Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY

MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
BẢNG BIỂU 3
SƠ ĐỒ 3
LỜI MỞ ĐẦU I






LỜI MỞ ĐẦU 1









 !"


1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15



#$
KẾT LUẬN 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
%&'() *&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()
 1A&1,BC&D7E&,F
 1A&1,BC&,=>.,?-@&
 134&+567D7E&,F
( C-=G,,7H&,>DI&+J(?,B5A,7.'KK'=LA.17&'M
%NOP: 7Q5.1R0&1S&,1A&1,BC&,1T
 1U,1T
 +V&19&+01C,19&1
 +V&19&+,1A&1,BC&
 4&8;.1R0&1S&,1T
 4&8;,W.11X0./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&
 +V&19&+
 +V&19&+,134&+567
 +V&19&+19&3Y.
 S,5Z.C&1V&J'=LB&AK['&,7\7.A,7B&?5]'=M
^ /.1_.,1T^?`.@
a +V&19&++B67,134&+7E,A5J7',.B5]A&bM
aA&b +V&19&+134&+567/012&^?`.,@
a: +V&19&+2?,3891C,,=7Q&
7',7&]A&b +V&19&+*&+,134&+7E,A5
(a +V&19&+134&+567./012&1V?
'.1.B5]A&b +V&19&+bc,134&+7E,A5
NA.B5]A&b +V&19&+N97d&134&+,W&
NP N'.?='PK'.,=B&7.=A&LA.,7B&e7AB[;.1D7E&,FA&,B9&

NN A-5'&,A=[&[?L,=-N'.?=7,-N,A&[A=[LB?&.7K
JI7Df&+.1?g&]hB5S,&+9&1.*&+&+17E0,1T,1A&1,BC&M
%i: %&'()i=A?[:','.,7B&
:NN1?g&j?`.,@8H]hB5S,.1B.C.+7AB[;.1,1TD3X.D3A=A
]k7NN
N*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UAAL,'=A=[
7LA/.1_.,1Tj?`.,@7LA
AL,'=A=[/.1_.,1Tj?`.,@AL,'=A=[
(l /.1_.,1Tj?`.,@(5'=7.A&Pm0='LL
:7&'=LK?]/.1_.,1Tj?`.,@:7&'=LK?]
na /.1_.,1Tj?`.,@na
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
ah&+#1W[;.18<./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&%&'()P==B=o'\'='&.'
LB?=.'&B,\B?&[
ah&+N`K3X&+4&8;,W.11X0./&+,1A&1,BC&%&'()J,p&q5rr$
D@&&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
ah&+N`K3X&++7AB[;.1,=?&+]s&1,1C&+j?A./&+,1A&1,BC&%&'()
J,p&q5rr$D@&&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
ah&+7C,=;+7AB[;.1j?A./&+,1A&1,BC&%&'()J,p&q5rr$D@&
&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
ah&+1t7+7A&,=7Q&b1A71E,1`&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'()
P==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 1
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3

BẢNG BIỂU 3
BẢNG BIỂU 3
SƠ ĐỒ 3
SƠ ĐỒ 3
LỜI MỞ ĐẦU I
LỜI MỞ ĐẦU I






LỜI MỞ ĐẦU 1
LỜI MỞ ĐẦU 1









 !"


1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15


#$


#$
KẾT LUẬN 78
KẾT LUẬN 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1A&1,BC&D7E&,FJ]AB+f5.h,1A&1,BC&,=>.,?-@&M.UA7E,A5.1u5Y7
,1>.L>]v,D2?&1w&+]3Y.D7D2?,7x&,p.?`7&q5rryzD2?&q5rr$b1759
5I,KB6,.C.[BA&1&+17E0.?&+.R0[;.18<./&+A-5'&,A,'{A-=ADt7
&137',0A-zA-',zB]787zi7]B|?-&17x&L>m?R,17E&f6,.UA.C.[BA&1
&+17E0.}&+b1*&+&1A&1.1~&+D3A01C,,=7Q&k7E,A51u5I,897
[BA&1&+17E0.~13Y&+D7DG&+Dv&&13A-',z1A-(N5Y7.~,1Q,7@0
,<.01C,,=7Q&89D6,D3X.&1w&+,19&1.*&+&1R,D;&19.*&+,-./012&,134&+
56789[;.18<,=>.,?-@&%&'A-K95I,[BA&1&+17E0&138S-%&'A-&1S&D;&1
DQ.~,1Q01C,,=7Q&,19&1.*&+891I7&1S0j?`.,@,1s01h7.1?-x&&+17E0&+A-,p
D2?1W&18s8S-z%&'A-DZmV-[>&+5I,5*1s&1&19.?&+.R0[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,FJ,1A&1,BC&,=>.,?-@&M,?V&,1'B&1w&+5*1s&1.1?g&,=x&,1@+7Y7z,p
D~.?&+.R0.1B,1;,=3t&+5I,[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&,`,&1R,

Y7,1>.,@D~zDH,97“Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY”D3X..1•&DQ,s5
17Q?,1>.,=6&+89&1w&++7h701C0&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,Fz
+~0012&01C,,=7Q&z,q&+b1h&q&+.6&1,=A&1.UA.*&+,-%&'()
2. Mục tiêu nghiên cứu:
+17x&._?&1w&+8R&DHK€K?S&.4]h&8H.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&
,F0[<&+K€,1?-@,DQ01V&,W.1zDC&1+7C,1>.,=6&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,F,67*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()p
D~zDHm?R,+7h701C089b7@&&+1;&1•5&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&,1T
,=>.,?-@&,67*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()
3. Phương pháp nghiên cứu:
C.0134&+01C0D3X.LF[<&+,=B&+j?C,=s&187@,K?S&8q&,1`&+bxz,/&+
1X0L`K7E?z,97K7E?.C.KB67DQLBLC&1z01V&,W.1zDC&1+7C.1R,K3X&+[;.18<,67
*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()
7
NỘI DUNG LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
I7[?&+134&+#,=s&1]9-.C.b1C7&7E589.C.8R&DH.4]h&8H[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,Fz.}&+&13.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,=x&0134&+
[7E&K€,1?-@,z,=B&+D~b1C7j?C,D‚.D7Q5.UA,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&z8A7,=d.UA
.*&+,-.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&ƒf&+,1t7z134&+#.}&+01V&
,W.18H5‚,&+?-x&,v..C.&1V&,`.1Uj?A&89b1C.1j?A&h&113k&+,Y7.1R,
K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F
1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử
1A&1,BC&D7E&,FD3X.17Q?K987E.,1A&1,BC&,7H&,1*&+j?A.C.,1*&+D7E0
D7E&,F,1A-.1B87E.,=AB,A-,7H&5‚,1'B&+1„A1…014&z,1A&1,BC&D7E&,F
D3X.17Q?K987E.,=h,7H&89&1S&,7H&19&+.1B.C.19&+1~A89[;.18<D3X.,=AB
D/7j?A7&,'=&',1A&1,BC&,1TK91s&1,1_.D‚.]7E,01/]7@&.UA,1A&1,BC&D7E&
,Fz.}&+.1W&1K9D`7,3X&+&+17x&._?.UAK?S&8q&

