Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của thời đại. Thì con người
không chỉ sống và làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họ còn nghĩ đến việc thoã mãn
cho nhu cầu bản thân. Giải pháp đó chính là việc đi du lịch.
Ngày nay việc đi du lịch là nhu cầu thiết yếu của mỏi người, không những mang lại
hiệu quả doanh thu cao mà còn là giải pháp tốt nhất cho những người làm việc trong
môi trường căng thẳng và những người có nhu cầu về du lịch. Du lịch tạo nên mối
quan hệ hũư nghị hoà bình giữa các quốc gia, sự giao luư về văn hoá và hợp tác quốc
tế. Du lịch đựoc nhà nứoc ta công nhận là ngành kinh tế mũi nhọn, đã và ngày càng
thu hút đông đảo du khách quốc tế đến với Việt Nam như Trung Quốc, Nhật Bản và
một số nứoc Tây Âu khác....
Khi nhu cầu của con ngưòi ngày càng cao, họ sẽ có nhiều phương pháp để lựa chọn
những doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Trong khi, trên thị
trường các doanh nghiệp ngày càng mộc lên như nấm. Do đó, có thể nói công cụ
marketing đựơc xem là bộ phận chủ chốt của doanh nghiệp, không chỉ tìm kiếm
khách hàng mà còn đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự
phát triển và tồn tại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Đối với các
doanh nghiệp càng lớn thì marketing càng trở nên quan trọng đối với họ. Marketing
chỉ đem lại hiệu quả khi doanh nghiệp có những chiến lựơc nghiên cúư thị trưòng
thực tế và phải đựơc sự quan tâm đúng mức từ doanh nghiệp
Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận thấy công ty có những chiến lựơc
marketing truyền thông để thu hút khách hang thông qua các hình thức chiêu thị. Tuy
nhiên để thu hút được khách nội địa đã khó, khách quốc tế lại càng khó hơn Nên em
đi sâu vào việc lựa chọn đề tài “ Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào
công ty cổ phần du lịch An Giang”
2. Mục đích nghiên cứu.
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của công ty
cổ phần du lịch An Giang. Đưa ra các giải pháp Marketing hoạt động của công ty và
góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của công ty

SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
1
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
3. Phạm vi nghiên cúư
Đề tài đựợc nghiên cúư thông qua những thông tin về công ty cung cấp đồng thời tìm
hiểu thực trạng phát triển du lịch An Giang dể đưa ra các giải pháp.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp như phân tích, nghiên cứu, dự báo Swot…
5. Kết cấu bao gồm.
Tên luận văn: “ Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với công
ty cổ phần du lịch An Giang”.
Luận văn gồm 3 phần:
Chương 1: cơ sở lý luận chung về giải pháp marketing
Chương 2: tình hình kinh doanh và giải pháp Marketing của Công Ty Cổ Phần du
lịch An Giang
Chương 3: Hoàn thiện các giải Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
quốc tế đến với công ty.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch:
 Theo Liên hiệp Quốc tế các tổ chức Lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Organization – IUOTO) thì “Du lịch được hiểu là hành động du hành
đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,

…”.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: “Du lịch là một trong những
hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này
sang một nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”.
Định nghĩa này đi sâu vào khái niệm về hoạt động du lịch nói chung.
 Theo I.I. Pirôgionic (1985), thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao
trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự
nhiên, kinh tế và văn hóa”.
1.1.1.2. Khách du lịch.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005 thì khách du lịch đựơc định nghĩa như sau:
Khách du lịch là ngừoi đi du lịch hợac kết hợp đi du lịch, trừ trừơng hợp đi học
làm việc học hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngừơi nứơc ngoài thừơng trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là ngừơi nứơc ngoài, ngừơi Việt Nam định cư ở nứơc ngoài
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, ngừơi nứơc ngoài thừơng trú tại Việt Nam
ra nứơc ngoài du lịch.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
1.1.2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Kinh doanh là mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường.
Ngoài ra, theo điều 3 luật doanh nghiệp thì “ Kinh doanh là việc thực hiện một hoặc
một số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc cung
ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”
Du lịch: Theo điều 10 mục 1 pháp lệnh du lịch thì “ Du lịch là một hoạt động
của con người ngoài nơi cư trú thưòng xuyên của mình nhằm thoả mản nhu cầu tham

quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ”
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời (điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch ).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường
kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã
hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung
ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho
khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu
đầu đến khâu cuối cùng.
1.1.3. Marketing du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình
quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự toán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du
khách, doanh ghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trừơng sao cho phù hợp với mục đích
kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
1.1.4. Định hướng Marketing trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch
* Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng.
Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới
của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ
chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các
đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bán
với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên
lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó

không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay
đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh
nghiệp.
* Marketing theo hướng khách hàng.
Phương pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện
vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thoả mãn du
khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được
đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu của du khách rất phong
phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập.
Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh
doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu
khách hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong
muốn của du khách.
Tuy vậy, nó cũng cần bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới
khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên, nền
văn hoá của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất
bại và kéo theo những hậu quả nhiêm trọng về môi trường, văn hoá, phong tục, tập
quán,…Và để khắc phục những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận
theo hướng xã hội ra đời.
* Marketing theo hướng xã hội.
Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng
trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài
nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại không quên lợi
ích kinh tế. Nói tóm lại đây là một phương hướng Marketing hiện đại có đầy đủ
những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
nhất. Nó vừa chú trọng thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng phát triển,

bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước.
Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn –
dulịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội
lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh
doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của
khách hàng mong muốn.
1.1.5 Sự khác biệt trong marketing du lịch
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing du lịch, nhưng tựu chung lại trọng tâm của
hoạt động Marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh nghiệp khách
sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản
phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này.
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
- Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm dịch vụ là vô
hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh
giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta không thể
làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.
- Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà
có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp một
sản trừu tượng hơn. Thái độ của nhân viên không thể đánh giá chất lượng của sản
phẩm. Tuy nhiên yếu tố này cũng rất quan trọng để khách quyết định mua tour của
công ty đó. Do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ
này. Khi đến một điểm tham quan cụ thể nào đó, người ta không bán nơi tham quan
mà bán những giá trị văn hoá, các hoạt động nơi làm du lịch, các kiến thức được
truyền tải từ hưóng dẫn viên mà đơn thuần không phải đi du lịch là vui chơi giải trí
- Kinh doanh du lịch cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những
sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm được tạo ra và vận chuyển qua các kênh phân phối, mọi
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang

6
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
người dể dàng tìm kiếm và tiêu thụ. Nhưng với dịch vụ du lịch thì bạn phải thì bạn
phải đến công ty mua tour, hưởng các dịch vụ về hướng dẫn, sản phẩm du lịch mà chỉ
có thể là dịch vụ vô hình này mang lại
- Tuy nhiên dịch vụ này có sự khác biệt về sự không đồng nhất. Vd: cả một đoàn
khách đi du lịch cùng một chương trình, nhưng có người rất hài lòng về dịch vụ, sản
phẩm du lịch…Nhưng có người thì hoàn toàn ngược lại.
- Tính tiếp cận dịch vụ ngắn. Đối với hàng hoá bạn mua và sử dụng có thể là 1
hay 2 năm, bạn có trả lại hoặc đổi lấy các khác. Nhưng với loại dịch vụ này bạn chỉ
có thể sử dụng trong vài ngày hoặc nhiều nhất là nửa tháng và bạn không thể đổi lại
nếu bạn đã sử dụng
- Tính phụ thuộc vào các dịch vụ bổ sung. Khách đến công ty mua tour đi du lịch
mà dịch vụ không chỉ đơn thuần là tham quan, ăn, nghĩ…Để chương trình đi đựoc
phong phú hơn, thì các đại lý kết hợp với công ty bán vé máy bay, các khu mua
sắm…để phục vụ du khách.
- Tính sao chép dịch vụ dễ dàng, các chương trình tour có thể bị các đối thủ cạnh
tranh sao chép cũng như về phong cách phục vụ, các kế hoạch marketing. Vì vậy vấn
đề này cần được bảo mật.
1.2. Các giải pháp marketing thu hút du khách quốc tế.
1.2.1. Xác định thị trường mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ
1.2.1.1. Phân khúc thị trường
Các nhóm khách hàng trong một thị trường lớn có chung các đặc điểm đựoc
gọi là phân khúc thị trường.
Việc phân khúc thị trường của doanh nghiệp thành nhiều nhóm nhỏ có thể giúp
cho họ phát triển một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đựơc những yêu cầu của khách
hàng.
Qúa trình phân khúc thị trường thường xem là quan trọng vì hầu hết các sản
phẩm hay dịch vụ chỉ dẫn với một tỷ lệ dân số nhỏ. Thị trường giải trí là một thị
trường lớn bao gồm nhiều phân khúc, chẳng hạn phân khúc những ngưòi phiêu luư dã

