Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng ở Công ty du lịch và xây dựng Nam Thanh

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
MỤC LỤC
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, khách hàng có vai trò rất lớn đến sự phát triển của các doanh
nghiệp. Mục tiêu phát triển của các doanh nghiệp cũng phải dựa vào nhu cầu, thị
hiếu, sở thích, tầng lớp của khách hàng để sản xuất sản phẩm phù hợp, đạt kết
quả lợi nhuận cao hơn. Để tính toán được lượng sản phẩm cần bán ra thì các
doanh nghiệp phải dự đoán được nhu cầu của khách hàng. Muốn dự đoán được
như vậy thì các công ty cần biết đến thông tin của khách hàng. Đây là yếu tố rất
quan trọng để phát triển của công ty.
Nên yếu tố thông tin khách hàng là yếu tố rất cần thiết để công ty phát
triển. Tất cả thông tin của khách hàng là lợi thế lớn cho công ty. Thông tin mà
công ty nắm giữ từ khách hàng là những thông tin quí giá trên con đường kinh
doanh của mình. Giống như câu nói mà ông cha ta đã đúc kết :”biết mình biết ta,
trăm trận trăm thắng”. Vì thế mà thông tin là yếu tố rất quan trọng trong chiến
dịch đánh của các doanh nghiệp vào khách hàng. Vì vậy, việc phân tích rõ thông
tin khách hàng là giúp cho lựa chọn phương án kinh doanh cũng như là căn cứ
để tạo mới quan hệ với khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Là một sinh viên thực tập ở công ty xây du lịch và xây dựng Nam Thanh,
qua thực tế việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng của công ty em đã lựa
chon đề tài: “Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng ở Công ty du lịch và
xây dựng Nam Thanh” làm chuyên đề thực tập của em. Qua phân tích thực
trang để đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng cho
công ty.
Chuyên đề em gồm có ba phần:
Chương I: Cơ sở lý luận thông tin và hệ thống thông tin khách hàng tại các
doanh nghiệp
Chương II: Thực trạng hệ thống thông tin khách hàng tại công ty du lịch và
xây dựng Nam Thanh

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng tại công
du lịch và xây dựng Nam Thanh
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
2
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Trong quá trình nghiên cứu vấn đề này chắc chắn em vẫn còn thiếu sót
nhiều. Vì vậy, rất mong sự đánh giá, đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn
để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cám ơn các anh chị trong công ty đã tạo điều
kiện để nghiên cứu, trao đổi và đặc biệt cám ơn cô TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy đã
tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
3
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN THÔNG TIN VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
1.1 Đặc điểm và vai trò hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của phần cứng, phần mềm và các
hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân
phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của
tổ chức
1
.
Các tổ chức có thể sử dụng các hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác
nhau. Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông
hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi
thế cạnh tranh.
Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về khách
hàng hơn hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho sự phát

triển.
1.1.1 Đặc điểm
Ứng dụng lý thuyết hệ thống trong việc thiết kế hệ thống thông tin; một hệ thống
được cấu thành bởi nhiều hệ thống con, mỗi khi các hệ con này được
nối kết và tương tác với nhau nó sẽ phục vụ cho mạng liên lạc giữa các lĩnh vực
hoạt động khác nhau của tổ chức. Quan niệm này có thể phù hợp cho mọi tổ
chức có qui mô hoạt động dù nhỏ hay lớn.
Hệ thống thông tin được xây dựng trên nền tảng hệ thống xử lý thông tin hiện
đại đó là hệ thống máy tính điện tử. Bởi vì trong điều kiện phát triển nhanh
chóng của xã hội hiện nay chỉ có hệ thống máy tính mởi xử lý nổi tuyển lựa và
chuyển giao thông tin cần thiết để đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu dùng tin
của các thành viên và trước hết là cho việc lãnh đạo và quản lý của tổ chức hoạt
động.
1

Trích từ />Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Hệ thống thông tin hướng về việc ra quyết định; sự thành công của mọi tổ chức
đều dựa trên các quyết định đúng đắn và đúng thời điểm. Để có được điều này,
phải cung cấp các thông tin cần thiết, đủ chính xác và kịp thời cho những người
có trách nhiệm. Vai trò cơ bản của hệ thống thông tin là chuyển giao cho từng
thành viên những thông tin cần thiết để xác định và chọn lựa các hành động có
thể có để định hướng cho các hoạt động của mình phù hợp với mục tiêu của tổ
chức và để kiểm soát các lãnh vực mà mình chịu trách nhiệm.
Một đặc trưng rất quan trọng của hệ thống thông tin đó là một kết cấu hệ thống
mềm dẻo và có khả năng tiến hóa. Đặc thù của xã hội là luôn vận động và phát
triển, mọi hoạt động của bất kỳ tổ chức nào cũng luôn vận động và phát triển.
Một hệ thống thông tin rất có thể trở nên lỗi thời nhanh chóng nếu không có khả
năng thay đổi mềm dẻo và mở rộng được để phù hợp với sự biến đổi và phát

triển của tổ chức hoạt động.
1.1.2 Vai trò
Bất kỳ tổ chức nào hoạt động thành công thì thông tin được xác định là nền tảng
cho mọi hoạt động. Vì thế, nếu tổ chức nào mà kiểm soát được thông tin tốt nhất
thì tổ chức đó nắm được nhiều quyền lực nhất. Sự bất ổn và sai lệch trong các tổ
chức có thể tăng hoặc giảm do những người kiểm soát được thông tin chi phối.
Họ có thể tác động đến những thành viên khác và các sự kiện trong tổ chức một
cách có hiệu quả. Nếu việc cung cấp thông tin cho hoạt động mà không chính
xác hoặc thiếu chính xác có thể gây ra tác hại không hề nhỏ đối với hoạt động
của công ty. Vì vậy, thông tin là sức mạnh cho công ty.
Muốn thu thập được thông tin thì các tổ chức bỏ ra không ít thời gian và tiền của
của mình để thu thập thông tin. Thông tin càng chính xác bao nhiêu thì việc ra
quyết định cũng chính xác bấy nhiêu. Các công ty lớn cũng phải mua các thông
tin từ các công ty cung cấp thông tin người tiêu dung. Các thông tin này rất quí
báu cho công ty vì nó tạo ra một lượng lớn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu,
thị hiếu của người tiêu dung. Các công ty cần hiểu rõ được điều này thì việc tăng
lợi nhuận không có gì là khó. Trong một tổ chức hoạt động, thông tin là một
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
nguồn lực quan trọng để đảm bảo cho mọi hoạt động của các thành viên trong tổ
chức phù hợp với mục đích hoạt động của cá nhân và đơn vị mình. Trước đây
người ta hiểu rằng thông tin chỉ nhằm để phục vụ cho các công việc quản lý điều
hành của người lãnh đạo. Gần đây người ta nhận biết rằng thông tin được sử
dụng trong những tình huống cần đề ra các quyết định của mọi thành viên, của
mọi cấp trong mọi tổ chức hoạt động. Trong hoạt động tác nghiệp, thông tin cần
được sử dụng bởi các nhân viên; trong hoạt động quản lý, điều hành, thông tin
cần được sử dụng bởi những người lãnh đạo, quản lý ở mọi cấp. Hơn nữa, thông
tin có thể được chỉnh dạng thêm để phục vụ cho người lãnh đạo cấp cao trong
việc đề ra các quyết định về chiến lược hoạt động của tổ chức

2

Hệ thống thông tin có vai trò rất quan trọng đối với người lãnh đạo, quản lý
trong mọi tổ chức hoạt động để hoàn thành các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn. Công việc lãnh đạo và quản lý đòi hỏi thông tin phải chính xác và kịp
thời để đề ra các quyết định đúng đắn, đem lại hiệu quả trong các hoạt động.
Trong thực tế đã có nhiều quyết định sai lầm là kết quả của việc khai thác, sử
dụng thông tin thiếu chính xác hoặc không đầy đủ. Trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, nhiều người quản lý đã nhận thấy rằng thông tin là
nguồn sức mạnh trong việc cạnh tranh. Thông tin giúp cho họ có khả năng khôn
khéo hơn trước các đối thủ cạnh tranh của mình ở những thời điểm cạnh tranh
quyết liệt, đặc biệt khi đưa ra thị trường những sản phẩm mới. Nếu không có
thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời để phục vụ công việc lãnh đạo, quản lý,
điều hành thì tình huống mất khả năng kiểm soát, mất khả năng điều khiển có
thể xảy ra và sẽ đem lại những tổn thất cho tổ chức.
1.2 Hệ thống thông tin khách hàng tại các doanh nghiệp
Hiện nay, đối với các doanh nghiệp thì hệ thống thông tin của khách hàng ngày
càng được bổ sung nhiều thông tin. Để dễ quản lý và thực thi với các mục đích
thích hợp cho mục tiêu và chiến lược của công ty. Doanh nghiệp nào mà có
thông tin khách hàng càng chi tiết, càng chuẩn xác thì việc kinh doanh sản xuất
2

Trích từ Kiến thức cơ bản về hệ thống thông tin (phần 1) của tác giả ThS. Nguyễn Văn Hưng -TS. Hoàng Quang Tuyến
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
6
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
của công ty đó càng tốt. Bởi vì, thông tin mà càng được biết
rõ thì việc xử lý nó để đạt được hiệu quả là rất cao. Vì ngày xưa đã có câu: “biết
người biết ta trăm trận trăm thắng”. Thông tin càng chính xác bao nhiêu thì việc
đánh giá và định lượng sẽ đạt được hiệu quả cao.

Các hệ thống thông tin quản lý khách hàng thường được xây dựng trên nền tảng
của các hệ thống xử lý tác nghiệp. Các hệ thống xử lý tác nghiệp chú trọng vào
các hoạt động của tổ chức ở mức tác nghiệp hàng ngày. Ngược lại,
các hệ thống thông tin quản lý có mục đích trợ giúp người lãnh đạo, quản lý
trong việc ra các quyết định và giải quyết một số vấn đề trong phạm vi ứng dụng
của hệ thống. Các hệ thống thông tin quản lý xử lý các cơ sở dữ liệu đã được
hình thành do kết quả của quá trình giao dịch tác nghiệp, ngoài ra chúng cũng có
thể sử dụng thông tin từ các nguồn khác.
Về cơ bản hệ thống thông tin quản lý khách hàng là một hệ thống hướng đến
việc tìm kiếm thông tin trong quá khứ và hiện tại để phục vụ công tác lập kế
hoạch và điều hành các hoạt động của doanh nghiệp. Phần lớn các thông tin
được sử dụng trong việc định hướng ra các kế hoạch hoạt động trong khoảng
thời gian ngắn kể từ hiện tại cho đến một vài tháng sau.
Nhìn vào sơ đồ trên thì việc lập kế hoạch hay ra quyết định đều phải dựa vào
việc xử lý thông tin khách hàng có tốt hay không. Việc xử lý thông tin khách
hàng càng tốt thì việc ra quyết định là chính xác bấy nhiêu.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
7
Thu thập thông
tin khách hàng
Môi trường
Xử lý thông
tin khách hàng
Kết xuất thông
tin khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
1.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin khách hàng
Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý
của tổ chức. Nó bao gồm cả con người, thiết bị và qui trình thu thập, phân tích,
đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho những

người soạn thảo các quyết định trong tổ chức
3
.
Quản lý thông tin khách hàng là một phần của hệ thống thông tin quản lý của tổ
chức. Nó cũng đảm bảo các quá trình để thực hiện các nguyên tắc ra quyết định
chính xác khi có đầy đủ thông tin. Nó cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng
như tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, sở thích, ngành nghề… Thông tin
khách hàng càng chi tiết thì việc quản lý họ hay là nắm bắt thông tin của họ càng
chính xác bấy nhiêu. Quan trọng tổ chức có thể tình toán được nhu cầu cần thiết
từ các thông tin thu thập từ khách hàng, việc thu thập và xử lý thông tin khách
hàng sẽ cung cấp cho tổ chức đầy đủ để dự báo, lập kế hoạch sản xuất trong
tương lai.
Vì vậy, hệ thống thông tin khách hàng là hệ thống cung cấp thông tin cho công
tác quản lý của cá nhân, tổ chức. Nó bao gồm cả con người, thiết bị và qui trình
thu thập, phân tích, đánh giá và phân phối thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác
cho những người soạn thảo các quyết định của tổ chức.
1.2.2 Mục tiêu hệ thống thông tin khách hàng
Doanh nghiệp hay tổ chức nào muốn nắm bắt được tình hình nhu cầu của khách
hàng hay là sở thích của khách hàng thì nắm bắt rõ rang về thông tin khách
hàng. Hiểu biết thông tin khách hàng là rất quan trọng trong việc xác định cả
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu
về nhận thức, sở thích và hành vi của khách hàng. Thông tin này sẽ cung cấp các
giải pháp để các doanh nghiệp tính toán về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối sản
phẩm, và các thông tin để đạt được hiệu quả cao đối với khách hàng mục tiêu
mình đã chọn. Thông tin thu thập được tìm ra được nhóm khách hàng mục tiêu
là cơ sở để cung cấp cho họ những sản phẩm sẽ thỏa mãn họ, làm cho họ trung
3

Trích từ nguồn />Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
8

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
thành, trở thành khách hàng thường xuyên và đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Hoàn thiệ hệ thống thông tin khách hàng là giúp cho doanh nghiệp phân loại
được nguồn khách hàng mục tiêu là tổ chức hay cá nhân. Từ đó họ lập ra cơ sở
dữ liệu để cung cấp cho khách hàng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ và từ đó
họ trở thành khách hàng thường xuyên.
- Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng nhằm phân phối sản phẩm hợp
lý.
- Phân loại khách hàng phù hợp với nhu cầu từng loại sản phẩm. Từ đó xây
dựng nên hệ thống khách hàng của công ty. Quan trọng là hiểu được thị
hiếu của khách hàng cần gì để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nắm
bắt tốt được nhu cầu là thông tin quan trọng cho sự phát triển của công ty.
- Có thông tin khách hàng để xây dựng cơ cấu khách hàng theo các khu vực
để dễ quản lý và đáp ứng tốt hơn các sản phẩm dịch vụ.
- Hệ thống thông tin khách hàng là nòng cốt cho sự phát triển của doanh
nghiệp. Nó là kim chỉ nam cho công ty, là phương hướng để công ty đáp
ứng được nhu cầu cho khách hàng. Có như vậy thì doanh thu của công ty
mới đạt được doanh thu cao. Và thông tin khách hàng ngày này là nguồn
để sống của công ty, là thông tin mật của các công ty. Mục tiêu của nó là
đáp ứng được nhu cầu cần thiết cho khách hàng.
1.2.3 Kết cấu và các bộ phận cấu thành
Kết cấu của hệ thống thông tin bao gồm thông tin con người, máy móc để xử lý.
Từ 2 kết cấu này xây dựng nên hệ thống thông tin khách hàng để hoàn thiện
được như sơ đồ dưới đây.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
9
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Phản hồi
Kết cấu của hệ thống này gồm con người và máy móc. Từ kết cấu đó tạo nên các

bộ phận để tạo nên một hệ thống hoàn chỉnh và phù hợp. Nó bao gồm các bộ
phận: thu thập thông tin khách hàng, nguồn cung cấp, xử lý và lưu trữ thông tin
khách hàng, cung cấp thông tin đưa ra kế hoạch, môi trường tác động đến hệ
thống, đưa ra quyết định của ban quản lý.
Nguồn cung cấp: nguồn cung cấp xác định từ các tổ chức trung gian có uy tín,
do khách hàng là tổ chức cung cấp.
- Thu thập thông tin khách hàng: Là hoạt động thu thập và nhận dữ liệu từ trong
một tổ chức doanh nghiệp hoặc từ môi trường bên ngoài để xử lý trong một hệ
thống thông tin. Do một cá nhân hay một bộ phận thu thập từ các nguồn, các tổ
chức và mọi hình thức có được thông tin chính xác.
- Xử lý và lưu trữ thông tin khách hàng: Là quá trình chuyển đổi từ những dữ
liệu đầu vào thành dạng có ý nghĩa đối với người sử dụng. Bao gồm: máy móc
và con người cùng làm, được cất giữ trên máy. Ở đây, phân loại ra khách hàng là
tổ chức hay cá nhân, từ đó doanh nghiệp có mục tiêu cho từng khách hàng.
- Cung cấp thông tin đưa ra kế hoạch: Từ việc xử lý thông tin mà doanh nghiệp
đưa ra các kế hoạch hoạt động sản xuất tiến đến mục tiêu cuối cùng của mình đó
là lợi nhuận.
- Đưa ra quyết định cuối cùng: Từ các khâu tính toán, phân tích, dự đoán ở trên
mà ban quản lý đưa ra các quyết định cuối cùng của mình nhằm tình hình hoạt
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
10
Nguồn cung cấp
Thu thập thông
tin khách hàng
Xử lý và lưu trữ
thông tin khách hàng
Đưa ra quyết
định cuối cùng
Cung cấp thông tin
đưa ra kế hoạch