~&17H?.C.101V&KB67,1T&+V&19&+b1C.&1A?&13&+.C.101V&.17A01/
]7@&&1R,K9.C.101V&.17A,1'B016587KZ&1,1/LF[<&+,1Tz89,1'B&+?f&,97
.1W&1Dh5]hB.1B87E.LF[<&+,1TTheo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ
nội địa và thẻ quốc tếƒTheo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước.
:;.18<1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&K9[;.18<,1A&1,BC&,1T,=x&5*7,=3t&+
&,'=&',z&1t0134&+,7E&012&5H51†,=XK9./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&:;.18<
/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&K9[;.18<,=x&&,'=&',[B5I,[BA&1&+17E0.?&+.R0
~.~,1QK9.1W&1&+V&19&+01C,19&1z&+V&19&+,1A&1,BC&z1B‚.[B5I,.*&+,-
J,/.1_.Mb1C.DI.KS0.?&+.R0.1Bb1C.119&+J.}&+K9.1U,1TM
1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
?‡,1'B+~.DIj?A&LC,b1C.&1A?59z.1R,K3X&+D3X.b1C7j?C,j?C,]•&+
&17H?D;&1&+1„Ab1C.&1A?&13&+,>?.1?&+DH?&x?Kx&]h&.1R,.?`7.ˆ&+59.h
&+3t7Lh&m?R,89&+3t7,7x?[ˆ&+DH?j?A&,V513Y&+,Y7D~K9‰D‚.,W&1LF[<&+
77
.AB89+7C.h01ˆ1X0Š1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.}&+,?V&,1'B
&1w&+D‚.D7Q5.UA.1R,K3X&+[;.18<&~7.1?&+138S-z.1R,K3X&+[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F.~,1QD3X.17Q?&13K9L>,1Bh5Z&zL>197Kd&+.UAb1C.119&+
,=B&+j?C,=s&1.h5&1S&LF[<&+[;.18<,1T59[BA&1&+17E0D'5K67QDC&1
+7C.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,Fz.1G&+,A.}&+LF[<&+.C..1u,7x?&13
LA?
Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: I,7&.S-ƒW&1,=C.1&17E5ƒN>Dh5]hBƒ
N>Df&+.h5ƒW&11w?1s&1
Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: :BA&1,1?]C&19&+ƒ X7&1?S&ƒ1;012&
.UA[BA&1&+17E0D`78Y7Lh&01g5z[;.18<DA&+.?&+.R0
=B&+87E.DC&1+7C.1R,K3X&+[;.18<z.2&C0[<&+5I,L`D‚.,=3&+.UA.1R,
K3X&+[;.18<LA?DV-
1_&1R,z.1R,K3X&+[;.18<K9.1R,K3X&+.UA.B&&+3t7[BD~.2&,S0,=?&+
D9B,6Bz1?R&K?-E&,=s&1DI.1?-x&5*&89,=s&1DI+7AB,7@0.UA&1V&87x&1R,
K3X&+[;.18<D3X.,1Q17E&j?A.C.-@?,`,=s&1DI1•.8R&z+7AB,7@0z+7•&+&~7z

b1h&q&+K€K?S&89b1h&q&+8S&[<&+
1_1A7z.1R,K3X&+[;.18<5A&+,W&1&1S&,1_.K9.1U-@?zb1C.119&+K?*&
K?*&D‚,=A&1w&+-x?.2?8H.1R,K3X&+[;.18<,1*&+j?A&1w&+,1*&+,7&1•&1S&
D3X.1B‚.&1w&+,1*&+,7&591•.~,=3Y.zb17b1C.119&+LF[<&+5I,[;.18<
&9BD~
1_]Az.1R,K3X&+[;.18<,1A-D/7,1'B&+3t7]C&89&+3t75?A89B.C.,1t7
D7Q5b1C.&1A?7H?D~.~&+1„AK9=R,b1~mC.D;&15_..1R,K3X&+Df&+DH?.1B
,R,.h5•7&+3t7z.ˆ&+5I,[;.18<&13&+D`78Y75†7b1C.119&+b1C.&1A?,1s
5_.DI.1R,K3X&+b1C.&1A?
1_,3z.ˆ&+5I,[;.18<&13&+.~,1Q.?&+.R0&1w&+.1R,K3X&+b1C.&1A?
.1B,p&+&1~5b1C.119&+b1C.&1A?k,p&+,1t7D7Q5b1C.&1A?z[BD~b1~.~,1Q
DC0_&+,1BZ5Z&D2-DU&1?.2?5•7&1~5b1C.119&+
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của
OnePAY
:;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'().1;?,C.DI&+.UA&17H?&1V&,`z
777
,=B&+D~.~&1w&+&1V&,`b1C.1j?A&&13*7,=3t&+.6&1,=A&1,=B&+89&+B97
&3Y.D`78Y7Lh&01g5[;.18<.*&+,-DA&+.?&+.R0ƒ1C.119&+]AB+f5.C
&1V&89,/.1_.ƒ1~7j?'&,1A&1,BC&.UA&+3t7,7x?[ˆ&+ƒ6,2&+bc,1?S,J87‹&
,1*&+z.*&+&+1E,1*&+,7&Mƒ9&1KA&+01C0K€|
ax&.6&1.C.&1V&,`b1C.1j?A&z.C.&1V&,`.1Uj?A&.UA.1W&1[BA&1
&+17E0.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UAh&113k&+,Y7.1R,K3X&+[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F59&~.?&+.R0I,L`&1V&,`.1Uj?A&,C.DI&+,Y7.1R,K3X&+
[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F&13*&+&+1Ebc,1?S,.UA.1W&1.*&+,-ƒ1W&1LC.1
A=b',7&+.UA.*&+,-ƒ=s&1DI.1?-x&5*&.UADI7&+}&1V&87x&ƒB6,DI&+
j?h&K€=U7=B,67.*&+,-
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
I7[?&+134&+,=3Y.1@,+7Y7,17E?b1C7j?C,8H.*&+,-%&'()zK;.1LF
1s&1,19&1.}&+&13&+9&1&+1Hb7&1[BA&1ƒ12&,7@0,1'B.UA134&+,S0,=?&+

01V&,W.1,1>.,=6&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F59.*&+,-DA&+.?&+
.R0,=x&,1;,=3t&+ƒpD~z012&.?`7.UA.134&+DC&1+7C&1w&+b@,j?hD6,D3X.z
16&.1@,=B&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,67%&'().}&+&13&+?-x&
&1V&.UA.1G&+
2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY
%&'()K9D67[7E&.UAA,'=A=[,=B&+.?&+.R0+7h701C0,1A&1,BC&D7E&
,F.1B.C.[BA&1&+17E0,677E,A5E,1`&+./&+,1A&1,BC&.UA%&'()
D3X.,7&[ˆ&+]k7.C.&+V&19&+KY&,=x&,1@+7Y7&13(ŒzNaz|/&+
,1A&1,BC&%&'()Dh5]hB.C.,7x?.1?g&.UA1E,1`&+,97.1W&1j?`.,@&13
:NN.UAN'.?=7,-N,A&[A=[LB?&.7Kz:•N'.?='.UA7LAzAL,'=A=[89
na|%&'().}&+DA&+1X0,C..ˆ&+y&+V&19&+&19&3Y.89./012&KY&
&1R,7E,A5DQ,=7Q&b1A7DA[6&+bx&1,1A&1,BC&b1*&+,7H&5‚,
%&'()L7&1=ADQ.?&+.R0.C.[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&895k=I&+K9
.C.+7h701C0,1A&1,BC&D7E&,FDA[6&+:;.18<.UA%&'().1?-x&&+17E089
Dh5]hB.C.-x?.2?.*&+&+1Eb1v,b1'.UA.*&+&+17E0,1A&1,BC&,=x&,1@+7Y7
DQDh5]hB,`7DAKX7W.1b1C.119&+Y7b7&1&+17E589KX7,1@.UA5s&1z
%&'()K?*&Df&+19&1.ˆ&+b1C.119&+.UA5s&1DQ.ˆ&+,19&1.*&+,=B&+
78
,134&+567D7E&,F
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
C.+~7[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()+f5.~%&'%=Bz
%&'%z%&'N(oz%&'a z%&'(o:z%&'%N
:;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()13Y&+,Y7b1C.119&+K9.C.D4&8;
b7&1[BA&1,134&+567D7E&,FA&,B9&7E.Dq&+b€LF[<&+[;.18<.UA
%&'()b1*&+Dd71Ž7.C..1_&+.1u8H]hB5S,,1*&+,7&,1T=C.1&17E5]hB
5S,89mFK€,1*&+,7&,1?I.8H./&+,1A&1,BC&:;.18<.UA%&'().~
&1w&+D‚.D7Q5.4]h&LA?
• ?&+.R0b1h&q&+.1R0&1S&,1A&1,BC&,=>.,?-@&]•&+,1Tj?`.,@5A&+
,134&+17E?7LAzAL,'=A=[z(5Pmzna
• ?&+.R0b1h&q&+.1R0&1S&,1A&1,BC&,=>.,?-@&]•&+,1T&I7D;A5A&+