ngoại, nghị dưỡng… Việc nhắm vào mục tiêu đáp ứng việc vui chơi giải trí là không
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
đủ thì doanh nghiệp sẽ không bao giờ đáp ứng đáp ứng đựơc nhu cầu toàn bộ của thị
trường
Doanh nghiệp có thể ra quyết định đựơc dựa trên những thông tin thu thập đựơc
về những phân khúc thị trường. Tuy nhiên nếu dữ liệu không đựoc phân tích chính
xác thì sản phẩm có thể không đáp ứng đựoc nhu cầu khách hàng, hay doanh nghiệp
có thể bỏ qua một phân khúc rất quan tâm đó. Điều này có thể đắt giá đối với doanh
nghiệp và có thể dẫn đến mất lợi nhuận
1.2.1.2. Xác định thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là những cá nhân hay công ty quan tâm đến một sản phẩm
hay dịch vụ cụ thể và sản sàng trả tiền mua nó.
 Việc xác định thị trường mục tiêu giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với những
người mà mình muốn bán sản phẩm nhất. Khách hàng mục tiêu là những khách hàng
mà doanh nghiệp muốn thu hút nhất. Một nhà kinh doanh du lịch muốn bán tour từ
giá trung bình sẽ nhắm đến những gia đình trung luư và bán các loại tour đắt tiền sẽ
nhắm vào những người có thu nhập cao
 Để xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp,
doanh nghiệp sẽ cần trả lời những câu hỏi sau đây
- Khách hàng là ai? Cá nhân hay tổ chức?
- Nếu khách hàng là cá nhân? Thì họ có độ tuổi là bao nhiêu? Họ kiếm được bao
nhiêu mổi tháng? Họ sống ở đâu? Họ tiêu tiền và thời gian như thế nào?
- Nếu khách hàng là công ty, thì các ngành hoạt động của họ là gì? Địa điểm các
ngành đó ở đâu?
- Sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thoã mãn những nhu cầu và sở thích nào?
- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng sống ở khu vực mà công ty hay doanh
nghiệp muốn kinh doanh?
- Họ sẳn sàng trả cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp với mức giá nào?

Là nhà kinh doanh, nên đặt vị trí khách hàng trứơc khi bắt đầu kinh doanh. Hằng
ngày nên suy nghĩ đến những khách hàng của mình bằng việc liên tục và đánh giá thị
trường. Luôn sẳn sàng đối phó với những thay đổi thói quen mua sắm và nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm và dịch vụ và cả đối thủ.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
8
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
1.2.1.3. Định vị sản phẩm
Định vị ( hay còn gọi là định vị sản phẩm/ nhãn hiệu/ doanh nghiệp trên thị
trường mục tiêu ) là nổ lực thiết kế cho sản phẩm/ nhãn hiệu/ doanh nghiệp một hình
ảnh khác biệt có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn khác nhau khi mua sắm và tiêu dùng sản
phẩm. Chính vì thế doanh nghiệp phải nổ lực tạo cho mình một vị trí nhất định trên
thị trường mục tiêu, tạo đựơc sự liên tưỏng tốt đẹp để khi có ý định thoạ mãn nhu cầu
nào đó ( mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng đựơc ) thì sản phẩm/ nhãn
hiệu của doanh nghiệp sẻ đựơc khách hàng xếp vào danh sách những sản phẩm/ nhãn
hiệu lựa chọn
Nổ lực này nhằm hưóng đến những giá trị mà khách hàng liên tưởng tới một cách
rỏ ràng nhất khi đối diện với sản phẩm và nhãn hiệu hoặc thậm chí chỉ một đặc tính
náo đó mà sản phẩm hoặc nhản hiệu của doanh nghiệp cung cấp. Qua đó khách hàng
có thể nhận thức và đánh giá cao giá trị lợi ích của sản phẩm và nhản hiệu, tăng khả
năng của nó so với các đối thủ trên thị trưòng mục tiêu.
Để định vị thành công, tạo đựơc một hình ảnh cụ thể có giá trị liên tưởng cho sản
phẩm/ thương hiệu trong tâm trí khách hàng ở thị trưòng mục tiêu, doanh nghiệp cần
thực hiện ít nhất 2 nội dung cơ bản.
 Tạo ra những giá trị lợi ích khác biệt ngoài giá trị lợi ích cơ bản cho sản phẩm/
nhãn hiệu
 Truyền thống, cung cấp và tạo sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/
nhãn hiệu để khẳng định những giá trị lợi ích khác biệt.
1.3 Đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch và mua tour của một số du khách

