Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” là công trình do tôi nghiên
cứu và hoàn thiện trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên. Toàn bộ các dẫn chứng, số liệu được đưa ra trong báo cáo đều được lấy từ
các nguồn đáng tin cậy tại cơ sở thực tập. Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập của
mình không sao chép từ bất cứ nguồn tài liệu nào.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành báo cáo không chỉ có công sức của một mình cá nhân
em mà còn có sự giúp đỡ của các đơn vị, cá nhân khác trong suốt quá trình 2 tháng
thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa Du lịch – Khách sạn
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, với những kiến thức, kỹ năng đã giảng dạy
trong suốt quá trình em học tập và nghiên cứu tại trường, đã hỗ trợ, giúp đỡ em
rất nhiều trong việc hoàn thành báo cáo thực tập của mình.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn T.S Hoàng Thị Lan Hương, đã luôn
theo sát và hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình thực tập, nhờ đó,
em đã tiếp thu được nhiều ý kiến đóng góp và nhận xét quý báu để hoàn thiện
báo cáo.
Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã
tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin, tài
liệu trong quá trình thực hiện báo cáo.
Trong thời gian và trình độ kiến thức có hạn, bài báo cáo của em không
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Vì vậy, em rất mong nhận
được ý kiến nhận xét, đóng góp từ phía các thầy, cô giáo để bản luận văn của em
được hoàn thiện hơn và có tính thiết thực hơn trong lý luận cũng như trong khả
năng áp dụng vào thực tiễn .

Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
HÌNH:
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 12
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 12
1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 12
1.1.2 Nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 14
1.1.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật 14
1.1.2.1.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuậtcủa bộ phận kinh doanh Lưu trú 14
1.1.2.1.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Bộ phận Kinh doanh Ăn uống 15
1.1.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Dịch vụ bổ sung 15
1.1.2.2 Nguồn khách 16
1.1.2.3 Nguồn nhân lực 17
1.1.2.4 Nguồn vốn 22
1.1.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 23
(Đơn vị tính: 1000 đồng) 23
1.1.4 Phân tích SWOT 25
1.1.4.1 Phân tích bên trong: Điểm mạnh – Điểm yếu 25
1.1.4.2 Phân tích bên ngoài: Cơ hội – Thách thức 26
1.2 Mô tả và nhận xét, đánh giá quá trình thực tập 26
1.2.1 Bộ phận Nhà hàng 28
1.2.2 Bộ phận Lễ tân 29
1.2.3 Bộ phận Buồng 30
1.2.4 Bộ phận Thị trường 31
1.2.5 Bộ phận Nhân sự 32
1.2.6 Nhận xét chung 33
Phần 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 34

2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
2.1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
2.1.2 Các lợi ích chính của ISO 9000: 36
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
37
2.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo 38
2.2.1.1 Cam kết của lãnh đạo 38
2.2.1.2 Hướng tới khách hàng 40
2.2.1.3 Hoạch định chiến lược về chất lượng 40
2.2.1.4 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 41
2.2.2 Quản lý nguồn lực 43
2.2.2.1 Nguồn nhân lực 43
2.2.2.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty 43
2.2.2.1.2 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 45
2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng 46
2.2.2.3 Môi trường làm việc 48
2.2.3 Quá trình tạo sản phẩm 49
2.2.3.1 Hoạch định và thiết kế sản phẩm 50
2.2.3.2 Sản xuất và cung ứng dịch vụ 54
2.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 55
2.2.5 Đánh giá chung 57
2.2.5.1 Ưu điểm 57
2.2.5.2 Nhược điểm 58
Phần 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 60
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY 60
CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 60
3.1 Thiết kế, xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng 60

3.2 Hoàn thiện các chính sách về phát triển nguồn nhân lực: 61
3.2.1 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 61
3.2.1.1 Hoàn thiện nội dung đào tạo 61
Bên cạnh đào tạo nhận thức, việc đào tạo về kiến thức và kỹ năng cần phải được
thực hiện song hành nhằm đem lại hiệu quả trong công việc. Các kiến thức cần đào
tạo cho nhân viên bao gồm: 62
3.2.1.2 Hoàn thiện phương pháp đào tạo 63
3.2.2 Chính sách tuyển dụng nhân lực 64
3.2.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng: 64
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
4
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
3.2.2.2 Lựa chọn phương pháp tuyển dụng: 65
3.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hệ thống chất lượng 65
3.4 Các giải pháp hỗ trợ công tác hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 66
3.4.1 Phát triển kết hợp với các công cụ quản lý trong hệ thống 66
3.4.2 Phát triển kết hợp với các hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác 67
3.4.3 Phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống 68
3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 68
3.5.1 Đối với Nhà nước: 68
3.5.2 Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch và Bộ Giáo dục –Đào tạo: 69
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
5
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP 12
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 12
1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 12
1.1.2 Nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 14
1.1.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật 14
1.1.2.1.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuậtcủa bộ phận kinh doanh Lưu trú 14
1.1.2.1.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Bộ phận Kinh doanh Ăn uống 15
1.1.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Dịch vụ bổ sung 15
1.1.2.2 Nguồn khách 16
1.1.2.3 Nguồn nhân lực 17
1.1.2.4 Nguồn vốn 22
1.1.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 23
(Đơn vị tính: 1000 đồng) 23
1.1.4 Phân tích SWOT 25
1.1.4.1 Phân tích bên trong: Điểm mạnh – Điểm yếu 25
1.1.4.2 Phân tích bên ngoài: Cơ hội – Thách thức 26
1.2 Mô tả và nhận xét, đánh giá quá trình thực tập 26
1.2.1 Bộ phận Nhà hàng 28
1.2.2 Bộ phận Lễ tân 29
1.2.3 Bộ phận Buồng 30
1.2.4 Bộ phận Thị trường 31
1.2.5 Bộ phận Nhân sự 32
1.2.6 Nhận xét chung 33
Phần 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 34
2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên

Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
2.1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 34
2.1.2 Các lợi ích chính của ISO 9000: 36
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
37
2.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo 38
2.2.1.1 Cam kết của lãnh đạo 38
2.2.1.2 Hướng tới khách hàng 40
2.2.1.3 Hoạch định chiến lược về chất lượng 40
2.2.1.4 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 41
2.2.2 Quản lý nguồn lực 43
2.2.2.1 Nguồn nhân lực 43
2.2.2.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty 43
2.2.2.1.2 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 45
2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng 46
2.2.2.3 Môi trường làm việc 48
2.2.3 Quá trình tạo sản phẩm 49
2.2.3.1 Hoạch định và thiết kế sản phẩm 50
2.2.3.2 Sản xuất và cung ứng dịch vụ 54
2.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 55
2.2.5 Đánh giá chung 57
2.2.5.1 Ưu điểm 57
2.2.5.2 Nhược điểm 58
Phần 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 60
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY 60
CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 60
3.1 Thiết kế, xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng 60
3.2 Hoàn thiện các chính sách về phát triển nguồn nhân lực: 61
3.2.1 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực 61
3.2.1.1 Hoàn thiện nội dung đào tạo 61

Bên cạnh đào tạo nhận thức, việc đào tạo về kiến thức và kỹ năng cần phải được
thực hiện song hành nhằm đem lại hiệu quả trong công việc. Các kiến thức cần đào
tạo cho nhân viên bao gồm: 62
3.2.1.2 Hoàn thiện phương pháp đào tạo 63
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
7
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
3.2.2 Chính sách tuyển dụng nhân lực 64
3.2.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng: 64
3.2.2.2 Lựa chọn phương pháp tuyển dụng: 65
3.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hệ thống chất lượng 65
3.4 Các giải pháp hỗ trợ công tác hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 66
3.4.1 Phát triển kết hợp với các công cụ quản lý trong hệ thống 66
3.4.2 Phát triển kết hợp với các hệ thống tiêu chuẩn quốc tế khác 67
3.4.3 Phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống 68
3.5 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 68
3.5.1 Đối với Nhà nước: 68
3.5.2 Đối với Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch và Bộ Giáo dục –Đào tạo: 69
KẾT LUẬN 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
PHỤ LỤC
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
8
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với bất cứ một ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nào thì chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng và là điều kiện không thể thiếu nhằm gia tăng

lợi ích cho doanh nghiệp. Chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ được đảm bảo sẽ
đồng nghĩa với việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận bền
vững và tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp. Yếu tố chất lượng gắn liền với
việc quản lý chất lượng – “là tập hợp các hoạt động của các chức năng quản lý
chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng nhiều biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cả tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.(ISO 8402 –
TCVN 5814-94). Vì vậy, để chất lượng được đảm bảo thì việc xây dựng và áp dụng
một hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết. Đặc biệt trong ngành kinh
doanh khách sạn, là một ngành dịch vụ, thì vấn đề chất lượng là yếu tố xương sống
xuyên suốt quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm cho khách hàng. Do đó, các
doanh nghiệp khách sạn nói chung và các doanh nghiệp tại Việt Nam nói riêng cần
nỗ lực không ngừng để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của mình.
Trong điều kiện kinh tế không ngừng phát triển, đời sống xã hội nâng cao,
nhu cầu của con người ngày càng thay đổi nhanh và khó đáp ứng. Mặt khác, sự gia
tăng về số lượng cũng như chất lượng của các cơ sở, doanh nghiệp lưu trú đã đẩy
mức độ cạnh tranh của thị trường kinh doanh cơ sở lưu trú lên cao hơn bao giờ hết.
Với sự hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, doanh nghiệp không chỉ phải cạnh
tranh với các đối thủ trong nước, mà còn kinh doanh trong cùng môi trường với các
doannh nghiệp nước ngoài. Điều này tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc so
sánh, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có khả năng đáp ứng đúng được nhu cầu và lợi
ích của họ. Chính vì vậy, công tác hoạch định chiến lược về chất lượng cần phải
được chú trọng, luôn cập nhật, đổi mới đề phù hợp với xu thế của thị trường.
Nắm bắt được lý thuyết và thực tiễn nêu trên, đề tài “Giải pháp hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” là hoàn toàn
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
9
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
thiết thực và phù hợp nhằm giải quyết các vấn đề, thực trạng của hệ thống chất

lượng dịch vụ tại công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu cấp thiết của ngành và thị
trường trong việc hoàn thiện quy chuẩn chất lượng cho các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú tại Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu nhằm:
 Giới thiệu và phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phẩn Du lịch
Kim Liên.
 Mô tả thực tập và nhận xét, đánh giá công tác quản lý tại Công ty Cổ phần
Du lịch Kim Liên.
 Phân tích thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du
lịch Kim Liên.
 Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công
ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên đang xây dựng và thực hiện, thông qua các đối tượng nghiên cứu:
 Các chiến lược, chính sách, mục tiêu phát triển chung cũng như về chất
lượng của công ty
 Các đặc điểm về nguồn lực, năng lực để tham gia vào quá trình thực hiện hệ
thống chất lượng của công ty
 Kết quả của quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong những năm
về trước
4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần
Du lịch Kim Liên đã và đang xây dựng, dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà công
ty đang áp dụng thực hiện.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
10
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51

5. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp tổng hợp, thống kê: nghiên cứu các tài liệu, sách, giáo
trình, văn bản, báo cáo tổng hợp,… , xem xét và lựa chọn các thông tin, số liệu phù
hợp về hệ thống quản trị chất lượng nói chung, cũng như hệ thống của công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên.
 Phương pháp phân tích: Dựa trên các số liệu, thông tin thu thập được,
phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm, khó khăn, thuận lợi của công ty trong quá trình
xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần lớn là giới thiệu cơ sở thực tập,
phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp đối với hệ thống quản lý chất lượng của
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong đó, nội dung của các phần II và III được
phân tích dựa trên mô hình tiêu chuẩn ISO 9000 – là bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc
tế và cũng đang được Công ty áp dụng theo. Nội dung nghiên cứu trong đề tài bao
gồm:
Phần 1. Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả thực tập
1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập
1.2. Mô tả thực tập và nhận xét, đánh giá công tác quản lý
Phần 2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên
1.1. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2008
1.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên
Phần 3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
11
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Phần 1.

GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP & MÔ TẢ THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1.1 Quá trình hình thành & phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Theo Quyết định 49/TC-CCG của ngày 12/5/1961 của Cục trưởng Cục
Chuyên gia, hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất
thành khách sạn Bạch Mai – tiền thân của Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên ngày
nay. Từ đó tới nay, công ty đã trải qua nhiều giai đoạn đổi mới hoạt động kinh
doanh nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ, trong đó có thể kể tới các mốc thời
gian quan trọng:
Hình 1.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
 Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
12
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
 Trụ sở công ty: số 7 Đào Duy Anh,Phương Mai, Đống Đa,Hà Nội.
 Điên thoại: 048522522-048521210
Cơ sở vật chất của công ty lúc mới thành lập còn nghèo nàn, nhưng dần dần
nơi đây đã trở thành địa điểm phục vụ chuyên gia lớn nhất Miền Bắc thời đó. Trong
suốt hơn 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, công ty luôn giữ vị trí dẫn đầu
của Cục Chuyên Gia, là đơn vị nòng cốt, góp phần không nhỏ vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số cán bộ ở đơn vị trong và ngoài ngành.
Từ năm 1986 -1990, công ty chuyển đổi sang hoạt động kinh doanh theo cơ
chế hạch toán kinh tế. Sự thay đổi này đặt đơn vị đứng trước những cơ hội và thách
thức mới. Cơ hội vì cơ chế này có nhiều thay đổi, thông thoáng hơn, phát huy được
tính chủ động sáng tạo cũng như trách nhiệm của các cơ sở song khó khăn là làm
sao để sản phẩm có sức hấp dẫn, cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác. Ban
lãnh đạo công ty vì vậy đã quyết định sắp xếp lại tổ chức cho hợp lý, vận động
giảm biên chế theo quyết định 176 của Chính phủ, cử cán bộ nhân viên đi học tập

tại các đơn vị bạn có uy tín. Nhờ hàng loạt các biện pháp đồng bộ như vậy, hoạt
động kinh doanh của công ty vẫn không ngừng phát triển, nội bộ ổn định, đời sống
cán bộ công nhân viên được đảm bảo.
Từ năm 1991 đến nay là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản
lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Trong những năm đầu thập
niên 90, số lượng khách là chuyên gia đã giảm mạnh từ 700-800 xuống chỉ còn vài
chục người. Khách hàng không phải là chuyên gia thì số lượng rất khiêm tốn.
Trước tình hình khó khăn đó, năm 1991 khách sạn đã đẩy mạnh việc nâng cấp và tu
sửa để phục vụ hai đối tượng khách là khách công vụ trong nước và quốc tế.
Giai đoạn từ 1992 tới nay, qua nhiều lần đổi tên, công ty vẫn giữ vững chiến
lược kinh doanh theo cơ thế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Hiện tại, công
ty đã chính thức được cổ phần hóa, nhằm nhanh chóng mở rộng hoạt động kinh
doanh cũng như thu hút nguồn vốn của các nhà đầu tư. Cùng với sự phát triển của
ngành du lịch – khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng, công
ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cũng không ngừng cải tiến, nâng cao cơ sở vật chất –
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
13
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và dần xây dựng chỗ đứng trên thị trường.
1.1.2 Nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
1.1.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật
1.1.2.1.1Cơ sở vật chất - kỹ thuậtcủa bộ phận kinh doanh Lưu trú
Bộ phận kinh doanh Lưu trú của Công ty được chia thành 2 khu vực để
thuận tiện trong việc quản lý và phục vụ khách, được gọi là Khách sạn Kim Liên 1
và Kim Liên 2. Tổng số buồng là 436, bao gồm 427 buồng phục vụ khách và 9
buồng trực ban. Số lượng buồng này được phân chia vào 9 tòa nhà, trong đó Nhà 4
(bao gồm 4A và 4B) là khu nhà mới nhất, với nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại
phục vụ nhu cầu đang ngày càng gia tăng của thị trường.
Bảng 1.1 Cơ cấu buồng khách tại các khu nhà

