Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thế kỷ XXI được coi là kỷ nguyên toàn cầu hóa. Sự phát triển vượt bậc của khoa học
kỹ thuật, đặc biệt là sự đại nhảy vọt của công nghệ thông tin. Xu thế tự do hóa thương mại
toàn cầu đã đưa thế giới bựớc sang một trang mới, nơi mà mọi khoảng cách về không gian bị
thu hẹp. Năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO Tổ chức
thương mại thế giới, chính thức bước vào cuộc chơi toàn cầu. Tổ chức Thương mại thế giới
đã nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế, tạo ra những cơ hội lớn để đất nước ta
phát triển nhanh hơn, toàn diện hơn đồng thời cũng đặt ra những thách thức rất gay gắt, đối
với ngành du lịch Việt Nam cũng vậy. Bên cạnh đó du lịch thế giới cũng ngày càng phát
triển. Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới(UNWTO), trong những năm tới, viễn
cảnh của ngành du lịch toàn cầu nhìn chung rất khả quan. UNWTO cho biết triển vọng của
ngành du lịch toàn cầu năm 2011 cũng sáng sủa với tốc độ tăng trưởng 4-5%, thúc đẩy tạo
việc làm và tăng trưởng kinh tế. Những yếu tố này đem lại những nhìn nhận mới cho nền
kinh tế Việt Nam, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Trong xu thế
toàn cầu hóa, lữ hành quốc tế ngày càng được coi trọng trong kinh doanh lữ hành. Phát triển
du lịch là điều kiện tốt để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất
nước, giải quyết nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư
thừa, thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển. Đặc biệt phát triển du lịch quốc tế còn
đem lại nhiều thuận lợi giúp đưa hình ảnh “Việt Nam – Sự khác biệt Á Đông (A different
orient)” trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn và nổi tiếng trên thế giới.
Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn thấp so với nhiều nước trong khu
vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo
nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý,
chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng, phong phú,
đồng thời còn chưa đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, khuếch trương quảng cáo. Bên cạnh đó
các công ty lữ hành quốc tế cần phải nắm bắt được những cơ hội, những thách thức từ sự
phát triển của nền kinh tế và các điều kiện khách quan khác để phát huy điểm mạnh, hạn chế
những điểm yếu để phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
Sau một thời gian thực tập nghiên cứu và khảo sát thực tế tại Văn phòng đại diện
Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương tại Hà Nội, nhận thấy công ty chưa thực sự

nhận thức rõ những hạn chế cũng như những thách thức mà công ty đang phải đối mặt, ví dụ
như: chiến lược kinh doanh chưa hiệu quả, hoạt động sử dụng vốn không được chú trọng
nhiều, chưa nắm bắt được sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động kinh
doanh, hoạt động marketing trong môi trường quốc tế kém Trong giai đoạn mà cạnh tranh
ngày càng gia tăng, sự phân đoạn thị trường và tính chất phức tạp ngày càng cao, khách
hàng ngày càng có kinh nghiệm nhiều hơn trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế, điều đó cho thấy một chính sách kinh doanh cẩn trọng và đem lại hiệu quả thì ngày
càng thiết thực.
Từ phân tích trên, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc
tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế và các giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ
Du lịch Đông Dương.
Nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế giúp công ty TNHH Dịch vụ Du lịch
Đông Dương giải quyết một số vấn đề cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh như:
- Đánh giá được những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc
tế của doanh nghiệp
- Đánh giá được những thuận lợi và khó khăn còn tồn tại để tận dụng lợi thế và có
khả năng ứng phó được những khó khăn nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu
quả hơn.
- Đánh giá được hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp trong thời gian
vừa qua như hiệu quả sử dụng vốn, hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật…
Từ những phân tích trên, em chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương”, với mong
muốn thông qua việc nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty, có thể đưa
ra một số giải pháp và ý kiến của mình nhằm sử dụng hợp lý các nguồn lực góp phần đẩy
mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương, từ đó giúp công ty có thể
thực hiện các mục tiêu kinh tế, xã hội đã đặt ra, giải quyết các vấn đề về nguồn vốn, nâng
cao sức cạnh tranh cho công ty, thu hút khách hàng và mở rộng hoạt động kinh doanh. Từ
mục tiêu trên, đề tài này đặt ra một số nhiệm vụ chính như sau:
- Hệ thống hóa lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế và nâng cao hiệu quả kinh
doanh lữ hành quốc tế trong doanh nghiệp lữ hành.
- Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty TNHH Dịch
vụ Du lịch Đông Dương thông qua việc phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập
được. Từ đó, đánh giá được hiệu quả kinh doanh thực tế để đưa ra một số giải pháp.
- Đánh giá, đưa ra một số kiến nghị với Nhà Nước, các ban ngành, Tổng cục du lịch
và một số giải pháp đối với công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh lữ hành
quốc tế.
Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH Dịch vụ Du
lịch Đông Dương.
Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu luận văn trong 2 năm 2009, 2010. Đề
xuất giải pháp đến năm 2015.
1.5 Kết cấu LVTN
Ngoài phần tóm lược luận văn, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ danh
mục từ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế
của một công ty lữ hành
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về hiệu quả
kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương

CHƯƠNG II: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH
2.1 Một số khái niệm về công ty lữ hành
2.1.1 Khái niệm và phân loại công ty lữ hành
a) Khái niệm công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói/từng
phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch/ thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng.
Ở Việt Nam, theo thông tư quản lý du lịch của Nhà Nước: Công ty lữ hành là một
đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã
bán cho khách du lịch.
Trong cơ cấu tổ chức của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải có ba bộ
phận nghiệp vụ đó là: thị trường, điều hành và hướng dẫn. Ba bộ phận này phối hợp với
nhau để nghiên cứu thị trường, sản xuất chương trình và tổ chức thực hiện các chuyến du
lịch. Ngoài ba bộ phận chính trên, trong cơ cấu tổ chức còn có các bộ phận tổng hợp và hỗ
trợ phát triển.
b) Phân loại công ty lữ hành
 Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản bao gồm:
- Công ty lữ hành thuộc sở hữu Nhà Nước
- Công ty lữ hành tư nhân và Công ty cổ phần
- Công ty TNHH
- Công ty liên doanh và Công ty có vốn 100% nước ngoài.
 Phân loại theo kênh tiêu thụ sản phẩm của Công ty lữ hành bao gồm:
- Công ty lữ hành bán buôn: Thường là các công ty lữ hành lớn, các công ty này mua
sản phẩm của nhà cung cấp với số lượng lớn, ổn định với mức giá rẻ rồi bán chúng qua hệ

