Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh, trong quá trình thực hiện
chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của Ban giám đốc và tập
thể nhân viên khách sạn Mường Thanh, cùng với sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo
trong khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại.
Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn Mường
Thanh và nhân viên trong khách sạn, đến các thầy cô trong khoa khách sạn du lịch trường
Đại học Thương mại, đặc biệt là TS. Nguyễn Viết Thái- giáo viên hướng dẫn em, người đã
trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em
cảm thấy mình trưởng thành lên rất nhiều, thu thập được nhiều kiến thức, có nhiều kinh
nghiệm thực tiễn mới.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2011
Sinh viên
Nguyễn Doãn Hải
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC BẢNG iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Một số vấn đề lý luận liên quan đến sức cạnh tranh marketing của doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn 2
1.5.1. Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sức cạnh
tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 2
1.5.2. Các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn 7

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ 10
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH
MARKETING 10
TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC 10
CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 10
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 10
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 10
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 11
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của
khách sạn Mường Thanh 11
2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh 11
2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến sức cạnh tranh marketing trên thị
trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 14
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp thu được 17
2.3.1. Tổ chức marketing 17
2.3.2. Hệ thống thông tin marketing 18
2.3.3. Hoạch định marketing 18
2.3.4. Chiến lược marketing 19
2.3.5. Kiểm tra marketing 19
2.3.6. Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing 19
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO 21
ii
SỨC CẠNH TRANH MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU
LỊCH 21
TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 21
3.1. Các kết luận và phát hiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing trên
thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 21
3.1.1. Ưu điểm 21
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 22

3.2. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị
trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh 24
3.2.1. Đề xuất với doanh nghiệp 24
3.2.2. Kiến nghị với cơ quan hữu quan 26
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên Nội dung Trang
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh 13
Bảng 2.2 Thị phần thị trường khách của khách sạn Mường Thanh 14
Bảng 2.3
Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2009 -
2010
14
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên Nội dung Trang
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh 12
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Chú thích
Tr.đ Triệu đồng
iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đối với con người và trở thành ngành
mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh trong
những năm gần đây và đạt được nhiều thành tựu hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh
tế đất nước. Trong bối cảnh mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế, nền kinh tế thị trường phát
triển thì vị thế của du lịch nước ta cũng ngày càng được tăng cường và củng cố. Tuy nhiên
do nền kinh tế còn nhiều hạn chế dẫn tới ngành du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc
quảng bá hình ảnh đất nước đến khắp nơi trên thế giới.
Sức cạnh tranh marketing trong khách sạn trong nền kinh tế thị trường hiện nay

ngày càng trở nên quan trọng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều
phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Sự ảnh hưởng của marketing
hầu như không bỏ qua bất cứ một ngành kinh doanh nào. Marketing là một công cụ hỗ trợ
đắc lực nhất để doanh nghiệp đạt tới mục tiêu kinh doanh của mình. Để đạt được kết quả
như ý muốn, các doanh nghiệp phải không ngừng thực hiện các hoạt động marketing nhằm
vào thị trường khách của mình. Các hoạt động marketing trong khách sạn không những tìm
kiếm khách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và các dịch
vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay
gắt hiện nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì hoạt động marketing ngày càng trở nên
quan trọng. Cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt, do vậy, các doanh nghiệp muốn tạo vị
thế cho mình cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh về marketing cho doanh nghiệp. Tuy
nhiên marketing chỉ thực sự mang lại hiệu quả khi nó được tiến hành dựa trên những
nghiên cứu thực tế và được doanh nghiệp quan tâm đúng mực.
Hiện tại, vấn đề sức cạnh tranh marketing của khách sạn Mường Thanh còn yếu.
Khách sạn chưa có sự quan tâm đúng đắn và chưa đánh giá cao vai trò của marketing trong
khách sạn cũng như sức cạnh tranh marketing của khách sạn. Việc nâng cao sức cạnh tranh
marketing trong doanh nghiệp là vấn đề tất yếu nhằm tạo lập thế lực, địa vị, sức rộng thị
phần giúp doanh nghiệp tồn tại một cách vững chắc và lâu bền trên thị trường. Trong quá
trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh em thấy vấn đề sức cạnh tranh marketing của
khách sạn còn yếu, việc tạo lập vị thế, địa vị, thị trường của khách sạn là có nhưng chưa đủ
mạnh với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường hiện nay. Khách sạn có thị trường
khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu nên việc nâng cao sức cạnh tranh marketing của
khách sạn trên thị trường khách này càng trở nên cần thiết.
1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Với thực tiễn đặt ra về vai trò của sức cạnh tranh trong doanh nghiệp, vai trò của
sức cạnh tranh marketing trong doanh nghiệp khách sạn, cùng với quá trình thực tập và tìm
hiểu tại khách sạn Mường Thanh, liệu rằng khách sạn có thể phát triển ổn định và mở rộng
kinh doanh được không trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy hay không?
Đặc biệt kinh tế hiện nay phát triển nhanh và thay đổi một cách chóng mặt thì cạnh tranh

còn diễn ra ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn nữa. Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của
khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận về các yếu tố cấu thành và các giải pháp
nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn
Mường Thanh.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sức cạnh tranh marketing trong doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn, tìm hiểu về các khái niệm có liên quan
Trên cơ sở lý luận đưa ra, tìm hiểu cụ thể hơn về hoạt động marketing trong khách
sạn Mường Thanh, nghiên cứu về thực tiễn sức cạnh tranh marketing của khách sạn
Mường Thanh. Thông qua việc nghiên cứu này để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hệ thống marketing, nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Mường Thanh
nhất là trên thị trường khách Trung Quốc. Ngoài ra, trong thời gian thực tập tại khách sạn
và nghiên cứu vấn đề em cũng thu được nhiều kiến thức quan trọng về marketing trong
khách sạn du lịch để làm hành trang cần thiết giúp cho công việc của em sau này.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về sức cạnh tranh
marketing trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh. Địa
điểm cụ thể tại khách sạn Mường Thanh và khu vực Hà Nội, việc nghiên cứu và việc thu
thập dữ liệu được thực hiện trong khoảng thời gian năm 2009 và năm 2010.
1.5. Một số vấn đề lý luận liên quan đến sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn
1.5.1. Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sức cạnh tranh
marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm khách sạn, kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh
lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé
lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (Có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc

2
cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi
giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
b. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi
và giải trí của khách với mục đích sinh lời.
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang
tính cạnh tranh rất cao. Do đó việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định đến sự
thành công. Vấn đề chính trong kinh doanh khách sạn chính là chất lượng phục vụ. Hoạt
động của khách sạn là hết sức đa dạng và đôi khi với cường độ rất cao. Song tất cả phải
được diễn ra chu đáo và nhanh chóng. Kinh doanh doanh khách sạn có tầm quan trọng đặc
biệt, rất nhiều hoạt động quan trọng diễn ra tại đây: các cuộc họp, hội thảo, đàm phán việc
kinh doanh khách sạn còn mang nhiều người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế
giới. Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều là nơi sống động, nơi hội tụ của các nhân vật quan
trọng và tạo ra các quyết định quan trọng. Mỗi khách sạn đều có loại khách đặc biệt quan
trọng của mình. Khách sạn là nơi thực hiện lòng hiếu khách. Lợi thế to lớn của khách sạn
là du khách có thể tìm thấy ở đó không khí gia đình. Điều đó tốt hơn nhiều lần là phải tạo
ra các điều kỳ lạ để thu hút khách.
c. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Tính mùa vụ, kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm.
Tuy nhiên, cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ
rệt. Nhu cầu về phòng của khách thanh đổi từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và
thị trường mà khách hướng tới.
Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người
điều hành thử thách và không bao giờ chám dứt về nhiều mặt. Đó chính là công việc trong
thực tế mà người quản lý gặp phải, phải gặp nhiều loại khách hàng, gặp nhiều tình huống
bất ngờ.
Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác
nhau, thưc hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức, quan điểm, hạng người khác nhau

nhưng có cùng mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách. Do đó,
cần có sự phối hợp nhịp nhàng của những người cùng tham gia phục vụ khách. Các quyết
định trong khách sạn tuy không phải là những quyết định lớn song lại có nhiều vấn đề phải
giải quyết và diễn ra hàng ngày. Vì vậy, việc điều phối và giải quyết các vấn đề nảy sinh
trở nên hết sức quan trọng.
Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân
viên gây ra. Để giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc thay đổi
3
kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời với các tình huống xấu
xảy ra.
Cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với các phương châm phục vụ kịp
thời và chất lượng. kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có định hướng
mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra và giải quyết
nhanh chóng.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng
nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vục cho khách hàng có ý nghĩa rất quan
trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn. Mặt khác phần
lớn các công việc trong khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với
khách do vậy từ nhân viên tới người điều hành khách sạn muốn đạt kết quả tốt thì phải linh
hoạt xử lý mọi việc xảy ra một cách kịp thời. Điều đó đòi hỏi ở họ sự nhiệt tình liên tục và
tính tự giác cao.
Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh
tranh cao độ do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho
cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lợi thấp. Nhiều khách sạn phải đóng cửa hoặc
chuyển đổi mục đích kinh doanh. Nhưng khi thấy có khả năng sinh lãi thì việc đầu tư xây
dựng khách sạn lại lặp lại, đó là một quy luật vì kinh doanh khách sạn là ngành ít bị rằng
buộc bởi các luật lệ. Chính sự cạnh tranh gay gắt như vậy làm cho việc kinh doanh khách
sạn luôn phải đương đầu với sự hạ giá. Nếu không có sự khác biệt trong sản phẩm mà chỉ
chú trọng đến hạ giá để thu hút khách sẽ rất nguy hiểm.Vấn đề mấu chốt là người điều
hành khách sạn phải tìm ra và tạo sự khác biệt giữa khách sạn của họ với các đối thủ cạnh

tranh. Để giải quyết vấn đề mất cân đối cung cầu do đặc điểm của sản phẩm và kinh doanh
khách sạn, việc dự đoán nhu cầu, thiết lập, duy trì tốt mối quan hệ đối tác với các khách
sạn khác, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển du lịch trở nên hết sức quan trọng
và không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào.
1.5.1.2. Khái niệm và vai trò sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn
a. Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn
Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, kiểm soát, đánh
giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những
mục tiêu của công ty.
b. Khái niệm sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn
Sức cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được hiểu là khả năng giành được, duy trì
và phát triển thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp trên các thị trường mục tiêu, được
4
biểu hiện bằng các chỉ số lượng hoá các yếu tố của doanh nghiệp phản ánh và tạo lập thế
lực, địa vị, động thái vận hành kinh doanh của doanh nghiệp, trong tương quan so sánh với
các đối thủ cạnh tranh chủ yếu và trực tiếp ở các thị trường mục tiêu xác định, cho các thời
điểm hoặc thời kỳ kinh doanh xác định.
c. Sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo cách tiếp cận marketing
Khi xem xét sức cạnh tranh các học giả phân định sức cạnh tranh của doanh nghiệp
cấu trúc thành 3 hợp phần đó là:
Sức cạnh tranh phi marketing: đó là các yếu tố về tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật
và công nghệ, nguồn nhân lực, trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp để tạo sức cạnh
tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.
Khả năng tài chính: đây là yếu tố rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, du lịch. khả năng nguồn tài chính được đánh giá thông qua
các chỉ tiêu như lợi nhuận, doanh thu, dòng tiền mặt, tỷ lệ vốn vay
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là yếu tố không thể thiếu đối với mọi loại hình kinh doanh,
cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết cho các hoạt động kinh doanh. Trong ngành khách

sạn, do đặc điểm của sản phẩm nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có sơ sở
vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các doanh
nghiệp trong ngành khách sạn du lịch phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và
công nghệ kinh doanh.
Nguồn nhân lực: gồm các yếu tố trình độ lao động, kỹ năng nghề nghiệp, khả năng
của đội ngũ nhân sự hiện tại và tương lai. Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong các
doanh nghiệp không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt.
Trình độ tổ chức quản lý: quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có
ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng sản phẩm. Quản lý phải đạt được một mức
quyết định và khả năng định hướng đúng vào các vấn đề chất lượng, tính sinh lợi của sản
phẩm. Các nhà quản trị hoạch định, tổ chức, kiểm soát đnáh giá các hoạt động. Việc đánh
giá năng lực quản trị cần được xem xét về tính hiệu quả mà nhà quản trị mang lại, đánh
giá hiệu quả trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Sức cạnh tranh marketing: đó là các yếu tố marketing với tư cách là nguồn lực
quan trọng hình thành sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, các yếu tố marketing này giúp
doanh nghiệp giành được, duy trì và phát triển thị phần của mình trên thị trường mục tiêu.
Việc đánh giá sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố về về tổ
chức Marketing, hệ thống thông tin Marketing, hoạch định Marketing, chiến lược
Marketing, kiểm tra Marketing, đánh giá hiệu suất thực hiện Marketing.
5
Sức cạnh tranh của tổ chức, hệ thống: đó là tập hợp những phần tử liên quan với
nhau cùng hoạt động để đạt được mục tiêu chung, chúng hoạt động như một chỉnh thể để
tạo nên lợi thế về cạnh tranh. Mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp là một hệ thống vì mỗi
phòng, ban, mỗi hoạt động đều phấn đấu cho mục tiêu chung của tổ chức. Khả năng liên
kết, phối hợp hoạt động hướng tới mục tiêu chung của hệ thống đó tạo nên lợi thế cạnh
tranh thì đó được gọi là sức cạnh tranh của tổ chức hệ thống.
d. Vai trò của sức cạnh tranh marketing trong kinh doanh khách sạn
Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh dịch
vụ nói chung, ngành khách sạn du lịch nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, các thị

trường ngày càng phức tạp, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm. Sức cạnh tranh
marketing cùng với sự phát triển của ngành cũng ngày càng cần được nâng cao, sức cạnh
tranh marketing giúp doanh nghiệp khách sạn có được vị thế, uy tín, khả năng giành được
vị thế uy tín đó, khả năng giữ được thị phần, lợi nhuận của doanh nghiệp. Trên thị trường
mục tiêu sức cạnh tranh marketing còn rất quan trọng để giữ vững và phát triển thị trường
đó, đối tượng khách hàng có sự thay đổi nhiều về sở thích của họ, cụ thể trên thị trường
ngày càng có sự phân đoạn sâu hơn do nhiều nguyên nhân về kinh tế, công nghệ, thay đổi
về văn hoá lối sống từ đó cần thiết phải nâng cao về sức cạnh tranh marketing để có thể
nắm bắt kịp sự thay đổi tạo lợi thế cạnh tranh về marketing cho doanh nghiệp của mình.
Do cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sống của con người ngày càng
phong phú và mang tính cá nhân hóa cao. Nâng cao sức cạnh tranh là điều kiện cần để
doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, gia tăng thêm nhiều lợi ích
cho khách hàng.
Nâng cao sức cạnh tranh marketing trong cách doanh nghiệp sẽ cho người tiêu
dùng được sử dụng các dịch vụ đa dạng, phong phú của sản phẩm, giá thành rẻ hơn, nhiều
mẫu mã hơn, chất lượng tốt hơn. Khách hàng sẽ được lưu trú trong những phòng có tiện
nghi thoải mái hơn với chất lượng phục vụ cao hơn và ăn uống trong những nhà hàng được
bài trí đẹp, rộng rãi, thoải mái với ánh sáng hài hòa, màu sắc và khung cảnh hợp lý của nhà
hàng, món ăn đa dạng và hợp khẩu vị, nhiều lựa chọn về giá cho nhiều đối tượng khách
khác nhau.
Như vậy có thể thấy việc nâng cao sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp có
rất nhiều ý nghĩa quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, thực
hiện các nghĩa vụ xã hội nhằm tạo hình ảnh cho doanh nghiệp và cung cấp cho khách hành
những gì khách hàng cần. Doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sức cạnh tranh
marketing bởi nó có ý nghĩa quyết đinh sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trong môi
trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
6
1.5.2. Các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn
1.5.2.1. Tổ chức marketing

Tổ chức markeing chính là các cách thức tổ chức của bộ phận marketing trong
doanh nghiệp. Cách thức các hoạt động marketing được tiến hành ra sao. Có nhiều hình
thức tổ chức bộ phận marketing, tổ chức marketing theo chức năng, địa bàn, sản phẩm và
theo thị trường khách hàng.
Tổ chức theo chức năng: là hình thức tổ chức truyền thống và phổ biến nhất của bộ
phận marketing. Theo cách này, mỗi chức năng có một nhân viên phụ trách và trực thuộc
sự quản lý của cấp trên để phối hợp hoạt động.
Tổ chức theo nguyên tắc địa lý: nếu doanh nghiệp có thị trường kinh doanh rộng
khắp trong cả nước thì lực lượng bán hàng và bộ phận marketing thường được tổ chức theo
nguyên tắc địa lý. Theo cách tổ chức này, người quản lý trên toàn quốc sẽ quản lý một số
người phụ trách tiêu thụ khu vực, mỗi người phụ trách tiêu thụ khu vực lại quản lý, giám
sát một số người phụ trách tiêu thụ cấp tỉnh, thành phố cách tổ chức này những người phụ
trách tiêu thụ địa phương hiểu biết khách hàng của khu vực mình khá tốt, do vậy hoạt động
là chi tiết hơn, hiệu quả hơn, chi phí thấp hơn. Đồng thời họ còn giúp cho người tiêu thụ
cấp cao hơn điều chỉnh được kế hoạch marketing một cách thích hợp hơn với khu vực thị
trường.
Tổ chức theo sản phẩm và nhãn hiệu: doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và hàng
hoá phong phú thường tổ chức bộ phận marketing theo sản phẩm hay nhãn hiệu.
Tổ chức theo nguyên tắc thị trường: doanh nghiệp kinh doanh du lịch bán sản phẩm
của mình trên những thị trường khác nhau. Khi người mua trên các thị trường có sở thích
và thói quen mua sắm khác nhau thì bộ phận marketing nên tổ chức theo nguyên tắc thị
trường.
Tuy nhiên, marketing không chỉ là trách nhiệm riêng biệt của bộ phận marketing,
thực tiễn đã chỉ ra rằng marketing là một quá trình bao gồm con người ở các cấp độ trong
doanh nghiệp.
1.5.2.2. Hệ thống thông tin marketing
Hệ thống thông tin marketing là khả năng nắm bắt thị trường, doanh nghiệp có
nhận được thông tin, tin tức thị trường liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp hay
không, có các thông tin về mội trường vĩ mô, môi trường ngành của doanh nghiệp không.
Doanh nghiệp có được các thông tin cập nhật, kịp thời chính xác về nhu cầu và hành vi của

khách hàng cũng như hành động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm dịch vụ,
mục tiêu của doanh nghiệp hay không. Đặc biệt là khả năng nhận biết sự kiện, xu thế của
thị trường dựa trên sự so sánh với đối thủ cạnh tranh.
7
Hệ thống thông tin bao gồm con người, thiết bị, quy trình thu thập thông tin, cách
thức sử lý thông tin. Thu thập và sử lý thông tin như thế nào đó là điều tạo nên khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.5.2.3. Hoạch định marketing
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn luôn phải kinh doanh trong môi trường luôn luôn biến động, các doanh nghiệp không
ngừng phải có những kế hoạch marketing đó là việc hoạch định trước các hoạt động sẽ làm
hàng năm mang tính chiến thuật, ngoài ra phải tính đến những thành công lâu dài của mình
qua việc hoạch định chiến lược hướng ra thị trường. Nói chung, hoạch định marketing
được hiểu là kế hoạch được dùng để hướng dẫn các hoạt động marketing của doanh nghiệp
trong khoảng thời gian nhất định nào đó. Các kế hoạch đó được nêu chi tiết và cụ thể nhằm
giúp doanh nghiệp điều phối được quá trình thực hiện marketing và điều phối được các
nhân viên tham gia vào công việc marketing.
1.5.2.4. Chiến lược marketing
Chiến lược marketing là sự lựa chọn một phương hướng hành động từ nhiều
phương án khác nhau liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể, các phương án truyền thống,
các kênh phân phối và cơ cấu tính giá. Hầu hết cho rằng chiến lược marketing là sự kết hợp
giữa các thị trường mục tiêu và marketing mix.
Khi đã chọn được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến
lược tạo ra điểm khác biệt và xác định vị thế của dịch vụ đối với thị trường mục tiêu này.
Khi thị trường đã bão hoà thì các doanh nghiệp có thể áp dụng một số các chiến lược để có
thể tạo ra lợi thế cạnh tranh mới cho mình như việc củng cố vị trí hiện tại của mình trong
tâm trí khách hàng làm cho khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp đang cố gắng làm tốt hơn.
Việc lựa chọn chiến lược còn tuỳ thuộc vào vị thế của doanh nghiệp trong ngành.
Khi đã xác định được vị thế của doanh nghiệp, vị thế của sản phẩm dịch vụ trên thị trường
doanh nghiệp phải điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp, phải điều chỉnh chiến lược theo

sản phẩm. ngày nay khi xây dựng chiến lược các doanh nghiệp đều phải duy trì củng cố
mối quan hệ lau dài với khách hàng, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp khác đó chính là
các quan hệ marketing. Từ các quan hệ này hình thành các liên minh chiến lược đó là mối
quan hệ lâu dài giữa các công ty lữ hành và khách sạn.
1.5.2.5. Kiểm tra marketing
Kiểm tra marketing là việc kiểm tra định kỳ độc lập, có hệ thống, toàn diện môi
trường marketing, mục tiêu, chiến lược và hoạt động của công ty hay đơn vị kinh doanh,
nhằm xác định những lĩnh vực có vấn đề và những cơ hội để đề xuất một kế hoạch hành
động nhằm nâng cao thành tích marketing của công ty.
8
Trong quá trình tổ chức, thực hiện marketing có rất nhiều điều bất ngờ xảy ra nên
nhất thiết phải liên tục theo dõi và kiểm tra các hoạt động marketing để có những điều
chỉnh kịp thời. Có bốn kiểu kiểm tra marketing là kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả
năng sinh lợi, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược.
1.5.2.6. Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing
Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing là việc phân tích dựa trên cơ sở kế hoạch,
chiến lược đặt ra có tương quan với những kết quả đạt được hay không, khả năng sinh lời
của khách sạn ra sao, khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ ra sao, khả năng đáp ứng hay nhạy bén ra sao để đối phó với chiến lược
của đối thủ cạnh tranh. Cụ thể đó chính là việc đánh giá các chính sách về marketing mix
của doanh nghiệp, chính sách về sản phẩm, chính sách về giá, chính sách phân phối và
chính sách xúc tiến quảng cáo trong doanh nghiệp đã được thực hiện như thế nào.
9
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH MARKETING
TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC
CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng nhìn chung khi thu thập dữ
liệu cho một cuộc nghiên cứu thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau
để đạt được hiệu quả mong muốn. Ở đây do đặc điểm khách sạn và điều kiện nên em chỉ
thu thập dữ liệu thông qua hai phương pháp : phương pháp quan sát và phương pháp phỏng
vấn trực tiếp cá nhân.
Phương pháp quan sát : là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các
hành vi ứng xử của con người, sử dụng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo
độ chính xác của dữ liệu thu thập.
Sử dụng quan sát trực tiếp : tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra. Quan sát thái độ
của khách hàng khi họ đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Sử dụng phương pháp quan
sát trực tiếp thông qua các kết quả hay những tác động của hành vi chứ không trực tiếp
quan sát hành vi. Tiến hành nghiên cứu để có thể thấy được nhu cầu của khách hàng trong
từng thời kỳ, xu hướng chi tiêu như thế nào.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: sử dụng bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn
gặp trực tiếp đối tượng được điều tra phỏng vấn. Các đối tượng phỏng vấn bao gồm các cá
nhân, nhân viên trong khách sạn ở các bộ phận và khách hàng đến khách sạn.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và mang tính
phổ biến hơn, sử dụng nhiều trong trường hợp nghiên cứu thăm dò. Dữ liệu thứ cấp giúp
cho việc quan sát những gì đang xảy ra ở bên trong khách sạn và cả những chiều hướng
của khách hàng, khuynh hướng của thị trường hay thay đổi của môi trường ảnh hưởng đến
hoạt động thu hút khách của khách sạn. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Phòng nhân sự,
phòng kế toán của khách sạn về sơ đồ cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh, kết quả
thu hút khách, …
Thu thập các dữ liệu về nhu cầu, đặc điểm khách du lịch Trung Quốc trên các
website, các tài liệu có liên quan.
10
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê có thể, cho
phép rút ra các kết luận có căn cứ hoặc chỉ có tính chất bề ngoài của các hiện tượng hoặc

sự vật được nghiên cứu.
Một số các phương pháp được sử dụng trong chuyên đề để phân tích dữ liệu:
phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá.
Phương pháp phân tích tổng hợp: tổng hợp phân tích ý kiến của khách hàng và
nhân viên qua phiếu điều tra. Phân tích tổng hợp các thông tin từ các dữ liệu thứ cấp được
thu thập.
Phương pháp so sánh: so sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kinh tế về kết quả kinh
doanh. So sánh giữa lý thuyết và thực tế để nhận thấy sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyên
nhân và giải pháp
Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu kinh doanh. Đánh
giá tổng quan tình hình kinh doanh, tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi
trường đến chất lượng dịch vụ.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến việc
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách
sạn Mường Thanh
2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh
2.2.1.1. Quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Mường Thanh
a. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh
Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và phát triển trong xu thế của đất nước,
khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 9/2003 với tiêu chuẩn 2 sao.
- Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội
- Tên giao dịch: Xí nghiệp xây dựng tư nhân số 1
- Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Phường Đại Kim - Quận Hoàng Mai - Hà Nội
- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân
- Điện thoại: 04.36413182
- Fax: 04.36413178
Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô
Hà Nội. Khách sạn có khuân viên rộng, trang thiết bị nội thất mang một nét riêng của vùng
núi Tây Bắc được bố trí hài hoà và thuận tiện. Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những
giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là

khung cảnh đẹp với khu du lịch sinh thái hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên
hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng. Từ khi thành lập đến nay,
khách sạn đã và đang tạo được uy tín lớn với khách hàng cũng như với các công ty du lịch
11
thường xuyên gửi khách đến khách sạn. Nguồn khách chủ yếu ở đây từ các công ty du lịch,
các khách sạn có quan hệ hợp tác, khách công vụ miền trung và tây bắc, đặc biệt đối tượng
khách Trung Quốc chiếm tới 80% tổng số lượng khách của khách sạn.
Hiện nay, cũng như nhiều khách sạn khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn
liền với các dịch vụ ăn uống, lưu trú và một số dịch vụ bổ xung. Tuy nhiên với tiêu chuẩn
2 sao, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì
khách sạn Mường Thanh còn nhiều hạn chế. Để có thể thu hút được nhiều đối tượng khách
hơn nữa, mọi đối tượng khách từ thu nhập cao tới thu nhập trung bình, tập khách hàng
truyền thống đến đối tượng khách mới, cả khách trong và ngoài nước khách sạn không
những phải đầu tư vào nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật mà cần phải trú trọng tới phương
thức phục vụ, coi trọng giá cả, chất lượng cung cấp. Khách sạn không ngừng đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao tay nghề, phong cách phục vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của
khách.
b. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh.
* Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, nhân tố con người luôn đóng vai trò quan
trọng và quyết định nhất đối với sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong đó. Đặc biệt
trong ngành khách sạn- du lịch, yếu tố con người càng trở nên quan trọng hơn.
Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo yêu
cầu cụ thể của từng bộ phận. Căn cứ vào cho cấu tổ chức quản lý của khách sạn để bố trí
đội ngũ lao động phù hợp về số lượng và chất lượng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh
hiệu quả cao.
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh
(Xem Sơ đồ 2.1 - Phụ lục 1)
+ Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ
hoạt động kinh doanh của khách sạn

+ Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền, thay giám đốc
xử lý công việc thuộc thẩm quyền của mình.
+ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của bếp, quản lý cơ
sở vật chất trong bếp. Bộ phận bếp đảm nhiệm công việc chế biến thực hiện các yêu cầu
của khách về món ăn.
+ Bộ phận bàn bar: Bộ phận này chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà
hàng theo đúng quy trình phục vụ và đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào phòng ăn.
+ Bộ phận buồng và giặt là: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo cho buồng luôn
luôn trong tình trạng sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh công cộng. Ngoài ra còn cung cấp các dịch
vụ khác cho khách.
12
+ Bộ phận hành chính là: Bộ phận có trách nhiệm thực hiện các thủ tục nhân sự,
theo dõi và trực tiếp tính lương, thưởng hàng tháng, giải quyết các khiếu nại và kỷ luật.
quản lý hồ sơ nhân sự, thực hiện thủ tục liên quan đến cơ quan nhà nước về lao động, hành
chính, quản lý các công việc hành chính của khách sạn.
+ Bộ phận bảo vệ : Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn
+ Bộ phận lễ tân: Là bộ phận trung tâm của khách sạn thay mặt khách sạn đón và tiễn
khách.
+ Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, tài chính, thực hiện mọi
công việc kế toán, kiểm soát công việc thu mua, bán trong khách sạn, lập các khoản tiền
nộp ngân sách nhà nước, bảo quản tiền mặt.
- Cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh (Bảng 2.1 - Phụ lục 2)
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Dịch vụ lưu trú: là hướng kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất của khách sạn.
Khách sạn có 60 phòng nghỉ khép kín từ tầng 1 đến tầng 4. Các phòng có đầy đủ tiện nghi
như: ti vi, điều hòa, minibar, bồn tắm với các trang thiết bị nóng lạnh, điện thoai gọi trực
tiếp trong nước và ngoài nước
Phòng loại 1: có vị trí tại tầng 1 và tầng 3, mặt phòng hướng ra vườn, sân rộng
thuận tiện cho khách có thể ngắm cảnh. Trang thiết bị có đầy đủ tiện nghi cần thiết cho nhu
cầu cơ bản và cá nhân của khách như tivi, máy điều hoà, phòng lớn hơn so với phòng loại

2, có tủ lạnh chứa đồ uống, phòng có trải thảm
Phòng loại 2: đây là loại phòng phổ biến trong khách sạn, có vị trí ở tầng 2 và tầng
4, diện tích khoảng 24m2 trang thiết bị đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cơ bản của khách là
ăn nghỉ. Mỗi phòng có 2 giường, có hệ thống rèm cửa, tivi, máy điều hoà
Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ ăn
uống được cung cấp bởi sự phối hợp hoạt động của các bộ phận bàn, bar vả bếp. Ngoài ra,
khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo,
liên hoan, buffer
Dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Mường Thanh, Hà Nội
cung cấp. Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ cho thuê phòng
họp, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại gọi ra
quốc tế …
2.2.1.2. Đặc điểm sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Mường Thanh
Hiện nay, ở Hà Nội lượng khách sạn tư nhân mới ngày càng tăng lên nhanh chóng
đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng thêm khốc liệt. Mỗi một doanh nghiệp đều
tạo cho mình một chiến lược hoàn thiện để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, muốn
13
tạo được lợi thế đó khách sạn phải xác định được các lĩnh vực kinh doanh chính và đối
tượng khách chủ yếu của khách sạn.
Khách sạn đã hoạt động với thời gian khá lâu và thị trường khách chủ yếu của
khách sạn chính là nguồn khách du lịch đến từ Trung Quốc và khách nội địa, trong đó chủ
yếu vẫn là lượng khách Trung Quốc đi du lịch Việt nam. Khách Trung Quốc vẫn là thị
trường khách chính của khách sạn, đây là thị trường khách khá ổn định và không ngừng
tăng lên theo từng năm, thị trường khách Trung Quốc chiếm khoảng 80% tổng lượng
khách của khách sạn và đem lạidoanh thu cao cho khách sạn. Đa số khách tới khách sạn là
khách du lịch, họ thường là khách du lịch Trung Quốc có thu nhập trung bình đi nhỏ lẻ
theo gia đình hoặc đi theo đoàn và chi tiêu không nhiều. Lượng khách công vụ chỉ chiếm
thiểu số tổng lượng khách tới khách sạn nhưng thường tiêu dùng nhiều và ở các phòng vip.
Ngoài ra khách sạn còn phục vụ một số khách đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản và một số nước

châu Âu nhưng lượng khách không đáng, chiếm thị phần ít hơn cả khách nội địa của khách
sạn.
Bảng 2.2: Thị phần thị trường khách của khách sạn Mường Thanh
Thị trường khách Thị phần(%)
Trung Quốc
80 %
Việt Nam
10 %
Hàn Quốc
5 %
Khác
5 %
Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú, khách sạn còn mở thêm các dịch vụ khác như tổ
chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới, tiệc sinh nhật nhằm đa dạng hoá sản phẩm để
phục vụ nhu cầu của khách. Thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách Trung
Quốc và khách công vụ nội địa và để phục vụ tốt để duy trì, phát triển khách của khách sạn
thì khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của khách ngày càng tăng.
2.2.1.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2009 - 2010
Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong
2 năm 2009-2010 (Xem Bảng 2.3 - Phụ lục 3)
2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách
du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh
2.2.2.1. Ảnh hưởng môi trường vĩ mô
Kinh tế
Doanh nghiệp phải chú trọng tới các chỉ số kinh tế trong thị trường kinh doanh của
mình. Trong những năm gần đây khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng phần nào tới khách du
14
lịch và chi tiêu của họ cho chuyến đi của mình, khách Trung Quốc cũng không nằm ngoài
ảnh hưởng đó, tuy nhiên thu nhập của họ cũng ngày càng ổn định và tăng lên. Kinh tế việt

nam có nhiều biến động về giá cả, lạm phát kinh tế, thu nhập, chỉ số tiêu dùng và nó ảnh
hưởng không nhỏ tới sức mua của người tiêu dùng
Chính trị xã hội
Diễn biến của môi trường về chính trị xã hội tác động tới doanh nghiệp hoạt động
trong môi trường đó. Hệ thống pháp luật của Việt nam ngày càng được cải thiện để tăng
cường thu hút khách du lịch tới Viêt nam. Các quy định về khách du lịch cũng được lới
lỏng,chính sách của nhà nước cũng chú trọng nhiều tới phát triển du lịch. Ngoài ra Việt
Nam còn là một nước có tình hình xã hội ổn dịnh, an toàn, an ninh đảm bảo đây là điều
kiện thuận lợi để thu hút du khách.
Văn hoá
Cần phát hiện các được văn hoá của từng vùng, từng dân tộc, văn hoá mỗi dân tộc
tạo nên động cơ du lịch của khách hàng, phải không ngừng phát hiện những biến đổi về
văn hoá để biết được nhu cầu, dự đoán được những cơ hội. Văn hoá của người Trung Quốc
cũng có phần tương quan với Việt Nam, điều đó phần nào tạo điều kiện thuận lợi cho
khách du lịch tới Việt Nam. Khi khách hàng tới với doanh nghiệp khách sạn với văn hoá
từng vùng miền khác nhau phải có cách thức và kỹ năng, thái độ phục vụ thích hợp đem lại
sự hài lòng nhất cho khách hàng, đây là một yếu tố rất quan trọng.
Khoa học công nghệ
Nhờ sự phát triển và tiến bộ của khoa học kĩ thuật nên ngày càng xuất hiện nhiều
trang thiết bị tối tân phục vụ cho ngành khách sạn. Đây là những công cụ đắc lực giúp
khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo
điều kiện cho khách sạn nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing của mình.
Về dân số
Cần phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các vùng, thành phố,
trình độ học vấn, cơ cấu tuổi tác, cũng như các đặc tính tiêu dùng của thị trường khách mục
tiêu và tại nơi khách sạn hoạt động. Cụ thể khách sạn Mường Thanh là thị trường khách
Trung Quốc, với dân số đông, khách hàng có đặc tính tiêu dùng riêng như thích đi du lịch
với các mục đích như tìm hiểu văn hoá, phong cảnh đẹp, họ chịu ảnh hưởng rất lớn của
thói quen tiết kiệm trong sinh hoạt.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường vi mô

Người cung ứng
Người cung ứng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn có thể là tổ chức
hoặc các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho khách sạn, đảm bảo hoạt động
bình thường như dịch vụ ăn uống trong khách sạn hàng ngày phải được đảm bảo như vậy
15
cần phải có các nhà cung ứng các nguyên liệu để có thể tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống
trong khách sạn. Việc nắm bắt thông tin thay đổi từ các nhà cung ứng sẽ rất quan trọng cho
doanh nghiệp lường trước được những khó khăn và phương án thay thế kịp thời. Hiện nay,
việc cung ứng là rất nhiều và dễ dàng nhưng điều quan trọng là phải lựa chọn được người
cung ứng phù hợp với tình hình, đảm bảo chất lượng.
Đối thủ cạnh tranh
Khách sạn Mường Thanh nằm trong khu vực bán đảo Linh Đàm, có vị trí khá thuận
lợi nhưng đây là khu vực không phải tập trung đông dân cư, cũng không hẳn là một trung
tâm kinh tế, văn hoá của Hà Nội nên không thực sự thích hợp để mở các khách sạn cao
cấp. Chính vì vậy xung quanh khách sạn Mường Thanh chỉ có rất ít những khách sạn chất
lượng cao mà chỉ bao gồm những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, trung bình chỉ là 2 sao.
Khách sạn Mường Thanh được cho là một trong số khách sạn tốt nhất trong khu vực so với
các khách sạn cùng hạng sao, ngoài ra do đặc điểm kinh doanh của khách sạn với 80%
lượng khách Trung Quốc thì trên địa bàn Hà Nội cũng có số ít khách sạn phục vụ khách
Trung Quốc như khách sạn Mường Thanh, đây là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
Tuy nhiên áp lực cạnh tranh cũng không hề nhỏ, khách sạn luôn phải đối mặt với nguy cơ
các khách sạn khác có thể chiếm lĩnh thị trường khách của mình trong thời gian tới, với
những điều kiện xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách không ngừng tăng cao
thì không có gì đảm bảo rằng khách sạn có thể giữ vững thị trường khách một cách nhất
định được. Khách sạn cần phải có mục tiêu chiến lược dài hạn để phát triển và hướng tới
thị trường của mình tốt hơn nữa.
Ngoài ra, những đối thủ cạnh tranh gián tiếp cũng tạo ra áp lực đối với khách sạn,
trong khu vực của khách sạn khu vực Linh Đàm hay khu vực Định Công, Giải Phóng tập
trung rất nhiều nhà hàng, nhà nghỉ, khu massage lớn nhỏ các loại, chúng cạnh tranh mạnh
mẽ với hầu hết các dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Khoảng 10% lượng khách của khách

sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở bên ngoài kháh sạn, 20% chỉ dùng một bữa hoặc
hai bữa trong khách sạn, điều đó cũng làm giảm doanh thu, ảnh hưởng không nhỏ với việc
kinh doanh của khachs sạn. Nguồn thu từ việc tổ chức đám cưới, hội nghị, sinh nhật cũng
bị ảnh hưởng do sự xuất hiện ngày càng nhiều các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh mới tham
gia vào lĩnh vực kinh doanh này đã khiến khách sạn phải chia sẻ lượng khách nhất định.
Khách hàng
Khách hàng chính là nhân tố chính quyết định hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn cần xem xét khách hàng trong quá khứ và khách hàng tương lai của mình.
Khách hàng chính của khách sạn vẫn chính là lượng khách du lịch Trung Quốc, cần phải
nhận biết các nhu cầu của tập khách này như đặc tính tiêu dùng, nhu cầu của họ khi du
lịch, nghỉ ngơi để đáp ứng kịp thời thay đổi về mong muốn. Từ đó có những chính sách
16
phù hợp để duy trì và phát triển. Ngoài ra phải tìm ra những khách hàng tiềm năng cho
khách sạn, nghiên cứu cái gì mà họ cần để có thể thoả mãn nhu cầu của họ đáp ứng tốt hơn
cho khách hàng của mình.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp thu được
2.3.1. Tổ chức marketing
Marketing là một hoạt động không thể thiếu được với hoạt động kinh doanh khách
sạn, mà thiếu nó thì chắc chắn rằng hiệu quả kinh tế sẽ không cao. Nhìn khái quát công tác
marketing của khách sạn Mường Thanh người ta có thể nói là vai trò của marketing trong
hoạt động của nó là không đáng kể, nếu không nói là chưa có. Là một khách sạn 2sao số
phòng là 60 phòng, khoảng 65 nhân viên, bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức một
cách đơn giản và rút gọn một cách tối đa, ban giám đốc trực tiếp điều hành xuống từng bộ
phận kinh doanh, như vậy trong bộ máy tổ chức của khách sạn không có phòng marketing
riêng biệt, không có cả nhân viên chuyên trách về marketing, đồng thời chúng ta cũng
không thấy được chi phí cụ thể riêng cho marketing. Tuy nhiên nếu xem xét và quan sát kỹ
thì chúng ta có thể thấy marketing thấp thoáng đâu đó trong từng hoạt động kinh doanh của
khách sạn, Marketing được thực hiện đồng thời với các hoạt động kinh doanh khác của
khách sạn. Ban quản lý của khách sạn đã xác lập được thị trường mục tiêu của khách sạn là
khách du lịch Trung Quốc và lượng khách Trung Quốc thì chiếm khoảng 80% lượng khách