,134&+17E?7',.B5]A&bz7',7&]A&bz:B&+(z'.1.B5]A&bz7'&01B&+]A&b
• W.11X0./&+,1A&1,BC&89B{']L7,'59b1*&+.2&.C..1_&+.1u8H]hB
5S,1*&+,7&,1TD3X.&1S0,67%&'()89]hB8E]k7%&'()89AL,'=A=[
• W.11X0./&+,1A&1,BC&89B'5A7Kz.1B01•0+F71~AD4&D7E&,F.~.1_.
&q&+,1A&1,BC&,Y7b1C.119&+
q5rr•K9&q5%&'()D6,D3X.&17H?5<.,7x?j?A&,=•&+DQ01<.8<
1B6,DI&+b7&1[BA&1,134&+567D7E&,F.1B.C.[BA&1&+17E0
Y7]`&&q5J,p&q5rr$D@&&q5r#rM,=7Q&b1A7[;.18<.1B+2&rr
[BA&1&+17E0z%&'()DZ.1B,1R-,1@56&1.UA5s&1.1W&1K9&19.?&+.R0[;.1
8<,1A&1,BC&D7E&,F?-,W&89.~&17H?b7&1&+17E5,=7Q&b1A7&1R,1R,K3X&+
[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F%&'()17E&DA&+.?&+.R0.1B,1;,=3t&+D3X.01h&
C&1=‘14&j?A&1w&+.B&L`&13+7C,=;+7AB[;.1j?A./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&
.UA%&'A-ƒ`.DI,q&+,=3k&+]s&1j?V&[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA*&+
,-j?A.C.&q5=B&+&q5rr•z,1C&+D6,+7C,=;.AB&1R,j?A./&+,1A&1,BC&.UA
%&'()Kx&,Y7,=x&r,’Df&+h&q5rr•D6,,=x&rr,’Df&+z8Y7+2&
rrrrr+7AB[;.1`.DI,q&+,=3k&+D4&8;.1R0&1S&,1TD6,#rr“z,q&+,=3k&+
[BA&1L`,1A&1,BC&D6,,=x&r“=B&+&q5r#rz%&'()1B9&,19&1b@,&`7
8Y7.C.&+V&19&+,=B&+&3Y.&13a:z*&+zazaDQ5k=I&+016587
8
.1R0&1S&KB67,1T+17&X&I7D;AJ,1T(M.1BD4&8;.1R0&1S&,1T89.1U,1T
7E..1W&1,1_..~8q&01d&+D67[7E&.UA%&'(),67,19&101`f1W7&1,p
.?`7&q5rr•.}&+L”,6B&17H?D7H?b7E&,1?S&KX7.1B%&'(),7@0mG.8Y7.C.
[BA&1&+17E0,67,=?&+,V5b7&1,@KY&&1R,&3Y.&9-%&'()D6,.B&L`rrD4&
8;.1R0&1S&,1T,=B&+&q5r#rzD6,,`.DI,q&+,=3k&+D4&8;.1R0&1S&,1T
#rr“ƒ,`.DI,q&+,=3k&+[BA&1L`,1C&+,7@0,<.83X,r“
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
7E.01V&,W.1b@,j?h1B6,DI&+b7&1[BA&1.UA%&'A-,=B&+]`&&q5,p
&q5rr$D@&&q5r#r.1B,1R-&1w&+,19&1.*&+8916&.1R,K3X&+[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'A-Những thành công.~,1QbQD@&+f5Thứ nhất,
%&'()Lk1w?.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&.1?g&j?`.,@ƒ Thứ hai, %&'()K9

5I,,=B&+L`.C.[BA&1&+17E0[•&D2?,1;,=3t&+,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&ƒThứ
ba, %&'()K9[BA&1.~&17H?b7&1&+17E5,=7Q&b1A7,1>.,@Thứ 4z1R0&1S&
&17H?0134&+,1_.,1A&1,BC&
ax&.6&18Y7&1w&+,19&1j?hD6,D3X.z .1R,K3X&+[;.18<.UA
%&'()8•&.d&.~những hạn chếVề mặt định lượngz,1;012&D`78Y7[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'().}&+&13[BA&1,1?,p[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F
.UA%&'().d&,1R0LB8Y7b1h&q&+.?&+.R0.UA.1W&1%&'()6&.1@&9-
,1Q17E&j?A.C.D7Q5LA?Thứ nhấtzL`K3X&+.C.+~7[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&
D3X.LF[<&+.d&W,89b1*&+01B&+01GƒThứ haiz56&+K3Y7D4&8;.1R0&1S&,1T
.13A&17H?ƒThứ baz.C.KB67,1TD3X..1R0&1S&,1A&1,BC&.d&W,z,1S5.1WD`78Y7
&+A-.h.C.KB67,1T,W&[<&+j?`.,@.~,134&+17E?KY&,1s.1U-@?K9AL,'=.A=[z
7LAƒThứ tư,.1701W.1B.C.[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'A-.d&j?C
.ABzb17@&.1B&17H?[BA&1&+17E0[?K;.18pA89&1Žb1*&+DU&q&+K>.,97.1W&1
DQ,=7Q&b1A77H?&9-+~0012&.h&,=k87E.%&'()5k=I&+,1;012&89b1~
,q&+[BA&1,1?z[BD~K95+7h5KX7&1?S&,p[;.18<.UA5s&1
ax&.6&1&1w&+16&.1@m•,,1'B,7x?.1WD;&1K3X&+z.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,F.UA%&'().d&.~những hạn chế xét về mặt định tính&13LA?Thứ
nhấtz.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'()01h701<,1?I.&17H?89B
&19.?&+.R0[;.18<,1Tj?`.,@AL,'=A=[z&x&W,&17H?.1;?L>.1701`789C0
87
D‚,,=B&+87E.,=7Q&b1A7[;.18?=A,1;,=3t&+Thứ haizDIA&,B9&z]hB5S,,1*&+
,7&8•&.13A.AB1w&+16&.1@&9-K9[B&1w&+&+?-x&&1V&LA?Nguyên nhân
khách quan +f5.~Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ
hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được
hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ
nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan +f5.~:Thứ nhất,8s
%&'()K9&1901V&01`7[;.18<./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UAAL,'=A=[&x&
8H.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&z%&'A-01h701<,1?I.=R,&17H?89B
.17@&K3X.b7&1[BA&1.}&+&13.1W&1LC.1.UAAL,'=A=[z%&'A-.1uD~&+8A7
,=dK9&+3t7,=7Q&b1A7,677E,A5 Thứ hai, %&'A-1X0,C.8Y77',.B5]A&b

,=7Q&b1A7./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UAAL,'=A=[&x&,=x&,1>.,@.C.,1T&I7
D;AD3X..1R0&1S&+7AB[;.1,=x&./&+.UA%&'A-=R,16&.1@z,S0,=?&+.1U-@?
K9,1T.UA 7',.B5]A&b89 5I,L` W,&+V&19&+b1C.,=B&+ .134&+ ,=s&1.UA
%&'A-Thứ bazC.[;.18<&13%&'%=['=.13A,1?1G,D3X.&17H?[BA&1&+17E0
[?K;.1_&+[<&+,=7Q&b1A7K98s&+3t7,7x?[ˆ&+7E,A5.d&-@?b•58H17Q?
]7@,.*&+&+1Ez,=B&+b17.C.[BA&1&+17E0.}&+-@?b•58H&1V&K>.89[B[>
,=B&+87E.,=7Q&b1A7.C.[;.18<Dd71Ž7.C.,1AB,C.,34&+D`701_.,60Thứ tư,87E.
01C,,=7Q&56&+K3Y7.1R0&1S&,1T.d&+‚0&17H?b1~b1q&Thứ nămz&+?f&&1V&
K>.D3X.D2?,3.13A,1>.L>01ˆ1X08Y7L>01C,,=7Q&.UALh&01g589[;.18<,1T
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
p 87E. 01V& ,W.1 ,1>. ,=6&+ .1R, K3X&+ [;.1 8< ,1A&1 ,BC& D7E&,F ,67
%&'()z16&.1@89&+?-x&&1V&.1U-@?.UA&~z134&+,S0,=?&+89B87E.
,=s&1]9-.C.+7h701C089b7@&&+1;DQ&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&
,F,67%&'()
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay
%&'A-DZ.~&1w&+D;&113Y&+01C,,=7Q&KV?[97.1B5s&1,1'B.C.+7A7
DB6&.<,1Q
Giai đoạn 1:%&'A-D7,7x&01B&+,=B&+K„&18>.,677E,A589,=k
877
,19&1[BA&1&+17E0[•&D2?,1;,=3t&+
Giai đoạn 2:%&'A-,=k,19&1[BA&1&+17E0[•&D2?,1;,=3t&+,=B&+87E.
.?&+.R0.C.+7h701C0[;.18<,=B&+7E,A5&13,1A&1,BC&
(z%NzNNzb1R?,=p,97b1Bh&,>DI&+
Giai đoạn 3:%&'A-,=k,19&1&19.?&+.R0,B9&[7E&.C.[;.18<89+7h7
01C01†,=X.1B,1;,=3t&+7E,A5
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Q&V&+.AB.1R,K3X&+D;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA5s&1z%&'().2&
13Y&+,Y787E.&V&+.AB[BA&1,1?]•&+87E.,q&+.3t&+895k=I&+016587C0
[<&+.UA.C.+~7[;.18<.UA5s&1z.1G€j?h&+]C,134&+17E?DQ01C,,=7Q&,1;

