Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ trong Công ty du lịch dịch vụ Bến Thành Chi nhánh Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ
trong Công ty du lịch dịch vụ Bến Thành Chi nhánh Hà Nội” là
nghiên cứu của riêng em, trong thời gian thực tập tốt nghiệp với sự tham
khảo từ một số giáo trình, tài liệu như đã đề cập trong mục tài liệu tham
khảo, tuyệt đối không sao chép chuyên đề hoặc luận văn nào khác.
Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về chuyên đề thực tập của mình.
Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2012
Sinh viên
Phạm Lan Phương
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ
NỘI 6
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ
NỘI 6
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
A. LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một trong những điểm đến du lịch thu hút nhất trong khu vực
châu Á-Thái Bình Dương và trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam
đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ. Đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á về tốc

độ tăng trưởng, đứng thứ 4 về tỷ trọng đóng góp vào lền kinh tế quốc dân và thứ 5
về kết quả tuyệt đối đã khẳng định sức hấp dẫn, vị thế của du lịch Việt Nam trên
bản đồ du lịch khu vực và thế giới
1
. Thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã có
một chặng đường phát triển vượt bậc. Nếu năm 1995, lượng khách quốc tế đến Việt
Nam đạt 1.351.000 lượt thì đến năm 2011 là con số đáng khích lệ có hơn 6 triệu
lượt khách quốc tế đến Việt Nam.
2
Trong vài năm trở lại đây, mặc dù phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tế
toàn cầu, ngành công nghiệp du lịch ước tính đã đóng góp một con số không nhỏ
đối với Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cho nền kinh tế Việt Nam. GDP ngành Du
Lịch Việt Nam đã tăng gần gấp đôi so với một vài năm năm trở lại đây.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay đem đến nhiều thuận lợi
nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch. Yêu cầu nâng cao về chất lượng sản phẩm từ khách du lịch, cũng như sự
cạnh tranh trên thị trường từ các doanh nghiệp đối thủ đều là những thách thức
quanh trọng mà mỗi doanh nghiệp du lịch hiện nay phải đối mặt. Vì vậy, doanh
nghiệp cần tạo dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh vững chắc, đề cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ du lịch.
Làm thế nào để tạo dựng được lơi thế cạnh tranh nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm du lịch là một câu hỏi luôn được các nhà kinh doanh đặt ra trong chiến
lược kinh doanh của mình. Với đặc tính của một ngành dịch vụ, nhân lực luôn là
một trọng tâm trong việc quyết định chất lượng của sản phẩm du lịch. Nhân viên
trong doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng là những
người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho du khách,
họ quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Những người nhân viên phải nắm
vững công việc của mình, nắm vững được mục tiêu, chiến lược của công ty, có
nhiệt tình công việc đồng thời phối hợp với các nhân viên khác một cách nhịp
nhàng thì mới có thể tạo ra được một sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của du khách. Xác định được tầm quan trọng của người nhân viên đối với chất
lượng sản phẩm và sự phát triển của công ty, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã hướng
1
Trích Nguyễn Hằng - Vietnamplus
2
Nguồn tổng cục du lịch
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
sự quan tâm đến nhân viên bằng nhiều chiến lược. Marketing nội bộ được xem
như một chiến lược “lạt mềm buộc chặt”
3
nhân viên đang được nhiều doanh
nghiệp áp dụng hiệu quả.
Dựa trên những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập và nghiên cứu,
em thấy rằng áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để
nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
là một đề tài cấp thiết và hoàn toàn phù hợp.
Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH 1 thành viên Bến
Thành Tourits chi nhánh Hà Nội, em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính
sách marketing nội bộ tại công ty dịch vụ du lịch Bến Thành chi nhánh Hà
Nội” là đề tài thực tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
chính sách marketing nội bộ hiện đang được áp dụng tại công ty Bến Thành tourist
chi nhánh Hà Nội. Để thực hiện được mục tiêu cốt lõi này, em xác định đề tài gồm
những nhiệm vụ cụ thể sau:
- Một số cơ sở lý luận về marketing nội bộ

- Trình bày và đánh giá thực trạng của chính sách marketing nội bôj tại
doanh nghiệp
- Dựa trên những cơ sở lý luận cần thiết, đề xuất một số giải pháp nhằm
hoàn thiện chính sách marketing nội bộ của doanh nghiệp trong thời gian tới
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu cho đề tài này được thực hiện tại công
ty dịch vụ du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội tại lầu 7 toà nhà Kinh Đô, số 93, Lò
Đúc, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu: Chính sách marketing nội bộ.
4. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 2 chương:
Chương 1: Thực trạng Marketing nội bộ tại chi nhánh BenThanh Tourist Hà Nội
Chương 2: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing nội bộ tại
chi nhánh BenThanh Tourist Hà Nội
B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Marketing nội bộ là một lĩnh vực quen thuộc trên thế giới nhưng đối với các
3
Marketing nội bộ - lạt mềm buộc chặt (www.saga.vn /Tạp chi marketing số 49-2008)
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, khái niệm này còn khá mới lạ.
Trong bất kỳ một ngành sản xuất nào, con người luôn được đặt ở vị trí trung
tâm của quá trình sản xuất. Đặc biệt, đối với lĩnh vực dịch vụ du lịch, khi con người
chính là một yếu tố của sản phẩm thì vấn đề nguồn nhân lực càng trở nên quan
trọng hơn đối với các nhà quản lý. Vai trò của marketing nội bộ từ đó càng được
nhấn mạnh: “ Doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, cuối cùng vẫn bị diệt vong tên tuổi
nếu các lãnh đạo của doanh nghiệp chỉ chú trọng duy nhất vào việc sản xuất và kinh
doanh mà quên rằng bản thể của sức sống doanh nghiệp đến từ chính tập thể những

thành viên của nó”
4
. Theo tư duy logic: nếu bạn muốn nhân viên của bạn đối xử tốt
với khách hàng thì trước hết bạn phải đối xử tốt với nhân viên (khách hàng bên
trong) của mình trước (Jack Cohen).
Marketing nội bộ được nhìn nhận ở một doanh nghiệp trong mối quan hệ với
các chiến lược marketing khác (marketing bên ngoài và marketing tương hỗ). Nếu
marketing truyền thống hướng đến khách hàng, thì marketing nội bộ hướng đến
khách hàng nội bộ của công ty – nhân viên. Trong marketing dịch vụ, nhân viên
đóng một vai trò trung tâm trong việc thu hút, xây dựng và duy trì mối quan hệ với
khách hàng. Một chương trình marketing nội bộ ảnh hưởng đến thái độ và hành vi
của nhân viên, do đó ảnh hưởng đến những tác động của marketing bên ngoài đối
với khách hàng.Như vậy, marketing nội bộ chính là nền tảng quan trọng của
marketing bên ngoài.
Đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ tại công ty dịch vụ du
lịchBến Thành chi nhánh Hà Nội” hướng đến mục đích hỗ trợ doanh nghiệp việc
nhận thức thực trạng marketing nội bộ của công ty hiện nay đồng thời đưa ra những
đề xuất định hướng xây dựng, thay đổi các chính sách này trong tương lai.
4
Trích trang 195, sách “Dấu ấn thương hiệu: tài sản và giá trị”, tác giả Tôn Thất Nguyễn
Thiêm
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
Đề tài được xây dựng gồm hai chương chính:
Chương 1 phân tích thực trạng tiến hành marketing nội bộ tại chi nhánh công
ty BenThanh Tourist Hà Nội. Phần thứ nhất của chương sẽ cung cấp một cái nhìn
tổng quát về chi nhánh BenThanh Hà Nội với các tiêu chí về: quá trình hình thành

và phát triển; các điều kiện kinh doanh; giới thiệu mô hình tổ chức của chi nhánh,
cụ thể về chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban; hệ thống sản phẩm hiện tại của
công ty, thị trường mục tiêu và kết quả kinh doanh hai năm trở lại đây. Sau đó, dựa
trên những thông tin nội bộ doanh nghiệp thu thập được trong quá trình thực tập tại
công ty, phần thứ hai của chương sẽ tiến hành phân tích những yếu tố thể hiện chính
sách marketing nội bộ của chi nhánh hiện nay. Thực trạng marketing nội bộ tại chi
nhánh sẽ được nhìn nhận thông qua các nguồn lực, yếu tố cấu thành doanh nghiệp,
bao gồm: Tầm nhìn chiến lược chung và nhận thức chiến lược marketing nội bộ của
doanh nghiệp; sứ mệnh, giá trị thương hiệu và triết lý kinh doanh; các khía cạnh của
văn hoá doanh nghiệp; giao tiếp nội bộ, các chiến lược nhân sự; và sự kết hợp giữa
marketing nội bộ và marketing bên ngoai doanh nghiệp. Các yếu tố được phân tích
theo những hoạt động, chính sách mà chi nhánh đã và đang thực hiện. Tuy các
chính sách này mới chỉ là các chính sách riêng rẽ bởi chi nhánh chưa thực hiện xây
dựng một chiến lược marketing nội bộ hoàn thiện, nhưng những chính sách này đã
đạt được những hiệu quả nhất định đối với việc phát triển và giữ chân nhân lực
trong công ty – một trong những mục đích quan trọng của marketing nội bộ.
Chương 2 đưa ra những đánh giá về các chính sách marketing nội bộ của chi
nhánh BenThanh Tourist Hà Nội: dựa trên các thông tin ở trên, phân tích những
thành tựu đã đạt được cũng như chỉ ra một số điểm còn hạn chế của các chính sách
đó. Sau khi phân tích cụ thể và nhận thức rõ điểm cần phát huy và vấn đề còn tồn tại
trong những chính sách của chi nhánh, phần hai của chương sẽ đưa ra một số đề
xuất nhằm hoàn thiện chính sách marketing nội bộ của công ty. Các biện pháp
được đưa ra theo trình tự từ cơ bản đến nâng cao và phát triển dần; theo tính
chất từ đơn giản đến phức tạp, quy mô hơn; từ nhận thức của quản lý đến nhận
thức của nhân viên. Ba biện pháp đầu tiên nhằm mục đích tạo dựng nền tảng cho
nhận thức và xây dựng chính sách marketing nội bộ trong công ty, nên được xem
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân

xét và thực hiện trước tiên. Các biện pháp còn lại có thể được thực hiện một cách
song song với tác dụng hỗ trợ lẫn nhau trong tiến trình hoàn thiện hệ thống chính
sách marketing nội bộ hiệu quả.
Với những vấn đề được nhìn nhận, phân tích và đề xuất hướng giải quyết trong
nội dung hai chương của đề tài, em hi vọng đề tài sẽ đóng góp vào việc nghiên cứu
vấn đề marketing nội bộ trong doanh nghiệp; đồng thời đóng góp những giải pháp
phù hợp để công ty có thể áp dụng những chính sách marketing nội bộ phù hợp với
công ty và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI CHI
NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ NỘI
1. Giới thiệu về công ty
1.1Quá trình hình thành và phát triển
Bến Thành Tourist là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tại
Việt Nam. Qua 20 năm phát triển liên tục và ổn định, du lịch Bến Thành đã xây
dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Bến Thành
Tourist đặt trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh.
← Tên Việt Nam: CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH (TNHH 1
THÀNH VIÊN)
← Tên Tiếng Anh: BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD
← Tên Thương hiệu: BENTHANH TOURIST
← Thành lập: Ngày 9/12/1989.
← Vốn điều lệ: 190.000.000.000 VNĐ
← Nhân sự: 740 người
← Tổng Giám Đốc: Ông Phạm Văn Công.
← Trụ sở chính: 70 Lý Tự Trọng, Q.1, Tp HCM

← Điện thoại: 84.8.38227788
← Fax: 84.8.38295060
← Email:
Website: www.benthanhtourist.com.vn
BenThanh Tourist có hệ thống mạng lưới kinh doanh khép kín và đa dạng về
sản phẩm, rộng lớn về qui mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu
tư hình thành nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nước và
quốc tế, tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ tư vấn du
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
học, dịch vụ vận chuyển du lịch, hệ thống văn phòng du lịch, khách sạn, nhà hàng,
dịch vụ đầu tư và phát triển thương mại, đại lý phấn phối. Với uy tín của thương
hiệu qua nhiều năm, BenThanh Tourist luôn xây dựng niềm tin cho khách hàng
bằng cách phát huy các lợi thế của một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnh
vực du lịch, chuỗi sản phẩm đa dạng & phong phú cùng hệ thống cơ sở vật chất tiện
nghi nhằm thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
← Thành viên của :
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam - VCCI.
Hiệp hội du lịch Việt Nam - VITA.
Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương - PATA.
Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA.
Hiệp hội Du Lịch Hoa Kỳ - ASTA.
← Lĩnh vực hoạt động :
Tổ chức các tour du lịch trong nước & quốc tế.
Tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch.
Dịch vụ tư vấn du học.
Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không.
Nhà hàng, khách sạn, bar, karaoke.

Dịch vụ kiều hối, vàng bạc đá quý.
Thương mại -xuất nhập khẩu.
Hoạt động đầu tư : văn phòng cho thuê, đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư với
nước ngoài.
Giải thưởng trong nước
Doanh nghiệp lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam 12 năm liên tục (1999-
2010) do Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn.
Doanh nghiệp lữ hành Nội địa hàng đầu tại Việt Nam 3 năm liên tục (2008-
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
2010) do Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn.
Khách sạn Viễn Đông - Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam 3 năm liên
tiếp (2008-2010) do Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn.
Nhà điều hành tour xuất sắc7 năm liên tục (2004 - 2010) do Thời báo Kinh tế
Việt Nam bình chọn.
Thương hiệu Việt được yêu thích trong 6 năm liên tục (2005- 2010) - Thương
Hiệu Vàng dành cho các Doanh nghiệp đoạt giải 3 năm liên tục do Sở du lịch thành
phố Hồ Chí Minh và đọc giả báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn.
Doanh nghiệp Lữ Hành được khách hàng hài lòng trong 3 năm do người tiêu
dùng bình chọn được báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức (2008-2010).
Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006 do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam và Cục
xúc tiến thương mại Việt Nam bình chọn.
Thương hiệu hội nhập WTO 2007 do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát
triển thương hiệu việt bình chọn.
Top Thương mại Dịch vụ3 năm liên tục (2006 - 2008) do Bộ Thương mại và
báo Thương mại bình chọn.
Top 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam do tạp chí Thương hiệu Việt tổ chức.

Giải thưởng quốc tế
Giải thưởng "The Friend of Thailand Award " năm 2008 và năm 2010 do tổng
cục du lịch Thái Lan trao tặng
Giải thưởng "The Best Travel Agency - Indochina" 2008 do tạp chí Travel
Weekly - Singapore trao tặng
Giải thưởng " Best Supporting Viet Nam Outbound Travel Agent " năm 2009
do Resort Word Maylaysia trao tặng và nhiều giải thưởng uy tín khác.
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
CHI NHÁNH BENTHANH TOURIST HÀ NỘI
Lịch sử thành lập
Ngày 16 tháng 3 năm 1994 Uỷ Ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh đã ra
quyết định số 1832/QĐ – UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được mở
chi nhánh tại Hà Nội.
Ngày 2 tháng 5 năm 1994 giám đốc công ty đã cho ban hành quy chế hoạt
động chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội.
Ngày 20 tháng 5 năm 1994 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ra quyết định
có 922/QĐ-UB cho phép công ty du lịch dịch vụ Bến Thành hoạt động kinh doanh
lữ hành trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh đặt tại 34 Hoà Mã, quận Hai Bà Trưng.
Ngày 26 tháng 5 năm 1994 Sơ kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng
ký kinh doanh số 303751 cho chi nhánh. Địa điểm kinh doanh của chi nhánh được
chuyển tới 95V Lý Nam Đế - Quận Hoàn Kiếm theo quyết định số 2735/QĐ-UB
ngày 27 tháng 10 năm 1994.
Hiện nay, chi nhánh được đặt tại lầu 7, toà nhà Kinh Đô số 93 Lò Đúc, quận
Hai Bà Trưng.
Ý nghĩa việc thành lập
Việc thành lập Chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội đã mở ra nhiều cơ hội cho
hoạt động kinh doanh của công ty.

Thứ nhất, mở rộng thị trường của công ty tại miền Bắc, quảng bá thương hiệu
và khuếch trương quy mô công ty. Thiết lập chi nhánh tại Hà Nội – trung tâm văn
hoá, chính trị, kinh tế ở miền Bắc có thuận lợi về vị trí địa lý, giao thông, là điểm du
lịch hấp dẫn, giàu tiềm năng.
Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện nối chương trình tại các
tuyến điểm miền Bắc. Không chỉ mở rộng thị trường, mở rộng các tuyến điểm tham
quan mới, làm phong phú sản phẩm du lịch của công ty mà còn tạo nhiều điều kiện
thuận lợi cho việc đón các đoàn khách từ trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
khi thực hiện các tour miền Bắc, đặc biệt là các tour xuyên Việt.
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
Thứ ba, chủ động trong việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch tại miền Bắc.
1.2Điều kiện kinh doanh
1.2.1Tài chính
Bảng 1: Nguồn vốn kinh doanh của chi nhánh
Đơn vị: 1000 VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số tiền Tỷ
Trọng
(%)
Số tiền Tỷ
Trọng

(%)
Số tiền Tỷ
Trọng
(%)
Tổng vốn kinh doanh 3.024.064 100 3.705.070 100 4.209.438 100
Vốn lưu động 2.363.035 78,14 3.133.618 84,58 3.369.152 87,74
Vốn cố định 661.029 21,86 571.452 15,42 516.286 12,26
Nguồn : Chi nhánh Bến Thành Hà Nội
1.2.2Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch đóng 1 vai trò hết sức quan trọng trong quá trình
tạo ra và thực hiện các sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các
tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch.
Vào đầu năm 2011, công ty đã khánh thành văn phòng chi nhánh mới tại địa
chỉ: Lầu 7, toà nhà Kinh Đô, 93 Lò Đúc, Hà Nội. Văn phòng mới với các trang thiết
bị đầy đủ, hiện đại tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có thể chuyên
tâm với công việc.
Hiện nay Chi nhánh có hai hệ thống văn phòng:
Văn phòng 1 – Trung tâm lữ hành
Địa chỉ: Lầu 07, cao ốc Kinh Đô, 93 Lò Đúc, Quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội
Điện thọai : (84-4) 4944 5122 (6lines)
Fax : (84-4) 3944 5121
Website : hanoi.benthanhtourist.com.vn
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
Email :
Văn phòng 2 – Đại lý vé máy bay
Địa chỉ: 31 Hàng Giầy, Quận Hoàn kiếm, TP. Hà Nội

Điện thọai : (84-4) 3935 0281/82
Fax : (84-4) 3935 1074
website : hanoi.benthanhtourist.com.vn
Email :
1.2.3Nguồn nhân lực
Khi mới đi vào hoạt động, nhân lực của chi nhánh vừa thiếu lại vừa yếu, chỉ có
18 người.Ngoài lãnh đạo chi nhánh, tất cả các nhân viên đều chưa có kinh nghiệm
trong kinh doanh lữ hành. Đến nay quy mô hoạt động của chi nhánh tương đương
như 1 công ty với trên 30 cán bộ công nhân viên đều có trình độ đại học tinh thông
về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, có trình độ tin học cao và đặc biệt về các
phần mềm chuyên nghiệp, sử dụng ngoại ngữ thành thạo đặc biệt là tiếng anh. Và
điều quan trọng là đội ngũ lao động ở đây rất gắn bó xây dựng chi nhánh, đóng góp
vào sự phát triển chung của công ty và ngành du lịch.
Bảng 2: Cơ cấu lao động của Chi nhánh.
STT Cơ cấu lao động Số lượng Ghi chú
1
Về độ tuổi
≤ 25 tuổi 5 người
25->35 tuổi 21
>35 tuổi 11
2
Về giới tính
Nam 13
Nữ 24
3
Về trình độ Trong đó có 5 người có 2

bằng Đh và 2 người có trình
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50

