Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về các giải pháp marketing nhằm thu
hút khách du lịch nội địa
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các
mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có rất nhiều sự thay
đổi, trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của người
dân.Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được
thõa mãn ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Ngành khách sạn- du lịch ở Việt Nam trong thời gian qua đã phát triển vượt
bậc. Kinh doanh khách sạn- du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn của cả nước, là ngành công nghiệp không khói, đem lại hiệu quả kinh tế và xã
hội, góp phần nâng cao dân trí và cải thiện chất lượng cuộc sống
Lợi nhuận trong kinh doanh là mục tiêu chiến lược của phát triển kinh doanh
nghành du lịch, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các
lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thõa mãn nhu cầu
ăn, nghỉ, giải trí… của khách hàng.Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hàng, khách
sạn phát triển rất nhanh. Và để thu được nhiều lợi nhuận các nhà hàng, khách sạn này
đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp, chính sách, để có thể
thu hút được nhiều khách về với mình hơn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng
cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện
nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động Marketing này càng trở nên vô
cùng quan trọng. Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến
hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Chính vì điều đó, trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo
Cát Bà em đã chọn đề tài “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công
ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà”
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm:

Đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty cổ
phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
Từ mục tiêu trên, đề tài giải quyết một số nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tóm lược một số vấn đề lý luận về các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa

1
- Xác định và đánh giá đúng thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du
lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty cổ
phần Khu du lịch Đảo Cát Bà.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu cuối cùng của đề tài là tìm ra một số giải pháp marketing
nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà. Vì
vậy, phạm vi nghiên cứu của chuyên đề bao gồm:
- Nội dung: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công
ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
-Thời gian: Các số liệu được lấy từ năm 2009 và 2010
- Không gian: Giới hạn trong phạm vi Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo
Cát Bà
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các
khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng
nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ
phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
1.5.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh

khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua
đêm của khach. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức
cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh
ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội, đời sống vật chất
và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn
uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả
năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến
hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Trên cơ sở đó, có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có thu lợi nhuận”.

2
- Đặc điểm về kinh doanh khách sạn:
+ Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên
cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt. Nhu
cầu về phòng của khách thay đổi từng ngày tùy thuộc vào loại hình khách sạn và thị
trường mà khách sạn hướng tới.
+ Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho
người điều hành những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
+ Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh
khác nhau, thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức, quan điểm, hạng người
khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu
của khách. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng của những người cùng tham gia
phục vụ khách. Các quyết định trong khách sạn tuy không phải là những quyết định
lớn song lại có nhiều vấn đề phải giải quyết và diễn ra hàng ngày.Vì vây, việc điều
phối và giải quyết các vấn đề nảy sinh trở nên hết sức quan trọng.

+ Khả năng không thể lường trước được khó khăn do trong quản lý do khách và
nhân viên gây ra. Để giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong
việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời với các
tình huống xấu xảy ra.
+ Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp
thời và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có định
hướng, mà người điều hành phải luôn sẵn sang đối phó với mọi tình huống xảy ra và
giải quyết nhanh chóng.
+ Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của
từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất
qquan trọng giúp khách thõa mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn. Mặt
khác phần lớn các công việc trong khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên
phục vụ với khách do vậy từ nhân viên tới người điều hành khách sạn muốn đạt hiệu
quả tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc xảy ra một cách kịp thời. Điều đó đòi hỏi ở họ
sự nhiệt tình liên tục và tính tự giác cao.
+ Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự
cạnh trah cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sận dẫn đến cung vượt cầu
làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp. Để giải quyết vấn đề mất
cân đối cung – cầu do đặc điểm của sản phẩm và kinh doanh khách sạn, việc dự đoán
nhu cầu, thiết lập, duy trì mối quan hệ đối tác với các khách sạn khác, các công ty lữ
hành, các công ty vận chuyển khách du lịch…trở nên hết sức quan trọng và không thể
thiếu với bất kỳ khách sạn nào.
1.5.1.3. Khái niệm và phân loại khách du lịch

3
1.5.1.3.1 Khái niêm
Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia( địa phương ) trên 24
tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, tham
than, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch
là người sống xa nhà trên một đêm và dướimột năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí

loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học.
Theo Luật du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
1.5.1.3.2. Phân loại
Theo điều 34 của Luật du lịch năm 2005: khách du lịch bao gồm khách du lịch nội
địa và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam,người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
1.5.1.4. Khái niệm marketing mix
Theo Philip Kotler: “Marketing mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm
soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng
mong muốn từ thị trường mục tiêu”.
Những yếu tố trong thành phần của marketing mix trong kinh doanh khách
sạn, du lịch thường là các yếu tố sau: sản phẩm; giá; phân phối; xúc tiến hỗn hợp; yếu
tố con người; tạo sản phẩm trọn gói; lập chương trình;dịch vụ khách hàng và quan hệ
đối tác.
1.5.2. Phân định nội dung marketing thu hút khách hàng
1.5.2.1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa
- Thời gian trung bình chuyến đi: Đối với khách du lịch nội địa thì thời gian
lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn là rất ngắn. Vì vậy cần tạo được ấn tượng tốt
đẹp với khách ngay từ ban đầu và cả quãng thời gian khách lưu trú.
- Mức chi tiêu: Đối với khách du lịch nội địa, đây là đối tượng khách hàng có
khả năng chi trả ở mức trung bình
- Yêu cầu về mức chất lượng dịch vụ: Đối với khách du lịch nội địa thì cần
phải đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụở mức trung bình
1.5.2.2. Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định vị thế
1.5.2.2.1. Phân đoạn thị trường

4
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành
các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một
nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm
nhất định của doanh nghiệp có sức hấp đẫn đối với họ.
1.5.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhaucho phép các
doanh nghiệp có thể cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và
quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất.
Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu
tố sau:
-Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường.
-Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường.
-Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty.
Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải
quyết định sẽ nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Có 5 phương án lựa chọn các phân
đoạn thị trường như sau:
-Tập trung vào một đoạn thị trường
-Chuyên môn hóa có chọn lọc
-Chuyên môn hóa sản phẩm
-Chuyên môn hóa thị trường
-Phục vụ toàn bộ thị trường
Như vậy, thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu
quả.
1.5.2.2.3. Xác định vị thế
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể dùng các phương pháp

sau để xác định vị thế:
-Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xác định
mối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách
hàng mong đợi.
-Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích
với các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhu
cầu và các vấn đề liên quan.
-Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng.
-Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau.