KHU NHÀ SỐ LƯỢNG BUỐNG Tỷ lệ (%)
KHÁCH SẠN
KIM LIÊN I
4A 34 7.96
4B 35 8.19
5 58 13.58
9 64 14.99
KHÁCH SẠN
KIM LIÊN II
1 47 11.01
2 63 14.75
3 31 7.26
6 63 14.75
8 32 7.49
TỔNG SỐ 427 100
(Nguồn:Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Số lượng buồng tại 2 khách sạn được phân chia tương đối đồng đều, với tỷ lệ
buồng tại các khu nhà chiếm từ 8% đến gần 15% tổng số buồng. Các nhà 2,6,9 có
số lượng buồng lớn nhất, với hơn 60 buồng/ nhà. Khách sạn Kim Liên I với 4 khu
nhà, tuy chỉ chiếm gần 45% (191 buồng) tổng số lượng buồng của cả 2 khách
sạn (427 buồng), nhưng hoạt động kinh doanh tại đây phát triển và thu hút
nhiều khách hàng hơn khách sạn Kim Liên II. Đây có thể là do điều kiện cơ sở
vật chất tại khách sạn Kim Liên I đã được tập trung nâng cấp, cải thiện trong
những năm gần đây, thu hút lượng lớn khách hàng với nhu cầu cao, khả năng
chi tiêu hơn mức trung bình. Vì vậy, trong tương lai, bên cạnh khách sạn Kim
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
14
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Liên I, công ty cần đầu tư để nâng cấp, đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất – kỹ

thuật của khách sạn Kim Liên II.
1.1.2.1.2Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Bộ phận Kinh doanh Ăn uống
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên hiện có 5 nhà hàng mang tên Hoa Sen:
Hoa Sen 1, 2, 3, 6, 9 trực thuộc các tòa nhà tương ứng, với sức chứa từ 100 – 500
khách, nhằm phục vụ nhu cầu về các dịch vụ ăn uống, tiệc, hội nghị, hội thảo,…
của khách hàng.
Nếu trước đây, mọi hoạt động của cả bộ phận Lưu trú và Nhà hàng đều do 1
phòng Thị trường chung phụ trách, thì kể từ 01/11/2005, phòng Thị trường của Nhà
hàng chính thức được thành lập. Đây là nơi lập kế hoạch phát triển, kinh doanh cho
các hoạt động tổ chức sự kiện của Nhà hàng, tiếp nhận các đơn đặt hàng, quản trị
dịch vụ khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động của Nhà hàng được diễn ra thuận
lợi và hiệu quả.
1.1.2.1.3Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Dịch vụ bổ sung
Bên cạnh các dịch vụ chính, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên cũng rất chú
trọng tới việc gia tăng lợi ích cho khách hàng từ các dịch vụ bổ sung. Công ty đang
dần phát triển hệ thống cơ sở vật chất phục vụ các dịch vụ này, nhằm đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ cung cấp, cũng như không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ.
 Dịch vụ làm đẹp, thư giãn: Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại
nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu.
 Dịch vụ vui chơi, giải trí:
- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm
- Khu dịch vụ thư ký: máy fax, máy in,…
- Bể bơi với diện tích 50x25m
2

- Sân chơi tennis
Hiện nay, cơ sở vật chất – kỹ thuật của công ty đã khá bao quát đươc nhu cầu
của thị trường, tạo điều kiện để công ty gia tăng loại hình dịch vụ trong kinh doanh.
Tuy nhiên, hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty còn yếu kém, bị giới

Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
15
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
hạn về số lượng cũng như chất lượng, do chưa có sự đầu tư thích đáng, cũng như
công tác bảo dưỡng và duy trì chưa được chú trọng. Các khu dịch vụ làm đẹp, thể
thao với trang thiết bị không được bảo trì thường xuyên nên trông khá xuống cấp,
tạo cảm giác như trang thiết bị cũ, lạc hậu. Khu dịch vụ thư ký còn khá nhỏ, đặt
ngay trong một góc nhỏ tại tiền sảnh, với ít máy móc, đồ dùng, không thực sự đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung này chỉ
được đầu tư bề nổi, chứ chưa thực sự phát triển có chiều sâu và đem lại lợi nhuận
cho công ty.
1.1.2.2 Nguồn khách
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên chọn thị trường khách hàng mục tiêu là
khách công vụ, bên cạnh đó là khách tham quan, nghỉ dưỡng. Do có xuất phát điểm
là chuyên phục vụ cho các cơ quan Nhà nước, nên từ đó, Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên đã xây dựng được rất nhiều mối quan hệ với các cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết trong những năm qua.
Các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như nguồn lực khác của
Kim Liên rất phù hợp để phục vụ đối tượng khách công vụ, với như cầu về các
dịch vụ bổ sung như hội thảo, hội nghị, tiệc,…
Bảng 1.2 Lượng khách du lịch lưu trú tại khách sạn
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thực
hiện
Tỉ lệ
Thực
hiện
Tỉ lệ

