Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển.DOC

Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong mấy thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ đã phát triển rất mạnh mẽ, và
đóng góp ngày càng lớn cho các nền kinh tế. Ở các nước phát triển, ngành dịch
vụ chiếm tới 70- 80% GDP, còn đối với Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 40%
GDP.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đang và sẽ có nhiều cơ hội hơn nữa để
đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, hiện đại hố, phát triển các ngành kinh tế,
cải thiện cơ sở hạ tầng và đời sống người dân. Song bên cạnh đó, Việt Nam
cũng sẽ phải đối mặt với rất nhiều thách thức lớn khơng chỉ cho tồn bộ nền
kinh tế mà còn cho cả từng ngành, từng lĩnh vực .
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều
đứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt, trong đó có cả ngành dịch vụ. Yếu tố để
cạnh tranh nhất hiện nay là các doanh nghiệp phải làm tốt chất lượng sản phẩm,
giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu một trong các yếu tố này
thì khả năng cạnh tranh bị hạn chế. Với ngành dịch vụ quảng cáo, sự cạnh tranh
càng trở lên khốc liệt hơn vì ngày càng có nhiều cơng ty tham gia vào nhiều lĩnh
vực này. Để thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ hơn nữa để có thể làm khách hàng hài lịng, và duy trì được lịng
trung thành của khách hàng.
Mấy năm trở lại đây có nhiều doanh nghiệp trong nước nhảy vào cuộc
chơi cung cấp các dịch vụ quảng cáo như: công ty cổ phần quảng cáo và hội trợ
Thương mại Vinexad, công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Song
Thành Công, công ty TNHH quảng cáo và nội thất Hùng Sơn…đây là đối thủ
cạnh tranh trực tiếp của công ty Sao Biển. Đặc biệt lúc này, khách hàng ngày

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

1

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đơng

càng khó tính hơn khi lựa chọn cho mình dịch vụ. Vì thế khi cung cấp dịch vụ
cho khách hàng, công ty cẩn phải tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của
mình để có thể đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện và yên tâm khi sử
dụng dịch vụ.
Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển đã và đang
hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhất là trong việc thi
công dàn dựng các showroom. Để tạo được lòng tin cho khách hàng tiềm năng
và khách hàng hiện tại của cơng ty thì công ty phải đưa ra cách lựa chọn phù
hợp nhất để phục vụ cho khách hàng. Vì vậy cơng ty Sao Biển cần xây dựng
chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế đang cịn khó khăn như hiện nay.
Sau một thời gian thực tập và trực tiếp tiếp xúc với các hoạt động kinh doanh
của công ty Sao Biển và qua khảo sát điều tra sơ bộ và phỏng vấn chun sâu
thì cơng ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển vẫn còn nhiều bất
cập trong cơng tác dịch vụ khách hàng trong q trình tố chức dàn dựng các
chương trình showroom và do đó cơng ty cần phải có các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.
1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài.
Dịch vụ quảng cáo ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhất là trong nền kinh
tế như hiện nay, chính vì sự phát triển đó gây nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các

doanh nghiệp. Muốn khách hàng đến với dịch vụ của mình, các cơng ty dịch vụ
quảng cáo nói chung và cơng ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển nói riêng cần chú
trọng tới chất lượng sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với
cơng ty Sao Biển, ngồi việc cung cấp cho khách hàng các yếu tố trên, công ty
cần phải đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Sau một thời gian thực tập, tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụ
tại công ty Sao Biển, với nhận định cá nhân, tôi thấy dịch vụ khách hàng tại
công ty cịn nhiều hạn chế, vì vậy tác giả chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

2

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng
cáo Sao Biển”
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Sau khi thực tập và tìm hiểu về các lĩnh vực doạt động của công ty và thu
thập thông tin đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ của cơng ty thì các mục tiêu mà tác giả đưa ra đó là:
- Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng trên các khía cạnh:
 Thái độ của nhân viên
 Khả năng giao tiếp của nhân viên
 Thời gian thi công

 Giá cả
 Chất lượng showroom
 Cơ sở vật chất, kỹ thuật
 Mức độ sai sót
- Từ việc khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ khách hàng đề ra giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tại công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển
về dịch vụ khách hàng trong quá trình dàn dựng, thi công các showroom trên địa
bàn Hà Nội.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Luận văn kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng trong quá trình thi công giàn dựng các showroom tại công ty
Trong chương này tác giả đưa ra tính câp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển để từ đó xác
lập mục tiêu,tuyên bố đề tài và xác định phạm vi nghiên cứu.

