Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Hữu Tài
Sinh viên thực hiện : Phạm Thanh Huyền
(Tel: 0982.368828)
Lớp : Ngân hàng
Khóa : 39
MSSV : TC 393584
Hà Nội, 03/2011
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA 3
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10
1.2.1. Quan niệm về phát triển 10
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VPBANK 22
GIAI ĐOẠN 2006-2010 22
2.1. GIỚI THIỆU VỀ VPBANK 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 22
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank những năm gần đây 23
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VPBANK GIAI
ĐOẠN 2006-2010 25
2.2.1. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 26
2.2.2. Tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 32
2.2.3. Hệ thống kênh phân phối 33
2.2.4. Thị phần 34
2.2.5. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 35
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VPBANK 35
2.3.1. Kết quả đạt được 35
2.3.2. Hạn chế 37
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 38
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VPBANK 42
3.1. XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIỆT NAM 42
3.2. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI
VPBANK 44
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VPBANK 45
3.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 45
3.3.2. Mở rộng và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 48
3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 48
3.3.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL 50
3.3.5. Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các

giao dịch bán lẻ 52
3.3.6. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý 53
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 53
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ 54
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. NHBL
2. NHTM
3. NHTMCP
4. NHTMNN
5. NHNN
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng thương mại cổ phần
: Ngân hàng thương mại Nhà nước
: Ngân hàng Nhà nước
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 2.1. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VPBANK GIAI ĐOẠN 2006-2010
23
BẢNG 2.2. NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI VPBANK TÍNH TẠI 3 NĂM
GẦN NHẤT (2008-2010) 24
BẢNG 2.3. DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VPBANK 27
BẢNG 2.4: HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTMCP TỪ
NĂM 2006-2010 28
BẢNG 2.5: TỶ TRỌNG DƯ NỢ CHO VAY BÁN LẺ TRONG TỔNG DƯ NỢ
29
CỦA VPBANK TỪ NĂM 2006-2010 29
ĐƠN VỊ: TỶ ĐỒNG 29
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, sự lớn mạnh nhanh chóng của toàn hệ thống ngân
hàng đã đặt ra nhiều thách thức mới, với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn hơn. Các
ngân hàng trong nước hiện nay không chỉ chịu sự cạnh tranh của các tổ chức tài
chính trong nước mà còn đối mặt với những thách thức từ phía các tổ chức tài chính
nước ngoài khi Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO.
Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng trong nước là phải có những giải pháp thích
hợp để có thể thích ứng được với tiến trình tự do hóa, nhanh chóng ứng dụng những
thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng
tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khi Việt
Nam từng bước thực hiện các cam kết mở cửa thị trường tài chính. Trong đó, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là một mối quan tâm hàng đầu hiện nay của các ngân hàng
thương mại Việt Nam.
Những năm gần đây nền kinh tế nước ta tăng trưởng mạnh, mức sống của
người dân ngày càng nâng cao do đó thì lượng người tiếp cận và sử dụng các dịch
vụ ngân hàng ngày càng tăng. Với số dân hơn 86 triệu người, trong đó hơn nửa là
dân số trẻ, nhưng mới chỉ có 12% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, rõ ràng tiềm
năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam và thế giới. Trước tình hình
đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là Ngân hàng Thương mại
Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) đã cam kết thoả
mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản
phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh
tranh. Với mục tiêu đó, trong những năm qua VPBank đã triển khai hàng loạt cải
tiến trong cơ cấu hoạt động, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Để có những
hướng đi đúng đắn trong giai đoạn tiếp theo nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại VPBank thì việc xem xét, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank
trong thời gian qua là cần thiết. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm
chuyên đề tốt nghiệp của mình.

1
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank, những
kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề xuất một số
giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank.
- Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank giai
đoạn 2006-2010
Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân tích,
tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh.
Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội
dung chuyên đề được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank giai
đoạn 2006-2010
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank
2
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hầu hết các
ngân hàng hiện nay đều chọn hướng phát triển chiến lược cho mình bằng kinh
doanh dịch vụ NHBL. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều
cách tiếp cận khác nhau.
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ bình thường, bán lẻ
là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với
bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Cũng
theo nghĩa đó thì dịch vụ NHBL là các hoạt động cho vay, thanh toán, cung ứng các
dịch vụ của NHTM trực tiếp đối với doanh nghiệp, cá nhân không qua các tổ chức
tài chính - dịch vụ trung gian.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO thì: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm”
Theo Học viện công nghệ châu Á - AIT thì “Ngân hàng bán lẻ là việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản chính trị quốc gia – 1996)
thì “Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
3
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.
Từ những quan niệm trên, trong bài chuyên đề xin được sử dụng khái niệm về

dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả các dịch vụ
ngân hàng đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối
tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cung
cấp cho một số lượng lớn khách hàng và khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ
ngân hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin, đại lý…”
Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình nên các
dịch vụ được thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rất nhiều người,
mọi lúc, mọi nơi. Khái niệm trên cũng chỉ ra dịch vụ NHBL được thực hiện hiệu
quả nhờ công nghệ thông tin, cụ thể:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến
như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức
khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng
cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm
đáng kể chi phí giao dịch.
- Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Nếu như đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là các doanh nghiệp, các tổ
chức với nhu cầu sản xuất kinh doanh lớn, nhu cầu xây dựng phát triển thì đối
tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình với những nhu cầu nhỏ cho
mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân hay sản xuất buôn bán nhỏ lẻ.
- Số lượng khách hàng lớn và số lượng giao dịch cũng rất lớn, tuy nhiên giá trị
giao dịch lại nhỏ. Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm tỉ trọng rất lớn

4
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
trong tổng số khách hàng của ngân hàng. Do mục đích sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của nhóm khách hàng này là tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân nên giá trị giao dịch
thường nhỏ. Đây là một đặc điểm rõ ràng để phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán
lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn bởi giá trị của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
thường nhỏ hơn nhiều so với giá trị các sản phẩm bán buôn. Nhiều quan niệm hiện
nay cũng dựa vào giá trị giao dịch để phân chia giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
dịch vụ ngân hàng bán buôn.
- Địa bàn phục vụ của dịch vụ NHBL rất rộng và phân tán, khách hàng là
người dân ở khắp các vùng miền, từ thành thị đến nông thôn, các vùng xa xôi hẻo
lánh.
- Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHBL hết sức đa dạng và thường xuyên thay
đổi. Điều này xuất phát từ đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân bao
gồm nhiều độ tuổi, nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội. Để đáp ứng nhu cầu này,
các ngân hàng muốn phát triển hoạt động NHBL cần phải thiết kế, phát triển được
các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy
nhiên các sản phẩm đều phải dễ dàng sử dụng, tiết kiệm thời gian vận hành cũng
như thời gian xử lí nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng và có thể phân phối cho nhiều
người.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Công nghệ thông tin hiện nay đã trở thành kênh phân phối quan trọng trong hoạt
động NHBL. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể cung
cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính trọn gói, tăng các tiện ích cho các sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhờ khả năng trao đổi
thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị
ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính
chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Huy động vốn từ dân cư:

Các khoản tiền huy động từ số lượng lớn khách hàng cá nhân là nguồn tiền ổn
định, có vai trò quan trọng đối với hoạt động của các NHTM. Các NHTM có 3 hình
thức huy động vốn từ dân cư đó là:
+ Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ
và thanh toán hộ. Trên tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể yêu cầu
5
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất
của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất, thay vào
đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng.
Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng. Trong điều
kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực
hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lời. Nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm,
các ngân hàng ngày càng mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy
động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ như tiền gửi tiết kiệm với các kì
hạn khác nhau, tiết kiệm bằng ngoại tệ, bằng vàng )
+ Phát hành giấy tờ có giá: đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy
động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất
định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người
mua. Một số loại hình giấy tớ có giá như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ
hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn.
1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân ngày càng
tăng thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu về các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng
bán lẻ bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh
 Cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng được bắt đầu từ các hãng bán lẻ do yêu cầu đẩy mạnh tiêu
thụ hàng hóa. Hình thức cho vay tiêu dùng của các hãng là bán hàng trả góp. Ngày
nay ngân hàng cho vay tiêu dùng để tài trợ cho mục đích chi tiêu của các cá nhân và

hộ gia đình. Các khoản cho vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa
dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng tài chính để chi trả, tạo cho họ có thể hưởng
một mức sống cao hơn. Do đó các khoản cho vay tiêu dùng có đặc điểm riêng khác
với tín dụng ngân hàng nói chung, đó là:
- Mục đích cho vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình,
không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh
- Đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm
đến khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng.
- Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết phải
là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay.
6
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
- Cho vay tiêu dùng có rủi ro rất cao. Nếu người vay bị chết, ốm, hoặc bị mất
việc, ngân hàng sẽ khó thu hồi được nợ. Các khoản vay tiêu dùng thường nhỏ dẫn
đến chi phí để cho vay cao. Chính vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn
lãi suất cho vay kinh doanh. Ngân hàng thường yêu cầu người vay phải mua bảo
hiểm thất nghiệp, nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua
Ngày nay trước sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút khách hàng gửi tiền
và cho vay, các ngân hàng đã hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng trung
thành tiềm năng. Hơn nữa sự phát triển của thương mại, sự gia tăng thu nhập của
người dân tạo điều kiện thuận lợi cho tín dụng tiêu dùng phát triển. Hiện nay các
sản phẩm tín dụng tiêu dùng rất đa dạng, phù hợp nhu cầu của từng nhóm khách
hàng cụ thể như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay thấu
chi tài khoản
 Cho vay kinh doanh: đây là hình thức ngân hàng tài trợ cho cho các hộ sản
xuất, cá nhân có nhu cầu buôn bán, kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có
một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
1.1.3.3. Sản phẩm thẻ
Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin, các phương tiện và
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có các sản phẩm và dịch vụ thẻ

cũng không ngừng được phát triển.
Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính - tín
dụng phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Có
nhiều tiêu thức để phân loại thẻ như theo hạn mức tín dụng (thẻ chuẩn, thẻ vàng ),
theo phạm vi sử dụng thẻ (thẻ quốc tế, thẻ nội địa), theo đặc tính kĩ thuật (thẻ từ, thẻ
chip), theo quyền hạn trách nhiệm của chủ thẻ (thẻ chính, thẻ phụ). Về cơ bản thẻ
được chia làm 3 nhóm chính:
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín
dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát
sinh theo quy định. Với thẻ tín dụng khách hàng có thể thanh toán trong nước và
quốc tế, được chi tiêu trước trả tiền sau. Các loại thẻ tín dụng phổ biến trên thị
trường hiện nay là thẻ Visa, Master, Amex
- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ có điều kiện phát hành dễ dàng, chủ thẻ có
bao nhiêu tiền trên tài khoản thì sẽ được sử dụng bấy nhiêu, tạo ra tâm lý an toàn
7
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
mà lại thoải mái cho người sử dụng vì không phải đi vay để tiêu dùng như thẻ tín
dụng, một thói quen ở Việt nam mà chưa dễ dàng làm thay đổi.
- Thẻ trả trước: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư đã
được nạp vào thẻ. Thẻ trả trước thường được sử dụng làm quà tặng cho người thân,
khách hàng, đối tác, nhân viên
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ
đóng vai trò quan trọng trong chiến lược hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên
thị trường. Có thể nói dịch vụ thẻ là một lợi thế cạnh tranh được các ngân hàng chú
trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường NHBL.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông
tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Với

dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần tiếp xúc trực
tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Các dịch vụ ngân hàng
điện tử ngày càng phát triển và được sử dụng rộng rãi. Hiện nay các ngân hàng đang
cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
- Phone Banking: thông qua điện thoại cố đinh, di động, khách hàng có thể
tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động hay các tổng đài viên của ngân hàng để được
cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như số dư tài
khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có
tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền, chuyển tiền, vay tiêu dùng
- Mobile Banking: khách hàng khi sử dụng dịch vụ này chỉ cần gửi tin nhắn
bằng điện thoại di động theo mẫu để nắm bắt được thông tin về số dư tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền….
- Internet Banking: sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính cá
nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch với ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân
hàng trên Internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài tra cứu các thông tin
liên quan, khách hàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực
tuyến.
1.1.3.5. Các dịch vụ NHBL khác
- Bảo lãnh: với dịch vụ này ngân hàng sử dụng uy tín của mình để bảo lãnh
cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện được những yêu cầu cần thiết trong
8
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
công việc của mình. Các hình thức bảo lãnh trong dịch vụ NHBL chủ yếu là: cam
kết thu xếp tài chính du học, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn
trả tiền ứng trước
- Mua bán ngoại tệ: lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng
đầu tiên được thực hiện là trao đổi và mua bán ngoại tệ. Ngân hàng đứng ra mua
bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Điều này rất quan
trọng đối với các cá nhân phải đi lại giữa các quốc gia hay các cá nhân có nhu cầu
đi nước ngoài du học, chữa bệnh Mua bán ngoại tệ trong hoạt động bán lẻ góp

phần tạo ra một nguồn ngoại tệ cho nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu của các NHTM.
- Thanh toán, chuyển tiền: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong
việc thực hiện các khoản thanh toán, chi trả dưới các hình thức như chuyển tiền, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu Ngoài ra dịch vụ thanh toán tự động còn phục vụ khách
hàng có tài khoản tại ngân hàng trong việc thanh toán các khoản tiền có tính chất
định kì như tiền đóng bảo hiểm, tiền học phí, tiền điện, tiền nước, tiền thuê nhà
- Chiết khấu giấy tờ giá: đây là việc ngân hàng mua lại các giấy tờ có giá,
thường là chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái nhằm giúp khách hàng
thu xếp được nguồn vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, kinh doanh một cách nhanh
chóng.
- Bảo quản vật có giá: Đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng. Các ngân
hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khách cho khách hàng trong kho
bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng
nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào giấy chứng nhận,
nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ
trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Đó chính là cơ sở đầu tiên để
séc và thẻ tín dụng ra đời. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách
hàng phải trả phí bảo quản.
- Dịch vụ phi tín dụng như tư vấn, dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặt biệt là về tiết
kiệm và đầu tư . Ngân hàng ngày nay đã cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng từ chuẩn bị về thuế cho đến kế hoạch tài chính cho cá nhân. Về việc bán dịch
vụ bảo hiểm cho khách hàng đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị
chết, bị tàn phế, mất khả năng thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn kết hợp với các
9
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
công ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngân hàng đi kèm với sản
phẩm bảo hiểm (còn gọi là sản phẩm Bancassurance).
- Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài
sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên

cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng này gọi là dịch vụ
ủy thác. Thông qua các phòng Ủy thác các nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm
các khoản tiền cho con để đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho
đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là
người ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách
công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Quan niệm về phát triển
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng
dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Như vậy phát
triển dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện theo 2 hướng: phát triển theo chiều rộng và
phát triển theo chiều sâu.
 Phát triển theo chiều rộng là việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ mới cung
ứng ra thị trường nhằm đáp ứng đồng bộ nhu cầu của khách hàng. Có thể hiểu sản
phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục
sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới
của ngân hàng được chia thành 2 loại:
- Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới
đối với cả ngân hàng và thị trường. Ngân hàng giống như "người tiên phong" đi đầu
trong việc đưa ra sản phẩm này. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này,
ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó mang lại nguồn thu nhập lớn
cho ngân hàng. Tuy nhiên đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi
phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, và thử nghiệm trên thị trường thường rất cao. Vì
vậy ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế
những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm. Một sản phẩm dịch vụ có
được coi là mới hay không còn phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức
về nó. Nếu khách hàng cho rằng một sản phẩm dịch vụ đó khác đáng kể so với các
10
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh về một số tính chất, thì cái sản phẩm dịch

vụ đó sẽ được coi là một sản phẩm dịch vụ mới.
- Thứ hai, sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm dịch vụ sao chép) là
sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản
phẩm dịch vụ này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị
giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên phát triển sản phẩm dịch vụ mới
loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thể của người đi sau, tránh được những
sai lầm của người đi trước. Vì vậy phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được
coi là trọng tâm xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện
nay.
 Phát triển theo chiều sâu là việc nâng cao, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện có. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy
trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản
phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên việc hoàn thiện sản phẩm dịch
vụ ngân hàng không phải tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới, mà chỉ là việc tạo ra
những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng
mới ưu việt hơn. Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện
nay thường tập trung theo hướng sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ,
tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch
của nhân viên.
- Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn
hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện
quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ,
tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ,
thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
- Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành
chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển đang
được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như

khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân
hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả
11
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai
hướng là hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên
thế giới và Việt Nam trong thời gian gần đây. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ
áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nước và nước ngoài) mà còn
được hậu thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế
kỷ 20, đầu thế kỷ 21. Mỗi ngân hàng có những hướng khác nhau để phát triển các
dịch vụ bán lẻ của mình. Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của một ngân hàng có thể căn cứ vào rất nhiều tiêu chí khác nhau. Mỗi quan điểm
có cách đánh giá riêng bằng việc tổng hợp những chỉ tiêu nhất định. Thông thường
một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:
1.2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân
hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình.
Chỉ có như vậy các ngân hàng mới thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, tăng khả
năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường. Ngày nay, hầu hết các
ngân hàng đều muốn phát triển theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú mà còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sân
của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
môi giới, dịch vụ tư vấn… Không chỉ đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu
cầu khác nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản
phẩm đa dạng để thoả mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hoá cao. Ví dụ như
với nhóm sản phẩm tiết kiệm, ngay cả các hình thức tiết kiệm truyền thống cũng
được nhiều ngân hàng “nâng cấp” nhằm đa dạng hơn, như không ấn định theo kỳ

hạn phổ biến là 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng mà còn có rất nhiều kỳ hạn
khác được bổ sung như 7 tháng, 2 tháng, 1 tháng, thậm chí 1 tuần, 2 tuần… hay các
hình thức tiết kiệm như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm
rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như:
- Số lượng các nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ
- Số lượng sản phẩm dịch vụ trong mỗi nhóm
12
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
- Tốc độ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
- Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới triển khai trong năm
1.2.2.2. Tăng tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Sự tự do hóa trong lĩnh vực ngân hàng giúp cho khách hàng ngày càng có
nhiều cơ hội đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng và lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ dễ dàng. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Sự phát
triển của công nghệ thông tin cho phép các ngân hàng nâng cao hàm lượng công
nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm đó. Các sản phẩm
ngân hàng ngày càng đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ (có thể kể đến như các
dịch vụ ngân hàng điện tử với phương thức thanh toán trực tuyến, sản phẩm thẻ
mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, )
1.2.2.3. Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối.
Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ đến tới từng cá
nhân ở khắp mọi vùng miền, do đó một hệ thống kênh phân phối rộng khắp là yếu
tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng đại lí trong và ngoài nước. Đặc điểm chính

của loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp
của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Do đó sử dụng loại kênh phân phối này
thường đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch
trực tiếp. Do đó để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần
lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng
khắp, luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do khách hàng
của hoạt động NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để phát triển dịch vụ
NHBL, thời gian qua các ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch. Hệ thống chi nhánh có những ưu điểm như: tính ổn định cao, hoạt
động tương đối an toàn, tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng và dễ
dàng thu hút khách hàng, thỏa mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Tuy
nhiên hệ thống kênh phân phối truyền thống có những nhược điểm nhất định như:
13
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
hoạt động thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng,
chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn, đội ngũ nhân viên nghiệp
vụ và đội ngũ quản lí phải đông đảo, đặc biệt là bị hạn chế về không gian và thời
gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin như hiện nay thì việc mở
rộng các chi nhánh chưa đủ để phát triển dịch vụ NHBL. Ngoài mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch, một ngân hàng cần phải phát triển các kênh phân phối hiện
đại như:
- Hệ thống ngân hàng tự động: đó là hệ thống máy ATM của ngân hàng. Muốn
giao dịch qua máy ATM khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để
rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản
- Ngân hàng qua điện thoại: Kênh giao dịch này có thể áp dụng 2 chế độ: trả
lời tự động thông qua các hộp thư thoại hay tương tác qua điện thoại với nhân viên
trực. Đây là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây vì
nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lí, điện nước, văn phòng.
- Ngân hàng qua mạng internet: là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi

trường internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần
có máy tính nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần đến
ngân hàng. So với các giao dịch thông thường, giao dịch trên mạng có khá nhiều ưu
điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do các lệnh được thực
hiện tự động trên mạng từ đầu đến cuối, tránh sự trùng lắp công việc. Ngân hàng
qua internet còn khắc phục được khó khăn về mặt thời gian và không gian. Ngoài
những thuận tiện trên thì ngân hàng qua internet cũng còn những mặt hạn chế đó là
nếu ngân hàng bảo mật cho khách hàng không tốt thì tài khoản của khách hàng rất
dễ bị kẻ khác xâm nhập và thực hiện những giao dịch gây tổn hại.
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của NHBL. Việc thiết lập các
kênh phân phối đa dạng không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm tiện ích
cho khách hàng mà còn tạo sự gắn bó của khách hàng cũ và thu hút thêm khách
hàng mới. Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa dạng hóa các kênh giao dịch đã
giúp tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức khi cần giao dịch. Quy mô của
kênh phân phối có thể xem xét dựa trên các chỉ tiêu như:
- Loại hình phân phối: kênh truyền thống, kênh hiện đại
- Số lượng kênh phân phối trong từng loại hình
14
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối.
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ thể hiện ở quy mô của các kênh
phân phối mà còn thể hiện ở chất lượng của các kênh phân phối. Một hệ thống kênh
phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân
hàng
- Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và
tương lai.
- Tạo được sức cạnh tranh của ngân hàng.
- Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng.
1.2.2.4. Thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Thị phần
lớn khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đối với hoạt động ngân hàng
bán lẻ thì thị phần mà ngân hàng nắm giữ có thể biểu hiện thông qua số lượng
khách hàng cá nhân, hộ gia đình mà ngân hàng đang có quan hệ và quy mô sản
phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp. Do tiềm lực tài chính và con người
của ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng lúc chú trọng phát triển
tất cả các dịch vụ NHBL trên tất cả các thị trường. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường
và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển các
sản phẩm dịch vụ cung ứng và thị trường mục tiêu mà ngân hàng sẽ hướng tới. Vì
vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ
này nhưng lại có thị phần về dịch vụ khác kém phát triển hơn. Các chỉ tiêu phản ánh
sự phát triển của của một số sản phẩm tiêu biểu như sau:
+ Huy động vốn:
Thị phần khách hàng dân cư gửi tiền tại ngân hàng
Thị phần số dư huy động
Tốc độ tăng trưởng thị phần khách hàng, thị phần số dư huy động
+ Tín dụng bán lẻ:
Thị phần khách hàng vay bán lẻ tại ngân hàng
Thị phần dư nợ hoạt động tín dụng bán lẻ
Tốc độ tăng trưởng thị phần khách hàng vay bán lẻ, thị phần dư nợ
+ Sản phẩm thẻ
15
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Thị phần số lượng thẻ phát hành (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
Thị phần doanh số thanh toán thẻ
Thị phần máy ATM, máy POS
+ Sản phẩm ngân hàng điện tử
Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thị phần doanh số thanh toán qua Internet
1.2.2.5. Tăng tính an toàn

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động ẩn chứa nhiều rủi ro, do đó tính an
toàn trong hoạt động ngân hàng luôn được quan tâm. Tính an toàn trong việc cung
cấp các dịch vụ NHBL thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo
mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.
Hiện nay cùng với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia
tăng nguy cơ có thể bị tội phạm mạng lợi dụng tấn công vào hệ thống, phá dữ liệu,
tấn công tài khoản của khách hàng Do đó các ngân hàng phải tăng cường các biện
pháp bảo mật đối với hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan
đến các ứng dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo hệ thống xử lý của ngân hàng
không dễ dàng bị lợi dụng.
1.2.2.6. Thu nhập từ dịch vụ NHBL
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một
ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân
hàng. Thu nhập từ dịch vụ NHBL gồm thu nhập từ phí và thu nhập từ lãi của hoạt
động bán lẻ. Tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL cho thấy mức độ chú trọng vào
hoạt động bán lẻ cũng như sự phát triển của dịch vụ NHBL của một ngân hàng. Tỉ
trọng này cao và tăng dần qua các năm cho thấy hoạt động ngân hàng đang chuyển
dịch sang hoạt động bán lẻ.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập,
thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và gửi tiền của dân cư. Tình hình và sự thay
đổi các yếu tố thuốc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế
16
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
nói chung, hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Ở một nền kinh tế phát
triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng phát triển với sự cạnh
tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng và giữa

các ngân hàng với nhau. Điều đó tạo áp lực buộc các ngân hàng phải chú trọng phát
triển các hoạt động bán lẻ nhằm tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến hoạt động NHBL thông qua việc ảnh
hưởng đến thu nhập của cá nhân, từ đó tác động đến nhu cầu và cách thức sử dụng
sản phẩm dịch vụ NHBL. Khi nền kinh tế kém phát triển, thu nhập của dân chúng
thấp, không ổn đinh, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không
phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền hay vay
tiêu dùng. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dân chúng
lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng mới phát triển
 Môi trường văn hóa - xã hội
- Môi trường dân số là một môi trường quan trọng đối với hoạt động NHBL.
Những xu thế thay đổi về nhân khẩu học như: tổng dân số, tỉ lệ tăng dân số, những
thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo ), xu thế di chuyển địa
dư dân cư, chính sách dân số của vùng, khu vực hay quốc gia đều ảnh hưởng đến
nhu cầu, kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là căn cứ
trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng. Tổng dân số cao, cơ cấu
dân số trẻ, số lượng người trong độ tuổi lao động ngày càng tăng và xu hướng di
dân vào các vùng đô thị là điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHBL phát triển.
- Yếu tố tâm lí, thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vi và nhu
cầu sản phẩm dịch vụ NHBL. Ví dụ ở Việt Nam, người dân có thói quen tiêu tiền
mặt, do vậy việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt của ngân
hàng trong dân cư gặp nhiều khó khăn, hoặc người dân Việt Nam có thói quen mua
hàng tại các chợ nhỏ gần đường, do vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán thẻ chậm
phát triển. Ở các nước phát triển, người dân có thói quen mua hàng tại các siêu thị
thì nhu cầu về thanh toán thẻ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh hơn. Vấn đề tâm lí
cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
người dân. Ví dụ nếu người dân có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng thì họ
không gửi tiền vào ngân hàng mà cất trữ dưới dạng tiền mặt, vàng bạc, đá quý hoặc
đã gửi vào ngân hàng nhưng có thể lại rút ra ồ ạt khi có bất cứ tin đồn nào không tốt

17
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
về ngân hàng. Tâm lý ngại thay đổi cũng là lực cản cho quá trình phát triển sản
phẩm ngân hàng mới cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.
- Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân với sự phát triển kinh tế -
xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động NHBL. Trình độ dân trí cao thì khả năng tiếp
cận của người dân với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho đời sống của
mình tốt hơn, tạo điều kiện cho những sản phẩm mới, những sản phẩm mang tính
công nghệ cao phát triển.
 Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường
xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và tới hoạt động ngân
hàng bán lẻ nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế
mà hoạt động ngân hàng chịu sự điều chỉnh rất chặt chẽ bởi các quy định của pháp
luật. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả
những thách thức mới, như việc dỡ bỏ các hạn chế về huy động tiền gửi nội tệ sẽ
mở đường cho các ngân hàng nước ngoài phát triển các sản phẩm để huy động tiền
gửi và các sản phẩm cho vay nội tệ. Hay sự nới lỏng trong quản lý của luật pháp
cũng có thể đặt cho các ngân hàng trước những nguy cơ cạnh tranh mới, như những
thay đổi trong luật ngân hàng cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt
các ngân hàng của nước đó vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Các quy định của luật pháp là cơ sở để giải quyết cá tranh chấp phát sinh trong
quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định đó không đầy đủ, không rõ
ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân
hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang
pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp
sẽ có tác dụng tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
 Môi trường kỹ thuật công nghệ
Những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động
ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Nó tạo điều kiện cho ngân

hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển các
sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ cao như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua
mạng, thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một
quốc gia ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua
tốc độ xử lí giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
18
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Những thay đổi về công nghệ cũng tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ
đặt ra các yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới
khách hàng.
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kì một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựng
cho mình một kế hoạch kinh doanh trong dài hạn, một tầm nhìn phù hợp, đó chính
là chiến lược kinh doanh. Nó được xây dựng dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối
tượng khách hàng mục tiêu, môi trường hoạt động, các yếu tố nội lực của ngân
hàng để xác định được vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính, thấy được
những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với mình. Định hướng phát
triển đúng đắn, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể là một trong những nhân tố quyết định
đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu một
ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng mình thì ngân hàng đó sẽ có đầu tư nguồn lực thích đáng để
phát triển hoạt động này.
 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của
từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu được
thực hiện theo cơ cấu phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần tăng năng suất, chất
lượng công việc.
Đặc biệt đối với hoạt động NHBL thì việc phân tách hoạt động bán lẻ thành

một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hoá từ đó
nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hệ thống ngân hàng cần xây dựng
một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch
trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ
khách hàng hiệu quả hơn.
 Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ
của mỗi ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả, cung
ứng các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực
19
Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế quốc dân
tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị
giá lớn cho các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ.
Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và
cho vay các hộ kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng
vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Standard Charter Bank, HSBC,
Chaeo Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng đó. Tùy theo tiềm lực của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập
trung vào loại hình dịch vụ NHBL mà mình có ưu thế. Thông thường các ngân hàng
có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm
lượng công nghệ cao, các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ mở rộng hoạt
động ngân hàng bán lẻ theo hướng tập trung vào cho vay tiêu dùng trả góp do họ
hiểu rõ khách hàng của mình hơn, hạn chế được rủi ro tín dụng.
Uy tín là loại tài sản vô hình của mỗi ngân hàng, được tạo dựng qua nhiều
năm hoạt động kinh doanh hiệu quả, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng
sản phẩm dịch vụ tốt. Nó là cơ sở để tạo dựng được những khách hàng trung thành
và thu hút thêm các khách hàng mới, là cơ sở để phát triển hoạt động bán lẻ. Khách
hàng của dịch vụ NHBL thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như
quyết định sử dụng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Do đó một thương hiệu

mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh
tranh và chiếm lĩnh được thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ
NHBL. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị
hơn là tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi họ
tin đó là nơi giữ tiền an toàn, họ luôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa
nắm được nhiều thông tin về ngân hàng này nên khó có thể tin tưởng.
 Chất lượng nguồn nhân lực
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, thường được thực hiện
theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ thể có thể nắm giữ, quan sát được.
Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc quyết định, lựa chọn sản phẩm
dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử
dụng sản phẩm. Bên cạnh đó một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có
trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay
tiền. Do đặc tính vô hình mà trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng
20