Một số giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia – Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trong khoa Du lịch –
Trường Đại học Dân lập Đông Đô, cùng các thầy cô giảng dạy đã dạy dỗ,
động viên, tạo điều kiện cho em trong suốt 4 năm qua.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo CN. Lê Thị Bích Thủy –
Giám đốc khách sạn Hòa Bình đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá
trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng gửi lời đến các cô chú anh chị trong khách sạn Melia đã tận
tình giúp đỡ để em có được những kiến thức thực tế những số liệu sát thực để
em hoàn thành bài khóa luận này.
Do những nhận thức còn hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên bài
viết này sẽ không tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy cô giáo chỉ bảo,
nhận xét để bài viết của em được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 5 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Cao Thúy Hường
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trong khoa Du lịch –
Trường Đại học Dân lập Đông Đô, cùng các thầy cô giảng dạy đã dạy dỗ,
động viên, tạo điều kiện cho em trong suốt 4 năm qua 1
Chương 1 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 6
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của
hoạt động Du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch Việt Nam. Ngành du
lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với quy mô ngày càng to lớn hơn. Đối
với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du

lịch là rất quan trọng. Ngành du lịch là ngành công nghiệp không khói, đóng
góp một phần không nhỏ vào ngâ sách nhà nước. Hàng năm, du lịch Việt
Nam đón hàng triệu lượt khách du lịch trong và ngoài nước, nó cũng đã tạo
ra công ăn việc làm cho rất nhiều lao động hoạt động trong ngành du lịch và
các ngành khác có liên quan. Đặc biệt sự kiện Việt Nam trở thành thành viên
của WTO, cùng với năm 2010 vừa qua Việt Nam tổ chức kỷ niệm 1000 năm
Thăng Long, là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển, thị trường
khách được mở ra, tạo việc làm cho nhiều lao động.
Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở
rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế
giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Hàng loạt các dịch vụ khách
sạn, vận chuyển, ngân hàng…sẽ được nâng cao hơn nhằm đáp ứng được nhu
cầu của du khách.
Đối với mỗi quốc gia con người luôn là nguồn lực cơ bản và quan trọng
nhất quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như vị thế của quốc gia đó trên thế
giới. Trước đây có một thời người ta chỉ coi trọng máy móc thiết bị, coi công
nghệ là trung tâm của sự phát triển cho nên chỉ hướng vào hiện đại hóa máy
móc cộng nghệ mà xem nhẹ vai trò của con người, không chú trọng đến công
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực dẫn tới chất lượng nguồn nhân lực
không tương xứng với sự phát triển. Trong những năm gần đây cùng với sư
phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nền kinh tế tri thức đặt ra
những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn nhân lực nói chung và lực lượng
lao động nói riêng. Khả năng phát triển của mỗi quốc gia phụ thuộc chủ yếu
3
vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa học công nghệ. Nhân lực
có chất lượng cao của mỗi quốc gia sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quả nhất để
đạt được thành công một cách bền vững. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế,
sự cạnh tranh giữa các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh
tế ngày càng quyết liệt hơn, gay gắt hơn, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc
gia nào có nguồn nhân lực chất lượng cao. Nguồn nhân lực nói chung, lao

động kỹ thuật có chất lượng cao nói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ
bản trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia.
Nguồn nhân lực trong tổ chức cũng giống như nguồn nhân lực của một
quốc gia. Chất lượng nguồn nhân lực cũng quyết định đến sự thành bại cũng
như lợi thế cạnh tranh của tổ chức đó trên thị trường. Do đó công tác đào tạo
và phát triền nguồn nhân lực trong tổ chức đang là vấn đề được các tổ chức
quan tâm hàng đầu hiện nay. Nước ta đang từng bước đẩy mạnh sự nghiệp
công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, cùng xu hướng hội nhập khu vực và
quốc tế đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao, nhu cầu về lao
động kỹ thuật đặc biệt là lao động trình độ cao cho các khu công nghiệp và
các ngành kinh tế mũi nhỏn rất lớn. Vì vậy các tổ chức rất chú trọng đến vấn
đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, muốn tồn
tại và phát triển thì các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp giảm thiểu chi
phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh để làm được những vấn đề
đó thì cần phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực như thế nào, đề tài “ Một
số giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia – Hà
Nội” làm khóa luận tốt nghiệp với mục đích hiểu biết rõ hơn về khách sạn và
mong muốn được góp một phần nhỏ vào sự phát triển của khách sạn.
1. Mục đích và ý nghĩa của đề tài.
* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm lao động trong
khách sạn, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia,
từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn.
* Ý nghĩa:
4
- Nghiên cứu vấn đề lý luận về công tác quản lý và sử dụng lao động
trong khách sạn.
- Phân tích vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
Melia.
- Đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động trong

khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia, các đặc
điểm và giải pháp phát triển nguồn nhân lực.
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong phạm vi một
doanh nghiệp cụ thể ở đây là khách sạn Melia.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Các phương pháp đó là:
- Phương pháp thu thập thông tin.
- Phương pháp phân tích tổng hợp.
- Phương pháp thống kê.
- Phương pháp khảo sát và điều tra thực tế.
6. Bố cục của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bài
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử dụng nguồn
nhân lực trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực trong
khách sạn Melia.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác phát triển nguồn
nhân lực trong khách sạn Melia.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC
QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “ hotel – khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời

trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh đạo
chúa. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kì bấy giờ là sự
hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.
Tuy nhiên, theo từng giai đoạn lịch sử, từng mức độ phát triển của kinh
doanh khách sạn ở từng nơi mà khách sạn được định nghĩa không giống nhau
ở các quốc gia khác nhau. Chẳng hạn khi đưa ra các khái niệm về khách sạn
một số nước đã đưa ra những điều kiện rất riêng về số lượng buồng ngủ và
các yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong đó. Ví dụ ở vương quốc Bỉ đã
định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện
nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại …”
Ở Nam Tư cũ định nghĩa: “ Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất
15 buồng ngủ để cho thuê”. Còn ở Pháp lại định nghĩa: “ Khách sạn là một
cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện
nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời
gian dài ( có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi
cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể có hoạt động
quanh năm hoặc theo mùa”.
Thông tư số 01/2002/TL – TCDL ngày 27/4/2001 của Tông cục du lịch
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/ND – CP của chính phủ về cơ sở
6
lưu trú du lịch đã ghi rõ “ Khách sạn ( hotel ) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “ welcome to
hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“ Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê ở trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ
( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại
và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vân chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy),

nhà hàng, quầy ba và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay”.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn “ Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt
Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Căn cứ vào các khái niệm ta có thể thấy được 3 hoạt động kinh doanh
của khách sạn là:
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác
1.1.2 Sản phẩm khách sạn
“ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
7
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn”.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm
thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia thành dịch vụ
bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào quy định
trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Cuộc sống được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, sự đòi
hỏi đáp ứng dịch vụ là không thể thiếu, do đó dịch vụ bổ sung ngày càng giữ
vai trò quan trọng. Khi mà tính cạnh tranh giữa các khách sạn ngày một gay
gắt thì mỗi khách sạn phải tự xây dựng cho mình một hướng đi riêng nhằm
cải thiện và nâng cao dịch vụ và điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ
sung đang giữ một vai trò rất quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của
khách.
1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn mang những đặc điểm chung nhất của
sản phẩm dịch vụ khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là hoạt động chính và mang
lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Như vậy sản phẩm khách sạn hay nói
oài cách khác là dịch vụ lưu trú mang những đặc điểm sau:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn
thấy hay sờ thấy được vì vậy cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán. Mặt khác để sử
8
dụng dịch vụ người tiêu dùng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ do
nhà cung ứng không thể vận chuyển nó đến cho người tiêu dùng được. Điều
này chứng tỏ để có thể thu hút khách cho khách sạn phải có biện pháp
marketing phù hợp và hiệu quả.
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn hầu như là trùng nhau
về không gian và thời gian. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “
tươi sống” cao. Đặc điểm này của khách sạn giống như sản phẩm của ngành
hàng không, một máy bay có 100 chỗ ngồi, nếu chỉ bán được 60 chỗ thì 40
chỗ còn lại bị ế, như thế hãng hàng không đã không bù đắp được các chi phí
cố định cho 40 chỗ ngồi cũng tương tự như khách sạn nếu mỗi đêm nếu
khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị

“ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác
được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số
lượng buồng bán ra mỗi ngày.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì
thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua
trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và phát
triển thì có thể dựa trên việc luôn luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có
chất lượng cao.
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế
trong cơ cấu sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ
sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng
tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và khả năng cạnh tranh của mình
9
trên thị trường thì phải tìm mọi cách để tăng “ tính khác biệt” cho sản phẩm
của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng.
Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã
buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “ kéo” khách hàng ( từ rất nhiều nơi
khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định.
Tùy vào mỗi quốc gia mà quy định cho từng loại, hạng khách sạn khác nhau.
Các khách sạn phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo kinh doanh
tốt. Để có được điều đó khách sạn phải luôn tu sửa, bảo dưỡng và nâng cấp
các cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm thu hút khách được tốt hơn.

1.1.4 Kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại,
làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel … Nhưng dù sao khách sạn vẫn
chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt
động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, vì vậy loại hình kinh
doanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn”.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
10
càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống
tinh thần hơn, con người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát
triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã
làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính
đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã
làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt
động tổ chức các dịch vụ bổ sung ( giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)
Ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa hẹp và nghĩa rộng của khái
niệm kinh doanh khác sạn và đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch
vụ bổ sung.
Có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh

khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.2 Chức năng kinh doanh khách sạn
- Chức năng về kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt
động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của
ngành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một
quốc gia không phải là mối quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh
khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống
kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút
vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Thật
vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của vốn đầu tư cho
nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước đến nay đã
11
thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này.
- Chức năng về xã hội: Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần
nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm
tăng thêm nhu cầu về tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các
thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần
giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt
động này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau do
đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp nơi, từ
quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa
mục đích vì hòa bình hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn
lớn, hiện đại là nơi diễn ra các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội
nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ kinh tế, chính

trị văn hóa. Đó chính là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng
thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật
hoặc triển lãm … Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho
sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương tiện khác nhau.
1.1.5 Đặc điểm lao động trong khách sạn
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách
sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động.
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động
nhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể có mặt của người
tiêu dùng ) nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong
12
tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Cường độ lao động không đồng đều, mang tính thời điểm cao, đa
dạng và phức tạp.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ ngoại ngữ.
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động ( giờ trong ngày, ngày
trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm).
Tất cả các đặc điểm trên đã đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân
lực của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Thứ nhất: vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động
trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng
tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
Thứ hai: định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho
từng chức danh bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về

vật chất và tinh thần.
1.1.6 Tổ chức lao động trong khách sạn
Việc thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phải phân tích các
đặc điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào các khả năng
tổ chức lao động có thể trong khách sạn: khả năng chuyên môn hóa, khả
năng bộ phận hóa, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả
năng điều phối.
- Khả năng chuyên môn hóa: Là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm
chất lượng và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay
quen.
- Khả năng bộ phân hóa: Là phân chia theo chức năng và tính chất các
công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi bộ phận có
13
thể gọi là phòng ban, tổ tùy theo điều lệ của doanh nghiệp hoặc theo quy
định của các văn bản quy phạm pháp luật khác.
- Khả năng sử dụng quyền lực: Là tập trung thống nhất hay giao và
chia sẻ quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
- Khả năng kiểm soát: Là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát
viên. Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn ( hẹp hay rộng ) phải căn cứ vào số lượng
cụ thể. Khi lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương
tự công việc, đào tạo và chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sự
thường xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên.
- Khả năng điều phối các hoạt động: Là sự điều khiển các hoạt động
khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất
để thực thi nhiệm vụ. Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liên
hợp góp phần, liên hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều.
+ Liên hợp góp phần: là các hoạt động được thực hiện bởi các cá
nhân khác hoặc các nhóm chức năng nhưng ít bị ảnh hưởng của tác động qua
lại. Do đó cần phải tiêu chuẩn hóa các chức năng nhiệm vụ của từng nhân
viên. Ví dụ: nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng và nhân viên thu

