Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.DOC

Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh mốc son với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các
nước trong khu vực và trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm
lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30
nước trên thế giới mới được bình chọn.
Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng
Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giá rẻ của Mỹ Walmart
cũng đã và đang hoàn tất các thủ tục để vào Việt Nam. Nhiều tập đoàn phân phối
lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big C
cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam.
Theo nhận định từ Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam:
người tiêu dùng tiếp xúc với các doanh nghiệp chủ yếu là qua khâu bán lẻ. Khi các
doanh nghiệp nước ngoài vào nước ta, người tiêu dùng Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội
hơn, có nhiều lựa chọn hơn và được phục vụ tốt hơn. Người tiêu dùng sẽ được
hưởng nhiều tiện ích mới, mua bán thuận tiện hơn và đặc biệt là sẽ có nhiều dịch vụ
và chế độ hậu mãi tốt hơn.
Hiện nay, phương thức phân phối ở nước ta còn rơi rớt nhiều tác phong của
thời kỳ bao cấp cũ, với nụ cười luôn vắng bóng trên môi của người bán hàng, và chế
độ hậu mãi thiếu chu đáo. Chưa nói đến các phương thức phân phối tạo sự thuận
tiện tối đa cho người tiêu dùng như hệ thống cửa hàng Eleven, 7/24, những loại
Mini siêu thị đang rất phổ biến ở nước ngoài, nhưng còn khá xa lạ với Việt Nam.
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp bán lẻ nước ta có thể đứng vững trước
những đợt sóng thần của mạng lưới bán lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt
với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bán lẻ là mở
rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của
các nhà bán lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng
đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam phải cải
thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ

với người tiêu dùng.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Chất lượng hàng hoá tốt, giá cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố
làm nên chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã
chỉ ra rằng chất lượng của dịch vụ sau bán, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng
là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định để giữ chân khách hàng, để khách
hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phát triển khách hàng mới.
Về vấn đề bảo hành hàng hoá, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện
máy gia dụng đều đòi hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng
rất quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối
với các mặt hàng có giá trị cao.
Trong trường hợp người tiêu dùng không hài lòng, hay thay đổi quyết định,
muốn trả lại hàng, lại càng nan giải hơn. Trong số 100 người được hỏi thì chỉ có 4
trường hợp là được trả lại hàng, lấy lại tiền, 47 trường hợp đồng ý cho đổi hàng
nhưng không đồng ý cho trả lại hàng, lấy lại tiền. Người tiêu dùng thường thiếu
thông tin khi quyết định lựa chọn mua hàng, đặc biệt là khi giao dịch mua hàng trên
mạng.
Nhận thấy sự cần thiết của dịch vụ sau bán, Công ty CP đầu tư phát triển
công nghệ Thời Đại Mới cũng đã quan tâm và chú trọng đến khâu dịch vụ sau bán
của công ty mình. Sau một thời gian thực tập và làm cộng tác viên tại công ty, được
tiếp xúc và làm việc, kết hợp với tổng hợp phiếu điều tra tại công ty, tác giả nhận
thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tác nghiệp và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng còn bộc lộ nhiều tồn tại, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của
doanh nghiệp khiến cho mô hình kinh doanh của công ty chưa đạt được kết quả như
mong muốn. Qua đây, tác giả đề xuất đề tài “Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách
hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới”
nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty có thêm chương trình phục vụ dịch vụ
sau bán cho khách hàng doanh nghiệp được hiệu quả hơn.

1.2. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng của ứng dụng TMĐT vào trong quá trình
kinh doanh, Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã áp dụng mô
hình bán lẻ trực tuyến bằng việc xây dựng website www.megabuy.vn và đưa vào
hoạt động từ năm 2004. Công ty đã xây dựng được một quy trình tác nghiệp vào
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
trong quá trình kinh doanh bao gồm một số hoạt động cơ bản như: thiết lập đơn
hàng, kiểm tra tình trạng hàng hoá, thực hiện đơn hàng, các dịch vụ khách hàng,
dịch vụ sau bán,…Các hoạt động này được thực hiện thông qua website, phần mềm
và các thiết bị viễn thông phục vụ quá trình kinh doanh như điện thoại, fax, email,
giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, nâng cao giá trị cho
khách hàng, từ đó duy trì khả năng cạnh tranh của công ty, xây dựng hình ảnh
thương hiệu Megabuy phát triển toàn quốc.
Tuy nhiên, vì Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới là công
ty trung gian bán lẻ trực tuyến, chỉ tập trung vào lượng khách lẻ nên đối tượng
khách hàng doanh nghiệp chưa được quan tâm mạnh mặc dù đây là đối tượng trung
gian phân phối của công ty. Dù ban quản trị của công ty cũng nhận thức được tầm
quan trọng của việc hỗ trợ sau bán cho đối tượng doanh nghiệp nhưng vẫn chưa
hoàn thiện, thực tế vẫn xảy ra những đơn hàng yêu cầu cao về dịch vụ sau bán mà
công ty vẫn chưa đáp ứng hiệu quả. Với mong muốn là cung ứng dịch vụ cho khách
hàng, không chỉ là bán những sản phẩm mà còn “bán cả sự hài lòng” thì mỗi doanh
nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu và thoả mãn những mong muốn đó của họ. Phục vụ
khách hàng chu đáo thì công ty sẽ kiếm được doanh thu cao, lợi nhuận lớn và thu
hút lượng khách hàng thì cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ
cho khách hàng doanh nghiệp tại công ty. Để đáp ứng được nguyện vọng đó, tác giả
đưa ra những đề xuất giúp công ty nâng cao chất lượng và hoàn thiện dịch vụ sau
bán cho công ty, tác giả đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ
sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ

Thời Đại Mới”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ mục đích là nghiên cứu sâu về tập khách hàng doanh nghiệp của
công ty, giúp thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đưa ra giải pháp mới giúp công ty
hoàn thiện dịch vụ sau bán thì mục tiêu cụ thể của vấn đề nghiên cứu được thể hiện
như sau:
 Tìm hiểu và nghiên cứu về mội số khái niệm, vai trò của dịch vụ sau bán, tìm
hiểu tập khách hàng doanh nghiệp của công ty.
 Phân tích và đánh giá những hoạt động dịch vụ sau bán mà công ty đang áp
dụng.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Đánh giá những thành công và hạn chế còn tồn tại, nhận định những nguyên
nhân ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ sau bán cụ thể với khách hàng doanh
nghiệp.
 Xây dựng phương án nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán phù hợp với Công ty
CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
 Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng
doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Công ty CP đầu
tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới với website là www.megabuy.vn. Do sự hạn
chế của tác giả về mặt kiến thức, kinh nghiệm và thời gian, nên đề tài chỉ tập trung
nghiên cứu về một số hoạt động tác nghiệp và dịch vụ sau bán đang áp dụng cho
khách hàng doanh nghiệp tại công ty.
 Phạm vi thời gian: vì thời gian thực tập tại công ty không nhiều và thời gian
làm cộng tác viên có hạn nên vẫn chưa nắm bắt hết được tất cả nội dung, tác giả chỉ
thu thập thông tin và xử lý dữ liệu trong 3 năm 2008, 2009, 2010.
 Đối tượng nghiên cứu: Tác giả đã chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng

doanh nghiệp. Đây cũng là một tập khách hàng lớn mang về cho công ty doanh thu
và lợi nhuận cao. Nghiên cứu đề tài của tác giả nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng
thế mạnh của đối tượng này tại và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
so với đối thủ trong thời gian tới.
1.5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số khái niệm, lý thuyết cơ bản về dịch vụ sau bán cho khách
hàng doanh nghiệp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển
công nghệ Thời Đại Mới.
Chương 4: Các kết luận, đề xuất và gải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán cho
khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Chương 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
2.1. Một số khái niệm và lý thuyết cơ bản về vấn đề nghiên cứu
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú

hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. (Nguồn: Bài giảng Marketing dịch vụ,
Đại học Bách khoa Hà Nội).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Hình 2.1. Các đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: tác giả)
- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều là vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc
với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một
phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng.

Dịch vụ mang tính chất vô hình nên hoàn toàn không lưu trữ được. Chất lượng dịch
vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người đánh giá chất lượng là khách hàng. Nên
khách hàng chỉ cảm nhận chứ không ghi ra đĩa, không lưu.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn thời gian và không gian.
2.1.1.2. Dịch vụ khách hàng
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
6
Không
chia cắt
được
Tính
vô
hình
Mau
hỏng
Dịc
h
vụ
Không
lưu trữ
được
Không
đồng
nhất
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng nhận được
từ doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả
những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ phải có dành cho mình.
Theo quan điểm của logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra toàn bộ hệ

thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hậu cần.
Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối
với DN.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
khách hàng không nhỏ, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng, thì
họ không chỉ mua nhiều sản phẩm hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một
nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, thì khách hàng trung thành tạo
ra tới 65% doanh thu cho một công ty trung bình. Như vậy, dịch vụ khách hàng mà
công ty cung cấp là dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho khách hàng.
Các loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như: tư vấn khách
hàng, nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho, Các dịch vụ này có thể được
thực hiện riêng lẻ hoặc trọn gói; có thể do doanh nghiệp tự thực hiện hoặc thuê các
công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần.
2.1.1.3. Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán hay chính sách hậu mãi, dịch vụ hậu mãi được hiểu như là
những hoạt động sau khi bán hàng, là một hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu
không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ sau bán chính là khâu cuối cùng kết thúc một quá trình giao
dịch của doanh nghiệp với khách hàng. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh
động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà
còn phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan
trọng hơn là có khách hàng mới”.
Dịch vụ sau bán thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn
phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
7
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí

khác.
2.1.1.4. Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng là những bạn làm ăn bên ngoài doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chính họ là tài sản làm tăng
thêm giá trị của DN. “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Khách hàng chính là cái đích mà
doanh nghiệp nhắm tới và là đối tượng mà doanh nghiệp chinh phục càng nhiều
càng tốt.
Khách hàng doanh nghiệp là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một
loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động
mua nhưng với số lượng lớn. Đối tượng này có thể mua và nhận sản phẩm dịch vụ
của DN cung cấp nhằm mục đích cho bản thân họ nhưng cũng có thể là người
trung gian phân phối cho một đối tượng khác tiêu thụ. Khách hàng doanh nghiệp
bao gồm : nhà phân phối, đối tác kinh doanh, nhà cung ứng các sản phẩm cho công
ty, đại lý của công ty…
2.1.2. Vị trí và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán đối với khách hàng doanh
nghiệp trong thương mại điện tử
2.1.2.1. Kỳ vọng của khách hàng
Peter Drucker (Người tôn vinh nghề quản trị, quantri.com.vn) cho rằng
“chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh đó là tạo ra khách hàng. Thị
trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra mà
do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự
ham muốn của mình”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều
chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, và nhiều người cung ứng vì thế có rất nhiều
sự lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi
tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Khách
hàng đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm
hiểu xem liệu thứ hàng hoá đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Như
vậy, để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp cần quan tâm đến
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3