5
-Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
-Xác định vị thế bằng tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.5.2.3. Các chính sách marketing mix thu hút khách hàng
1.5.2.3.1. Các chính sách về sản phẩm
- Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản
phẩm vào thị trường để thõa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng
trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Về nội dung, chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản
phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ đời sống sản phẩm và việc phát triển sản
phẩm mới.
Chính sách sản phẩm mới là xương sống của chiến lược kinh doanh,nếu chính
sách này không đúng,tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm,dịch vụ không đúng
nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn
đến mấy cũng không có ý nghĩa. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho sản
xuất kinh doanh dung hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái
sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát.
- Chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing mix, do gia co

stheer thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác như sản phẩm, kênh phân
phối… không phải dễ dàng thay đổi nhanh được. Trong các yếu tố của marketing mix
giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập, các yếu còn lại đều tạo nên chi
phí.
- Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nói cách
khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng
- Chính sách xúc tiến
Đối với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch, xúc tiến có tầm quan trọng đặc
biệt nhằm thu hút được khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản
phẩm mới. Mục đích của xúc tiến-quảng cáo hỗn hợp là thông tin, là thuyết phục và
góp phần sửa thói quen của du khách tiềm năng. Việc xúc tiến quảng cáo tăng cường
được dùng để nhắc nhở thính giả sau khi họ đã mua sản phẩm là họ đã quyết định
đúng.
Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo, khuyến mại, tuyên
truyền và quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp,marketing trực tiếp.

6
1.5.2.3.2. Các chính sách khác
- Con người
Con người là một trong số các biến số quan trong của marketing mix trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn, du lịch.Con người bao gồm nhân viên, giám đốc và một
kế hoạch marketing luôn phải bao gồm những chương trình cho phép tận dụng nguồn
nhân lực quan trọng này.
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các
chương trình này được lập ra do phát hiện các nhu cầu,mong muốn của mọi người và
sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với các nhu

cầu đó.
Các kế hoạch marketing cần phải nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình
hiện có và lập các chương trình mới cho một thời gian nhất định. Kế hoạch marketing
cần phải có một bản diễn giải tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn
gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
- Quan hệ đối tác
Kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, du lịch là ngành công nghiệp có nhiều cơ
hội để thiết lập mối quan hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khác nhau. Các doanh
nghiệp quan hệ mật thiết với nhau là một điều hết sức quan trọng, cần thiết và có ý
nghĩa vì trong một số trường hợp một sản phẩm du lịch thường do nhiều doanh nghiệp
cùng tham gia cung ứng để cung cấp cho khách hàng.Sự phối hợp này không những
mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lợi ích cho
khách hàng.

7
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả phân tích
thực trạng về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của Công
ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp tổng hợp dữ diệu thứ cấp
Cách thức tiến hành:
Đối với thông tin, dữ liệu nội bộ thu được từ nguồn của phòng kế toán,
phòng kinh doanh của Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà, thông qua trang web của
Công ty, tập gấp…
Đối với dữ liệu bên ngoài, thu thập từ các nguồn như: tập chí du lịch,
hiệp hội Du Lịch Việt Nam, các trang tin tức về du lịch của Việt Nam, các trang web
tin tức về du lịch của Việt nam, đối tác làm ăn của công ty và nhà cung cấp.
Kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp thu được dữ liệu thứ cấp từ nội bộ công ty
thu được 2 loại dữ liệu.
Thứ nhất là dữ liệu định lượng bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh trong

hai năm vừa qua (2009 và 2010), bảng cơ cấu khách thị trường khách đến khách sạn,
bảng báo giá phòng của khách sạn hai năm 2009 và 2010, bảng cơ cấu chi tiêu tại
khách sạn.
Thứ hai là dữ liệu định tính: Danh mục các sản phẩm công ty cung cấp cho
khách hàng và các chính sách sản phẩm công ty áp dụng, các thị trường khách của
khách sạn, danh mục kênh phân phối và các loại hình phân phối của khách sạn, các
hình thức quảng cáo của doanh nghiệp, ngoài ra còn có các chính sách như xúc tiến
giá, con người mà công ty đã và đang áp dụng.
2.2. Phân tích các kết quả về thực trạng các chính sách marketing nhằm
thu hút khách du lịch nội địa của Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Khu du lịch
Đảo Cát Bà
Tên công ty: Công ty cổ phần khu du lịch đảo Cát Bà
Tên viết tắt: Catba Island Resort & Spa Điện thoại: 084-031-368 8686
Fax: 084-031-368 8686
Email:
Website: Catbaislandresort-spa.com
Địa chỉ: Bãi Cát Cò 1, Thung lũng Ông Nùng, Thị Trấn Cát Bà, Cát Hải, Hải
Phòng

8
Công ty cổ phần khu du lịch đảo Cát Bà được thành lập từ tháng 4 năm 2007, là
một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch trên địa bàn Đảo Cát
Bà, thành phố Hải Phòng.
Khách sạn được đầu tư với tổng số vốn điều lệ là 1000.000.000 đồng
Đây là một trong những khách sạn sang trọng và đẹp nhất tại Cát Bà, nhiều
đoàn khách trong và ngoài nước đã về đây ăn nghỉ và tham quan tại khách sạn này.
Với vị trí địa lý nằm tại khu vực riêng trên kỳ quan tự nhiên đảo Cát Bà, Catba
Island Resort & Spa tự hào mang đến cho quý vị cùng gia đình kì nghỉ đầy ý nghĩa và

