Tổng chi phí 22146 24395 26176 110.2 107.3
Lợi nhuận sau
thuế
13280.2
5
14530.5 17652.75 109.4 121.5
TNQ lao
động/tháng
1.845 2.018 2.452 109.38 121.5
( Nguồn: Phòng kế toán )
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Qua bảng báo cáo trên ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty đạt được hiệu quả cao. Công ty đã sử dụng nguồn vốn kinh doanh của

mình một cách hiệu quả. Cụ thể như sau : năm 2009 doanh thu tăng 9.8% so với
năm 2008 tương ứng chi phí tăng 10.2% giúp cho lợi nhuận sau thuế tăng 9.4%
tương ứng thu nhập bình quân của mỗi lao động/tháng tăng 173 000vnđ. Năm
2010 doanh thu tăng 13.6% so với năm 2009 tương ứng chi phí tăng 7.3% giúp
cho lợi nhuận sau thuế tăng 21.5% tương ứng thu nhập bình quân của mỗi lao
động/tháng tăng 434 000 vnđ. Như vậy, cho thấy tốc độ phát triển của công ty
bình quân khoảng 10 %/năm và tay nghề của công nhân ngày càng cao làm cho
hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả hơn. Đồng thời nâng
cao mức thu nhập cho công nhân góp phần cải thiện đời sống cho những người
khuyết tật.
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TCMN công ty TNHH Chân
– Thiện – Mỹ
2.2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
Qua việc tìm hiểu, thu thập thông tin sơ bộ về các hoạt động giới thiệu sản
phẩm thủ công mỹ nghệ của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ bằng các biện
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
12
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
pháp như: Quan sát, bấm giờ, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên giới thiệu sản
phẩm TCMN của công ty em thu được các kết quả sau:
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của công ty. Khi
khách hàng hài lòng nghĩa là dịch vụ của công ty đã được coi là có chất lượng
tuyệt hảo Một dịch vụ tốt, một dịch vụ được coi là có chất lượng là dịch vụ
cung ứng phù hợp với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Với đặc
điểm khách hàng là khách quốc tế đến Việt Nam tham quan, du lịch. Khách
hàng lại rất ít người thạo Tiếng Việt cho nên khi tiếp xúc, giao dịch với khách
hàng nhân viên phải nói bằng ngoại ngữ. Điều này làm cho hoạt động giới thiệu
trở nên khó khăn vì trình độ của nhân viên đa số là rất thấp.
Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo công ty (câu hỏi và câu trả lời ở

phụ lục 1) được biết ban lãnh đạo công ty đề cao vai trò của hoạt động giới
thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ đặc biệt là sản phẩm tranh thêu. Vì công ty
không sử dụng bất kỳ hình thức quảng cáo nào cho nên sản phẩm của công ty
không được khách hàng biết đến nhiều trên thị trường. Công ty sử dụng đội ngũ
bán hàng trực tiếp do vậy việc giới thiệu sản phẩm của công ty là hoạt động vô
cùng quan trọng. Nếu như nhân viên bán hàng của công ty cung ứng dịch vụ
giới thiệu sản phẩm TCMN làm hài lòng khách hàng thì khách hàng sẽ quyết
định mua rất nhanh và ngược lại sẽ làm mất khách hàng tiềm năng của mình.
Điều đó sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh
nghiệp. Nhận thức được điều đó ban lãnh đạo luôn quán triệt tới từng nhân viên
bán hàng để họ có thể thực hiện tốt công việc của mình. Đây là thuận lợi trong
việc triển khai kế hoạch giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty.
Tuy nhiên, đó mới chỉ là nhận thức từ phía ban lãnh đạo công ty. Còn thực tế
với cơ cấu phòng bán hàng của công ty gồm có 14 người và trình độ nhân viên
được thể hiện qua bảng dưới đây:
Số lượng Trình độ
1 Đại học
3 Cao đẳng
2 Trung cấp
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
13
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
8 Sơ cấp
( Nguồn: Phòng nhân sự)
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng
Qua bảng 2.3 ta thấy đa số nhân viên bán hàng của công ty đều ở trình độ sơ
cấp. Trình độ nhân viên đa số ở mức thấp do vậy họ chưa được đào tạo các kỹ
năng chuẩn đối với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hay cụ thể là đối với một
nhân viên giới thiệu sản phẩm. Họ được tuyển vào công ty rất dễ dàng, chỉ cần
bằng cấp 3 và vào công ty sẽ được học khóa đào tạo ngắn hạn khoảng 2-3 tháng,