tiền mỗi người có thể thực hiện nhiệm vụ của họ một các độc lập, các nỗ lực
cố gắng của họ đều hướng tới một kết quả cụ thể như các cuộc điện thoại
được xử lý đúng cách, nhanh, kịp thời chính xác; buồng ngủ và khu vực hành
lang được vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp một cách gọn gàng, ngăn nắp, có tính
thăm mỹ cao; thu đúng thu đủ và chính xác các khoản tiêu dùng của khách
tại khách sạn. Đòi hỏi sự tăng cường và hoạt động có hiệu quả của công tác
giám sát.
+ Liên hợp liên tục: là đầu ra của công việc này trở thành đầu vào của
công việc kia ( tính dây chuyền sản xuất dịch vụ ). Vì vậy cần có sự liên kết
chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của khách
sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Trong kinh
14
doanh khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến. Điển hình là
quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa bộ
phận đón tiếp, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ
phận phục vụ bàn với bếp hay bar. Sản phẩm đầu ra của bộ phận này trở
thành nguyên liệu đầu vào của bộ phận kia. Hình thức liên hợp liên tục này
sẽ đạt được kết quả tốt, khi mà hệ thống phân phối và phục vụ được tổ chức
một cách hợp lý, được tiêu chuẩn hóa, các mắt xích giữa các công việc phải
được quan tâm đúng mức vì ở ngay mỗi mắt xích thường có nhiều vấn đề
phát sinh.
+ Liên hợp tương hỗ xoay chiều: là sự điều phối mang tính quy mô
lớn. Trong đó, các bộ phận ( cá nhân ) này là đầu vào dưới dạng thông tin
cho các bộ phận ( cá nhân ) khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này
có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộ
phận khác trong toàn khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là
đặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong khách sạn. Ví dụ bộ phận đón
tiếp của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng là một hình thức liên hợp
tương hỗ xoay chiều đặc trưng. Khi có khách trả buồng, bộ phận đón tiếp
phải thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa làm vệ sinh. Đến

lượt mình bộ phận buồng đã làm vệ sinh các buồng mà khách vừa trả đã
được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng đón tiếp khách mới. Như vậy, cả bộ phận
đón tiếp và phục vụ buồng đều cung cấp đầu vào đầu ra cho nhau, phối hợp
nhịp nhàng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ buồng ngủ.
1.1.7 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1.7.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Bất kỳ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con
người hay nguồn nhân lực của nó, nên có thể nói nguồn nhân lực của tổ chức
bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân
lực được hiểu là nguồn nhân lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm
15
có thể lực và trí lực, thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, trí lực chỉ trí tuệ của
mỗi con người.
1.1.7.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt
động quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công
việc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn ( hệ
số luân chuyển lao động cao ) so với các hoạt động kinh doanh khác vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
1.1.7.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực
Ngành khách sạn được tạo bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau rất
lớn về quy mô và loại hình. Các khách sạn nhỏ có thể cho rằng không cần
đến một giám đốc hay một chuyên gia quản trị nhân lực riêng biệt. Dù khách
sạn có quy mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân
lực trong khách sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bộ máy tổ chức của khách sạn
có bộ phận chuyên môn riêng với các chuyên gia quản trị nguồn nhân lực
hay chức năng này là kiêm nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trưởng
các bộ phận. Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con
người. Chất lượng người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công

của khách sạn trên thị trường. Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho
cùng đều hướng về khách sạn của khách sạn. Đây là một yếu tố quan trọng
bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh. Khách sạn chỉ có thể tiếp
tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những con
người giỏi thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của
hoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con người
gắn với công việc của họ trong bất cứ tổ chức nào. Không một hoạt động nào
của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “ quản trị nguồn nhân lực”.
16
Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại
đối với bất cứ tổ chức nào. Có thể khẳng định quản trị nguồn nhân lực là một
bộn phận không thê thiếu của quản trị kinh doanh.
Quản trị nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và
các hoạt động chức năng để thu hút đào tạo và duy trì phát triển sức lao động
con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn
thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó
liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách
sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức
thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân
viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ
ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch
phát triển nguồn nhân lực khách sạn.
1.1.7.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực
Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung,
công tác quản trị nguồn nhân lực đều có ba mục tiêu cơ bản sau:
+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động
và nâng cao hiệu quả kinh doanh
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho

nhân viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
+ Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được
tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.1.7.5 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Thu hút nguồn nhân lực: chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có
đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn.
Chức năng này bao gồm những hoạt động chủ yếu như: dự báo và hoạch
17
định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu thập; lưu giữ và
xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.
Đào tạo, phát triển: chức năng này chú trọng đến việc nâng cao năng
lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng trình
độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện
cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân, các khách sạn
thường áp dụng các chương trình định hướng và đào tạo cho nhân viên mới
xác định được thực tế, giúp nhân viên làm quen với công việc của khách sạn.
Đồng thời các khách sạn thường lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên
mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công
ngh, kỹ thuật. Chức năng này thường thực hiện các hoạt động như: hướng
nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng
nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý.
Duy trì nguồn nhân lực: chức năng này chú trọng tới duy trì và sử
dụng có hiệu quả nhân lực trong khách sạn. Chức năng này có 2 nhóm chức
năng nhỏ đó là kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan
hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. Chức năng kích thích động viên liên
quan đến chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân
viên trong khách sạn làm việc hăng say nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm và
hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên
quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối

quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố
tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế,
bảo hiểm và an toàn lao động. Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động vừa
giúp cho các khách sạn tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền
thống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và với
khách sạn.
18
1.1.7.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách
sạn
Công tác quản trị nhân lực là hoạt động không thể thiếu được trong
quản trị kinh doanh. Tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều ý thức được điều
đó và họ đã và đang nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực
trong khách sạn. Song không phải bất cứ khách sạn nào cũng thu được sự
hiệu quả trong công tác này. Bởi một nguyên nhân quan trọng là công tác
quản trị nhân lực không chỉ bị chi phối bởi trình độ và năng lực của người
quản lý mà nó còn bị tác động lớn của rất nhiều các nhân tố chủ quan. Sau
đây là một số nhân tố tiêu biểu:
- Quy mô thứ hạng khách sạn
Ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực. Quy mô của
khách sạn quyết định số lượng người lao động đồng thời với phương thức
quản trị nhân lực. Đối với khách sạn có quy mô lớn thì số lượng lao động cần
thiết trong khách sạn phải lớn, và phương thức quản lý của khách sạn phải
được hoạch định rõ ràng, sẽ có nhiều bộ phận chuyên môn hóa. Song ngược
lại một khách sạn nhỏ, nếu duy trì nguồn lao động lớn thì sẽ tạo ra sự lãng
phí nhân lực và nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Hạng của khách sạn sẽ tác động đến số lượng và chất lượng các dịch
vụ trong khách sạn từ đó nó quyết định đến công tác quản trị nhân lực. Cụ
thể là nó ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo và phát triển
nguồn lực…
- Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Mỗi khách sạn đều định hướng cho mình một thị trường mục tiêu và
chính thị trường mục tiêu này đã tác động đến hướng quản trị nhân lực của
khách sạn.
*Đối tượng khách:
Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới
19
ai?, và đối tượng khách đó có những đặc điểm gì trên các phương diện nhân
chủng học ( độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nhận thức…); tâm
lý ( mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng…); văn hóa
( truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng…). Chính những đặc
điểm này có ảnh hưởng quyết định tới phương thức và cấp độ chất lượng
phục vụ và có nghĩa là nó tác động đến công tác quản trị lao động tại khách
sạn.
*Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn:
Từ đặc điểm khách của thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng
các sản phẩm của khách sạn và trên cơ sở đó khách sạn sẽ quyết định cung
cấp sản phẩm với chất lượng, số lượng và chủng loại ra sao? Và để cung ứng
sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách tiêu dùng, người quản lý
phải có các biện pháp hữu hiệu trong quản lý. Ngày nay, yếu tố cốt lõi để
phân thắng bại thuộc về chất lượng sản phẩm. Do vậy mà công tác quản trị
nhân lực đã được các nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa ra sản phẩm cao
và có tính cạnh tranh.
*Tính biến động của số lượng khách:
Đặc điểm này đã gây khó khăn không nhỏ trong công tác quản trị
nhân lực. Sự biến động của số lượng khách đã tác động đến số lượng lao
động trong khách sạn thường xuyên và liên tục. Vào thời diểm chính vụ
lượng khách đông nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải
tuyển thêm nhân lực và sự quản lý phải có sự điều chỉnh. Song khi ngoài thời
vụ thì lại dẫn đến sự lãng phí nguồn lực nếu vẫn duy trì phương thức quản trị
nhân lực như vậy. Do đó nhà quản lý phải có sự thay đổi chẳng hạn cho một

