chiến lược marketing dich vụ cho công ty tnhh vận tải bus hải phòng.doc

MỞ ĐẦU
Nhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bước
chân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những
nền văn minh mới. Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò,
trâu, ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao
đổi buôn bán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn.
Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới
hay đơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian
nhanh nhất, thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời
nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách.
Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn
đó là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình
chu đáo. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách.
Xuất phát từ nhu cầu của du khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus
Hải Phòng hành khách chúng tôi đã ra đời với sứ mạng đem lại sự thoải mái cao nhất,
dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh
nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi.
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn vận
tải Bus Hải Phòng chúng tôi thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác
nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn
được thỏa mãn. Chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ
mới, tốt hơn, chất lượng hơn.
Thấy được tầm quan trọng như vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Marketing
dịch vụ cho công ty trách nhiệm hữu hạn Bus vận tải Hải Phòng”.
Do thời gian còn nhiều hạn chế nên nhóm chúng em không thể tránh những sai
sót. Nhóm chúng em mong Thầy và các bạn trong lớp góp ý để bài tiểu luận của nhóm
ngày càng hoàn thiện hơn. Nhóm chúng em xin trân trọng cảm ơn!
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BUS HẢI PHÒNG
Khái quát về công ty:
- Được thành lập từ tháng 12/ 2000.

- Trụ sở: số 16 Tôn Đức Thắng, phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân,
Tp. Hải Phòng.
- Điện thoại : 031. 3711711 - Fax: 031. 3667513
- Email:
- Tên thương hiệu: Buýt nhanh Hải Âu
- Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách và dịch vụ chuyển phát nhanh bằng
ô tô trên 6 tỉnh, thành phố lớn:
Hải Phòng – Hải Dương – Hưng Yên – Hà Nội – Thái Bình – Nam Định
- Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn
+ Các điểm dịch vụ khang trang, lịch sự và được trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ
thuật chất lượng tốt phục vụ khách hàng.
- Trụ sở công ty – Ga ra ô tô – Nhà xưởng sửa chữa ô tô, xe máy với diện tích 10
nghìn mét vuông.
- Văn phòng làm việc tại khu công nghiệp Cành Đồng Hầu, Quán Trữ, Kiến An,
Hải Phòng
- Đan mạng dịch vụ trên 6 tỉnh, thành phố trên các tuyến kinh doanh:
- Phục vụ hành khách tuyến cố định bằng ô tô
- Dịch vụ chuyển phát nhanh.
Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hoà nhập với sự phát triển
của xã hội cũng như tiêu chí dịch vụ tối ưu cho hai thành phố lớn Hải Phòng – Hà
Nội.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO
DỊCH VỤ VẬN TẢI XE KHÁCH BUS HẢI PHÒNG.
2.1) Phương hướng, mục tiêu dịch vụ vận tải bus Hải Phòng:
Những phương hướng và mục tiêu dịch vụ của công ty TNHH BUS Hải Phòng
được đề ra dựa trên những cơ sở chính đã qua nghiên cứu thực tế gồm những nội
dung:
2.1.1) Cung cấp dịch vụ vận tải tốt nhất
- Thu nhập người dân ngày càng tăng  nhu cầu đi lại ngày càng
nhiều

