Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Lời mở đầu
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trị quyết định
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải
tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được
thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng
được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như quản lý hành chính
cơng, y tế, giáo dục,…
Đồng thời dưới tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền
kinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những
thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức
rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp
cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Ngày nay, hầu hết các khách
hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều mong mỏi được cung cấp những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ. Trong khi
đó, một trong những vấn đề vướng mắc nhất của các doanh nghiệp nước ta
hiện nay là vấn đề quản lý chất lượng. Vì vậy, đổi mới cơng tác quản lý chất
lượng, đặc biệt là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam là rất cần thiết. Việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm việc cũ
nhằm tạo ra một phong cách hoàn toàn mới cho các hoạt động sản xuất kinh
doanh trong doanh nghiệp. Điều đó là nền móng cho doanh nghiệp có thể tạo
ra các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần tăng khả năng cạnh
tranh và uy tín của doanh nghiệp.
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản
phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Đặc biệt, sau
khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì u cầu chất
lượng ngày càng địi hỏi nghiêm ngặt hơn. Chính vì vậy, Cơng ty Cổ phần
Cơng trình Đường sắt đã thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đã tiến hành triển khai
áp dụng hệ thống này vào quá trình sản xuất kinh doanh của Cơng ty. Cơng ty
đã có những kế hoạch và phương pháp cụ thể cho việc áp dụng, duy trì và cải

tiến hệ thống chất lượng đó. Qua phân tích lý luận và khảo sát tình hình thực
tế tại Cơng ty, cùng sự hướng dẫn của TS. Hồ Thị Bích Vân, em đã chọn đề


tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Cơng ty Cổ phần Cơng
trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000”.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Chương II: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
tại Cơng ty cổ phần Cơng trình Đường sắt.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng của Công ty.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Hồ Thị Bích Vân đã tận tình
hướng dẫn và xin cảm ơn các cô chú, anh chị ở Cơng ty Cổ phần Cơng trình
đường sắt đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình tìm hiểu các vấn
đề có liên quan đến đề tài. Do trình độ cũng như thời gian còn hạn chế cho
nên bài viết cịn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo
của cơ giáo.


Chương I
Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
I. Các khái niệm cơ bản.
1. Chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử
dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như sách báo. Bất cứ ở
đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.
Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn
giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên

hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái
niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm
vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ của sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể
đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân
biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.


Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng
thường xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
- Thể hiện cùng với chi phí;
- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo quan niệm thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính
của sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí
nhất định.
Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
ISO đã định nghĩa: Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập

hợp các đặc tính vốn có.
Theo định nghĩa này, yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Và khái niệm chất lượng chỉ gắn với
các đặc tính vốn có. Đặc tính vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại
dưới dạng nào đó thuộc đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay
vĩnh viễn. Đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính được gán cho sản
phẩm, q trình hay hệ thống, ví dụ như giá cả, thời hạn cung cấp, chủ sở hữu
của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Những đặc tính này
khơng phải là đặc tính chất lượng của sản phẩm, q trình hay hệ thống.
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được gọi là chất lượng
theo nghĩa hẹp. Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp không thể
bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm. Đó là những yếu tố mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng yêu cầu
của họ. Có thể nói rằng, hầu hết các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ
chức, đều khơng chỉ mua sản phẩm mà cịn mua cả hoạt động quản lý. Trong
thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai
trị quyết định đến sự thành bại.


Thỏa mãn nhu cầu

Giao hàng

Giá cả

Dịch vụ
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện
2. Quản lý chất lượng
2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng

loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất
lượng:
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho
đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai
các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để


đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu
cầu của tiêu dùng.
Theo GS.TS K.Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
lý chất lượng của Nhật Bản: Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển
khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế
nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất

lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Định nghĩa này đã đảm bảo tương đối đầy đủ những nội dung mà một
định nghĩa về quản lý chất lượng cần phải có. Chúng ta cần phải hiểu một số
thuật ngữ trong quản lý chất lượng như sau:
- Chính sách chất lượng: Là tồn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng
do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức cơng bố. Đây là lời tuyên
bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ
chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này.
- Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu
và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp
được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với
chất lượng.
- Cải tiến chất lượng: Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lượng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lượng
hiện đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu.
Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.