8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
yếu tố dịch vụ sau bán và cung cấp chính sách hậu mãi cho khách hàng. Khi kì
vọng của khách hàng được đáp ứng thì khách hàng sẽ thấy thỏa mãn và chọn lựa
ngay.
2.1.2.2. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán
Đối với thị trường, nhiều người nghĩ chất lượng, mẫu mã, xuất xứ và giá cả
là yếu tố quyết định. Điều này là đúng nhưng chưa đủ. Đứng trước nhiều lựa chọn
từ phía khách hàng, để duy trì và phát triển được doanh số bán cũng như nhận được
sự quan tâm của khách hàng thì dịch vụ sau bán hàng cũng đóng góp gần 50%
phần còn lại.
Ngày nay, mỗi doanh nghiệp không những bán sản phẩm của mình mà họ
còn bán cả “sự hài lòng” cho khách hàng. Việc gia tăng giá trị cho dịch vụ sau bán
hàng bao gồm bảo hành, bảo trì, thay thế phụ tùng và chăm sóc khách hàng là mối
quan tâm hàng đầu của DN. Dịch vụ sau bán có vai trò hết sức quan trọng trong
kinh doanh:
Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết
đến thương hiệu của công ty. Một phương thức giúp xây dựng những tiếng tốt cho
công ty bạn đó là tăng cường chăm sóc đến khách hàng hiện tại của công ty và tăng
dịch vụ phục vụ khác hàng.
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người
trong số 5 người này lại đi nói với 5 người khác nữa và như thế những hình ảnh
đẹp của công ty sẽ được nhân lên và lan rộng.
Ngược lại nếu như một khách hàng không hài lòng thì sẽ phàn nàn với 10
người khác. Và 1 người trong số họ sẽ lại phàn nàn với 10 người khác nữa. Như thế
tiếng xấu sẽ lan ra và doanh nghiệp sẽ có nguy cơ mất nhiều khách hàng hơn.
Dịch vụ sau bán tốt sẽ làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp

Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với nhiều bạn bè của mình mà
chính họ sẽ là khách hàng của công ty trong lần mua hàng tiếp theo. Khi khách
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
hàng tìm thấy sự thoải mái và phục vụ nhiệt tình, chu đáo từ phía doanh nghiệp thì
họ sẵn sàng đặt hàng tiếp, không cần phải tìm đến nhà cung cấp khác. Vì vậy, công
ty có chính sách phục vụ tốt, hỗ trợ trong quá trình mua bán và đáp ứng các dịch vụ
sau bán như lắp đặt và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảo hành sản phẩm…thì sẽ
tạo một mối quan hệ tốt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và việc có khách hàng
quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu sản phẩm,
cung cấp các dịch vụ mới và đối tượng này cũng dễ dàng chấp nhận hơn từ đó
doanh nghiệp sẽ tìm kiếm được lợi nhuận nhiều hơn.
Dịch vụ sau bán tốt sẽ tạo ra khách hàng trung thành của doanh
nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Và nếu
chúng ta vượt quá kỳ vọng của khách hàng thì họ càng thấy thỏa mãn. Do vậy, dịch
vụ khách hàng sẽ tạo thêm khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Dịch vụ sau bán tốt sẽ là vũ khí cạnh tranh trên thương trường
Ngày nay, khách hàng đang đứng trước rất nhiều lựa chọn về chủng loại sản
phẩm, nhãn hiệu, giá cả và nhà cung ứng. Để giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối
thủ thì DN cần phải xây dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh. Và phương thức
doanh nghiệp tiến hành và áp dụng ngày nay đó là cung ứng các dịch vụ hoàn hảo
phục vụ khách hàng, đưa ra những chính sách dịch vụ sau bán tốt nhất làm lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp dùng
để đánh bại đối thủ khác trên thương trường.
2.1.3. Nội dung của dịch vụ sau bán đối với khách hàng doanh nghiệp trong
thương mại điện tử
2.1.3.1. Vận chuyển
Vận chuyển hàng hoá là sự di động của hàng hoá trong không gian bằng

sức người hay phương tiện vận tải nhằm đảm bảo dự trữ và cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trên các khu vực thị trường mục tiêu.
Việc vận tải giao nhận thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, phải đảm
bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời và đúng lúc. Từ đó làm giảm
đến mức thấp nhất chi phí, thiệt hại do lưu kho, tồn đọng sản phẩm để làm giảm chi
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
phí nói chung. Sự chuyên nghiệp của một doanh nghiệp tạo nên uy tín và danh
tiếng. Bởi bạn hàng của mình luôn muốn một thời gian giao hàng chính xác để hạn
chế tắc nghẽn trong kinh doanh, như thế vốn sẽ được luân chuyển thường xuyên và
kinh doanh hiệu quả hơn. Khi doanh nghiệp vận chuyển hàng hoá nhanh chóng
đúng thời gian, đảm bảo không hỏng hóc, không “trễ tàu” sẽ gây được mối quan hệ
tốt với đối tác làm ăn.
2.1.3.2. Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
Việc lắp đặt này tuỳ thuộc vào từng mặt hàng và chính sách của nhà cung
ứng, người bán hàng. Có công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí, có công ty
cung cấp tính phí lắp đặt.
Khi hàng hoá được vận chuyển đến địa điểm đã đăng ký, nhân viên kỹ thuật
của nhà cung cấp hoặc của người bán sẽ tiến hành lắp đặt và cho chạy thử. Khi
chạy thử, khách hàng sẽ xác nhận là sản phẩm đó vận hành tốt và đảm bảo không
bị hỏng hóc, sản phẩm không bị lỗi kỹ thuật.
Đi kèm với lắp đặt, chạy thử thì hướng dẫn sử dụng là điều cũng rất
quan trọng. Sự nhiệt tình của nhân viên kỹ thuật sẽ tạo cho mối quan hệ tốt cho 2
bên. Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản và kiểm tra định kỳ sao cho
sản phẩm chạy tốt và có tuổi thọ cao.
Sau khi kiểm tra và hướng dẫn sử dụng xong thì nhân viên cho khách hàng
ký nhận vào biên bản là đã nhận hàng với đủ số lượng bàn giao và chất lượng được
kiểm tra.
2.1.3.3. Bảo hành

Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sản
phẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi một điều
gì đó không tốt xẩy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng thời là tài liệu hướng
dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa.
Đôi khi người mua hàng so sánh chính sách bảo hành giữa hai hàng hoá
trước khi mua hàng. Vì thế một bản sao chứng nhận thời gian và địa điểm bảo hành
sản phẩm là yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng. Tài liệu bảo hành phải chứ
đựng các thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành:
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
11
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
• Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (giới hạn sản phẩm được bảo hành)
• Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (có những yếu tố không được bảo
hành thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm thuê sửa ngoài)
• Thời gian bảo hành (yếu tố quan trọng bởi đây là mốc mà phiếu bảo hành có
giá trị)
• Cách thức và địa chỉ nơi bảo hành (đây là địa điểm khách hàng đưa sản
phẩm bảo hành đến nơi)
• Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành
Nếu công ty sử dụng các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảo hành
theo tháng tại hãng hoặc tại công ty” hoặc “đảm bảo trả lại tiền” thì khách hàng cứ
thực hiện theo đúng nội dung trên phiếu bảo hành. Và để tránh tình trạng cãi cọ
trong giao dịch và chính sách bảo hành thì công ty cũng như khách hàng phải lưu
trữ lại nội dung và giấy tờ cho phép được quyền bảo hành.
2.1.3.4. Trả lại hàng và hoàn tiền
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể
quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách
hàng cho rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình, có thể trả
lại cho người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
• Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: Ví dụ lỗi về lệnh nhập

hàng sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và
đơn hàng kép.
• Hàng hóa bị hư hại, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó
không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
• Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối nhận hàng.
• Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý như sau:
+ Trả lại kho nếu hàng hóa này có thể bán được cho khách hàng khác.
+ Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trường
thứ cấp hoặc trả lại cho nhà cung ứng.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
+ Sửa chữa, điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
+ Trả lại tiền cho khách hàng. Hầu hết người bán có những quy định cụ thể
trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Điều đó được sử dụng để ghi có tài
khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu của người bán.
Hoàn tiền:
• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán hàng sẽ xem xét việc lại số tiền khách
hàng đã thanh toán, bao gồm chi phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và
những chi phí khác.
• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được
vận chuyển.
2.1.4. Tổ chức dịch vụ sau bán
2.1.4.1. Trung tâm chăm sóc khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp nên có một vài trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây
sẽ là nơi tư vấn các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Trung tâm này có thể tổ
chức bằng hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Những thắc mắc của khách
hàng sẽ được giải đáp và cung ứng một số kinh nghiệm trong việc bảo hành sản
phẩm, kéo dài tuổi thọ cho sản phẩm, cách bảo quản sản phẩm sao cho tốt nhất.

Bên cạnh đó cũng sẽ có nhân viên trả lời qua hệ thống nếu những câu hỏi nằm
ngoài hệ thống tự động. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ
khách hàng theo cách họ muốn và làm những việc cần để giữ khách hàng đang có.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng tức là làm tốt công việc dịch vụ khách
hàng, sự cần thiết trong kinh doanh.
2.1.4.2. Trung tâm bảo hành
Bảo hành là yếu tố cần thiết mà khách hàng mong muốn nhận được khi
mua sản phẩm. Không phải lúc nào các đại lý và khách hàng cũng là thợ sửa chữa
hỏng hóc sản phẩm được. Có những yếu tố cần đến một chuyên gia chuyên nghiệp
trong việc sửa chữa đó, họ có cả những dụng cụ cần thiết để thực hiện bảo trì tốt
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
13
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
sản phẩm. Những lúc này họ muốn yên tâm bằng một trung tâm bảo hành giúp
khách hàng có thể giải quyết những khó khăn đó.
Các sản phẩm có thể được bảo hành tại hãng sản xuất hoặc bảo hành tại nơi
mua theo từng chính sách cụ thể của doanh nghiệp và tuỳ thuộc vào sản phẩm. Đây
là phương thức mà nhiều công ty đang áp dụng khi cung cấp sản phẩm cho khách
hàng.
2.1.4.3. Các tổ chức dịch vụ khác
Các doanh nghiệp hiện nay còn có những chính sách hậu mãi khác cung cấp
cho khách hàng ví dụ như vận chuyển hàng miễn phí Đây là một hình thức được
nhiều doanh nghiệp kinh doanh TMĐT sử dụng giúp cho khách hàng giảm được
chi phí vận chuyển và dịch vụ của khách hàng được phục vụ tận tình. Khách hàng
không cần phải đến trực tiếp showroom, chỉ cần đặt hàng qua mạng, giao dịch
thông qua mạng, qua điện thoại thì các mối quan hệ cũng được xây dựng. Đó cũng
chính là điểm mạnh của TMĐT giúp tiết kiệm được thời gian mua sắm, tiết kiệm
được chi phí đi lại và có nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng.
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của các năm trước