thống bán lẻ với mức giá công bố.
- Công ty lữ hành tổng hợp: Công ty chuyên tổ chức sản xuất các tour du lịch, một
phần của tour được bán qua hệ thống bán hàng của hãng, phần còn lại ủy thác cho các đại lý,
các hãng lữ hành môi giới.
 Phân loại theo phạm vi hoạt động bao gồm:
- Công ty lữ hành nội địa: là công ty chuyên tổ chức và thực hiện các tour du lịch cho
khách du lịch nội địa.
- Công ty lữ hành quốc tế: là công ty chuyên tổ chức và thực hiện các tour du lịch cho
khách du lịch quốc tế, bao gồm khách du lịch quốc tế đến và quốc tế đi.
 Phân loại theo quan hệ của công ty với khách du lịch bao gồm:
- Công ty lữ hành gửi khách: Thường ở gần trung tâm dân cư, là nơi có nguồn khách
lớn, nhằm thu hút khách và đưa họ đến các tài nguyên du lịch nổi tiếng.
- Công ty lữ hành nhận khách: Đón tiếp và phục vụ khách du lịch do công ty lữ hành
gửi khách gửi tới tại các điểm đến.
- Công ty lữ hành tổng hợp: là công ty đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi
khách. Công ty này trực tiếp khai thác nguồn khách và tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch.
Ngoài ra việc phân loại công ty lữ hành còn dựa vào một số chỉ tiêu khác như là theo
quy mô, phương thức hoạt động, theo sản phẩm, theo hệ thống cơ quan quản lý ngành dọc,
theo nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của công ty… Nói chung sự phân loại chỉ mang tính
chất tương đối.
2.1.2 Chức năng và vai trò của công ty lữ hành
a) Chức năng của công ty lữ hành
Công ty lữ hành có 2 chức năng chính là: sản xuất và trung gian.
 Chức năng sản xuất:
- Tổ chức xây dựng, thực hiện các chương trình du lịch phục vụ nhu cầu của khách du
lịch và các chuyến đi du lịch.
- Quảng cáo và tổ chức(tiêu thụ) bán chương trình du lịch.
- Quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch.
- Ngoài ra các công ty lữ hành còn cung cấp cho khách một số dịch vụ bổ sung như:

cho thuê phương tiện vận chuyển, làm thủ tục xuất nhập cảnh, thuê hướng dẫn viên du lịch,
bán vé máy bay…
 Chức năng trung gian:
Do sự tồn tại khoảng cách giữa các nhà sản xuất/cung ứng dịch vụ với khách hàng.
Thông qua các hoạt động trung gian của mình, công ty lữ hành giúp cho khách hàng có thể
tiêu dùng dịch vụ một cách dễ dàng hơn cũng như giúp cho các nhà cung ứng có thể đưa
dịch vụ đến gần với khách hàng, đem lại một nguồn khách ổn đinh và có kế hoạch.
b) Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò của công ty lữ hành được thể hiện ở các khía cạnh sau:
 Vai trò của công ty lữ hành đối với khách du lịch:
- Sự phân tán không gian giữa cung – cầu trong du lịch: Cung du lịch nói chung mang
tính chất cố định, ít thay đổi trong khi đó cầu du lịch thì phân tán khắp mọi nơi. Các sản
phẩm du lịch ở xa so với nơi ở của du khách, điều này đòi hỏi phải có sự tham gia của công
ty du lịch để giúp khách du lịch thỏa mãn được các nhu cầu của họ, nắm bắt được các thông
tin về sản phẩm du lịch, các điểm đến du lịch để đưa ra các quyết định tốt nhất.
- Khi tiêu dùng các dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch sẽ được hưởng
những tri thức và kinh nghiệm du lịch của những nhà du lịch chuyên nghiệp tại công ty.
- Những tour trọn gói giúp cho khách hàng có thể đi du lịch với giá thấp hơn so với đi
du lịch và tiêu dùng dịch vụ riêng lẻ. Việc sử dụng các tour trọn gói cũng giúp cho khách
hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí tìm kiếm thông tin, tổ chức, sắp xếp các chuyến đi.
 Vai trò của công ty lữ hành đối với các nhà cung ứng dịch vụ:
- “Toàn bộ hoạt động du lịch là một quá trình phức tạp với nhiều doanh nghiệp tham
gia cung ứng dịch vụ, mỗi doanh nghiệp chỉ đảm nhận một khâu. Do vậy đòi hỏi công ty du
lịch phải đứng ra tổ chức thống nhất mọi hoạt động của các thành phần tham gia cung ứng
du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách”. Từ đó các công ty lữ hành vô hình chung
đã giúp cho các nhà cung ứng có một nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch.
- Các nhà cung ứng dịch vụ không thể tự tiêu thụ sản phẩm của mình và gặp nhiều
khó khăn trong quảng bá xúc tiến tới các nguồn khách vì vậy công ty lữ hành thông qua hoạt
động kinh doanh của mình giúp quảng bá, xúc tiến, thu hút khách cho các nhà cung ứng.
2.2 Một số lý thuyết về lữ hành và kinh doanh lữ hành

2.2.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành
 Khái niệm lữ hành
Lữ hành theo nghĩa chung nhất là sự đi lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con
người. Như vậy, trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả
các hoạt động lữ hành đều là du lịch.
Định nghĩa về lữ hành theo Luật du lịch năm 2005 của Việt Nam: “Lữ hành là việc
xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách
du lịch”.
 Khái niệm kinh doanh lữ hành
“Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo
và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại
diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.
 Khái niệm kinh doanh lữ hành quốc tế
Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình du lịch quốc tế, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp
hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình
hoặc ủy thác cho các hãng, các đại lý lữ hành nhận khách trong và ngoài nước.
2.2.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
 Đặc điểm của sản phẩm lữ hành:
- Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại
dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành cơ bản
của một sản phẩm lữ hành bao gồm: lộ trình (hành trình), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở
và các hoạt động du khách có thể tham gia.
- Tính kế hoạch: Thể hiện ở sự sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật
chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người
mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng.
- Tính linh hoạt: Nói chung sản phẩm lữ hành là những thiết kế sẵn được đưa ra chào
bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay
đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương

trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phối hợp
các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại sản phẩm lữ hành
khác nhau.
- Tính không lưu trữ được: Không giống các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm
của kinh doanh lữ hành không thể dự trữ, lưu kho hay bảo quản được.
 Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành:
Ở những thời điểm khác nhau trong năm thì nhu cầu du lịch của du khách cũng khác
nhau. Vào chính vụ, nhu cầu du khách tăng cao đòi hỏi các công ty phải sẵn sàng cung ứng
các dịch vụ du lịch một cách đầy đủ, kịp thời đảm bảo tốt nhu cầu của du khách. Trái vụ
lượng khách ít, các công ty cần có chính sách phù hợp, chuyển hướng kinh doanh sang các
loại hình du lịch phù hợp với vụ đó như du lịch lễ hội, du lịch kết hợp chữa bệnh…
 Tính đồng thời trong kinh doanh lữ hành:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra đồng thời. Khách hàng buộc
phải đến điểm đến du lịch để tiêu dùng dịch vụ chứ không thể mang dịch vụ đến tận nơi
phục vụ cho khách hàng.
 Các đặc điểm khác:
Kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm các yếu tố tự nhiên, trình độ
dân trí, quỹ thời gian rảnh rỗi, thu nhập của dân cư… Ví dụ như: điều kiện tự nhiên thuận lợi
sẽ làm cơ hội đi du lịch của du khách tăng và cũng như khả năng đáp ứng của các công ty lữ
hành, trình độ dân trí và thu nhập cao sẽ thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của du khách…
2.2.3 Đặc điểm kinh doanh lữ hành quốc tế
Kinh doanh lữ hành quốc tế được chia thành 2 loại chính đó là kinh doanh lữ hành
quốc tế đến (inbound) và kinh doanh lữ hành quốc tế đi (outbound). Kinh doanh lữ hành
quốc tế có chức năng chủ yếu là ghép nối cung cầu lữ hành quốc tế một cách có hiệu quả
nhất trên phạm vi cả trong nước và quốc tế. Kinh doanh lữ hành quốc tế mang một số đặc
điểm sau đây:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế phụ thuộc rất nhiều vào cung cầu lữ hành quốc tế.
+ Cung lữ hành quốc tế là tổng hợp toàn bộ hàng hóa dịch vụ cung ứng cho khách
quốc tế, đồng thời cũng là cung của từng dịch vụ đơn lẻ. Cung lữ hành quốc tế cũng chính là

khả năng cung ứng của các công ty lữ hành quốc tế tại nước sở tại và nước đến du lịch. Sự
liên kết giữa các nhà cung ứng hay việc mở các văn phòng đại diện là xu thế tất yếu để tạo ra
các sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế.
+ Cầu lữ hành quốc tế được hiểu là cầu về một loại hàng hóa hoặc một dịch vụ du
lịch đơn lẻ có chất lượng như một phòng nghỉ, một bữa ăn…Đồng thời nó bao hàm tổng hợp
các hàng hóa và dịch vụ mà khách quốc tế tiêu dùng trong quá trình đi du lịch. Cầu lữ hành
quốc tế chịu ảnh hưởng nhiều từ nhân tố xã hội cũng như nhân tố cá nhân.
- Thị trường khách du lịch quốc tế rất rộng lớn, đa dạng và phong phú đó có thể là
người nước ngoài đến từ khắp các khu vực trên thế giới, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Chính vì vậy kinh doanh lữ hành quốc tế gặp nhiều trở ngại hơn so với kinh doanh lữ hành
thông thường ví dụ như sự cách trở về mặt ngôn ngữ, địa lý giữa khách du lịch và các công
ty lữ hành, sự khác nhau về phong tục tập quán thị hiếu…
- Sản phẩm được tạo ra trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm nhiều dịch
vụ đa dạng, chất lượng cao và thường mang sắc thái văn hóa đặc trưng của mỗi quốc gia.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu những công trình năm trước
Trong quá trình tiếp cận đề tài luận văn đã nghiên cứu một số sách, tài liệu và luận
văn sau đây:
 Các sách và tài liệu:
- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Giáo
trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Thống kê, 2008.
- Phạm Hồng Chương, Nguyễn Văn Mạnh, Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, 2006.
- Nguyễn Văn Đính, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2006.
Những tài liệu này đã nghiên cứu hệ thống những lý luận căn bản về lữ hành, hoạt
động kinh doanh lữ hành, cũng như việc quản lý từng khía cạnh trong kinh doanh lữ hành.
 Các luận văn:
- LVTN 2010, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty
TNHH MTV Du lịch công đoàn Việt Nam, Trường Đại học Thương Mại- Vũ Trang Hà.
- LVTN 2010, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm lữ hành quốc tế

Tracotour của Công ty cổ phần du lịch thương mại và đầu tư, Trường Đại học Thương Mại-
Dương Thị Hơn.
- LVTN 2009, Giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành tại công ty cô phần Thương
Mại và Du Lịch Tân Thế Giới, Trường Đại học Thương Mại- Phạm Hồng Quân.
Những luận văn trên đã nêu được tính cấp thiết của đề tài, mục đích, đối tượng,
phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên cứu. Luận văn cũng sử dụng các phương pháp thu
thập dữ liệu và phân tích dữ liệu phục vụ cho quá trình đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành
quốc tế tại công ty lữ hành. Thực trạng của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế dựa trên
kết quả phân tích dữ liệu đã thu thập được tại công ty. Dựa trên định hướng kinh doanh của
công ty cũng như những đánh giá về ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong kinh doanh lữ
hành quốc tế, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Những luận văn trên đã nghiên cứu nhiều vấn đề có liên quan đến hiệu quả kinh
doanh lữ hành quốc tế của doanh nghiệp lữ hành tuy nhiên không có công trình nào nghiên
cứu về đề tài này tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương. Do đó, luận văn này
không trùng lặp với các đề tài ở trên.
2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu về nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành
trong công ty lữ hành
2.4.1 Sự cần thiết của nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành
a) Khái niệm hiệu quả kinh doanh lữ hành
Hiệu quả là mối tương quan so sánh giữa kết quả đạt được theo mục tiêu đã được xác
định trong thời kỳ nhất định của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để đạt được mục tiêu đó.
Hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế phản ảnh trình độ sử dụng các yếu tố đầu vào và
tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng sản phẩm dịch vụ cao trong một
khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế với chi phí nhỏ
nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội
và môi trường. Trong đó bao gồm các yếu tố đầu vào là cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn sản xuất
kinh doanh và lao động, tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo. Doanh
thu từ hàng hóa dịch vụ và cuối cùng là chi phí cho đối tượng lao động, tư liệu lao động, lao
động thuần túy.
b) Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

 Nhằm thực hiện mục tiêu của công ty lữ hành:
Một công ty thường có hai mục tiêu chính là mục tiêu kinh tế và mục tiêu xã hội.
- Đối với mục tiêu kinh tế, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành giúp cho các
doanh nghiệp thực hiện được tích lũy và tái sản xuất mở rộng, có điều kiện giải quyết thỏa
đáng lợi ích kinh tế giữa Nhà Nước, doanh nghiệp và người lao động. Do đó kinh doanh lữ
hành đạt hiệu quả cao hơn, giúp cho doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu kinh tế đã đề
ra như mục tiêu về doanh thu, về lợi nhuận, về nguồn khách,…
- Đối với mục tiêu xã hội, hoạt động kinh doanh lữ hành hiệu quả cao giúp cho doanh
nghiệp có thể đóng góp một phần nhỏ cho các hoạt động xã hội như các hoạt động từ thiện,
các hoạt động văn hóa lịch sử nhằm quảng bá cho đất nước, các hoạt động bảo vệ môi
trường…Từ đó công ty có thể nâng cao được vị thế và uy tín của doanh nghiệp.
 Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch:
Hoạt động kinh doanh lữ hành đạt được hiệu quả cao giúp cho doanh nghiệp có thể tổ
chức được nhiều chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn và độc đáo phục vụ nhu cầu khách
hàng. Thêm vào đó, các hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu khách
hàng được chú trọng hơn, từ đó chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn để đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của du khách.
 Nhằm đáp ứng nhu cầu của người lao động:
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành góp phần tái sản xuất mở rộng, từ đó tạo ra
nhiều công ăn, việc làm cho người lao động, cải thiện và nâng cao đời sống của người lao
động. Hoạt động kinh doanh phát triển cũng giúp cho người lao động an tâm làm việc, đóng
góp nhiều hơn cho doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động.
 Nhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty lữ hành:
Hoạt động kinh doanh phát triển giúp cho doanh nghiệp có thể gia tăng được vị thế và
uy tín của mình. Vị thế và uy tín đem lại nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp có thể áp dụng những chiến lược kinh doanh mới phù hợp với vị thế hiện tại nhưng
không làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, điều này chứng minh được rằng thông qua
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cũng đồng thời nâng cao được khả năng
cạnh tranh của mình.
 Nhằm tiết kiệm các nguồn lực:

Vốn là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Một doanh nghiệp có nguồn vốn dồi dào, có thể đáp ứng tốt được nhu cầu trong kinh doanh
hiện tại cũng như mở rộng kinh doanh trong tương lai. Nâng cao hiệu quả kinh doanh giúp
doanh nghiệp thu được một nguồn lợi không nhỏ do doanh thu và lợi nhuận tăng, sau khi
đóng thuế, trả lương cho người lao động, doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn này làm vốn
để tiếp tục phát triển kinh doanh.
 Nhằm góp phần phát triển kinh tế:
Kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng hoạt động du lịch, nó giải quyết mối
quan hệ cung – cầu du lịch trên thị trường, có vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch
quốc gia. Trong kinh doanh lữ hành thì hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đóng vai trò
rất quan trọng. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế giúp các doanh nghiệp mở rộng được
thị trường kinh doanh ra thế giới, thu hút khách du lịch thế giới đến Việt Nam tiêu dùng dịch
vụ từ đó giúp quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra thế giới góp phần phát triển du lịch
Việt Nam cả về phương diện hình ảnh đất nước lẫn phát triển kinh tế.
2.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
Muốn đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp, cần phải dựa vào hệ thống các chỉ
tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh. Sau đây là các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành.
2.4.2.1 Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
 Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp
Chỉ tiêu này phản ánh kết quả trong một thời gian nhất định, doanh nghiệp thu được
bao nhiều đồng kết quả đầu ra (doanh thu bán hàng) trên một đồng tổng chi phí đầu vào bao
gồm: Trị gía vốn hàng bán và chi phí kinh doanh để đạt được doanh thu đó.
Công thức: H =
F
D
Trong đó: D : là doanh thu thuần túy đạt được trong kỳ
F : là chi phí kinh doanh bỏ ra để đạt được doanh thu
H : là hiệu quả kinh tế
Chỉ tiêu này càng lớn nghĩa là trình độ sử dụng các nguồn lực tham gia vào quá trình
hoạt động kinh doanh càng tốt và ngược lại chỉ tiêu càng nhỏ thì trình độ sử dụng các yếu tố

chi phí càng kém hiệu quả.
 Chỉ tiêu sức sinh lợi
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được trên một đồng chi phí
đầu vào và bao gồm trị giá vốn hàng bán và chi phí kinh doanh bỏ ra.
Công thức: H =
F
L
Trong đó: L : là lợi nhuận kinh doanh lữ hành đạt được trong kỳ.
H : là hiệu quả kinh tế (hiệu quả kinh doanh lữ hành).
Chỉ tiêu này càng cao thì trên một đồng chi phí bỏ ra ta thu được càng nhiều lợi
nhuận. Vì vậy, chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.
 Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận
Chỉ tiêu phản ánh trong một thời kỳ nhất định doanh nghiệp thu được bao nhiêu đồng
lợi nhuận trên một đồng doanh thu bán hàng thuần. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh
tế của doanh nghiệp ngày càng cao.
Công thức: L’ =
D
L
* 100
Trong đó: L’ : là tỷ suất lợi nhuận.
L : là tổng lợi nhuận trong kỳ.
2.4.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả bộ phận
 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động
Hiệu quả sử dụng lao động được đánh giá bằng chỉ tiêu năng suất lao động và được
ký hiệu là W.
Năng suất lao động là tỷ số giữa sản lượng đầu ra và số lượng đầu vào được sử dụng.
Công thức: W =
R
D
Trong đó: R : là tổng số lao động bình quân trong kỳ.

W : là năng suất lao động bình quân của một nhân viên.
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả có ích của lao động trong quá trình hoạt động kinh
doanh, nó được biểu hiện bằng doanh thu bình quân của một lao động hoặc lượng hao phí
lao động bình quân cho một đơn vị mức lưu chuyển doanh thu. Năng suất lao động là chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả lao động.
Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của một người lao động cũng thường được sử dụng
và xác định bằng tổng lợi nhuận trên số lao động bình quân. Chỉ tiêu này tăng chứng tỏ công
ty sử dụng lao động có hiệu quả.
Công thức: H =
R
L
Trong đó: H : là mức lợi nhuận bình quân.
L : là tổng lợi nhuận.
 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Công thức: H =
P
D
hoặc H =
P
L
Trong đó: P : là tổng quỹ lương của công ty trong một thời kỳ kinh doanh
D : là doanh thu đạt được trong kỳ
H : là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định đơn vị bỏ ra một đồng chi phí tiền
lương thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao thì lao động sử dụng
càng hiệu quả.
 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn
Vốn kinh doanh của doanh nghiệp là số tiền ứng trước về các tài sản cần thiết nhằm
thực hiện các nhiệm vụ cơ bản của kinh doanh trong kỳ, bao gồm tiền ứng trước cho tài sản
lưu động và tải sản cố định. Hiệu quả sử dụng vốn được đo lường thông qua các chỉ tiêu sau

đây:
 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung:
H =
V
D

Trong đó: H : là hiệu quả sử dụng vốn
D : là doanh thu từ hoạt động kinh doanh
V : là tổng số vốn kinh doanh
Ngoài ra hiệu quả sử dụng vốn chung cũng được xác định bằng công thức sau:
H =
V
L
 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định:
- Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lời của vốn cố định:
H =
CĐ
V
D
và H =
CĐ
V
L

- Hiệu quả sử dụng chi phí khấu hao tài cố định:
H =
CĐ
F
D
và H =

CĐ
F
L

Trong đó: F
CĐ
: là chi phí khấu hao tài sản cố định.
2.4.2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả đặc trưng
 Chỉ tiêu số ngày đi tour bình quân một khách
N
=
K
N
Trong đó:
N
: là số ngày trung bình một chuyến đi du lịch của khách
N : là tổng số ngày khách thực hiện
K : là tổng số lượt khách mua chương trình
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty. Nó phản ánh chất
lượng tour mà công ty thiết kế. Chỉ tiêu này càng lớn thì khách càng được tham gia nhiều
tuyến điểm du lịch và nhiều hoạt động trong chuyến đi. Sức tiêu thụ của khách sẽ lớn đem
lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Chỉ tiêu doanh thu bình quân từ một khách du lịch đi tour
D
K