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

3

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu chất

lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển.
Khái quát về một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm hiểu
cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động và tham khảo thêm một số cơng trình nghiên
cứu những năm trước để từ đó phân định nội dung về việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng trong q trình thi cơng, dàn dựng showroom.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và một số kết quả phân tích thực
trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cao Sao Biển.
Khảo sát thực tế để làm rõ vấn đề nghiên cứu từ những kết quả điều tra
kết hợp với những đánh giá khách quan về thực trạng dịch vụ khách hàng và
những nhân tố ảnh hưởng tới việc thi công dàn dựng showroom của công ty để
đưa ra những phân tích, nhận định về tình hình chất lượng dịch vụ của công ty.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển
Từ các kết quả phân tích trong chương 3, đưa ra một số kết luận, đề xuất
giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty
Sao Biển

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

4

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
QUẢNG CÁO SAO BIỂN
2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng:
- Theo phương thức mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những
nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xậy dựng một dịch vụ khách hàng ngay
trong nội bộ doanh nghiệp.
- Nếu coi dịch vụ khách hàng như một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ
khách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách
hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau
khi sử dụng, qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm
tiếp theo.
- Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ khách hàng là một quá trình
bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của
khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng tới các hoạt động dịch vụ
của doanh nghiệp và khách hàng đó là q trình phân tích tìm hiểu và giải quyết
mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày
càng trở lên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

5

Khoa: Marketing

Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó, nhiều cơng ty đã nghiên cứu cải
tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo ISO 8402 – 1994, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “ Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” . Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là tổng thể
dịch vụ của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
dịch vụ ở đầu ra”.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm
bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Dựa theo quan điểm trên, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể hiểu là
mức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là
những người cảm nhận chất lượng đạt được và có sự so sánh với dịch vụ mong
đợi.
2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
 Thời gian
Với cơng ty cung cấp các dịch vụ thì thời gian thường thể hiện qua chu kỳ
cung ứng dịch vụ. Cịn với khách hàng thời gian được tính từ lúc đăng ký cho
đến khi thực hiện xong các dịch vụ, nghĩa là trong khoảng thời gian kể từ khi

nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng ký kết hơp đồng thì cũng là thời gian để
đảm bảo cho hoạt động nhanh nhất và kịp thời đáp ứng đúng thời điểm mà
khách hàng cần. Thời gian là chỉ tiêu mà khách hàng thấy rõ nét nhất về trình độ
dịch vụ của cơng ty như thế nào, có đáp ứng theo ý của khách hàng hay khơng.

SV: Hồng Thị Ngọc Hà

6

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đơng

 Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng
Không chỉ đáp ứng cho khách hàng đúng thời gian để đảm bảo kịp thời thi
công mà trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng cần phải đảm bảo
tính linh hoạt. Khi khách hàng thay đổi yêu cầu, các nhân viên trong công ty cần
phải sắp xếp thời gian phù hợp sao cho chương trình khơng bị gián đoạn.
 Độ tin cậy
Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thể hiện lòng tin của khách
hàng vào khả năng cung cấp dịch vụ của công ty. Công ty cung ứng dịch vụ phải
đưa ra một khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy. Độ tin cậy đó cịn thể hiện qua
việc cơng ty cung cấp dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng.
Việc cung cấp dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của cơng ty.
Ngược lại, khi cung cấp dịch vụ tốt sẽ duy trì lịng tin của khách hàng
 Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần nào thể hiện bản sắc, phong cách

làm việc và chất lượng dịch vụ của cơng ty. Vì vậy mà cơng ty có những tiêu chí
chuẩn quy định cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng với những phong cách
phục vụ như sau:
- Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong
giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong của người cán bộ.
- Phải thực hiện đúng nguyên tắc và đúng quy định của công ty để đảm
bảo an toàn tài sản của khách hàng
- Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàng
không hiểu về hoạt động của công ty hay những thắc mắc chưa được giải quyết.
 Thương hiệu
Khi công ty có chỗ đứng trên thị trường và có thương hiệu, khách hàng sẽ
biết đến công ty nhiều hơn
 Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

7

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

 Mức độ an tồn trong việc thi cơng chương trình
Trong q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cần phải đảm bảo mức
độ an tồn trong thi cơng và giảm thiểu mức độ sai sót
2.1.4 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng
Cở sở vật chất

Tổ chức nội bộ

Dịch vụ KH

KH

Nhân viên tiếp xúc
+ Khách hàng: là người tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ. Để khách hàng lựa
chọn dịch vụ của mình, cách tốt nhất là tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất. Vì thế
khách hàng là yếu tố quan trọng trong hệ thống.
+ Dịch vụ: Là các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đem lại
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, chi phí hợp lý nhất và thời gian nhanh
nhất. Nó là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống.
+ Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ cả nhân viên tiếp
xúc và khách hàng tiêu dùng. Nó bao gồm các trang thiết bị cho dịch vụ như
máy móc,dụng cụ sản xuất, gỗ…nếu khơng có nó thì dịch vụ khơng xuất hiện
được.
+ Tổ chức nội bộ: Là hệ thống giữ vai trò quan trọng trong quá trình
cung ứng dịch vụ
2.2 Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.1 Công thức PACT
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lịng khách hàng
và cơng ty bạn nhờ đó ngày càng có nhiều khách hàng trung thành. Mặc dù có
khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

