Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ
BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão, và trong xu thế hội
nhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong
nước, mà khó khăn hơn là phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước ngoài có kinh
nghiệm trên thị trường.
Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du
lịch của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn
về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Để đạt được sự hài lòng của khách hàng với
chất lượng dịch vụ của mình, các nhà quản trị khách sạn cần phải chú trọng đào tạo và
bồi dưỡng nhân viên để tạo ra một đội ngũ lao động giỏi, chất lượng cao có thể đáp
ứng đầy đủ và nhanh chóng những yêu cầu được đặt ra.
Ban lãnh đạo khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã quan tâm và chú trọng đến
vấn đề này. Tuy nhiên, trên thực tế đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn còn
nhiều hạn chế như: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên chưa
cao do hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy
đủ, Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài “ hoàn thiện chương trình đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội” làm đề tài chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn
Quàng Đỏ Hà Nội, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựa
trên các nội dung: xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực trong từng thời kỳ, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa
chọn các hình thức và phương pháp đào tạo, xây dựng nội dung đào và bồi dưỡng
nhân sự, xác định kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào tạo.
Thông qua việc nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn,
tìm ra những ưu điểm, hạn chế của đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn Khăn Quàng
Đỏ Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này chính là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà
Nội. Cụ thể:
- Làm rõ một số lý thuyết về nhân lực, về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong
khách sạn.
- Thứ hai, phân tích thực trạng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.
- Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu ở trên đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện
chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về chương trình đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.
Về thời gian: chuyên đề sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng của đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội từ năm 2009 đến năm
2010, các giải pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2011 và các năm tiếp theo.
Về không gian: các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn Khăn
Quàng Đỏ Hà Nội.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
1.5.1 Quản trị nhân lực trong khách sạn
a. Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong khách sạn
* Khái niệm nhân lực:
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho
khách du lịch.
* Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn:
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm
chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do

đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:
- Là lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất:
Đặc điểm này thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn không trực tiếp sản xuất
ra sản phẩm vật chất mà tạo ra các sản phẩm vô hình không tồn tại dưới hình thái vật
thể.
- Tính chất phức tạp:
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên lao động trong kinh
doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp. Điều này thể hiện
ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, nhân viên phục vụ thường
xuyên phải tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ các quốc gia, các nền văn hóa
khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc
cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. Ngoài
ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị
và giữa nhân viên với nhân viên.
- Tính chất đa dạng và chuyên môn hóa cao:
Do tính đa dạng của dịch vụ nên trong các doanh nghiệp du lịch nói chung và
khách sạn nói riêng hình thành nhiều loại lao động khác nhau, có tính chuyên môn hóa
cao và khó thay thế lẫn nhau. Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách
hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất
lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình
độ, khả năng, chuyên môn của mình. Như các nhân viên buồng thì phải có chuyên
môn về nghiệp vụ buồng, phải biết các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất,
hay các nhân viên lễ tân thì phải nắm bắt được các quy trình đặt phòng, đăng ký
phòng, trả phòng của khách…
- Có tính thời vụ, thời điểm:
Do dịch vụ là hoạt động có tính thời vụ cao, và do tính chất sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ nên chỉ khi có khách hàng dịch vụ mới được thực
hiện, nhân viên lúc này mới làm việc. Vào chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi
hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và

ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.
- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao:
Sử dụng nhiều lao động sống vì lao động hay nhân lực là một bộ phận hợp
thành chủ yếu của sản phẩm dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu không thể thay thế bằng
máy móc.
Do đặc thù của lao động nữ là khéo léo, chăm chỉ, kiên trì… Và do đặc tính của
ngành dịch vụ là cơ hội thăng tiến thấp, thu nhập không cao, tốn ít thời gian… Những
điểm này đã thu hút nhiều lao động nữ đến với ngành dịch vụ. Hiện nay, trong các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn.
- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách:
Nhu cầu về dịch vụ của con người có tính ngẫu nhiên, ngẫu hứng làm cho
người lao động luôn có cảm giác bị động trong công việc. Do vậy nên người lao động
phải luôn sẵn sàng để có thể tiếp đón khách bất kỳ lúc nào.
- Một số đặc điểm khác:
Lao động dịch vụ nói chung và lao động trong khách sạn nói riêng có năng suất
lao động thấp, trong khi đó chi phí cho lao động lại cao và sự tham gia của lao động
vào tiến trình dịch vụ là nhiều.
b. Khái niệm quản trị nhân lực và nội dung công tác quản trị nhân lực trong
khách sạn
* Khái niệm quản trị nhân lực:
Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo
ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
* Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn:
- Hoạch định nhân lực:
Hoạch định nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của của công tác
quản trị nhân lực, nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho
doanh nghiệp.
Công tác hoạch định nhân lực trong doan nghiệp du lịch gồm các nội dung sau:
+ Xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến. Chú ý
xác định nguồn cung ứng và khả năng thuyên chuyển khi cần thiết.
+ Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động.
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch là có tính thời vụ, thời điểm nên
để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động các doanh
nghiệp du lịch đang áp dụng chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ hoặc thời điểm.
- Tuyển dụng nhân lực:
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn
nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực
hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Quy trình tuyển dụng nhân lực gồm 5 bước:
+ Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
+ Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
+ Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề
+ Kiểm tra sức khỏe
+ Ra quyết định tuyển dụng
- Bố trí, sử dụng nhân lực:
Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác
và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công
việc.
Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực:
+ Dự báo nhu cầu nhân lực của daonh nghiệp trong tương lai
+ Đánh giá thực trạng và khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân lực doanh nghiệp
hiện có
+ So sánh giữa nhu cầu nhân lực sắp tới và khả năng đáp ứng hiện nay
+ Tiến hành các hoạt động bố trí và sử dụng lao động
+ Kiểm soát nhân lực
Do đặc thù của hoạt động kinh doanh du lịch nên nhu cầu sử dụng lao động
giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường không ổn định.
Bởi vậy, bố trí và sử dụng nhân lực có hiệu quả là vấn đề quan trọng và phức tạp.

- Đánh giá nhân lực:
Là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của người
lao động trong từng thời kỳ nhất định.
Các phương pháp đánh giá nhân viên:
Phương pháp cho điểm: đánh giá dựa vào các tiêu thức đã lựa chọn như kỹ
năng nghề nghiệp, tính chính xác, tinh thần hợp tác, đưa ra các sáng kiến…theo thang
điểm quy định. Đây là phương pháp đánh giá nhân viên tương đối toàn diện.
Phương pháp đánh giá dựa vào “phiếu góp ý của khách hàng”: dựa vào những ý
kiến “khen”, “chê” của khách hàng để đánh giá nhân viên. Nhưng đôi khi các nhà quản
trị rất khó đánh giá nhân viên của mình vì những phiếu góp ý có nội dung nhận xét trái
ngược nhau.
Ngoài hai phương pháp trên, còn có phương pháp đánh giá theo mục tiêu hoặc
áp dụng tổng hợp các phương pháp nói trên.
- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện
các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiện tại
và tương lai.
Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch rất đa dạng
bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ
quản lý.
- Đãi ngộ nhân lực:
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp
phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
Các hình thức đãi ngộ nhân lực:
+ Đãi ngộ tài chính là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng các công cụ tài chính
bao gồm nhiều loại khác nhau: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi, trợ cấp…
+ Đãi ngộ phi tài chính: thực chất là quá trình chăm lo cuộc sống tinh thần của
người lao động thông qua các công cụ không phải tiền bạc. Đãi ngộ phi tài chính

thường được thực hiện thông qua hai hình thức: đãi ngộ thông qua công việc và đãi
ngộ thông qua môi trường làm việc.
1.5.2 Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
a. Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện
các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại
và tương lai.
b. Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
- Đối với doanh nghiệp:
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh
nghiệp, hay nói cách khác mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là nhằm thực
hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo sự chủ động thích ứng của doanh nghiệp với
những biến động của môi trường kinh doanh. Do trong doanh nghiệp luôn xảy ra tình
trạng thừa hoặc thiếu lao động nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực làm tăng sự ổn định và năng động của doanh
nghiệp, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu lao động
chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giúp gia tăng sự thành công của doanh nghiệp
trong kinh doanh.
- Đối với người lao động:
Giúp người lao động thực hiện công việc tốt hơn đối với cả nhân viên mới và
nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Đối với nhân viên mới, đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về công việc mà họ đang
đảm nhận, giúp họ mong chóng thích ứng với môi trường làm việc mới. Đối với nhân
viên đang làm việc tại doanh nghiệp thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống tri thức,
kỹ năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động.
Góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họ
vươn lên đỉnh cao nghề nghiệp. Vì người lao động ngoài tiền bạc, họ còn luôn trông

chờ cơ hội thăng tiến.
- Đối với xã hội:
Là cơ sở để xã hội có được nguồn lực con người có chất lượng cao, cung cấp
cho xã hội những nguồn lực để phát triển thêm các doanh nghiệp mới đáp ứng các mục
tiêu kinh tế xã hội.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo ra công dân tốt cho xã hội vì người
lao động cũng là một chủ thể của xã hội.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thúc đẩy sự phát triển và hợp tác trong xã hội,
góp phần cải thiện mối quan hệ giữa các tổ chức, cá nhân trong xã hội.
c. Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn( xem hình 1.1)
Hình 1.1: Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
- Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng:
Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là giai đoạn đầu tiên và có ý
nghĩa quan trọng trong tiến trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của doanh nghiệp.
Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng không chính xác, đầy đủ có thể gây ra
nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp. Xác định nhu cầu
đào tạo và bồi dủa dưỡng nhân lực còn giúp doanh nghiệp khách sạn đánh giá thực tế
trình độ lao động của doanh nghiệp.
Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp cần căn
cứ các yếu tố sau:
+ Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển.
+ Kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ
chức như: số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động
về hưu… Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm được tình hình lao động
một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hóa nhu cầu về
số lượng cũng như chất lượng lao động trong tương lai.
Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng
Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng

Lựa chọn và đào tạo giảng viên
Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng
Lựa chọn chương trình, phương pháp đào
tạo và bồi dưỡng
Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng
+ Trình độ kỹ thuật, công nghệ của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan là
phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với
người lao động.
+ Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng để
để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng về đối tượng, nội dung, hình thức, phương
pháp đào tạo.
+ Nguyện vọng của người lao động vì nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi
người khác nhau tùy thuộc hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ.
- Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng:
Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực khác nhau. Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể lựa chọn các
hình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý. Ví dụ như với mục đích hướng dẫn
công việc cho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp,
nếu mục đích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sử
dụng các phương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo…
- Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng:
Đối tượng đào tạo và bồi dưỡng khác nhau cần có các hình thức và phương
pháp đào tạo khác nhau. Nếu đối tượng đào tạo là nhân viên thì có thể sử dụng phương
pháp kèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ mô phỏng…; để đào tạo nhà quản trị có
thể sử dụng phương pháp trò chơi kinh doanh, mô hình ứng xử, nhập vai…
- Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng:
Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được xây dựng trên các nội
dung như: xác định rõ mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong từng thời kỳ, xác