khóa học này là khóa học ngoại ngữ cơ bản học các thứ tiếng như: Anh, Pháp,
Nhật, Nga Nhân viên chủ yếu học cách giao tiếp cơ bản và các nội dung giới
thiệu cho khách hàng. Công ty chủ yếu bán hàng trực tiếp cho khách quốc tế. Và
những sản phẩm TCMN của doanh nghiệp hay cụ thể là tranh thêu cũng có
khách hàng biết đến ý nghĩa của những bức tranh đó. Ví dụ như: Các bức tranh
phong cảnh: Chùa Một Cột, Vịnh Hạ Long, Hồ Gươm thì khách hàng biết đến
qua thông tin trên mạng hay sách báo về văn hóa Việt Nam. Còn các sản phẩm
tranh thêu dân gian thì rất ít khách hàng biết đến ý nghĩa của những bức tranh.
Vì thế, nhân viên bán hàng phải giới thiệu về ý nghĩa các bức tranh đó cho
khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thực tế cho
thấy với trình độ của nhân viên bán hàng như trên thì việc giao tiếp với khách
hàng sẽ không phát triển được theo chiều sâu ở mức hiểu tâm tư, nguyện vọng
của khách hàng mà chỉ giao tiếp qua và chủ yếu là giới thiệu về sản phẩm và các
thông tin liên quan tới sản phẩm. Đây chính là một trong những điểm yếu của
nhân viên bán hàng vì họ đã không khai thác được khách hàng. Điều này ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN, sẽ không đáp
ứng được tiêu thức thứ 4 trong 5 tiêu thức RATER, đó là tính thấu cảm.
Quy trình cung ứng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty hết sức
đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao: Nhân viên bán hàng gặp khách hàng,
chào khách sau đó dẫn họ đi thăm quan một lượt phòng sản xuất tranh thêu. Tại
đây các công nhân trực tiếp thêu lên những bức tranh bằng đôi bàn tay khéo léo
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
14
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
của mình. Nhân viên sẽ giới thiệu về những công nhân này, những con người có
số phận không may mắn nhưng bằng lòng kiên trì và tính ham học hỏi họ đã tìm
cho mình được công việc phù hợp để có thể tự nuôi sống bản thân. Qua đó,
khách hàng sẽ cảm thấy khâm phục và thấy những sản phẩm nhân viên chuẩn bị
giới thiệu sẽ rất có ý nghĩa. Và ảnh hưởng của tâm lý khâm phục những người
công nhân này sẽ tác động mạnh tới quyết định mua của khách hàng. Sau khi

tham quan một lượt xưởng sản xuất tranh thêu khách hàng sẽ được nhân viên
đưa lên phòng trưng bày tranh của công ty. Với diện tích khoảng 100m2 và cách
bày trí các bức tranh hết sức cách điệu làm cho không gian phòng trưng bày trở
nên rộng rãi. Mỗi nhân viên sẽ giới thiệu cho khoảng 4-5 khách hàng để hiệu
quả tiếp xúc khách hàng đạt được là tốt nhất. Quy trình giới thiệu như trên đã
nâng cao hiệu quả giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty. Vì ngay từ đầu đã
tạo cho khách hàng tâm lý khâm phục, và thấy được ý nghĩa của những sản
phẩm đó điều này sẽ làm cho khách hàng hứng thú hơn khi nghe giới thiệu về
sản phẩm đó.
Đồng phục của nhân viên hết sức đơn giản. Đó là sơ vin quần đen áo trắng đi
giầy hoặc dép quai hậu.Trong thời đại hiện nay so với các doanh nghiệp khác thì
đồng phục này không được đánh giá cao thậm chí còn thể hiện sự không chuyên
nghiệp, không phong cách. Tuy nhiên, nó lại thể hiện sự trang nhã mà lại lịch
sự.
Thái độ của nhân viên thì hết sức nhã nhặn, nhiệt tình với mọi thắc mắc của
khách hàng. Luôn nở nụ cười trên môi tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện,
thoải mái. Nhân viên luôn đi làm đúng giờ, không đi muộn về sớm, thể hiện ý
thức trách nhiệm của mình trong công việc.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ bao gồm: Nhà xưởng,
phòng trưng bày sản phẩm cùng với những sản phẩm. Phòng trưng bày tranh
rộng rãi, trang trọng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giới thiệu sản phẩm
diễn ra tốt hơn.
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
15
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Sản phẩm mang tính thủ công, truyền thống hơn nữa lại do hầu hết những
người khuyết tật làm ra cho nên không mang tính cạnh tranh khốc liệt như các
sản phẩm khác trên thị trường. Mặc dù vậy, nhưng sản phẩm thực sự được
khách hàng đánh giá cao cả về chất lượng lẫn hình thức. Từng mũi kim thể hiện
sự tinh tế mà người công nhân gửi gắm vào bức tranh. Đây là một trong những