8

Khoa: Marketing

Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ cơng thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả
mãn đều quay xung quanh công thức PACT giữa nhân viên với khách hàng.
P - Process (Quy trình): Nếu có một quy trình tốt thì việc đáp ứng giữa
nhân viên với khách hàng sẽ tốt hơn. Nó cũng giống như giữ cho một quả bóng
lăn trịn từ phút đầu cho tới phút cuối sao cho đáp ứng tốt yêu cầu của khách
hàng.
Như trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng của công ty Sao Biển, từ việc
khởi đầu là thiết kế đồ họa, lựa chọn các phông giấy cho đến khâu sản xuất và
kết thúc là hoàn thành việc thi cơng cho một chương trình. Các nhân viên trong
cơng ty phải làm vừa lịng khách hàng về mọi mặt. Khi khách hàng có điểm thắc
mắc hay nghi ngờ về chất lượng sản phẩm làm ra của công ty thì khách hàng có
quyền khiếu nại , các nhân viên báo lại với công ty là khách hàng muốn sản
phẩm phải tốt hơn. Dĩ nhiên, nếu muốn làm vừa lịng những mong muốn của
khách hàng, cơng ty khơng nên giao phó trách nhiệm này sang người khác.
A - Thái độ (Attitude): Khi có được một quy trình và để vận hành nó
hiệu quả, nhân viên cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một
thái độ hợp lý thể hiện rõ mình hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các
mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình khơng thể làm được điều này. Nó
địi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc
tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn
của khách hàng.
Khơng chỉ thực hiện tốt quy trình như trên của nhân viên với khách hàng
thì khách hàng mới thỏa mã được, mà trong quá trình thực hiện dịch vụ , nhân
viên cần có thái độ tích cực. Thái độ trong cung cách làm việc cũng khiến khách

hàng cảm thấy hài lòng.
C - Giao tiếp (Communication): Khơng ít cơng ty đã phá vỡ một quy
trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này
thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

9

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

khách hàng. Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngồi, có
thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp
phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thơng thạo và tinh
tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố
khác nhau trong một quy trình.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, việc giao tiếp với khách
hàng là yếu tố duy nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Chẳng hạn,
trong việc dàn dựng chương trình quảng cáo khách hàng cần thơng tin gì hay
những thắc mắc cần giải quyết, các nhân viên phải luôn cung cấp đầy đủ thông
tin cho khách hàng. Khả năng giao tiếp sẽ giúp ích cho cơng ty nhiều hơn.
T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế
giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng quyết định sự thoả mãn
của khách hàng. Những hành động nhanh chóng ln được đánh giá cao hơn là
sự chậm chễ với lời xin lỗi.

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó
đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu
quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của
những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn
khơng ít lợi thế cạnh tranh.
Cũng như các công ty cung ứng dịch vụ quảng cáo khác, thời gian luôn là
yếu tố để đánh giá xem công ty nào luôn đáp ứng tốt nhất. Việc thi cơng cho
một chương trình khơng chỉ đỏi hỏi về một quy trình tốt, những thái độ tích cực
hay giao tiếp tốt mà cần đòi hỏi về thời gian đáp ứng nhanh. Ví dụ như khách
hàng muốn việc thi công phải xong ngay vào ngày mai , nhưng đến ngày kia
cơng việc mới hồn thành, như thế sẽ khơng kịp cho chương trình của khách
hàng .
2.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A=>Z

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

10

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đơng

Mơ hình này giúp công ty phục vụ khách hàng từ A=>Z, cố gắng trên
mọi khía cạnh để làm khách hàng hài lịng nhất.
Khi khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của cơng ty,
cơng ty cần phải hồn thành tất cả các bước sao cho khách hàng cảm thấy hài
lòng nhất.

- Ban đầu, khi bước vào cơng ty đó là thái độ trông xe của nhân viên, thái
độ niềm nở của nhân viên trông xe sẽ gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng.
- Khi khách hàng vào tìm hiểu công ty cung cấp dịch vụ như thế nào,
cách thức ra sao, có phù hợp với yêu cầu đặt ra hay không. Những yêu cầu của
khách hàng, nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn đề họ hiểu hơn sản phẩm dịch
vụ mà cơng ty cung ứng sự tận tình ban đầu sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải
mái hơn
- Sau khi khách hàng kí kết hợp đồng, các bộ phận trong cơng ty chuẩn bị
bắt tay vào q trình sản xuất. Sự nhanh nhẹn, hoạt bát sẽ làm khách hàng hài
lịng khi sử dụng dịch vụ.
- Q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khâu khởi đầu cho đến
kết thúc quá trình cung ứng cần phải đảm bảo môi trường trong sạch.
- Trong khi cung cấp dịch vụ, nếu khách hàng phải chờ đợi thì nhân viên
trong cơng ty cần phải đưa ra hoạt động giải trí để khách hàng thư giãn, đó là
cách tốt nhất để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Thái độ của nhân viên sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn khác về cơng
ty. Sự nhiệt tình, vui vẻ, hịa đồng của nhân viên sẽ làm cho khách hàng thích
thú khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Kết thúc q trình cung ứng dịch vụ, thường thì các cơng ty sẽ hướng
tới khách hàng khác. Để giữ chân được khách hàng, công ty cần phải gọi điện
hỏi thăm khách hàng về dịch vụ của công ty và đưa ra chính sách phù hợp nhất.
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những cơng trình năm trước
2.3.1 Giới thiệu về cơng ty