Môi trường
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
động sản xuất của mình có hiệu quả cao nhất.
- Môi trường: Môi trường tác động đến các quá trình xử lý, cung cấp thông tin là
môi trường bên ngoài hoặc có thể là môi trường bên trong của tổ chức.
- Thông tin phản hồi: Là những thông tin xuất, giúp cho bản thân những người
điều hành mạng lưới thông tin có thể đánh giá lại và hoàn thiện quá trình thu
thập và xử lý dữ liệu mà họ đang thực hiện.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống thông tin khách hàng
1.3.1 Yếu tố môi trường bên trong
Yếu tố môi trường bên trong ảnh hưởng đến hệ thống thông tin khách hàng bao
gồm yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
Yếu tố khách quan là nhìn nhận khách quan về việc truyền đạt thông thông tin từ
doanh nghiệp cho tới khách hàng và từ khách hàng truyền đến công ty có sự
khác nhau. Cả hai chiều tiếp nhận này đánh giá hiệu quả việc xử lý thông tin.
Nếu thông tin khách hàng nhận được doanh nghiệp có sự sai lệch quá thì ảnh
hưởng đến việc khách hàng hiểu sai ý của doanh nghiệp. Ví dụ: Khi doanh
nghiệp mở chương trình khuyến mại lớn, và doanh nghiệp có đưa ra các điều
kiện. Nhưng khi có một khách hàng được khuyến mại đó nhưng không nằm
trong các điều kiện mà doanh nghiệp đưa ra. Khách hàng đến thắc mắc tại sao
tôi được mà không nhận được phần thưởng đó. Chứng tỏ một điều là truyền đạt
thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là có sai lệch trong quá trình truyền
tin, hoặc khách hàng đã hiểu sai về thông tin đó mà dẫn đến sai thông tin. Ảnh
hưởng không tốt tới doanh nghiệp.
Yếu tố chủ quan: Khi thông tin từ giám đốc truyền đến bộ phận thứ nhât, từ bộ
phận thứ nhất truyền cho bộ phận thứ hai, từ bộ phận thứ hai truyền đến khách
hàng. Từ đây khách hàng đã nhận được thông tin từ doanh nghiệp. Thông tin đã
bị sai quá nhiều do có nhiều khâu mới đến khách hàng. Từ khách hàng chuyển
ngượ lại cho giám đốc và bộ phận thứ nhất đã khác rất nhiều từ. Ảnh hưởng
không tốt tới doanh nghiệp. Khi khách hàng mà hiểu sai thông tin từ công ty thì

hậu quả sẽ không lường, ví dụ như nếu như khách hàng có thông tin từ doanh
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
11
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
nghiệp là quá sai dẫn đến khác nhau. Quan trọng là con người trong tổ chức, khi
mà nhân viên lập ra, phân tích từ thông tin khách hàng do cách tính sai lệch, hay
chủ quan của người làm là dựa vào kinh nghiệm của mình dẫn đến việc đưa ra
kết quả sai lệch, dự báo bị sai cũng dẫn đến hậu quả sản xuất hàng loạt ra bị ế
ẩm, tài chính sút…
Thông tin tiếp nhận
Thông tin truyền đi
Thông tin tiếp nhận
Qua cách tiếp cận theo quan điểm đó thì theo yếu tố chủ quan là quan trọng
nhất. Vì nó quyết định đến sự thành bại của công ty. Tất cả các sự quyết định
đều dựa trên các sự nghiên cứu, phân tích kỹ càng trước khi ra quyết định.
- Quan điểm của lãnh đạo về sự phát triển hệ thống thông tin: Ban lãnh đạo
quyết định đầu tư mạnh vào hệ thống thông tin. Thông tin càng chính xác
từ trên xuống, không bị gây nhiễu đến tay khách hàng càng hoàn hảo bao
nhiêu thì sự thành công của công ty là càng cao. Tránh được sự nhầm lẫn
đáng tiếc trong kinh doanh.
- Nhân sự vận hành hệ thống thông tin khách hàng: Các khâu vận hành hệ
thống là thống nhất nhau. Trong đó có phòng ban để thu thập và phân tích
hệ thống thông tin khách hàng. Phòng ban này chịu trách nhiệm lưu trữ và
bổ sung thông tin để hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng. Việc
truyền thông tin đến khách hàng nhanh và chính xác, đáp ứng đúng nhu
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
12
Giám đốc Khách hàng
Bộ phận thứ 1 Bộ phận thứ 2
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý

cầu của khách hàng. Nhân viên làm việc luôn luôn bảo mật thông tin của
khách hàng.
- Tài chính xây dựng và vận hành hệ thống thông tin khách hàng: Để có
được hệ thống thông tin đáp ứng tất cả các thông tin cần thiết và chính
xác thì phải đầu tư để có được nguồn thông tin chính xác đó. Tài chính là
nguồn để đầu tư tốt hơn cho hệ thống thông tin, đầu tư vào con người như
quản lý thông tin, thu thập thông tin, phân tích thông tin… được tốt hơn.
Ngoài ra còn đầu tư công nghệ vào hệ thống thông tin.
- Sử dụng công nghệ vào hệ thống thông tin khách hàng: Với thời buổi
bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay thì việc vận dụng công nghệ
thông tin vào hệ thống thông tin khách hàng là điều cần thiết. Nó giúp cho
việc quản lý thông tin chính xác và nhanh nhất khi chúng ta cần phân tích
và dự báo nhu cầu của khách hàng. Có công nghệ để giúp đỡ cho công
việc thu thập và lưu trữ là đạt hiệu quả rất cao. Chính vì thế mà cần có sự
đầu tư cần thiết của công nghệ thông tin vào hệ thống thông tin khách
hàng tại các doanh nghiệp.
- Quản lý hệ thống thông tin khách hàng: Đã xây dựng hệ thống thì cần
quản lý hệ thống đó để đạt được nhừng gì mà nó mang lại cho doanh
nghiệp. Mục tiêu nó mang lại lợi nhuận gì cho doanh nghiệp? Quản lý
thông tin khách hàng giúp cho việc vần hành dễ dàng hơn, chính xác hơn,
nhanh chóng hơn. Người quản lý thông tin khách hàng phải giữ bí mật
thông tin, không được cho bất kỳ ai biết thông tin khách hàng.
Vì vậy, để tránh các việc dẫn đến thông tin sai lệch nhiều thì các tổ chức, công
ty phải lập làm sao cho việc truyền tin từ doanh nghiệp hay tổ chức của mình
đến khách hàng là chính xác. Chính xác bao nhiêu thì hiệu quả càng cao bấy
nhiêu. Tránh sai lệch lớn dẫn đến hậu quả khó lường trong tương lai hoạt động
của công ty.
1.3.2 Yếu tố môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài chịu tác động của ngoại cảnh tác động đến các khâu của
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A

13
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
quá trình. Mẫu khâu sẻ ảnh hưởng không ít đến truyền tin từ tổ chức đến nơi
nhận tin và ngược lại. Nếu các yếu tố đó làm giảm khả năng truyền tin thì điều
đó ảnh hưởng không tốt đến quá trình hoạt động của tổ chức.
Từ sơ đồ ở dưới, môi trường bên ngoài tác động đến các khâu ảnh hưởng đến
các quá trình thu nhận và tiếp nhận thông tin. Tại các nút ảnh hưởng đó thì
nguồn tin đến việc thu thập thông tin, hay từ thu thập thông tin đến việc xử lý,
hay từ việc xử lý thông tin đến khách hàng, từ khách hàng đến nguồn tin sẽ khác
nhau nhiều nếu như môi trường bên ngoài tác động mạnh đến việc thu nhận này.
Hay nói cách khác, môi trường bên ngoài như là tác nhân gây nhiễu của việc
truyền thu nhận tin.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của công ty luôn luôn đưa ra các
tín hiệu nhiễu đến công ty do đó mà việc thu thập thông tin không chính
xác dẫn đên sai lầm trong hoạch định chính xác sau này. Để khắc phục
được tín hiệu gây nhiễu từ đối thủ cạnh tranh thì công ty cần có các nguồn
tin chính xác và uy tín, nguồn tin không được sai lệch. Để khắc phục được
điều này thì công ty cần đầu tư vào đội ngủ nguồn nhân lực có năng lực
tốt và đầu tư công nghệ vào việc quản lý của mình. Có như vậy thì ngăn
chặn được gây nhiêu của đối thủ cạnh tranh.
- Việc ảnh hưởng của thông tin khách hàng đến hệ thống thông tin: Đôi lúc
thông tin khách hàng cung cấp không chính xác do có nhiều nguyên nhân
khách hàng không muốn cho các thông tin cần thiết cho các công ty điều
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
14
Nguồn tin
Thu thập thông
tin
Xử lý thông tin
Khách hàng

Môi trường bên
ngoài
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
tra hay các cuộc khảo sát. Từ đó mà dẫn đến thông tin khách hàng bị sai
lệch nhiều so với nhu cầu của khách hàng. Để khắc phục việc này thì các
cán bộ nhân viên của công ty phải chọn lọc và loại bỏ các thông tin không
chính xác ra khỏi hệ thống thông tin.
- Sự phát triển của công nghệ ảnh hưởng đến hệ thống thông tin khách
hàng: Với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin điều này ảnh
hưởng nhiều đến việc phân tích và dự báo nhanh hay chậm của công ty.
Nếu công ty không thay đổi công nghệ theo thì việc phân tích và dự báo
sẽ chậm và không chính xác bằng đối thủ cạnh tranh của mình.
Yếu tố khách quan: Yếu tố khách quan ở đây là thu thập thông tin từ nguồn nào.
Việc thu thập thông tin từ nguồn có đủ yếu tố tin cạy bao nhiêu. Thu thập thông
tin từ nguồn tổ chức khác hay do cá nhân hay bộ phận của công ty. Tùy theo thu
thập thông tin ở đâu mà độ tin cậy ở đó mà nhận tin. Nếu khả năng nhận tin ở đó
có độ tin cậy không cao thì ảnh hưởng đến việc phân tích, dự báo của mình đạt
hiệu quả không cao.
Yếu tố chủ quan: yếu tố này bắt nguồn từ việc chủ quan nhận tin từ khách hàng
mà người nhận tin vẫn nhận nó để làm công cụ phân tích, dự báo. Ngoài ra nó
còn bắt nguồn từ người nhận nó. Họ không xem xét lại mà nhận tin ngay mà
không qua các khâu suy xét kỹ càng.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
15
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Chương II
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH
2.1 Sơ lược về công ty du lịch và xây dựng Nam Thanh
2.1.1 Tổng quan về công ty

Công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh là công ty chuyên về bán vé
máy bay, làm thẻ visa và du lịch. Công ty được sáng lập bởi ông Lê Đình Dũng
là chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc công ty. Bà Nguyễn Thúy Nga ủy
viên hội đồng quản trị kiêm phó giám đốc. và cuối cùng bà Nguyễn Thị Minh
Nguyệt ủy viên hội đồng quản trị. Công ty làm việc với đội ngủ nhân viên trẻ,
năng động,nhiệt tình, sáng tạo đã đem lại cho công ty uy tiến trên thị trường.
Tên Công
ty:
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM
THANH
Tên viết
tắt:
NTTRACO., JSC
Giấy phép
kinh
doanh:
No. 0103005463 do sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội
cấp ngày 01 tháng 10 năm 2004
Ban Lãnh
đạo:

LÊ ĐÌNH DŨNG - Chủ tịch HĐQT, kiêm giám đóc Công ty
NGUYỄN THUÝ NGA – Uỷ viên HĐQT, kiêm phó giám đốc
Công ty
Nguyễn Thị Minh Nguyệt - Uỷ viên HĐQT
Công ty Cổ phần Du lịch và Xây dưng Nam Thanh là Nhà tổ chức chuyên
nghiệp các Tour Du lịch trong nước và Quốc tế, là Đại diện chính thức cho
nhiều Hãng hàng không trong nước và các hãng hàng không nước ngoài tại thị
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
16