nguồn lao động đi đào tạo. Có thể nói để khắc phục tình trạng này đòi hỏi
công tác quản lý nhân sự phải phù hợp trong mỗi thời điểm.
- Tính đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa chúng.
Mỗi bộ phận trong khách sạn có các chức năng chuyên biệt do vậy mà
20
nhiều khi sự quản lý áp đặt lên chúng cũng rất khác nhau. Có bộ phận áp
dụng phạm vi kiểm soát rộng, nhưng cũng có bộ phận áp dụng phạm vi kiểm
soát hẹp.
Bên cạnh đó công tác quản trị nhân lực phải làm sao để có thể thiết
lập được hệ thống quản lý nối liền các bộ phận chức năng, các phòng ban
nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất có hiệu quả và thông tin chính xác và
thông suốt.
- Chất lượng của đội ngũ lao động
Công tác quản trị nhân lực chịu ảnh hưởng bởi nguồn nhân lực có
những đặc điểm gì? Mỗi khách sạn có những đặc trưng về nhân lực hoàn
toàn khác nhau, do đó mà các chính sách quản lý về lao động cũng khác
nhau. Đối với những khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao cũng như có
kinh nghiệm là một xu thế lớn. Như vậy công tác quản trị nhân lực phải chú
trọng đến các chế độ lương, thưởng xứng đáng cho trình độ lao động của họ,
khuyến khích họ tiếp tục phát huy và trong quản lý nhân sự có thể áp dụng
phạm vi kiểm soát rộng. Ngược lại nếu nguồn lực là hoàn toàn mới trình độ
chưa cao thì công tác quản trị phải đi sâu vào vấn đề đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực, phạm vi kiểm soát có thể là hẹp nhằm quan tâm sát sao đến
người lao động cho họ quen với nghề… Nói tóm lại đặc điểm nguồn nhân
lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động.
Điều kiện kinh tế chính trị xã hội tại quốc gia: ở những nước có nền
kinh tế phát triển cao và chính trị xã hội ổn định đó là yếu tố quan trọng thúc
đẩy du lịch phát triển. Một nền kinh tế mạnh kết hợp với sự bình ổn của xã
hội thì sẽ khiến trình độ nhận thức của con người phát triển ở mức cao và
như vậy trình độ của nguồn nhân lực là cao. Sự phát triển sẽ khiến cho các

nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm trong quản trị nhân lực. Kinh nghiệm đi
đôi với đặc điểm nguồn nhân lực sẽ đưa đến công tác quản trị nhân lực dễ
dàng và có hiệu quả hơn.
21
- Trình độ năng lực tư duy của người quản lý
Nó là nhân tố chủ quan tác động đến cơ cấu tổ chức và quản lý lao
động. Một người cán bộ có trình độ họ sẽ biết mình phải làm gì để tạo cơ cấu
lao động hợp lý. Sự phân công lao động có hiệu quả cao nhất nhằm phát huy
khả năng trí tuệ của người lao động. Tư duy phẩm chất của người lãnh đạo sẽ
tác động đến tâm lý lao động của người nhân viên. Phẩm chất của người lãnh
đạo là tốt phấn đấu vì lợi ích tập thể thì sẽ tạo ra ê kíp quản lý vững chắc
thúc đẩy công tác quản trị nhân lực.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định
cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại thuộc về chất lượng và các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài
phạm vi nói trên. Các đặc trưng trong kinh doanh khách sạn là nó cung cấp
chủ yếu là dịch vụ. Do vậy sự tham gia của nhân tố con người với tư cách là
người phục vụ là không thể thiếu được. Và chính vì vậy mà sự cạnh tranh về
nhân lực khách sạn ngày một gay gắt. Nhân lực khách sạn là nguồn tài
nguyên quí giá của khách sạn nó góp phần quan trọng quyết định chất lượng
sản phẩm. Hiện nay để nâng cao tính cạnh tranh, các khách sạn phải duy trì
cho mình một nguồn nhân lực với người lao động có khả năng và trí tuệ cao,
điều này không phải có được một cách dễ dàng. Do vậy mà các khách sạn
phải tìm mọi cách để lôi kéo những người tài giỏi là điều tất yếu hình thành
môi trường cạnh tranh về nhân lực không kém phần gay gắt. Để có đội ngũ
lao động có trình độ và tay nghề cao thì không còn con đường nào khác là
con đường quản trị nhân lực hiệu quả. Nó được thể hiện thông qua chính
sách nhân sự hợp lý, chính sách đào tạo, lương thưởng tạo bầu không khí
lành mạnh gắn bó. Bên cạnh đó khách sạn phải chú trọng đến quyền lợi mà