12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
ĐH và trên ĐH 37
4
Về ngoại ngữ
Anh 37
pháp 5
Nhật 3
Trung 4
Nguồn: Chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội
Một số đặc điểm có thể rút ra từ đội ngũ nhân lực của Chi nhánh Bến
Thành tourist Hà Nội như sau:
- Số lượng nhân viên không lớn (tổng số 37 người)
- Nhân viên có trình độ đại học, có kỹ năng mềm và trình độ tin học cao
- Các nhân viên đều có chứng chỉ tiếng Anh cần thiết.
- Độ tuổi nhân viên chủ yếu từ 25-35 tuổi, đây là độ tuổi mà nhân viên đã có
những kinh nghiệm và tuổi nghề nhất định. Điều này đã trở thành một điểm mạnh
của công ty khi tận dụng được ưu thế kinh nghiệm của nhân viên, đặc biệt rất cần
thiết trong ngành dịch vụ du lịch.
- Các nhân viên đều có sự gắn bó khá lâu với công ty. Chiếm đa số là các
nhân viên gắn bó từ 6 đến trên 10 năm. Song hành với công ty một thời gian lâu
như vậy, nhân viên đã có sự trung thành nhất định đối với thương hiệu Bến Thành
tourist. Điều này trở thành một thuận lợi lớn khi công ty tiến hành xây dựng chính
sách marketing nội bộ với trọng tâm hướng đến người lao động.
1.3Mô hình tổ chức bộ máy của chi nhánh
Với quy mô chi nhánh không lớn, bộ máy tổ chức của chi nhánh được thiết kế đơn
giản với những phòng ban chính đều chịu trách nhiệm quản lý của phó giám đốc chi
nhánh, chịu sự uỷ quyền của giám đốc chi nhánh.
Bảng 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh
SV: Phạm Lan Phương

Lớp: POHE 50
Giám đốc
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
Nguồn: Chi nhánh Bến Thành Hà Nội
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong chi nhánh:
• Giám đốc: là người đứng đầu của chi nhánh, lãnh đạo và quản lý chi nhánh
về mọi mặt công tác. Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh,
đồng thời chịu trách nhiệm trước công ty và trước pháp luật hiện hành về mọi mặt
hoạt động của chi nhánh.
• Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân công
phụ trách 1 hoặc 1 số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm
trước giám đốc và pháp luật Nhà nước về hiệu quả của các lĩnh vực công tác do
giám đốc ủy nhiệm.
• Phòng tài chính kế toán: phòng tài chính kế toán có những nhiệm vụ cụ
thể sau:
- Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi thu – chi của chi nhánh một cách chính
xác, kịp thời để phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của chi nhánh.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kì về kế toán và tài chính của chi nhánh
theo từng quý, từng năm.
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
Phó Giám Đốc
Phòng
Outbound
và Nội địa
Phòng
Inbound
Phòng

Marketing
Phòng vé
máy bay
Phòng tài
chính kế
toán
Phòng tổ
chức
hành
chính
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
• Phòng tổ chức hành chính
Nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính:
- Giúp giám đốc tuyển dụng cán bộ để hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh,
đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ.
- Đề xuất với giám đốc đề bạt cán bộ trong các phòng ban.
- Nghiên cứu các phương án tiền lương.
- Chuẩn bị các văn phòng phẩm và thiết bị.
- Đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên thúc đẩy
phong trào thi đua.
- Tham gia phong trào ủng hộ các địa chỉ từ thiện, ủng hộ khắc phục thiên tai.
• Phòng Inbound: nhiệm vụ chính của phòng là tập trung chủ yếu vào khai
thác khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
- Đây là bộ phận thực hiện chương trình du lịch thông qua mối quan hệ với
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
- Phòng lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến các chương
trình du lịch nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách như hợp đồng đã ký.
- Luôn theo dõi, giám sát chương trình du lịch.
- Sau mỗi chuyến đi phải làm báo cáo tổng kết.

• Phòng Outbound- nội địa: nhìn chung, công việc của phòng này cũng
giống như phòng Inbound, chỉ có điều đối tượng khách mà họ phục vụ là hoàn toàn
khác.
- Tổ chức cho người Việt Nam, người nước ngoài đang sống ở Việt Nam đi
du lịch nước ngoài.
- Tổ chức cho khách du lịch là người Việt Nam sống ở nước ngoài, người
Việt Nam sống tại Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch Việt
Nam.
• Phòng Marketing: có nhiệm vụ lập tour, bán tour và tiến hành xây dựng các
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
chương trình du lịch theo các khung giá cả, mời chào khách hàng, kí kết hợp đồng
với khách hàng du lịch, với các nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra phòng Marketing
còn có nhiệm vụ nhận các yêu cầu của khách, giải quyết các phàn nàn của khách và
kiểm tra phần thanh toán của khách.
• Phòng vé máy bay:
- Là đại lý chuyên phân phối, cung cấp vé máy bay của tất cả các hãng hàng
không trên thế giới cho khách hàng.
- Thực hiện các kế hoạch đặt vé, phục vụ các đoàn khách của công ty và chi
nhánh.
- Tạo nguồn thu nhập được chiết khấu lại (hoa hồng) từ bán vé. Tùy thuộc
vào từng loại vé mà được hưởng tỷ lệ hoa hồng khác nhau trên tổng giá vé.
1.4Hệ thống sản phẩm
Hệ thống sản phẩm kinh doanh của chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội:
- Thiết kế, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
trong nước và quốc tế; các chương trình hội nghị, hội thảo.
- Tư vấn khách hàng về các sản phẩm du lịch của công ty

- Đặt dịch vụ vận chuyển ô tô, đặt vé máy bay
1.5Thị trường khách
Thị trường khách của chi nhánh công ty rất đa dạng. Mảng thị trường nội địa
đem đến một doanh thu lớn và ổn định cho chi nhánh. Đây là mảng thị trường mà
chi nhánh quan tâm phát triển mạnh. Thị trường mục tiêu của chi nhánh là đối
tượng khách đoàn nội địa. Đối tượng khách hàng truyền thống của công ty hiện
nay là các doanh nghiệp lớn, các văn phòng, cùng các tập đoàn.Chủ yếu là khách
hàng lâu năm như: Toyota, Honda, May Việt Tiến, Yamaha, Ngân hàng VP Bank,
Microsoft …
Đối với thị trường inbound, chi nhánh tập trung xúc tiến các sản phẩm du lịch
kết hợp hội thảo, du lịch sinh thái, văn hoá, chương trình du lịch cho cựu chiến
binh. Đối tượng khách inbound của công ty chủ yếu đến từ các quốc gia Trung
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ…
Thị trường outbound tập trung vào đối tượng khách đoàn từ các doanh nghiệp
khách hàng truyền thống của công ty, khách gia đình. Các sản phẩm hướng đến thị
trường outbound chủ yếu tập trung vào các nước Đông Nam Á, Hong Kong, Trung
Quốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Hà Lan, Mĩ…
1.6Kết quả kinh doanh
Tổng kết tình hình kinh doanh của chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội
Bảng 4:Doanh thu thực hiện của nhánh
Đơn vị: 1000 VNĐ
2009 2010 2011
Doanh thu thực hiện 29.127.631 36.071.464
(đạt 124% so với
năm 2009)
34.420.000

- Phòng Inbound 11.416.459 10.321.877
- Phòng Outbound 7.133.522 13.698.016
- Phòng Nội địa 9.755.480 11.098.876
- Phòng vé 727.315 882.081
- Xe vận chuyển 91.216 72.139
Nộp ngân sách nhà
nước
345.331 501.151
(đạt 145% so với
năm 2009)
Nguồn: Chi nhánh Bến Thành Hà Nội
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
Bảng 5: Tổng lượt khách thực hiện của chi nhánh
Đơn vị: Khách
Năm 2010 2011
Tổng số khách 8250 11300
Outbound 1587 2800
Inbound 2163 900
Nội địa 4500 7600
Tổng lượt khách năm 2010 đạt 106% so với năm 2009 – 7750 khách.Con số
này vào năm 2011 đạt 137% so với năm 2010. Như vậy, tổng lượng khách của chi
nhánh tăng khá nhanh theo các năm gần đây.
Trong đó, lượng khách nội địa chiếm tỷ lệ vượt trội với con số năm 2010 gấp
hơn hai lần khách inbound và gần 3 lần thị trường outbound. Năm 2011 thị trường
khách nội đại vẫn chiếm tỷ trọng lớn, với con số gấp 1,7 lần lượng khách nội địa
năm 2010.