=
K
D
Trong đó: D

K
: là doanh thu bình quân của một khách du lịch đi tour
Chỉ tiêu này phản ánh sức chi tiêu bình quân của một khách khi tham dự vào các tour
du lịch mà công ty tổ chức. Nếu doanh thu bình quân từ một khách đi tour tăng và tổng số
lượt khách đi tour cao hơn trước chứng tỏ quy mô tour du lịch lớn hơn trước và thực sự hấp
dẫn được du khách đem lại kết quả cao cho doanh nghiệp.
 Chỉ tiêu doanh thu bình quân từ một ngày khách du lịch đi tour
D
n
=
N
D
Trong đó: D
n
: là tổng doanh thu
Qua chỉ tiêu này ta có thể biết: Cứ một ngày khách thì công ty đem về doanh lợi trung
bình là bao nhiêu. Doanh thu bình quân từ một ngày khách sẽ càng cao, tổng ngày khách
thực hiện càng lớn thì tổng doanh thu của đơn vị sẽ lớn và hiệu quả cao.
2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
a) Các nhân tố khách quan
- Đường lối chính sách của Đảng, Nhà Nước và tình hình ngoại giao của nước ta: Nhà
Nước cần phải có những chủ trương chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty lữ
hành như những quy định về thủ tục xuất nhập cảnh, thuế… Mức độ quan tâm đầu tư cho
ngành du lịch, mở rộng quan hệ với các nước bạn giúp hoạt động lữ hành quốc tế của các
công ty ngày càng phát triển.
- Tình hình kinh tế - xã hội, chính trị: Tình hình kinh tế, chính trị đất nước phát triển
và ổn định mới có thể thu hút được du khách làm cho khách an tâm đi du lịch, đồng thời
giúp doanh nghiệp lữ hành có chiến lược kinh doanh lâu dài, thu hút nguồn vốn đầu tư, kinh
tế phát triển cũng làm cho mức sống của người dân được nâng cao tác động làm tăng nhu
cầu du lịch. Đồng thời tạo điều kiện xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.

- Sự phát triển của các ngành khác có liên quan: Lữ hành và du lịch là ngành cần có
sự hỗ trợ của nhiều ngành kinh tế khác như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng
không, ngân hàng, khách sạn…sự phát triển của các doanh nghiệp lữ hành không thể độc
lập, nó thực sự có hiệu quả cao khi các ngành khác lớn mạnh, đủ đáp ứng nhu cầu tổng hợp
của toàn xã hội.
- Các đối thủ cạnh tranh: Từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới
WTO thì mức độ cạnh tranh diễn ra rất gay gắt trên cả 3 cấp độ sản phẩm, doanh nghiệp và
quốc gia. Cạnh tranh thường thể hiện ở các yếu tố như giá cả, các chiến dịch khuếch trương,
quảng cáo, các sản phẩm dịch vụ độc đáo, mới lạ…Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến
thị trường khách, đòi hỏi các công ty phải khéo léo nhất là việc duy trì tập khách hàng truyền
thống cũng như thu hút các khách hàng mới.
- Chịu ảnh hưởng của luật pháp quốc tế: Do hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
phải có mối liên hệ đa quốc gia, vì vậy ngoài việc thực hiện đúng luật pháp trong nước còn
phải tuân thủ theo đúng quy định của luật pháp quốc tế.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ: Công nghệ phát triển làm cho các công ty lữ
hành đều hoạt động Marketing thông qua mạng Internet. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
lữ hành quốc tế, ứng dụng công nghệ thông tin giúp các doanh nghiệp lữ hành tiếp cận gần
hơn với các thị trường khách trên toàn thế giới. Nhiều công ty lữ hành lớn đã xây dựng
website tại các thị trường lớn trên thế giới, một mặt có thể giúp khách hàng tại các thị trường
này có thể dễ dàng tìm hiểu các thông tin về du lịch tại Việt Nam, mặt khác quảng bá các
sản phẩm dịch vụ của công ty để khách hàng có thể tìm hiểu và tiến tới tiêu dùng các dịch vụ
của công ty.
- Các yếu tố tự nhiên: ví dụ như thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh… cũng ảnh hưởng đến
lượng khách du lịch quốc tế. Điển hình như khi dịch bệnh Sars diễn ra thì lượng du khách
quốc tế giảm mạnh.
b) Các nhân tố chủ quan
- Vốn kinh doanh: Vốn là điều kiện thiết yếu để các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp lữ hành nói riêng tồn tại và phát triển. Trong kinh doanh lữ hành thì vốn cố
định chiếm tỷ trọng lớn hơn so với vốn lưu động. Vì vậy để kinh doanh đạt hiệu quả các
doanh nghiệp lữ hành cần căn cứ vào cơ cấu nguồn vốn để sử dụng có hiệu quả và mang lại

lợi nhuận cao nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm phương tiện lao động, trang thiết bị, nếu được sả
dụng hợp lý sẽ tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Mặc dù vậy cơ sở vật chất kỹ thuật cần
được đầu tư nâng cấp liên tục phù hợp với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng
hơn cả là phục vụ tốt nhất cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Uy tín doanh nghiệp trên thị trường: Uy tín và vị thế của doanh nghiệp được thể
hiện qua thị phần, qua sự tín nhiệm của khách hàng, qua chất lượng của dịch vụ. Thông
thường khách du lịch quốc tế thường tin tưởng nhiều hơn vào uy tín và vị thế để lựa chọn
dịch vụ của doanh nghiệp, do họ không có cơ hội để tiếp cận với công ty lữ hành tại điểm
đến du lịch vì sự cách trở về mặt địa lý. Giữ vững và tiếp tục nâng cao uy tín doanh nghiệp
đóng vai trò quan trọng đối với nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Đây là nhân tố tác động trực tiếp năng suất lao
động, hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Nhân tố này được xem xét ở các góc độ
như số lượng, cơ cấu, chất lượng…
+ Với đội ngũ cán bộ lãnh đạo, nhà quản trị doanh nghiệp: đóng vai trò quan trọng
trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh, tiến hành tổ chức, kiểm soát hoạt động
kinh doanh để đạt được hiệu quả tốt nhất. Để thực hiện tốt vai trò của mình nhà quản trị cần
có kiến thức sâu rộng, các kỹ năng làm việc, giao tiếp hiệu quả, am hiểu hoạt động kinh
doanh của công ty…
+ Với đội ngũ nhân viên công ty: là những người tiếp xúc với khách hàng, giúp cho
công ty thu hút được khách hàng và tạo uy tín cho công ty. Do vậy đội ngũ nhân viên cần có
một trình độ chuyên môn nhất định, đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế thì ngoại ngữ
là một đòi hỏi thiết yếu, do vậy công ty cần có một chuẩn yêu cầu riêng về trình độ ngoại
ngữ của nhân viên, tùy thuộc theo từng vị trí của nhân viên đó.
- Các mối quan hệ của công ty với các đối tác bên ngoài (bạn hàng, khách hàng…): là
các nhân tố quan trọng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công ty phát triển. Công ty
cần duy trì các mối quan hệ của mình thông qua các hoạt động sau bán, hoạt động chăm sóc
khách hàng, các đối tác vàng…Đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế, các hoạt động
này, gặp phải nhiều khó khăn do sự cách trở về địa lý giữa công ty với đối tác và với các
khách du lịch ở các thị trường khác nhau. Công ty cần triệt để sử dụng các ứng dụng của

khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh để có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng và
đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn tốt đẹp giữa hai bên.
Các nhân tố trên đều tác động đến hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế theo những
hướng khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ, tác động qua lại lẫn nhau. Do đó, việc đánh
giá một cách đúng đắn và khai thác triệt để những tác động có lợi là điều kiện hết sức quan
trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÔNG DƯƠNG
3.1Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong việc thu thập dữ liệu các thông tin có liên quan đến hoạt động kinh doanh lữ
hành quốc tế, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch,
Quản trị kinh doanh lữ hành, Giáo trình kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về kinh
doanh lữ hành, các luận văn khóa trước….có nghiên cứu về đề tài nâng cao hiệu quả kinh
doanh lữ hành quốc tế hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên.
- Thu thập dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2009 và
2010 (gồm tổng doanh thu và doanh thu từng bộ phận, tổng chi phí và chi phí từng bộ phận,
tổng nguồn vốn, vốn cố định và vốn lưu động, thuế giá trị gia tăng, lợi nhuận của công ty).
Ngoài ra luận văn thu thập số liệu về cơ cấu nguồn khách, cơ cấu lao động và trình độ lao
động tại công ty, tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng của công ty và bản giới
thiệu về công ty. Trong đó:
+ Dữ liệu về cơ cấu tổ chức và nguồn lực được thu thập từ bộ phận nhân sự.
+ Dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ bộ phận kế toán.
+ Dữ liệu về cơ cấu nguồn khách được thu thập tại bộ phận quan hệ khách hàng.
b) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề có liên quan
đến hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty, luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra

trắc nghiệm, là việc phát phiếu khảo sát đối với nhân viên trong công ty và phát phiếu điều tra
trắc nghiệm dành cho khách hàng. Có 7 bước tiến hành điều tra, cụ thể như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh
lữ hành quốc tế tại công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương thông qua các nhân viên và
khách hàng.
- Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra. Quyết định phát 10 phiếu khảo sát đối
với nhân viên công ty và 50 phiếu điều tra khách hàng. Trong đó, phiếu khảo sát nhân viên
được tiến hành phát theo từng bộ phận trong công ty để đảm bảo kết quả khảo sát đạt được
trên tất cả các mặt của quá trình kinh doanh
- Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Nội dung tập trung bao gồm:
+ Đối với nhân viên: Thông tin cá nhân (họ tên, chức vụ, giới tính, thâm niên công
tác), thông tin tình hình kinh doanh của công ty (mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng, sự
đa dạng, chất lượng của chương trình du lịch, mức độ đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật,
trình độ người lao động, sự hợp lý của giá cả, hoạt động quảng cáo, kênh phân phối; mức độ
đáp ứng mong đợi, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh công ty, các yếu tố ảnh hưởng đến
kinh doanh lữ hành quốc tế, những hạn chế còn tồn tại )
+ Đối với khách hàng: Thông tin cá nhân (Họ tên, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, mục
đích chuyến đi, số lần sử dụng dịch vụ của công ty), thông tin về tình hình kinh doanh (lý do
tiêu dùng dịch vụ của công ty, đánh giá về sản phẩm dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật
chất kỹ thuật, giá cả, sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của công ty, những tồn tại trong kinh
doanh, những ưu thế cạnh tranh của công ty và công ty cần làm gì để nâng cao hiệu quả kinh
doanh)
- Bước 4: Phát phiếu điều tra. Thời gian tiến hành phát phiếu từ 08/04/2010 đến
14/04/2010.
+ Đối với nhân viên các bộ phận : Phát phiếu trong quá trình thực tập tại công ty, thời
điểm phát phiếu chủ yếu là giờ nghỉ ăn trưa, tối hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm là tại
bộ phận làm viêc.
+ Đối với nhà khách hàng: Phát phiếu trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của công ty, gửi mail cho những khách hàng trung thành.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra. Đối với nhân viên:số phiếu thu về là 10/10, tỷ lệ thu hồi

đạt 100%. Đối với nhà khách hàng: số phiếu thu về là 45, tỷ lệ thu hồi đạt 90%.
- Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở các mức
độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm. Để tổng hợp kết quả phiếu điều tra, luận văn đã
sử dụng phần mềm Microsoft Excell. Do hệ thống câu hỏi, các chỉ tiêu đánh giá được sử
dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến 5. Với thang điểm: Rất tốt: 5, Tốt:
4, Khá: 3, Trung bình: 2, Kém:1. Luận văn tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp
án bằng công thức tính điểm trung bình:

X
=
n
XN
k
i
ii
∑
=
1
.
Trong đó:
X
: Điểm trung bình chung.
N
i
: Số người lựa chọn phương án i
X
i
: Số điểm tương ứng với phương án i
n : Tổng số người điều tra.
k : Tổng số phương án.

- Bước 7: Phân tích và kết luận. Từ những kết quả tổng hợp, tính toán ở trên, luận
văn tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp như
phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, tổng hợp, phân tích.
- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số liệu có
sẵn; sau đó dùng phương pháp phân tích để đưa ra những kết luận.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượng nhân viên,
hình thức phát phiếu là phát trực tiếp, khảo sát nhân viên ở tất cả các bộ phận trong công ty.
Kết quả thu về được là 10 phiếu, tỷ lệ thu hồi đạt 100%. Đối tượng khách hàng, hình thức
phát phiếu trực tiếp cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, và gửi mail cho
khách hàng trung thành. Kết quả thu về 45 phiếu, tỷ lệ đạt 90%
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và phân tích ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương
3.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty
TNHH dịch vụ du lịch Đông Dương
a) Quá trình thành lập và phát triển công ty TNHH dịch vụ du lịch Đông Dương
Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương Việt Nam - tên giao dịch Tiếng Anh là
Indochina Services, là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ
hành quốc tế. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là Lữ hành quốc tế (Inbound) dành cho khác
quốc tế đến Việt Nam du lịch.
Công ty là một thành viên trực thuộc Tập đoàn Indochina Services Travel được thành
lập vào năm 1994 – khởi đầu là ý tưởng của năm người Đức về việc xây dựng một công
ty quản lý điểm đến du lịch chuyên cung cấp các hành trình cá nhân hoá với chất lượng dịch
vụ hàng đầu. Khách hàng của công ty đến từ nhiều quốc gia như: Đức, Hà Lan, Thuỵ Sĩ,
Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Mỹ. Nhưng thị trường khách đông đảo nhất của công ty là thị
trường khách Đức, chiếm khoảng 67,34% trong tổng số khách hàng năm đến Việt Nam của
công ty. Cho tới nay, công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Đông Dương đã và đang có quan hệ
với hơn 100 đối tác ở các quốc gia châu Âu và châu Mỹ. Công ty có phòng điều hành trong
đó có các điều hành chuyên biệt hoá cho từng thị trường khách riêng biệt như thị trường nói