định chính xác các đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa chọn các hình thức và phương
pháp đào tạo…
- Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng:
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhất
định như: chi phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấn
luyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Vì vậy cần có ngân
quỹ riêng cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp. Ngân quỹ
phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của doanh nghiệp
và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
- Lựa chọn và đào tạo giảng viên:
Nếu giảng viên là người trong doanh nghiệp thì khách sạn sẽ báo cho họ thời
gian và kế hoạch để họ có sự chuẩn bị.
Nếu mời giảng viên bên ngoài phải lập danh sách, lựa chọn và tiến hành mời họ
đến giảng dạy. Khách sạn cần thông báo danh sách học viên tham gia khóa học, chuẩn
bị bài giảng, chuẩn bị cơ sở vật chất để tiến hành giảng dạy và chú ý thực hiện các
chính sách đãi ngộ với cả hai đối tượng là giảng viên và học viên.
- Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng:
Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là việc làm cần thiết và quan
trọng bởi không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ
của nhân viên trước và sau khi đào tạo mà còn chỉ ra cho doanh nghiệp những mặt còn
tồn tại, hạn chế,từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện các khóa đào
tạo sau đó.
Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực dựa vào hai tiêu chí:
+ Đánh giá kết quả học tập của học viên:
Việc đánh giá kết quả học tập của học viên một mặt giúp học viên biết được
mức độ kiến thức mà họ có được, cũng như những thiếu hụt cần bổ sung. Tuy nhiên
cách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực.
+ Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo:
Mục đích của việc đánh giá này là giúp người lao động thực hiện công việc của

họ một cách tốt nhất ở hiện tại và đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Có thể đánh giá
qua: năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp
tác…
Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá
cả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tập trung vào các vấn đề sau:
+ Các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đề ra có đạt được như mong
muốn không?
+ Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không?
+ Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công viêc thực tế của nhân
viên hay không?
+ Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí về tiền bạc, thời gian của doanh
nghiệp và nhân viên đã bỏ ra hay không?
Để chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tiến hành thành công, ngoài
việc nắm vững quy trình đào tạo doanh nghiệp cần chú ý đến đặc thù của doanh
nghiệp mình. Bên cạnh đó, phải làm cho người được đào tạo nhân thức được việc đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực là một sự đãi ngộ của doanh nghiệp dành cho họ.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
- Các nhân tố vi mô bao gồm: chính sách đào tạo và bồi dưỡng của doanh
nghiệp, nhận thức của người lao động và ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực.
+ Chính sách đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn:
Nếu khách sạn có các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hợp lý sẽ lập
kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực một cách có tổ chức, nếu không có chính sách
hợp lý sẽ không có kế hoạch phát triển rõ ràng trong tương lai.
+ Nhận thức của người lao động:
Khách sạn có tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tốt mà người lao động
không có ý thức học hỏi thì kết quả đạt được cũng không cao. Bởi đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực là nhằm mục đích nâng cao trình độ người lao động, từ đó nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng đào tạo và lựa chọn hình thức, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Chi
phí đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là khoản chi phí không thể thiếu đối với
mọi doanh nghiệp.
- Các nhân tố vĩ mô bao gồm: sự phát triển của nhu cầu du lịch, sự phát triển
của kinh tế, khoa học – công nghệ…
+ Sự phát triển của nhu cầu du lịch:
Cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu cầu về du lịch ngày càng tăng
cả về quy mô lẫn chất lượng. Do thu nhập của người lao động ngày càng cao, nhu cầu
của con người không chỉ dừng lại ở chỗ ăn no, mặc ấm nữa. Nếu như trước đây du lịch
được coi là một thú vui xa xỉ thì giờ đây nhu cầu du lịch đã trở nên phổ biến với tất cả
mọi người. Sự phát triển ngày càng cao này đòi hỏi trình độ người lao động phải được
nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con người.
+ Sự phát triển của kinh tế:
Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước tiến đáng kể,
thế giới đã công nhận những nỗ lực của Việt Nam trong công cuộc đổi mới đất nước.
Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao. Nhu cầu du lịch từ đó
tăng lên không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức. Đòi hỏi chất lượng
dịch vụ ngày càng cao. Vì thế phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
+ Sự phát triển của khoa học – công nghệ:
Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa học – công nghệ. Kinh
doanh trong ngành khách sạn luôn phải áp dụng những thành tựu của khoa học – công
nghệ để cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
+ Yếu tố cạnh tranh:
Hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào một sân chơi rộng lớn, phải đối đầu với
nhiều đối thủ trên thế giới là WTO thì hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn gặp
phải không ít khó khăn và thách thức mới. Và lúc này khách hàng cũng có nhiều sự
lựa chọn hơn, có kinh nghiệm và khó tính hơn trong tiêu dùng dịch vụ. Điều này yêu
cầu các khách sạn phải tiến hành đổi mới trên mọi phương diện về giá cả, chất lượng,

cơ sở vật chất…
+ Sự phát triển của giáo dục – đào tạo:
Một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải chú trọng phát triển giáo dục.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ thuộc vào trình độ của đội ngũ
lao động. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của mỗi
khách sạn.
Kết luận chương 1
Nước ta trên đường hội nhập quốc tế đã và đang gặp phải không ít những khó
khăn, thuận lợi. Và để tồn tại, các khách sạn cần trang bị cho mình hành trang vững
chắc để có thể đối mặt với những thay đổi nhanh chóng. Cụ thể đó là các khách sạn
cần phải không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
Và cách tốt nhất là nâng cao trình độ đội ngũ lao động. Để làm được điều đó, cần hoàn
thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Trong chương 1 này, em đã hệ thống những vấn đề cơ bản nhất liên quan tới
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Từ đó có cơ sở để nghiên cứu thực trạng cũng như đưa
ra giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng
Đỏ Hà Nội.
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc
các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với
các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập.
- Phương pháp phỏng vấn bằng thư: gửi bảng câu hỏi đã soạn sẵn, kèm phong
bì đã dán tem đến người muốn điều tra qua đường bưu điện. Nếu mọi việc trôi chảy,
đối tượng điều tra sẽ trả lời và gửi lại bảng câu hỏi cho cơ quan điều tra cũng qua
đường bưu điện.

