Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 60
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
MỤC LỤC 1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du
lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du lịch
Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh doanh
khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho sự phát
triển của nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt
ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn
bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản

thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp
tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ
vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, biện
pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh
khách sạn là phải quản lý dịch vụ của mình một cách có khoa học và hiệu quả
nhất. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh em đã chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh”
làm chuyên đề thực tập của mình.
Thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh do sự hạn chế về mặt
kiến thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của em còn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong có
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để
cho chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
3
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường
Thanh Hà Nội
1.1 Khái quát chung về khách sạn
Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp tư nhân
Tên giao dịch: Mường Thanh HOTEL
Địa chỉ:CC2_khu đô thị Bắc Linh Đàm_Đại Kim_Hoàng Mai_Hà Nội
Tel: 04.6413128
Fax: 04.6413178
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và đưa và hoạt động trong xu
thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Khách sạn được khánh
thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía
nam trong khu vực thuộc vàng đai 3 của thủ đô Hà Nội.
Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị mang một nét riêng của
vùng núi Tây Bắc. Mường Thanh được bao quanh bởi quần thể công viên,
khu đô thị kiểu mẫu Bắc Linh Đàm với nhiều tòa nhà cao tầng, biệt thự sang
trọng, siêu thị Rosa thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao có sức chứa trên 100
khách.phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát, đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho khách
lưu trú nghỉ ngơi. Ngoài ra khách sạn còn có phòng hội nghị hội thảo, nhà
hàng, quầy bar….
Ban đầu khách sạn Mường Thanh chỉ tập trung đáp ứng khách có khản
năng chi trả trung bình vì cơ sở vật chất và trang thiết bị còn nhiều hạn chế.
Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là các công ti du lịch, các khách sạncó
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
4
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
quan hệ hợp tác, khách công vụ miền Trung, Tây Bắc. Đặc biệt là khách du
lịch Trung Quốc chiếm 80% lượng khách của khách sạn.
Tuy nhiên nhận thấy xu thế hội nhậpvà sự cạnh tranh gay gắtcủa các
ngành khách sạn du lịch, khách sạn Mường Thanh đã không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất. Hiện nay,
Mường Thanh-Hà Nội đã xây dựng thêm hai khách sạn đó là: Best Western
Mường Thanh và Mường Thanh Xa La cao 20 tầng đạt tiêu chuẩn 4 sao để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời khai thác khách
hàng có khản năng chi trả cao hơn.
Từ khi đi vào hoặt động đến nay khách sạn đã và đang tạo được uy

tín lớn với khách hàng và các đối tác là các công ty du lịch, các khách sạn
gửi khách.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
2.1 Lĩnh vực kinh doanh
2.1.1 Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách
sạn. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
doanh thu khách sạn. Cụ thể năm 2011 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm
2009 chiếm 48,87% tổng doanh thu ( biểu ). Bộ phận buồng phối hợp một
cách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho
khách.
Hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 60 phòng được thiết kế trong
một tòa nhà 4 tầng, sức chứa trên 100 khách. Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi,
thoáng mát, tiện nghi đầy đủ đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú
ở khách sạn.
Phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại: điều hòa, tủ lạnh, ti vi, phòng tắm
có bồn nằm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh với giá cả hợp lý từ 200-400 nghìn
đồng/phòng/đêm nên khách sạn thu hút được khá nhiều khách trong nước và
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
5
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
nước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc.
Khách sạn có hai loại phòng nghỉ chính là:
-Phòng standard
Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm hơn một nửa
tổng số phòng trong khách sạn. Loại phòng này chủ yếu nằm trên tầng 3 và 4,
diện tích trung bình là 24m, trang thiết bị trong phòng có từ 2 đến 3 giường
đơn hay 1 đến 2 giường đôi, điện thoại, điều hòa, bàn làm việc, bàn uống

nước, tivi…
-Phòng suite
Khách sạn có 20 phòng suite trên tầng 2 và 3, mặt trước hướng ra vườn
và sân rộng thuận tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên. Nhìn chung, trang
thiết bị trong phòng suite không khác biệt nhiều so với phòng standard, diện
tích phòng 30m, có thêm bồn tắm, bàn tiếp khách.
2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh
doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu càu thiết yếu của khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn. Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho
khách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới, hội nghị, hội thảo để gia tăng doanh
thu cho khách sạn. Năm 2008, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng
38,84%; năm 2009 tăng lên là 39,35%.
Ăn uống là nhu cầu ko thể thiếu của khách khi rời khỏi nơi cư trú của
mình. Phần lớn lượng khách của khách sạn Mường Thanh là khách du lịch
Trung Quốc, nhu cầu ăn uống của họ là khá lớn. Nắm được đặc điểm này nên
ban giám đốc khách sạn đã tập trung đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh
nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ:
-Phục vụ tiệc Âu, Á
-Phục vụ ăn điểm tâm
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
6
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
-Phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật
-Phục vụ khách riêng lẻ ăn lưu động, quầy bar trong nhà hàng có nhiều
loại đồ uống như: rượu, bia, nước ngọt, cocktail…
2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo
Khách sạn có hai phòng cho thuê hội nghị hội thảo được trang bị đầy đủ