Tiếng Đức, Anh, Pháp, Ý, Tây Ban Nha.
Hiện nay, công ty không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tài nguyên tự nhiên
và văn hoá Việt Nam để đưa ra những sản phẩm hấp dẫn, độc đáo với chất lượng tốt để phục
vụ khách du lịch quốc tế.
b) Bộ máy tổ chức quản lý
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty ICS
Toàn công ty có tổng cộng 94 nhân viên với cơ cấu tổ chức theo phương pháp quản
trị trực tuyến – chức năng. Đây là sự kết hợp giữa hai mô hình quản lý của doanh nghiệp là
mô hình trực tuyến và mô hình chức năng. Do đó, nó mang các ưu điểm của hai loại mô hình
trên. Đó là có tính chuyên môn hóa cao trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ, tuân
thủ nguyên tắc thống nhất chỉ huy trong công ty, tạo sự thống nhất tập trung cao độ, chế độ
trách nhiệm rõ ràng, thông tin trực tiếp nhanh gọn,quản trị viên dễ giám sát và đánh giá nhân
viên, không đòi hỏi nhà quản trị phải có kiến thức toàn diện và tạo điều kiện phát triển tài
năng nhân sự.
c) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2009 – 2010
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng sau:
Tổng giám đốc
Giám đốc
Phòn
g
điều
hành
Phòn
g đặt
dịch
vụ
Phòng
nghiên
cứu
sản

phẩm
Phòn
g
quan
hệ
khác
h
hàng
Phòn
g kế
toán
tài
chín
h
Phòn
g
hợp
đồng
Phòn
g
nhân
sự
và
quản
trị
mạn
g
Phòn
g
Visa

và vé
máy
bay
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2009 – 2010
T
TT
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Năm
2009
Năm
2010
So sánh
2009-2010
± %
1. Lượt khách Lượt 10289 10943 +654 +106.36
2. Tổng doanh thu Tỷ đồng 117 129 +12 +110,3
Doanh thu thị trường khách Đức Tỷ đồng 74,3 84,75 +10,45 +114,06
Tỷ trọng % 63,5 65,7 +2,2
Doanh thu các thị trường khách khác Tỷ đồng 42,7 44,25 +1,55 +103,63
Tỷ trọng % 36,5 34,3 -2,2
3. Tổng chi phí kinh doanh Tỷ đồng 73,24 90,82 +17,58 +124
Tỷ suất chi phí % 62,6 70,4 +7,8
4. Nộp ngân sách Tỷ đồng 10,94 9,55 -1,39 -87,3
5. Lợi nhuận Tỷ đồng 32,82 28,63 -4,19 -87,23
Tỷ suất lợi nhuận % 28,05 22,2 -5,85
Từ bảng phân tích kết quả kinh doanh trong 2 năm 2009, 2010 của công ty ta thấy,
tổng lượng khách năm 2009 là 10289 lượt khách, đến năm 2010 tổng số lượt khách của công
ty đã tăng lên là 10943 lượt. Số lượt khách du lịch của công ty tăng là do năm 2010 thế giới đã

vượt qua được ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới, khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho
du lịch và là năm du lịch quốc gia của Việt Nam.
Về tổng doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng rất mạnh 12 tỷ đồng tương ứng
với 10,3%, đây là một kết quả hết sức khả quan. Kết quả này có được là nhờ hoạt động kinh
doanh tại các khu vực đều tăng. Cụ thể tại với thị trường khách du lịch Đức chiếm 67,34%
trong tổng số khách thì doanh thu tăng mạnh 10,45 tỷ đồng tương đương với 14,06%, và với
các khách từ các khu vực khác doanh thu tăng 1,55 tỷ đồng tương đương với 3,63%.
Tổng chi phí kinh doanh năm 2010 đã tăng 24% so với năm 2009. Việc chi phí tăng
là do trong năm 2010 tình hình giá cả gặp nhiều biến động, lạm phát tăng cùng với giá xăng
dầu tăng, ảnh hưởng rất nhiều đến chi phí kinh doanh.
Tỷ suất lợi nhuận năm 2010 giảm 5,85% so với năm 2009, có thể thấy tổng doanh
thu của công ty tăng nhưng do tổng chi phí kinh doanh tăng với tốc độ nhanh hơn nên lợi
nhuận của công ty không tăng mà còn giảm 4,19%.
3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
lữ hành quốc tế tại công ty TNHH dịch vụ du lịch Đông Dương
3.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
 Yếu tố kinh tế: bao gồm lãi suất, tỷ lệ làm phát, tỷ giá hối đoái
- Lãi suất tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty ICS. Hoạt
động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế luôn cần một nguồn vốn lớn để mở rộng hoạt động
kinh doanh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Để có đủ vốn, công ty phải tiến hành huy
động. Nếu lãi suất huy động vốn cao sẽ dẫn đến lãi suất cho vay vốn cao, làm tăng mức độ
rủi ro về tài chính.
- Tỉ lệ lạm phát làm giảm tính ổn định của nền kinh tế, khiến tăng trưởng chậm hơn,
lãi suất cao hơn, các dịch chuyển hối đoái không ổn định. Đầu năm 2009, lạm phát tăng dẫn
đến tình trạng bão giá xảy ra, các hãng hàng không, vận chuyển du lịch, cơ sở lưu trú… tăng
giá do giá nguyên nhiên liệu tăng đẩy giá tour vượt lên so với trung bình, khiến khách quốc
tế chuyển hướng. Số lượng khách công ty tiếp đón trong thời gian này đặc biệt giảm do giá
tour tăng khoảng 30%.
- Tỷ giá hối đoái tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công
ty ICS. Tỷ giá hối đoái giữa đồng đô la Mỹ và đồng Việt chênh lệch ngày càng tăng làm cho

