CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MOBIFONE – MẠNG 3G

CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY MOBIFONE – MẠNG 3G
GVHD:
Thầy Nguyễn Công Dũng
SVTH:
Lê Đình Tú
Hồ Anh Thư
1
Phan Gia Huy
Võ Tiến Phong
Nguyễn Thái Hòa
Cao Thái Nhật Lynh
Nguyễn Minh Thiện
Nguyễn Trần Tuấn Anh
MỤC LỤC
Nội dung Trang
I. Dịch vụ viễn thông và khái quát về mạng 3G của Mobifone 3
1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông 3
2. Đặc điểm và vai trò của Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 3
3. Tổng quan về công ty thông tin di động Mobifone 4
4. Tình hình triển khai mạng 3G của Mobifone 5
II. Phân tích chiến lược Marketing Mix của công ty Mobifone 6
1. Product 6
2. Price 7
3. Place 8
4. Promotion 14
5. People 18
6. Process 19
7. Physical Evidence 20
Tài liệu tham khảo 22
2

I. Dịch vụ viễn thông và khái quát về mạng 3G của Mobifone
1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm
người sử dụng dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá
trị. Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:
• Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ
• Tính không đồng nhất trong việc đánh giá giá trị dịch vụ xét từ phía khách hàng
• Dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động
• Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao
• Mạng viễn thông có ngoại ứng tiêu dùng và sản xuất dương (tính ngoại ứng mạng)
• Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
2. Đặc điểm và vai trò của Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
 Đặc điểm :
• Tính vô hình: Dịch vụ viễn thông không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nú. Do
vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết
định và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải
nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng
công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
• Tính không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm.
Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận
dịch vụ viễn thông là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào
3
tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tựy từng đối tượng
khách hàng.
• Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thông có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người
cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng
và đào tạo tốt, tiêu chuẩn húa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn
của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so
sánh việc mua hàng.
• Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thông không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm

xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được
cầu, suy ra viễn thông phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch
vụ vào giờ không cao điểm…
 Vai trò :
• Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thông qua hoạt động marketing ta có
thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường thể hiện thông qua yêu cầu của sản phẩm (tên gọi của
dịch vụ viễn thông, thông tin về kỹ thuật ),từ đó phải thiết kế đáp ứng được nhu cầu của thị
trường để thực hiện các hoạt động mua bán, phát triển thị trường.
• Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối: Đưa dịch vụ viễn thông đến đúng khách hàng,
vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất. Marketing thực hiện nhiệm vụ: xây dựng cơ sở hạ
tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác bán hàng, làm công tác sau bán hàng…
• Marketing thực hiện chức năng xúc tiến bán sản phẩm: thông qua các hoạt động quảng cáo,
tiếp thị, khuyến mại, tại trợ, tự thiờn… các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông có thể
đánh bóng thương hiệu, đưa thông tin tới khách hàng và tạo niềm tin… Do vậy sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
3. Tổng quan về công ty thông tin di động Mobifone
4
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) là doanh
nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT).
Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai
thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự
khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ
chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di
động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công
nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc.
Sau hơn 20 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành mạng điện thoại di
động lớn nhất Việt Nam với 40 triệu thuê bao, có 20.000 trạm 2G, 11.000 trạm 3G và 6 trung
tâm tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng và Đồng Nai. MobiFone hiện đang
cung cấp gần 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại. Những nỗ lực và cống hiến của

