Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing của khách sạn JASPER

Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
MỤC LỤC
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về
chất lượng, giá cả, quảng cáo và khuếch trương, khuyến mại và các dịch vụ
kèm theo sau khi bán sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và
phát triển doanh nghiệp.
Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải có biện pháp quản trị sao
cho tạo được sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, bao bì đẹp, không gây
ô nhiễm môi trường, các dịch vụ kèm theo sau khi bán nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp, các công ty phải có kế
hoạch về quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị marketing…….
Thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh và cạnh tranh cho thấy tất cả mọi
hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm phù hợp và làm hài lòng khách hàng, chỉ
có như vậy thì mới đảm bảo được sự thành công cho sản phẩm. Đó chính là
hoạt động quản trị marketing. Marketing ra đời và trở thành hoạt động chủ
yếu của tất cả các doanh nghiệp hiện nay. Hoạt động trong thị trường có rất
nhiều đối thủ cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải có kế hoạch marketing
phù hợp với qui mô và khả năng của doanh nghiệp.
Sau thời gian thực tập tại Khách sạn JASPER – một khách sạn 3 sao trên
địa bàn Hà Nội, qua những gì em được tiếp xúc và tìm hiểu về hoạt động kinh
doanh của khách sạn thì em nhận thấy khách sạn có rất nhiều vấn đề về
marketing để quảng bá hình ảnh. Do đó em rất muốn nghiên cứu những giải
pháp để tăng cường khả năng thu hút khách du lịch đến khách sạn. Để từ đây có
thể phần nào đó đưa ra được những kiến nghị, giải pháp giúp khách sạn JASPER
có thể thu hút được một lượng khách ngày càng nhiều hơn nữa.
Do vậy em đã lựa chọn đề tài:”Thực trạng và một số giải pháp hoàn

thiện công tác lập kế hoạch maketing của khách sạn JASPER" làm luận
văn tốt nghiệp.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

2
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác lập kế
hoạch marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến khách sạn
JASPER
Để thực hiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và công tác lập kế
hoạch marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát, phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh và công tác
lập kế hoạch marketing của khách sạn JASPER, từ đó đánh giá những ưu
điểm, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động
marketing của khách sạn JASPER.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác lập kế
hoạch marketing của khách sạn JASPER
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Luận văn tốt nghiệp này chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề về hoạt
động marketing nói chung và việc lập kế hoạch maketing tại khách sạn
JASPER nói riêng thông qua hệ thống dữ liệu thống kê và nghiên cứu trong
các năm từ năm 2009 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Luận văn tốt nghiệp này sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp so
sánh, phương pháp phân tích và xử lý số liệu cùng với việc tiếp cận các lý
thuyết cơ bản từ bài giảng trên lớp, từ giáo trình và các tài liệu tham khảo, các
trang web về du lịch và có liên quan đến du lịch để có được một cơ sở lý luận
và thực tiễn chặt chẽ nhằm làm rõ các nội dung nghiên cứu của đề tài.

5. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Nội dung nghiên cứu của đề tài được chia ra thành 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LẬP KẾ
HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC LẬP
KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN JASPER
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

3
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LẬP
KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
1.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MAKETING
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 thì :” Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
kinh doanh buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ khách du
lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, căn hộ, biệt thự,
lều trại cho thuê trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Có rất nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn sao cho nó phù hợp với
quy mô và thứ hạng của mình như phân theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp
dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú…
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn được bắt nguồn từ “hospitality” trong tiếng anh có
nghĩa là lòng mến khách. Nghành kinh doanh khách sạn là ngành công nghiệp
không khói. Nó bao gồm việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung. Ngành kinh doanh này
đã trở thành ngành kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực vì nó, không chỉ
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung mà còn kinh doanh các dịch
vụ khác như vận chuyển, cho thuê văn phòng, vui chơi giải trí… Ngoài ra
khách sạn còn tạo ra các sản phẩm du lịch trọn gói cho các tour du lịch lữ
hành.
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
-Hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung là diễn ra quanh năm
nhưng số lượng khách thay đổi theo mùa vụ.
-Kinh doanh khách sạn là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác
nhau.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

4
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
-Các vấn đề xảy ra trong khách sạn đều được giải quyết nhanh chóng
kịp thời, chính xác .
-Khách sạn cung cấp sản phẩm chủ yếu là dịch vụ nên các nhân viên
đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn
đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
1.2 Khái niệm và vai trò của lập kế hoạch maketing khách sạn
1.2.1 Khái niệm lập kế hoạch marketing
Lập kế hoạch marketing là một kế hoạch được thực hiện bằng văn bản
dùng để hướng dẫn các hoạt động marketing của doanh nghiệp trong khoảng
thời gian một năm hoặc dài hơn, kế hoạch chi tiết và cụ thể nhằm giúp doanh
nghiệp điều phối các bước và nhân viên tham gia vào công việc marketing.
Những kế hoạch marketing được hầu hết các chuyên gia gọi là “chiến
thuật”. Chỉ có kế hoạch marketing hàng năm là chưa đủ, các công ty cần lập
thêm các kế hoạch dài hạn. Những kế hoạch dài hạn này có tính chất khái
quát hơn và ít chi tiết hơn các kế hoạch chiến thuật. Những kế hoạch chiến

lược đảm bảo cho việc đạt được các mục tiêu marketing lâu dài của doanh
nghiệp
*Những cơ sở và yêu cầu của một kế hoạch marketing hiệu quả :
Khi lập kế hoạch marketing cần có sự nghiên cứu và phân tích kĩ lưỡng
vì nó như một cẩm nang giúp cho nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp trong
hành động. Lập kế hoạch marketing phải đáp ứng những nguyên tắc sau:
-Có cơ sở thực tế
-Được tổ chức và điều phối tốt
-Có chương trình
-Dự đoán
-Có tính uyển chuyển
-Kiểm soát được
-Có tính thống nhất và liên đới nội tại
-Rõ ràng và đơn giản
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

