Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1Tính cấp thiết của đề tài
Sự ổn định chính trị, với chính sách mở cửa ưu đãi đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư
nước ngoài vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và
bước sang một giai đoạn mới. Năm 2010 có thể nói ngành du lịch nước ta đạt được nhiều thành tựu,
tuy cũng có chịu ảnh hưởng từ cuộc suy thoái toàn cầu năm 2008. Nhưng đây lại là năm diễn sự
kiện có ý nghĩa lớn của cả nước như nước ta là nước chủ nhà của hội nghị ASEAN, sự kiện đại lễ kỉ
niệm 1000 năm Thăng Long, đăng cai cuôc thi hoa hậu trái đất…các sự kiện này góp phần không
nhỏ vào thành tích đón khoảng 5.049.855 lượt khách quốc tế đến nước ta, tăng 34,8% so với cùng
kỳ năm 2009. Và đây cũng là năm du lich Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất. Có được những
kết quả trên là nhờ vào những nỗ lực của các chiến dịch marketing trong cả ngành du lịch nói chung
và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng. Chính vì vậy các hoạt động marketing đóng vai trò cực kì
quanh trọng trong việc phát triển và thu hút khách du lịch quốc tế. Do đó các doanh nghiệp du lịch
cùng với toàn ngành du lịch nước ta cần đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng triển khai các hoạt
động marketing hơn nữa, nhằm thu hút khách nhất là khách quốc tế
Trong xu thế chung đó, đồng thời trong quá trình thực tập tại khách sạn Sunny em nhận thấy
rằng, công tác marketing thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế của khách sạn còn
nhiều hạn chế chưa thực sự đạt hiệu quả khiến lượng khách DLQT đến khách sạn còn thấp, cụ thể
là:
Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phong phú và đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách
quốc tế; khách sạn tiến hành các biện pháp quảng cáo, khuyến mãi khá tốt; khách sạn còn thiếu
những nhân viên có kinh nghiệm, trình độ về marketing…; sự canh tranh trong ngành ngày càng
cao do hiện nay có nhiều khách sạn mới cùng hạng, cùng địa điểm với khách sạn.Vì vậy, vấn đề
marketing thu hút khách DLQT đang được khách sạn quan tâm hàng đầu để góp phần nâng cao sức
cạnh tranh trên thị trường, đóng góp vào sự phát triển của toàn ngành. Từ những phân tích nói trên
có thể thấy, việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách DLQT đến khách sạn đã và đang là
vấn đề cần thiết, có ý nghĩa đối với khách sạn Sunny nói riêng và đối với toàn ngành du lịch nói
chung.
1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài hướng tới nghiên cứu nội dung lý luận và thực tiễn về hoạt động Marketing thu hút khách

DLQT trong kinh doanh khách sạn, để đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn các hoạt động Marketing
trong việc thu hút khách DLQT của khách sạn Sunny. Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài
cho chuyên đề tốt nghiệp đó là: “ Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
Sunny”
1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu ý nghĩa của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị về Marketing để tăng cường thu
hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny. Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, thì đề tài phải thực
hiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu đó là:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về các biện pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh
doanh khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng những biện pháp marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế trong thời gian vừa qua của khách sạn Sunny. Từ đó giúp ta có thể đánh giá được
những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của những biện pháp marketing đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tới khách
sạn Sunny trong thời gian tới.
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến biện
pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny.
- Về thời gian: Mọi dữ liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2 năm 2009 và năm
2010, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2011
- Về không gian nghiên cứu đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Sunny, số 2A ngõ 31,
đường Nguyễn Chí Thanh, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung biện pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến
khách sạn
1.5.1Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
a, Khách sạn
Tuy có nhiều cách hiểu và quan điểm khác nhau về khách sạn nhưng có thể tìm hiểu khái niệm
khách sạn như sau:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục

vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí và các
dịch vụ khác.
b, Kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dich vụ khác nhằm mục đích sinh
lời. Đó là việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho du khách nhỉ lại qua đêm
hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó (có thể kéo dài đến vài tháng) nhưng loại trừ việc cho lưu lại
thường xuyên.(giáo trình Marketing du lịch của trường Đại học Thương Mai)
- Kinh doanh khách sạn bao gồm các lĩnh vực như kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh
doanh các dịch vụ bổ sung.
- Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau:
+ Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Bởi tài nguyên du lịch
là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết
định thứ hạng của khách sạn.
+ Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Bởi các sản phẩm lĩnh vực
kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung đa số đều cung cấp dưới dạng dịch vụ.
+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Bởi khách đến
khách sạn có thể là khách lẻ, khách vãng lai, … đa số họ đều là đối tượng của khách du lịch
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực. Chi phí xây dựng cơ sở vật chất, mua
sắm trang thiết bị cho khách sạn rất tốn kém và chủ yếu phải sử dụng nhiều vốn cố đinh, có như vậy
thì mới có thể duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra do các sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ vì thế đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng không
thể dùng máy móc thay thế vì thế mà kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều nhân lực.
+ Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ rệt. Do kinh doanh khách sạn chịu ảnh của tài nguyến du
lịch. Ví dụ ở những nơi có tài nguyên du lịch biển du khách thường đến du lịch vào mùa hè và mùa
đông thì ít khách du lịch. Mặt khác do phụ thuộc vào thời điểm nghỉ ngơi trong năm như nghỉ tết,
nghỉ hè, nghỉ lễ, và thời gian nghỉ phép của các đối tượng khách vì vậy mà có thời điểm khách sạn
đông khách và thời điểm vắng khách.
1.5.1. 2 Khách du lịch quốc tế
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách du lịch. Cụ thể:
a, Theo mục đích chuyến đi khách du lịch được chia làm các loại :

- Khách du lịch thuần túy: là những khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí
+ Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: chủ yếu là những khách muốn nghỉ ngơi, thư
giãn sau những giờ làm việc căng thẳng. Họ muốn tìm đến những nơi thanh bình.
- Khách du lịch kết hợp: là những khách du lịch kết hợp đi du lịch với các mục đích khác, bao gồm:
khách du lịch công vụ, khách du lịch chữa bệnh, khách du lịch tôn giáo,…
- Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết công viêc, tìm kiếm bạn hàng
đối tác, tham gia các hội nghị, hội thảo…
- Khách du lịch chữa bệnh: là khách đi du lịch với mục đích chăm sóc sức khỏe, chữa khỏi bệnh tật.
b, Theo phạm vi lãnh thổ: khách du lịch được chia làm 2 loại gồm khách du lịch nội địa và khách du
lịch quốc tế.
- Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư trên lãnh thổ của một
quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ
lao động kiếm tiền.(Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005)
- Khách du lịch quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc
gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở
nơi đến. ( theo luật du lịch Việt Nam năm 2005)
Khách du lịch quốc tế được phân làm hai nhóm:
- Khách inbound bao gồm: người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch và người
nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách outbound bao gồm: Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch và
người Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài.
1.5.1.3 Marketing khách sạn
a, Khái niệmMarketing khách sạn: “là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm
soát,đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những
mục tiêu của công ty” ( giáo trình Marketing du lịch của trường đại học Thương Mại)
b, Đặc điểm Marketing khách sạn:
-Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của khách sạn thường ngắn, có ít thời gian để tạo
ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi sản phẩm của khách sạn thì không có sự bảo đảm do tính chất vô
hình của dịch vụ.

- Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp
giữa người và người. Quá trình tiếp xúc của nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm nảy sinh
những tình cảm cá nhân tác động đến hành vi mua sau này của khách hàng.
- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Do tính vô hình của dịch vụ
khách sạn nên không trưng bày giới thiệu, không nhìn thấy trước được sản phẩm. Bởi vậy các bằng
chứng hữu hình trở lên hết sức quan trong như vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, do khách thường mua dựa trên yếu tố tình
cảm nhiều hơn, và các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình.
- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Khách sạn không thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở
mọi nơi, mọi lúc. Chính vì vậy các khách sạn cần khai thác thêm các kênh phân phối như thường
hợp tác qua các trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch để có thể thu hút khách đồng thời
cũng tạo ra các tour du lịch trọn gói đến với khách sạn.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ. Hoạt động marketing của khách sạn không chỉ
phụ thuộc vào nỗ lực của riêng khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp
khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển.
- Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và
tiêu dùng của sản phẩm khách sạn.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn thường có tính thời vụ rõ nét. Vì khách hàng đi du lịch
thường vào thời gian được nghỉ vào các dịp lễ, tết. Do vậy, việc chú trọng khuyến mãi vào thời kỳ
cao điểm là rất quan trọng.
1.5.2 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của một số thị trường khách du lịch quốc tế
a, Hành vi mua của khách hàng
“Hành vi mua của khách hàng là: cách thức mà người ta đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của
họ như tiền bạc, thời gian, công sức…liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.”(giáo trình marketing căn bản của trường đại học Kinh Tế Quốc
Dân)
Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn:
Hình 1.1: Quá trình quyết định mua của khách hàng
SHAPE \* MERGEFORMAT µ §
(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản- Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

-Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Quá trình mua bắt đầu khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu
cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ kích thích nội tại và kích thích từ bên ngoài. Đây là bước khởi đầu
của tiến trình mua, tức nhu cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu
tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. Nhân tố kích thích bên trong như có cảm giác đói khát sẽ
muốn ăn hay uống để thỏa mãn nhu cầu.
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, cá nhân có thể tìm kiếm
thông tin liên quan đến sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn
của mình. Người tiêu dùng thường quan tâm đến các nguồn thông tin sau:
+ Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người hàng xóm, người quen
+ Nguồn thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn
+ Nguồn đại chúng: ấn phẩm có liên quan đến hàng hóa, dư luận (tin đồn)
+ Nguồn kinh nghiệm: trực tiếp của khách hàng thông qua xem xét ( sờ mó, nghiên cứu ) hay
dùng thử.
Mỗi loại nguồn thông tin có ảnh hưởng khác nhau, thay đổi tùy theo loại hàng, và các đặc tính
của người mua. Rủi ro càng lớn thì người tiêu dùng càng thu thập nhiều thông tin. Kết quả của việc
thu thập thông tin nhằm giúp khách hàng nâng cao sự hiểu biết thêm về các mặt hàng hiện có và
những đặc tính của chúng.
- Giai đoạn đánh giá lựa chọn: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ họ chọn mua
căn cứ vào các vấn đề sau
+ Thông tin về các thuộc tính của hàng hóa: chất lượng, màu sắc, giá cả
+ Nhận thức về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu về thuộc tính của hàng hóa: chất lượng, màu
sắc, kích thước…
+ Uy tín và sự nổi tiếng của hàng hóa, sự thuận tiện khi mua.
- Giai đoạn quyết định mua hàng: Khi kết thúc các giai đoạn đánh giá lựa chon, người tiêu dùng
đã có một bộ nhãn hiệu lựa chọn, được sắp xếp theo thứ tự. Ý định thường được dành cho những
sản phẩm có thứ hạng cao nhất. Song ý định mua không phải là chỉ bảo đáng tin cậy cho quyết định
mua cuối cùng, bởi vì từ ý định mua hàng đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của những
yếu tố kìm hãm như thời gian, khả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ.
- Giai đoạn phản ứng sau khi mua của khách hàng: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua
và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng cao

khi sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng. Sự hài lòng hoặc bất mãn
của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền
bá thông tin về sản phẩm cho người khác. Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện đó là
hoàn trả sản phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung. Tất cả những tình huống trên đều
bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng.
b, Đặc điểm tiêu dùng của một số thị trường khách du lịch quốc tế:
Trước khi trình bày đặc điểm tiêu dùng của một số thị trường khách du lịch quốc tế, chúng ta
cùng tìm hiểu qua đặc điểm tiêu dùng nói chung của khách du lịch quốc tế:
- Khách du lịch quốc tế có thể đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy như nghỉ ngơi, giải trí
hoặc du lịch kết hợp với nghỉ dưỡng, chữa bệnh,…
- Khả năng chi tiêu của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thường cao hoặc cao hơn nhiều so với
khách du lịch nội địa. Do đa số các khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ các quốc giá có kinh tế
phát triển và có thu nhập cao. Ví dụ khách Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc có mức chi tiêu rất cao,
khách Trung Quốc, cá nước ASEAN có mức chi tiêu thấp hơn.
- Yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách du lịch quốc tế thường đòi hỏi đạt tiêu chuẩn quốc tế. Bởi
mức sống và thu nhập của họ cao, sẵn sàng chi trả để được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Sau đây, xin giới thiệu đặc điểm một số thị trường khách du lịch quốc tế cụ thể:
- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản: người Nhật yêu thiên nhiên, thích hoa anh
đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải đáp
ứng được nhanh chóng. Người Nhật đi du lịch mua sắm và họ thích đi du lịch với mục đích nghỉ
dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.Về ăn uống: những người già thích ăn món
truyền thống chế biến từ hải sản đặc biệt là món gỏi cá, gỏi tôm …
- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc: đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi
tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm
hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khác nhau. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm
sơn mài, khảm trai, trạm khắc,…Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn
được tính toán cân nhắc.Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám
nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ
cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn.

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp: Người Pháp thích tới các di tích lịch sử văn hóa ,
các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu đời sống văn hóa, phong tục tập quán của các dân
tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông,
hàng dệt may thổ cẩm, tranh các loại Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch
theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là những khách có khả năng chi trả cao.
1.5.3 Phân định nội dung về chính sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
1.5.3.1 Nghiên cứu thị trường, phân đoạn thi trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản
phẩm trên thị trường
Các chuyên gia marketing cho rằng cốt lõi của marketing hiện đại là nghiên cứu thị trường để từ đó
có thể phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường. Mỗi
khách sạn cần thực hiện các công việc trên bởi đó là những bước đi vô cùng quan trọng để có cái
nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn theo đuổi trước khi khách sạn triển khai các chính sách
marketing.
a, Nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có
liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết
về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Cần phải tiến hành công tác
nghiên cứu thị trường, bởi nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng. Nếu công
tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm
marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên
cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế
thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát
với thực tế, dẫn đến việc lên kế hoạch cho các chính sách marketing không hiệu quả, sai lệch, lãng
phí nhân vật lực.
b, Phân đoạn thị trường:“Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành
các nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc tính hay hành vi ”
(theo giáo trình marketing căn bản của đại học Kinh tế Quốc dân).
Các công ty, doanh nghiệp có một số lượng khách hàng nhất định, số lượng khách hàng có thể
tăng lên hoặc giảm đi tùy vào từng thời điểm. Vì các doanh nghiệp không thể thu hút hết được tất cả
các khách hàng. Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phân đoạn thị trường để chỉ ra được những

nhóm khách hàng nào quan tâm đến những dịch vụ nhất định, tập trung nguồn lực của doanh nghiệp
để đưa ra các biện pháp Marketing phù hợp.
c, Lựa chọn thị trường mục tiêu: “Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường mà
doanh nghiệp lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu
kinh doanh của mình.”
Không một doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của mọi khách
hàng.Mặt khác mỗi doanh nghiệp thường chỉ có một hoặc vài thế mạnh nào đó trong việc thỏa mãn
nhu cầu khách hàng trong khi họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh. Vì vậy để kinh doanh
hiệu quả, duy trì và phát triển được thị phần, thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thì
doanh nghiệp phải tìm cho mình những đoạn thị trường mà họ có khả năng đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. Những đoạn thị trường như vậy được gọi
là thị trường mục tiêu.Tùy vào cách nhìn nhận của doanh nghiệp mà có cách lựa chọn thị trường
mục tiêu khác nhau
- Tập trung vào một đoạn thị trường : nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường khách sạn có
khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này, nhờ tiết kiệm được chi phí chuyên môn hóa
sản xuất, phân phối, khuyến mại.
- Chuyên môn hóa chọn lọc: doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và
tiềm lực của doanh nghiệp. Mỗi đoạn thị trường đều có khả năng sinh lợi. Việc áp dụng phương án
này sẽ hạn chế được rủi ro.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị trường.
Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín song sẽ trở lên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
- Chuyên môn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm
khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các dịch vụ của mình cung
ứng cho khách hàng.
d, Định vị thị trường “ Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh
nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.” (theo
giáo trình marketing căn bản của đại học Kinh tế Quốc dân). Do khả năng nhận thức và ghi nhớ
thông tin của con người là có hạn. Mặt khác dung các thông điệp quảng cáo, dung lượng quá lớn
làm cho khách hàng khó lòng tiếp nhận được tất cả nội dung. Cùng với những khó khăn trên là mức
độ cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt. Chính vì vậy bản thân các doanh nghiệp cần nỗ lực trong

hoạt động định vị sản phẩm bằng các thông điệp rõ ràng, xúc tích, gây ấn tượng cùng mới có khả
năng thâm nhập vào nhận thức của khách hàng .
1.5.3.2 Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
Marketing mix là tập hợp các chính sách liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn, được
áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngày nay Marketing mix đang được
phát triển ở mức độ cao hơn với chính sách 8P ( P chữ cái đầu tên của các chính sách). Nhưng trong
phạm vi đề tài này chỉ tìm hiểu chính sách 4P, đó là
- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm là những kế hoạch, định hướng về sản phẩm của
công ty, về tất cả những gì công ty có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý của người tiêu dùng
nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm, sử dụng hay mong muốn nào đó. Bởi vậy mà chính sách sản
phẩm cơ sở giúp công ty xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp với thị
hiếu khách hàng, hạn chế rủi ro, cũng như chỉ đạo các chiến lược kinh doanh khác nhau liên quan
đến sản phẩm. Về nội dung chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm.
Có 3 cách xây dựng chính sách sản phẩm đó là phương pháp dựa vào kinh nghiệm, phương pháp
dựa vào thực nghiệm, phương pháp nghiên cứu, phân tích.
- Chính sách giá: Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giá
phải soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Giá là yếu tố
linh hoạt, giá có thể tăng hoặc giảm tùy vào từng thời điểm. Giá cả là yếu tố duy nhất tạo lên doanh
thu, quyết định thu nhập lợi nhuận của doanh nghiệp, còn các yếu tố còn lại đều tạo lên chi phí.
Doanh nghiệp định giá là phải vừa có lợi cho doanh nghiệp vừa làm hài lòng khách hàng.
+ Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định
+ Mục tiêu định giá có thể là chiếm lĩnh thị phần: khi doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị phần thì
sẽ làm cho chi phí đơn vị giảm xuống và đảm bảo lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp.
+ Mục tiêu tiếp theo là dẫn đầu về chất lượng: Chất lượng sản phẩm được đa số khách hàng quan
tâm. Các doanh nghiệp cần định giá tương ứng với chất lượng sản phẩm. Đối với những doanh
nghiệp mà có chất lượng sản phẩm cực tốt, hiện đại, tiện lợi, kiểu dáng đẹp thì được định giá rất
cao.
+ Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Doanh nghiệp bước vào thời kỳ suy thoái thi lượng khách
hàng giảm sút khách sạn cần giảm giá đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.Cách
định giá này thường được duy trì trong một thời gian ngắn bởi nếu trong thời gian dài sẽ gây khó

khăn cho doanh nghiệp bởi không bù đắp được chi phí, lãi các khoản vay sẽ tăng lên.
- Chính sách phân phối: Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm
mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Chính sách
phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Khi mà
doanh nghiệp có chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình sản xuất kinh doanh an toàn hơn,
lợi ích đến với khách hàng. Sản xuất được liên tục, giảm được chi phí và cho sản phẩm dịch vụ
được tiêu thụ nhanh hơn. Đặc biệt đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch, chính sách phân phối
giúp cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được sản phẩm khách
sạn – du lịch. Các thành viên tham gia vào kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhà cung
cấp, các trung gian phân phối và khách hàng. Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếp
là phương thức hợp lý nhất.
- Chính sách xúc tiến: Xúc tiến là hoạt động Marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc
chào hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách hàng
tiềm năng của doanh nghiệp. Trong chính sách xúc tiến gồm 5 công cụ chủ yếu:
- Quảng cáo: bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương các ý tưởng hàng hóa
hay dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiển.
- Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại, và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông
tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ phản ứng lại.
- Kích thích tiêu thụ: những hình thức thưởng tron thời gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay
mua một sản phẩm dịch vụ.
- Quan hệ quần chúng và tuyên truyền: các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao
hay bảo vệ hình ảnh một công ty hay những sản phẩm cụ thể của nó.
- Bán hàng trực tiếp: giao trực tiếp với khách hàng triển vọng với mục đích bán hàng.
Qua tìm hiểu về 4 chính sách của Marketing mix chúng ta hiểu rằng một doanh nghiệp để có
chiến lược marketing hiệu quả cần phối hợp nhịp nhàng cả bốn chính sách này một cách khéo léo
và khoa học mới có thể thu hút được sự tiêu dùng của khách hàng giúp hoạt động kinh doanh đứng
vững và phát triển trên thị trường.
1.5.3.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các biện pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế đến khách sạn
a, Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô:
- Yếu tố tự nhiên: như danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý …đây chính
là cốt lõi của các điểm du lịch tạo thuận lơi cho người làm marketing quảng bá hình ảnh của điểm
đến, có sức thu hút khách du lịch mạnh mẽ nhất.
- Yếu tố kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế,thu nhập hiện có, giá cả…những người làm marketing
phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu
dùng để có thể đưa ra các chính sách marketing phù hợp.
- Yếu tố chính trị: như tình hình chính trị, các đường lối, chính sách, phát triển kinh tế nói chung
trong đó có ngành du lịch ảnh hưởng lớn đến những quyết định marketing.
- Yếu tố văn hóa xã hội: Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá
phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thu hút khách hàng thông
qua rất nhiều các biến số khác nhau. Cần quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ
đó có thể dự báo trước được những cơ hội marketing và những đe dọa mới.
- Yếu tố pháp luật : như các điều luật về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh …ảnh hưởng gián tiếp
hoặc trực tiếp đến mỗi du khách, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ của các doanh nghiệp khách
sạn. Người làm marketing cần am hiểu luật pháp để xây dựng các chính sách hiệu quả theo đúng
pháp luật.
- Yếu tố dân số: Người làm marketing cần quan tâm sâu sắc đến quy mô, kết cấu dân số và tỷ lệ
tăng dân số ở các thành phố khu vực khác nhau, sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc để thực hiện các
giải pháp marketing tập trung vào thị trường khách mục tiêu.
* Môi trường ngành:
- Khách hàng: Mục tiêu của marketing là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của
những khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, sở thích… của khách hàng sẽ gợi ý
cho người làm marketing trong việc phát triển sản phẩm mới và các chính sách marketing làm hài
lòng khách hàng.
- Các trung gian marketing: hầu hết những người sản xuất đều cung cấp sản phẩm của mình cho
thị trường thông qua các trung gian marketing. Bởi họ giúp phân phối sản phẩm rộng khắp, đưa
hàng đến các thị trường mục tiêu, đồng thời cũng thực hiện hoạt động marketing cho doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh: Công ty, doanh nghiệp cần biết ai là đối thủ cạnh tranh của ta? Chiến lược
của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Những điểm mạnh điểm yếu của họ là gì? Cách thức

phản ứng của họ ra sao? Hiểu được đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể
lập kế hoạch marketing hiệu quả. Người làm marketing phải thường xuyên so sánh các sản phẩm
của mình, giá cả, các kênh và hoạt động khuyến mại của mình với các đối thủ cạnh tranh.
b, Các nhân tố môi trường bên trong:
- Khả năng tài chính: quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng. Việc thực hiện
các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tai chính nhất định và
những khoản dự phòng để đối phó với với các rủi ro bất chắc có thể xảy ra.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: trong khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ
tiên tiến. Các hoạt marketing cần tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tiến tiến nâng cao giải pháp
marketing.
- Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến các giải pháp marketing. Trình độ tổ chức quản
lý tốt các hoạt động marketing sẽ được quan tâm và theo dõi sát sao, doanh nghiệp sẽ nắm được
thực trạng các giải pháp marketing đó từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý…
- Trình độ độ ngũ nhân viên marketing là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây
dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế.
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC
BIỆN PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH
SẠN SUNNY
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các
đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.Trong đề tài em đã sử dụng
phương pháp điều tra trắc nghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp. Quy trình các bước thực hiện điều tra
trắc nghiệm như sau:
- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần nghiên cứu là thực
trạng về hoạt động marketing tại khách sạn qua đó đề ra một số giải pháp marketing thu hút khách
du lịch quốc tế đến khách sạn. Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin
đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn.

- Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: đối tượng được khách sạn phát phiếu là khách du lịch
quốc tế. Mẫu điều tra xác định là: 100 khách du lịch quốc tế.
- Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm các câu hỏi liên
quan đến nội dung marketing thu hút khách. Tiêu đề phiếu điều tra là “ Phiếu điều tra trắc nghiệm ý
kiến khách hàng”. Nội dung phiếu điều tra bao gồm 9 câu hỏi đóng với việc lựa chọn các phương
án A, B, C,D có liên quan đến hoạt động marketing và các công cụ marketing của khách sạn. Mẫu
phiếu điều tra được thiết kế và đính kèm tại phần phụ lục.
- Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu là từ ngày 26/3/2011 đến ngày 9/4/2011, phát cho khách
Nhật 50 phiếu, khách Trung Quốc 25 phiếu, khách Pháp 15phiếu, và khách Việt Kiều10 phiếu.
- Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiêm. Phát 100 phiếu thu hồi được 80 phiếu, 80 phiếu
đều đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 80%.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn, đã được thu thập từ trước đã được công bố từ nguồn
nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp khách sạn. Do ưu thế của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễ
tiếp cận. Nên em đã tiến hành thu thập dữ liêu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài.
Dữ liệu nội bộ gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như: cơ cấu khách của khách sạn, kết quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các thông tin này do phòng kế toán, phòng Sale và Marketing
cung cấp. Dữ liệu bên ngoài được thu thập được từ luận văn, sách, các tạp trí du lịch, báo đài,
Internet…
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thống kê: sau khi phát 100 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế và thu hồi
được 80 phiếu đạt yêu cầu, thì tiến hành thống kê các câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu hỏi trả lời
giống nhau so với tổng phiếu trả lời.
- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên, thì chuyên đề sử dụng phương pháp phân tích
để thấy được hiệu quả của công tác marketing từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải
pháp hoàn thiện các công tác marketing của khách sạn.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê: được dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn đề giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn

- Phương pháp so sánh:được dùng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh, hiệu quả
các hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Sunny trong 2 năm 2009 và 2010.
- Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực trạng hoạt động
kinh doanh của khách sạn Sunny trong hai năm 2009 và 2010 kết hợp với cơ cấu khách đến khách
sạn để thấy được thực trạng khách du lịch quốc tế tại khách sạn Sunny
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tốp môi trường đến hoạt động Marketing
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny
2.2.1 Tổng quan về khách sạn Sunny
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunny
Toạ lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, khách sạn Sunny là một trong những khách sạn quốc tế 3
sao đẹp nhất Hà Nội, với phong cách thiết kế chuyên nghiệp và độc đáo, kết hợp với nội thất sang
trọng, tinh tế và hiện đại sẽ là một sự lựa chọn lý tưởng cho khách thương gia và khách du lịch.
Tên khách sạn: Sunny Hotel.
Địa chỉ: 2A/31 Nguyễn Chí Thanh, Q. Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 37718888, 37150494
Fax: (84-4) 37711444
Email:
Website: HYPERLINK "" \t "_blank"
µwww.sunnyhotelhanoi.com§
Khách sạn Sunny thuộc công ty CPTMDL Thành Lợi. Công ty được thành lập vào năm 2003 có
chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Để mở rộng quy mô kinh doanh và hội nhập toàn cầu
sâu rộng, năm 2008 công ty đã mạnh dạn xây dựng thành lập thêm khách sạn Sunny tại số 2A/31
Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội. Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho Quý khách tới các khu trung
tâm thương mại, các khu hành chính văn phòng và các Đại sứ quán như: Úc, Hàn Quốc, Nhật Bản,
Nga. Cách sân bay Quốc tế nội bài 30 phút,Cách khu Lăng Bác, phố cổ và trung tâm thành phố
15Km, gần Đài truyền hình Việt Nam và các quán ăn, bar nổi tiếng dọc theo đường Nguyễn Chí
Thanh, 5 phút đi bộ tới trung tâm thể dục thể thao Thăng Long, bể bơi nước muối, bể sục và sân
chơi golf.Các loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn
uống, kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sunny

- Kinh doanh lưu trú: Với 40 phòng được thiết kế với phong cách độc đáo, ấn tượng sẽ tạo ra
một không gian riêng biệt, ấm cúng và thật thoải mái khi nghỉ tại nơi đây. Khách sạn có 4 loại
phòng trong đó có 6 phòng Deluxe, 30 phòng Executive, 02 phòng Deluxe Suite và 2 phòng Sunny
Suite. Tất cả các phòng được bài trí tinh tế và tiện nghi với điều hòa, truyền hình cáp, điện thoại
IDD, kết nối internet, phòng tắm có cả bồn tắm và vòi hoa sen, áo choàng tắm, máy sấy tóc, mini
bar, tủ lạnh và kiốt an toàn.
- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng Sky View và quán bar với 150 chỗ, nằm ngay ở trầng ở tầng
thượng (tầng 10) của khách sạn Sunny, từ đây du khách có thể vừa dùng bữa vừa ngắm cảnh hồ
Ngọc Khánh với không gian thoáng, đẹp và cách bài trí tao nhã. Nơi đây Qúy khách sẽ được thưởng
thức những món ăn tuyệt hảo, mang đậm phong cách Á Đông.
- Kinh doanh hội nghị: Phòng hội nghị với hệ thống trang thiết bị hiện đại như máy chiếu LCD,
màn hình video lớn, micro không dây, máy chiếu trần, máy chiếu slide, đường truyền ADSL
- Kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác:
+ Kinh doanh dịch vụ thông tin liên lạc: khách sạn lắp đặt hệ thống tổng đài tự động để cung cấp
dịch vụ điện thoại, fax giúp cho việc cung cấp thông tin và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
được nhanh chóng thuận tiện. Hơn nữa khách sạn đươc trang bị hệ thống wifi ở khu vực tiền sảnh,
nhằm phục vụ nhu cầu cấp thiết của Quý khách. Ngoài khách sạn còn kết nối wifi, kết nối internet
ADSL, fax, hệ thống cáp truyền hình với nhiều kênh truyền hình quốc tế.
+ Dịch vụ giặt là, báo thức của khách sạn được áp dụng đối với khách lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ taxi, vé máy bay, vé du lịch nhằm tạo ra sự thuận lợi về nhu cầu đi lại cho du khách di
chuyển từ nơi này đến nới khác.
Các dịch vụ bổ sung đã góp phần vào việc làm phong phú các dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sunny
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny
SHAPE \* MERGEFORMAT µ §
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny được phân chia theo bộ phận, theo hướng chuyên môn hóa.
Các bộ phận có sự liên kết chặt chẽ mang lại hiệu quả công việc cao.
- Giám đốc điều hành có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn trước pháp luật.

- Phòng kế toán và tài vụ: Gồm 7 người, chịu trách nhiệm về tình hình thu, chi, xuất kho, nhập
kho, hạch toán lãi, lỗ từng tháng và xử lý thông tin về mặt tài chính.
- Phòng kinh doanh và tổ chức thị trường: Gồm 5 người, có chức năng tiếp thị tìm hiểu và nghiên
cứu thị trường, tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng tìm hiểu kế hoạch marketing và kế
hoạch kinh doanh.
- Bộ phận bảo vệ, sửa chữa, tạp vụ: Gồm 11 người. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn, theo
dõi, sửa chữa, thay thế các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt.
- Bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp: Bộ phận bàn – bar gồm 14 người, bộ phận bếp 8 người. Phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Gồm 7 người, trong đó có một trưởng bộ phận và một phó bộ phận. Chịu trách
nhiệm về tất cả các vấn đề có liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu
cầu của khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
- Bộ phận buồng: Gồm 15 người, thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách như
các trang thiết bị, vệ sinh buồng phòng hàng ngày
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny trong 2 năm 2009 và 2010
- Về doanh thu: doanh thu của khách sạn năm 2010 tăng 7500USD tương ứng với tăng 25,93%
so với năm 2009. Trong đó doanh thu lưu trú tăng mạnh nhất 140000USD tương ứng với 31,11%,
doanh thu ăn uống tăng 30000USD tương ứng với 23,08%, doanh thu dịch vụ khác tăng 50000USD
tương ứng với 5,26%. Như vậy dịch vụ lưu trú đem lại phần lớn doanh thu cho khách sạn năm 2009
và ngày càng tăng về tỷ trọng, tỷ trọng của hai dịch vụ còn lại đều tăng vào năm 2010.
- Về chi phí: tổng chi phí năm 2010 là 512000USD tăng 5300USD so với năm 2009, tương ứng
11,55%.Tuy nhiên tỷ suất phí năm 2010 lại giảm 7,76% so với năm 2009. Điều này chứng tỏ năm
2010 khách sạn tiết kiệm được chi phí bỏ ra, chi phí lưu trú năm 2010 tăng 26000USD tương ứng
với tăng 9,67% so với năm 2009, tuy nhiên tỷ suất phí lưu trú giảm 9,785 so với năm 2010 góp
phần lớn vào tiêt kiệm tổng chi phí cho khách sạn năm 2010. Các chi phí ăn uống, chi phí khác năm
2010 đều tăng nhẹ so với năm 2009.
- Lợi nhuận trước thuế: loại hình dịch vụ thì kinh doanh lưu trú mang lại lợi nhuận cao nhất, năm
2010 tăng 122000USD tương ứng với tăng 56,48% so với năm 2009. Dịch vụ ăn uống năm 2010
tăng 5000USD tương ứng vơi tăng 16,67%, dịch vụ khác tăng 3000USD tương ứng với tăng 60%
so với năm 2009. Qua đây ta thấy dịch vụ khác năm 2010 có mức tăng lợi nhuận nhanh.

- Thuế: Hoạt động kinh doanh có lãi nên năm 2010 số tiền mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà
nước là 96460 có tăng so với năm 2009 do lợi nhuận tăng. Điều này cho thấy khách sạn đã hoàn
thành tốt nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước.
- Lợi nhuận sau thuế: sau khi trừ đi các khoản phải nộp thì lợi nhuận còn lại năm 2010 tăng
86020USD So với năm 2009, tỷ suất lợi nhuận tăng 5,38%
Tóm lại hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny trong 2 năm 2009 và 2010 đạt kết quả tốt,
doanh thu , lợi nhuận tăng trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục phát huy.
Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny năm 2009, năm 2010
STTChỉ tiêuĐơn vịNămSo sánh20092010(+/-) (%)1Tổng DTUSD675000850000+75000125,93DT
lưu trúUSD450000590000+140000131.11Tỷ trọng%66,6769,41+2,74DT ăn
uốngUSD130000160000+30000123,08Tỷ trọng%19,2618,82DT dịch vụ
khácUSD95000100000+50000105,26Tỷ trọng%14,0711,76
2
Tổng chi phíUSD459000512000+53000111,55Tỷ suất phí %6860,24-7,76CP lưu
trúUSD26900029500026000109,67Tỷ trọng%58,6057,61-0,1CP ăn uống
USD100000125000+24000125Tỷ trọng%21,7924,41+2,62CP dịch vụ
khácUSD9000092000+2000102,22Tỷ trọng %19,6117,97-1,643LN trước
thuếUSD216000338000+122000156,48LN lưu trúUSD181000295000+114000163Tỷ trọng
%83,7987,27+3,48LN ăn uốngUSD3000035000+50000116,67Tỷ trọng%13,8910,35-3,54LN dich
vụ khác USD50008000+3000160Tỷ trọng%2,312,37+0,064Thuế thu nhậpUSD60480964605LN
sau thuếUSD155520241540+86020155,31Tỷ suất lợi nhuận%23,0428,42+5,38
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các biện pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế
đến khách sạn Sunny
a, Các nhân tố môi trường bên ngoài:
* Môi trường vĩ mô:
- Môi trường tự nhiên: Khách sạn Sunny nằm ở thành phố Hà Nôi, một trong hai trung tâm kinh tế,
chính trị lớn nhất nước ta thương xuyên diễn ra các hội nghị quốc tế. Nơi đây có nhiều cảnh đẹp
như chùa Hương, hồ Tây, hồ Hoàn Kiếm với nhiều di tích lịch sử, khí hậu quanh năm hài hòa
không có bão lũ hấp dẫn du khách nước ngoài. Những điều kiện này là lợi thế giúp hoạt động
marketing của khách sạn Sunny hiệu quả hơn.

- Kinh tế: giá cả nhiên liệu ngày càng tăng cao như giá xăng, dầu, điện, nướckhiến giá nguyên
liệu, thực phẩm, giá vé máy bay đều tăng trong khi mức lương tăng không tương xứng. Điều này
làm không chỉ làm chi phí các sản phẩm dịch vụ mà chi phí marketing của khách sạn Sunny tăng
lên. Khách sạn Sunny đã phải tính toán lại chi phí và áp dụng mức giá cao hơn mới đảm bảo cho
các hoạt động của khách san. Giá tăng khách hàng cắt giảm chi tiêu, cầu du lịch giảm. Các chính
sách marketing của khách sạn phù hợp trong thời gian trước nhưng vào thời điểm này không còn
phù hợp và kém hiệu quả trong việc thu hút khách.
- Chính trị: Việt Nam luôn được đánh giá là điểm đến an toàn, tình hình an ninh chính trị tốt. Điều
này đã tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Sunny nói
riêng. Vì tạo được hình ảnh một điểm đến an toàn cho du khách. Chính sự ổn định về chính trị này
đã giúp khách sạn Sunny có điều kiện để triển khai công tác marketing, các hoạt động thu hút khách
được an toàn và hiệu quả nhanh hơn.
- Văn hóa – xã hội: khách sạn Sunny nằm giữa thủ đô Hà Nội- một thành phố với bề dày lịch sử
1000 năm Thăng Long, có rất nhiều di tích lịch sử văn hóa địa điểm tham quan du lịch như: hồ
Hoàn Kiếm, Quốc Tử Giám, Hoàng Thành Thăng Long, chùa Một Cột, Lăng Bác, phố cổ Hà Nội…
Đây là lợi thế lớn của khách sạn trong việc khai thác các giá trị văn hóa xã hội vào hoạt động quảng
bá thu hút và hấp dẫn du khách quốc tế đến khách sạn.
- Pháp luật: Hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing của khách sạn Sunny đều phải thực hiện
trong khuôn khổ của hệ thống pháp luật Việt Nam, được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ trong luật
định đồng thời được pháp luật bảo vệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Luật pháp nước ta
ngày càng được hoàn thiện và có lợi cho các doanh nghiệp. Điều này đã giúp khách sạn Sunny yên
tấm phát triển, tạo thuận lợi cho các hoạt động marketing của khách sạn có thể xúc tiến ở quốc tế.
* Môi trường ngành:
- Khách hàng: Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch quốc tế. Trong đó khách đến
khách sạn Sunny nhiều nhất là khách Nhật Bản, tiếp đó là khách Trung Quốc, còn một lượng nhỏ là
khách Pháp và khách Việt kiều. Chính vì vậỵ mà các biện pháp marketing của khách sạn Sunny tập
trung vào thị trường Nhật Bản là chủ yếu. Các khách đến từ các quốc gia khác nhau có nhu cầu, sở
thích khác nhau nên khách sạn có cách áp dụng các biện pháp marketing phù hợp với từng loại
khách.
- Các trung gian marketing: khách sạn Sunny đã hợp tác với các công ty lữ hành như Viettravel,

Saigontourist, Vietnam airline. Việc hợp tác này khách sạn đã cung cấp một số dịch vụ vào các tour
trọn gói của khách sạn, đồng thời giúp khách sạn quảng bá hình ảnh và tiếp cận và thu hút thêm
được nguồn khách quốc tế cho khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh: hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 3 sao như khách sạn
Danly, khách sạn Cầu Giấy, khách sạn Hà Nội …đây là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp với
khách sạn Sunny trong việc thu hút khách nhất là khách quốc tế. Vì vậy mà khách sạn Sunny đã
phải so sánh sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối và hoạt động khuyến mãi của mình với các
khách sạn này.
b, Các nhân tố môi trường bên trong:
- Khả năng tài chính: ngân sách có vai trò quyết định tới việc các hoạt động marketing của khách
sạn có được thực hiện hay không. Chính vì vậy khách sạn Sunny đã tính toán dựa vào khả năng tài
chính của mình và quyết định hàng năm khách sạn trích 1,5 % doanh thu để chi cho các hoạt động
marketing. Trong đó 3,13% chi phí cho marketing dùng để trả lương cho 2 nhân viên marketing,
còn lại giành cho chi phí đêt nghiên cứu thị trường, mở website riêng, quảng cáo hình ảnh khách
sạn trên các website du lịch khác, tạp chí du lịch, in các tập gấp cầm tay giới thiệu khách sạn đến du
khách mua sắm các trang thiết bị như máy tính, máy quay, thiết kế video về hình ảnh khách sạn
để cài đặt sẵn ở màn hình tivi các phòng khi khách du lịch bật lên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: khách sạn đã trang bị cho phòng marketing máy tính hiện đại
kết nối internet tốc độ cao đã được cài đặt các phần mềm thống kê, Exel, SPSS…, trang bị máy
quay để quay, các băng đĩa, CD về văn hóa một số nước trên thế giới. Các trang thiêt bị này đã ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các hoạt động marketing như tiết kiệm được thời gian, chi phí, hỗ
trợ không chỉ nâng cao hiệu quả công việc cho các nhân viên marketing.
- Nhân lực: Đội ngũ nhân viên quản lý của khách sạn Sunny nhận thức được tầm quan trọng của
công tác marketing đối với hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn. Chính vì vậy họ
phối phợp với bộ phận marketing để có thể giúp bộ phân marketing đưa ra các chính sách phù hợp.
Các nhân viên tiếp xúc của khách sạn đã được khách sạn đào tạo về nghiệp vụ, họ không chỉ là
người trực tiếp tiếp xúc đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh, ấn tượng
của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
- Trình độ hoạt động marketing: khách sạn Sunny hiện nay đã có phòng Sale&Maketing tuy nhiên
chỉ có 2 nhân viên chuyên làm về marketing có trình độ đại học, họ nhiệt tình năng động, có kỹ

năng làm việc và kiến thức chuyên môn nhưng kinh nghiệm chưa nhiều do mới tốt nghiệp đại học.
Tuy số nhân viên marketing ít nhưng họ là người trực tiếp thiết kế, xây dựng, triển khai và ảnh
hưởng đến hiệu quả các hoạt động marketing của khách sạn.
2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về biện pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến
khách sạn Sunny
2.3.1 Thực trạng khách du lịch quốc tế tại khách sạn Sunny
Bảng 1.3: Bảng cơ cấu khách đến khách sạn Sunny phân theo lãnh thổ
STTKhách Năm 2009Năm 2010Số lượng%Số lượng %1Nhật Bản 452076,92463577,92Trung
Quốc105117,89102117,153Châu Âu 1232,11272,135Việt Nam 851,45801,346Các quốc gia
khác971,65891,5Tổng58761005952100 ( Nguồn: Điều tra
thực tế tại khách sạn )
Trong bảng số liệu Bảng1.3 thị trường Nhật Bản là thị trường trọng điểm của khách sạn năm 2009
chiếm 76,92% và năm 2010 là 77,9% tổng lượng khach đến khách sạn. Tiếp đó là thị trường khách
Trung Quốc với 17,89% năm 2009 và 17,15% năm 2010. Khách Châu Âu đến khách sạn trong năm
2010 có tăng so với năm 2009, tuy nhiên số lượng khách tăng quá ít chỉ tăng 4 người và 0,03%.
Qua bảng thì khách sạn không có khách đến từ các nước trong khu vực ASEAN, gần nước ta. Điều
này cho thấy chính sách marketing của khách sạn mới chỉ tập trung và có hiệu quả với thị trường
khách Nhật Bản và Trung Quốc, chưa có thực sự đạt hiệu quả đối với khách Châu Âu, và còn bỏ
ngỏ việc thu hút khách từ các nước ASEAN.Vì vậy trong thời gian tới khách sạn Sunny cần được
quan tâm và đầu tư hơn nữa trong thời gian tới để không chỉ thu hút được nhiều khách Nhật Bản,
Trung Quốc mà còn thu hút được khách hàng từ các thị trường tiềm năng khác.
Khách Nhật Bản đến khách sạn Sunny chủ yếu đi theo tour theo đoàn, và đa số họ chỉ nghỉ ngơi tại
khách sạn, còn họ không ăn uống tại khách sạn. Đây là nhứng khách có khả năng thanh toán cao,
khó tính, thích dùng ngôn ngữ bản địa, yêu cầu vệ sinh phòng phải cực kỳ sạch sẽ. Khách Trung
Quốc ở tại khách sạn Sunny cũng đi theo đoàn, họ có tính tự tôn dân tộc cao dùng ngôn ngữ bản địa
để giao tiếp với nhân viên, khả năng thanh toán thấp hơn các thị trường Nhật Bản, rất thích
massage, khi gưi hóa đơn thanh toán cho họ phải rất rõ ràng, rành mạch.Đối với khách Châu Âu khi
nghỉ tại khách sạn, họ thích không khí yên tĩnh, không ồn ào, khả năng thanh toán cao, và thường
dùng tiếng Anh để giao tiếp, yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao. Đối với khách Việt Kiều ở tại
khách sạn đi du lịch với mục đích thăm thân là chủ yếu, họ chỉ nghỉ ngơi tại khách sạn, còn chủ yếu

về nhà người thân để thăm hỏi, thích dùng các món ăn cổ truyền của Việt Nam.
2.3.2 Tình hình nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị
sản phẩm trên thị trường mục tiêu của khách sạn Sunny
- Công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn Sunny đã tiến hành nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng,
nhu cầu, sở thích của các thị trường khách như Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp, Việt Kiều qua tài liệu
sách báo, băng đĩa ghi hình. Ngoài ra khách sạn còn sử dụng phương pháp điều tra tiến hành phỏng
vấn tại chỗ các khách hàng sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách san. Phương pháp này
được khách sạn tiến hành nghiêm túc, lựa chọn những câu hỏi phù hợp, dễ hiểu, có máy quay để
quay lại các khách hàng được phỏng vấn sao cho thông tin phản ánh được xác thực. Sau đó nhân
viên marketing tập hợp và thống kê các ý kiến của các khách hàng lại và tiến hành phân tích. Chi
phí cho công tác nghiên cứu thị trường khoảng 11,2% tổng chi phí khách sạn giành cho hoạt động
marketing.
- Công tác phân đoạn thị trường: Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, khách sạn Sunny đã
lựa chọn hình thức phân đoạn thị trường khách quốc tế chủ yếu theo địa lý đó là: Nhật Bản, Trung
Quốc, Pháp. Cách phân đoạn này chưa thực sự tốt bởi các đoạn thị trường còn quá rộng chỉ giúp
khách sạn hiểu được các đặc điểm chung nhất của các đoạn thị trường. Mỗi thị trường khách đó có
thể được phân đoạn nhỏ hơn theo vùng, miền, mục đích chuyến đi, theo khả năng thanh toán, theo
độ tuổi, giới tính…Có như vậy thì khách sạn mới hiểu được nhu cầu và thỏa mãn được tất cả các
khách hàng. Tuy nhiên thì khách sạn Sunny vẫn chưa tiến hành phân đoạn nhỏ các thị trường này.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu,
khách sạn Sunny đã quyết định lựa chọn khách Nhật Bản là thị trường mục tiêu, trọng điểm của
khách sạn. Và sau đó mới là các thị trường Trung Quốc, Pháp, Việt Kiều.
- Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: Với thị trường mục tiêu trọng điểm là khách Nhật
Bản. Tuy nhiên thì khách sạn vẫn chưa định vị sản phẩm của mình một cách với thị trường khó tính
này. Đồng phục của nhân viên tiếp xúc của khách sạn là áo sơ mi và váy ngắn, chưa có những bộ
đồng phục truyền thống của Nhật Bản, vẫn nói tiếng Anh đối với khách Nhật. Khách sạn chưa có
những câu Sologan, tiếng Nhật để họ biết đến,đọc và nhớ về khách sạn một cách nhanh nhất.
Website riêng của khách sạn mới chỉ có tiếng Anh và tiếng Việt chưa có tiếng Nhật. Trong khi
khách Nhật là khách có tính tự tôn dân tộc cao thích sử dụng ngôn ngữ bản địa của minh.
2.3.3 Tình hình áp dụng chính sách marketing mix để thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn

Sunny
- Về chính sách sản phẩm:
+Sản phẩm lưu trú: Với dịch vụ lưu trú có 40 phòng phân thành 4 loại phòng khác nhau với trang
thiết bị hiện đại tiện nghi đồng bộ theo tiêu chuẩn 3 sao. Mỗi loại phòng được thiết kế, trang bị tiện
nghi hiện đại, vệ sinh sạch sẽ . Dịch vụ lưu trú đáp ứng được nhu cầu về nghỉ ngơi thư giãn của
khách du lịch do đó mà có 68,75% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tốt, 50% khách
hàng hài lòng về vệ sinh phòng.
+ Sản phẩm ăn uống: khách sạn có nhà hàng SkyView phục vụ các món ăn và đồ uống luôn đảm
bảo tính tươi ngon, chế biến đảm bảo ăn toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức phục vụ và trang trí
đẹp mắt. Bởi vậy mà có 58,75% khách hàng có ấn tượng khá tốt. Khách sạn có nhiều món ăn ngon
của Nhật Bản phù hợp với thị trường khách này. Ngoài khách sạn chỉ có một số các món ăn Trung
Quốc, Việt Nam, và một số món ăn Châu Âu như pizza, mì ống , bánh ngọt. Thực đơn của các nước
này chưa phong phú và chưa được cập nhật thường xuyên.
+ Với dịch vụ bổ sung : tại khách sạn Sunny có các dịch vụ giặt là với máy giặt công suất lơn, dịch
vụ báo thức, thông tin liên lạc, tổ chức hội nghi hội thảo với các trang thiết bị hiện đại như máy
chiếu, các thiết bị âm thanh, đáp ứng nhu cầu cơ bản thiết yếu của khách du lịch quốc tế. Khách
sạn vẫn chưa có các dịch vụ massage, làm đẹp, thể dục thể thao…Và theo kết quả điều tra khách
hàng thì có 73,75% số khách hàng cho rằng “Chất lượng tốt, loại hình không đa dạng phong phú”
đã phản ánh đúng thực trạng dịch vụ này của khách sạn.
- Về chính sách giá:
Bảng 1.1: Cơ cấu phòng và giá phòng khách sạn
Loại phòngSố phòngP.đơnP.đôiP.baABFTAXDeluxe660$70$85$ INCLUDEPICTURE
" \* MERGEFORMATINET µ § INCLUDEPICTURE
" \* MERGEFORMATINET µ §Executive3070$80$95$
INCLUDEPICTURE " \* MERGEFORMATINET µ §
INCLUDEPICTURE " \* MERGEFORMATINET µ §Deluxe
Suite290$100$105$ INCLUDEPICTURE " \*
MERGEFORMATINET µ § INCLUDEPICTURE " \*
MERGEFORMATINET µ §Sunny Suite2120$140$160$ INCLUDEPICTURE
" \* MERGEFORMATINET µ § INCLUDEPICTURE

" \* MERGEFORMATINET µ §
( nguồn: thực tế tại khách sạn Sunny)
Dịch vụ lưu trú, nếu với loại phòng bình thường tại khách sạn 3 sao khác thường chỉ có giá 50-
55USD. Tuy nhiên cùng loại phòng này thì giá của khách sạn Sunny khoảng 60USD. Do chất lượng
sản phẩm tốt, các phòng và tiện nghi và mới do mới đi vào hoạt động năm 2008 và mục tiêu định
giá của khách sạn là tối đa hóa lợi nhuận. Kết quả điều tra khách hàng cũng phản ánh đúng chính
sách giá của khách sạn khi có 68,75% khách hàng đánh giá giá của khách sạn cao hơn so với các
đối thủ cạnh tranh . Dịch vụ lưu trú khách sạn lại áp dụng các mức giá khác nhau và linh hoạt theo
từng thời điểm như ưu đãi giảm giá cho khách hàng quen biết, khách lưu trú dài ngày và với các nhà
trung gian .Với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn có giá cả hợp lý ngang bằng với
các đối thủ cạnh tranh khác. Như dịch vụ taxi khách sạn đôi khi chỉ lấy chi phí xăng xe.
- Chính sách phân phối: Khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián
tiếp.Với kênh phân phối trực tiếp khách sạn sử dụng hiệu quả và tiết kiệm được chi phí, khách sạn
chào bán sản phẩm trực tiếp qua điện thoại, email, trên website riêng của khách sạn, các trang
website nổi tiếng về du lịch cho khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh, và thuận tiện
hơn. Do sự tiện lợi của kênh phân phối trực tiếp đồng thời chi phí rẻ mà 53,75% khách hàng của
khách sạn biết đến khách sạn qua kênh phân phối trực tiếp, có 26,25% số khách biết đến thông qua
kênh phân phối gián tiếp. Với kênh phân phối gián tiếp khách sạn sử dụng những trung gian phân
phối như các hãng lữ hành: SaiGontourist, Viettravel cung cấp một số dịch vụ trong các tour trọn
gói của các hãng lữ hành này như lưu trú, ăn uống…
- Chính sách xúc tiến: khách sạn đã sử dụng một số công cụ xúc tiến như:
+Quảng cáo: Khách sạn chủ yếu quảng cáo trên internet, trên các website về du lịch khách sạn,
các trang web liên kết với khách sạn, và đặc biệt trên website riêng của khách sạn. Trên các trang
web đó khách sạn đưa ra các thông tin về khách sạn, vị trí, trang thiết bị, giới thiệu các loại phòng
của khách sạn…Đồng thời giới thiệu hình ảnh của khách sạn đối với du khách, chi tiết về giá phòng
cách liên hệ với khách sạn. Chính vì vậy mà có đến 55% khách hàng của khách sạn biết đến khách
sạn qua internet. Điều này cho thấy việc quảng cáo trên mạng vừa tiết kiệm được chi phí lại đem lại
hiệu quả . Tuy có hiệu quả nhưng về thông điệp quảng cáo của khách sạn có đến 73,75% số khách
hàng cho rằng chưa ấn tượng và độc đáo. Ngoài ra khách sạn quảng cáo bằng cách in tên, địa chỉ,
logo của khách sạn trên các đồ dùng trong phòng nghỉ để khách nhớ về hình ảnh khách sạn nhanh

hơn
+ Khuyến mãi: Khách sạn Sunny luôn có những ưu đãi nhất định đối với những khách lưu trú dài
ngày tại khách sạn, như giảm 5 đến 10%, đặc biệt còn gửi thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật của
họ. Tặng quà những món quà lưu niệm nhỏ cho khách hàng.Đã tạo cho khách sạn một hình ảnh đẹp
trong lòng khách hàng.
+ Bán hàng trực tiếp: Do khách sạn có số lượng làm về marketing ít, thiếu kinh nghiệm đồng
thời khách sạn đầu tư về tài chính cho bộ phận này chưa nhiều nên nhân viên làm tại bộ phận này
hay bỏ việc làm giảm chất lượng dịch vụ dẫn đến làm giảm khả năng thu hút khách đến khách sạn.
Chương III
Các kết luận và đề xuất giải pháp Marketing nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về biện pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế
đến khách sạn Sunny
3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân
a, Ưu điểm:
Trong thời gian qua, các chính sách marketing của khách sạn đã đem lại một số thành quả nhất
định.
- Về công tác nghiên cứu thị trường: khách sạn đã xác định được rõ ràng ngân sách giành cho hoạt
động này chính vì vậy sẽ giúp nhân viên marketing có kế hoạch sử dụng hợp lý. Việc nghiên cứu thị
trường khách du lịch theo lãnh thổ của khách sạn Sunny đã giúp công tác nghiên cứu được cụ thể,
nhanh chóng. Qua quá trình phỏng vấn điều tra khách hàng đã giúp khách sạn hiểu hơn về thị
trường khách của khách sạn.
- Về công tác phân đoạn thị trường: khách sạn đã phân ra được các thị trường khách của khách
sạn minh đó là các khách quốc tế đến từ các nươc Nhật Bản, Trung Quốc, Châu Âu, Việt kiều.
- Về công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: khách sạn đã lựa chọn được thị trường mục tiêu là
khách du lịch Nhật Bản và thị trường này phù hợp với điều kiện của khách sạn. Điều này giúp
khách sạn Sunny đưa ra các chiến lược, biện pháp marketing phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của
tập khách này
- Về công tác định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: khách sạn đã định vị được chất lượng
dịch vụ 3 sao cho khách Nhật Bản, những món ăn do chính đầu bếp Nhật chế biến đã làm hài lòng

khẩu vị của họ.
Về chính sách Marketing – mix
- Chính sách sản phẩm:
+ Sản phẩm lưu trú cuả khách sạn có ưu điểm là đa dạng và phong phú với 4 loại phòng với trang bị
thiết bị tiện nghi, hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt.
+ Sản phẩm ăn uống thì chất lượng món ăn tươi ngon, chế biến đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Có nhiều món ăn Nhật Bản và một số món ăn từ các quốc gia khác.
+ Sản phẩm dịch vụ bổ sung như giặt là, thông tin liên lạc, vận chuyển, hội nghị hội thảo đã góp
phần làm phong phú các sản phẩm phục vụ, tạo sự tiện lợi và đáp ứng nhu cầu cơ bản cho du khách.
- Chính sách giá: giá sản phẩm lưu trú linh hoạt thay đổi tùy vào thời điểm của cầu du lịch trong
năm có lợi cho khách du lịch. Đối với sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ sung có mức giá cạnh
tranh với các khách sạn 3 sao khác.
- Chính sách phân phối: kênh phân phối trực tiếp của khách sạn hoạt động khá là hiệu quả, chi
phí thấp lại được nhiều khách hàng biêt đên. Với kênh phân phối gián tiếp bằng việc hợp tác với các
công ty lữ hành đã giúp khách sạn Sunny bán được một số dịch vụ của khách sạn cho các tour trọn
gói của các công ty lữ hành này
- Chính sách xúc tiến:
+Việc quảng cáo trên internet, trên website HYPERLINK "" \t
"_blank" µwww.sunnyhotelhanoi.com§ của khách sạn, và các trang web du lịch khác với chi phí
thấp đã giúp khách sạn Sunny tiết kiệm được chi phí quảng cáo mà lại tiếp cận được nhiều khách du
lịch quốc tế.
+ Hình thức khuyến mãi giảm giá, tặng quà lưu niệm cho khách quen, đồng thời gửi thiệp sinh nhật
qua email cho khách hàng của khách sạn đã tạo được ấn tượng tốt cho du khách.
+ Bán hàng trực tiếp: giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí cho các hoạt động marketing.
b, Nguyên nhân:
- Nguyên nhân khách quan:
+ Đảng và nhà nước ngày càng quan tâm tới việc phát triển ngành du lịch, các chính sách cho vay
vốn đối với các doanh nghiệp du lịch đồng thời thu hút các nhà đầu tư.
+ Chính sách mở cửa du lịch của nước ta ngày càng được quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho các
cơ sở kinh doanh du lịch và cả khách du lịch.

+ Xu thế đi du lịch ngày càng phát triển tại các nước, nhất là các nước có thu nhập cao.
- Nguyên nhân chủ quan
+Các phương tiện thông tin đại chúng ngày càng hiện đại giúp khách sạn tiếp cận được các khách
hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn mới, hiện đại đồng bộ đã đảm bảo chất lượng dịch vụ
cho khách hàng.
+ Khách sạn đã có phòng marketing riêng chuyên nghiên cứu về các hoạt động marketing của
khách sạn giúp khách sạn co những chính sách marketing cụ thể và phù hợp với tình hình.
+ Đội ngũ nhân viên của khách sạn đã được qua đào tạo trước khi vào làm việc.
+ Khách sạn có vị trí rất đẹp nằm ở đường Nguyễn Chí Thanh rất gần trung tâm Hà Nội. Vì thế vị
trí này tạo điều kiện thuận lợi trong việc khách sạn tiếp cận và thu hút khách hàng.
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm mà khách sạn Sunny đã phát huy và làm được thì vẫn còn những thiếu
sót chưa làm được như
- Về công tác nghiên cứu thị trường: khách sạn mới chỉ các khách quốc tế qua tài liệu sách báo,
internet, chưa co điều kiện khảo sát thực tế của họ tại các quốc gia đó. Chính vì vậy về khách sạn
chỉ có thể nắm bắt được các đặc điểm chung qua lý thuyêt mà chưa hiểu được một số đặc điểm chi
tiết hơn. Ngân sách dành cho công tác này còn chưa nhiều trong khi phạm vị nghiên cứu khách
rộng.
- Về công tác phân đoạn thị trường: phân đoạn theo địa lý theo từng quốc gia Nhật Bản, Trung
Quốc, Châu Âu, Việt Kiều… tuy có cụ thể nhưng các đoạn thị trường này là quá rộng người làm
marketing chỉ có thể nắm bắt đặc điểm chung nhất của người dân các nươc đó. Ví dụ như khách đến
từ miền Nam của Nhật Bản có những đặc điểm khác với khách đến từ miền Bắc Nhật Bản
- Về công tác xác định thị trường mục tiêu: Nhưng đáng tiếc là khách sạn chưa đưa ra những
chính sách cụ thể áp dụng đối với từng thị trường khách mà chỉ áp dụng chung các chính sách cho
các thị trường này. Chính vì vậy mà lượng khách Nhật Bản đến khách sạn rất đông, nhưng khách
Trung Quốc và Pháp đến khách sạn chiếm phần nhỏ. Mặt khác khách sạn cũng chưa chú ý đến
nhiều nước ASEAN - một thị trường vô cùng tiềm năng và các khách từ Châu Âu – là những khách
có khả năng chi trả cao.

- Về công tác định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: thị trường khách Nhật Bản chiếm hơn
70% cơ cấu khách của khách sạn. Tuy nhiên công tác định vị sản phẩm của khách sạn trên thị
trường mục tiêu này chưa tốt. Nhân viên giỏi ngoại ngữ Nhật rất ít, khách sạn cũng chưa có những
nhân viên mặc trang phục truyền thống của Nhật Bản, chưa tạo dựng được một hình ảnh dễ nhớ đến
khách Nhật.
- Về chính sách marketing-mix
+ Về sản phẩm: sản phẩm lưu trú và sản phẩm ăn uống của khách sạn Sunny tuy có sự đa dạng,
phong phú, có chất lượng tốt nhưng điều đáng tiếc là khách sạn chưa tạo ra được sự khác biệt, độc
đáo trong phong cách phục vụ so với các đối thủ cạnh tranh khác. Dịch vụ bổ sung chỉ mới có các
dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu như giặt là, vận chuyển chưa có thẩm mỹ, làm đẹp, thể dục thể
thao. Chính vì vậy mà dịch vụ bổ sung chưa tạo ấn tượng sâu sắc lưu lại trong tâm trí khách hàng.
+Về chính sách giá: Chính sách giá sản phẩm lưu trú của khách sạn tuy có thay đổi mềm dẻo vào
một số thời điểm trong năm theo cầu du lịch tuy nhiên giá vẫn còn cao hơn những 5USD so với các
khách sạn cùng hạng khác. Giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh có thể sẽ làm giảm sức hấp dẫn và
khả năng thu hút khách của khách sạn.
+ Về phân phối: Khách sạn có website riêng nhưng lượng khách quốc tế biết đến trang web này
không nhiều vẫn còn phải nhờ đến các website nổi tiếng về du lịch giới thiệu và quảng bá. Ngoài ra
khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp bằng cách hợp tác với các công ty lữ hành các hãng
hàng không, Vì thế mà khách sạn Sunny không được hưởng hoàn toàn lợi nhuận mà phải chi hoa
hồng 20% lợi nhuận từ mỗi lần hợp tác này cho các trung gian.
+ Về xúc tiến: khách sạn mới chỉ quảng cáo qua internet, tạp chí chưa tiến hành quảng cáo qua
truyền thanh, truyền hình. Đây là hai phương tiện quảng cáo hữu hiệu đem lại hiệu quả cao. Các
hoạt động công chúng để PR cho khách sạn chưa có như tham gia công tác xã hội giúp đỡ người
khó khăn. Công tác này về lâu dài sẽ có tác dụng xây dựng hình ảnh một khách sạn tốt đẹp và uy tín
trong lòng công chúng.
b, Nguyên nhân:
Nguyên nhân của những thiếu sót, yếu kém trong quá trình khách sạn Sunny thực hiện công tác
marketing đó là do:
- Nguyên nhân khách quan: Xuất phát từ tình hình thực tế của ngành du lịch nước ta nói chung và
của hầu hết các khách sạn tại Việt Nam nói riêng. Chúng ta đầu tư đầy đủ vào hoạt động marketing

giới thiệu về Việt Nam như một điểm đến của du lịch ở nước ngoài và vẫn chưa có được một chiến
lược để khai thác tốt tiềm năng du lịch Việt Nam. Sự đầu tư của nhà nước chưa đáp ứng được yêu
cầu phát triển của ngành du lịch, hạn chế khả năng tiếp cận và định hướng giúp các công ty, doanh
nghiệp tìm được hướng đi hiệu quả. Ngành du lịch chưa xây dựng được chiến lược marketing, công
tác tuyên truyền quảng bá chưa đồng bộ, hiệu quả.
- Nguyên nhân chủ quan từ phía khách sạn Sunny là do: ngân sách mà khách sạn giành cho hoạt
động marketing còn hạn chế chưa xứng tầm cho các hoạt động marketing của khách sạn ba
sao.Thiếu nhân viên có kinh nghiệm về marketing, chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra đối với công
viêc.Vì thế mà công tác nghiên cứu thị trường, áp dụng các chính sách marketing gặp nhiều khó
khăn chưa hiệu quả. Khách sạn chưa chủ động trong cách tiếp cận với thị trường khách du lịch quốc
tế, chủ yếu là nghiên cứu sau khi khách đã tiêu dùng dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn chưa có sự
phong phú, chưa có sự đa dạng và khác biệt nên chưa tạo ra sức hút với khách du lịch .Quan hệ đối
tác trong xúc tiến quảng bá tại thị trường Châu Âu và các nước ASEAN chưa được quan tâm đúng
mức.Khách sạn sử dụng nhiều hình thức quảng cáo nhưng chưa chú trọng việc tạo dựng sự mới lạ
và độc đáo đối với khách hàng.Nguồn kinh phí mà khách sạn đầu tư cho hoạt động marketing còn
hạn chế vì vậy hoạt động marketing thu hút khách quốc tê còn gặp nhiều khó khăn.
3.2 Các đề xuất và kiến nghị về marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny
3.2.1 Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny
3.2.1.1 Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu của khách sạn Sunny
a, Công tác nghiên cứu thị trường: khách sạn cần chi thêm ngân sách cho công tác nghiên cứu thị
trường. Hiện nay khách sạn Sunny chỉ có 2 nhân viên làm về marketing, kinh nghiệm làm việc
không nhiều con số này là quá ít so với tầm cỡ của khách sạn 3 sao, không đủ nguồn lực để có thể
nghiên cứu thị trường một cách chặt chẽ. Bởi vậy khách sạn Sunny cần tuyển thêm nhân viên có
kinh nghiệm về marketing và có chế độ cho họ đi đào tạo ở nước ngoài, đến trực tiếp một số nước
như Nhật Bản, Trung Quốc, các nước ASEAN có tiềm năng du lịch để tìm hiểu văn hóa, đặc điểm
tiêu dùng của người dân các vùng miền các thị trường nước ngoài. Từ có thể nghiên cứu thực tế về
người dân và nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế. Khách sạn cũng cần nghiên cứu thêm các xu
hướng đi du lịch mới của khách quốc tế, nhu cầu của họ phát triển ra sao để có những thay đổi cho
phù hợp. Ngoài ra cần tiến hành phỏng vấn khách hàng theo định kỳ trong năm để nắm bắt được sự

thay đổi trong nhu cầu, và thu thập được những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, các hoạt động marketing của khách sạn.
b, Phân đoạn thị trường: việc phân đoạn thị trường theo địa lý lãnh thổ của từng quốc là quá rộng.
Với mỗi thị trường khách đến từ các quốc gia này khách sạn cần phân đoạn nhỏ hơn như phân đoạn
theo vùng miền, ngoài ra khách sạn cũng nên áp dụng các phương pháp phân đoạn theo mục đích
chuyến đi như khách đi với mục đích thuần tuý, hay chỉ là kết hợp với đi du lịch, phân đoạn theo
giới tính nam hay nữ, theo độ tuổi, và có thể phân đoạn theo khả năng thanh toán. Với thị trường
Nhật Bản là thị trường trọng điểm của khách sạn thì cần phân đoạn khách rõ ràng đặc điểm văn
hóa , tiêu dùng của khách Nhật theo miền Bắc, Trung, Nam, họ đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi,
hay là khách công vụ. Người Nhật có kết cấu dân số già vì vậy khách sạn cũng cần phân đoạn
khách này theo độ tuổi.
c, Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu mà khách sạn lựa chọn là khách du lịch
quốc tế, chủ yếu và trọng tâm là khách du lịch Nhật Bản. Đây là tập khách, khó tính có khả năng chi
trả cao đồng thời cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao tương xứng. Với thị trường mục tiêu được
được xác định rõ ràng, khách sạn cần thực hiện các công việc cụ thể như sau:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tương xứng với giá thành.
+ Khách sạn nên tiếp tục khai thác thị trường khách Nhật Bản.
Ngoài việc lựa chọn và chú trọng đến thị trường Nhật Bản thì khách sạn cũng nên chú ý đến các thị
trường tiềm năng khác và các chính sách phù hợp như Trung Quốc, các nước ASEAN và Châu Âu.
d, Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu ở đây chính là thị trường Nhật Bản. Khách sạn cần xây dựng cho mình một
chiến lược định vị cụ thể đối với tập khách này. Bằng cách tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ,
phong cách phục vụ như sự độc đáo, ấn tượng so với các đối thủ cạnh trang như, cho nhân viên tiếp
xúc học những câu chào hỏi bằng tiếng Nhật. Để có thể gửi lời chào đến họ bằng ngôn ngữ bản địa.
Thiết kế những món quà lưu niệm sơn mài với cảnh đẹp đất nước Việt Nam với tên được chú thích
bằng tiếng Nhật. Đồng thời quan tâm đến việc tạo ấn tượng ban đầu và ấn tượng cuối cùng trong
lòng khách hàng. Bởi ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất và ấn tượng cuối cùng là ấn tượng khó
quên nhất.
+Thiết kế những câu sologan bằng tiếng Nhật, để khách Nhật có thể nhớ đến khách sạn nhanh nhất.
+ Nhân viên tiếp xúc cần am hiểu về văn hóa Nhật hơn, bố trí một số nhân viên mặc Kimono giỏi

tiếng Nhật ở quầy lễ tân để sẵn sàng phục vụ những khách Nhật Bản.
+ Xây dựng các chương trình package theo từng thời điểm với mức giá hợp lý kết hợp với chất
lượng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
+ Phòng Sale và Marketing của khách sạn cần nghiên cứu để xây dựng các sản phẩm trọn gói và lập
chương trình du lịch.
3.2.1.2 Các giải pháp Marketing mix:
a, Chính sách sản phẩm:
- Đối với sản phẩm lưu trú: các loại phòng cần thiết kế theo đúng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao quy định.
Nghiên cứu thêm các loại phòng mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng cảu khách hàn. Khách sạn
cần bố trí đôn đốc nhân viên buồng thường xuyên tiến hành kiểm tra tình trạng chăn, ga, gối, đệm
để thay thế kịp thời, làm vệ sinh sạch sẽ đối với các phòng, đặc biệt chú ý tới phòng của những
khách Nhật. Do họ yêu cầu mức độ độ sạch sẽ rất cao. Cần bố trí hoa tươi tại các phòng nghỉ của
khách để không khí trong phòng thêm sinh động, hài hòa với thiên nhiên. Tuy thiết bị của khách sạn
mới hiện đại, nhưng khách sạn vẫn phải bố trí nhân viên phòng bảo dưỡng thường xuyên tiến hành
kiểm tra, bảo dưỡng để các trang thiết bị hoạt động tránh được hỏng hóc và phục vụ khách hàng
luôn đảm bảo tốt nhất.
- Với sản phẩm ăn uống cần thuê những đầu bếp giỏi về món ăn Nhật Bản mà còn hiểu về nền văn
hóa ẩm thực đất nước này. Do lượng khách Nhật ở khách sạn Sunny rất nhiều vì thế khách sạn
trong thời gian tới có thể mở thêm nhà hàng Nhật Bản ngay tại khách sạn với thực đơn phong phú
và đa dạng thường xuyên được cập nhật. Xây dựng các bộ thực đơn đa dạng như món ăn truyền
thống của Việt Nam, các món ăn Châu Á như Nhật Bản, Trung Hoa, và các món ăn mang phong
cách Châu Âu. Khách sạn cần mở rộng quy mô nhà hàng của mình hơn. Nên có những tập gấp giới
thiệu về các món ăn ngon của khách sạn được đặt tại vị trí dễ thấy trong phòng của khách để thu hút
khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn mình. Về đồ
uống: khách sạn cần đa dạng các loại rượu, sinh tố, cà phê, …Nhân viên bộ phận chế biến phải
kiểm tra chặt chẽ về chất lượng nguyên liệu và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để các món ăn
phục vụ khách hàng được tươi ngon, đẹp mắt.
- Đối với dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để bổ sung thêm các
dịch vụ cần thiết đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách quốc tế. Như khách sạn có thể cân nhắc mở
thêm dịch vụ thể dục thể thao, ngỉ dưỡng spa, massage, … vì nhu cầu làm đẹp của khách hàng ngày