MobiFone đã được thị trường ghi nhận. MobiFone vinh dự được người tiêu dùng bình chọn là
“Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất năm 2005” do báo Echip tổ chức và “Thương
hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Đặc biệt năm 2009,
MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và
truyền thông Việt Nam trao tặng.
4. Tình hình triển khai mạng 3G của Mobifone
Mạng viễn thông 3G (Third-generation technology) là thế hệ thứ ba của chuẩn công nghệ
điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email,
tin nhắn nhanh, hình ảnh ).
Mobifone phân chia chi tiết các nhóm khu vực ưu tiên phủ sóng 3G thành 5 nhóm: Đô thị
đông dân, đô thị, ngoại ô, nông thôn, quốc lộ. Dựa vào việc phân chia này, trong năm đầu
Mobifone sẽ phủ sóng 100% các khu đô thị đông dân thuộc 63 tỉnh, thành phố trong cả nước.
Năm tiếp theo sẽ phủ sóng 3G đến khu vực còn lại và sau 3 năm sẽ hoàn thành phủ sóng đến
khu vực ngoại ô,…Mobifone đang đẩy nhanh việc lắp đặt và phát sóng 2.400 trạm BTS 3G để
phục vụ việc khai trương mạng.
5
Sau Vinaphone, MobiFone là mạng di động thứ 2 chính thức khai trương mạng 3G vào
ngày 15/12/2009. MobiFone cung cấp 5 dịch vụ chính gồm: Video Call, Mobile Internet,
Mobile TV, Fast Connect (truy cập Internet băng rộng di động) và WAP Portal. Mạng 3G của
MobiFone cho phép khách hàng truy cập Internet, thư điện tử hay nhận các dịch vụ nội dung
số với tốc độ lên tới 7,2 Mbps. Ngoài ra, MobiFone đã ký thỏa thuận roaming quốc tế mạng
3G với hơn 50 mạng 3G khác trên thế giới tại thời điểm khai trương dịch vụ.
Về chất lượng mạng 3G, một trong những điểm nhấn quan trọng của MobiFone là nhà
mạng này đã xử lý rất tốt vấn đề chuyển đổi giữa mạng 2G và 3G. Nhờ vậy, khách hàng luôn
giữ được liên lạc thông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng 2G và 3G và cũng chưa có hiện
tượng sóng 3G “nuốt” sóng 2G.
Đến thời điểm này, Mobifone đã có gần 3 triệu khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ
Mobile Internet, gần 250.000 khách hàng sử dụng các gói Mobile TV và các dịch vụ khác. Để
đăng ký sử dụng dịch vụ 3G, khách hàng có thể đăng ký qua tin nhắn hoặc đến các điểm giao
dịch của Mobifone mà không cần thay Sim.

Dịch vụ viễn thông 3G giúp cho người tiêu dùng đáp ứng nhu cầu sử dụng những tiện ích
internet trên nền công nghệ 3G. Nên khách hàng mục tiêu của Mobifone là tất cả các cá nhân,
tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông kết nối internet.
II. Phân tích chiến lược Marketing Mix của công ty Mobifone
1. Product
Mobifone tiến hành chiến dịch MK thị trường 3G bằng kênh sản phẩm một các khá mạnh và
toàn diện
• Trên thị trường di động Mobifone tiến hành chiến dịch thiết kế sản phẩm của mình
mang tên “3G cho mọi người” . Đối với các khách hàng có khả năng chi trả cao,
MobiFone đưa ra các gói cước như Surf30, Surf7…; còn các khách hàng có khả năng
chi trả thấp, nhu cầu dùng vừa phải thì nhà mạng này đưa ra gói cước thấp phù hợp với
nhu cầu của người tiêu dùng.
• Song song với việc đa dạng gói cước, Mobifone bắt tay với các nhà sản xuất điện thoại
để ra đời gói sản phẩm kích cầu . Theo đó, khách hàng sử dụng gói cước 3G BigMIU và
6
thanh toán 12 chu kỳ cước của các gói cước này sẽ nhận được ưu đãi máy điện thoại
Samsung Galaxy S4 Đối với những khách hàng mua điện thoại Samsung Galaxy S4
với giá niêm yết mà không đăng ký sử dụng gói BigMIU, MobiFone sẽ tặng thêm điện
thoại Motorolla EX 226 trong đợt này Trên thực tế, việc tạo ra các ưu đãi cho khách
hàng dùng 3G đã được nhiều nhà mạng thực hiện. Tuy nhiên, kết hợp trải nghiệm 3G
chất lượng cao trên một siêu phẩm di động được mua ưu đãi (Samsung Galaxy S4) là
điều chưa có mạng di động nào thực hiện. Theo các chuyên gia về marketing, đây là
một gói sản phẩm 3G thành công mà MobiFone thực hiện
Trên thực tế chiến dịch marketing bằng cách thiết kế đa dạng các gói sản phẩm của mình cho
phù hợp với hầu hết các đối tượng đã đem lại cho Mobifone 1 thành công rực rỡ chiếm gần
42% thị trường Mobifone Việt Nam. Trong bối cảnh mà thị trường 3G với đa dạng các tầng
lớp khách hàng sử dụng thì các gói dịch vụ đa dạng của Mobifone đã đáp ứng được nhu cầu
của đa số khách hàng trong thị trường này.Song song với việc đánh giá được đối tượng khách
hàng trẻ với độ tuổi từ 14 đến 32 tuổi sử dụng 3G chiếm đa số, Mobifone đã mạnh dạn kết hợp
với các hãng sản xuất điện thoại nổi tiếng để tích hơp gói sản phẩm của mình. Việc đón đầu