SV: Hồng Thị Ngọc Hà

11

Khoa: Marketing

Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đơng

 Q trình hình thành và phát triển
- Tên công ty: TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển
- Ngày thành lập: 26/12/2007
- Số điện thoại: 0948266668
- Fax: 37632268
- Trụ sở chính: Số nhà 18, ngõ 342, cầu Diễn, huyện Từ Liêm, Hà Nội.
Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển được thành
lập ngày 26/12//2007 theo giấy phép kinh doanh số : 0102033212 do sở Kế
hoạch & đầu tư tỉnh Hà Nội cấp ngày 26/12/2007 Chuyên hoạt động ,kinh doanh
trong lĩnh vực thiết kế,thi cơng các cơng trình liên quan đến quảng cáo & in ấn
,tổ chức sự kiện .Vượt lên tất cả những khó khăn , trở ngại của những ngày đầu
mới thành lập , toàn thể cán bộ nhân viên của cơng ty đã nỗ lực hết mình cho sự
phát triển . Với phương châm : Tất cả vì khách hàng và chất lượng dịch vụ,
Cơng ty quảng cáo Sao Biển ln cam kết thể hiện chữ Tín, chữ Đức trong
kinh doanh , luôn thể hiện rõ thông điệp về sự chăm chỉ, cần mẫn và trách nhiệm
, đề cao tinh thần hợp tác giữa các nhân viên trong công ty Sao Biển với khách
hàng .
 Hoạt động kinh doanh của công ty Sao Biển
Hiện nay công ty đang cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ về việc dàn
dựng, thi cơng showroom trong đó các sản phẩm quảng cáo của công ty là:
- Thi công sân khấu ca nhạc, hội trợ triển lãm
- Thi công bảng hiệu, hộp đèn
- In offset và in kỹ thuật khổ lớn
- Dàn dựng các showroom, hội nghị hội thảo
- Một số các sự kiện khác

Do thời gian nghiên cứu có thời hạn nên em chỉ tập chung vào việc thi
công, dàn dựng các showroom.

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

12

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

 Cơ cấu tổ chức của cơng ty
GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc

Phịng
thiết kế
đồ họa

Phịng
kỹ
thuật

Phịng
nhân
sự

Phịng
phụ
trách
nhân
cơng

Phịng
kế tốn

Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
 Chức năng và nhiện vụ của từng nhân viên trong cơng ty
- Phịng thiết kế đồ họa: Chun thiết kế các mảng 3D, phác họa hình vẽ
cho chương trình quảng cáo, showroom trước khi đem vào thi cơng.
- Phịng kỹ thuật: Trước, trong và sau q trình thi cơng, thì phòng kỹ
thuật phải chịu trách nhiệm về việc tạo dựng chương trình, chỉnh sửa lỗi sai kỹ
thuật
- Phịng nhân sự: Giúp giám đốc quản lý cán bộ nhân viên theo chính
sách chế độ, xây dựng đãi ngộ và tổ chức điều hành nhân viên trong cơng ty.
- Phịng phụ trách nhân cơng: Có trách nhiệm quản lý các nhân cơng từ
khâu sản xuất cho đến quá trình dàn dựng, lắp đặt cho chương trình.
- Phịng kế tốn: Là cơ quản nghiệp vụ giúp Phó giám đốc cơng ty thống
kê thống nhất quản lý cơng tác tài chính, giá cả, kế tốn của cơng ty
 Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong vịng 3 năm trở lại

SV: Hồng Thị Ngọc Hà

13

Khoa: Marketing

Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

Công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển hiện đang cung cấp cho khách hàng
về lĩnh vực quảng cáo như thi công, dàn dựng các chương trình showroom.
Cơng ty đi vào hoạt động đã được gần 4 năm, hiện cơng ty có tất cả 38 thành
viên bao gồm cả nhân viên hành chínhvà các công nhân sản xuất.
Bảng 2.2:Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty dịch vụ
quảng cáo Sao Biển Năm 2009 - 2010
Đơn vị: Đồng Việt Nam
Chỉ
tiêu