Có thể mơ hình hóa khái niệm quản lý chất lượng qua hình 1.2:

CSCL

QLCL

HTCL
KSCL
ĐBCLT

ĐBCLN

QLCL: Quản lý chất lượng
CSCL: Chính sách chất lượng
HTCL: Hệ thống chất lượng
KSCL: Kiểm soát chất lượng
ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên trong
ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngồi
Hình 1.2: Mơ hình hóa khái niệm quản lý chất lượng
Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất
lượng, song nhìn chung chúng có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức
năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh. Nói cách khác,
quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành
chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là
nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh
nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất
chỉ đạo.
- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.


Như vậy, khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnh

trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấp
cao nhất trong tổ chức, việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên
trong tổ chức thực hiện một cách đầy đủ và tự giác.
2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:
- Vị trí của cơng tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo
quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là
quản lý tồn bộ q trình sản xuất – kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế,
đời sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức
lao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương
tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng
cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan
trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học – cơng nghệ, tiết
kiệm.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực
tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lịng tin của khách hàng. Chất lượng sản
phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch
xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn
được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và
góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất

lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản
xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.


Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả
năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị
trường hay không?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được
nâng cao, tiến bộ khoa học – cơng nghệ được tăng cường thì chất lượng sản
phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có
lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất – kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải
khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới khơng ngừng
cơng tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết
là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là Giám đốc doanh
nghiệp.
2.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
- Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp ứng mà
cịn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn
tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi
phải ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường

và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng. Nó cũng địi
hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu
cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và
mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hồn tồn lơi cuốn mọi người
trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ


khơng có kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéo
được mọi người cùng tham gia để đạt được mục tiêu chung.
- Người quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những
giá trị rõ ràng, cụ thể và hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu
này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một
thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các
chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo
của mọi thành viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt
kết quả tốt nhất có thể được.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
- Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử
dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ
thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực
lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi,
nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
- Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng
cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh
nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi
nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của
doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
- Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập
hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi dần vào
thành đầu ra. Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có
nghĩa là làm gia tăng giá trị phải là một trọng tâm của mọi quá trình. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của q trình
trước đó, và tồn bộ các q trình trong một doanh nghiệp lập thành một
mạng lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất
là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới
quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên
ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.


Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến
chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến
chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và
quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề
ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của
mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng
cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện
theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào
công việc của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thơng tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp,
các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các q trình đó.
Ngun tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung
ứng
- Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với
bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao
gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập
các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng
cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
- Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng,
người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối
quan hệ bên ngồi ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược.
Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết
kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
2.4. Các đặc điểm của quản lý chất lượng
Thứ nhất, quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người.


Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất
lượng, làm cho chất lượng gắn với con người. Một doanh nghiệp có khả năng
xây dựng chất lượng cho người lao động thì coi như đã đi được một nửa
quãng đường để làm ra sản phẩm có chất lượng. Con người có chất lượng
nghĩa là họ có nhận thức đúng về công việc, họ phải được đào tạo, huấn luyện
để có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra. Sự quản lý chất
lượng phải dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện khả năng
của con người.
Thứ hai, chất lượng trước hết không phải là lợi nhuận tức thời.
- Chất lượng là con đường an toàn, ngắn nhất để tăng cường tính cạnh
tranh của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến,
chất lượng sản phẩm, hàng hóa sẽ tốt hơn và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng.
- Sự tăng chất lượng đòi hỏi phải tăng chi phí nhưng doanh nghiệp sẽ
có khả năng thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng và đương đầu với sự
cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ
giảm được rất nhiều. Vì vậy, khi định hướng vào đảm bảo và nâng cao chất
lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm sẽ ngày càng tốt hơn, từ đó lợi nhuận thu
được sẽ cao hơn và giảm được chi phí.
Thứ ba, là quản trị ngược dòng
Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là
tới kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại cơng đoạn
trong q trình để tìm ra các nguyên nhân của vấn đề. Người ta yêu cầu
những người làm công tác giải quyết vấn đề phải luôn đặt ra câu hỏi “Nguyên
nhân từ đâu ?”, “Khởi nguồn của sự sai lỗi đó?”.
Thứ tư, tiến trình hướng tới khách hàng
Doanh nghiệp tồn tại được hay không là phụ thuộc vào khách hàng của
mình vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về
người sản xuất.


3. Hệ thống quản lý chất lượng
3.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt
được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ
chiến lược và mục tiêu này tiến hành công tác quản lý chất lượng theo các
nguyên tắc của nó. Để đưa các nguyên tắc này vào trong tổ chức có hiệu quả,
cần có một cơ chế để hài hòa mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ
lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý
chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ
quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng,

đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và
tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Tập hợp các yếu tố trên thường bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các q trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng và nhân lực.
3.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của
hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ
thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị
Marketing, hệ thống quản trị cơng nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống
quản trị nhân sự. Hệ thống quản trị chất lượng khơng chỉ là kết quả của hệ
thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác.
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu
của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản
phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các q trình đó trong điều
kiện được kiểm sốt. Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho
các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu
cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng đem
lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng rằng doanh nghiệp có thể cung
cấp sản phẩm ln ln thỏa mãn các yêu cầu.


3.3. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho
các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng.

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ
và quan trọng nhất là phịng ngừa sự khơng phù hợp.
- Phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ
giữa các bộ phận, phòng ban.
- Phải đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại diện.
- Phải linh hoạt thích ứng với những biến đổi của môi trường kinh
doanh.
II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9000
Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nên
Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật
để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất
lượng.
Năm 1955: Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO.
Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858
(Mỹ)
Năm 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành Thuật ngữ đảm bảo chất
lượng BS 4778 và Hướng dẫn đảm bảo chất lượng BS 4851.
Năm 1979: Ban hành tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000: BS 5750
Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành
ISO 9000. Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên
ISO 9000.
Năm 1994: Chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… về hệ
thống quản lý mơi trường.
Năm 1994: Sốt xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO
9000:1994.

Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000.
Như vây, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế
(ISO) cơng bố vào năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra
một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ
nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều
nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp.Trong lịch sử phát triển 50 năm
của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu
chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung
rộng lớn nhất.
2. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000
đươc trình bày trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn. Trong đó, khách hàng
đóng vai trị quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự
thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của
khách hàng có được đáp ứng hay khơng.
Các u cầu của hệ thống quản lý chất lượng được sắp xếp trong 4 mục
lớn:
Mục 5: Trách nhiệm của quản lý/lãnh đạo
Mục 6: Quản lý nguồn lực
Mục 7: Thực hiện sản phẩm
Mục 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của một quá trình là sản phẩm
và xác định có bốn loại sản phẩm thơng dụng là: Phần cứng, phần mềm, dịch
vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc
cả bốn loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật
liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất
lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay, thể hiện ở
những điểm sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức: Chỉ có thể

tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi
mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề
lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.


- Nêu cao vai trị phịng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ
chức: Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt
động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường
xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
- Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích
của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trị của nghiên cứu và cải tiến sản
phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng: Quan tâm đến phần mềm
của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán
và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược
cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của
doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng
người: Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ
được thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá
thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do q
trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ khơng phải do
chi phí đầu vào.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên
quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức
được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp
đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả
năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
3. Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp
xếp logic hơn.
- Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng
cao hệ thống quản lý chất lượng.
- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam
kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các
yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức
năng và các cấp thích hợp.


- Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu
chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động.
- Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn
và/hay không thỏa mãn các khách hàng được coi là một phép đo về chất
lượng hoạt động của hệ thống.
- Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi.
- Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn.
- Tương thích cao với hệ thống quản lý ISO 14000.
- Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
- Quan tâm đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm.
4. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại doanh
nghiệp
Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9000 cần tuân theo các bước sau đây:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng
và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình.
- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng.
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho

các thành viên trong Ban chỉ đạo.
- Quyết định phạm vi áp dụng hệ thống.
- Khảo sát hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ
trương, chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9000 và phân công trách nhiệm.
Bước 2: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO
9000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000.
- Viết sổ tay chất lượng.