trào lưu sử dụng điện thoại Smart phone của giới trẻ,đồng thời với việc đánh giá đúng thị
trường. Mobifone đã tạo nên 1 cú hích trong thị trường 3G từ chiến dich marketing sản phẩm
7
của mình
Số liệu của Bộ công thương Việt Nam
2. Price
• Lúc bắt đầu đưa ra các sản phẩm 3G,Mobifone tiến hành đưa ra những mức giá cạnh
tranh cho các gói cước của mình như Giá gói MIU là 50.000 đồng/tháng với hạn mức
600MB, gói MIU dành cho Q-Student, Q-Teen là 35.000 đồng/tháng. Riêng gói cước
D1 là 8.000đồng/ngày, với hạn mức sử dụng cho tốc độ tối đa (7,2/1,5Mbps) là 150MB.
Nhằm thu hút khách hàng của mình sử dụng dịch vụ này và chiếm lĩnh thị phần. Sau
gần 8 tháng sau,Mobifone tiến hành đa dạng giá của các gói cước của mình nhằm đi vào
chiều sâu của phân khúc thị trường bằng các gói cước phù hợp với cụ thể từng đối
trượng khách hàng
• Song song đó, Mobifone đưa ra gói sản phẩm sử dụng dịch vụ 3G dài hạn kết hợp với
bán điện thoại với giá ưu đãi mà cụ thể là Samsung Galaxy S4 với giá 12,95 triệu đồng.
Nếu so với giá mà các nhà bán lẻ công bố trên thị trường, giá ưu đãi của MobiFone thấp
hơn khoảng 3 triệu đồng/chiếc
8
• Trên thị trường USB 3G tiến hành giảm gía mạnh các sản phẩm USB 3G của mình. Tỷ
giá đồng đôla tăng mạnh từ đầu năm, hầu hết các chi phí khác cũng “lên dốc” nhưng giá
USB 3G dạng xoay, có tốc độ tối đa 7,2 Mbps của MobiFone lại giảm mạnh từ gần 1,7
triệu đồng xuống còn 999.000 đồng. Chưa hết, MobiFone còn giảm giá tiếp USB 3G
dạng thẳng, với giá bán ra 799.000 đồng (trước đây là 1,2 triệu đồng). Mức giá này đã
gần sát với DCOM 3G của Viettel - hiện đang bán ở 780.000 đồng. Trong khi đó, giá
USB 3G mà MobiFone nhập về thì không hề giảm. Đy thực chất là một biện pháp giảm
giá gián tiếp của MobiFone đối với dịch vụ Internet di động, giúp thay đổi nhận thức
của khách hàng về dịch vụ Internet 3G là giá cước cao, khó kiểm soát chi phí sử dụng.
Từ đó nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng 3G ở trên Internet di động
Việc tiến hành chiến lược giá bài bản nhằm chiếm lĩnh thị phần sau đó tấn công sâu vào từng