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Doanh thu bán hàng và cung

2.022.986.66

Chi phí quản lý doanh nghiệp
Lợi nhuận thuần từ hoạt động

340.507.972

340.507.972

340.507.972

390.265.099

1.290.265.099

663.370.357

2.840
2.840

2.840
2.840

2.840
2.840

390.297.939

1.290.267.939

663.373.197

109.275.023
7.476.000

361.275.023

7.476.000

185.744.495
7.476.000

2.922.986.666 2.785.537.666
cấp dịch vụ
6
Giá vốn hàng bán
1.292.213.595 1.292.213.595 1.781.659.337
Lợi nhuận gộp về bán hàng và
1.630.773.07
730.773.071
1.003.878.329
cung cấp dịch vụ
1
4.223.580
Doanh thu hoạt động tài chính
2.477.497
6.464.860

kinh doanh
Thu nhập khác
Lợi nhuận khác
Tổng lợi nhuận kế tốn trước
thuế
Chi phí thuế TNDN hiện hành
Chi phí thuế TNDN hỗn lại
Lợi nhuận sau thuế thu nhập

273.516.916
921.516.916
477.628.702
doanh nghiệp
(Nguồn: báo cáo tài chính năm 2009 – 2010: phịng kế tốn tài chính)
Theo báo cáo tài chính đã kiểm tốn của cơng ty TNHH Thương mại dịch
vụ quảng cáo Sao Biển thì kết quả hoạt động của cơng ty năm 2010 giảm đi
đáng kể so với năm 2009. Như doanh thu bán hàng của công ty năm 2009 là

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

14

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

2,92 tỷ đồng, nhưng năm 2010 chỉ có 2,785 tỷ đồng (~ 2,8 tỷ đồng), đã giảm đi
13%. Lợi nhuận sau thuế của năm 2010 là 0,48 tỷ giảm 52% so với năm 2009 là
0,92 tỷ đồng.
Năm 2010, do có nhiều bất cập về kinh doanh trong công ty nên doanh
số giảm sút đi đáng kể như các nhân công lần lượt ra vào liên tục khiến tình
trạng kinh doanh bị giảm sút do tay nghề luôn bị xáo trộn. Hiện tại công ty đang
cố gắng khắc phục hậu quả này và giám sát chặt chẽ hơn về số lượng cũng như
chất lượng , đồng thời đưa ra chính sách đãi ngộ để thúc đẩy tình hình hoạt động
của cơng ty tốt hơn.
 Quy trình thi cơng, dàn dựng showroom của cơng ty Sao Biển

Để đảm bảo dịch vụ khách hàng là tốt nhất, thì việc đầu tiên xây dựng cho
chương trình showroom này là phải tạo ra một quy trình logic, tuần tự. Quy trình
này sẽ giúp cơng ty có thể hồn thành q trình dàn dựng, thi cơng một cách
nhanh chóng, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
(Sơ đồ trang sau)

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

15

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

Tiếp nhận yêu
cầu của khách

Thiết kế đồ
họa

Chuẩn bị cơng
cụ

Phụ trách kỹ
thuật

Thi cơng, dàn

dựng chương
trình

Khâu sản xuất

Hồn thành
chương trình thi
cơng và bàn
giao cho KH

Thực hiện chăm
sóc khách hàng

Bảng 2.3: Quy trình thi cơng, dàn dựng showroom của cơng ty Sao Biển
Trong đó:
- Tiếp nhận u cầu của khách: Các nhân viên trong công ty cần phải nắm
được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
- Thiết kế: Do phòng chuyên về lĩnh vực thiết kế đồ họa phụ trách như
thiết kế khung, mặt bằng 3D cho showroom. Q trình thiết kế này địi hỏi sự
sáng tạo, cách bố trí gian phịng sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Chuẩn bị công cụ: Sau khi hồn thành thiết kế cho chương trình, các
nhân viên phụ trách chuẩn bị gỗ, giấy, khung, đèn…để đem vào sản xuất.
- Thi công, dàn dựng showroom: Những công cụ được sản xuất sẽ đem
vào thi cơng chương trình, phần này sẽ do những nhân viên trong công ty tác
nghiệp. Q trình khi dàn dựng, địi hỏi phải kịp thời gian, tiến bộ.
- Phụ trách kỹ thuật: Trong quá trình thi cơng showroom, phịng kỹ thuật
có trách nhiệm theo dõi, bám sát các nhân viên về các mảng kỹ thuật như chuẩn

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

16

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

bị các hiệu ứng đèn chiếu sáng, Backdrop hyflex, Mica, gỗ ép…Đây là bước
quan trọng để hồn thành cho một chương trình, địi hỏi người phụ trách kỹ
thuật phải thành thạo về lĩnh vực này
- Hồn thành chương trình thi cơng và bàn giao cho khách: Sau khi hồn
thành thi cơng showroom, đại diện phía cơng ty bàn giao cho khách hàng sản
phẩm showroom.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng: Sau khi kết thúc cung ứng dịch vụ cho
khách hàng, các nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giải quyết những
vướng mắc của khách hàng, để cho quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng
đạt hiệu quả cao nhất
2.3.2 Tổng quan về cơng trình nghiên cứu năm trước
Cho đến nay đã có vài cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các khách sạn, ngân hàng, công nghệ thơng tin (CNTT)… nhưng chưa
có cơng ty nào nghiên cứu về đề tài này trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo về thi
công dàn dựng các showroom. Tác giả của các cơng trình này đã đi tìm hiểu
thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty.
Qua tìm hiểu tác giả nhận thấy các cơng trình nghiên cứu trước đây hầu
hết đã phân tích rõ thực trạng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng của công ty để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tác giả thấy có một số cơng

trình chưa đi sâu nghiên cứu thực tế. Mẫu điều tra nhỏ nên kết quả điều tra
khơng chính xác. Trong đó câu hỏi được quan tâm nhiều nhất thì chưa làm rõ, vì
thế khơng làm nổi bật được ý nghĩa chính trong đề tài. Do chưa có đề tài nào
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong q trình thi cơng, dàn dựng