Dịch vụ sau bán là một khâu quan trọng trong việc bán hàng hóa của doanh
nghiệp, dịch vụ sau bán giúp cho khách hàng có được niềm tin vững chắc vào
doanh nghiệp. Vì thế dịch vụ sau bán ngày nay đang là mối quan tâm của nhiều
người. Thời gian qua, vấn đề dịch vụ sau bán cũng đã được nghiên cứu nhiều, ví dụ
như:
• Bài giảng: “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ môn quản trị
tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại: cũng đề cập tới
dịch vụ sau bán là một khâu quan trọng trong quản trị bán hàng trong thương mại
điện tử B2C.
• Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản trị
tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ sau
bán là một trong 4 quy trình quan trọng của quản trị bán hàng trong thương mại
điện tử B2B.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
• Giáo trình “Quản trị hậu cần trong Thương mại điện tử”, TS. Lục Thị Thu
Hường, Bộ môn logistics, Trường Đại học Thương mại: đề cập đến nội dung dịch
vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống hậu cần và là phần kết nối giữa hoạt
động marketing và hậu cần.
• Bài giảng “Marketing dịch vụ”, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Đại học Bách
khoa Hà Nội: đề cập đến dịch vụ sau bán phục rất quan trọng trong marketing dịch
vụ.
• Giáo trình “Marketing thương mại”, Bộ môn Marketing kinh doanh, Trường
Đại học Thương mại: trong nội dung các quyết định marketing dịch vụ cũng nói
đến vai trò của dịch vụ sau bán: “việc chào hàng không chỉ đơn thuần giới thiệu
hàng hóa đó mà thường có một hoặc một vài dịch vụ kèm theo khi bán. Thiếu các
dịch vụ đi kèm, việc tiêu thụ sản phẩm của công ty sẽ bị giảm sút”.
• “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Viễn thông Nam Định”/ Người thực hiện: Lê Xuân Dương, luận văn cao học

Quản trị kinh doanh năm 2009: đề tài tập trung nghiên cứu mảng chăm sóc khách
hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nghành viễn thông, cụ thể là
Viễn thông Nam Định. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của dịch vụ
sau bán, dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Đề tài nhận định được tầm quan trọng
của công tác chăm sóc khách hàng.
Và còn một số bài luận văn đề cập đến nội dung dịch vụ sau bán khác nữa.
Tại Công ty CP đầu tư công nghệ Thời Đại Mới, với hoạt động kinh doanh
TMĐT, bán hàng trực tuyến có uy tín trên thị trường, chính sách của công ty cũng
đã quan tâm nhiều đến vấn đề dịch vụ sau bán phục vụ cho khách hàng. Tuy nhiên,
do một số hạn chế đang gặp phải như nguồn nhân lực còn ít, cơ sở hạ tầng còn hạn
chế nên sự quan tâm đến dịch vụ sau bán của công ty còn chưa nhiều. Đặc biệt là
đối tượng đại lý, đối tác làm ăn với công ty, công ty vẫn chưa triển khai hệ thống
dịch vụ sau bán một cách có quy trình, bài bản. Vậy nên, qua đề tài này, tác giả đã
nghiên cứu kỹ hơn về thị trường, về nhu cầu của đối tượng khách hàng và về khả
năng cung ứng của công ty. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp thiết thực hơn và
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
có tính cấp thiết để giải quyết những khó khăn mà công ty đang gặp phải liên quan
đến việc cung ứng dịch vụ sau bán cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
2.3. Phân định nội dung nghiên cứu của đề tài
Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công
ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” đưa ra các vấn đề cần
nghiên cứu:
* Nội dung 1: Tìm hiểu các khái niệm có liên quan đến dịch vụ sau bán cho
khách hàng doanh nghiệp.
* Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ mà Công ty
Thời Đại Mới đang thực hiện từ đó đánh giá được hiệu quả của việc ứng dụng các
dịch vụ sau bán tạo doanh nghiệp thông qua việc sử dụng các phương pháp thu
thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp như bảng câu hỏi điều tra phỏng

vấn, phỏng vấn chuyên gia,…
* Nội dung 3: Đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm
“Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Thời Đại
Mới” dựa trên các phương pháp phân tích định lượng bằng SPSS và các phương
pháp định tính như phương pháp so sánh thống kê…
CỤ THỂ:
 Khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng tại các
doanh nghiệp. Đây là nền tảng để vận dụng, triển khai lại dịch vụ sau bán tại các
doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp thương mại điện tử.
 Điều tra, thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp liên quan đến vấn đề dịch vụ sau
bán tại doanh nghiệp thương mại điện tử.
 Giới thiệu về công ty, tầm nhìn chiến lược, các nhân tố ảnh hưởng tới dịch
vụ sau bán, nghiên cứu những chính sách đang áp dụng việc hoàn thiện dịch vụ sau
bán cho khách hàng doanh nghiệp tại công ty.
 Phân tích xử lý các dữ liệu thu thập được, tổng hợp thành thông tin cần thiết
phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Dự báo triển vọng phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng tại công ty
và định hướng hoàn thiện tính năng này cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại
MEGABUY.
 Qua việc nghiên cứu, phân tích thực trạng về dịch vụ sau bán cho khách
hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới để
phát hiện ra những vấn đề còn tồn tại chưa được giải quyết, chưa phát triển từ đó
đưa ra đề xuất các giải pháp, kiến nghị ở tầm vi mô, vĩ mô.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI
3.1. Các phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp quan sát: quan sát các hoạt động thực tế, các thực trạng của Công
ty Thời Đại Mới trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
- Phương pháp tham khảo số liệu từ các nguồn:
+ Các số liệu đã được thu thập từ những năm trước.
+ Nguồn tài liệu tham khảo từ thư viện: sách thương mại điện tử, sách kinh
doanh và nhiều nguồn tài liệu quý giá khác.
+ Các thông tin trên truyền hình, từ Internet….
+ Các tài liệu lưu hành nội bộ trong công ty.
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm: tác giả đề ra những câu hỏi mà có câu trả lời
sẵn để thu thập thông tin. Số lượng phiếu phát ra tùy vào mục đích sử dụng của tác
giả. Đối tượng trả lời có thể là nhân viên trong công ty, có thể là điều tra từ khách
hàng…
- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia: là phương pháp thu thập thông tin
sơ cấp với các ưu điểm:
+ Thu thập được lượng thông tin lớn.
+ Thu thập được các thông tin cụ thể.
+ Trực quan.
Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là các thông tin khi được thu thập
bằng phương pháp này sẽ thiếu tính định lượng.
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu thu thập có sử dụng các phương pháp:
+ Phương pháp so sánh.
+ Phương pháp thống kê.
+ Phương pháp mô hình hóa.
Vì các dữ liệu thu thập được mang tính định tính nên quá trình xử lý dữ liệu có các
bước sau:

SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
+ Phương pháp thống kê số liệu, dữ liệu
+ Sắp xếp thông tin.
+ Phân loại, xác định quan hệ.
+ Phân tích dữ liệu ngoại suy.
+ Phân tích xu hướng.
+ Tổng hợp và đưa ra kết luận.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và những nhân tố môi trường ảnh hưởng
đến dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Thời Đại
Mới
3.2.1. Tổng quan tình hình thực hiện dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng
doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới
3.2.1.1. Khái quát về Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới
Tên gọi: Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới (Công ty
Thời Đại Mới)
 Trụ sở chính tại: 17 Ngõ 178 Thái Hà - Đống Đa – Hà Nội
 Điện thoại: 04- 62757210. Fax: 04- 62757212
 Email:
 Website: www.megabuy.vn
 Chi nhánh HCM: 217/9 Thích Quảng Đức, P4, Q.Phú Nhuận, Tp HCM
Bắt đầu kinh doanh là một phòng kinh doanh nhỏ của công ty TNHH H&B
từ năm 2001, sau khi tách ra thành công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại
Mới. Cho đến nay, công ty đã trở thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh
doanh, phân phối các sản phẩm công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán
hàng trực tuyến trên mạng Internet tại Việt Nam. Với bề dày kinh nghiệm trong
nhiều năm liên tục lớn mạnh và phát triển, công ty đã và đang không ngừng đạt
được những thành quả đáng khích lệ trên con đường phát triển của mình.
Và từ năm 2004 đến nay, với sự ra đời của siêu thị điện tử MEGABUY

(www.megabuy.vn) đây là một bước đột phá trong việc ứng dụng thương mại điện
tử vào công việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ trực tiếp tới khách hàng của Công ty
Thời Đại Mới. Với sự hợp tác của những nhà sản xuất tin cậy, phân phối sản phẩm
đi đầu tại Việt Nam, MEGABUY mang tới cho bạn hàng chục nghìn mặt hàng sản
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, khách hàng sẽ có được sự lựa chọn vô cùng
phong phú đa dạng của nhiều mặt hàng.
Trong những năm qua, bên cạnh những thành công trong việc phân phối
hàng hóa cho các nhà nhập khẩu, cung cấp hàng hóa chuyên nghiệp, Công ty Thời
Đại Mới cũng phát triển mảng nhập khẩu, phân phối những hàng hóa công nghệ cao
để đáp ứng cho thị trường ngày một tăng tại Việt Nam như: Máy chủ, thiết bị mạng,
thiết bị trường học cao cấp, phòng thí nghiệm đồng thời công ty đã tham gia rất
nhiều các dự án đấu thầu trong nước của các Cơ quan, các Bộ, Ngành, các Tổ chức
Chính Phủ, Phi Chính Phủ, Viện nghiên cứu, Ngân Hàng, các dự án đấu thầu Quốc
tế như WorldBank, ADB, Quỹ toàn cầu Các dự án mà Công ty đã trúng thầu và
triển khai đều đúng tiến độ cũng như các yêu cầu về công nghệ và được chủ đầu tư
đánh giá rất cao.
Công ty Thời Đại Mới luôn đáp ứng mọi nhu cầu về thiết bị mới nhất với
công nghệ tiên tiến của các hãng nổi tiếng trên thế giới sau đây (với tư cách là nhà
phân phối và đại lý chính thức): Silicon, Fujie, Tiger Direct, Jumbohand…
Website Siêu thị điện tử MEGABUY - bán hàng trực tuyến online
www.megabuy.vn (MEGABUY) trực thuộc Công ty CP đầu tư phát triển công
nghệ Thời Đại Mới là một thành tựu đột phá trong việc ứng dụng thương mại điện
tử vào công việc cung cấp hàng hoá trực tiếp qua mạng Internet từ nhà nhập khẩu,
phân phối các sản phẩm uy tín, chất lượng cao tới khách hàng cùng với sự phát triển
nhanh chóng của Internet, các ứng dụng trên Internet và môi trường kết nối tốc độ
cao tại Việt Nam, số lượng người sử dụng mạng Internet cũng gia tăng nhanh
chóng, MEGABUY sẽ đang trở thành một trang web thương mại điện tử bán hàng

