Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG”
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước
phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng” của ngành công nghiệp
không khói. Hòa chung với xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng
định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Điều này đã làm thay
đổi diện mạo đất nước ta trong lòng bạn bè Thế giới.
Nhu cầu nghỉ ngơi là nhu cầu cơ bản của con người theo Tháp nhu cầu của
Maslow. Một giấc ngủ ngon trong căn phòng ấm áp với những tiện nghi hiện đại cùng
với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn là điều mà mọi khách
hàng mong muốn sau những giờ làm việc căng thẳng. Dịch vụ (DV) phòng đã góp
phần đem lại sự hài lòng, tín nhiệm của khách hàng bởi đây là dịch vụ mà khách hàng
sử dụng trong suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn.
Khi tiêu dùng bất cứ sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ, người ta thường quan tâm
tới giá cả và chất lượng. Mức sống của người dân ngày càng cao nên họ quan tâm tới
chất lượng dịch vụ hơn là giá cả, họ mong muốn được tiêu dùng dịch vụ có chất lượng
cao, xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra. Trong ngành Du lịch, việc nâng cao CLDV
Khách sạn, trong đó có DV phòng càng cần thiết hơn. Du khách không chỉ mong
muốn được khám phá, tham quan những danh lam, thắng cảnh, các yếu tố văn hóa ở
nơi đến mà còn trông đợi được thưởng thức sự nghỉ ngơi thoải mái, sự ân cần phục vụ
của nhân viên… Trước những yêu cầu này của khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp
du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh DV phòng nói riêng cần phải cải tiến,
nâng cao CLDV phòng để làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Từ đó, nâng cao sức cạnh
tranh, uy thế của doanh nghiệp mình.
Khách sạn Vị Hoàng tọa lạc ở đường Nguyễn Du, Thành phố Nam Định, ở
ngay trung tâm thành phố, các địa danh văn hóa, lịch sử, trung tâm mua bán và các
cơ quan ban ngành khác. Trên địa bàn này cũng có nhiều các khách sạn khác, để
tồn tại và phát triển uy thế, địa vị thì Khách sạn Vị Hoàng cần phải nghiên cứu việc
nâng cao CLDV phòng tạo ra sự khác biệt. Có như vậy, thì Khách sạn Vị Hoàng
mới không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh ở địa bàn và cũng có thể tạo ra được

danh tiếng lớn hơn nữa.
Trong quá trình thực tập tổng hợp tại Khách sạn Vị Hoàng, dựa vào kết quả
phỏng vấn, điều tra các nhà quản trị và nhân viên khách sạn Vị Hoàng, em nhận thấy
rằng nâng cao CLDV phòng chưa được quan tâm thích đáng: cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị tại phòng vẫn còn thiếu và chất lượng không cao…. Như vậy, vấn đề
1
nâng cao CLDV phòng trong Khách sạn Vị Hoàng là một vấn đề cấp thiết nhằm góp
phần giúp Khách sạn Vị Hoàng phát triển một cách bền vững.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao CLDV phòng tại khách
sạn Vị Hoàng, em nhận thấy đây là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhưng chưa được khách sạn thật sự chú trọng
quan tâm một cách xác đáng. Vì vậy, em xin đưa ra vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài
của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng”.
Để hoàn thành đề tài, em sẽ làm rõ những câu hỏi sau:
1. Thế nào là dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng, nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng?
2. Các yếu tố nào ảnh hường tới chất lượng dịch vụ phòng?
3. Phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng?
4. Các chỉ tiêu nào dùng để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng?
5. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng như thế nào?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Qua nghiên cứu và điều tra thực tế, em xác định được mục tiêu chung của đề tài
là: Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó nâng cao được hiệu
quả kinh doanh của Khách sạn.
Từ đó, xác định được mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về
chất lượng dịch vụ phòng và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng.
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Vị Hoàng từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân của

thực trạng của khách sạn.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, đối với khách sạn và các bộ, ban ngành có
liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng ngày càng
được nâng cao hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao
hiệu kinh doanh mà cụ thể là nâng cao chất lượng dich vụ phòng. Cụ thể:
Về mặt nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về DV phòng và việc nâng cao
CLDV phòng, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV phòng, phương pháp đánh giá CLDV
phòng, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đối
sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng DV phòng tại khách sạn Vị Hoàng, phân
2
tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nâng cao CLDV tại khách sạn
Vị Hoàng.
Về mặt không gian: Bộ phận nhà buồng và các bộ phận có liên quan mật thiết
đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng.
Về mặt thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng về DV phòng tại Khách sạn Vị
Hoàng được tiến hành theo 2 đợt trong năm 2011: đợt I từ 22/08 - 10/09, đợt II từ
12/09 – 20/10, và các số liệu được sử dụng trong đề tài được lấy từ Khách sạn Vị
Hoàng trong hai năm 2009 và 2010.
1.5. Một số lý thuyết và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng
1.5.1. Một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng
1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng và đặc điểm dịch vụ phòng
a, Khái niệm dịch vụ phòng
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng ( ISO 9004-2.1991E ).
Từ đó có thể hiểu: Dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các nhà cung cấp DV phòng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu

nghỉ ngơi của khách hàng.
b, Đặc điểm dịch vụ phòng
Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm
chung của dịch vụ. Bao gồm:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả
thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. DV phòng được tạo nên từ nhiều yếu tố khác
nhau. Trong đó, có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận
được trước khi tiêu dùng dịch vụ như không khí, vệ sinh, tiện nghi trong phòng, thái độ
phục vụ của nhân viên… Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ, họ mới có thể cảm nhận được các
yếu tố đó. Mặt khác, DV phòng lại mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như trang
thiết bị, cơ sở vật chất, tiện nghi, màu sắc và cách trang trí không gian trong phòng, đa
dạng hóa các dịch vụ trong phòng, trang phục của nhân viên phục vụ… Bởi DV phòng
vừa có các yếu tố vô hình, vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang đặc tính vô hình ở
mức tương đối.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Đối với sản phẩm dịch vụ
phòng thì quá trình sản xuất và tiêu dùng được diễn ra đồng thời hay nói cách khác
cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu
3
dùng. Chính sự đồng thời này đòi hỏi sản xuất dịch vụ cần sự chính xác, chất lượng
ngay lần đầu khách sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Để làm được điều đó cần có
một quy trình phục vụ linh hoạt, rõ ràng trong mọi tình huống với nhu cầu khác nhau
của khách. Bên cạnh đó nhân viên phòng phải là nhân viên có trình độ chuyên môn tốt,
hiểu và nắm rõ các bước trong quy trình phục vụ, đồng thời các yếu tố vật chất luôn
trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ
phòng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh
nghiệm của mỗi người. Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách,
nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng.