SV: Hồng Thị Ngọc Hà

17

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

showroom, và một số đề tài chưa làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty, nên tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển” làm
luận văn tốt nghiệp.
2.4 Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch
vụ quảng cao Sao Biển
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu đã xác định ở chương 1 đề tài cần phải
thu thập từ khách hàng những dữ liệu cần thiết sau:
- Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
- Thời gian thực hiện thi công , dàn dựng
- Khả năng của nhân viên trong giao tiếp
- Đảm bảo mức độ chính xác, tin cậy trong cơng việc
- Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ
- Chất lượng của showroom

- Giá cả
- Thời gian trả lời các thắc mắc và khiếu nại
- Mức độ đền bù khi thi cơng gặp sai sót
Từ những kết quả phân tích dữ liệu, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng trong việc thi công, đàn dựng các showroom tại công ty
dịch cụ quảng cáo sao Biển.

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

18

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN
3.1 Phương pháp nghiên cứu đề tài
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngồi
cơng ty. Các dữ liệu bên trong được lấy chủ yếu từ phòng kinh doanh, phòng kế
tốn. Dữ liệu bên ngồi được lấy chủ yếu thơng qua mạng internet, sách báo, tạp
chi….
Để thu thập dữ liệu thứ cấp cần phải tiến hành:
- Xác định thông tin cần thu thập: Phương pháp này được tiến hành nhằm

xác định, thu thập và phân tích dữ liệu trong quá trình thi cơng ,dàn dựng
showroom của cơng ty. Việc phân tích dữ liệu được thực hiện thơng qua các
hoạt động chủ yếu sau: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, đánh giá sự
thỏa mãn khách hàng thông qua các báo cáo đánh giá ý kiến của khách hàng,
đánh giá việc thực hiện kế hoạch mục tiêu đề ra của công ty.
- Nguồn dữ liệu cần thu thập: Thông qua báo cáo của doanh nghiệp về kết
quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết tài sản, báo cáo của nhân viên về thi
cơng, các hóa đơn thanh tốn, các báo cáo của cuộc nghiên cứu trước đây. Bên
cạnh đó, dựa vào các tạp chí xuất bản định kỳ và các loại sách báo, ấn phẩm mà
công ty xuất bản.
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
3.1.2.1 Nghiên cứu thí điểm và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
 Nghiên cứu thí điểm khách hàng tại cơng ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển .
Thực nghiệm nghiên cứu thí điểm 2 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển. Tiến hành phỏng vấn

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

19

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

chuyên sâu khách hàng để tìm hiểu xem họ đánh giá thế nào về chất lượng dịch
vụ khách hàng .
Câu 1: Ông (bà) đánh giá như thế nào về chất lượng showroom của công

ty?
Câu 2: Ông (bà) đánh giá như thế nào về thái độ của nhân viên khi tiếp
xúc với khách hàng?
Câu 3: Thời gian xúc tiến thi cơng của nhân viên có thỏa mãn ông (bà)
hay không?
Câu 4: Ấn tượng của ông (bà) về phong cách phục vụ của nhân viên như
thế nào?
Câu 5: Ơng (bà) có ý kiến hay đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng của cơng ty.
Kết quả phỏng vấn thí điểm, cho thấy 2 khách hàng có nhiều điểm tương
đồng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Họ cho rằng, thời gian thi
công của nhân viên tương đối phù hợp với yêu cầu đặt ra, nhưng họ có những
điểm hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng showroom .
 Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
Chi tiết câu hỏi phỏng vấn xem tại phục lục số 1
3.1.2.2 Q trình lấy mẫu
- Tổng thể mục tiêu là tồn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
trên địa bàn Hà Nội
- Kích thước mẫu: Do thời gian có hạn nên tác giả chỉ phỏng vấn 30
khách hàng trong tổng số khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Cuộc phỏng vấn
được tiến hành tại các cơ sở của khách hàng. Danh sách của khách hàng do công
ty cung cấp
- Phương pháp lấy mẫu: Để đảm bảo kết quả thu được có độ chính xác
cao nên tác giả tiến hành thực hiện theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Để có
được

