Giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại Khách sạn Hương Nguyên 555

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin đặc biệt cảm tới cô hướng dẫn cô: Nguyễn Thị Quỳnh Hương.
Người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Khách sạn – Du
lịch những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên ngành cần thiết để em có
cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích trong chuyên đề này.
Cuối cùng em xin gửi lời tới ban giám đốc cùng toàn bộ tập thể nhân viên tại
khách sạn Hương Nguyên 555 đã tạo điều kiện thuận lợi để cho em có thể hoàn thành
được chuyên đề của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Mặt khác đối với khách hàng: Hoạt động marketing tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực
hiện các cam kết đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Họ ngày càng
có quyền lực hơn bao giờ hết. Họ hoàn toàn có quyền kiểm soát việc sản phẩm dịch vụ được
tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào như thế nào. Điều này có nghĩa khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn
cho mình. Họ sẽ ít trung thành với một nhãn hiệu hơn và thích tự tìm hiểu thông tin từ những
nghiên cứu của mình. Sự thay đổi này đã dẫn đến sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh và
marketing: thay đổi trong thực thi chiến lược marketing hỗn hợp, trong cách truyền tải thông
điệp, trong cách tiếp cận với khách hàng 5
TÀI LIỆU THAM KHẢO


ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Cơ cấu tổ nhân sự tại khách sạn Error: Reference source not found

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009 và 2010 Error:
Reference source not found
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động marketing của khách sạn Hương Nguyên
555…………. Error: Reference source not found
iii
Chương1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555
1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:
Khi du lịch phát triển kéo theo rất nhiều các dịch vụ khác phát triển như dịch vụ
lưu trú ăn uống, các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. Thành
phố Hải Dương có con đường 5 nối liền thủ đô Hà Nội và thành phố rất phát triển khác
là Hải Phòng. Đây là thành phố cấp 2 có lịch sử lâu đời với nhiều đặc sản nổi tiếng
trong và ngoài nước như: bánh đậu xanh, bánh gai, thạch rau câu… Từ những thế
mạnh trên đã tạo điều kiện cho thành phố phát triển các dịch vụ lưu trú để bắt nhịp với
sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong cả nước.
Hiện nay từ tình hình khủng hoảng toàn cầu đã ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn.
Người dân thắt chặt chi tiêu, chủ yếu chi tiêu cho sinh hoạt hàng ngày, hạn chế du lịch
tham quan, và nếu có đi chỉ chọn những nơi có giá thấp. Do vậy việc thu hút khách
hàng nội địa là một vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn Hương Nguyên 555.
Yêu cầu cấp thiết được đặt ra cho khách sạn hiên nay là cần phải đưa hình ảnh
của mình đến với khách hàng, do vậy các hoạt động marketing để thu hút khách nhiều
hơn là một vấn đề mà khách sạn rất quan tâm, từ thu hút khách nhiều hơn mà hiệu quả
kinh doanh, tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội.
Vì vậy ta có thể thấy đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại
Khách sạn Hương Nguyên 555” có ý nghĩa về cơ sở lý luận và thực tế.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Vấn đề chính của đề tài là nghiên cứu các giải pháp marketing của khách sạn
Hương Nguyên 555 về thu hút khách du lịch nội địa trong bối cảnh hiện tại là toàn
ngành du lịch đang áp dụng các biên pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa

nhằm ngăn chặn sự suy giảm kinh tế do chịu sự tác động của suy thoái kinh tế. Việc
nghiên cứu này có thể mang đến lợi ích to lớn cho khách sạn có thể làm tăng lượng
khách lưu trú.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và chọn lọc các giải pháp phù hợp nhất đối với
khách sạn: Hiện nay khách sạn là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc
dân nước ta nhưng với tình hình thế giới bất ổn, lạm phát giá tiêu dùng tăng cao đã gây
ra nhiều khó khăn trong việc phát triển kinh tế. Làm quá trình hoạt động sản xuất kinh
1
doanh của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ, hầu
như các ngành đều có dấu hiệu đi xuống. Đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa tại Khách sạn Hương Nguyên 555” hướng tới việc nghiên cứu các
khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn Hương
Nguyên 555.
- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà hiện nay
khách sạn đang sủ dụng rồi từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân và các
bài học kinh nghiệm để có thể nâng cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Các tài liệu sơ cấp để phân tích, tổng hợp, đánh giá đúng tầm quan trọng của
từng giải pháp từ đó đưa các nguyên nhân đối với các giải pháp không mang lại các
kết quả như mong muốn, từ đó mà khách sạn sẽ đưa ra các phương án điều chỉnh các
giải pháp chưa phù hợp.
- Đề xuất các giải pháp marketing và các kiến nghị đối với các cơ quan trong ngành
du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Đây là sự giới hạn về mặt không gian, thời gian đối tượng, thị trường:
- Về mặt thời gian nghiên cứu: Thời gian được xem xét là khoảng thời gian hoạt
động của khách sạn trong 2 năm 2009 -2010 và những năm tiếp theo.
- Về mặt không gian nghiên cứu: Đó là nghiên cứu các hoạt động marketing thu
hút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555.
- Về nội dung nghiên cứu: Là nghiên cứu các giải pháp marketing mà khách sạn

Hương Nguyên 555 đang và sẽ thực hiện trong thời gian sắp tới với mục đích thu hút
khách nôi địa.
- Về thị trường nghiên cứu: Các biện pháp marketing được khách sạn đưa ra
nhằm thu hút khách du lịch không những đến khách sạn nghỉ ngơi mà còn sử dụng các
dich vụ khác do khách sạn cung cấp. Với đề tài này thị trường khách là khách nội địa.
- Về loại hình doanh nghiệp: Khách sạn Hương Nguyên 555 là một doanh nghiệp
cổ phần có sự góp vốn của các cổ đông trong công ty Thương mại Cổ phần Hương
Nguyên 555.
1.5 Một số các khái niệm và phân định nội dung về giải pháp marketing thu hút
khách nội địa trong kinh doanh khách sạn
1.5.1.Các khái niệm cơ bản
1.5.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn
2
- Khách sạn là nơi lưu trú được coi là phổ biến nhất đối với tất cả các khách đi du
lịch. Trong du lịch thì khách sạn chính là loại hình chủ yếu, cơ bản nhất, cùng với sự
phát triển của ngành du lịch trong những năm qua thì ngành kinh doanh du lịch có
những bước phát triển vượt bậc và ngày càng đa dạng.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch thì
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”
b. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sự
lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh
doanh lữ hành nhưng nó mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinh
doanh khách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và đối tượng có nhu cầu
lưu trú chứ không phải du lịch như khách công vụ, buôn bán
Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn là việc sản
xuất trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ

nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi phù hợp với mục đích đông cơ chuyến đi”
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp
của các sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng
vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
1.5.1.2 . Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa
* Khách du lịch:
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau:
“Khách du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làm
việc để nhận được thu nhập ở nơi đến”.
Theo WTO: Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình
trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền.
* Khách du lịch nội địa:
Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không
kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc
gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đích
khác nhau ngoài hoạt động trả lương ở nơi đến.
3
Theo luật du lịch Viêt Nam 2005: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam
và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam
1.5.1.3 . Khái niệm marketing và sự khác biệt của marketing khách sạn
* Khái niêm marketing
“Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý
trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
kiểm soát và đánh giá các động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả
cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong công ty, và những hoạt
động của các công ty hỗ trợ cũng có thế có ít nhiều hiệu quả”.
Ngoài ra marketing còn được định nghĩa như sau: “Marketing là nhận diện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng các sản phẩm hay dịch vụ

thông qua các quá trình trao đổi đôi bên có lợi”.
* Sự khác biệt của marketing trong khách sạn
Do các dịch vụ của khách sạn và dịch vụ du lịch có những đặc điểm đặc trưng mà
các ngành dịch vụ khác không có như:
- Thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng có thể sử dụng các hàng hóa
dịch vụ trong suốt quá trình họ mua dịch vụ nhưng sự tiếp cận của những khách hàng
với các dịch vụ thường ngắn hơn. Chính vì lý do này mà các nhà cung cấp thường có ít
thời gian tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Chú trọng đến việc quản lý hàng hóa: Một sản hàng hóa bình thường về cơ bản
là một vật thể hữu hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy hoặc tự đánh giá
chất lượng của dịch vụ vì tính vô hình của dịch vụ nhưng khách hàng có thể thấy được
nhiều hơn các yếu tố hưu hình liên quan đến dịch vụ đó.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Do dịch vụ là vô hình do
đó có một sự tác động nhất định của nhân viên tiếp xúc. Do vậy sự gặp gỡ giữa con
người với con người thường xuyên diễn ra. Chính vì điều này mà một số người khi
mua những dịch vụ là do lý do tình cảm.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ có thể coi là đẳng
cấp của khách sạn, đó là sự cố gắng, nỗ lực mà các khách sạn bỏ ra trong việc liên kết
về tinh thần để các khách sạn tạo ra những nét riêng trong khách sạn của mình.
- Đa dạng hóa nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng bất kỳ một loại kênh
phân phối vật chất nào, mà thay vào đó là hệ thông phân phối đặc trưng qua các trung
4
gian môi giới lữ hành, nhiều trung gian sẽ tác động đến những dịch vụ mà khách mua
và sử dụng.
- Việc sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn
đầu rất dễ bị sao chép, vì đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng tìm hiểu dịch vụ mà khách
sạn mình cung cấp và chúng ta không thể ngăn cấm được.
- Chú ý hơn các biện pháp khuyến mãi ngoài thời kỳ cao điểm: Do có tình mùa
vụ nên ngoài thời kỳ cao điểm khách sạn cần có những biên pháp marketing thích hợp
như giảm giá phòng, tổ chức các chương trình nhân dịp các ngày có ý nghĩa như ngày

sinh nhật của khách hay ngày thành lập khách sạn…
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bảo trợ: Một dịch vụ là sự bổ xung của
rất nhiều dịch vụ khác, có sự bổ trợ giúp đỡ lẫn nhau của các dịch vụ sẽ cho khách
hàng một dịch vụ tốt.
1.5.2 Phân định nội dung về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
1.5.2.1. Sự cần thiết marketing thu hút khách du lịch
Trong bối cảnh thị trường kinh tế trong nước và quốc tế có nhiều biến động lớn
như giá cả tăng cao, lạm phát, thì việc kinh doanh của các khách sạn là ngành công
nghiệp phu thuộc lớn vào tình hình thu nhập của người dân và mức chi tiêu cho du lịch
của họ sẽ đứng trước các mối nguy cơ rất lớn cho việc không có khách hàng. Làm
cách nào để thu hút lượng khách bù đắp những chi phí ngày càng tăng cao. Đó là sự
cần thiết phải có một chính sách marketing cụ thể đúng đắn phù hợp với tình hính thị
trường hiện tại và phù hợp với tình hình của doanh nghiệp.
Mặt khác đối với khách hàng: Hoạt động marketing tạo ra các giá trị cho khách hàng,
thực hiện các cam kết đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Họ
ngày càng có quyền lực hơn bao giờ hết. Họ hoàn toàn có quyền kiểm soát việc sản phẩm
dịch vụ được tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào như thế nào. Điều này có nghĩa khách hàng sẽ có
nhiều lựa chọn cho mình. Họ sẽ ít trung thành với một nhãn hiệu hơn và thích tự tìm hiểu
thông tin từ những nghiên cứu của mình. Sự thay đổi này đã dẫn đến sự đổi mới trong hoạt
động kinh doanh và marketing: thay đổi trong thực thi chiến lược marketing hỗn hợp, trong
cách truyền tải thông điệp, trong cách tiếp cận với khách hàng.
1.5.2.2. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch
* Nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu thị trường;
Là tiến hành tìm kiếm thông tin về thị trường theo phương thức có hệ thống. Nội
dung nghiên cứu thị trường khách nội địa bao gồm:
5
+ Nghiên cứu nhu cầu: Đó là quá trình nghiên cứu các nhu cầu của khách nội địa,
một tập hợp khách hàng tiềm năng của khách sạn nhu cầu của khách hàng là rất phong
phú và khách sạn dựa vào những nhu cầu đó để nghiên cứu các nhu cầu cấp thiết đến