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà
cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại
càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ
phòng được thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể
bán lại được cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để
cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách.
Ngoài những đặc điểm chung với đặc điểm của dịch vụ, DV phòng còn có
những đặc điểm riêng biệt như:
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra DV phòng: Khách hàng trên
thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Không có khách thuê phòng thì
không thể có sản phẩm dịch vụ phòng được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là
người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công
việc quản lý “hàng chờ” đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một
vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
Kiểm tra chất lượng DV phòng trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trước
khi bán, vì vậy cần sản xuất dịch vụ theo triết lý của ISO- 9000 : “ Làm đúng ngay từ
đầu là hiệu quả nhất”. Như vậy để đảm bảo chất lượng DV phòng cần tiến hành kiểm
tra công tác chuẩn bị một cách kĩ lưỡng trước khi cung cấp dịch vụ cho khách như
kiểm tra giường ngủ, các vật dụng cần bổ sung
Tính cố định của DV phòng trong Khách sạn: Muốn sử dụng DV phòng trong
khách sạn thì khách hàng phải đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường,
phòng khách để phục vụ khách là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở
4
rộng quy mô kinh doanh vào chính vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm
trái vụ. Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay
đổi theo từng thời điểm như giảm giá phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng
vào thời điểm trái vụ.

Sản phẩm dịch vụ phòng thường không có bản quyền: Hiện nay cạnh tranh giữa
các khách sạn trở nên gay gắt và quyết liệt, trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại dễ bị bắt
chước và sản phẩm DV phòng cũng không thể giữ cho mình những bí quyết làm việc
tốt cho riêng mình. Vì thế các khách sạn phải liên tục đưa ra hướng đổi mới nhằm tạo
sư khác biệt hóa và thu hút khách.
1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng là khách hàng và nhà cung ứng.
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ phòng
*Khách hàng: Trong quá trình sản xuất DV phòng có cả sự tham gia của khách
hàng và chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra. Khi nghiên cứu về khách
hàng, ta cần tìm hiểu về những nhu cầu và trông đợi của họ về CLDV phòng để làm
sao thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và trông đợi ấy.
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta có thể xác định được nhu cầu của khách
hàng về CLDV phòng. Tất cả các nhu cầu của khách hàng về CLDV phòng rất năng
động, thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, không nhất thiết phải theo lần lượt từ thấp
đến cao theo thang bậc nhu cầu. Và khi khách hàng sử dụng DV phòng, không những
khách hàng chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu khác như
nhu cầu an toàn, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu
tự hoàn thiện bản thân.
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là bậc nhu cầu thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow,
khi mệt mỏi, cần thư giãn thoải mái khách hàng có nhu cầu được nghỉ ngơi. Các doanh
nghiệp cần cung cấp DV phòng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất tạo ấn tượng
cho khách hàng.
5
Thông tin
phản hồi
Dịch vụ
phòng
Nhà cung ứng
Khách hàng

+ Nhu cầu an toàn: Khách hàng luôn hướng tới sự an toàn tính mạng và tài sản,
tránh xa nguy hiểm khi tiêu dùng DV phòng. Nếu trong khi tiêu dùng DV phòng mà
khách hàng cảm thấy không an toàn thì hiệu quả sẽ không lường trước được, nhất là về
mặt pháp lý và nó có ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.
+ Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạt động
xã hội. Do đó, bộ phận phòng cần bài trí thêm báo chí, máy tính, mạng internet,…để
khách hàng có thể hòa nhập, tiếp thu và tham gia các hoạt động bổ ích.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Là một nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng
nào, là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng
trước đối tượng nào đó thông qua cách sử dụng DV phòng
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Khi các nhu cầu khác được thỏa mãn, khách hàng
luôn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận. Khi
tiêu dùng xong DV phòng, khách hàng nhận ra rằng thái độ ứng xử của nhân viên tốt,
hoặc cách trang trí phòng độc đáo thì khách hàng sẽ tiếp thu và học hỏi những điều đó.
Mặt khác, lý thuyết về sự trông đợi có thể xác định được sự trông đợi của khách
hàng về CLDV phòng. Lý thuyết được nghiên cứu dựa vào công thức sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Khách hàng sẽ được thỏa mãn nhu cầu DV phòng khi sự cảm nhận về DV
phòng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi về dịch vụ đó. Các trông đợi của khách hàng
bao gồm:
+ Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi DV phòng có hiệu quả và kịp thời, họ
mong được thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi càng sớm càng tốt. Vì vậy, nên có các quy
định về thời gian phục vụ để khách hàng có thể chấp nhận được.
+ Cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng, tôn
trọng, lịch thiệp với bản thân và cả tài sản của họ khi sử dụng DV phòng. Khách hàng
cũng trông đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, sự gọn gàng và sạch sẽ của nhân
viên mà họ tiếp xúc.
+ Sự chú ý cá nhân: Khách hàng sử dụng DV phòng luôn muốn được đối xử
một cách cá nhân duy nhất chứ không phải như đối với tập thể. Khách hàng mong
muốn được nhân viên phục vụ quan tâm, được hướng dẫn chu đáo.

+ Sự đồng cảm: Được thể hiện ở khả năng của nhân viên nhìn ra và cảm nhận
quan điểm từ khách hàng. Khách hàng trong phòng luôn mong muốn nhân viên hiểu
được những DV phòng mà họ cần, họ quan tâm và nhân viên thấu hiểu, cảm thông và
chia sẻ với những ý kiến đóng góp, với những lời phàn nàn của họ
6
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng đòi hỏi nhân viên phải biết về tất cả các
DV trong phòng như DV phục vụ đồ ăn tại phòng, DV giặt là,…để trả lời nhanh
chóng, trung thực góp phần phục vụ đúng quy trình chuẩn mực.
+ Tính kiên định: Khách hàng trông đợi câu trả lời là như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai. Khách hàng sử dụng DV phòng luôn muốn được đối xử
giống như đã thấy với khách hàng khác. Nếu có sự khác nhau, khách hàng chỉ chấp
nhận khi họ thấy và hiểu nguyên nhân thực tế hợp lý.
+ Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng giữa các nhân viên, các khu vực
phòng ban trong khách sạn, bộ phận phòng tập trung vào thỏa mãn khách hàng một
cách nhanh chóng và thuận tiện, thể hiện tính chuyên nghiệp.
Như vậy, nghiên cứu lý thuyết nhu cầu và lý thuyết trông đợi của khách hàng về
CLDV phòng là cần thiết, có tính chất quyết định để Khách sạn nói chung và bộ phận
phòng nói riêng cung ứng mức DV phòng phù hợp làm cho khách hàng cảm thấy chất
lượng xứng đáng với đồng tiền mà mình bỏ ra. Nhà quản lý phải hóa thân khách hàng trong
quá trình đổi mới để tìm hiểu những nhu cầu và trông đợi đó.
* Nhà cung ứng:
Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách
nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm DV phòng cung cấp
cho khách hàng. Nhà cung ứng của bộ phận phòng: Là những cơ sở cung cấp trang
thiết bị vật chất đầu vào dùng trong phòng như: giường, tủ, đèn, chăn, gối,… Bên
cạnh đó, còn có các đơn vị khác phối hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác như:
dịch vụ hoa, đơn vị cung cấp điện, nước…
Khách sạn cần lựa chọn những nhà cung ứng thường xuyên đảm bảo chất
lượng cơ sở vật chất đảm bảo cung ứng đầy đủ về mặt số lượng; có giá cả phù hợp,
tương xứng với chất lượng; đảm bảo về mặt thời gian cung ứng và có phương thức

thanh toán thuận lợi. Đồng thời giữ mối quan hệ bền chặt giữa Khách sạn và nhà
cung ứng.
1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ phòng
Sơ đồ 1.2. Quy trình làm vệ sinh buồng đang có khách
Nhận
công việc
Chuẩn bị và
XĐ ưu tiên
Vào buồng
khách
Kiểm tra
Làm VS
phòng ngủ
Ghi sổRa khỏi
buồng
Làm VS
phòng vệ sinh
7
Khi làm vệ sinh buồng đang có khách, cần chú ý tránh làm phiền khách, di chuyển
đồ đạc, hành lý, vật dùng của khách để không ảnh hưởng đến thói quen của khách.
* Quy trình phục vụ minibar
Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú
Sơ đồ 1.4. Quy trình phục vụ minibar khi dọn buồng khách trả buồng
* Khách hàng muốn sử dụng các DV khách tại phòng như internet, điện thoại,
…thì khách hàng có thể liên hệ với bộ phận phòng hoặc bộ phận lễ tân để biết được
cách sử dụng.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ phòng
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO -9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
Vậy, chất lượng dịch vụ phòng có thể hiểu là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ phòng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách thuê phòng. Hay nói
cách khác nó chính là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng khi
khách sử dụng dịch vụ phòng và chất lượng khách mong đợi khi khách đến thuê phòng.
b, Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng
Kiểm tra
minibar
Lập hóa
đơn
Ghi phiếu
sổ
Nộp hóa
đơn
Nhận hàngĐặt
minibar
Kiểm tra
minibar
Thông báo
lễ tân, TKB
Lập hóa
đơn
Ghi
phiếu sổ
Nhận
hàng
Đặt
minibar

Nhận
thông báo
Nộp hóa
đơn
8
Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và môi trường bên trong doanh nghiệp:
* Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp:
+ Kinh tế: Các nhân tố bao gồm: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu
hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng
khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam… tăng cao ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV
phòng tại Khách sạn
+ Các nhân tố văn hóa, xã hội, và điều kiện tự nhiên: Sự thay đổi của cơ cấu
dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng có ảnh hưởng gián tiếp
đến CLDV phòng của Khách sạn. Thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế
phát triển của các nhân tố văn hoá trong kinh doanh Khách sạn và sự thay đổi của các
điều kiện về môi trường tự nhiên đều ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung
ứng DV phòng trong Khách sạn
+ Khách hàng: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới CLDV phòng vì
họ vừa là người đánh giá CLDV phòng khi tiêu dùng, vừa là người tham gia dịch vụ
đó. Đây là nguyên nhân vì sao cần phải quản lý được sự trông đợi và nhu cầu của
khách về CLDV phòng để tạo ra sản phẩm mà họ mong muốn
+ Các nhà cung ứng: Doanh nghiệp kinh doanh DV phòng có nhiều nhà cung
ứng khác nhau, cần lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp mình với mình từ giá cả đến
chất lượng sản phẩm, bởi vì họ cung cấp yếu tố đầu vào và ảnh hưởng CLDV, giá cả
DV phòng khi khách sạn bán ra.
+ Đối thủ cạnh tranh: Trên thị trường du lịch cạnh tranh ngày càng gay gắt,
doanh nghiệp du lịch cần phải lưu ý cạnh tranh về giá cả đồng nghĩa cạnh tranh về chất
lượng, dùng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh.
* Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những nguồn lực tạo ra và cung cấp

dịch vụ. Dịch vụ mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy phòng với đầy đủ thiết
bị, đồ dùng hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang
đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu tốt về CLDV
+ Chất lượng của đội ngũ nhân viên: CLDV trong Khách sạn được tạo ra phần
lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong
cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có
thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch
vụ hoàn hảo. Vì vậy đòi hỏi nhân viên phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ,
trau dồi kiến thức và tầm hiểu biết của mình để thực hiện công việc tốt nhất.
+ Công tác quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất thì công tác quản lý phải được đưa lên hàng đầu. Người
9
quản lý cần tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng và phải có khả năng tổ chức người
khác thực hiện nó thì mới có thể đạt được mục tiêu đề ra. Quy trình phục vụ dịch vụ
phòng phải cung ứng dịch vụ phòng cho khách theo một trình tự nhất định. Nhân viên
tiếp xúc phải tiến hành đầy đủ,chính xác theo trình tự các khâu trong quy trình phục
vụ, có như vậy thì chất lượng dịch vụ mới được nâng cao.
c, Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
* Các chỉ tiêu đánh giá CLDV phòng
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Pauaman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự
đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình
Cụ thể hóa với chất lượng dịch vụ phòng có thể đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
-Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên niềm nở và cởi mở với khách, nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần.
- Kỹ năng phục vụ: Đó là kỹ thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân
viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận buồng
- Tiện nghi phục vụ: Số lượng thiết bị phục vụ khách đầy đủ, chất lượng thiết bị
phục vụ tốt, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị vận hành ổn định. Thiết bị, dụng cụ
càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của khách hàng với DV càng tốt.

- Dịch vụ trong phòng: như DV giặt là, internet, phục vụ đồ ăn tại phòng, …
luôn đảm bảo ở trạng thái sẵn sàng phục vụ.
- Vệ sinh: Đảm bảo việc phòng luôn ở trạng thái sạch sẽ.
- Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối
với DV phòng về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng DV phòng của khách sạn.
* Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Để đánh giá CLDV, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng (gồm
phương pháp Servqual, phương pháp Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng)
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Ngoài ra, còn có phương pháp khác như: so sánh CLDV phòng của doanh
nghiệp với CLDV phòng của một doanh nghiệp tốt nhất, tham gia các giải
thưởng trong nước và quốc tế…
Hiện nay, phương pháp đánh giá được sử dụng phổ biến trong các doanh
nghiệp kinh doanh về dịch vụ là phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng. Quy trình gồm các bước sau:
10
- Bước 1: Chọn mẫu điều tra
- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Bước 4: Thu phiếu
- Bước 5: Xử lý phân tích số liệu
- Bước 6: Kết luận
Đây là phương pháp đơn giản, dễ sử dụng và cũng phù hợp với điều kiện
kinh doanh ở Việt Nam.
1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
a, Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được

tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Vậy ta có thể hiểu, nâng cao CLDV phòng là những hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động cung
ứng DV phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng. Hay cũng có thể
hiểu rằng nâng cao CLDV phòng là không ngừng đảm bảo CLDV phòng và luôn cải
tiến CLDV phòng.
b, Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV phòng trong Khách sạn gồm
hai quá trình: Đảm bảo CLDV và Không ngừng nâng cao( cải tiến) CLDV. Điều đó
đồng nghĩa : Nâng cao = Đảm bảo + Cải tiến
Hai quá trình đảm bảo và cải tiến CLDV luôn được tiến hành xen kẽ và liên tục
trong quá trình tồn tại và không ngừng phát triển của doanh nghiệp
* Đảm bảo CLDV có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép
người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó
phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng
Từ đó có thể hiểu: Đảm bảo CLDV phòng là đảm bảo một mức CLDV phòng
cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài hơn
nữa DV đó phải thỏa mãn những yêu cầu của người tiêu dùng
* Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động vào quy trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức.
Vậy, Cải tiến CLDV phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn
doanh nghiệp nói chung và toàn bộ phận phòng nói riêng nhằm nâng cao hiệu quả và
11
hiệu suất các hoạt động vào quy trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp cung
như bộ phận phòng và khách hàng của doanh nghiệp.
Cải tiến CLDV phòng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà
còn nâng cao hơn nữa CLDV phòng.
d, Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Việc nâng cao CLDV phòng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu ngày càng
cao của khách. Khi khách hàng được cung cấp dịch vụ phòng hoàn hảo, họ sẽ cảm
thấy hài lòng và quay trở lại lần sau và còn có thể giới thiệu tới những khách hàng
khác. Do đó, CLDV phòng tốt đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng sẽ không
những giữ được chân khách hàng mà còn góp phần tăng lượng khách tương lai.
Đối với khách hàng: Khi CLDV phòng tại khách sạn được nâng cao, khách
hàng sẽ là người trực tiếp được hưởng những lợi ích do nó đem lại. Khách hàng được
cung ứng DV phòng có chất lượng tốt sẽ giúp thỏa mãn các nhu cầu đã đề ra như được
nghỉ ngơi thoải mái khi đang mệt mỏi hay được thể hiện bản thân với người khác qua
cách tiêu dùng DV phòng. Do đó, nâng cao CLDV phòng mang một ý nghĩa quan
trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
Đối với khách sạn: kinh doanh DV phòng là một trong những hoạt động kinh
doanh chính của khách sạn. Việc nâng cao CLDV phòng của khách sạn là một ưu
thế cạnh tranh, chất lượng tốt đồng nghĩa với uy tín và danh tiếng của khách sạn.
Khi đó không chỉ có khách quen, khách trong nước, những vị khách nước ngoài
cũng muốn đến khách sạn. Nâng cao CLDV phòng giúp họ thu hút ngày càng nhiều
lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ, do đó doanh thu sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp có
được nhiều lợi nhuận.
Đối với ngành dịch vụ: Nâng cao CLDV phòng là động lực thúc đẩy sự phát
triển của ngành. DV phòng là bộ phận nỏ cấu thành nên ngành DV.vì vậy CLDV
phòng được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành DV ngày càng phát triển.
12
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Em đã sử dụng cả hai phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để thực
hiện làm chuyên đề
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dư liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành.
Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ hai nguồn:
+ Nguồn bên trong công ty như các báo cáo, nghiên cứu của công ty, bảng kết
quả hoạt động kinh doanh
+ Nguồn bên ngoài công ty có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu
thị trường, cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí, và luận văn chuyên đề năm trước,
những thống kê liên quan về dịch vụ đang nghiên cứu mà cơ sở thực tập công bố,…
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền của, thu thập
nhanh hơn, tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung
chung, thiếu chi tiết hoặc có thể không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát thu
thập thông tin cần thiết để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp.
Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào khách hàng và nhân viên
để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng. Nội dung của phương
pháp như sau:
Bước 1: Thiết kế mẫu điều tra
- Điều tra thông qua nhân viên:
+ Lựa chọn nghiên cứu trên quy mô ba bộ phận: bộ phận phòng, bộ phận lễ tân,
bộ phận ăn uống.
+ Điều tra 10 nhân viên bộ phận phòng, 4 nhân viên bộ phận lễ tân, 6 nhân viên
bộ phận ăn uống
- Điều tra thông qua khách hàng:
+ Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng DV phòng tại
Khách sạn Vị Hoàng.
+ Điều tra 80 khách nội địa, 20 khách quốc tế
13
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
- Nội dung: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế gồm hai phần chính là phần câu
hỏi điều tra và phần thông tin cá nhân của khách hàng cũng như nhân viên. Câu hỏi

phỏng được xây dựng trên cơ sơ nghiên cứu về ba mặt chính là cơ sơ vật chất kỹ thuật,
chất lượng đội ngũ nhân viên và những phản ánh của khách hàng với cán bộ quản lý.
- Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng hai ngôn ngữ là Tiếng Việt và Tiếng Anh.
- Phân tích kết quả điều tra CLDV phòng theo năm mức chất lượng và thang
điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 đ Trung bình: 3 đ
Kém: 2 đ Rất kém: 1 đ
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Phiếu xin ý kiến khách hàng được phát vào thời gian em thực tập tại
Khách sạn Vị Hoàng trong 7 ngày (từ 03/10/2011 đến 09/10/2011), phiếu được
phát tận tay khách hàng khi được sự cho phép của quản lý khách sạn. Phiếu được
phát khi khách hàng trả phòng. Phiếu điều tra được phát cho 100 khách
- Do việc phát phiếu điều tra phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên
trong khách sạn nên thời gian phát phiếu điều tra phải chia thành nhiều ngày, chủ
yếu tập trung vào ngày từ 03/10/2011 đến ngày 10/10/2011, phiếu được phát trực
tiếp khi được sự đồng ý của các nhân viên trong khách sạn. Phiếu điều tra được
phát cho 20 nhân viên trong Khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
- Phiếu phát cho khách hàng thu về ngay sau khi khách đã điền đủ các
thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên trong
Khách sạn. Lượng phiếu thu về là 85 phiếu đạt 85% so với tổng số phiếu phát ra.
- Phiếu phát cho nhân viên được em thu về ngay sau khi các anh chị đã điền đủ
thông tin. Lượng phiếu thu về la 20 phiếu đạt 100% so với tổng số phiếu phát ra.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng, các dữ liệu được
tổng hợp và xử lý như sau:
a, Với dữ liệu thứ cấp
Căn cứ vào các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó để:

- Tổng hợp, thống kê dữ liệu
- Loại bỏ dữ liệu cũ, thiếu tin cậy.
14
- Phân tích và đưa ra nhận định về thực trạng CLDV phòng tại Khách sạn Vị
Hoàng từ đó làm cơ sở cho giải pháp.
b, Với dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần
mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng
đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả điều tra.
Những dữ liệu sau khi thu thập được phân tích dựa trên công thức:
Gọi n là: số khách hàng điều tra
m là: số chỉ tiêu điều tra
i là: du khách thứ I (I = 1,n)
- Nếu
Xj
là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ
phòng thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
X
j =
n
Xij
n
i
∑
=1
- Nếu
X
là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng thông qua m chỉ tiêu thì:
X
=

m
jX
m
j
∑
=1
Với
X
là điểm trung bình về CLDV phòng điều tra khách hàng (nhân
viên), ta có đánh giá về mức CLDV phòng tương ứng với số điểm như sau:
X
=5: CLDV phòng vượt xa mức trông đợi
4
≤
X
<5: CLDV phòng vượt mức trông đợi
3
≤
X
<4: CLDV phòng đáp ứng mức trông đợi
2
≤
X
<3: CLDV phòng dưới mức trông đợi
1
≤
X
<2: CLDV phòng dưới xa mức trông đợi
2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng

2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Vị Hoàng
Tên khách sạn: Khách sạn Vị Hoàng
Địa chỉ: 153 Nguyễn Du, thành phố Nam Định
Điện thoại: 0350. 3849 290
Fax: 0350. 3646 704
Email:
15
Vị Hoàng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, trực thuộc sự quản lý của Công ty
Cổ phần Du lịch Nam Định. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, được bao bọc bởi
khung cảnh yên bình của hồ nước Vị Xuyên và các công viên cây xanh. Khách sạn với
90 phòng ngủ được trang thiết bị hiện đại: điều hoà không khí, bồn tắm nóng lạnh,
điện thoại trong nước và quốc tế, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, bàn trang
điểm Các phòng nghỉ đều có không gian yên tĩnh. Khách sạn Vị Hoàng cũng sẽ được
đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện của quý khách bằng các phòng hội
nghị có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ ngồi được trang bị những tiện nghi hỗ trợ hiện
đại.Và một trong những dịch vụ không thể thiếu của Vị Hoàng là hệ thống các nhà
hàng được trang trí, thiết kế lịch sự, trang nhã. Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và
Việt Nam. Đặc biệt, nhà hàng có thể phục vụ các buổi tiệc lớn với số lượng đến 500 -
700 khách.Sau một ngày bận rộn với công việc hay tham gia các tour du lịch khám phá
Nam Định, quý khách có thể tự thưởng cho mình những phút giờ nghỉ ngơi tại phòng
massage, xông hơi hay bể bơi của khách sạn. Được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, quý khách sẽ quên hết mọi ưu phiền, mệt mỏi.
Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ du lịch và các dịch vụ
bổ sung khác như vận chuyển, đặt vé tàu, vé máy bay. Khách sạn Vị Hoàng được đánh
giá đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các phòng được trang bị lắp đặt các trang thiết bị
hiện đại:
+ Phòng đơn tại Khách sạn Vị Hoàng với diện tích 25- 30 mét vuông với các
loại giường thông dụng cho du khách như phòng 1 giường lớn tiêu chuẩn thoáng mát
với đầy đủ trang thiết bị cần thiết phù hợp với du khách ở mọi độ tuổi

+ Phòng đôi tại khách sạn Vị Hoàng được thiết kế hiện đại, rộng rãi và thoáng
mát với diện tích từ 30- 35 mét vuông 1 phòng đầy đủ trang thiết bị sang trọng, sạch sẽ
+ Phòng VIP tại khách sạn Vị Hoàng với diện tích trên 50 mét vuông 1 phòng,
với 2 phòng ngủ riêng biệt được thiết kế hiện đại, thoáng mát phù hợp với mục đích đi
nghỉ kết hợp với công việc sẽ làm tăng thêm tầm quan trọng của quý khách.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức Khách sạn
Sơ đồ bộ máy quản lý của Khách sạn Vị Hoàng được trình bày ở Phụ lục 4
Qua sơ đồ, có thể thấy được cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vị Hoàng được quản
lý theo mô hình trực tuyến - chức năng. Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn
nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo
được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên
được quy định cụ thể và rõ ràng. Tổng giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực
tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên. Các bộ phận
trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách
16
các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân sự,
marketing. Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng,
trưởng bộ phận và thường xuyên được họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc.
Như vậy, với bộ máy quản lý Khách sạn Vị Hoàng, có thể thấy được cách tổ
chức như thế này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ
làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất lao động được
gia tăng. Từ đó tình hình kinh doanh ngày càng hiệu quả giúp tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Bảng cơ cấu nhân viên của Khách sạn Vị Hoàng được trình bày ở Phụ lục 5
Tổng số lao động trong khách sạn là 81 người. Trình độ lao động của
khách sạn có 15 người có trình độ đại học trở lên, còn lại có trình độ cao đẳng
và trung cấp. Số lao động tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh 12
người. Nhân viên của khách sạn về cơ bản đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Hầu như các nhân viên đều tốt nghiệp các trường trung cấp hoặc cao đẳng du
lịch và trình độ ngoại ngữ thì còn kém; khách hàng của khách sạn phần lớn là

khách nội địa nên việc chú trọng đào tạo ngoại ngữ không được chú trọng nhiều.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Vị Hoàng
Bất kì một doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động đều chịu tác động
của những nhân tố nhất định và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường
kinh doanh của doanh nghiệp. Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh được
phân làm hai loại là các nhân tố môi trường bên ngoài và các nhân tố môi trường
bên trong doanh nghiệp.
2.2.2.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
- Kinh tế: Thu nhập kéo theo nhu cầu DV cao. Khách sạn Vị Hoàng
hàng năm đón một lượng tương đối lớn những khách có thu nhập cao, là các
doanh nhân, cán bộ, khách ngoại quốc và cũng có các khách văn phòng
khác… yêu cầu về CLDV phòng khá cao và cũng quan tâm ít nhiều đến giá cả
của DV phòng. Do đó, Khách sạn Vị Hoàng cần nâng cao CLDV phòng nhằm
đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác, nếu khách sạn có tiềm lực kinh tế lớn sẽ có điều kiện trong việc
nâng cao CLDV phòng. Khách sạn Vị Hoàng được đánh giá là đơn vị kinh doanh
có hiệu quá khá cao. Do đó, nguồn lực chi cho hoạt động nâng cao CLDV phòng
của Khách sạn tương đối lớn. Từ đó tạo động lực cho quá trình nâng cao CLDV
phòng được nhanh chóng và thuận lợi.
17
- Các nhân tố văn hóa, xã hội, và điều kiện tự nhiên: Yếu tố văn hóa-xã hội
cũng là cơ sở để Khách sạn Vị Hoàng xác định sản phẩm DV phòng sẽ được
khách hàng ưa chuộng, từ đó tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm DV
phòng đó. Những sản phẩm DV phòng được khách hàng ưa thích là những DV
trong phòng như trang trí phòng phong cách mang bản sắc văn hóa Việt Nam,
hay được phục vụ nhưng món ăn đặc sản của dân tộc nói chung và đặc sản của
địa phương nói riêng. Ngoài ra, Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố nên
không khí khá ồn và bụi. Vì vậy, Khách sạn cần lưu ý thường xuyên dọn dẹp
vệ sinh, tạo không gian phòng cách âm tốt với bên ngoài để tạo sự thoải mái,