phân khúc kết hợp với nhiều kênh sản phẩm đã giúp cho Mobifone đạt doanh số cao trong thị
trường 3G. Cho ta thấy chiến lực đa dang hoá giá sản phẩm của Mobifone rất phù hợp với 1 thị
trường đa dạng khách hàng và có sự nhạy cảm về giá rất lớn của thị trường 3G này
3. Place
Phân phối dịch vụ 3G của Mobifone là một quá trình chuyển đưa các dịch vụ từ công ty đến
khách hàng , thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau
- Trongvòng 1 năm kể từ ngày cấp phép 02/04/2009, MobiFone đã phủ sóng 3G tới100% đô
thị thuộc 63 tỉnh thành trên cả nước, và trong 3 năm đã phủ sóng 3G tới 98% dân số. Theo cấp
độ ưu tiên giảm dần, MobiFone đã tiến hành phủ sóng 3G từ đô thị đông dân, đô thị, ngoại ô,
nông thôn và tuyến quốc lộ.
- Năm 2012, MobiFone thông báo đã hoàn tất việc triển khai lắp đặt thêm 7.500 trạm phát
sóng 2G-3G mới trên khắp cả nước, trong đó có 3.500 trạm phát sóng 3G và 4.000 trạm phát
sóng 2G. Kể từ tháng 4.2012, khi chính thức phát sóng thêm 7500 trạm 2G-3G, số lượng trạm
2G tại 6 Trung tâm của MobiFone tăng thêm trung bình khoảng 50% - 60%. Bên cạnh đó, số
lượng trạm 3G lắp đặt mới tăng thêm gấp hai đến ba lần tại các địa bàn thuộc Trung tâm I, III,
IV và V. Đặc biệt, số trạm 3G tăng hơn bốn lần tại Trung tâm VI. Sở dĩ có sự khác biệt về số
9
lượng trạm lắp đặt mới tại các Trung tâm như vậy là dựa trên những kết quả nghiên cứu thị
trường và chiến lược phát triển kinh doanh của MobiFone tại các địa phương
Phân bố của các Tỉnh/ Thành phố thuộc 6 Trung tâm Thông tin di động của MobiFone
STT Tỉnh/ Thành phố STT Tỉnh/ Thành phố STT Tỉnh/ Thành phố
Trung tâm I Trung tâm III Trung tâm V
1 Điện Biên 1 Bình Định 1 Bắc Cạn
2 Hà Nam 2 Đà Nẵng 2 Bắc Giang
3 Hà Nội 3 Đắc Lắc 3 Bắc Ninh
4 Hà Tĩnh 4 Đắc Nông 4 Cao Bằng
5 Hòa Bình 5 Gia Lai 5 Hà Giang
6 Lai Châu 6 Khánh Hòa 6 Hải Dương
7 Lào Cai 7 Kon Tum 7 Hải Phòng
8 Nghệ An 8 Phú Yên 8 Hưng Yên

9 Ninh Bình 9 Quảng Bình 9 Lạng Sơn
10 Phú Thọ 10 Quảng Nam 10 Nam Định
11 Sơn La 11 Quảng Ngãi 11 Quảng Ninh
12 Thanh Hóa 12 Quảng Trị 12 Thái Bình
13 Vĩnh Phúc 13 Huế 13 Thái Nguyên
14 Yên Bái 14 Tuyên Quang
Trung tâm II Trung tâm IV Trung tâm VI
1 TP_HCM 1 An Giang 1 Bình Dương
2 Bạc Liêu 2 Bình Phước
3 Bến Tre 3 Bình Thuận
10
4 Cà Mau 4 Đồng Nai
5 Cần Thơ 5 Lâm Đồng
6 Đồng Tháp 6 Long An
7 Hậu Giang 7 Ninh Thuận
8 Kiên Giang 8 Tây Ninh
9 Sóc Trăng 9 Vũng Tàu
10 Tiền Giang
11 Trà Vinh
12 Vĩnh Long
Các trung gian trong kênh phân phối của Mobifone:
Tại TP HCM:
MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh đã phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, chuyên
nghiệp, rộng khắp trên 24 quận/huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh (gồm 19 cửa hàng, 300 đại
lý và trên 6.000 điểm bán hàng). Trung tâm đã áp dụng công nghệ để quản lý khoa học kênh
phân phối, đảm bảo tốt nhất quyền lợi của người tiêu dùng và điểm bán hàng.
1 số hình ảnh quảng cáo của dịch vụ 3G của Mobifone:
11

Với tư tưởng biến dịch vụ viễn thông từ xa xỉ trở thành bình dân, điều mà Mobifone đã thực