quốc tế.
Hành vi mua hàng của ngưòi tiêu dùng là cách thức họ sử dụng các nguồn lực
hũư hạn ( tiền bạc, thời gian, công sức ) nhằm thoả mãn nhu cầu và ứơc muốn vô
hạn.Việc mua hàng gồm nhiều bứơc khác nhau: nhận thức nhu cầu – tìm kiếm thông
tin – Đánh giá các phương án - quyết định mua – Đánh giá sau mua.
Họ xác định bản thân cần gì ( nhu cầu ) sau đó người tiêu dùng thưòng tìm kiếm
thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu và ứơc muốn của
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
mình. Khách hàng cần biết thông của công ty hay doanh nghiệp, thông tin về sản
phẩm khác nhau trên các thành tố, các thành tố cấu thành , đặc tính đặc trưng và giá
trị mà mổi đặc tính mang lại , giá cả, điểm bán hàng và chương trình truyền thống
(nếu có), mức độ quan tâm đến khách hàng. Tiếp đến họ sẽ tìm đến những thương
hiệu/sản phẩm hấp dẫn nhất đối với họ, cũng như thời gian và địa điểm mua hàng
phù hợp nhất
Để cho khách hàng biết đến các chương trình khuyến mại thì Marketing có thể
làm cho khách hàng phát sinh ý định mua sản phẩm . Marketing không chỉ ảnh hưởng
tới hành vi mua 1 lần mà tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng không chỉ lần 1 và
nhiều lần khác.
Sự hài lòng hay bất mãn của ngưòi tiêu dùng là nguyên nhân khiến cho khách
hàng mua hoặc không mua. Do đó, các doanh nghiệp nên luôn lắng nghe ý kiến từ
phía họ để có sự nổ lực trong marketing. Đưa ra các giải pháp tốt giúp cho doanh
nghiệp gia tăng thị trường và duy trì khách hàng trung thành.
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số
tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.
 Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa
các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung
Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì

vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái. Đặc điểm tiêu dùng
du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo.
Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa
đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoá của
những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này
thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịch theo
kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.
 Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng
nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
10
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ
đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành
viên trong gia đình tương đối gắn bó.
 Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các
thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán
của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống
của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,…Họ thích đi
riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi.
Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá
cao.
 Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc
nhữngvấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch
sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.
 Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống

phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ
biến hầu hết ở các nước Âu , Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ
cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn
các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh
mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp. Họ rất chú ý từng
loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp
thích uống vang đỏ và cognac.
1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng
đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và
nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và
hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích
nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải
sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát
trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏi cá).
Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật
nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng.
1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc
giađình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện
sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men.
Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn thứ gạo
nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm

bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn
là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.
1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ
thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự
do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm,
khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản
phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm,
khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán,
bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne,
nước tinh khiết và cà phê,…
1.2.2. Các chiến lược Marketing tiếp cận với thị trường mục tiêu.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc từng sản phẩm ra thị
trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo
việc king doanh có hiệu quả.
Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng
trong hệ thống các chiến lựơc.
▪ Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo thỏa
mãn nhu cầu của thị trừong và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh doanh. Có
sản phẩm doanh nghiệp mới xác địmh đựơc hướng đi của mình.
▪ Sản phẩm là xương sống của chiến lựoc kinh doanh, nếu không có sản phẩm
sẽ không có chính sách gía, chinh sách xúc tiến, chính sách phân phối,…
▪ Sản phẩm quyết định hiệu quả kinh doanh nói chung và chi phối các chính
sách khác.
1.2.2.2. Chính sách giá.