Thực
hiện
Tỉ lệ
I Lượt khách
130.100 100.0 136,693 100.0 116,343 100.0
Quốc tế
5.326 4.094 3,748 2.7 4,372 2.2
Nội địa
124.774 95.906 132,945 97.3 111,971 97.8
II Ngày khách
211.410 100.0 223,944 100.0 179.057 100.0
Quốc tế
13.939 6.593 9,302 4.2 5,827 2.2
Nội địa
197.471 93.407 214,642 95.8 173,230 97.8
III Thời gian lưu
trú BQ
1.6 1.6 1.5
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Khách sạn chủ yếu phục vụ khách nội địa (chiếm khoảng hơn 90% tổng
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
16
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
lượng khách), khách nước ngoài chỉ chiếm lượng không đáng kể, cũng xuất phát từ
đặc thù kinh doanh của công ty . Năm 2010, lượng khách nội địa là 124,774 lượt,
chiếm 95.9%, và khách quốc tế là 5326 lượt, chỉ chiếm 4.09% tổng lượt khách. Tuy
nhiên, tới năm 2011, mặc dù tổng lượt khách tăng, nhưng tỉ lệ khách quốc tế lại
giảm chỉ còn 2.7%. Tới năm 2012, con số này chỉ còn là 2.2%, cùng với tổng lượt
khách giảm còn 116,343 lượt, giảm 7% so với 2010 và 15% so với 2011. Điều này

có thể xuất phát từ tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu, chính sách thắt chặt chi
tiêu tại nhiều quốc gia trên thế giới, dẫn tới lượng khách quốc tế giảm dần so với
các năm trước.
Mặc dù từ đầu năm 2011, Công ty đã tập trung đầu tư vào công tác thị
trường, tổ chức một số hoạt động tiếp xúc với khách hàng tại các tỉnh miền Trung
và miền Nam, thu hút các hội nghị của các ngành, cơ quan để khai thác tối đa
nguồn khách hàng truyền thống của Công ty trong nhiều năm qua. Tuy nhiên tới
năm 2012, lượng khách tới khách sạn giảm đáng kể (20,350 khách), cùng với đó là
số ngày khách thực hiện giảm 1/5 lần từ 223,944 xuống còn 179,057 ngày. Cùng
với đó, thời gian lưu trú bình quân cũng có xu hướng giảm nhẹ, từ 1.6 ngày xuống
còn 1.5 ngày. Công ty cần có những chính sách phát triển sản phẩm, chương trình
ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng cũng như gia tăng thời gian lưu trú của họ tại
khách sạn.
1.1.2.3 Nguồn nhân lực
Tính đến hết 31.12.2012 số cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên tổng cộng là 473 người.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
17
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Hình 1.2: Cơ cấu nhân sự
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên )
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên được xây dựng theo
mô hình chức năng, trong đó vai trò của từng vị trí được bố trí theo chức năng,
nhằm đạt được mục tiêu, nhiệm vụ chung. Người quản lý của từng bộ phận chức
năng: hành chính nhân sự, khách sạn, nhà hàng, kế hoạch, sẽ có nhiệm vụ báo cáo
lại với Phó Tổng giám đốc phụ trách. Mọi chính sách phát triển của công ty, Hội
đồng quản trị được truyền đạt xuống các phòng ban bên dưới thông Tổng Giám
đốc, tới các phó giám đốc và quản lý các phòng, ban, bộ phận. Cơ cấu tổ chức theo
chức năng như vậy là rất hợp lý, phù hợp với tính chất công việc của từng bộ phận.

Bên cạnh đó, trách nhiệm của 2 phó Tổng giám đốc rất quan trọng, phụ trách 2
mảng công việc (“back of the house” và “front of the house”) và giảm bớt áp lực
công việc, hỗ trợ đắc lực cho Tổng giám đốc. Tuy nhiên, việc phân chia các bộ
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
Đại hội đồng cổ đông
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
Tổng giám đốc
Ban đầu
tư
Ban đầu
tư
Kế toán
Kế toán
Kiểm tra nội
bộ
Kiểm tra nội
bộ
Phó TGĐ
Phó TGĐ
Phó TGĐ
Phó TGĐ
Ban kiểm soát
Ban kiểm soát
Ban thư ký
Ban thư ký
Hành

chính
nhân sự
Hành
chính
nhân sự
Kế
hoạch
Kế
hoạch
Mua
hàng
Mua
hàng
Kho
Kho
An
ninh
An
ninh
Kỹ
thuật
Kỹ
thuật
Nhà
hàng
Nhà
hàng
Khách
sạn
Khách