hiện được khi cung cấp mạng di động thế hệ thứ 2 (2G), mạng 3G cũng không nằm ngoài triết
12
lý chung đó. Kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới đã thành công ở mạng 3G, dịch vụ
truy cập internet băng rộng luôn được đánh giá là quan trọng nhất đối với người sử dụng.
Ngoài 2 thành phố lớn nhất cả nước thì việc mở rộng kênh phân phối 3G của Mobifone đã có
những bước tiến đột phá ở những tỉnh Tây Nguyên. Mobifone đã chính thức cung cấp dịch vụ
3G trên toàn quốc; trong đó Gia lai là 1 trong 18 tỉnh thành được cung cấp dịch vụ này đầu tiên
trong giai đoạn đầu.
_ Ngoài ra công ty Mobifone còn mở rộng qui mô phân phối bằng việc liên kết với nước ngoài.
Công ty Phần mềm FPT (FPT Software), Tập đoàn Điện tử Samsung và nhà mạng MobiFone
hôm 3-12 đã bắt tay nhau hợp tác trong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp quản trị hệ
thống phân thông qua công nghệ di động (DMS Mobility).
Cụ thể, FPT Software sẽ triển khai giải pháp quản trị doanh nghiệp cho khách hàng dựa trên
các thiết bị phần cứng Galaxy Tab3 của Samsung và dịch vụ kết nối 3G của MobiFone. Giải
pháp DMS Mobility sẽ giúp các doanh nghiệp quản lý kênh phân phối hiệu quả thông qua việc
trang bị cho mỗi nhân viên bán hàng một máy tính bảng có kết nối 3G, định vị toàn cầu (GPS)
và camera số.
Khi tiếp xúc với điểm bán, những thông tin liên quan đến tình hình hàng hóa, tiền hàng tại
mỗi điểm bán sẽ được cập nhật ngay tại thời điểm nhân viên bán hàng có mặt. Hình ảnh về
trưng bày sản phẩm, biển hiệu của nhà phân phối, điểm bán cũng được cập nhật theo thời
gian thực.
Kết hợp với bản đồ số, nhân viên giám sát bán hàng có thể biết được vị trí, tuyến đường di
chuyển và hoạt động thăm viếng điểm bán của toàn bộ nhân viên bán hàng thay vì chỉ theo dõi
được một vài địa điểm đơn lẻ như trước đây.
 Nhận xét: Phân phối 3G của Mobifone trong Marketing mix là làm cho cung cầu ăn khớp
với nhau. Những người tiêu dùng thường phân tán theo địa lý, lại có những yêu cầu đa dạng về
chất lượng vì vậy mà vai trò phân phối để đưa dịch vụ tới người tiêu dùng có vị trí rất quan
trọng,nắm bắt được vai trò này mà những nhà phân phối dịch vụ 3G của Mobifone đã chiếm
được các mối quan hệ với các trung gian, mức độ chiếm lĩnh thị trường của dịch vụ ngày càng
tăng, công ty đã tập trung vào 2 thành phố lớn nhất nước với nhu cầu lớn, không dừng lại ở đó

13
công ty còn mở rộng ra các tỉnh, thành phố trên cả nước với những con số đáng kinh ngạc về
số lượng vùng phủ sóng. Không chỉ dừng lại trong phạm vi 1 nước công ty còn hợp tác với
nước ngoài. Căn cứ vào sự lựa chọn của khách hàng, mục tiêu phân phối cũng như đặc điểm
thị trường từng dịch vụ và năng lực của doanh nghiệp mà công ty lựa chọn kênh phân phối
thích hợp với dịch vụ của mình. Phải nói là việc phân phối dịch vụ 3G của Mobifone đã có
những thành công đáng kể trong thời gian qua.
* Giải pháp thực hiện chiến lược
- Sử dụng toàn bộ hệ thống kênh phân phối sẵn có cho việc phát triển dịch vụ 3G: ngay từ khi
chính thức cung cấp dịch vụ 3G ra thị trường, các dịch vụ được triển khai cung cấp trên hầu hết
các kênh (BHTT, CHTT, Đại lý) nhằm đảm bảo thuận lợi nhất cho khách hàng khi đăng ký
dịch vụ
- Tập trung xây dựng một số CHTT kiểu mẫu (bao gồm xây dựng hình ảnh cửa hàng theo tiêu
chuẩn 3G và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cửa hàng). Cụ thể:
+ Lựa chọn các CHTT, siêu thị lớn, đẹp, tiêu biểu để nâng cấp, tạo hình ảnh kiểu mẫu cho dịch
vụ 3G của Mobifone
+ Triển khai cung cấp dịch vụ tại các CHTT ngay sau khi phủ sóng
+ Đào tạo ban đầu về các sản phẩm 3G và tổ chức đào tạo kịp thời mỗi khi có sản phẩm dịch
vụ mới. Đảm bảo nhân viên cửa hàng cần có kiến thức cơ bản về 3G để hướng dẫn khách hàng
sử dụng dịch vụ một cách đơn giản, dễ dàng nhất đồng thời luôn đào tạo, trau dồi kỹ năng làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Đối với kênh bán hàng trực tiếp (BHTT): chú trọng phát triển khách hàng 3G thay cho khách
hàng như hiện nay
- Đối với hệ thống đại lý: Lựa chọn một vài đại lý tiêu biểu để hỗ trợ nâng cấp, tạo hình ảnh
kiểu mẫu cho dịch vụ 3G; triển khai cung cấp dịch vụ tại tất cả các đại lý uỷ quyền của
Mobifone
- Đối với kênh điểm bán, cộng tác viên: triển khai thay Sim 3G và hướng dẫn khách hàng cài
đặt dịch vụ trên kênh cộng tác viên, điểm bán. Đối tượng học sinh, sinh viên chiếm số lượng
14
đông đảo nên có thể sử dụng nhóm khách hàng này làm công việc phân phối sản phẩm với