tiền đồng mất giá so với USD các mặt hàng thiết yếu như xăng, điện… tăng giá nên một mặt
bằng giá mới được thiết lập tại thị trường Việt Nam. Khi giá cả thị trường tăng dẫn đến giá
cả các dịch vụ cũng tăng, điều này khiến công ty ICS buộc phải đưa ra một mức giá mới, để
đảm bảo được lợi nhuận nhưng lại gây những tác động tâm lý nhất định đến quyết định tiêu
dùng dịch vụ của du khách.
 Yếu tố pháp luật
Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty ICS tuân thủ đúng theo luật pháp
Việt Nam. Tuy nhiên hệ thống các thủ tục pháp lý dành cho khách du lịch quốc tế vẫn còn
rườm rà, gây ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó những
quyết định không kịp thời cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh vd như: chương trình
miễn thị thực dành cho khách quốc tế vào Việt Nam được đưa ra trễ so với những thời gian
cao điểm, khiến công ty ICS mất đi khá nhiều cơ hội để tăng lượng khách đến, nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
 Yếu tố chính trị:
Chính trị chi phối tổng thể đến hoạt động kinh doanh của công ty ICS nói chung. Việt
Nam là đất nước có một nền chính trị ổn định, Chính phủ đặc biệt quan tâm phát triển du
lịch, tạo điều kiện và hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Điều này giúp
cho công ty ICS có thêm những lợi thế cũng như một môi trường kinh doanh thuận lợi để
thu hút khách hàng quốc tế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách trong quá trình cung ứng,
đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
 Yếu tố sự phát triển của khoa học công nghệ:
Khoa học công nghệ phát triển giúp cho công ty có thể tiếp cận gần hơn với các thị
trường khách trên toàn thế giới thông qua mạng Internet. Cổng thông tin điện tử kết nối khắp
thế giới giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về du lịch Việt Nam cũng như có
thể dễ dàng liên lạc với công ty ở Việt Nam để mua tour hay book trước các dịch vụ. Công
nghệ thông tin cũng giúp công ty có thể dễ dàng thực hiện các hoạt động Marketing quan hệ,
đặc biệt là các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán cũng như tìm hiểu các thông tin về
khách hàng.
3.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường vi mô
 Tập khách hàng:

Khách hàng là thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp qua đó doanh nghiệp thực hiện
mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn
tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả hai bên.
Khách hàng của công ty có nhiều loại: khách du lịch cá nhân, tổ chức, các khách hàng
tiềm năng, hiện thực hay truyền thống, chủ yếu đến từ Châu Âu và Châu Mỹ. Tùy thuộc vào
từng đối tượng khách mà công ty có hành vi ứng xử hay phương thức mua bán thích hợp.
Công ty nghiên cứu tập khách hàng của mình cũng như xác định nhu cầu thị trường ví dụ:
khách Đức thường xuyên tin tưởng vào dịch vụ của công ty, họ có những hài lòng nhất định
với dịch vụ của công ty; khách Pháp ưa thích những tour du lịch sang trọng chất lượng cao
Từ đó công ty xây dựng các mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm
đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì công ty cũng luôn chú trọng đến hành vi mua bán thực
tế. Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng.
 Nhà cung cấp:
Chức năng chính của công ty ICS là sản xuất các chương trình du lịch, và các nhà
cung cấp dịch vụ là đối tác quan trọng của công ty. Các nhà cung cấp tác động đến tương lai,
lợi nhuận của công ty vì họ liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất kinh
doanh. Họ có thể ép doanh nghiệp bằng cách không cung cấp thường xuyên hoặc tăng giá
hoặc giảm chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp tất cả những hành động đó đều ảnh hưởng
đến khách hàng và từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Các nhà cung ứng được chia thành 3 mảng chính. Thứ nhất là các nhà cung ứng dịch
vụ lưu trú cho du khách, tùy vào từng đoàn khách, sử dụng dịch vụ như thế nào mà công ty
cung ứng dịch vụ nghỉ ngơi của nhà cung cấp nào. Các đối tác cung ứng dịch vụ lưu trú của
công ty là các khách sạn từ 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội như: Khách sạn Movenpick, Khách
sạn Metropole, Khách sạn Shereton Thứ hai, đối với dịch vụ ăn uống, các nhà cung ứng
dịch vụ cho các tour du lịch của ICS thường là các nhà hàng cao cấp trên địa bàn Hà Nội
như: Nhà hàng Khai‘s brothers, Hà Nội cooking center, Chuỗi nhà hàng Sen Thứ ba, các
dịch vụ vui chơi giải trí, công ty lựa chọn những chương trình tham quan các khu di tích,
lịch sử, văn hóa của Hà Nội, các chương trình hòa nhạc, các chương trình múa rối nước
Thứ tư là dịch vụ vận chuyển, các nhà cung ứng của công ty bao gồm các hãng xe lớn khi
công ty có nhu cầu chu chuyển khách như: Hải Vân, Thành Hưng Bên cạnh đó còn có các

hãng xe điện, xe xích lô nhằm phục vụ nhu cầu khách đi city tour.
Phía công ty và đại diện bên phía các nhà cung ứng sẽ tiến hành làm hợp đồng cung
ứng theo lịch book tour của du khách. Trong đó, phía bên nhà cung ứng có nhiệm vụ phải
cung cấp đúng và đủ dịch vụ theo hợp đồng đã ký kết.
 Các đối thủ cạnh tranh:
ICS có khá nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng trực tiếp nhất có thể nói đến các công ty
như công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang Hà Nội, công ty LD Du Lịch Exotissimo Có
thể nói cường độ cạnh tranh ngành ở mức độ cao.Cạnh tranh trên thị trường biểu hiện ở các
mặt như: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh về các sản
phẩm mới
Các doanh nghiệp thường chạy đua về giá cả dịch vụ để thu hút khách hàng. Giá cả
nhiều khi không tương xứng với chất lượng. Cạnh tranh về giá cả vừa gay gắt vừa tồn tại hai
mặt trái ngược nhau: hạ giá thấp có nghĩa thu hút khách (bởi giá rẻ) vừa có thể đẩy khách
(bởi chất lượng dịch vụ đã bị giảm tương ứng). Do vậy ICS luôn xác định: “Cạnh tranh về
giá cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng”.
Quảng cáo có tác dụng chính là định vị được sản phẩm của mình trên thị trường, khơi
dậy trong người tiêu dùng một rãnh thói quen và ấn tượng về sản phẩm. ICS chủ yếu quảng
bá cho sản phẩm dịch vụ của mình thông qua website của công ty: www.icstravelgroup.com.
Hoạt động quảng bá của công ty không được chú trọng nhiều trong khi các công ty lữ hành
khác hoạt động rất mạnh mẽ như: Công ty du lịch Hương Giang không những quảng cáo
trên trang web trực tuyến của công ty mình mà còn tham gia quảng cáo trên rất nhiều trang
web về du lịch khác… Chính vì vậy, mức độ cạnh tranh về khía cạnh này ngày càng tăng.
Chính sách sản phẩm luôn là “xương sống” cho mọi hoạt động kinh doanh của công
ty. Không có sản phẩm thì không có khách hàng và nếu không có các sản phẩm mới thì rất
khó giữ được thị trường khách vì theo xu hướng tất yếu khách hàng luôn đòi hỏi phải có
những sản phẩm mới với những tính năng ngày càng cao… Tuy nhiên việc thiết kế sản