thuận lợi giúp cho hoạt động giới thiệu sản phẩm diễn ra đạt hiệu quả tốt hơn.
2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu thức mà các nhà
khoa học đã đúc rút ra đó là năm tiêu thức “RATER”. Thông qua việc phỏng
vấn trực tiếp một số khách hàng (câu hỏi phỏng vấn và kết quả điều tra tổng hợp
ở phụ lục 2) em được biết cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty như sau:
- Về độ tin cậy (Reliability): Những gì nhân viên giới thiệu cho khách hàng
đều chính xác và đáng tin cậy. Đó là sản phẩm được làm từ chất liệu lụa và được
tạo ra bởi chính bàn tay khéo léo của những người khuyết tật. Khách hàng đã
được trực tiếp kiểm chứng tại xưởng thêu. Ngoài ra, ý nghĩa của những bức
tranh cũng được nhân viên giới thiệu một cách đúng đắn không mang tính lừa
gạt khách hàng. Một số khách hàng rất uyên thâm về văn hóa Việt đã khẳng
định điều đó. Thực sự, sản phẩm đã tạo dựng được lòng tin trong khách hàng.
Đa số khách hàng hài lòng về điều này.
- Về sự đảm bảo (Assurance): Khách hàng nhận định nhân viên của công ty
có kiến thức về văn hóa Việt rất tốt. Tuy nhiên khả năng xử lý tình huống chưa
linh hoạt thể hiện trình độ chuyên môn chưa được cao. Nhân viên giới thiệu sản
phẩm TCMN thì rất tốt nhưng khi khách hàng có những thắc mắc sâu về ý nghĩa
của sản phẩm thì nhân viên tỏ ra hơi lúng túng, việc xử lý tình huống rơi vào thế
bị động. Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát khi tiếp xúc với khách
hàng. Dịch vụ giới thiệu sản phẩm gắn liền với sản phẩm. Mà sản phẩm của
doanh nghiệp là sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, cảm nhận bằng các
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
16
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
giác quan của mình vì vậy tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi nghe và nếu
họ quyết định mua sản phẩm thì đó cũng không phải là quyết định mạo hiểm.
- Về tính hữu hình (Tangibles): Trang phục của nhân viên so với các doanh

nghiệp khác không được đánh giá cao. Vì nó mang tính đơn giản, trang nhã chứ
không phong cách, hiện đại không gây được ấn tượng cho khách hàng. Nhân
viên luôn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng tạo cho khách hàng
cảm giác thoải mái, thân thiện.
- Về sự thấu cảm (Empathy): Đa số khách hàng đánh giá không cao vấn đề
này. Nhân viên đã có sự quan tâm và thực sự muốn quan tâm, chú ý tới từng
khách hàng nhưng rào cản về ngôn ngữ hay nói cách khác là trình độ của nhân
viên đã gây cản trở cho họ. Họ không giao tiếp được sâu với khách hàng. Điều
này cũng dễ hiểu bởi với trình độ đa số là sơ cấp, lại chỉ được đào tạo 1 khóa
học ngắn hạn thì không đủ kiến thức cả về kỹ năng lẫn ngôn ngữ để có thể giao
tiếp tốt với khách quốc tế.
- Về tính trách nhiệm (Responsiveness): Bên cạnh kỹ năng còn hạn chế thì
nhân viên được khách hàng đánh giá cao về ý thức trách nhiệm. Nhân viên luôn
sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng yêu cầu. Chính điều này đã để lại ấn tượng tốt
trong lòng khách hàng. Đa số khách hàng được hỏi đều trả lời như vậy.
Qua việc phân tích kết quả phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty về
chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN ta thấy được đa số khách hàng
đánh giá cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên. Chất lượng dịch vụ giới thiệu
sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ được coi là đảm bảo.
Một số khách hàng chưa thực sự hài lòng do kỹ năng và kiến thức của nhân viên
giới thiệu còn hạn chế.

Chương 3: Các phát hiện và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
3.1 Các phát hiện
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
17
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Từ những phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu
sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân- Thiện – Mỹ em rút ra được một số

nhận xét sau:
3.1.1 Thành công mà công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ đã đạt được
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH
Chân – Thiện – Mỹ được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Khách hàng đánh
giá cao ý thức và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên. Đó là thành công ban đầu
của công ty, điều này sẽ giúp công ty chiếm được cảm tình trong lòng khách
hàng. Tạo tiền đề cho những thành công về sau.
Thứ hai, nhờ có sự chỉ đạo và quan tâm của ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên
bán hàng đã xây dựng và hoàn thiện được quy trình giới thiệu sản phẩm TCMN
hợp lý nhất, tạo được thiện cảm đối với khách hàng.
Thứ ba, công ty đào tạo được đội ngũ nhân viên nhiệt tình với khách hàng,
luôn coi khách hàng là trọng tâm cần hướng tới và tìm mọi cách để làm hài lòng
khách hàng. Luôn luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và thoải mái.
Thứ tư, với những nỗ lực của nhân viên bán hàng thì kết quả đã được đền đáp
xứng đáng. Thể hiện ở bảng kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần
đây( bảng 2.2). Doanh thu và lợi nhuận tăng lên không ngừng điều đó chứng tỏ
chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN càng ngày càng được nâng cao.
Lợi nhuận tăng lên góp phần cải thiện thu nhập cho những người khuyết tật,
giúp họ có cuộc sống ổn định hơn. Đó là thành công lớn nhất đối với công ty.
3.1.2 Những tồn tại của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
Thứ nhất, nguồn nhân lực phục vụ hoạt động giới thiệu sản phẩm có trình độ
chuyên môn thấp. Đối với một nhân viên bán hàng, giới thiệu sản phẩm thì kỹ
năng thuyết phục và trình độ giao tiếp yêu cầu phải rất cao. Nhất là khách hàng
của họ lại là các khách hàng quốc tế do vậy yêu cầu trình độ ngoại ngữ phải
thành thạo và hiểu biết sâu về văn hóa của họ. Tuy nhiên, nhân viên ở đây chưa
đáp ứng được tốt các yêu cầu đó. Vì vậy, đôi khi xảy ra trường hợp nhân viên
không hiểu ý của khách hàng cho nên không đáp ứng được mong muốn của
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
18
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

khách hàng. Như vậy, hoạt động giới thiệu sản phẩm không đạt hiệu quả như họ
mong muốn. Đây là hạn chế lớn nhất làm cho chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN bị suy giảm.
Thứ hai, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động giới thiệu còn hạn chế. Chỉ có
một phòng trưng bày tranh, không có các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt
động giới thiệu sản phẩm TCMN.
Thứ ba, đồng phục của nhân viên chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng.
Đồng phục của nhân viên đơn giản không thể hiện đặc trưng riêng cho công ty
cũng như sản phẩm.
3.1.3 Nguyên nhân chủ yếu
Trình độ nguồn nhân lực chưa đảm bảo. Nhân viên có trình độ cao đẳng, đại
học ít trong đó nhân viên trình độ sơ cấp lại chiếm đa số. Khi mà nhân lực
không được đảm bảo như vậy sẽ rất khó để tiếp cận tốt với khách hàng tiềm
năng. Mặc dù, khách hàng đánh giá cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên
nhưng nếu giao tiếp không có sự ăn khớp sẽ rất làm cho khách hàng cảm thấy
chán nản và không hài lòng.
Lãnh đạo đã có sự quan tâm, chỉ đạo đến các hoạt động giới thiệu sản phẩm
TCMN nhưng lại chưa có sự quan tâm đến đồng phục của nhân viên. Do vậy
chưa xây dựng được hình ảnh của nhân viên bán hàng trong tâm trí khách hàng
bằng những bộ đồng phục mang đặc trưng riêng cho công ty, sản phẩm.
Nguồn lực tài chính của công ty có hạn nên đầu tư ít cho cơ sở hạ tầng và
trang thiết bị phục vụ cho hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN mà chủ yếu đầu
tư vào các hoạt động sản xuất. Vì vậy mà cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ
cho hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN còn hạn chế.
3.2 Các đề xuất, kiến nghị phương pháp cải tiến quy trình hiện tại của dịch
vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
19
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Từ thực tiễn những tồn tại của công ty và nguyên nhân chủ yếu đã nghiên cứu