không thể nào quên. Với lối kiến trúc độc đáo phương Tây giao hòa phương Đông,
Catba Island Resort & Spa là sự kết hợp hài hòa giữa lối kiến trúc kiểu Pháp và truyền
thống Việt Nam. Khách sạn có 109 phòng đều được làm từ gỗ và mây tre đan tạo nên
sự thanh lịch, ấm cúng, vì vậy đến với khách sạn quý vị sẽ được đắm chìm trong
không gian riêng tư với dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2.2.1.2. Đặc điểm các lĩnh vực kinh doanh của công ty CP Khu du lịch Đảo
Cát Bà
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động cơ bản trong khách sạn. Và phòng ở
của khách được coi là sản phẩm chính. Nó phản ánh chức năng quan trọng nhất của
dịch vụ lưu trú là đảm bảo cung cấp cho khách du lich chỗ ngủ, nghỉ ngơi trong một
thời gian xác định
Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà có 109 phòng ngủ trong đó có 44 phòng
Super Twin, 26 phòng Superior Queen, 01 phòng President Suite, 02 phòng Garden
Suite King, 01 phòng Family Suite King, 08 phòng Deluxe Paradise, 27 phòng Deluxe
Beach.
Tất cả các phòng của khách sạn đều được cung cấp những trang thiết bị tiện
dụng, hiện đại, đồng bộ với cách bài trí trang nhã, lịch sự và ấm cúng, tạo sự thoải mái
và thân thiện cho khách hàng. Doanh thu do hoạt động kinh doanh lưu trú mang về
chiếm tới gần 50% tổng doanh thu của cả khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Khách sạn có 2 nhà hàng Âu, Á đủ năng lực phục vụ hàng ngàn người ăn một
lúc và phục vụ các hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế. Nhà hàng phục vụ bữa
sáng từ 6h30p đến 10 h theo kiểu buffet; bữa trưa từ 11h đến 2h30p và bữa tối từ 18h
tới 22h bao gồm rất nhiều các món ăn hấp dẫn và an toàn vệ sinh do các đầu bếp giỏi
của khách sạn chế biến. Ngoài ra khách sạn có quầy bar để phục vụ các nhu cầu
thưởng thức đồ uống của khách. Doanh thu do kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại
chiếm khoảng 36% trên tổng doanh thu của khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

9
Trong khách sạn có rất nhiều các dịch vụ vui chơi giải trí gồm 2 bể bơi, 1 sân
chơi tennis và có tất cả các dịch vụ SPA để du khách tận hưởng những giây phút thoải
mái trong những ngày nghỉ. Ngoài ra khách sạn cũng có các dịch vụ vận chuyển đưa
đón khách, giặt là, làm visa…đáp ứng tối đa nhất nhu cầu của khách hàng

10
3.1. Tình hình phát triển của doanh nghiệp trong 2 năm 2009 - 2010
Các chỉ tiêu Đơn
vị tính
Năm
2009
Năm
2010
So sánh năm 2009/
2010
+/- %
1.Tổng doanh
thu
Trđ 24.9
84
27.5
32
2548 110,
2
-DT lưu trú Trđ 11.2
43
12.9
40
1697 115,

1
Tỷ trọng DT % 45 47
-DT ăn uống Trđ 9.24
4
9.91
1
667 107,
2
Tỷ trọng DT % 37 36
-DT dịch vụ
khác
Trđ 4497 4681 184 104,
1
Tỷ trọng DT % 18 17
2. Tổng chi
phí
Trđ 20.4
87
22.3
01
1814 108,
9
Tỷ suất chi
phí
% 82 81 -1 98,7
8
3. LN trước
thuế
Trđ 4.49
7

5.23
1
734 111,
5
4.Thuế
TNDN
Trđ 1.25
9
1.46
5
206 116,
3
5.LN sau thuế Trđ 3.33
8
3.76
6
428 116,
3
-Tỷ suất lợi
nhuận
% 13.0 13.7 0,7 +0,7
4
Nguồn: Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà
Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn cho thấy doanh thu đạt được năm
2009 là 24.984 triệu đồng, sang đến năm 2010 doanh thu đạt 27.532 triệu đồng. Như
vậy doanh thu năm 2010 so với năm 2009 đã tăng 2548 triệu đồng, tức là tăng 10,2%.
Trong đó doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2010 so với năm 2009 tăng 667 triệu đồng
ứng với 7,2%, còn doanh thu dịch vụ bổ sung khác tăng 184 triệu đồng, ứng với 4,1%
và doanh thu dịch vụ lưu trú tăng lớn nhất là 1697 triệu đồng, ứng với 15,1%.
Đó là do khách sạn đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, làm tốt công tác

chào bán dịch vụ phòng, cung cấp cho khách lưu trú sự thoải mái, hài lòng về tiện nghi
và chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy lượng khách đến lưu trú tại khách sạn chưa đều,
thường tập trung vào mùa hè từ tháng 4 đến tháng 7. Vì vậy khách sạn cần phải đưa ra

11
các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn bằng quảng cáo và nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm thu hút ngày càng đông lượng khách hàng đến lưu trú.
2.2.2. Thực trạng các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
đến Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà
2.2.2.1. Đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa của Công ty CP Khu du lịch
Đảo Cát Bà
- Cơ cấu khách chung của Công ty
Việc nghiên cứu cơ cấu khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng
nhu cầu khách. Do đặc điểm kinh doanh nên thị trường khách của khách sạn bao gồm
cả khách du lịch địa và khách du lịch quốc tế.
Bảng 1.2: Cơ cấu khách du lịch đến Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà
L
oại
khách
Năm 2009 Năm 2010 So sánh

Lượt

Tỷ lệ %

Lượt

Tỷ lệ %

+/-

%
N
ội địa
2
4.700

59.95

28.500

62.36
3.
800
115
,38%
Q
uốc tế
1
6.500

40.05

17.200

37.64
7
00
104
,24%

T
ổng số
4
1.200

100

45.700

100
4.
500
110
,92%
Nguồn: Công ty CP Khu du lịch Đảo
Cát Bà năm 2010
Nhìn vào bảng cơ cấu khách du lịch đến khách sạn trong hai năm 2009 và năm
2010 ta thấy, khách du lịch nội địa là nguồn khách chính của khách sạn, chiếm tỷ trọng
tương đối cao trong cả hai năm, cụ thể: năm 2009, khách nội địa chiếm 59,95% tương
ứng 24.700 lượt, còn năm 2010, khách nội địa chiếm 62,36% tương ứng 28.500 lượt
trong tổng cơ cấu của khách sạn. Như vậy, khách nội địa năm 2010 đã tăng 15,38%
tương ứng với 3.800 lượt khách so với năm 2009.
Khách quốc tế thì chiếm tỷ trọng thấp hơn khách nội địa, năm 2009, khách
quốc tế chỉ chiếm 40,05% tương ứng 16.500 lượt, còn năm 2010 thì chỉ chiếm 37,64%
tương ứng với 17.200 lượt khách.
- Cơ cấu khách du lịch nội địa của Công ty CP khu du lịch Đảo Cát Bà
Bảng 1.3: Cỏ cấu khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi năm
2009 - 2010
Đ
ối tượng

khách
Năm2009 Năm 2010 So sánh
Lư
ợt
T
ỷ lệ %
L
ượt
T
ỷ lệ %
+
/-
%
K 9.5 3 1 3 8 10