5
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
1.2.2 Vai trò của lập kế hoạch marketing
Lập kế hoạch maketing là một khâu quan trọng nhất của quá trình
marketing. Đó là một công cụ hữu dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Một kế
hoạch marketing sẽ mang lại cho công ty và doanh nghiệp những lợi ích sau:
-Các hoạt động phù hợp với các thị trường mục tiêu
-Nhất quán giữa các mục đích và ưu tiên đối với thị trường mục tiêu
-Có danh mục tham khảo chung
-Có sự liên tục trong việc lập kế hoạch dài hạn
2 NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
Lập kế hoạch marketing bao gồm ba phần chính. Đó là tóm lược kế
hoạch, cơ sở lí luận và triển khai.
2.1 Tóm lược kế hoạch

Một bản kế hoạch phải mở đầu bằng một phần tóm lược những chỉ tiêu
chính và kiến nghị kế hoạch. Đây là bản tóm lược những điểm mấu chốt của
kế hoạch. Thông thường bản tóm lược kế hoạch không dài quá vài trang và nó
được viết rõ ràng dễ hiểu. Phần tóm lược kế hoạch cho phép ban lãnh đạo cấp
trên nắm bắt được nhanh chóng những điểm chính của kế hoạch.
2.2 Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing
Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing giải thích tại sao các kết quả phân
tích, giả thiết, quyết định và trên cơ sở đó bản kế hoạch sẽ tổng hợp những kết
quả nghiên cứu và phân tích kĩ lưỡng trước đó bằng văn bản để đúc kết thành
kế hoạch marketing.
a. Phân tích tình huống / cơ hội marketing
Việc phân tích tình huống marketing là việc nghiên cứu mặt mạnh, mặt
yếu và các cơ hội của doanh nghiệp.
1. Phân tích môi trường
2. Phân tích địa thế và cộng đồng
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh
4. Phân tích nguồn khách hàng
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

6
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
5. Phân tích các dịch vụ
6. Phân tích định vị và kế hoạch marketing
7. Phân tích SWOT
b. Xây dựng chiến lược maketing
Phân tích thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu
*Phân đoạn thị trường: là việc chia thị trường thành nhiều nhóm người
mua có nhu cầu hay phản ứng khác nhau. Để xác định được thị trường mục
tiêu thì doanh nghiệp cần phải tiến hành phân đoạn thị trường.
*Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khi lựa chọn các khúc thị trường mục

tiêu người làm marketing cần xem xét những mối quan hệ qua lại giữa các
khúc thị trường và các kế hoạch xâm chiếm thị trường tiềm ẩn.
* Marketing –mix: Không giống marketing mix của các doanh nghiệp
sản xuất, marketing mix của doanh nghiệp lữ hành và khách sạn có 8P. Đó là
sản phẩm(product), con người(people), sản phẩm trọn gói(packaging), lập
trương trình(program), địa điểm(place), xúc tiến(promotion), quan hệ đối
tác(partnership) và việc định giá(price).
2.3 Kế hoạch triển khai
Kế hoạch triển khai bao gồm một loại các hoạt động, ngân sách
marketing, các tiến trình kiểm tra và đánh giá, và một thời gian biểu để đánh
giá. Kế hoạch triển khai có chức năng xác định rõ những hoạt động, trách
nhiệm, chi phí, thời gian biểu, các quy trình về kiểm soát và đánh giá.
a. Kế hoạch hoạt động
Kế hoạch hoạt động được xây dựng trên cơ sở một hoặc nhiều yếu tố
marketing hỗn hợp đã được lựa chọn. Nó cung cấp các điểm cụ thể cho tất cả
các công việc cần thiết cho từng yếu tố marketing hỗn hợp đối với từng thị
trường mục tiêu
-Các hoạt động thị trường mục tiêu
-Trách nhiệm đối với các hoạt động
-Thời gian biểu và lịch trình hoạt động
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

7
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
b. Ngân sách marketing
Mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chi tiết chỉ rõ doanh
nghiệp cần bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố marketing hỗn hợp và phải phân bổ
một cách hợp lí ngân sách dành cho marketing. Một ngân sách marketing gọi
là đúng đắn khi nó đáp ứng cả bốn tiêu chuẩn sau: bao quát, điều phối, cụ thể
và thực tế.

c. Các quy trình và kiểm soát
Kiểm soát kế hoạch là một chức năng trong quản lý marketing. Để
kiểm soát có hiệu quả, người lãnh đạo phải biết mình mong đợi điều gì? và
kết quả mong muốn? khi nào mong muốn? mong đợi ở ai? và dự tính những
điều đó như thế nào?
d. Qui trình đánh giá
Việc kiểm soát này có thể dẫn đến sự cắt giảm bớt những sáng kiến
nhiều sửa đổi khác trong kế hoạch nhằm phù hợp hơn. Có nhiều cách để đánh
giá việc thực hiện kế hoạch marketing
-Cách đánh giá: Đây là công việc không thể thiếu, mỗi doanh nghiệp có
một cách đánh giá riêng của mình. Việc đánh giá những kết quả đạt được một
cách có hiệu quả nhất đòi hỏi phải gắn chặt những yếu tố cần đánh giá với các
mục tiêu marketing .
- Các tiêu chuẩn thực hiện: Doanh nghiệp cần đưa các tiêu chuẩn thực
hiện một cách cụ thể trong kế hoạch marketing để có thể đánh giá chung đối
với việc chấp nhận những kết quả thực tế .
- Thời gian biểu đánh giá: Doanh nghiệp cần suy nghĩ trước khi xác định
thời gian đánh giá kế hoạch marketing để đạt được mức độ hữu dụng tối đa,
việc đánh giá cần khởi sự trước khi kết thúc giai đoạn hoạch định.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

8
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC LẬP
KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER
2.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
JASPER
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Trong giai đoạn đất nước ta đang có chuyển biến sâu sắc về mọi mặt đặc

biệt là trong lĩnh vực kinh tế xóa bỏ chế độ bao cấp làm ăn kém hiệu quả sang
nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp tư nhân được phép thành lập và hoạt
động không bị kìm hãm, phân biệt đối xử so với các doanh nghiệp nhà nước
như trước. Trước sự đổi mới này có hàng loạt các công ty, các doanh nghiệp
các khách sạn được thành lập trong đó có khách sạn JASPER.
Khách sạn JASPER là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
của ngành du lịch tại Hà Nội ở 42 Hàng Cót. Cùng với thời gian và kinh
nghiệm khách sạn đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển về cơ sở vật
chất kỹ thuật, uy tín phục vụ khách hàng là điểm đến của nhiều du khách trong và
ngoài nước. Với hơn 30 phòng có cách âm và nằm trong trung tâm phố cổ Hà
Nội, bao quanh là khu phố chợ cổ, khách sạn JASPER là một khách sạn mới, đẹp
và sang trọng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ mọi nhu cầu của bạn tạo
cho bạn có cảm giác như là môt thành viên trong gia đình lớn JASPER.
2.1.2 Cơ sở vật chất
Khách sạn JASPER không chỉ có sản phẩm lưu trú chủ yếu mà còn cung
cấp dịch vụ ăn uống đạt chất lượng. Dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu lớn
cho khách sạn, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác.
-Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn có hơn 30 phòng nghỉ sang trọng, ấm
cúng và tiện nghi.
-Nhà hàng sang trọng với các món ăn ÂU, Á ngon miệng, đẹp mắt, thực
đơn phong phú giá cả hấp dẫn.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

9
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, karaoke,
massaage
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cơ bản để thỏa mãn nhu cầu của khách, nó
góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của khách sạn.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Với xu thế phát triển thị trường, khách sạn JASPER tổ chức điều hành
theo cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến. Ban lãnh đạo trực tiếp quản lí điều
hành và chỉ đạo hoạt động sản xuất hàng ngày thông qua báo cáo của từng bộ
phận. Các thông tin được xử lí kịp thời, hợp lí thông qua phòng hành chính
tổng hợp của khách sạn (Xem bảng 1 phần phụ lục).
*Chức năng của các bộ phận phòng ban:
-Giám đốc khách sạn: là người có quyền quyết định và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp
luật. Là người quản lí toàn bộ khách sạn một cách hiệu quả lập kế hoạch kinh
doanh, phối kết hợp các bộ phận trong khách sạn một cách nhịp nhàng ăn
khớp và đôn đốc, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận.
-Phó giám đốc: là người trợ giúp cho giám đốc có quyền hạn và trách
nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công, thay mặt giám đốc quyết
định, giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền.
-Phòng tài chính -kế toán: phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực
hiện các nghiệp vụ kế toán theo qui định thống nhất của bộ tài chính, cung cấp số
liệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc và giúp giám đốc khách sạn quản lí và điều
hành tốt hoạt động tài chính trong qua trình tiến hành hoạt động kinh doanh.
-Phòng kinh doanh: giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch kinh doanh, xây
dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng loại thị trường trong thời kỳ
kinh doanh, xác định kênh phân phối. Giao dịch kí kết hợp đồng với khách hàng
về phòng nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo
-Phòng dịch vụ ăn uống: chuyên phục vụ các khách nghỉ tại khách sạn
và các khách đặt tiệc hội nghị, tiệc cưới
-Phòng lao động tiền lương: định kỳ đánh giá công việc của nhân viên
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

10
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
các bộ phận và đề đạt ý kiến khen thưởng lên ban giám đốc, duy trì và phát

triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn, theo dõi và thực hiện chế độ lương
thưởng nghỉ phép nghỉ ốm cho nhân viên.
-Phòng hành chính: tổ chức, điều hành lập kế hoạch theo dõi các bộ
phận, hoạt động trong khách sạn. Tập hợp các báo cáo nhanh từ tất cả các bộ
phận và trình lên ban giám đốc. Bên cạnh đó, tổ chức các cuộc họp, giao dịch
với các đối tác. Phòng hành chính quản lý 3 tổ trực thuộc:
+Tiếp phẩm: phục vụ hội nghị hội thảo
+Quầy lưu niệm:trưng bày, giới thiệu và bán đồ lưu niệm cho khách.
+Tổ dịch vụ thể thao: cung cấp những đồ dùng, dụng cụ và phục vụ
nhu cầu chơi thể thao của khách tại khách sạn.
-Bộ phận thị trường: nghiên cứu những đặc điểm và xu hướng biến
động của thị trường mục tiêu và những thị trường khác để kịp thời đề đạt
những thay đổi lên ban lãnh đạo đồng thời đề ra những chính sách mục tiêu
phát triển.
-Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón khách, tiến hành các thủ tục
check in, check out. Đồng thời đóng vai trò trung tâm, phối hợp các bộ phận
khác nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh
doanh của khách sạn. Là bộ mặt của khách sạn, quyết định đến công suất sử
dụng phòng của khách sạn.
-Bộ phận bàn, bar: cung cấp món ăn, đồ uống cho khách thực hiện
chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn đồng thời thông qua phục vụ
mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền
thống mến khách của dân tộc và phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm
thực. Chức năng của bộ phận bàn, bar là kinh doanh ăn uống, cung cấp các
sản phẩm có chất lượng cao đảm bảo doanh thu cho khách sạn và tuyên
truyền đối ngoại.
-Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc
lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng, kinh
doanh hàng hóa và dịch vụ, bộ phận này tổ chức đón tiếp khách, quản lý việc
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

11
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở qua đố thẻ hiện trình độ văn
minh lịch sự và truyền thống của khách sạn cũng như truyền thống của hiếu
khách của dân tộc.
-Bộ phận bếp: chuyên chế biến cung cấp các món thức ăn ngon có chất
lượng cho khách đảm bảo thực đơn luôn đổi mới phù hợp với nhu cầu của
khách. Đồng thời chế biến thức ăn cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.
-Bộ phận giặt là: nhận từ các bộ phận khác và giặt là toàn bộ quần áo
bẩn của khách đồ vải bẩn của khách sạn như chăn ga, gối, đệm và khăn
-Bộ phận kỹ thuật: có chức năng bảo vệ, duy trì và bảo dưỡng các
thiết bị trong khách sạn đảm báo các hoạt động kinh doanh trong khách
sạn diễn ra bình thường.
-Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách
hàng và cán bộ công nhân viên trong khách sạn và tài sản của khách sạn hay
tài sản của cán bộ, khách nghỉ trong khách sạn. Tăng cường công tác bảo vệ
nội bộ, đề ra các chế độ qui định và các biện pháp an ninh có hiệu quả.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn JASPER được chia thành các bộ phận.
Mọi quyết định của giám đốc hay phó giám đốc được truyền đạt tới từng tổ
trưởng bộ phận. Bộ máy tổ chức của khách sạn được tổ chức gọn nhẹ hơn
đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức phục vụ khách đồng thời công tác quản
lý của giám đốc cũng dễ dàng và đạt được hiệu quả.
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân sự
-Có 2 chuyên viên (Trung Quốc và Thái Lan)
-Có 15 người Việt Nam (80% là lao động trực tiếp và 20% là lao động
gián tiếp)
Ngoài ra khách sạn có kế hoạch tuyển dụng kết hợp trường Cao đẳng du
lịch, đại học Kinh Tế quốc dân, đại học Thương mại để tuyển dụng nhân lực.
Có thể đăng trên phương tiện thông tin đại chúng để tuyển lao động tự do

theo tiêu chí sát hạch của ban giám đốc.
-Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 100% lao động trong các bộ phận
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

12
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
của khách sạn đều rất thành thạo trong các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ (ở
bộ phận bếp một số nhân viên có tay nghề rất cao, chế biến được nhiều món
ăn ngon, hấp dẫn, phù hợp với khẩu vị của khách), đáp ứng tốt yêu cầu của
công việc. Trong đó trình độ chuyên môn sau đại học và đại học chiếm 12%,
trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 54.6%, lao động có trình độ chuyên môn
sơ cấp chiếm 14.7%. (Xem bảng 2 phần phụ lục)
Ngoài ra, đội ngũ lao động của khách sạn nhất là nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách luôn cố gắng trong việc tìm hiểu tâm lý, phong tục, tập quán,
nhu cầu, thị hiếu…của khách để có thể giao tiếp, thoả mãn nhu cầu của khách
một cách tốt nhất.
2.1.5. Hoạt động sản xuất kinh doanh
Qua bảng 3 phần phụ lục cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn JASPER đã có những bước phát triển nhanh chóng, cụ thể :
- Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng 3898 triệu đồng, tương
ứng với tỷ lệ tăng 18.5%
+ Doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 2354 triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ tăng là 15.8%
+ Doanh thu của dịch vụ ăn uống tăng 1051triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ tăng 29.3
+ Doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng 493 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng
19.9%
Doanh thu của khách sạn tăng là do doanh thu của dịch vụ lưu trú, ăn
uống, bổ sung tăng. Tăng nhiếu nhất là doanh thu của dịch vụ ăn uống
(29.3%), doanh thu từ dịch vụ lưu trú mặc dù chỉ tăng(15%) nhưng do doanh

thu của dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, vì thế nó
đóng góp phần lớn làm tăng tổng doanh thu của khách sạn.
- Về chi phí của khách sạn: So với năm 2010 thì năm 2009 chi phí tăng
728 triệu đồng, tương đương với tỷ lệ tăng 21.6% nhưng xét về tỷ suất chi phí
thì tỷ suất chi phí năm 2010 giảm. Điều này có nghĩa doanh thu tăng, chi phí
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

13
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
cũng tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí
nên tỷ suất chi phí giảm. Như vậy chứng tỏ khách sạn đã sử dụng hợp lý chi
phí tạo ảnh hưởng tốt đến lợi nhuận của khách sạn.
- Về lợi nhuận của khách sạn: So với năm 2009, năm 2010 lợi nhuận
của khách sạn tăng 438 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21.4%. Khi xem
xét về tỷ suất lợi nhuận, thì tỷ suất lợi nhuận năm 2010 so với năm 2009 tăng
0.4%. Điều này có nghĩa là doanh thu của khách sạn tăng, lợi nhuận tăng
nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu khiến cho
tỷ suất lợi nhuận tăng, do đó việc kinh doanh của khách sạn có hiệu quả.
- Về lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2010 là 75 người tăng
hơn so với năm 2009 là 8 người ( năm 2009 số lao động là 68 người). Trong đó lao
động gián tiếp là 12 người, chiếm 16% và lao động trực tiếp là 63 người chiếm
84%
- Công suất sử dụng phòng: Công suất sử dụng phòng của khách sạn
năm 2010 là 86% tăng4% so với năm 2009(82%), mức công suất sử dụng
phòng là tương đối tốt.
- Xét về tổng nguồn vốn của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng
2400 triệu đồng. Trong đó, vốn cố định tăng 1200 triệu đồng, vốn lưu động tăng
1200 triệu đồng. Do khách sạn đã đầu tư sửa chữa lại một số khu vực trong
khách sạn, có sự đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật mới trong toàn bộ khách sạn làm
tăng vốn cố định. Nhưng lợi nhuận cũng tăng lên chứng tỏ khách sạn đã sử dụng

hiệu quả nguồn vốn kinh doanh, về lâu dài khách sạn cần sử dụng hiệu quả
nguồn vốn để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH
MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER
Biết rõ được vai trò của công tác lập kế hoạch marketing nên khách
sạn JASPER đã tập trung nguồn nhân lực cho công tác này.
2.2.1 Phân tích tình huống marketing
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

14
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Khách sạn JASPER luôn tìm cách nghiên cứu và phân tích tình huống
marketing của mình bằng cách nghiên cứu các mặt mạnh, yếu của mình cũng
như của các đối thủ cạnh tranh.
1. Phân tích môi trường: nằm trong trung tâm phố cổ Hà Nội, bao quanh là
khu phố chợ cổ khách sạn có được địa thế đẹp, là nơi khách du lịch phương tây
thường đặt chân đầu tiên khi đến Việt Nam đây. Hà Nội mảnh đất ngàn năm văn
vật, với ngàn năm văn hiến là nơi có rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng thu
hút hàng triệu lượt khách du lịch mỗi năm. Hiện nay, nước ta đang mở của nền
kinh tế khuyến khích các thành phần kinh tế tư nhân phát triển. Vài năm gần đây
tuy trên thế giới đang diễn ra khủng hoảng kinh tế gây ra khá nhiều khó khăn cho
các doanh nghiệp nhưng nếu biết tận dụng đây lại là cơ hội cho khách sạn phát
triển.
2. Phân tích địa thế và cộng đồng: nằm trên khu vực trung tâm Hà Nội
hầu hết cơ sở hạ tầng như đường giao thông, hệ thống thông tin liên lạc
quanh khu vực khách sạn đều khá hoàn thiện.
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh: vài năm gần đây du lịch ở nước ta ngày
càng phát triển, các khách sạn, nhà hàng ở khu vực phố cổ xuất hiện rất nhiều.
chính vì thế khách sạn JASPER đang ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh
tranh như: Paramount hotel, khách sạn View 2, khách sạn Á Châu, hay khách

sạn Anise
4.Phân tích khách hàng: nguồn khách hàng của khách sạn chủ yếu là
khách Châu Âu và khách nội địa đi công tác họ là những đối tượng khách có
mức thanh toán cao, chính vì thế mà dịch vụ của khách sạn thường tốt hơn và
giá cả cũng cao hơn những khách sạn cùng loại.
5. Phân tích dịch vụ: ở khách sạn khá đa dạng có các dịch vụ chính như
lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn các dịch vụ bổ trợ như: bar, karaoke, giặt là, đặt
tour mức phục vụ khá tốt.
6.Phân tích định vị và kế hoạch marketing: nhìn chung thì khách sạn tuy
đã có những đầu tư cho lĩnh vực maketing nhưng vẫn chỉ là những kênh
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

15
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
quảng cáo truyền thống như: in hàng loại các tờ gấp quảng cáo, quảng cáo ở
một số tạp chí và báo về du lịch, hay quảng cáo ngay tại khách sạn
7. Phân tích SWOT: khách sạn cũng đã có những bản báo cáo khá chi
tiết về các mặt mạnh, yếu và phân tích cơ hội qua các năm.
2.2.2 Xây dựng chiến lược marketing
a. Phân đoạn thị trường và các thị trường mục tiêu
1, Phân đoạn thị trường
Nhận thức được công tác phân đoạn thị trường có vai trò then chốt trong
việc lập kế hoạch marketing, khách sạn đã chia thị trường của mình theo hai
tiêu thức: phân đoạn theo tiêu thức địa lý và theo mục đích chuyến đi.
*Phân đoạn theo tiêu thức địa lý
Dựa vào các số liệu thu thập được về khách như: quốc tịch, dân số, bản
sắc, văn hóa…khách sạn đã chia thị trường khách hàng thành thị trường
khách du lịch nội địa và thị trường quốc tế. Khách sạn khai thác chủ yếu thị
trường khách châu Âu (Anh, Pháp ) và khách nội địa. Tuy nhiên trong vài
năm trở lại đây số lượng khách châu Á (Trung Quốc, Thái Lan, Nhật ) tới

khách sạn cũng tăng lên. Đây là hai thị trường tiềm năng vì cùng là hai nước
có dân số đông và có bản sắc văn hóa gần gũi với Việt Nam. Nếu khai thác
được các thị trường này sẽ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
*Phân đoạn theo mục đích chuyến đi
Khách đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau như: du lịch thuần túy,
công vụ, thăm quan, kinh doanh…Nhờ việc phân loại thị trường theo mục
đích chuyến đi đã giúp khách sạn lựa chọn được mục đích của khách du lịch
và khách du lịch kết hợp với kinh doanh. Họ là những người đi thăm quan,
nghỉ dưỡng, khám phá hay tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp với công việc.
2, Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đi du lịch
có khi kết hợp với kinh doanh và khách nội địa, khách Trung Quốc và Thái
Lan. Trong thị trường khách nội địa khách công vụ chiếm tỉ trọng lớn mang
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

16
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
lại nguồn doanh thu lớn và ổn định cho khách sạn, hơn nữa khách công vụ có
đặc điểm là có thể đi vào bất kì mùa nào trong năm, không bị ảnh hưởng bởi
yếu tố thời tiết theo mùa…Và khách công vụ thường sử dụng sản phẩm trọn
gói do đi làm việc trong các cơ quan nên mọi chi phí đều do cơ quan thanh
toán. Thời gian của họ ít và đối tượng khách này ít có sự biến động về giá cả,
họ cần sự tiện lợi trong khi sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
b. Chiến lược marketing mix
Những năm gần đây do thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh thu
hút một lượng khách đáng kể nên khách sạn cần tập trung hơn nữa vào hoạt
động marketing
1. Chính sách sản phẩm (product)
Khách sạn đã đầu tư vào việc cải tạo và xây dựng tạo nên không gian
kiến trúc giữa các sản phẩm chính và dịch vụ bổ sung để tạo ra sản phẩm

hoàn chỉnh nhằm thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng khác
Bên cạnh đó khách sạn còn thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của
mình .
Bảng 2.2.2 - Các loại hình dịch vụ ở khách sạn
Lưu trú Ăn Bar Vui chơi giải trí Dịch vụ khác
Loại 1 Á Bia Massage-xông hơi Giặt là
Loại 2 Âu Rượu Bể bơi Điện thoại
Loại 3 Đặc sản Nước ngọt Karaoke Fax

Dịch vụ lưu trú: khách sạn JASPER có 30 phòng nghỉ sang trọng với
nhiều cấp hạng, đầy đủ tiện nghi với mức giá tương ứng. Dịch vụ luu trú là
một trong những dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn nên rất được khách
sạn quan tâm chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại với cách trang trí nội thất
trong phòng ấm cúng tạo cảm giác thân thiện cho khách như đang ở trong
chính ngôi nhà của mình. Theo tiêu chuẩn đánh giá và xếp hạng khách sạn –
du lịch của Tổng cục Du Lịch Việt Nam thì các trang thiết bị tiện nghi của các
loại phòng trong khách sạn đều đạt tiêu chuẩn ba sao.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

17
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Đối với các phòng có tiêu chuẩn cao hơn thì trang thiết bị có chất lượng
cao hơn và tiện nghi hơn đồng thời được miễn phí trái cây và đồ uống .
Bộ phận kinh doanh ăn uống cũng góp phần trong việc tạo ra doanh thu
cho khách sạn (năm 2009 đạt hơn 3584 triệu đồng chiếm tỉ trọng 17% so với
tổng doanh thu). Mỗi bàn ăn thường bố trí cho sáu người và được trang trí
phù hợp với yêu cầu và nội dung của bữa tiệc đáp ứng nhu cầu của khách.
Quầy Bar được bố trí gần khu vực phòng ăn để tạo sự thuận tiện và sẵn sàng
đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách. Các dụng cụ luôn được đảm bảo về
vệ sinh. Bên cạnh đó có các sản phẩm của quầy bar còn cung cấp những sản

phẩm như: rượu bia, nước ngọt, các loại trà, thuốc lá….
Khách đến với khách sạn không chỉ đơn thuần là sử dụng dịch vụ lưu
trú và ăn uống mà họ còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung khác. Đáp
ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng và góp phần tăng thêm
doanh thu cho mình tạo ra sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khách sạn còn
kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, massage-xông
hơi, tennis, bể bơi, karaoke, thuê xe du lịch, bán hàng lưu niệm….
2. Chính sách giá: có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp vì giá cả ảnh hưởng đến khối lượng hàng hóa tiêu thụ và có tác
động trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khách sạn nhận
thức rõ vai trò và tầm quan trọng của chính sách giá đối với hoạt động kinh
doanh. Do vậy khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tìm
hiểu các đối thủ cạnh tranh để đề ra cho mình chính sách giá hợp lí phù hợp
với khả năng thanh toán của đoạn thị trường mà khách sạn khai thác.
Với việc đưa ra các mức giá linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng
khách nên số lượng khách đến khách sạn lưu trú ngày một tăng. Thêm vào đó
khách sạn còn áp dụng mức giá ưu đãi cho những đoàn đi với số lượng lớn,
khách dài ngày, khách quen thuộc của khách sạn. Trên cơ sở đó, khách sạn có
các loại giá sau:
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

18
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
- Giá niêm yết.
- Giá cho các hãng du lịch ( giảm 15% )
3. Chính sách phân phối
Khách sạn luôn củng cố và duy trì các thị trường khách truyền thống và
tìm kiếm các thị trường khách mới. Do vậy khách sạn đã không ngừng thiết
lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các
doanh nghiệp lữ hành, đại lý du lịch, hãng hàng không, các tổ chức chính

phủ…Đây là kênh phân phối mà khách sạn thường xuyên sử dụng vì đem lại
hiệu quả cao và số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn qua các trung gian
chiếm tỉ trọng khá lớn 50-60% tổng số khách. Thông qua đó khách sạn đã và
đang tạo ra sức hấp dẫn lớn hơn đối với sản phẩm dịch vụ của mình.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn trực tiếp không thông qua
trung gian thường là những khách hàng quen thuộc hay khách vãng lai.Việc
phân phối này đơn giản vì khách hàng có thể trực tiếp đến thuê phòng của
khách sạn hoặc đặt trước phòng bằng điện thoại hoặc máy fax…Tuy vậy việc
phân phối này ở khách sạn vẫn chưa phát triển mạnh mẽ.
4. Chính sách xúc tiến quảng cáo
Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nào cũng cần chú
ý tới vấn đề xúc tiến quảng cáo. Nhờ xúc tiến quảng cáo và các biện pháp
marketing đã thu hút sự chú ý của các khách hàng tiềm năng thúc đầy thị
trường của khách sạn và tăng thêm doanh thu. Do nhận thức được vấn đề này
khách sạn đã không ngừng tập trung nỗ lực và hoạt động tiếp thị quảng cáo
nhằm tác động vào những thị trường trọng điểm và thu hút những khách hàng
mới. Hiện nay khách sạn JASPER thường sử dụng các chính sách như :quảng
cáo, tuyên truyền, khuyến mại…Về quảng cáo khách sạn áp dụng hình thức
quảng cáo ngay tại khách sạn. Nhờ vậy khách sạn có cơ hội giới thiệu cho
khách cơ cấu, chủng loại các dịch vụ đang có bán tại khách sạn với giá cả và
phương thức thanh toán.
Một số biện pháp được khách sạn sử dụng:
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

19
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
+Gắn tên và biểu tượng của khách sạn trước cổng chính
+Các tờ gấp quảng cáo: khách sạn cho in hàng loại các tờ gấp quảng cáo
với nội dung thông tin đầy đủ, chi tiết về vị trí ,các tiện nghi cũng như cách
bài trí trong khách sạn. Tờ gấp được in thành ba thứ tiếng: Việt, Anh,

Trung… được đặt ở mỗi phòng nghỉ trong khách sạn.
+Khách sạn cho in các menu với mẫu mã đẹp và được in thành ba thứ
tiếng trên đồng thời có kèm theo giá.
+Khách sạn còn tiến hành quảng cáo ở một số tạp chí và báo về du
lịch…
Các hình thức quảng cáo trên đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách
hàng quen thuộc cũng như các khách hàng lần đầu tới khách sạn. Quảng cáo
ngay tại khách sạn là hình thức quảng cáo gọn nhẹ khách hàng muốn cầm đọc
và nhìn được sở hữu có tính thâm nhập thị trường cao, hạn chế trong khâu sản
xuất và khách hàng thường không lưu giữ được lâu. Còn hình thức quảng cáo
ngoài khách sạn thường có tính chọn lọc địa lý tính linh động sáng tạo và thời
gian tồn tại lâu. Nó có hạn chế là khách hàng không nhìn thấy được sự sống
động, không gây được sự chú ý cho khách. Nó không có hiệu lực ngay mà
hiệu quả của quảng cáo được thể hiện sau mỗi chu kỳ.
Hiện nay, khách sạn đã áp dụng hoạt động quảng cáo trực tiếp,
marketing trực tiếp để thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng mà
không bị ảnh hưởng bởi cá nhân hay trung gian làm gián đoạn ảnh hưởng tới
hiệu quả kinh doanh Với chính sách xúc tiến quảng cáo như hiện nay thì
khách sạn vẫn chưa khai thác hết nguồn khách của thị trường mục tiêu.
2.2.3 Kế hoạch triển khai
a. Kế hoạch hoạt động
Kế hoạch hoạt động luôn được ban lãnh đạo lập một cách chi tiết và cụ
thể nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên trong quá trình thực hiện.
* Tháng 1,2,3,10,11,12 đây là mùa du lịch số lượng khách đến với khách
sạn rất đông.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

20
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
+Thời gian này nhân viên phòng kinh doanh đã xúc tiến chương trình

khuyến mãi tặng quà là những món quà lưu niệm có in biểu tượng của khách
sạn cho khách.
+ Tiếp đó là tích cực quảng cáo trên những trang web du lịch của Việt
Nam như: hotel.biz.vn, vietnamtour.vn
+ Tổ chức khuyến mãi giảm giá cho những đoàn khách đi đông (từ 5-
10%) tùy theo số lượng khách
* Tháng 4, 5, 6, 7, 8, 9 khách sạn hạ giá thành phòng để thu hút khách,
luôn tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách.
b. Ngân sách marketing
Công tác lập ngân sách marketing của khách sạn là phương pháp dự trù
ngân sách theo tỷ lệ phần trăm doanh thu. Khách sạn đã đầu tư 8% tổng
doanh thu của mình (1365,3 triệu đồng). Phương pháp này đơn giản dễ thực
hiện và không mất nhiều thời gian tuy vậy nó có nhiều điểm yếu. Với một
mức tiền hạn nhất định phân bổ đều cho tất cả các hoạt động marketing, có
những hoạt động marketing có tính hiệu quả cần nhiều chi phí thực hiện thì
lại không được đáp ứng chi phí đầy đủ.
c. Quy trình về kiểm soát
Khi lập kế hoạch triển khai, khách sạn luôn chú trọng vào việc kiểm soát
kế hoạch vì nó là một chức năng trong quản lý marketing. Khi đưa ra các kế
hoạch marketing khách sạn cũng đưa ra những câu hỏi nhằm kiểm tra tính khả
thi của mỗi hoạt động marketing.
d. Quy trình đánh giá
Để đánh giá một cách chính xác và có hiệu quả khách sạn dựa vào mức
độ đạt được các mục tiêu marketing của mình. Đồng thời khách sạn tiến hành
đánh giá kết quả dựa trên từng mục tiêu mà mình đề ra. Khi đưa các tiêu thức
đánh giá, ban lãnh đạo đều căn cứ vào mục tiêu marketing, thông thường
khách sạn sử dụng tiêu thức số lượng khách, số lượng yêu cầu doanh thu,lợi
nhuận đạt được. Trong kế hoạch marketing luôn nêu yêu cầu cụ thể các tiêu
chuẩn thực hiện để khách sạn có thể đánh giá với việc chấp nhận những kết
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

21
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
quả thực tế .
Khách sạn JASPER đã quan tâm tới việc lập kế hoạch marketing của
mình. Mọi quá trình trong công tác lập kế hoạch marketing từ việc tóm tắt
đến nhưng cơ sở lý luận của kế hoạch và kế hoạch triển khai đều được khách
sạn thực hiện một cách khá cụ thể. Khách sạn luôn tìm cách quảng bá hình
ảnh của mình qua nhiều hình thức khác nhau. Các sản phẩm dịch vụ mà
khách sạn cung cấp thường rất đa dạng và phong phú đủ trong cả ba lĩnh vực
kinh doanh là lưu trú, ăn uống và bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách. Các
chính sách giá luôn mềm dẻo linh hoạt thích ứng với tình hình thị trường. Với
các mức giá khác nhau khách sạn đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp khả
năng thanh toán của khách làm tăng doanh thu và làm tăng tính cạnh tranh với
các đối thủ. Qua việc phân tích tình hình thực hiện công tác lập kế hoạch
marketing của khách sạn JASPER ta thấy công tác này nhìn chung là tốt tuy
nhiên vẫn còn một số bất cập. Chính vì thế dưới đây em mong muốn góp 1 số
ý kiến và kiến nghị của mình nhằm hoàn thiện hơn công tác lập kế hoạch của
khách sạn JASPER.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