em xin đề xuất một số giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu
sản TCMN như sau:
 Đối với công ty:
Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng tốt hơn để có thể đáp ứng được yêu cầu
của công việc. Ban lãnh đạo nên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn cho nhân
viên giới thiệu sản phẩm. Đào tạo về các kỹ năng giới thiệu sản phẩm, các nghệ
thuật xử lý tình huống và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Để nhân
viên có khả năng xử lý các tình huống gặp phải một cách tốt nhất.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công ty cần phải chú trọng đến
nhân lực ngay từ khâu tuyến dụng . Bán hàng là một nghệ thuật và người bán
hàng là một nghệ sĩ. Vì vậy, muốn doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao thì cần
phải có đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn cao, am hiểu về sản
phẩm, khách hàng. Do đó, công ty nên tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên
môn tốt. Nên tuyển dụng những người đã được đào tạo qua trường lớp ít nhất
cũng phải từ cao đẳng trở nên và có trình độ ngoại ngữ tương đối. Như vậy,
công ty sẽ không phải đào tạo nhiều sẽ giảm được khoản chi phí đáng kể mà lại
có đội ngũ nhân viên chất lượng.
Công ty nên đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để phục vụ cho quá trình
giới thiệu sản phẩm. Nên mở rộng phòng trưng bày tranh và có các trang thiết
bị, sản phẩm đi kèm phục vụ cho hoạt động giới thiệu ví dụ như: các clip giới
thiệu về sản phẩm và các tấm gương điển hình, các trang thiết bị phục vụ cho
việc trình chiếu slide, các phóng sự, các cuốn catalogue giới thiệu về công ty,
hoạt động của công ty, hình ảnh cả người khuyết tật, các sản phẩm do chính họ
làm ra. Vì với một khoảng thời gian giới hạn khách hàng chỉ có thể tham quan
và nghe nhân viên giới thiệu về một số sản phẩm của công ty. Do vậy, qua cuốn
catalogue khách hàng có thể biết được hết các mẫu mã sản phẩm. Và biết đâu họ
lại yêu thích một trong những sản phẩm đó.
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C
20
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Hiện nay, công ty chưa tiến hành các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách
hàng và nhân viên. Vì vậy, công ty nên thường xuyên tiến hành các cuộc điều
tra, thăm dò ý kiến của các khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu sản
phẩm TCMN để biết được những gì khách hàng hài lòng, những gì khách hàng
chưa hài lòng. Từ đó, tìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp, cải thiện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN. Có như vậy, mới
điều chỉnh được dịch vụ làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Bên cạnh đó, lãnh
đạo cũng nên thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của đội ngũ nhân viên về
những vấn đề bức xúc đang xảy ra trong công việc. Cùng phối hợp với nhân
viên giải quyết các vấn đề này. Hơn nữa, có những chính sách đãi ngộ nhân sự
phù hợp thúc đẩy sự cống hiến của nhân viên.
Công ty nên có đồng phục tạo ra đặc trưng, nét văn hoá riêng cho công ty. Ví
dụ như các bộ quần áo lụa truyền thống với những gam màu nâu đất. Tạo cho
khách hàng cảm giác thân thiện, đồng thời nó còn mang đậm bản sắc văn hóa
của Việt Nam. Như vậy, sẽ tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng.
Ngoài ra, công ty nên xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho riêng mình. Tạo ra
môi trường làm việc thân thiện, thoải mái cho nhân viên. Giảm khoảng cách
giữa ban lãnh đạo với nhân viên bằng các hoạt động ngoại khóa, các tour du lịch
cho nhân viên. Ở đó mọi người đều bình đẳng như nhau, cùng tham gia các hoạt
động nhân viên sẽ cảm thấy thực sự thoải mái và coi đây như ngôi nhà thứ hai
của mình. Như vậy, họ sẽ càng có ý thức trách nhiệm trong công việc và nỗ lực
hết sức để không phụ lòng tin của lãnh đạo. Bên cạnh đó, công ty nên xây dựng
các tấm gương điển hình để các nhân viên khác học tập và noi theo.
 Đối với Nhà Nước:
Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ là doanh nghiệp tư nhân được thành lập
với mục đích tạo việc làm cho những người khuyết tật và các đối tượng chính
sách xã hội. Vì thế Nhà Nước nên có sự quan tâm đến công ty nhiều hơn, tạo
mọi điều kiện giúp công ty phát triển một cách toàn diện . Có những hỗ trợ về
mặt tài chính hay có hoạt động quảng bá hình ảnh giúp công ty để mọi người
SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C

21