12
hách
công vụ
00 8,46 0.300 6,14 00 8,42
K
hách du
lịch
thuần
túy
14.
100
5
7,09
1
6.900

5
9,3
2
800
11
9,86
K
hách
khác
1.1
00
4
,45
1.
300
4
,56
3
00
11
8,18
T
ổng
khách
nội địa
24.
700
1
00
2

8.500
1
00
3
800
11
5,39
Nguồn: Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà năm 2010
Dựa vào bảng trên ta thấy, đối với khách du lịch nội địa thì đối tượng khách
chính của khách sạn là khách du lịch thuần túy. Đó là những người từ các tỉnh thành
khác tới hòn đảo ngọc Cát Bà mục đích chủ yếu là để thăm quan, khám phá những nét
đẹp về thiên nhiên và văn hóa nơi đây. Năm 2009, số khách du lịch thuần túy chiếm
tới 57,09% tương đương với 14.100 lượt khách, còn năm 2010, số khách du lịch thuần
túy chiếm 59,3% tương tương với 16.900 lượt khách. Khách du lịch công vụ năm
2009 chiếm 38,46% tương đương 9.500 lượt khách, còn năm 2010 chiếm 36,14%
tương đương 10.300 lượt khách. Còn khách du lịch khác năm 2009 chiếm 4,45%
tương đương 1.100 lượt khách, năm 2010 thì chiếm 4,56% tương đương 1.300 lượt
khách. Như vậy, ta thấy rằng năm 2010 khách du lịch nội địa đã tăng 15,39% tương
đương với 3.800 lượt khách.
2.2.2.2. Thực trạng công tác phân đoạn, lựa chọn và định vị thị trường mục
tiêu của Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà
Để có thể đưa ra được biện pháp nhằm thu hút khách một cách có hiệu quả
thì khách sạn đã phân đoạn thị trường của mình theo phương pháp phân đoạn hai giai
đoạn với 2 tiêu thức phân đoạn chính là theo tiêu thức địa lý và mục đích chuyến đi.
Đầu tiên, khách sạn sử dụng tiêu thức địa lý phân thành khách du lịch quốc tế
và khách du lịch nội địa.
Sau đó, khách sạn lại sử dụng mục đích chuyến đi chia khách du lịch nội địa
thành:
+ Khách du lịch nội địa đi du lịch vì mục đích công vụ
+ Khách du lịch nội địa đi du lịch thuần túy

+ Khách du lịch nội địa khác

13
Từ việc phân đoạn trên, trong những năm gần đây, khách sạn đã dựa vào những
đặc điểm và lợi thế vốn có của mình để lựa chọn đoạn thị trường khách du lịch nội địa
đi du lịch thuần túy là thị trường mục tiêu của khách sạn mình.
Việc xác định vị thế đối với khách sạn là rất quan trọng trong điều kiện
cạnh tranh ngày nay. Vì vậy, khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu và những lợi ích mà
khách du lịch nội địa mong muốn nhận được để phát huy sức mạnh và những nét đặc
trưng của sản phẩm khách sạn mình đó là có vị trí vô cùng đẹp và thuận lợi cho khách
du lịch tham quan, vui chơi. Khách sạn nằm ngay giữa trung tâm thị trấn Cát Bà, cách
bến tàu gần 1km, bề mặt hướng ra biển, và ngay sát bãi tắm Cát Cò 1.
2.2.2.3. Các chính sách marketing mix của Công ty CP Khu du lịch Đảo
Cát Bà nhằm thu hút khách du lịch nội địa
a. Chính sách sản phẩm
Hiện nay do tính cạnh tranh gay gắt của thị trường, khách hàng rất quan tâm
đến chất lượng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đối với việc
mua hàng của khách hàng. Để thõa mãn tối đa nhu cầu phong phú và đa dạng của
khách hàng, công ty đã không ngừng mở rộng các dịch vụ và cũng đã thực hiện việc
đa dạng hóa các sản phẩm từ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung…
Khách sạn đã xây dựng danh mục sản phẩm đầy đủ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 109 phòng ngủ trong đó có 44 phòng Super
Twin, 26 phòng Superior Queen, 1 phòng President Suite, 2 phòng Garden Suite King,
1 phòng Family Suite King, 8 phòng Deluxe Paradise, 27 phòng Deluxe Beach.
Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, tiện
nghi, đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng nhu cầu của khách. Trong phòng được bài trí gọn
gàng, hợp lý, tạo không khí ấm cúng thoải mái, khách hàng luôn được tận hưởng một
môi trường trong lành, yên tĩnh của không gian xung quanh.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 2 nhà hàng Âu, Á đủ năng lực phục vụ

hàng ngàn người ăn một lúc và phục vụ các hội nghị, hội thảo. với thực đơn đa dạng
và nhiều món ăn Âu, Á để cho khách hàng lựa chọn, thực đơn luôn được thay đổi theo
mùa và nhu cầu của khách. Hơn nữa khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài, nhận đặt tiệc liên hoan, tiệc cưới, sinh nhật…
- Dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ cốt lõi của khách sạn là cung cấp phòng
ngủ, khách sạn còn phát triển rất nhiều các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách như spa, massage, bể bơi, sân tennis, giặt là, đặt vé máy bay, phòng
hội nghị, và đặc biệt khách sạn trang bị cho mình 3 tàu cao tốc riêng để phục vụ vận
chuyển du khách đến và đi thuận tiện.
b. Chính sách giá