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
trường Việt Nam. Bên cạnh đó công ty cung cấp các dịch vụ Visa - Hộ chiếu,
cho thuê xe Du lịch (4-45 chỗ), dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Việt Nam và
trên toàn thế giới.
Với chất lượng phục vụ và phong cách chuyên nghiệp cùng sự nhiệt tình của đội
ngủ cán bộ, nhân viên, cộng tác viên sẽ đảm đảm bảo cung cấp cho quý khách
sự hài long khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Trụ sở:
Add: Trụ sở chính: Số 51 Đào Duy Từ -
Hoàn Kiếm Hà Nội.
Tel: (84-4) 9262144 (6lines)
Fax: (84-4) 9262157
Hotline: (84-4) 913 363778/912 425153
Email: /
Website: www.namthanh.vn
Quá trình hình thành và phát triển
Năm bắt được tình hình đi lại của người dân bằng máy bay, đi du lịch sang các
nước khác do đời sống của người dân ngày càng phát triển theo thời gian. Cộng
với việc phát triển của Vietnam Airline thì việc mua vé máy bay sẽ dễ dàng hơn
rất nhiều. Và 2 bên cùng có lợi, nắm bắt được tình hình đó mà ban lãnh đạo đã
thành lập công ty kinh doanh về hình thức này. Là làm đại lý bán vé máy bay
cho Vietnam Airline, ngoài ra còn làm đại lý cho nhiều hãng máy bay khác có
uy tín tại Việt Nam, khu vực và thế giới.
Công ty cổ phần xây dựng và dịch vụ Nam Thanh được sở kế hoạch và đầu tư
thành phố Hà Nội cấp ngày 01 tháng 10 năm 2004, giấy phép kinh doanh số
0103005463 và do ông Lê Đình Dũng làm giám đốc công ty. Mới thành lập
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
17
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
công ty có nhiều khó khăn, phải giải quyết nhiều công việc như vốn của công ty,

khách hàng… Giải quyết vấn đề đó công ty đã nổ lực rất nhiều để được thành
tựu như bây giờ. Tất cả ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên cũng phải nổ lực hết
sức mình để hoàn thành công việc của mình.
Công ty là đại lý cấp 1 của các hãng hàng không như: Vietnam Airlines, Jetstar,
AirMekong… Cung cấp các vé nội địa, quốc tế với giá rẻ nhất. Công ty còn mở
thêm các đại lý cấp 1 để phát triển. Ngoài ra công ty còn kinh doanh thêm cung
cấp dịch vụ Visa và cũng như cung cấp vé máy bay giá rẻ nhất từ các hãng nổi
tiếng ở Việt Nam.
Công ty kinh doanh với mục đích khách hàng là thượng đế, luôn tìm kiếm các
khách hàng mới. Giới thiệu nhanh đến khách hàng khi có đợt khuyễn mại của
các hãng hàng không. Khai thác khách hàng tiềm năng để đưa lợi nhuận của
công ty đi lên. Đời sống của nhân viên cũng được nâng lên.
Từ lúc hình thành và phát triển cho đến nay công ty đã và đang dần lớn mạnh
trong giới kinh doanh dịch vụ. Doanh thu hàng tháng của công ty ngày càng
được tăng dần lên. Và các đại lý cấp 1 của công ty đang được dần mở rộng khắp
Hà Nội và các tỉnh thàng phố khác trên đất nước như thành phố Đà Nẵng. Công
ty có đội ngủ nhân viên trẻ trung năng động và chịu khó làm việc, ham học hỏi
đó chính là truyền thống của công ty mà đưa công ty lên tầm cao mới, công ty
ngày càng phát triển hơn, nhân viên gắn bó với công ty hơn nhờ vào sự đãi ngộ
tốt của công ty.
Công ty còn tham gia các hoạt động xã hội, thể thao văn hóa. Công ty tổ chức
bóng đã nam cho các nhân viên nam tham gia để rèn luyện sức khỏe để có được
sức khỏe tốt trong công việc.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
18
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty du lịch và xây dựng Nam Thanh
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Nam Thanh
2.1.2.1 Giám đốc và phó giám đốc:
Hội đồng quản trị bầu ra ban giám đốc, ban giám đốc gồm có giám đốc và phố

giám đốc. Giám đốc do ông Lê Đình Dũng đảm nhiệm. Giám đốc quản lý tất cả
các khâu, tất cả các phòng ban, phòng ban được phản ánh trực tiếp lên giám đốc,
hoặc nhân viên. Và các phòng ban có thể giúp nhau cùng tiến. Sơ đồ cơ cấu viết
theo ma trận. Nên trong công ty có sự đoàn kết và giúp nhau trong những lúc
khó khăn.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
19
Đại hội đồng cổ đông
Phó giám đốc
Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Phòng
Marke
ting
Phòng
tài
chính
kế
toán
Phòng
bán vé
Phòng
nhân
sự
Phòng
làm
Visa
Phòng
du lịch

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
2.1.2.2 Phòng marketing
Phòng marketing là phòng tìm kiếm khách hàng, quản lý khách hàng của công
ty, là kênh phân phối. Kế hoạch của phòng marketing là nơi duy trì và phát triển
khối khách hàng cũ của công ty nhằm tăng thêm tỷ lệ mua hàng của khách. Tìm
kiếm và phát triển khách hàng mới tiềm năng nhằm tăng thêm những khách
hàng thường xuyên của công ty.
Ở đây, phòng nắm giữ thông tin khách hàng. Xử lý thông tin khách hàng và từ
đó dự đoán và đưa ra chính sách đối với khách hàng. Hệ thống thông tin khách
hàng được xây dựng càng ngày càng phát triển, với hệ thống ngày càng được
tăng theo thời gian, khách hàng mới trở thành khách hàng thường xuyên ở công
ty cũng tăng lên đáng kể. Với sự lao động sáng tạo của các nhân viên của phòng
marketing, tạo ra các chiến lược kinh doanh hợp lý vì thế đã thu hút khách hàng
ngày càng đến với công ty.
Dưới đây là thành quả của một người lao động trong tháng 12.2010
STT MÃ KH TÊN KHÁCH HÀNG
KẾ HOẠCH DỰ KIẾN
1

CTY LD SAKURA HNPLAZA-KS
NIKKO HN
KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG
2

CTY TNHH KHACH SAN NHA HAT KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG
3

CTY TNHH LD KS THONG NHAT
METROPOLE
KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG

4

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI DU LỊCH
ĐẤT VIỆT
KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG
5

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
THỊNH VƯỢNG
KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG
6

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
VẬN TẢI VÀ DU LỊCH TRUNG ĐỨC
KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG
7

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
VIỆT THĂNG LONG
KÝ ĐƯỢC HỢP ĐỒNG
Để được thành quả như vậy, công ty có hệ thống thông tin khách hàng lớn. Có
nguồn thông tin như vậy thì hiệu quả làm việc đạt được kết quả cao. Như ông bà
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
20
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
ta có câu: “biết người biết ta trăm trận trăm thắng”. Câu này của ông bà ta đã
được phân tích và ứng dụng trong marketing. Nó được đúc kết từ trăm năm. Tức
là chúng ta có thông tin rõ ràng từ đối thủ bao nhiêu thì chúng ta có cách giải

quyết được bấy nhiêu. Đây cũng là lý thuyêt marketing hỗn hợp mà do ông
McCarthy. Và có rất nhiều người đã sử dụng cái này vào trong thực tế và đạt
được thành quả rất cao. Vì thế mà hệ thống thông tin khách hàng là rất quan
trọng, cũng có thể xem như kim chỉ nam để thành công của công ty. Giống như
bài học kinh doanh của người nhật:“Thị trường luôn biến động, bí quyết thành
công chính là quản lý hệ thống phân phối. Chia sẻ các thông tin về thị trường
trong nội bộ doanh nghiệp cũng là một nhân tố quan trọng trong kinh doanh.
Doanh nghiệp sẽ trở nên vững mạnh nhờ tích luỹ được nhiều kinh nghiệm và nỗ
lực đáp ứng yêu cầu của thị trường”.
4
Từ nguồn thông tin đã có để xác định
đúng lượng hàng, giá cả cũng như đúng khách hàng. Từ đó mà tìm cách phân
phối và quảng bá sản phẩm, quảng bá công ty.
Công ty qui mô đang còn nhỏ. Sự phân hóa các phòng ban cũng chưa được hoàn
hảo lắm. sự chuyên môn hóa cũng chưa rõ rang. Chính vì thế mà sự quan tâm
giữa các bộ phận với nhau giúp cho công việc giải quyết nhanh chóng, tất cả các
bộ phận giúp đỡ nhau. Do đo các bộ phận của công ty được áp dụng theo mô
hình ma trận.
Cơ cấu ma trận là sự phối hợp giữa cơ cấu chức năng và cơ cấu phòng ban. Lợi
ích: cho phép tập trung vào khách hàng và sản phẩm, đồng thời cho phép có sự
chuyên sâu vào chức năng.
Nhược điểm: đòi hỏi có sự hợp tác cao độ thì cơ cấu mới hoạt động có hiệu quả.
Bí quyết để điều hành hoạt động của cơ cấu ma trận là thường xuyên tổ chức các
cuộc họp để xem xét lại tình trạng công việc và giải quyết các bất đồng nảy sinh
khi nhân viên phải chịu trách nhiệm về công việc trước nhiều hơn một người
quản lý.
Cơ cấu ma trận tuy có nhiều ưu điểm song việc triển khai trong thực tế lại đòi
4

Ông Kenji Togawa, chuyên gia Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA)

Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
21
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
hỏi phải có sự hợp tác và trao đổi thông tin rất nhiều. Vì vậy, để áp dụng cơ cấu
ma trận sao cho có hiệu quả, công ty phải đầu tư tiền bạc và thời gian để đào tạo
đội ngũ lãnh đạo và nhân viên phát triển các kỹ năng cần thiết.
2.1.2.3 Phòng tài chính – kế toán
Phòng tài chính – kế toán là tổng hợp các khoản chi tiêu của công ty, luôn
chuyển trong tháng. Kiểm soát nguồn tài chính cho công ty. Là nơi cung cấp các
khoản tiền mà công ty hoạt động. Là nơi để hỗ trợ cho các bộ phận khác về tình
hình trả của khách hàng. Từ đó xem xét có tiếp tục làm ăn nữa hay không.
Là đơn vị chuyên môn tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và ban giám
đốc công ty trong các lĩnh vực:
- Quản lý tài chính: tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý tài
chính theo chính sách chế độ của nhà nước và các qui định của công ty cụ thể
trong các lĩnh vực sau:
+ Phân bổ, quản lý sự dụng các tài sản và các nguồn vốn
+ Quản lý các khoản doanh thu, chi phí
+ Huy động vốn để phục vụ hoạt động kinh doanh
+ Phân phối lợi nhuận và sử dụng các quỹ
+ Quản lý vốn của công ty đầu tư vào doanh nghiệp khác
+ Chủ trì xây dựng qui chế quản lý tài chính, tài sản của công ty
- Quản lý kế toán: Tổ chức thống nhất công tác kế toán trong tài công ty theo
đúng các qui định của luật kế toán hiện hành, các chuẩn mực kế toán, nguyên tắc
kế toán nhằm:
+ Thu thập, sử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc
kế toán, theo chuẩn mực và chế độ kế toán.
+ Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp, thanh
toán nợ. Kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phát
hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính – kế toán.

+ Phân tích thông tin, số liệu kế toán: tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ
yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế, tài chính của công ty.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
22
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
+ Tham mưu cho lãnh đạo công ty về chế độ kế toán và những thay đổi của chế
độ kế toán qua từng thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo qui định của pháp luật và của công ty.
+ Thực hiện các công việc do Lãnh đạo công ty giao phó.
2.1.2.4 Phòng du lịch
Phòng du lịch là nơi cung cấp các chuyến đi mà công ty đang thực hiện. Tìm
kiếm các chuyến du lịch mới. Khai thác các chuyến du lịch và tìm kiếm khách
hàng để đi. Đặc biệt quan trọng là các chuyến du lịch nước ngoài. Bởi vì có làm
như vậy thì có lợi cho khách hàng và cũng có lợi cho công ty. Có làm như thế
thì công ty vừa bán được vé máy bay và làm visa. Vừa tiện lợi cho khách hàng
bởi vì công ty là visa nhanh, rút ngắn được khoảng cách chờ để lấy visa nước
ngoài.
2.1.2.5 Phòng vé máy bay
Phòng vé mày bay và Visa là nơi bán vé máy bay. Đặt vé của khách và làm
nhiệm vụ bán vé, thông báo các chuyến bay, thời gian bay của các hãng, và giá
vé máy bay của các hãng. Thông tin nhanh nhất đến khách hàng. Thường xuyên
phải tìm kiếm khách hàng. Thông báo sự thay đổi của khách hàng đến hãng.
Cập nhật thường xuyên giá vé, thay đổi kịp thời, không sai sót trong các khâu.
Dưới đây là bảng giá vé của 2 hãng hàng không
Bảng giá vé của AirMekong
Tính từ ngày 10/10/2010
HAN - SGN ( Hà Nội - Sài Gòn, Đà Lạt, Pleiku, Buôn
Mê Thuật
Một Lượt
800000

HAN - (Hà nội - Côn Đảo, Phú Quốc) Một Lượt 1.200.000
HAN - SGN (Hà Nội - Đà Nẵng) Một Lượt 400000
SGN- (Sài Gòn - Côn Đảo) Một Lượt 400000
SGN - (Sài Gòn - Pleiku) Một Lượt 400000
SGN - (Sài Gòn - Buôn Mê Thuật) Một Lượt 400000
Bảng giá nội địa của Việt Nam Airlines
( áp dụng từ ngày 01/10/2010)
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
23
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
HÀNH TRÌNH GIÁ MỘT CHIỀU (VNĐ)
Hạng thương gia Hạng thường
C D K M
HÀ NỘI Đà Nẵng 2.100.000 1.750.000 1.181.000 950000
Điện Biên 863,000 650000
Huế 2.100.000 1.750.000 1.181.000 950000
Nha Trang 2.850.000 2.450.000 1.818.000 1.500.000
Sài Gòn 3.350.000 2.850.000 1.818.000 1.500.000
Buôn Mê Thuật 2.850.000 2.450.000 1.8180.000 1.500.000
Đà Lạt 2.850.000 2.450.000 1.818.000 1.500.000
Buôn Mê Thuật 863000 650000
Nha Trang 1.450.000 1.250.000 863000 650000
Playcu 863000 650000
Quy Nhơn 863000 650000
Buôn Mê Thuật 1.100.000 960000 681000 500000
Cà Mau 863000 650000
Đà Nẵng 2.100.000 1.750.000 1.181.000 950000
Đà Lạt 1.450.000 1.250.000 863000 650000
Hải Phòng 3.350.000 2.850.000 1.818.000 1.500.000
Huế 2.100.000 1.750.000 1.181.000 950000

Nha Trang 1.450.000 1.250.000 863000 650000
Phú Quốc 863000 650000
Playcu 1.450.000 1.250.000 863000 650000
Tuy Hòa 863000 650000
(trích từ báo cáo bảng giá vé tháng 10.2010)
2.1.2.6 Phòng làm visa
Phòng làm visa là nơi cung cấp visa ra nước ngoài. Làm visa nhanh chóng nhất
có thể, rút ngắn được khoảng cách phải chờ lấy visa, hộ chiếu. Dịch vụ làm visa
là dịch vụ mà công ty làm.
2.1.2.7 Phòng nhân sự
Phòng nhân sự là nơi khai thác và sử dụng nguồn nhân lực của công ty. Sử dụng
một cách hợp lý và có hiệu quả nhất cho công ty. Tất cả ai cũng đều biết, nguồn
lực con người đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty. Do đó việc
khai thác tốt nguồn lực này để phục vụ phát triển doanh nghiệp và xã hội là một
vấn đề quan trọng trong quản lý tổ chức công ty. Việc quản lý nguồn lực đòi hỏi
sự hiểu biết về con người ở nhiều khía cạnh, và quan niệm rằng con người là
yếu tố trung tâm của sự phát triển. Các ký thuật quản lý nhân lực thường có
mục đích tạo điều kiện để con người phát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
24
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
phí nguồn lực, tăng hiệu quả cho doanh nghiệp.
2.1.3 Chiến lược và kế hoạch
Chiến lược:
- Ngắn hạn:
+ Công ty cần nổ lực hết mình để thu hồi vốn ở các đại lý cấp 2.
+ Cần cố gắng hoàn thành các khoản chi tiêu hoạt động ở năm.
+ Hoàn thành tất các bản hợp đồng đã ký, báo cáo thường xuyên tài chính,
khoản nợ của khách hàng.
- Dài hạn:

+ Đưa công ty lên tầm cao mới, mở rộng thị trường: ngoài thị trường Hà Nội
còn mở thêm thị trường ở Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Huế…
+ Tìm đối tác làm đại lý cho công ty
Công ty thành lập năm 2004. Kế hoạch phát triển công ty theo các chiến lược
được đã được hoạch định từ trước. Chiến lược mà công ty đề ra là phải thu hút
khách hàng ngày càng nhiều, mở rộng thêm các đại lý cấp 2. Đầu tư các yếu tố
phát triển cho đại lý cấp 2. Chỉ bảo họ các điều cần thiết để họ làm việc hiệu
quả.
Không những là mở rộng đại lý cấp 2, mà còn xây dựng nếp văn hóa trong công
ty. Đây là cơ sở để công ty tiến lên đi vào qui cũ, đi vào quĩ đạo làm việc hiệu
quả hơn. Nếp sống văn hóa công ty là một trong những thứ mà công ty nào cũng
phải xây dựng và phát triển nó. Văn hóa công sở, mặc đồng phục đi làm. Không
những chỉ dành riêng cho nếp sống mà còn là quản cáo. Người ta nhìn vào đấy
biết được người đó đang làm ở công ty.
Chiến lược về mở rộng công ty. Không những thị trường ở miền bắc mà công ty
còn mở rộng miền trung, khu Đà Nẵng, Đà Lạt, Huế là những nơi du lịch phát
triển. Vì thế mục tiêu là phải mở văn phòng đại diện ở miền trung ở các tỉnh
thành phố đó. Rút ngắn được khoảng cách cho khách hàng khi cần thiết xử lý
các công việc.
Chiến lược về phát triển nhân lực cho công ty. Đây là chiến lược rất quan trọng.
Vũ Đình Phong Quản lý kinh tế 49A
25