của khách sạn, do vậy các chính sách của khách sạn đều hầu hết là nhằm tăng chất lương
phục vụ, thoả mãn nhu cầu của tập khách hàng này. Một số chính sách của khách sạn được
thể hiện như sau:
Chính sách sản phẩm
Dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu và là thế mạnh của khách sạn, năm 2010
doanh thu lưu trú đạt 1233.54 tr.đ chiếm 50.65% tổng doanh thu của khách sạn, so với năm
2009 là 43.57% tăng 7.08%, dịch vụ lưu trú ngày càng quan trọng và được khách sạn trú
trọng hơn. Để nâng cao sức cạnh tranh, khách sạn đã chủ động trong việc đề xuất thực hiện
các chính sách khuyến mãi, giảm giá cho các khách đi theo đoàn, cho các khách quen với
các hình thức khá đa dạng như tặng quà, giảm giá hoặc miễn phí đồ uống, giảm giá phòng
tổ chức ca nhạc hay tổ chức ngoại khoá của khách lưu trú. Về dịch vụ ăn uống, khách sạn
có 2 nhà hàng hoạt động liên tục cả tuần, một nhà hàng có diện tích rộng nhằm phục vụ đại
đa số khách hàng và một nhà hàng ViP dành cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Khách
sạn luôn khuyến khích khách lưu trú trong khách sạn dùng bữa trong khách sạn, khách lưu
trú sẽ có được sự ưu đãi nhất định. sản phẩm ăn uống trong nhà hàng luôn có sự biến đổi
theo từng đối tượng sao cho phù hợp, với các món ăn Á, Âu, các món dân tộc. Ngoài phục
vụ khách lưu trú trong khách sạn thì nhà hàng của khách sạn còn nhận đặt tiệc, liên hoan,
chiêu đãi, buffer sản phẩm của khách sạn không ngừng được đa dạng hoá. Ngoài ra còn
17
có các dịch vụ masage, sauna, vật lý trị liệu với đầy đủ tiện nghi để thu hút khách nâng cao
sức cạnh tranh.
Chính sách giá
Hiện nay, công ty áp dụng chính sách giá trên cơ sở chi phí, lợi nhuận và có tính
đến yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Giá của khách sạn đưa ra cũng theo sự biến động của
thị trường. Giá phòng của khách sạn hiện nay có các mức giá từ 350.000/phòng cho tới
450.000/phòng. Đây là mức giá chấp nhận được đối với khách có thu nhập trung bình và
chất lượng phòng lại ở mức khá tốt. Giống như một số khách sạn tư nhân khác trên địa bàn
Hà Nội, khách sạn áp dụng chính sách tính giá theo giờ đối với những khách có nhu cầu
lưu trú trong ngày. Tuy nhiên cách tính giờ ở đây là cho khách thuê theo 12 giờ và không
qua đêm thi sẽ được giảm 20% so với giá niêm yết. Đối tượng là khách theo đoàn thì tuỳ

theo thoả thuận có thể giảm giá từ 5% đến 15%.
Chính sách phân phối
Đây là công cụ marketing góp phần quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh
của khách sạn. Khách hàng có thể mua sản phẩm trực tiếp của khách sạn mà không qua
khâu trung gian nào cả. khách có thể trực tiếp tới đặt phòng hoặc đặt phòng qua điện thoại.
Ngoài ra cũng có thể thông qua các công ty du lịch, các nhà môi giới, văn phòng đại diện.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm trong và ngoài
nước nhằm giới thiệu sản phẩm, in ấn các tờ rơi, tập giấy giới thiệu về khách sạn cũng như
dịch vụ mà khách sạn sẵn sàng cung ứng.
2.3.2. Hệ thống thông tin marketing
Trong cơ chế thị trường hiện nay, với đặc điểm thị trường luôn luôn biến động, để
quản trị tốt một doanh nghiệp thì phải quản trị được tương lai của nó, muốn quản trị được
tương lai đó thì phải có thông tin. Do vậy mọi diễn biến dù là nhỏ nhất của thị trường,
khách sạn cần phải nắm bắt chính xác, kịp thời nhất để có thể nhanh chóng đưa ra biện
pháp sử lý. Thông tin mà khách sạn thường xuyên cập nhật chính là các thông tin về kinh
tế, chính trị xã hội, pháp luật để phục vụ cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh một cách
tốt nhất. Thông tin về thị trường, giá cả chung luôn được các nhân viên trong khách sạn
cập nhật để có thể xem xét với giá cả hay nhu cầu của khách trong khách sạn.
2.3.3. Hoạch định marketing
Trên cơ sở thu thập các thông tin marketing, xử lý các thông tin đó nhà quản trị tìm
ra được giải pháp cho hoạt động kinh doanh từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai hoạt
động. Vấn đề xác định trước các kế hoạch cần làm là rất quan trọng, các công việc cụ thể
như thế nào. Việc xác lập một cách cụ thể về việc hoạch định marketing trong khách sạn
Mường Thanh chưa thể hiện một cách rõ nét hay nói cách khác là chưa có những kế hoạch
18
được liệt kê cụ thể chi tiết. Tuy nhiên ban quản lý khách sạn vẫn có những kế hoạch
marketing trong công tác quản trị của mình. Ban quản trị luôn hướng cho nhân viên thực
hiện với hiệu xuất cao nhất, mục tiêu là phải tăng lợi nhuận trong kinh doanh, ổn định
nguồn khách. Mức tăng này có thể đạt được nhờ việc cải tiến chất lượng dịch vụ, định giá,

đa dạng hoá sản phẩm Ngân sách marketing của khách sạn chưa được thiết lập cụ thể và
cố định, nhưng hàng năm đều có những khoản chi phí cho hoạt động marketing tuỳ thuộc
vào từng thời điêm.
2.3.4. Chiến lược marketing
Với thị trương mục tiêu của khách sạn Mường Thanh hiện tại là thị trường khách
du lịch Trung Quốc, khách sạn Mường Thanh đã lựa chọn cho mình chiến lược marketing
tập trung. Mỗi thị trường khách đều có sức hấp dẫn riêng, tuy nhiên cần phải tập trung
nguồn lực để khái thác thị trường mà ở đó khách sạn có khẳ năng khai thác hiệu quả.
Trong thời gian hoạt động từ khi thành lập, khách sạn đã hình thành cho mình tập khách
hàng trung thành đó là khách Trung Quốc, tập trung vào việc phục vụ đối tượng khách này
phù hợp với nguồn lực của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu dành cho khách có
thu nhập trung bình, chất lượng dịch vụ tốt tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với
đó là việc đa dạng hoá các sản phẩm về ăn uống, bổ sung để tăng khả năng phục vụ nhu
cầu của khách, tăng lợi nhuận trong kinh doanh. Khách sạn luôn hướng tới khai thác tốt
hơn nữa nguồn lực của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường, ngày càng thu hút thêm được nhiều khách hàng, công suất sử
dụng phòng phấn đấu phải đạt tối đa, tăng doanh thu ngày càng nhiều hơn.
2.3.5. Kiểm tra marketing
Vì chưa có phòng marketing riêng biệt, chưa có bộ phận chuyên về marketing nên
việc giám sát kiểm tra các hoạt động liên quan tới marketin của khách sạn thường là do ban
giám đốc chịu trách nhiệm. Trong khi thực hiện các công việc có liên quan tới marketing
thì luôn đồng hành với nó là công việc kiểm tra giám sát, theo dõi quá trình thực hiện.
Kiểm tra thông qua kết quả kinh doanh từng quý, từng năm. Bảng kết quả hoạt động kinh
doanh có sự so sánh giữa hai năm 2010 và năm 2009 giúp nắm bắt được công việc kinh
doanh của khách sạn như thế nào.
2.3.6. Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing
Đánh giá hiệu suất từ việc xem xét khả năng sinh lợi thể hiện bằng các kết quả kinh
doanh. Đánh giá để xem xét hiệu quả công việc được thực hiện như thế nào và tìm ra
những cách quản lý có hiệu quả hơn.
Chính sách sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ là hướng kinh doanh chính, nguồn thu chủ yếu, năm 2009 đạt
1012.68 tr.đ chiếm 43.57% tổng doanh thu, năm 2010 đã tăng lên 50.65% tổng doanh thu.
19
Hiệu quả đó đạt được chính là nhờ việc xác định được lĩnh vực kinh doanh chính và thị
trường khách hàng chính của khách sạn. Dịch vụ ăn uống cũng đạt lợi nhuận cao khi năm
2010 chiếm 34.80% trong tổng doanh thu nhưng mà lại giảm so với năm 2009 đạt 40.26%
tổng doanh thu. Các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng quan trọng để có thể đảm
bảo cho khách thoả mãn thêm các nhu cầu cần thiết khác.
Chính sách giá
Giá cả được xem là hợp lý so với các khách sạn cùng loại, giá trên thị trường không
ngừng biến động, khách sạn đã không it lần điều chỉnh giá phòng tăng theo xu thế đó. Năm
2008 giá phòng chỉ vào khoảng 200.000/phòng tới 350.000/phòng, đến năm 2010 giá
phòng lên đến 350.000/phòng tới 450.000/phòng. Mức giá như vậy so với thị trường là hợp
lý, nếu so sánh cùng với những khách sạn có mức giá như vậy thì khách sạn Mường Thanh
có lợi thế hơn do cơ sở vật chất và dịch vụ cao hơn, việc điều chỉnh giá để có thể bù đắp
chi phí cho khách sạn. Ngoài ra việc giảm giá cho khách theo đoàn cũng làm lượng khách
của khách sạn tăng lên.
Chính sách phân phối
Chủ yếu khách đặt phòng là đặt trực tiếp tại khách sạn, phân phối theo kiểu truyền
thống này là không thể thay thế đối với khách sạn cho nên khách sạn đã đào tạo nhân viên
lễ tân phục vụ việc đặt phòng có trình độ năng lực tương đối tốt, có trình độ tiếng trung để
phù hợp với khách hàng chính của khách sạn. Đây cũng là một cách marketing cho sản
phẩm của khách sạn để khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ tốt ngay từ lúc đặt
phòng.
Chính sách xúc tiến
Việc tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch phần nào đã tạo nên các mối quan
hệ mới với các đối tác mới cho doanh nghiệp. Thương hiệu của khách sạn cũng đã có từ
lâu và được biết đến khá rộng rãi cho nên việc quảng bá hình ảnh dễ dàng hơn và có được
ấn tượng, sự tin tưởng của khách hàng hơn. Điều đó được thể hiện bởi sự biết tới và lựa
chọn khách sạn của rất đông khách du lịch Trung Quốc.

20
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO
SỨC CẠNH TRANH MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH
TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
3.1. Các kết luận và phát hiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị
trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh
3.1.1. Ưu điểm
Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn tương đối gọn nhẹ nhưng được tổ chức khá
chặt chẽ và bài bản, trách nhiệm và quyền hạn được xác định khá rõ đối với từng vị trí
trong khách sạn. Tuy khách sạn Mường Thanh chưa có phòng ban riêng chuyên trách về
marketing nhưng các công việc về marketing vẫn được thực hiện trong quá trình hoạt động
kinh doanh của khách sạn
Trong quãng thời gian dài hoạt động của mình, đặc biệt từ những năm 2000 cho tới
nay khách sạn Mường Thanh đã hình thành cho mình tập khách hàng trung thành nên việc
thực hiện các công tác về marketing để nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị
trường khách du lịch Trung Quốc và mở rộng hơn thị trường của mình cũng diễn ra dễ
dàng hơn. Trên cơ sở đã có những khách hàng là người Trung Quốc quen thuộc việc quảng
bá và tạo hình ảnh của khách sạn đối với thị trường khách này là dễ dàng hơn, họ có thể
biết tới khách sạn qua bạn bè, qua khách cũ giới thiệu với sự tin tưởng cao.
Ban lãnh đạo của khách sạn thường xuyên sâu xát, quan tâm tới hoạt động của các
bộ phận, quan tâm tới việc tạo hình ảnh tốt về khách sạn trong tâm trí khách hàng, không
ngừng đưa ra các cải tổ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn. Ban giám đốc khách
sạn gồm 3 người, thì 2 người chuyên trách giám sát trực tiếp các hoạt động của các bộ
phận. Các hoạt động thường ngày của các bộ phận như lễ tân, dọn phòng, kế toán ngoài
các nhân viên quản lý chuyên trách thì giám đốc các bộ phận luôn để ý quan sát giám sát và
luôn được cập nhật thông tin. Các thông tin phản hồi của khách hàng trong các trường hợp
thường được đưa tới các cấp quản lý cao một cách nhanh nhất và như vậy sẽ được giải quyết
nhanh, ban quản lý cũng có thể điều chỉnh kịp thời nhân viên cấp dưới với những phản hồi
đó một cách nhanh nhất.
Marketing thực hiện đơn giản nhưng hiệu quả mang tính chất rất cao, khách sạn có

những tấm card để trong phòng của khách, các thông tin về địa chỉ, số điện thoại, số fax,
các dịch vụ được ghi rõ ràng và cụ thể, ngoài ra có cả bản đồ chỉ địa điểm của khách sạn.
Đây là công cụ quảng bá hữu hiệu cho khách sạn, các khách có thể nhận được các tấm card
này và nhớ tới khách sạn để có thể tới khách sạn lần sau hoặc giới thiệu cho bạn bè, người
khác.
21