tăng thêm của khách nội địa có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho các nhu cầu đó.
+ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi và quá trình mua của khách nội
địa để từ đó nhận thức đúng về hành vi mua của khách. Thông qua nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng thì các nhà quản trị có thể xem xét mức độ quan trọng của các yếu
tố trong hành vi mua của khách nội địa.
- Quá trình nghiên cứu thị trường: gồm 5 bước .
+ Công thức hóa vấn đề: Xác định vấn đề cần nghiên cứu và phát hiện những
mục đich nghiên cứu
+ Đề cương nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập và phân tích
thông tin phụ thuộc vào việc lựa chọn đề cương nghiên cứu
+ Đề cương mẫu và thu thập dữ liệu: Quyết định đề cương mẫu và thu thập dữ
liệu cơ bản
+ Phân tích và diễn giải dữ liệu: Phân tích và diễn giải dữ liệu cơ bản
+ Chuẩn bị báo cáo nghiên cứu: Đưa ra kết luận và gợi ý
- Các phương pháp nghiên cứu thị trường :
+ Nghiên cứu thử nghiệm: Đây là một thị trường điển hình thỏa mãn các yêu cầu
của khách sạn để tiến hành nghiên cứu, xem xét kết quả rồi sau đó mới chuyển xang
thị trường khác.
+ Nghiên cứu bằng quan sát: Tiến hành quan sát các dấu hiệu bên ngoài như tập
khách hàng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Nghiên cứu thăm dò dư luận: Đó là việc phát phiếu cho khách hàng rồi dựa vào
kết quả để nghiên cứu.
+ Nghiên cứu mô phỏng: Dựa vào các quan sát sau đó mô phỏng thị trường mà
mình nghiên cứu.
+ Phỏng vấn theo chiều sâu: Đó là việc đưa cá nhân mẫu phiếu phỏng vấn nhưng
mẫu phiếu phỏng vấn đó đi sâu vào một thị trường mà ta nghiên cứu.
+ Nghiên cứu tình huống dựa vào các tình huống mà ta nghiên cứu
* Phân đoạn thị trường: Là chia toàn bộ thị trường của một loại dịch vụ ra thành
các nhóm có những đặc trưng chung. Các nhóm này thường được gọi là các đoạn thị
trường hay thị trường mục tiêu. Một đoan thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác

định được một thị trường chung.
6
- Các tiêu thức phân đoạn thị trường khách nội địa.
+ Dựa theo phân đoạn địa lý:Vì những người ở cùng một vị trí sẽ có những ảnh
hưởng về mặt nào đó mang tính chất tương tự nhau như về mặt văn hóa, lối sống, thái
độ cư sử…Mặt khác các phương tiện truyền thông cũng phục vụ cho một khu vực địa
lý nhất định vì vậy mà các thông tin quảng bá cho sản phẩm sẽ chuyển đến được trực
tiếp đối vói khách hàng mục tiêu.
+ Phân đoạn theo dân số học: Là cách phân chia thị trường theo những số liệu,
thông kê chủ yếu từ những thông tin điều tra dân số bao gồm độ tuổi giới tính thu nhập
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia các thị trường du lịch và khách du
lịch theo mục đích chuyến đi mà khách định thực hiện, phân đoạn thị trường sao cho
nó đại diện cho một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng
+ Phân theo đồ thị tâm lý: Là sự phát triển về hình thái tâm lý của khách và
những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về lối sống nhất định.
+ Phân loại theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ với
những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng , mức giá…
+ Phân loại theo sản phẩm: Cách phân loại này mang tính phổ biến trong ngành
khách sạn vì nó chỉ có ích cho người sử dụng những dịch vụ điển hình nào đó
+ Phân loại theo kênh phân phối: Các kênh phân phối có thể có như tiếp thị trực
tiếp với khách hàng hoặc qua khâu trung gian
- Các phương pháp phân đoạn thị trường:
+ Phân đoạn theo một giai đoạn: Chỉ áp dung một trong bẩy tiêu thức phân đoạn trên
+ Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi đã lựa chon một cơ sở phân đoạn căn bản
nhất, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo phương thức phân đoạn khác
+ Phân đoạn nhiều giai đoạn: Chọn một phương thức căn bản phân đoạn rồi sau
đó sử dung 2 hay nhiều phương thức phân đoạn khác.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
- Thị trường mục tiêu: Là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lữ hành
hay khách sạn chon để tập trung các nỗ lực marketing. Lựa chọn thị trường mục tiêu

phải được tiến hành trước khi phân đoạn thị trường vì vậy các doanh nghiệp lữ hành
hay khách sạn sẽ xác định đúng thị trường mà mình mong muốn và đưa ra các biên
pháp marketing nhằm đạt được mục tiêu với thị trường mình đã chọn.
Việc lưạ chọn thị trường mục tiêu phụ thuộc vào yếu tố như tập khách hàng mà
khách sạn mong muốn chinh phục, khả năng các nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành
hay khách sạn.Các chiến lược bao gồm thị trường mục tiêu và marketing tập trung.
7
- Định vị thị trường: Là việc phát triển một dịch vụ và marketing hỗn hợp để
chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu.
Các phương pháp định vị thị trường là:
+ Xác định vị thế dựa trên nét đăc trưng của sản phẩm.
+ Xác định dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu.
+ Xác định vị thế cho các trường hợp riêng như khi khách sử dụng một loại dịch
vụ nhất định.
+ Xác định vị thế đối với các loại khách hàng.
+ Xác định vị thế bằng việc tạo ra sự khách biết cho sản phẩm.
* Hoạch định chính sách marketing - mix.
Marketing - mix là tập hợp các công cụ marketing mà khách sạn sử dụng để theo
đuổi các mục tiêu marketing trên thị trường mục tiêu, được coi là một công cụ hiệu
quả trong việc thu hút khách đến với khách sạn. tùy vào tình hình thực tế của thị
trường mà kết hợp 4 yếu tố trong marketing.
- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các quyết định về
sản phẩm như quyết định về nhãn hiệu, về chủng loại danh mục sản phẩm thiết kế và
marketing sản phẩm mới các nhà quản trị phải biết lên kế hoạch và tổ chức thực hiên
để đạt được mục tiêu của khách sạn một cách hiểu khác về chính sách sản phẩm là
toàn bộ quy tắc nhằm tung sản phẩm của mình ra thị trường để thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách.
- Chính sách giá bao gồm toàn bộ quyết định về giá mà người quản trị giá phải
soan thảo và tổ chức thực hiên để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi.
- Chính sách xúc tiến bán:.Là chính sách áp dụng một trong nhiều công cụ xúc

tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mai điều này giúp cho nhà quản lý có thể thực
hiên tốt hơn các chiến lược kinh doanh theo mục tiêu đã đề ra.
Quảng cáo là một công cụ hữu hiệu mà các khách sạn sử dụng để lội kéo khách
hàng về phía mình cho nên hiên nay hình thức quảng cáo mà khách sạn Hương
Nguyên 555 la quảng cáo trên chính sản phẩm của công ty là trên đội ngũ xe taxi trong
tỉnh Hải Dương và các tỉnh lân cận.
- Chính sách phân phối: Là việc đưa đến nơi người tiêu dùng những sản phẩm mà
họ có nhu cầu tại thời điểm, địa điểm,số lượng, chất lượng mà họ mong muốn.
Như vậy, trong chính sách phân phối giải quyết 3 vấn đề là
+ Sự cách trở về mặt không gian.
+ Vấn đề về thời gian.
8
+ Số lượng.
1.5.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa
- Môi trường vĩ mô: Là phạm vi có tác động đối với các doanh nghiệp trong
ngành du lịch .
Môi trường vĩ mô bao gôm các yếu tố như sau:
+ Môi trường kinh tế: thể hiện tốc độ tăng giảm thu nhập thực tế, tích lũy tiết
kiệm, nợ nần và cách chi tiêu của người tiêu dùng thay đổi.
+ Môi trường văn hoá: thể hiện xu hướng lâu dài muốn tự khẳng định mình,
hưởng thụ ngay và một định hướng thế tục hơn.
+ Môi trường chính trị: thể hiện việc điều tiết hoạt động kinh doanh cơ bản, các
cơ quan Nhà nước được củng cố và sự phát triển các nhóm bảo vệ lợi ích quan trọng.
+ Môi trường tự nhiên: thể hiện khả năng thiếu hụt những vật tư nhất định, chi
phí năng lượng không ổn định, mức độ ô nhiễm, và phong trào xanh bảo vệ môi
trường phát triển mạnh.
- Môi trường vi mô: Là môi trường có tầm ảnh hường trực tiếp đến với các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. môi trường vi mô bao gồm các nhân tố như tập khách
hàng, nhà cung ứng đối thủ cạnh tranh… Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc
đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn ví dụ như nhân tố

