Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long

56
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ đã phát triển
đạt tới trình độ cao, cuộc sống con người được cải thiện đáng kể, nhận thức của
con người về du lịch cũng thay đổi nên ngày càng nhiều người chọn du lịch là cách
để nghỉ ngơi, thư giãn và tìm hiểu vẻ đẹp của thiên nhiên, các công trình kiến trúc
văn hoá Trên thế giới có rất nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng về vẻ đẹp tự nhiên và
tính nhân văn trong các công trình lịch sử nên vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt
Nam là phải làm sao để thu hút khách du lịch quốc tế lựa chọn và đến để tìm hiểu
về Việt Nam. Bên cạnh các biện pháp quảng bá về nét đẹp văn hoá và con người
Việt Nam ra thế giới, một biện pháp hiệu quả cũng được nhà nước và Tổng cục Du
lịch hướng đến là nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch cung cấp cho khách, để
khách được phục vụ chu đáo, thoải mái nhất qua đó sẽ có ấn tượng đẹp và sâu sắc
về đất nước và con người Việt Nam.
Năm 2011 vừa đi qua, đã đánh dấu một mức son trong chặng đường 51 năm
xây dựng và phát triển ngành du lịch Việt Nam. Năm của nhiều cơ hội đan xen với
những thách thức lớn. Năm mà Việt Nam đã đón sáu triệu lượt khách du lịch quốc
tế, ghi dấu cho một năm phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam, hoàn thành mức
kế hoạch đề ra. Ngoài sáu triệu lượt khách quốc tế, toàn ngành còn đón 30 triệu lượt
khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt trên 130 ngàn tỉ đồng, tăng 30% so với năm
2010. Đặc biệt, năm vừa qua, Vịnh Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ quan thiên
nhiên mới của thế giới, cuộc bình chọn bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới mới do tổ
chức New7wonders phát động. Vịnh Hạ Long đã vượt hơn 400 kỳ quan từ hơn 200
quốc gia, vùng lãnh thổ để lọt vào danh sách 28 kỳ quan và tiếp đó lọt vào 7 kỳ
quan thiên nhiên được bình chọn nhiều nhất trên thế giới. Với sự vinh danh mới
này, Vịnh Hạ Long có cơ hội thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước. Đây
là một sự kiện lớn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển du lịch ở Hạ Long
nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung. Chính vì vậy, du lịch ở Hạ Long đã bước
vào giai đoạn phát triển mới, giai đoạn nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quan
hệ, hợp tác và hội nhập toàn diện với hoạt động du lịch khu vực và thế giới. Với sự

56
phát triển mạnh mẽ đó, thì hiện nay trong ngành kinh doanh khách sạn công tác đón
tiếp và phục vụ khách được xem là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách
sạn trong tâm trí khách hàng. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình
ảnh của khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón
tiếp khách trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác
đón tiếp cũng như các hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân nhận thấy chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn còn nhiều hạn chế và cần có những biện pháp
để khắc phục được hạn chế đó. Đồng thời, trong thời gian thực tập tại khách sạn
Bạch Đằng, Hạ Long, cụ thể là tại bộ phận lễ tân của khách sạn, em thấy rõ vai trò
cũng như vị trí của bộ phận lễ tân đối với khách sạn. Tuy nhiên, tại đây cũng nhận
thấy những tồn tại như chất lượng dịch vụ lễ tân chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu
của khách cũng như mức độ thỏa mãn khách hàng chưa cao. Từ đó, việc lựa chọn
nghiên cứu đề tài khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách
sạn Bạch Đằng, Hạ Long có ý nghĩa thực tiễn.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu cơ bản là đề xuất các giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng các dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
Với mong muốn giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, nhiệm vụ khóa luận sẽ hướng đến ba vấn đề cơ
bản, đó là:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề, lý luận cơ bản về nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
- Đề xuất một số giải pháp và những kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực

tiễn liên quan đến dịch vụ lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
56
Về không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là bộ phận lễ tân khách sạn
Bạch Đằng, Hạ Long với các dịch vụ cơ bản.
Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long được tiến hành trong thời gian từ 19/03/2012
đến 18/05/2012. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn trong 2 năm
2010 và 2011.
1.4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến hiện tại, trải qua một quá trình đào tạo và phát triển, khoa Khách
sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về
vấn đề chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp khách sạn và lữ hành. Một số công
trình cụ thể là:
- Nguyễn Thu Nga, lớp k43B2 (2011) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hanoi. Giáo viên hướng dẫn: TS. Phạm Xuân
Hậu.
- Cù Tuấn Anh, lớp k42B3 (2010) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi. Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn
Thị Tú.
Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn hết sức đa dạng
về góc độ tiếp cận lẫn quy mô đối tượng nghiên cứu, từ các công trình nghiên cứu
tổng quan về mô hình quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp khách sạn đến các
nghiên cứu tập trung vào vấn đề cải thiện chất lượng tại một bộ phận tác nghiệp cụ
thể của từng khách sạn. Tổng hợp lại, các công trình này đã góp phần tạo nên một
hệ thống kiến thức về chất lượng dịch vụ khách sạn hết sức phong phú, chất lượng
và có tính thực tiễn cao.
Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu cụ thể là khách sạn Bạch Đằng, Hạ
Long, hiện tại khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại chưa có đề tài
nghiên cứu nào xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ
được cung cấp tại bộ phận lễ tân.

1.5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,đề tài
được kết cấu thành 3 chương:
56
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch
Đằng, Hạ Long.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
56
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1. Khái luận về dịch vụ tại bộ phận lễ tân
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân
Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự giao tiếp trực tiếp với
khách đến, khách ở, khách đi của khách sạn, bằng “Nghệ thuật thuyết phục khách”,
để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ khách của
khách sạn, để khách sẵn sàng tìm mua dịch vụ.
Theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ tại bộ phận lễ tân được phát triển như sau:
“Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của
khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Trong khách sạn hiện đại, dịch vụ lễ tân được hiểu một cách cơ bản nhất là
các loại hình dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng

những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau được
cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn, ngoài ra do cơ cấu tổ chức của mỗi bộ phận
lễ tân khách sạn khác nhau nên danh mục các dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ
tân các khách sạn cũng khác nhau.
Hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn, sự tồn tại của nột số
dịch vụ được coi như là một yếu tố bắt buộc ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và thứ bậc
khách sạn. Theo đó, các dịch vụ lễ tân đóng một vai trò vô cùng quan trọng quyết
định đến chất lượng chung của cả khách sạn.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ lễ tân khách sạn có những đặc điểm
chung và những đặc điểm riêng, cụ thể như sau:
56
* Đặc điểm chung:
- Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ được cung cấp từ bộ phận lễ tân khách sạn thường được đánh giá
dựa trên cảm nhận của khách hàng về sản phẩm nhưng không phải là bất kì một
cảm nhận tự nhiên nào dựa trên trạng vật lý của dịch vụ. Khách hàng có thể bỏ tiển
ra để được cung cấp dịch vụ lễ tân, có thể đưa ra nhận xét của mình về chất lượng
dịch vụ, tuy nhiên, khách hàng lại không thể cất giữ, tích trữ hoặc khống chế dịch
vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường. Ngoài ra, tính vô hình của dịch
vụ còn gây ra nhiều ảnh hưởng quan trọng đến quá trình chuyển giao và vấn đề sở
hữu dịch vụ.
- Tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ lễ tân được hình thành khi khách hàng đưa ra đề nghị về việc được
cung cấp dịch vụ với các nhân viên lễ tân. Quá trình các nhân viên lễ tân làm việc
để đưa ra dịch vụ thỏa mãn mong muốn của khách hàng đồng thời cũng là quá trình
chuyển giao dịch vụ sang phía khách hàng. Khi nội dung dịch vụ được hình thành
trọn vẹn thì cũng là lúc kết thúc việc chuyển giao dịch vụ.
- Dịch vụ lễ tân chỉ được cung cấp với sự tham gia của khách hàng trực tiếp trong
quá trình tạo dịch vụ.

Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là một nhân tố quan trọngtham gia
vào quá trính sản xuất bằng việc đưa ra các mong muốn của mình về dịch vụ, là cơ
sở để nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ thỏa mãn mong muốn đó. Yếu tố khách
hàng chính là nhân tố bắt buộc để các dịch vụ tại bộ phận lễ tân được hình thành và
tiêu thụ. Không có khách hàng, quá trình cung cấp dịch vụ hoàn toàn không xảy ra.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ
Đặc điểm này xuất phát từ lý do dịch vụ bị cá nhân hóa. Cả khách hàng và
nhà cung ứng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân. Đối với nhân viên tác
nghiệp thì việc đào tạo họ những kiến thức, những kỹ năng về nghề nghiệp chỉ là
bước đầu, còn việc tiếp thu những kiến thức đó tới đâu lại tùy thuộc vào trình độ tới
đâu lại tùy thuộc vào trình độ nhận thức, năng lực và lòng yêu nghề của họ. Với
khách hàng thì tâm lý lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia, thuộc
nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán, lứa tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu…khác
56
nhau. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, họ luôn đòi hỏi phải được phục vụ tận
tình, chu đáo đối với riêng cá nhân họ. Điều này rất dễ gây áp lực tâm lý cho cả
khách hàng lẫn nhân viên và có thể dẫn tới những hành vi không mong đợi. Để khắc
phục những khó khan này, các nhà cung ứng cần phải đặt bản thân vào vị trí của
khách hàng, đồng cảm với những nhu cầu của khách từ đó mới có thể biết khách
hàng mong muốn gì và cung cấp cho họ những dịch vụ chất lượng cao được.
- Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được.
Để đưa ra một dịch vụ tốt không hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên lễ tân là
người trực tiếp cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm và thái độ
của khách hàng. Do đó luôn có tính chất rủi ro của việc cung cấp dịch vụ thành
công hay thất bại. Khi một sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng thì nhân viên lễ tân hoặc rộng hơn là khách sạn khó có khả năng bù đắp
hoặc thay thế cho khách hàng thì nhân viên lễ tân hoặc rộng hơn là khách sạn khó
có khả năng bù đắp hoặc thay thế dịch vụ đang cung cấp bằng một dịch vụ khác đã
hoàn thiện.
Ngược lại, khách sạn cung cấp dịch vụ cũng không có khả năng tạo dựng

trước các sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh để dự trữ nhằm cung cấp và thay thế cho
khách hàng. Cũng như việc khách hang mua một số lượng lớn dịch vụ để sử dụng
dần vào những mục đích khác nhau giống như sản phẩm vật chất.
- Quyền sở hữu dịch vụ rất khó xác định.
Trong việc cung cấp dịch vụ, rất khó có thể chỉ rõ thời điểm chuyển giao
quyền sở hữu dịch vụ từ phía nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ sang khách hàng,
mặc dù khách hàng đã bỏ tiền ra mua để được quyền sử dụng dịch vụ. Mặt khác,
khách hàng có thể mua dịch vụ nhưng lại không thể toàn quyền định đoạt dịch vụ
sau khi chuyển giao và cũng không thể chuyển nhượng lại dịch vụ cho người khác.
Điều này đúng với tất cả các loại dịch vụ, trong đó có dịch vụ được cung cấp tại bộ
phận lễ tân khách sạn.
- Khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán.
Do tính chất vô hình của dịch vụ nên người tiêu dùng dịch vụ hoàn toàn có
thể kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất được sử
dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhưng lại không thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ.
56
Chỉ sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng và khách sạn mới có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ cung cấp ở mức độ nào.
* Đặc điểm riêng:
- Tính phong phú đa dạng của các dịch vụ lễ tân.
Các dịch vụ lễ tân vô cùng phong phú và đa dạng, dựa trên sự phong phú và
đa dạng của các yêu cầu từ phía khách hàng. Tại mỗi bộ phận lễ tân khách sạn có
thể đáp ứng rất nhiều loại dịch vụ khác nhau từ đơn giản đến phức tạp.
Nói chung những người cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân luôn tìm cách đưa ra
những quy trình tổng quát chung cho những dịch vụ tương tự nhau để đảm bảo sự
thống nhất, chính xác, hiệu quả khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với
tiêu chí hoạt động và các tiêu chuẩn riêng của khách sạn.
- Các dịch vụ lễ tân có cả tính tức thời và tính kế hoạch.
Trong hoạt động của bộ phận lễ tân, tất cả các thành viên tham gia luôn tìm
cách đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ thông qua quá trình chuẩn bị trang thiết

bị, nhân lực và kiến thức nghiệp vụ theo kế hoạch một cách kỹ lưỡng.
Khách hàng sử dụng các dịch vụ lễ tân có thể đưa ra yêu cầu về dịch vụ từ
trước hoặc bất cứ khi có yêu cầu, do đó việc cung cấp dịch vụ cũng phải linh hoạt
và mềm dẻo, thích ứng được tính bất ngờ của yêu cầu dịch vụ. Chính vì điều này đã
khiến các dịch vụ lễ tân mang cả tính kế hoạch và tức thời.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành bởi hai yếu tố
cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân trong khách
sạn).
a. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm
lý. Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự trông đợi của
khách hàng.
* Lý thuyết nhu cầu
Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu
cầu của Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con người
56
được chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách
hàng có những đòi hỏi, trông đợi khác nhau, có những đánh giá về chất lượng dịch
vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có liên quan tới
việc lưu trú của khách hàng nên hầu hết nhu cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống sau đó là các nhu cầu về sự an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được
tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách
mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù hợp.
* Lý thuyết về sự trông đợi
Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức độ nhất
định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn được tạo ra họ
sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của

khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng gồm 7
loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: các khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp
thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ
tại khách sạn, các thủ tục check in, check out và cung cấp các dịch vụ khác cho
khách một cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách
hàng. Đây được coi là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ
tốt, và để lại ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với
bản thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và sạch sẽ của những
người tiếp xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm
tới khách hàng, quan tâm tới các ý kiến, phàn nàn của khách hàng. Thái độ phục vụ
nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của
người khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một
danh sách dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các bộ phận khác trong
khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư xử tận tình, chu đáo,
56
khiến cho khách hàng cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm tới trong bất kỳ tình
huống nào.
- Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu được cái mà họ
quan tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn hay khi phát sinh những
tình huống khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với mình hiểu được những
nhu cầu, mong muốn của mình để có thể đưa ra những phương án giải quyết nhanh
chóng và thuận tiện.
- Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hiểu
biết về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tịa bộ phận lễ tân. Khi
khách hàng muốn biết những thông tin về khách sạn như tình trạng buồng, giá
buồng, các dịch vụ trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân.

- Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất
lể người nói chuyện với họ là ai.
- Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống
nhất. Khách hàng sẽ rất ấn tượng về khách sạn khi họ thấy được nhân viên trong
khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đoàn kết với nhau, môi trường làm việc thoải
mái cùng phục hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung
ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng
cho đồng tiền của họ.
b. Nhà cung ứng dịch vụ
Theo mô hình quản trị hiện đại, một dịch vụ được coi là hoàn hảo khi các
khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực,
các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng, vị thế và quan trọng hơn là tổ chức
luôn phải cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ.
Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gồm bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
trong doanh nghiệp cùng phối hợp tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
* Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận
lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng
56
dịch vụ trong khách sạn của khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách. Một nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, có kỹ năng
phục vụ, khả năng giao tiếp tốt có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có
chất lượng tốt, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân và thu
hút khách hàng cho khách sạn.
* Các bộ phận khác trong khách sạn
Bên cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng còn có
sự tham gia của các nhân tố khác tham gia gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ
lễ tân trong khách sạn như bộ phận buồng, bàn, bar… Các bộ phận này làm phong

phú thêm các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tiêu
dùng dịch vụ của khách sạn. Các bộ phận này cũng là nhân tố không thể thiếu trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bộ phận lễ tân, đưa ra các sản phẩm
để bộ phận lễ tân giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy
quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân cho khách hàng là quá trình đòi hỏi sự phối hợp
chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các bộ phận khác trong khách sạn và các doanh nghiệp
bên ngoài khách sạn nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lượng đảm bảo.
1.2. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lễ tân
Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất
lượng dịch vụ cũng chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa mức cảm nhận thực tế và mức trông đợi của khách hàng.
Theo đó, ta cũng có thể hiểu: chất lượng dịch vụ lễ tân là mức độ phù hợp
của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn, thỏa mãn
những nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Giống như chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ lễ tân cũng
được xác định căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng thực tế với những trông
đợi đặt ra về dịch vụ. Có ba mức độ chất lượng một dịch vụ lễ tân đó là:
- Chất lượng dịch vụ dưới mức độ trông đợi của khách hàng, xảy ra khi cảm
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ nằm dưới mức trông đợi.
56
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn mức độ trông đợi của khách hàng, xảy ra khi
cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ phù hợp với mức trông đợi.
- Chất lượng dịch vụ vượt quá mức độ trông đợi của khách hàng, xảy ra khi
cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ vượt quá sự trông đợi.
1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân, ta sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản và
một số chỉ tiêu cụ thể.

a. Một số chỉ tiêu cơ bản
* Sự tin cậy và tín nhiệm
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa hẹn với khách
hàng. Sự tin cậy và tín nhiệm cũng là yếu tố trông đợi cơ bản của khách hàng đối
với khách sạn. Khách hàng mong muốn được nhận một dịch vụ như mong đợi.
* Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ
một cách hăng hái. Trong trường hợp có dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ.
* Sự đảm bảo
Đó là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, biết
cách giao tiếp, quan tâm và đảm bảo các bí mật nếu có. Sự đảm bảo này không chỉ
thể hiện khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến những sự lựa
chọn trong tương lai của khách hàng.
* Sự đồng cảm
Thể hiện qua thái độ ân cần chu đáo của các nhân viên lễ tân trong quá trình
cung ứng dịch vụ. Thái độ phục vụ khách khiến cho họ cảm thấy được quan tâm và
sẵn sàng được trợ giúp khi cần.
* Tính hữu hình của dịch vụ
Thể hiện qua điều kiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cung cấpdịch
vụ, nhân viên lễ tân và các phương tiện thông tin. Các yếu tố này rất quan trọng
trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ. Các yếu
tố hữu hình càng rõ ràng và thuyết phục, khách hàng càng tin tưởng vào khả năng
cung cấp dịch vụ của khách sạn.
56
b. Một số chỉ tiêu cụ thể
* Đặt phòng và nhận phòng
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện ở công việc đặt phòng và nhận phòng
cho khách đến với khách sạn. Khi khách hàng tới đặt phòng, đăng ký lưu trú tại
khách sạn, khách muốn nhận được sự nhanh chóng trong công việc của bộ phận lễ

tân, để họ có thể được nghỉ ngơi sau một quãng đường dài. Khi khách nhận phòng,
nhân viên lễ tân phải thể hiện được sự tôn trọng và quan tâm tới khách hàng, thủ tục
nhận phòng phải nhanh chóng để tránh tình trạng khách phải chờ đợi.
* Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Dù trong hoàn cảnh nào, đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu, thể hiện ở sự phối hợp thành thọa, đúng quy trình phục vụ khách. Tránh
tình trạng bắt khách chờ đợi lâu vì ách tắc trong quá trình thực hiện các quy trình
phục vụ. Vì khách khi mới tới khách sạn thường phải trải qua một hành trình dài và
họ muốn nhanh chóng nhận buồng để có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức. Trong quá
trình khách lưu lại khách sạn, hay khi khách kết thúc việc lưu trú tại khách sạn, việc
cung cấp các dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cũng góp phần tạo ra những dịch vụ có
chất lượng tốt, để lại ấn tượng tốt đẹp về khách sạn trong tâm trí khách hàng. Chính
vì thế mà nhân viên lễ tân cần phải có kỹ năng nghiệp vụ tốt, thực hiện thành thạo,
nhanh chóng các thao tác trong công việc để phục vụ khách một cách tốt nhất.
* Thái độ phục vụ của nhân viên
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và nhân viên lễ
tân là người tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn và nó lưu lại
trong suốt quá trình khách lưu lại tại khách sạn. Nhân viên lễ tân có trình độ chuyên
môn giỏi thôi chưa đủ, họ còn cần phải có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái
độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo thì mới có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt, làm
hài lòng khách hàng và tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách. “ Ấn tượng đầu tiên là
ấn tượng sâu sắc nhất”, nếu nhân viên đón tiếp có thái độ không đúng, tạo nên ấn
tượng xấu cho khách thì cho dù các dịch vụ sau có tốt đến mấy thì cũng khó xóa
được ấn tượng xấu ban đầu của khách về khách sạn.
56
* Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Tiện nghi phục vụ thể hiện ở sự sang trọng, lịch sự trong cách bài trí cơ sở
vật chất tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân

phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lai
niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật
mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa, hợp lý tạo nên cảm giác
tin tưởng về chất lượng dịch vụ cho khách tới tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, các trang thiết bị, máy móc còn giúp nhân viên lễ tân thực hiện công việc
một cách nhanh chóng, chính xác, do đó mà chất lượng dịch vụ được nâng cao tạo
cho khách sự an tâm, thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn.
* Vệ sinh
Vấn đề vệ sinh tại khu vực lễ tân và trong toàn khách sạn rất quan trọng. Khu
vực lễ tân là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến ở và rời khách
sạn. Khi đánh gía chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân thì vấn đề lễ tân cũng được
khách hàng quan tâm bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng
đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà
còn ảnh hưởng tới sức khỏe của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần
giữ vệ sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần sắp xếp,
bài trí các trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ
tân được lau thường xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính
cần hút bụi thường xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động
khi đi lại, hệ thống cửa kính đảm bảo trong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính
thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của
mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
* Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ trên thì khách sạn cũng cần phải quan tâm đến các dịch vụ
khác như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ đưa đón khách… Nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
* Cảm giác chung của khách hàng
Đây không chỉ là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân mà
cón là yếu tố ảnh hưởng tới cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các cảm
56
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về cơ sở vật chất, về nhân viên trong

khách sạn, ý kiến của khách hàng về dịch vụ mong muốn là căn cứ để khách sạn có
thể đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời khi có sai sót xảy ra cũng như là căn cứ
để khách sạn xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chung nhằm phục vụ tốt nhất những
nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, các khách sạn đều chú trọng tới việc lấy ý kiến,
thông tin về khách hàng, coi khách hàng là một lợi thế cạnh tranh của mình.
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhằm nắm bắt được thực trạng
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để từ đó đưa ra những biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách
hàng tới khách sạn, cũng như đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm theo
kịp xu thế chung của ngành.
Các phương pháp thường được sử sụng để đánh giá chất lượng dịch vụ như:
phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp căn cứ
vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đánh giá dựa vào đánh giá của cuả
các chuyên gia, phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với dịch vụ
của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế… nhưng phương
pháp phổ biến và hiệu quả hơn cả là phương pháp dựa vào sự thỏa mãn của khách
hàng thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn kết hợp với sổ góp ý. Phương
pháp này được tiến hành theo các bước sau:
56
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường kinh tế
Hiện nay, tình hình kinh tế của Việt Nam đang có nhiều biến động nền kinh
tế lạm phát cao, lượng lao động thất nghiệp ngày càng tăng… làm cho tình hình
kinh doanh của các khách sạn ngày càng giảm sút. Bộ phận lễ tân của các khách sạn
cũng rơi vào tình trạng khó khăn trong công tác quản lý. Do hiện nay, các khách sạn
có doanh thu không ổn định, có xu hướng giảm nên số lượng nhân viên bị cắt giảm
nhiều và từ đó chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân chưa đáp ứng tối đa nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng.
* Môi trường chính trị - pháp luật
Ảnh hưởng của yếu tố chính trị thường biểu hiện thông qua đường lối, chính
sách phát triển kinh tế. Chẳng hạn từ khi nhà nước có chính sách mở cửa kinh tế thì
du lịch Việt Nam cũng bước sang một giai đoạn mới, phát triển nhanh hơn, kéo theo
sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời sự ổn định chình trị của
quốc gia cũng là yếu tố thu hút khách du lịch. Chúng ta có thể tự hào mà nói rằng
Chọn mẫu điều tra
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
và mức chất lượng
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
56
“Việt Nam - điểm đến an toàn” vì nước ta có nền chính trị ổn định, yên bình, không
có các cuộc bạo loạn, xung đột. Với lợi thế đó, đất nước chúng ta sẽ được chào đón
rất nhiều du khách. Khi ngành kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc
các khách sạn cần phải chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.
Hệ thống pháp luật liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi
ích của doanh nghiệp du lịch, trong đó có doanh nghiệp khách sạn, nó gián tiếp
hoặc trực tiếp ảnh hưởng đén mỗi du khách. Vì vậy, yếu tố pháp luật chi phối rất
lớn đến việc phát triển du lịch.
* Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam là đất nước có nền văn hóa giàu truyền thống, mang đậm bản sắc
dân tộc. Văn hóa Việt Nam là sự kết hợp của 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc mang
lại những nét riêng, độc đáo với những phong tục, tập quán rất phong phú và đa
dạng.
Xã hội Việt Nam ngày càng phát triển do trình độ dân trí ngày càng cao, tỷ lệ

người lao động tham gia vào các ngành dịch vụ ngày càng đông, tuổi thọ trung bình
của người dân ngày càng dài hơn, vì vậy mà du lịch và các nhu cầu nghỉ ngơi, hưu
trí không còn là xa xỉ nữa mà dần trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân như là
nhu cầu ăn uống. Bằng chứng cho điều đó là số lượng khách du lịch nội địa tăng lên
đáng kể. Chính vì vậy mà ngành khách sạn nói chung, bộ phận lễ tân trong khách
sạn nói riêng cần rèn luyện và nâng cao hơn nữa nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ
năng, phẩm chất cần có để chất lượng dịch vụ ngày một cao hơn.
1.3.2. Các nhân tố môi trường ngành
* Khách hàng
Khách hàng của các khách sạn hiện nay chủ yếu là khách du lịch và một số
khách họp báo, hội thảo, tiệc cưới…. Ngoài ra có cả khách công vụ và khách
thương gia, khả năng thanh toán của họ rất cao và đòi hỏi của họ về mức chất lượng
dịch vụ cũng rất cao.
* Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là một trong nhưng đối tác cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp
nào trên thị trường. Hầu hết các nhà cung ứng cho các khách sạn ở Việt Nam đều là
56
những nhà cung ứng trong nước. Chất lượng cung ứng được xem là tốt khi các nhà
cung ứng luôn đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng sản phẩm cung ứng, giúp
cho quá trình hoạt động kinh doanh được liên tục, thông suốt.
* Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của các khách sạn bao gồm đối thủ cạnh tranh trực tiếp và
đối thủ cạnh tranh gián tiếp. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có sức ảnh
hưởng lớn hơn và được các nhà quản lý khách sạn tập trung chú ý hơn. Hiện nay,
các khách sạn thường có những chính sách cạnh tranh như chính sách cạnh tranh về
sản phẩm, chính sách cạnh tranh về giá, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ…
1.3.3. Các nhân tố môi trường bên trong
Môi trường bên trong bao gồm các nguồn lực về con người, tài chính, cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn. Môi trường bên trong có mối liên hệ chặt chẽ với
quá trình phát triển và đồng thời phản ánh sức mạnh tiềm lực hiện tại của khách sạn.

Môi trường bên trong khách sạn ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh
của khách sạn nói chung và tác động đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói
riêng. Những tác động đó bao gồm:
* Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Khách sạn nếu được trang bị các trang thiết bị hiện
đại, tiên tiến và được cập nhật thường xuyên thì các công việc được thực hiện một
cách dễ dàng và đạt được kết quả cao, đồng thời có thể thúc đẩy khả năng làm việc
của các nhân viên.
* Số lượng và chất lượng lao động
Hiện nay, tình hình thế giới đang diễn ra hết sức khó khăn, số lượng lao động
thất nghiệp ngày càng nhiều, và đó cũng là tình trạng của các khách sạn. Việc cắt
giảm nhân công đang làm việc khiến cho chất lượng phục vụ trong các khách sạn
giảm sút do nhân viên chính bị nghỉ việc và thay vào đó là các sinh viên thực tập.
Các sinh viên thực tập chưa có kinh nghiệm nên có rất nhiều sai sót trong công việc,
làm cho nhà điều hành khó phân công công việc vào đúng vị trí. Trong quá trình
làm việc với khách hàng một số nhân viên chưa thực hiện đúng các bước đã lập ra
vì thế ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
56
* Văn hóa tổ chức
Tính vượt trội và thống nhất của văn hóa tổ chức càng lớn mạnh, càng được
định hướng rõ ràng thì sẽ giúp toàn bộ nhân viên trong khách sạn gắn kết lại với
nhau hơn, thực hiện công việc trong không khí làm việc thoải mái và vui vẻ, dẫn
đến quá trình làm việc sẽ hiệu quả hơn. Trong các khách sạn có văn hóa tổ chức lớn
mạnh, các nhân viên từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất đều biết rõ mình phải làm gì
trong phần lớn mọi tình huống vì các giá trị định hướng của khách sạn đó đều hết
sức rõ ràng.
56
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, HẠ LONG