người lao động được hưởng để động viên khuyến khích người lao động.
Đã có rất nhiều khách sạn đã vô tình coi nhẹ sự quản lý và sử dụng
22
nhân lực, và kết quả là sự ra đi của hàng loạt những người lao động có năng
lực. Điều này đồng nghĩa với việc giảm sút chất lượng sản phẩm và có nguy
cơ đóng cửa. Do đó để duy trì và phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có
chính sách quản trị nhân lực hợp lý.
- Luật lệ của nhà nước
Luật lao động nước ta đã được ban hành việc sử dụng lao động và
ngăn cấm bất cứ việc sử dụng lao động vào các hoạt động phi đạo đức, bất
hợp pháp. Do vậy mà các chính sách quản trị nhân lực của khách sạn dựa
trên cơ sở luật lao động.
1.2 Chiêu mộ tuyển chọn
 Chiêu mộ, thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hút
người lao động đến với khách sạn. Để hoạt động này thành công và có hiệu
quả cần có:
+ Kế hoạch cụ thể, rõ ràng.
+ Dự kiến các nguồn cung cấp lao động.
+ Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo.
+ Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ.
 Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước.
+ Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao
động của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các
ứng viên ( thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các
phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở đi lại, thời gian làm việc ).
+ Chiêu mộ tại chỗ ( beeb trong khách sạn ).
+ Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn.
+ Quảng cáo
 Các công việc tiến hành trong quá trình tuyển chọn.
+ Công tác chuẩn bị.

+ Tuyển chọn chính thức ( phỏng vấn sơ bộ, xét đơn xin việc, trắc
23
nghiệm ứng cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định tuyển
dụng).
 Ngày nay người ta dùng mô hình 3 “C” để tuyển chọn.
+ Tiếp xúc ( Contact ).
+ Nội dung ( Content ).
+ Kiểm soát ( Control ).
1.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.3.1.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
+ Khái niệm đào tạo: là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người
lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó
chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công
việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
+ Khái niệm phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm
vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công
việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức.
1.3.1.2 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
 Vai trò:
- Đáp ứng yêu cầu việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu
cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.
- Đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động.
- Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lược tạo ra
lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc.
- Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có
khả năng tự giám sát.
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.

24
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Tạo điều kiện cho áp dụng kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp.
- Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực.
- Tạo ra sự gắn bó của người lao động đối với doanh nghiêp.
- Tạo ra tính chuyên nghiệp của người lao động.
- Tạo cho người lao động có cách nhìn, tư duy mới trong công việc.
 Mục tiêu:
Mục tiêu nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao
tính hiệu quả của tổ chức và cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc,
nắm vững nghề nghiệp của mình thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự
giác, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với
các công việc trong tương lai.
1.3.2 Các phương pháp đào tạo và phát triển
Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Mỗi
một phương pháp có cách thức thực hiện, ưu nhược điểm riêng mà các tổ
chức cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc
điểm về lao động và về nguồn tài chính của mình. Sau đây, chúng ta nói tới
các phương pháp đào tạo và phát triển nhân lực chủ yếu đang được thực hiện
ở các nước và ở nước ta.
 Đào tạo trong công việc
Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi
làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết
cho công việc thông qua thực tế thực hiện và thường là dưới sự hướng dẫn
của người lao động lành nghề hơn.
Nhóm này bao gồm những phương pháp như:
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến
dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản
xuất và kể cả một số công việc quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc giới
25