14
- Căn cứ định giá của khách sạn: Giá cả là thông điệp phản ánh thực trạng và
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn đã định giá sản phẩm của mình thông
qua một số căn cứ sau:
Căn cứ vào tính toán và đầu tư chi phí bao gồm tổng số vốn đầu tư và việc
hoạch toán các khoản chí phí, lấy đó làm cơ sở để xác định mức giá bán sản phẩm của
khách sạn.
Căn cứ vào mức giá thị trường trong nước và trong địa bàn để tạo ra một
mức giá bán hợp lý.
Căn cứ vào nhu cầu của khách du lịch nội địa và khả năng cung ứng của các
khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn Cát Bà.
Căn cứ vào vị trí và danh tiếng của khách sạn trên thị trường
Căn cứ vào đặc điểm của nguồn khách du lịch nội địa tại khách sạn hầu hết
có mức chi tiêu trung bình nên giá cả không quá cao.
- Các loại giá của khách sạn: Chính sách giá của khách sạn được sử dụng rất
kinh hoạt. Ngoài chiến lược phân biệt giá theo chủng loại phòng, còn áp dụng phân
biệt giá theo số lượng khách, thời gian lưu trú, thời gian đặt phòng…Hơn nữa khách
sạn nằm ở khu du lịch nên nó mang tính thời vụ cao, vì vậy chính sách giá còn phụ
thuộc vào tính thời vụ nữa

Và bảng giá phòng thì được niêm yết ở quầy lễ tân của khách sạn. Đối với các
hãng lữ hành, khách sạn thường giảm một tỷ lệ nhất định của giá chính thức từ 5%-
10% và có thể cho phép bên kia trả chậm với một mức tỷ lệ chênh lệch ít. Tỷ lệ này
phụ thuộc vào số lượng khách một đoàn và số lượng đoàn.
c. Chính sách phân phối
Đối với chính sách phân phối, hiện nay khách sạn sử dụng hai kênh phân
phối chính là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối trực tiếp: là kênh không có trung gian nào tham gia vào quá
trình phân phối mà khách hàng đặt trực tiếp tại khách sạn hoặc có thể đặt trước thông
qua điện thoại, fax và trang web. Khách mua sản phẩm của khách sạn trong trường
hợp này chủ yếu là khách quen hay những người được người quen giới thiệu, kênh
phân phối này chỉ chiếm 20%.
Kênh phân phối gián tiếp: Đây là kênh phân phối chính của khách sạn,
chiếm tới 80% là hình thức phân phối thông qua tổ chức, cá nhân làm trung gian dẫn
khách. Đó là các công ty lữ hành tại Hà Nội và các tỉnh thành khác của khách sạn.
Kênh phân phối này tạo cho khách sạn thế chủ động và có được nguồn khách ổn định,
nâng cao công suất sử dụng buồng, tận dụng được uy tín của các hãng lữ hành và nâng
cao khả năng cạnh tranh. Tuy vậy, nó có hạn chế là doanh thu thấp vì phải trả từ 5%-

15
10% hoa hồng cho các trung gian môi giới , ngoài ra còn phải áp dụng một số giá ưu
đãi.
d. Chính sách xúc tiến
Trong kinh doanh khách sạn thì chính sách xúc tiến có vai trò vô cùng quan
trọng trong việc tăng doanh thu và thu hút khách du lịch. Vì vậy, khách sạn đã tập
trung vào các hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán.
- Về quảng cáo: Trong kinh doanh, thông tin quảng cáo là nhịp cầu thiết lập
mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trường. Xác định thị trường quảng cáo chính
của khách sạn là khách du lịch nội địa nên họ đã sử dụng rất nhiều hình thức quảng
cáo khác nhau nhằm thu hút và tạo ấn tượng với khách hàng như:

Quảng cáo bằng tập gấp: tập gấp giới thiệu về khách sạn được đặt ở quầy lễ
tân và và ở mỗi phòng ở của khách sạn cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ hiện
có của khách sạn như: địa chỉ, số điện thoại, fax…
Lô-gô khách sạn được in trên tất cả các công văn giấy tờ, đồ dùng của khách
sạn: bát, đĩa, cốc, tách, chăn, bàn chải, kem đánh răng…để tạo cho khách luôn nhớ tới
sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hãng lữ hành để
chào bán sản phẩm của khách sạn cho khách.
Khách sạn xây dựng website riêng cho doanh nghiệp là: Catbaislandresort-
spa.com và giới thiệu khách sạn, sản phẩm của khách sạn thông qua trang web này.

16
- Về xúc tiến bán: khách sạn sử dụng chính sách khuyến mại trong các ngày
lễ, kỷ niệm, giảm giá cho khách hàng quen, khách hàng thanh toán trước. Ngoài ra có
các chính sách ưu đãi cho các đoàn khách đông người.
e. Chính sách con người
Khách sạn đã không ngừng nâng cao nghiệp vụ phục vụ và chất lượng phục vụ
của nhân viên, luôn chú ý đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội
ngũ nhân viên thông qua các hình thức đào tạo khác nhau như học các lớp bồi dưỡng ở
các trường, tào tạo tại chỗ, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp nâng cao nghiệp
vụ …
f. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Hiện nay, khách sạn đã cung cấp nhiều các sản phẩm trọn gói như tổ chức
tiệc phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật…bao gồm các dịch vụ phòng,
máy chiếu, micro, trà, cafe, các tiệc ăn buffet, kết thúc tiệc thì tặng các phần quà cho
khách. Do vậy số lượng các hội nghị và tiệc được tổ chức tại khách sạn ngày càng
tăng.
g. Quan hệ đối tác
Hiện nay, Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà có mối quan hệ tốt, lâu dài
với các tổ chức trung gian như đại lý du lịch, công ty lữ hành tại Hà Nội và Thành phố

Hồ Chí Minh như: Viettravel, Hà Nội tourist, Sài Gòn tourist, và ngoài ra công ty cũng
rất quan tâm giữ mối quan hệ tốt với các khách sạn bạn khác nhằm mục đích cân đối
cung cầu khi cần thiết.