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Nhân viên điều tra đến gặp trực
tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn. Áp dụng
khi hiện tượng nghiên cứu phức tạp, cần phải thu thập nhiều dữ liệu; khi muốn thăm
dò ý kiến đối tượng qua các câu hỏi ngắn gọn và có thể trả lời nhanh được,…
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận.
- Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm
trước về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn để phục vụ cho luận văn của
mình, nhằm tìm hiểu về các vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn và vấn đề
đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn
- Tập hợp các tài liệu mà khách sạn đã cung cấp như tài liệu giới thiệu về
khách sạn, bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 và 2009, bảng cơ cấu lao
của khách sạn, bảng chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng, bảnh đánh giá nhân viên và
đánh giá kết quả sau đào tạo của khách sạn.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các phần mềm như SPSS, Excel…
- Phần mềm SPSS: (Statistical Package for Social Sciences). Ưu điểm của phân
mềm này là tính đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các
mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn (bước) không cần thiết mà một
số phân mềm khác gặp phải.
- Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, là
chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm
Microsoft. Bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột.
Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dùng.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đó
dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ thể.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đào
tạo và bồi dưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2008

và 2009, kết quả đạt được năm 2009, mục tiêu năm 2010 của khách sạn từ đó thấy
được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh,
tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào.
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên
nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và
sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hướng
đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chương
trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
a. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
Khăn Quàng Đỏ là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng của thủ đô Hà
Nội, toạ lạc ở trung tâm của quận Ba đình. Địa chỉ: 189 Hoàng Hoa Thám, Q. Ba
Đình, Hà Nội. Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là thành viên của Trung tâm du lịch Thanh
niên Việt Nam (VYCT) – là đơn vị hoạt động chuyên ngành về du lịch thuộc TW
Đoàn Thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh.
Theo quyết số 396/NQ-BBT, ngày 10/10/1985 về việc thành lập trung tâm Du
Lịch Thanh Niên Việt Nam. Ngày 18/12/1986, chủ tịch hội đồng bộ trưởng (nay là
Chính phủ) đã ký quyết định số 317/CP cho phép thành lập trung tâm Du Lịch Thanh
Niên Việt Nam – khách sạn Khăn Quàng Đỏ. Năm 1993, thực hiện nghị quyết
388/HDBT về việc sắp xếp và tổ chức lại các doanh nghiệp nhà nước. Trung Tâm Du
Lịch Thanh Niên Việt Nam – Khách Sạn Khăn Quàng Đỏ được thành lập theo nghị
quyết số 1439-UB/QD, ngày 7/3/1993 UBND thành phố Hà Nội là doanh nghiệp đoàn
thể được phép hoạt động kinh doanh theo giấy phép kinh doanh số 200474 cấp ngày
12/4/1993 cả trọng tài kinh tế Hà Nội cấp.
- Thời kỳ 1985-1990: khách sạn mới hoạt động thử nghiệm như một đợn vị sự
nghiệp có thu mang tính chất phục vụ là chính chưa có ý nghĩa kinh doanh.
- Thời kỳ 1992-1995: chuyển hẳn sang kinh doanh Khách Sạn – Du Lịch, bước
đầu hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả

- Thời kỳ 1996-2000: thích ứng dần với cơ chế thị trường và khẳng định vị trí
của mình trong xã hội.
- Thời kỳ 2001 đến nay: Khách Sạn đã mạnh dạn đầu tư hoàn thiện bộ máy
quản lý và nâng cao năng suất.
b. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội (xem
hình 2.1)
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Khăn Quàng Đỏ được thực hiện theo mô
hình quản lý trực tiếp nên ban giám đốc khách sạn có thể nắm được tình hình hoạt
động của khách sạn một cách kịp thời nhất.
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
Trong đó:
- Giám đốc: là người điều hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu
trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời đại diện
cho khách sạn giao dịch với cơ quan nhà nước về những vấn đề liên quan đến hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Phó giám đốc: trợ giúp cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiến
lược kinh doanh, đồng thời trực tiếp phụ trách các công việc của khách sạn.
Giám Đốc
Phó giám đốc 1
Trưởng phòng tổ
chức hành chính
Trưởng phòng
kinh doanh
doanh
Kế toán
trưởng
Trưởng bộ
phận nhà
hàng
Trưởng bộ

phận tạp
vụ
ộ phận
Bàn
Trưởng bộ
phận bảo
vệ
Trưởng bộ
phận
buồng
Trưởng
bộ phận
lễ tân
Phó giám đốc 2
Trưởng phòng
nhân sự
Nhân
viên lễ
tân
Nhân viên
buồng
Nhân viên
bàn, bar
Nhân viên
tạp vụ
Nhân viên
bảo vệ
- Các phòng ban gồm phòng tổ chức hành chính, phòng kinh doanh, phòng kế
toán, phòng nhân sự. Mỗi phòng ban phụ trách một công việc cụ thể, khác nhau.
- Các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu

cầu khách hàng, và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong công việc bao gồm bộ
phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bảo vệ và bộ phận tạp vụ.
c. Kết quả kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội (xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
Các chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 Chênh lệch
± %
1.Tổng doanh thu Tr.đ 50.690,53 63.762,91 13.072,38 25,78
Doanh thu lưu trú Tr.đ 26.456,56 31.536,83 5.080,27 19.2
Tỷ trọng % 52,19 49,46 (2,73)
Doanh thu ăn uống Tr.đ 18.968,24 24.868,65 5.900,41 31.11
Tỷ trọng % 37,42 39 1,58
Doanh thu dịch vụ khác Tr.đ 5.265,73 7.357,43 2.091,7 39,72
Tỷ trọng % 10,39 11,54 1,15
2. Giá vốn hàng bán Tr.đ 16.744,46 21.435,34 4.690,88 28,01
3. Lợi nhuận gộp Tr.đ 33.946,07 41.327,57 7.381,5 21,74
4. Tổng chi phí Tr.đ 11.245,76 13.453,43 2.207,67 19,63
5. Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 22.718,31 27.874,14 5.155,83 22,69
6. Nộp Ngân sách Nhà nước Tr.đ 5.679,57 6.968,54 1.288,96 22,69
7. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 17.038,74 20.905,6 3.866,87 22,69
(nguồn: phòng kế toán khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội)
Bảng kết quả kinh doanh trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội khá tốt. So sánh số liệu của năm 2010 và năm 2009
ta thấy: doanh thu tăng 13.072,38 triệu đồng tương ứng 25,78%; tổng chi phí tăng
2.207,67 tương ứng 19,63%. Nhìn vào đây ta có thể thấy tốc độ tăng của doanh thu
cao hơn tốc độ tăng của chi phí là 6,15%,chứng tỏ việc kinh doanh của khách sạn là có
hiệu quả. Lợi nhuận sau thuế tăng 3.866,87 triệu đồng tương ứng 22,69%.
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
a. Các nhân tố vi mô
- Nhân viên trong khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội chưa ý thức được hết tầm