dễ chịu cho khách.
- Khách hàng: Khách hàng đến với Khách sạn gồm nhiều tập khách
hàng khác nhau: khách du lịch, khách nước ngoài, khách công vụ. Mỗi tập
khách hàng khác nhau có cảm nhận về CLDV phòng khác nhau. Vì vậy, Khách
sạn cần xác định khách hàng của mình cần gì, cần loại phòng nào, yêu cầu về DV
trong phòng như thế nào để từ đó bộ phận lễ tân cùng bộ phận phòng có cách phục vụ
tốt nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh
dịch vụ đặc biệt các dịch vụ liên quan tới du lịch và khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem
lại là khá cao. Nên các khách sạn hiện nay đang cạnh tranh nhau rất gay gắt để có thể
tạo lợi thế thu hút khách vì vậy họ rất chú ý tới các dịch vụ trong khách sạn. Vì Nam
Định là một thành phố bé nên chỉ trong một vài con phố gần nhau xung quanh hồ Vị
Xuyên mà có nhiều các khách sạn mọc lên để phục vụ khách. Phải kể đến đối thủ cạnh
tranh của Vị Hoàng tại khu vực này như khách sạn Khách sạn Sơn Nam, Khách sạn
Công Đoàn, Khách sạn Phú Mỹ, …Sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh này là
nguyên tố thúc đẩy Khách sạn Vị Hoàng nâng cao CLDV phòng để có thể tồn tại vững
chắc trên thị trường.
- Nhà cung cấp: Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp các
yếu tố đầu vào như các vật dụng sử dụng hàng ngày để quét dọn, đồ dùng trang trí,
trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, điều hòa, bình nóng lạnh,…Các nhà cung cấp nguyên liệu
đầu vào phải đảm bảo về chất lượng, số lượng, giá thành,… các trang thiết bị, vật dụng
vì nó ảnh hưởng đến CLDV phòng của Khách sạn. Vì vậy, Khách sạn nên đề ra các
chỉ tiêu để lựa chọn nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào phù hợp và giữ mối quan hệ
bền chặt với họ.
2.2.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: trong DV phòng sự đồng bộ, hiện đại, tiện
dụng của cơ sơ vật chất ảnh hưởng sâu sắc đến cảm nhận của khách hàng. Cơ
18
sở vật chất của khách sạn được đánh giá ở mức trung bình. Các loại ga, gối dùng hàng
ngày được sử dụng khá lâu nên không còn mới nữa. Khách sạn cần có kế hoạch thay

mới định kỳ, đầu tư mua sắm trang thiết bị đã xuống cấp nhằm nâng cao CLDV phòng
tại Khách sạn.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính
tương đối cân bằng. Độ tuổi cán bộ công nhân viên còn khá trẻ, từ 20 đến 30 tuổi.
Nguồn nhân lực trẻ thuận lợi cho đặc điểm ngành nghề kinh doanh của khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên DV phòng ảnh hưởng ở các khía cạnh: trình độ nghiệp
vụ, khả năng phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp. Khách sạn cần đào tạo nhân
viên theo các khía cạnh đó để mạnh quá trình nâng cao CLDV phòng.
- Công tác quản lý và quy trình phục vụ: Trong khách sạn, nhà quản trị là
người đứng đầu của khách sạn, họ không tham gia trực tiếp vào quá trình tác
nghiệp nghiệp vụ nhưng họ là những người lặng lẽ âm thầm quan sát mọi hoạt
động của nhân viên và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhà quản trị quản
lý tốt dẫn đến CLDV phòng tốt và ngược lại. Nhà quản trị của Khách sạn Vị
Hoàng có trình độ chuyên môn cao nên đã đưa ra những chiến lược, kế hoạch,
phân công công việc và giám sát nhân viên phục vụ tốt nhằm nâng cao CLDV
nói chung và CLDV phòng nói riêng.
2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm
Qua việc điều tra khách hàng và nhân viên, với tổng số phiếu là 105 phiếu,
ta có kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng và nhân viên về chất
lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng
TT
Mức chất
lượng
Rất tốt Tốt
Trung
bình
Kém Rất kém
j
X

SL % SL % SL % SL % SL %
1. Thái độ phục vụ 25 23,81 30 28,57 30 28,57 15 14,29 5 4,76 3,52
2. Kỹ năng phục vụ 20 19,05 25 23,81 30 28,57 22 20,95 8 7,62 3,26
3. Tiện nghi phục vụ 15 14,29 20 19,05 25 23,81 30 28,57 15 14,29 2,9
4. Dịch vụ trong phòng 16 15,24 20 19,05 28 26,67 27 25,71 14 13,33 2,97
5. Vệ sinh 20 19,05 28 26,67 30 28,57 22 20,95 5 4,76 3,34
6. Cảm nhận chung 19 18,1 25 23,81 29 27,62 23 21,9 9 8,57 3,21
Tổng hợp 115 18,25 148 23,49 172 27,3 139 22,06 56 8,9
X
3,2
Ghi chú: SL- số lượt ý kiến đánh giá LHDV- Loại hình dịch vụ
Thái độ phục vụ: Do tính đặc thù của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời nên thời gian tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc chiếm đa số trong thời
gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất khá nhiều
19
vào thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc. Chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên tiếp xúc
sẽ ảnh hưởng tới cả quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, trong giao tiếp các nhân viên
tiếp xúc cần thể hiện một thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng
để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ do khách sạn mang lại. Chỉ tiêu này
của khách sạn Vị Hoàng đạt 3,52 đáp ứng mức trông đợi.
Kỹ năng phục vụ: Với 3,26 điểm, mức điểm đáp ứng sự mong đợi, cho thấy kỹ
năng phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: Phòng ở của khách sạn được trang bị điều hoà,
phòng tắm riêng với máy sấy tóc, nước nóng, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, miễn phí
internet, truyền hình vệ tinh, giường tủ nhưng chỉ đạt 2,9 dưới mức trông đợi. CLDV
phòng chưa đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.Với một khách sạn mà lĩnh
vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú thì khách sạn không những phải thỏa mãn
trông đợi của khách hàng mà còn phải cung ứng chất lượng phòng ở vượt xa trông đợi
của khách hàng. Để làm được điều này khách sạn cần đầu tư trang thiết bị hiện đại tạo
sự sang trọng.

Dịch vụ trong phòng: Qua tìm hiểu dịch vụ trong phòng của khách sạn chưa
thực sự phong phú, đa dạng nên chỉ đạt 2,97 dưới mức mong đợi của hầu như các tập
khách hàng.
Vệ sinh: Sự sạch sẽ là điều mà bất kỳ khách hàng nào mong muốn khi đến một
khách sạn. Đó là sự sạch sẽ khi khách hàng bước vào sảnh của khách sạn, sự sạch sẽ
của nhân viên tiếp xúc, sự sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết bị của khách sạn. Kết quả chỉ
tiêu này có mức điểm là 3,34 và đạt mức trông đợi
Cảm nhận chung: Cảm nhận chung của khách hàng về tất cả các chỉ tiêu là thỏa
mãn với mức điểm 3,21 qua đó cho thấy CLDV phòng của khách sạn đã đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng nhưng chưa cao.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu
cầu cao và kinh nghiệm trong tiêu dùng thì việc đáp ứng dịch vụ thỏa mãn trông đợi
của khách hàng thôi chưa đủ mà khách sạn phải cung cấp dịch vụ vượt mức trông đợi
của khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác để khách hàng tin
tưởng và lựa chọn khách sạn. Muốn làm được điều đó, khách sạn không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng hơn nữa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
20
Qua các dữ liệu thứ cấp thu được từ khách sạn: các con số về cơ cấu lao
động trong khách sạn, bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
năm 2009-2010, ta thấy:
- Cơ sở vật chất trong phòng: Khách sạn Vị Hoàng được thiết kế và xây dựng
với tiêu chuẩn kiến trúc khá cao. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, tất cả các
phòng đều rất sáng sủa và có cảnh của thành phố. Tất cả các phòng có điều hoà nhiệt
độ, đồ đạc bằng gỗ với phong cách cổ điển, điện thoại quốc tế, vô tuyến vệ tinh, phòng
tắm có bồn tắm, máy sấy tóc, tủ lạnh. Có rất nhiều loại phòng với các giá khác nhau để
khách có thể lựa chọn như phòng đơn, phòng đôi và phòng đặc biệt.
- Về lao động:
Về số lượng, lao động trong khách sạn vẫn còn hạn chế, đặc biệt số lượng
nhân viên chính thức của bộ phận phòng ít so với nhu cầu phục vụ của khách, khi

tới thời vụ số lượng nhân viên phục vụ không đủ sẽ gây áp lực cho nhân viên, gây
khó chịu cho khách hàng và làm ảnh hưởng tới CLDV phòng tại khách sạn.
Trong khách sạn, chất lượng lao động mới chỉ đáp ứng được về các nghiệp
vụ cơ bản, còn về các kỹ năng mềm thì chưa có nhiều. Trình độ văn hóa, trình độ
chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của lao động vẫn còn ở mức trung bình. Trong
số các chỉ tiêu để đánh giá CLDV phòng có bao gồm cả chỉ tiêu liên quan đến
chất lượng đội ngũ nhân viên và đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò chủ đạo
trong mọi hoạt động của bộ phận phòng. Vì vậy, trình độ, năng lực và các kỹ năng
liên quan đến phục vụ DV phòng của nhân viên có tầm ảnh hưởng lớn tới CLDV
phòng tại Khách sạn. Ban quản lý khách sạn cần có biện pháp nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên cũng là nâng cao CLDV phòng của Khách sạn.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vị Hoàng năm 2009 và 2010 được trình
bày ở Phụ lục 6
Tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng 959 triệu
đồng tương ứng tăng 11,35%. Tổng doanh thu của khách sạn tăng chủ yếu là do doanh
thu của dịch vụ lưu trú tăng 485 triệu đồng tương ứng với 18,09%.
Tổng chi phí: Năm 2010 so với năm 2009 tổng chi phí của khách sạn tăng 424
triệu đồng tương ứng tăng 5,22 %.
Tổng lượng khách: Tổng lượng khách đến khách sạn năm 2010 tăng 661 khách
so với năm 2009 tương ứng tăng 16,3%
Tổng lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 535 triệu đồng tương ứng
tăng 162,12%
21
Kết luận: ta thấy, hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010 so với năm
2009, các chỉ tiêu đều gia tăng đáng kể. Khách sạn cần tập trung nguồn lực một
cách hiệu quả cho việc nâng cao CLDV của các dịch vụ hơn nữa.

22
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG

3.1. Kết luận và các phát hiện về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng
3.1.1. Một số kết luận
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào, mong muốn của họ đều là tối đa hóa lợi
nhuận. Vì lợi nhuận mà các doanh nghiệp sẽ phải làm bất kỳ điều gì để đạt được nó.
Với khách sạn du lịch điều này cũng thật quan trọng. Nhưng bên cạnh đó, yếu tố thỏa
mản khách hàng là một vấn đề được đặt ra cho các nhà quản lý ở đây. Có thể nói, thỏa
mản được nhu cầu khách hàng là bước đệm cho tối đa hóa lợi nhuận. Vậy khách sạn
Vị Hoàng đã làm được điều này hay chưa? Qua quá trình thực tập tại khách sạn Vị
Hoàng, em có một số kết luận sau:
3.1.1.1. Những thành công chủ yếu và nguyên nhân
a, Những thành công chủ yếu
- Khách sạn Vị Hoàng đã có nhiều năm kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú,
nên Khách sạn cũng có ít nhiều kinh nghiệm về kinh doanh trong lĩnh vực này, và
cũng có danh tiếng và tập khách hàng trung thành nhất định.
- Khách sạn ở vị trí gần với trung tâm thành phố, gần các cơ quan chính
phủ, địa danh văn hóa, lịch sử, trung tâm thương mại… có thể thu hút khách du
lịch tới nghỉ tại khách sạn, từ đó gia tăng lượng khách cho Khách sạn. Và xung
quanh có nhiều văn phòng công ty nên có điều kiện thu hút khách văn phòng làm
thị trường khách mục tiêu của Khách sạn
- Theo kết quả điều tra cả khách hàng và nhân viên về CLDV phòng, chỉ tiêu
thái độ phục vụ của nhân viên đáp ứng trông đợi. Đại đa số nhân viên của khách sạn
đã làm tốt việc chú ý đến phong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và phối hợp chặt chẽ để chào
đón khách kịp thời, trang trọng phù hợp với tập quán dân tộc đã phần nào tạo ấn tượng
tốt đẹp trong du khách về hình ảnh của khách sạn tạo cho khách có cảm giác gần gũi,
được chào đón nồng hậu.
- Nhìn chung trang thiết bị phục vụ của khách sạn tại bộ phận phòng tương đối
đầy đủ, bày trí những không gian phục vụ bắt mắt hiện đại với sự phục vụ chuyên
nghiệp, có thể làm hài lòng mọi khách hàng.
- Các dịch vụ trong phòng như giặt là, cắm hoa, internet,… đều được Khách sạn
phục vụ theo yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng.