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác địnhbằng
tiền. Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh
thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và
tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng
và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động
Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình
ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình
ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại.
Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán,người cung
cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá.
Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối
với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ
thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh
còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc
giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của
mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất
phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa
chọn.
Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng
hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình

cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn
phần hoặc giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm
dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá
phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công
ty đã lựa chọn.
▪ Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể
liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi
nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá bán
nhỏ hơn giá thành.
▪ Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định.
▪ Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định
giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập
vào thị trường mới.
▪ Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là một
sự độc quyền ( định giá uy tín).
▪ Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian
nào đấy.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm
được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định được
độ co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường cầu.
Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi
phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và
mức độ nhu cầu.

Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này
cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh
tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh
tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn
tại hay bị phá sản.
Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
▪ Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm).
Giá bán = Giá thành +% giá thành.
▪ Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
▪ Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao
điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết
khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí. Với cách này cộng
với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính sách giá phân biệt đối
với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác. Hoặc định giá
theo địa điểm, vị trí, thời gian,…
▪ Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh .
▪ Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng khách ổn
định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai của doanh
nghiệp là rất lớn. Có thể định giá trên cơ sở giá trị:
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng
giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu
có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
15
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
1.2.2.3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách
hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù

hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình
kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh
và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch,
cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để:
nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất,
thiết lập các mối quan hệ,…
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có
chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách
sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối. Trong quá
trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương
pháp để xây dựng lên chính sách như :
▪ Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối
cùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại:
- Chính sách phân phối trực tiếp.
- Chính sách phân phối gián tiếp.
▪ Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng
dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại:
- Chính sách phân phối tìm đến khách hàng.
- Chính sách phân phối khách hàng tìm đến.
▪ Căn cứ vào hình thức bán hàng:
- Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ.
- Chính sách theo hình thức bán buôn.
▪ Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng:
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
- Chính sách phân phối độc lập.
- Chính sách phân phối dọc.

- Chính sách phân phối ngang.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:
▪ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất → Người tiêu dùng.
▪ Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện
thoại, fax, qua mạng internet,…
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến.
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.Thông
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của
các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các
kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc tiến
không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh
sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả.
Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự
trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của
xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản
phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh…Đồng thời xúc
tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới
trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục
khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông
thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và
củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc
tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán
( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
17
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng,
làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút
phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phải biết để có
biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo
lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà
phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình sản xuất,
nộidungquảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị
trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm
thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như
thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực,
không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của
người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận
dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước.
Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị
độc đáo để thu hút khách hàng.
Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung
cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến
nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng
phí.
Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một
khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu
dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết
thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện
nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp, các
thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang website,…

SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục
tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối
ngoại:
Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của
mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với nhan vien
phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông tin cần
thiết trong quá trình giao tiếp.
Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân
và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện, tổng cục
du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo ấn
tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.
Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp
đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp
đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công
cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc
tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản
phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,
…
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
▪ Xác định các thị trường mục tiêu.
▪ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.
▪ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
▪ Ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa
chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng

ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường
mục tiêu.
1.2.2.5. Chính sách con người.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
19
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người ( nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người ( khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác ( những khách hàng
khác ).
Sản phẩm du lịch sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ
ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan
trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả
mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của
doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người hôm nay là một
trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp
xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản
phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản.
▪ Đào tạo huấn luyện nhân sự.
▪ Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân
viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây
là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh
doanh du lịch.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trường và xã hội.