17
Chương 3: Các phát hiện và đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
3.1. Các phát hiện về các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát bà
3.1.1. Những ưu điểm về các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du
lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
Nhìn chung, công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
nhìn chung khách sạn đã thực hiện khá tốt. Khách sạn đã sử dụng hai tiêu thức phân
đoạn là phân đoạn theo tiêu thức địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi, đây là 2
cách phân đoạn phổ biến và được áp dụng rộng rãi hiện nay.
Với cách phân đoạn theo tiêu thức địa lý thì công ty chia thị trường khách
là khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Dựa trên cách phân đoạn theo tiêu
thức địa lý thì khách sạn phân đoạn thị trường tiếp theo mục đích chuyến đi là khách
du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy và khách khác. Dựa trên hai cơ sở phân đoạn
trên khách sạn chọn ra cho mình thị trường khách du lịch nội địa thuần túy làm thị
trường mục tiêu của mình. Và có thể thấy những biện pháp thu hút khách của công ty
tập trung hướng vào loại khách này đã đạt được những hiệu quả nhất định.
a. Về chính sách sản phẩm
Khách sạn đã tạo ra một hệ thống sản phẩm, dịch vụ phong phú, đặc biệt là
trong lĩnh vực lưu trú.Với nhiều loại phòng và hạng phòng, khách sạn đã giúp cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, phù hợp hơn đối với từng đối tượng khách.
Hơn nữa, hệ thống kinh doanh nhà hàng của khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu ăn uống với số lượng lớn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo,
không chỉ phục vụ cho khách trong lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài
nếu có nhu cầu.

b. Về chính sách giá
Chính sách giá được sử dụng linh hoạt và mền dẻo, phù hợp với từng đối tượng
khách và thích ứng được tình hình thị trường hiện nay và so với đối thủ cạnh tranh. Do
hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ cho nên giá vào
các thời điểm khác nhau trong năm thì khác nhau.
c. Về chính sách phân phối
Công ty đã thiết lập được mối quan hệ với các công ty lữ hành của mình và tạo
ra mối quan hệ chặt chẽ với kênh phân phối gián tiếp này. Đồng thời, công ty cũng rất
chú trọng đến việc tạo lập phát triển các mối quan hệ với các doanh nghiệp, đơn vị,
chính quyền các tỉnh, các tổ chức. Điều này giúp cho khách sạn có được nguồn khách
nội địa tương đối ổn định.
d. Về chính sách xúc tiến

18
Công ty đã thực hiện tốt trong việc thiết lập mối quan hệ với các đối tác, với
các doanh nghiệp để từ đó tuyên truyền, quảng bá về khách sạn nhằm thu hút khách.
Khách sạn đã cho in hàng nghìn tập gấp để phát cho khách hàng và đối tác… Đồng
thời, khách sạn cũng có các chính sách giảm giá cho khách vào những dịp đặc biệt, các
trường hợp đặc biệt, ưu tiên. Đây là những hình thức rất phổ biến nhưng lại có hiệu
quả trong việc thu hút khách.
e. Về chính sách con người
Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm nên
rất hiểu cách thức làm việc cũng như thị trường mục tiêu mà khách sạn đang thực hiện.
Họ là những người rất trung thành với khách sạn, làm việc có trách nhiệm và yêu
nghề.
Khách sạn cũng rất quan tâm đến công tác tào tạo và phát triển trình độ cho
nhân viên. Khách sạn thường mở các khóa học bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân
viên ngay tại khách sạn, thuê chuyên gia về giảng dạy… Đây là một trong những hình
thức củng cố kiến thức và trình độ cho nhân viên có hiệu quả, giúp cho chất lượng
phục vụ của khách sạn được nâng cao.

3.1.2. Những hạn chế về các giải pháp marketing của Công ty cổ phần Khu
du lịch Đảo Cát Bà
Tuy Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà đã thu được những thành tựu
nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số khó khăn, hạn chế nhất định.
a. Về chính sách sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách
du lịch nội địa vì tiện nghi đồ đạc trong phòng chưa thực sự sang trọng mà chỉ là
những loại trung bình ít được thay thế.
b. Về chính sách giá
Hiện nay giá cả của khách sạn đã tương đối phù hợp với khả năng thanh toán
của khách và tình hình thị trường. Tuy nhiên, với mức giá này, mặc dù đã tương đối
phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhưng lại không tạo ra được
doanh thu cao và khả năng thu hút thị trường khách có khả năng thanh toán cao.
c. Về chính sách phân phối
Khách sạn chú trọng đến kênh phân phối truyền thống là kênh gián tiếp thông
qua các trung gian lữ hành, đại lý du lịch, văn phòng du lịch mà xem nhẹ kênh phân
phối trực tiếp, mở rộng thành viên kênh.
d. Về chính sách xúc tiến
Khách sạn hiện nay chưa thực sự chú trọng nhiều đến công tác xúc tiến, quảng
cáo. Các công cụ như xúc tiến bán, tuyên truyền và quan hệ công chúng, bán hàng trực
tiếp, marketing trực tiếp…vẫn chưa được khách sạn thực hiện tốt mà còn chồng chéo

19
nhau. Khách sạn chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo và khuyến mại để thu hút khách
nhưng hiệu quả đạt được chưa cao.
Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã sử dụng tập gấp để giới thiệu về khách
sạn cho khách hàng cũng như các đối tác. Song cho đến nay mẫu mã của các tập gấp
đó cũng không được thay đổi, nội dung còn sơ sài, chưa đầy đủ thông tin, hình ảnh
chưa thực sự hấp dẫn người xem.
e. Về chính sách con người

Thiếu đội ngũ lao động trẻ và sang tạo, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn rất
hạn chế, mới chỉ dừng lại biết một thứ tiếng chủ yếu là tiếng Anh. Một số nhân viên
phục vụ khách còn chưa thực sự nhiệt tình, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
f. Về chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Hoạt động kinh doanh của khách sạn về tạo sản phẩm trọn gói chưa đa dang và
linh hoạt. Khách sạn cần chú trọng đẩy nhanh tiêu thụ sản phẩm thông qua các tour du
lịch cùng với một số đối tác làm nên dịch vụ tổng thể thu hút khách hơn nữa.
3.1.3. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về các hoạt động marketing
của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà thu hút khách du lịch nội địa
Có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến những mặt còn tồn tại trong hoạt
động marketing của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà trong thời gian qua, dưới
đây là một số nguyên nhân chủ yếu:
- Trong tổ chức bộ máy của khách sạn chưa có một phòng hay một bộ phận
marketing riêng mà công việc marketing do phòng kinh donh đảm nhiệm. Phòng kinh
doanh của khách sạn chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng một cách
thường xuyên, chưa có nhiều biện pháp để tìm hiểu nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của
khách.
- Quy mô khách sạn còn nhỏ nên chưa có sự đầu tư đổi mới toàn diện.
- Trong thời gian gần đây, hệ thống khách sạn tại Việt Nam nói chung và ở Cát
Bà nói riêng phát triển rất nhanh, nhiều khách sạn mọc lên không theo quy hoạt cụ thể,
do đó xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh.
- Khách sạn có đội ngũ nhân viên dày dặn do làm việc lâu năm trong ngành làm
vị thế có những điểm mạnh riêng. Nhưng bên cạnh đó, khách sạn lại thiếu đội ngũ
nhân viên trẻ năng động, sáng tạo, sắc sảo trong hoạt động marketing
- Ngân sách giành cho hoạt động marketing còn hạn chế
3.2. Các đề xuất và kiến nghị về các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
3.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

20
Khách sạn đã phân đoạn thị trường của mình theo phương pháp phân đoạn 2
giai đoạn với 2 tiêu thức phân đoạn chính là theo tiêu thức địa lý (nội địa và quốc tế)
và mục đích chuyến đi (du lịch thuần túy, công vụ và khách khác). Khách sạn đã sử
dụng 2 cơ sở phân đoạn hợp lý và phổ biến. Khách sạn chọn phân khúc thị trường
khách du lịch nội địa thuần túy làm thị trường mục tiêu. Và trên thực tế đây là thị
trường khách mang lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn. Theo em, khách sạn nên sử
dụng cách phân đoạn này và tiếp tục thu hút thị trường khách du lịch nội địa thuần túy.
Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu một cách rõ ràng và trọng
tâm như vậy sẽ giúp doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào một cách hiệu quả
nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ.
b. Hoàn thiện việc định vị sản phẩm trên thị trường
Để nâng cao sức cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của khách sạn đối với tập
khách hàng mục tiêu, khách sạn không được coi nhẹ công tác định vị sản phẩm trên thị
trường mục tiêu mà phải thường xuyên thực hiện. Cần xây dựng cho mình một chiến
lược định vị cụ thể: Đối với đối thủ cạnh tranh cùng hạng sao khách sạn có thể tạo ra
sự khác biệt về sản phẩm trọn gói với mức gí hợp lý kết hợp với chất lượng tốt hơn đối
thủ này. Khách sạn cũng có thể tạo sự khác biệt về tính độc đáo một số loại sản phẩm
mà khách sạn này không có hoặc phong cách riêng trong phục vụ khách hàng và chăm
sóc khách hàng.
3.2.2. Những đề xuất trong việc sử dụng các công cụ marketing nhằm thu
hút khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
a. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách
đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khác nhau, có nhu cầu, sở thích tiêu
dùng khác nhau. Do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một
hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa
chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hóa của khách sạn hơn. Đặc biệt, trong kinh
doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách thì việc tạo ra

các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh
lớn cho doanh nghiệp.
b. Hoàn thiện chính sách giá
Giá cả là một trong những yếu tố hết sức quan trọng tác động đến quá trình tiêu
dùng của khách hàng. Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút
được nhiều khách và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường.
Hiện nay trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, giá cả sản phẩm dịch vụ
biến đổi không ngừng. Các khách sạn đua nhau giảm giá dẫn đến việc giá cả sản phẩm
dịch vụ giữa các doanh nghiệp chênh lệch nhau lớn. Chính vì vậy, khách sạn cần có

21
chính sách giá cụ thể và hợp lý ở từng thời điểm, từng đối tượng khách khác nhau.
Ngoài việc tính giá theo cách thông thường khách sạn cần phải có các chính sách giảm
giá cho các trường hợp:
Đối với những đoàn khách lần đầu tiên đến khách sạn thì nên áp dụng chính
sách giá đặc biệt để gây ấn tượng với khách như bữa sáng miễm phí, tặng quà làm kỉ
niệm… Việc này gây được thiện cảm với khách và có thể biến họ trở thành khách
quen của khách sạn.
Chính sách giảm giá vào những ngày đặc biệt: Đối với khách du lịch nội địa
khách sạn có thẻ áp dụng chính sách giảm giá vào các ngày đặc biệt như ngày lễ, ngày
cuối tuần, ngày kỷ niệm của khách sạn… để kích thích nhu cầu đi du lịch và lưu trú tại
khách sạn.
Chính sách giá mùa vắng khách: Đối với khách du lịch nội địa thì đối tượng
khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch thuần túy nên khách sạn bị ảnh
hưởng lớn bởi tính thời vụ.Vì vậy, khách sạn cần có các chính sách giá khác nhau vào
các thời điểm khác nhau như giảm giá vào mùa vắng khách.
c. Hoàn thiện chính sách phân phối
Hiện tại công ty đang áp dụng 2 chính sách phân phối, đó là kênh phân phối
trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là không mang đến cho khách

hàng được. Do vậy việc sử dụng kênh phân phối gián tiếp là cần thiết. Căn cứ vào hoạt
động marketing của khách sạn, để nâng cao khả năng thu hút khách, khách sạn cần
hoàn thiện chính sách phân phối theo hướng sau:
Cần duy trì mối quan hệ tốt với các công ty du lịch, các hãng lữ hành, các cơ
quan đoàn thể để họ đặt phòng cho khách tại khách sạn.
Bán hàng qua fax, internet, gửi thư: khách sạn gửi bản báo giá, báo tour tới địa
chỉ của khách theo địa chie emailcuar khách sạn nhằm giới thiệu sản phẩm chào bán
cho khách.
Bán hàng qua điện thoại: khách sạn có thể tìm hiểu và liên lạc số điện thoại, địa
chỉ của khách hàng mà họ đã để lại khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng
thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như tham dự các hội chợ, hội thảo… để
khách hàng biết về khách sạn.
d. Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Xúc tiến quảng cáo là hoạt động không thể thiếu trong việc xây dựng, củng cố
hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt trong tình trạng cạnh
tranh gay gắt hiện nay, để nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, khách sạn
cần hoàn thiện công tác xúc tiến quảng bá hơn nữa:

22
Đối với khách du lịch nội địa nói riêng và khách du lịch nói chung thì quảng
cáo hữu hiệu nhất là trên phương tiện truyền thông hoặc hình thức quảng cáo trên
mạng internet.
Cần thay đổi mẫu mã, hình thức cũng như nội dung của các tờ rơi, tập gấp, tạo
ra được sự chú ý cho khách hàng với hình ảnh đẹp nội dung đầy đủ thông tin.
Ngoài ra khách sạn cần gửi tập gấp, tờ rơi đến các công ty, cơ quan gửi khách
và khuyến kích họ gửi khách đến khách sạn bằng một khoản hoa hồng hấp dẫn. Vào
các ngày lễ tết hay ngày thành lập khách sạn, thành lập ngành… khách sạn nên gửi quà
hay bưu thiếp chúc mừng tới các công ty, các cơ quan, đại lý, các đối tác thường
xuyên gửi khách cho khách sạn.