Tỷ trọng doanh thu từ thị trường khách nội địa cũng khá ổn định theo các năm.
Trong thị trường này, công ty tập trung vào đối tượng khách đoàn truyền thống. Các
khách hàng trung thành của chi nhánh chủ yếu là các tổ chức kinh doanh lớn tại Hà
Nội, ví dụ như công ty cổ phần may Việt Tiến, Toyota, Honda, Yamaha, Ngân hàng
VP Bank, Microsoft …
2. Thực trạng marketing nội bộ tại công ty
2.1Tầm nhìn chiến lược
2.1.1Chiến lược phát triển chung
Chú trọng phát triển du lịch nội địa – một nguồn khách lớn và giàu tiềm năng,
mang lại mức doanh thu cao; phát triển nhiều chiến lược nhỏ kích cầu nội địa. Hiện
nay, thị trường khách nội địa đang là một thị trường mạnh đem lại mức doanh thu
ổn định hàng năm cho chi nhánh. Đối tượng khách nội địa của chi nhánh chủ yếu là
các khách đoàn truyền thống từ các doanh nghiệp, tập đoàn có mối quan hệ thân
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
thiết từ lâu với Bến Thành Tourist. Dựa trên nên tảng sẵn có, chi nhánh đang và sẽ
đẩy mạnh những chiến lược nhằm giữ vững nguồn khách trung thành của mình,
đồng thời cũng hướng đến mở rộng thị trường với những đoàn khách lẻ khác.
Những năm gần đây, chi nhánh đặc biệt quan tâm phát triển loại hình du lịch MICE
của các công ty trong nước. Nguồn khách đoàn trung thành từ các công ty lớn tại
Hà Nội như công ty cổ phần may Việt Tiến, Toyota, Honda, Yamaha, Ngân hàng
VP Bank, Microsoft … đã trở thành một ưu thế lớn của chi nhánh khi tập trung phát
triển sản phẩm du lịch MICE này.
Bên cạnh thị trường nội địa, thị trường inbound và outbound cũng được thúc
đẩy với những chiến lược phát triển riêng. Với thị trường inbound, chi nhánh tập
trung xúc tiến các sản phẩm du lịch kết hợp hội thảo, du lịch sinh thái, văn hoá,
chương trình du lịch cho cựu chiến binh. Các sản phẩm hướng đến thị trường
outbound chủ yếu tập trung vào các nước Đông Nam Á, Hong Kong, Trung Quốc,

Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Hà Lan, Mĩ…
2.1.2Chiến lược marketing nội bộ
Marketing nội bộ vẫn còn là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với đa số các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay. Bến Thành tourist cũng không nằm ngoài giới hạn này.
Chi nhánh công ty chưa thực sự quan tâm vào việc xây dựng một chính sách
marketing nội bộ hoàn thiện. Các vấn đề liên quan đến marketing nội bộ đã được
công ty nhận thức và tiến hành theo từng hoạt động đơn lẻ, dưới hình thức là các
chính sách ưu đãi nhân viên, các hoạt động đoàn thể của công ty… Tuy nhiên,
chính sách marketing nội bộ của công ty vẫn chưa được đánh giá đúng tầm quan
trọng, cũng như chưa được nhà quản lý nhận thức một cách đầy đủ, rõ ràng để có
thể thực hiện xây dựng một chiến lược marketing nội bộ toàn diện.
2.2Sứ mệnh, giá trị thương hiệu và triết lý kinh doanh
Sứ mệnh
“Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với
sự hài lòng của khách hàng về thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộc
sống trên khắp thế giới, bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lưới
các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy.”
Sứ mệnh của công ty đã thể hiện được những giá trị mà Bến Thành tourist
muốn mang lại cho khách hàng.Đó là những sản phẩm, dịch vụ chất lượng – là kết
quả của sự kết hợp các nguồn lực của Bến Thành (về nhân lực, vật lực, các nhà
cung cấp tin cậy).
Giá trị thương hiệu Bến Thành Tourist
Giá trị thương hiệu được biểu đạt qua hình ảnh logo công ty.Biểu tượng được vẽ
cách điệu từ hình ảnh 8 trái tim hòa nguyện vào nhau và kết hợp thành một hoa sen 8

cánh. Với 8 màu của biểu tượng thể hiện tính đa dạng, phong phú về sản phẩm, dịch vụ
của BenThanh Tourist cũng như khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới.Logo
BenThanh Tourist thuộc loại đa sắc, 8 trái tim với 8 màu khác nhau thể hiện 8 giá trị
thương hiệu mà BenThanh Tourist muốn cống hiến cho khách hàng: tận tâm, năng
động, vui vẻ, thư giãn, chu đáo, đáng tin cậy, thấu hiểu, truyền cảm hứng.
Như vậy, giá trị thương hiệu mà Bến Thành tourist muốn truyền đạt đến khách
hàng được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ - thông qua thái độ của nhân
viên công ty đối với khách hàng. Với giá trị thương hiệu ấy, rõ ràng công ty muốn
nhấn mạnh vào yếu tố con người trong sản phẩm, dịch vụ của Bến Thành tourist.
Yếu tố con người có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của Bến Thành
tourist nếu công ty biết tập trung phát triển nó thông qua mối quan hệ nhân viên –
khách hàng.Bởi các sản phẩm và dịch vụ hữu hình có thể sao chép (phòng khách
sạn, phương tiện vận chuyển, lịch trình tour tuyến…) nhưng mối quan hệ giữa nhân
viên và khách hàng là không thể sao chép.
Triết lý kinh doanh
“Journey to your heart” với ý nghĩa “Hành trình đến trái tim” rất phù hợp với
icon logo. Thể hiện tâm nguyện, sứ mệnh và triết lý kinh doanh của BenThanh
Tourist với cam kết lấy khách hàng làm trọng tâm họat động, mong muốn “chinh
phục và mua tấm lòng khách hàng” bằng sự thấu hiểu, chu đáo, tận tâm.
Triết lý kinh doanh của công ty nhấn mạnh và định hướng sản phẩm thoả mãn
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Tử Nhân
nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với
thương hiệu Bến Thành tourist. Mục đích kinh doanh là đáp ứng nhu cầu khách
hàng, do vậy giá trị của dịch vụ cũng nhằm hướng đến sự thoả mãn những nhu cầu
ấy.Và đối với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như du lịch thì sự thoả mãn của
khách hàng phụ thuộc phần lớn vào người nhân viên – những người trực tiếp tham
gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.

2.3Văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp được thừa nhận là một công cụ cạnh tranh tiềm ẩn
nhưng hiện nay rất ít các doanh nghiệp Việt Nam có thể khai thác được lợi thế cạnh
tranh này. Chi nhánh Bến Thành tourist Hà Nội hướng đến xây dựng môi trường
văn hoá làm việc thân thiện, thoải mái.
Các yếu tố hữu hình
- Không gian văn phòng: Văn phòng chi nhánh mới được xây dựng nên
trang thiết bị (máy tính, máy fax, máy in, điện thoại…) và thiết kế hiện đại với
không gian hợp lý. Cơ sở vật chất đầy đủ cung cấp các điều kiện cần thiết cho công
việc, tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thuận lợi.
- Trang phục nhân viên: Chi nhánh không có quy định về đồng phục nhân
viên. Nhân viên được ăn mặc thoải mái theo phong cách của mình nhưng cũng luôn
được lưu ý cần phù hợp với không gian văn phòng.
- Logo, Slogan: Như đã phân tích ở trên, logo và slogan của công ty đã thể
hiện được giá trị thương hiệu cùng triết lý kinh doanh của doanh nghiệp với trọng
tâm hướng vào thái độ và phong cách làm việc chuẩn mực của nhân viên công ty.
Các yếu tố vô hình
- Cách ứng xử, thái độ: Bao gồm các giao tiếp ứng xử trong nội bộ doanh
nghiệp và với các bên liên quan (khách hàng, đối tác). Chi nhánh đã xây dựng một
môi trường làm việc thân thiện, hoà đồng giữa các nhân viên trong công ty. Môi
trường làm việc trong chi nhánh không gò bó nhân viên vào những khuôn phép
cứng nhắc, với đặc tính của ngành du lịch, lữ hành, các nhân viên trong công ty
được xây dựng một môi trường làm việc khá thoải mải tạo cho nhân viên cảm giác
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Trương Tử
Nhân
luôn được chia sẻ và trao đổi cùng với các thành viên khác trong chi nhánh; góp
phần gián tiếp nâng cao hiệu quả công việc.

- Chi nhánh đã xây dựng bản nội quy, quy định riêng cho nhân viên chi nhánh
bằng văn bản nhằm tạo ra một khuôn mẫu kỷ luật chung cho toàn bộ nhân viên. Các
hình thức kỷ luật đối với các hành vi sai phạm cũng được áp dụng hiệu quả.
2.4Giao tiếp nội bộ
Giao tiếp nội bộ cũng thể hiện một phần văn hoá doanh nghiệp trong đó.
Kênh giao tiếp nội bộ của chi nhánh hiện nay là thông qua các cuộc họp vào
sáng thứ hai hàng tuần giữa ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty. Mọi
vấn đề về tình hình hoạt động chung của công ty sẽ được trao đổi tại đây. Việc đối
thoại giữa nhà quản lý và nhân viên cũng diễn ra tại đây.Các ý kiến và đề xuất của
nhân viên cũng thường được đưa ra và thảo luận trực tiếp tại các cuộc họp hàng
tuần này.
Kênh giao tiếp thứ hai của chi nhánh là thông qua hệ thống mail văn phòng,
hạn chế sử dụng các giao dịch cá nhân để đảm bảo tính minh bạch và công bằng
trong khi làm việc.
Kênh giao tiếp nội bộ này khá phù hợp với một công ty có quy mô nhỏ như
Bến Thành.
2.5Chiến lược nhân sự
2.5.1Tổ chức nhân sự
Hệ thống nhân sự trong chi nhánh được tổ chức theo kết cấu đơn giản. Người
đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý chi nhánh là giám đốc chi nhánh, trợ giúp các
công việc quản lý cho giám đốc là phó giám đốc. Các phòng ban bao gồm: phòng
tài chính kế toán; phòng tổ chức hành chính; phòng inbound; phòng outbound;
phòng nội địa; phòng marketing; phòng vé máy bay. Ngoài phòng vé máy bay được
đặt ở văn phòng 2 của chi nhánh tại 31 Hàng Giầy, Hoàn Kiếm, thì các bộ phận còn
lại trong chi nhánh đều được đặt tại văn phòng chính ở 93 Lò Đúc, Hai Bà Trưng.
Với số lượng nhân viên trong toàn chi nhánh không lớn, các phòng ban cũng
SV: Phạm Lan Phương
Lớp: POHE 50
22