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
- Xe chất lượng cao đạt tiêu chuẩn như: Đúng giờ - Xe chạy suốt hành
trình - không đón khách dọc đường.
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như: Phục vụ khăn lạnh, nước uống,
nước cam, nước côca côla và các tiện nghi khác trên xe...
- Tiện dụng cho hành khách có nhu cầu xuống xe trên suốt lộ trình
2.1.2) An toàn là trên hết
- Khách hàng luôn muốn được an toàn khi đi xe.
- Lái xe được đào tạo tay nghề tận tâm, có kinh nghiệm và ý thức phục
vụ đặc cách.
- Xe chất lượng tốt: Dòng xe mà công ty sử dụng là những dòng xe cao
cấp như: xe Space, HuynDai,… được đặt sản xuất của những hãng xe
nổi tiếng tại Hàn Quốc. Đồng thời, xe được kiểm tra, bảo hành định
kỳ thường xuyên
2.1.3) Duy trì khách hàng trung thành
- Dựa trên niềm tin và uy tín mà khách hàng dành cho công ty
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
2.1.4) Mở rộng thị trường
- Nhu cầu người dân đa dạng và ngày càng tăng.
- Công ty có nguồn lực vốn mạnh:
+ Vốn tự có
+ Vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh
+ Đi vay
- Công ty mạnh dạn đổi mới, đầu tư phương thức phục vụ VIP.
2.2) Xác định sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân đối với dịch vụ và giải
pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân.
2.2.1) Hành vi cá nhân ảnh hưởng đến dịch vụ:
- Nhu cầu:
+ Nghiên cứu thị trường.
+ Tìm hiểu: quảng cáo ( tivi, báo chí, Internet, tờ rơi).

- Gọi điện thoại: có nhân viên trực tổng đài 24/24h (trực tiếp hay qua
điện thoại).
+ Giải quyết phát sinh trực tuyến: Mọi phát sinh trên lộ trình phục vụ
hành khách cần được giải đáp, gọi số điện thoại : 0912.966.362
- Lấy vé: có nhân viên bán vé ở các đại lý tỉnh, huyện.
+ Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn.
- Đón khách: Có xe đón khách tại các điểm và tại gia đình (khách có
nhu cầu đặt vé).
- Chờ xe: có nhân viên mang hành lý lên xe.
+ Phòng chờ tại văn phòng Vip được trang bị lịch sự, sạch sẽ: ghế
ngồi, nước uống, máy lạnh, tivi, tolet…
- Lên xe:
+ Có tivi cho khách xem.
+ Có phát khăn lạnh, nước uống trong suốt tuyến xe chạy.
+ Có nhân viên hướng dẫn khách lên xe.
+ Có nhân viên chào hỏi: chúc quý khách “ Thượng Lộ Bình An”.
- Trạm dừng:
+ Trụ sở công ty - ga ra ô tô - nhà xưởng sửa chữa được quy hoạch
liên hoàn phù hợp cơ cấu quản lý và kinh doanh.
+ Có nhân viên kiểm tra xe và cung cấp xăng dầu.
+ Trạm dừng tiện nghi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi. Bếp ăn rộng lớn,
vệ sinh sạch sẽ để phục vụ khách hàng.
- Đến bến:
+ Nhân viên cảm ơn khách hàng: “ Cảm ơn khách hàng đã lựa chọn
dịch vụ của chúng tôi”.
+ Nhân viên đem trả hành lý cho khách.
+ Đưa khách về tận vị trí cuối cùng.
2.2.2) Kiểm soát giao tiếp cá nhân:
 Đối với nhân viên:
- Hành vi: sử dụng nội quy và chế tài.

- Nhận thức: tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ phục vụ
khách hàng.
- Quyết định: sử dụng lương và phụ cấp phù hợp.
 Đối với khách hàng:
- Hành vi: công ty thực hiện nghiên cứu thị trường và khách hàng mục
tiêu bằng bảng câu hỏi.
- Nhận thức: sử dụng các công cụ tuyên truyền, quảng cáo trên tivi,
báo, đài, Internet để đưa hình ảnh của công ty vào tâm trí của khách
hàng.
- Quyết định: thuyết phục khách hàng bằng chất lượng phục vụ, giá cả
và sự an toàn bằng cách sử dụng các phương thức quảng cáo
 Đối với công ty:
- Thăm dò ý kiến khách hàng như: gọi điện thoại, lập bảng câu hỏi:
+ Điều tra mức độ hài lòng của của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên.
+ Trang phục.
+ Nhân viên.
- Có hộp thư góp ý để giải đáp những thắc mắc, búc xúc của khách
hàng.
2.2.3) Giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân:
- Là nhà quản lý phải noi gương trong mọi hoạt động cho cấp dưới noi
theo.
- Tổ chức các buổi họp mặt, trò chuyện, giao lưu giữa nhà quản lý và
nhân viên.
- Tỉm hiểu những khó khăn mà nhân viên gặp phải như:
+ Trong giao tiếp với khách hàng.
+ Cơ sở vật chất.
+ Chính sách công ty.
+ Giao tiếp giữa các nhân viên, các phòng ban.
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng, nhân viên một cách thấu