khách hàng.
- Môi trường ngành: Có ảnh hưởng đến các hoạt động marketing của khách sạn ,
môi trường này bao gồm các nhân tố như uy tín, vị thế và văn hóa doanh nghiệp…Đây
là môi trường do tự thân trong doanh nghiệp có thể điều chỉnh được vì nó mang tính
chất chủ quan.
9
Chương 2:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
* Khái niệm nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp chính là các dữ liệu có
sẵn mà doanh nghiệp chỉ dựa vào đó để đưa ra các quyết định ban đầu. Các dữ liệu thứ
cấp có thể tìm thấy rất nhiều thông qua các trang web mà khách sạn thành lập, thông
qua các dữ liệu này các khách hàng có thể biết được những thông tin cơ bản về khách
sạn mà mình muốn đến. Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm bảng tổng hợp tình hình kết
quả kinh doanh, kết quả phiếu điều tra và kết quả phiếu phỏng vấn có các nội dung
liên quan đến các giải pháp marketing.
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp chính là các dữ liệu có sẵn mà doanh nghiệp chỉ dựa vào đó để
đưa ra các quyết định ban đầu. vậy.
- Mục đích là thu thập các thông tin thứ cấp để phân tích được thực trạng kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Các dữ liệu thứ cấp: Đó là bảng tổng hợp tình hình kết quả kinh doanh của
khách sạn trong 2 năm 2009 và năm 2010.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp so sánh: Là phương pháp phân tích dữ liệu bằng cách so sánh các
kết quả của mẫu phiếu điều tra so với kết quả của hoat động khách sạn. Phương pháp
này có thể sử dụng trong việc thu thập các dữ liệu thứ cấp như so sánh kết quả hoạt

động kinh doanh của khách sạn trong hai năm và so sánh kết quả đó để thấy được sự
thay đổi của khách sạn trong quy mô cũng như trong hoạt động kinh doanh.
Trong các hoạt động marketing thì khách sạn cũng sử dụng phương pháp so
sánh, đó là việc so sánh hiệu quả của giải pháp khi áp dụng vào việc thu hút khách du
lịch nội địa. Các kết quả sau khi được so sánh sẽ cho chúng ta thấy được kết quả là sử
dụng giải pháp nào là phù hợp nhất và mang lại hiệu quả cao nhất. Mặt khác phương
pháp so sánh cũng cho các nhà quản trị biết được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh nói chung và các hoạt động marketing nói riêng, so sánh các nhân tố
đó có kêt luận chính xác nhất. Phương pháp này sử dụng đối với khách sạn Hương
10
Nguyên 555 khi so sánh cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn hoặc so sánh kết quả
kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 và 2010
* Phương pháp tổng hợp: Đây là một phương pháp phân tích dữ liệu, trong đó dữ
liệu được tổng hợp từ một đơn vị phân tích nhỏ lên đơn vị phân tích lớn hơn. Cụ thể ở
đây là phương pháp mà thu thập từ các mẫu phiếu điều tra từ khách hàng để tổng hợp
được các kết luận mang tính chung nhất cho cả khách sạn.
* Phương pháp đánh giá: Đây là phương pháp phân tích các dữ liệu bằng cách đánh
giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh; đánh giá sự ảnh hưởng
của các yếu tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đánh giá thực trạng
hoạt động marketing của khách sạn thông qua quá trình tìm hiểu về khách sạn.
* Một số phương pháp khác: Ngoài các phương pháp phân tích dữ liệu kể trên thì
trong việc phân tích có thể sử dụng các phương pháp khác như phương pháp phân tích,
phương pháp thống kê, các chỉ tiêu đạt được. Các phương pháp này có một đặc điểm
chung đó là đều nhằm để thấy được sự gia tăng hay giảm đi của các chỉ tiêu và từ đó
có thể phần nào xác định được nguyên nhân dẫn đến sự tăng giảm của các chỉ tiêu đó.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường tác động đến
giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách san Hương Nguyên 555
2.2.1 Đánh giá tổng quan hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
Khách sạn Hương Nguyên 555
2.2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hương Nguyên 555

* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tên khách sạn: Khách sạn Hương Nguyên 555
Địa chỉ: 555 Ngã tư Bến Hàn - TP Hải Dương
Điện thoại: +84-(0320) 3844555
Website: g5h.com.vn
Khách sạn Hương Nguyên 555 đại chỉ Ngã Tư Bến Hàn thành phố Hải Dương,
nằm sát ngay con đường 5 nối liền Hà Nội và Hải Phòng được đầu tư và đi vào hoạt
động từ năm 2000 đến nay. Khách sạn là một bộ phận của công ty cổ phần Hương
Nguyên với đẳng cấp là một khách sạn 3 sao với 50 phòng nghỉ với các tiện nghi đầy
đủ, sang trọng và hiện đại.
Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn hiện nay bao gồm 50 phòng với các trang
thiết bị hiện đại công nghệ cao, hệ thống thang máy chuyên chở khách lên phòng.
Trong các phòng với kiểu kiến trúc hiện đại tạo cho khách cảm giác thư thái, yên tĩnh
11
với các tiện nghi như kết nối internet không dây, điện thoại quốc tế, truyền hình vệ
tinh. Các phòng được bán cho khách với mức giá bình dân giống nhau với khoảng
150000 - 180000VND/phòng/đêm
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách san có nhà hang nằm ngay bên cạnh có thêr
phục vụ từ 50 đến 500 khách với các bàn tiệc lớn, nhỏ tùy thuộc yêu cầu của khách mà
phục vụ các món ăn Âu- Á
Kinh doanh dịch vụ bổ xung: Khách sạn còn có hệ thống các dịch vụ bổ xung
như bể bơi, sân tenis, trung tâm phục hồi sức khỏe. Và còn có hệ thống phòng hát
karaoke thiết kế âm thanh hoàn hảo, nội thất sang trọng.
Khách sạn là nơi dùng chân cho rất nhiều khách du lịch trên tuyến đường Hà
Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức và nhân sự trong khách sạn.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