SV: Hồng Thị Ngọc Hà

20

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

20 bảng câu hỏi thu về tác giả gửi đi 30 bảng câu hỏi cho khách hàng. Sau khi
thu thập về loại bỏ 10 bảng khơng đạt tiêu chuẩn
- Đặc tính mẫu: Trong 20 bảng câu hỏi, được thể hiện ở bảng sau:
Loại hình doanh nghiệp/công ty
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Doanh nghiệp nhà nước
1
5
Doanh nghiệp tư nhân
9
45
Công ty TNHH
3
15
Công ty cổ phần
5
25
Doanh nghiệp liên doanh
2
10
Bảng 3.1: Loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của
Sao Biển tham gia trả lời phỏng vấn

Nhận xét:
Khách hàng của công ty Sao Biển chủ yếu là doanh nghiệp tư nhân (gần
1/2), thứ hai là công ty cổ phần (1/4), rất ít doanh nghiệp nhà nước (1/20).
3.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh, những
báo cáo tổng hợp của công ty để tiến hành so sánh kết quả giữa các thời kỳ, sao
sánh kết quả đạt được với mong đợi khách hàng
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Lập bảng thống kê với từng câu hỏi.
+ Đối với dữ liệu định danh: Mô tả bằng phép đo tần số và tính %
+ Đối với dữ liệu khoảng: Tiến hành tính giá trị ( X )
X=

∑ fixi
∑ fi

Trong đó: fi : số người đánh giá mức điểm i
xi : điểm đánh giá với i = (1,2,3,4,5)
3.2 Đánh giá tổng quan và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

21

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

3.2.1 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ
quảng cáo Sao Biển
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo dựng uy tín, giữ
chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới ngày càng quan trọng
hơn. Nó tác động tới việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhất là với nền
kinh tế thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Dịch vụ là sản phẩm
vơ hình nên mọi người thường đánh giá chất lượng của nó một cách chủ quan
theo sự cảm nhận của mình. Hơn thế nữa, uy tín và vị thế của cơng ty trên thị
trường, tên tuổi, danh tiếng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm
nhận của khách hàng. Công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển đã thành lập được
gần 4 năm nhưng đã để lại những ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng và
hiện cơng ty đang xúc tiến tìm kiếm thêm nhứng khách hàng mới
Sao Biển là công ty chuyên dàn dựng, thi công các chương trình
showroom cho các tổ chức dựa trên năng lực nịng cốt là những chuyên gia thiết
kế đồ họa có nhiều kinh nghiệm. Trước khi bắt tay vào một chương trình
showroom nào, cần địi hỏi phải có một chun gia chun thiết kế đồ họa, và
một bên phụ trách mảng kỹ thuật, như thế mới tạo nên một showroom tốt nhất,
mang tính thẩm mỹ nhằm mục đích phục vụ cho khách hàng.
Theo báo cáo tổng hợp của công ty năm 2010 thì có một số vấn đề liên
quan tới q trình thi công và dịch vụ khách hàng như sau:
Hoạt động tổ chức: Theo báo cáo khách hàng cho rằng các bộ phận trong công
ty chưa phân phối chặt chẽ trong thi cơng và khơng có sự giám sát chặt chẽ của
cấp trên với nhân viên.
• Thời gian thi cơng: Khách hàng khơng hài lịng về tác phong làm việc của
nhân viên, một số chưa thành thạo tay nghề , khiến cho việc thi cơng bị trì trệ .
• Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Theo báo cáo thì khách hàng cịn có
rất nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp. Họ
đánh giá thấp về trình độ chun mơn cũng như thái độ phong cách phục vụ của

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

22

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

nhân viên. Nhiều khách hàng cho rằng nhân viên chưa biết cách làm hài lịng
khách hàng, chưa nhiệt tình trong cơng việc
Chính những điều này dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh (ở bảng 2.2
chương 2) cho ta thấy lợi nhuận của công ty Sao Biển trong năm gần đây đã
giảm đi đáng kể, mặt khác hiện nay các công ty chuyên về thi công, dàn dựng
showroom ra đời ngày càng nhiều nên mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này
ngày càng gay gắt. Trong năm 2010, mặc dù vẫn còn nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty nhưng doanh thu của công ty bị giảm đi gần 13% so với
năm 2009. Đây là điều đáng lo ngại, công ty cần phải thẳng thắn đánh giá thực
tế hoạt động để có giải pháp cải thiện tình hình.
Ngồi ra, khi thực tập tại cơng ty Sao Biển, tác giả cịn thấy cơng ty cịn
có những khó khăn cần pahir giải quyết như:
 Mức độ sẵn sàng đáp ứng
 Quản lý nhân sự
 Đội ngũ nhân công lành nghề
 Sự hợp tác giữa các bộ phận trong kinh doanh
3.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng
trong cơng ty
3.2.2.1 Mơi trường bên ngồi