mức thù lao hấp dẫn thông qua bán hàng di động tại các điểm trường học, khu đông dân cư.
- Ngoài ra cần mở các điểm thử nghiệm cho khách hàng được dùng thử các dịch vụ miễn phí
mỗi khi có 1 dịch vụ mới,…
4. Promotion
Xúc tiến hỗn hợp được hiểu là bất cứ một hoạt động nào mà doanh nghiệp tiến hành để đưa
những thông tin hữu ích và có tính thuyết phục về sản phẩm của mình tới khách hàng mục
tiêu.Xúc tiến hỗn hợp gồm các công cụ chủ yếu là quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công
chúng, bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm hay kích thích thị
trường, nâng cao hiệu quả tiêu dùng.
So với các nhà mạng lớn như hiện nay thì công ty thông tin di động Mobifone luôn giành kinh
phí đầu tư nhiều nhất chương trình xây dựng marketing cụ thể như sau:,
+ Quảng cáo: Hình ảnh Mobifone được mọi người đều biết đến như trang wedsite
Qua các kênh truyền hình, qua các báo chí hay tạp chí , trong đó công ty có đội ngũ tác nghiệp
riêng (hay tạp chí của giành cho công ty mobifone). Ngoài ra luôn đầu tư khoảng kinh phí khá
lớn cho các chương trình ủng hộ hay tài trợ các chương trình lớn tạo hình ảnh thân thiên, ấn
tượng cho mọi người
15
+ Để đến tới tận tay người tiêu dung và trả nghiệm các dịch vụ tiện ích công ty luôn tổ chức
các sự kiện hay các chương trình bán hàng rộng khắp và mọi nơi
+ Hình ảnh mobifone 3G hay các chương trình khuyến mãi được trải rộng khắp các kênh phân
phối của mobifone: như tờ rơi về các dich vụ 3G, hay porter quảng cáo dán trước của hàng và
các ấn phẩm quảng cáo về dịch vụ
16
Điểm đăc biệt là tư dịch vụ tư vấn khách hàng trực tuyến (tổng đài 18001090).Khi khách hàng
sử dụng các dòng điện thoại thông minh thì các khách hàng luôn thắc mắc về khoản cước phí
trừ của tài khoản hay tài khoản mau hết tiền, nên để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu khách hàng
công ty tư vấn và giới thiệu tất cả các gói cước theo từng nhu cầu khác nhau, và tổng đài chăm
sóc khách hàng sẽ gọi tới và khuyên khách hàng nên đăng ký gói cước phù hợp
+ Cùng với đó công ty luôn liên kết với các công ty sản xuất điện thoại để ưu đãi các gói cước
hấp dẫn và tiện lợi cho khách hàng

17


Vui cùng wordcup là chương trình khuyến mãi lớn cho khác hàng sử dụng sản phẩm và có cơ
hội trúng thưởng.
18
Nhận Xét:
Chiến lược xúc tiến của công ty luôn đầu tư và phát triển tốt xây dựng hình ảnh đến chất lượng
đều dịch vụ chu đáo.
Khách hàng đa số ít quan tâm và tìm hiểu về các gói cước hay dịch vụ đa dạng khác, nên công
ty chưa thật sự đánh gây tò mò hay hiếu kỳ cho khách hàng
Đề Xuất:
Cần xây dựng thêm các tiếp thị quảng cáo rộng khắp và dễ hiểu cho khách hàng, tạo các hình
ảnh ấn tượng trong suy nghỉ của mỗi khách hàng.
5. People
Trên cơ sở nhận thức, xác định tầm quan trọng và vị trí của các nhân viên giao hàng trong quá
trình cung cấp các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng. Mobifone rất chú trọng đến việc
xây dựng các chính sách tuyển dụng đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên giao dịch.
• Tuyển dụng: công ty thường xây dựng tiêu chuẩn tuyện chọn các nhân viên giao dịch
dựa trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh
nghiệp, công ty thường tổ chức các cuộc thi tuyển hàng năm, công khai, chặt chẽ chọn
ra những ứng viên giao dịch xuất sắc nhất để bổ sung vào các cửa hàng mới mở nơi có
vùng phủ sóng, các trạm thu phát của công ty.
• Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, các nhân viên giao dịch được học qua các lớp đào
tạo nghiệp vụ thích hợp với công việc. Trong quá trình làm việc, các nhân viên thường
xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt các
yêu cầu, đòi hỏi của công nghệ mới, dịch vụ mới phát triển.
19
• Quản lý: Để kích thích,tạo động lực cho các nhân viên giao dịch, phát huy tốt khả năng
giao dịch cuả mỗi nhân viên và làm việc hết mình. Mobifone đã sử dụng nhiều biện