Nguồn: Khách sạn Hương Nguyên 555

Tổng giám
đốc
Giám đốc
khách sạn
Bộ phận
nhà hàng
Phòng kế
toán
Bộ phận lễ
tân
Bộ phận
buồng
Bộ phận
bàn
Bộ phận
bếp
Bộ phận
bảo vệ
12
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ nhân sự tại khách sạn
STT Các bộ phận Số nhân viên
1 Quản lý khách sạn 1
2 Quản lý nhà hàng 1
3 Bộ phận kế toán 5
4 Bộ phận lễ tân 3
5 Bộ phận bảo vệ 4
6 Bộ phận buồng 6
7 Bộ phận bếp 10
8 Bộ phận phục vụ ăn uống 7
Nguồn: Khách sạn Hương Nguyên 555

- Tổng giám đốc là người quyết định những vấn đề quan trọng nhất của khách sạn
như các chiến lược, chính sách kinh doanh, địa diện tư cách pháp nhân và trực tiếp
điều hành hoạt dộng của toàn khách sạn
- Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệm
cao nhất trong khách sạn. Giám đốc là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạt
động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động của
khách sạn
- Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người đứng đầu nhà hàng có quyền và trách
nhiệm cao trong kinhdoanh nhà hàng. Là người thay mặt tổng giám đốc quản lý nhà
hàng
- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt như xem xét, thống kê
bảng lương sau đó quyết toán làm báo cáo tài chính. Phòng kế toán còn giúp giám đốc
khách sạn và nhà hàng quản lý và điều hành hoạt động tài chính của toàn khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có chức năng đón tiếp khách đến với khách sạn, có
3 ca làm việc trong một ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn còn có chức năng tiếp nhận
các đơn đặt hàng qua điện thoại trước.
- Bộ phận bếp: Chuyên phục vụ cho các bữa ăn của khách tại nhà hàng
2.2.1.2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
* Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị
trường và định vị trên thị trường mục tiêu của khách sạn Hương Nguyên 555.
- Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường giúp cho khách sạn đưa ra được những quyết định
marketing hợp lý, hiệu quả về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Qua đó, cung
cấp cho khách sạn những thông tin làm thế nào để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng, trên cơ sở đó nhận biết được vị thế của khách sạn trên thị trường. Công
13
việc đầu tiên của nghiên cứu thị trường là thu thập thông tin. Khách sạn lấy thông tin
từ các nguồn dữ liệu khác nhau (dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp); trên cơ sở đó ban
quản trị sẽ phân tích nguồn thông tin đó và đưa ra các dự báo về thị trường tiềm năng
và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho khách sạn. Tại khách sạn Hương Nguyên 555

thì công việc nghiên cứu thị trường thuộc về ban quản trị của khách sạn. Ban quản trị
đã tiến hành nghiên cứu thị trường thông qua các phiếu thăm dò khách hàng, qua đối
tác kinh doanh, qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và qua cả đối
thủ cạnh tranh. Thông qua đó, khách sạn biết được xu hướng thị trường, xác định được
nhu cầu của khách hàng để từ đó có các chiến lược kinh doanh hướng vào tập khách
hàng đó, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Phân đoạn thị trường: Đây là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những chính sách
đúng đắn, phù hợp nhất trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc lựa chọn
chính sách marketing phù hợp với thị trường mục tiêu đó. Tại Hương Nguyên thì lựa
chọn thị trường mục tiêu theo tiêu thức địa lý và mục đích chuyến đi.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc này giúp khách sạn đưa ra những chính sách
marketing nhằm đạt được mục tiêu trên thị trường mà khách sạn đã lựa chọn. Để có
thể lựa chọn cho mình một thị trường tối ưu nhất thì khách sạn phải dựa vào các cơ sở
sau: quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường; mức độ hấp dẫn về cơ cấu của một
đoạn thị trường; mục tiêu và nguồn tài nguyên của khách sạn. Hiện nay, thị trường
mục tiêu của khách sạn Hương Nguyên là khách du lịch và khách công vụ.
- Định vị trên thị trường mục tiêu: Là việc khách sạn xác lập vị trí của mình cũng
như những sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng; có ảnh hưởng lớn
đến quyết định mua hàng. Với thị trường mục tiêu đã chọn thì Khách sạn Hương
Nguyên 555 đã lựa chọn chiến lược thâm nhập thị trường và xác định vị thế của mình
dựa vào các lợi thế của mình, khách sạn đã tạo được ấn tượng của mình bằng các dịch
vụ tốt, đa dạng như spa, ăn uống, karaoke…
* Thực trạng sử dụng chính sách marketing – mix của khách sạn
- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm của khách sạn hiện nay là đa dạng
với nhiều dịch vụ xung qoanh như ăn uống, spa, karaoke…
- Chính sách giá:
+ Giá đối với các đối tác hoặc khách đi theo đoàn: Chính sách giá chiết khấu cho
khách đi theo đoàn hay khách hàng thường xuyên, khách hàng do các công ty là đối
tác thuộc các kênh phân phối của khách sạn. (Đối với các công ty lữ hành, đại lý du
14

lịch thì khách sạn áp dụng giảm từ 5 đến 10 % giá chính thức; tùy thuộc vào lượng
khách trong đoàn, thời gian lưu trú).
+ Giá đối với khách lẻ khách sạn áp dụng chính sách giá mềm dẻo, linh động và
có nhiều chương trình khuyến mại, chương trình giảm giá áp dụng vào các thời điểm
khác nhau trong năm. Các chính sách này thường áp dụng trong mùa tái vụ du lịch.
- Chính sách phân phối: Chính sách này nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ của
khách sạn đến khách hàng và kích thích khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ đó. Hai
kênh phân phối chính mà khách sạn sử dụng: Kênh phân phối trực tiếp qua các phương
tiện như internet, điện thoại, fax, email… và kênh phân phối gián tiếp qua các hãng lữ
hành và các đại lý du lịch như Hanoitourist, Công ty Vận tải Hoàng Long, Hải Âu…
- Chính sách xúc tiến: Khách sạn áp dụng các chính sách khác nhau để đưa hình
ảnh của khách sạn đến với khách hàng như các chính sách quảng cáo, bán hàng trực
tiếp, khuyến mại…
+ Quảng cáo: Hiện nay khách sạn đã sử dụng cách quảng cáo qua các phương tiện
giao thông như các thông tin hình ảnh của khách sạn trên hệ thống xe taxi G5H, xe
khách Hoàng Long…
+ Khuyến mại: Các chương trình khuyến mại mà khách sạn đưa ra cũng rất thu hút
khách hàng đặc biệt là khách hàng nội địa. Với những khách hàng lưu trú dài ngày,
khách hàng thường xuyên thì thường được hưởng ưu đãi là giảm từ 5- 10% giá phòng
hay được tặng một món quà vào ngày sinh nhật hoặc khi ra về. Qua đó, tạo được
những ấn tượng tốt đối với khách hàng; thu hút khách hàng đến khách sạn vào những
lần sau.
15
2.2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009 và 2010
Chỉ tiêu
Đơn
vị tính
Năm
2009

Năm
2010
So sánh
+/- %
Tổng doanh thu Trđ 17.474 18.763 1.289 107.4
Danh thu khách sạn-nhà hàng Trd 16.489 17.890 1401 108.5
Tỷ trọng doanh thu khách sạn du lịch % 94.36 95.35 0.99 -
Doanh thu khác Trd 985 873 -112 88.63
Tỷ trọng doanh thu khác % 5.64 4.65 -0.99 -
Chi phí Trd 14.613 15.047 434 102.97
Tỷ suất chi phí % 83.63 80.19 3.44 -
Chi phí kinh doanh khách sạn Trd 12.789 13.020 231 101.81
Chi phí khác Trd 1824 2027 203 111.13
Thuế thu nhập doanh nghiệp Trd 794.72 1032.22 237.5 129.89
Lợi nhuận sau thuế Trd 2066,28 2683,78 617.5 129.88
Công suât phòng % 82 87 +5
Nguồn: Thống kê của khách sạn Hương Nguyên
555
Nhìn chung tình hình kinh doanh của doanh nghiệp là khá tốt, tổng doanh thu
năm 2010 so với năm 2009 tăng 7,04% tuong đương với tăng 1289 triệu đồng.
Doanh thu khách sạn, nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu mang lại
cho doanh nghiệp. Doanh thu khách sạn, nhà hàng năm 2010 so với năm 2009 tăng
8,5% tương đương với tăng 1.401 triệu đồng. Có được kết quả như vậy là do khách
sạn Hương Nguyên 555 đã có những đầu tư trang thiết bị tốt cho bộ phận khách sạn
nhà hàng, vì từng bộ phận này được coi là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn,
nhân viên của bộ phận này được khách sạn trang bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm
phục vụ khách hàng tốt nhất. Kết quả trên đã là động lực thúc đẩy khách sạn những
năm tiếp theo sẽ hoạt động tốt hơn, đặc biệt là hoạt động thu hút khách du lịch nội địa
để từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh, góp phần vào việc khắc phục khó khăn
mà khủng hoảng kinh tế mang lại.

Khách du lịch nội địa là những khách chính của khách sạn Hương Nguyên 555 do
vậy doanh thu mà tập khách này mang lại rất lớn. Điều này được thể hiện ở các số liệu
doanh thu nhà hàng khách sạn.
Nhưng bên cạnh đó thì doanh thu từ các hoạt động khác thì là giảm đi so với
năm 2009 là 112 triệu đồng tương đương với 11, 37 % việc này cho thấy rằng ngoài
các nỗ lực phát triển cơ sở vật chất bên trong khách sạn, nhà hàng thì việc thu hút
được các nguồn lực khác cũng rất cần được sự quan tâm của khách sạn.
16
Về chi phí năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 434 triêu đồng tương đương
với 2,97%. Tuy nhiên ta vẫn có thể nhìn thấy rằng tốc độ tăng trưởng của doanh thu
cao hơn chi phí do vậy tỷ suất chi phí vẫn giảm điều này làm lợi nhuận tăng 617,5
triệu đồng tương đương với 29,88 %
Do lợi nhuận tăng nên số tiền thuế mà khách sạn phải nộp cho nhà nước cũng
tăng lên là 237,5 triệu đồng chứng tỏ khách sạn đã làm tròn nghĩa vụ với nhà nước
Công suất sử dụng phòng tăng lên chứng tỏ khách sạn ngày càng thu hút khách
đến khách sạn nghỉ ngơi
Trong quá trình phân tích marketing thì khách sạn đã phân chia phân đoan thị
trường của mình theo tiêu thức địa lý, việc phân đoạn thị trường có ý nghĩa quan trọng
giúp cho khách sạn có thể theo dõi từng tập khách trong thị trường, mang lại số liệu cụ
thể, xác thực về từng thị trường. Dưới đây là số liệu do khách sạn tự thống kê trên
phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý.
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động marketing của khách sạn Hương Nguyên 555
Đối tượng khách Năm 2009 Năm 2010
Số khách Số ngày khách Số khách Số ngày khách
Quốc tế 436 113 638 145
Nội địa 3125 6925 3915 7635
Tổng 3561 7038 4553 7780
Nguồn: Thống kê khách sạn Hương Nguyên 555
Như vậy trong năm 2010 hoạt động marketing của khách sạn Hương Nguyên 555
hoạt động tương đối hiệu quả mặc dù gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng chung của nền

kinh tế suy thoái đã đến giai đoạn cuối trên toàn cầu. Cụ thể là:
Tổng số khách cũng như số ngày khách của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009
là 992 khách và số ngày tăng là 742 ngày. Ta có thể thấy hoạt động marketing của
khách sạn hoạt động ngày càng hiệu quả, đóng góp lớn cho sự phát triển của khách sạn
nhờ vào việc áp dụng đúng đắn các biện pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa.
2.2.2. Thực trạng sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp
marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555
* Môi trường vĩ mô
Yếu tố kinh tế: Năm 2010 là năm cả thế giới phục hồi lại sau đợt khủng hoảng
nặng nề năm 2008-2009 đây là sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành kinh doanh khách
sạn du lịch. Tuy mới phục hồi lại nhưng sự khó khăn trong chi tiêu của khách hàng
vẫn còn đó là nguyên nhân gây ra việc giảm thiểu số lượng khách hàng di du lịch và đi
nghỉ tại khách sạn. Đó là sự kiện sảy ra những năm gần đây và nó gây giảm thiểu về số
17
lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam nhưng ta cũng không thể phủ nhận
được sự phát triển vượt bậc của kinh tế Việt Nam từ những năm trước đến nay đây là
yếu tố thúc đẩy việc thu hút khách du lịch nội địa làm thị trường mục tiêu chính của
khách sạn Hương Nguyên 555. Từ cuối năm 2004 GDP bình quân là 500USD/1người
đến năm 2010 là 1.268 USD/1người và tăng 6,78% so với năm 2009. Đây là những số
liệu chứng minh được rằng mặc dù khủng hoảng gây ra sự giảm sút kinh tế giảm số
lượng khách du lịch quốc tế nhưng du lịch trong nước lại là một cơ hội tốt để các
doanh nghiệp khách sạn tập trung thu hút.
Yếu tố chính trị: Việt Nam là một quốc gia được đánh giá rằng an toàn đối với du
lịch, tình hình chính trị ổn định. Chính vì vậy mà khi nhắc đến Việt Nam là có thể liên
tưởng tới sự an toàn. Yếu tố chính trị ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, họ sẽ hủy bỏ
các chuyến du lịch nếu ở đó có bạo động hay khủng bố. Trong khi lượng khách quốc
tế giảm thì lượng khách nội địa tăng do các tour ra nước ngoài đều hủy bỏ chuyển
thành tour trong nước, đó là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các công tác
marketing thu hút khách du lịch trong nước của các khách sạn.
Yếu tố văn hóa xã hội: Theo thống kê hiện nay thì nước ta có 56 dân tộc anh em

sinh sống, mỗi dân tộc lại có một sắc thái văn hóa riêng biệt tạo ra cho Việt Nam có
một nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Điều đó rất thuận lợi cho việc kinh doanh
khách sạn, với lợi thế đó nên doanh nghiệp cần đưa ra các chính sách phù hợp vừa
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa đúng với văn hóa truyền thống của dân tộc.
Yếu tố khoa học công nghệ: Việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào
kinh doanh khách sạn rất cần thiết, mức độ ứng dụng này góp phần vào việc chất
lượng của sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn. Người làm marketing cần theo dõi
xu hướng phát triển của công nghệ, làm chủ công nghệ và ứng dụng các công nghệ đó
một cách triệt để nhất mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách. Mỗi công nghệ mới ra đời có thể tạo ra thuận lợi hay mang đến khó khăn cho
hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải có sự lựa
chọn sao cho phù hợp nhất đối với doanh nghiệp mình.
Yếu tố dân số: Tổng số dân của nước ta tính đến năm 2009 là 86.789.573 người
tăng 9,47 triệu người so với năm 1999. Hầu như dân số Việt Nam phân bố ở hai vùng
đồng bằng lớn là đồng bằng sông Hồng và đồng bằng sông Cửu Long chiếm 43% dân
số. Trong những năm vừa qua thì dân số nước ta có tốc độ tăng nhanh nhưng cũng có
sự tăng trưởng nhất định về mặt dân trí, đời sống nhân dân được cải thiện. Từ những
sự phát triển này mà đã các nhà làm marketing cần chú ý đến các đặc tính như tiêu
18
dùng của các vùng, miền khác nhau, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp để nâng cao
năng suất hoạt động của doang nghiệp.
Các yếu tố tự nhiên: Giúp doanh nghiệp biết được các mối đe dọa, các cơ hội gắn
liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên như các mức độ ô nhiễm môi trường,
thiếu hụt nguyên liệu… Do hầu hết thì ngành công nghiệp du lịch khách sạn ở Việt
Nam đều hầu hết dựa vào tự nhiên.
* Môi trường ngành
Trong môi trường ngành các nhân tố là thuộc bên trong của doanh nghiệp như uy
tín, văn hóa doanh nghiệp… Các nhân tố này giúp doanh nghiệp đưa ra các giải pháp
marketing đơn giản hơn nhưng thuận lợi hon và hiệu quả cao hơn ví dụ như uy tín
được tạo ra không chỉ một thời gian ngắn mà là một thòi gian dài tạo bởi nhiều yếu tố

của khách sạn như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, tính chất công việc…
Hay văn hóa doanh nghiệp là những gì mà doanh nghiệp thể hiện bên trong của
mình, để tạo ra nét đặc trưng riêng thì mỗi khách sạn đều có những nét văn hóa riêng
biệt. Điều này sẽ tạo ra sức hút mạnh mẽ đối với khách du lịch nội địa, một tập khách
hàng tiềm năng và sẽ luôn mang lại hiệu quả cao cho khách sạn
* Môi trường vi mô
Các nhân tố của môi trường vi mô ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các giải
pháp thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn như nhân tố khách hàng. Khách hàng
là mục tiêu của bất cứ khách sạn nào, thu hút được nhiều khách sẽ mang lại hiệu quả
hoạt động cao cho doanh nghiệp thể hiện là doanh thu, lợi nhuận mà doanh nghiệp có
được. Tuy nhiên đối tượng khách hàng là vô cùng phong phú với nhiều tập quán sinh
hoạt khác nhau sở thích, lối sống văn hóa khác nhau… Do vậy để đáp ứng các nhu cầu
của tất cả các khách hàng là rất khó khăn. Điều này ảnh hưởng đến lượng khách đến
khách sạn nghỉ ngơi cũng như sử dụng những dịch vụ của khách sạn mà khách có nhu
cầu. Vì điều này mà marketing cần đưa ra các biện pháp có thể thu hút khách du lịch
nội địa giảm tối đa tình trạng khách đến một lần rồi không muốn quay trở lại nữa.
19
Chương 3:
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG
NGUYÊN 555
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu hoạt động marketing thu hút
khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555
3.1.1. Những thành tựu đạt được của khách sạn trong hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa
Trong những năm qua, những chính sách marketing của Khách sạn Hương
Nguyên 555 đã thực thi, từ đó đã giúp phần nào cho những thành công trong hoạt động
kinh doanh của chính khách sạn.
Khách sạn Hương Nguyên đã sử dụng các chính sách marketing có hiệu quả
trong các hoạt động như lựa chọn thị trường mục tiêu, tìm hiểu thị trường mục tiêu,