 Đối thủ cạnh tranh
Khi tham gia bất kỳ vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, các doanh
nghiệp muốn tự khẳng đinh mình hay muốn có một vị trí quan trọng trên thị
trường ắt sẽ phải có sự cạnh tranh. Bởi cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với lĩnh vực quảng cáo, sự cạnh
tranh giữa các công ty lại mãnh liệt hơn thậm chí họ cịn nắm bắt và theo sát
từng bước kinh doanh của đối thủ. Khi 2 cơng ty cùng có chủng loại sản phẩm
như nhau, kinh doanh cùng mặt hàng và chất lượng như nhau thì cơng ty nào có
dịch vụ khách hàng tốt nhất thì sẽ thu hút được khách hàng về phía mình. Đặc

SV: Hồng Thị Ngọc Hà

23

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

biệt là trong lĩnh vực quảng cáo, khi thi cơng ,dàn dựng showroom thì các công
cụ, các chất liệu để tạo thành một chương trình là như nhau nên để khách hàng
tham gia vào dịch vụ của cơng ty mình thì cần phải làm tốt chất lượng dịch vụ
khách hàng.
Hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội chuyên lĩnh
vực dịch vụ dàn dựng, thi cơng showroom trong đó được kể đến là công ty
TNHH Opool Việt Nam, công ty cổ phần kiến trúc và nội thất Hà Nội, công ty
dịch vụ truyền thông Max, công ty cổ phần quảng cáo và hội trợ thương mại
VINEXAD…Điểm mạnh của những cơng ty này là có mặt trên thị trường đã

lâu, thương hiệu được nhiều người biết đến, cở sở sản xuất hiện đại, đội ngũ
nhân viên lâu năm. Đặc biệt là những công ty này cung cấp nhiều dịch vụ đa
dạng, nhiều hơn hẳn các dịch vụ mà công ty Sao Biển cung cấp cho khách hàng.
Chính vì dịch vụ đa dạng nên khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn và tìm đến cơng
ty của đối thủ. Vì thế, để thu hút được nhiều khách hàng hơn, công ty Sao Biển
cần phải làm tốt dịch vụ khách hàng.
 Nhà cung cấp
Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa…các nhân tố này tác động trực
tiếp đến chất lượng dịch vụ. Chính yếu tố này đảm bảo cho cơng ty có thể đáp
ứng nhu cầu khách hàng ,nếu khơng có nhà cung cấp các ngun vật liệu thì
cơng ty khơng có sản phẩm để sản xuất. Việc lựa chọn nhà cung cấp thích hợp
cung ứng nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng, số lượng, thời gian là cơ sở để có
được một chất lượng dịch vụ khách hàng thành công
 Khách hàng
Khách hàng là người được hưởng chất lượng dịch vụ và là người đặt ra
các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Doanh nghiệp chỉ có thể
giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng bền vững bằng việc làm hài lịng
với khách hàng. Tại cơng ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển thì khách hàng của

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

24

Khoa: Marketing


Luận văn tốt nghiệp

HD: Nguyễn Thị Đông

công ty chủ yếu là các tổ chức, khách hàng cá nhân rất ít. Các khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty Sao Biển được kể tới như: Sam sung
, Nokia, công ty Everon, công ty TNHH giải pháp tiêp thị tích hợp, cơng ty cổ
phần tâp đồn MV, Cơng ty TNHH nhóm suy nghĩ, cơng ty TNHH Pico Hà
Nội... Để thu hút được nhiều khách hàng mới, công ty không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ đồng thời luôn đổi mới phương pháp làm việc. Đặc biệt là
trong quá trình làm việc, cơng ty cần phải tạo lịng tin từ khách hàng và thời
gian phù hợp với yêu cầu của khách hàng đặt ra.
 Khoa học – công nghệ
Công nghệ là nhân tố có sự thay đổi năng động trong yếu tố thuộc môi
trường kinh doanh. Sự thay đổi công nghệ - kỹ thuật mang lại thách thức với
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo như mang lại những sản phẩm dịch vụ
mới, nâng cao năng lực con người, thay đổi phương pháp làm việc của nhân
viên. Tiến trình đổi mới cơng nghệ được coi là q trình phát triển có tính hệ
thống bởi nó chiếm vị trí then chốt và quyết định. Trong lĩnh vực dịch vụ quảng
cáo thì cơng nghệ cần phải thay đổi cách thức bố trí, kịp thời cập nhật các tiến
bộ khoa học, việc thi cơng cũng cần phải có những kỹ thuật hiện đại. Như thế
mới phát huy được tất cả những lợi ích của mình mà khơng gây ra những hiệu
ứng khó chịu cho khách hàng.
3.2.2.2 Môi trường bên trong
 Nguồn nhân lực
Mỗi cán bộ, nhân viên trong cơng ty có trình độ chun mơn, có kinh
nghiệm làm việc khác nhau. Như chúng ta đã biết, nhân viên là những người đại
diện cho công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bởi vậy nên nhân viên chính
là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng.
Khi nhân viên thực sự có tâm huyết với cơng việc thì khả năng thành cơng của
họ khi làm cho khách hàng thỏa mãn ngày càng cao. Hơn nữa,các cán bộ trong

SV: Hoàng Thị Ngọc Hà

25

Khoa: Marketing