Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012000 tại bộ phận sản xuất và thiết kế công ty TNHH Vigo

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hầu hết các quốc gia đều
phải nỗ lực không ngừng trong việc tận dụng những cơ hội và hạn chế các mặt
yếu kém của mình để có thể tồn tại và phát triển. Việt Nam cũng không nằm
ngoài xu thế đó. Đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức
Thương mại quốc tế WTO đã mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanh
nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên điều đó cũng có nghĩa các đối thủ cạnh tranh sẽ
nhiều hơn, người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách
rộng rãi hơn, và nhất là các yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài
cũng ngày càng khắt khe hơn
Trước những cơ hội và thách thức này, các doanh nghiệp Việt Nam cần
phải có các giải pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh và
chiếm lĩnh thị phần rộng lớn không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài. Muốn
vậy, một yêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải quyết tốt bài
toán chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa. Doanh
nghiệp cần có sự quan tâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình
và xem đó là vấn đề then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng tốt
hơn thị hiều của khách hàng trên diện rộng.
Tuy nhiên, “ Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?”
lại là một bài toán khó.
Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rất
nhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng
về sự cam kết chất lượng của mình. Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công
bộ tiêu chuẩn này thì lợi ích mà doanh nghiệp đạt được ngay là nâng cao kết quả
kinh doanh thông qua thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức
cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi
phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp,

SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
1
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
em đã chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại bộ phận sản xuất và thiết kế công ty TNHH Vigo” làm
chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu
sau:
+ Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
+ Phần thứ hai: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại Công ty TNHH Vigo
+ Phần thứ ba: Một số giải pháp nhằm tăng cường quá trình xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty
TNHH Vigo.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Mai Anh Bảo đã trực tiếp hướng dẫn,
chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian em thực tập và em cũng gửi lời cảm ơn
đến các anh chị cán bộ, nhân viên phòng kế hoạch, phòng thiết kế, nhà máy sản
xuất đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Do hạn chế về thời gian và trình độ,
bài viết của em có thể không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất
mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em có cái nhìn sâu sắc hơn
về vấn đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
2
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
CHƯƠNG I. CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2000
1.Các khái niệm cơ bản
1.1.Chất lượng sản phẩm
1.1.1 Khái niệm

• Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã xác định trước.
• Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất
lượng đó.
• Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
• Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:
. Sự vượt trội
. Sự hoàn hảo nhất quán
. Sự phù hợp với mục tiêu
. Đo sự đáng giá của đồng tiền
. Giá trị chuyển đổi
Vậy về bản chất: chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm
mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài:
•Tình hình phát triển kinh tế thế giới
•Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất
ngờ. Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp. Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
3
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là:
- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào

nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại.
- Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát
triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi
các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách
hàng ngày càng tăng cao
- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
•Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp
ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xác định đúng nhu
cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên,
quan trọng nhất đến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm.
•Trình độ Khoa học – Công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng
của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.
Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ
đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu
kinh tế - kĩ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
ngày càng tốt hơn.
•Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia
Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạt
động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp
lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế. Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽ
tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó
cũng tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm
thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B

4
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến
khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
•Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội
Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn
đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa,
đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các
quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Bởi vậy, chất
lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi nước.
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)

Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M
• MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao
trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay
nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
MEN
- Lãnh đạo
-Công nhân
-Nhà quản lý
-Chuyên gia…
MACHINES

- Thiết bị
- Công nghệ
QUY TẮC
4M
METHODS
- Phương
pháp quản
trị…
MATERIALS
- Vật liệu
-Năng lượng
5
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.
Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải
thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển
nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một
trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
• MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của
doanh nghiệp)
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những
doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Nếu một khi
công nghệ lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp
với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật.
Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu
tư phát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ
sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng
hiện nay của mỗi doanh nghiệp.

• MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của
doanh nghiệp)
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng
nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên
vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng
nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất
lượng sản phẩm.
Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ
thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống
cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên
cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo
ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan
trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
6
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
• METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh
nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ
phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện
có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và
quản lý chất lượng, cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh
nghiệp.Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do
hoạt động quản lý gây ra. Vì thế, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao
chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu
kinh tế - kĩ thuật khác.
1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1.Khái niệm về quản lý chất lượng
Tại sao phải quản lý chât lượng?
Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông
đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng
và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó.
Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt
chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao
động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung. Chẳng
hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số
những sản phẩm với chất lượng tối thiểu được chính phủ quy định.
Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức
đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc
dịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng không thẻ tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm
soát và phâ bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
7
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
1.2.2.Vai trò của quản lý chất lượng
• Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn hoạt động
nhất định của hệ thống
• Duy trì chất lượng hoạt động bền vững của hệ thống
• Cải tiến chất lượng
Ví dụ:
Một công trình xây dựng: chất lượng của công trình là ở chỗ nào?. Khả
năng chịu lực của móng, độ bền của tường, trần nhà,

Quá trình quản lý một công trình như thế nào?.Nhà quản lý phải có kiến
thức tốt về xây dựng, biết rõ về địa hình, vị trí của công trình, quản lý được chất
lượng nvl để xây dựng công trình, trình độ tay nghề của thợ làm công trình,tiến
hành xây dựng công trình ra sao?
1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Chất lượng từ góc nhìn quản lý:
Chất lượng định hướng bởi khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải
luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng.
Sự lãnh đạo
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam
kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được
nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất
lượng.
Phương pháp quá trình
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
8
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của
quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá
trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Tính hệ thống
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác
động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác
động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố

này
Cải tiến liên tục
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của
khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao
các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới.
Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục,
không ngừng.
Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một
cách chính xác.
Phát triển quan hệ hợp tác
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ
chức để đạt được mục tiêu chung.
1.2.4. Các đặc điểm của quản lý chất lượng
− Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
− Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
− Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
9
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem
xét đến. Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan

trọng nên đòi hỏi không được bỏ qua.
− Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá
trình sử dụng.
− Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là
sản phẩm, một hoạt động, một quá trình hay một hệ thống.
Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay,
chất lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng
chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.2.5 Phân loại quản lý chất lượng
Về quản lý chất lượng doanh nghiệp nên được chia ra làm 4 loại:
Theo đặc tính kinh doanh:
Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất
kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng, quán
ăn… sẽ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quản lý chất lượng đồ sộ.
Họ chỉ cần chú ý đến các điểm kiểm soát của mình để kiểm tra các hoạt động
thường ngày. Nếu là doanh nghiệp lớn, đa phần đều có bộ phận nghiên cứu và
phát triển, chính những bộ phận này sẽ nghiên cứu và tạo ra các tiêu chuẩn
riêng cho doanh nghiệp. Đó cũng là lý do mà 6sigma ra đời từ Motorola.
Theo phong cách quản lý:
Ai trong chúng ta cũng có thể thấy ngay được, Nhật Bản là quốc gia có
các sản phẩm có chất lượng tốt. Có lẽ nếu nhìn lại lịch sử, chúng ta sẽ nhận ra
một điều: tinh thần dân tộc đã được đặt trong chính những sản phẩm dịch vụ của
người dân Nhật tạo ra các phương pháp quản lý theo phong cách TQM, Hoshin
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
10

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
Kanri… Ngay cả Dr. Deming là một người mà lúc bấy giờ nước Mỹ không ai
biết, lại trở nên thành công ở Nhật. Vấn đề này chính là phong cách quản lý của
người Nhật có phần khác so với các phong cách quản lý khác. Do đó, có nhiều
tập đoàn khác trên thế giới cũng “bắt chước” người Nhật, nhưng thực sự ít có
tập đoàn thành công ngoại trừ các doanh nghiệp Hàn Quốc. Lý do chính là văn
hóa của Nhật và Hàn có nhiều điểm tương đồng nên phong cách quản lý phần
nhiều là giống nhau.
Theo nhu cầu khách hàng
Quản lý theo nhu cầu của khách hàng là loại hình được nhắc đến nhiều
nhất trong quản lý chất lượng hiện đại và là phần không thể thiếu trong tiêu
chuẩn ISO9001. Mục đích của loại hình này là tập trung định hướng vào khách
hàng và chạy theo thị trường. Tuy nhiên cũng có nhiều nơi thực sự không cần
phải có các định hướng này. Ví dụ cụ thể nhất như trung tâm nghiên cứu, cơ
quan không gian, các hiệp hội đoàn thể… việc đánh giá sự thỏa mãn của khách
hàng chỉ là vấn đề về thủ tục hoặc không đi sát vào mục đích hoạt động hoặc
cũng có thể nhu cầu khách hàng là quá rộng.
Theo sản phẩm
Chúng ta có thể thấy rõ nhất loại hình này thông qua các công ty dược
phẩm, mỗi loại sản phẩm có một yêu cầu khác nhau và việc quản lý chất lượng
của các sản phẩm này cũng khác nhau. Các công ty này thường không xem nhu
cầu khách hàng hay đặc tính kinh doanh hay phong cách quản lý là điều quan
trọng. Rủi ro của sản phẩm là điều quan trọng nhất. Đó cũng chính là lý do mà
tiêu chuẩn ISO13485 chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự hiện diện của FDA
guidelines hay ISO14971.
1.3.Hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng
* Nội dung: đánh giá 2 vấn đề cơ bản:
- Sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đặt ra, gồm:
+ Quá trình, kỷ luật công nghệ

+ Duy trì, cải tiến các tiêu chuẩn chất lượng
+ Tính khả thi, độ tin cậy trong thực hiện kế hoạch chất lượng
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
11
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
- Tính chính xác và hợp lý của kế hoạch: xác định nguyên nhân chưa đạt
mục tiêu:
+ Thực hiện chưa tốt
+ Mục tiêu chưa chính xác
* Mục đích:
- Xác định hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu quả và kết quả của
chúng
- Phát hiện kế hoạch không thực hiện tốt, vấn đề chưa được giải quyết,
vấn đề mới xuất hiện
- Tìm ra vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách và kế hoạch thời
gian tới
* Ưu & nhược điểm:
- Ưu điểm:
+ Ngăn chặn được sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo mức
chất lượng
+ Đơn giản, dễ thực hiện: nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách tăng
cường công tác kiểm tra
- Nhược điểm:
+ Không khai thác tiềm năng sáng tạo của cá nhân trong đơn vị để cải tiến
chất lượng SP
+ Tốn kém chi phí trong khi số lượng phế phẩm loại bỏ ít
+ Chỉ tập trung vào khâu cuối cùng của sản xuất
1.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
* Khái niệm:
- Là một hệ thống có hiệu quá để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, cải

tiến chất lượng vào trong một tổ chức sao cho các hoạt sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
* Mục đích:
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và dữ liệu cần
thiết về chất lượng SP
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
12
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
đạt được trongg thực tế của DN
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch và đánh
giá sai lệch trên phương diện kinh tế - kỹ thuật và xã hội
- Phân tích thông tin nhằm phát hiện nguyên nhân dẫn đến độ lệch so với
mục tiêu đề ra
* Đặc điểm:
- Huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên
quan đến duy trì, cải tiến chất lượng
- Tiết kiệm chi phí trong sản xuất, dịch vụ
- Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
- Bao quát toàn diện hơn phương pháp kiểm tra chất lượng.
1.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
* Khái niệm:
- TQM (Quản lý chất lượng đồng bộ) là cách quản lí một tổ chức tập
trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó,
nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại
lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
* Mục tiêu:
- Cải tiến chất lượng sản phẩm
- Thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất là mục tiêu hàng đầu
* Đặc điểm:

- Đặc điểm chung:
+ Chất lượng định hướng bởi khách hàng
+ Vai trò lãnh đạo trong công ty
+ Cải tiến chất lượng liên tục
+ Tính nhất thể, hệ thống
+ Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê…
- Đặc trưng cơ bản:
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
13
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
+ Cơ sở là con người: có sự tham gia của tất cả các nhân viên thuộc mọi
bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp
+ Chú ý đến lợi ích của toàn xã hội
+ Dựa trên chế độ self-control – chất lượng tạo nên bởi sự tự giác
+ Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và
cải tiến
+ Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về
sản phẩm và quá trình
* Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn Deming
- P (Plan) -> D (Do) -> C (Check) -> A (Act)
1.3.4. Hệ tiêu chuẩn ISO
* Khái niệm:
- Là hệ thống quản lý chất lượng do International Standard Organization
ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn QLCL và xác định các yếu tố cần thiết
của 1 hệ thống chất lượng để đạt sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm hay dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.
* Các phiên bản của bộ ISO 9000 trong thời gian qua
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
14

D
C
P
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
Phiên bản
năm 1994
Phiên bản
năm 2000
Phiên bản
năm 2008
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở &
từ vựng
ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO
9001/ 9002/
9003)
ISO 9001: 2008
Hệ thống quản lý
chất lượng
(HTQLCL) – Các
yêu cầu
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay
đổi
HTQLCL - Hướng
dẫn cải tiến
ISO 10011:
1990/1

ISO 19011: 2002 Chưa có thay
đổi
Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi
trường
* Hiệu quả
- Hiệu quả tài chính: Thủ tục QLCL được tài liệu hóa
-> sáng tỏ những vấn đề không hiệu quả
-> tăng sự quan tâm của nhà quản trị và nhân viên
-> giảm chi phí trong quá trình QLCL
- Hiệu quả phi tài chính
+ Giảm số chi tiết sai hỏng, hao hụt nguyên vật liệu
+ Tăng năng suất và thị phần
+ Tăng nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng
+ Đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng
*Hạn chế:
- Những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí.
- Nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tư
vấn.
- Hạn chế về những phí tổn một tổ chức phải bỏ ra cho việc có được
chứng nhận ISO. Các phí tổn này bao gồm : thời gian, chi phí cho đào tạo, tư
vấn và chứng nhận.
1.3.5 Phương pháp SIX SIGMA
* Khái niệm:
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
15
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
- Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê
tập trung vào việc loại bỏ những sai lỗi, lãng phí và sửa chữa
để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện đáng kể hiệu quả

cuối cùng.
* Mục đích:
- Giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình sản xuất sao cho
khuyết tật và lỗi không xảy ra.
* Quy trình vận dụng: DMAIC
- D – Define (Xác định): làm rõ các vấn đề then chốt, yêu cầu & mục tiêu
dự án liên quan đến chiến lược kinh doanh và yêu cầu của khách hàng
- M – Measure (Đo lường): xác định cách thức tốt nhất để đo lường chất
lượng
- A – Analyze (Phân tích): sử dụng các thông số trong Đo lường để đưa ra
giả thuyết về nguyên nhân của dao động trong các thông số và tiến hành kiểm
chứng.
- I – Improve (Cải tiến): đưa ra giải pháp loại trừ dao động, kiểm chứng
và chuẩn hóa giải pháp
- C – Control (Kiểm soát): thiết lập các thông số để duy trì kết quả và
khắc phục các nhược điểm của hệ thống đo lường
* Lợi ích mô hình:
- Giảm chi phí sản xuất
- Giảm chi phí quản lý
- Sự hài lòng của khách hàng gia tăng
- Thời gian chu trình giảm
- Giao hàng đúng hẹn
- Dễ dàng trong công viện mở rộng sản xuất
- Kỳ vọng cao hơn
- Những thay đổi tích cực trong Văn hoá của Tổ chức
2.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000
2.1 Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9001-2000
Gần nửa thế kỉ qua, ở các nước công nghiệp, một số phương thức quản lý
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
16

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
chất lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận. Nó được vận dụng
vào thực tiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng của
từng thời kì.
Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản
lý chất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau:
• Kiểm tra chất lượng
Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạt
động như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứ
chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên
quan đến chất lượng. Kết quả là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinh
một số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tin
cậy về chất lượng lại không cao.
• Kiểm soát chất lượng
Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà
quản lý chất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng.
Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chất
lượng, các doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra sản phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu
vào, thiết bị, môi trường…
• Đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định
kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định này
không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như
chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp
và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp có những sai sót.

Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế
hoạch, có hệ thống và được khẳng định (nếu cần) để đem lại lòng tin thỏa đáng
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
17
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Và một điều
quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động
trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp. Đó chính là nội
dung cơ bản cỉa hoạt động đảm bảo chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu
vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là
thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ
áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất
và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết
kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng
gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện - là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất
lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất,
cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
• Quản lý chất lượng toàn diện
Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhất
trong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của
một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành

viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng
và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Đặc điểm nổi bật của
phương pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động được sự tham
gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thức
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
18
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
quản lý này để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nó đề cập
đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về
chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trình
cung ứng, kiểm soát quá trình… Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến không
ngừng, thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng thì buộc các công ty phải áp
dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Thực chất TQM và
ISO 9000 không tách biệt nhau. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một nội
dung quan trọng của TQM. Con đường đi của các công ty có thể được minh họa
như sau:
Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000
Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũng
đều xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnh
tranh thông qua cải tiến chất lượng. Ta có thể minh họa sự tiến triển của các
phương thức quản lý chất lượng như sau:
Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở
chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có
khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu
chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm
1987 và đã được xét lại lần hai vào tháng 12/2000, tạo thành bộ tiêu chuẩn
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B

19
GIẢI THƯỞNG
CHẤT LƯỢNG
QUỐC GIA
ISO 9000
TQM
TQM
60 8040 19503020 70 90
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Kiểm tra chất lượng
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
ISO 9001-2000
ISO 9001-2000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, đưa ra các nguyên
tắc về quản lý, chủ yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến. Nó được
quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người bán và người mua.
Thực chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất
lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn
khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là
kiểm định chất lượng sản phẩm.
Do đó, khái niệm về quản lý chất lượng mà tổ chức này đưa ra đó là: “
Quản lý chất lượng là chức năng quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu,
chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO”
2.2 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001-2000
Vì áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại rất
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

+ Sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng
+ Tăng năng suất, giảm giá thành do kiểm soát được thời gian trong quá
trình sản xuất từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
+ Tăng uy tín cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường
+ Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các
công việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn.
+ Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân
viên được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Mọi người hiểu rõ vai
trò cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công
việc…
Do đó, Bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 có thể áp dụng cho các đối tượng và
trường hợp sau:
+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế trên thị trường, khẳng định
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
20
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
khả năng cung cấp một cách ổn định các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế
định thích hợp.
+ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp
của họ.
Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất
lượng thích hợp cho tổ chức đó.
2.3. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã được
sắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối
với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Nó nêu ra các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Doanh
nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp
dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp mình.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5
phân hệ chính như sau:
2.3.1 Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000
Trước hết trong tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, cần thống
nhất quan điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động
gia tăng giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chất
lượng sản phẩm theo yêu cầu, đánh giá được hệ thống chất lượng, cải tiến và duy
trì chất lượng. Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằng
chứng khách quan cho việc quá trình đã được xác định, các thủ tục đã được phê
duyệt và kiểm soát.
Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết tổ chức
cần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:
− Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng
− Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao
gồm:
+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, gồm cả các nội dung chi tiết và
lý giải về bất cứ ngoại lệ nào.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
21
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
+ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng
hoặc viện dẫn đến chúng.
+ Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng
− Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc
hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các hồ
sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
− Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể
Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức
phải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ.

Mục đích là để :
− Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, đảm bảo nhận biết được các thay
đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
− Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn ở nơi sử dụng
− Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng
những các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào
đó.
Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết
và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần
thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ
và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cần
thiết cho việc phát triển và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực
và hiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm. Do vậy, các yêu cầu đặt ra
đối với lãnh đạo cao nhất đó là:
− Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng
nhất quán với mục đích của tổ chức. Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt
định hướng và các giá trị của tổ chức về chất lượng và hệ thống chất lượng.
− Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người
làm những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng
− Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
22
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
− Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng
được duy trì và cải tiến.
− Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích
các thông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là
phương tiện để huy động sự tham gia của họ

− Xem xét định kì hệ thống chất lượng để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng
các yêu cầu. Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu
cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành hệ thống quản lý chất lượng
của tổ chức, lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc quản lý chất
lượng cũng như cần xác định phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để
xác định xem có đạt được mục tiêu dự kiến hay không. Khi đó, thông tin có
được từ các phép đo và đánh giá trên cũng cần được coi là một đầu vào của xem
xét lãnh đạo để đảm bảo rằng việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
là động lực cho cải tiến hoạt động của tổ chức.
2.3.3 Quản lý nguồn lực
Nguồn lực – Đây là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc triển
khai chiến lược và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Do đó, tổ chức phải xác
định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết. Các nguồn lực có thể bao gồm:
•Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất
lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ
năng và kinh nghiệm thích hợp. Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là:
− Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.
− Tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp ứng các nhu cầu này
− Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan
trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt được mục
tiêu chất lượng.
− Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh nghiệm
chuyên môn.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
23
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
• Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để

quá trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả. Vì vậy, tổ chức cần phải:
− Cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu,
chức năng, tính năng, sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới
− Xây dựng và áp dụng các phương pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ
sở hạ tầng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức
− Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô
nhiễm, chất thải và tái chế.
Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác động
lên cơ sở hạ tầng. Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận
biết và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi
của các bên quan tâm.
•Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm
việc có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, sự thỏa mãn và kết quả hoạt
động của mọi người để tăng cường sự hoạt động của tổ chức
•Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc
chuyển đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của tổ chức
•Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan
hệ với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc
trao đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu
quả của các quá trình tạo giá trị.
•Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự
nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của tổ chức,
nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của tổ
chức. Vì thế, tổ chức cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để đảm bảo
sự sẵn có hoặc việc thay thế nguồn lực.
•Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm
soát nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu
lực và hiệu quả. Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc phát triển
các phương thức tài chính đổi mới để hỗ trợ và khuyến khích hoạt động cải tiến
của tổ chức.

SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
24
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
2.3.4 Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ
Trong một tổ chức, mỗi quá trình là một trình tự hoạt động có liên quan
hoặc một hoạt động có cả đầu vào và đầu ra. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá
trình có thể phức tạp, tạo thành các mạng lưới quá trình. Vì vậy, để đảm bảo sự
vận hành của tổ chức có hiệu lực là hiệu quả, tổ chức cần phải:
•Hoạch định sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá
trình cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm. Hoạch địch việc tạo ra sản phẩm
phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất
lượng
Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức phải
xác định rõ những điều sau:
−Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm
−Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ
thể đối với sản phẩm
−Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,
kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp
nhận của sản phẩm.
−Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện
và sản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương
pháp tác nghiệp của tổ chức
•Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm
bảo cho sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó,
yêu cầu đặt ra đối với tổ chức là:
−Xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các yêu cầu do
khách hàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm và mọi
yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định) từ đó tiến hành đánh giá.

−Trao đổi thông tin với khách hàng
•Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết
để các kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức, do đó:
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
25