Tiếp tục duy trì các hình thức khuyến mại đối với đối tượng khách quen, khách
truyền thống của khách sạn. Có chính sách ưu đãi hấp dẫn, tặng quà có giá trị cho
người đặt được số lượng phòng nhiều trong một khoảng thời gian nhất định.
Thường xuyên nhắc lại hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng đã sử dụng
dịch vụ vào những ngày đặc biệt như gọi điện, gửi thư cảm ơn họ đã đặt phòng và đến
với khách sạn hay có quà tặng nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm.
Ngoài ra cần có thêm các hình thức tặng thưởng cho các đại lý trung gian, các
kênh phân phối nhằm khuyến kích họ bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
e. Hoàn thiện chính sách con người
Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chất lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn. Chính chất lượng đội ngũ nhân viên có thể là
yếu tố tạo nên tính khác biệt của khách sạn và nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn
với các khách sạn khác trong hoạt động thu hút khách hàng. Bởi vậy, khách sạn cần có
những biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn:
Trước hết, với công tác tuyển chọn, khách sạn phải tiến hành tuyển chọn một
cách cẩn thận, tuyển chọn nhân sự trên cơ sở là những người có năng lực, có kiến thức
nghề nghiệp phù hợp với yêu cầu công việc. Đặc biệt cần đảm bảo nguyên tắc phân
công đúng người, đúng việc để tạo được hiệu quả cao trong công việc.
Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục duy trì việc thường xuyên tổ chức các khóa đào
tạo, bồi dưỡng ngắn hạn hay dài hạn. Đồng thời, khách sạn có thể mời các chuyên gia
cao cấp và có trình độ về dạy cho nhân viên cả về trình độ chuyên môn và phương
thức phục vụ khách. Để qua đó, mỗi nhân viên của khách sạn đều có khả năng nắm bắt
tâm lý khách hàng, giúp khách thoải mái hơn khi ở khách sạn, tạo cho họ cảm giác họ
là người quan trọng nhất, được quan tâm nhất, đây là động lực thúc đẩy họ quay trở lại
khách sạn trong những lần sau.
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách cả về mặt kỹ thuật, nghề nghiệp
và kỷ luật lao động của các nhân viên khi họ được giao phân công phục vụ khách,

23
nâng cao uy tín cho khách sạn. Tăng cường hoạt động bổ ích như tổ chức ca nhạc, giao

lưu, học hỏi giữa các nhân viên để tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên.
Ngoài ra, nhằm thúc đẩy động lực làm việc và hiệu quả làm việc của đội ngũ
lao động khách sạn phải quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công
nhân viên trông công ty. Có chế độ lương thưởng hợp lý.
3.2.3. Một số kiến nghị với cơ quan hữu quan
a. Kiến nghị với cơ quan địa phương
Chính quyền ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng cần phải tạo điều kiện tốt
nhất giúp các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn thu hút được khách và kinh doanh
có hiệu quả.
Các tổ chức chính quyền địa phương cần phải giáo dục cộng đồng dân cư tại địa
phương để người dân có thái độ thân thiện, cởi mở đối với khách du lịch hơn.
Tăng cường công tác giữ vệ sinh môi trường tại các điểm đến du lịch, tạo cảnh
quan sách sẽ, trong lành để đón tiếp khách du lịch.
f.Kiến nghị với tổng cục du lịch
Tổng cục du lịch cần hướng dẫn địa phương xây dựng chiến lược phát triển du
lịch của địa phương trên cơ sở cụ thể hóa chiến lược của quốc gia. Tổ chức công tác
nghiên cứu và chỉ đạo cung cấp thường xuyên và cập nhật thông tin cho doanh nghiệp
và các cơ quan quản lý nhà nước hữu quan.
Hướng dẫn và hỗ trợ các địa phương và doanh nghiệp đào tạo về kỹ năng tổ
chức thông tin thị trường, quản lý chất lượng và đổi mới công nghệ.
Tổng cục du lịch cần phối hợp với các cán bộ ban ngành có liên quan trong việc
triển khai thực hiện chiến lược du lịch thuận lợi, bảo vệ, tôn tạo các di tích lịch sử văn
hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, bảo vệ cảnh quan môi trường tự nhiên và xã hội
tại các điểm, khu du lịch, khôi phục các làng nghề truyền thống. Phát triển cơ sở hạ
tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách.

Kết luận
Như vậy, với sự phát triển mạnh mẽ hết sức đa dạng và phong phú cua nền kinh
tế thị trường ngày nay đã tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và
hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Nhu cầu về sự thõa mãn của con người

ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao hơn, cạnh tranh giữa các khách sạn trên thị
trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đứng trước thực tế đó việc đưa ra các giải

24
pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa là một đường lối, hướng đi đúng
đắn của tập thể cán bộ công nhân viên Công ty CP Khu du lịch Đảo Cát Bà.
Vì vậy, để đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút khách du lịch nội địa về với
khách sạn thì ngoài việc tận dụng tối đa những lợi thế của khách sạn, cần phải có sự
đồng lòng, nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể công nhân viên công ty và quan trọng
hơn là phải đề ra được các giải pháp, chính sách chiến lược phù hợp, đúng đắn.
Với đường lối đúng đắn đó trong những năm qua số lượng khách đến với khách
sạn ngày càng một tăng đặc biệt là khách du lịch nội địa, và xu hướng trong tương lai
có thể tăng nhanh hơn. Đồng thời uy tín của khách sạn được nâng lên trên thị trường,
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên cũng không ngừng được
nâng lên. Đó là những thành tựu hết sức đáng tự hào. Tuy nhiên trong quá trình hoạt
động còn không ít những khó khăn, vướng mắc, đòi hỏi khách sạn có những giải pháp
khắc phục tốt hơn.


25