định vị thị trường và các chính sách marketing - mix để thông qua đó khách sạn đã lựa
chọn cho mình tập khách hàng mục tiêu là khách du lịch nội địa và thực thi các chính
sách marketing thích hợp đối với tập khách hàng đó.
+ Về chính sách sản phẩm: Khách sạn đã thiết lập được hệ thống các sản phẩm đa
dạng phong phú cả về sản phẩm chính và sản phẩm bổ xung. Với hệ thống 50 phòng
nghỉ tiện nghi, nhà ăn rộng lớn có thể phục vụ lên đến 500 khách. Ngoài ra còn có các
dịch vụ bổ sung khác như giặt là. Spa, karaoke…
+ Về chính sách giá: Chính sách này rất quan trọng đối với khách sạn có tập
khách hàng mục tiêu là khách du lịch nội địa vì tập khách này sự co giãn về cầu theo
giá là rất lớn. Trên thực tế khách sạn thực hiện chính sách này rất tốt, các chính sách
rất mềm dẻo và linh hoạt. Khách sạn thường giảm giá từ 5 đến 10% cho khách đi theo
đoàn và các doanh nghiệp đối tác. Giảm giá theo thời gian nghỉ cho khách đi lẻ.
+ Chính sách xúc tiến: Khách sạn đã quảng bá hình ảnh của mình trên hệ thống
xe vận tải đường dài và xe tãi chạy khắp tỉnh. Ngoài ra trên các trang web về du lịch
vũng được khách sạn quan tâm…
+ Chính sách phân phối: Khách sạn tập trung khai thác kênh phân phối bán hàng
trực tiếp là chủ yếu có nghĩa là khách sạn chủ yếu thu hút khách hàng bằng hình thức
bán hàng trực tiếp qua Internet, điện thoại, fax… không qua các đối tác, môi giới trung
gian điều này giúp khách sạn đưa ra mức giá thấp hơn so với việc phải trả cho đối tác
trung gian một khoản hoa hồng; nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn.
20
+ Chính sách con người: Khách sạn có đội ngũ cán bộ quản lý chuyên nghiệp, đội
ngũ nhân viên trẻ, năng động, ân cần chu đáo và tận tụy.
Ngoài ra, khách sạn Hương Nguyên 555 luôn chú trọng, quan tâm đến công tác
đào tạo và phát triển trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên
trong khách sạn cũng như đời sống của họ.
3.1.2 Những hạn chế của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nội địa.
Bên cạnh những thành tựu vừa đạt được thì khách sạn Hương Nguyên 555 còn
gặp phải những hạn chế như sau:
+ Chính sách sản phẩm: Mặc dù khách sạn đã có hệ thống sản phẩm đa dạng với

nhiều chủng loại sản phẩm cả chính và bổ xung nhưng bên cạnh đó khách sạn còn
thiếu sự phân chia các cấp trong sản phẩm như các hạng phòng trong khách sạn…
Đối với dịch vụ ăn uống thì các món ăn ở đây được khách hàng đánh giá là ngon,
khách hàng tương đối hài lòng; tuy nhiên các khách hàng đều cho rằng thực đơn cho
tiệc lớn của khách sạn chưa phong phú; khách hàng không có nhiều sự lựa chọn cho
nhu cầu của mình; còn thực đơn ở các nhà hàng tuy đa dạng, phong phú nhưng giá cả
rất mắc. Vào những lúc đông khách, khách sạn vẫn phải đặt đồ ăn ở ngoài điều này
ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của khách sạn
+ Chính sách xúc tiến: Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến công tác xúc tiến,
quảng cáo. Các hình thức quảng cáo ít được khách sạn sử dụng. Khách sạn chủ yếu
quảng bá hình ảnh của mình trên trên poster, trên các vật dụng trong khách sạn như
dao, dĩa, giấy, bút, nước Chưa có quảng cáo trên tivi và chưa có website riêng nên
việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn vẫn còn chưa được đầu tư sâu, chưa được chú
trọng; khách hàng đến khách sạn chủ yếu là do giới thiệu từ bạn bè, các doanh nghiệp,
hoặc người thân của các lao động trong khách sạn.
+ Chính sách phân phối: Tuy khách sạn đã quan tâm đến việc phân phối khách qua
gián tiếp như các văn phòng du lịch, qua các công ty lữ hành nhưng các biện pháp
phân phối trực tiếp như các nhân viên marketing liên hệ trực tiếp với khách là chưa có.
+ Chính sách con người: Hiện nay thì hầu hết đội ngũ nhân viên khách sạn là
nhiều nhân viên trẻ, năng động nhưng kinh nghiệm còn thiếu như lớp nhân viên đã
làm tại khách sạn lâu năm. Mặt khác, khách sạn chưa có một phòng marketing riêng
biệt chuyên nghiên cứu và đưa ra các biện pháp marketing để thực hiện nó. Hầu hết
chỉ là do các nhà quản trị trong khách sạn tự xem xét và xử lý.
21
3.1.3: Nguyên nhân của hạn chế về các hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn
- Khách sạn mới thành lập được hơn 10 năm, là khách sạn tư nhân nên khả năng
về tài chính còn hạn chế. Do đó, việc phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết
bị, dụng cụ trong khách sạn còn rất nhiều khó. Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị,
dụng cụ và các tiện nghi của khách sạn còn chưa được đầu tư mới, các công việc trong

khách sạn chủ yếu làm bằng chân tay, ít có sự can thiệp của máy móc nên ảnh hưởng
không nhỏ đến hoạt động marketing thu hút khách cũng như năng suất lao động và lợi
nhuận mà khách sạn đạt được sẽ bị giảm sút.
+ Khách sạn chưa có một bộ phận chuyên sâu nghiên cứu marketing chuyên
nghiên cứu các biện pháp marketing và thực hiện các dự án lớn nhằm thu hút tối đa
lượng khách hàng mục tiêu đến khách sạn.
+ Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các nhà nghỉ, khách sạn không theo quy
hoạch, xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh; làm ảnh hưởng không nhỏ đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn
3.2. Xu hướng phát triển và quan điểm về giải pháp thu hút nội địa tại khách sạn
Hương Nguyên 555
3.2.1. Xu hướng phát triển của khách nội địa tại Việt Nam.
Du lịch ngày càng phát triển ở nhiều quốc gia mới do xã hội ngày càng văn minh,
thu nhập người dân ngày càng tăng, và thời gian rỗi ngày càng nhiều, mặt khác với sự
phát triển của công nghiệp như hiện nay đặc biệt là công nghệ thông tin cho nên nhu
cầu du lịch ngày càng tăng và có điều kiện thực hiện. Việt Nam là một quốc gia nằm
trong khu vực Đông Nam Á, sự phát triển của du lịch Việt Nam không nằm ngoài xu
thế phát triển chung của du lịch. Bên cạnh đó do có lợi thế về vị trí địa lý, kinh tế
chính trị và tài nguyên… Cho nên Việt Nam có rất nhiều thuận lợi để phát triển du
lịch, thu hút nhiều hơn khách du lịch đến với Việt Nam trong đó bao gồm cả khách
quốc tế và khách nội địa.
Hiện nay, do nền kinh tế đang có những biến động mạnh mẽ đó chĩnh là cuộc
khủng hoảng kinh tế mang tính chất toàn cầu đang diễn ra ở hầu hết tất cả các quốc gia
trên thế giới đã làm ảnh hưởng rất lớn đến với du lịch Việt Nam. Trên thực tế thì năm
2010 cuộc khủng hoảng đã chấm dứt và năm 2011 là năm để toàn thế giới phát triển
lại nền kinh tế đã suy sụp do khủng hoảng do đó cần có nhũng giải pháp mang tính
chiến lược để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch. Hiện nay ngành du lịch
Việt Nam đang hướng tới một lượng khách du lịch nội địa lớn, và coi đây chính là tập
22