012&ƒ‚,b1C.z%&'().2&j?A&,V5]f7[3–&+&+?f&&1V&K>.&1•5DhB]hB
&1V&87x&.UA5s&1K?*&.~L>Df&+.h58Y7b1C.119&+z89K?*&L—&L9&+,1'BLC,
b1C.119&+,=B&+,p&+]3Y.,1A&1,BC&.}&+&13L—&L9&++7G0b1C.119&++7h7
j?-@,&1w&+83Y&+5v.,=B&+j?C,=s&1+7AB[;.1C.+7h701C0.<,1Q&13LA?
Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder
7E&,67[;.18<%&'%=['=.1B01•0b1C.119&+,6BD4&19&+,1U.*&+=f7,6B
D3t&+[•&DQ+F7.1Bb1C.119&+,1>.17E&j?C,=s&1,1A&1,BC&Q01C,,=7Q&[;.1
8<%&'%=['=&1•5&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<8901ˆ1X014&8Y7b1C.119&+,1s
%&'A-&x&01C,,=7Q&[;.18<%&'%=['=[>A,=x&&H&,h&+[;.18<,1A&1,BC&
%%J5A7KB=['=O,'K'01B&'B=['=M:;.18<&9-.?&+.R0+7h701C059]R,._
b17&9B[BA&1&+17E05?`&.1R0&1S&89,1>.17E&,1A&1,BC&,pb1C.119&+]k7
D7E&,1B67z,13]3?D7E&,1*&+j?A1E,1`&+./&+.UA%&'A-
Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ
trả trước PrePaid Card
1T,=h,=3Y.D3X..B7&135I,KB67,1T[>,=w+7C,=;z&+3t7LF[<&+,1T01h7
,=h,=3Y.5I,L`,7H&&60,=B&+,1T895†7K2&LF[<&+,1sL`,7H&,=x&,1T];,=p[2&
B67,1T,=h,=3Y.,1*&+[<&+&1R,,=x&,1@+7Y75A&+,134&+17E?7LAzAL,'=
A=[z(5'=7.A&Pm0='LL|89.1G&+5A&+D2-DU.C.,W&1&q&+&135I,,1T,W&
[<&+1A-,1T+17&Xj?`.,@‚.D7Q5,7E&KX7.UAKB67,1T&9-K9.1U,1Tb1*&+
8777
01h75k,97b1Bh&&+V&19&+zb1*&+01h7,1>.17E&b€j?c1B‚.,W&.1R089.~,1Q
D3X.+7AB.1B&+3t7[3Y7#˜,?/7LF[<&+
Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán
trực tuyến của OnePay
:B%&'()K9[BA&1&+17E0.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&&x&
8R&DH]hB5S,,1*&+,7&.UA.1U,1TD~&+8A7,=dj?A&,=•&+.1U.1`,1w&+
,1*&+,7&.UA.1U,1T&1S089Bb17,1A&1,BC&8Y7D4&8;.1R0&1S&,1T.2&D3X.
5Z1BC89]hB5S,DQb1*&+A7.~,1QmV5&1S089DC&1.v0,1*&+,7&7E&,67z
./&+.UA%&'A-DA&+C0[<&+&1w&+.134&+,=s&1mC.,1>..UA,/.1_.
,1Tj?`.,@&13AL,'=A=[N'.?=7,-B['z'=7\7'[]-7LAznN'.?='z(N|C.

.134&+,=s&1&9-+7G0.C.&+V&19&+&1S&[7E&.1U,1T89+7G0.1U,1T,=C&1D3X.
&1w&+=U7=B1C.119&+L”D3X.]hB8E,1*&+j?A5I,5ZL`]W5S,&wA[B&+V&
19&+01C,19&1.R0z[>A,1'B,7x?.1?g&.UA,/.1_.,1Tj?`.,@7h701C0&9-
+7G0.C.[BA&1&+17E0,=C&1&1w&+=U7=B89+7AB[;.1Dd7]f71B9&,p01WA.1U,1T
Bốn là, nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương
mại điện tử
7E&,67%&'A-DA&+,1>.17E&.C.+7h701C01†,=Xb1C.119&+,=7Q&b1A7.C.
1E,1`&+./&+,=x&{']L7,'[BA&1&+17E0&13,38R&mV-[>&+{']L7,'
z,38R&mV-[>&+&1V&K>..1?-x&,=C.1bx&1]C&19&+,=>.,?-@&89,38R&
&+17E08<?-&17x&DQ13Y&+D@&5<.,7x&,=k,19&1&19.?&+.R0[;.1
8<+7h701C0,B9&[7E&,1s%&'A-.2&Dg-56&11†,=X[BA&1&+17E0
Năm là, xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay
`78Y7]R,b‡5I,&19.?&+.R0[;.18<&9B1B6,DI&+,=B&+5I,,1;
,=3t&+.6&1,=A&1z8R&DHL`&+.d&.UA1•K9,=k,19&1K>A.1•&D2?,7x&.UAb1C.1
19&+1W&18s.C.Lh&01g5[;.18<.~,W&1D‚.,1ˆ=7x&+&x&.C.[BA&1
&+17E0[?K;.1.d&+‚0&17H?b1~b1q&,=B&+87E.K>A.1•&&19.?&+.R0.1B=7x&+
5s&189&1w&+&+3t7,7x?[ˆ&+.?`7.ˆ&+.}&+.~&1w&+,V5K€,=k&+67,=B&+87E.
j?-@,D;&1.~LF[<&+0134&+,1_.1A-b1*&+
Sáu là, nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến
của OnePAY
+9-&A-b17D7E&,1B67[7DI&+DZ,=k,19&15I,0134&+,7E&b1*&+,1Q,17@?
D`78Y75†7&+3t7[ˆ&+,1s0134&+,1_.,1A&1,BC&j?AD7E&,1B67.}&+,=k&x&01/
7m
]7@&14&8Y75•7&+3t71W&18s8S-,=B&+5*1s&1&19.?&+.R0[;.18<
.UA%&'A-.1B.C.[BA&1&+17E0&x&.~5B[?K'B]7K'b@,&`78Y7./&+,1A&1
,BC&,1'B5*1s&1./&+N.UAAL,'=A=[
Bảy là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
%&'().2&mV-[>&+.17@&K3X.D9B,6B8901C,,=7Q&&+?f&&1V&K>.,=B&+
K„&18>.b7&1[BA&1,1T&1•5,6B=A5I,DI7&+}.C&]I.1?-x&&+17E08HK„&18>.
,1A&1,BC&D7E&,F~D3X.&+?f&&1V&K>.KY&56&1z87E.01C,,=7Q&5I,&+9&1b7&1