đáo.
- Tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.
Là nhà quản lý cũng không ngừng học tập để nâng cao kinh nghiệm quản lý.
2.3) Chất lượng dịch vụ.
2.3.1) Xác định các khoảng cách của chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 1: công ty không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề
ra hoặc làm trái với tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn xe khách 16 chỗ (tức là 16 người) khách hàng
nhưng đến lúc cao điểm thì hơn 16 người vì xe bắt thêm khách.
+ Lúc đầu giới thiệu thì xe có máy lạnh nhưng khi lên xe không
có máy lạnh.
 Khoảng cách 2: Công ty không đặt ra tiêu chuẩn.
+ Công ty không quy định trang phục, cách giao tiếp với khách
hàng--> không tạo ra văn hóa riêng của công ty, mất lòng tin ở
khách hàng.
+ Công ty không đưa ra tiêu chuẩn xe như: máy lạnh, phanh an
toàn, tài xế giàu kinh nghiệm, nhân viên niềm nở, lịch thiệp, ân
cần, chu đáo.
+ Công ty không đưa ra tiêu chuẩn an toàn: không kiểm tra xe
định kỳ, không đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nhận thức cho tài
xế và nhân viên.
 Khoảng cách 3: Tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của
khách hàng.
+ Tiêu chuẩn an toàn trên mọi chuyến đi nhưng có lúc số lượng
khách quá đông thì xe phải chạy liên tục --> Tài xế không đủ thời
gian nghỉ ngơi--> không thể phục vụ tốt trong quá trình lái xe hay
tài xế chưa qua đào tạo--> tay nghề còn non kém==> xảy ra tai
nạn.
+ Tiêu chuẩn chất lượng: phục vụ cao, sự thoải mái, tiện nghi
nhưng nguồn lực công ty chưa đáp ứng được như: máy lạnh, nhà

vệ sinh, nhân viên không phục vụ tốt, không ân cần, chu đáo với
khách hàng hay không đủ nhân viên--> khi khách hàng cần thông
tin thì không đủ nhân viên trực tổng đài.
+ Tiêu chuẩn giá cả: giá phải chăng nhưng do cao điểm giá tăng
lên trong điều kiện có thể, chi phí tăng cao--> giá tăng.
 Khoảng cách 4: Công ty thông báo sai thông tin với thực tế về
chất lượng dịch vụ
+ Gía cả không thống nhất.
+ Lịch trình sai thời gian, địa điểm.
+ Công ty không quảng bá rộng rãi các thông tin cho khách hàng
biết.
+ Công ty không sử dụng các phương tiện truyền thông để nhanh
chóng đưa thông tin đến khách hàng.
+ Công ty không thông báo kịp thời đến khách hàng về sự thay
đổi như: lịch trình, thời gian, địa điểm.
+ Thông tin không rõ ràng --> Khách hàng sẽ hiểu nhầm thông
tin
 Khoảng cách 5: Công ty không hiểu sự mong đợi của khách
hàng: mong đợi của khách hàng là vô hạn nhưng sự đáp ứng của
công ty là có hạn nên đôi lúc công ty không đáp ứng hết.
+ Khách hàng mong đợi sự công bằng nghĩa là không có sự kỳ
thị và phân biệt đẳng cấp.
+ Khách hàng mong đợi dịch vụ gia tăng: đồ ăn trên xe, có tivi
riêng cho từng cá nhân, Internet trên xe…
2.3.2) Các yếu tố ảnh hưởng: