Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Ngày nay sự phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới. Để
cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia
cũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất
lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất
lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn và du lịch là một nghành dịch vụ
đặc biệt chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu
thế đó.
Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có
những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiều khách
sạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt
và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó để tồn tại và phát
triển các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không chỉ
dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật mà khách sạn được trang bị, mà khách sạn đó
còn cần phải có một kế hoạch kinh doanh tốt, sử dụng có hiệu quả cao nhất những
nguồn lực mà khách sạn có. Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn hiện nay, vấn đề
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động có vai trò rất quan trọng.
Khách sạn Phú Đô là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, cũng như các doanh
nghiệp khác trong ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh của mình
thì nhân lực chính là vấn đề được khách sạn quan tâm hàng đầu. Hiện nay, những
khách sạn tầm trung có chất lượng dịch vụ cũng khá tốt và mức giá phải chăng là sự
lựa chọn lý tưởng cho du khách. Bên cạnh đó các khách sạn có quy mô lớn với chất
lượng phục vụ tốt đã và đang đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút
khách hàng và đã làm cho sự cạnh tranh giữa các khách sạn vốn gay gắt nay càng thêm
khốc liệt hơn. Để đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai của mình và gia tăng sức
cạnh tranh thì vấn đề đặt ra lúc này với khách sạn Phú Đô là phải làm sao sử dụng lao
động có hiệu quả nhất. Do vậy việc mà khách sạn cần làm là phải nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động, đem lại cho khách sạn lợi ích cao nhất với chi phí thấp nhất. Mặt khác,
tuy đóng vai trò lớn như vậy nhưng việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chưa thật

sự được ban giám đốc của khách sạn Phú Đô chú ý đúng mức, việc sử dụng người lao
động một cách bất hợp lý và thiếu khoa học đem lại hiệu quả chưa cao chính là một
thách thức đặt ra cần phải giải quyết.
Chính vì vậy, tác giả đề xuất chuyên đề tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô”.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận có liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn
- Khảo sát và phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Phú Đô.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Phú Đô trong thời gian 2 năm 2009 và 2010, đề xuất giải pháp cho năm
2011 và những năm tiếp theo.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1. Khách sạn
Theo thông tư số 88/2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, “khách sạn là cơ
sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
1.5.1.2 Kháí niệm kinh doanh lưu trú
Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là quá trình thực hiện các hoạt động phục
vụ nhu cầu lưu trú và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi hoặc
giải trí của khách hàng tại các cơ sở lưu trú nhằm mục đích đem lại lợi nhuận.
1.5.1.3 Khái niệm và đặc điểm lao động trong kinh doanh lưu trú

a. Lao động trong kinh doanh lưu trú
Khái niệm: lao động trong kinh doanh lưu trú là một bộ phận lao động xã hội
cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ
trong quá trình kinh doanh lưu trú tại các cơ sở lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn :
- Lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang tính chất là lao động dịch
vụ. Do tính vô hình của kinh doanh lưu trú nên lao động trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn mang tính chất lao động dich vụ rất rõ nét. Sản phẩm của kinh doanh lưu trú
cung ứng ra thị trường là sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng. Chính vì vậy mà lao
động trong kinh doanh lưu trú là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn có tính chất phức tạp. Sự phức
tạp này thể hiện qua môi trường làm việc và trong quá trình làm việc, người lao động
phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, trong mỗi hoàn cảnh khách nhau nên không có
một chuẩn mực nào cụ thể trong công việc.
- Lao động có tính chuyên môn hoá cao. Bộ phận lưu trú tại khách sạn đảm
nhiệm các công việc có tính chuyên môn hóa cao, tách biệt hoàn toàn về mặt nghiệp
vụ với các bộ phận khác trong khách sạn. Do vậy,lao động trong kinh doanh lưu trú
cũng có tính chuyên môn hóa.
- Lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ.
Do tính thời vụ của kinh doanh khách sạn nên vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú của khách sạn rất cao còn trái vụ thì ngược lại. Vì điều này làm
cho kinh doanh lưu trú tại khách sạn cần khá nhiều lao động làm việc theo mùa.
- Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn phải sử dụng nhiều lao động sống
dẫn đến chi phí sử dụng lao động cao. Nếu không có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý
sẽ gây ra lãng phí và tốn kém trong hoạt động kinh doanh.
- Lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn chủ yếu là lao động nữ. Do yêu
cầu và đặc điểm của công việc mà tỷ lệ lao động nữ trong kinh doanh lưu trú là chủ yếu.
Hơn nữa, cơ hội thăng tiến lại không cao nên nó phù hợp với nữ giới hơn nam giới.

c. Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
- Khái niệm: bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn là việc sắp xếp, điều
chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của khách sạn
nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất cho khách sạn. Việc bố trí và sử dụng
lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn là một phần trong quá trình sắp đặt đó.
- Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
+ Định mức lao động: là lực lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản
phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó trong những điều kiện nhất
định. Định mức lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn thường được biểu hiện
bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hoặc bộ phận trong một
thời gian nhất định.
+ Tổ chức lao động và công việc là việc sắp xếp các đội ngũ lao động phù hợp
với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực
kích thích người lao động làm việc. Tổ chức lao động và công việc trong kinh doanh
lưu trú tại khách sạn bao gồm: phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ chức
nơi làm việc.
1.5.1.4 Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động
Khái niệm: Hiệu quả sử dụng lao động là một phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ sử dụng lao động để đạt được kết quả kinh tế cao với chi phí lao động thấp. Là chỉ
tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động bỏ ra để đạt kết quả đó. Nó tạo ra giá trị
gia tăng cho kinh doanh lưu trú và cho khách sạn, đồng thời góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn
Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là một hoạt động có tổ chức được tiến
hành thường xuyên theo kế hoạch trong doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động đóng một vai trò quan trọng đối với sự

phát triển của doanh nghiệp vì nó trục tiếp góp phần đắc lực trong việc nâng cao tính
cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp với chi phí thấp nhất. Điều đó đồng
nghĩa với việc đem lai lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp đó.
Trong kinh doanh khách sạn, do sự phát triển không ngừng của môi trường kinh
doanh, khoa học công nghệ và biến động của nhu cầu khách hàng, đòi hỏi ban quản trị
phải thường xuyên nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong khách sạn, trong đó
vấn đề hiệu quả sử dụng lao động có ảnh hưởng rất lớn vì nó liên quan trực tiếp tới kết
quả kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn, lao động chính là những người trực tiếp phục vụ khách, họ
là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc nhất của khách sạn đến khách hàng. Kết quả kinh doanh
của khách sạn phụ thuộc rất nhiều bởi lực lượng lao động của khách sạn đó. Chính vì
vậy công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú được xem
là thiết yếu và cần được sự quan tâm sâu sắc.
1.5.2.2. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
- Chỉ tiêu năng suất lao động
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động
sống trong quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh mối tương quan giữa kết quả
đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả kinh doanh đó.
Xét ở chỉ tiêu giá trị: năng suất lao động là mức thu bình quân của một nhân
viên kinh doanh thực hiện trong một thời kỳ nhất định hoặc lượng lao động hao phí
bình quân cho một đơn vị doanh thu. Được xác định bởi công thức:
W =
R
D
W: năng suất lao động
D: doanh thu đạt được trong thời kỳ đang xét
R
: tổng số lao động bình quân của thời kỳ đang xét
Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng lao động, theo đó cho thấy một lao
động tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu. Trong kinh doanh lưu trú chỉ tiêu này càng lớn

nghĩa là hiệu quả sử dụng lao động tại cơ sở lưu trú đó càng cao và ngược lại.
- Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân 1 lao động
Chỉ tiêu này được tính bằng công thức: =
Trong đó:
: lợi nhuận bình quân một lao động
L : tổng lợi nhuận đạt được trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh mỗi lao động tạo ra bao nhiêu lợi nhuận cho trong 1 thời
kỳ nhất định, nó cũng phản ánh mức độ cống hiến của mỗi lao động cho doanh nghiệp
trong việc tạo ra lợi nhuận. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử
dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn, cho thấy mức lợi nhuận đạt
được trên mỗi người lao động càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng lớn.
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Chỉ tiêu này được tính bằng công thức:
H
LĐ
= và H
LĐ
=
Trong đó: H
LĐ
: hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
P: tổng quỹ lương trong kỳ
Tiền lương là hao phí lao động dưới hình thái giá trị. Hai chỉ tiêu này phản ánh
một đồng chi phí tiền lương tạo ra bao nhiêu doanh thu hoặc bao nhiêu lợi nhuận trong
một kỳ. Hai chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng chi phí lương của doanh nghiệp
càng tốt và ngược lại.
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng thời gian làm việc thực tế
Chỉ tiêu này được tính bằng công thức:
K = 100%
Trong đó: K: hệ số thời gian làm việc.

Chỉ tiêu có ý nghĩa định hướng cho việc tổ chức lao động của từng cán bộ, nhân viên
và các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong đó có bộ phận kinh doanh lưu trú trong
khách sạn. Với chỉ tiêu này doanh nghiệp có thể tận dụng tốt nhất thời gian lao động
cũng như chi phí lao động mà doanh nghiệp phải bỏ ra.
1.5.2.3 Quan điểm và các biện pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô
a. Quan điểm
Hiệu quả sử dụng lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
chính là việc phát huy tối đa nguồn lực lao động, hạn chế những yếu kém của người
lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Từ đó sẽ làm tăng năng suất
lao động, tiết kiệm chi phí lao động và cuối cùng là tăng doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn. Do đó, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn cũng chính là các biện pháp sử dụng lao động để tăng doanh thu và giảm chi phí.
Đây chính là quan điểm để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Phú Đô.
b. Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Phú Đô
- Tăng doanh thu: Bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô cần quan tâm
là việc tiến hành nâng cao năng suất lao động, nâng cao trình độ phuc vụ của đội ngũ
nhân viên; chú trọng đến các chính sách đãi ngộ, khen thưởng cho người lao động. Từ
đó góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh
doanh khách sạn nói chung.
- Giảm chi phí: Để giảm chi phí trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô,
khách sạn cần chú trọng xây dựng kế hoạch sử dụng lao động hợp lý, tổ chức và tuyển
dụng lao động có tay nghề; thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên; cần
có kế hoạch tổ chức lao động hợp lý trong thời ký trái vụ và chính vụ… Làm tốt công
tác này sẽ tăng hiệu quả sử dụng những chi phí dành cho lao động mà doanh nghiệp
phải bỏ ra, điều đó có ý nghĩa là với mỗi đồng chi phí mà khách sạn Phú Đô bỏ ra sẽ
đem lại mức lợi nhuận cao hơn. Qua đó sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, góp

phần quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại khách sạn Phú Đô
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn bao gồm sách, báo, báo cáo tài chính
của doanh nghiệp. Để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã
thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua hai nguồn, đó là:
- Nguồn dữ liệu bên trong: Dữ liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn Phú
Đô năm 2009 – 2010, dữ liệu cơ cấu lao động khách sạn Phú Đô.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài: sách, báo, tạp chí du lịch, luận văn, các trang web…
có liên quan đến đề tài.
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp phân tích để phân tích các chỉ số về tài chính, đánh giá tình hình
doanh thu của khách sạn trong hai năm 2009-2010, đồng thời kết hợp với việc phân
tích số lượng và kết cấu trong từng thời kỳ, từ đó tính toán và rút ra năng suất lao động
tại khách sạn. Qua đó kết luận về hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Phú Đô.
- Dùng phương pháp so sánh, từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, so
sánh các số liệu của năm trước và năm sau về chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, chi phí
lương. Từ đó đưa ra những nhận xét về tình hình hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp thống kê,
phương pháp tổng hợp để nghiên cứu và đánh giá các chỉ tiêu.
2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Phú Đô
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Phú Đô tên giao dịch là Hanoi Fotuna hotel chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 15 tháng 8 năm 1998. Địa chỉ: 68 Hàng Bồ - Hoàn Kiếm – Hà Nội nằm

trong khu 36 phố cổ của Hà Nội – trung tâm thủ đô Hà Nội. Khách sạn Phú Đô ở gần
những điểm thu hút khách du lịch như: Hồ Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa
Một Cột, Bảo tàng Lịch sử Việt nam, Bảo tàng Nghệ thuật Việt Nam, Lăng Chủ tịch
Hồ Chí Minh…
Khách sạn Phú Đô từ khi mới hình thành cơ sở vật chất vẫn còn hạn chế, khách
sạn chỉ có 32 phòng ngủ với hệ thống trang thiết bị còn đơn sơ. Toàn khách sạn mới
chỉ có một máy điện thoại để giao dịch khi khách gọi đến, mọi thông tin bên ngoài
khách phải ra ngoài khách sạn. Năm 2005 khách sạn đã tiến hành nâng cấp 32 phòng
này, bổ sung trang thiết bị tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao.
2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh
Khách sạn Phú Đô kinh doanh theo mô hình tổng hợp: phòng nghỉ, nhà hàng, lữ
hành du lịch.
Kinh doanh lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn phục vụ
cho nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Khách sạn Phú Đô có 32 buồng nghỉ với hàng
loạt các trang thiết bị hiện đại đồng bộ, đồng kiểu dáng kiến trúc đa dạng trong đó có
11 phòng đặc biệt đã tạo điều kiện đáp ứng khách trong nước và khách quốc tế. Đây là
lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho khách sạn. Vì vậy chủ trương của
khách sạn là bằng mọi biện pháp phải phát triển nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú và chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Kinh doanh ăn uống: Đây là nghiệp vụ bổ trợ cho nghiệp vụ kinh doanh lưu trú
và cũng mang lại doanh thu tương đối cao cho khách sạn. Nghiệp vụ này nhằm phục
vụ các món ăn, đồ uống phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách tới khách sạn
nói chung và lưu trú tại khách sạn nói riêng. Khách hàng có thể đặt tiệc cưới, liên
hoan, hội nghị, tiệc sinh nhật hay các món ăn mà mình yêu thích…sẽ được bộ phận
bàn phục vụ, đáp ứng kịp thời. Mục tiêu của khách sạn trong lĩnh vực này là tạo sự đa
dạng về chủng loại các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng kết hợp với phong cách
phục vụ tốt nhất.
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh du lịch và các dịch vụ bổ sung khác như:
làm visa, hộ chiếu, dịch vụ tư vấn đầu tư và thương mại tổ chức các tour trong và
ngoài nước, đặt tất cả các loại vé, đổi tiền, massage, giặt là khô và các dịch vụ theo

yêu cầu, cho thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp các dịch vụ này cũng góp phần quan trọng
trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn.
2.2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Khách sạn Phú Đô có cơ cấu tổ chức khá đơn giản theo phương pháp trực tuyến
trong đó có ban điều hành (giám đốc và phó giám đốc) quản lý các bộ phận: Bộ phận
nhân sự, bộ phận kế toán – tài chính, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận
marketing, bộ phận bàn – bar và bộ phận bếp. Nhìn chung bộ máy quản lý tương đối
cơ bản và có tính khoa học (Sơ đồ 2.1)
Slot
Fitness
center
Night
club
PHÓ GIÁM ĐỐC
Bộ
phận
Nhân
sự
Bộ
phận
Kế toán
– tài
chính
Bộ
phận
Buồng
Bộ
phận
Lễ tân
Bộ

phận –
Kinh
Doanh
Bộ
phận
Bàn –
bar
Bộ
phận
Bếp
Giặt là
Phục vụ
buồng
Bộ
phận
Bảo
vệ
GIÁM ĐỐC
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của khách sạn Phú Đô
Chức năng của các bộ phận :
- Ban giám đốc : quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chịu trách
nhiệm đề ra phương hướng hoạt động và mục tiêu cũng như nhiệm vụ cho toàn công
ty. Bao gồm Giám Đốc và Phó Giám Đốc.
- Bộ phận buồng : Buồng ngủ là sản phẩm chính của kinh doanh lưu trú. Với
32 buồng nghỉ được trang bị hiện đại đồng bộ, kiểu dáng kiến trúc đa dạng, đáp ứng
được các nhu cầu của khách trong nước và khách quốc tế. Kinh doanh lưu trú đem lại
nguồn doanh thu chính cho khách sạn Phú Đô.
- Các bộ phận chức năng khác (lễ tân, kinh doanh, kế toán, bảo vệ, bàn- bar,
nhân sự) : thực hiện các hoạt động nghiệp vụ, tác nghiệp trong khách sạn.
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Đô năm 2009 – 2010

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Đô năm 2009-2010
STT
Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2009
Năm
2010
So sánh
± %
1
Tổng doanh thu Trđ 6308 7256 948 115.03
Doanh thu lưu trú Trđ 4095 5040 945 123.08
Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 65 69.45 (4.45)
Doanh thu ăn uống Trđ 1134 1080 -54 95
Tỷ trọng doanh thu ăn
uống
% 18 15 (-3)
Doanh thu khác Trđ 1079 1136 57 105.3
Tỷ trọng doanh thu khác % 17 15.65 (-1.35)
2
Tổng chi phí Trđ 3567 3747 180 105.4
Tỷ suất phí % 56.54 51.64 (-4.9)
3
Tổng lượt khách Lượt 15655 16800 1145 107.3
4
Tổng số lao động Người 38 38 0 100
5
Năng suất lao động Trđ/ng 166 190.95 24.95 115.03
6
Lợi nhuận trước thuế Trđ 2741 3509 768 128

7
Thuế thu nhập DN Trđ 767.48 982.52 215.04 128.02
8
Lợi nhuận sau thuế Trđ 1973.52 2526.48 552.96 128.02
Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy kết quả kinh doanh 2 năm 2009 và 2010 của khách
sạn Phú Đô khá tốt. Doanh thu 2010 so với 2009 tăng 948 triệu đồng tương ứng
15.03%( trong đó các chỉ số này ở bộ phận kinh doanh lưu trú là 945 triệu đồng và
23.08%), chi phí tăng 180 triệu đồng tương ứng là 5.4%, tuy nhiên tỷ suất chi phí so
với doanh thu của năm 2010 so với năm 2009 lại giảm 4.9%. Năng suất lao động tăng
24.95 triệu đồng, tương ứng 15.03%, với số lao động không đổi. Lợi nhuận trước thuế
tăng 768 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 552.96 triệu đồng tương ứng 28%.
2.2.2 Phân tích thực trạng sử dụng lao động trong khách sạn Phú Đô
2.2.2.1 Cơ cấu nhân lực của khách sạn Phú Đô
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Phú Đô
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính Trình độ Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC
Bằng
B
Bằng
C
Sau
C
Giám đốc 1 1 1 1
Phó giám đốc 1 1 1 1
Phòng Hành chính
–nhân sự
3 1 2 2 1 3

Phòng Kế toán 3 3 1 2 3
Phòng kinh doanh 4 2 2 4 1 3
Bộ phận lễ tân 3 1 2 3 3
Bộ phận buồng 9 9 4 5 6
Bộ phận bàn, bar 8 3 5 2 6 5
Bộ phận bảo vệ 3 3
Bộ phận bếp 4 2 2 3 3
Tổng 38 14 25 5 19 14 11 9 6
Tỷ trọng (%) 36.8 65.8
13.15
50 36.84 29 23.7 15.8
Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy số nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm 13,15%,
còn lại là những nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp. Trình độ ngoại ngữ của
khách sạn khá cao với 11 người (29%) có bằng B tiếng anh, 9 người (23.7%) có trình
độ C và 6 người (25.8%) trình độ sau C. Cũng như hầu hết các khách sạn khác, khách
sạn Phú Đô có tỷ lệ lao động nữ chiếm tới 65.8% (25 người) tổng số nhân viên của
khách sạn.
Đi sâu vào phân tích cơ cấu lao động bộ phận buồng tác giả nhận thấy : toàn bộ
số lao động là nữ. Trong đó số lao động có trình độ cao đẳng là 4 người chiếm
44.44%, trình độ trung cấp là 5 người chiếm 55.55%. Về trình độ ngoại ngữ chỉ có 6
người có trình độ B tiếng anh. Điều này cho thấy chất lượng đội ngũ lao động bộ phận
buồng của khách sạn Phú Đô chưa thật cao.
2.2.2.2 Tình hình bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Phú Đô
Khách sạn Phú Đô xắp xếp lao động làm việc theo ca
Ca 1: từ 6h.00- 14h.00
Ca 2: từ 14h.00- 22h.00
Mỗi ca làm việc của bộ phận buồng có số lượng nhân viên khác nhau, ca 1 có 5
nhân viên, ca 2 có 3 nhân viên, do khối lượng công việc của hai ca không giống nhau.
Tổ trưởng buồng làm việc theo giờ hành chính.

Định mức lao động : Thông thường đối với nhân viên ca 1 làm việc với định
mức 1 nhân viên/2buồng/1ca. Đối với nhân viên ca 2 làm việc với định, mức 1 nhân
viên/3buồng/1ca. Định mức này có thể thay đổi tùy theo sự xắp xếp của tổ trưởng
buồng và tính chất công việc.
Quy chế làm việc : Các nhân viên bộ phận buồng phải có mặt đúng giờ quy
định theo từng ca làm việc. Tùy theo từng ca làm việc mà giờ giấc nghỉ ngơi của nhân
viên được quy định khác nhau.
Điều kiện làm việc : Các nhân viên buồng luôn làm việc tại buồng , các dụng cụ
vệ sinh và dụng cụ tác nghiệp được nhân viên xắp xếp trên các xe để đồ. Khách sạn
Phú Đô có hệ thống kho để đồ được bố trí ở mỗi tầng giúp cho việc thu dọn, vệ sinh
buồng ngủ và lấy dụng cụ làm việc được thuận tiện.
2.2.2.3 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Phú Đô
Dựa vào bảng 2.3 và bảng 2.1 ta thấy, tình hình kinh doanh lưu trú của khách
sạn đạt kết quả tốt. Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của
khách sạn ( 65% năm 2009 và 69.45% năm 2010, bảng 2.1), năm 2010 tăng 23,08%,
tương ứng 945 (triệu đồng). Chứng tỏ khách sạn đã thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh
này. Vì vậy, khách sạn cần phát huy thế mạnh này để ngày càng thu hút khách. Doanh
thu tăng lên, kéo theo lợi nhuận cũng tăng theo. Trong khi đó chi phí lưu trú tăng 215
triệu đồng, tương ứng 9.6%, nhưng tỉ suất chi phí trong 2 năm lại giảm 5.98%. Điều đó
cho thấy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn có hiệu quả vì đã tiết kiệm được
chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú.
Bảng 2.3: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô
trong 2 năm 2009-2010
STT Chỉ tiêu
Đơn vị
tính 2009 2010
So sánh
2010/2009
+/- %

1 Doanh thu lưu trú Trđ 4095 5040 945 123.08
2 Chi phí lưu trú Trđ 2235 2450 215 109.6
Tỉ suất chi phí % 54.58 48.6 (-5.98)
3 Lợi nhuận lưu trú Trđ 1860 2590 730 139.25
4 Số lao động bình quân Người 9 9 0 0
5 Năng suất lao động Trđ/người 455 560 105 123.07
6 Chi phí tiền lương Trđ 540 594 54 110
7
Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Sức sản xuất kinh doanh của chi phí
tiền lương
7.58 8.48 0.9 112
Sức sinh lời của chi phí tiền lương 3.4 4.36 0.96 128.24
8 Lợi nhuận bình quân trên 1 lao động Trđ 206.67 287.78 81.11 139.25

- Năng suất lao động: năm 2010 năng suất lao động bình quân của nhân viên trong
kinh doanh lưu trú tăng so với năm 2009 là 105 triệu đồng/người tương ứng 23,07% vì
năm vừa qua doanh thu của lưu trú tăng 945 triệu đồng tương ứng 23.08%.
- Lợi nhuận bình quân trên một lao động : năm 2010 so với năm 2009, lợi nhuận
bình quân trên một lao động trong kinh doanh lưu trú đã tăng 81.11 triệu đồng tương
đương với 39.25%.
- Hiệu quả sử dụng tiền lương: sức sản xuất kinh doanh của 1 đồng chi phí tiền
lương năm 2010 là 8.48 tăng 12% so với năm 2009. Sức sinh lời của 1 đồng chi phi
tiền lương năm 2010 là 4.36 tăng 28.24% so với năm 2009. Điều này cho thấy hiệu
quả sử dụng chi phí tiền lương của khách sạn đang ngày càng được nâng cao.
Qua đây, ta thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại khách sạn đã sử dụng lao động có
hiệu quả. Khách sạn đang hình thành cơ cấu lao động tối ưu, nhằm mang lại hiệu quả
sử dụng chi phí tiền lương cao nhất. Mặt khác, để đẩy nhanh tốc độ tăng của năng suất
lao động thì khách sạn đã sử dụng lao động hợp lý. Sắp xếp, bố trí công việc phù hợp
với khả năng và trình độ chuyên môn của mỗi người, bố trí đúng người đúng việc. Bên

cạnh đó khách sạn đã có chính sách quan tâm, khen thưởng đến nhân viên kịp thời.
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN PHÚ ĐÔ
3.1 Một số kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu thực trạng hiệu quả sử dụng
lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô
3.1.1 Một số kết luận về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
lưu trú tại khách sạn Phú Đô
3.1.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
Nhìn chung tình hình hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Phú Đô là tốt. Điều này được thể hiện qua kết quả các hoạt động kinh doanh
của bộ phận buồng trong bảng 2.1 và 2.3. Doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm 65%
(2009) và 69.45% (2010) trong tổng doanh thu của khách sạn qua hai năm.
- Việc bố trí và phân công lao động tại bộ phận buồng hợp lý hơn. Lao động
được phân công, bố trí công việc phù hợp với trình độ và năng lực của họ. Đồng thời
có sự điều chỉnh linh hoạt để có thể giúp đỡ nhau hoàn thành công việc. Điều đó giúp
phát huy khả năng của người lao động, góp phần mang lại năng suất lao động cao hơn.
- Người lao động có ý thức kỷ luật tốt. Trong quá trình làm việc người lao động
làm việc có trách nhiệm, tuân thủ tốt các nội quy và quy định của khách sạn. Điều này
thể hiện trình độ quản lý tốt của ban quản trị và môi trường làm việc thuận lợi tại
khách sạn Phú Đô.
- Qua hai năm, các chỉ tiêu về năng suất lao động, hiệu quả sử dụng chi phí tiền
lương, mức lợi nhuận bình quân trên một lao động trong kinh doanh lưu trú đều tăng.
Điều này cho thấy hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Phú Đô đang ngày càng được nâng cao.
b. Nguyên nhân
+ Khách sạn luôn quan tâm tới việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận
buồng, thường xuyên bảo trì, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết
bị tiện nghi trong buồng khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao.

+ Ban lãnh đạo khách sạn xây dựng một kế hoạch sử dụng lao động có tính
khoa học, áp dụng cho toàn khách sạn trong đó có bộ phận buồng.
+ Môi trường văn hóa khách sạn tương đối tốt. Lãnh đạo khách sạn luôn cố
gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng
tạo, tính chủ động năng lực của các bộ phận, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông
tin vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người. Nhà quản
trị luôn tạo bầu không khí thoải mái, có sự chia sẻ lòng tin, động viên, quan tâm lẫn
nhau giữa nhân viên và nhà quản trị. Điều này khích lệ cho nhân viên hoàn thành tốt
nhiệm vụ.
3.1.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
+ Chất lượng phục vụ buồng nhìn chung là chưa được tốt lắm. Quy trình
nghiệp vụ phục vụ buồng chưa thực sự chuẩn. Trong khách sạn Phú Đô, việc thực hiện
các quy trình nghiệp vụ vẫn còn bỏ qua nhiều công đoạn hoặc nhân viên chỉ thực hiện
cho xong, chưa đúng yêu cầu, vẫn tồn tại thái độ làm việc kém nhiệt tình, chống đối.
+ Nhân tố con người: Chất lượng lao động tại bộ phận buồng chưa thật cao.
Một số nhân viên trình độ ngoại ngữ hạn chế, tác phong nghiệp vụ chậm, xử lý tình
huống không linh hoạt, kịp thời dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ.
+ Khách sạn chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp, chưa
phân định được các nhóm chỉ tiêu cụ thể, rõ ràng nên nên gây khó khăn cho nhân viên
phục vụ trong quá trình phục vụ.
+ Sự phối hợp giữa các nhân viên và nhà quản trị chưa được tốt gây ra tình
trạng kém hiệu quả và lãng phí trong công việc.
b. Nguyên nhân
+ Đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng : Đa số nhân viên ở bộ phận
này có trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, không thực sự gắn bó với công việc, không
ham học hỏi nâng cao tay nghề dẫn đến sự hạn chế về nghiệp vụ. Bên cạnh đó, trình
độ ngoại ngữ của các nhân viên bộ phận buồng còn chưa được chú trọng, đối với tiếng
anh mới chỉ ở trình độ giao tiếp cơ bản. Tình trạng nhân viên làm cho xong nhiệm vụ
còn nhiều, không quan tâm sâu sắc tới việc nâng cao chất lượng phục vụ. Hơn nữa, đa

số nhân viên của khách sạn còn trẻ, năng động, nhiệt tình nhưng thiếu kinh nghiệm
trong việc xử lý các tình huống xảy ra trong công việc. Điều này làm cho chất lượng
dịch vụ buồng của khách sạn Phú Đô chưa cao.
+ Khách sạn chưa có một chương trình đào tạo nhân viên bài bản, đa số vẫn là
hình thức đào tạo tại chỗ, người sau học người trước nên người lao động không được
đào tạo có hệ thống, điều này làm cho chất lượng lao động không đồng bộ và không
đươc đảm bảo.
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ lưu trú còn hạn chế thể hiện khách sạn
chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây dựng hệ thống chất lượng cho bộ
phận lưu trú.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: chưa thật sự đồng bộ, việc đầu tư cơ
sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế, nguyên nhân là do khách sạn đã xây dựng từ
lâu, kinh phí để nâng cấp còn hạn hep, chỉ đủ để tu sửa một phần, chưa đủ để nâng cấp
toàn bộ.
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô
3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự
Công tác tuyển dụng có vai trò rất quan trọng trong chiến lược nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú. Đây là cơ sở để bộ phận buồng xây dựng
đội ngũ nhân lực có chất lượng cao, bảo đảm đáp ứng được các yêu cầu của công việc.
Từ đó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao năng suất lao động trong bộ phận
buồng. Điều này góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Mặt khác,
làm tốt công tác tuyển dụng sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được rất nhiều chi phí như đào
tạo, bồi dưỡng lại tay nghề cho nhân viên.
Trước hết khách sạn cần phải xây dựng được các kế hoạch, các tiêu chuẩn tuyển
dụng nhân viên phù hợp với điều kiện làm viêc tại các bộ phận trong khách sạn nói
chung và bộ phận buồng nói riêng. Tuyển dụng nhân sự phải căn cứ vào nhu cầu sử
dụng lao động trong từng bộ phận và yêu cầu của các bộ phận đó.
Ban lãnh đạo cần xây dựng chương trình tuyển dụng, kế hoạch và nội dung thi
tuyển. Ứng viên khi tuyển vào các vị trí làm việc cần phải bảo đảm đáp ứng được các