pháp về kinh tế cũng như tinh thần cho các nhân viên giao dịch, tạo mọi điều kiện cho
nhân viên được làm việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Nhận xét và giải pháp:
Trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu : tiêu chuẩn hoá
đội ngũ quản lý và khai thác mạng thông tin di động, do đó, vấn đề hết sức quan trọng là phải
đào tạo tập trung các lực lượng của công ty.
• Luân chuyển cán bộ từ cơ quan quản lý và các đơn vị sản xuất đến các trường bồi
dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ. Tổ chức đưa đi đào tạo nước ngoài đối với cán
bộ còn trẻ có triển vọng.
• Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, duy trì và phát triển đội ngũ chuyên gia của công ty, coi
đây là hạt nhân chiến lược phát triển con người.
• Trẻ hoá đi đôi với tri thức hoá đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện đào tạo nâng
cấp, cập nhật kiến thức cho cán bộ quản lý và khai thác mạng thông tin di động.
• Chú trọng tới đội giao dịch viên và BHTT . . . thông qua việc tiêu chuẩn hoá trong
khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức
và kỹ năng nghề nghiệp.
6. Process
Mobifone hướng dẫn khách hàng đăng ký 3G rất cụ thể trên Website
/>20
Qua Video
Qua Hotline hỗ trợ và các điểm giao dịch của Mobifone trên toàn quốc.
Trước khi cung cấp 4 dịch vụ công nghệ 3G đầu tiên, MobiFone đã đặt ra nhiều tình huống
trong quá trình sử dụng của người dùng và hướng cách cài đặt, lựa chọn chế độ cho máy đầu
cuối… để có thể đáp ứng nhu cầu kháchhàng tối đa nhất.
21
Nhận xét:
Mobifone đã xây dựng 1 quy trình hướng dẫn cụ thể cho từng gói sản phẩm. Nếu khách hàng
chọn gói sản phẩm nào có thể đăng ký nhanh, dễ dàng.
Nếu gặp khó khăn, người tiêu dùng có thể liên hệ nhân viên tư vấn hay tham khảo Video về
các vấn đề liên quan để hoàn tất quy trình đăng ký dịch vụ 3G của Mobifone.