cá vật dụng cần thiết với diện tích rộng, có sức chứa khoảng 550 người,
phong cảnh xung quanh đẹp, nằm ở tầng 1 và 4. Ngoài ra những phòng này
còn được sử dụng để phục vụ tiệc.
2.1.4 Dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách
sạn Mường Thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ
sung như :
Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách.
Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quày bán hàng lưu niệm, có
trung tâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện
nhu Internet, photocopy, in ấn. Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến
cho khách sự thoải mái và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh và
quốc tế luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Dịch vụ giải trị sức khỏe: Dịch vụ sauna massage được bố trí thảnh 5
phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa
nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội
đàu cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện đại. Khách có thể thư giãn
mình và thực sự thoải mái với các phương pháp massage cổ truyền dân tộc.
Thời gian phục vụ 9h - 22h hàng ngày.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh
Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết
lập theo quy mô và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức độ vừa
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
7
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
phải để giúp việc hoạt động và điều hành được hiệu quả.
Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ
phận rõ ràng, công việc được phân chia bố trí thành các khu vực cụ thể và

được đội ngũ giám sát dưới quyền giám đốc quản lý trục tiếp. Giám đốc
khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động kinh doanh của toàn
khách sạn với sự giúp sức của phó giám đốc.
Với cơ cấu này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo, đảm bảo giải
quyết công việc một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm
được tình hình từ dưới lên trên. Đặc biệt với cơ cấu bộ máy tổ chức này thì
trách nhiệm và quyền hạn của mỗi hân viên được xác định rõ ràng.
Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh
doanh. Giams đốc khách sạn tiếp nhận và xử lý thông tintừ hoạt động kinh
doanh và thông qua các trưởng bộ phận. Các trưởng bộ phận của khách sạn
yêu cầu phải thông thạo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận mình phụ trách
và có khản năng quản lý tốt.
Mỗi bộ phận trong khách sạn Mường Thanh đều có chức năng và nhiệm
vụ riêng theo sự phân công của lãnh đạo và theo mô hình quản lý của khách
sạn nhưng luôn gắn bó chặt chẽ với nhauvề thông tin để đảm bảo mọi hoạt
động diễn ra theo xâu chuỗi.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ
và quyền hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình
hiện đại theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng
tùy theo yêu cầu bộ phận.
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
8
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Mường Thanh
Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Mường Thanh
( Nguồn khách sạn Mường Thanh)
Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ

hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán,
Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ
đạo của phó giám đốc. Phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, tổ vui
chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách
sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt.
Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.
Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến
do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng
nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Lễ tân Buồng
phòng
Hướng
dẫn
Lưu trú Bàn & Bar Bếp Dịch vụ
bổ sung
Kế toán tài
chính
Marketing Bảo vệ Kĩ thuật & sửa
chữa
9
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm
bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết
định chính xác, nhanh chóng.
3.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận lễ tân
* Chức năng
- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách
sạn.
- Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn
- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài
khách sạn.
* Nhiệm vụ
- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ
đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc
và nhân lực.
- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách
nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.
- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn
cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng
- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc
uỷ quyền đại diện…
- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu
ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn
tượng ban đầu của khách.
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
10
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
* Phân công lao động
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động

trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm
Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau
khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn
khách.
Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục
cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ
tục đón khách.
Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều
bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm
Bộ phận phục vụ bàn
* Chức năng
Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ,
tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu
được phong tục.
* Nhiệm vụ
Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với
bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ
ăn uống…
- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp
đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn
Bộ phận bếp
* Chức năng
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
11
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga

của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu
tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.
* Nhiệm vụ
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài
lòng khách
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ
khách…
*Phân công lao động
- Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ
thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.
thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1
nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm
bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn
có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn
chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao
Bộ phận phục vụ lưu trú
* Chức năng
Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong
những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách gới
thiệu nét đẹp Việt Nam nói chung, Hà Nội nói riêng và các dân tộc thiểu số
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
12
Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Việt Nam.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
13
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong
phòng nghỉ
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất
lượng phục vụ khách.
* Phân công lao động
- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ
buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều
hành nhân viên trong tổ.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Đơn vị: 1.000.000đ
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Số
tiền
Tỷ lệ