- Cơng bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc
thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm
rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh hệ thống
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh
hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 4: Xin chứng nhận
Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của tổ chức chứng nhận ISO
9000.
5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000
5.1. Lý do để doanh nghiệp áp dụng ISO 9000

ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản
lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Có
thể coi nó là giấy thơng hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới. ISO
9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp
(nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự
xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời
cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra
người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm
trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống
chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh
và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây
dựng một mơ hình quản lý thích hợp và văn bản hố các yếu tố của hệ thống
chất lượng theo mơ hình đã chọn. Vì vậy, trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện
nay, doanh nghiệp không thể không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000. Và dưới đây là một số lý do cần thiết khác khiến doanh
nghiệp phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:


- Do địi hỏi của q trình hội nhập:
+ Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp phải vượt qua rào cản
TBT và tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu.
+ Các doanh nghiệp phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nước
ngồi.
+ Do u cầu của cơng ty mẹ hay tập đồn cơng ty đa quốc gia đối với
các cơng ty con và các chi nhánh.
- Do địi hỏi của thị trường:
+ Các doanh nghiệp cần phải luôn mở rộng quy mơ, thị phần, giảm chi
phí, tăng uy tín và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Việc áp dụng ISO 9000 tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ có cơ

hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000.
+ Áp dụng ISO 9000 sẽ thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu
vào các thị trường khó tính.
- Do địi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:
+ Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này.
+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại.
+ Nhằm nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng
đội, phát huy tính sáng tạo, phù hợp với cải tiến tồn diện.
5.2. Các lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000
Thứ nhất, việc áp dụng tiêu chuẩn này sẽ cung ứng cho xã hội các sản
phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt.
Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp Công
ty quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch,
giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và
làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ
dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống quản lý chất
lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.
Thứ hai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
sẽ giúp Công ty tăng năng suất lao động và giảm giá thành sản phẩm.


Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp các
phương tiện giúp cho mọi người thực hiện cơng việc đúng ngay từ đầu và có
sự kiểm sốt chặt chẽ. Từ đó, sẽ giảm khối lượng cơng việc làm lại và chi phí
xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,
nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu Cơng ty có hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm
được cho cả Công ty và khách hàng.
Thứ ba, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ làm

tăng tính cạnh tranh của Cơng ty.
Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000
sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thơng qua việc chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có
bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với
chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000
được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn
được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất
lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội
kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy ISO 9000.
Thứ tư, tăng uy tín của Cơng ty về đảm bảo chất lượng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung
cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm – dịch vụ
của Công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của
Cơng ty đều được kiểm sốt. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp
những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả q trình, các thơng số
về sản phẩm – dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hoạt động và nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng, do đó sẽ nâng cao uy tín của Cơng ty về chất lượng
sản phẩm.
5.3. Những khó khăn, thử thách và giải pháp trong việc thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9000
- Giai đoạn khởi đầu:
Việc thực hiện ISO 9000 sẽ kéo theo nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức


quan trọng, giảm đặc quyền đặc lợi của một số người. Một số doanh nghiệp
đang thực hiện quản trị chất lượng theo những tiêu chuẩn khác khi chuyển
sang ISO 9000 sẽ có những vấn đề phát sinh phức tạp ban đầu.
+ Trình độ cơng nghệ
Khơng nhất thiết một doanh nghiêp phải có một trình độ cơng nghệ thật

tiên tiến mới xây dựng được một hệ thống ISO 9000. Công nghệ thấp tất
nhiên sẽ giới hạn mức độ tinh vi và chính xác trong sản xuất cũng như năng
suất thấp, nhưng nếu q trình áp dụng các cơng nghệ này đạt được thành quả
mong muốn một cách đồng đều, ổn định thì khơng ngăn cản việc xây dựng hệ
thống ISO 9000.
Máy móc, trang thiết bị hiện đại mà khơng biết bảo dưỡng và sử dụng
đúng quy trình cơng nghệ, nhất là với nguyên vật liệu không phù hợp cũng
không đem lại chất lượng tốt.
Trong thực tế, việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 là phương tiện hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp cải tiến quản lý và tổ
chức, sử dụng hiệu quả hơn các thiết bị có sẵn và chuẩn bị tốt cho việc sử
dụng và khai thác công nghệ tiên tiến trong tương lai.
+ Chất lượng sản phẩm
Doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất lượng thấp nhưng đồng
đều và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợp với u cầu cơng
dụng của họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này khơng hồn tồn đáp ứng đúng
u cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về các
yếu tố an toàn, vệ sinh sức khỏe và mơi trường vẫn có thể đăng ký xây dựng
hệ thống chất lượng theo một tiêu chuẩn của ISO 9000. Điều quan trọng là sự
phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn của doanh nghiệp đã được khách hàng
chấp nhận.
+ Phí tổn
Một doanh nghiệp không nhất thiết phải đơn độc thuê tư vấn xây dựng
hệ thống chất lượng. Một số doanh nghiệp trong cùng ngành cơng nghệ có thể
hợp tác cùng thuê một công ty tư vấn. Việc giải nghĩa các khái niệm, kỹ thuật