càng được phổ biến, và quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn. Mở thêm các quầy lưu niệm với các sản
phẩm sơn mài, khảm trai…với hình ảnh khách sạn, các di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội như chùa
Một Côt, hồ Hoàn Kiếm…
Khách sạn nên tiếp tục hơn hợp tác, và củng cố mối quan hệ tốt đẹp với các hãng lữ hành, hãng
hàng không nữa trong việc tạo ra sản phẩm trọn gói để thu hút khách đến khách sạn
b, Chính sách giá: hiện nay giá phòng của khách sạn, được khách hàng đánh giá là cao hơn so với
các khách sạn cùng hạng 3 sao khác. Khách sạn Sunny cần quan tâm đến ý kiến phản ánh này. Vì
vậy khách sạn cần nhanh chóng có biện pháp điều chỉnh giá sao cho có sức cạnh tranh hoặc nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sao cho tương xứng với giá cả . Khách sạn nên kết hợp chặt chẽ
giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Bộ phận Marketing cần lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ
của khách sạn linh hoạt mềm dẻo, hợp lý. Có chính sách ưu đãi về giá đối với đoàn khách đông từ
10 người trở lên. Thông báo cho các hãng lữ hành về chính sách giảm giá hỗ trợ, hợp tác xây dựng
mối quan hệ tốt đẹp và có chính sách hoa hồng thỏa đáng cho các hãng lữ hành.
c, Chính sách phân phối: kênh phân phối trực tiếp của khách sạn cần phát huy hơn, chú trọng bổ
sung thông tin với nhiều ngôn ngữ như Nhật Bản, Trung Quốc, Anh, đơn giản hóa việc đạt phòng
qua website. Đưa ra mức giá và mức chất lượng dịch vụ của từng loại để khách hàng có thể lựa
chọn. Đối với kênh phân phối trung gian: khách sạn cần duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với các
trung gian đã có, mở rộng hợp tác với các công ty lữ hành có văn phòng đại diện ở nước ngoài. Có
chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các trung gian
d, Chính sách xúc tiến: Trong thời gian tới khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với
công chúng hơn hoạt động này nên được tổ chức trong phạm vi nguồn lực cho phép của khách
sạn. Khách sạn có thể tổ chức cho nhân viên khách sạn những buổi tình nguyện thăm và giúp đỡ, hỗ
trợ các trung tâm trẻ em mồ côi, khuyết tật, cùng tham gia vào các trương trình tài trợ, các buổi từ
thiện, quyên góp Đối với quảng cáo của khách sạn cần thiết kế thông điệp độc đáo, gây ấn tượng
đối với khách hàng, quảng cáo trên các tạp chí du lịch của Châu Á, tạp chí TheGuied, trên các tạp
chí của Nhật Bản. Khách sạn có thể cung cấp thêm dịch vụ đặt phòng qua website
www.sunnyhotelhanoi. Cần so sánh hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp khách sạn rút
ra những điểm mạnh điểm yếu trong chương trình xúc tiến của mình. Khách sạn kết hợp với ngành
du lịch Việt Nam đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị hình ảnh Việt Nam

3.2.2 Một số kiến nghị
a, Kiến nghị với Sở Văn hóa – Thể thao- Du lịch Hà Nội:
Để có thể hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và
khách sạn Sunny nói riêng, Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Hà Nội, cần có một số biện pháp cụ
thể như:
- Tăng cường công tác vệ sinh tại các điểm đến du lịch.
- Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn và nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ khai
thác các điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch và môi trường cảnh quan. Có chính sách khuyến
khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lược sản phẩm dịch vụ.
- Tạo điều kiện cho người dân và các thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, dịch vụ du
lịch.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thủ đô ngàn năm văn hiến thông qua việc lập những
website du lịch giới thiệu về những danh lam thắng cảnh, di tích văn hóa – lịch sử của thủ đô. Bên
cạnh đó, các cơ quan hữu quan cần đứng ra cũng như tham gia tổ chức tốt các chương trình lễ hội
chào đón các sự kiện lớn của đất nước và của thủ đô.
b, Kiến nghị với nhà nước và đối với thủ đô Hà Nội:
- Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng cho khách du lịch trong việc giải quyết
các thủ tục nhập cảnh và hành chính khác. Giảm bớt thủ tục, chi phí trong việc làm hộ chiếu, visa
cho khách quốc tế.
- Nhà nước cần có các văn bản quy định việc định giá và quản lý giá tour, nhằm khai thác hiệu
quả các tour du lịch quốc tê, tránh hiện tượng các công ty du lịch giảm giá thu hút khách nhưng chất
lượng dịch vụ thấp.
- Các quy định của nhà nước về việc quy hoạch khách sạn và các khu vui chơi giải trí cần phải
được rõ ràng và cụ thể hơn.
- Về công tác xúc tiến, nhà nước nên tổ chức các hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục du lịch
tổ chức các chương trình du lịch quốc gia.
- Cần thực hiện việc tuyên truyền quảng bá tốt hơn cho các hoạt động du lịch của du lịch Việt
Nam., tăng cường quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng
nhiều hơn.
- Nhà nước cần có biện pháp kích cầu du lịch và triển khai chương trình du lịch khuyến mại trên

cả nước trong thời gian trái vụ.
- Trên cơ sở những kiến nghị đối với nhà nước đó thì thành phố Hà Nội cũng cần có kế hoạch
kiểm tra, duy trì hoạt động của các bốt thông tin du lịch có bản đồ hiển thị trên địa bàn, nhất là khu
vực nhiều di tích lịch sử văn hóa.Đề nghị thành phố triển khai xem xét các dự án du lịch và cho
thực thi nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác thu hút và đón tiếp du khách tới Hà Nội
c, Kiến nghị với tổng cục du lịch:
- Cần mở các văn phòng đại diện ở các nước.
- Tổ chức các chương trình Road show tại nước ngoài thường xuyên hơn tham gia các hội trợ
triển lãm, các liên hoan văn hóa ẩm thực.
- Ký kết với các kênh truyền hình nước ngoài để quảng bá về đất nước con người Việt Nam như
kênh truyền hình CNN, BBC…
- Tổng cục du lịch nên phối hợp cùng với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ
quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho
các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, trong đó có khách sạn Sunny.
- Kết hợp đầu tư nâng cấp, phát triển các điểm tham quan du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
với đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo ra các sản
phẩm du lịch hấp dẫn mang tính đặc thù cho từng vùng du lịch
MỤC LỤC
TOC \o "1-1" \h \z \u µ HYPERLINK \l "_Toc291722991" µCHƯƠNG I:§ HYPERLINK \l
"_Toc291722992" µTỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PAGEREF _Toc291722992 \h
µ1§§
HYPERLINK \l "_Toc291722993" µ1.1Tính cấp thiết của đề tài PAGEREF _Toc291722993 \h
µ1§§
HYPERLINK \l "_Toc291722994" µ1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài PAGEREF
_Toc291722994 \h µ1§§
HYPERLINK \l "_Toc291722995" µ1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài PAGEREF
_Toc291722995 \h µ2§§
HYPERLINK \l "_Toc291722996" µ1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài PAGEREF
_Toc291722996 \h µ2§§
HYPERLINK \l "_Toc291722997" µ1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung biện pháp

Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn PAGEREF _Toc291722997 \h µ2§§
HYPERLINK \l "_Toc291722998" µ1.5.1Một số khái niệm cơ bản PAGEREF
_Toc291722998 \h µ2§§
HYPERLINK \l "_Toc291723002" µ1.5.2 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của
một số thị trường khách du lịch quốc tế PAGEREF _Toc291723002 \h µ5§§
HYPERLINK \l "_Toc291723003" µ1.5.3 Phân định nội dung về chính sách marketing mix thu
hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn PAGEREF _Toc291723003 \h µ7§§
CHƯƠNG II: HYPERLINK \l "_Toc291723007" µPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT
QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC BIỆN PHÁP MARKETING NHẰM THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN SUNNY PAGEREF _Toc291723007 \h
µ13§§
HYPERLINK \l "_Toc291723008" µ2.1. Phương pháp nghiên cứu PAGEREF
_Toc291723008 \h µ13§§
HYPERLINK \l "_Toc291723009" µ2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu PAGEREF
_Toc291723009 \h µ13§§
HYPERLINK \l "_Toc291723010" µ2.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
PAGEREF _Toc291723010 \h µ13§§
HYPERLINK \l "_Toc291723011" µ2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
PAGEREF _Toc291723011 \h µ13§§
HYPERLINK \l "_Toc291723012" µ2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu PAGEREF
_Toc291723012 \h µ14§§
HYPERLINK \l "_Toc291723013" µ2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
PAGEREF _Toc291723013 \h µ14§§
HYPERLINK \l "_Toc291723014" µ2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
PAGEREF _Toc291723014 \h µ14§§
HYPERLINK \l "_Toc291723015" µ2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tốp
môi trường đến hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny
PAGEREF _Toc291723015 \h µ14§§
HYPERLINK \l "_Toc291723016" µ2.2.1 Tổng quan về khách sạn Sunny PAGEREF
_Toc291723016 \h µ14§§

HYPERLINK \l "_Toc291723022" µ2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các biện pháp
Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny PAGEREF _Toc291723022 \h
µ18§§
HYPERLINK \l "_Toc291723025" µ2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về biện pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny PAGEREF _Toc291723025 \h
µ21§§
HYPERLINK \l "_Toc291723026" µ2.3.1 Thực trạng khách du lịch quốc tế tại khách sạn Sunny
PAGEREF _Toc291723026 \h µ21§§
HYPERLINK \l "_Toc291723027" µ2.3.2 Tình hình nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường,
lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu của khách sạn Sunny
PAGEREF _Toc291723027 \h µ22§§
HYPERLINK \l "_Toc291723028" µ2.3.3 Tình hình áp dụng chính sách marketing mix để thu hút
khách du lịch quốc tế tại khách sạn Sunny PAGEREF _Toc291723028 \h µ22§§
HYPERLINK \L "_TOC291723029" µCHƯƠNG III:§ HYPERLINK \L "_TOC291723030"
µCÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT§
HYPERLINK \L "_TOC291723031" µKHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN
SUNNY PAGEREF _TOC291723031 \H µ25§§
HYPERLINK \l "_Toc291723032" µ3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về biện pháp
Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny PAGEREF _Toc291723032 \h
µ25§§
HYPERLINK \l "_Toc291723033" µ3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân PAGEREF
_Toc291723033 \h µ25§§
HYPERLINK \l "_Toc291723034" µ3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân PAGEREF
_Toc291723034 \h µ26§§
HYPERLINK \l "_Toc291723035" µ3.2 Các đề xuất và kiến nghị về marketing nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny PAGEREF _Toc291723035 \h µ29§§
HYPERLINK \l "_Toc291723036" µ3.2.1 Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế đến khách sạn Sunny PAGEREF _Toc291723036 \h µ29§§
HYPERLINK \l "_Toc291723038" µ3.2.2 Một số kiến nghị PAGEREF _Toc291723038 \h
µ32§§

§