[BA&1[;.18<8Y7L>DA[6&+89=I&+KY&.UAD`7,3X&+LF[<&+,1Tz.}&+&13
j?-5*.UA,1;,=3t&+598•&Dh5]hB.1R,K3X&+[;.18<K91B9&,B9&.~,1Q
3.3. Kiến nghị
Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: 1W&101U.2&,6BKS019&1KA&+
01C0K€.1B1B6,DI&+,1A&1,BC&D7E&,Fƒ2&]A&19&1.C.j?-D;&1.<,1Q8H
1B6,DI&+,1A&1,BC&,1TzD‚.]7E,K91B6,DI&+,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&DQ.C.
&+V&19&+.}&+&13.C..*&+,-.?&+.R0+7h701C0,1A&1,BC&,=>.,?-@&.~,1QC0
[<&+&1w&+1s&1,1_.,1A&1,BC&j?A,1T5Y7ƒa/L?&+b1?&+1s&1016,.1B,I7
0165,1Tz]AB+f5.h19&1870165,I7,=>.,?-@&J.1U-@?K9,=x&&,'=&',MƒB9&
,17E&19&1KA&+bc,1?S,
Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: B9&,17E&.C.8q&]h&
01C0j?-8H,1A&1,BC&,1Tƒ f&+,1t7z.2&&1A&1.1~&+]A&19&1.C.
,1*&+,313Y&+[•&.<,1Q&1w&+&+1;D;&1.UA1W&101U]A&19&1K7x&j?A&D@&
1B6,DI&+,1A&1,BC&b1*&+[ˆ&+,7H&5‚,DQLY5D3A.1G&+89B.?I.L`&+
Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: 7E01I7,1T7E,A5
D3X.,19&1KS08Y78A7,=dK9&471X0,C.,=ABD/7+7wA.C.&+V&19&+,1A5+7A1B6,
DI&+,1T,677E,A5zDf&+,1t7K9D2?5`7,/.1_.z&+17x&._?89b7@&&+1;
&1w&+]7E&01C0&1•501C,,=7Q&,1;,=3t&+,1T8Y7.C..4j?A&.1_.&q&+
Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan
Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: aI,1*&+,7&89,=?-H&,1*&+
.2&,1A5+7A8Y7,3.C.1K9D4&8;,=?-H&,1*&+zD~&++~089B87E.,1A-D/7&1S&
,1_..UA&+3t7[V&8H,1~7j?'&LF[<&+,1T.}&+&13W.1KX7.UA87E.,1A&1,BC&
,1T,1A-8s,1A&1,BC&]•&+,7H&5‚,]•&+ ,?-x&,=?-H&01/]7@&z&V&+.AB17Q?]7@,
.UAD67]I01S&[V&.1G&+
Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: 1w&+.4j?A&
&9-.2&.~L>01`71X0.1‚,.1”8Y7.C.&+V&19&+DQ,7@&,Y7,1?01WD7E&&3Y.z
m
]hB17Q5zD7E&,1B67.`D;&1z&,'=&',DH?j?A,1Tz+~0012&,1G.Dg-.C.&+V&19&+
D3A=A&1w&+KB671s&1,1A&1,BC&DA[6&+14&zj?AD~,1?1G,,1x5b1C.119&+z
Dg-56&101C,,=7Q&1B6,DI&+,1A&1,BC&

KẾT LUẬN
=B&++7A7DB6&17E&&A-z7E,A5.~&17H?.41I789,7H5&q&+.1B.C.
[BA&1&+17E0,1A5+7A89B,1;,=3t&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F?-&17x&z-x?
.2?D‚,=A.1B1E,1`&+&+V&19&+.}&+&13.C..*&+,-.?&+_&+[;.18<,1A&1
,BC&,=B&+,1t7+7A&,Y7K91@,L_.&‚&+&Hz.~&1w&+.41I7&13&+.}&+b1*&+W,
,1C.1,1_.zb1~b1q&Q1I7&1S08Y7&H&b7&1,@b1?8>.89,1@+7Y7z.2&01h7K95
01B&+01G89&V&+.AB.1R,K3X&+.C.[;.18<,1A&1,BC&z,=B&+D~.~.1R,K3X&+
[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&DQ+7h5,Y75_.,`7,17Q?,1A&1,BC&[ˆ&+,7H&
5‚,,=B&+&H&b7&1,@z,q&+,W&1,7E&[<&+.1B&+3t7,7x?[ˆ&+
Q,q&+.3t&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA5s&1z]x&.6&1L>1†
,=X,W.1.>.,p01WA19&3Y.zL>,1A5+7A.UA,B9&1E,1`&+&+V&19&+,134&+567z
%&'().2&&†K>.14&&wA,=B&+1B6,DI&+.UA5s&1Y75B&+5?`&D3X.D~&+
+~0.1BL>01C,,=7Q&[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()zK?S&8q&&9-DZDH
.S0D@&&1w&+8R&DH8H[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F&~7.1?&+z,25j?A&,=•&+.UA
[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&z,1>.,=6&+[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&,67
%&'()z&1w&+,1?S&KX7zb1~b1q&89+7h701C0&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F,67%&'()
m7
#
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1A&1,BC&D7E&,FJM.}&+&13,1A&1,BC&,=>.,?-@&JMm?R,
17E&.ˆ&+8Y7L>01C,,=7Q&.UA7&,'=&',89,134&+567D7E&,FJMK9
1s&1,1_.01C,,=7Q&5Y7.UA.C.1s&1,1_.,1A&1,BC&,=?-H&,1`&++9-
&A-zb17DA&+01C,,=7Q&56&15”,=x&,1@+7Y7z.C.0134&+,1_.
,1A&1,BC&5Y7=ADt7DZD'5K67L>,1?S&,7E&z&1A&1.1~&+89,7@,b7E5.1B
.h.C.[BA&1&+17E089&+3t7,7x?[ˆ&+ax&.6&1.C.0134&+,1_.
,=?-H&,1`&+&13.1?-Q&b1Bh&z,1A&1,BC&j?A(z%NOP:1A-,13
Dh5]hB.d&.~.C.1s&1,1_.b1C.&13,1A&1,BC&[7DI&+J5B]7K'Mz7&,'=&',
DA&+&+9-.9&+01C,,=7Q&8901/]7@&k.C.&3Y.,=x&,1@+7Y7

=?&+^?`.K95I,j?`.+7AKC&++7H&+.~D‚.D7Q5+2&+7`&+7E,
A5z&13&+.UA1•&~7.1?&+89&~7=7x&+DA&+D7,=3Y.7E,
A5D@&&q58Y7,`.DI01C,,=7Q&]ˆ&+&/z,=?&+]s&119&+&q5,q&+
#˜#“1u,W&1=7x&+56&+,1A&1,BC&(K70A-.UA=?&+^?`.zD@&,1t7D7Q5
D2?,1C&+#&q5rr•zj?-5*L`&+3t7LF[<&+DZ83X,j?A.B&L`
#rr,=7E?&+3t7=B&+b17D~,677E,A5z5Y7.1u,1>.L>01C,,=7Q&
,=B&+8d&+e&q5,=kK67DV-z]v,D2?L4b1A78Y7.C.1s&1,1_.j?h&+]C
Lh&01g5,=x&{']L7,'z,6B+7Ž19&+891†,=Xb1C.119&+,=>.,?-@&d&
5I,b1V?j?A&,=•&+,=B&+K9,1A&1,BC&8•&.1uK9,1A&1,BC&,=?-H&
,1`&+z+7AB19&+89&1S&,7H&,67&191B‚.17E&D6714&&wAK9.1?-Q&b1Bh&
j?A&+V&19&+z,1A&1,BC&j?A]3?D7E&
1A&1,BC&D7E&,FJ]AB+f5.hM.UA7E,A5.1u5Y7,1>.L>
]v,D2?&1w&+]3Y.D7D2?,7x&,p.?`7&q5rryzD2?&q5rr$b17595I,
KB6,  .C.  [BA&1  &+17E0  .?&+  .R0  [;.1  8<  ./&+    JB&K7&'  A-5'&,
A,'{A-M=ADt7&137',0A-zA-',zB]787zi7]B|?-&17x&L>m?R,
17E&f6,.UA.C.[BA&1&+17E0.}&+b1*&+&1A&1.1~&+D3A01C,