trực tuyến B2C, B2B (doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng) hàng đầu tại Việt Nam,
giúp ích nhiều cho khách hàng trong việc lựa chọn, mua sắm những sản phẩm hàng
hoá phù hợp, chất lượng tốt với giá cả cạnh tranh.
Tầm nhìn chiến lược của công ty:
* Xây dựng kênh bán hàng trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam để phân phối
và bán lẻ hàng hóa (B2B và B2C), sử dụng các công cụ website, phần mềm quản lý
điều hành hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp, công cụ quản trị, truyền thông,
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
20
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
chuyên nghiệp nhanh chóng hiệu quả, cung cấp hàng chục nghìn sản phẩm công
nghệ mới nhất, chất lượng tốt nhất, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ hoàn hảo.
* Phát triển chuỗi siêu thị cung cấp bán lẻ các sản phẩm bao gồm dành cho
văn phòng, sản phẩm tiêu dùng tại các trung tâm lớn như Hà Nội, TP HCM, Đà
Nẵng để bán hàng trực tiếp cho khách hàng tới mua sắm.
* Trở thành nhà thầu chuyên nghiệp cung cấp các giải pháp tổng thể về công
nghệ thông tin, viễn thông, giải pháp cho văn phòng hiện đại, thông minh, giải pháp
an ninh cho nhà máy, xí nghiệp, siêu thị, giải pháp tổng thể cho trường học như
phòng vi tính, phòng học đa năng, phòng thí nghiệm, nội thất trường học, thư viện
* Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh MEGABUY thành
công ty bán lẻ trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức:
Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức chặt chẽ từ trên xuống dưới, có
chức năng tham mưu giúp người quản lý đi trước đón đầu trong tình hình kinh tế
hiện nay.Tính tới thời điểm nghiên cứu đề tài thì tổng số nhân viên trong toàn công
ty là 80 người, trong đó 100% là hiểu biết về công nghệ thông tin, trên 75 % có
trình độ đại học và sau đại học, là cử nhân các ngành tài chính, kinh tế, điện tử viễn
thông, marketing.
Cơ cấu quản lý của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng. Công ty bao
gồm có các phòng ban mà đứng đầu là tổng giám đốc, đến văn phong đại diện, nhà

kho, gian trưng bày. Các bộ phận được quyền chủ động trong phạm vi mà bộ phận
đó đảm nhiệm, đảm bảo công việc tiến hành thuận lợi. Sự kết hợp giữa các phòng
ban với nhau giúp công ty thực hiện một cách nhịp nhàng và đồng bộ.
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:
 Lĩnh vực tin học và văn phòng: bao gồm máy chủ, máy trạm của các hãng
HP, Acer, Dell, Compaq, IBM,…Những dòng máy tính cá nhân: xách tay, PDA cảu
các hãng Toshiba, Dell, Sony, Acer…hay các loại máy in, máy quét, máy vẽ máy
chiếu, màn chiếu, máy photocopy…
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Thiết bị giải pháp ngân hàng, siêu thị máy chấm công: thiết bị giám sát an
ninh, thiết bị phục vụ trong ngành ngân hàng như máy đếm tiền, máy soi tiền, bó
tiền…
 Lĩnh vực viễn thông: cung cấp và lắp đặt các trạm viễn thông bao gồm
chuyển mạch và truyền dẫn như tổng đài kỹ thuật số, thiết bị thu phát vệ tinh, Viba
số…Cung cấp các thiết bị và giải pháp về hội thảo truyền hình, các thiết bị đầu cuối
của CISCO, INTEL, 3COM…
 Tích hợp hệ thống: là nhà tích hợp hệ thống và cung cấp dịch vụ uỷ quyền
của các hãng công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như HP, IBM, Cisco…
 Và cung cấp đáp ứng các dịch vụ tại nhà thông qua hệ thống mạng Internet
và gọi điện qua đương dây điện thoại.
Với hệ thống bán hàng trực tuyến qua trang web: www.megabuy.vn khách
hàng có thể tham khảo các sản phẩm khác với nhiều ngành hàng khác nhau.
3.2.1.2. Các hoạt động dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp đang
thực hiện tại công ty
Nhờ sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng, số lượng khách hàng truy cập vào
website www.megabuy.vn để thực hiện giao dịch mua bán ngày càng tăng, trong 10
năm qua với tầm nhìn sẽ trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực
cung cấp sản phẩm công nghệ, dịch vụ và đặc biệt là giải pháp tổng thể cho văn

phòng, cơ quan, trường học, nhà máy, Công ty Thời Đại Mới đã gặt hái được nhiều
thành công và đang trên đà phát triển ngày càng vững mạnh.
Hoạt động phát triển hệ thống theo quy mô lớn, các đại lý của công ty được
tạo lập mối quan hệ thân thiết và các chính sách ưu đãi trên các nguyên tắc: tạo
dựng mối quan hệ đối tác dài hạn trên cơ sở những cam kết hợp tác và chia sẻ mục
tiêu, thường xuyên chia sẻ thông tin và hỗ trợ kịp thời, chính sách hỗ trợ công bằng
và hợp lý trên toàn bộ kênh phân phối, hợp tác vì lợi ích của cả hai bên. Hiện nay,
Thời Đại Mới đang thực hiện một số hoạt động dịch vụ sau bán cho đối tượng
khách hàng doanh nghiệp như sau:
- Chiết khấu mua hàng định kỳ:
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
+ Dựa vào doanh số tính đến cuối tháng mà đại lý được công ty sẽ tự động
tính phần trăm chiết khấu theo các mức có sẵn đối với từng dòng sản phẩm. Mức
chiết khấu này sẽ thay đổi đối với từng dòng sản phẩm.
+ Theo bảng giá áp dụng hàng tháng, mức chiết khấu sẽ theo từng cấp đại lý
và theo số lượng nhập hàng mỗi lần.
+ Mức chiết khấu được quy định cụ thể với từng dòng sản phẩm và được cập
nhật liên tục tới các đại lý. Mức chiết khấu tổng doanh số cuối tháng sẽ từ 2% đến
10% tùy theo mức doanh số và dòng sản phẩm.
- Chính sách giá mua hàng dành cho đại lý:
+ Mỗi mức đại lý sẽ được các mức giá ưu đãi cụ thể đối với từng dòng sản
phẩm.
+ Giá dành cho các đại lý sẽ được cập nhật trực tiếp lên wbsite, các đại lý có
quyền vào tài khoản và xem thông tin chi tiết sản phẩm và giá cả.
+ Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối
đa cho các đại lý trên thị trường.
- Chính sách hỗ trợ quảng bá giới thiệu sản phẩm:
+ Đại lý được hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner…Được đặt link liên kết trên cả