2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn Bạch Đằng, Hạ Long gồm có:
- Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011 của khách sạn Bạch Đằng, Hạ
Long.
- Các thống kê khách hàng mà khách sạn đã nghiên cứu như thống kê lượt
khách, tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ,
công suất buồng phòng
- Các sách báo, tạp chí, hình ảnh về khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, các
nguồn thông tin trên internet.
- Các tài liệu tham khảo như các đề tài khóa luận của những khóa trước, giáo
trình của trường Đại học Thương mại.
Đối với việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp qua mạng internet, công cụ tìm kiếm
được sử dụng chủ yếu là google và các kỹ năng tìm kiếm của nó, ví dụ mẹo tìm các
khái niệm, định nghĩa, mẹo tìm các bản dịch tiếng anh, mẹo tìm thông tin trên các
trang web…
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thường được sử dụng là phương pháp
điều tra khách hàng, phương pháp phỏng vấn và phương pháp quan sát. Tuy nhiên,
trong đề tài này, chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long được
đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu
điều tra. Phạm vi phát phiếu là khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, thời gian phát phiếu
là thời gian sinh viên thực tập tại khách sạn, từ 19/3/2012 đến 18/5/2012.
Để lựa chọn số phiếu sẽ phát cho khách hàng, căn cứ vào công thức chọn
mẫu sau:
56
2
.1 eN

N
n
+
=
Trong đó: n là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể
e là sai số tiêu chuẩn – thường là giá trị 3%, 4%, 5%. Sai số
càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn.
Theo bảng số liệu kết quả kinh doanh năm 2011 của khách sạn, tổng lượt
khách lưu trú tại khách sạn trong năm là 25.000 người, trung bình 2.083 lượt khách
trên 1 tháng như vậy N=2.083. Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5%. Thay vào công
thức trên ta được:
355
05.0.20831
2083
2
=
+
=n
Do đó phiếu điều tra phát ra là 355 phiếu. Trong 355 phiếu này có 71 phiếu
phát cho khách Việt Nam (20%) và 284 phiếu phát cho khách quốc tế (80%).
Phương pháp điều tra trắc nghiệm ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long được tiến hành qua các bước
sau:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế và phát cho khách
hàng đang lưu trú tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, đối tượng khách tới khách
sạn Bạch Đằng, Hạ Long đến từ nhiều quốc gia khác nhau, sử dụng ngôn ngữ chung
là tiếng Anh nên phiếu điều tra được viết bằng hai thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng
Việt.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: mẫu phiếu điều tra

trình bày ở phần phụ lục. Trong phiếu điều tra, khách hàng có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân theo 5 mức độ: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
Tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt 5 điểm, tốt 4 điểm, trung bình 3 điểm,
kém 2 điểm và rất kém 1 điểm. Cụ thể như sau:
Nếu 1 ≤
X
<2: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới xa mức trông đợi của khách
hàng
Nếu 2 ≤
X
<3: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤
X
<4: Chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng trông đợi của khách hàng
56
Nếu 4 ≤
X
<5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu
X
=5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt xa mức trông đợi của khách hàng
(
X
: điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)
Bước 3: Phát phiếu điều tra: Bằng cách đặt phiếu tại quầy lễ tân hoặc gửi bộ
phận buồng trong lúc đi làm vệ sinh buồng khách, nhân viên bộ phận buồng sẽ đặt
phiếu trên bàn trong buồng khách.
Bước 4: Thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thu lại khi khách rời khách
sạn sẽ gửi lại quầy lễ tân hoặc nhân viên buồng sẽ thu phiếu khi làm vệ sinh buồng
khách, rồi chuyển xuống cho quầy lễ tân. Có 300 phiếu được thu lại.

Bước 5: Xử lý phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân
tích số liệu như SPSS, Excel…
Bước 6: Kết luận: Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ,
đưa ra đề xuất với khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long và kiến nghị với Tổng cục Du
lịch, thành phố Hạ Long.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long, các dữ liệu được xử lý và phân tích như sau:
a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp (Phân tích thống kê để đánh giá định
lượng)
Tiến hành xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp dựa theo phương pháp thống kê mô
tả, phương pháp thống kê so sánh, phương pháp thống kê liên quan (tương quan, hồi
quan) và một số phương pháp khác. Công cụ xử lý và phân tích dữ liệu được sử
dụng là phần mềm thống kê Excel, SPSS. Cụ thể một và phương pháp như sau:
* Phương pháp thống kê so sánh
So sánh giữa kết quả của năm trước so với năm sau để thống kê được sự tăng
giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2010 và năm 2011 của
khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
- So sánh giữa yêu cầu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân và thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bạch Đằng, Hạ
Long để có thể đưa ra những thực trạng, những điểm mạnh và điểm yếu, những
nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó, làm cơ sở đưa ra các biện pháp nhằm
56
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khắc phục những thực trạng đó tại
bộ phận lễ tân.
* Phương pháp thống kê mô tả
- Tổng hợp, đánh giá và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long và
những ý kiến nhận xét về hoạt động tại bộ phận của nhà quản lý bộ phận lễ tân.
- Xử lý, phân tích các số liệu thông qua công thức sau:

Gọi n: Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thứ j (i =1,n:j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn
là:
X
j
=
n
Xij
n
i
∑
=1
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá mức độ thực hiện nội dung
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận thứ j:
X
)2(1
=
nm
Xij
m
j
n
n
.
1 1
∑∑

= =
Qua đó thu được các giá trị trung bình để xử lý dữ liệu.
Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long và đưa ra một số kết luận:
Nếu 1 ≤
X
<2: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới xa mức trông đợi của khách
hàng
Nếu 2 ≤
X
<3: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤
X
<4: Chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤
X
<5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu
X
=5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt xa mức trông đợi của khách hàng
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp (Phân tích nội dung để đánh giá định tính)
56
Tổng hợp phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan tới công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực
trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Việc phân tích các dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so
sánh thông quá việc thiết lập các bảng biểu, sau đó tiến hành phân tích và đưa ra các
kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bạch
Đằng, Hạ Long.

2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
a.Vài nét về khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
Tên Công ty: Công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Quảng Ninh – Khách sạn
Bạch Đằng.
Tên giao dịch: Quang Ninh Shipchanler joinstock corporation – Bach Đang
hotel.
Trụ sở: No2 – HaLong road – HaLong city – QuangNinh Province
Tel: 033.846330
Fax: 84.33.845892
Tiền thân của khách sạn Bạch Đằng được xây dựng nằm bên bờ vịnh Hạ
Long có diện tích là 30.210m2 với một khuôn viên rộng và yên tĩnh – Thắng cảnh
nổi tiếng được hai lần UNESCO công nhận là di sản thế giới. Khách sạn Bạch Đằng
đạt tiêu chuẩn Quốc tế 3 sao, cao 7 tầng, gồm 140 phòng có tầm nhìn bao quát cảnh
vịnh Hạ Long, có 3 cầu thang máy, phòng họp, bar, trung tâm dịch vụ, quầy hàng
lưu niệm, bãi đỗ xe rộng ra vào tiện lợi dưới hàng cây cổ thụ an toàn râm mát.
Khách sạn Bạch Đằng có các phòng ăn lớn và nhỏ với trên 200 chỗ ngồi, có nhiều
món ăn hợp khẩu vị và thị hiếu của quý khách. Từ khách sạn Bạch Đằng du khách
dễ dàng tiếp tục cuộc hành trình du lịch tới thăm các hang động trên vịnh Hạ Long,
các khu di tích, danh lam thắng cảnh. Khách sạn có đủ phương tiện và đội ngũ
hướng dẫn viên phục vụ quý khách.
56
Với đội ngũ quản lý và nhân viên nhiêt tình, giàu kinh nghiệm được đào tạo
cơ bản, có chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn Bạch Đằng mong muốn được phục vụ
và làm hài lòng quý khách.
Năm 1990, trước khi nước ta chuyển đổi nền kinh tế tập trung bao cấp sang
nền kinh tế thị trường chế độ phiếu nghỉ không còn, khách sạn Bạch Đằng được
biên chế lại công ty.
Tháng 5-1992 Uỷ ban nhân ân thành phố Hạ Long đã quyết định chuyển

khách sạn Bạch Đằng thành một khách sạn có bộ phận điều dưỡng cho cán bộ công
nhân viên lao động vừa có bộ phận kinh doanh.
Công ty Cung ứng tàu biển Quảng Ninh – khách sạn Bạch Đằng được chính
thức thành lập. Công ty được tổ chức theo hình thức hạch toán kinh tế độc lập, được
toàn quyền quyết định về các vấn đề của mình. Cũng như các doanh nghiệp khác
lấy thu bù chi không còn chế độ như trước đây.
Từ buổi đầu thành lập với cơ sở vật chất còn nhiều thiếu thốn thì nay Công
ty đã xây dựng được một cơ sở vật chất khang trang, hiện đại ở đó có các dãy nhà
tiện nghi để phục vụ cho nhu cầu của khách, nhằm phục vụ với chất lượng cao nhất.
Trong những năm tới ngành du lịch sẽ trở thành một nền quan trọng trong chiến
lược phát triển kinh tế đất nước. Công ty Cung ứng tàu biển Quảng Ninh – khách
sạn Bạch Đằng cũng sẽ nỗ lực hết mình để phấn đấu nâng cao hiệu quả kinh doanh
theo kịp sự phát triển của du lịch đất nước.
Công ty Cung ứng tàu biển Quảng Ninh – khách sạn Bạch Đằng gồm các
phòng ban chức năng và các đơn vị trực thuộc của giám đốc Công ty. Với mô hình
quản lý này mỗi phòng ban trực tiếp chỉ thị từ cấp trên, mối quan hệ ngang cấp chỉ
là nhiệm vụ giám sát kiểm tra mọi hoạt động trong bộ máy quản lý và sản xuất kinh
doanh.
Khách sạn có 68 cán bộ công nhân viên với 20 đại học, 30 trung học chuyên
nghiệp, 18 nhân viên nghiệp vụ tất cả đều góp công sức mình vào nhiệm vụ chung
của khách sạn là nâng cao doanh thu và thu hút thêm nguồn khách mang lại uy tín
cho khách sạn.