quan trọng và ý nghĩa của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nên tinh thần học tập của họ
không cao. Đặc biệt là nhân viên nữ đã có gia đình, họ lấy lý do là bận việc gia đình để
từ chối đào tạo. Đây là một vấn đề đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Hà Nội cần có các biện pháp tích cực để khuyến khích tinh thần học tập của những
nhân viên này.
- Chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu đến
năm 2015, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội sẽ chính thức được công nhận là khách
sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đề ra các chiến lược
về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Gắn liền với chiến lược này là chiến
lược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã có những chính sách đặc biệt dành cho
nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng như: nhân viên tham gia và giờ đào tạo vẫn
được tính như giờ làm, ngoài ra còn được nhận trợ cấp học tập… Điều này đã tạo nên
sự khích thích với học viên khi tham gia đào tạo và bồi dưỡng.
- Khả năng tài chính: Là yếu tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác đào
tạo. Thực tế cho thấy chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn
cũng tăng nhiều hơn.
b. Các nhân tố vĩ mô
- Nhu cầu của con người ngày càng cao đòi hỏi các dịch vụ của khách sạn cũng
phải không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên, trong một thời
gian ngắn khách sạn không thể kịp thời đào tạo nhân viên có tay nghề cao để phục vụ
khách một cách tốt nhất. Bởi điều này còn phụ thuộc nhiều yếu tố như khả năng áp
dụng khoa học – công nghệ của khách sạn, khả năng ứng dụng của nhân viên…
- Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn liên doanh với các tập
đoàn lớn có kinh nghiệm, có tiềm lực về tài chính, quản lý sẽ xuất hiện ngày càng
nhiều. Khi đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, sẽ khó tính hơn. Điều này đòi hỏi
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội nói riêng và ngành khách sạn noi chung phải tăng
cường đổi mới trên mọi phương diện về: sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị, giá cả, chất
lượng…

- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Khách hàng của khách sạn Khăn
Quàng Đỏ Hà Nội phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là các
ngày làm việc trong tuần. Lượng khách tăng cao trong những ngày này đòi hỏi nhân
viên trong khách sạn phải làm hết công suất. Ngược lại, vào các ngày nghỉ và nhất là
các ngày lễ tết thường khá vắng khách, nhân viên không phải chịu áp lực công việc
lớn, không phải làm việc với cường độ cao và đây chính là thời điểm khách sạn tiến
hành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Tính thời vụ đã tác động trực tiếp đến thời gian tổ
chức đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.
Các nhân tố khác như sự phát triển kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòng
khách, các chính sách của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và
những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.
2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
2.3.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội (xem bảng 2.2)
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
ST
T
Tên bộ phận
Số LĐ
Tuổi
TB
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH
CĐ
- TC
SC-
PT
ĐH C B A
1 Ban giám đốc 3 0 48 3 1 2

2
Phòng tổ chức hành
chính
2 6 43 6 2 5 3
3 Phòng kinh doanh 4 7 42 6 5 3 7 1
4 Phòng nhân sự 3 4 38 6 1 4 2 1
5 Kế toán 2 5 35 3 4 3 3 1
6 Bộ phận buồng 5 15 33 1 11 8 18 2
7 Bộ phận lễ tân 3 8 27 1 10 1 11
8 Bộ phận bảo vệ 6 0 46 6 1 4 1
9 Bộ phận bàn, bar 9 17 29 1 18 7 22 4
10
Bộ phận bếp và tạp
vụ
8 10 31 15 3 5 13
Tổng 45 72 27 66 24 1 73 40 4
(nguồn: phòng nhân sự khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội)
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội có 117 nhân viên, chưa kể nhân viên thời
vụ. Tất cả nhân viên của khách sạn đều nhiệt tình trong công việc, có tinh thần trách
nhiệm cao, hăng say làm việc và có tinh thần đoàn kết, hợp tác với nhau trong cùng bộ
phận và với các bộ phận khác.
Trong tổng số 117 nhân viên của khách sạn, có 27 người có trình độ đại học và
trên đại học chiếm khoảng 23% tổng số nhân viên. Tỷ lệ nhân viên có trình độ ngoại
ngữ trên B là 96% tương ứng với 113 người (đây là con số thông kê với ngoại ngữ là
tiếng Anh). Số liệu trên cho thấy trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên trong
khách sạn Khăn Quàng Đỏ tương đối cao. Một điều cũng giống như các khách sạn
khác, đó là lao động nữ chiếm tỷ lệ cao 61,5% tương ứng là 72 người.
Nhìn chung, cơ cấu lao động trong khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội là khá
hợp lý, hầu hết các nhân viên đều đáp ứng được công việc về độ tuổi cũng như trình
độ. Tuy nhiên, trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên

trong khách sạn cần phải được chú ý hơn.
2.3.2 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
a. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Hà Nội
- Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng:
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội căn cứ vào nhu cầu hiện tại của khách sạn
mình, đang thiếu lao động trong những bộ phận nào thì sẽ đào tạo nhân lực cho bộ
phận đó và việc đào tạo này sẽ được tổ chức thành các lớp đào tạo ngắn hạn như mời
giảng viên bên ngoài khách sạn về giảng, tổ chức các lớp học tình huống thực tế… Cụ
thể: trong thời gian này khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đang tổ chức các lớp đào
tạo về ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận bàn, bar và nhân viên lễ tân; tổ chức các lớp
học nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng, bếp…
Việc đào tạo thường được tổ chức thành các lớp đào tạo dài hạn, những nhân
viên được tạo ra từ loại hình này thường có trình độ cao, có khả năng học hỏi, tiếp cận
nhanh những thành tựu của khoa học công nghệ, thích ứng với sự thay đổi của môi
trường… Đối với hình thức này, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã cử nhân viên
trong đội ngũ cán bộ nguồn ra nước ngoài học tập và mời giảng viên là người nước
ngoài về giảng cho nhân viên trong khách sạn, cử nhân viên đi đào tạo tại các lớp học
do Tổng cục du lịch tổ chức…
Đối với các nhà quản trị đứng đầu mỗi bộ phận thì cần khả năng quản lý, lãnh
đạo cao hơn. Đối với nhân viên các bộ phận như bộ phận lễ tân cần nhiều nhân viên
hiểu biết và thao tác chính xác các nghiệp vụ về đặt phòng, trả phòng, đặc biệt là cần
các nhân viên trình độ ngoại ngữ tốt, ngoài tiếng Anh còn phải biết thêm tiếng Trung.
Bộ phận bàn và bar cần nhiều những nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo tên các
món ăn có trong menu, thành thạo việc order. Bộ phận buồng thì cần nhiều nhân viên
có nghiệp vụ buồng cao, nắm vững các quy trình phục vụ buồng.
- Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng:
Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đó là
sau khoá đào tạo 100% các nhân viên tham gia khoá đào tạo đều nâng cao được trình
độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp thành thạo trong công việc. Đồng thời,

khách sạn cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên với ít
nhất 65% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 35% nhân viên sử dụng thành thạo
tiếng Trung. Nâng cao năng lực quản lý đối với các cán bộ quản lý được cử đi đào tạo.
Cụ thể:
+ Trong thời gian này khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội không chỉ tập trung
đào tạo cho đội ngũ nhân viên mới được tuyển vào làm việc, giúp họ có thể nhanh
chóng thích nghi với môi trường và công việc mới.
+ Đồng thời khách sạn cũng tiến hành đào tạo cho đội ngũ nhân viên đang làm
việc tại khách sạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tay nghề
cho họ.
+ Ngoài ra khách sạn cũng quan tâm tới việc đào tạo ra các nhà quản trị khách
sạn trong tương lai. Vì đây là lực lượng quan trọng không thể thiếu, không thể yếu đối
với sự tồn tại của khách sạn.
- Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng:
Theo mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở trên đặt ra thì các đối tượng
được lựa chọn đào tạo bao gồm: nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên đang làm
việc tại khách sạn và bộ máy quản trị khách sạn.
Cụ thể khách sạn đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là các nhà quản trị cấp
cơ sở là trưởng của các bộ phận nghiệp vụ :bàn, buồng, lễ tân; các nhân viên mới hoặc
nhân viên còn yếu chủ yếu được đào tạo về nghiệp vụ gồm 12 nhân viên bàn, 15 nhân
viên buồng và 5 nhân viên lễ tân.
- Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng:
Đối với nhân viên mới, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội tiến hành đào tạo
ngay tại khách sạn bằng cách kèm cặp, học lý thuyết kết hợp với thực hành…
Đối với nhân viên đang làm việc tại khách sạn sẽ được tổ chức thành các lớp
học nâng cao tay nghề do giảng viên bên ngoài khách sạn về giảng dạy, hoặc được cử
đi học tại các lớp học do Tổng cục du lịch tổ chức. Ở đây, các học viên sẽ được giải
quyết các tình huống thực tế có thể xảy ra…
Đối với các nhà quả trị hiện tại và tương lai, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
có kế hoạch cử đi học nước ngoài như Singapore… hoặc mời các giảng viên là người

nước ngoài có kinh nghiệp trong công tác quản trị doanh nghiệp du lịch về giảng dạy.
- Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng:
Chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
Hà Nội năm 2010 tăng 25 triệu đồng so với năm 2009. Điều này chứng tỏ khách sạn
ngày càng quan tâm hơn tới đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Chi phí đãi ngộ nhân viên năm 2010 tăng 17 triệu đồng, điều này đã khích thích
sự ham học hỏi của nhân viên. Từ đó nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của
mình để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc.
- Lựa chọn và đào tạo giảng viên:
Đối với nhân viên mới thì giảng viên của họ chính là các anh chị đang làm việc
tại khách sạn, những người đã có nhiều kinh nghiệm cũng như hiểu biết về khách
hàng, về công việc mà họ đang làm…
Những giảng viên được mời từ bên ngoài khách sạn phải là người có trình độ
thực sự, được đào tạo bài bản, được khách sạn tin tưởng…
Các giảng viên bên ngoài được mời chủ yếu từ trường ngoài như Đại học ngoại
ngữ, Quốc gia, các trung tâm tiếng anh như Việt Anh, Anh ngữ London về giảng dạy
tiếng anh, mới các giáo viên tại các trường Cao đẳng Du lịch, trung cấp du lịch, trung
tâm dạy nghề về dạy các môn học về nghiệp vụ, tâm lý khách hàng.
- Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng:
Theo như mục tiêu của chương trình đào tạo thì tất cả nhân viên trong khách
sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội, từ nhân viên mới tới các nhà quản trị đều được tham gia
vào các lớp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Đánh giá kết quả đạt được như sau:
+ Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tuỳ theo từng nghiệp vụ được đào
tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công
việc từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc có tiến bộ hay không.
+ Đối với nhân viên được đào tạo về ngoại ngữ, giao tiếp thì các nhân viên sau
khoá đào tạo sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ và được chính giám đốc kiểm tra
khả năng giao tiếp tiếng anh bằng cách đặt ra các câu hỏi.
+ Đối với nhân viên được đào tạo về kĩ năng, hành vi thì sau khoá học các

nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng các bộ
phận đưa ra.
+ Đối với cán bộ quản lý: Giám đốc sẽ là người kiểm tra và đánh giá tình hình
học tập và tiến bộ, đồng thời theo dõi quá trình quản lý nhân viên sau khi được đào tạo
để đánh giá kết quả đào tạo chính xác hơn.
b. Các kết quả đạt được sau khi đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
- Kết quả đạt được:
Để đạt được thành công trong đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đòi hỏi phải có sự
cố gắng của cả ban lãnh đạo và tất cả nhân viên trong khách sạn. Quá trình đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã đạt được một số kết quả
như sau:
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được cải thiện đáng kể. Thông
qua chương trình đào tạo và bồi dưỡng này, nhân viên trong khách sạn không chỉ được
nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ mà còn nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học,
khả năng làm việc cá nhân hay làm việc nhóm đều có hiệu quả cao.
Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Khăn Quàng Đỏ đã
góp phần nâng cao trình độ đội ngũ lao động, kéo theo đó là chất lượng dịch vụ cũng
được nâng cao.
Kinh phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của năm sau cao hơn năm
trước đã tạo điều kiện cho chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cải thiện hơn
trước.
- Những điểm còn hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được, chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cũng không tránh khỏi những điểm còn hạn
chế.
Việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực gặp nhiều khó khăn nên trong quá trình đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực đã gây ra những xáo trộn trong nội bộ doanh nghiệp. Do
vừa phải tiến hành kinh doanh vừa thực hiện đào tạo nên việc mở lớp học gặp một số
trở ngại. Hơn nữa đa số nhân viên trong khách sạn là nữ và đã có gia đình nên việc bố

trí công việc cho họ theo ca gặp một số khó khăn.
Khách sạn chỉ tiến hành đào tạo và bồi dưỡng khi có nhu cầu mà không nhận
thấy rằng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải là hoạt động thường xuyên và liên tục thì
mới đạt hiệu quả cao. Điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo.
Kết quả đào tạo chưa cao như mong đợi một phần là do phương pháp giảng dạy
của đội ngũ giảng viên không sáng tạo gây nên sự nhàm chán cho người học, một phần
là do người học không ý thức được tầm quan trọng của việc đào tạo này.
Kết luận chương 2
Trong xu thế cạnh tranh, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội phải chịu nhiều sức
ép lớn. Kinh doanh trong ngành khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ. Do
vậy không thể tránh khỏi tình trạng nhân lực kém về chất lượng và thiếu về số lượng
trong mùa chính. Bằng việc nghiên cứu thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cho thấy chất lượng chương trình đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực của khách sạn mới đang ở mức trung bình khá. Chương 2 là những
luận cứ thực tiễn giúp em đề xuất một số giả pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG
TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN
QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Ưu điLm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là rất quan trọng đối với sự phát triển của khách
sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội, do vậy khách sạn luôn chú trọng tới vấn đề này. Cùng
với sự nỗ lực, ý thức tự giác rèn luyện của nhân viên trong khách sạn, đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã đạt được một số kết quả như
sau:
- Nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo, rèn luyện, và đã tích luỹ nhiều
kinh nghiệm về chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ Đến nay, các
kiến thức, kinh nghiệm, trình độ và năng lực thực tiễn của nhân viên đã được nâng cao

đáng kể, làm cho họ có thái độ tự tin, làm việc một cách độc lập và chủ động hơn.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao: Với đội ngũ lao động được đào
tạo chuyên sâu về chuyên môn, nghiệp vụ, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội luôn sẵn
sàng phục vụ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đảm bảo luôn cung cấp cho
khách hàng các sản phẩm mới lạ, khác biệt và hấp dẫn hơn. Kết quả là số lượng khách
đến với khách sạn ngày càng tăng, uy tín, hình ảnh của khách sạn ngày càng được
nâng cao.
- Người lao động hăng say làm việc với tinh thần hứng khởi và tự tin vào trình
độ của mình, tiếp thêm động lực và sự nhiệt tình trong công việc làm cho chất lượng
công việc đạt hiệu quả cao hơn.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội khi tổ chức các khoá đào tạo thường tổ
chức khá chuẩn theo tiến trình các bước: xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu
đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên, xây dựng chương trình đào tạo và
phương pháp đào tạo, dự tính chi phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá chương
trình, kết quả đào tạo. Do đó việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thường được tiến
hành trôi chảy, đúng tiến độ.
- Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Khăn Quàng Đỏ
được đánh giá là phù hợp với trình độ, hiểu biết của nhân viên nên đã tạo điều kiện để
nhân viên có thể tiếp thu tốt các kiến thức học được.
- Khâu xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng được đánh giá là khá chính xác
nên công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn đã kịp thời đáp ứng những
thiếu hụt về kỹ năng, kiến thức cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng lao động.
- Đội ngũ giảng viên là những người có kinh nghiệm, nhiệt tình và am hiểu tâm
lý con người nên đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc truyền tải kiến thức tới các học
viên.
- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội có sự
phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn, cụ thể là Phòng tổ chức hành
chính với Ban giám đốc. Điều này giúp cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực diễn ra một
cách chủ động.