- Vệ sinh trong phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ, thoáng mát và đều đặn tạo
cảm giác thoải mái, yên tĩnh cho khách hàng.
- Đạt được mục tiêu về doanh thu: khách sạn đã có nhiều biện pháp như hạ giá
thành các dịch vụ trong khách sạn, có nhiều biện pháp xúc tiến, thu hút khách hàng
23
nhằm đạt được mục tiêu về lợi nhuận kinh doanh của mình. Nhờ đó, trong năm qua số
lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng.
b, Nguyên nhân thành công
* Nguyên nhân khách quan
- Do chính sách mở của Nhà nước cũng như của Tỉnh nhà là cơ hội cho khách
sạn Vị Hoàng phát triển, nó tạo điều kiện cho các ngành phát triển cũng như cho ngành
du lịch phát triển. Nó thu hút khách nước ngoài tới Việt Nam nhiều đó là những thuận
lợi cho khách sạn Vị Hoàng.
- Điều kiện tự nhiên cũng là một lợi thế của Khách sạn Vị Hoàng nằm giữa
trung tâm thành phố Nam Định, là một trong những địa điểm du lịch thu hút rất nhiều
khách du lịch từ các vùng miền.Từ Vị Hoàng tới các địa danh nổi tiếng ở Nam Định
như Đền Trần, Chùa Tháp, hồ Vị Xuyên,…không mất nhiều thời gian
* Nguyên nhân chủ quan
- Theo kết quả điều tra: Chỉ tiêu sự sạch sẽ trong phòng được khách hàng đánh
giá rất cao, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Điều đó cho thấy chất
lượng dịch vụ phòng của khách sạn ở các khâu này thực sự tốt, thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng đề ra.
- Có thể nói nguyên nhân chính là do sự nỗ lực đáng kể của cán bộ nhân viên
trong Khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận phòng nói riêng. Nhân viện trong bộ
phận phòng làm việc khá nghiêm túc và có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
được giao. Ban quản trị có các kế hoạch nâng cấp đổi mới cơ sơ vật chất kỹ thuật, đảm
bảo đạt tiêu chuẩn như mong đợi của khách. Có sự phối hợp giúp đỡ của các bộ phận,
môi trường làm việc tốt, nhà quản trị tạo bầu không khí thỏa mái, các nhân viên có sự
chia sẻ quan tâm lẫn nhau cũng là một yếu tố quan trọng để họ hoàn thành tốt công việc.
- Các nhà quản trị trong Khách sạn có các chính sách chiến lược đúng đắn trong

việc thu hút khách và chính sách giá phòng, các dịch vụ linh hoạt phù hợp với tập
khách hàng của mình
3.1.1.2. Những tồn tại chủ yếu và nguyên nhân
a, Những tồn tại chủ yếu
- Chất lượng và sự đa dạng dịch vụ trong phòng chỉ gần với mức đáp ứng
trông đợi của khách hàng. Khách sạn chưa có mini bar phục vụ các đồ uống phổ
biến để đáp ứng nhu cầu khách. Điều này sẽ gây cho khách cảm giác nhàm chán
khi tiêu dùng DV phòng tại Khách sạn trong thời gian dài.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Một số cơ sở vật chất trong phòng đã bị xuống
cấp, nhiều trang thiết bị đã cũ, lạc hậu. Trong phòng, vẫn sử dụng những chăn, ga,
gối cũ và bị hoen ố, thiết bị chưa được hiện đại
24
- Nguồn nhân lực: Trình độ nhân viên của Khách sạn còn hạn chế, tính
chuyên nghiệp còn chưa cao thể hiện rõ qua bảng cơ cấu và trình độ đội ngũ lao
động của khách sạn, đa số nhân viên phục vụ tại khách sạn có trình độ cao đẳng,
trung cấp nghề thậm chí có cả tốt nghiệp phổ thông. Thêm vào đó, trình độ ngoại
ngữ của nhân viên còn chưa cao gây ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp, đáp ứng
nhu cầu khách hàng trong quá trình phục vụ. Thêm nữa, vào đợt thời vụ, do số
lượng nhân viên trong bộ phận phòng còn hạn chế nên áp lực công việc không thể
tránh khỏi, vì vậy bộ phận phòng cần phải quan tâm và khắc phục tình trạng này.
b, Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan
- Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ lại ngày
càng có xu hướng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ngày càng trở nên khó khăn, việc phục vụ nhu cầu
khách hàng đồng nghĩa cũng sẽ khó khăn hơn rất nhiều.
- Thêm vào đó, việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về
CLDV chưa được tiến hành với sự tham gia của các ngành có liên quan nên khách
sạn rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Mặc dù đã có những chính sách khá thông thoáng trong việc hội nhập quốc tế

của Nhà nước ta nhưng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam vẫn phải qua rất nhiều thủ
tục và giấy tờ rắc rối vì vậy nên lượng khách quốc tế đến với khách sạn còn hạn chế đó
là một tồn tại của Khách sạn trong việc thu hút khách quốc tế tới với khách sạn.
* Nguyên nhân chủ quan
- Nói về tình trạng trang thiết bị, dụng cụ tại Khách sạn còn thiếu và cũ,
nguyên nhân là do nguồn đầu tư trang thiết bị, dụng cụ còn hạn hẹp và chưa được
khách sạn quan tâm đúng mức.
- Về trình độ đội ngũ nhân lực: Tình trạng trình độ nhân viên còn hạn chế
trước hết là do khâu tuyển dụng, khách sạn còn chưa có những yêu cầu, tiêu
chuẩn, quy trình nên còn tình trạng tuyển nhân viên có trình độ chuyên môn chưa
cao, một số nhân viên làm trái ngành nghề và nhân viên được tuyển vào là do
quen biết với những người làm việc trong khách sạn. Tiếp đến, công tác đào tạo
nhân viên còn mang tính hình thức và chưa được quan tâm đồng đều cho thấy vì
sao nhân viên nhận đặt chỗ làm nhiệm vụ tốt ( theo đánh giá của cả khách hàng và
nhân viên) và các nhân viên khác trong nhà hàng lại làm việc không hiệu quả.
- Trong phòng còn rất ít dịch vụ chưa thực sự đáp ứng hết các nhu cầu của
khách. Thực tế cho thấy, khách sạn Vị Hoàng mới có dịch vụ ăn uống tại phòng .
Nguyên nhân là do nguồn vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn hẹp, chưa nhiều để
25