sạn
Dịch
vụ
khác
Dịch
vụ
khác
Giặt là
nội bộ
Giặt là
nội bộ
18
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
phận cho 2 phó Tổng giám đốc chưa được hợp lý. Các bộ phận như Kho, Mua hàng
thuộc sự quản lý của ông Nguyễn Chung Trạch, trong khi đó, các bộ phận Nhà
hàng, Khách sạn và Dịch vụ khác – có mối liên hệ mật thiết với 2 bộ phận trên – lại
thuộc sự quản lý của bà Lê Thị Thanh Nhàn. Việc tách rời 2 mảng cung ứng
nguyên vật liệu và sản xuất, cung ứng dịch vụ khiến cho việc quản lý cũng như tiến
hành công việc của cả 2 bên gặp nhiều khó khăn, trở ngại.
Hình 1.3: Cơ cấu lao động theo giới tính
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Tỉ lệ nhân viên nam, nữ tại công ty là khá đồng đều, không chênh lệch quá
lớn. Qua 4 năm từ 2009 tới 2012, có thể thấy tổng số nhân viên giảm, dẫn tới tỷ lệ
nhân viên nam và nữ cũng giảm theo. Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên nữ qua các năm
vẫn nhiều hơn nhân viên nam. Năm 2009, số nữ nhân viên là 285, chiếm 52.7%,
trong khi nhân viên nam là 256 chiếm 47.3% tổng số nhân viên. Tới năm 2010,
2012, tỷ lệ % nữ/nam là 51/49, đã rút ngắn sự chênh lệch. Tuy nhiên, tới năm 2012,
tỷ lệ này lại có sự gia tăng, với 54% nhân viên nữ, tương đương 253 người, và nhân
viên nam chỉ còn chiếm 45% , tương đương 207 người. Nhân viên nữ phù hợp với
phần lớn các công việc lao động trực tiếp, như tại các bộ phận như lễ tân, buồng,

mà đây lại là lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn trong công ty. Vì vậy, có thể thấy cơ cấu
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
19
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
lao động theo giới tính tại công ty với xu hương nữ nhiều hơn nam là không có gì
khó giải thích.
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực công tác
Lĩnh vực
công tác
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
Khối quản lý 23 3 21 2 18 4
Khối hỗ trợ 67 15 65 16 62 14
Khối trực tiếp 419 82 402 82 380 82
Tổng số 509 100 488 100 460 100
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Qua 3 năm từ 2010 tới 2012, tổng số lao động của công ty giảm khoảng 10%
từ 509 xuống còn 460 người. Trong đó, khối lao động trực tiếp , mặc dù cũng giảm
đáng kể từ 419 xuống 380 qua các năm, nhưng vẫn chiếm 82% tổng lực lượng lao
động. Bên cạnh đó, khổi hỗ trợ chiếm khoảng 14 -16% tổng lực lượng, tương
đương với khoảng 62 – 67 người. Khối quản lý với tỷ lệ thấp, trong năm 2011 chỉ
chiếm 2%, tuy nhiên tới năm 2012, con số này tăng lên gấp đôi là 4% - tương
đương 18 nhà quản lý. Có thể thấy rằng, sự giảm sút về số lượng lao động có thể
gây ra nhiêu khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho công ty, gia tăng áp
lực cũng như khối lượng công việc của lao động. Tuy nhiên, công ty vẫn đảm bảo
tỷ lệ % nhân viên tại từng khối công việc, hay nói cách khác là duy trì nguồn nhân
lực để đảm bảo hiệu suất làm việc. Bên cạnh đó, giảm số lượng nhân viên cũng thể
hiện sự nâng cao về năng lực, năng suất lao động của công ty.
Bảng 1.4: Tỷ lệ cổ phần trong hội đồng cổ đông

TT Tên cổ đông Cổ phần Tỷ lệ Ghi chú
1 Tổng CTy Đầu tư & kinh doanh vốn Nhà
nước
Người đại diện: Ông Tạ Xuân Lai, Ông Phạm
Văn Chiến, Ông Nguyễn Chung Trạch
3.091.045 52,43% Cổ đông
lớn, sáng
lập
2 Ngân hàng Thương mại CP dầu khí toàn
cầu
Người đại diện: Ông Đoàn Văn An
1.274.688 21,62% Cổ đông
lớn, sáng
lập
3 Công ty Tài chính Bưu điện
Người đại diện: Ông Bùi Lê Quang
394.496 6,69% Cổ đông
lớn
4 Công ty CPĐT tài chính BIDV
Người đại diện: Bà Trần Anh Thư
390.476 6,62% Cổ đông
lớn
5 Công ty cổ phần kiến trúc & xây dựng Phúc
Khánh
241.200 4,09% Cổ đông
lớn
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
20
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51

6 Các cổ đông nhỏ lẻ khác.
Trong đó có bà Nguyễn Thị Sửa:
504.092
3.484
8,55%
0.06%
Cổ đông
sáng lập
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Đại hội đồng cổ đông gồm 400 cổ đông với 5,895,997 cổ phần, đều là các cổ
đông trong nước, không có cổ đông nước ngoài. Có thể thấy rằng, Tổng Công ty
Đầu tư và Kinh doanh vốn trực thuộc Nhà nước là cổ đông lớn nhất của Công ty Cổ
phần du lịch Kim Liên, với số cổ phần chiếm 52,43%, có quyền cao nhất trong
việc chi phối các hoạt động của công ty. Hiện nay, ông Nguyễn Chung Trạch – là
đại diện của Tổng công ty này – đang giữ vai trò Phó Tổng giám đốc – quyền Tổng
giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên (trước đây là ông Phạm Văn Chiến –
cũng là đại diện của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước). Cổ đông
lớn thứ 2 là Ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu, với số cổ phần gần
bằng ½ của cổ đông lớn nhất, chiếm 21.62%. Các cổ đông còn lại chiếm tỷ lệ cổ
phần trong khoảng từ 4% đến gần 9%.
Bảng 1.5: Cơ cấu Hội đồng quản trị
TT Họ tên Chức danh
1 Ông Tạ Xuân Lai
 Chủ tịch HĐQT, chuyên trách
 Trình độ chuyên môn: Cử nhân Tài chính kế toán
2 Ông Đoàn Văn An
 Phó Chủ tịch HĐQT
 Ngày sinh: 10.12.1958.
 Trình độ chuyên môn: Cử nhân Ngoại ngữ
3 Ông Phạm Văn Chiến

 Thành viên HĐQT, chuyên trách
 Trình độ chuyên môn: Cử nhân Ngoại ngữ, CN
Ngoại giao
4 Ông Nguyễn Chung Trạch
 Thành viên HĐQT, chuyên trách
 Nghề nghiệp chuyên môn: Thạc sỹ Kinh tế, Luật
sư
5 Bà Trần Anh Thư
 Thành viên HĐQT
 Nghề nghiệp chuyên môn: Thạc sỹ Kinh tế, CN
Ngoại ngữ
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên )
Hội đồng quản trị (HĐQT): Gồm 05 người, trong đó có 03 thành viên
chuyên trách và 02 thành viên không chuyên trách. Đây là cơ quan quyết định
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
21
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
cao nhất của công ty , đại diện cho cổ đông. Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh
đạo Công ty giữa hai kỳ đại hội. Ổng Tạ Xuân Lai là người đại diện cho Công ty
Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước – cũng là cổ đông lớn nhất của công ty, vì
vậy được giữ chức vụ Chủ tịch HĐQT. Các thành viên khác trong HĐQT là đại
diện của các cổ đông lớn khác trong công ty. Các thành viên trong hội đồng cổ
đông (100%) đều có trình độ từ cử nhân trở lên, trong đó có 40% (2 người) có
trình độ thạc sỹ Kinh tế.
1.1.2.4 Nguồn vốn
Bảng 1.6: Nguồn lực tài chính
(Đơn vị tính: 1000đồng)
TT Chỉ tiêu
Kế hoạch (KH)

2012
Thực hiện (TH)
2012
So sánh
TH/KH (%)
1 Vốn chủ sở hữu
58,959,970.00 58,959,970.00 100.00
2 Tổng tài sản
128,923,462.80 137,694,180.50 107.67
3 Diện tích đất sử dụng
34,936.00 34,936.00
100.0
0
4 Số lượng Cổ phần
5,895,997 5,895,997 100.00
5 Thu nhập trên mỗi
Cổ phần
6.927 5.243 75.69
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Có thể thấy rằng Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên có số vốn chủ sở hữu
chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của công ty. Đó là do công ty có hội cổ đông
bao gồm các cổ đông chủ chốt là các công ty nhà nước, với số vốn đầu tư lên tới
gần 59 tỉ đồng. Tổng tài sản thực hiện năm 2012 so với kế hoạch chiếm 107.67%,
cho thấy sự có sự cải thiện về tiềm lực tài chính của công ty. Tuy nhiên, thu nhập
trên mỗi cổ phần giảm chỉ bằng 75.69% so với kế hoạch, cho thấy kết quả kinh
doanh chưa đạt mức yêu cầu đề ra của đại hội đồng cổ đông. Đây có thể là hệ quả
của tình hình kinh tế trong 2 năm 2011, 2012 cho thấy sự sa sút, kém phát triển,
gây ảnh hưởng tiêu cực tới sản xuất và tiêu dùng trên toàn thế giới, do đó tác động
ít nhiều tới kết quả kinh doanh của công ty.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ

phần Du lịch Kim Liên
22
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
1.1.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Bảng 1.7: Cơ cấu doanh thu, chi phí và lợi nhuận
(Đơn vị tính: 1000 đồng)
ST
T
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011
So sánh
2011/2010
Năm 2012
So sánh
2012/2011
I.
Vốn đầu tư
của CSH
58,959,970.00 58,959,970.00 100
II.
Tổng tài sản
126,395,551.80
137,694,180.5
108.9
A
Doanh thu 147,140,149.6
0
144,154,874.40
98
143,525,302.1
6

99.6
1.
Thu từ HĐ
SXKD
137,483,090.30
129,475,638.90
94.2
128,435,240.0
0
99.2
1.1
DT Khách
sạn
57,658,791.00 52,057,773.60 90.3 50,920,788.5
97.8
1.2
DT Nhà
hàng
61,772,905.00 56,590,166.90 91.6 55,487,782.40
98.1
1.3
DT khác
18,051,394.30 20,827,698.40 115.4 22,026,669.1
105.8
2.
Thu từ HĐ
TÀI CHÍNH
9,657,059.20 14,679,236.21 152 15,090,062.16
102.8
B.

Chi phí
95,841,723.60
102,886,230.56
109.6 112,180,033.30
109
C.
Lợi nhuận
trước thuế
51,298,426.00 41,268,643.84
80.4
31,345,268.87
76
D.
Lợi nhuận
sau thuế
38,473,819.50 30,912,171.10
80.35
23,508,951.66
76
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên)
Theo bảng thống kê, ta có thể thấy doanh thu từ hoạt động Nhà hàng chiếm một
phần không nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh, và đặc biệt là
doanh thu ở bộ phận này còn vượt trội hơn so với doanh thu từ hoạt động Lưu trú.
Trong năm 2010 và 2011, doanh thu từ hoạt động của dịch vụ Lưu trú lần lượt chiếm
39.2% và 36.1% tổng doanh thu, trong khi doanh thu từ Nhà hàng đạt mức cao hơn là
42% và 38.88%. Có thể thấy rằng, năm 2012 đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn so với
năm 2011, với tỷ trọng doanh thu là 99.6%, trong đó thu từ HĐ SXKD bằng 99.2% năm
2011. Trong khi đó, năm 2011, doanh thu và thu từ HĐ SXKD lần lượt chỉ bằng 98%
và 94.2% so với 2010.
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ

phần Du lịch Kim Liên
23
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
Kết quả từ bảng số liệu còn cho thấy các chỉ tiêu đều giảm so với kế
hoạch. Mặc dù chi phí cho hoạt động kinh doanh năm 2011 tăng so với kế hoạch
là 109.6%, tuy nhiên doanh thu chỉ đạt hơn 144 tỉ, xấp xỉ 96% so với kế hoạch
đề ra và giảm hơn 3 tỉ đồng so với cùng kỳ năm trước. Cùng với đó là tỉ suất lợi
nhuận trước và sau thuế chỉ đạt hơn 80%, giảm hơn 8 tỉ đồng so với năm 2010.
Tương tự như vậy, chi tiêu cho kinh doanh năm 2012 tăng 109% so với 2011,
nhưng kết quả thu lại không như mong đợi, với lợi nhuận giảm chỉ còn 23 tỉ
đồng, chỉ bằng 76% lợi nhuận năm 2011. Kết quả kinh doanh này có thể xuất
phát từ một số nguyên nhân (theo Báo cáo của Ban giám đốc năm 2012)
 Năm 2011,2012 là năm không có nhiều các sự kiện lớn của đất nước và Hà
Nội, ảnh hưởng đến các tour du lịch và hội nghị nên lượng khách đến công ty giảm.
 Giá cả đầu vào như nguyên nhiên vật liệu, lương thực, thực phẩm, điện,
nước, tăng cao trong khi giá bán sản phẩm, dịch vụ tăng không tương ứng, thậm
chí giá phòng ở nhiều thời điểm phải điều chỉnh giảm.
 Tiền thuê, thuế đất năm 2011,2012 tăng cao cũng làm cho chi phí đầu
vào tăng dẫn đến lợi nhuận trong năm giảm.
 Việc thắt chặt chính sách tiền tệ, chi tiêu công và ý thức tiết kiệm của
người dân cũng làm giảm doanh thu trong sản phẩm kinh doanh chính của
công ty,
 Tính cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên
gay gắt, khách hàng có nhiều so sánh và lựa chọn.
 Công tác tiếp thị, chính sách khuyến mại và cơ chế giá của công ty với
khách hàng đã có cố gắng và linh hoạt hơn nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng.
 Cán bộ chủ chốt của công ty còn thiếu, chưa phát huy được hết trí tuệ và
năng lực quản lý. Sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các bộ phận trong
công ty,…

Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
24
Đỗ Hạnh Nguyên POHE 51
1.1.4 Phân tích SWOT
1.1.4.1 Phân tích bên trong: Điểm mạnh – Điểm yếu
ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU
CSVC-
TTB
Chú trọng nâng cao và phát triển
cơ sở vật chất: xây dựng mới 2
khu phòng ở cho khách, với trang
thiết bị tiện nghi hiện đại hơn; tu
sửa lại các khu nhà hàng (Hoa Sen
1,2) và thay đổi cũng như bổ sung
thêm các trang thiết bị phục vụ
phòng, nhằm đáp ứng số lượng
khách đang ngày càng gia tăng và
nhu cầu về chất lượng của khách
hàng.
Bên cạnh một vài tòa nhà mới
được hoàn thiện, CSVC-TTB
của khách sạn nói chung còn
yếu kém, chưa hiện đại, đồng
bộ, cũng như chưa đáp ứng
được nhu cầu của thị trường
Nhân lực  Hệ số luân chuyển lao động
thấp. Điều này dẫn tới hệ quả là
đội ngũ lao động có kinh
nghiệm, thành thạo với công

việc, đặc biệt trong lĩnh vực tổ
chức sự kiện
 Chính sách tuyển dụng, đào
tạo nhân lực chưa được chú
trọng. Vì vậy, đội ngũ nhân
viên phục vụ trực tiếp chưa
có chuyên môn, kỹ năng làm
việc chuyên nghiệp và hiệu
quả
 Đội ngũ cán bộ làm công tác
tuyên truyền, quảng cáo,
tiếp thị của Công ty hầu hết
chưa được đào tạo cơ bản.
Tài chính  Nguồn vốn chủ sở hữu lớn, tạo
thuận lợi cho việc đầu tư, phát
triển các nguồn lực và năng lực
Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên
25