Hiện có nhiều Website không được ủy quyền của Mobifone hướng dẫn đăng ký 3G gây nhiễu
thông tin cho người tiêu dùng.
Đánh giá:
Mobifone cần phải xây dựng quy trình sát với khách hàng hơn nữa để khi khách hàng có nhu
cầu có thể tìm được gói cước 3G phù hợp nhanh chóng, phù hợp nhu cầu của mình nhất. Hiện
có nhiều gói cước nên người tiêu dùng rất mất thời gian đọc và tham khảo.
7. Physical evidence
Trong nhiều năm gần đây, hệ thống mạng MobiFone đã và đang được đầu tư trang bị thêm
nhiều hệ thống thiết bị công nghệ mới cho cả mạng 2G, 3G, VAS… Ngoài ra các hệ thống
thiết bị đang sử dụng hiện tại cũng luôn được nâng cấp, mở rộng cả về phần cứng, phần mềm,
các tính năng mới tiên tiến. Do đó, những năm gần đây, tình trạng nghẽn mạch đột biến trên
diện rộng vào dịp Tết Nguyên đán không còn xảy ra như trước kia. Việc nghẽn mạnh vô tuyến
chỉ xảy ra cục bộ tại một số ít khu vực có tập trung đông người sử dụng với tính chất đột biến
hoặc ở một vài nơi tại thời khắc giao thừa.
Trong năm 2013, hệ thống thiết bị mạng vô tuyến 3G đã được MobiFone mở rộng băng thông
Data với hơn 90% số lượng trạm 3G đã có cấu hình S 2/2/2 Carrier trở lên với tốc độ download
lên tới 21Mbps, tốc độ upload lên 5.76Mbps, chỉ còn 10% số trạm có dung lượng mức 14.4/
1.9 Mbps Mobifone cũng đã hoàn thành các công tác triển khai đo kiểm, đánh giá chất lượng
vùng phủ sóng, tối ưu hóa mạng 3G tại khu vực trọng điểm, khu vực tập trung đông khách
hàng như các Trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, khu tập trung đông dân cư, các tòa
nhà trụ sở các Bộ ngành, Cơ quan Trung ương và địa phương tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,
TPHCM, Cần Thơ, Bà Rịa Vũng Tàu,
Một điểm đặc biệt, các trạm 3G được lắp đặt mới trong dự án đều được trang bị công nghệ
HSPA+ (tương đương 3,5G) có thể cung cấp tốc độ downlink tối đa lên đến 21Mbps và tốc độ
uplink tối đa là 5,76 Mbps. MobiFone sẽ tách HSPA+ chạy riêng trên một băng tần nên tốc độ
sử dụng data sẽ được cải thiện đáng kể và các trạm 3G công nghệ mới sẽ giúp san tải và hỗ trợ
2G.
22
Sau khi nâng cấp, hệ thống mạng của Mobifone hoàn toàn có thể đáp ứng tốt các nhu cầu sử
dụng dịch vụ trên nền internet của người dùng.

Lý giải việc nâng cấp băng thông 3G, đại diện Mobifone cho biết, thời gian gần đây số lượng
khách hàng sử dụng smartphone tăng lên, đồng thời thị trường cũng có nhiều ứng dụng dữ liệu
cho smartphone hơn so với trước. Vì vậy Mobifone cho rằng cần phải nâng cấp tốc độ 3G cho
phù hợp với thực tế sử dụng của khách hàng. Đây là một trong những nỗ lực hướng đến khách
hàng của Mobifone, giúp khách hàng trên toàn quốc có điều kiện kết nối tốt nhất để sử dụng
các dịch vụ 3G.
Mở rộng và tối ưu tối đa năng lực cho mạng lõi 3G (tăng khoảng 10% dung lượng); tăng kết
nối liên mạng Vinaphone, VTI (khoảng 20% dung lượng). Mở rộng dung lượng các đường
truyền dẫn cho các trạm 3G lưu lượng cao, truyền dẫn liên đài, truyền dẫn liên mạng.
Mobifone là mạng luôn cam kết có chất lượng tốt nhất. Về các dịch vụ 3G, so với cam kết ban
đầu khi xin giấy phép, Mobifone đã tăng số trạm phát sóng lên 4, 5 lần. Sắp tới, MobiFone dự
kiến lắp thêm 1000 trạm micro-cell, small-cell đảm bảo phủ vùng lõm trong thành phố vì đây
là khu vực nhà cửa nhiều, nhiều khi bị mất sóng.
(Theo: Vietnamnet và báo Đời Sống Pháp Luật)
Nhận xét và đánh giá:
Với những đầu tư mới này, MobiFone đã mở rộng đáng kể vùng phủ sóng tại các thành phố
nhỏ, vùng sâu vùng xa, mặt khác nâng cao chất lượng mạng lưới tại các khu vực mật độ dân cư
cao, các đô thị lớn, ứng dụng thiết bị công nghệ mới giúp tăng chất lượng sóng trong các tòa
nhà ở đô thị lớn.
Cùng với các chiến lược phát triển kinh doanh va các dịch vụ chăm sóc khách hàng. MobiFone
đặc biệt chú trọng đẩy mạnh phát triển dịch vụ, đầu tư công nghệ và các trang thiết bị hiện đại
và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để xứng đáng là mạng dẫn đầu tại Việt Nam.
Tài liệu tham khảo:
Website:


23
Qua các báo:
Việt Nam Net, Đời Sống Pháp Luật, Dân Trí, …
Đề tài: “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin

di động VMS-MobiFone”
Các bài viết trên mạng:
/>mobifone.html
/>cuoc-q-student-cua-cong-ty-thong-tin-di-dong-vms-mobifone-chi-nhanh-thua-thien-hue.htm
/>24