1.2.2.6. Chính sách lập chương trình marketing
Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi
bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix. Đây chính là một trong những quyết
đinh khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp. Chúng ta có ít nhất 4 phương pháp lập
ngân sách Marketing.
- Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện.
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
- Lập ngân sách kiểu truyền thống.
- Lập ngân sách cạnh tranh.
- Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu.
 Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là phương pháp đơn giản và may móc.
Một khoản tiền hay một tỷ lệ % nhất định được cộng thêm vào ngân sách Marketing
của năm trước. Mức tăng này được ấn định gần sát với mức lạm phát của nền kinh tế.
Ưu điểm: Dễ làm, không tốn thời gian và công sức.
Nhược điểm: Người sử dụng phương pháp này thường có khuynh hướng duy trì
các hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và không thể đối phó với những kẻ thực sự
thắng họ.
 Lập ngân sách theo kiểu truyền thống : Phương pháp này dự trù theo tỷ lệ %
lượng hàng hoá bán ra.
Ưu điểm: Dễ làm, dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian và công sức.
Nhược điểm: Mức chi ngân sách tư bản có thể gây nhiều lầm lẫn tạo thói quen
lỗi thời, cẩu thả đối với người làm Marketing.

Lập ngân sách cạnh tranh: Chúng ta sẽ xem xét các chiến lược dành cho
“những công ty theo sau” bắt chước công ty hành đầu là cố gắng làm cho ngân sách
của mình phù hợp với hoạt động Marketing.
Ưu điểm: Dễ sử dụng và cũng không tốn nhiều thời gian, công sức của người
làm Marketing.

Nhược điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trường mục tiêu, các
Marketing - mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trường của mỗi công ty.

Phương pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mục
tiêu hay là phương pháp quan sát thực nghiệm
Phương pháp này dự trù ngân sách trên cơ sở bằng không. Có nghĩa là ngân sách
mỗi năm bắt đầu trên cơ sở bằng không và sau đó ngày càng lớn thêm sau từng hoạt
động. Phương pháp này được tiến hành đúng như tên gọi của nó. Việc làm trước tiên
là ấn định các mục tiêu Marketing, rồi đến các bước ( nhiệm vụ ) và tiếp theo là từng
bước cụ thể như là: Đối với nghiên cứu thị trường xã hội, thị trường mục tiêu, định vị
phân đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo,…
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
21
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng nhưng để đạt được các mục tiêu
cho từng thị trường mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu là đáp ứng
được, tuy có tốn kém về thời gian và tài chính.
1.2.2.7. Chính sách tạo mối quan hệ
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh du lịch và khách
sạn lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng.
Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các khách
sạn và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,…Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo
hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên
minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này
nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai
bên cùng có lợi.
Chương 2
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An Giang Tourimex) tiền thân là Công ty
Du lịch An Giang được thành lập theo quết định số 512/QĐ.UB ngày 16/8/1978 của
UBND tỉnh An Giang; qua nhiều lần chuyển đổi và sáp nhập theo nhu cầu phát triển
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
22
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
kinh tế-xã hội của ngành du lịch và thương mại tỉnh An Giang; đến ngày 08/12/2004
chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An Giang Tourimex
Joint Stock Company) tên giao dịch An Giang Tourimex theo quyết định số
2671/QĐ.CTUB của UBND tỉnh An Giang.
Hình 2.1 : Logo Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang
- Trụ sở đặt tại số 17 Nguyễn Văn Cưng, Phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên,
An Giang.
- Điện thoại: 076.3843752 – 3844718 ; Fax: 076.3841648.
- Email:
- Web: www.angiangtourimex.com.vn
Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch - trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang là
một đơn vị hạch toán báo số độc lập. Hoạt dộng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc
tế, kinh doanh vận chuyễn xe du lịch, đại lý bán vé máy bay và tàu, tư vấn du lịch,….
 Các cơ sở kinh doanh trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang:
- Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang)
- Khách Sạn Đông Xuyên ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang)
- Khách Sạn Long Xuyên ( Thành Phố Long Xuyên – An Giang)
- Khách Sạn Bến Núi Sam ( Thị Xã Châu Đốc – An Giang)
- Khách sạn An Hải Sơn (Huyện Kiên Lưong – Kiên Giang)
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
- Khu Du Lịch Tức Dụp ( Huyện Tri Tôn –An Giang)

- Xí Nghiệp I ( Cái Sắn, Thành Phố Long Xuyên – An Giang)
- Xí Nghiệp III ( huyện Tri Tôn – An Giang)
- Nhà Máy I ( huyện Châu Thành – An Giang)
- Nhà Máy 7 ( Hoà An - Chợ Mới – An Giang)
- Nhà Máy Định Thành (Định Thành - Thoại Sơn – An Giang)
- Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ( 983A Tạ Quang Bủư, Q8 – Thành Phố Hồ
Chí Minh)
- Chi Nhánh Vũng Tàu (98 Trần Phú – Thành Phố Vũng Tàu).

Hình 2.2: Nhà hàng Đông Xuyên trực thuộc Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang.
Hoạt động chính của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang (An Giang Tourimex)
là kinh doanh du lịch và lương thực. Hơn 30 năm hoạt động, An Giang Tourimex
không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty chủ lực về kinh doanh
du lịch và xuất nhập khẩu lương thực, nông sản của tỉnh An Giang nói riêng và khu
vực đồng bằng sông Cửu Long nói chung.
Trong lĩnh vực du lịch, An Giang Tourimex có sáu đơn vị kinh doanh du lịch
trực thuộc. Thực hiện các dịch vụ như lữ hành nội địa và quốc tế, lưu trú, ẩm thực,
khu/điểm du lịch và các dịch vụ phụ trợ khác... Tên tuổi khách sạn như Đông Xuyên,
Long Xuyên, Bến Đá Núi Sam... đã được nhiều khách hàng biết đến và đánh giá khá
cao. Đặc biệt năm 2008, công ty đã vinh dự nhận được CUP TOPFIVE 2008 và giấy
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
24
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S: VÕ THỊ CẨM NHUNG
chứng nhận "Công ty Lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam năm 2008" do Hiệp Hội
Du Lịch Việt Nam công nhận và trao tặng.
Hệ thống khách sạn trên 200 phòng đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 3 sao tập trung tại
trung tâm thương mại Tp. Long Xuyên, khu di tích lịch sử Núi Sam- Châu Đốc, Hòn
Chông- Kiên Giang, Vũng Tàu, Đà Lạt... rất thuận lợi cho du khách trong chuyến
công tác xa nhà hay đi du lịch với bạn bè và người thân...
Trong lĩnh vực kinh doanh xuất khẩu lương thực, An Giang Tourimex đã từng

được xếp vào "top ten" các doanh nghiệp xuất khẩu gạo Việt Nam từ năm 2001,
Doanh nghiệp xuất khẩu uy tín từ 2004 đến nay do Bộ Thương Mại nay là Bộ Công
Thương xét chọn; Doanh nghiệp Việt Nam uy tín chất lượng 4 năm liền (Trusted
2006 - 2009) do Mạng Doanh nghiệp Việt Nam khảo sát bình chọn, Top 100 thương
hiệu mạnh xuất khẩu uy tín và hiệu quả của Cổng Thương mại điện tử
doanhnghiep360.com.vn công bố, ...
Thời gian qua, An Giang Tourimex đã đầu tư công nghệ tiên tiến chế biến và
bảo quản lúa gạo, xây dựng thương hiệu gạo An Giang Tourimex có uy tín trên
thương trường thế giới
Ngoài mặt hàng gạo trắng hạt dài và gạo thơm các loại, nếp cũng là mặt hàng rất
được khách hàng ưa chuộng. An Giang Tourimex có khả năng cung cấp gạo xuất
khẩu trên 150.000 tấn/năm cho thị trường thế giới: Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ và
một phần Châu Âu, đồng thời tham gia tích cực thị trường nội địa. Để nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm, An Giang Tourimex đã không ngừng đầu tư công nghệ tiên
tiến để bảo quản lúa gạo, mở rộng nhà xưởng, nâng cấp kho tàng nhằm đảm bảo nhu
cầu kinh doanh ngày càng phát triển và xây dựng thương hiệu gạo Việt Nam trên thị
trường thế giới.
Vấn đề nhân lực luôn là điều mà lãnh đạo của An Giang Tourimex quan tâm.
Mọi nhân viên khi vào công ty đều trãi qua khâu tuyển dụng nghiêm ngặt và phải đáp
ứng yêu cầu của công ty về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của từng vị trí công
việc...
SVTH: NGUYỄN THANH LONG Trang
25