(%)
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1
Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4
Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5
Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100
Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với năm 2008 có sự tăng lên nhưng
doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2008.Điều này cho
thấy các nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2010 chưa đạt mức yêu cầu của
khách sạn đề ra.
Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2009, 2010 do sự tăng
doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so
với năm 2010 nhưng không đáng kể so với năm 2009.
Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
14
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu
trú và ăn uống.
Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2
năm (2009-2010).
Bảng 2: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859
Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992

Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757
Nộp ngân sách Triệu đồng 557 867
Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30
Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100
Tổng số lao động Người 100 127
Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194
Công suất sử dụng % 60 70
So với năm 2009 và 2010 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể
về nhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao
động tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng
được cải thiện hơn.
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
15
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Những năm gần đây con số này đã tăng lên đáng kể:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hai năm gần đây
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh
năm 2011-2012
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 So sánh 2011/ 2012
+/- %
Tổng doanh thu Trđ 2124,34 2632,51 508,17 23,92
-Doanh thu lưu trú Trđ 975,68 1286,49 310,81 31,86
1 Tỷ trọng % 45,93 48,87 2,94
-Doanh thu ăn uông Trđ 825,17 1035,79 210,62 25,52
Tỷ trọng % 38,84 39,35 0,51
- Doanh thu bô sung Trđ 323,49 310,23 - 13,26 -4,10
Tỷ trọng
%

15,23
11,78
-3,45
2 Tông chi phí Trđ 1547,76 1838,24 290,48 18,77
Tỉ suất chi phí % 72,86 69,83 -3,03
3 Lợi nhuận trước thuê Trđ 576,58 794,27 217,69 37,76
Tỷ suất lợi nhuận % 27,14 30,17 119,71 3,03
4 Thuê Trđ 219,10 301,83 47,73 21,78
- Thuế VAT Trđ 57,66 79,43 13,77 23,88
- Thuế thu nhập Trđ 161,44 222,40 33,96 21,02
5 Lợi nhuận sau thuê Trđ 357,48 492,44 134,96 37,75
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,83 18,71 1,88
6 Tiên lương bình quân Trđ 1,52 1,92 0,4 26,32
7 Tông sô lao động Người 65 68 3 4,62
8 Công suât phòng % 90 92 2
( Nguồn khách sạn Mường Thanh)
Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được
so sánh giữa hai năm liên tiếp nhau. Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh
của những năm trước, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
16
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu,
những tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của
khách tốt hơn.
Về doanh thu: Năm 2012 tổng doanh thu của khách sạn tăng 23,92%,
tương đương với 508,17 triệu đồng. Trong đó:

Doanh thu lưu trú tăng 331,86% tương đương 310,81 triệu, tỷ trọng tăng
2,94% Doanh thu ăn uống tăng 25,52%, tương đương 210,62 triệu, tỷ trọng
tăng 0,51% Doanh thu bổ sung giảm 4,1%, tương đương 13,26 triệu, tỷ trọng
giảm 3,45%
Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ăn
uống tăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm. Qua nghiên cứu tại
khách sạn Mường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước và
khách nước ngoài, khách trong nước là chủ yếu. Trong đó khách nước ngoài
chủ yếu là Trung Quốc, họ là khách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trú
với thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họ
còn sử dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, thuê xe
.Khách trong nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian
ngắn, chủ yếu từ 1- 2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầu
cho dịch vụ bổ sung. Mặt khác doanh thu tò dịch vụ bổ sung năm 2012 giảm
còn do sự ít đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ bổ sung.
Chi phí: Năm 2012 tổng chi phí của khách sạn tăng lên 18,77% tương
đương với 290,48 triệu đồng nhưng tỷ suất chi phí giảm 3,03%. Sở dĩ như vậy
là do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hom tốc độ tăng của chi phí. Năm 2012
khách sạn Mường thanh đã đàu tư chi phí mua sắm các trang thiết bị cơ sở vật
chất kỹ thuật cho toàn khách sạn như tivi, tủ lạnh, máy sấy, máy giặt, điều
hòa Tuy nhiên việc đàu tư chi phí của khách sạn còn mang tính cục bộ, chưa
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
17
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
quy hoạch, chưa tiết kiệm chi phí mới chỉ tập trung trang bị cho các dịch vụ
cơ bản, đàu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế, các phòng vật lý trị liệu trên
tàng 4 của khách sạn còn lạc hậu, một số thì hỏng hóc. Lợi nhuận của khách

sạn năm 2012 so với 2011 tăng 37,75% (134,96 triệu đồng). Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế của khách sạn tăng 1,88% so với 2011. Nguyên nhân là do tốc độ
tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu công suất phòng của
khách sạn tăng 2% so với năm 2011, tuy có tăng nhưng với mức tăng 2% thì
công suất sử dụng phòng tăng không đáng kể.
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2012 khách sạn
Mường Thanh hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng
nhưng tốc độ tăng chi phí lại lớn hơn tốc độ tăng doanh thu. Điều này ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
bổ sung nói riêng của khách sạn. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2012
giảm so với 2011 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn
tăng đó là do doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảm
của doanh thu dịch vụ bổ sung
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
18
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mường Thanh
1.1Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu
cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà
còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các
dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí,
được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình Họ quan tâm nhiều

đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp,
thể hình Nhu càu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi
kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường
thanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu càu của họ. Đây
là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch
vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách.
- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người
ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch
càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc
lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh
mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Mường thanh không chỉ chú
trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hom nữa
đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn càu hóa, kinh doanh
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
19
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật. Các
dịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh là thành quả
của sự phát triển khoa học công nghệ. Vì vậy khoa học công nghệ phát triển
đã góp phàn làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm
nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên để phù
hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng
phải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Đó là trở ngại lớn trong
công tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn. Mặt
khác, khoa học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung
của khách sạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại. Vì thế lãnh đạo khách
sạn Mường Thanh cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng

biết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại.
* Môi trường vi mô
- Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến
với Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên
của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn
và riêng cho khách sạn Mường Thanh. Khách sạn Mường Thanh luôn ý thức
được rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các
nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Minh chứng cho điều này, Khách sạn
Mường thanh đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị trường
khách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thị trường tiềm năng.
Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinh
phục nhiều hom các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN khách sạn
Mường thanh càn phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung để đáp ứng cho khách. Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với khách
sạn Mường thanh thi kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏi
phải có sự cố gắng nỗ lực rất lớn không chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
20
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
bổ sung mà của cả khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế,
chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn
hoạt động kinh doanh. Do vậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình
hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. Và để có thể giữ vững được nguồn khách
của mình khách sạn Mường thanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong
khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách
sạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên
đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những

khách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật.
Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách
liên tục tăng nhưng khách sạn Mường Thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dụng khách sạn hoàn thành. Do
vậy khách sạn Mường Thanh cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng
cách nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2Các nhân tố môi trường bên trong
1.2.1 Vị trí địa lý:
- Vị trí: Vị trí khách sạn đem lại nhiều thuận lợi trong quá trình hoạt
động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Mường thanh có vị trí thuận lợi
nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội
Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm hội nghị quốc gia.
Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại như siêu thị
Big c Thăng Long, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình, với điểm nhấn
là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh. Khách có thể thư giãn mà không cần
phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân tennis Đây là
một thế mạnh để khách sạn Mường Thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
21
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
bổ sung của mình như dịch vụ sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận
chuyển
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận dịch vụ bổ sung là bằng chứng vật
chất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời
gian lưu trú của họ tại khách sạn. Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch
vụ bổ sung bao gồm diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị.
Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương

đối đầy đủ để phục vụ khách.
- Khu dịch vụ vận chuyển: Hiện nay khách sạn Mường Thanh vẫn
chưa có nơi riêng để xe cho khách đến khách sạn và nhân viên. Khu vực cung
cấp dịch vụ cho thuê xe còn chưa quy hoạch, rất lộn xộn xe đến xe đi. Chỗ để
xe này được khách sạn thiết kế ngay trước mặt tiền khách sạn, trước nhà
hàng. Khách vừa thưởng thức món ăn vừa “tham quan” các loại xe ngang xe
dọc đỗ ở phía ngoài nên làm mất mỹ quan khách sạn.
- Khu vui chơi giải trí: phòng cho dịch vụ massage hiện đại với hệ
thống giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, xà bông, khăn mặt, dầu gội
đàu, lược .và một số thiết bị hỗ trợ massage khác. Ngoài ra còn có hệ thống
điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng
- Khu dịch vụ văn phòng: Khách sạn có phòng hội thảo sức chứa gần
300 người với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ
thuật dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn không được thường
xuyên thay thế, bảo trì bảo dưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao.
- Dịch vụ khác như quày bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại,
dịch vụ thu đổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đàu
tư đến nhung chưa có hiệu quả. Khu đặt đồ quày lưu niệm có diện tích nhỏ
xíu được nằm khuất sau bức tường của phòng ăn khách sạn - phía góc càu
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
22
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
thang. Các vị khách đi từ ngoài vào phải thực sự chú ý thì mới nhận ra đó là
quày bán đồ lưu niệm. Và dường như ít có khách mua đồ lưu niệm ở khách
sạn. Đó là vì các mặt hàng còn ít đa dạng, chưa mang nét đặc trưng của
khách sạn.
Qua xem xét cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung khách sạn Mường
thanh cho thấy cơ sở vật chất còn nghèo nàn, đầu tư của khách sạn kém hiệu