,=7Q&k7E,A51u5I,897[BA&1&+17E0.~13Y&+D7DG&+Dv&&13
A-',z1A-(N5Y7.~,1Q,7@0,<.01C,,=7Q&89D6,D3X.&1w&+
,19&1.*&+&1R,D;&19.*&+,-./012&,134&+56789[;.18<,=>.,?-@&
%&'A-K95I,[BA&1&+17E0,=B&+L`D~%&'A-&1S&D;&1DQ.~,1Q01C,
,=7Q&,19&1.*&+891I7&1S0j?`.,@,1s01h7.1?-x&&+17E0&+A-,pD2?
1W&18s8S-z%&'A-DZmV-[>&+5I,5*1s&1&19.?&+.R0[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,FJ,1A&1,BC&,=>.,?-@&M,?V&,1'B&1w&+5*1s&1.1?g&
,=x&,1@+7Y7z,pD~.?&+.R0.1B,1;,=3t&+5I,[;.18<,1A&1,BC&,=>.
,?-@&,`,&1R,
p,1>.,@D~zDH,97“Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY”D3X..1•&
DQ,s517Q?,1>.,=6&+89&1w&++7h701C0&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,Fz+~0012&01C,,=7Q&z,q&+b1h&q&+.6&1,=A&1.UA.*&+,-

%&'()
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- +17x&._?&1w&+8R&DHK€K?S&.4]h&8H.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,F
- 1V&,W.1zDC&1+7C,1>.,=6&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,67
*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()
- Hm?R,+7h701C089b7@&&+1;&1•5&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,F,67*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
•`7,3X&+&+17x&._?1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,67.*&+
,-.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F
•16587&+17x&._?1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&,67
%&'()+7A7DB6&,p.?`7&q5rryD@&&q5r#r
4. Phương pháp nghiên cứu:

:>A,=x&.4Lk0134&+01C0K?S&.UA.1U&+1„A[?-8S,]7E&.1_&+89
[?-8S,K;.1LFzb@,1X0+7wAK€K?S&89,1>.,7‹&C.0134&+01C0D3X.LF
[<&+,=B&+j?C,=s&187@,K?S&8q&,1`&+bxz,/&+1X0L`K7E?z,97K7E?.C.KB67
DQLBLC&1z01V&,W.1zDC&1+7C.1R,K3X&+[;.18<,67*&+,-./012&
134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()
5. Kết cấu luận văn:
?S&8q&+f5.134&+
- Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện
tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử
1A&1,BC&D7E&,Fz,1'B]CB.CBj?`.+7A8Hbc,1?S,,134&+567D7E&,F
.UAaI,134&+567zK987E.,1A&1,BC&,7H&,1*&+j?A.C.,1*&+D7E0D7E&,F
,1A-.1B87E.,=AB,A-,7H&5‚,1'B&+1„A1…014&z,1A&1,BC&D7E&,FD3X.
17Q?K987E.,=h,7H&89&1S&,7H&19&+.1B.C.19&+1~A89[;.18<D3X.,=AB
D/7j?A7&,'=&',
s&1,1_.01/]7@&.UA,1A&1,BC&D7E&,F17E&&A-K9,1A&1,BC&,1T
:;.18<1T&+V&19&+D3X..B7K9[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F17E&D67&1R,
,1@+7Y717E&&A-z+v&K7H&8Y787E._&+[<&+&1w&+,19&1,>?.UAb1BA1•.
.*&+&+1E89BK„&18>.&+V&19&+e,97.1W&1:;.18<1T&+V&19&+DZ.~
K;.1LF1s&1,19&18901C,,=7Q&,=B&+897,1S0b’+2&DV-z,=B&+D~j?A&1E
+7wAb1C.119&+89&+3t7]C&K9,=?&+,V5.UA[;.18<,1A&1,BC&]•&+,1T
&+V&19&+ ;.1LF,1T&+V&19&+]v,D2?b175I,L`&19b7&1[BA&15?`&
5k=I&+,W&[<&+D@&b1C.119&+.UA1•z]•&+.C.1.1B01•0b1C.119&+
D3X.01•0+17X89B,97b1Bh&oR,&17H?&19b7&1[BA&1&1Ž5?`&C0
[<&+[;.18<&9-89&1S&]7@,1•b1*&+DU&q&+K>.DQ.?&+.R0,W&[<&+
.1Bb1C.119&+.UA1•7H?&A-5k=A5I,.41I7b7&1[BA&1,`,.1B.C.,/
.1_.,97.1W&1z89LA?&9-K9.C.,/.1_.017,97.1W&1&13.C..*&+,-.?&+
.R0[;.18<.1?-Q&56.1,97.1W&1z.C..*&+,-.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&
D7E&,F
:;.18<,1T&+V&19&+D2?,7x&K91A=+'•7,z5I,1E,1`&+,W&[<&+
D3X.01C,,=7Q&]k7nB1&a7++7&L89B&q5#•yz.1B01•0b1C.119&+5?A

19&+,67&1w&+&47]C&KTC.&19b7&1[BA&1b€j?c,67&+V&19&+a7++7&L
89&+V&19&+,1?,7H&,1A&1,BC&,p01WAb1C.119&+89,=h.1B&19b7&1
[BA&1E,1`&+&9-DZ.1?g&];.1B,1T,W&[<&+D2?,7x&K3?19&189B&q5
#•#,67'{)B=b[B&+V&19&+i=A&bK7&A,7B&AK01C,19&1NA?D~z=R,
&17H?.C.,/.1_.,97.1W&1DZ,1A5+7A89B1E,1`&+,1T&+V&19&+ˆ&+8Y7

L>01C,,=7Q&&1A&1.1~&+.UA8q&57&1&1V&KB67.}&+&13L>01C,,=7Q&8}
]ZB.UA&1w&+_&+[<&+b1BA1•.bc,1?S,z,1T&+V&19&+DZb1™&+D;&1
D3X.,W&13?87E,.UA5s&1z&+9-.9&+,1?1G,L>.1G€&+17x&._?_&+[<&+
.UA&17H?&3Y.,=x&,1@+7Y77E&&A-,=x&,1@+7Y7.~5I,L`,134&+17E?,1T
&/7 ,7@&+ &137LAz  AL,'=A=[z(5'=7.A& Pm0='LL J#•˜Mz  :7&'=L  K?]
J#•rMznaJ#•y#M
I,.C.1b1C7j?C,&1R,z[;.18<1T&+V&19&+.~,1QD3X.D;&1&+1„A
K95I,[;.18<[B,/.1_.01C,19&1,1T.?&+.R0DQ,1>.17E&+7AB[;.1,1A&1
,BC&]•&+,1T,1'B.C.D7H?b7E&89D7H?b1Bh&D3X..C.]x&,1ŽA,1?S&
+3t7.1U,1T.~,1QLF[<&+,1TDQ.1?-Q&b1Bh&z=G,,7H&5‚,,67&+V&19&+
1B‚.,675C-+7AB[;.1,>DI&+J(M1B‚.[ˆ&+DQ,1A&1,BC&,7H&19&+1~A
[;.18<,=>.,7@0J,1A&1,BC&B\\K7&'z.d&+•7K9,1A&1,BC&&+B67,?-@&M1B‚.
,=x&&,'=&',J,1A&1,BC&B&K7&'z.d&+•7K9,1A&1,BC&,=>.,?-@&M~7b1C.
D7z[;.18<,1A&1,BC&,1TK95I,[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F59&+3t7.1U,1T
.~,1QLF[<&+DQ=G,,7H&5‚,1B‚.,1A&1,BC&,7H&b175?A19&+1~Az[;.18<
,67.C.D7Q5.1R0&1S&,1A&1,BC&]•&+,1TE,1`&+.C.KB67,1TD3X.LF
[<&+DQ,1A&1,BC&,13t&+D3X.]7@,D@&K9,1T,W&[<&+J='[7,.A=[Mz,1T+17
&XJ:']7,.A=[M89,1T=G,,7H&5‚,[B.C.&+V&19&+,=B&+&3Y.89j?`.,@
01C,19&1
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
~&17H?.C.101V&KB67,1T&+V&19&+b1C.&1A?&13&+.C.101V&.17A
01/]7@&&1R,K9.C.101V&.17A,1'B016587KZ&1,1/LF[<&+,1Tz89,1'B
&+?f&,97.1W&1Dh5]hB.1B87E.LF[<&+,1T
y
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế1T
&I7D;AK9,1TD3X.,/.1_.01C,19&1,1T,=B&+&3Y.01C,19&1DQ+7AB[;.1
,=B&+016587KZ&1,1/&3Y.D~zDf&+,7H&LF[<&+,=B&+.C.+7AB[;.1,1T&I7
D;AK9Df&+&I7,Eƒ1Tj?`.,@K9,1TD3X.,/.1_.01C,19&1,1T,=B&+&3Y.
01C,19&1DQ+7AB[;.1,=B&+89&+B97KZ&1,1/&3Y.D~ƒ1B‚.K9,1TD3X.,/
.1_.&3Y.&+B9701C,19&189+7AB[;.1,=B&+016587KZ&1,1/&3Y.D~

Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ,
thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. 1T+17XJ:']7,.A=[MK9,1T.1B01•0.1U,1T
,1>.17E&+7AB[;.1,1T,=B&+016587L`,7H&,=x&,97b1Bh&,7H&+F7,1A&1
,BC&.UA.1U,1T5k,675I,,/.1_..?&+_&+[;.18<,1A&1,BC&D3X.01•0
&1S&,7H&+F7b1*&+b‡16&ƒ1T,W&[<&+J='[7,.A=[MK9,1T.1B01•0.1U
,1T,1>.17E&+7AB[;.1,1T,=B&+01658716&5_.,W&[<&+DZD3X..R0,1'B
,1ŽA,1?S&8Y7,/.1_.01C,19&1,1Tƒ1T,=h,=3Y.J='0A7[.A=[MK9,1T.1B
01•0.1U,1T,1>.17E&+7AB[;.1,1T,=B&+016587+7C,=;,7H&D3X.&6089B
,1T,34&+_&+8Y7L`,7H&59.1U,1TDZ,=h,=3Y..1B,/.1_.01C,19&1,1T
1T,=h,=3Y.]AB+f5,1T,=h,=3Y.mC.D;&1[A&1,W&1J,1T,=h,=3Y.D;&1
[A&1M89,1T,=h,=3Y.b1*&+mC.D;&1[A&1,W&1J,1T,=h,=3Y.8*[A&1M
1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ
Chủ thẻ (Cardholder): 1U,1TJ87@,,v,K9MK9.C&1V&z,/.1_.D3X.
,/.1_.01C,19&1,1T.?&+.R0,1TDQLF[<&+z]AB+f5.1U,1T.1W&189.1U
,1T01<1U,1T.1W&1K9.C&1V&1B‚.,/.1_.D_&+,x&,1ŽA,1?S&8H87E.
LF[<&+,1T8Y7,/.1_.01C,19&1,1T89.~&+1„A8<,1>.17E&,1ŽA,1?S&D~
1U,1T01<K9.C&1V&D3X..1U,1T.1W&1.1B01•0LF[<&+,1T,1'B,1ŽA
,1?S&8H87E.LF[<&+,1T+7wA.1U,1T.1W&189,/.1_.01C,19&1,1T1U
,1T01<.1;?,=C.1&17E58H87E.LF[<&+,1T8Y7.1U,1T.1W&1
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): 4&8;.1R0&1S&,1TJ87@,,v,K9
MK9,/.1_.z.C&1V&.1R0&1S&,1A&1,BC&19&+1~A[;.18<z.?&+
.R0[;.18<&60z=G,,7H&5‚,]•&+,1TQ.~,1Q,1A5+7A,1A&1,BC&,1Tz
$
01h7b€1X0Df&+8Y7&+V&19&+,1A&1,BC&89]v,]?I.01h7.~,97
b1Bh&,1A&1,BC&,67&+V&19&+D~
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): +V&19&+01C,19&1,1TJ87@,,v,K9
MK9&+V&19&+D3X.,/.1_.,1Tj?`.,@1B‚..*&+,-,1T,=ABj?-H&
01C,19&1,1T5A&+,134&+17E?.UA,/.1_.89.*&+,-&9-D3X.
j?-H&7&,x&&+V&19&+5s&1,=x&,1T,1Q17E&D~K9Lh&01g5.UA5s&189
.2&01h7,?V&,1'B&1w&+j?-D;&1[B.C.,/.1_.,1TD‚,=A,7@0&1S&

1fL4m7&.R0,1TzmFK€8901C,19&1,1Tz5k,97b1Bh&89.1;?,=C.1&17E5K9
&+3t7,1A&1,BC&,=>.,7@08Y7.1U,1T,=B&+.C.+7AB[;.1,1A&1,BC&,1T
Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): +V&19&+,1A&1,BC&,1TJ87@,,v,
K9MK9&+V&19&+.1R0&1S&,1T&135I,0134&+,7E&,1A&1,BC&,1*&+
j?A87E.b€1X0Df&+.1R0&1S&,1T8Y7.C.D4&8;.?&+.R019&+1~A[;.18<
J+•7,v,K9&19.?&+.R01A-.1W&1K9M+V&19&+L”.?&+.R0.C.
,17@,];01<.8<.1B87E.,1A&1,BC&,1T8913Y&+[•&.C.18S&19&1z]hB
[3–&+.}&+&13.C.1,1_.j?h&K€zmFK€&1w&++7AB[;.1,1A&1,BC&,67.C.
D4&8;&9-/7K67z,=B&+5†7+7AB[;.1&1S&D3X.5I,b1Bh&01W
.17@,b1R?z5_.01W&9-.AB1A-,1R001<,1?I.89B,p&+&+V&19&+
89DH?01h7K9,19&187x&.UA5I,,/.1_.,1T,1s5Y7
,1A5+7A,1A&1,BC&,1TD3X.
Tổ chức thẻ: Q1B6,DI&+,1A&1,BC&,1TD3X.[7‹&=A,1*&+L?`,z.2&
01h7.~5I,,/.1_.D_&+=AK95,=?&++7A&,=?-H&,h7,1*&+,7&89+7G087E.
,1A&1,BC&+7wA.C.&+V&19&+~,1Q1E,1`&+K67&1w&+,/.1_.,1T&9-
&13LA?
Tổ chức thẻ quốc tếJ87@,,v,K9^MK9D4&8;D_&+D2?j?h&K€5•7
1B6,DI&+89,1A&1,BC&,1T,=B&+56&+K3Y7.UA5s&1V-K917E01I7.C.,/
.1_.,97.1W&1,W&[<&+KY&.~56&+K3Y71B6,DI&+=I&+b1v0C.&+V&19&+
K9,19&187x&.UA&1w&+,/.1_.&9-01h7,=h01W,19&187x&89.C.KB6701W
K7x&j?A&,Y7[;.18<mFK€+7AB[;.1,1TzDf&+,1t701h7,?V&,1U&1w&+j?-
˜
D;&1[B,/.1_.D‚,=A7E&&A-z,=x&,1@+7Y7.~5I,L`^.~j?-5*
KY&&137LAzAL,'=A=[z(5'=7.A&Pm0='LLznaz:7&'=LK?]|
/.1_.,1A&1,BC&+7wA.C.&+V&19&+,=B&+&I7D;A5I,&3Y.K9&1w&+
,/.1_.,1>.17E&87E.mFK€&1w&++7AB[;.1,1T&I7D;Az[7‹&=A,=B&+0165
87&3Y.D~z1B‚..~,1QD3X.U-j?-H&K95,=?&+,V5mFK€+7AB[;.1J]x&,1_
]A•=[0A=,-0=B.'LLB=M.1B.C.^C.,/.1_.&9-.}&+.~]7Q?
,3X&+=7x&+DQ01V&]7E,[;.18<.UA5s&1I,L`,/.1_.,1A&1,BC&&I7D;A
&13PN.UAN7&+A0B='1A-17&A&7B&A-.UA=?&+^?`.|