hệ thống website của Thời Đại Mới, đặt banner và đăng bài viết trên forum của
Thời Đại Mới.
+ Thông tin về đại lý sẽ được quảng bá cùng nhà phân phối trên các phương
tiện thông tin đại chúng và trang web của hệ thống phân phối Thời Đại Mới.
+ Đại lý được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán
hàng của hệ thống phân phối Thời Đại Mới. Đại lý được cập nhật thông tin về giá
cả, thông tin về hàng hóa, sản phẩm, chính sách của hãng và nhà phân phối, các
chương trình marketing các tài liệu thông qua tài khoản của mình trên Thời Đại
Mới.
+ Được hỗ trợ tư vấn thiết kế banner quảng cáo, hình ảnh sản phẩm…Đối
với đại lý cấp II và cấp III được hỗ trợ thiết kế các banner miễn phí theo yêu cầu.
Được tham gia các chương trình đào tạo, giới thiệu sản phẩm do Thời Đại Mới tổ
chức tại khu vực và toàn quốc.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
- Dịch vụ lắp đặt miễn phí:
+ Nhân viên của Thời Đại Mới sẽ trực tiếp lắp đặt sản phẩm cho khách hàng
hoặc đại lý.
+ Đại lý kiểm tra sản phẩm tại chỗ, sản phẩm sẽ được chạy thử. Trong
trường hợp sản phẩm không vận hành được, bị thiếu bộ phận khi lắp đặt thì sẽ được
đổi sản phẩm khác.
+ Nhân viên kỹ thuật của công ty cũng sẽ hướng dẫn cách lắp đặt sản phẩm
cho nhân viên đại lý, giúp cho nhân viên đại lý có những kiến thức cần thiết để bán
sản phẩm đó cho khách hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, bảo hành:
+ Thời Đại Mới có một đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật tư vấn qua điện thoại hoặc hỗ
trợ trực tiếp tận nơi khi cần thiết.
+ Liên tục được tham gia các khóa đào tạo về sản phẩm mới và các tính năng
do Thời Đại Mới tổ chức.

+ Hỗ trợ các sản phẩm bảo hành chính hãng và bảo hành tại công ty.
* Những trường hợp không được bảo hành:
+ Đại lý tự động tháo máy
+ Phiếu bảo hành bị mất, bị sửa đổi, thiếu thông tin hoặc thông tin không
chính xác.
+ Hư hỏng do thiên tai, tai nạ, nguồn điện không bình thường, động vật làm
hỏng.
+ Các lỗi phần mềm.
- Chính sách hỗ trợ hàng hóa và vận chuyển:
+ Miễn phí trong vòng 20km nội thành. Hàng hóa vận chuyển ngoại tỉnh thì
sẽ cung cấp bảng tính phí cụ thể.
+ Đối với đại lý có showroom sẽ được Demo hàng trên showroom của đại lý.
- Nhận hoàn trả sản phẩm:
Đại lý sẽ được trả lại sản phẩm hoặc đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương
trong các trường hợp:
+ Nếu không bán được sản phẩm đã nhập của công ty thì đại lý có thể trả lại
sản phẩm đó hoặc đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương trong vòng 6 tháng.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
+ Hàng mua về trong thời gian chờ bán bị ẩm mốc, không vận hành được,
trong thời hạn 6 tháng kể từ ngày giao hàng, đại lý được được đổi, trả sản phẩm cho
công ty.
* Điều kiện để hoàn trả sản phẩm:
+ Sản phẩm không bị tháo gỡ, vẫn còn nguyên tem.
+ Sản phẩm còn đầy đủ giấy tờ, còn giấy bảo hành.
+ Thời hạn trả sản phẩm: trong vòng 6 tháng.
- Hỗ trợ thanh toán:
+ Thời hạn thanh toán được ấn định vào ngày thứ 6 hàng tuần, trường hợp
ngày thanh toán trùng với ngày nghỉ hoặc ngày lễ thì ngày thanh toán sẽ tính là

ngày trước đó 1 ngày.
+ Trên cơ sở kết quả hợp tác và lịch sử thanh toán, đại lý sẽ được ưu đãi với
các mức giá tốt nhất về chính sách tín dụng, công nợ. Thanh toán bằng tiền mặt,
bằng séc thông qua ngân hàng quy định của công ty.
3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài tới dịch vụ sau bán
3.2.2.1. Nhu cầu của thị trường
Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn đó. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp
dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân
tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như
thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của
khách hàng…từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ: công ty đưa ra nhiều loại
sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh, các chiến lược hoạt động như sản phẩm có
chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những
người có thu nhập cao. Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán
cho những người có thu nhập thấp.
Khi phân tích nhu cầu của thị trường thì chúng ta mới có thể đưa ra được
những chính sách và chiến lược cụ thể, tìm kiếm những lợi thế cạnh tranh với đối
thủ, từ đó không những đáp ứng những kỳ vọng phía khách hàng mà chúng ta còn
loại bớt được những đối thủ cạnh tranh yếu ớt.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
25