yêu cầu về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng và kinh
nghiệm làm việc…
Công tác tuyển dụng phải đảm bảo sự công bằng, chặt chẽ và chính xác nhằm
nâng cao hiệu quả tuyển dụng. Việc tuyển dụng phải hạn chế thấp nhất tình trạng các
ứng viên nhờ tận dụng mối quan hệ quen biết, được tuyển vào khách sạn nhưng không
đảm bảo các yêu cầu của công việc.
3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Hiện nay phần lớn lao động phục vụ ở bộ phận buồng khách sạn Phú Đô có
trình độ kém, do đó việc nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động phục vụ ở bộ phận
buồng là rất cần thiết. Việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động có vai trò rất lớn trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng và góp phần thu hút thêm khách
hàng, cơ hội kinh doanh đến với khách sạn, điều đó có ý nghĩa là với mỗi đồng chi phí
mà khách sạn bỏ ra sẽ đem lại mức hiệu quả cao hơn, qua đó góp phần quan trọng
trong việc gia tăng doanh thu, lợi nhuân cho khách sạn.
Khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra tay nghề cho nhân viên định kỳ
mỗi năm một lần, từ đó phân loại lao động theo trình độ tay nghề để có phương pháp
đào tạo hợp lý và hiệu quả cho từng đối tượng lao động như: Tổ chức những khóa học
ngắn hạn theo từng trình độ tay nghề khác nhau nhằm đào tạo lại, nâng cao tay nghề
cho nhân viên yếu kém, phát huy không ngừng trình độ tay nghề cho nhân viên có tay
nghề cao. Ngoài việc tổ chức các khóa học cho nhân viên khách sạn có thể sử dụng
phương pháp kèm cặp. Các nhà quản trị và nhân viên giỏi, có kinh nghiệm sẽ trực tiếp
kèm cặp nhân viên có trình độ tay nghề chưa cao. Ngoài ra để có thể phục vụ được
nhu cầu của nhiều đối tượng khách thì ngoài việc đào tạo tay nghề cho nhân viên
khách sạn cần hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ vào những
thời điểm vắng khách, đồng thời thu thập nhiều tài liệu, sách báo viết về phong tục, tập
quán của các quốc gia trên thế giới, đặc biệt các quốc gia trong khu vực lân cận để tìm
hiểu về thói quen sinh hoạt, phong tục tập quán, lối sống cũng như các điều cấm kỵ
của đất nước họ để phục vụ họ một cách tốt nhất. Việc này phải được tiến hành
thường xuyên, liên tục để không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết và tay nghề cho
nhân viên.

3.2.3 Phân công lao động hợp lý
Nhân viên trong bộ phận buồng phải được xắp xếp bố trí làm việc dựa theo năng
lực chuyên môn và thế mạnh của họ, đảm bảo đúng người, đúng việc để phát huy được
hết năng lực của mỗi người. Điều này làm cho việc sử dụng lao động hiệu quả hơn,
phát huy được khả năng của người lao động, dẫn tới nâng cao năng suất lao động,
giảm chi phí sử dụng nhân sự, tức là với mỗi lao động sẽ tạo ra mức doanh thu và mức
lợi nhuận lớn hơn, hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của khách sạn tốt hơn, qua đó
góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú.
Hiện nay, tất cả lao động bộ phận buồng tại khách sạn Phú Đô đều là nữ. Tuy
nhiên sự phân công, bố trí công việc chưa được hợp lý giữa hai ca làm việc. Ca 1 có
nhiều công việc hơn, số nhân viên có nhiều hơn nhưng lại đa phẩn là nhân viên trẻ,
chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, kỹ năng làm việc chưa thật tốt nên làm giảm đi
chất lượng của dịch vụ buồng. Vì vậy ban quản lý của khách sạn cần phải xắp xếp các
nhân viên trong hai ca làm việc hợp lý hơn, tăng cường sự trao đổi kinh nghiệm giữa
các nhân viên.
3.2.4 Có chính sách đãi ngộ lao động tốt
Xây dựng chính sách đãi ngộ đối với người lao động thông qua chính sách tiền
lương, thưởng, phụ cấp. Góp phần làm tăng thu nhập cho người lao động là một trong
những đòn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Chỉ khi nào người lao động
quan tâm đến việc nâng cao hiểu quả lao động của mình thì hiệu quả lao động trong
doanh nghiệp mới thực sự được nâng cao. Hơn nữa, khi được đãi ngộ tốt, người lao
động sẽ thoải mái hơn trong công việc, họ sẽ cống hiến và làm việc có hiệu quả hơn.
Năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng được nâng lên. Giúp
khách sạn tăng doanh thu và lợi nhuận.
3.2.5 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ buồng
Khách sạn cần có một hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng trong quy trình
phục vụ buồng, dựa vào đó khách sạn có thể đánh giá hiệu quả công việc của nhân
viên tốt hơn, nâng cao ý thức tự rèn luyện của mỗi nhân viên để kết quả công việc của
nhân viên đó là cao nhất, tạo ra sự đồng đều trong chất lượng phục vụ buồng. Việc này
sẽ giúp khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ và chất lượng con người, qua đó

làm tăng năng suất lao động, giảm thiểu các chi phí về quản lý và đào tạo nhân lực.
Muốn xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ buồng, trước hết khách
sạn cần tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xây dựng hệ thống này làm tiêu
chuẩn và thước đo đánh giá chất lượng ở bộ phận buồng khách sạn.
Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng phục vụ buồng nên phân thành từng nhóm chỉ
tiêu từ đó mỗi nhóm sẽ xác định các chỉ tiêu cụ thể. Từ những nghiên cứu của khách
hàng, khách sạn sẽ hoạch định các chỉ tiêu, bao gồm các nhóm
- Nhóm chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều
hòa, thông gió, trang thiết bị trong phòng: tivi, tủ lạnh, máy vi tính…
- Nhóm chỉ tiêu về vệ sinh gồm đảm bảo vệ sinh buồng, khu vực lễ tân, vệ sinh
các dụng cụ, trang thiết bị, vệ sinh cá nhân của từng nhân viên…
- Nhóm chỉ tiêu về trình độ gồm trình độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng
giao tiếp, thái độ phục vụ
- Nhóm chỉ tiêu về tổ chức gồm đặt phòng, nhận phòng, sắp xếp, phân công
công việc tạ bộ phận buồng và lễ tân, chuẩn bị trước, trong và sau khi khách rời khỏi
buồng khách sạn.
Từ những chỉ tiêu đã đưa ra, khách sạn rà soát lại các định mức, quy định sau
đó đánh giá tính khả thi của các chỉ tiêu và so sánh với sự thỏa mãn của khách hàng để
đưa vào thực hiện
3.2.6 Nâng cấp cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú
Cơ sở vật chất chính là yếu tố hữu hình quan trọng nhất của chất lượng phục vụ
lưu trú. Vì vậy, cơ sở vật chất từ bề ngoài khách sạn đến trang trí nội thất trong phòng
khách sạn phải gây được ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng và hứa hẹn sẽ cung cấp
chất lượng phục vụ lưu trú có chất lượng. Thu hút được nhiều khách hàng thì càng làm
tăng tăng doanh thu, tăng cơ hội kinh doanh của khách sạn Phú Đô.
Khách sạn Phú Đô được xây dựng từ khá lâu nên kiến trúc, màu sắc, trang trí
thiết bị đồ dùng trở nên lạc hậu dễ gây cảm giác nhàm chán cho khách. Hơn nữa do sự
phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và sự thay đổi liên tục trong nhu cầu của
khách, đặc biệt là khách quốc tế, vì vậy các trang thiết bị trong phòng khách đòi hỏi
cần được bổ sung, đổi mới hơn nữa để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.

- Ban giám đốc khách sạn Phú Đô phái phối hợp với tổ trưởng bộ phận buồng
thường xuyên kiểm tra, đánh giá tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tại bộ
phận lưu trú và đề ra kế hoạch cho việc đầu tư nâng cấp, cải tạo, thay mới các trang
thiết bị đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ và hợp lý cho khu vực buồng. Việc đầu tư
nâng cấp phải dựa trên điều kiện hiện tại của khách sạn và thói quen, nhu cầu tiêu
dùng của các đối tượng khách mà khách sạn hướng tới.
- Khách sạn cần thiết kế và bố trí hệ thống chiếu sáng và một số trang thiết bị
trong phòng sao cho hài hòa để giúp khách thư giãn khi lưu trú tại khách sạn. Đồng
thời kết hợp sửa sang các bồn hoa, cây cảnh tạo không khí trong lành cho khách sạn.
- Công cụ, dụng cụ lao động tại bộ phận buồng vẫn còn thủ công. Các thiết bị
và dụng cụ thô sơ sử dụng bằng tay: Xe đẩy, chổi quét sàn, chổi lau khô, lau ướt, bàn
chải cũng cần phải kiểm tra thường xuyên để thay mới những dụng cụ đã quá cũ, hư
hỏng không nên tận dụng. Các trang thiết bị dùng cho nhân viên quản lý của bộ phận
buồng cũng cần được đầu tư thêm như máy vi tính nối mạng nội bộ, hệ thống bảng
phân công công việc giúp cho việc quản lý dễ dàng hơn.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Đô năm 2009-2010 . Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Phú Đô Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phú Đô
trong 2 năm 2009-2010 Error: Reference source not found
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phú Đô Error: Reference source not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LNTT Lợi nhuận trước thuế
LNST Lợi nhuận sau thuế
Tài liệu tham khảo
1. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, bài giảng kinh tếdoanh nghiệp dịch vụ du lich,
khoa Khách Sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại
2. Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần thị Phùng 2003 “ Quản trị
doanh nghiệp khách sạn du lịch”. Nxb thống kê.
3. Một số luận văn tốtnghieepj của các sinh viên khoa Khách sạn du lịch, trường
Đại học Thương Mại.
4. Các trang web1
www.vietnamtourism.com
www.diendandulich.com
www.ebook.edu.vn
www.webtailieu.net
5. Tạp chí du lịch,báo du lịch năm 2010
6. Báo cáo kinh doanh, báo cáo lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Phú
Đô.
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, em đã nhận được sự
quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện của toàn thể thầy cô giáo trong trường nói chung và
các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng. Nhân dịp thực hiện bài
chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu nhà
trường và các thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong
suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới cô giáo CN. Dương Thị Hồng
Nhung đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này.
Ngoài ra, em xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, công nhân viên chức tại
khách sạn Phú Đô đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm và

được thu thập những số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho nghiên cứu chuyên đề.
Sinh viên
Nguyễn Văn Hà