1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): (K9
,17@,];59.1U,1T.~,1QLF[<&+DQ+F7z&60z=G,,7H&5‚,z.1?-Q&b1Bh&z,=A
._?,1*&+,7&+7AB[;.1,1T1B‚.LF[<&+.C.[;.18<b1C.O+7t17
&+3t7LF[<&+DG,,1T89BKB675C-&9-z,=x&59&1s&1+7AB[;.1L”17E&=A
&1w&+-x?.2?&13&1S05ZL`.C&1V&JMzL`,7H&.2&=G,1*&+,7&8H
+7AB[;.1&9-L”D3X.,=?-H&,Y7&+V&19&+z&@?&+V&19&+Df&+€z5C-L”
D3A,7H&.1Bb1C.119&+
Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/
EDC): 17@,];,1A&1,BC&,1TK9,17@,];D7E&,F[ˆ&+DQ.R001•089mFK€
,=>.,?-@&.C.+7AB[;.1,1T,67C-&9-D3X..R?,6BD‚.]7E,z.~
,1Q+7h75Z]q&+,p,=x&,1T1B‚.b7Q5,=A,W&1,1S,+7hz16&5_.z,1T.~];5R,
.v01A-b1*&+QLF[<&+z.1U,1T.1u.2&D3A,1T89Bb1'D•.89&1S089B
,/&+L`,7H&+7AB[;.1z5C-L”&1S&D3X.,=hKt7,=>.,7@0,p,=?&+,V5mFK€
.R001•0,=B&+8d&+r+7V-bQ,pb17+F7D7
Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): /&+,1A&1,BC&
,=>.,?-@&K95I,012&5H55C-,W&1.1B01•0.1U,1T,1A&1,BC&,=>.,?-@&
]•&+  ,1T  &+V&  19&+ &+A-  ,=x&  .C.  {']L7,'  ,134&+  567  D7E& ,F &13  '•
]?L7&'LL'LzB&K7&'=',A7K'=Lz]=7.bLA&[.K7.bL~,34&+,>&135I,%NO
P:J5C-D2?.?`7.9,1Tb17,1A&1,BC&5?A19&+,=>.,7@0Mb17,1A&1,BC&
•
,=>.,?-@&,=x&&,'=&',/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.1B01•05Z1~A.C.
,1*&+,7&&16-.h5&13L`,1T,W&[<&+zDQDh5]hB,1*&+,7&.~,1Q]hB5S,
89+7AB[;.1,1?S&,7E&+7wA&+3t7]C&89&+3t75?A7Q?D4&+7h&14&z
./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&K9.*&+.<&`7K7H&{']L7,',134&+567D7E&,F.UA
&+3t7]C&JM8Y7,97b1Bh&&+V&19&+.UA.1W&1&19.?&+.R019&+
1~AD~/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.1u.~.1_.&q&+,=?&++7A&1†,=X,1A&1
,BC&z[>A89BD~z.~,1QmV-[>&+.C.1E,1`&+,=?&+.1?-Q&,7H&,p=A&+
š']JWebsiteM•›/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&•›,97b1Bh&,67&+V&19&+
/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&,13t&+[B5I,.*&+,-J.~,1QK9&+V&19&+z1B‚.

,/.1_.017,W&[<&+b1*&+01h7&+V&19&+M.?&+.R0&135I,[;.18<z5I,
KB671s&1[;.18<D3X.]7@,D@&8Y7,x&+•7K9[;.18<,1A&1,BC&D7E&,Fz[;.1
8<,1A&1,BC&,=>.,?-@&z1B‚.[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&
1.1.5. Thanh toán thẻ trực tuyến
1A&1,BC&D7E&,FD3X.]7@,D@&8Y75I,1s&1,1_.1@,L_.01/]7@&K9
,1A&1,BC&,1TpKV?z&+3t7,ADZj?'&,1?I.8Y7[;.18<,1A&1,BC&,1Tj?A
(zj?A%NOP:7E.C0[<&+,134&+567D7E&,FDd71Ž7.C.[BA&1
&+17E001h7,>,s5.1B5s&10134&+,1_.,1A&1,BC&,=>.,?-@&DQ1B9&,17E&
5*1s&1:;.18<1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&DC0_&+D3X.Dd71Ž7D~
1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến
:;.18<1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&K9[;.18<,1A&1,BC&,1T,=x&5*7
,=3t&+&,'=&',z&1t0134&+,7E&012&5H51†,=XK9./&+,1A&1,BC&,=>.
,?-@&:;.18</&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&K9[;.18<,=x&&,'=&',[B5I,
[BA&1&+17E0.?&+.R0~.~,1QK9.1W&1&+V&19&+01C,19&1z&+V&19&+
,1A&1,BC&z1B‚.[B5I,.*&+,-J,/.1_.Mb1C.1X0,C.8Y7.C.&+V&19&+
.?&+.R0.1Bb1C.119&+J]AB+f5.h89.1U,1TM
7E&&A-z.C.[BA&1&+17E0k7E,A5.~,1QC0[<&+0134&+,1_.
,1A&1,BC&D7E&,FK9,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&D`78Y7b1C.119&+.UA5s&1
1T,1A&1,BC&K9[B&+V&19&+1B‚.,/.1_.,97.1W&1,W&[<&+01C,19&1
#r
1T5A&+,134&+17E?j?`.,@01/]7@&K97LAzAL,'=A=[z(5'=7.A&
Pm0='LL|V-K9&1w&+KB67,1TD3X..1R0&1S&=I&+=Z7,=x&,B9&.2?z,67
19&+,=7E?D7Q5.1R0&1S&,1T.~+v&KB+B,134&+17E?,1T677E,A5z.~
#&+V&19&+DA&+01C,19&1.C.KB67,1T5A&+,134&+17E?j?`.,@z[•&D2?
K97',.B5]A&bz(az'.1.B5]A&bzNA.B5]A&b|C.&+V&19&+,=B&+
&3Y..d&01C,19&1=7x&+,1T+17&X&I7D;Az&+3t77E,A5j?'&+•7K9,1T
(z,1T&9-.~0165871B6,DI&+,=B&+j?`.+7A0[<&+0134&+,1_.
,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&z[BA&1&+17E0.1B01•0b1C.119&+Lk1w?.C.KB67
,1T,1A&1,BC&&137LAzAL,'=A=[|1B‚.,1T(&I7D;ADQ,1A&1,BC&
,=x&&,'=&',1A&1,BC&,1Tb1*&++7Y716&016587zb1*&++7A&89,1t7

+7A&z,p]R,b‡DV?,=x&,1@+7Y71u8Y75I,.17@.5C-,W&1b@,&`7&,'=&',z
b1C.119&+.~,1Q1B9&,19&1b1V?,1A&1,BC&.1u,=B&+897+7V-C.[BA&1
&+17E07E,A5,=7Q&b1A71s&1,1_.&9-.~,1QK>A.1•&&19.?&+.R0[;.1
8<j?`.,@1B‚.,=B&+&3Y.I,L`&19.?&+.R0j?`.,@D3X.K>A.1•&01/
]7@&,=x&,1@+7Y7&13A-AKz1'.b%?,zšB=K[A-
1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&K95I,1s&1,1_.,1A&1,BC&D7E&,F,1'&.1`,
,=B&+,134&+567D7E&,F~01h7Dh5]hBD3X..C.-@?,`A&,B9&z]hB5S,z
&1A&1.1~&+z.1W&1mC.89,7&.S-C.b1C7&7E5,13t&+[ˆ&+,=B&+,1A&1
,BC&,1T,=>.,?-@&
NPK987@,,v,.UA.C.,pN'.?='PK'.,=B&7.=A&LA.,7B&zK95I,&+17,1_.
,S01X0&1w&+bc,1?S,5Z1BC89]hB5S,&1•55<.DW.1Dh5]hBA&,B9&
.1B.C.+7AB[;.15?A]C&,=x&56&+1w&+,7x?.1?g&89.*&+&+1ENP
D3X.C0[<&+ 89 ,1Q17E&&1R, j?C& ,=B&+.C.[BA&1&+17E0z .C. &+V&
19&+O.*&+,-.R0,1Tz,/.1_.,W&[<&+89,=?&+,V5mFK€,1T,W&[<&+j?A
56&+H.4]h&z,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&.~&1w&+D‚.D7Q5+7`&+,1A&1
,BC&,1T,=?-H&,1`&+J,1A&1,BC&,1Tj?A(z%NOP:Mz89.}&++f5.~
.C..1U,1Q+V&19&+01C,19&1,1TJLL?'=MK9&4701C,19&1.C.KB67,1T
[ˆ&+,=B&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&J+V&19&+01C,19&1,1T89&+V&19&+