chất lượng và cách hướng dẫn có thể được thực hiện cho chung các doanh
nghiệp. Bằng cách này, phí tổn tư vấn có thể được giảm nhiều.
+ Trình độ nhân viên

ISO 900 khơng địi hỏi mọi nhân viên sản xuất phải có trình độ cao mà
chỉ địi hỏi họ được đào tạo và đạt được trình độ thành thạo trong công việc.
- Giai đoạn thực hiện:
Thiếu sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất, lập kế hoạch sai, thiếu
nhận thức và thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng, thiếu một đội ngũ thực thi, đại diện lãnh đạo về chất lượng cịn
kém năng lực.
+ Cơ cấu tài chính
Các tiêu chuẩn ISO 9000 khơng đề cập đến khía cạnh tài chính như
quản lý tài sản hay cấu trúc tài chính. Do đó, trong lúc xây dựng ISO 9000,
doanh nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi kế tốn tài chính trong hệ thống
văn bản chất lượng.
+ Tổ chức nhân sự
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm một
người làm đại diện của lãnh đạo. Người này gọi là phụ trách chất lượng.
Thường thì Ban giám đốc thành lập một Ban chất lượng gồm các trưởng phó
phịng do người phụ trách chất lượng điều hành trong việc xây dựng hệ thống
chất lượng.
+ Hệ thống văn bản
Vì muốn vội lấy giấy chứng nhận ISO 9000, có đơn vị nghĩ rằng có thể
rút ngắn thời gian xây dựng hệ thống văn bản để sớm đăng ký xin chứng nhận
qua việc dùng các văn bản có sẵn do người khác viết và biến đổi thành hệ văn
bản của mình. Các văn bản này nhìn phiến diện, đương nhiên phù hợp với các
yêu cầu của tiêu chuẩn và có vẻ phù hợp với mục tiêu và cách thức của Công
ty. Nhưng trong thực tế, chúng khơng mơ tả chính xác những gì đang xảy ra
trong cách vận hành của Công ty và không được các cán bộ công nhân viên sử
dụng làm cơ sở cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng. Do đó, hệ thống văn
bản này sẽ khơng thực sự đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp,

không làm cơ sở cho việc đánh giá cấp chứng nhận hệ thống. Ngồi ra, nó
cũng khơng đóng góp vào việc thỏa mãn và giữ khách hàng cho doanh
nghiệp.
- Giai đoạn duy trì:
Thiếu sự duy trì tính chủ động tiên phong của lãnh đạo, cơ cấu giám sát
không hiệu quả, việc sở hữu các hệ thống quy trình và quá trình khơng đầy
đủ, thiếu duy trì liên tục nhận thức và tìm hiểu liên tục về các nguyên lý của
hệ thống quản lý chất lượng.
+ Ngộ nhận về việc đánh giá chất lượng
Trên nguyên tắc việc đánh giá hệ thống chất lượng cho mục đích chứng
nhận chỉ được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được thực hiện
một cách thỏa đáng cho toàn thể hệ thống, nhiệm vụ của người phụ trách chất
lượng là giúp người đánh giá hệ thống bên ngồi hiểu và đồng tình với mình
về sự hợp lý hay phù hợp của hệ thống chất lượng của mình. Một thái độ
đúng đắn và hợp tác từ người phụ trách chất lượng và một thái độ cởi mở, xây
dựng tìm hiểu và kiên nhẫn để nắm vững được hiện tình là điều tối cần thiết
của người đánh giá bên ngoài để việc đánh giá hệ thống chất lượng mang lại
những lợi ích mong muốn, giúp nhận biết và hiểu các thiếu sót hay sai lầm
nhằm cải tiến hệ thống chất lượng.
+ Ngộ nhận về chứng chỉ ISO 9000
Chứng chỉ ISO 9000 chỉ là một giấy giới thiệu từ một tổ chức có tín
nhiệm của thị trường, việc giới thiệu có tiến tới một giao dịch tốt đẹp hay
khơng sau đó tùy thuộc vào sự phù hợp giữa hai bên, phần lớn dựa trên thực
chất của sản phẩm – dịch vụ cung ứng. Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo
vệ chứng chỉ mà quên sự cam kết và đầu tư vào việc cải tiến chất lượng liên
tục, giảm phế phẩm, tăng năng suất nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
có thể đưa doanh nghiệp đến phá sản vì tăng phí tổn, xa rời thực tế.
6. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo
tiêu chuẩn ISO 9000
6.1. Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam

1. Quyết định của lãnh đạo
2. Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch
3. Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp
4. Xem xét và xây dựng các yêu cầu

5. Lựa chọn
các tổ chức
đánh giá

7. Xây dựng tài liệu của
hệ thống quản lý chất
lượng

6. Đào tạo và
tổ chức đánh
giá nội bộ

8. Triển khai vận hành hệ thống
9. Đánh giá sự phù hợp
10. Chứng nhận phù hợp theo ISO 9000

Hình 1.3: Các bước cơ bản áp dụng ISO 9000 vào tổ chức/doanh
nghiệp Việt Nam

Ba nội dung quan trọng nhất của quá trình xây dựng vả quản lý chất
lượng là:
- Viết những gì cần phải làm để quản lý chất lượng: Sử dụng phương
pháp mô tả hệ thống quản lý chất lượng bằng hệ thống hồ sơ tài liệu.

- Làm những gì đã viết, viết những cái đã làm: Sử dụng phương pháp
theo dõi, ghi nhận những dữ liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
- Chứng minh: Sử dụng phương pháp mời một bên đánh giá độc lập và
chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng.


6.2. Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch
Lịch triển khai ISO 9001 được thể hiện ở bảng sau:
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

6.2.
TT
1
2
3
4
5
6

Tháng/Bước
Phân tích hoạt động doanh

nghiệp
Xem xét, xây dựng yêu cầu
Lựa chọn tổ chức đánh giá
Đào tạo, tổ chức đánh giá nội
bộ
Xây dựng tài liệu HTQLCL
Thực hiện HTQLCL
Đánh giá sự phù hợp
Chứng nhận sự phù hợp với
tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Khai thác marketing

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11

×
× ×

×
×
× ×

×
× × ×

×
×
×

Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện ISO 9000 vào tổ chức
Xây dựng kế hoạch ngân quỹ
Tháng/Hạng mục
Tư vấn
Huấn luyện
Đánh giá
In ấn
Chi phí cho cán bộ
cơng nhân viên
Chi phí khác

1

×
×

12

2

3

4

×

5

6

×

7

8

9

10 11 12

× ×
×
×

×
×

×
×

Bảng 1.2: Lập ngân sách cho ISO 9000

×

6.3. Các bước cơng việc cụ thể
Bước 1: Cam kết và thành lập ban lãnh đạo cùng nhân viên chất lượng
Ban lãnh đạo chất lượng do giám đốc điều hành đứng đầu cam kết đảm
bảo chất lượng đối với khách hàng và đề ra chính sách chất lượng.
Bước 2: Lựa chọn đơn vị tư vấn có uy tín, kinh nghiệm về quản lý chất
lượng
Đây là bước rất quan trọng nhằm cung cấp những ý kiến khách quan
cho doanh nghiệp tránh những sai lầm ban đầu, hướng dẫn chọn một hệ thống
chất lượng phù hợp, giám sát và huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp về ISO
9000 cho nhóm chất lượng. Tư vấn sẽ lập báo cáo đánh giá tồn diện mơ hình
quản trị chất lượng theo ISO 9000 phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp tránh
sao y mà cần duy trì phần nào, thay đổi hoặc bỏ cái nào.