quả chưa thu hút được khách cũng như gây dựng một niềm tin ở khách về
một dịch vụ bổ sung có chất lượng và đảm bảo.
1.2.2 Nguồn nhân lực
Mô hình tổ chức quản lý:
Với mô hình quản lý rất thuận lợi cho công tác quản lý. Giám đốc là
người quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các trưởng
phòng và giám đốc các khối dịch vụ. Thêm vào đó với sự giúp đỡ của phó
giám đốc Công ty phần nào giảm bớt được công việc nặng nề đặt nên vai
giám đốc. Các phòng ban, tổ đội đều được quy định nhiệm vụ rõ ràng nên rất
dễ xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận. Mặt khác do có mối
quan hệ trực tiếp giữa các cấp quản lý và đối tượng quản lý nên không có sự
sai lệch trong công việc.
Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Mường Thanh
mặc dù vấp phải những khó khăn như về số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao
động cao, do khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên các
công tác về điều chỉnh nhân sự ở các vị trí khó khăn. Nhưng với những kinh
nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân sự khách sạn đã đưa ra những
chính sách, những điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý và đào tạo nguồn
nhân lực để đưa khách sạn tồn tại và phát triển như ngày nay.
Khách sạn có tổng số nhân viên là 68 người trong đó 48 lao động nữ
chiếm 70,59% và lao động nam chiếm 29,41%. Trong tổng số lao động có
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
23
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
trình độ đại học là 11 người, chiếm 16,18%; lao động có trình độ cao đẳng là
13 người chiếm 19,12% còn lại là lao động có trình độ trung cấp hoặc mới
tốt nghiệp cấp 3.
Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình

độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ c chỉ chiếm
7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ.
Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nâng
cao năng lực cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Con người là yếu
tố quan trọng nhất. Đầu tư vào nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả
nhất vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ tạo ra
mối quan hệ và là cầu nối giữa khách và khách sạn. Qua biểu cơ cấu lao
động khách sạn Mường thanh cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên của
khách sạn nói chung chưa cao nên lao động cung ứng cho dịch vụ bổ sung
cũng chưa được đảm bảo kéo theo khó khăn cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung. Vì vậy nhà quản trị càn phải có kế hoạch hoạch định, tuyển
dụng, bố trí, sử dụng nhân sự hợp lý, khuyến khích khen thưởng để nâng cao
trình độ nhân viên.
Uy tín và vị thế khách sạn: uy tín vị thế của khách sạn Mường thanh
được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, thị phần của khách sạn Khách sạn Mường thanh đi vào hoạt
động chưa lâu nhưng khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mình
với khách hàng. Khách sạn không ngừng cải tiến các trang thiết bị, đào tạo
nhân viên, nâng cao năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo nhằm cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất do đó đã giữ chân được
nhiều khách hàng và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách.
Trong công tác tuyển chọn có những ưu điểm và nhược điểm sau
Ưu điểm
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
24
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga
Khách sạn đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn, sau
một thời gian làm việc. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng

dài hạn, đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao
động và có đội ngũ lao động có năng lực thực sự.
Khác sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thu
hút những lao động có tay nghề cao.
Nhược điểm
- Khách sạn không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.
- Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trong
nghành, lao động này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong công tác đào tạo có những ưu điểm và nhược điểm sau
∗ Ưu điểm
Khách sạn đã mở những lớp đào tạo như:Bồi dưỡng nâng cao tay
nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua các khoá
học ngắn ngày.
Ngoài ra khách sạn còn áp dụng hình thức khác như là cho họ đi thực
tập tại một số khách lớn để học hỏi kinh nghiệm.
Nhược điểm
Trong khách sạn vẫn có những nhân viên ra trường không phải chuyên
nghành khách sạn-du lịch vì thế khách sạn phải mở những lớp đào tạo.
Về ưu điểm và nhược điểm của tổ chức tiền lương, tiền thưởng
Ưu điểm
Khách sạn trả tiền lương cho người lao động từng tháng được tính dựa
trên con số lao động của người đó trong tháng. Mức lương mà khách sạn trả là
trên mức sống của người lao động.
Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho những nhân viên
có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng xuất lao động, những nhân viên
Trần Ngọc Dũng
Lớp QTKDTH41
25