22
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN JASPER
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH
MARKETING Ở KHÁCH SẠN JASPER
3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch ở Việt Nam
Theo dự báo của tổ chức du lịch thế giới, khách du lịch thế giới sẽ tăng

trưởng mạnh vào những thập niên đầu thế kỷ XXI. Năm 2000 số lượng khách
quốc tế là trên 2 triệu lượt khách thì năm 2011 con số này sẽ tăng trên 5,3
triệu khách và du lịch nội địa sẽ ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự tăng
trưởng nhanh của số lượng khách du lịch thì nhu cầu về buồng khách sạn
cũng tăng lên. Dự báo về nhu cầu buồng khách sạn trong cả nước: Năm 2005
tổng số buồng là 89800 trong đó số lượng buồng phục vụ khách quốc tế là 46
200 buồng và 43600 buồng phục vụ khách nội địa. Đến năm 2011 Việt Nam
sẽ có khoảng 290000 buồng trong đó số lượng 174000 phục vụ khách quốc tế
và 116000 buồng phục vụ khách nội địa.
Các chính sách, thủ tục hành chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động du lịch được cải thiện như miễn thị thực song phương cho khách du
lịch là công dân thuộc khối các nước ASEAN.
Việt Nam có một vị trí thuận lợi nằm trong vòng đai nhiệt đới của nửa
cầu bắc, thiên về chí tuyến hơn là về xích đạo. Việt Nam có một mùa nóng,
mưa nhiều và một mùa tương đối lạnh, ít mưa. Việt Nam có nguồn tài nguyên
phong phú và tài nguyên du lịch hấp dẫn. Lãnh thổ Việt Nam gồm ba phần tư
là đồi núi nhưng chủ yếu là đồi núi thấp, hai đồng bằng lớn, nhiều sông ngòi
và có bờ biển dài là điều kiện tốt để phát triển du lịch. Năm 2007 Việt Nam
chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế và đã tổ chức thành công
hội nghị APEC tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển.
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

23
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch của khách sạn
JASPER
Trong những năm qua, khách sạn không ngừng đầu tư xây dựng và
nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng những biện pháp thu hút
khách nhằm khai thác có hiệu quả. Nhờ vậy mà số lượng khách đến với khách
sạn ngày càng tăng và đa dạng qua các năm.

Tuy nhiên thị trường khách du lịch quốc tế thì vẫn là thị trường chính
của khách sạn. Số lượng khác du lịch quốc tế luôn chiếm tỉ trọng khoảng 70-
75% tổng số lượng khách du lịch của khách sạn. Đây là thị trường khách có
khả năng thanh toán cao mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Khách quốc
tế đến khách sạn chủ yếu là khách Châu Âu và khách nội địa đi công tác
những khách này thường đi du lịch là chủ yếu và kết hợp tìm kiếm cơ hội
kinh doanh.
Mặc dù khách sạn JASPER đã tập trung nguồn lực và nhân lực vào công
tác lập kế hoạch marketing của mình nhưng vẫn còn một số hạn chế và được
thể hiện qua việc quan sát, phân tích công tác lập kế hoạch marketing tại
chương II . Sau đây ta sẽ đi sâu vào phân tích những hạn chế để từ đó có thể
tìm ra những biện pháp khắc phục những điểm yếu kém đó:
-Công tác nghiên cứu, phân tích thị trường mới chỉ dựa trên kinh
nghiệm chủ quan của nhân viên tiếp thị và nhân viên bán hàng trực tiếp cho
khách hàng. Do vậy, công tác lập kế hoạch marketing của khách sạn thiếu
tính hệ thống và bài bản. Khả năng khai thác thị trường mới của khách sạn
còn nhiều hạn chế, khách sạn chủ yếu tập trung chủ yếu vào thị trường khách
truyền thống, đó là thị trường khách châu Âu đặc biệt là Anh và Pháp. Mà
tiềm năng thị trường này đang có xu hướng giảm.
Do còn hạn chế trong việc nghiên cứu và phân tích thị trường nên chính
sách marketing – mix của khách sạn còn nhiều hạn chế. Cụ thể như:
+ Chính sách sản phẩm: Mặc dù có sự đa dạng về sản phẩm nhưng sản
phẩm của khách sạn cũng gần giống như các khách sạn khác trên thị trường
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

24
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Hà Nội. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chưa tạo được điểm khác biệt .
+ Chính sách giá: Giá cả có sự đa dạng nhưng chưa được linh hoạt lắm.
Với chính sách giá như vậy đã ảnh hưởng không nhỏ tới tâm lí khách hàng,

một số khách hàng sẽ không thấy hài lòng trước sản phẩm của khách sạn.
+ Chính sách phân phối: Kênh phân phối của khách sạn còn ít chỉ tập
trung vào một số kênh chính.
+ Chính sách quảng cáo, khuyếch trương: Công tác khuyếch trương,
quảng bá của khách sạn còn nhiều hạn chế do khách sạn mới chỉ quảng cáo
trên một số phương tiện thông tin như các tờ rơi, áp phích…Khách sạn chưa
thực sự đầu tư nhiều ngân sách vào hoạt động quảng cáo.
+ Con người: Việc bố trí sắp xếp nhân viên ở một số bộ phận, phòng
ban chưa thật sự hợp lí. Một số bộ phận còn tình trạng thừa nhân viên ảnh
hưởng tới công tác kinh doanh của khách sạn.
- Việc xây dựng công tác marketing của khách sạn chưa được khoa học
làm cho công tác phân phối ngân sách marketing cho các bộ phận chưa hợp lí.
Một số hoạt động mang lại hiệu quả cao nhưng chưa được chú trọng và chỉ
được chi một khoản ngân sách ít dẫn tới giảm hiệu quả.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN JASPER
3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phân tích thị trường
Với địa điểm nằm ngay tại trung tâm Hà Nội gần những cơ sở văn hoá,
thuận tiện cho việc đi lại của du khách, là điểm đến của hầu hết khách du lịch
khi đến Việt Nam. Khách đến với khách sạn có thể thụân tiện trong việc đi lại
các khu di tích, các điểm đến du lịch. Trong những năm gần đây, khi du lịch
ngày càng phát triển đã tạo cho khách sạn cơ hội để phát triển. Tuy vậy, do
khủng hoảng kinh tế ở Châu Âu nên khách hàng mục tiêu truyền thống của
khách sạn có xu hướng giảm dần. Chính vì thế mà khách sạn nên tích cực đầu
tư tìm kiếm thị trường mới cho mình. Vài năm nay, khách du lịch Châu Á đặc
biệt là Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapo với mức sồng ngày càng
Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing tại khách sạn JASPER

25