- Nhân viên trong khách sạn đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo về chuyên
ngành du lịch, khách sạn nên họ có những kiến thức chuyên môn về chuyên ngành
được đào tạo nên việc tiếp thu các kiến thức được đào tạo và bồi dưỡng nâng cao dễ
dàng, nhanh chóng hơn.
- Các nhà quản trị của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội là những người gắn
bó với khách sạn từ khi mới thành lập, đều là những người có trình độ, hiểu biết nên
việc tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được thực hiện khá bài bản, các chương
trình đào tạo lựa chọn phù hợp với nhân viên giúp nhân viên học tập đạt hiệu quả hơn.
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm kể trên thì đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách
sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội trong những năm qua vẫn còn nhiều hạn chế như sau:
- Việc xác định mục tiêu đào tạo của khách sạn chưa được chú trọng. Cụ thể đó
là các khoá học thường hướng vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn và ý kiến chủ
quan của nhà quản trị nên chưa tạo được sự tham gia nhiệt tình của nhân viên nên hiệu
quả của các khoá đào tạo không đạt được như mong muốn.
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội chỉ chú trọng áp dụng những hình thức và
phương pháp đào tạo cơ bản, truyền thống như đào tạo trực trực tiếp, kèm cặp hướng
dẫn mà ít áp dụng các hình thức và phương pháp đào tạo mới, có tính sáng tạo như: tổ
chức cho nhân viên đi tham quan, học hỏi từ thực tế ở các khách sạn quy mô lớn hơn.
- Chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
là thấp, chỉ chiếm chiếm tỷ lệ nhỏ trong chi phí kinh doanh. Với khoản chi phí eo hẹp
như vậy nên rất khó có thể mở rộng quy mô đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đào
tạo của nhân viên.
- Nội dung đào tạo về lý luận và chính trị và văn hóa khách sạn hoàn toàn chưa
được đào tạo cho nhân viên. Đây là lĩnh vực khá quan trọng mặc dù là ở tầm vĩ mô
nhưng nó cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến khả năng phục vụ khách hàng của nhân
viên.
- Công tác đánh giá kết quả chưa hoàn thiện: khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
chưa đánh giá được chính xác năng lực và các kết quả đạt được của người tham gia

vào đào tạo, các kết quả đánh giá sau đào tạo của khách sạn còn phiến diện, chưa thực
sự chuẩn xác.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội không có các kế hoạch về đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực cụ thể qua các năm mà khách sạn chỉ tiến hành đào tạo khi có nhu cầu.
Điều này làm cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn còn tồn tại nhiều vấn
đề.
- Khách sạn chưa đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo và bồi dưỡng. Điều
này tạo điều kiện không tốt cho quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
- Sự liên kết giữa khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội với các tổ chức bên ngoài
khách sạn còn hạn chế, chưa có sự liên kết chặt chẽ, chủ động nên không tiết kiệm
được chi phí và thời gian tìm kiếm giáo viên.
- Khách sạn chưa tìm hiểu tâm ý nguyện vọng của nhân viên, chưa có sự phối
hợp trao đổi ý kiến giữa nhà quản trị và nhân viên để đưa ra các quyết định hợp lý, do
đó thiếu sự kết hợp để tăng hiệu quả của đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn.
3.1.3 Vấn đề đặt ra
Sau khi tìm hiểu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng
Đỏ Hà Nội, em nhận thấy có một số vấn đề đặt ra như sau:
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn, xác định nhu cầu đào tạo không chỉ dựa vào
ý kiến chủ quan của các nhà quản trị khách sạn mà cần phải dựa vào cả mong muốn,
nguyện vọng của nhân viên. Bởi nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng nhiều
nhất nên họ có thể hiểu được tâm tư, nguyện vọng cũng như những yêu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ.
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cần đa dạng hóa các phương pháp và hình
thức đào tạo để nhân viên cảm thấy hứng thú hơn khi tham gia vào các khoá đào tạo,
mang lại hiệu quả cao hơn. Đồng thời khách sạn cần tăng cường hợp tác với các
chương trình đào tạo bên ngoài khách sạn để làm phong phú các hình thức đào tạo hơn
nữa.
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cần tăng kinh phí cho đào tạo và bồi

dưỡng nhân lực, đặc biệt là khách sạn cần phải xây dựng, củng cố, tăng cường đầu tư
cho cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của
khách sạn.
- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cần đào tạo thêm các nội dung về văn hóa
doanh nghiệp, chính trị - lý luận cho nhân viên để nhân viên bổ sung thêm các kiến
thức, hiểu biết thêm về các vấn đề, qua đó dễ dàng phục vụ khách hơn.
- Cần tăng cường lựa chọn, đào tạo các cán bộ quản lý trong khách sạn tạo ra
một đội ngũ lãnh đạo giỏi, có thể xây dựng được những chương trình đào tạo phù hợp
với mục tiêu chung của khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ và những
mong muốn của nhân viên.
- Công tác kiểm tra đánh giá kết quả sau đào tạo cần chú trọng hơn, chặt chẽ
hơn để giúp đảm bảo hiệu quả của việc đào tạo.
3.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
3.2.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội
a. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Trong thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp cho rằng đào tạo là một
khoản chi phí chứ không phải là một khoản đầu tư cho tương lai. Điều này cần phải
được đánh giá lại vì đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đem lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp, là một khoản đầu tư có tích chất dài hạn. Đào tạo nhân viên giỏi về chuyên
môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có tư tưởng chính trị sẽ đảm bảo cả về số lượng
và chất lượng nhân lực. Từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín,
vị thế của doanh nghiệp trên thi trường.
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào
tạo bằng cách lắng nghe những mong muốn và nguyện vọng của nhân viên. Khách sạn
có thể mở những cuộc họp nội bộ có thể là toàn bộ nhân viên hoặc riêng từng bộ phận
để nhân viên có thể trao đổi ý kiến, có thể nói lên những mong muốn của mình hay có
thể làm những phiếu điều tra khảo sát và phát đến tận tay mỗi nhân viên sau đó sẽ thu
lại và tổng hợp xem nhân viên thực sự muốn gì. Việc tìm hiểu như vậy sẽ nâng cao

tinh thần học tập của nhân viên, nhân viên tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm cũng
như ý thức học tập sẽ nâng cao hơn. Từ đó mà chất lượng các khoá đào tạo sẽ được
đảm bảo theo đúng mục tiêu ban đầu.
b. Đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo
Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội có thể áp dụng các phương pháp đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực như:
- Phương pháp nhập vai: Đây là phương pháp khá sinh động, thú vị và gây hứng
thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp này có chi phí không cao và rất hữu
ích cho phát triển các kĩ năng của nhân viên.
- Phương pháp sử dụng dụng cụ mô phỏng và nghiên cứu thực tế: được áp dụng
cho đối tượng là nhân viên các bộ phận nghiệp vụ như bàn, bar, lễ tân, buồng… trong
khách sạn. Phương pháp này sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hình dung được vấn đề
trong các tình huống cụ thể.